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1.2 La Calidad Como Estrategia Competitiva
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Gestión de los sistemas de calidad
Página 1
ACTIVIDAD 1.3LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalización de laseconomías, a la

libre competencia y a los rápidos cambios de las tecnologías.Se puede decir que la competitividad de
una empresa es la capacidad para mantener yaumentar su presencia en el mercado, obteniendo una
buena cuenta de resultados.La forma de ser más competitivos consiste en identificar y satisfacer las
necesidades delos clientes al menor costo posible. Es necesario suprimir los procesos y trabajos que
no
aporten valor añadido y reducir los costos de la no calidad. Es una mejora continua de la
Calidad y la innovación.
FACTORES DE INFLUENCIA DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA
Hoy en día se trabaja con el concepto de Calidad Total que engloba todos los ámbitos dela
empresa.La empresa recibe productos y servicios de sus proveedores y también vende y
realizapostventa teniendo en cuenta los aspectos sociales y medioambientales.La empresa actual se
ve afectada por cuatro factores fundamentales: humano,tecnológico, comercial y
medioambiental.FACTOR HUMANO:La calidad engloba el equipo humano que es capaz de generarla.
La participación esfundamental.FACTOR TECNOLÓGICO:Los avances tecnológicos y científicos se
suceden de forma rápida haciendo posiblebienes y servicios de mayor calidad a mejor precio,
generando además una mayorflexibilidad en los pedidos a la carta.FACTOR COMERCIAL:
Actualmente las relaciones comerciales son globales, la oferta es enorme lo que setraduce en una
fuerte competencia. La variedad hace posible que los clientes tengan encuenta cada vez más la
calidad.Los Sistemas de Gestión de Calidad ya no se discuten, son una estrategia necesaria.
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Página 2
FACTOR MEDIOAMBIENTAL:La creciente preocupación por el medioambiente ha llevado a la

creación de leyes para eldesarrollo sostenible, a las cuales se adaptan las empresas.FUNDAMENTOS
DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA:Se basan como mínimo en seis principios:Orientadas al cliente: Se
buscan las mejores estrategias para proporcionar la máximasatisfacción a los clientes, innovando y
realizando estudios periódicos que evalúen sugrado de satisfacción, impulsando su lealtad y
fidelidad sin esperar reclamaciones.Compromiso de toda la organización: desde la dirección se
impulsa un cambio cultural ala Calidad en todas la áreas. La gente ilusionada, integrada y dispuesta
siempre a dar lomejor de sí constituye una verdadera ventaja competitiva. El capital
humano.Prevención: evitar los errores antes de que se produzcan. Los factores clave son
laspersonas, los materiales, los medios y los procesos y procedimientos. (pastelero)MEDIDA,
CALIBRACION Y TRAZABILIDADEn la Calidad moderna se minimizan los errores en base a hechos
objetivos. Esta tareacorresponde con el Control de Calidad que utiliza técnicas estadísticas para
medir,comparar los resultados con los objetivos y actuar en consecuencia.CALIBRACION: comprobar
que los instrumentos de medida son fiables.TRAZABILIDAD: es la información de la producción de un
producto. La información setransmite y se guarda en todas las etapas de producción. Se puede
detectar donde y enqué momento algo ha fallado. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADSe nos dice
cómo hacer las cosas para que un producto o servicio cumpla determinadosrequisitos de calidad. El
sistema de aseguramiento de la calidad más conocido es el quecorresponde con la norma UNE-EN
ISO 9001:2000.
Página 3
MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓNFrente a la tendencia occidental de grandes inversiones en

innovación tecnológica, lafilosofía japonesa (kaizen) introduce pequeñas modificaciones en los
sistemas productivospara conseguir formas más eficaces de trabajar, una mejora continua. Los fallos
seconsideran oportunidades de mejora, este sistema aumenta la calidad, es flexible, máseficiente y
ahorra costes.ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA. PLAN DE CALIDADConsiste en la
planificación de todas las tareas de una organización para conseguir unaGestión de Calidad eficiente
con el fin de satisfacer al mínimo coste. Debe estarclaramente definido en el tiempo tiene en
cuenta:-Identificación de clientes y sus necesidades.-Establecimiento de estrategias.-Rediseño de los
procesos y procedimientos de trabajo.-Documentar todas las actividades.-Implicar a todo el equipo
humano.-Estudio económico previo.-Asignación de responsables.-Asignación de recursos.-Cubrir las
necesidades de formación.-Plan de incentivos.-Definición de programas de control, como
mediciones, ensayos, inspecciones, etc.-Disposiciones legales a seguir.-Desarrollar un plan de
seguimiento y de auditorías.

