CONFERENCIA DE LAS NACIONES UNIDAS SOBRE COMERCIO Y DESARROLLO

Manual sobre
protección del consumidor
CONFERENCIA DE LAS NACIONES UNIDAS SOBRE COMERCIO Y DESARROLLO

Manual sobre
protección del consumidor

Nueva York y Ginebra, 2018

ii Manual sobre protección del consumidor

© 2017, Naciones Unidas

Esta obra está disponible en acceso abierto cumpliendo con la licencia Creative Commons creada para
organizaciones intergubernamentales, que puede consultarse en http://creativecommons.org/licenses/by/
3.0/igo/.

Las observaciones, interpretaciones y conclusiones expresados en este documento son los del autor y no
UHƅHMDQQHFHVDULDPHQWHODVRSLQLRQHVGHODV1DFLRQHV8QLGDVVXVIXQFLRQDULRVRORV(VWDGRV0LHPEURV

/DV GHQRPLQDFLRQHV HPSOHDGDV HQ HVWD SXEOLFDFLÐQ \ OD IRUPD HQ TXH DSDUHFHQ SUHVHQWDGRV ORV GDWRV HQ
ORVPDSDVTXHFRQWLHQHQRLPSOLFDQGHSDUWHGHOD6HFUHWDUÊDGHODV1DFLRQHV8QLGDVMXLFLRDOJXQRVREUHOD
FRQGLFLÐQMXUÊGLFDGHSDÊVHVWHUULWRULRVFLXGDGHVR]RQDVRGHVXVDXWRULGDGHVQLUHVSHFWRGHODGHOLPLWDFLÐQ
GHVXVIURQWHUDVROÊPLWHV

(VWDSXEOLFDFLÐQKDVLGRREMHWRGHUHYLVLÐQHGLWRULDOH[WHUQD

4XHGDQSHUPLWLGDVODVIRWRFRSLDV\ODVUHSURGXFFLRQHVGHH[WUDFWRVGHELGDPHQWHFLWDGDV

3XEOLFDFLÐQ GH ODV 1DFLRQHV 8QLGDV HGLWDGD SRU OD &RQIHUHQFLD GH ODV 1DFLRQHV 8QLGDV VREUH &RPHUFLR \
Desarrollo.

UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1
Prefacio iii

Prefacio
La edición de 2017 del Manual sobre protección del consumidorGHOD&RQIHUHQFLDGHODV1DFLRQHV8QLGDVVREUH
&RPHUFLR\'HVDUUROOR81&7$'HVODSULPHUDREUDLQWHJUDOGHUHIHUHQFLDLQWHUQDFLRQDOHQHVWH¾PELWR\WLHQHSRU
REMHWLYRD\XGDUDORVSDÊVHVHQGHVDUUROOR\DODVHFRQRPÊDVHQWUDQVLFLÐQHQVXHOHFFLÐQGHSROÊWLFDV\EULQGDUOHV
KHUUDPLHQWDV SU¾FWLFDV TXH VLUYDQ D ORV UHVSRQVDEOHV GH SROÊWLFDV SDUD UHIRU]DU VX FDSDFLGDG GH DSOLFDU ODV
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, recientemente revisadas.

La UNCTAD, como centro de coordinación para las cuestiones de protección del consumidor dentro del
sistema de las Naciones Unidas, está plenamente decidida a promover las Directrices y alentar a los Estados
0LHPEURVLQWHUHVDGRVDFUHDUFRQFLHQFLDVREUHODVGLYHUVDVIRUPDVHQODVTXHSXHGHQIRPHQWDUODSURWHFFLÐQ
del consumidor en la provisión de bienes y servicios públicos y privados en colaboración con las empresas y
la sociedad civil, lo que reviste particular importancia habida cuenta de que la protección del consumidor no
es homogénea en el mundo. De hecho, como señaló la Asamblea General, “si bien se han realizado progresos
considerables en relación con la protección de los consumidores en el plano normativo desde la aprobación de
las Directrices de 1985, esos progresos no se han traducido de manera sistemática en medidas de protección
P¾VHƄFDFHV\PHMRUFRRUGLQDGDVHQWRGRVORVSDÊVHV\HQWRGRVORV¾PELWRVGHOFRPHUFLRr&RQHOSUHVHQWH
PDQXDO OD 81&7$' FRQWULEX\H D GLIXQGLU ODV EXHQDV SU¾FWLFDV \ D DXPHQWDU OD FDSDFLGDG GH ORV SDÊVHV HQ
GHVDUUROOR\ODVHFRQRPÊDVHQWUDQVLFLÐQSDUDUHIRU]DUODSURWHFFLÐQGHVXVFRQVXPLGRUHV

El consumidor del siglo XXI es un consumidor global. Los consumidores de hoy tienen a su alcance la mayor
selección de bienes y servicios al tiempo que la revolución digital los ha situado en la primera línea del comercio
LQWHUQDFLRQDO(VWDVLWXDFLÐQOOHYDDSDUHMDGRVPD\RUHVULHVJRVFRPRSURGXFWRVLQVHJXURVSU¾FWLFDVHPSUHVDULDOHV
desleales, mecanismos de solución de controversias y de compensación inadecuados, transgresiones de la
SULYDFLGDGGHORVGDWRVGHORVFRQVXPLGRUHV\IDOWDGHXQDDFFLÐQFRRUGLQDGDHQWUHORV(VWDGRV0LHPEURV+R\
P¾VTXHQXQFDHOELHQHVWDUGHXQFRQVXPLGRUFXDOTXLHUDVHYHDIHFWDGRSRUHOELHQHVWDUGHOFRQMXQWRGHORV
consumidores del mundo, y estamos asistiendo al nacimiento de una protección mundial de los consumidores.

(VQHFHVDULRHPSRGHUDUDORVFRQVXPLGRUHVSDUDTXHSXHGDQHMHUFHUGHDJHQWHVGHOFDPELRHQODFRQVHFXFLÐQ
GHORV2EMHWLYRVGH'HVDUUROOR6RVWHQLEOHORFXDOVRORVHU¾SRVLEOHFXDQGRH[LVWDQOH\HVSROÊWLFDVHLQVWLWXFLRQHV
apropiadas y todas las partes interesadas, en particular las empresas y los grupos de consumidores, contribuyan
DKDFHUHIHFWLYDODSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUHQHOPHUFDGR

5HFRPLHQGR HVWH PDQXDO SRU VHU XQ LPSRUWDQWH LQVWUXPHQWR DO VHUYLFLR GH WRGRV FXDQWRV GHVHDQ PHMRUDU HO
bienestar de los consumidores.

0XNKLVD.LWX\L

Secretario General de la UNCTAD

iv Manual sobre protección del consumidor

Agradecimientos
El Manual sobre protección del consumidorIXHUHYLVDGRHQSRU5RELQ6LPSVRQFRQVXOWRUSULQFLSDOMXQWR
FRQXQHTXLSRLQWHJUDGRSRU7HUHVD0RUHLUD-HIDGHOD6XEGLYLVLÐQGH3ROÊWLFDVGH&RPSHWHQFLD\3URWHFFLÐQGHO
&RQVXPLGRU$UQDX,]DJXHUUL0DULVD+HQGHUVRQ*UDKDP0RWW\0DULD%RYH\/DREUDIXHFRPSOHWDGDEDMROD
VXSHUYLVLÐQJHQHUDOGH*XLOOHUPR9DOOHV'LUHFWRUGHOD'LYLVLÐQGHO&RPHUFLR,QWHUQDFLRQDOGH%LHQHV\6HUYLFLRV
\GHORV3URGXFWRV%¾VLFRV

El manual contó con la inestimable contribución de: Celine Awuor, consultora especialista en protección de los
FRQVXPLGRUHVGHVHUYLFLRVƄQDQFLHURV7KLHUU\%RXUJRLJQLH*UXSRGH,QYHVWLJDFLÐQHQ'HUHFKR,QWHUQDFLRQDO\
&RPSDUDGRGHO&RQVXPR8QLYHUVLGDGGH4XÆEHFHQ0RQWUÆDO/L]&ROOFRQVXOWRUDHVSHFLDOLVWDHQSROÊWLFDVGH
FRQVXPLGRUHVGLJLWDOHV+D'LQK-XOLDQ(GZDUGVFRQVXOWRUGHSROÊWLFDVGHORVFRQVXPLGRUHV$ODQ(WKHULQJWRQ
FRQVXOWRUGHFXHVWLRQHVUHODFLRQDGDVFRQHODJXD\HOVDQHDPLHQWR&KULVWRSKHU+RGJHV8QLYHUVLGDGGH2[IRUG
6DGLH +RPHU HVSHFLDOLVWD HQ FRQVXPLGRUHV \ QRUPDV LQWHUQDFLRQDOHV &ODXGLD /LPD 0DUTXHV 8QLYHUVLGDG
)HGHUDOGH5LR*UDQGHGR6XO-HUHP\0DOFROP(OHFWURQLF)URQWLHU)RXQGDWLRQ5REHUW10D\HU8QLYHUVLGDGGH
8WDK2JRFKXNZX0RQ\H8QLYHUVLGDGGH%HQLQ1LJHULD-XGLW3XPSHVSHFLDOLVWDHQGHUHFKRPHGLRDPELHQWDO
,DLQ5DPVD\8QLYHUVLGDGGH.HQW&KULVWLQH5LHID8QLYHUVLGDGGH%UXQHO(OHQD6DOD]DUGH/ODJXQRFRQVXOWRUD
en temas de alimentación y especialista en política de alimentación; Antonino Serra Cambeceres, especialista en
SURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRU-DPL6ROOL6WHSKHQ7KRPDV8QLYHUVLGDGGH*UHHQZLFK)UDQN7UHQWPDQQ8QLYHUVLGDG
GH/RQGUHV7RQL:LOOLDPV8QLYHUVLGDGGH.HQW(OHQD:ROIFRQVXOWRUDGHSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRU<LQJ<X
8QLYHUVLGDGGH2[IRUG\$XUÆOLH=RXGH/H%HUUHDVHVRUDGHOD$VDPEOHD1DFLRQDOGH)UDQFLD\HVSHFLDOLVWDHQ
política y prácticas de la competencia.

1LFROH1HVSRXORXV'HRQ:RRGV%HOO\&ÆFLOH%DUD\UHUHPLWLHURQVXVFRPHQWDULRVDOERUUDGRUGHOPDQXDO7DPELÆQ
se hicieron llegar comentarios después de que se diera a conocer la versión preliminar del manual en la primera
reunión del Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de Protección del Consumidor, que
WXYROXJDUHQ*LQHEUDORVGÊDV\GHRFWXEUHGH(QWUHRWURVIRUPXODURQSRVWHULRUPHQWHFRPHQWDULRV
3DXO0LORVHVNL5HLG\6XUL\D3UDEKDTXHDFWXDEDHQQRPEUHGHOD&¾PDUDGH&RPHUFLR,QWHUQDFLRQDO$FFLÐQ
HPSUHVDULDOSDUDGHWHQHUODIDOVLƄFDFLÐQ\ODSLUDWHUÊD

/DSRUWDGDIXHGLVHÎDGDSRU1DGÅJH+DGMHPLDQ\1HHPD7R\E
Índice v

Índice

Agradecimientos ............................................................................................................. iv
Primera parte Un sistema de protección del consumidor ......................................................... 1
I. Protección del consumidor: panorama general ................................................................... 2
A. La razón de ser de la protección del consumidor ............................................................ 2
B. El concepto de los derechos del consumidor y el derecho de la protección del
consumidor ...................................................................................................................... 6
C. ¿Quién es el consumidor y qué es el interés del consumidor? ....................................... 6
D. ¿Quién es responsable de la protección del consumidor? .............................................. 7
E. Un marco de protección del consumidor......................................................................... 9
F. Conclusión ..................................................................................................................... 11
II. Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor ........................ 12
A. Los instrumentos internacionales y la protección del consumidor ................................ 12
B. Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor....................... 12
C. Conclusión ..................................................................................................................... 19
III. Derecho del consumidor ....................................................................................................... 20
A. El derecho del consumidor en las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor............................................................................................ 20
B. Disposiciones constitucionales relativas a la protección de los consumidores ............ 20
C. Leyes marco de protección del consumidor .................................................................. 22
D. La interfaz entre las leyes de protección del consumidor y otras leyes ........................ 24
E. Conclusión ..................................................................................................................... 27
IV. Organismos de protección del consumidor ........................................................................ 28
A. Los organismos de protección del consumidor en las Directrices de las Naciones
Unidas para la Protección del Consumidor ................................................................... 28
B. Funciones de los organismos de protección del consumidor ....................................... 28
C. Modelos organizativos para los organismos de protección del consumidor................. 29
D. Los cambios en el alcance de la protección del consumidor ........................................ 34
E. Conclusión ..................................................................................................................... 34
V. Asociaciones de consumidores ........................................................................................... 36
A. Las asociaciones de consumidores en las Directrices de las Naciones Unidas
para la Protección del Consumidor................................................................................ 36
B. Las asociaciones de consumidores en la economía moderna ...................................... 36
C. Las funciones de las asociaciones de consumidores .................................................... 38
D. La independencia de las asociaciones de consumidores ............................................. 39
E. La representatividad de las asociaciones de consumidores ......................................... 40
F. Conclusión ..................................................................................................................... 42
VI. Conducta de las empresas ................................................................................................... 43
A. La conducta de las empresas en las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor............................................................................................ 43
B. Responsabilidad social de las empresas ....................................................................... 45
vi Manual sobre protección del consumidor

C. Autorregulación y corregulación .................................................................................... 48

D. ¿Funciona la colaboración? ........................................................................................... 51
E. Conclusión ..................................................................................................................... 53
VII. Derecho de la competencia e interés de los consumidores ............................................. 54
A. La competencia en las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor .............................................................................................................. 54
B. Naturaleza y características del derecho y la política de la competencia ..................... 54
C. Conceptos relacionados con el derecho de la competencia ......................................... 55
D. Arquitectura institucional para la competencia .............................................................. 60
E. Un desafío para la coherencia de las políticas de la competencia: la resistencia
de los consumidores a los cambios............................................................................... 60
F. Conclusión ..................................................................................................................... 62
VIII. Cooperación internacional ................................................................................................... 63
A. La cooperación internacional en las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor............................................................................................ 63
B. Derecho aplicable y jurisdicción competente ................................................................ 64
C. Cooperación internacional práctica ............................................................................... 66
D. Mecanismo institucional internacional ........................................................................... 67
E. Conclusión ..................................................................................................................... 68
Segunda parte Protección del consumidor en el mercado ..................................................... 69
IX. Seguridad de los productos y responsabilidad ................................................................. 70
A. La seguridad de los productos en las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor............................................................................................ 70
B. Legislación sobre seguridad de los productos .............................................................. 71
C. Responsabilidad por productos defectuosos ................................................................ 75
D. Los servicios como productos peligrosos ..................................................................... 80
E. La seguridad de los productos en las políticas y el derecho internacional ................... 81
F. Productos de segunda mano ......................................................................................... 82
G. Conclusión ..................................................................................................................... 83
X. La información y la educación de los consumidores ......................................................... 84
A. La información y la educación de los consumidores ..................................................... 84
B. La información y la educación de los consumidores en las Directrices de las
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor ................................................... 84
C. La transmisión del riesgo ............................................................................................... 85
D. La información de los consumidores ............................................................................. 85
E. Cuestiones fundamentales en relación con el etiquetado ............................................. 87
F. Cuestiones fundamentales en relación con la publicidad.............................................. 89
G. La educación de los consumidores y su puesta en práctica ......................................... 91
H. Conclusión ..................................................................................................................... 96
XI. La solución de controversias y la compensación en materia de consumo ..................... 97
A. La solución de controversias y la compensación en materia de consumo en las
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor....................... 97
Índice vii

B. La necesidad de la solución de controversias y la compensación en materia de

consumo ........................................................................................................................ 97
C. Vías para la solución de controversias y la compensación en materia
de consumo ................................................................................................................... 98
D. Criterios para valorar los sistemas de solución de controversias y de
compensación en materia de consumo ....................................................................... 103
E. Conclusión ................................................................................................................... 104
XII. Comercio electrónico .......................................................................................................... 105
A. El comercio electrónico en las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor.......................................................................................... 105
B. Ámbito de aplicación y alcance del comercio electrónico ........................................... 105
& &RQƄDQ]DGHORVFRQVXPLGRUHVHQHOPHUFDGRGLJLWDO ................................................ 108
D. Lineamientos de la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos ............. 111
E. Otras directrices internacionales para la regulación del comercio electrónico ........... 114
F. Conclusión ................................................................................................................... 116
XIII. Privacidad y protección de datos....................................................................................... 119
A. La privacidad en las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor ............................................................................................................ 119
B. ¿Es la privacidad un derecho? ..................................................................................... 119
C. Comprender la dimensión de los datos desde la perspectiva de los
consumidores ............................................................................................................... 119
D. Regular la era digital..................................................................................................... 121
E. Regulación internacional .............................................................................................. 122
F. ¿Puede la tecnología responder a los problemas que crea? ....................................... 123
G. Conclusión ................................................................................................................... 127
Tercera parte Protección del consumidor y bienes y servicios básicos .............................. 129
;,9 6HUYLFLRVƄQDQFLHURV ........................................................................................................... 130
$ /RVVHUYLFLRVƄQDQFLHURVHQODV'LUHFWULFHVGHODV1DFLRQHV8QLGDVSDUDOD
Protección del Consumidor.......................................................................................... 130
B. La función y las formas de crédito al consumo ........................................................... 132
C. Los seguros, su función y sus formas ......................................................................... 135
' (VIHUDVGHUHJXODFLÐQSDUDORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV\SHUVSHFWLYDVGHUHIRUPD......... 135
E. Problemas nuevos........................................................................................................ 141
F. Conclusión ................................................................................................................... 144
XV. Protección del consumidor en el suministro de servicios públicos ............................... 145
A. Los servicios públicos en las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor.......................................................................................... 145
B. La naturaleza de la prestación de los servicios públicos ............................................. 145
C. Regulación ................................................................................................................... 146
D. Propiedad ..................................................................................................................... 147
E. El desempeño de los servicios públicos ...................................................................... 148
F. Precios y subsidios ...................................................................................................... 150
viii Manual sobre protección del consumidor

