La Hospitalidad (I)

UNIVERSIDAD DE CAMAGUEY
ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

“HERMANOSGÓMEZ”. FORMATUR
CAMAGUEY
LICENCIATURA EN TURISMO
PROFESOR:
INTRODUCCIÓN
Cuba es uno de los primeros países del llamado Nuevo Mundo que fue
descubierta por los colonizadores españoles. Y se pudiera decir que Colón fue
uno de los primeros visitantes a nuestra isla que admiró sus atributos como
destino turístico al afirmar que “Esta es la tierra más hermosa que ojos humanos
hayan visto”
Desde entonces, nuestro país ha sido un destino donde han confluido numerosas
generaciones de personas de las más disímiles latitudes, sirviendo de puente
natural entre Europa, África y América y es por ello que se le ha acuñado con el
nombre de “la llave del Golfo” haciendo referencia a que Cuba está situada a la
entrada del Golfo de México y es ruta obligada para todos aquellos navegantes
que se dirigen al Caribe, Centroamérica y Suramérica.
Y algo por lo que se ha caracterizado la población de nuestra isla, es por su
notable hospitalidad, su calor humano, por apresurarse a tenderle la mano a
aquellos que nos visitan.
Así pues, unido a los numerosos atractivos naturales de nuestra isla (clima
tropical, playas de excelentes arenas, vegetación tropical, una isla con una
considerable extensión territorial y por tanto, variados paisajes y una atractiva
fauna) podemos hallar la hospitalidad del cubano y su rica cultura en todas sus
manifestaciones (música, artes plásticas, danza, ballet, etc.) un patrimonio
histórico autóctono, un desarrollo sanitario único, la estabilidad política y la
seguridad para los turistas y todo esto unido a una posición geográfica muy
accesible, como ya explicamos anteriormente, condicionaron que pronto Cuba se
fuera convirtiendo en un destino turístico por excelencia.
Al respecto el Comandante en Jefe Fidel Castro ha planteado:
“Cuba dispone de una diversidad de destinos para el desarrollo de una oferta

variada y de opciones. La hospitalidad y espíritu fraternal de su población, el
interés que despierta la Revolución, sus logros en diversos campos y los caminos
emprendidos en su desarrollo social, son y serán cada vez más atributos de gran
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atracción; alto nivel de atención a la salud y la seguridad; cuidado del medio
ambiente e institucionalización de su protección; el espíritu de solidaridad y
cooperación con las islas del Caribe y los demás destinos turísticos de la región,
que goza de excelentes recursos naturales e instalaciones para el multidestino”. 1
“En 1996 esta nación recibió por primera vez un millón de viajeros y en el 2004
los dos millones”2, y además nuestro país se propuso consolidarse como destino
mundial y del Caribe. En el año 2005 y 2006 se logró sobrepasar los 2 millones de
turistas. Cuba ha pasado a ocupar uno de los primeros lugares, en un breve plazo
de tiempo, entre los 25 destinos principales de todo el Continente Americano.
(Ver Anexo 2).
A pesar de todo lo antes expuesto, en los momentos actuales hay una gran
preocupación por parte del Ministerio de Turismo (MINTUR) relacionado con el
tema de la hospitalidad, ya que han existido quejas e insatisfacciones por parte
de los tour operadores y turistas que visitan nuestro país en cuanto a la
hospitalidad y calidad del servicio. En encuestas realizadas en el año 2005 sobre
la satisfacción de los clientes se pudo comprobar que casi el 50 % de los turistas
que visitaron a Cuba en ese año, manifestaron insatisfacción con la hospitalidad y
la calidad de los servicios en las instalaciones turísticas por diferentes causas
Esto originó que en Diciembre del año 2005 fuera convocado un Taller Nacional
donde participaron todos los profesores que imparten la asignatura Gestión de la
Calidad dentro del sistema FORMATUR con el objetivo de plantearles la
preocupación del Ministerio y de esa forma preparar a esos profesores para llevar
adelante la tarea de sensibilizar a los Consejos de Dirección de la entidades
turísticas en cuanto a esta problemática y lograr que en un trabajo mancomunado
1
Discurso pronunciado por el Presidente de la República de Cuba, Fidel Castro Ruz, en la
inauguración del hotel 5 estrellas Playa Pesquero y del polo turístico de Holguín, el 21 de enero del
2003 en http://www.cuba.cu/gobierno/discursos/2003/esp/f210103e.html Accedido el 4 de enero
de 2007.
2
Recibe Cuba turista dos millones en Granma Internacional digital, La Habana, 18 de Noviembre
de 2005 en http://www.granma.cu/ESPANOL/2005/noviembre/vier18/turista.html Accedido el
4 de enero de 2007.
3
con los trabajadores se logre un cambio en la cultura organizacional, que conlleve
a prestar un servicio hospitalario y de alto estándar. Para ello se emitió el
documento “Programa de Entrenamiento de los Consejos de Dirección de los
Hoteles en Hospitalidad y calidad de servicios (17 /10/ 2005)” (Ver un extracto del
documento en el Anexo 3)
Durante el año 2006 se han estado realizando estos talleres con las instalaciones
hoteleras (Ver Anexo 4).
La problemática está dada, porque el personal de primer contacto con el cliente,
no siempre se muestra hospitalario, no sonríen y en ocasiones se traduce en
maltratos al cliente. El MINTUR ha continuado dándole seguimiento a esta
problemática (Ver Anexo 5) hasta el presente, e incluso ha encargado a las
delegaciones territoriales de darle tratamiento al asunto.
Para concluir esta introducción recordemos la siguiente frase célebre:

“Aquel que se porta gentil y cortésmente con los extranjeros demuestra ser
ciudadano del mundo”
Francis Bacon
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1. ORÍGENES DE LA HOSPITALIDAD. SU CONCEPTUALIZACIÓN.
1.1 Orígenes de la Hospitalidad
La hospitalidad es uno de los servicios más viejos y tradicionales de la civilización

humana, basado en el ofrecimiento de una estancia agradable para los viajeros
cuando se encuentran lejos del hogar.
La piña es el símbolo universal de la hospitalidad y se piensa que la idea surgió

de los primeros pueblos que comenzaron a cultivar esta fruta (Tribus del Brasil);
quienes la colocaban en el exterior de sus casas mostrando a las visitas que eran
bienvenidas. Luego este fruto fue introducido en Europa y las colonias americanas
en el siglo XVII por los exploradores; por su rareza fue más cara que el caviar,
convirtiéndose en el símbolo de la hospitalidad más elevada, lo que sirvió para
honorar y dar la bienvenida a los huéspedes reales y acaudalados.
El surgimiento de la industria de la hospitalidad tiene sus orígenes desde que se

comenzaron abrir las rutas comerciales y en el año 3.000 a.C algunas personas
encontraron las formas de cubrir necesidades de cobijo, comida y bebida de
aquellos comerciantes que viajaban para vender sus productos de región en
región. Luego estas rutas se fueron ampliando en otras regiones del mundo por
lo que los establecimientos fueron en aumento.
Periodo Iº: Sedentarismo prehistórico.
Desde la aparición de aldeas neolíticas autosuficientes (aprox. en el milenio VIIº a.

C.) hasta el desarrollo de las grandes civilizaciones de la Antigüedad (aprox. en el
milenio IVº a. C.) Ausencia de elementos facilitadores. Los elementos
incentivadores se limitan a los que aporta la Naturaleza. Espacio vital
extremadamente restringido. La distancia es vencida exclusivamente por estrictas
minorías muy poderosas.
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Este origen es de gran interés y resulta fascinante. Los viajes y la hospitalidad
surgieron con las necesidades del comercio y del transporte en la Antigüedad.
Mientras en la antigüedad más remota no había alojamientos abiertos al público
en sentido moderno para ofrecer acomodación a los viajeros a cambio del precio
estipulado. A los extranjeros se les ofrecía hospitalidad de un modo generalizado
por ser una obligación social y un gravamen público que obligaba a los súbditos.
Quienes realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de encontrar un
recibimiento agradable. Los extranjeros eran recibidos en el establecimiento y, al
partir, se les preguntaba el nombre, el domicilio permanente y el objeto de la
estancia Muchos ricos de la Antigüedad competían entre sí ofreciendo libre
hospitalidad a los extranjeros. En Grecia, entre el año 1000 y el 500 a. de C. se
hicieron acuerdos entre estados para realizar intercambios comerciales en los que
se contempló la apertura de alojamientos libres para los comerciantes. Algunos de
estos antiguos estado griegos construyeron hospederías estatales en los que los
peregrinos comían y se alojaban libremente. Olimpia, por ejemplo, tenía una
posada que fue construida por los lacedemonios en la que se ofrecía hospitalidad
a los reyes y a los embajadores de los estados amigos con origen griego. Así
también en la Isla de Delos y en Delphi había posadas en las que se alojaban los
extranjeros a expensas del estado.
.
Periodo IIº: Grandes Civilizaciones de la Antigüedad.
Desde el milenio IVº a. C. hasta la caída del Imperio Romano de Occidente en el

siglo IV d. C. Aparición de los primeros rudimentos de una oferta de servicios
facilitadores (caminos, animales de carga, carros, embarcaciones de remo y vela,
posadas y villas, mensajería, seguros, dinero, cartografía, relojes y calendarios).
Primeros estadios de una incentivación “espontánea” en núcleos habitados.
Desarrollo de santuarios y caldas. El espacio disponible se expande abarcando el
territorio de Afrasia. El grupo de quienes vencieron la distancia aumenta
sensiblemente con respecto al periodo anterior, pero siempre eran hombres
pertenecientes a las clases dominantes.
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Es obvio que las cosas no permanecieron invariables durante largos periodos de
tiempo, sobre todo por el desarrollo del transporte y el comercio entre el próximo y
el lejano Oriente. Sabemos por Rostovtzeff que “Tan pronto como aparecieron las
primeras civilizaciones en los deltas del Tigris, el Eufrates y el Nilo y se
desarrollaron, las caravanas de diferentes procedencias empezaron a viajar a
Babilonia y Egipto. Primero llegaron los vecinos más próximos: los árabes del
desierto y los habitantes de las montañas iraníes. Las caravanas de camellos. Les
siguieron las caravanas de los elegantes dromedarios de Arabia que llevaban
mercaderías de las montañas de Irán. Caravanas de asnos cargados procedentes
de Siria y de Asia Menor, en el norte, transitaban por los valles del Tigris y el
Eufrates. Al mismo tiempo, las primeras embarcaciones atravesaban los mares
procedentes de Egipto y del las playas del golfo Pérsico, del sur de Arabia y de la
costa de la India. Las caravanas iban cargadas con objetos que escaseaban en
Babilonia y en Egipto, cosas que eran algo más que una necesidad y algo menos
que un lujo en la vida cotidiana de los pueblos civilizados: piedras para erigir los
templos, los palacios y las ciudades, cobre para fabricar armas, aperos de
labranza y herramientas para la industria. Oro y plata, marfil, maderas nobles,
piedras preciosas, perlas, incienso para los dioses y para la cocina. En Siria y
Capadocia, en la meseta iraní y en la India, en el sur y en el centro de Africa,
estos productos eran abundantes y, a cambio de ellos, las sociedades civilizadas
les enviaban productos elaborados de metal como armas para la caza y la guerra,
colorantes artificiales, vasos, vino, dátiles, aceite y pastelería. Los alimentos eran
especialmente aceptados por los mal alimentados beduinos del desierto. Más
tarde surgió un comercio similar entre países civilizados, pues era imposible para
ellos evitar el comercio de sus productos más novedosos. De este modo,
Babilonia enviaría sus últimas novedades a Egipto, y Egipto las suyas a la India.
Es evidente que debió contemplarse la necesidad de atender el alojamiento y la
protección de aquellos auténticos ejércitos de mercaderes con sus animales de
carga y sus costosas mercancías, y por eso encontramos a lo largo de las
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antiguas rutas comerciales cómo surgían los refugios, amplias plazas de edificios
que parecían fuertes desde lejos (Stehle, Sarkis). Estos refugios de caravanas
eran construidos por los reyes, sátrapas, caudillos o filántropos con el fin de
fomentar el comercio y defender las caravanas de los ladrones, o bien para que
sirvieran de lugares de descanso para los correos o para fines militares. En
algunos casos, se construían para conseguir la gratitud de los hombres y la
bendición de los dioses (Sarkis).
Inevitablemente con la mejora generalizada de las condiciones económicas y con

la expansión del comercio, la hospitalidad privada y la hostelería pública se
demostró que eran inadecuadas. En los primeros tiempos del Imperio Romano las
posadas se construían y gestionaban a expensas del Estado y se destinaban a las
necesidades del los funcionarios estatales y de los embajadores de los países
extranjeros. Nerón ordenó al procurador de Tracia dedicar el edificio pretoriano
para el uso de los funcionarios. Adriano tuvo que construir una calzada en el litoral
del Mar Rojo, debidamente fortificada y dotada de posadas que eran mantenidas
a expensas del estado. Estas posadas eran en primer lugar para los funcionarios
pero que tenían suficientemente habitaciones para ofrecer a los viajeros
ordinarios de paso.
Los alojamientos públicos en el Imperio Romano, se localizaban a lo largo de las

rutas comerciales y de las principales vías públicas. (Sthele, Friedländer, Sarkis).
La mayor parte de estos alojamientos eran de tercera clase puesto que en ellos
se atendían solo a las clases más pobres. Los alojadores tenían una muy mala
reputación; para la policía estaban considerados al mismo nivel que los ladrones y
los jugadores profesionales pues eran mentirosos y tramposos, adulteraban el
vino y robaban la avena del pienso de las caballerías de los huéspedes. Los
alojamientos no eran a menudo más que prostíbulos (Friedländer, Sarkis, Stehle).
en los ligares comerciales más concurridos y en los centros de recreo del litoral
había sin embargo hoteles bastante buenos. Por ejemplo, en Bernice, en el Alto
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Egipto, en el Mar Rojo, el mercado más importante para productos de la India y de
Arabia, en el canal en Canobus y en Carura, en la frontera de Frigia y Caria,
donde la primavera era cálida se podían encontrar hoteles de lujo para ricos
(Friedländer, Stehle).
Se podía encontrar buen servicio, había hoteles y en todas las carreteras

principales y en la ciudades, sin duda la sociedad romana tuvo gran influencia en
la industria de la hospitalidad, en aquellos momentos se viajaba por placer la
comunicación entre el huésped no era problema ya que el latín era lengua
universal y gran parte de la terminología se deriva de ahí; hospe significa huésped
y anfitrión; hospitiun cámara para huéspedes, fonda o alojamiento.
Periodo IIIº. Atomización del Poder en Occidente.
El periodo abarca desde la invasión del Imperio Romano por los pueblos bárbaros
durante el siglo IV hasta el siglo XV (la llamada Edad Oscura o Media). Situación
similar a la del periodo anterior en lo concerniente a la oferta de ciertos servicios
facilitadores (posadas, mesones, seguridad), desarrollo de la hospitalidad en
monasterios y conventos, mejora de otros servicios facilitadores (navegación
marítima, cartografía, calendarios, relojes, dinero y seguros) y empeoramiento
relativo de la oferta de servicios de transportes terrestres. La incentivación
experimenta una cierta regresión con respecto al periodo precedente. Afrasia
sigue siendo el espacio disponible. El grupo de los que vencieron la distancia se
amplia muy significativamente. En este periodo abarca ya a los monjes y a los
constructores de edificios emblemáticos. También al final a los intelectuales y
pensadores
Con la decadencia y caída del Imperio Romano y con la consiguiente disminución

del comercio, la demanda de alojamientos también disminuyó. Fue entonces
cuando la hospitalidad privada volvió a imponerse, pero ahora lo hizo con un
carácter diferente. Se basó en la ética cristiana y se centró en las instituciones
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monásticas, que llegaron a convertirse en el columna vertebral de la civilización, el
comercio y la industria. Se consideraba como parte de las obligaciones de
quienes se habían adherido al cristianismo el tomar la iniciativa de ofrecer a todos
los extranjeros libre e indiscriminada hospitalidad
Desde el siglo IV hasta el XI la industria de la hospitalidad se mantuvo viva por la