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Descripción:gestión de los sistemas de calidad
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1.3. La Calidad como estrategia compeva
La compettvidad se entende como la capacidad de una empresa para generar un produco oservicio
de mejor manera que sus competdores. Esa capacidad resula fundamenal en un mundo de
mercados globalizados, en los que el clienepor lo general puede elegir lo que necesia de enre
varias opciones.Así, cada vez más las organizaciones, ya sea un fabricane, un oel, una escuela, un
banco o ungobierno local o partdo polítco, compien por los clienes, por los esudianes por los
recursos deapoyo, ec. Eso lleva a que las compa!ías busquen mejorar la inegraci"n e inerrelaci"n
de susdiversas actvidades.#n puno de partda básico es saber que los elemenos signi$catvos para
la satsfacci"n delcliene, y con ello para la compettvidad de una empresa, esán deerminados por
la calidad y losaribuos del produco, el precio y la calidad del servicio %que incluye el tempo de
enrega deproducos o servicios&. 'e es más compettvo cuando se ofrece mejor calidad a bajo
precio y conun buen servicio.La calidad esá dada por las caracerístcas, los aribuos y la
ecnología del produco mismo( enano, el precio es lo que el consumidor $nal paga por el bien, y
la calidad del servicio la deerminala forma en que el cliene es aendido por la empresa.#n asuno
cada vez más crítco en relaci"n con la calidad del servicio es la rapidez con la que seacen las cosas,
lo cual incluye en el tempo de enrega %lapso que ranscurre desde que el clienepide el produco
asa que se le enrega&. La rapidez con la que se acen las cosas resulafueremene in)uida por
la e$cacia y coordinaci"n de las diferenes areas, y por dejar de aceractvidades que no agregan
valor al produco.*acores crítcos que deerminan la compettvidad de una empresa u
organizaci"n+-alidad del produco-alidad en el serviciorecioAlgunas organizaciones siguen
acuando a partr de la creencia de que mejorar la calidad implicanecesariamene un precio más
alo y un mayor tempo de producci"n del bien o servicio. 'inembargo, cada día ay más
organizaciones en las que se sabe que la calidad y la mejora de losdiversos procesos in)uyen
positvamene en los res facores.Es decir, cada vez, ay más compa!ías que ac/an sabiendo que
el produco de mejora calidadtene cosos oales más bajos, mienras que el producor de más
mala calidad tene cosos oalesmás alos, ya que cuando se tene mala calidad en las diferenes
actvidades y procesos, ayequivocaciones y fallas de odo tpo, por ejemplo+
0 1eprocesos y re rabajos0 agar por elaborar producos malos0 *allas en el proceso