G. Acceso a la interfaz ODM/ODS .................................................................................... 152

H. Protección del interés de los consumidores ................................................................ 152
I. Introducción de la competencia en los servicios públicos .......................................... 154
J. Conclusión ................................................................................................................... 155
XVI. Alimentación para todos ..................................................................................................... 156
A. El derecho a la alimentación ........................................................................................ 156
B. La alimentación en las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor ............................................................................................................ 156
C. Malnutrición y seguridad alimentaria ........................................................................... 156
D. Preocupaciones de los consumidores acerca de la inocuidad alimentaria ................. 158
E. Mecanismos para las normas alimentarias .................................................................. 159
F. Preocupaciones de los consumidores con respecto a la ingeniería genética ............. 159
G. Legislación en materia alimentaria ............................................................................... 160
H. Conclusión ................................................................................................................... 161
Lista de abreviaturas ix

Lista de abreviaturas

ADPIC Acuerdo sobre los Aspectos de los Derechos de Propiedad Intelectual relacionados con el
Comercio
AGCS Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios
AICD  SURJUDPD'LDJQÐVWLFRVGHODV,QIUDHVWUXFWXUDV1DFLRQDOHVGHžIULFD
ASEAN Asociación de Naciones de Asia Sudoriental
B2B entre empresas
B2C entre empresas y consumidores
BASCAP  $FFLÐQHPSUHVDULDOSDUDGHWHQHUODIDOVLƄFDFLÐQ\ODSLUDWHUÊD
C2C entre particulares o entre consumidores
CARICOM Comunidad del Caribe
CGAP Grupo Consultivo de Ayuda a la Población Pobre
CNUDMI  &RPLVLÐQGHODV1DFLRQHV8QLGDVSDUDHO'HUHFKR0HUFDQWLO,QWHUQDFLRQDO
COPOLCO Comité sobre Políticas de Consumo de la Organización Internacional de Normalización
DEVCO Comité de ISO para asuntos relativos a los países en desarrollo (ISO/DEVCO)
DGCCRF Dirección General de Competencia, Consumo y Represión de Fraudes (Francia)
EEB HQFHIDORSDWÊDHVSRQJLIRUPHERYLQD
FAO Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura
FIAGC Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor
G20 Grupo de los Veinte
GATT Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio
HKCC &RQVHMRGH&RQVXPLGRUHVGH+RQJ.RQJ&KLQD
ICC Cámara de Comercio Internacional
ICPEN Red Internacional de Protección del Consumidor y Aplicación de la Ley
ICRT International Consumer Research and Testing
INDECOPI ,QVWLWXWR1DFLRQDOGH'HIHQVDGHOD&RPSHWHQFLD\3URWHFFLÐQGHOD3URSLHGDG,QWHOHFWXDO
del Perú
ISO Organización Internacional de Normalización
MERCOSUR 0HUFDGR&RP×QGHO6XU
OCDE Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos
ODM 2EMHWLYRVGH'HVDUUROORGHO0LOHQLR
ODS 2EMHWLYRVGH'HVDUUROOR6RVWHQLEOH
OFCOM 2ƄFLQDGH&RPXQLFDFLÐQGHO5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWH
OMC 2UJDQL]DFLÐQ0XQGLDOGHO&RPHUFLR
OMS 2UJDQL]DFLÐQ0XQGLDOGHOD6DOXG
ONG organización no gubernamental
PI propiedad intelectual
PPIAF 3XEOLF3ULYDWH,QIUDVWUXFWXUH$GYLVRU\)DFLOLW\
PROFECO  3URFXUDGXUÊD)HGHUDOGHO&RQVXPLGRUGH0Æ[LFR
RACE 5ÆVHDXDVVRFLDWLIGHVFRQVRPPDWHXUVGHOpÆQÆUJLHGHO&DPHU×Q
RAPEX VLVWHPDGHLQWHUFDPELRU¾SLGRGHLQIRUPDFLÐQGHOD8QLÐQ(XURSHD
x Manual sobre protección del consumidor

RASSF Sistema de alerta rápida para alimentos y piensos de la Unión Europea

SENACON  6HFUHWDULD1DFLRQDOGR&RQVXPLGRUGHO%UDVLO
SIAR Sistema Interamericano de Alertas Rápidas
SIECA Secretaría Permanente del Tratado General de Integración Económica Centroamericana
SIEG servicios de interés económico general
TPP $FXHUGRGH$VRFLDFLÐQ7UDQVSDFÊƄFR
UNCTAD &RQIHUHQFLDGHODV1DFLRQHV8QLGDVVREUH&RPHUFLR\'HVDUUROOR
UNICEF )RQGRGHODV1DFLRQHV8QLGDVSDUDOD,QIDQFLD
 PRIMERA PARTE
Un sistema de protección
del consumidor
2 Manual sobre protección del consumidor

I. Protección del consumidor: panorama

general
A. LA RAZÓN DE SER DE LA E (OGHUHFKRDVHULQIRUPDGRDVHUSURWHJLGRGH
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR OD LQIRUPDFLÐQ OD SXEOLFLGDG HO HWLTXHWDGR \
RWUDVSU¾FWLFDVTXHVHDQIUDXGXOHQWDVIDOVDVR
La protección del consumidor aborda las disparidades PDQLƄHVWDPHQWHHQJDÎRVDV\DVHULQIRUPDGR
intrínsecas de la relación entre consumidores y de los hechos que necesita conocer para tomar
proveedores, tales como el poder de negociación, los una decisión con conocimiento de causa;
conocimientos y otros recursos.
c) El derecho a escoger: a tener la garantía, en
Para ayudar a corregir estos desequilibrios, el la medida de lo posible, de poder acceder a
concepto contemporáneo del derecho a la protección una gama de productos y servicios a precios
GHO FRQVXPLGRU IXH DUWLFXODGR HQ XQ GLVFXUVR competitivos; y, en aquellos sectores en los
WUDVFHQGHQWDOSURQXQFLDGRSRUHO3UHVLGHQWH.HQQHG\ TXH QR HV IDFWLEOH OD FRPSHWHQFLD \ VH YH
HO  GH PDU]R GH  HQ VX qPHQVDMH HVSHFLDO reemplazada por la regulación estatal, una
dirigido al Congreso de los Estados Unidos de JDUDQWÊDGHFDOLGDG\VHUYLFLRVVDWLVIDFWRULRVD
América sobre la protección de los intereses de los SUHFLRVMXVWRV
FRQVXPLGRUHVr(QVXPHQVDMHDƄUPÐTXH
d) El derecho a ser escuchado: a tener la garantía
7RGRV VRPRV SRU GHƄQLFLÐQ FRQVXPLGRUHV de que los intereses de los consumidores
/RVFRQVXPLGRUHVFRQIRUPDQHOPD\RUJUXSR recibirán plena y comprensiva consideración
GHODHFRQRPÊD\DIHFWDQ\VRQDIHFWDGRVSRU HQ OD IRUPXODFLÐQ GH ODV SROÊWLFDV S×EOLFDV \
prácticamente todas las decisiones económicas XQ WUDWR MXVWR \ H[SHGLWLYR HQ ORV WULEXQDOHV
públicas y privadas. Son responsables de administrativos2.
GRVWHUFLRVGHOJDVWRWRWDOGHODHFRQRPÊD<
'HVSXÆVGHGHVFULELUVXVSURSXHVWDVGHUHIRU]DUORV
sin embargo, son el único grupo importante
diversos programas existentes en varios ámbitos como
de la economía que no está organizado de
OD DOLPHQWDFLÐQ ORV I¾UPDFRV ORV WUDQVSRUWHV \ ODV
PDQHUD HIHFWLYD FX\D RSLQLÐQ QR VH HVFXFKD
ƄQDQ]DVIRUWDOHFHUODOHJLVODFLÐQUHODWLYDDODYHUDFLGDG
en ocasiones... No podemos permitirnos el
GHODLQIRUPDFLÐQHQORVSUÆVWDPRV\ORVHPEDODMHVH
GHVSLOIDUUR HQ HO FRQVXPR GHO PLVPR PRGR
introducir leyes más contundentes que promovieran
TXH QR QRV SRGHPRV SHUPLWLU LQHƄFLHQFLDV
la competencia y prohibieran los monopolios, el
en las empresas o en la administración. Si
3UHVLGHQWH.HQQHG\FRQFOX\ÐGLFLHQGR
VH RIUHFHQ D ORV FRQVXPLGRUHV SURGXFWRV
LQIHULRUHVVLORVSUHFLRVVRQH[RUELWDQWHVVLORV Todos nosotros somos consumidores. Estas
PHGLFDPHQWRV VRQ LQVHJXURV R LQHƄFDFHV VL acciones y propuestas en interés de los
los consumidores son incapaces de escoger consumidores redundan en interés de todos
FRQFRQRFLPLHQWRGHFDXVDVHGHVSLOIDUUDVX nosotros. La inversión presupuestaria que
dinero, su salud y su seguridad pueden correr requieren estos programas es muy modesta,
peligro y los intereses nacionales se resienten1. SHUR SXHGH JHQHUDU LPSRUWDQWHV EHQHƄFLRV
SDUD HO IRUWDOHFLPLHQWR GH QXHVWUD HFRQRPÊD
(O 3UHVLGHQWH .HQQHG\ GHFODUÐ TXH KDFÊDQ IDOWD
de libre competencia, nuestro nivel de vida y
acciones legislativas y administrativas para que el
salud y nuestros patrones éticos de conducta
Gobierno pudiera cumplir con su responsabilidad
empresarial tradicionalmente elevados. La
SDUD FRQ ORV FRQVXPLGRUHV HQ HO HMHUFLFLR GH VXV
competencia leal ayuda tanto a las empresas
derechos, a saber:
como a los consumidores3.
D (OGHUHFKRDODVHJXULGDGDVHUSURWHJLGRIUHQWH
/RV GHIHQVRUHV GH ORV FRQVXPLGRUHV FRQVLGHUDURQ
a la comercialización de bienes peligrosos para
que se abría una oportunidad con la declaración de
la salud o la vida;
derechos del Presidente (véase el capítulo II). Sus
HVIXHU]RVGLHURQVXVIUXWRVHOGHDEULOGHFXDQGR