iglesia, quienes alentaban a sus peregrinaciones religiosas entre monasterios y
catedrales a lo largo de toda Europa. En los siglos X-XI, la caridad asumió
diferentes formas “y cada monasterio se convirtió en el centro desde el que se
irradiaba. Los monjes respetaban a los nobles, protegían a los pobres, cuidaban a
los enfermos, redimían a los cautivos y consolaban a los que sufrían estuvieran
donde estuvieran
Durante este periodo, la hospitalidad privada estaba protegida por los estatutos y
se practicaba voluntariamente Junto a esta hospitalidad privada y religiosa
estaban también los establecimientos que prestaban sus servicios mediante el
pago de un precio a quienes lo desearan.
Periodo IVº. Grandes Imperios Modernos.
Del siglo XV hasta mediados del siglo XIX. Proceso de aumento y mejora de la
oferta de servicios de transportes terrestres y marítimos así como de servicios de
hospitalidad. Los demás servicios facilitadores continuaron en una situación
similar a la del periodo anterior, con excepción de la cartografía y de los libros –
guía, dos facilitadores que inician durante este periodo su andadura y logran
alcanzar un estadio muy avanzado. Maduración y generalización de la
incentivación espontánea. Avances muy significativos en incentivación
“intencionada”. Desbordamiento de Afrasia y conquista de la primera versión de
un espacio global (“cilíndrico”) con el desvelamiento de las tierras y pueblos del
continente americano para los pueblos orientales. El grupo de quienes pueden
aspirar a vencer la distancia se amplia aun más hasta llegar a la burguesía
adinerada.
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Las Cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio, y la decadencia de las
instituciones religiosas estimuló la aparición de establecimientos que daban
servicio de alojamiento mediante el pago de un precio. Desde los siglos XII y XIII
vemos como la función hospitalaria de la iglesia pasa a manos seglares y, debido
a la fuerte demanda unida a los abusos generalizados por parte de la nobleza,
comerciantes, lisiados, mendigos, vagabundos y otros huéspedes, los
monasterios y los particulares fueron gradualmente exonerados de la obligación
de ser hospitalarios con unos y con otros Con el crecimiento de las ciudades y con
el desarrollo de centros comerciales, culturales y religiosos se asiste a la apertura
generalizada de alojamientos. Ya en el siglo XV las posadas eran un sector bien
diferenciado de los establecimientos mercantiles. Durante las centurias XVI XVII y
XVIII, las posadas surgieron por doquier como consecuencia del desarrollo de la
actividad comercial y de la industria bajo el sistema mercantilista. A fines del siglo
XVIII, ya había posadas en todas las ciudades, pero tenían un nivel de calidad
muy bajo, en diferentes ocasiones en las que se vio obligado a compartir la cama
con otros huéspedes. Mientras Keysler encontró buenas posadas en Suiza y en
Milán, las que encontró en Turín y en Génova fueron muy malas (Keysler, ob. cit.
vol. Y, pp. 145, 269, 349 y 387). Los comentarios de Arthur Young sobre las
posadas de Francia no son muy favorables. Habiendo atravesado el Reino Unido,
y habiendo estado en muchas posadas francesas, observó que, en general, éstas
son bastante mejores en dos aspectos y peores en todos los demás que las de
Inglaterra. “Hemos estado”, escribe, “mejor en lo que se refiere a comer y beber
pues nosotros hemos ido de Londres a las tierras altas de Escocia gastando el
doble. Pero en Inglaterra reconocemos que, si no tenemos en cuenta el gasto,
pagando el doble, hemos estado mejor atendidos que en Francia; la comida
francesa, en general, tiene grandes ventajas. Es verdad que ellos suelen pasar la
carne si no se está al cuidado de ello, pero ponen tal cantidad de platos que si a
uno no le gusta alguno es seguro que otros le agradarán. El postre en las
posadas francesas no tiene rival en Inglaterra, pero los licores son despreciables.
A veces comimos con mal vino, pero en general peor es el que ponen en
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Inglaterra. Las camas son peores en Francia; en Inglaterra son buenas solo en las
buenas posadas aunque parece mentira que en Inglaterra les resulte tan cuesta
arriba airear las sábanas, sin duda habrá que atribuirlo al clima. Aparte de estos
aspectos, todo lo demás está por hacer. Usted no encontrará salas de comer en
ellas; solo una habitación con dos, tres o cuatro camas. Los apartamentos están
muy mal amueblados; las paredes encaladas o con papel de diferentes clases en
las misma habitación; la tapicería está ajada, como si fuera un nido de polillas y
de arañas; y los muebles son tan malos que en Inglaterra el posadero podría
alimentar el fuego con ellos. Haciendo las veces de mesa, usted encontrará
siempre una tabla sobre unos travesaños convenientemente pensada para que
tenga espacio para las piernas al final (Ver Arthur Young: Travels in France during
the Years 1787, 1788 y 1789, pp. 35 y 36; ver también Glücksmann: Das
Gaststättenwesen, pp. 40-41 y Starkis, p. 69).
Parece que, en general, en las posadas inglesas había bastantes cosas
buenas en aquellos tiempos. Comercial e industrialmente, Inglaterra iba por
delante del continente (Ver Glücksman, pp. 41-42, y Sarkis, p.69) Las posadas
eran el centro de la vida social, política y comercial y llenaban bastante bien el
vacío creado por la decadencia de la autoridad de los curas párrocos como
consecuencia de la Reforma. Las posadas no eran solo frecuentadas por viajeros,
eran también los lugares donde se hacían los negocios, se dispensaba justicia, se
elegían a los miembros del parlamento, se reunía el concejo eclesiástico y donde
los directores de las escuelas y de las organizaciones benéficas llevaban a cabo
sus tareas (Ver Sarkis, pp. 61-62; ver también Richardson and Eberlin: The
English Inn, Past and Present, pág. 75)
Periodo Vº. Apogeo Industrial
De mediados del siglo XIX a mediados del siglo XX. Continúa la mejora de
los servicios de transporte tanto terrestres como marítimos y de los servicios de
hospitalidad. En materia de transporte hay que resaltar la automoción y el
desarrollo de la aviación civil. Otros facilitadores (mensajería, acompañamiento,
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cartografía, seguros, dinero, libros – guía) consiguen su pleno desarrollo.
Maduración de la incentivación intencionada pero todavía muy dependiente de la
espontánea. Consecución de la versión definitiva del espacio global (“esférico”)
con la conquista de los polos. Se amplia a la burguesía media el grupo que puede
vencer la distancia.
Gracias a las mejoras de los medios de transporte y de comunicaciones y al
aumento de los viajes, las viejas posadas, las que existieron entre los siglos XIV y
XVIII, se transformaron en establecimientos nuevos, es decir, en los hoteles de los
siglos XIX y XX (Ver “Hoteles” en Enciclopedia de las Ciencias Sociales). El primer
hotel de moderna concepción fue el “badische Hof”, construido en Daden,
Alemania a comienzos de siglo XIX. Comparado con las antiguas posadas era un
edificio bastante lujoso con columnatas en el hall de entrada. Tenía salones
grandes y pequeños, unos para la música y las diversiones con escenario y piso
móvil, un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura, numerosas habitaciones
bien ventiladas y un elegante baño de estilo romano con cabinas individuales. En
un edificio anejo estaban las caballerizas y un hermoso jardín con terrazas, para
el verano, fuentes de agua caliente y fría y muchas otras atracciones. Este hotel
ofrecía a todos lo que el más exigente de los clientes pudiera desear; fue la
transición de los viejo a lo nuevo, de las posadas del siglo XVIII a los hoteles del
los siglos XIX y XX. Con el desarrollo del ferrocarril durante el siglo pasado
aparecieron los llamados hoteles “término” en las estaciones, y en los empalmes
otros establecimientos parecidos, como las casas de postas que habían sido
construidas anteriormente en las estaciones terminales de los coches de ruta.
(Ver Enciclopedia de las Ciencias Sociales), vol. 7, p. 474, voz “hoteles”). Otros
hoteles de propiedad corporativa y controlada aparecieron durante los años
cincuenta del siglo XIX. El primer hotel de este tipo de propiedad y controlado por
una empresa fue el Grand Hotel construido en París en 1850. Más tarde apareció
el Hotel du Louvre, construido por iniciativa de Napoleón III en 1855. Después le
siguió el Kaizerhof en Berlín, en 1874 y el Frankfurter Hof en Frankfurt del Main en
1876 (Ver Glücksmann) En 1880 se inauguró el Ritz y su cadena de hoteles.
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Después de 1900 este sistema fue seguido por la organización de hoteles
alemanes y de los Estados Unidos. Hacia la década de los cincuenta del siglo XIX
Francia ejerció una influencia clara en las empresas hoteleras y desde la década
de los ochenta, Estados Unidos, con sus hoteles gigantes de 500 habitaciones y
más, llegó a ejercer el liderazgo. (Ver Glücksmann). Mientras hoy un hotel
europeo de 500 habitaciones se considera grande, el tamaño medio ha venido
aumentando continuamente hasta conseguir que un hotel de 1.000 habitaciones o
más no resulte inusual (Ver Enciclopedia de las Ciencias Sociales). La industria
hotelera es hoy una de las industrias del billón de dólares y en muchos países
europeos ocupa ya el primer puesto de la industria nacional como, por ejemplo,
en Austria, Francia, Italia y Suiza (Ver Enciclopedia de las Ciencias Sociales).
Periodo VIº. Escasez de espacio.
De mediados a fines del siglo XX. Los servicios de transporte y hospitalidad

continúan su imparable proceso de desarrollo cubriendo la superficie del planeta
con costes cada vez menores, una situación que se mantuvo con altibajos. La
mensajería alcanza un hito comparable al experimentado por los transportes y el
alojamiento en el periodo anterior como consecuencia de los efectos de la
llamada “era de la información” combinados con los de la revolución
microelectrónica. Otros facilitadores (cartografía, libros – guía, seguros y dinero)
se benefician de estas innovaciones tecnológicas, auténticos pilares materiales de
la citada era. Fuerte desarrollo de la incentivación intencionada, autónoma ya de
la espontánea, con la implantación del arte de la construcción de ciudades
llamativas. Agotamiento del proceso de ocupación de la Tierra. Inicio de la
apertura del espacio cósmico. Generalización a casi toda la humanidad del grupo
que puede aspirar a vencer la distancia.
Periodo VIIº. En el umbral del Cosmos
Se inicia con el siglo XXI. En este periodo continúan las mejoras en los diferentes
servicios facilitadores, sobre todo en materia de rapidez del transporte, y de
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capacidad y rapidez de la mensajería. Avances de los medios de transporte
cósmicos, fuertemente integrados con la aparición de nuevos y revolucionarios
servicios de hospitalidad. Avances de la incentivación extraterrestre. Grandes
exploraciones de conocimiento, ocupación y conquista del Cosmos. En este
periodo se inicia el ciclo anterior, agotado en lo que se refiere a desplazamientos
circulares y lineales en la Tierra. La distancia entre la Tierra y el Cosmos solo
puede ser vencida por militares, científicos y por quienes disponen de inmensas
fortunas. Una característica de este nuevo periodo que acaba de iniciarse en que,
de momento, todos los desplazamientos son circulares. Aun no se contemplan los
desplazamientos lineales ya que no hay lugares extraterrestres en los que
quienes se desplacen puedan quedarse.
Un plan de desplazamiento circular puede ser concebido como un producto. Si lo

concebimos así, podemos aplicarle el mismo tratamiento que a los demás
productos con los que los seres humanos satisfacen sus necesidades. El sujeto
que siente una necesidad tiene dos opciones:
- Elaborar él mismo el producto que la satisface (autoproducción)
- Utilizar el producto elaborado por un semejante (alteroproducción)
Durante miles de años los seres humanos se han visto obligados a practicar la
autoproducción. Paulatinamente, el proceso de división del trabajo ha
generalizado la fórmula de la alteroproducción, que se sustenta en la institución
del mercado que facilita el intercambio, primero como trueque y más tarde con
base en el dinero y los intermediarios financieros.
La clase pudiente disponía de servidores. Cuando además de pudiente disfrutaba

del ejercicio del poder, algunos servidores se dedicaban exclusivamente a lo que
se llama organización de los desplazamientos circulares de los miembros de la
familia reinante. Es el caso, por ejemplo, del puesto de Caballerizo Mayor al
servicio de los reyes de España. Eran ellos quienes se encargaban de ensamblar
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los servicios que he citado en los capítulos anteriores. Se trataba sin duda de
alteroproducción aunque no se viene considerando como tal. La alteroproducción
requiere que se lleve a cabo por una persona física o jurídica independiente o
autónoma. Por eso la alteroproducción en el caso de los desplazamientos
circulares es mucho más reciente en los demás productos sean bienes o
servicios.
El desarrollo de esta industria a través de la historia nos hace comprender la

relación que existe entre las formas de hospitalidad y las necesidades y
exigencias de las distintas sociedades, ya que la industria de la hospitalidad
abarca gran variedad de negocios orientados a prestar servicios a las personas
fuera de los hogares, siendo los principales segmentos, la necesidad de satisfacer
al huésped de cobijo y acomodo, y proporcionar comida y bebida.
1.2 Conceptualización de la Hospitalidad.
Existen variados puntos de vista a la hora de tratar el concepto de hospitalidad,
por ello, analizaremos los diferentes tratamientos que en la literatura se le da al
tema y luego daremos una definición del concepto.
 La hospitalidad vista como parte de la religión: En la religión
musulmana encontramos planteamientos acerca de la hospitalidad: “La
hospitalidad —diyâfa— es inseparable del Islam. El musulmán es
hospitalario, y así ha sido tradicionalmente…. La hospitalidad, por tanto, no
es una simple formalidad. Es algo mucho más profundo. Cada acto del ser
humano tiene significaciones y alcances tremendos. Si pasamos a ser
conscientes de esto, nuestros gestos comenzarán a traslucir nuestra
espiritualidad… Por un lado, el musulmán invita y acoge; y, por otra, el
musulmán responde a la invitación que se le hace y se muestra con
cortesía y reconocimiento hacia su anfitrión.” 3
3
Abderrahmân Muhámmad Maánan. La hospitalidad en
http://www.webislam.com/numeros/2002/166/Temas/La_hospitalidad.htm Accedido el 4 de
enero de 2007.
16
También en la religión cristiana encontramos planteamientos similares: “La
tradición hospitalaria de las vías de peregrinación es ya anterior al
cristianismo y en el occidente cristiano es de raíz evangélica (“Era
peregrino y me acogisteis...”, Mt-25,35) y alcanzará el rango de “obra de
misericordia”. Está, además, en el origen mismo de la peregrinación a
Roma y a Santiago y contribuyó de manera muy notable a difundirla y
hacerla posible. Instituciones eclesiásticas (monasterios, parroquias,
cofradías) y civiles (reyes, nobles, ayuntamientos) completaron la actividad
de personas singulares y anónimas, con sus fundaciones específicas o con
la actividad ordinaria de mesones, posadas y familias particulares”. 4
 La hospitalidad vista como una obra de misericordia: El Diccionario de
la Lengua Española plantea que el término hospitalidad procede del latín
hospitalitas –tis y lo define como una virtud, la que se ejercita con
peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogiéndolos y prestándoles la
debida asistencia a sus necesidades. La hospitalidad es para el diccionario
la obra de misericordia que los buenos cristianos están obligados a
practicar con sus semejantes más menesterosos. 5
 La hospitalidad vista como una virtud: La palabra virtud, del latín virtus,
igual que su equivalente griego, areté, significa "cualidad excelente",
"disposición habitual a obrar bien en sentido moral". Puesto que se trata de
una disposición o capacidad adquirida, por el ejercicio y el aprendizaje, de
hacer lo que es moralmente bueno, la virtud es una cualidad de la voluntad
que supone un bien para uno mismo o para los demás. Y en esto se
distingue una virtud de cualquier otra disposición habitual, como por
ejemplo la salud, la fuerza física o la inteligencia: en que "en un hombre
virtuoso la voluntad es la que es buena".6
4
La hospitalidad de los tiempos perdidos en Los Caminos de la Fe on line en
http://www.caminosdelafe.com/spagnolo/ospita.asp Accedido el 4 de enero de 2007.
5
Hospitalidad. Real Academia Española en http://buscon.rae.es/draeI/SrvltGUIBusUsual?
LEMA=hospitalidad&TIPO_HTML=2&FORMATO=ampliado&sourceid=mozilla-search Accedido el
31 de octubre de 2006.
6
http://www.ecojoven.com/dos/08/virtudes.html
17
 La hospitalidad vista como amor a los extraños: El griego para
hospitalidad es "filoxenia", amor de extraños.
 La hospitalidad vista como la acción de dar alojamiento: algunos
autores plantean que la etimología de hospitalidad deriva del latín: Hosp.,
que significa huésped y anfitrión; hospitium, cámara para huéspedes, fonda
o alojamiento, otras palabras relacionadas con el latín son: hospicio, hostal,
hospital y hotel.7 En este sentido, existe una asociación internacional
virtual de personas que le dan alojamiento y bienvenida en cualquier rincón
del mundo. A esta asociación le han llamado el Club de la Hospitalidad y
ellos plantean: “Nuestro objetivo es acercar a la gente - anfitriones e
invitados, viajeros y nativos. Los miembros del Club de Hospitalidad de
todo el mundo se ayudan los unos a los otros cuando viajan, ya sea dando
un techo bajo el que dormir por la noche o con una visita guiada por la
ciudad. Unirse al Club es gratuito y todo el mundo es bienvenido. Los
miembros pueden mirar las características de otros miembros en Internet
una vez que se han registrado y han sido aceptados”. 8
 La hospitalidad vista como una profesión: Otros autores plantean que la
Hospitalidad es aquella profesión orientada a los servicios que opera en
9
función de la oferta y la demanda.
 La hospitalidad vista como el trato: Se es Hospitalario por el trato,
cordialidad, afectuosidad, generosidad, afabilidad y espíritu de servicio de
la gente, los clientes hacen una valoración sobre la hospitalidad que
consiste en: recibir a los huéspedes de forma generosa y cordial, Crear un
ambiente agradable o reconfortante, Satisfacer las necesidades del
invitado, Anticiparse a los deseos del huésped, Generar una atmósfera
amigable y sin complicaciones.
7
(Kye-Sung (Kaye ) Chon Raymond T. Sparrowe. Atención al Cliente. Pág.4
8
The Hospitality Club en http://esp.hospitalityclub.org/indexesp.htm Accedido el 4 de enero de
2007
9
Key-Sung (Keye) Chon Raymond T. Sparrowe Atención al Cliente en Hostelería Paraninfo
Thomson Learning Ediciones Spanin Paraninfo, S.A pag. 435
18
 La hospitalidad vista como un conjunto de servicios y una
infraestructura, De esta forma se define la hospitalidad como el conjunto
de servicios onerosos básicos o de primera necesidad que se ofrecen a los
forasteros en un lugar., agregando que en los libros de turismo se incluyen
dentro de la hospitalidad, la cortesía y la amabilidad y el trato que los
residentes en un lugar dan a los forasteros. 10
 La hospitalidad vista como un instrumento de mercadotecnia
estratégica: “La hospitalidad es también un potente instrumento de
mercadotecnia estratégica. Para muchas empresas, ya sean grandes o
pequeñas, es una parte integrante de su paquete de mercadotecnia, y un
componente importante de su patrocinio. Por ese motivo, el programa de
hospitalidad se ha convertido, y cada vez lo es más, en un componente
principal de los eventos que organiza la FIFA. Para las demás partes y sus
invitados, ya sean empresas o particulares, el programa de hospitalidad
comercial ofrece paquetes de confección únicos, que por regla general
incluyen:
- Aparcamiento para coches reservado

- Acreditación de acceso a la zona de hospitalidad
- Una bebida de bienvenida
- Oferta de bar y aperitivos antes del partido
- Servicio de azafatas VIP
- Entretenimiento
- Televisión en color y cobertura en directo
- Comida de bufé con vinos y bebidas de calidad
- Entrada para el partido con asiento reservado de la máxima categoría
- Programa del partido
- Refrescos y aperitivos al descanso
- Oferta de bar y aperitivos después del partido
10
Equipamientos y servicios de hospitalidad en http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/fme/2.htm
Accedido el 4 de enero de 2007.
19
- Regalo de recuerdo
- Atención personalizada mientras se espera” 11
 La hospitalidad vista como una industria: En países como Canadá y

Estados Unidos, al sector hotelero se le llama “la industria de la
Hospitalidad” o “los negocios de la hospitalidad”, designándolos con la
palabra inglesa hospitality.
Como se puede apreciar, existen diferentes criterios sobre la etimología de la

palabra hospitalidad y su conceptualización, pero la mayoría de los puntos de
vista centran la atención en el trato, la amabilidad, la acogida y otros, brindados
por el anfitrión, o sea por la persona que acoge al visitante.
Así pues, definiremos la Hospitalidad como la forma en se manifiestan las

actitudes, conductas y habilidades del personal que se interrelaciona con los
clientes en la prestación de los servicios, logrando un servicio personalizado,
distintivo y excelente dentro de una organización.
En esta definición nos referimos a la actitud hospitalaria brindada en una

instalación turística y no en un centro de salud; para nosotros la actitud
hospitalaria de alto estándar será aquella que se brinde de forma personalizada,
distinta y diferente por el personal de contacto directo con nuestros clientes,
logrando satisfacer sus expectativas. En este sentido el personal de contacto
debe tener una actitud positiva, hospitalaria y conductas y habilidades necesarias
para cumplir tales objetivos.
A los efectos de esta definición, cuando se habla de Hospitalidad, no se tiene en

cuenta a los aspectos técnicos o materiales del hotel. Tal ha sido también el
reclamo del Ministerio de Turismo, de dejar a un lado los aspectos materiales en
los Talleres de Hospitalidad y concentrarse sólo en el aspecto humano. Se sabe
de antemano, que es muy difícil deslindar ambas cuestiones, pero al igual que el
11
Access FIFA.com http://access.fifa.com/es/marketing/hospitality/index/0,3536,1,00.html Accedido el 4
de enero de 2007
20
modelo de la Escuela Nórdica deslinda el aspecto técnico del aspecto funcional
como modelo para investigar la realidad, se verá a la hospitalidad como un
elemento dentro del aspecto funcional, un cómo brindar el servicio, con qué
actitud – o sea, con una actitud hospitalaria.
S = T + A
(SERVICIO) = (TÉCNICA) + (ACTITUD)
ASPECTO
TÉCNICO ASPECTO
FUNCIONAL
ACTITUD
(QUÉ)
(CÓMO) HOSPITALARIA
La hospitalidad es algo que percibe el cliente a través de sus sentidos. Percibe

si lo están tratando con hospitalidad o no.
En la medida que este valor agregado aumenta el nivel de percepción del

cliente, genera un mayor nivel de satisfacción y aumenta su fidelidad. El nivel de
satisfacción de un cliente se mide por lo que percibe respecto de sus
expectativas
Servicio = Lo Percibido – Lo Esperado
Y en este aspecto la “actitud” del servidor puede agregar o quitar valor a la

propuesta.
Para logar que la hospitalidad como valor se centre en un servicio excelente,

aceptados y compartidos por el personal de contacto directo con los clientes es
necesario gestionar los elementos de la cultura de tal forma que sean capaz de
21
transmitir nuevas valores y creencias a todo el personal; comunicar estos
nuevos valores de forma clara y explícita y ejercer un liderazgo consciente y
dinámico.
2. AMBITO Y ALCANCE (HOTELES, HOSPITALES, RESTAURANTES,