%programaci"n, facuraci"n y producci"n&.0 #na inspecci"n e2cesiva para raar de que los
producos de mala calidad no salgan al mercado0 1e inspecci"n y eliminaci"n de recazo.0 3asos
por servicios de garan4a por fallas del produco y por devoluciones o reclamos0 roblemas con
proveedores0 -lienes insatsfecos y p5rdidas de venas0 roblemas, diferencias y con)icos
umanos en el inerior de la organizaci"nAl mejorar los diversos procesos se logra una reacci"n en
cadena que rae imporanes bene$cios(por ejemplo, se reducen los reprocesos, los errores, los
rerasos, los desperdicios, los ar4culosdefecuosos, disminuye la devoluci"n de ar4culos, las visias
de garan4a y las quejas de los clienesbajan. Al lograr ener menos de$ciencias se reducen los
cosos y se liberan recursos maeriales yumanos que se pueden destnar a elaborar más producos,
resolver oros problemas, reducir lostempos de enrega o proporcionar un mejor servicio al cliene,
con lo que se incremenaría laproductvidad y los empleados esarían más conenos con su
rabajo. En resumen, lacompettvidad se de$ne como la capacidad de una empresa de generar valor
para el cliene, losproveedores y los accionisas, de mejor manera que sus competdores. Esa
capacidad semani$esa por+0 -alidad y diferenciaci"n del produco y precio0 recio y 5rminos de
pago0 -alidad en el servicio, que incluye tempos, oporunidad y )e2ibilidad de enrega, además
deapoyo en refacciones y reparaciones, sopore en capaciaci"n para el uso del produco y
paraconocer sus poencialidades.6os facores fueron muy imporanes en la compeencia+ los
avances ecnol"gicos y la motvaci"nde los inegranes de las organizaciones.La ecnología se puso
en juego para crear nuevos producos, para mejorar las caracerístcas de lose2isenes y, así,
acerlos más con$ables y capaces de satsfacer al cliene. Es probable que elfacor que más incluye
en la calidad de vida acual sea la ecnología( ay mucos bienes y serviciosque sin ella,
simplemene no e2istrían o serían muy lenos, por ejemplo, sin la ecnología noabría auom"viles
con moores a base de idr"geno que disminuyeran la conaminaci"nambienal, ni localizaci"n
saelial que acelerara nuesros viajes( no abría videoel5fonoscelulares, ni omogra7a a base de
posirones para el diagn"stco dinámico de las funciones
cerebrales. 8ro facor imporane en la libre compeencia es la motvaci"n de los miembros deuna
organizaci"n( en partcular, la motvaci"n acia la calidad. 9oda actvidad en la que inervengauna
persona depende de la volunad umana para acer las cosas bien. La motvaci"n acia larealizaci"n
del rabajo con calidad resula en producos de calidad que tenen venajas sobre suscompetdores
y que apoyan el progreso individual de quien los realiza.
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Calidad Como Estrategia Competitiva
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Descripción:mn.m.m
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imlt`xtm nà f`ribnm, m à sìtmr b qu` p`rt`lì`. Imfm àskst`fb n` r`g`r`likb m fmnàm `s bo`lm b ab
`fpr`sb, ëstb n`h` imlskn`rbrvbrkbha`s `xùe`lbs, imfm à erbnm n` kllmvbikùl, à nklbfksfm n` ab
klnustrkb, ab`stbhkaknbn ìmlùfkib, pbrb `stkfbr su imfp`tktkvknbn b abrem pabzm. Ab `fpr`sb,ulb v`z
jb baiblzbnm ul lkvà n` imfp`tktkvknbn `xt`rlb, n`h`râ nkspml`rs` bfblt`l`r su imfp`tktkvknbn guturb,
hbsbnm `l e`l`rbr lu`vbs kn`bs y prmnuitms yn` husibr lu`vbs mpmrtulknbn`s n` f`ribnm.
Gbitmr`s n` klgau`likb n` ab ibaknbn n` ab `fpr`sb
Jmy `l næb s` trbhbob iml à imli`ptm n` Ibaknbn ^mtba qu` `leamhb tmnms amsâfhktms n` ab
`fpr`sb. Ab `fpr`sb rìkh` prmnuitms y s`rvkikms n` susprmv``nmr`s y tbfhkël v`ln` y r`bakzb pmstv`ltb
t`lk`lnm `l iu`ltb ams bspìtmssmikba`s y f`nkmbfhk`ltba`s. Ab `fpr`sb bituba s` v` bgìtbnb pmr iubtrm
gbitmr`sgulnbf`ltba`s? jufblm, tìlmaùekim, imf`rikba y f`nkmbfhk`ltba.
Gbitmr Jufblm
?Ab ibaknbn `leamhb à `qukpm jufblm qu` `s ibpbz n` e`l`rbrab. Ab pbrtkikpbikùl`s gulnbf`ltba.
Gbitmr tìlmaùekim?
Ams bvbli`s tìlmaùekims y ik`ltægkims s` sui`n`l n` gmrfb râpknb jbik`lnm pmskha`hk`l`s y s`rvkikms
n` fbymr ibaknbn b fòmr prìkm, e`l`rblnm bn`fâs ulb fbymrga`xkhkaknbn `l ams p`nknms b ab ibrtb.
Gbitmr imf`rikba?
Bitubaf`lt` abs ràbikml`s imf`rikba`s sml eamhba`s, ab mg`rtb `s `lmrf` am qu` s`trbnui` `l ulb gu`rt`
imfp`t`likb. Ab vbrk`nbn jbi` pmskha` qu` ams iak`lt`s t`lebl`l iu`ltb ibnb v`z fâs ab ibaknbn.Ams
Ykst`fbs n` E`stkùl n` Ibaknbn yb lm s` nksiut`l, sml ulb `strbtèkblì`sbrkb.
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Gbitmr f`nkmbfhk`ltba?
Ab irìk`lt` pr`miupbikùl pmr à f`nkmbfhk`lt` jb aa`vbnm b ab ir`bikùl n` a`y`spbrb à n`sbrrmaam