 3UHVLGHQWH .HQQHG\ op. cit., puede consultarse en

1  3UHVLGHQWH.HQQHG\op. cit.
2

KWWSZZZSUHVLGHQF\XFVEHGXZVLQGH[SKS"SLG  3
Ibid.
I. Protección del consumidor: panorama general
la Asamblea General de las Naciones Unidas aprobó
por unanimidad las Directrices de las Naciones Unidas
para la Protección del Consumidor. Las Directrices
VRQ XQ FRQMXQWR LQWHUQDFLRQDOPHQWH UHFRQRFLGR GH
REMHWLYRVPÊQLPRVGHSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUTXH
VHKDQFRQYHUWLGRHQXQDUHIHUHQFLDSDUDORVGHUHFKRV
de los consumidores en todo el mundo. La sección
más conocida de las Directrices, que enumera las
qQHFHVLGDGHV OHJÊWLPDVr GH ORV FRQVXPLGRUHV VH KD
FRQYHUWLGRHQXQDOLVWDGHYHULƄFDFLÐQTXHKDOOHYDGR
al reconocimiento generalizado de los derechos de los
FRQVXPLGRUHV 0XFKRV SDÊVHV KDQ DSUREDGR OH\HV
incluso han redactado constituciones nacionales
nuevas, que reconocen estos derechos, tal y como se
analiza en el capítulo III.
Esa intervención por parte de los Estados se basa
en la necesidad de proteger a los consumidores por
GLYHUVRV PRWLYRV FRPR OD HƄFLHQFLD HFRQÐPLFD
ORV GHUHFKRV LQGLYLGXDOHV OD MXVWLFLD GLVWULEXWLYD \ HO
derecho al desarrollo.
1. Eficiencia económica
En el caso de una economía de mercado, la
HƄFLHQFLD HFRQÐPLFD HV XQ UHTXLVLWR SUHYLR SDUD HO
IXQFLRQDPLHQWRÐSWLPRGHWRGRVORVVLVWHPDV(QXQD
economía de mercado ideal, el mercado se encuentra
HQ SHUIHFWR HTXLOLEULR FXDQGR OD RIHUWD \ OD GHPDQGD
tienen el mismo poder. Los proveedores actúan en
FRPSHWHQFLDOHDOIDFLOLWDQLQIRUPDFLÐQFRPSOHWDVREUH
sus productos a los consumidores, cumplen con
todas las leyes relativas a los niveles de seguridad y las
normas de calidad e indemnizan a los consumidores
si surgen problemas con sus productos o servicios.
En el lado de la demanda, los consumidores actúan
razonablemente y adquieren únicamente los productos
GH OD FDOLGDG H[LJLGD DO PHMRU SUHFLR GH IRUPD TXH
eliminan a los proveedores que no son competitivos.
/RVFRQVXPLGRUHVGHEHQHVWDUELHQLQIRUPDGRVVREUH
un producto o servicio antes de su adquisición. También
deben conocer los recursos de los que pueden valerse
SDUDHMHUFHUDFWLYDPHQWHVXVGHUHFKRV
Es imposible imaginarse una economía, ya sea de
SODQLƄFDFLÐQFHQWUDOL]DGDRGHlaissez-faire, en la que
no quepa la posibilidad de que se cometan abusos. La
intervención estatal es necesaria para garantizar que
los proveedores se comporten de manera responsable
\ ORV FRQVXPLGRUHV SHUMXGLFDGRV GLVSRQJDQ GH
acceso a vías de recurso. El mercado moderno no
VRORHVW¾IRUPDGRSRUUHODFLRQHVHFRQÐPLFDVSULYDGDV
entre proveedores y consumidores, sino que se
caracteriza por cierto margen de intervención estatal
que se traduce en la aprobación y la exigencia de
cumplimiento de leyes de protección del consumidor
3
que contemplan tanto derechos privados como
obligaciones legales para garantizar un mercado
seguro y ordenado para los consumidores.
+DEODQGR HQ WÆUPLQRV JHQHUDOHV OD SURWHFFLÐQ GHO
consumidor pretende garantizar que el lado de la
GHPDQGDGHXQDHFRQRPÊDGHPHUFDGRIXQFLRQHGH
manera óptima para que el sistema de mercado pueda
IXQFLRQDUFRQHƄFDFLD/DSURWHFFLÐQVHFRPSOHPHQWD
mediante la política de la competencia, para
JDUDQWL]DU TXH HO ODGR GH OD RIHUWD IXQFLRQH WDPELÆQ
de manera óptima. Los Estados aprueban leyes de
protección del consumidor que abarcan cuestiones
FRPRODVSU¾FWLFDVFRPHUFLDOHVOHDOHVODLQIRUPDFLÐQ
los mecanismos de compensación y el acceso a
bienes y servicios esenciales. En ocasiones, estas
VDOYDJXDUGLDVVRQWDFKDGDVGHqEXURFU¾WLFDVr(QORV
últimos decenios se ha presenciado lo que un artículo
publicado en 2015 en la International Small Business
Journal denomina percepción de la “regulación como
XQD LQƅXHQFLD HVW¾WLFD \ QHJDWLYDr /RV DXWRUHV GHO
artículo ponen en cuestión esta percepción y exponen
XQDWHRUÊDGHODqUHJXODFLÐQFRPRIXHU]DGLQ¾PLFDTXH
SURSLFLD \ DO PLVPR WLHPSR OLPLWD HO UHQGLPLHQWRr4.
+DFHQ IDOWD DOJXQDV OLPLWDFLRQHV SDUD SUHYHQLU ODV
prácticas indebidas, pero la regulación también puede
D\XGDU D ODV HPSUHVDV SRU HMHPSOR LPSODQWDQGR
medidas de protección de los consumidores que
algunas empresas desearían adoptar voluntariamente
SHURTXHODVGHMDUÊDQHQVLWXDFLÐQGHGHVYHQWDMDIUHQWH
a las empresas de la competencia.
2. Derechos individuales
/RV GHUHFKRV GH ORV FRQVXPLGRUHV IRUPDQ SDUWH GH
XQ FRQMXQWR GH GHUHFKRV TXH ODV SHUVRQDV SXHGHQ
reclamar en una sociedad moderna. Estos derechos,
que a menudo representan aspiraciones, han sido
consagrados en las constituciones nacionales
(véase el capítulo III). Otros derechos, presentes
en las resoluciones de las Naciones Unidas y en
RWUDV GHFODUDFLRQHV ƄQDOHV FRPR ORV 2EMHWLYRV GH
'HVDUUROOR GHO 0LOHQLR \ ORV 2EMHWLYRV GH 'HVDUUROOR
Sostenible, pueden no ser considerados “derechos
GHORVFRQVXPLGRUHVrSHURWLHQHQQRREVWDQWHJUDQ
importancia para el bienestar del consumidor.
Las medidas de protección del consumidor contribuyen
DODHTXLGDG\ODMXVWLFLDVRFLDODOWHQGHUDLJXDODUHQOD
negociación los intereses de los consumidores y los
IDEULFDQWHV \ SDOLDU ORV SUREOHPDV GH ORV FROHFWLYRV
especialmente vulnerables en el mercado, como los
QLÎRV ORV SREUHV \ ORV DQDOIDEHWRV \ GH TXLHQHV
4
 .LWFKLQJ - \ RWURV  q%XUGHQ RU EHQHƄW" 5HJXODWLRQ
DV D G\QDPLF LQƅXHQFH RQ VPDOO EXVLQHVV SHUIRUPDQFHr
International Small Business Journal, 33(2): págs. 130 a 147.
4 Manual sobre protección del consumidor
tienen necesidades particulares como las personas
con discapacidad.
La desigualdad en el poder de negociación es la nota
característica de la mayor parte de las transacciones
en que intervienen los consumidores5, particularmente
HQ SURGXFWRV FRPSOHMRV FRPR ODV WUDQVDFFLRQHV GH
ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV HQ ODV FXDOHV ORV FRQWUDWRV
GH DGKHVLÐQ VRQ OD QRUPD \ VRQ IRPHQWDGRV SRU HO
desarrollo de grandes empresas comerciales que
realizan transacciones masivas.
Se han resumido así los inconvenientes de los
contratos predispuestos6:
a) Los consumidores no suelen revisar las
cláusulas de los contratos de adhesión que
pueden estar registradas en una cámara de
comercio o en la sede de una empresa (o, como
se exige en algunos países, en un tribunal) y
que posteriormente han sido incorporadas al
FRQWUDWRSRUUHIHUHQFLD
XQD PHQRU FRPSUHQVLÐQ HIHFWLYD GH ODV FO¾XVXODV
FRQWUDFWXDOHV SRU SDUWH GHO FRQVXPLGRU (O &RQVHMR
de Asesores del Presidente de los Estados Unidos
en materia de Ciencia y Tecnología ha rechazado
abiertamente que este planteamiento constituya una
IRUPDGHSURWHJHUDOFRQVXPLGRU
Cuando los usuarios se descargan una nueva
aplicación en su dispositivo móvil o cuando
crean una cuenta para un servicio web, se
muestra un aviso respecto del cual deben
PDQLIHVWDUVXFRQVHQWLPLHQWRDQWHVGHXWLOL]DU
la aplicación o el servicio. En un mundo ideal,
los usuarios leerían realmente estos avisos,
HQWHQGHUÊDQ VXV LPSOLFDFLRQHV MXUÊGLFDV
OOHJDQGRDFRQVXOWDUDVXVDERJDGRVVLIXHUD
necesario), negociarían con los proveedores
de servicios similares para recibir un [...] trato
PHMRU\VRORHQWRQFHVFOLFDUÊDQSDUDPDQLIHVWDU
su consentimiento. La realidad es bien
GLIHUHQWH7.
En la era de Internet, “se marca, se clica y se espera
E (Q FXDOTXLHU FDVR OD ORQJLWXG \ OD WLSRJUDIÊD
del texto íntegro de las condiciones generales
no invitan a los consumidores a leer la letra
pequeña;
c) Los consumidores no comprenden a menudo el
sentido del texto de las condiciones generales
en su totalidad aun habiéndolas leído;
d) Aun cuando los consumidores entiendan
el sentido del texto de las condiciones
generales en su totalidad, pueden creer que el
supuesto mencionado no tendrá lugar y que
el proveedor no invocará las condiciones en
casos determinados;
e) Los consumidores pueden tener la impresión
errónea de que las cláusulas contractuales han
VLGRRƄFLDOPHQWHDYDODGDVRVHDWLHQHQDODOH\
TXHWRGRYD\DELHQr8.
3. Justicia distributiva
0XFKRV(VWDGRVSUHRFXSDGRVSRUHOELHQHVWDUS×EOLFR
aplican políticas que persiguen redistribuir la riqueza
entre los pobres y garantizan el acceso a los bienes
\ VHUYLFLRV E¾VLFRV (VWH HQIRTXH DSDUHQWHPHQWH
LJXDOLWDULR WLHQH VX DYDO HQ HO 2EMHWLYR GH 'HVDUUROOR
Sostenible 10, “reducir la desigualdad en los países
\HQWUHHOORVr\ODGLUHFWUL]GHODV'LUHFWULFHVGHODV
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor,
TXH DƄUPD TXH qORV FRQVXPLGRUHV GHEHQ WHQHU HO
derecho a promover un desarrollo económico y
VRFLDOMXVWRHTXLWDWLYR\VRVWHQLEOHr9. Entre las metas
FRUUHVSRQGLHQWHVDO2EMHWLYRGH'HVDUUROOR6RVWHQLEOH
ƄJXUDQODDGRSFLÐQGHqSROÊWLFDV>@GHSURWHFFLÐQr
\ HO SURSÐVLWR GH qPHMRUDU OD UHJODPHQWDFLÐQ \
I 3RUUHJODJHQHUDOORVFRQVXPLGRUHVQRORJUDQ
alterar las cláusulas contractuales y el agente
o empleado del proveedor tampoco tiene
IDFXOWDGSDUDHOOR
Aunque con el paso de los años se han endurecido
ODV QRUPDV HQ PDWHULD GH LQIRUPDFLÐQ DFHUFD GH
las cláusulas contractuales, el desarrollo de los
FRQWUDWRV qGH DGKHVLÐQr HQ ORV FXDOHV VH VXSRQH
que el consumidor está protegido por el principio de
qLQIRUPDFLÐQ\FRQVHQWLPLHQWRrVHKDYLVWRDFHOHUDGR
por el comercio electrónico y puede redundar en
5
Reconocida por la directriz 1 de las Directrices de las
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, 2015.
6
UNCTAD, 2008, Consumer Policy Manual.
vigilancia de las instituciones y los mercados
7
 ([HFXWLYH2IƄFHRIWKH3UHVLGHQWq5HSRUWWRWKH3UHVLGHQW
%LJ GDWD DQG SULYDF\ D WHFKQRORJLFDO SHUVSHFWLYHr
3UHVLGHQWpV&RXQFLORI$GYLVRUVRQ6FLHQFHDQG7HFKQRORJ\
puede consultarse en https://www.whitehouse.gov/sites/
GHIDXOWƄOHVPLFURVLWHVRVWS3&$67SFDVWBELJBGDWDBDQGB
SULYDF\BPD\BSGI
8
Consumers International, 2016, Connection and Protection
in the Digital Age.
9
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor; proyecto de resolución II del documento
A/70/470/Add.1 de la Asamblea General (distribuido el 15 de
diciembre de 2015), aprobada el 22 de diciembre de 2015
y publicada nuevamente con la signatura A/RES/70/186. En
UHODFLÐQ FRQ ORV 2EMHWLYRV GH 'HVDUUROOR 6RVWHQLEOH YÆDVH
1DFLRQHV 8QLGDV 7UDQVIRUPDU QXHVWUR PXQGR OD $JHQGD
2030 para el Desarrollo Sostenible, A/RES/70/1, 2015.
I. Protección del consumidor: panorama general
ƄQDQFLHURV PXQGLDOHV \ IRUWDOHFHU OD DSOLFDFLÐQ GH
HVRVUHJODPHQWRVr
Los servicios de salud, los seguros sociales y la
HGXFDFLÐQVXEYHQFLRQDGRVFRQIRQGRVS×EOLFRVVRQ
características de las sociedades más modernas.
(QHOFDSÊWXOR;,9UHODWLYRDORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
VH GDQ HMHPSORV (O GHVDUUROOR GH ORV GHUHFKRV D OD
protección del consumidor, en especial en el mundo
en desarrollo, puede verse en la actualidad como
parte de una estrategia para erradicar la pobreza
\ ORJUDU OD MXVWLFLD VRFLRHFRQÐPLFD SDUD ORV P¾V
GHVIDYRUHFLGRV(QHVWHVHQWLGRXQDGHODVYHQWDMDV
de la protección del consumidor es que no solo se
centra en los ingresos de los pobres, sino también en
sus gastos. Además de tratar de ampliar la capacidad
económica de los pobres por vía de la educación, la
IRUPDFLÐQODERUDO\ODFUHDFLÐQGHQXHYRVSXHVWRVGH
WUDEDMRODSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUWLHQHHQFXHQWD
en qué gastan los pobres los escasos ingresos de
TXHGLVSRQHQ3RUHMHPSORHO2EMHWLYRGH'HVDUUROOR
Sostenible 10 contempla el propósito sumamente
HVSHFÊƄFR GH qUHGXFLU D PHQRV GHO   ORV FRVWRV
de transacción de las remesas de los migrantes
y eliminar los corredores de remesas con un costo
VXSHULRUDOr
La protección del consumidor sirve para poner de
relieve que los pobres a menudo reciben bienes y
VHUYLFLRV QRWDEOHPHQWH LQIHULRUHV \ HQ FRQGLFLRQHV
más onerosas que los más acomodados. Cabe hacer
hincapié en que no se reconoce a los pobres su
capacidad de obtener ingresos, de modo que se ven
obligados a vivir en un mundo de costos superiores y
mayor escasez que las poblaciones más ricas. Es un
WHPDUHFXUUHQWHHQODELEOLRJUDIÊDVREUHODSURWHFFLÐQ
GHOFRQVXPLGRUFRPRHOIDPRVRGLVFXUVRGH.HQQHG\
citado anteriormente10.
En 1968, la Comisión Federal de Comercio de los
Estados Unidos de América documentó los problemas
SDUWLFXODUHVDTXHKDFÊDQIUHQWHODVIDPLOLDVGHLQJUHVRV
EDMRV /RV FRQVXPLGRUHV TXH DGTXLHUHQ SURGXFWRV
GHORVPLQRULVWDVTXHDWLHQGHQIXQGDPHQWDOPHQWHOD
demanda de las personas con pocos ingresos pagan
SUHFLRV VLJQLƄFDWLYDPHQWH VXSHULRUHV D ORV TXH VH
cobra al resto de la sociedad por productos idénticos.
El estudio de David Caplovitz titulado The Poor Pay
More, a menudo citado, y la obra de Alan Adreasen
Disadvantaged Consumer FRQƄUPDURQKDFHGÆFDGDV
que los pobres pagan más en realidad11. En 2008,
Energywatch, órgano de protección del consumidor
GHO5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWH
5
SXEOLFÐ XQ HVWXGLR TXH SXVR GH PDQLƄHVWR TXH
persistían en el país los mismos patrones desde
hacía 40 años12 0¾V QRWDEOHV UHVXOWDQ VL FDEH
ODV JUDQGHV GLIHUHQFLDV HQ ORV SUHFLRV XQLWDULRV TXH
abonan por el agua y la energía los habitantes pobres
de los asentamientos marginales en muchos países
en desarrollo por no tener acceso a los servicios de
ODVUHGHVRƄFLDOHVTXHDPHQXGRUHFLEHQƄQDQFLDFLÐQ
pública13. Ambas cuestiones son abordadas en el
capítulo XV relativo a los servicios públicos. Estas
conclusiones apoyan la idea de que la protección del
FRQVXPLGRUSXHGH\GHEHIRUPDUSDUWHGHORVPÆWRGRV
OHJÊWLPRV SDUD ORJUDU ORV REMHWLYRV UHGLVWULEXWLYRV GH
cualquier sociedad.
La protección del consumidor también se basa en el
derecho a participar en el proceso de adopción de
decisiones sociales y económicas, derecho que se
aplica no solo a las decisiones de las autoridades
públicas, sino también a las de otros centros de poder,
como las grandes empresas. Como se señala en los
capítulos II y XV, las Directrices de las Naciones Unidas
para la Protección del Consumidor recomiendan la
participación de los consumidores en la prestación de
servicios esenciales como los servicios públicos.
4. Derecho al desarrollo
Como se analiza en el capítulo II, se hace alusión a los
2EMHWLYRV GH 'HVDUUROOR GHO 0LOHQLR \ D ORV 2EMHWLYRV
de Desarrollo Sostenible en la resolución 70/186 de la
Asamblea General, de diciembre de 2015, por la que
se aprobó la versión revisada de las Directrices de las
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor14.
/D UHIHUHQFLD DO GHVDUUROOR HQ HO S¾UUDIR LQLFLDO GH ODV
'LUHFWULFHVSRQHGHPDQLƄHVWRODDFHSWDFLÐQXQ¾QLPH
de que el desarrollo y la protección del consumidor
son complementarios.
12
Energywatch, 2008, Poor Choices: The Limits of Competitive
Markets in the Provision of Essential Services to Low Income
Consumers.
13
 %DNHU - /  Opportunities and Challenges for Small
Scale Private Service Providers in Electricity and Water
Supply %DQFR 0XQGLDO33,$) 33,$)  q7KH PRVW
H[SHQVLYHVHUYLFHLVWKDWZKLFKGRHVQRWH[LVWrHQLessons
 3UHVLGHQWH.HQQHG\op. cit.
10
Learned; Pricing and Affordability in Essential Services.
11
Adreasen A. R., 1975, The Disadvantaged Consumer (The 14
Asamblea General de las Naciones Unidas, 2015, op. cit.,
Free Press); D. Caplovitz, 1963, The Poor Pay More. A/RES/70/186.
6 Manual sobre protección del consumidor
B. EL CONCEPTO DE LOS DERECHOS
DEL CONSUMIDOR Y EL DERECHO
DE LA PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR
(OGHUHFKRGHODSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRU\DIRUPH
SDUWHGHOGHUHFKRS×EOLFRRSULYDGRWLHQHSRUREMHWR
aplicar medidas destinadas a:
• Imponer determinados derechos y obligaciones
a las partes y garantizar su aplicación.
• Igualar una relación intrínsecamente desigual
HQWUH SDUWHV P¾V IXHUWHV \ P¾V GÆELOHV \D
sea entre pequeños y grandes comerciantes o
entre comerciantes y consumidores.
• Permitir la intervención del Estado para corregir
IDOORVGHOPHUFDGRHQDUDVGHOLQWHUÆVS×EOLFR\
VDQFLRQDUODVFRQGXFWDVLQIUDFWRUDV
• Permitir el control del Estado respecto de
los proveedores que entran en el mercado
estableciendo procedimientos de inscripción y
autorización, de modo que quede asegurado
cierto nivel de protección de los consumidores
IUHQWH D FRPHUFLDQWHV VLQ HVFU×SXORV \ GH
dudosa reputación y productos y servicios
indeseables.
• Garantizar que los productos y servicios en
venta reúnan un mínimo nivel de seguridad y
calidad.
• Garantizar el acceso a determinados bienes y
servicios básicos esenciales para la vida.
El derecho privado relativo a la protección del con
VXPLGRUFRQƄHUHDORVFRQVXPLGRUHVGHUHFKRVOHJD
les individuales, a menudo a través del derecho de
obligaciones y contratos. En muchos países, son los
parlamentos quienes legislan en esta rama del dere
cho. En otros, varía el alcance de las leyes de crea
FLÐQMXULVSUXGHQFLDO(QODWUDGLFLÐQGHcommon law,
ORVMXHFHVKDQFUHDGRHOGHUHFKRGHODVREOLJDFLRQHV
y contratos interpretando las leyes o aplicando princi
pios basados en la equidad y la conciencia.
El derecho privado está supeditado a que las partes
lesionadas hagan valer o cumplir sus derechos ante
los tribunales. La Ley de Cláusulas Contractuales
$EXVLYDV \ OD /H\ GH 9HQWD GH %LHQHV GHO 5HLQR
8QLGRVRQDOJXQRVHMHPSORVGHHVWHWLSRGHOH\HV(O
derecho de la responsabilidad civil extracontractual
es otra rama del derecho privado que impone
determinadas obligaciones o requisitos a los
productores y distribuidores de bienes y servicios.
(QWUHORVHMHPSORVGHHVWHWLSRGHOH\HVFDEHFLWDUODV
que tratan de aspectos relacionados con la seguridad
de los productos y la responsabilidad. Así pues, los
FRQVXPLGRUHVVRQWLWXODUHVGHORVGHUHFKRVFRQIHULGRV
por el derecho de las obligaciones y contratos y el
derecho de la responsabilidad civil extracontractual,
TXHSXHGHQHMHUFHUGLUHFWDPHQWHVLQWHQHUTXHUHFXUULU
a la intervención del Estado. Estas cuestiones son
REMHWRGHHVWXGLRHQORVFDSÊWXORV,,,\,;
$XQTXH HO GHUHFKR SULYDGR RIUHFH SURWHFFLÐQ D
los consumidores, hay retos que no cabe resolver
GHMDQGRTXHORVSDUWLFXODUHVDVHJXUHQHOFXPSOLPLHQWR
de los derechos de los consumidores. Uno de esos
GHVDIÊRVHVTXHORVFRQVXPLGRUHVQRVLHPSUHHMHUFHQ
los derechos reconocidos por ley. El derecho público
puede servir para proteger a los consumidores
\ FRUUHJLU GHƄFLHQFLDV HQ HO IXQFLRQDPLHQWR GHO
PHUFDGRDƄQGHSURWHJHUDORVFRPHUFLDQWHVOHDOHV
\KRQHVWRVIUHQWHDODFRPSHWHQFLDGHVOHDOVDQFLRQDU
a los comerciantes por determinadas prácticas como
las tácticas de ventas sin escrúpulos y establecer los
PHFDQLVPRV GH IXQFLRQDPLHQWR GH ODV LQVWLWXFLRQHV
de protección del consumidor. El derecho público
atribuye responsabilidades cuyo cumplimiento
DVHJXUDQORV(VWDGRV(QWUHORVHMHPSORVGHHVWHWLSR
GH OH\HV ƄJXUDQ ODV TXH YHUVDQ VREUH OD UHJXODFLÐQ
de la competencia, las descripciones comerciales,
determinados aspectos de la seguridad de los
productos, la responsabilidad, el control de precios y
ODV TXH H[LJHQ TXH FRPHUFLDQWHV \ SURIHVLRQDOHV VH
registren y obtengan la correspondiente autorización.
Debe señalarse que la distinción entre derecho
privado y derecho público puede ser en ocasiones
DUWLƄFLDO 3RU HMHPSOR OD GLVWULEXFLÐQ GH SURGXFWRV
inseguros contraviene el derecho privado y el derecho
público, por lo que el consumidor puede obtener
UHSDUDFLÐQWDQWRSRUODYÊDMXULVGLFFLRQDOFLYLOFRPRSRU
la administrativa.
C. ¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR Y QUÉ
ES EL INTERÉS DEL CONSUMIDOR?
Las leyes de protección del consumidor están
concebidas para proteger y promover el interés
del consumidor, pero ¿quién es el consumidor al
que la ley aspira a proteger y qué es el interés del
FRQVXPLGRU"(QODGLUHFWUL]GHODV'LUHFWULFHVGHODV
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor
VH HQXQFLD XQD GHƄQLFLÐQ FRQYHQFLRQDO DO WLHPSR
TXH VH DGPLWH OD QHFHVLGDG GH FLHUWD ƅH[LELOLGDG
qHO WÆUPLQR oFRQVXPLGRUp KDFH UHIHUHQFLD SRU OR
JHQHUDO D XQD SHUVRQD IÊVLFD FRQ LQGHSHQGHQFLD
de su nacionalidad, que actúa principalmente con
ƄQHV SHUVRQDOHV IDPLOLDUHV R GRPÆVWLFRV VL ELHQ VH
UHFRQRFHTXHORV(VWDGRV0LHPEURVSRGU¾QDGRSWDU
I. Protección del consumidor: panorama general
GLIHUHQWHV GHƄQLFLRQHV SDUD DERUGDU QHFHVLGDGHV
LQWHUQDVHVSHFÊƄFDVr
/D /H\ GH 3URWHFFLÐQ GHO &RQVXPLGRU GH 0DODVLD
GHLQFOX\HXQDGHƄQLFLÐQWÊSLFDGHFRQVXPLGRU
como “persona que adquiere o utiliza bienes o
servicios de una clase habitualmente adquirida con
ƄQHV SHUVRQDOHV GRPÆVWLFRV R IDPLOLDUHVr 'HVFDUWD
deliberadamente que la Ley se haga extensible a las
YHQWDVRDODPDQXIDFWXUDFLÐQ/DOHJLVODFLÐQWDPELÆQ
SXHGHPHQFLRQDUHVSHFÊƄFDPHQWHORVDUULHQGRVRORV
DOTXLOHUHVFRPRHQ)LML\HO3DNLVW¾QSHURODH[SUHVLÐQ
qDGTXLHUHRXWLOL]DrWDPELÆQSRGUÊDDEDUFDUORVFDVRV
en que no hay una titularidad directa15.
(OXVRHQODGLUHFWUL]GHODH[SUHVLÐQqSULQFLSDOPHQWHr
7
 MXULVGLFFLRQHV FRQFOX\Ð TXH qOD JUDQ PD\RUÊD GH
SDÊVHVƄMDQFODUDPHQWHFRPROÊPLWHHOXVRGRPÆVWLFR
GHELHQHV\VHUYLFLRVr17. Australia, Francia y el Reino
8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWHQRFRQWDEDQ
FRQ XQD ×QLFD GHƄQLFLÐQ %ÆOJLFD 4XHEHF \ HO
8UXJXD\H[FOXÊDQH[SOÊFLWDPHQWHWRGRXVRSURIHVLRQDO
GHSURGXFWRVGHODGHƄQLFLÐQGHFRQVXPLGRU18.
(Q FDPELR VH SRQH GH PDQLƄHVWR XQ FLHUWR JUDGR
GHƅH[LELOLGDGHQDOJXQDVMXULVGLFFLRQHVHQSDUWLFXODU
en América Latina, dado que es posible apreciar
que el concepto de consumidor puede trascender
el ámbito personal en varios países: Chile, Panamá,
Perú y Guatemala19. Algunos países de América
Latina también hacen extensible la protección del
consumidor a los pequeños artesanos (Costa Rica) o
\ODVXERUGLQDGDqVLELHQVHUHFRQRFHrGDDHQWHQGHU DODVPLFURHPSUHVDV0Æ[LFR20.
la necesidad de variaciones locales. En varios países,
VH UHFRQRFH TXH SXHGH UHVXOWDU PX\ GLIÊFLO GLVWLQJXLU La última directiva de la Unión Europea sobre los
OD XWLOL]DFLÐQ GH SURGXFWRV FRQ ƄQHV ODERUDOHV GH VX GHUHFKRVGHORVFRQVXPLGRUHVHQYLJRUGHVGHMXQLRGH
XVRGRPÆVWLFR/RVWHOÆIRQRVPÐYLOHVVRQXQHMHPSOR
PRGHUQR SHUWLQHQWH /D VHSDUDFLÐQ HQWUH WUDEDMR \
KRJDUHVHOUHƅHMRGHXQDHUDGHSURGXFFLÐQHQPDVD
FRQI¾EULFDV\HOGHVDUUROORGHLQGXVWULDVGHVHUYLFLRV
a gran escala (incluidos los servicios públicos) con
RƄFLQDV (Q ORV SDÊVHV HQ GHVDUUROOR HVSHFLDOPHQWH
en tiendas situadas en zonas agrícolas y en pequeños
municipios, nunca acabó de trazarse nítidamente esa
distinción. En los países desarrollados, la aparición
UHFLHQWH GHO WUDEDMR D GLVWDQFLD GHVGH FDVD KD
generado la necesidad de contemplar cierto grado de
ƅH[LELOLGDG FXDQGR VH GLIHUHQFLD HQWUH FRQVXPLGRUHV
SURIHVLRQDOHV \ FRQVXPLGRUHV GRPÆVWLFRV /D /H\
de Protección de los Derechos e Intereses del
&RQVXPLGRUGH&KLQDGHLQWURGXMRXQDGHƄQLFLÐQ
amplia de consumidores como “campesinos que
adquieren medios de producción para la agricultura
GLUHFWDr (VWD FO¾XVXOD QR IXH LQFOXLGD HQ OD YHUVLÐQ
actualizada de 2013, pero es de extendida aplicación
el concepto subyacente de que los pequeños
productores se encuentran en una situación similar
a la de los consumidores domésticos. Otros países,
como Filipinas, la India, Nepal, República de Corea
y Viet Nam, han incluido en su respectiva legislación
a agricultores y ganaderos, pequeños pescadores
\ FRPHUFLDQWHV H LQFOXVR D qRUJDQL]DFLRQHVr TXH
adquieren bienes para su propio consumo16.
Un estudio realizado en 2013 por Consumers
International en que se analizaban unas
15
 &RQVXPHU&RXQFLORI)LML$FW&RQVXPHUVp3URWHFWLRQ
GHƄQHDOFRQVXPLGRUFRPRqWRGDSHUVRQDIÊVLFD
TXH>@DFW×HFRQXQSURSÐVLWRDMHQRDVXDFWLYLGDG
FRPHUFLDO HPSUHVD RƄFLR R SURIHVLÐQr $KRUD ELHQ
la directiva también menciona que “en el caso de los
FRQWUDWRVFRQGREOHƄQDOLGDGVLHOFRQWUDWRVHFHOHEUD
FRQ XQ REMHWR HQ SDUWH UHODFLRQDGR \ HQ SDUWH QR
relacionado con la actividad comercial de la persona y
HOREMHWRFRPHUFLDOHVWDQOLPLWDGRTXHQRSUHGRPLQD
en el contexto general del contrato, dicha persona
GHEHU¾VHUFRQVLGHUDGDFRPRFRQVXPLGRUr
D. ¿QUIÉN ES RESPONSABLE DE LA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR?
/D IXQFLÐQ GH SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU HQWUD HQ
el ámbito de competencias de órganos públicos
y privados y puede ser atribuida mediante leyes
HVSHFÊƄFDV R SXHGH VHU DVXPLGD SRU GLFKRV
órganos en virtud de su condición. Los siguientes
órganos intervienen en la protección del consumidor:
organismos públicos, órganos de normalización
RƄFLDOHV \ QR RƄFLDOHV GHIHQVRUHV GHO SXHEOR
DVRFLDFLRQHVSURIHVLRQDOHVRVHFWRULDOHVDVRFLDFLRQHV
17
Consumers International, 2013, The State of Consumer
Protection Around the World.
18
 %ÆOJLFD DUWÊFXOR  GH OD /DZ RQ 0DUNHW 3URWHFWLRQ DQG
Consumer Protection, de 6 de abril de 2010; Quebec, Loi
VXUODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUGHPRGLƄFDGDHQ
2010; Uruguay, 2000, Ley núm. 17.250 de Relaciones de
Consumo.
19
Chile, Ley núm. 19496 de 2004 (revisada en 2012); Panamá,
$FW3DNLVW¾Q Ley 45 de 2007; Perú, Ley núm. 29571 de 2010; Guate
16
Consumer Protection Act, 1986 (India); Consumer Protection mala, Ley de Protección al Consumidor y Usuario, Decreto
$FW1HSDO&RQVXPHU$FWRIWKH3KLOLSSLQHV5HSXEOLF Q×P
20
Act 7394, 1990; Consumer Protection Act, 1986 (República  &RVWD5LFD/H\GH3URPRFLÐQGHOD&RPSHWHQFLD\'HIHQVD
GH &RUHD 9LHW 1DP 2UGLQDQFH RQ WKH 3URWHFWLRQ RI (IHFWLYDGHO&RQVXPLGRU0Æ[LFR/H\)HGHUDOGH3URWHFFLÐQ
&RQVXPHUVp,QWHUHVW al Consumidor de 1992 (última revisión en 2012).
8 Manual sobre protección del consumidor
de autorregulación y corregulación y asociaciones de
consumidores.
1. Organismos públicos
Puede tratarse de ministerios o departamentos
GH DVXQWRV GH ORV FRQVXPLGRUHV HVSHFÊƄFDPHQWH
creados para gestionar y hacer cumplir la legislación
en materia de protección del consumidor. Serán
REMHWRGHHVWXGLRHQHOFDSÊWXOR,9(QDOJXQRVSDÊVHV
WDPELÆQ H[LVWHQ FRQVHMRV R FRPLWÆV DVHVRUHV HQ
FRQVXPR DPSOLDPHQWH UHSUHVHQWDWLYRV TXH HMHUFHQ
de mecanismo consultivo que asesora al Gobierno en
políticas de protección del consumidor.
2. Órganos de normalización oficiales
y no oficiales
Se han establecido órganos públicos y privados que
ƄMDQODVQRUPDVGHVHJXULGDG\FRQWUROGHFDOLGDGGH
ORV SURGXFWRV \ H[SLGHQ PDUFDV GH FHUWLƄFDFLÐQ /D
mayoría de los países cuentan con órganos nacionales
de normalización autónomos, generalmente
asociados a la Organización Internacional de
Normalización (ISO), que negocia las normas en
consulta con los representantes de la industria y otras
partes interesadas, como los consumidores. Las
normas nacionales a menudo transponen las normas
internacionales, cuya importancia no ha hecho sino
crecer desde su reconocimiento en el Acuerdo por
HO TXH VH (VWDEOHFH OD 2UJDQL]DFLÐQ 0XQGLDO GHO
4. Asociaciones profesionales
y sectoriales
/DV DVRFLDFLRQHV SURIHVLRQDOHV \ VHFWRULDOHV SXHGHQ
tener sus propios procedimientos de reclamación
y abrir expedientes sancionadores contra sus
miembros, así como elaborar códigos de conducta,
a menudo tras una negociación con los organismos
de protección del consumidor. Los consumidores
lesionados pueden plantear sus problemas ante estos
mecanismos para su resolución. Subsidiariamente,
algunas empresas han implantado sus propios
mecanismos de tramitación de las reclamaciones.
Este tema se examina en los capítulos VI y XI.
5. La autorregulación y la
corregulación
El papel de la autorregulación incluye algunas de las
IXQFLRQHV PHQFLRQDGDV DQWHULRUPHQWH \ VH DQDOL]DU¾
HQ HO FDSÊWXOR 9, MXQWR FRQ OD UHVSRQVDELOLGDG
VRFLDO GH ODV HPSUHVDV (Q ODV SURIHVLRQHV OLEHUDOHV
KDFH WLHPSR TXH ULJH XQ SURFHVR GH qLQVFULSFLÐQr
de modo que los controles limitan la entrada en
GHWHUPLQDGDVSURIHVLRQHV$KRUDELHQHOFRQFHSWRGH
autorregulación ha evolucionado como rama de política
S×EOLFD \ FRPR IRUPD GH JREHUQDQ]D HPSUHVDULDO \
KDGHMDGRGHUHIHULUVHVLPSOHPHQWHDODUHJXODFLÐQGH
productos y servicios o a las reclamaciones. Dado
que los regímenes de corregulación abarcan a más
partes interesadas que las empresas, los Gobiernos
SXHGHQRSWDUSRUUHFXUULUDHOORVFRQHOƄQGHKDFHU
&RPHUFLRGHREMHWRGHDQ¾OLVLVHQHOFDSÊWXOR,,,
Los Gobiernos que aún tienen que desarrollar una
legislación en materia de protección del consumidor
pueden adoptar las normas de la ISO entre tanto. En
el capítulo IX se abordará el papel de las normas en la
seguridad y en el capítulo VI, el papel de las empresas
en las negociaciones.
3. Defensores del Pueblo
Concepto desarrollado en Escandinavia con el
QRPEUH GH q2PEXGVPDQr HO 'HIHQVRU GHO 3XHEOR
IDFLOLWDLQIRUPDFLÐQ\DVHVRUDDOS×EOLFRHQFXHVWLRQHV
de derechos del consumidor y ayuda a la solución
de controversias mediante la mediación y el
DUELWUDMH &RQFHELGRV HQ XQ SULQFLSLR SDUD DERUGDU
la mala administración en los servicios públicos, los
GHIHQVRUHV GHO SXHEOR VH KDQ H[WHQGLGR DO VHFWRU
privado y pueden tener en ocasiones competencias
genéricas en materia de protección del consumidor
HQXQOXJDUGHWHUPLQDGR6HU¾QREMHWRGHHVWXGLRHQ
el capítulo XI.
FXPSOLUODUHJXODFLÐQTXHGHRWUDIRUPDSURPXOJDUÊDQ
ORV(VWDGRV(VWRVUHJÊPHQHVSXHGHQWHQHUODIDFXOWDG
de reconocer la obligatoriedad de los códigos
voluntarios, exigir a la industria que disponga de
códigos o imponer o prescribir códigos obligatorios,
aclarando que la observancia de los códigos equivale
a cumplir con la legislación.
6. Asociaciones de consumidores
Un grupo bien organizado y ampliamente representa
tivo de consumidores individuales puede llegar a tener
XQDJUDQIXHU]D+R\HQGÊDHOPRYLPLHQWRLQGHSHQ
diente de los consumidores goza de reconocimiento
en muchos regímenes de protección de los consumi
dores como representante legítimo de los intereses de
estos y se pide que los consumidores cuenten con re
presentantes que expresen su opinión en comités re
conocidos por las administraciones. En cada vez más
países, las asociaciones de consumidores están legiti
PDGDVSDUDHPSUHQGHUPHGLGDVMXGLFLDOHVHQQRPEUH
de los consumidores. También pueden asesorar a los
FRQVXPLGRUHVFRQLQGHSHQGHQFLD\REMHWLYLGDGDFHU
I. Protección del consumidor: panorama general
ca de los productos y servicios sobre la base de los
ensayos y las encuestas que hayan realizado. En el
capítulo V se ahondará en la historia y la evolución de
las asociaciones de consumidores.
E. UN MARCO DE PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR
Los marcos de protección del consumidor
comprenden toda una serie de mecanismos
institucionales. Los Estados desempeñan la
LPSRUWDQWHIXQFLÐQGHJDUDQWL]DUTXHORVPHFDQLVPRV
implantados no coarten indebidamente la libertad de
ODV HPSUHVDVSDUDRSHUDUOHJÊWLPDPHQWHQLUHVWULQMDQ
la libertad de decisión individual de los consumidores.
A continuación, se exponen los elementos esenciales
de los marcos de protección del consumidor. Algunos
GHHOORVVHVRODSDQFRPRqFRQFHSWRVr
1. Política nacional de protección del
consumidor
9
R IHGHUDOHV ,QGHSHQGLHQWHPHQWH GH ORV RUJDQLVPRV
a los que se atribuya la responsabilidad de gestionar
ámbitos de interés para los consumidores, cabe
esperar que haya mecanismos intergubernamentales
de consulta y cooperación que velen por que los
intereses de los consumidores sean tenidos en cuenta
en el proceso de elaboración de políticas.
3. Leyes de protección del
consumidor
Las leyes de protección del consumidor deben
garantizar que los derechos de los consumidores
VHDQ SURWHJLGRV \ HIHFWLYRV $OJXQRV SDÊVHV KDQ
consagrado la protección de los consumidores al
más alto nivel legal: en sus constituciones. Otros han
DSUREDGR PDUFRV MXUÊGLFRV LQWHJUDOHV GH SURWHFFLÐQ
del consumidor seguidos de leyes que se ocupan
de ámbitos concretos. En el capítulo III se analizarán
ORV GLVWLQWRV HQIRTXHV /DV OH\HV GH SURWHFFLÐQ GHO
consumidor deben abordar los siguientes aspectos
IXQGDPHQWDOHV
/DSROÊWLFDQDFLRQDOGHSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUƄMD
la posición del Estado con respecto a la protección de
los consumidores, enumera los derechos de estos y
atribuye responsabilidades en materia de protección
de los consumidores a los órganos apropiados del
Estado.
2. Organismo de protección del
consumidor designado
Los organismos de protección del consumidor
designados pueden mantener una estrecha
D /DGHƄQLFLÐQFRPSOHWDGHqFRQVXPLGRUr
b) Los derechos de los consumidores;
c) Las normas aplicables a bienes y servicios;
d) La prohibición de la conducta empresarial que
LPSLGDDORVFRQVXPLGRUHVHMHUFHUVXVGHUHFKRV
como tales y la regulación de la conducta para
que no vulnere dichos derechos;
e) La regulación de los contratos celebrados
entre consumidores y proveedores;
colaboración con los ministerios competentes y
consultar con otras partes interesadas como las
organizaciones de consumidores, la industria, el
mundo académico y los medios de comunicación.
Estos órganos se analizan en el capítulo IV.
Debe señalarse que no todos los asuntos de interés
para los consumidores están gestionados por el
organismo de protección del consumidor designado.
I (O UHJLVWUR \ OD H[SHGLFLÐQ GH OLFHQFLDV D
los proveedores de determinados bienes
y servicios, incluidos los proveedores de
titularidad pública;
g) Las competencias de las autoridades
para actuar preventivamente en aras de la
protección de los consumidores;
K /RVPHFDQLVPRVGHFRQIRUPLGDG\JDUDQWÊDGH
Es habitual que otros organismos públicos se
cumplimiento, e imposición de sanciones en
ocupen de ámbitos igualmente importantes para la
FDVRGHLQIUDFFLÐQ
protección del consumidor. Los asuntos relativos
a la alimentación, la salud y la nutrición pueden ser i) La designación de un organismo de protección
JHVWLRQDGRV SRU HO 0LQLVWHULR GH 6DOXG ORV FUÆGLWRV GHOFRQVXPLGRU\DWULEXFLÐQGHIXQFLRQHV
DO FRQVXPR SXHGHQ VHU FRPSHWHQFLD GHO 0LQLVWHULR
de Finanzas o de un banco central; la educación en
FRQVXPRSXHGHUHFDHUHQHO0LQLVWHULRGH(GXFDFLÐQ
los asuntos de sostenibilidad pueden ser tratados por
HO0LQLVWHULRGH0HGLR$PELHQWH\ORVVHUYLFLRVS×EOLFRV
pueden corresponder a organismos locales, estatales
M /RV PHFDQLVPRV SDUD UHFLELU LQYHVWLJDU \
dar respuesta a las reclamaciones de los
consumidores, así como para ayudar a los
consumidores a presentar y tramitar las
reclamaciones.
10
En el capítulo III relativo al derecho de la protección
GHO FRQVXPLGRU VH SUHVHQWDQ HMHPSORV GH PDUFRV
normativos de protección del consumidor.
4. Códigos o medidas no vinculantes
Los códigos o las medidas no vinculantes deben
ser un complemento de las leyes de protección del
consumidor y enumerar los principios convenidos en
materia de protección del consumidor y conducta
empresarial responsable en los sectores empresariales
de que se trate. Son un aspecto de la autorregulación
de la industria o de la corregulación entre el Estado
\ODLQGXVWULD6LELHQQRVRQMXUÊGLFDPHQWHH[LJLEOHV
WLHQHQODIXHU]DGHDXWRULGDGPRUDOSDUDODVHPSUHVDV
\ IRUPDQ SDUWH GH ODV HVWUXFWXUDV GH JREHUQDQ]D
empresarial por medio de las cuales se espera que
aquellas operen. Asimismo, los Gobiernos pueden
delegar competencias para elaborar códigos o
instituir mecanismos de corregulación manteniendo la
IDFXOWDGGHLQWHUYHQLUGLUHFWDPHQWHHQFDVRGHTXHQR
se respeten los códigos. En el capítulo VI, relativo a
la conducta empresarial, se aborda la elaboración de
los códigos.
5. Mecanismos de compensación a
disposición de los consumidores
Los mecanismos de compensación a disposición de
los consumidores deben ser asequibles, accesibles
e independientes y brindar reparación sin demora
a los consumidores lesionados. Los mecanismos
GH FRQFLOLDFLÐQ PHGLDFLÐQ \ DUELWUDMH SHUPLWHQ
GDU XQD UHVSXHVWD HIHFWLYD D ORV SUREOHPDV GH ORV
consumidores. Estos mecanismos se examinan en el
capítulo XI.
6. Sistemas de supervisión y
vigilancia
Deben establecerse sistemas de supervisión y
vigilancia de los problemas de los consumidores en
el mercado, que tramiten reclamaciones, hagan un
seguimiento de los precios y lleven a cabo estudios de
PHUFDGR \ HQFXHVWDV GH KRJDUHV D ƄQ GH LGHQWLƄFDU
los problemas de los consumidores. De este modo,
las autoridades de protección del consumidor
podrán adoptar medidas preventivas antes de que
ORV SUREOHPDV VH JHQHUDOLFHQ \ UHVXOWHQ GLIÊFLOHV GH
resolver.
Manual sobre protección del consumidor
7. Mecanismos de conformidad o
garantía de cumplimiento
/RV PHFDQLVPRV GH FRQIRUPLGDG R JDUDQWÊD
de cumplimiento de las leyes de protección del
FRQVXPLGRU WLHQHQ TXH VHU HƄFLHQWHV HQ FXDQWR DO
FRVWR \ EHQHƄFLDU D ORV FRQVXPLGRUHV 6H WUDWD GH
PHFDQLVPRV FRPR GHSHQGHQFLDV GH FRQIRUPLGDG
compromisos de la industria, imposición de tasas de
DXWRUL]DFLÐQ H LQVFULSFLÐQ FRQVWLWXFLÐQ GH ƄDQ]DV
UHWLUDGDGHSURGXFWRV\FRQWUROHVGHSUHFLRVGHMDQGR
DELHUWDODYÊDMXGLFLDOHQFDVRQHFHVDULR
8. Programas de educación e
información de los consumidores
Deben establecerse programas de educación
H LQIRUPDFLÐQ SDUD ORV FRQVXPLGRUHV D ƄQ GH
dotarlos de los conocimientos necesarios para que
puedan protegerse y convertirse en consumidores
responsables. La educación del consumidor puede
integrarse en los planes de estudio escolares. Los
SURJUDPDV GH LQIRUPDFLÐQ SXHGHQ FRQWDU FRQ HO
apoyo de los programas nacionales de protección del
FRQVXPLGRU\SXHGHQGLIXQGLUVHDWUDYÆVGHORVPHGLRV
de comunicación y otras actividades comunitarias,
a menudo con la asistencia de organizaciones de
consumidores con experiencia en este ámbito. En el
capítulo X se ahonda en este tema.
9. Cooperación y redes
internacionales
La cooperación y las relaciones internacionales
que mantienen los organismos de protección del
FRQVXPLGRU GH GLIHUHQWHV SDÊVHV VRQ IXQGDPHQWDOHV
para que haya un intercambio periódico de
LQIRUPDFLÐQVHLPSDUWDIRUPDFLÐQWÆFQLFD\VHIRPHQWH
la capacidad para aplicar y asegurar recíprocamente
el cumplimiento de los acuerdos multilaterales sobre
cuestiones de protección del consumidor. También es
necesaria la cooperación regional e internacional para
desarrollar posiciones comunes a la hora de negociar
normas y otras medidas. La cooperación internacional
en materia de protección del consumidor se analiza
en el capítulo VIII.
Se requiere asimismo cooperación internacional en
RWURV ¾PELWRV FRQH[RV $XQTXH H[LVWHQ GLIHUHQFLDV
entre la labor de protección del consumidor,
basada en el lado de la demanda, y la política de
OD FRPSHWHQFLD EDVDGD HQ HO ODGR GH OD RIHUWD
HQ DPERV FDVRV HV IXQGDPHQWDO HO LQWHUÆV GHO
FRQVXPLGRU+D\XQDGLIHUHQFLDHQWUHORVRUJDQLVPRV
QDFLRQDOHV GH SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU TXH MXQWR
FRQ VXV KRPÐORJRV H[WUDQMHURV WUDWDQ GH UHVROYHU
I. Protección del consumidor: panorama general 11