AGENCIAS DE VIAJES, ETC.).
22
3. LA HOSPITALIDAD COMO FACTOR BÁSICO DE LA INDUSTRIA
TURÍSTICA.
La hospitalidad, antes de hacer referencia a lo exterior, hace referencia a la
actitud. Ser hospitalarios no significa poner el mantel de gala o la vajilla fina. Son
nuestras actitudes las que realmente hospedan a las personas y las acogen en un
ambiente agradable y confortable. Algunas de las características que resumen el
valor de la hospitalidad son:
La sonrisa. Es una verdadera invitación o bienvenida al hogar. Cualquiera que

sea el estado de ánimo o lo que nos hubiera ocurrido durante el día, no hay
excusa alguna para no regalar una sonrisa. La hospitalidad comienza con los
gestos, con la disposición personal a pasar un buen rato con otra u otras
personas. Una de las ventajas mayores de la sonrisa, sin duda alguna, es el
aligeramiento que causa de la vida. Cuando alguien mantiene el buen humor y la
sonrisa a flor de labios, vuelve menos pesados los problemas y aligera el estrés y
tensión de los demás.
Los detalles. Son una forma privilegiada de expresar nuestro cariño y atención a
otra persona. Especialmente los detalles pequeños denotan un cuidado y esmero
particular. Casi siempre buscamos lo aparatoso, lo grande y lo elegante; y
olvidamos que en lo pequeño se encuentra el más fino y delicado toque de
hospitalidad.
El aspecto exterior. Aunado a la actitud interna de alegría, debe estar un buen

arreglo exterior. La facha es el peor enemigo de la hospitalidad. Y es que si
alguien no está contento y alegre consigo mismo, mucho menos lo estará con los
demás. El modo de caminar, la ropa, el aseo, el arreglo del cabello y hasta el
perfume son aspectos que no sólo dicen lo bien que nos sentimos con nosotros
mismos, sino que también reciben a los demás. Nuestro aspecto es el primer
anfitrión de quien entra en el hogar.
El trato cordial. Esmerarse porque la otra persona lo pase muy bien es

claramente el fin de la hospitalidad. El “otro” es la referencia de nuestro actuar.
Aquella persona que al recibir a otra no busca más que darse gusto a sí misma,
realmente no es hospitalaria.
El ambiente relajado. Al anfitrión, en todo momento debe hacer sentir a sus

invitados que su presencia es bienvenida. Con gestos, palabras y acciones hay
que hacerles sentir como de la casa. Realmente esto obedece en todo a la
hospitalidad. En fin, es de personas educadas recibir con una sonrisa, crear
ambiente de acogida y diálogo, de confianza y amistad; y que la frase “mi casa es
su casa” la convierten en realidad con sus acciones y detalles.
23
FACTORES QUE AFECTAN LA HOSPITALIDAD EN LOS HOTELES
 Existen demoras para responder al teléfono, tanto en la recepción como en

las dependencias internas , oficinas, etc. Es muy común esperar 5 o 6
timbrazos antes de obtener una respuesta.
 En muchas ocasiones se olvida la etiqueta telefónica, tanto en la recepción
como en las dependencias internas, o simplemente se usan diferentes
etiquetas en un mismo hotel o dependencia. Lo cierto es que
frecuentemente usted no sabe si es el lugar correcto donde se llama.
 Existen dificultades con la señaletica exterior o interior de nuestras
instalaciones. Si viene de afuera (de la calle) no sabe donde está lo que
busca. Si ya está adentro, entonces no sabe para donde ir.
 Existen áreas con iluminación deficiente, unas veces por la cuestión del
ahorro y otras por descuido o despreocupación.
 Existen áreas donde hay altos niveles de ruidos que no son naturales o
provocados por el medio ambiente. Se producen por conglomerados de
trabajadores, reuniones improvisadas, mala manipulación de utensilios de
trabajos
 Hay lugares donde los trabajadores se hablan de piso a piso o de un
extremo del pasillo a otro, como si estuvieran en la playa o en un potrero;
existen una constante circulación de empleados por áreas de transito alto
de clientes, lo que es peor no se apartan para que estos pasen.
 La idea de que el cliente es lo primero no se ha convertido en una filosofía
de servicio para todos los trabajadores y directivos. Ellos siguen pensando
que quien paga sus salarios es el banco.
 Cuesta trabajo comprender que la música cubana es un producto a ofrecer.
Estamos en el reinado del regatón y el romanticismo latino de la música.
Realmente, a veces la música que se pone complace más al que la pone
que al cliente.
 Hay áreas que tienen presencia de moscas. Es verdad que el medio aporta
condiciones para ello; pero también es verdad que la limpieza profunda y
sistemática no es tan profunda o sistemática.
 Los muebles de algunos restaurantes y bares no son todo lo hospitalarios
que deben ser, unas veces por cuestiones realmente económicas y otras
por falsos conceptos económicos.
 La sonrisa es un problema. Muchos de nuestros trabajadores y directivos
no saben sonreír. Es más hay ocasiones en que saben sonreír y no lo
hacen, con la esperanza de espantar al cliente.
 Existe un gran problema con el lenguaje corporal que exprese al cliente
que es bien recibido, que le de la idea de que hay disposición para el
servicio. Hombros gachos, ojos tristes, caminar lento, suspiros, muecas
faciales, huevos fritos, ojos tornados, manos pasadas por la cabeza,
atención distraída, falta de contacto visual; en fin el bestiario es inmenso.
24
 No todos los recibimientos de los grupos o clientes son calidos, alegres,
musicales.
 Es común encontrar clientes a la deriva que no saben para donde ir y no
hay nadie que los oriente, el trabajador que no es de la recepción o del
área de atención al cliente, no siente que es su responsabilidad. Lo mismo
pasa con directivos de áreas administrativas (RRHH, economía,
informática). De igual forma se puede encontrar clientes solos parados en
la puerta de un restaurante sin saber que hacer, o entran al mismo y cogen
para la izquierda o para la derecha, vuelven para atrás, etc.
 Se puede ver a clientes parados en la recepción, esperando a que el
recepcionista termine de hablar con su mamá o con el novio sobre el último
creyón de labio que se compro, para ser atendidos; esto sucede para más
desgracias sin que la recepcionista le haya indicado al cliente que espere
un minutito. En otras ocasiones el recepcionista está leyendo, viendo
televisión, llenando un modelo, organizando las llaves, archivando las
tarjetas de entrada y no se percata de que hay un cliente que quiere
molestarlo.
 En el uso del teléfono es común encontrar un repertorio amplio de palabras
cariñosas como: mami, papi, niño, mi amor, mi cariño. También escucharas
frases secas como: Dime. Aquí no hago referencia a las inclinaciones de la
voz, te las podrás imaginar.
 Existen problemas de imagen en los restaurantes: manteles sucios,
manchados, cubertería desigual, vasos de diferentes tamaños.
 La comunicación es otro abuso a la hospitalidad. Muchos de nuestros
trabajadores no se comunican en otro idioma. Van a la usanza de nuestros
ancestros: usan señas.
 No siempre se encuentran las frases de cortesía que se supone
aprendimos en la cuna: gracias, buenos días, por nada, hasta la vista,
vuelva pronto, ¿cómo se siente?, ¿en qué puedo ayudarlo?.
 En ocasiones nuestros baños públicos no tienen ni papel ni jabón.
 Se dan casos en que el escudo del horario es infalible. Si el horario del
desayuno se acaba y llega un retrasado, no se hace el esfuerzo de
ofrecerle algo.
 Mucho menos lo hacemos si el cliente necesita algo que no está en la
carta, a veces no hay disposición de buscar una alternativa para un menú.
Si todo en la carta es carnívoro y tú eres vegetariano, sal del hotel y vete
para la pizzería El Gallo a comerte una pasta, pues acá es muy difícil
prepararla, ya que no está en la carta.
 En nuestras recepciones a veces no se le ofrece al cliente toda la
información que este necesita.
 Te puedes encontrar con frases innovadoras en el servicio: “si coges esto,
no coges aquello”.
 No todas las presentaciones de platos, cocteles, mesas buffets son
agradables o estandarizadas.
25
 La presencia de libros del cliente, porta menús o cartas no es la mejor.
 Existe mobiliario flojo, raído, viejo, feo. También hay colchones con
ondulaciones, muelles vencidos.
 Existen trabajadores que no tienen uniformes.
 Existe lentitud en resolver los problemas que plantean los trabajadores. No
hay sistematicidad en el seguimiento de los problemas.
 En ocasiones se puede ver clientes que están entrando al hotel, esperando
en el lobby por una habitación, sin embargo existe disponibilidad de
habitaciones.
26
4. PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS QUE REFLEJAN LA HOSPITALIDAD EN
EL TURISMO Y LA ATENCIÓN AL VISITANTE
Comporta- Percepción de Capacidad 1. Tratar de comprender al cliente.

miento de la determinados empática 2. Ayudar al cliente si se muestra
hospitalidad rasgos de confundido e inseguro.
3. Evitar posiciones de superioridad.
comportamiento
4. Aceptar incondicionalmente a los
(indicativos de la
clientes.
presencia de la Cortesía, 5. Realizar una acogida grata.
hospitalidad) amabilidad 6. Efectuar el saludo y la
y despedida empleando palabras
cordialidad amables.
7. Mostrar respeto y atención
hacia el cliente.
8. Mostrar corrección y buenas
maneras.
9. Manifestar gusto al tratar a
otras personas.
10. Mostrar una expresión
agradable y afectuosa.
11. Manifestar voluntad genuina de
servir.
12. Disfrutar al conocer a los
clientes.
13. Saber sonreír.
Comunica- 14. Poner atención a lo que el
cion cliente dice. Saber escuchar.
15. Responder en forma apropiada
y sensitiva.
16. Mirar a aquellos con quienes
conversan a los ojos.
17. Convertir las quejas en
27
demandas concretas y directas
(qué le disgusta al cliente).
18. Tener buena dicción, fluidez y
coherencia al expresarse. Ser
amenos.
Capacidad19. Manifestar disposición para
de brindar apoyo y ayuda en el
respuesta momento necesario.
20. Mostrar rapidez en la
realización del servicio.
21. Estar orientados hacia la rápida
satisfacción de las necesidades
de los clientes.
Actitud para la Hospitalidad
1. ¿Simpatiza realmente con la gente?

En la industria de la hospitalidad todo se trata de personas. Para lograr el éxito
se necesita que realmente disfrute de las personas, de todos los tipos
diferentes de las personas. Si Usted se siente más contento cuando está solo,
mejor acurrúquese con un libro, que quizás no sea un candidato ideal para
manejar una empresa que se dedica a la hospitalidad.
Actitudes personales:
 Empático
Dominio de la Empatía.
¿Qué es la empatía? La empatía es la capacidad de entender los
pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el lugar de los demás
y compartir sus sentimientos.
No es necesario pasar por las mismas vivencias y experiencias para

entender mejor a los que nos rodean, sino ser capaces de captar los
mensajes verbales y no verbales que la otra persona nos quiere
transmitir, y hacer que se sienta comprendida.
La empatía se da en todas las personas en mayor o menor grado. No se

trata de un don especial, sino de una cualidad que podemos desarrollar y
potenciar.
28
Existen diversos obstáculos que dificultan la empatía. Entre los errores
que solemos cometer con más frecuencia a la hora de relacionarnos con
los demás, están esa tendencia a quitarle importancia a lo que le
preocupa al otro, intentar ridiculizar sus sentimientos, escuchar con
prejuicios y dejar que nuestras ideas y creencias influyan a la hora de
interpretar lo que les ocurre.
Las personas que están excesivamente pendientes de sí mismas tienen

más dificultades para pensar en los demás y ponerse en su lugar. Por lo
tanto, para el desarrollo de la empatía tendríamos que ser capaces de
salir de nosotros mismos e intentar entrar en el mundo del otro.
Es evidente que hay personas que por diversas razones tienen mucha
capacidad empática, y otras poseen enormes dificultades para
entenderse con la gente y ponerse en su lugar.
En cuanto a las actitudes que se deben tener para desarrollar la empatía

destacan:
 Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios; prestar atención y

mostrar interés por lo que nos están contando, ya que no es
suficiente con saber lo que el otro siente, sino que tenemos que
demostrárselo.
 No interrumpir mientras nos están hablando y evitar convertirnos

en un experto que se dedica a dar consejos en lugar de intentar
sentir lo que el otro siente.
 Habilidad para descubrir, reconocer y recompensar las cualidades

y logros de los demás.
La empatía se demuestra con preguntas que ayudan a continuar la

conversación y hacen ver a la otra persona que estamos interesados por
lo que nos está contando.
 Amable.
 Cortes
Aplique las normas de cortesía
Todos conocemos muy bien las normas de cortesía que utilizamos a diario con las
personas que nos rodean en nuestro trabajo y en la vida social. Sin embargo, hay
gente que se olvida de estos preceptos, por lo que bien vale la pena recordarlos:
* Salude con un “¡Buenos días!” o “¡Buenas tardes!”, según corresponda.

29
Dígalo con una leve sonrisa.
* Ofrezca su ayuda cuando alguien llegue a su empresa. Mencione su nombre
y su cargo si la persona es desconocida.
* Estreche la mano de la otra persona con seguridad y calidez. Evite la “mano
de pescado”, que es fría y provoca mala impresión.
* Pregunte a la persona cómo está, cómo le ha ido en sus actividades;
demostrará preocupación por ella.
* Cuando se despida de alguien, hágalo con el mismo afecto y entusiasmo
que cuando lo recibió.
* Si recibe un llamado telefónico, mencione el nombre de su empresa; el
nombre suyo y su cargo. Ofrezca su ayuda.
* Cuando sea posible, trate a las personas por su nombre. Recuerde que la
palabra más hermosa que podemos escuchar es nuestro propio nombre.
Cuando usted no pueda resolver un asunto con su cliente, infórmele sobre esta
situación y demuéstrele que hará todo lo que esté a su alcance por ayudarlo o
contactarlo con la persona indicada.
La cortesía es una característica especial de los buenos vendedores y, en

general, de las personas que logran tener preferencia cuando se establecen
relaciones comerciales. Las personas que son afables son bien recibidas en todas
partes y dejan una muy buena impresión respecto de ellos mismos y de la
empresa a la cual representan.
2. ¿Se siente feliz de atender a la gente?

Algunos de nosotros simplemente no disfrutamos atendiendo a otros. Aun
cuando Usted pretenda contar con un personal para ofrecer el servicio a sus
huéspedes, sus predisposiciones seguirán teniendo algo que ver en la manera
que Usted dirige a su personal. Si la idea de tener que cuidar de otras
personas todo el tiempo parece ser una carga, entonces escoja una empresa
que le premiará su independencia, pero la misma no se encontrará en la
industria de la hospitalidad.
 Servicial.
 Atento.
 Cordial
 Complaciente
3. ¿Puede recibir a la gente como venga?

Al trabajar en la industria de la hospitalidad uno no puede darse el lujo de sólo
tratar con personas como Usted. Además, no basta con sólo tolerar a los
30
demás, realmente se necesita tener la capacidad de aceptarlos como son. Si
las personas que son diferentes de Usted realmente le molestan, no estará feliz
cuidando de ellos.
 Desprejuiciado con respecto a: razas, sexos, posición, social,
edad, discapacidad.
 Tolerante.
 Asertivo.
Dominio de la Asertividad
La asertividad consiste en expresar lo que uno piensa, sin provocar al
otro ni mostrar conductas agresivas, de rechazo o de huída.
Significa expresar lo que uno desea, o defender los derechos

propios, respetando al mismo tiempo la posición y los derechos del
otro.
Características de la persona asertiva:
Se manifiesta como es
Es clara, transparente y oportuna
Dirige su vida sabiendo decir NO o SI, según requiera la situación
4. ¿Se siente cómodo con personas cuyos gustos son diferentes de

los suyos?
Dado que estará ayudando a atender necesidades personales, necesita tomar
esas necesidades en serio. Aun cuando considere que un bistec bien cocido es
una pérdida de buena carne, Usted necesita asegurarse que se obtenga el mejor
bistec bien cocido que su cocina puede producir. Si alguien quiere jalea de uvas
para ponerle a los huevos, necesitará sentirse absolutamente contento al darle la
jalea, aunque quizás sea guayaba en lugar de uva.
 Tolerante.
 Comprensivo.
5. ¿Se aburre fácilmente?
La industria de la hospitalidad proporciona más variedad que muchas otras
empresas pero en última instancia gran parte del trabajo es rutinario. Hay que
hacer ciertas cosas todos los días, día tras día y si disfruta ese tipo de ritmo
regular entonces estará mucho más contento.
 Irritado.
31
 Cansado
 Amargado
 Quejoso
 Resentido
6. ¿Es Usted lo bastante tenaz?

En esta industria se requiere de tenacidad. Usted no puede darse por vencido la
primera vez que algo no salga bien o cuando se le presente una queja. Usted
tiene que tener la fortaleza de creer en Usted y en su negocio así como continuar
la marcha aun cuando todo se interrumpe y todos se quejan.
 Tenaz
 optimista
7. ¿Disfruta resolver problemas?
Porque los problemas son inevitables y son tan variados como la gente a la que
atiende y con quien trabaja. Aquellos que realmente disfrutan resolviendo
problemas se sentirán mucho más felices laborando en esta industria que los que
prefieren seguir políticas y procedimientos fijos.
 Dispuesto a correr riesgos.
 Creativo.
 Tenaz
8. ¿Cómo maneja la presión?
La industria de la hospitalidad se llena de pequeñas fechas topes: alistar las
habitaciones para registros entrantes; servir las comidas rápidamente; mantener
una excursión en el horario; y otras innumerables actividades. Si esto parecer ser
terriblemente estresante, entonces probablemente lo sería para Usted.
 Tolerante a la frustración.
 Tolerante a las presiones externas.
9. ¿De que manera ve el conflicto?
Los huéspedes, el personal, los proveedores son áreas potenciales de conflicto
siendo todos demasiado numerosos y cierto conflicto es inevitable. La pregunta es
la siguiente: ¿Cómo reacciona Usted ante el conflicto? Si Usted es por naturaleza
calmo y constante y se inclina por resolver el conflicto cuando se presenta, sin
permitir que lo afecte el mismo, Usted contará con una ventaja real.
 Tolerante.
 Respetuoso
 Cuidadoso.
 Buena escucha.
32
10. ¿Cómo se la juega o hace malabarismos?
No con agallas sino con tareas. En un momento quizás tenga que resolver un
problema de planificación de su personal pero antes de poder terminar eso, tiene
que ver a un proveedor, acto seguido saludar a un huésped y así sucesivamente.
Si su personalidad es de aquellas que se adapta mejor a trabajar en una tarea en
un momento dado, terminando una cosa primero y luego pasando a la siguiente,
esta industria será muy difícil para Usted.
 Adaptable.
 Flexible
 Dúctil
 Creativo
12. ¿Todavía sigue siendo lo bastante joven para aprender?