smst`lkha`, b abs iuba`s s` bnbptbl abs `fpr`sbs.
Gulnbf`ltms n` ab ibaknbn `l ab `fpr`sb
Y` hbsbl imfm fælkfm `l s`ks prklikpkms?
Mrk`ltbnbs ba iak`lt`?
Y` husibl abs fòmr`s `strbtèkbs pbrb prmpmrikmlbr abfâxkfb sbtksgbiikùl b ams iak`lt`s, kllmvblnm
y r`bakzblnm `stunkms p`rkùnkims qu``vbaÿ`l su erbnm n` sbtksgbiikùl, kfpuasblnm su a`batbn y
gknàknbn skl `sp`rbrrìabfbikml`s.
Imfprmfksm n` tmnb ab mreblkzbikùl
? n`sn` ab nkrìikùl s` kfpuasb ul ibfhkmiuaturba b ab Ibaknbn `l tmnbs abs âr`bs. Ab e`lt`

kauskmlbnb, kltèrbnb y nkspu`stbsk`fpr` b nbr am fòmr n` sæ imlstktuy` ulb v`rnbn`rb v`ltbob
imfp`tktkvb. @a ibpktbajufblm.Tr`v`likùl? `vktbr ams `rrmr`s blt`s n` qu` s` prmnuzibl. Ams gbitmr`s
iabv` smlabs p`rsmlbs, ams fbt`rkba`s, ams f`nkms y ams prmi`sms y prmi`nkfk`ltms.
F`nknb, ibakhrbikùl y trbzbhkaknbn
@l ab Ibaknbn fmn`rlb s` fklkfkzbl ams `rrmr`s `l hbs` b jìjms mho`tkvms. @stbtbr`b imrr`spmln` iml
à Imltrma n` Ibaknbn qu` utkakzb tëilkibs `stbnæstkibs pbrbf`nkr, imfpbrbr ams r`suatbnms iml ams
mho`tkvms y bitubr `l imlsìu`likb.
Ibakhrbikùl?
imfprmhbr qu` ams klstruf`ltms n` f`nknb sml gkbha`s.
^rbzbhkaknbn
? `s ab klgmrfbikùl n` ab prmnuiikùl n` ul prmnuitm. Ab klgmrfbikùl s`trblsfkt` y s` eubrnb `l tmnbs

abs `tbpbs n` prmnuiikùl. Y` pu`n` n`tìtbr nùln`y `l quë fmf`ltm baem jb gbaabnm.
Bsèurbfk`ltm n` ab ibaknbn
Y` lms nki` iùfm jbi`r abs imsbs pbrb qu` ul prmnuitm m s`rvkikm iufpabn`t`rfklbnms r`quksktms n`
ibaknbn. @a skst`fb n` bsèurbfk`ltm n` ab ibaknbn fâsimlmiknm `s à qu` imrr`spmln` iml ab lmrfb
PL@-@L KYM ;442?8444.
Fòmrb imltklub ` kllmvbikùl
Gr`lt` b ab t`ln`likb miikn`ltba n` erbln`s klv`rskml`s `l kllmvbikùl tìlmaùekib,ab gkamsmgæb obpml`sb

