Contenido

Introducción .......................................................................................................... 3
1. Presentación y justificación ............................................................................. 4
2. Beneficios .......................................................................................................... 5
3. Requerimientos ................................................................................................. 5
3.1 Requerimientos personales .............................................................................. 5
3.2 Requerimientos de hardware ............................................................................ 6
3.3 Requerimientos de software ............................................................................. 7
4. Duración del programa ..................................................................................... 7
5. Competencia y resultados de aprendizaje ...................................................... 8
6. Criterios de evaluación..................................................................................... 9
7. Estructura del programa de formación ......................................................... 10
8. Metodología ..................................................................................................... 12
9. Certificación .................................................................................................... 13
10. Normas de convivencia ................................................................................ 13
11. Etiqueta en internet ....................................................................................... 15
11.1 Propiedad intelectual y derechos de autor ..................................................... 15
11.2 Reglas para la comunicación asertiva ........................................................... 15
Control del documento ....................................................................................... 17
Créditos ............................................................................................................... 18
Introducción

En este documento se encuentra la

información acerca del programa de
formación complementaria en modalidad
virtual: Servicio al cliente mediante la 3
comunicación telefónica

Por ello, se recomienda leer cada uno de

los contenidos para conocer aún más
acerca del tema de interés.
 1. Presentación y justificación

La competitividad y las crisis económicas que los mercados han tenido que enfrentar
en las últimas décadas generan una nueva cultura organizacional en la que se
propende por la excelencia en la prestación de servicios o la producción de bienes.

Para ello, los sistemas de gestión de la calidad juegan un papel importante ya que 4
delimitan las acciones a seguir con el fin de brindar al cliente excelencia durante
todo el proceso comercial.

De este modo, la excelencia conlleva a plantear estrategias para brindar un servicio

de calidad en la atención al cliente, especialmente cuando por determinadas razones
o circunstancias debe establecerse una comunicación a causa de una necesidad o
inquietud surgida a raíz de un problema en el servicio o inconformidades con el
producto adquirido.
 2. Beneficios

Los beneficios que obtendrá el aprendiz al terminar el programa de formación son

los siguientes:

3. Requerimientos

Los requerimientos para el normal desarrollo del programa: son personales, de

hardware y software.

3.1 Requerimientos personales

Noveno grado aprobado.

Disponibilidad mínima de diez horas semanales.
Conocimientos esenciales en internet, navegadores, búsqueda de
información, descarga de archivos, correo electrónico, chats, y
procesadores de texto
3.2 Requerimientos de hardware

Los requerimientos mínimos necesarios para una óptima navegación, además de

los requerimientos de hardware para la ejecución del programa de formación virtual,
son:

Tener acceso a Velocidad de 1GB de

conexión a internet conexión
recomendada 1MB memoria RAM

Disco duro de Tarjeta de video Tarjeta de sonido

80GB

Pantallada Micrófono Audífonos o

recomendada de altavoces
15 pulgadas
3.3 Requerimientos de software

Para el buen funcionamiento de la plataforma y de las herramientas virtuales, es

necesario tener instalados los siguientes programas en el computador:

4. Duración del programa

Este programa de formación se desarrollará en cuatro semanas, lo que comprende

un total de cuarenta (40) horas. Es recomendable destinar como mínimo dos (2)
horas diarias para así completar un total de diez (10) horas semanales.
 5. Competencia y resultados de aprendizaje
.
8
Resultado de
aprendizaje 2:
Proporcionar información
al cliente de manera
efectiva , clara y fluida, en
Resultado de el tiempo. Resultado de
aprendizaje 1: Redactar aprendizaje 3:
mensajes electrónicos Documentar la atención a
relacionados con los los clientes de acuerdo a
clientes, con claridad y las políticas establecidas
normas de cortesía. para la trazabilidad.

Elemento de Competencia Resultado de

competencia Atender a Facilitar el servicio aprendizaje 4: Atender
los clientes utilizando las a los clientes de telefónicamente,
tecnologías de acuerdo acuerdo con las aplicando actitudes y
con el protocolo de la politicas de la valores de acuerdo al
organización. protocolo.
organización
 6. Criterios de evaluación

A continuación se exponen los indicadores que señalan el nivel del logro que el
aprendiz debe alcanzar durante su proceso de aprendizaje, y que le permitirán al
Instructor dar un juicio durante y al final de su proceso.

Utiliza el protocolo empresarial y normas de cortesía para

atender adecuadamente los clientes.

Redacta mensajes electrónicos dirigidos a los clientes, con

claridad y normas de cortesía.