Algunas personas muy jóvenes son demasiado viejas para aprender y algunos
que ya son viejos siguen aprendiendo. Esta industria ofrece nuevas lecciones
todos los días y es obvio que los que tienen la capacidad de aprender de cada
lección seguirán mejorando y los que carecen de la misma se verán cada vez más
frustrados.
 Dispuesto a aprender.
13. ¿Es Usted una persona de negocios?
Sus huéspedes podrán estar de vacaciones o relajándose en la cena pero lo que
para ellos es un escape del mundo real para Usted representa su mundo real. Y
esto comprende una empresa con los presupuestos, la planificación, los
programas, las proyecciones de flujo de efectivo, todo esto es importante y
necesita sentirse tranquilo al respecto.
 Negociador
14. ¿Es Usted gerente?
Como el dueño de un negocio que se dedica a la hospitalidad, Usted estará en la
grandeza o decadencia dependiendo del trabajo de su personal. Podrá pasarse
su tiempo en la industria ya sea quejándose de su personal o aprendiendo a
administrarlo logrando un buen éxito. Si realmente no disfruta la clase de
personas que probablemente trabajan para Usted, no los entiende y no se
molesta por intentarlo, entonces se verá en interminables problemas de personal.
15. ¿Está preparado para ensuciarse sus manos?

Si se tiene que limpiar un baño o introducir a los huéspedes en una habitación con
un baño sucio, mejor sería que tenga la disponibilidad de limpiar el baño. Si el que
33
se encarga de lavar platos no se presenta, entonces mejor prepárese para lavar
los platos. Si todas sus guías están en las excursiones o caídos por la gripe,
tendrá que llevar a las señoras mayores a ver las iglesias. Esto no será todos los
días pero cuando tenga que hacerlo, lo tendrá que hacer.
 Dispuesto.
 Comprometido
16. ¿De qué manera Ud. piensa, realmente, sobre la calidad?
Si realmente no tiene cuidado con lo que come, entonces Usted no es el
candidato ideal para ser dueño de un restaurante. Ésta es una industria que día a
día se hace más competitiva y el campo de acción para vencer clientes son los
detalles: el pan fresco, colchones buenos, autobuses cómodos y todas las miles
de cosas pequeñas. Si este tipo de detalle le parece una pequeñez o una pérdida
de tiempo, entonces fundamentalmente Usted no ha entendido el reto a que se
enfrenta.
 Detallista.
 Meticuloso.
 Observador
 perfeccionista
17. ¿De cuánta energía dispone?
Algunos de nosotros siempre estamos ocupados; algunos de nosotros estamos
bastante satisfechos haciendo muy poco. Para creer en las demandas que esta
industria exige de las personas, hay que experimentarlas. Si Usted necesita un
período de tiempo periódico de descanso cada día y todas las semanas, para que
sea feliz escoja otra empresa.
 Saludable
 Ágil
 Capaz de soportar mucha presión de trabajo.
18. ¿Tiene Usted sentido de humor?
Por mucho que lo intente, a veces las cosas simplemente se van a salir fuera de
su control. Por mucho que trabaje para mantener la calidad, tarde o temprano el
embajador japonés va a encontrar un bonito gusanillo verde en su ensalada.
Usted podrá pegarse un tiro o podrá empezar a reírse. Después vaya a tener una
larga charla con quienquiera que haya lavado la lechuga.
 Sentido del humor.
 Alegre, optimista, jubiloso, risueño, animado.
La Sonrisa como Lenguaje Universal 12

12
Tomado de Curso de Atención al Cliente de Hostelería I. Centro de Educación de Fuenllana.
España.
34
Se ha podido demostrar que al sonreír se produce un proceso en el que
se liberan hormonas y neurotransmisores que protegen nuestro
organismo y que tienen efectos calmantes.
En hostelería, como en cualquier otro servicio, es imprescindible mostrar

una sonrisa al atender al cliente, ya que la sonrisa es un lenguaje
universal, todo el mundo lo entiende.
La sonrisa nunca debe ser forzada, porque eso se nota, el cliente percibe
que no es una sonrisa espontánea, y el resultado es peor que no sonreír.
Para sonreír sin esfuerzo es importante tener una mentalidad positiva,
una buena actitud, aprender a valorar lo que tenemos y dejar de
lamentarnos continuamente por todo aquello que no tenemos, rodearnos
de personas alegres y divertidas y hacer de nuestras obligaciones diarias
una fuente de satisfacción...
1.2 La Inteligencia Emocional en los Servicios
La inteligencia emocional hace referencia a la capacidad que tienen

todas las personas para relacionarse eficazmente con los demás. Tiene
que ver con las actitudes que mostramos en cada momento y con las
acciones que desarrollamos en la interacción con los demás. En este
caso concreto, en la relación con los clientes.
Las actitudes que se desarrollan se reflejan directamente en las

acciones: el comportamiento de las personas con las que el cliente entra
en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.
Así, la cortesía, el respeto, la información, los problemas, el tipo de

servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes, son
ejemplos de lo anterior.
II.- IMPORTANCIA DEL FACTOR HUMANO

2.1 Comportamiento, Presencia, Uniformidad
Las personas son, sin la menor duda, el factor fundamental en los

servicios. Son el elemento indispensable para el buen desarrollo de
cualquier tipo de servicio, así como para llevar a cabo el necesario
trabajo en equipo dentro de cualquier actividad en el sector de la
hostelería.
35
Para que la actividad turístico-hostelera en general, y la atención al
cliente en particular resulten óptimas y satisfactorias para el cliente, entre
los mil y un detalles que se requieren, debemos destacar algunos que
son realmente esenciales.
Se trata de una serie de normas básicas que el personal ha de observar

en todo momento, como son:
 Normas de uniformidad
 Normas de seguridad e higiene
 Normas de comportamiento y compañerismo
 Normas de atención al cliente
En cuanto al aseo personal, hay cosas que no dependen de nosotros y

no podemos cambiarlas, pero en cuestiones de higiene personal,
siempre está en nuestras manos el ofrecer, en todo momento, una
imagen positiva, pues una segunda oportunidad no suele haberla, ni para
nosotros ni para la empresa.
 El aseo personal se realiza antes del inicio del servicio así como una
vez terminado
 La ducha y el afeitado en los hombres se han de realizar cada día, con

el fin de evitar el olor personal y transmitir una agradable sensación de
limpieza.
 Se vigilará el mal aliento
 Siempre que se vaya al lavabo se deben lavar las manos con agua y
jabón.
 Las uñas estarán bien cortadas y limpias. Las mujeres no deben

pintárselas con colores vivos, y si usan maquillaje será lo más discreto
posible.
36
 Los perfumes serán muy discretos y frescos, nunca fuertes o
penetrantes, pues destacarían mucho y podrían resultar molestos para
el cliente.
 El pelo largo en los hombres no está bien visto. Las mujeres lo

llevarán recogido. No son aceptables el bigote ni la barba, ni las
patillas largas.
 Durante el servicio no se debe hacer ninguna ostentación de joyas ni

portar complementos llamativos o caros, salvo la alianza y un reloj
discreto.
 Sobre comportamiento, ante todo debemos ser educados y corteses,

tanto con nuestros clientes como con nuestros superiores. No
debemos dejar que un mal día o un cliente "difícil" nos haga perder las
buenas formas.
Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado serían:
1. Puntualidad: Debemos llegar puntualmente al trabajo, además de por

ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compañeros.
2. Presencia: Del uniforme de trabajo y del aspecto físico en general,

que ha de ser impecable.
3. Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y

servicial. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable
posible a todos los clientes en nuestro establecimiento. Si surge
cualquier contratiempo, hay resolverlo a la mayor brevedad.
Cuestiones importantes a tener muy presentes en todo momento:
 Durante el servicio, hay que permanecer atentos a las peticiones

del cliente.
 No desatender la labor de atención al cliente en las mesas, en el

mostrador, en la barra...
 No hacer corros con otros compañeros
 Ser discreto ante cualquier situación, por curiosa que sea.
37
 Nunca discutir delante de los clientes, ni tampoco donde puedan
oírlo.
 No subir nunca el tono de voz a los clientes, ni a los compañeros o

superiores.
 No discutir jamás con el cliente.
 No secarse nunca el sudor, estornudar, etc. delante de los

clientes.
Controla su ansiedad y estados de ánimo
Llegados a este punto podemos recordar una serie de principios para

tener presentes en todo proceso de servicio y relación con el cliente:
 Todos los clientes esperan un trato personalizado, amable y

cordial
 Que los empleados “conozcan su trabajo” no es suficiente para

garantizar el éxito de la empresa. Se requiere actitud
 Además de conocer “lo básico de su función”, deben adquirir un

conjunto de habilidades y destrezas que les permitan “ser los
mejores”
 La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes

consiste en evitar sorpresas desagradables y fallos en el servicio
 Hay que sorprender favorablemente al cliente y superar sus

expectativas
 Todos los clientes son igual de importantes
 La rapidez de respuesta es muy valorada por el cliente
 Es necesario identificar los momentos de la verdad y conocer los

niveles de desempeño
 El error o fallo en el servicio hay que repararlo inmediatamente
38
 Pedir disculpas es el primer paso, y el más importante
 El servicio excelente requiere conocer y reforzar cada paso de la

cadena de servicio
 Hay que conocer aquellos detalles que valen tanto como el

servicio en sí
 La calidad del servicio y atención al cliente se fundamenta en la

retroalimentación sobre la satisfacción o frustración del cliente
 La Fidelización del cliente es uno de los objetivos de la empresa y

de todo buen profesional que en ella trabaje
ALGUNAS FORMAS DE MANTENER Y AMPLIAR LA AUTOESTIMA CUANDO

SE ATIENDE A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
1. Elogie una determinada tarea-trabajo, bien hechos.
2. Escuche activamente.
3. Anote las ideas de otros.
4. Tome en serio las ideas de otros.
5. Acepte las opiniones de los demás.
6. Acepte que otros sean diferentes.
7. Exprese su sentir.
8. Reconozca el sentir de otros
9. Mencione los buenos resultados de las acciones de otros.
10. Dedique tiempo a los demás.
11. Apoye las acciones de los demás.
12. Pida opiniones sobre cómo resolver los problemas.
13. Solicite ayuda.
39
14. Comparta experiencias.
15. Reconozca sus equivocaciones.
16. Diga “Hola” ¿cómo está?
17. Demuestre preocupación en forma constructiva sobre problemas de

ejecución.
18. Estreche la mano.
19. Sonría.
20. Indague sobre los intereses de otros.
21. Comparta información.
22. Haga seguimiento a las reclamaciones que reciba.
23. Recuerde que usted es un actor del servicio.
24. Recuerde que su labor es la labor del grupo.
25. Recuerde que la labor del grupo, es la imagen del país.
EL SERVICIO Y LA ACTITUD POSITIVA
La actitud es la manera como comunicamos nuestros sentimientos; es dinámica y

se encuentra en cambio permanente: no existe un individuo capaz de tener una
actitud positiva en el día y en la noche, durante las 24 horas de los 365 días del
año.
La actitud se expresa antes de decir una palabra. Se refleja en la forma en la

miramos, estamos de pie, caminamos o hablamos.
El mantener una actitud positiva, es decir, concentrarnos no solucionará los

problemas, pero sí nos puede ayudar a enfrentarlos.
Ventajas de mantener una actitud positiva :
1. La actitud positiva mantiene despierto el entusiasmo

2. La actitud positiva estimula la creatividad
3. La actitud positiva “atrae” la “buena suerte”
40
La actitud positiva y el trabajo :
1. Trabajar con gente positiva, hace más agradables las tareas diarias
2. Al trabajar con gente positiva, los problemas familiares o de carácter
ecónomico, pueden hacerse más llevaderos.
3. Los supervisores que deseen triunfar, además de ser positivos, deben
estimular esta actitud dentro del grupo de trabajo.
4. La actitud positiva hace que el tiempo parezca mas corto dentro de las
oficinas, o lugares asignados a las labores de trabajo.
¿CÓMO ESTÁ MI ACTITUD?
Califique su actitud presente. Califique su actitud, frente a cada una de las frases
que encontrará a continuación. ( la escala para calificar va desde 1 hasta 10,
siendo el número 10, la máxima calificación )
1. Pienso que mi jefe calificaría mi actitud actual con un _____

2. Mis compañeros de trabajo y mi familia calificarían mi actitud con un ____
4. Yo calificaría mi actitud actual con un _____
5. Mi nivel de creatividad actual la puedo calificar con un ____
6. Mi sentido del humor lo puedo calificar con un _____
7. Mi interés hacia los demás lo puedo calificar con un ____
8. Dejo que las cosas pequeñas de la vida me molesten _____
9. De acuerdo con la cantidad de elogios que he recibido últimamente, me
merezco un _______
10. Mi entusiasmo hacia mi trabajo y mi vida personal en los últimos meses lo
puedo calificar con un ____
Puntuación :
90 o mas puntos = actitud positiva

70 – 90 puntos = debe introducir ajustes para mejorar su actitud
50 – 70 puntos = debe esforzarse para hacer un gran ajuste
0 – 50 puntos : debe ajustar totalmente su actitud
¿CÓMO SE AJUSTA LA ACTITUD?
1. Cambie la cara
2. Permanezca con los ganadores , optimistas e individuos positivos
3. Deje de complicarse…..simplifique ¡!
4. Mantenga un equilibrio entre su vida familiar y su vida laboral
5. No aplace las soluciones a los pequeños problemas
41
6. No mantenga relaciones con los “campeones de la negatividad”
7. Trate de aislar los problemas que pueda.
8. Maneje los problemas
8.1. Hablando de ellos
8.2. Ocupando mas tiempo en el trabajo
8.3. Burlándose de ellos
8.4. Orando
8.5. Cambiando de ambiente
En 1988, un estudio llevado a cabo por el Dr. Richard Wellins y Wendy Becker
(Analysing Costumer Service Perceptions, Development Dimensions International
1988) mostraba que no sólo hay que tener en cuenta las habilidades y
competencias requeridas al personal en contacto con el cliente, sino también la
percepción que los mismos empleados y los clientes tienen de esas habilidades.
Después de un análisis exhaustivo de los estudios que se han hecho sobre

elementos de contacto entre clientes y empleados, se han determinado 9
habilidades y 17 competencias como ingredientes esenciales del trabajo de
atender al público, y como ingredientes básicos de cualquier programa de
formación sobre atención al cliente. Estas nueve habilidades, cuya importancia ha
sido confirmada por expertos del sector, son las siguientes:
1. Hacer que el cliente se sienta importante, atendiéndole cortésmente, mostrando

preocupación por sus necesidades, haciendo las preguntas oportunas, siendo
respetuoso.
2. Escuchar y responder, especialmente a las sensaciones y los estados de
ánimo, intentando establecer empatía con el cliente para obtener satisfacción.
3. Pedir y ofrecer, mostrando interés, creando diálogo y complicidad cuando el
cliente esté impresionado o inseguro.
4. Distinguir al cliente, llamándole por su nombre cuando sea posible, dándole
toda la atención, adaptándose al carácter o al ritmo del cliente.
5. Aclarar detalles, haciendo las preguntas esenciales, ofreciendo toda clase de
detalles, dando la información básica de una manera clara.
6. Cubrir con creces la demanda, intentando solucionar los problemas,
proponiendo servicios adicionales, saliéndose del protocolo para poder ayudar.
7. Asegurar la satisfacción, preguntando, comprobando, preguntando y volviendo
a comprobar que el cliente está satisfecho antes de decirle «Adiós».
42
8. Prepararse, conociendo el trabajo, los productos y los servicios, teniendo todo
lo necesario para poder trabajar, cuidando su aspecto y siendo receptivo,
reciclándose regularmente.
9. Completar la operación, llamando o consiguiendo información, manteniendo
informado a todo el mundo, trabajando con los demás para mantener la
comunicación, asegurándose de la satisfacción del cliente.
Es sólo una lista, pero puede ser muy útil para planificar sesiones de formación y
para garantizar, de una manera operativa, que todo el personal de atención al
público ha recibido la información necesaria para tratar con el cliente. A las nueve
habilidades se les puede aplicar la expresión «ir siempre un paso por delante».
Implica también conocer lo que el cliente quiere y lo que necesita. Quiere una
comida en un restaurante, servicio en el mostrador de una tienda, información y
resultados en un teléfono; necesita servicio rápido, habilidad, instrucciones claras
y directas.
Las 17 competencias -categorías de comportamiento, e ingredientes básicos de

un programa de formación- del empleado ideal, que Wellins y Becker han
elaborado, son las siguientes:
1. Es comunicativo: es capaz de expresarse claramente en la comunicación (oral
o escrita) con los clientes sin utilizar un lenguaje incorrecto.
2. Es sensible: reconoce las necesidades, los sentimientos y los puntos de vista
del cliente y muestra interés por ellos.
3. Es decidido: actúa o toma decisiones rápidamente de cara a cubrir las
necesidades del cliente; en otras palabras, no vacila ni descarga las
responsabilidades en otra persona.
4. Es enérgico: está atento y vigilante, tiene un papel destacado en la zona de

atención al público.
5. Es flexible: es capaz de cambiar rápidamente de estilo de actuación para

satisfacer una necesidad, una personalidad o una disposición detectada, pero
manteniéndose siempre dentro de las normas y criterios de la empresa.
6. Controla la demanda: procura que las entregas que han sido prometidas o
acordadas se hagan a tiempo y conforme al pedido.
7. Causa impacto: tiene un aspecto cuidado y un porte firme, crea una impresión
positiva al cliente.
8. Tiene iniciativa: intenta continuamente cubrir o superar las expectativas del
cliente, está «un paso por delante».
43
9. Es íntegro: es abierto, honesto y ético, no hace falsas promesas, no abandona
nunca ni al cliente ni a los compañeros ni a la empresa.
10. Conoce su trabajo: tiene un conocimiento completo de los productos y