cuestiones precisas y los negociadores de tratados políticas de protección del consumidor. En teoría, el
comerciales, que habitualmente siguen un proceso WÆUPLQRqFLXGDGDQRrSRGUÊDDSOLFDUVHLQGLVWLQWDPHQWH
más contradictorio en el que los países anteponen sus D qFRQVXPLGRUr qWUDEDMDGRUr R qIDEULFDQWHr 6L VH
qLQWHUHVHVrTXHVXHOHQFRLQFLGLUFRQHOSXQWRGHYLVWD pusieran esas categorías en pie de igualdad, se
GH ORV IDEULFDQWHV (Q HVWDV QHJRFLDFLRQHV SXHGH QHXWUDOL]DUÊDHOVLJQLƄFDGRGHqFLXGDGDQRr
HVWDUHQMXHJRHOLQWHUÆVGHOFRQVXPLGRUSHURQRHV
más que uno de los muchos intereses sobre la mesa. 7DPELÆQ VH HVW¾ IRUMDQGR XQ FRQVHQVR HQ WRUQR DO
(VWD FXHVWLÐQ HV DQDOL]DGD HQ PD\RU SURIXQGLGDG reconocimiento de que los consumidores tienen
en el capítulo III. En ese mismo capítulo se tratará la UHVSRQVDELOLGDGHVSDUDFRQODVRFLHGDGHQVXFRQMXQWR
VXSHUSRVLFLÐQ \ ORV SRVLEOHV FRQƅLFWRV TXH SXHGHQ (VXQDWHQGHQFLDTXHVHKDLQWHQVLƄFDGRGHVGHTXH
surgir entre las normas comerciales internacionales de se expandieron las Directrices de 1999 para que
propiedad intelectual y la protección del consumidor incluyeran una sección sobre el consumo sostenible.
en el ámbito nacional. Transcurridos 16 años, las Directrices también han
UHFRQRFLGRORV2EMHWLYRVGH'HVDUUROOR6RVWHQLEOHOR
cual supone un paso más en esa dirección. Así pues,
F. CONCLUSIÓN se añade la idea de responsabilidades del consumidor
a los derechos del consumidor.
Este manual adopta un criterio amplio con respecto
a la protección del consumidor al considerar los
servicios públicos básicos (véase el capítulo XV)
como cuestiones de consumo. De este modo, tiene
una visión más amplia que la de algunos órganos
gubernamentales o intergubernamentales, que limitan
OD GHƄQLFLÐQ GH OD SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU D ORV
derechos de los compradores. Esas restricciones
pueden ir excluyendo progresivamente la dimensión
de consumo de ciertos sectores en los que es
necesaria, como pueden ser los sistemas de
seguros generalistas (véase el capítulo XIV relativo a
ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV \ ODV SHQVLRQHV S×EOLFDV \
SULYDGDV(OULHVJRTXHFRQOOHYDDSOLFDUXQDGHƄQLFLÐQ
restrictiva de los usuarios de los servicios públicos es
que se perpetúe la percepción de que la protección
del consumidor concierne únicamente a la libertad
para gastar.