Documenta la trazabilidad de los procesos de atención a

los clientes de acuerdo a las políticas establecidas por la
organización.
 7. Estructura del programa de formación

La certificación se logra cuando el

Contiene las rúbricas y las
aprendiz ha aprobado la totalidad de
calificaciones de todas las actividades
actividades planteadas en el programa 10
realizadas por el aprendiz.
de formación. El certificado puede ser
descargado a través de la página:
certificados.sena.edu.co

Contiene todas las actividades, las

cuales se definen como las acciones
integradoras e integradas entre si
realizadas por los aprendices con la
orientación del tutor- instructor a lo Contiene toda la información que le
largo del proceso formativo permitirá conocer los detalles
relacionados con el programa de
formación.
 ¿Qué hacer? Las Actividades iniciales.
Actualización de datos
Sondeo de saberes previos
Participar en el foro social.
¿Cómo hacerlo? Haciendo clic sobre Actividades
ACTIVIDADES iniciales 11
INICIALES .

¿Qué hacer? La Actividad de aprendizaje: Apropiar actitudes

y valores acorde a los protocolos empresariales para atender
de manera asertiva llamadas telefónicas.
Revisar la guía de aprendizaje 1.
Estudiar el material de formación: Comunicación
telefónica.
Consultar los materiales de apoyo.
Realizar las evidencias enunciadas en la guía de
aprendizaje 2.
¿Cómo hacerlo? Haciendo clic sobre Actividad 1

¿Qué hacer? La Actividad de aprendizaje: Reconocer las

políticas establecidas para la atención al cliente de manera
asertiva.
Revisar la guía de aprendizaje 2.
Estudiar el material de formación: Técnicas
telefónicas básicas.
Consultar los materiales de apoyo.
Realizar las evidencias enunciadas en la guía de
aprendizaje 2.
¿Cómo hacerlo? Haciendo clic sobre Actividad 2

¿Qué hacer? La Actividad de aprendizaje: Dar de manera

efectiva información a los clientes a través de una
comunicación telefónica adecuada.
Revisar la guía de aprendizaje 3.
Estudiar el material de formación: Reclamaciones
del cliente.
Consultar los materiales de apoyo.
Realizar las evidencias enunciadas en la guía de
aprendizaje 3.
¿Cómo hacerlo? Haciendo clic sobre Actividad 3

¿Qué hacer? La Actividad de aprendizaje: Emplear normas de

cortesía para la redacción de mensajes destinado a los
clientes.
Revisar la guía de aprendizaje 4.
Estudiar el material de formación: Telemarketing.
Consultar los materiales de apoyo.
Realizar las evidencias enunciadas en la guía de
aprendizaje 4.
¿Cómo hacerlo? Haciendo clic sobre Actividad 4
 8. Metodología

La metodología está definida en un ambiente 100 % virtual, por lo que el aprendiz

es quien decide su propio horario de estudio, pero teniendo en cuenta que el tiempo
sugerido es de mínimo diez horas semanales. Se recuerda que en este tipo de
formación el aprendiz es el actor principal en este proceso de Enseñanza-
Aprendizaje, es decir, que es fundamental el aprendizaje autónomo.
12

En este sentido, la metodología se centra en la construcción de autonomía a fin de

garantizar la calidad del proceso, en el marco de la formación por competencias, el
aprendizaje por proyectos o el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el
pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales, soportadas
además, en la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación
(TIC), integradas en ambientes virtuales de aprendizaje, que en todo el proceso
recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el
desarrollo de las competencias.

Igualmente estimula de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz

sobre el quehacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la
vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de
conocimiento:

El instructor - tutor.

El entorno.

Las TIC.

El trabajo colaborativo.
 9. Certificación
Para obtener la respectiva certificación, debe aprobar todos los resultados de
aprendizaje definidos para el programa de formación. Una vez finalizado el programa
de formación, el instructor dará un tiempo entre dos y tres días para que revise sus
calificaciones y su estado final dentro del programa, si tiene alguna duda u
observación al respecto debe publicarla en el foro de dudas e inquietudes, donde
se le dará una respuesta oportuna. Terminado este tiempo el instructor hará el cierre 13
definitivo del programa.
El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, a través del aplicativo Sofía Plus, emitirá
el certificado de aprobación del programa Servicio al cliente mediante la
comunicación telefónica, donde conste que cursó y aprobó la acción de formación
de acuerdo con el cumplimiento oportuno de los resultados de aprendizaje,
actividades, reglas de juego y orientaciones dadas por el instructor durante el
proceso formativo. El certificado podrá ser descargado siguiendo las instrucciones
dadas en el video Descargar certificado, que se encuentra en el botón Tutoriales.

10. Normas de convivencia

Las siguientes son algunas reglas de juego y directrices a seguir para desarrollar del
programa de manera óptima:

Aplicar el aprendizaje autónomo. Recuerde que el estudio del programa y de sus

respectivas actividades de aprendizaje, debe hacerlo en su propio tiempo y espacio,
por lo tanto, organice su agenda para cumplir con las actividades y evidencias de
manera eficaz y oportuna.

Dedicar tiempo diariamente. Se sugiere una dedicación en horas diarias

suficientes para estudiar los materiales de formación, resolver las actividades de
afianzamiento y desarrollar las evidencias solicitadas en las actividades de
aprendizaje.