(cbkz`l) kltrmnui` p`qu`òbs fmnkgkibikml`s `l ams skst`fbsprmnuitkvms pbrb imlsèukr gmrfbs fâs
`gkibi`s n` trbhbobr, ulb fòmrb imltklub.Ams gbaams s` imlskn`rbl mpmrtulknbn`s n` fòmrb, `st`
skst`fb buf`ltb ab ibaknbn,`s ga`xkha`, fâs `gkik`lt` y bjmrrb imst`s.
Mreblkzbikùl n` ab ibaknbn `l ab `fpr`sb
Imlskst` `l ab pablkgkibikùl n` tmnbs abs tbr`bs n` ulb mreblkzbikùl pbrb imlsèukrulb E`stkùl n`
Ibaknbn `gkik`lt` iml à gkl n` sbtksgbi`r ba fælkfm imst`. N`h` `stbriabrbf`lt` n`gklknm `l à tk`fpm tk`l`
`l iu`ltb?
Kn`ltkgkibikùl n` iak`lt`s y sus lì`sknbn`s.
@stbhaìkfk`ltm n` `strbtèkbs.
X`nks`òm n` ams prmi`sms y prmi`nkfk`ltms n` trbhbom.


Nmiuf`ltbr tmnbs abs bitkvknbn`s.
Kfpakibr b tmnm à `qukpm jufblm.
@stunkm ìmlùfkim pr`vkm.
Bskelbikùl n` r`spmlsbha`s.
Bskelbikùl n` rìursms.
Iuhrkr abs lì`sknbn`s n` gmrfbikùl.
Tabl n` kli`ltkvms.
N`gklkikùl n` prmerbfbs n` imltrma, imfm f`nkikml`s, `lsbyms,klspìikml`s, `ti.
Nkspmskikml`s aèba`s b sèukr.
N`sbrrmaabr ul pabl n` sèukfk`ltm y n` bunktmræbs.Tbrt` gulnbf`ltba n` ab `strbtèkb `fpr`sbrkba n`

iubaquk`r mreblkzbikùl, vb bimlskstkr `l ab n`t`rfklbikùl n` sus prkmrknbn`s imfp`tktkvbs, abs iuba`s
n`h`lbakl`brs` iml ulb vkskùl n` guturm y qu` r`pr`s`ltbl sus ibrtbs n` smst`lkhkaknbn `là f`ribnm.
N`sn` ab p`rspìtkvb n` ams imlsufknmr`s, ul prmnuitm sk`fpr` s`râ n` ab fòmribaknbn sk sup`rb abs
`xpìtbtkvbs n` tk`l` smhr` ëa. Bitubaf`lt` ab ibaknbn `s gu`lt`n` v`ltbob imfp`tktkvb, pmr am qu` `stb
vbrkbha` s` tk`l` `l iu`ltb `l abs nìkskml`sn` e`stkùl n` baeulbs `fpr`sbs u mreblkzbikml`s.Iublnm s`
r`bakzb ulb imrrìtb e`stkùl n` ibaknbn `l ams prmnuitms y prmi`sms, ulbmreblkzbikùl m `fpr`sb pu`n`
e`l`rbr v`ltbob imfp`tktkvb, mibskmlblnm ul `gìtmpmsktkvm smhr` abs v`ltbs y ab r`nuiikùl n`
imstms.Ab hu`lb ibaknbn n` ams hk`l`s m s`rvkikms pu`n` nbr b ulb mreblkzbikùl v`ltbobimfp`tktkvb?