En este capítulo se ha sugerido que se está generando

XQFRQVHQVRHQWUHORVH[SHUWRVHQWRUQRDODGHƄQLFLÐQ
del consumidor. Sigue habiendo un intenso debate
HQ FÊUFXORV P¾V DPSOLRV TXH SRQH GH PDQLƄHVWR
FLHUWD GLVFRQIRUPLGDG FRQ HO WÆUPLQR qFRQVXPLGRUr
SXHV DVXPH XQD LGHRORJÊD GHO qFRQVXPLVPRr TXH
se considera más bien materialista y, en términos
medioambientales, posiblemente insostenible. A veces
VHDGXFHTXHHOWÆUPLQRqFLXGDGDQRrFRQƄHUHPD\RU
dignidad al destinatario de un servicio y comprende
el concepto de derechos y responsabilidades. El
concepto también apunta a la posibilidad de participar
en un proceso de gobernanza. Sin embargo,
qFLXGDGDQRr WDPELÆQ SXHGH UHVXOWDU GHPDVLDGR
restrictivo, ya que puede excluir a los migrantes que
no son ciudadanos del país y posiblemente no pueda
ser aplicable a los niños, que indudablemente son
FRQVXPLGRUHV$VLPLVPRqFLXGDGDQRrHVXQWÆUPLQR
TXH QR GHVFULEH OD UHODFLÐQ IDEULFDQWHFRQVXPLGRU
el aspecto central de gran parte de las leyes y las
12
II. Directrices de las Naciones Unidas
para la Protección del Consumidor
A. LOS INSTRUMENTOS
INTERNACIONALES Y LA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
Los organismos especializados del sistema de
ODV 1DFLRQHV 8QLGDV OD 2UJDQL]DFLÐQ 0XQGLDO GHO
Comercio, el Grupo de los 20, la Organización de
Cooperación y Desarrollo Económicos y órganos
UHJLRQDOHV FRPR OD 8QLÐQ $IULFDQD HO )RUR GH
&RRSHUDFLÐQ(FRQÐPLFD$VLD3DFÊƄFROD$VRFLDFLÐQ
de Naciones de Asia Sudoriental, la Unión Europea
y la Organización de los Estados Americanos son
algunas de las organizaciones intergubernamentales
que han elaborado acuerdos, resoluciones, directivas
y directrices que inciden en la protección del
FRQVXPLGRU(VWDVHFFLÐQVHFHQWUDU¾HVSHFÊƄFDPHQWH
en las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor aprobadas por consenso
por la Asamblea General de las Naciones como un
qFRQMXQWR YDOLRVR GH SULQFLSLRVr21 para la protección
del consumidor. Existe toda una serie de otros
instrumentos internacionales que se ocupan del
interés de los consumidores proporcionando:
• /RVYDORUHVGHUHIHUHQFLD\ORVQLYHOHVPÊQLPRV
de protección o los estándares para las
políticas y las regulaciones de todos los países
dentro de sus competencias, ya sea en el
plano global o regional.
• /RV PHFDQLVPRV GH FRRSHUDFLÐQ LQWHUJXEHU
namental en los ámbitos correspondientes.
• Los mecanismos de aplicación (incluida
la garantía de cumplimiento) que pueden
implantar los Gobiernos para proteger a los
consumidores y aplicar las normas y principios
convenidos.
• La autoridad moral que señala las prácticas
y los comportamientos aceptables, avalada
unánimemente por los Estados miembros.
En ocasiones, este último punto relativo a la autoridad
PRUDO VH KD LQIUDYDORUDGR GDGD OD FRQGLFLÐQ MXUÊGLFD
21
Resolución 70/186 de la Asamblea General de las
Naciones Unidas, de 22 de diciembre de 2015 (documento
A/RES/70/186). En el presente manual se aplica el término
q'LUHFWULFHVr DO FRQMXQWR GH GLUHFWULFHV HQ VX WRWDOLGDG 6H
KDFH UHIHUHQFLD D ODV GLVWLQWDV VHFFLRQHV GH ODV 'LUHFWULFHV
cuando corresponda.
Manual sobre protección del consumidor
GHqPHGLGDVQRYLQFXODQWHVrTXHDPHQXGRSUHVHQWDQ
las directrices internacionales. El argumento de que
ODV GLUHFWULFHV WLHQHQ PHQRU IXHU]D TXH HO qGHUHFKR
YLQFXODQWHrTXHƄJXUDHQODVFRQYHQFLRQHVLQWHUQDFLR
QDOHVQRWLHQHHQFXHQWDODIXHU]DPRUDOGHXQFRP
SURPLVR DGTXLULGR SRU WRGRV ORV (VWDGRV 0LHPEURV
en la Asamblea General de las Naciones Unidas. En el
caso de las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor, ha ocurrido en tres oca
VLRQHV HQ  HQ  \ HQ  3UXHED LQIRU
PDO GH OD IXHU]D GH ORV FRPSURPLVRV DVXPLGRV FRQ
las Directrices es que son negociadas con la misma
VHULHGDG \ GHWHUPLQDFLÐQ TXH VL IXHUDQ REOLJDFLRQHV
vinculantes.
B. DIRECTRICES DE LAS NACIONES
UNIDAS PARA LA PROTECCIÓN
DEL CONSUMIDOR
Las Directrices de las Naciones Unidas para la
3URWHFFLÐQ GHO &RQVXPLGRU IXHURQ DSUREDGDV SRU
consenso por la Asamblea General de las Naciones
Unidas en su resolución 39/248, de 16 de abril de
1985. Fueron el resultado de una larga campaña
emprendida por asociaciones de consumidores de
muchos países, en la que Consumers International
(anteriormente conocida como la Organización
Internacional de las Uniones de Consumidores) hizo
un llamamiento a las Naciones Unidas para que
prepararan un “código modelo para la protección del
FRQVXPLGRUr HQ VX FRQJUHVR PXQGLDO GH  HQ
6ÊGQH\(QHO&RQVHMR(FRQÐPLFR\6RFLDOGH
las Naciones Unidas encargó al Secretario General
que preparara un estudio de las instituciones y
la legislación nacional existentes en materia de
SURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRU(QHO&RQVHMRSLGLÐ
al Secretario General que prosiguiera “las consultas
VREUH OD SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU FRQ REMHWR >@
de elaborar una serie de orientaciones generales
para dicha protección, teniendo particularmente en
FXHQWDODVQHFHVLGDGHVGHORVSDÊVHVHQGHVDUUROORr
(OSUR\HFWRGHGLUHFWULFHVIXHGLVWULEXLGRDORV(VWDGRV
0LHPEURVSDUDTXHIRUPXODUDQFRPHQWDULRVHQ
\ UHPLWLGR DO &RQVHMR (FRQÐPLFR \ 6RFLDO HQ 
/DV GLUHFWULFHV VH LQVSLUDEDQ HQ PXFKDV IXHQWHV
como la Organización de Cooperación y Desarrollo
Económicos, la Carta de Derechos del Consumidor
II. Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor
de los Estados Unidos de América22 y materiales
elaborados por distintos organismos nacionales
de protección del consumidor y asociaciones de
consumidores. Fueron aprobadas por la Asamblea
General en 1985.
&DWRUFH DÎRV P¾V WDUGH ODV 'LUHFWULFHV IXHURQ
ampliadas de modo que pasaron a incluir una nueva
VHFFLÐQVREUHHOFRQVXPRVRVWHQLEOHVHFFLÐQ+GHOD
versión actual) en la resolución E/1999/INF/2/Add.2,
GH  GH MXOLR GH  /DV 'LUHFWULFHV UHYLVDGDV
de 2015, anexas a la resolución 70/186, de la cual
IRUPDQ SDUWH LQWHJUDQWH DOXGHQ HVSHFÊƄFDPHQWH D
las necesidades de los países en desarrollo, como
HO HVWDEOHFLPLHQWR GH ORV 2EMHWLYRV GH 'HVDUUROOR
6RVWHQLEOH \ ORV DQWHULRUHV 2EMHWLYRV GH 'HVDUUROOR
GHO 0LOHQLR &RPR PHFDQLVPR LQVWLWXFLRQDO GH ODV
Directrices, se creó el Grupo Intergubernamental
de Expertos en Derecho y Política de Protección
GHO &RQVXPLGRU SDUD TXH UHDOL]DUD VX ODERU EDMR ORV
auspicios de la UNCTAD.
La versión revisada de las Directrices amplía su ámbito
de aplicación a las empresas estatales (directriz 2) e
LQWURGXFHFXDWURqQHFHVLGDGHVOHJÊWLPDVrQXHYDVHQOD
directriz 5. Se han insertado secciones completamente
nuevas relativas a los “principios para unas buenas
13
&RQVXPLGRU VLUYH GH IRUR DQXDO GH LQWHUFDPELR GH
experiencias, lleva a cabo estudios e investigaciones
y crea capacidad en el plano intergubernamental.
Esta amplia revisión, mayor que la realizada en 1999,
UHƅHMDODVDSRUWDFLRQHVGHVXFHVLYDVUHXQLRQHVGHXQ
grupo especial de expertos en materia de protección
GHO FRQVXPLGRU FHOHEUDGDV EDMR ORV DXVSLFLRV GH OD
81&7$'/DSUHVLGHQFLDIUDQFHVD23 del grupo dirigió
ODODERUTXHSHUPLWLÐDƄDQ]DUHVWHDPELFLRVRSURFHVR
1. Objetivos, ámbito de aplicación
y principios generales
Las tres primeras secciones de las Directrices están
GHGLFDGDVDVXVREMHWLYRVVX¾PELWRGHDSOLFDFLÐQ\ORV
principios generales de la protección del consumidor.
/RV REMHWLYRV GH ODV 'LUHFWULFHV HQXPHUDGRV HQ OD
GLUHFWUL]  VRQ UHDƄUPDGRV VLQ FDPELR DOJXQR 6H
trata de:
a) Ayudar a los países a lograr o mantener una
protección adecuada de sus habitantes en
calidad de consumidores;
b) Facilitar modalidades de producción y
distribución que respondan a las necesidades
y los deseos de los consumidores;
SU¾FWLFDV FRPHUFLDOHVr GLUHFWUL]  ODV qSROÊWLFDV
QDFLRQDOHV SDUD OD SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRUr c) Alentar a quienes se ocupan de la producción
(directrices 14 y 15), el comercio electrónico de bienes y servicios y de su distribución a los
GLUHFWULFHV  D  \ ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV consumidores a que adopten estrictas normas
(directrices 66 a 68). La sección ya existente relativa a éticas de conducta;
las medidas que permiten a los consumidores obtener
una compensación pasa a denominarse “solución G $\XGDUDORVSDÊVHVDSRQHUIUHQRDODVSU¾FWLFDV
GH FRQWURYHUVLDV \ FRPSHQVDFLÐQr VHFFLÐQ 9) VH comerciales abusivas de todas las empresas, a
DPSOÊDDƄQGHUHƅHMDUODU¾SLGDHYROXFLÐQGHGLFKRV QLYHOQDFLRQDOHLQWHUQDFLRQDOTXHSHUMXGLTXHQ
PHFDQLVPRV H LQFRUSRUD UHIHUHQFLDV D OD GHXGD \ OD a los consumidores;
TXLHEUD/DVHFFLÐQUHODWLYDDORVq¾PELWRVHVSHFÊƄFRVr
e) Facilitar la creación de grupos independientes
9. HV DPSOLDGD D ƄQ GH LQFOXLU OD HQHUJÊD GLUHFWUL]
GHGHIHQVDGHOFRQVXPLGRU
76), los servicios públicos (directriz 77) y el turismo
(directriz 78). Por último, la sección VI relativa a la
qFRRSHUDFLÐQLQWHUQDFLRQDOrHVREMHWRGHXQDQRWDEOH
expansión al añadirse las directrices 82 a 90, que
abarcan en gran medida los mecanismos de garantía
de cumplimiento a escala internacional, al tiempo
que una nueva sección VII, “mecanismo institucional
LQWHUQDFLRQDOr WUDWD GHO VHJXLPLHQWR GH OD DSOLFDFLÐQ
de las Directrices en el ámbito internacional. Fruto
de una revisión periódica e institucionalizada de
las Directrices, el Grupo Intergubernamental de
Expertos en Derecho y Política de Protección del
22
 (OGHPDU]RGHHO3UHVLGHQWH.HQQHG\SURQXQFLÐ
un discurso ante el Congreso de los Estados Unidos en el
que enunció cuatro derechos básicos de los consumidores:
VHJXULGDGLQIRUPDFLÐQHOHFFLÐQ\HOGHUHFKRDVHURÊGRTXH
posteriormente pasaron a conocerse como la “Carta de De
UHFKRVGHO&RQVXPLGRUr
I )RPHQWDU OD FRRSHUDFLÐQ LQWHUQDFLRQDO HQ OD
HVIHUDGHODSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRU
g) Promover el establecimiento de condiciones
de mercado que den a los consumidores una
PD\RUVHOHFFLÐQDSUHFLRVP¾VEDMRV
h) Promover un consumo sostenible.
Cabe señalar que el apartado c), si bien presente en
las anteriores Directrices, no tuvo su correspondiente
sección hasta la versión más reciente, en la cual pasó
a constituir la sección IV, “principios para unas buenas
SU¾FWLFDVFRPHUFLDOHVr
23
Representada por la DG CCRF, la Dirección General de la
Competencia, el Consumo y la Lucha contra el Fraude.
14 Manual sobre protección del consumidor

La sección II está dedicada al ámbito de aplicación Se podría decir que el espíritu de las dos primeras
de las Directrices, que se extiende a las transacciones qQHFHVLGDGHV OHJÊWLPDVr QXHYDV GH OD GLUHFWUL]  D
entre empresas y consumidores y a la provisión de y b) estaba presente en las Directrices anteriores
bienes y servicios a consumidores por empresas si bien no estaban explícitamente incorporadas.
HVWDWDOHV/DGLUHFWUL]LQFOX\HXQDGHƄQLFLÐQƅH[LEOH /RV DSDUWDGRV M \ N UHSUHVHQWDQ QXHYRV SULQFLSLRV
GHOWÆUPLQRqFRQVXPLGRUrTXH\DVHKDDQDOL]DGRHQ claramente enunciados en la resolución. Una
el capítulo I. característica distintiva tanto de las necesidades
OHJÊWLPDVGLUHFWUL]FRPRGHORVREMHWLYRVGLUHFWUL]
En la sección III, relativa a los principios generales, HVTXHQRVHPHQFLRQDQLQJ×QVHFWRUHVSHFÊƄFRVLQR
ODV qQHFHVLGDGHV OHJÊWLPDVr GH ORV FRQVXPLGRUHV que la intención implícita es transversal, de modo que
GLUHFWUL]  KDQ VLGR REMHWR GH XQD VLJQLƄFDWLYD son de aplicación a todos los sectores.
DPSOLDFLÐQ/RVDSDUWDGRVDEM\NVRQQXHYRV\
HODSDUWDGRJKDVLGRPRGLƄFDGRDƄQGHLQWURGXFLUHO
WÆUPLQRqVROXFLÐQGHFRQWURYHUVLDVr/DVqQHFHVLGDGHV
OHJÊWLPDVrVRQ
a) El acceso de los consumidores a bienes y
servicios esenciales;
b) La protección de los consumidores en situación
YXOQHUDEOH\GHGHVYHQWDMD
2. Principios para unas buenas
prácticas comerciales
Una característica pertinente de la revisión de 2015 es
que las Directrices no se dirigen exclusivamente a los
Gobiernos, sino que también contienen, en la sección
IV, directriz 11, unos “principios para unas buenas
SU¾FWLFDVFRPHUFLDOHVrDPRGRGHUHIHUHQFLD6RQ
D 7UDWRMXVWR\HTXLWDWLYR
F /DSURWHFFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHVIUHQWHDORV
riesgos para su salud y su seguridad; b) Conducta comercial;
d) La promoción y protección de los intereses c) Divulgación y transparencia;
económicos de los consumidores;
d) Educación y sensibilización;
e) El acceso de los consumidores a una
LQIRUPDFLÐQ DGHFXDGD TXH OHV SHUPLWD KDFHU e) Protección de la privacidad;
HOHFFLRQHV ELHQ IXQGDGDV FRQIRUPH D ORV
I &RQWURYHUVLDV \ UHFODPDFLRQHV GH ORV
deseos y necesidades de cada cual;
consumidores.
I /D HGXFDFLÐQ GHO FRQVXPLGRU VREUH ODV
consecuencias ambientales, sociales y
económicas que tienen sus elecciones;
g) La disponibilidad para el consumidor de
PHGLRVHIHFWLYRVGHVROXFLÐQGHFRQWURYHUVLDV
y de compensación;
h) La libertad de constituir grupos u otras
organizaciones pertinentes de consumidores
y la oportunidad para esas organizaciones de
Estas disposiciones tienen mucho en común
con otras partes del texto, incluso en la versión
anterior a 2015. Se enumeran por separado en
otra sección, lo que claramente da a entender
que se espera que las empresas adopten buenas
prácticas más allá de la labor de regulación y
JDUDQWÊD GH FXPSOLPLHQWR 5HƅHMDQ OD DSDULFLÐQ HQ
la última década de directrices de responsabilidad
social, como la ISO 2600024 y las Líneas Directrices
de la Organización de Cooperación y Desarrollo
hacer oír sus opiniones en los procesos de (FRQÐPLFRV2&'(SDUD(PSUHVDV0XOWLQDFLRQDOHV25,
DGRSFLÐQGHGHFLVLRQHVTXHODVDIHFWHQ y la búsqueda continua y generalizada de métodos
HƄFDFHVSDUDODDXWRUUHJXODFLÐQ\ODFRUUHJXODFLÐQGH
i) La promoción de modalidades de consumo ODV HPSUHVDV 0¾V DGHODQWH VH H[SORUD HVWD QXHYD
sostenible; dimensión de la conducta empresarial (capítulo IV),
DVÊ FRPR OD HGXFDFLÐQ \ OD LQIRUPDFLÐQ FDSÊWXOR ;
M 8QJUDGRGHSURWHFFLÐQSDUDORVFRQVXPLGRUHV
que recurran al comercio electrónico que no
VHD LQIHULRU DO RWRUJDGR HQ RWUDV IRUPDV GH
comercio;
las reclamaciones y las controversias (capítulo XI) y la
privacidad (capítulo XIII).
24
ISO 26000, 2010, Guía de responsabilidad social.
N /DSURWHFFLÐQGHODSULYDFLGDGGHOFRQVXPLGRU 25
OCDE, 2011, Líneas Directrices de la OCDE para Empresas
\ OD OLEUH FLUFXODFLÐQ GH LQIRUPDFLÐQ D QLYHO Multinacionales: Recomendaciones para una conducta
mundial. empresarial responsable en el contexto global.
II. Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor 15