servicios de la empresa, así como los criterios y procedimientos de atención al
cliente.
11. Tiene juicio: usa la información disponible para orientar y solucionar los
problemas del cliente, se toma alguna licencia, piensa por sí mismo para
satisfacer las necesidades.
12. Está motivado: obtiene satisfacción y se siente realizado cuando sirve o trata a
los clientes, cubriendo sus necesidades o negociando con ellos; quizás no es un
vendedor nato, pero disfruta atendiendo al cliente.
13. Es persuasivo: sabe trasladar su habilidad en el trato a las técnicas de venta,
lo que supone no sólo conseguir que el cliente acepte las soluciones que propone,
sino además convencerle de las ventajas que aportan los productos o servicios de
la empresa.
14. Planifica: se prepara y organiza el trabajo de manera que tiene tiempo para
hablar con el cliente y está listo para hacer frente a las reacciones.
15. Es resistente: tiene paciencia y tacto para manejar aquellos elementos
impredecibles en relación a las prioridades de un cliente determinado; sabe
aguantar las presiones y superar los problemas. Atender a los clientes exige tener
buena salud y estar en buena forma física.
16. Analiza y reacciona: cuando las cosas no van bien (lo que pasa muy a
menudo), reúne la información relevante y los hechos relativos a la situación,
analiza cuál es la mejor solución y luego reacciona, planifica y organiza una salida
beneficiosa para todos.
17. Tiene criterios: conoce, establece y mantiene modelos de atención al cliente y
el servicio, esforzándose siempre para cumplirlos y superarlos. 13
13
Tomado de: Simon Johnson, "Ready Made Activities for Customer Care Skills", 1 ed.
(c) Simon Johnson 1994. De la traducción "Técnicas para mejorar la atención al cliente” (c)
Ediciones Folio, S.A. 1995
44
INDICE
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................2
1. CONCEPTO DE HOSPITALIDAD.................................................................................5
2. AMBITO Y ALCANCE (HOTELES, HOSPITALES, RESTAURANTES,
AGENCIAS DE VIAJES, ETC.).........................................................................................11
3. LA HOSPITALIDAD COMO FACTOR BÁSICO DE LA INDUSTRIA
TURÍSTICA.........................................................................................................................11
4. PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS QUE REFLEJAN LA HOSPITALIDAD
EN EL TURISMO Y LA ATENCIÓN AL VISITANTE....................................................13
INDICE.................................................................................................................................32
45
Recortes
1.2 Interrelación del concepto de Hospitalidad con otros conceptos de la

cultura empresarial con enfoque al cliente
El Diccionario de la Lengua Española plantea que el término hospitalidad

procede del latín hospitalitas –tis y lo define como una virtud, la que se
ejercita con peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogiéndolos y
restándoles la debida asistencia a sus necesidades. La hospitalidad es para el
diccionario la obra de misericordia que los buenos cristianos están obligados a
practicar con sus semejantes más menesterosos. 14 Real Academia Española.
Otro autor plantea que la etimología de la palabra hospitalidad deriva del

latín: Hospe significa huésped y anfitrion; hospitium, cámara para huéspedes,
fonda o alojamiento, otras palabras relacionadas relacionadas con el latín son:
hospicio, hostal, hospital y hotel. (Kye-Sung (Kaye ) Chon Raymond T.
Sparrowe pag.4 Atención al cliente)
 Hospitalario: por el trato, cordialidad, afectuosidad, generosidad, afabilidad y espíritu de

servicio de la gente, y por la infraestructura y servicios de calidad.
Definiciones de Hospitalidad
Otro autor define a la hospitalidad como el conjunto de servicios onerosos
básicos o de primera necesidad que se ofrecen a los forasteros en un lugar.
14
Hospitalidad. Real Academia Española en http://buscon.rae.es/draeI/SrvltGUIBusUsual?
LEMA=hospitalidad&TIPO_HTML=2&FORMATO=ampliado&sourceid=mozilla-search Accedido el
Accedido el 31 de octubre de 2006.
46
Los libros de turismo incluyen en la hospitalidad la cortesía y la amabilidad en
el trato que los residentes en un lugar dan a los forasteros. 15
Este autor señala los medios que sirven para satisfacer las tres necesidades
fundamentales de un forastero: alimentación o comida, hidratación o bebida y
pernoctación o descanso. Los tres se subsumen en una sola, la necesidad de
refección que tiene todo ser vivo y que en las sociedades humanas puede
adoptar la forma de servicios mercadeables prestados por empresas con fines
de lucro. Durante milenios hubo pueblos que prestaron gratuitamente estos
servicios. Cuando estos servicios no existían, el desplazado tenía que
improvisarlos o portarlos consigo. Los servicios que llamamos de hospitalidad
hunden sus raíces en preceptos religiosos. Pero el aumento del tráfico de
forasteros en ciertos lugares trajo consigo una creciente demanda y la
hospitalidad se transformó en servicios prestables mediante el pago de un
precio.
Comer, beber y dormir son necesidades biológicas que el ser humano ha de
satisfacer al margen del lugar en el que se encuentra. Cuando decide
desplazarse de un lugar a otro, es posible que, en las etapas intermedias del
itinerario o en el lugar en el que se localizan los recursos que satisfacen la
necesidad que motivó el desplazamiento, no existan medios, mercadeables o
no, para descansar y refeccionar.
Durante miles de años, el hombre ha contado con tres formas de satisfacer las
necesidades de comer, beber y dormir fuera de su residencia permanente:
-Cargar con las provisiones (avituallamientos o viáticos)
- Aceptar la hospitalidad de los pueblos que encuentra en su itinerario
15
Equipamientos y servicios de hospitalidad en:
http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/fme/2.htm Accedido el 31 de octubre
de 2006.
47
- Apropiarse (pacífica o violentamente) de los recursos que encuentra
Es verosímil que en el pasado las necesidades de servicios hospitalarios fueran
satisfechas con alguna combinación de los tres métodos. Las religiones más
evolucionadas propiciaron entre sus seguidores la virtud de la hospitalidad con
los forasteros. De esta solución cabe esperar una oferta suficiente mientras la
demanda es insignificante.
En los pueblos más evolucionados, la hospitalidad adopta la forma de un

conjunto de servicios mercantiles cuando la demanda es significativa. El
proceso desde la total ausencia hasta la aparición de los primeros servicios
mercantiles de hospitalidad es tan largo como el seguido por la humanidad
misma y lo desglosaré atendiendo a sus dos componentes: servicios de
alimentación y bebida, por un lado, y servicios de alojamiento, por otro.
Frecuentemente, ambos servicios se prestan de un modo integrado.
http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/fme/2.htm
La industria de la hospitalidad comprende aquellos negocios que sirven a las

personas que están fuera de sus hogares, los segmentos principales de esta
industria en cualquier época ha sido satisfacer las necesidades del huésped en
cobijo y acomodo, comidas y bebidas, siendo el servicio el producto más
importante dentro de esta industria.
En este sentido todo restauran u hotel debe cumplir con un doble propósito:
cumplir con las expectativas físicas y psicológicas de sus clientes con un buen
servicio que significa la entrega de la comida o habitación de forma adecuada
y proporcionar un buen producto (la comida o la habitación). Es por ello que la
entrega de un producto intangible (servicio) puede dar lugar a percepciones
contradictorias de su calidad y lo que para el cliente representa una
experiencia única, para el empleado es un hecho rutinario; por lo tanto este
ultimo debe esmerarse en cada entrega y hacerlo mejor.
48
Definición de Hospitalidad ( Folleto Gómez)
Si le hacemos esta pregunta a mas de 50 personas lo mas probable es que
recibamos más de 50 respuestas, como por Ej. “Recibir al Cliente de forma
Generosa, Cordial, Agradable, Reconfortante, Amigablemente, con
Amabilidad, con un Servicio Esmerado, con una Sonrisa,
Acogedoramente, con su Idioma como parte de sus Costumbres,
Cultura e Idiosincrasia de forma que se sienta mejor que en su casa,
ya que él lo que espera cuando busca óseo, , es satisfacción a sus
demandas, a sus expectativas, es recibir calidad total en todo lo que
el va a sentir y percibir, etc.”.
Algunos autores plantea que la Hospitalidad es aquella profesión orientada a

los servicios que opera en función de la oferta y la demanda (pag. 435
Atención al cliente)
Los clientes valoran la Hospitalidad como: Recibir a los huéspedes de forma

generosa y cordial, Crear un ambiente agradable o reconfortante , Satisfacer
las necesidades del invitado, Anticiparse a los deseos del huésped, Generar
una atmósfera amigable y sin complicaciones (pag. 3 Atención al cliente)
Somos del criterio que la Hospitalidad: es la forma en se manifiestan las

actitudes, conductas y habilidades del personal que se interrelaciona con los
clientes en la prestación de los servicios, logrando un servicio personalizado,
distintivo, excelente dentro de una organización. Acogida (Zoraima)
Actitudes
Conductas
Habilidades
Servicio personalizado
Distintivo
Excelente
Las actitudes son cierta regularidad en los sentimientos, pensamientos y

predisposiciones del individuo para actuar en relación con algún aspecto de su
49
ambiente (Secor y Backman 1964). Monografías.com Definición de actitudes:
n° 2. Cierta regularidad en los sentimientos,
Las actitudes sociales están compuestas por variables interrecurrentes,

compuestas por tres elementos a saber:
1. El componente cognoscitivo.
2. El componente afectivo.
3. El componente relativo a la conducta.
Cambios en el componente cognoscitivo
Para que exista una actitud hacia un objeto determinado es necesario que
exista también alguna representación cognoscitiva de dicho objeto. Las
creencias y demás componentes cognoscitivas (el conocimiento, la manera de
encarar al objeto, etc.) relativos al objeto de una actitud, constituyen el
componente cognoscitivo de la actitud.
Cambio del componente afectivo: es el sentimiento a favor o en contra de un

determinado objeto social; supongamos que por una desavenencia
cognoscitiva real modificamos nuestra relación afectiva con una persona. El
cambio registrado en este componente nos conducirá a emitir conductas
hostiles hacia la persona, así como a atribuirle una serie de defectos capaces
de justificar y de hacer congruente el cambio de nuestro afecto. De igual modo
si por un motivo u otro nos empieza a gustar una persona que no nos gustaba
anteriormente, todo aquello que era considerado como defectos pasan a ser
percibido mucho más benignamente, e incluso como virtudes.
Cambio en el componente relativo: la combinación de la cognición y el afecto

como instigadora de conductas determinadas dada determinada situación.
La prescripción de una determinada conducta, como la que los padres exijan a

los hijos ingresar a un colegio que a ellos no les gusta, pero que a juicio de los
50
padres es más beneficioso para el futuro, puede traer como consecuencia una
reorganización de los componentes cognoscitivos y afectivos, haciéndolos
objetos de una actitud positiva por parte de los chicos.
La hospitalidad, antes de hacer referencia a lo exterior, hace referencia a

la actitud, de ahí que se debe tratar a los huéspedes como tratarías a tus
amigos. Son nuestras actitudes las que realmente hospedan a las personas y
las acogen en un ambiente agradable y confortable.
Características que resumen el valor de la hospitalidad Tomado te

ttp://www.terra.com.mx/ fecha:13 de abril 2004
1- La sonrisa
Es una verdadera invitación o bienvenida al hogar. Cualquiera que sea el
estado de ánimo o lo que nos hubiera ocurrido durante el día, no hay excusa
alguna para no regalar una sonrisa. La hospitalidad comienza con los gestos,
con la disposición personal a pasar un buen rato con otra u otras personas.
Una de las ventajas mayores de la sonrisa, sin duda alguna, es el
aligeramiento que causa de la vida. Cuando alguien mantiene el buen humor y
la sonrisa a flor de labios, vuelve menos pesados los problemas y aligera el
estrés y tensión de los demás.
2- Los detalles
Son una forma privilegiada de expresar nuestro cariño y atención a otra
persona. Especialmente los detalles pequeños denotan un cuidado y esmero
particular. Casi siempre buscamos lo aparatoso, lo grande y lo elegante; y
olvidamos que en lo pequeño se encuentra el más fino y delicado toque de
hospitalidad.
3- El aspecto exterior
Aunado a la actitud interna de alegría, debe estar un buen arreglo exterior. La
facha es el peor enemigo de la hospitalidad. Y es que si alguien no está
contento y alegre consigo mismo, mucho menos lo estará con los demás. El
modo de caminar, la ropa, el aseo, el arreglo del cabello y hasta el perfume
51
son aspectos que no sólo dicen lo bien que nos sentimos con nosotros mismos,
sino que también reciben a los demás. Nuestro aspecto es el primer anfitrión
de quien entra en el hogar.
4- El trato cordial
Esmerarse porque la otra persona lo pase muy bien es claramente el fin de la
hospitalidad. El “otro” es la referencia de nuestro actuar. Aquella persona que
al recibir a otra no busca más que darse gusto a sí misma, realmente no es
hospitalaria.
5- El ambiente relajado
Al anfitrión, en todo momento debe hacer sentir a sus invitados que su
presencia es bienvenida. Con gestos, palabras y acciones hay que hacerles
sentir como de la casa. Realmente esto obedece en todo a la hospitalidad. En
fin, es de personas educadas recibir con una sonrisa, crear ambiente de
acogida y diálogo, de confianza y amistad; y que la frase “mi casa es su casa”
la convierten en realidad con sus acciones y detalles.
La competencia que se desarrolla en estos años en la esfera de los servicios

señala indicadores cruciales que deben analizar todos aquellos que trabajan
directamente con clientes. Mantener vivas las relaciones con el cliente, generar
y desarrollar nuevas necesidades, descubrir sus deseos, sueños y emociones,
superar sus expectativas y convertirlo en el área de oportunidades para el
mejoramiento continuo debe ser el principal objetivo.
La calidad del turismo: un marco conceptual OMT.
En su programa de trabajo, la OMT entiende la calidad del turismo como "el

resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las
necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores
respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de
conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con
52
los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad,
la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de
una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural".
[Definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su
sexta reunión (Varadero, (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2003)]
Resultado: significa que la calidad es alcanzada y percibida en un momento

determinado. Este resultado puede evaluarse en función de la satisfacción del
consumidor
Proceso: para alcanzar esta calidad se necesita de un continuo trabajo, de un

proceso sin interrupciones, ni deficiencias, no basta con realizar acciones
determinadas ni detenerse porque se haya logrado un a calidad temporal.
Satisfacción: la calidad es percibida por el cliente según sus exigencias y

expectativas, las cuales varían; por lo que el MK debe trabajar atendiendo a
estas características catalogando a los clientes según sus clasificaciones y por
el grado de calidad percibido.
Legítimo: se refiere al derecho a algo; lkos clientes no pueden recibir más de

lo que corresponde según el precio pagado, por lo que el tipo de grado de
calidad debe estar acorde con el precio y las limitaciones externas.
Necesidades: se debe tratar de satisfacer las necesidades básicas y vitales

de los clientes, las que no deberías subestimarse al incorporarlos en nuevos
servicios, estan relacionadas con los factores subyacentes que determinan la
calidad, las necesidades de ayer no son las mismas a las de hoy
Exigencias de los productos: se debe vincular el uso del servicio o la
instalación con la totalidad del producto y la experiencia turística en su
conjunto, un servicio excelente puede impresionar al cliente y este no ver
alguna deficiencia o defecto de los elementos que componen el producto
turístico
Exigencias a los servicios: a pesar de ser intangible y difícil de valorar hay

elementos que son cuantificados tales como: el tiempo de espera, la
frecuencia del servicio (ej. limpieza), el número y el tipo de servicios que
incluye el precio básico, etc.
Expectativas: implica la información necesaria que de debe hacer en cuanto
a las características del producto, no debe haber sorpresas ni negativas al
prestar el servicio
53
Consumidor: se refiere a los distintos tipos de clientes que existes ya sean
individuales o en grupos.
Precio aceptable: Si la calidad está garantizada y el producto es excepcional no cabe esperar que sea
barato, por lo que el cliente puede pagar.
Las condiciones contractuales mutuamente aceptadas: Introduce

elementos de carácter comercial y jurídico y está relacionado con la
transperencia. La aceptación puede ser explícita o tácita (implícita), según la
normativa que regule el sector del turismo en cada país o el tipo de
transacción de que se trate. Por ejemplo, algunos contratos requieren una
firma, mientras que otras transacciones no requieren más que la comunicación
previa del precio al solicitar el servicio.
Factores subyacentes que determinan la calidad : criterios de calidad

comunes e irrevocables esenciales para cualquier consumidor, con independencia de
la categoría o clase del producto, del establecimiento, de la instalación o del servicio.
Establecen el nivel mínimo de protección del consumidor por debajo del cual es
imposible alcanzar una calidad o una calidad total y, si falla alguno de ellos, la calidad
de la experiencia turística disminuye significativamente.
 Seguridad
Un producto o un servicio turístico no puede representar un peligro para
nuestras vidas, ni causar daño a la salud, a cualquier otro interés vital o
a la integridad del consumidor (aun cuando hablemos de "turismo de
aventura"). Las normas de seguridad las estipula normalmente la ley.
 Higiene
Un alojamiento debe ser saludable y limpio. No cabe pretender que
estos requisitos son más importantes en los establecimientos de alta
categoría. Las normas de inocuidad de los alimentos (que a menudo se
estipulan también por ley) deben cumplirse y han de ser comunes a
todos los tipos de establecimientos de comidas, desde los puestos
callejeros hasta los restaurantes de lujo, pasando por las comidas de los
aviones.
 Accesibilidad
Este factor exige que se eliminen las barreras físicas, de comunicación y
de servicios para permitir, sin discriminación, que cualquiera pueda
utilizar los productos y servicios turísticos corrientes,
independientemente de sus diferencias por nacimiento o enfermedad,
incluidas las personas con discapacidades.
 Transparencia
Se trata de un elemento clave para garantizar la legitimidad de las
expectativas y la protección del consumidor. Se refiere al suministro y la
comunicación efectiva de información fidedigna sobre las características y la
54
cobertura del producto y sobre su precio total. Ahí se incluye explicitar lo que
cubre y lo que no cubre el precio del producto ofertado.
 Autenticidad
Se determina dentro de un marco cultural y uno de sus resultados es
diferenciar claramente el producto de otros similares. La autenticidad debe
responder a las expectativas del consumidor. Disminuye y, llegado el caso, se
extingue cuando el producto se desvincula de su entorno cultural y natural.
 Armonía
La armonía con el entorno humano y natural se enmarca en el territorio
de la sostenibilidad, un concepto a medio y a largo plazo. "Para
mantener la sostenibilidad del turismo se requiere gestionar los
impactos ambientales y socioeconómicos, fijar indicadores ambientales
y mantener la calidad del producto turístico y de los mercados de
turistas, no puede haber sostenibilidad sin calidad.
55
El servicio está considerado como el negocio principal para aquellas organizaciones que ofrecen
alojamiento y comida a sus clientes, por tanto las personas o empleados que prestan estos servicios deben
ser educados y cordiales; eficaces y puntuales; vestir de forma atractiva y pulcra y ser capaces de servir y
vender.
Cortesía y cordialidad: sonreír, tener voz clara e inteligible, transmitir sinceridad, llamar al cliente por su
nombre, causar buena primea impresión de la organización a sus clientes y tener una personalidad
agradable.
Eficacia y puntualidad: esforzarse por atender los detalles de cada cliente, tener sentido de la organización y
prioridad en las tareas, completar las actividades y realizar las comprobaciones o darles seguimiento a las
mismas, no hacer esperar a nuestros clientes.
Aspecto atractivo y pulcro: no mascar chicle y comer en público, usar un maquillaje con gusto, usar el
uniforme.
Capacidad para servir a otros: el empleado debe acatar una actitud sumisa
Cuando analizamos el marketing relacional nos percatamos que el cliente es la base de la vida de la
empresa, y esta para lograr ser más competitiva debe adaptarse a sus necesidades integrando al cliente
dentro de la organización para desarrollar un nuevo producto o entrega de nuevos servicios, logrando así la
satisfacción de éste.
En la actualidad los clientes piden una combinación adecuada de calidad del producto, precio correcto y
buen servicio; por lo que la industria de la hospitalidad no puede estar ajena a estas nuevas tendencias, y
siendo hoy la comunicación en tiempo real, las organizaciones que se dedican al servicio de alojamiento y
comida deberán caracterizarse por ser innovadoras, ágiles y flexibles. Para ello el cliente estará en primer
lugar, escuchándolo, comprendiéndolo y sirviéndolo; se tratará de adapta el producto a cada cliente,
anticipándose a las tendencias del mercado dándole rápida respuesta a sus necesidades. Se debe incorporar
al cliente organización haciéndolo partícipe en el desarrollo y adaptación de bienes y servicios
estableciendo relaciones especiales entre anfitriones y huéspedes, añadir nuevos elementos de valor a los
componentes de los productos y servicios para ampliar las relaciones con el cliente.
Los valores pueden ser:

