TRABAJO COLABORATIVO

SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGÍSTICA

EMPRESA TRABAJADA

HARTUNG & CIA S.A.S.

LANDER

ENTREGA II
MEJORAMIENTO DE SISTEMAS LOGÍSTICOS Y DE INFORMACIÓN

REALIZADO POR:
Pedro Alejandro Buenaventura Camargo
Laura Milena Clavijo Tovar
Luis Jaime Beltrán Cañón
Mishell Silva Losada
Freddy Andrés Vargas Salazar

PRESENTADO A:
Sebastián Peláez

2021
 Contenido

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA............................................................................3
MISIÓN......................................................................................................................3
VISIÓN.......................................................................................................................3
OBJETIVOS ESTRATEGICOS.................................................................................4
DESCRIPCIÓN DE LA COMPETENCIA Y ANALISIS DE LA VENTAJA
COMPETITIVA...........................................................................................................4
DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN.......................................5
ANALISIS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN................................................5
SISTEMA CRM..........................................................................................................6
SISTEMA SCM........................................................................................................10
CONCLUSIONES DEL SISTEMA SCM..................................................................12
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................13
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

En el año 1.964 se creó la compañía HARTUNG & CIA S.A.S. concesionario

exclusivo para la línea LANDER EN COLOMBIA, impactando inicialmente con su
línea de Removedores, Desodorantes y Talcos los cuales en su momento fueron
líderes en el mercado.
La marca LANDER fue creada en New Jersey EE. UU. en 1.920 con el propósito
de ofrecer productos de alta calidad y precios accesibles, respondiendo a las
necesidades de los consumidores.
Los productos LANDER han sido desarrollados a través de estudios científicos
con altos estándares de calidad, que garantizan su eficacia y seguridad.
Actualmente la marca LANDER se encuentra en más de 100 países alrededor del
mundo.

MISIÓN

Somos una empresa con dedicación completa y especializada en el desarrollo,

fabricación y comercialización de productos de aseo personal, cosméticos y
cuidado de la piel, de óptima calidad, que se ofrecen al consumidor a precios
razonables y acordes con sus exigencias. Con base en investigaciones científicas
y técnicas, desarrollamos fórmulas y elaboramos productos cuyas
especificaciones son clínicamente comprobadas, para garantizar su calidad,
estando siempre a la vanguardia de las exigencias y satisfaciendo las necesidades
de nuestros consumidores.

VISIÓN

Seguir involucrando los avances tecnológicos y científicos en nuestras

formulaciones para continuar fabricando y comercializando productos de aseo
personal, cosméticos y cuidado de la piel, manteniendo siempre los máximos
estándares de calidad, todo esto con el fin de posicionarse como el número uno en
el mercado nacional en el año 2.020.
 OBJETIVOS ESTRATEGICOS

 Aumentar la participación de la empresa en el mercado nacional como

internacional.
 Superar a la competencia con base en la calidad, el servicio al cliente o el
desempeño del producto.
 Convertirse en líder en la introducción de nuevos productos y captar
oportunidades atractivas de crecimiento.
 Avanzar con la implementación de nuevas tecnologías en la compañía.

DESCRIPCIÓN DE LA COMPETENCIA Y ANALISIS DE LA

VENTAJA COMPETITIVA

La competencia escogida que se va a analizar es MASGLO ya que cuenta con

una amplia gama de productos muy parecidos a los ofrecidos por Lander.
Masglo, en el mercado tiene 25 años, tiene presencia En 16 países que es casi
todo Suramérica, Centroamérica, España y parte de Estados Unidos (Miami).
La estrategia que le ha funcionado a Masglo es ofrecer productos de muy buena
calidad (costo y beneficio), y que la gente entienda que son productos económicos
pero duraderos.

PRODUCTOS QUE OFRECEN EN EL MERCADO

HARTUNG & CIA S.A.S. -
LANDER MASGLO
Removedores Esmaltes
Esmaltes Brillos
Lander Baby Removedores
Cuidado corporal Aceites y dilusores
Higiene personal Cuidado de piel
Línea profesional Lander Masglo gel evolution

Ventajas frente a la competencia

 Lander tiene presencia es más países (más de 100 países), y masglo en 16
países.
 Lander lleva mas de 50 años en el mercado, Masglo lleva 25 años. Por que
hace que Lander sea una marca más reconocida y posicionada en el mercado.
 Lander tiene líneas extensas de productos para el cuidado de la piel, cuidado
corporal e higiene personal, tanto que se extendió a manejar línea de productos
para bebes. Masglo está enfocado a línea de esmaltes y cuenta con una línea
de cuidado de piel.

DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

ANALISIS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

 SISTEMA CRM

CRM Customer Relationship Management

Herramientas que facilitan la gestión integral de las relaciones con el cliente, y
realizan un seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su
comportamiento y su rentabilidad para la empresa.
Permite registrar:

 Contactos preventa
 Gestiones asociadas a una venta
 Servicios posventa
 Resultados campañas promocionales
 Comportamiento clientes, etc.

Otros sistemas pueden estar incluidos dentro de un paquete de CRM:

 Automatización de fuerza de ventas.
 Sistemas de gestión de call centers.
 Sistemas de Integración Telefonía-Computador.

Para alcanzar el éxito en su aplicación se han de tener en cuenta cuatro pilares

básicos en una empresa:
1. ESTRATEGIA
2. PERSONAS
3. PROCESOS
4. TECNOLOGÍA

1. ESTRATEGIA

El CRM ha de dar respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a las

relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin ser demasiado coherente
con ella (deben estar perfectamente definidos los objetivos de negocio).
 2. PERSONAS
La implantación de la tecnología no es suficiente, los resultados llegarán con el
correcto uso que hagan de ella las personas.

3. PROCESOS
Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los
clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.

4. TECNOLOGIA

La solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades

y recursos, se ha de escoger la que mejor se adapte.

Equipo de ventas
Tal vez la más importante aplicación de CRM: la utilización de CRM en los equipos
de ventas permite a las empresas ofrecer un nivel de atención diferenciada y
personalizado, en lugar de que toda la información sobre el cliente esté disponible
a todo el equipo. Imagine la satisfacción de su cliente al llamar a su vendedor para
pedir alguna información sobre cualquier producto, e inesperadamente oír un
"Feliz cumpleaños".
De la misma forma, cualquier información sobre el cliente o sobre los operarios del
cliente pueden ser de gran valor: gustos personales, eventos ocurridos y
encuentros. Esas informaciones pueden ayudar a las empresas en negociaciones,
así como también en la solución de problemas comerciales o aún a la hora de
enviar un simple presente a su cliente.
Call Center
Imagine el call center de una empresa que utiliza el concepto de CRM. Al recibir
una llamada de un cliente, el representante podrá fácilmente identificar a esta
persona (a través del nombre de la empresa, el nombre del cliente, documento,
etc.) y contar con toda la información registrada en la pantalla. En el mismo
momento en el que conversa con ese cliente, el representante registra el motivo
de la llamada (ya sea un reclamo, una sugerencia o simplemente una solicitud de
información). De esta forma, en las próximas llamadas de ese mismo cliente, el
mismo representante o cualquier otro podrán verificar el registro histórico de dicha
persona, en el que aparecerán todas las llamadas anteriores, sus consecuencias y
resultados
Definiciones
El modelo logístico es una representación simplificada de la realidad, tomando
elementos básicos para alcanzar la calidad desde el punto de vista de los clientes,
en este proyecto utilizaremos los siguientes términos:
Agilidad/Rapidez: Se resuelve reclamos y problemas sin barreras, impedimentos
ni burocracias.
Atención personalizada: Este concentrado y atento a usted, sin distracciones.
Competencia: Nuestro personal tiene conocimiento técnico suficiente para
atender solicitudes y reclamos.
Cortesía: Nuestro personal demuestra educación y cordialidad.
Disponibilidad: Tiempo que se dedica a atender a los clientes.
Eficiencia: Resuelve el problema en el primer contacto.
Interés/Receptividad: Se demuestra interés en todas las solicitudes, reclamos y
sugerencias.
Modelo logístico: Generador de calidad de servicio, de organización y de gestión.
Objetividad: Responder de manera objetiva las preguntas.
Responsabilidad: Asumir la responsabilidad de resolver el problema.
Seriedad: demuestra llevar muy en serio las necesidades del cliente.