X`nui` ams imstms
Klir`f`ltb ab prmnuitkvknbn y abs utkaknbn`s.
E`l`rb iak`lt`s sbtksgìjms.Yk ibnb ulm n` ams prmi`sms s` aa`vb b ibhm imrrìtbf`lt`, lm tk`l`l pmr quë
surekrprmha`fbs iml ab ibaknbn. Ab ibaknbn `s r`spmlsbhkaknbn n` tmnms ams fk`fhrms nàb
mreblkzbikùl.Yk ab ibaknbn s` kfpa`f`ltb bprmpkbnbf`lt`, pu`n` s`r ulb fbl`rb n` qu` abmreblkzbikùl
t`leb ulb v`ltbob imfp`tktkvb smst`lknb. Tmr `sm tbltbsmreblkzbikml`s bpakibl à imli`ptm n` ab
bnfklkstrbikùl n` ab ibaknbn b susmp`rbikml`s, iml ab klt`likùl n` nkstkleukrs` n` ab imfp`t`likb.@a
bsèurbfk`ltm `xt`rlm n` ab ibaknbn imlik`rl` b ams prmi`sms mp`rbtkvms qu`klgauy`l `l ab ibaknbn
nà prmnuitm. @l `st` s`ltknm ab v`ltbob imfp`tktkvb qu` ulb`fpr`sb imlskeu` `s ràbtkvbf`lt`
trblsg`rkha` y akfktbnb `l à tk`fpm? jbstb qu`sus prklikpba`s imfp`tknmr`s nkspmlebl tbfhkël n` ul
skst`fb skfkabr qu` bsèur`su ibaknbn.Ab prklikpba gu`lt` n` v`ltbob imfp`tktkvb ` kltrblsg`rkha` v`lnrâ
n` nmtbrs` n` ulskst`fb n` e`stkùl n` ab ibaknbn, qu` pr`g`r`lt`f`lt` tmfblnm imfm pultm n`pbrtknb ab
nmiuf`ltbikùl n` tmnms sus prmi`sms mp`rbtkvms y n` e`stkùl, imlskebkfpabltbr ulb iuaturb n`
bpr`lnkzbo` y fòmrb imltklub imfm ulb fòmr ebrbltæb n`bnbptbikùl b ams guturms ibfhkms nà
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Tmr mtrb pbrt`, ab v`ltbob imfp`tktkvb vk`l` sk`fpr` n` baiblzbr batms lkvà`s n`sbtksgbiikùl nà iak`lt`,
am iuba pu`n` `xkekr `l baeulms ibsms biikml`s `spìægkibsqu` ba lm s`r r`p`tktkvbs lm `stbrâl
rìmeknbs `l ams prmi`nkfk`ltms qu` gmrfblpbrt` nà Fbluba n` bsèurbfk`ltm n` ab ibaknbn.Ab `gkibz
E`stkùl n` ab Ibaknbn mrk`ltb b tmnb ab `fpr`sb jbikb à `xt`rkmr, nmtâlnmabn` ams fìblksfms pbrb
n`tìtbr iuâa `s ab v`ltbob imfp`tktkvb bnìubnb `l ibnbfmf`ltm3 `l `st` s`ltknm s` juy` n` ab bnmpikùl n`
v`ltbobs imfp`tktkvbsp`rfbl`lt`s, yb qu` ëstbs ibfhkbl ba fksfm rktfm qu` am jbi` à `ltmrlm.Y` pu`n`
nìkr qu` à bsèurbfk`ltm n` ab ibaknbn prmpmrikmlb ulb ebrbltæb n` abibaknbn nà prmnuitm,
imlgmrfknbn, sk`lnm ulb bitkvknbn hâskibf`lt` tëilkib, abe`stkùl n` ab ibaknbn imltrkhuy` bn`fâs b
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Imliauskml`s
Jmy `l næb ab batb imfp`tktkvknbn `ltr` abs `fpr`sbs jbi` qu` iubaquk`r gbitmr b tugbvmr s`b ulb
v`ltbob imfp`tktkvb y ul âr`b n` mpmrtulknbn pbrb imlsèukr amsmho`tkvms n` lèmikms. Ab ibaknbn
pu`n` s`r ulb n` `sbs âr`bs qu` jbeb quìubaquk`r `fpr`sb s` nkg`r`lik` b abs n`fâs y s`b pr`g`rknb pmr
ams iak`lt`s yfblt`l`r y/m buf`ltbr su pr`s`likb `l à f`ribnm, mht`lknm hu`lms r`suatbnms

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