Operativos: consiste en darle una buena orientación al cliente, apoyo y respeto; mejora continua y trabajo
en equipo.
Personales: verdad aportación individual, apoyo, confianza, enriquecimiento común.
Modificar las estructuras organizativas logrando que sean más aligeradas y ágiles, con más planificación
enfocada a los clientes estableciendo procesos creadores de valor para el cliente.
56
Es importante además para generación del valor para el cliente que todas las áreas de la organización estén
estrechamente relacionadas ya que de todas formas directa o indirecta participan e interactúan con el
cliente.
MK Relacional Definicionpor Kotler
Definicón de servicio.
b). Aspectos claves del servicio al cliente
c). Los pecados del servicio al cliente
d). Situando las metas y los estándares
e). Por que las organizaciones pierden clientes.
La mayoría de los clientes quieren, desean y esperan de un establecimiento de hospitalidad un

servicio de calidad ofrecido cortes y eficientemente a buen precio, por lo que el buen servio es
identificado por el número de comodidades y el grado de atención que se califica como la
interrelación del personal o la rapidez del servicio.
Escala para juzgar un servicio:
1- Tangibles.
2- Fiabilidad.
3- Interés.
4- Garantía.
5- Empatía.
cuando el servicio se sale de las expectativas del cliente es considerado bueno o malo, cubrir o
sobrepasar sus expectativas es fundamental para dejarlos totalmente satisfechos, de este modo la
satisfacción del cliente no es más que cumplir sus deseos, y ha eso se debe dedicar el profesional
de la hospitalidad.
Satisfacer las necesidades de las personas trae consigo saber antes qué es lo que quieren, y
conocer y atender estas necesidades del huésped es uno de los objetivos del marketing.
Definición de servicio: (Material de lecturas)

El servicio está definido en relación a las necesidades del cliente, debe estar diseñado sobre las necesidades
del cliente.
Monografías .cpm
Concepto de servicio : Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
57
Elementos Del Servicio Al Cliente
 Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones
Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como
la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto
en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las
expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.
Los negocios existen para servir al cliente y satisfacer sus necesidades.
La dirección de cualquier organización debe:
58
1- comprender la necesidad de comenzar por orientarse hacia el cliente.
2- Dar participación al cliente cuando se diseñen nuevos productos y servicios.
3- Conocer los grados de satisfacción del cliente utilizando muestras estadísticas.
4- Facilitar las formas para que sus clientes planteen quejas y sugerencias.
5- Ver las quejas como algo positivo, ya que el cliente plantea algo que usted no ha visto o no se ha
percatado, esto le ayudará a perfeccionar su trabajo.
6- Determinar el segmento del mercado que será servido.
7- Evaluar las expectativas del cliente.
Principios propuestos por Knutson para satisfacer al cliente ( Atención al cliente)

1- Reconozca a su cliente.
2- Procure que la primera impresión sea positiva.
3- Cumplir las expectativas de su cliente.
4- Reduzca el esfuerzo del cliente.
5- Facilite al cliente la toma de decisiones.
6- Céntrese en la percepción del cliente.
7- Evite transgredir los límites tácitos del tiempo de espera.
8- Cree recuerdos que el cliente desee rememorar.
9- Cuente con que el cliente recordará las malas experiencias.
10- Haga que sus clientes se sientan en deuda
Estrategia del servicio:

La clave está en dirigirse al segmento del mercado que será servido:
Precio del servicio: lo que el cliente paga por el servicio que desea recibir en un contexto y tiempo
específico.
Nivel del servicio: lo que el cliente obtiene o espera obtener por el precio.
El precio es la medida tangible del servicio.
Segmentación del mercado: lo que las personas y las instituciones necesitan.
Segmentación del servicio al cliente: lo que ellos esperan.
Características del servicio:

1- Intangibilidad.
2- Simultaneidad.
3- Participación del cliente en la producción del servicio.
Éxito en el servicio.
59
1- pensar estratégicamente en el servicio y crear fuerte orientación con visión de futuro.
2- Aprender a diseñar, desarrollar y distribuir de forma eficiente y efectiva el servicio.
Para ello es necesario profundizar con enfoque en el cliente ya que el servicio comienza en éste; se debe
entender el papel del contacto de los empleados con el cliente ya que los empleados son los responsables
del éxito o fracaso de una organización; introducir una cultura de servicio dentro de los sistemas educación
y entrenamientos; enfatizar en sistema de “contactos” superiores ya que el tratamiento y contacto personal
con los clientes debe ser priorizado y por ultimo entender las nuevas oportunidades que brinda el cambio.
La atención al cliente comprende:

1- recibir al huésped con calor e interés,
2- -la recepción cordial y buen trato hace que el cliente se sienta apreciado, seguro, confortable y más
a gusto.
3- La relación con el cliente requiere de un gran esfuerzo para poder complacerlos y que se sientan a
gusto
4- el empleado no debe imponer su presencia al huésped
5- no interrumpirlo a menos que sea necesario
6- brindar un servicio franco y amigable.
7- Brindar un servicio diferenciado, impersonal, rápido, pulcro, atención constante.
8- Las buenas relaciones con los huéspedes radica en el orgullo que produce brindar un buen servicio.
9- Actuar con una sonrisa oportuna.
Quien es el huésped ?
Es aquella persona que merece la mayor cortesía, interés y el trato más atento que pueda un empleado dar.
Alguien a quien responder rápida, eficientemente y con sinceridad.
La mayoría de los clientes con alto pode adquisitivo están acostumbrados en sus hogares a un servicio
personalizado (mayordomo, ama de llaves etc) y los que tiene una posición de autoridad esperan un servicio
eficiente; por eso:
Conoce usted a sus huéspedes? De donde vienen? Que quieren obtener aquí? Porque están aquí? Que
esperan los clientes del hotel o restaurante de su organización?
El huésped compra atención, cortesía y un producto o servicio y espera diferencia y que este sea afable,
cortés y de consideración por ,lo que la relación que se establece es un transación de negocios comparador
(huésped) vendedor ( el trabajador del servicio de hospitalidad).
PALABRAS CLAVES:
1. Servicio
2. Cliente
3. Estándar
60
4. Programa de Servicio al cliente.
5. Retención del cliente.
Servicio: Es el conjunto de prestaciones que el Cliente espera (productos básicos + complementarios)

recibir satisfechamente como resultado de la interacción con otras personas (PC).
La Gestión del PC es una de las premisas fundamentales para alcanzar la Calidad en los servicios, ya que
este personal es el que mayormente está en contacto directo con los Clientes.
De lo anterior se hace necesario definir a qué nosotros podemos llamara Cliente.
Cliente: Es la persona que, teniendo la necesidad de adquirir “su producto”, realiza una acción de
compra para satisfacer sus necesidades, ya sea de manera directa o de manera indirecta, o bien, de forma
inmediata o aplazada. Es selectivo para satisfacer su motivación de compra. Proyecta mediante su actuación
los rasgos de su personalidad y va a exigir un trato distintivo, diferente, personal, que se adecue a sus
expectativas y deseos.
Por ello es necesario tener siempre en nuestras mentes la siguiente pregunta: ¿Qué busca el Cliente
cuando compra?
Por tanto, se hace necesario conocer algunos valores apreciados por los clientes a la hora de realizar sus
Compras, de manera que podamos realizar un mejor Servicio, detalles estos, que van a ir conformando un
servicio mas Diferenciado y Personado y a la ves, con una mayor Calidad.
Aspectos Claves del Servicio al Cliente
Cuando el Cliente se dispone a recibir un servicio experimenta 2 dimensiones:

 la prestación que buscaba. (Forma en que se brinda el servicio)
 la experiencia que vive en el momento de hacer uso del servicio. (lo que vive, lo que experimenta
el Cliente cuando es atendido)
En nuestro caso que es una instalación que presta servicios, se dice que: “Servicio de Calidad es aquel
digno de intentarse”, pues es conocido que la valoración del mismo a través de un Cliente predomina la
subjetividad ya que está directamente relacionada con la percepción recibida por el Cliente.
Principales Valores Apreciados por los Clientes a la hora de realizar la Compra:
1. Cierta proximidad geográfica.

2. Horario flexible.
3. Variedad de ofertas que incluyen las conocidas y las establecidas, motivando sus inquietudes.
4. Adecuada relación Precio-Calidad.
5. Diferentes opciones de pago.
61
6. Buena Imagen e Higiene del local.
7. Atención amables y personalizada.
8. Un buen servicio de entrega.
Grado de Satisfacción o Insatisfacción del Cliente.

Este depende en gran medida de:
 Posibilidad de Opción.
 Disponibilidad.
 Entorno.
 Actitud y aptitud del personal PC.
 Servicio personalizado.
 Esperas innecesarias
 Movimiento Excesivo
 Manipulación Excesiva
 Equipamiento defectuoso, etc.
Por ello es muy importante la Cultura del Servicio, Conocer las destrezas requeridas para ofrecer un
buen servicio al cliente, pues en ella se establecen políticas, procedimientos, programas de calidad,
sistemas de recompensas, acciones y decisiones que estimulan a los empleados a que actúen con
orientación profesional, esmerada y excelente hacia el Cliente en busca de la satisfacción total tanto
del Cliente Interno como la del Cliente Externo.
“Jamás olvidar”, ni siquiera en un instante que:
1. Que nuestra razón de ser es el Cliente y por tanto nosotros dependemos de él, es quien nos compra
un producto o un servicio.
2. Es un ser humano por tanto, percibe sensaciones según nuestro trato profesional, ya que su cultura
turística, esta basada en sus experiencias vividas o recibidas por amigos, Internet, Agencias de
Viajes, T.T.O.O., etc.
3. Que el Cliente con sus sugerencias, experiencias e insatisfacciones o satisfacciones, traza nuestra
Política, Misión y Visión, por tanto, es la parte mas importante de nuestro negocio.
4. La Relación Producto/Servicio y que no es más, que el cúmulo de Servicio que percibe un Cliente
y que le permite evaluar su grado de Satisfacción-Insatisfacción en el proceso de compra del
producto que recibirá. (Producto: Es el resultado de un proceso-ISO 9000).
Por qué es necesario Conocer la importancia turística de poseer un Programa esmerado y de

excelencia de Servicio al Cliente. (Programa de Calidad).
Primero Evitamos:
LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO SEGÚN CARL ALBRECHT
Apatía
Desaire
62
Frialdad
Aire de Superioridad
Robotismo
Reglamento
Evasivas
SE DISMINUYEN LAS PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DE UN

CLIENTE
El servicio se brinda de una forma poco profesional 19%
“He sido tratado como un objeto, no como una persona” 12%

El servicio no se efectúa correctamente “a la primera” 9%
El servicio se prestó de forma incompetente con pésimos resultados 8%
“He sido tratado con muy mala educación” 6%
La situación empeoró después del servicio 7%
El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%
Otras causas menores 31%
Solo un 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

El 15% adicional se queja por vías informales, el boca a boca puede ser fatal.
Un 30% adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos para protestar
Se disminuyen las Causas del Por qué se pierden los Clientes.
% Causas
68 Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicios, vendedores, es decir del PC, también están presentes
las deficiencias de los Supervisores, Auditores, Gerentes, el
personal de RRPP, y todos los que tengan que ver con la Gestión
Excelente del PC. La Gestión del PC es una de las premisas
fundamentales para alcanzar la Calidad en los servicios, ya que
este personal es el que mayormente está en contacto directo con
los Clientes.
63
14 Por mala Calidad de los Productos / servicios. (Servicio que
percibe un Cliente y que le permite evaluar su grado de
Satisfacción - Insatisfacción en el proceso de compra del producto
que recibirá).
------
82% Es decir, estas 2 Causas representan el 82% de los Clientes
que se pierden, por lo que se le debe prestar el Mayor de
nuestros esfuerzos y de nuestras acciones.
9 Por los Precios bajos de la Competencia.

5 Porque se hacen amigos de otros.
3 Porque se mudan a otra parte.
1 Porque se mueren.
------
18% Estas cuatro Causas representan sólo el 18% de los Clientes que se pierden y que, sólo en un
caso, pudiéramos accionar (en el del 9%).
Estándar: Fijar Reglas ( Ej. Manuales de Procedimientos) y Normas (Ej. ISO 9000), para adoptar o
alcanzar un tipo de Nivel, Categoría o Patrón. Se buscará siempre el Servicio de Excelencia, que es la
mayor aspiración de cualquier Empresa Turística y esto se logra con el Mejoramiento Continuo de
nuestras funciones y tareas, de forma tal, que cada experiencia positiva y perfeccionada se incorpore de
manera normal y rutinaria a nuestras tareas diarias, formando parte de nuestros Procesos y a la ves,
formando parte de nuestros Manuales de Explotación como estándares de Servicios.
Estándar de Perfección: (EP): Cero defectos libre de errores, servicios con cero defectos o errores.
Como sabemos los errores son inevitables puesto que los seres humanos no somos perfectos, por tanto para
nosotros el EP se traduce en acercarnos, cuanto más posible sea, a la perfección, a cumplir con los
compromisos y objetivos contraídos con el mínimo de error posible, por tanto se traduce de hecho en un
Objetivo y en una meta a alcanzar.
Cuando se habla de meta, se habla de un compromiso cumplible, de un Objetivo real, de algo que nos
comprometemos a cumplir y que requiere todos nuestros esfuerzos, recursos y acciones.
Por tal motivos los Objetivos son Metas Claves para poder llegar a la Hospitalidad del Cliente y deben ser:
1. Específicos: Deben especificar lo que se desea alcanzar.

Ej. Incorrecto (I): Mejorar las ventas del próximo año.
Correcto (C): Incrementar las ventas del próximo año en
64
un 15%
2. Operativos: Orienta sobre la forma de alcanzar el o los Objetivos.

Ej. I: Formar equipos.
C: Programar reuniones semanales, quincenales, mensuales, (periódicas)
trazando acciones, tareas, depurando responsabilidades, fecha de cumplimiento de
las diferentes etapas del Proyecto.
3. Realistas: Deben ser alcanzables, de ser posible contabilizarlo, y

analizar su Repercusión desde todos los puntos de vista,
(imagen, eficiencia, competitividad, rentabilidad, calidad del
servicio, satisfacción del cliente, fidelización, etc.), y que sea
factible de alcanzar.
Ej. I: Lograr que todos los Clientes salgan satisfecho.
C: A través de Relaciones Públicas, Recepción y
Comercial, se conoce el número de Quejas vs. Cliente,
incluso donde existe más incidencias, por lo que nos
proponemos elevar la satisfacción del Cliente en un
6%.
4. Participativos: Involucra a toda la masa de trabajadores incluidos los directivos.

Ej. I: Corregir errores entre todos.
C: Establecer intercambios periódicos por cada J’ de Dpto., Área, Sección,
con sus trabajadores para analizar las causas y motivos, de las inconformidades,
insatisfacciones o quejas de los Clientes Internos y Externos en relación con las
desviaciones que se van presentando en el terreno de alcanzar el Objetivo
primordial de Satisfacción de las demandas del Cliente a través de la
Implantación de un Programa de Calidad Total en los Servicios. Estos
intercambios tienen que quedar en actas y enviadas a la Gerencia para ser
supervisadas y controladas de manera sorpresivas.
5. Observables: Resulta tener bien claro que el Objetivo Principal debe

ser medible y cuantificable.
Ej. I: Hacer las cosas bien.
C: Observar, Controlar y Evaluar el cumplimiento de
los Objetivos Específicos, Operativos, Participativos,
y Realistas propuestos por Áreas o Dptos.
65
Según las Normas ISO 9000, Un objetivo
permanente de una Organización debe ser
mejorar continuamente.
POR ÚLTIMO, RELACIONAREMOS LAS 10 NORMAS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO
EXCELENTE.
1. La calidad excelente es más rentable que la mala calidad.

2. El servicio no es un producto, sino un proceso interactivo.
3. El servicio excelente comienza “por arriba”.
4. El servicio no es un añadido.
5. Para lograr un servicio excelente es necesario adoptar el Marketing relacional.
6. El servicio es importante en todas las áreas.
7. El servicio es responsabilidad de todos.
8. Las empresas de servicios no son fábricas.
9. La mayoría de los errores que se cometen en la calidad del servicio son culpa de los sistemas y
procesos, no de las personas.
10. SERVIR ES VENDER.
Calidad
Calidad según la ISO 9000
 La capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para
cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.
La ISO 9000 dedicada a la terminología que sustituye a la anterior UNE-EN-ISO 8402.

La ISO 9001 que sustituye a la conocida tríada 9001/2/3 y única norma “certificable”
La ISO 9004 dedicada a guiar a las organizaciones hacia la mejora continua.
Calidad es una Filosofía que se practica día a día, es prever la posibilidad de un error, es una
actitud positiva al cambio, es llegar a acuerdos en aras de cumplir las tareas específicas que hacen
cumplir los Objetivos individuales, colectivos y empresariales trazados y contraídos, es cumplir
con los estándares establecidos y mejorarlos en busca de EP, es estar comprometido, apoyado,
supervisado y controlado por la Gerencia, J’ de Dptos. y Áreas, es comunicación, es sentirse
motivado por alcanzar metas y objetivos superiores.
La Calidad se basa en la previsión de problemas o detener de inmediato un proceso que se está
realizando con errores y problemas para ser corregido, y pone en práctica de ser posible, la
solución más factible y eficiente. Es decir, se realiza un procedimiento de Mejora, se eleva la
Calidad de ese proceso.
La Calidad se alcanza a través de un Programa de Calidad que Involucre a toda la masa de Trabajadores
por Áreas, Dptos. y Mandos. Este Programa requiere de creatividad, energía y tiempo. Debe ser analizado
y controlado de forma periódica según resultados parciales, no finales, por lo que resulta muy importante el
66
más mínimo de los Detalles. Ese Programa debe ser Aprobado por todos los Trabajadores, transformando
sus Compromisos en Principios de Calidad del Hotel los que se concentraran en dicho Programa, y se
distribuyen por la Gerencia de manera Oficial y por Escrito hacia los Dptos. y áreas, llegando al
conocimiento de cada Trabajador.
La única manera de Competir en todo los sentidos y aspectos es “Mejorando La Calidad” a través de la
Mejora Continua en cada una de nuestras funciones y tareas.
Conceptos que se encierran en las Tres C de Calidad.
Compromiso, Capacidad y Comunicación.
Compromiso: Espíritu de determinación, por tanto, un Compromiso completo con la Calidad en el trabajo
se define como: “Elección decisiva personal o empresarial que se persigue con un Plan de Acción
acordado”, por ende, los trabajadores se comprometen con la Calidad en la medida en que lo esté la
Gerencia.
Señalar que el trabajo de Calidad asegura alcanzar con éxito los requisitos Acordados previamente
(Compromisos), debido a que las personas siempre tratan de llevar a cabo su desempeño con gran
Capacidad profesional, por lo que un Programa de Calidad exitoso engrandece la Moral y fomenta la
Capacidad a través de la Formación, el trabajo en equipo y los programas incentivos individuales y
colectivos.
Capacidad: Por tanto, las Empresas ayudan a sus trabajadores a desarrollar su Capacidad otorgándole las
herramientas necesarias y correctas para ello (Ej. Inversión por concepto de Capacitación) y responsabiliza
a los directivos con el resultado final y al trabajador, con el compromiso contraído.
La Comunicación es el requisito No. 1 para crear un ambiente y una Conciencia de lo que significa
Calidad, desarrollando para ello, algunas tareas fundamentales para obtener tales Objetivos. Este tema lo
desarrollaremos mas adelante.
La relación Capacitación-Formación-Práctica-Experiencia-Innovación es directamente proporcional a la

Calidad, es decir, Cap. + For. + Prác. + Eexp. + Inn. = Calidad = Eficiencia = Retroalimentación
Informativa = Disminución del despilfarro de recursos = Productividad = Rentabilidad =
Disminución de los Costos = Disminución de los Gastos = Aumento de los Beneficios = Disminución del
Tiempo de Inacción = Competitividad = Excelencia en el servicio = Motivación = Imagen Corporativa
= Elevación de Categoría = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE.
67
Es muy importante tener siempre presente y transmitirle siempre al Trabajador y a los Mandos Intermedios
y de Primer Nivel las siguientes Premisas de Calidad:
 Cualquier actividad humana es susceptible de Mejora Continua.