MARCO APLICATIVO
En este capítulo se presenta la aplicación del modelo logístico CRM y las fases
para la aplicación de la prueba piloto.
FASE I: BENCHMARKETING Comparar sus modelos logísticos, con el actual
modelo que tiene integrado la empresa para encontrar ventajas y desventajas.
FASE II: INSTRUMENTOS PARA RECOGER DATOS
El primer instrumento que se aplicará para recoger los datos será la observación
directa y entrevistas no estructuradas, con lo cual evaluaremos la situación actual
del Centro de Atención al Cliente de la empresa Lander.
El segundo instrumento que se utilizara será el cuestionario estructurado el cual se
aplicara a los clientes, de manera a conocer las inquietudes de las personas que
están vinculadas directamente con la realidad del servicio a través de preguntas
previamente estipuladas.
Por último, se aplicará a los clientes y proveedores un Cuestionario de
Satisfacción, para conocer la percepción que tienen del servicio ofrecido en el
Centro de Atención al Cliente de la empresa Lander, tanto personalizado como
telefónico, con una escala de estimación para la evaluación de ciertos valores de
los clientes y proveedores.
FASE III: CAUSAS DEL POR QUE NO SE LOGRAN SATISFACER A LOS
CLIENTES
Según la encuesta realizada:
1. Al preguntar si durante su proceso de compra ha tenido algún problema en el
proceso de entrega los clientes respondieron con un 91% que, si han tenido
dificultades, ya sea porque los carros que se utilizan en algunas entregas son muy
pequeños y no llega completa la mercancía,
2. Al preguntar si los clientes creían que la empresa Lander, cuenta con un
sistema logístico adecuado, el 99% de los clientes respondieron que no debido a
las incomodidades que se presentan al momento de atenderlos y porque muchas
veces tienen que regresar a realizar la misma consulta, ya sea por otra causa o
por la misma.
3. Cuando preguntamos cómo calificaría el servicio de atención al cliente al inicio
de cada entrega de la empresa Lander, el 50% de los clientes lo calificaron como
malo, el 40% como regular, el 9% bueno y el 1% excelente, debido a que han
tenido en algunas ocasiones problemas con el personal de entrega que se
encarga del tema.
4. Al preguntar cómo le gustaría resolver los problemas en el proceso de entrega
de mercancía que se han presentan al trascurso de las entregas, el 83% de los
clientes opinaron que la implementación de canales de atención es la mejor forma
de resolver sus problemas, ya que la mayoría de los encuestados dispone de este
servicio, el 15% personalmente en la en la empresa y el 2% por teléfono.
5. Al preguntar cuál cree usted que es el problema actual en la atención al cliente
al inicio de cada pedido, el 59% opinó mala logística, y que la manera de mejorarla
seria implementando un buen sistema o empleando más personas a esta área, el
26% problemas en el sistema, el 15% falta de personal y el 0% desorden por parte
de los clientes.
 6. Al preguntarle a los estudiantes que opinaran sobre el servicio de la Facultad
de Ingeniería de la Universidad Libre en el área de atención al cliente, el 95%
respondió que es lento y que en ocasiones no logra satisfacer las mínimas
expectativas acerca de la atención que estos esperan recibir, el 5% respondió que
es rápido, satisfaciendo sus expectativas.
7. Al preguntar a los clientes si les gustaría que los encargados de la atención al
cliente de la empresa Lander, en el proceso de logístico contarán con más
personal y más medios tecnológicos, el 100% respondió que si le gustaría y que
con esto se mejoraría el servicio en la atención al cliente.
8. Al preguntar a los clientes como cree usted que se puede mejorar el servicio, el
37% con más personal calificado, el 30% opino que, implementando nuevas
estrategias y herramientas organizacionales, el 9% con nuevos medios
tecnológicos apoyados en internet, el 5% que se tengan en cuenta
recomendaciones y quejas y el 19 % otros.
FASE IV: APLICAR SOFTWARE CRM
Aplicar el software CRM, con datos reales de la universidad para realizar una
prueba del funcionamiento y su efectividad, ya que al software CRM se le puede
realizar un diseño que se acople a las necesidades de la empresa Lander.
FASE V: PROCEDIMIENTOS QUE CONTRIBUYAN A ESTANDARIZAR Y
OPTIMIZAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
 SISTEMA SCM

Una cadena de suministro o abastecimiento es un conjunto de elementos que

permiten que las empresas cuenten con la organización necesaria para llevar a
cabo el desarrollo de un producto o servicio y que este cumpla el objetivo principal
que es satisfacer las necesidades del cliente final.
A continuación, se presenta la cadena de suministro utilizada en la empresa
HARTUNG & CIA S.A.S.  - LANDER
El sistema SCM en la organización HARTUNG & CIA S.A.S.  – LANDER buscaría
la integración de los procesos de negocios desde un usuario final hasta los
suplidores que proveen productos, servicios e información que añaden valor a los
clientes en toda la cadena de suministro.

El SCM tiene como funcionalidades:

Planificación: Incluyen las predicciones de ventas y pedidos, la planificación de la

fabricación y la distribución, y la correspondencia de la futura demanda del cliente
a los suministros disponibles.

