Estudio de Caso

El equipo Consultor, compuesto por tres psicólogos institucionales, recibe una consulta
institucional de una empresa PYMEs ubicada en la provincia de Entre Ríos. La misma
es de tecnología y conforma una Software Factory, cuyo fin es el desarrollo de sistemas
a medida de las necesidades del cliente. Cuenta con una dotación de 40 personas,
siendo el dueño el Gerente General de la misma.

Disponen tener una entrevista por SKYPE para conocer el motivo de consulta y las
posibilidades de comenzar una consultoría institucional diagnóstica.

Durante la charla el Gerente General cuenta sobre el mal clima que hay en el área de
soporte técnico de la cía, lo cual además de peleas y discusiones constantes que
molestan a todo el resto de la empresa, genera demoras en la resolución de
problemas hacia los clientes, afectando la calidad del servicio. El sector de soporte
técnico está compuesto por 7 personas, de las cuales 4 son relativamente nuevas (hace
menos de un año que están en la organización) y el resto comenzaron casi con la cía
(hace 13 años).

Los Psicólogos Institucionales comunican al Gerente acerca del encuadre de trabajo,

comentándole que el trabajo a realizar requiere de trasladarse personalmente a la
provincia de Entre Rios, para entrevistar personalmente a cada uno de los involucrados.
Agregando que de esos discursos se detectarán patrones comunes que conformarán el
hilo institucional del diagnóstico. Aclaran además que los gastos de traslado y estadía
son a cargo de la cía y que le estarán enviando el presupuesto en esos días cuyas
condiciones implicarán un adelanto del 40% del mismo y el saldo restante al cerrar el
trabajo, con la devolución diagnóstica, la cual también ser hará de manera presencial.

Finalizada la conversación, y transcurriendo unos días el equipo consultor envía el

presupuesto al Gerente General y queda a la espera de su aprobación para organizar
el trabajo.

El Gerente General se comunica con el referente del equipo y le comenta que si bien
considera acorde el monto en $ del presupuesto, necesitaba algún tipo de
financiamiento ya que se le hace difícil cumplir con el compromiso del pago en 2 pagos.
El equipo consultor discute al interior del grupo la contrapropuesta y deciden aceptarla
otorgándoles 1 cuota más, es decir pago en 3 cuotas.

Aproximándose la fecha estimada de viaje, y ya contando con los pasajes aéreos

y las reservas de hotel, el equipo consultor es informado por el Gerente General
que probablemente no se encuentre presente en la cía durante su estadía ya que
le había surgido un viaje de negocios y que no podía rechazarlo. El referente del
equipo se comunica telefónicamente con el Gerente explicándole la importancia de
contar con su presencia para entrevistarlo, a lo cual el Gerente responde molesto: -
Discúlpame, a mi jamás me dijeron que yo iba a tener que ser entrevistado también. El
problema está en el equipo de soporte técnico, y yo ya les comenté mi punto de vista.
No puedo estar porque tengo este compromiso importante que no puede suspenderse.
Tal vez regrese antes de que se vayan y me preguntan lo que necesiten.

Luego de idas y venidas concluyen en que el Gerente iba a hacer todo lo posible por
estar antes del regreso de los consultores a B. A, dejando a su secretaria como referente
in situ, encargada de todas las necesidades del equipo consultor.

El avión aterriza perfectamente en Entre Ríos, y los consultores se dirigen directamente

a la cía para comenzar con su trabajo diagnóstico. Al llegar, se presentan con la
secretaria referente la cual les consulta dónde quieren ubicarse para realizar su trabajo.
El equipo le refiere que necesitan de un espacio privado, tal cual le habían comentado
al Gerente General. La secretaria responde que el Gerente no le había comentado
absolutamente nada más que su sola presencia, y que no tenía una sala libre para
asignarles, pero que sí podía ofrecerles el espacio de la cocina que si bien no era
privado estaba vacío la mayor parte del tiempo. Los consultores se ubican allí
tomando nota de todas las vicisitudes observadas las cuales también serán
consideradas como elementos de análisis a tener en cuenta.

Al comenzar las entrevistas el equipo se da cuenta que el Gerente no había comunicado

absolutamente nada a la gente sobre la consultoría institucional, generando una actitud
de desconfianza en las personas que si bien se mostraron amables, resistieron a
responder las preguntas realizadas dando respuestas monosilábicas con poco
contenido argumentativo. La mayoría de los discursos ubicaban el problema central del
sector en el Gerente General y su falta de comunicación, que decía primero una cosa,
luego otra, a uno le decía X y al otro Z generando problema entre ellos. Amen que
fomentaba espacios para el chisme y llevaba y traía opiniones de un bando y del otro
(viejos y nuevos). La hipótesis del equipo Técnico era que el jefe disfrutaba de la
discordia que generaba porque dedicaba mucho tiempo a hacerlo y no entendían por
qué.

Al terminar la jornada, uno de los miembros de la organización – el Gerente de

Administración – los invita a tomar unas cervezas para “mostrarles un poco la ciudad”.
El equipo consultor decide acceder. Durante la charla el Gerente de Administración trata
de sacar información acerca de qué había hablado la gente, diciendo que a su criterio
el problema del sector era que el Gerente General era demasiado tolerante con “esta
gente” y que en su lugar él “los hubiera echado a todos”. La situación del bar comienza
a tornarse incómoda cuando el Gerente de Administración comienza a contar
intimidades de la vida del Gerente General: amoríos históricos con las secretarias y con
algunas otras empleadas de otros sectores. El equipo decide retirarse al hotel
consultándose en el camino si habían hecho bien o no el haber aceptado dicha
invitación, y por qué lo habían hecho.

El último día de la estadía del equipo consultor en la cía, le consultan a la secretaria si

sabe el horario del regreso del Gerente General de su viaje, ya que es el último a ser
entrevistado. Ella comenta que no creía que regresara ese día y les sugiere llamarlo
a su celular. Tras el llamado el Gerente General se molesta de sobremanera con el
equipo consultor: - Ustedes me están cargando?, no les dije que no quería ser el
entrevistado por que yo no era el problema? Que parte de eso no están entendiendo?.
Yo ya di mi punto de vista y es suficiente. Yo los contraté para que ustedes me dijeran
quien es la manzana podrida del equipo que hace que haya mal clima, no para que me
entrevisten a mi.

El equipo consultor le recuerda nuevamente el encuadre diciendo que ellos habían sido
claros sobre la necesidad de entrevistar a todos, incluyéndolo a él. Al igual que la
devolución que era grupal y presencial con todas las personas involucradas. El Gerente
General al escuchar que la devolución también era colectiva entra en cólera: - No, no,
de ninguna manera. La devolución es personal. Yo contraté un servicio para mi, para
que ustedes me dieran información a mi de la gente que trabaja conmigo y las causas
del malestar para ver qué tengo que hacer yo con eso como dueño de la empresa. Estoy
totalmente disconforme con el trabajo contratado. Les pido por favor revean los objetivos
y los procedimientos por que no pienso pagarles las dos cuotas restantes, porque no
estoy conforme con el trabajo. Me siento estafado ya que uds me dijeron que iban a
hacer una cosa y ahora me están diciendo otra, y de haberlo sabido no los hubiera
contratado.

El equipo consultor queda consternado con tal reacción de parte del Gerente General,
se reúnen en la cocina a debatir el tema preguntándose qué hicieron bien y qué deberían
hacer ahora.

Tomando los conceptos de la unidad 2:

1) ¿Qué sucedió con el encuadre de trabajo?

2) ¿Qué podrías decir sobre la implicación de los consultores? ¿Y de tu propia
implicación?