 Todo trabajo por complejo que sea puede ser sub-dividido en tareas simples.
 La Observación, Medición (tiempo) y Análisis de las sub-tareas (número de veces que se repite),
permite Conocer y Encontrar los Rendimientos Óptimos.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Según la OMT, Organización Mundial del Turismo:
No es más que la satisfacción de todas las necesidades y expectativas legítimas del cliente a un
precio aceptable de conformidad con los requisitos básicos de CALIDAD, SEGURIDAD,
HIGIENE, ACCESIBILIDAD de servicios turísticos y armonía con el ENTORNO HUMANO y
NATURAL.
Según Hoteles y Restaurantes:

Es la Satisfacción del cliente como resultado del cumplimiento de las especificaciones de
calidad definidas en una instalación atendiendo a su diseño y categoría.
Expectativas de un Cliente
Influyen en la calidad esperada, y se forman a partir de una serie de factores, tales como:

 La experiencia vivida.
 La comunicación de Marketing (publicidad, promociones de venta, correo directo y relaciones
públicas, etc).
 La comunicación interpersonal, o sea lo que otros le cuentan sobre el servicio recibido.
(Indirectamente controlada por la empresa)
 La imagen corporativa. (Indirectamente controlada por la empresa).
Las necesidades y deseos de los clientes por conocer.
Las Percepciones del Cliente se forman como un resultado de el reflejo que el cliente recibe a través de
sus sentidos (vista, olfato, tacto, gusto, oído).
 La percepción depende de la experiencia vividas del Cliente.

 Varían de un individuo a otro, a pesar de encontrarse ante el mismo hecho
o fenómeno, lo que depende de múltiples factores (económicos,
demográficos, políticos, sociales, culturales, etc.) Que han incidido en la
formación del mismo.
 Inciden en la psiquis del hombre haciendo que este exprese opiniones y adopte
determinados comportamientos y actitudes que pueden ser evaluadas.
 Permiten que el individuo haga comparaciones en base a sus experiencias perceptivas
anteriores, las que están registradas en su memoria.
Al conjugar los dos conceptos que hemos visto con anterioridad se dice
que:
68
Satisfacción del cliente: No es más que la Percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido o sobre cumplido sus requisitos, sus
expectativas.
De lo visto hasta ahora (en ambas Clases) se desprende la enorme importancia

que representa el estar al tanto y conocer diariamente el Grado de Satisfacción
de los Clientes por el Dpto. Comercial, Recepción, el de RRPP y la Máxima
Dirección. Es por eso que en este sentido se recomienda ser muy esquicito a la
hora de seleccionar el personal más capaz, con mayor carisma e imagen, de
forma tal que pueda brindar una respuesta profesional esmerada y llena de valor
ya que ello inexorablemente conducirá a una percepción diferenciada por parte
del Cliente de la prestación de servicios con un sentido de Hospitalidad, de
Calidad y de interés por dar solución a cualquier insatisfacción que lo haga
sentirse molesto con la Instalación.
Variables para la definición de los segmentos de mercado.

Definición de mercado.
Segmentos del mercado.
Variables para la segmentación del mercado.
Importancia de la investigación del mercado.
MERCADO: “Conjunto de compradores reales y potenciales de un producto.”
“Conjunto de personas, individuales u organizadas, que necesitan un producto o servicio

determinado, que desean adquirirlo, y que tienen capacidad para comprarlo.”
Hábitos y costumbres del cliente:

Acciones que en virtud de su repetición se constituyen en preceptos y reglas establecidas, en los clientes el
consumo de un tipo de bebida, una forma de determinada de tener su habitación.
Preferencias del cliente:

Vistas como aquellas inclinaciones del cliente por una entre varias opciones. Básicas en la personalización
del servicio, por ejemplo la selección de una marca determinada de vino.
CRITERIOS DE SEGMENTACION
Geográfica
Demográfica
Segmentación
69
del
Mercado
Psicográfica Conductual
Modelo Psicográfico de comportamiento en relación al turista y a los

destinos turísticos:
Tipos de clientes:
Alocéntricos: ( 17- 30 años) 30% del turismo mundial. Potencializa los polos turísticos, de altos
ingresos, se interesan por un gran número de actividades, desean descubrir el mundo y
manifiestan una curiosidad por todo. Deseo de aventuras y curiosidades.
Psicocéntricos: ( más de 50 años) 30% del turismo mundial. Agrupan a los turistas que
concentran su conducta en sus pequeñas preocupaciones personales y tienen un limitado
interés por el mundo exterior. Prefieren encontrar destinos turísticos conocidos, locales más
frecuentados y poca preocupación por actividades turísticas que se salgan de lo normal. Pasivos
más que activos.
Céntricos: ( 31- 50 años) 40% del turismo

mundial. Representan el mayor % de viajantes y
se caracterizan por la débil inclinación a las
aventuras y por la búsqueda de destinos más
divulgados. Normalmente no son repitentes.
Confección del perfil de un cliente.
LA ELABORACIÓN DEL PERFIL DEL CLIENTE, UNA HERRAMIENTA PARA
GARANTIZAR SU CONOCIMIENTO Y SATISFACCIÓN.
El trabajador del turismo en la actualidad se enfrenta a un gran reto, necesidad de integrar una estrategia de
gestión de la hospitalidad y por tanto de las relaciones con los clientes, en la que el conocimiento de sus
características constituye un pilar fundamental.
Conocer al cliente significa en primer lugar, definir de forma concreta y detallada lo que es un
servicio excepcional desde su punto de vista y no solo del de la empresa en ocasiones existe clara
comprensión de que se puede vender más y mejor si se conoce con exactitud al cliente, sin embargo si se
pregunta acerca de cuáles son las principales características de estos y cómo averiguar sus gustos y
necesidades entonces las cosas se complican.
Una adecuada investigación de los clientes y un conocimiento adecuado de los métodos

para realizarla pueden constituir una gran ayuda para el personal de primer contacto con el
70
cliente, excelente eslabón de retroalimentación de la calidad del servicio y los directivos de las
organizaciones turísticas
En este empeño elaborar el propio perfil del cliente que visita el hotel, el restaurante, la tienda,
puede concretar de forma notable el servicio que se ofrece y se constituye en una potente
herramienta para la personalización del mismo.
Elaborando el perfil del cliente....

Es necesario considerar dos variables: la Demográfica y la Psicográfica.
En la variable demográfica es necesario recabar datos generales que vayan permitiendo una
caracterización a grandes rasgos, edades, sexo, nacionalidad, ocupación , nivel de escolaridad,
nivel de ingreso, tipo de turista-sólo, si viaja acompañado, si viaja con la familia, si viene por
negocios, etc.
Luego de completada esta caracterización general se deben considerar aspectos más específicos,
que incluyen las características Psicológicas y culturales que se reflejan en su
comportamiento. Abordemos algunas pinceladas de las mismas.
Esfera motivacional del cliente: Necesidades y Motivaciones.
Un cliente adquiere un producto o acude a un servicio siempre para satisfacer una o múltiples
necesidades.
Satisfacerlas es la tarea del trabajador del turismo. Saber cómo hacerlo es básico. La cuestión estriba en
vender beneficios de productos y servicios y no sus características, así un cliente no adquiere una
habitación, sino lo que esta puede representar para él, por ejemplo, tranquilidad, comodidad, belleza
por la vista al mar, etc.
Las motivaciones por las que un cliente compra o adquiere un servicio pueden ser disímiles, placer,
negocios, salud, cultura, afán de conocimientos y otros que compulsan al mismo a buscar el servicio
deseado.
Existen dos aspectos donde se juega la calidad del servicio. Las expectativas con que el cliente viene
hacia la búsqueda de él y la percepción de su prestación hacen que este califique el servicio de malo, bueno
y excelente.
Veamos algunas consideraciones al fijar las expectativas del cliente y al considerar sus percepciones:
 La Calidad es algo subjetivo que no depende de la organización sino de los clientes.
 La organización tiende a interpretar los niveles mínimos de calidad, los clientes los máximos.
 Si la unión de calidad esperada y calidad entregada no resulta, deviene en experiencia no
positiva para el cliente.
 El éxito está en trabajar por sobrecumplir las expectativas del cliente.
El desarrollo de la Empatía es una cualidad esencial en todo trabajador de los servicios, situarse en el
lugar del cliente es una obligación para las personas que tratan con ellos y constantemente preguntarse:
 ¿Qué es lo que necesita? ¿Lo obtiene? ¿Cómo?

 ¿Es suficiente con lo que hago, puedo darle algo más?
 ¿Cómo sobrepasar sus expectativas?
71
Es importante conocer que aunque existen percepciones prácticamente como clientes en este mundo, las
investigaciones revelan que los atributos del servicio que más evalúan los clientes son los siguientes:
1. Fiabilidad: Servicio satisfactorio desde la primera vez

2. Profesionalismo: Trabajador con vocación de servicio
3. Accesibilidad: Teniendo en cuenta lugar, horario y tiempo de prestación, además de estar
siempre lo mas cerca posible del cliente
4. Cortesía: Contacto personal educado, atento simpático y amable.
5. Comunicación: Información y canales abiertos cliente-empresa
6. Credibilidad: Imagen de honestidad y ambiente de confianza
7. Seguridad: Carencia de peligros, riesgos y dudas
8. Empatía: Ponerse en el lugar del cliente
9. Capacidad de Respuesta: Tiempo y contenido de las respuestas en el servicio y ante
quejas
10. Elementos Tangibles: Entorno físico del servicio. Instalaciones físicas, equipos, etc.
Es importante considerar otros aspectos en la elaboración del perfil de los clientes como:
Preferencias: Vistas como aquellas inclinaciones del cliente por una entre varias opciones. Básicas en la
personalización del servicio, por ejemplo la selección de una marca determinada de vino.
Costumbres y hábitos como aquellas acciones que en virtud de su repetición se instauran en la
personalidad y se tornan en patrones de actuación sistemáticas para el cliente, por ejemplo, beber siempre
un licor al concluir la comida.
¿Cómo obtener la información para la confección del perfil del Cliente?, no existe otra respuesta:
INTERACTUANDO CON EL CLIENTE.
El uso de métodos tan efectivos, como las entrevistas y los grupos focales (que garantizan un intercambio
cara a cara con el cliente), pueden dotar a directivos y personal de contacto (PC) de la información y
retroalimentación necesarias para prestar un servicio de excelencia. Veamos algunas características de
dichos métodos:
1. Encuestas y entrevistas a clientes

Ayudan a tener una perspectiva de las necesidades y expectativas que tienen, de sus
problemas y de la percepción del servicio y sobre la competencia.
La finalidad es conocer qué debemos mejorar y mejorarlo. Cada pregunta debe referirse a un
aspecto, servicio o producto concreto, minimizando la subjetividad.
Asimismo, debe conocerse la opinión de los trabajadores de primer contacto pues son los
que mejor perciben las necesidades y expectativas de los clientes y si existen vías de
comunicación adecuadas, las podrán trasladar con efectividad a directivos, proveedores y
demás personal que no interactúa directamente con el cliente.
2. Grupos de enfoque
Se realiza la elección de diez participantes que discuten y exploran aspectos específicos del
servicio guiados por un moderador. Los participantes interactúan y de la interacción surge
información valiosa acerca de la calidad de servicios y productos. De esta forma a la vez que
se extrae información los clientes seleccionados se sienten reconocidos como tal porque
comprueban que se cuenta con ellos para la mejora del servicio y de ahí se va diseñando el
72
nuevo empeño del perfeccionamiento de la calidad del servicio para un desarrollo turístico
creciente.
Tipologías de clientes.
Tipología del cliente dependiendo de un rasgo de su personalidad:
Tipos clientes Tratamiento

1. El contable inspector: Reaccione con sentido del humor, evite pensar que el c
Espécimen interesante, su capacidad de análisis está criticando a usted o al establecimiento.
crítico puede hacer perder el control a cualquiera. Dígale que es un astuto hombre de negocios. No critique la
Siempre piensa que lo están timando. Sus frases son: de precios del establecimiento.
¿Quién dirige esta instalación?
¿Sus servicios se corresponden con su categoría?
2. Cliente caprichoso: No dude ni un instante, satisfágalo siempre que sea posible
Cliente que exige y gusta de cosas que a la mayoría Haga que se sienta bienvenido.
de la gente no le preocupa. Recuerde que el cliente paga por lo que le gusta.
3. Cliente tímido: Puede ser fácil de tratar. Esté pendiente de él. Vigile los si
No es provocativo, pero puede hacernos perder la descontento (fruncimiento del entrecejo, suspiros, golp
paciencia. Le dará vergüenza pedir las cosas, él dedos o murmullos).
espera pacientemente, evalúa y juzga. Entérese de lo que desea.
4. Cliente exigente: Los comentarios de este cliente pueden molestarnos en oc
Tiene mucha experiencia como cliente. Conoce lo que pero sus opiniones deben ser escuchadas con atención e in
es un buen servicio y le dará lecciones. Trátelo como él lo exige y recuerde que estos “caprichos”
Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de ser la base de un buen servicio.
cómo desea que se le atienda.
5. Cliente negativo: Trátele con respeto y tacto. Dele su mejor servicio con
Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos y constantemente su temperamento y él se lo agradecerá.
se niega a aceptar que se le ha tratado bien. Está
molesto con todo el mundo y encuentra defectos en
todo.
6. Cliente especial: Trátelo amable y eficazmente y ganará un cliente más.
Explica rápidamente lo que le gusta y lo que no, lo que
desea y lo que no soporta. Se sorprenderá usted de
sus gustos peculiares. Es quisquilloso.
7. Cliente “rollista”: No sea rudo, descortés u ofensivo. Escuche o aparente e
Puede tenerlo “enganchado” durante una hora, a Actúe siempre con educación y trate de terminar la conve
menos que sepa deshacerse hábilmente de él. con mucho trato.
Hablará de sus hijos, del tiempo, de política, de
cualquier cosa, mientras estamos preocupados por
otros clientes que esperan ser atendidos.
8. Cliente amistoso: Trátelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo
Es una persona feliz, paciente, dará siempre las merece.
gracias.
De sonrisa amistosa y conversación agradable,
siempre quedará encantado con el servicio.
9. El cliente chasqueador de dedos: Asegúrese de que entiende sus señales, pregúntele sus
73
Insiste en comunicarse mediante un chasquido de permanezca atento.
dedos o moviendo las manos. Cree que sus señales
son interpretadas perfectamente y que se le debe
contestar enseguida. El reto del trabajador es entender
el mensaje y servirlo rápidamente. No tiene paciencia.
10. El cliente descontento: Preguntar de manera cortés cuál es el problema, y tr
Nunca está contento con el servicio y se queja de un resolverlo, aun cuando vea que él no tiene razón. Si au
sinfín de cosas, desde las más triviales hasta las más cliente no queda satisfecho pida excusas y llame a un supe
importantes.
11. Cliente alborotador: Cuando se trata de un cliente de este tipo recuerde siem
No es necesariamente negativo, pero es ruidoso y todo el mundo está mirando. Muéstrese firme pero nunca
disfruta atrayendo la atención de los demás. Entra en sin rudeza hágale saber que molesta a los demás clien
los lugares dando portazos, pide las cosas a gritos, pierda el control, sea diplomático.
etc.
12. Cliente ligón: No mostrarse ofendida o sorprendida para no he

Está solo y busca compañía. El trato amable suele sentimientos y amor propio. Trate de salir de la situació
confundirlo. modo divertido. Sea firme pero cortés.
13. Cliente supersónico: Lo más importante es que todos conozcan que es un
Siempre está apurado y pide con urgencia su atención. supersónico para que colaboren en su rápida atenció
Tiene prisa y desea un servicio inmediato, instantáneo, cooperación, buena comunicación y buena actitud, dejar
sin importarle que haya otro cliente esperando. este cliente satisfecho.
Quieren que dejen todo para atenderlo a él.
Siempre, constantemente, debemos hacernos las siguientes preguntas:

¿Los empleados están dispuesto a practicar la Calidad? ¿Cómo la practican, como perfeccionan su
trabajo, como lo harían mejor, necesitan inversión de recursos materiales para su perfección,
necesitan de un Plan de Capacitación, etc?
Valores que deben cultivar los trabajadores de los servicios turísticos.

La cultura organizacional orientada a los servicios.
Cultura: Conjunto de valores, conocimientos y creencias comúnmente aceptadas conciente

o inconsciente o un sistema social.

La Cultura incluye las formas de pensamiento (filosofía, ideología, conocimientos, valores,
creencias) y su expresión concreta en el comportamiento de las personas (sus actitudes y
normas de conducta).

La Cultura Organizacional o Corporativa se manifiesta en valores compartidos que tienen
significado para los miembros de la organización y proporciona determinadas reglas de
comportamiento dentro de esta.

La Cultura del Servicio es parte de una cultura organizacional que fomenta el servicio al cliente.
En ella se establecen políticas, procedimientos, sistemas de recompensas y acciones que
estimula a los empleados a que actúen con orientación hacia el cliente.

74
Cultura Organizacional no es lo mismo que Cultura del Servicio. Muchas empresas invierten
millones en programas de servicio al cliente con escasos resultados. El fracaso se debe a que la
cultura de la empresa no se orienta al servicio. Esta cultura no es sólo de los empleados de
línea, requiere compromiso de la gerencia. Con frecuencia las Empresas orientan sus
objetivos a los costos y las utilidades como base de los sistemas de recompensa a los
empleados. Consideran que es improductivo el tiempo dedicado al cliente.

Las empresas de éxito, en cambio, mantienen una actitud positiva hacia los empleados para
que estos tengan también una actitud positiva hacia los clientes. No se trata de entusiasmar
a los empleados para ofrecer un servicio de calidad por un día, sino seleccionarlos,
capacitarlos y estimularlos para que sean serviciales y amistosos.

Una Cultura Organizacional sólida se caracteriza porque sus
empleados:
 Saben cómo actuar y qué se expresa de ellos.
 Tienen sentido de los objetivos y metas, saben cómo alcanzarlas, y se sienten orgullosos
de pertenecer a esa organización.
 Tienen sentido de la unidad y trabajan en equipo.