3. Directrices c) Promoción y protección de los intereses

económicos de los consumidores
Las Directrices contienen una serie de recomendaciones
En esta sección, que abarca las directrices 20 a 32,
SDUD ORV (VWDGRV 0LHPEURV $ FRQWLQXDFLÐQ VH
VH H[LJH D ORV (VWDGRV 0LHPEURV TXH IRPHQWHQ R
resumen las principales directrices, que comprenden garanticen:
ODVHFFLÐQ9VXEVHFFLRQHV$D.VHJ×QODVFXDOHVORV
(VWDGRV0LHPEURVGHEHQJXLDUVHSRU 1) /D REWHQFLÐQ GHO P¾[LPR EHQHƄFLR GH ORV
recursos económicos de los consumidores,
a) Políticas nacionales para la protección velando por que los bienes cumplan con
del consumidor QRUPDV GH SURGXFFLÐQ \ IXQFLRQDPLHQWR
VDWLVIDFWRULDV
En esta sección, que abarca las directrices 14 y 15, se
H[LJHDORV(VWDGRV0LHPEURVTXHIRPHQWHQ 2) Unos adecuados canales de distribución y
servicios posventa de los productos;
1) %XHQDVSU¾FWLFDVFRPHUFLDOHV 3) Unas prácticas comerciales leales;
2) ,QIRUPDFLÐQFODUD\RSRUWXQD 4) /DSURWHFFLÐQIUHQWHDORVDEXVRVFRQWUDFWXDOHV
3) Términos contractuales y procedimientos de 5) La regulación de las prácticas de
WUDQVDFFLÐQMXVWRV\FODURV comercialización;
4) 0HFDQLVPRVGHSDJRVHJXUR 6) /DLQIRUPDFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHVSDUDTXH
estos decidan con conocimiento de causa y
5) 0HFDQLVPRVGHVROXFLÐQGHFRQWURYHUVLDV\GH tengan la posibilidad de elegir.
compensación;
Esta sección es amplia y sus componentes se
6) Privacidad y seguridad de los datos;
examinan en el capítulo III (derecho de la protección
7) Educación de los consumidores y las del consumidor), el capítulo VII (competencia) y el
empresas.
En esta sección también se exhorta a los Estados
0LHPEURV D TXH JDUDQWLFHQ ORV UHFXUVRV DGHFXDGRV
para que los organismos de protección del
consumidor promuevan el cumplimiento y obtengan
compensaciones. Los organismos de protección del
consumidor se analizan en el capítulo IV.
b) Seguridad física
En esta sección, que abarca las directrices 16 a 19,
VHH[LJHDORV(VWDGRV0LHPEURVTXHVHDVHJXUHQGH
que:
1) /RVSURGXFWRVVHDQVHJXURV\VHDMXVWHQDODV
normas de seguridad;
2) /RV FRQVXPLGRUHV UHFLEDQ LQIRUPDFLÐQ VREUH
el uso adecuado de los bienes y los riesgos
que entrañan;
3) 6HFRQWHPSOHQPHGLGDVGHQRWLƄFDFLÐQ\UHWLUR
de productos inseguros o peligrosos;
4) Se prevea la compensación correspondiente
en caso de que se retiren esos productos.
El capítulo IX trata de la seguridad de los productos.
FDSÊWXOR;LQIRUPDFLÐQ\HGXFDFLÐQ
d) Normas para la seguridad y calidad de los
servicios y bienes de consumo
En esta sección, que abarca las directrices 33 a 35,
VH H[LJH D ORV (VWDGRV 0LHPEURV TXH VH DVHJXUHQ
de que:
1) 6H KD\DQ IRUPXODGR QRUPDV QDFLRQDOHV GH
seguridad y calidad de los bienes y servicios;
2) 'LFKDV QRUPDV VH DMXVWHQ HQ OR SRVLEOH D
normas internacionales;
3) 6H IRPHQWHQ VHUYLFLRV SDUD FRPSUREDU \
FHUWLƄFDUORVELHQHV\VHUYLFLRV
Aunque esta sección no ha variado desde su
aprobación inicial, la importancia de las normas ha ido
en aumento en cuanto a la regulación del comercio
internacional. En los capítulos III (derecho de la
protección del consumidor) y IX (seguridad) se tratan
las cuestiones relativas a las normas.
e) Sistemas de distribución de servicios y bienes
esenciales
En esta sección, que abarca la directriz 36, se exige
D ORV (VWDGRV 0LHPEURV TXH WUDWHQ GH JDUDQWL]DU
OD GLVWULEXFLÐQ HƄFLHQWH GH ELHQHV \ VHUYLFLRV
16
especialmente bienes y servicios esenciales para
ORV FRQVXPLGRUHV GHVIDYRUHFLGRV SRU HMHPSOR ORV
que residen en zonas rurales. Esta sección ha ido
adquiriendo mayor relevancia para las Naciones
Unidas a lo largo de los años en la medida en que
ORV2EMHWLYRVGH'HVDUUROORGHO0LOHQLR\ORV2EMHWLYRV
GH 'HVDUUROOR 6RVWHQLEOH KDFHQ UHIHUHQFLD H[SOÊFLWD D
YDULRVELHQHV\VHUYLFLRV3RUHOORVHKDUHIRU]DGRFRQ
las nuevas directrices relativas a la energía (directriz 76)
y servicios públicos (directriz 77), que se analizan en el
capítulo XV (servicios públicos).
f) Solución de controversias y compensación
En esta sección ampliada y de título nuevo, que
abarca las directrices 37 a 41, se requiere que los
(VWDGRV 0LHPEURV HVWDEOH]FDQ \ GHQ D FRQRFHU
PHFDQLVPRV GH FRPSHQVDFLÐQ U¾SLGRV MXVWRV
asequibles y accesibles, que tengan especialmente
en cuenta las necesidades de los consumidores
GH UHQWD EDMD 7DPELÆQ VH H[LJH D ORV (VWDGRV
0LHPEURV TXH DOLHQWHQ D ODV HPSUHVDV D TXH
implanten mecanismos para tramitar las controversias
FRQ ORV FRQVXPLGRUHV GH PDQHUD MXVWD U¾SLGD \
H[HQWD GH IRUPDOLVPRV 'HVGH OD DPSOLDFLÐQ GH
1999, los principios y la práctica en la solución de
FRQWURYHUVLDV KDQ HYROXFLRQDGR VLJQLƄFDWLYDPHQWH
de suerte que cada vez es mayor el consenso en
torno a las cualidades mencionadas y se hace más
KLQFDSLÆ HQ ODV GLPHQVLRQHV WUDQVIURQWHUL]DV /DV
GLUHFWULFHVUHYLVDGDVKDFHQUHIHUHQFLDHVSHFÊƄFDHQOD
Manual sobre protección del consumidor
TXH ORV (VWDGRV 0LHPEURV RUJDQLFHQ SURJUDPDV GH
IRUPDFLÐQ SDUD HGXFDGRUHV SURIHVLRQDOHV GH ORV
PHGLRVGHFRPXQLFDFLÐQ\FRQVHMHURVGHOFRQVXPLGRU
DƄQGHTXHSXHGDQSRQHUHQPDUFKDSURJUDPDVGH
HGXFDFLÐQHLQIRUPDFLÐQ/DV'LUHFWULFHV\DLQFOX\HQ
el comercio electrónico en la lista de cuestiones
que tienen que ser abordadas. Los programas de
HGXFDFLÐQHLQIRUPDFLÐQVHDQDOL]DQHQHOFDSÊWXOR;
h) Promoción del consumo sostenible
En esta sección, que abarca las directrices 49 a 62, se
UHTXLHUHTXHORV(VWDGRV0LHPEURVIRUPXOHQ\DSOLTXHQ
políticas para promover prácticas de consumo
sostenible en el seno de la administración pública
y también por parte de empresas y consumidores.
Esta labor debe realizarse en colaboración con las
organizaciones de la sociedad civil y las empresas
mediante una combinación de políticas que incluyan:
1) Regulación;
2) Instrumentos económicos y sociales14;
3) Políticas sectoriales en ámbitos como el uso
de la tierra, el transporte, la gestión de los
residuos, la energía, la vivienda y los programas
GHLQIRUPDFLÐQ\HGXFDFLÐQ
/RV (VWDGRV 0LHPEURV GHEHQ HODERUDU LQGLFDGRUHV
que midan los progresos en la consecución de un
FRQVXPRVRVWHQLEOH$XQTXHQRVHPRGLƄFÐHQ
esta sección adquirió mayor relevancia después
GLUHFWUL]DqSURFHGLPLHQWRVGHVROXFLÐQFROHFWLYRVr
en casos de quiebra y sobreendeudamiento y (en
las directrices 38 y 41) a la necesidad de que las
empresas establezcan procedimientos, como una
PHMRUWUDPLWDFLÐQGHODVUHFODPDFLRQHVTXHUHGX]FDQ
la necesidad de poner en marcha los mecanismos de
compensación. Se aborda este tema en el capítulo XI
(solución de controversias y compensación).
g) Programas de educación e información
En esta sección, que abarca las directrices 42
DVHUHTXLHUHTXHORV(VWDGRV0LHPEURVIRUPXOHQ
y pongan en marcha programas de educación e
LQIRUPDFLÐQ GHO FRQVXPLGRU SDUD TXH HVWH SXHGD
conocer sus derechos y responsabilidades y ser
selectivo al tomar decisiones como tal, lo que supone,
entre otras cosas, tener en cuenta las consecuencias
PHGLRDPELHQWDOHV6HLQVWDDORV(VWDGRV0LHPEURV
a hacer partícipes de esta labor a los grupos de
consumidores, las empresas y otras organizaciones
de la sociedad civil, prestando especial atención a
ORV FRQVXPLGRUHV YXOQHUDEOHV \ GHVIDYRUHFLGRV /D
educación de los consumidores debe ser incluida
en los planes de estudios escolares y se espera
de que la Asamblea General aprobara en 2015 los
2EMHWLYRV GH 'HVDUUROOR 6RVWHQLEOH PHQFLRQDGRV
HVSHFÊƄFDPHQWHHQODUHVROXFLÐQVREUHSURWHFFLÐQGHO
consumidor, que introduce las directrices revisadas.
i) Comercio electrónico
En esta sección, introducida en 2015, que abarca las
directrices 63 a 65, se pide:
1) Igualdad de trato del comercio electrónico con
UHVSHFWR D RWUDV IRUPDV GH FRPHUFLR HQ OR
UHIHUHQWHDODSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRU
2) &RRSHUDFLÐQWUDQVIURQWHUL]D
3) El estudio de las directrices de la OCDE sobre
el comercio electrónico (elaboradas en 1999 y
revisadas en 2016)26FRPRUHIHUHQFLD
El capítulo XII trata sobre el comercio electrónico.
26
OCDE, 2016, Consumer Protection in E-commerce: OECD
Recommendation.
II. Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor
L 5GTXKEKQUƂPCPEKGTQU
En esta sección, introducida en 2015, que abarca
las directrices 66 a 68, se señalan los principios de
alto nivel elaborados por la OCDE de acuerdo con el
mandato del Grupo de los 20, y se plantea:
17
DOUHVSHFWRSDUDORVFRQVXPLGRUHV/DUHIHUHQFLDDOD
concesión de licencias y la promoción del uso de de
nominaciones comunes internacionales para los me
dicamentos tiene presente claramente la posibilidad
de un régimen de licencias obligatorias, permitido por
ODVQRUPDVGHOD2UJDQL]DFLÐQ0XQGLDOGHO&RPHUFLR
1) (YLWDUFRQƅLFWRVGHLQWHUHVHVHQODUHPXQHUDFLÐQ
del personal;
2) Contemplar la responsabilidad institucional por
la actuación de los agentes;
3) Desarrollar estructuras reguladoras;
4) *DUDQWL]DU OD SURWHFFLÐQ IUHQWH DO IUDXGH \ ORV
abusos27.
Estos principios recomiendan implantar políticas de
concesión responsable de préstamos, mecanismos
de garantía de los depósitos bancarios y marcos
reguladores de los servicios de remesas, prestando
especial atención a la transparencia en esas
transacciones. Estas cuestiones se analizan en el
capítulo XIV.
M /GFKFCUTGNCVKXCUC½ODKVQUGURGEÉƂEQU
En relación con las directrices 69 a 78, antes de 2015
VH SHGÊD D ORV (VWDGRV 0LHPEURV TXH SULRUL]DUDQ
¾PELWRV GH LQWHUÆV IXQGDPHQWDO SDUD OD VDOXG GH ORV
consumidores, en los que quedaban abarcados los
DOLPHQWRV HO DJXD \ ORV SURGXFWRV IDUPDFÆXWLFRV
En 2015, se hizo extensible su alcance a los servi
cios públicos y a los servicios energéticos (incluida la
participación de las comunidades en la supervisión
20& FRPR VH DFRUGÐ HQ OD 'HFODUDFLÐQ GH 'RKD
de 2001.
Estas cuestiones se analizan más adelante: la
alimentación en el capítulo XVI, el agua y la energía
en el capítulo XV (servicios públicos) y el turismo en el
capítulo VIII (cooperación internacional).
4. Cooperación internacional
Las Directrices, en su versión anterior a 2015,
proponían medios de cooperación internacional para
la elaboración y la aplicación de políticas, la adquisición
S×EOLFD FRQMXQWD GH ELHQHV \ VHUYLFLRV HVHQFLDOHV \
ORV LQWHUFDPELRV GH LQIRUPDFLÐQ VREUH SURGXFWRV
GHIHFWXRVRVHQHVSHFLDODXQTXHQRH[FOXVLYDPHQWH
en contextos regionales o subregionales. También
VH HVSHUDED TXH ORV (VWDGRV 0LHPEURV IRPHQWDUDQ
OD WUDQVIHUHQFLD GH WHFQRORJÊD \ HO DSR\R ƄQDQFLHUR
para posibilitar el consumo sostenible y garantizar
que las medidas de protección del consumidor no
VH FRQYLHUWDQ HQ EDUUHUDV LQMXVWLƄFDEOHV DO FRPHUFLR
internacional.
En 2015, la sección VI, que abarca las directrices 79 a
IXHDPSOLDGDDƄQGHSHGLUXQDPHMRUFRRSHUDFLÐQ
WUDQVIURQWHUL]DLQFOXLGDODGHVLJQDFLÐQGHRUJDQLVPRV
QDFLRQDOHV GH FRQWDFWR \ FRPEDWLU HO IUDXGH \ ODV
UHJXODGRUDDVÊFRPRDOWXULVPR\ORVYLDMHV/DVPH
didas adoptadas en estos ámbitos guardan relación
con el control de la calidad, la distribución adecuada
\ODLQIRUPDFLÐQHVWDQGDUL]DGD6HSLGHDORV(VWDGRV
0LHPEURVTXHDSOLTXHQQRUPDVLQWHUQDFLRQDOHVDFHS
tadas en los sectores de la alimentación y los pro
GXFWRVIDUPDFÆXWLFRV(QFXDQWRDODSURGXFFLÐQGH
alimentos, deben promoverse asuntos como las políti
cas y prácticas agrícolas sostenibles y la conservación
de la biodiversidad y los conocimientos tradicionales.
'HEHQHODERUDUVHSROÊWLFDVQDFLRQDOHVTXHPHMRUHQHO
suministro, la distribución y la calidad del agua po
WDEOH \ HO DJXD GHVWLQDGD D RWURV ƄQHV WHQLHQGR HQ
FXHQWDHOFDU¾FWHUƄQLWRGHORVUHFXUVRVKÊGULFRV7DP
ELÆQVHSLGHDORV(VWDGRV0LHPEURVTXHGHVDUUROOHQ
políticas nacionales integradas que garanticen el uso
DGHFXDGRGHORVSURGXFWRVIDUPDFÆXWLFRVMXQWRFRQ
su adquisición pública, distribución, producción, los
mecanismos de concesión de licencias y los sistemas
GHUHJLVWURDVÊFRPRODGLVSRQLELOLGDGGHLQIRUPDFLÐQ
27
OCDE, 2011, G20 High-level Principles on Financial
Consumer Protection.
prácticas comerciales engañosas, teniendo en
cuenta las directrices de la OCDE28. La cooperación
internacional se analiza en el capítulo VII.
5. Mecanismo institucional
internacional
Una de las principales novedades de las Directrices
de 2015 es la inclusión de la sección VII relativa al
qPHFDQLVPR LQVWLWXFLRQDO LQWHUQDFLRQDOr TXH DEDUFD
las directrices 95 a 99, para hacer un seguimiento
del cumplimiento de las Directrices mediante la
constitución del Grupo Intergubernamental de
Expertos en Derecho y Política de Protección del
&RQVXPLGRUEDMRORVDXVSLFLRVGHOD81&7$'29. Tal y
28
OCDE, 2003, Directrices de la OCDE para la Protección de
los Consumidores de Prácticas Comerciales Transfronterizas
Fraudulentas y Engañosas.
29
La reunión inaugural del Grupo Intergubernamental de
Expertos en Derecho y Política de Protección del Consumidor
tuvo lugar en Ginebra en octubre de 2016.
18 Manual sobre protección del consumidor

como se expone en la directriz 97, este Grupo tiene Principios y Normas Equitativos Convenidos
ODVVLJXLHQWHVIXQFLRQHV 0XOWLODWHUDOPHQWH SDUD HO &RQWURO GH ODV
Prácticas Comerciales Restrictivas, y presentar
D 6HUYLU GH IRUR DQXDO \ WRPDU GLVSRVLFLRQHV
para la celebración de consultas multilaterales,
debates e intercambios de opiniones entre
ORV (VWDGRV 0LHPEURV VREUH ORV DVXQWRV
relacionados con las directrices, en particular
su aplicación y las experiencias derivadas de
dicha aplicación;
b) Realizar estudios e investigaciones
periódicamente sobre cuestiones relacionadas
LQIRUPHVDHVDV&RQIHUHQFLDV
i) Llevar a cabo un examen periódico de
las Directrices, cuando así lo dispongan
ODV &RQIHUHQFLDV GH ODV 1DFLRQHV 8QLGDV
Encargadas de Examinar Todos los Aspectos
GHO&RQMXQWRGH3ULQFLSLRV\1RUPDV(TXLWDWLYRV
&RQYHQLGRV 0XOWLODWHUDOPHQWH SDUD HO &RQWURO
de las Prácticas Comerciales Restrictivas;
con la protección del consumidor en relación M (VWDEOHFHU ORV SURFHGLPLHQWRV \ PÆWRGRV GH
con las directrices, sobre la base del consenso WUDEDMR TXH VHDQ QHFHVDULRV SDUD FXPSOLU VX
\ ORV LQWHUHVHV GH ORV (VWDGRV 0LHPEURV mandato.
\ GLIXQGLUORV FRQ PLUDV D LQFUHPHQWDU HO
LQWHUFDPELR GH H[SHULHQFLDV \ PHMRUDU OD $ƄQGHHYDOXDUODDSOLFDFLÐQSU¾FWLFDGHODV'LUHFWULFHV
HƄFDFLDGHODVGLUHFWULFHV recientemente revisadas en un país determinado, se
sugiere utilizar los siguientes indicadores:
c) Llevar a cabo exámenes voluntarios entre
homólogos de las políticas nacionales de
protección del consumidor de los Estados
0LHPEURV TXH DSOLFDQ ODV DXWRULGDGHV GH
protección del consumidor;
D $VLJQDFLÐQ GH UHVSRQVDELOLGDGHV HVSHFÊƄFDV
en asuntos de consumo a los ministerios
u organismos públicos, cosa que debe
comprender igualmente el desarrollo de una
vertiente relacionada con el consumidor en los
G 5HXQLU\GLIXQGLULQIRUPDFLÐQVREUHFXHVWLRQHV
relacionadas con la consecución general de
las metas de las directrices y las medidas
pertinentes adoptadas por los Estados
0LHPEURV D QLYHO QDFLRQDO R UHJLRQDO SDUD
SURPRYHUXQDDSOLFDFLÐQHƄFD]GHVXVREMHWLYRV
y principios;
e) Prestar asistencia técnica y crear capacidad
en los países en desarrollo y en economías en
ministerios de cada sector, especialmente en
ORVVHFWRUHVLGHQWLƄFDGRVHQODVVHFFLRQHV9-
\ 9. GH ODV 'LUHFWULFHV \ GHEH DEDUFDU D ODV
empresas estatales;
b) Aprobación de una política nacional de
protección del consumidor y de leyes de
protección del consumidor, que incluyan la
seguridad y la privacidad de los datos;
WUDQVLFLÐQ SDUD OD IRUPXODFLÐQ \ DSOLFDFLÐQ GH F $SUREDFLÐQ \ DSOLFDFLÐQ GH OH\HV GH GHIHQVD
políticas y leyes de protección del consumidor; de la competencia;
I ([DPLQDU ORV HVWXGLRV OD GRFXPHQWDFLÐQ \
ORVLQIRUPHVSHUWLQHQWHVGHODVRUJDQL]DFLRQHV
competentes del sistema de las Naciones
Unidas y otras organizaciones y redes
LQWHUQDFLRQDOHVLQWHUFDPELDULQIRUPDFLÐQVREUH
SURJUDPDVGHWUDEDMR\WHPDVSDUDFRQVXOWDV
HLGHQWLƄFDUSUR\HFWRVGHWUDEDMRFRPSDUWLGR\
modalidades de cooperación en la prestación
de asistencia técnica;
d) Aprobación y aplicación de normas para
productos y servicios destinados a los
consumidores;
e) Aprobación por parte de la industria de códigos
de buenas prácticas, ya sea unilateralmente
o en cooperación con la administración o los
reguladores;
I 2UJDQL]DFLÐQ GH SURJUDPDV GH HGXFDFLÐQ GH
J (ODERUDU LQIRUPHV \ UHFRPHQGDFLRQHV
apropiados sobre las políticas de protección
GHO FRQVXPLGRU GH ORV (VWDGRV 0LHPEURV
en particular sobre la aplicación y puesta en
práctica de las presentes directrices;
ORVFRQVXPLGRUHV\GLIXVLÐQGHODLQIRUPDFLÐQ
sobre la protección del consumidor;
g) Establecimiento de mecanismos de solución
GH FRQWURYHUVLDV \ GH PHGLDFLÐQ \ DUELWUDMH
incluida la solución de controversias en línea;
K 7UDEDMDUHQORVLQWHUYDORVHQWUHODV&RQIHUHQFLDV
de las Naciones Unidas Encargadas de h) Reconocimiento de las organizaciones de
([DPLQDU7RGRVORV$VSHFWRVGHO&RQMXQWRGH consumidores (lo que podría incluir el apoyo
II. Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor 19

ƄQDQFLHUR GH ODV DGPLQLVWUDFLRQHV FRPR
participantes en los procesos de toma de
decisiones en los ámbitos de las políticas y la
protección de los consumidores;
i) Incorporación de una materia de educación
del consumidor en los planes de estudio de las
escuelas y en otras instancias;
DPSOLDPHQWHDSOLFDGDVSRUORV(VWDGRV0LHPEURVGH
las Naciones Unidas. Las contribuciones nacionales
al presente proceso de revisión muestran que todos
los ámbitos de las presentes Directrices siguen
VLHQGR Y¾OLGRV \ ×WLOHVr30. En cambio, una encuesta
realizada por Consumers International en 2013 puso
GH PDQLƄHVWR OD qLQWHQVD IUXVWUDFLÐQr H[SUHVDGD SRU
VXV PLHPEURV IXQGDPHQWDOPHQWH DVRFLDFLRQHV
GH FRQVXPLGRUHV DQWH OD qIDOWD GH DSOLFDFLÐQ GH
M (VWDEOHFLPLHQWR R UHFRQRFLPLHQWR GH ORV las medidas de protección del consumidor ya
FHQWURV GH LQIRUPDFLÐQ \ DVHVRUDPLHQWR GHO DGRSWDGDVr31.
consumidor;
Los consumidores operan en la actualidad en un
N )RPHQWR \ KDELOLWDFLÐQ GH OD GLIXVLÐQ GH OD
LQIRUPDFLÐQ VREUH ORV HQVD\RV GH SURGXFWRV
realizados directamente por las autoridades o a
través de las organizaciones de consumidores;
l) Establecimiento de políticas de acceso a los
bienes y servicios básicos;
mercado internacional ampliado, lo cual exige nuevas
dinámicas de interacción entre consumidores,
empresas y reguladores. Las Directrices representan
un paso importante en esa dirección y, con un nivel
adecuado de determinación, la revisión de 2015
puede propiciar nuevos avances.

m) Cooperación internacional mediante la

asistencia para elaborar una legislación de
protección del consumidor y el apoyo a la
IRUPDFLÐQGHORVIXQFLRQDULRVS×EOLFRV

n) Participación en exámenes de las políticas

nacionales de protección del consumidor y en
exámenes periódicos de las Directrices en el
marco del mecanismo institucional establecido
en el seno de la UNCTAD.