Participar activamente y con actitud de respecto en los foros de discusión. Sus

puntos de vista y comentarios a los aportes de sus compañeros deben ser
respetuosos y partir del tema propuesto; sea concreto, conciso y reconozca los
créditos y de derechos de autor cuando se apoye en textos de otros autores.
Enviar el desarrollo de las evidencias por medio del enlace o herramienta
destinada para tal fin dentro de la plataforma. No se reciben evidencias en el
correo electrónico del instructor.

Mantener una comunicación permanente con su instructor y consultar

diariamente el correo electrónico y la plataforma virtual. Estos serán los medios
de comunicación por medio de los cuales el instructor, le estará informando todo lo 14
concerniente al desarrollo del programa.

Presentar las evidencias en el tiempo establecido de acuerdo con el

cronograma del programa (tener presente las fechas de entrega). Cada evidencia
tiene una fecha límite de entrega. Cuando un aprendiz necesite un mayor plazo para
presentar evidencias, deberá solicitarlo al instructor a través de la comunicación por
medio del correo electrónico, exponiendo la causa de su solicitud.

Participar en las sesiones y actividades presenciales en los términos y

momentos programados por el SENA.

Disponer de acceso a los programas y herramientas informáticas necesarias

para el correcto funcionamiento en el Ambiente Virtual de Aprendizaje dispuesto en
el Sistema de Gestión de Aprendizaje (LMS) al que se accede a través de la
plataforma SENA Sofía Plus, referenciados en el ítem de Requerimientos, en este
mismo documento.
 11. Etiqueta en internet

La etiqueta en internet está constituida por una serie de reglas que es importante
conocer y aplicar a través de la red, para establecer una comunicación efectiva, con
el fin de lograr un mejor uso de los recursos tecnológicos y del tiempo.
Debido a las características particulares del medio, es necesario utilizar algunos
convencionalismos que ya se han establecido internacionalmente para la 15
comunicación efectiva, evitando así malos entendidos.

11.1 Propiedad intelectual y derechos de autor

En este programa, el SENA advierte

sobre el respeto que como ciudadano se
debe tener con la propiedad intelectual
de las obras, es decir, las fuentes de
información consultadas durante el
proceso de formación.
En caso de consultar fuentes y
tomarlas para exponer o aplicar las
actividades, se le pide dar crédito al
autor de la información, fuente o
herramienta consultada. De lo
contrario, se está incurriendo en plagio y
por lo tanto una reprobación de la
actividad.

11.2 Reglas para la comunicación asertiva

A continuación se destacan algunas reglas que recopila Quique1 (2002) en el texto

“La Netiquette” y que deben tenerse en cuenta al momento de establecer
comunicación a través de un ambiente virtual:
Cuando se ingresa a una nueva cultura,
como lo es el internet, se corre el riesgo de
cometer algunos errores sociales. Quizás
se pueda ofender a personas sin querer
hacerlo o tal vez se llegue a malinterpretar
lo que otros dicen. Por eso, tenga siempre
en mente que al otro lado de la pantalla hay
un ser humano real, con sus propias ideas
y sentimientos. Nunca escriba nada que
no le diría frente a frente a otra persona.

Aunque no esté de acuerdo con las 16

ideas de otro aprendiz, sea cortés y
amable en la comunicación. No tiene
sentido volver personal una
argumentación; siempre es posible dar una
retroalimentación acerca de las ideas, sin
necesidad de agredir a los demás.
Perdone los errores de otras
personas. No todos son conocedores
del internet y quizás a veces cometan
faltas o hagan demasiadas preguntas.
Sea tolerante.
Evite escribir en mayúscula sostenida
todo un texto. En la red esto equivale a
alzar la voz, por lo que se considera un
acto descortés.
Siempre reconozca los derechos de
autor, dando el crédito a quien generó la
idea, a la fuente que se consultó o al
recurso en el que se basó la información.
 Créditos

Equipo de Adecuación Gráfica y Didáctica de Recursos

18
Educativos
SENA Regional Risaralda

Director de la regional • Andres Aurelio Alarcón Tique

Risaralda

Subdirector de centro • John Fredy Amaya Taborda

Experto temático • Norledis Mejía Ojeda

• Diana Clemencia Sanchez Giraldo

Asesores pedagógicos
• Didier Andres Ospina Osorio

• Sandra Milena Henao Melchor

Guionistas
• Victor Hugo Suarez Palacios

• Lina Marcela Cardona Orozco

Diseñadores
• Mario Fernando López Cardona

• Cristian Fernando Dávila López

Desarrolladores
• Dixon Fernando Cano Largo

Aprendices pasantes de • Johan Sebastián Hernández Zapata

apoyo • Carlos Arturo Valencia Cardona

Líder del equipo • Andres Felipe Valencia Pimienta