La Orientación al Cliente implica un compromiso de la gerencia en:
 Destinar una parte importante del tiempo a hablar con los empleados y clientes.
 Modificar los sistemas de gestión de los recursos humanos, haciéndolos más rigurosos en la
selección y más flexibles en el desempeño.
 Otorgar autoridad a los empleados para que solucionen las quejas de los clientes.
 Colaborar con los empleados y preocuparse por no perder los contactos de las operaciones
con los clientes.

Cuando la cultura es sólida, los empleados saben qué hacer y lo hacen porque tienen
autoridad para ello. Los clientes reciben respuesta rápida a sus preguntas y soluciones
oportunas a sus problemas.
Una cultura organizacional débil se caracteriza por:

 Pocas normas o valores comunes.
 Los empleados se conducen por políticas y reglamentos (aunque no tengan sentido para ellos
como favorecen el cliente).
 Se sienten inseguros de tomar decisiones que estén fuera de las normas y reglamentos.
 No saben cómo desea la empresa que actúen, deben pedir permiso antes de dar una solución
al cliente o resolver un problema.
 El cliente debe esperar horas, días y hasta meses para recibir respuesta.

Una Cultura de Servicio se reconoce enseguida por el impulso automático de atender al
cliente y responder a sus solicitudes. En una estructura orientada al servicio se atienden y
satisfacen en primer orden las exigencias del cliente

Es una estructura convencional, los empleados atienden y satisfacen en primer orden las
exigencias de la gerencia.

Si un empleado comete un error por ejemplo, la entrega tardía de un servicio, en la estructura
convencional tratará de que el jefe no descubra su error por tener a que lo amoneste. En
cambio, en una estructura orientada al servicio, el empleado de inmediato se disculpa con el
cliente y le informa al jefe para que indique a las áreas que se le brinde un servicio
75
excepcional a ese cliente. La cultura actúa en función de recuperarse del error y el
empleado no tiene temor en comunicarlo. Es mayor el costo de la pérdida de clientes que el
de la atención a las quejas. Cuando las quejas son atendidas rápidamente, el cliente
regresa.
Valores – aquellos elementos emotivos compartidos, basados en ciertos principios éticos y
que motivarán a brindar servicios con calidez:
Compromiso Orgullo,
Constancia Respeto,
Disciplina Responsabilidad
Honradez Vocación de servicio.

Como resultado de la asimilación personal y colectiva de conocimientos y valores, existirán ciertas
actitudes que le dan sentido en la práctica a la Cultura Turística:
Amabilidad – reflejada en el trato afectuoso y cordial.
Cortesía – que evidencia demostraciones de respeto.
Eficiencia – la facultad para prestar servicios en tiempo y forma al contar con
las habilidades y destrezas necesarias.
Disposición – el actuar con plena conciencia y conocimiento de la importancia de la labor de cada quién.
Profesionalismo – el factor humano aplicando su experiencia y emotividad en el marco de sus labores.
El servicio es una función que depende de dos variables, de la técnica y la actitud.

S = f (T + A)
La técnica para la prestación de un servicio puede ser enseñada y así modificar los conocimientos
de una persona, pero cambiar las actitudes ya formadas en un trabajador es mucho más
difícil.
Si su actitud es correcta el cliente será capaz de perdonarle cualquier falla en la técnica.

NORMAS GENERALES DE CONDUCTA PARA LOS TRABAJADORES DEL TURISMO
1. La satisfacción de las necesidades del cliente será preocupación del trabajador de manera
proactiva, es decir, anticipándose a dicha necesidad con exactitud. Se mostrará creativo,
considerando varias alternativas ante un problema que se le plantee. Verá una posibilidad
ante cada imposibilidad.
2. Todo trabajador cuidará de sus expresiones en la comunicación, de manera que el cliente

reciba siempre una sonrisa, una mirada directa, un gesto de agrado o aprobación, una
postura correcta, así como un lenguaje asequible y respetuoso. Nunca se hablará en
negativo. Cada “no” será revertido en una afirmación. Demostrará ser un experto en
relaciones humanas, adoptando posturas receptivas que demuestren real y genuino
interés por asistir al cliente.
76
3. Todo trabajador ofrecerá un servicio excelente desde la primera vez, dado que no existe
una segunda oportunidad de ofrecer una primera buena impresión.
4. Cada cliente será bienvenido y saludado cuando llega, cuando se dirige a algún
trabajador o cuando hace contacto con él a través de la mirada, a cualquier distancia que
se encuentre.
5. El trabajador conocerá el nombre de sus clientes, siempre que sea posible. Se dirigirá a
ellos de forma cortés y amable.
6. Cada cliente será despedido de manera cordial cuando salga de la instalación o de

cualquier punto de venta.
7. Todo trabajador tiene que haber recibido estudios, entrenamiento para el correcto
desempeño del trabajo con el cliente, y reciclar o desarrollar conocimientos y habilidades
cada cierto tiempo en función del área en la que trabaje.
8. Cada trabajador dominará al detalle lo que debe hacer en su área, en correspondencia

con los objetivos de la misma y con la estrategia de la organización, así mismo deberá
conocer al detalle la instalación en su totalidad y no dar jamás la impresión de que la
organización está constituida por pequeños segmentos, sino que es un todo, donde
cualquiera puede servirle. Asistirá al cliente ante cualquier petición.
9. Todo trabajador identificará fallas o dificultades en cualquier área de trabajo y no se
circunscribirá a la suya solamente, apropiándose del problema hasta su solución,
contactando para ello a todo aquel que tenga implicación y hará el seguimiento desde su
puesto de trabajo hasta asegurarse que todo está solucionado.
10. Todo trabajador que reciba una queja de un cliente la registrará y comunicará a través de
un sistema creado al efecto, detallando las necesidades específicas para darle
seguimiento. La recepcionará, sea de su área o no, la escuchará, manteniendo contacto
visual sin interrumpirle, comunicando confianza. Tramitará la queja hasta su solución.
11. El cuidado de la limpieza y de la estética será responsabilidad de todos en la instalación y

cada trabajador deberá ocuparse de ello celosamente.
12. Los trabajadores cuidarán de la imagen de su instalación dentro y fuera de ella, por lo que
ante comentarios negativos ofrecerán una explicación cortés, resaltando los valores
positivos de la organización.
13. Las llamadas telefónicas se responderán antes del tercer timbre, cuidando las
expresiones extraverbales como si estuviese el cliente delante, pues el tono de la voz las
transmite. Se practicará la sonrisa telefónica.
14. Cada trabajador cuidará y sentirá orgullo de su apariencia personal. Usará el distintivo de
la organización correspondiente siempre que esta lo tenga.
15. Todo trabajador notificará inmediatamente situaciones de riesgo, roturas, etc., teniendo en
cuenta que estas dificultades no son exclusivas de las áreas de mantenimiento, sino de
todo el personal de la instalación.
16. Ningún trabajador podrá perder jamás a un cliente, por lo que agotará todos los recursos propios y
de la organización para retenerlo y satisfacerlo.
DESARROLLO
77
Comunicación: Forma de interacción de los individuos en un proceso determinado donde se
transmiten criterios, opiniones, ideas, intereses, comprensión o incomprensión, experiencias, satisfacción o
insatisfacción de las necesidades espirituales, materiales, económicas, etc. Casi siempre su fin radica en
transmitir y recibir información.
Consiste en la transmisión de una o más personas a una u otras de un particular grupo de señales, signos o
símbolos a lo cual se le denomina “mensaje”.
En lo concerniente a la Empresa, esta no es mas que una Organización Compuesta por una red de
comunicación interconectada con el fin y la misión de Importar, seleccionar y analizar la información
procedente del medio y Exporta mensajes al mismo una vez convenientemente procesados.
Elementos esenciales del Proceso de Comunicación:

 El autor de la Comunicación o Sujeto Activo.
 El destinatario
 El contenido de la Comunicación (Informaciones contenidas en el mensaje).
 Canal de Comunicación a través del cual transite el mensaje.
 Modificación del comportamiento o de la actitud del receptor como consecuencia de la
información recibida.
Circuito de la
Comunicación Recepción
Conversión de las ondas
visuales y sonoras en
Origen impulsos nerviosos, lo que se
oye.
(Intención, lo que se piensa
decir, informar)
Selección de Contactos
Decodificación
TRANSMISIÓN
Interpersonales e Proceso de Interpretación
Intrapersonales Fidelidad
“Significado es percepción”
Contra el rumor
Contra el chisme
Contra la distorsión
Codificación
Preparación del Mensaje.
Traducción Respuesta
“Significado es Percepción” Conocimiento
Lo que se dice Actitud/Apti.
Acción
78
Comunicación
Verbal No Verbal
Lenguaje (Qué decimos) Vocalización – Visual
Vocalización: Tono de voz, pausas (inseguridad, dejar pensar).

Volumen de voz (bajo o alto), énfasis, risa.
Velocidad (entendible y que pueda recordar o decodificar)
Visual: Miradas (interés, atención)

Posturas (naturalidad, confianza, alerta)
Expresión del rostro (emociones, desagravios, molesto, etc)
Gestos (cabeza baja o alta, brazos cruzados, etc.)
Movimientos excesivos del cuerpo
Espacio.
“Las palabras habladas no siempre lo dicen todo”, “La potencia de lo que comunicamos está en la
forma No Verbal”
“Las acciones a veces dicen y hablan más que las palabras propiamente dichas”
Por ende es muy importante interpretar los signos visuales y orales, pues el 90% de la Informaciones
obtiene de vocalizar y visualizar, y , el 10% verbal.
Verbal:
1. Simple (Idea central – recordar)
2. Citar ejemplos (Ayuda a entender más claramente)
3. Palabras claras y directas
4. Respetar al interlocutor
5. Repetir palabras claves (memorizar)
79
6. Comprobar la comprensión
Atención implica Buena Escucha

 Decir entiendo es clave.
 Mirar a los ojos, es clave.
 No mover la cabeza mientras ocurre la comunicación, es clave.
Ventajas:
1. Se gana respeto.
2. Eleva más el conocimiento
3. Interpreta mejor
4. Comprende mejor
5. Asegura que lo escucharan a Ud. cuando hable.
La Escucha: Es una combinación de audición, recepción física del sonido, comprensión, interpretación y
entendimiento del mensaje, y recuerdo; capacidad de retener aquello que ha sido escuchado. Se suele caer
en el error de creer que la Escucha es una actividad pasiva, cuando es totalmente activa.
Atención Activa:
 Permanecer en calma. (No estar a la defensiva, escuche sinceramente, sin predisposición).
 Dar respuestas estimulantes. (Haga saber que su deseo es ayudar a resolver los problemas).
 Reflejar los sentimientos del otro. (Que la persona conozca lo importante que son para Ud. sus
sentimientos sobre la situación planteada).
 Clasificar los hechos. (Hacer saber que se comprende).
 Resumir, no obviar.
Oír no es Escuchar. Para Escuchar mejor siga estas 7 Reglas basadas en las investigaciones del psicólogo
Robert C. Beck.
1. Muestre Empatía (Póngase en el lugar de la otra persona).
2. Preste atención. (Esfuércese en concentrarse).
3. Sea paciente.
4. No exprese superioridad.
5. Pida explicaciones. (Siempre es mejor preguntar que quedarse con dudas o interpretar no bien las
cosas).
6. Haga preguntas abiertas para obtener informaciones.
7. Reconozca sus limitaciones y trabaje en erradicarlas.
El mayor enemigo de la Escucha es el Diálogo Interno. Debemos constantemente luchar contra nuestro
YO, contra lo que queremos decir nosotros, esto hace que no estamos oyendo, las ideas, los mensajes, la
información, etc. de nuestro interlocutor.
80
La Escucha activa nos da un gran cúmulo de información y conocemos mucho más y hace sentir a la otra
persona gratificante.
Actitudes que favorecen la Comunicación:

 Sensibilidad hacia los demás (Importante para la comunicación verbal).
 Sinceridad y apertura evitando el disimulo.
 No humillar.
 No corregir de manera brusca.
Comunicaciones Formales e Informales.
Formales
Descendente
Verticales
Ascendente
Comunic. Intern.
Informales
Horizontales
Comunicaciones 81
en la Empresa
Comunic. Extern.
La Comunicación en el Ámbito de la Empresa.
1. Comunicaciones Internas: Son la que sustentan el Sistema de interrelación entre los diversos
miembros y funciones que componen la empresa.
1.1 Comunicaciones Verticales: Son aquellas que se producen entre distintos niveles de la escala
jerárquica utilizando normalmente los canales Formales de la estructura organizativa y
también se dividen en:
1.1.1 Información descendente: Hacen llegar de los Superiores a los Subordinados las
Ordenes y las Instrucciones, valoraciones del trabajo, del rendimiento,
comportamiento, etc.
1.1.2 Información Ascendente: Se transmite de los Subordinados a los Superiores
revelando la marcha de la unidad organizativa inferior.
“La frecuencia e intensidad de la Comunicaciones ascendentes suelen ser Muy Inferior a las
descendentes, en parte debido a la falta de madurez, preparación, capacidad, etc. de los subordinados,
en parte a la falta de clima de confianza y colaboración y en parte, a la incapacidad de los jefes, los
cuales no hacen ningún esfuerzo para activar estas Comunicaciones.”
2. Comunicaciones Horizontales: También conocidas como Transversales o personas colaterales,
del mismo Nivel Jerárquico. Suelen establecerse por iniciativa propia y en función de las
necesidades de interrelación de las tareas. Suelen ser Comunicación Informales.
Favorecen la Mejora de la Calidad Final. En los nuevos Modelos de Gestión de la
Calidad se demanda una Mayor Intercomunicación Departamental que favorezca las
Relaciones Clientes-Proveedor interno lo que implica una Mejora de los Procesos con
el Objetivo Final de Mejorar la Excelencia del Producto-Servicio final que Obtiene el
Cliente.
82
La Comunicación Informal suele ser mucho más rápida que la Comunicación Formal, por ello es muy
importante potenciar la Capacidad de Comunicación de los Mandos Intermedios para desactivar los
Canales Informales de comunicación ya que debilita la estructura jerárquica de la Empresa y
refuerza la posición de los líderes informales, dificultando la tarea de los Jefes y Mandos Intermedios
y para ello se Recomienda:
 Diseñar un Sistema fluido y realista de Información Formal.

 Potenciar la correcta transmisión tanto ascendente como descendente por la estructura de
responsables de la Empresa.
 Flexibilizar y agilizar el acceso a la Información que afecta a cada trabajador por medio de las
reuniones, análisis, intercambios departamentales, etc.
Diccionario de sinónimos y antónimos © 2005 Espasa-Calpe S.A., Madrid:

acogedor
 agradable, cómodo, amable, afable, generoso, hospitalario, sociable
o Antónimos: incómodo, intratable, rudo, insociable

'acogedor' también aparece en estas entradas:
afable - afectuoso - cálido - coqueto - cordial
Preguntas en los foros con la(s) palabra(s) 'acogedor' en el título:

Ningún título tiene la(s) palabra(s) 'acogedor'.
http://www.wordreference.com/sinonimos/acogedor
Diccionario de sinónimos y antónimos © 2005 Espasa-Calpe S.A., Madrid:

hospitalario
 acogedor, generoso, noble, sociable
'hospitalario' también aparece en estas entradas:

acogedor
http://www.wordreference.com/sinonimos/hospitalario
Alojamiento
http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/fme/2b.htm
83
84

La Hospitalidad (I)

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UNIVERSIDAD DE CAMAGUEY

ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

“Cuba dispone de una diversidad de destinos para el desarrollo de una oferta

Para concluir esta introducción recordemos la siguiente frase célebre:

1.1 Orígenes de la Hospitalidad

La hospitalidad es uno de los servicios más viejos y tradicionales de la civilización

La piña es el símbolo universal de la hospitalidad y se piensa que la idea surgió

El surgimiento de la industria de la hospitalidad tiene sus orígenes desde que se

Periodo Iº: Sedentarismo prehistórico.

Desde la aparición de aldeas neolíticas autosuficientes (aprox. en el milenio VIIº a.

Desde el milenio IVº a. C. hasta la caída del Imperio Romano de Occidente en el

Inevitablemente con la mejora generalizada de las condiciones económicas y con

Los alojamientos públicos en el Imperio Romano, se localizaban a lo largo de las

Se podía encontrar buen servicio, había hoteles y en todas las carreteras

Periodo IIIº. Atomización del Poder en Occidente.

Con la decadencia y caída del Imperio Romano y con la consiguiente disminución

Desde el siglo IV hasta el XI la industria de la hospitalidad se mantuvo viva por la

Periodo IVº. Grandes Imperios Modernos.

Periodo Vº. Apogeo Industrial

Periodo VIº. Escasez de espacio.

De mediados a fines del siglo XX. Los servicios de transporte y hospitalidad

Periodo VIIº. En el umbral del Cosmos

Un plan de desplazamiento circular puede ser concebido como un producto. Si lo

- Elaborar él mismo el producto que la satisface (autoproducción)

- Utilizar el producto elaborado por un semejante (alteroproducción)

La clase pudiente disponía de servidores. Cuando además de pudiente disfrutaba

El desarrollo de esta industria a través de la historia nos hace comprender la

- Aparcamiento para coches reservado

 La hospitalidad vista como una industria: En países como Canadá y

Como se puede apreciar, existen diferentes criterios sobre la etimología de la

Así pues, definiremos la Hospitalidad como la forma en se manifiestan las

En esta definición nos referimos a la actitud hospitalaria brindada en una

A los efectos de esta definición, cuando se habla de Hospitalidad, no se tiene en

La hospitalidad es algo que percibe el cliente a través de sus sentidos. Percibe

En la medida que este valor agregado aumenta el nivel de percepción del

Servicio = Lo Percibido – Lo Esperado

Y en este aspecto la “actitud” del servidor puede agregar o quitar valor a la

Para logar que la hospitalidad como valor se centre en un servicio excelente,

2. AMBITO Y ALCANCE (HOTELES, HOSPITALES, RESTAURANTES,

La sonrisa. Es una verdadera invitación o bienvenida al hogar. Cualquiera que

El aspecto exterior. Aunado a la actitud interna de alegría, debe estar un buen

El trato cordial. Esmerarse porque la otra persona lo pase muy bien es

El ambiente relajado. Al anfitrión, en todo momento debe hacer sentir a sus

 Existen demoras para responder al teléfono, tanto en la recepción como en

Comporta- Percepción de Capacidad 1. Tratar de comprender al cliente.

Actitud para la Hospitalidad

1. ¿Simpatiza realmente con la gente?

No es necesario pasar por las mismas vivencias y experiencias para

La empatía se da en todas las personas en mayor o menor grado. No se

Las personas que están excesivamente pendientes de sí mismas tienen

En cuanto a las actitudes que se deben tener para desarrollar la empatía

 Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios; prestar atención y

 No interrumpir mientras nos están hablando y evitar convertirnos

 Habilidad para descubrir, reconocer y recompensar las cualidades

La empatía se demuestra con preguntas que ayudan a continuar la

Aplique las normas de cortesía

* Salude con un “¡Buenos días!” o “¡Buenas tardes!”, según corresponda.

La cortesía es una característica especial de los buenos vendedores y, en

2. ¿Se siente feliz de atender a la gente?

3. ¿Puede recibir a la gente como venga?

Significa expresar lo que uno desea, o defender los derechos

Características de la persona asertiva:

Es clara, transparente y oportuna