UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BOLÍVAR

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PRODUCCIÓN Y CALIDAD

Máster FABIAN GAZABÓN ARRIETA

CASO DE ESTUDIO
PRIMERA PARTE

La empresa ENVIOS LOGÍSTICOS LTDA. es una pequeña empresa

cartagenera que ofrece servicios de distribución de paquetería, manejando altos
estándares de calidad y la opción de cobros contra entrega. No obstante,
durante el 2018, ha venido presentando problemas con sus servicios.

En el último trimestre del año 2018, por problemas internos y problemas en sus
servicios logísticos, el sistema de Gestión de Calidad notificó a la Gerencia de la
empresa que las reclamaciones de clientes internos y externos crecieron en un
10%, con relación al último trimestre del año 2017.

El Gerente del área de Logística de la empresa, ante tal situación, los reunió a
ustedes como su Equipo de Análisis y Mejoramiento de Procesos y les
entregó datos recolectados en los últimos tres (3) meses de 2018, durante los
cuales se reconocieron 181 reclamaciones recabadas por el Sistema de Gestión
de Calidad, tanto de Clientes Internos como Clientes Externos, como consta en
la Tabla N°1 (Ver archivo en Excel).

A partir de los datos recolectados se le pide al Equipo de Mejoramiento que:

1. Identifiqué y caracterice el problema detectado, mediante un análisis

comparativo, mes a mes.

2. Utilizar como herramientas de análisis los Gráficos de Comportamientos

(Series de Tiempos), así como los Cálculos de Variación Relativa, mes a
mes (M2 Vs M1 – M3 Vs M2 – M3 Vs M1).

3. Establezca conclusiones preliminares del problema, a partir de los

hallazgos obtenidos.