Distribución y logística: Incluyen la gestión de inventarios y almacenamiento, el

transporte interior y exterior, la gestión de pedidos, la distribución física y la
gestión de socios externos. Este módulo ayuda a garantizar que se dispone del
número de productos adecuado, en el lugar preciso de la cadena de suministro y
en el momento apropiado, a los costos más bajos posibles.

Compras: Aquí se incluyen la adquisición de componentes del producto, las

materias primas estándar y los suministros especializados necesarios para la
fabricación del producto final.

Producción: Incluye la fabricación y el ensamblaje. Se hace el seguimiento,

genera informes y se analiza en tiempo real la información del proceso de
fabricación, desde la planta de fabricación hasta los almacenes. Se puede
determinar y eliminar con facilidad las áreas de sobreproducción, manipulación e
inventario excesivos y los cuellos de botella.
El sistema de planificación de la cadena de suministro se puede clasificar en tres
importantes actividades las cuales serían Demanda, clasificación de inventario y
transporte y distribución.

En HARTUNG & CIA S.A.S.  – LANDER este sistema es importante ya que su

objetivo es balancear la oferta y la demanda y de esta manera garantizar que la
cantidad y variedad de productos ofertados en cada punto de venta y momento
sean los que el cliente requiere en realidad.

Todo comienza con la demanda, la planificación de la demanda es el comienzo de

una planificación efectiva de la cadena de suministros, ya que permite obtener una
visión de los requerimientos del mercado.

El pronóstico de la demanda debe ser capaz de responder a las preguntas

fundamentales: qué, quién, cuándo y cuánto. Teniendo en cuenta el cliente, el
producto y el tiempo de predicción.

debe explicar cómo estos dos sistemas de información brindan crecimiento a la

cadena de valor y permiten la toma de decisiones en la organización seleccionada.

CONCLUSIONES DEL SISTEMA CRM

El problema en el área de atención al cliente de la empresa Lander es que una
sola persona no es suficiente para solucionar los problemas de más de dos mil
clientes en menos de una semana.
El área de atención al cliente al inicio de cada proceso logístico debe ampliar el
personal que presta este servicio, para agilizar el proceso de entrega y no perder
tanto tiempo realizando esta gestión.
En el proceso logístico, la empresa Lander debe tener más métodos de atención
utilizando la tecnología, para extender la atención y cubrimiento de las
necesidades de los clientes.
La inconformidad que presentan los clientes es común, y teniendo en cuenta que
el cliente de la empresa Lander, se debe mejorar la atención a los clientes, ya que
el cliente es lo más importante.
Con el aumento de personal en el área de atención al cliente se reduciría el
tiempo empleado depende de cuantas personas más se empleen en el proceso.
Al realizar Benchmarking en la empresa Lander observamos que el mejor medio
para atender a los clientes es el sistema de turnos, ya que se evita la saturación
del sistema.
Del Benchmarking realizado en los call center observamos que la atención al
cliente por medio telefónico es muy importante porque se puede utilizar para
solicitar citas y así evitar perder tiempo haciendo filas.
Del Benchmarking en las empresas rivales observamos el aumento de personal
en temporadas del año donde hay gran afluencia de compradores para agilizar la
atención de este.
De las empresas rivales como Masglo observamos que el seguimiento al cliente
es muy importante ya que permite conocerlo y así poder satisfacer sus
necesidades.
Cuando toda la información está contenida en una sola tabla el cliente o el gestor
tendrá una mejor herramienta para la toma de decisiones.

CONCLUSIONES DEL SISTEMA SCM

 BIBLIOGRAFÍA

HARTUNG & CIA S.A.S. - LANDER, página oficial empresarial. Obtenido de

https://www.lander.com.co/
MASGLO, Página oficial empresarial. Obtenido de https://masglo.com/
PUBLICACIONES SEMANA S.A. Articulo obtenido de
https://www.semana.com/empresas/articulo/masglo-empresa-colombiana-de-
esmaltes-y-su-historia/252890/#:~:text=Masglo%20es%20una%20empresa
%20100,la%20est%C3%A9tica%20de%20las%20u%C3%B1as.&text=Entre
%20ese%20dilema%20naci%C3%B3%20Masglo,los%20vend%C3%ADa
%20puerta%20a%20puerta.
https://www.eoi.es/blogs/mtelcon/2013/02/13/scm-supply-chain-management-
sistema-de-informacion-especializado/