C. CONCLUSIÓN

Las Directrices han sentado las bases de un marco

para las leyes de protección del consumidor en
numerosos países, aunque los avances en su
DSOLFDFLÐQQRKDQVLGRXQLIRUPHV(QDOJXQDVSDUWHV
GHOPXQGRVLJXHKDELHQGRYDULDVMXULVGLFFLRQHVHQODV
que no existen leyes de protección del consumidor,
organismos públicos de protección del consumidor
ni asociaciones de consumidores independientes.
Asimismo, puede que haya leyes, pero en ocasiones
FDUHFHQGHWRGRHIHFWRHQODSU¾FWLFD

5HVXOWD GLIÊFLO YDORUDU FRQ SUHFLVLÐQ HO JUDGR GH

aplicación de las Directrices desde su aprobación. El
FRQVHQVRTXHHPDQDGHYDULDVIXHQWHVSDUHFHLQGLFDU
que han supuesto una importante contribución a la
protección del consumidor en todo el mundo. En
2012, la UNCTAD llevó a cabo un estudio global de las
PHGLGDVDGRSWDGDVSRUORV(VWDGRV0LHPEURVGHODV
30
Naciones Unidas destinadas a poner en práctica las UNCTAD, 2013, Informe sobre la aplicación de las Directrices
de las Naciones Unidas para la protección del consumidor
disposiciones de las Directrices. El estudio concluyó QRWDGHODVHFUHWDUÊDGHOD81&7$'
que “[d]esde 1985 las Directrices de las Naciones 31
Consumers International, 2013, The State of Consumer
Unidas para la protección del consumidor han sido Protection around the World.
20
III. Derecho del consumidor
A. EL DERECHO DEL CONSUMIDOR
EN LAS DIRECTRICES DE LAS
NACIONES UNIDAS PARA LA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
En la resolución 70/186, que precede a las Directrices
de las Naciones Unidas para la Protección del
&RQVXPLGRU VH UHDƄUPD TXH qODV GLUHFWULFHV VRQ
XQ FRQMXQWR YDOLRVR GH SULQFLSLRV SDUD HVWDEOHFHU
las principales características que deben tener las
leyes de protección del consumidor, las instituciones
encargadas de aplicarlas y los sistemas de
FRPSHQVDFLÐQSDUDTXHVHDQHƄFDFHV\SDUDD\XGDU
D ORV (VWDGRV 0LHPEURV LQWHUHVDGRV D IRUPXODU \
aplicar leyes, normas y reglamentos nacionales y
regionales adaptados a sus propias circunstancias
económicas, sociales y ambientales, así como para
promover la cooperación internacional entre los
(VWDGRV0LHPEURVr$FRQWLQXDFLÐQVHUHFRQRFHTXH
“existe consenso sobre la necesidad de contar con
principios comunes que establezcan las principales
características que deben tener las leyes de protección
del consumidor, las instituciones encargadas de
aplicarlas y los sistemas de compensación para que
VHDQ HƄFDFHVr \ TXH OD SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU
requiere un “sólido marco legal y reglamentario para
ODSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUr
Las Directrices son menos explícitas al señalar que
“las políticas de protección del consumidor incluyen
las leyes, reglamentos [y] normas (...) que protegen
los derechos e intereses de los consumidores y
Manual sobre protección del consumidor
JHQHUDFLÐQ$ƄQGHFRPSOHPHQWDUHVRVGRVFRQMXQWRV
de derechos, se ha tendido a incluir asimismo el
GHUHFKRDOGHVDUUROORTXHVHLGHQWLƄFDFRPRGHUHFKR
de tercera generación. Un tema examinado aquí,
relevante para la evolución de los derechos, es que
gran parte de la legislación de importancia para los
consumidores no está expresamente relacionada con
ellos.
En el capítulo IV se muestra cómo la legislación y
ODV SROÊWLFDV VHFWRULDOHV UHƅHMDQ FDGD YH] XQD PD\RU
conciencia de la dimensión de la protección del
consumidor. En el capítulo XV, dedicado a los servicios
públicos, se señala que, a menudo, esa dimensión va
P¾VDOO¾GHORVqGHUHFKRVGHORVFRPSUDGRUHVr\WLHQH
en cuenta las cuestiones relativas al acceso de los “no
FRPSUDGRUHVrFRPRODVSREODFLRQHVGHVDWHQGLGDV
/D FXHVWLÐQ GHO DFFHVR HV REMHWR GH QXPHURVDV
declaraciones de las Naciones Unidas y, de manera
P¾V H[KDXVWLYD GH ORV 2EMHWLYRV GH 'HVDUUROOR GHO
0LOHQLR\ORV2EMHWLYRVGH'HVDUUROOR6RVWHQLEOHXQRV
y otros reconocidos explícitamente en las Directrices
de las Naciones Unidas para la Protección del
&RQVXPLGRU 0XFKRV GH HVRV GHUHFKRV GH DFFHVR
ƄJXUDQHQODVGLVSRVLFLRQHVFRQVWLWXFLRQDOHVGHFDGD
país.
1. ¿Qué aspectos de la protección
del consumidor prevén las
constituciones?
En 2008, la UNCTAD señaló que en las constituciones
SURPXHYHQ HO ELHQHVWDU GH HVWRVr GLUHFWUL]  TXH de al menos 24 países se contemplaba la protección
las empresas deben acatar la ley (directriz 9) y que de los consumidores, a menudo vinculada a la política
GHEHQ DGRSWDUVH qVLVWHPDV MXUÊGLFRVr GLUHFWUL]  R GH OD FRPSHWHQFLD FRPR SRU HMHPSOR HQ HO FDVR
qPHGLGDVrGLUHFWUL] GHOD&RQVWLWXFLÐQGH0Æ[LFR32. En 2013, la UNCTAD
LQIRUPÐGHTXHqHQPXFKRVFDVRVODSURWHFFLÐQGHO
consumidor ha sido consagrada constitucionalmente
B. DISPOSICIONES y algunos países han reconocido los derechos del
CONSTITUCIONALES RELATIVAS FRQVXPLGRU FRPR GHUHFKRV KXPDQRVr33. En el
A LA PROTECCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES 32
El artículo 28 instaura la protección del consumidor mediante
las medidas antimonopólicas. Los monopolios están
0XFKDV FRQVWLWXFLRQHV PRGHUQDV FRQƄHUHQ prohibidos, salvo en determinadas excepciones como los
servicios prestados por el Estado.
explícitamente una amplia gama de derechos 33
 81&7$'  q,QIRUPH VREUH OD DSOLFDFLÐQ GH ODV
humanos. No solo enuncian los derechos civiles y Directrices de las Naciones Unidas para la protección
políticos, también conocidos como derechos de
primera generación, sino que además delimitan una
serie de derechos económicos, sociales y culturales,
citados en ocasiones como derechos de segunda
GHO FRQVXPLGRU r QRWD GH OD VHFUHWDUÊD GH OD
81&7$' (Q HO FDVR GH OD 6XSUHPD &RUWH GH -XVWLFLD GH
OD 1DFLÐQ GH 0Æ[LFR YÆDVH KWWSZZZFRQVXPLGRUJRE
P[ZRUGSUHVVZSFRQWHQWXSORDGV6(17(1&,$B
$03$52B0(;,&$1$SGI
III. Derecho del consumidor
LQIRUPH VH KDFÊD PHQFLÐQ HVSHFÊƄFD GH (O 6DOYDGRU
Egipto, Polonia y Suiza, así como del reconocimiento
de la dimensión de los derechos humanos por la
6XSUHPD&RUWHGH-XVWLFLDGHOD1DFLÐQGH0Æ[LFRHQ
2012. El análisis de las disposiciones constitucionales
LQGLFDJUDQGHVGLIHUHQFLDVGHFRQWHQLGRTXHSXHGHQ
sintetizarse en los siguientes principios de alto nivel:
• Los derechos genéricos de los consumidores
que deben ser protegidos por la ley, a menudo
IXQGDPHQW¾QGRVH HQ ODV qQHFHVLGDGHV
OHJÊWLPDVr H[SUHVDGDV HQ ODV 'LUHFWULFHV GH
las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor (directriz 5).
• La libertad de constituir asociaciones
LQGHSHQGLHQWHV GH GHIHQVD GHO FRQVXPLGRU
\ FRQIHULUOHV OD FDSDFLGDG MXUÊGLFD QHFHVDULD
(locus standi) para representar los intereses
individuales y colectivos de los consumidores
en el proceso de adopción de decisiones y en
los tribunales.
9DULDV MXULVGLFFLRQHV KDQ WRPDGR HOHPHQWRV GH ODV
qQHFHVLGDGHV OHJÊWLPDVr SDUD LQFRUSRUDUORV HQ ODV
disposiciones constitucionales de acuerdos regionales
generales, como el acuerdo de libre comercio de
21
Como se indicó anteriormente, en las constituciones
se recogen temas vitales para el consumidor que
QR VH UHFRQRFHQ FRPR WDOHV (QWUH ORV HMHPSORV
WÊSLFRV FDEH VHÎDODU OD &RQVWLWXFLÐQ GH 6XG¾IULFD
en cuyas cláusulas relativas al acceso a servicios
públicos básicos como el agua, la atención de la
VDOXGODHGXFDFLÐQ\ODYLYLHQGDQRƄJXUDHOWÆUPLQR
qFRQVXPLGRUr36. El artículo 184 de la Constitución de
6XG¾IULFDFRQƄHUHDOD&RPLVLÐQGH'HUHFKRV+XPDQRV
GH 6XG¾IULFD HO PDQGDWR GH SURPRYHU ORV GHUHFKRV
humanos. A ese respecto, se asigna a la Comisión
el cometido de recabar de “los órganos competentes
GHO(VWDGRrLQIRUPDFLÐQVREUHODVPHGLGDVDGRSWDGDV
SDUD KDFHU HIHFWLYD OD DSOLFDFLÐQ GH ORV GHUHFKRV
establecidos en la Carta de Derechos en relación con
la vivienda, la atención de la salud, la alimentación,
el agua, la seguridad social, la educación y el medio
ambiente. Esos derechos se conocen como derechos
socioeconómicos. El Estado debe “respetar, proteger,
SURPRYHU\KDFHUHIHFWLYRVrHVRVGHUHFKRVVREUHOD
base de los principios enunciados en la Constitución,
que deben observarse y llevarse a la práctica.
El derecho constitucional puede emplearse para
HVWDEOHFHU R UHIRU]DU GHUHFKRV IXQGDPHQWDOHV R
básicos del consumidor y para brindar algunos
OD &RPXQLGDG GHO &DULEH &$5,&20 \ OD 8QLÐQ
Europea34.
La versión consolidada del Tratado de Funcionamiento
de la Unión Europea establece que “para promover
los intereses de los consumidores y garantizarles un
alto nivel de protección, la Unión contribuirá a proteger
la salud, la seguridad y los intereses económicos de
los consumidores, así como a promover su derecho
D OD LQIRUPDFLÐQ D OD HGXFDFLÐQ \ D RUJDQL]DUVH
SDUD VDOYDJXDUGDU VXV LQWHUHVHVr35. Por su parte, el
artículo 38 de la Carta de Derechos Fundamentales
GH OD 8QLÐQ (XURSHD HVWDEOHFH EDMR HO WÊWXOR GH
q6ROLGDULGDGr HO UHTXLVLWR GH qXQ QLYHO HOHYDGR GH
SURWHFFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHVr(QOD&DUWDWDPELÆQ
ƄJXUDQ RWURV GHUHFKRV UHOHYDQWHV UHODFLRQDGRV FRQ
las necesidades legítimas, a saber, “respeto de la
principios rectores, como la responsabilidad de las
autoridades estatales o públicas en la promoción
y protección de los derechos del consumidor,
concretamente mediante el establecimiento de
PDUFRVMXUÊGLFRVHLQVWLWXFLRQDOHVDGHFXDGRVDPSOLRV
\HƄFDFHV/DVGLVSRVLFLRQHVFRQVWLWXFLRQDOHVSXHGHQ
ser un instrumento para impulsar la tan necesaria
PHMRUD GH ORV QLYHOHV GH DFFHVR 'H KHFKR ORV
grupos de la sociedad civil (no necesariamente las
asociaciones de consumidores) han invocado los
derechos constitucionales para hacer campaña en
IDYRU GH ORV GHUHFKRV GH ORV FRQVXPLGRUHV37. Esas
GLVSRVLFLRQHVSXHGHQKDFHUHIHFWLYRVRWURVGHUHFKRV
garantizados constitucionalmente.
La constitución, como norma suprema de un
RUGHQDPLHQWR MXUÊGLFR WLHQH SULPDFÊD VREUH HO UHVWR
YLGD SULYDGD \ IDPLOLDUr DUWÊFXOR  qSURWHFFLÐQ GH GHOH\HVYLJHQWHVORTXHUHIXHU]DOHJLWLPD\SULRUL]D
GDWRV GH FDU¾FWHU SHUVRQDOr DUWÊFXOR  qOLEHUWDG GH los derechos en ella garantizados. Por lo tanto, la
UHXQLÐQ \ GH DVRFLDFLÐQr DUWÊFXOR  qSURWHFFLÐQ GHIHQVD GH OD SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU SRGUÊD
GHODVDOXGrDUWÊFXOR\qDFFHVRDORVVHUYLFLRVGH UHIRU]DUVHVLTXHGDVHSODVPDGDHQODVGLVSRVLFLRQHV
LQWHUÆV HFRQÐPLFR JHQHUDOr DUWÊFXOR  $ PHQXGR constitucionales.
los principios de alto nivel se consideran un contenido
constitucional más apropiado que unas disposiciones
detalladas.

36
Para un examen más pormenorizado, véase R. Greenstein,
34
Tratado de Chaguaramas, 2001, art. 169. 2005, Social Rights, Essential Services and Political
35
Artículo 169, apartado 1, de la versión consolidada del Mobilization in Post-Apartheid South Africa-RKDQQHVEXUJR
Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea, 26.10.2012 Universidad de Witwatersrand).
C 326/47. 37
Greenstein, R., op. cit.
22 Manual sobre protección del consumidor

C. LEYES MARCO DE PROTECCIÓN • Ley de Quebec de Protección del Consumidor,

DEL CONSUMIDOR de 1971 (Canadá)
• Ley de Prácticas Comerciales, de 1974
Aunque la legislación de protección del consumidor
VXHOH HQWHQGHUVH FRPR XQ IHQÐPHQR PRGHUQR
muchas de las leyes que se consideran de protección
del consumidor tienen su origen en leyes mucho más
antiguas, como las de pesos y medidas. La primera
$XVWUDOLDVXEVXPLGDHQOD/H\GH'HIHQVDGH
la Competencia y Protección del Consumidor
de Australia de 2010)
• Ley de Protección al Consumidor, de 1975
IDVH GH OD OHJLVODFLÐQ HQ PDWHULD GH SURWHFFLÐQ GHO 5HS×EOLFD%ROLYDULDQDGH9HQH]XHOD
consumidor centró el interés, en gran medida, en • Ley Federal de Protección al Consumidor, de
los compradores y los vendedores de determinados
bienes y servicios. Esas leyes no distinguían entre
ODV GLIHUHQWHV FDWHJRUÊDV GH FRPSUDGRUHV FRPR ORV
compradores de productos y servicios comerciales o
los de uso doméstico. Antes de la Segunda Guerra
0XQGLDO H[LVWÊDQ LQLFLDWLYDV VHFWRULDOHV SRU HMHPSOR
las relacionadas con los medicamentos, los alimentos,
los vehículos de motor y el transporte) motivadas
principalmente por la salud y la seguridad públicas
\QRFRQFHELGDVHVSHFÊƄFDPHQWHFRPRPHGLGDVGH
0Æ[LFR
• /H\Q×PGHGHMXOLR*HQHUDOSDUD
OD 'HIHQVD GH ORV &RQVXPLGRUHV \ 8VXDULRV
(España) (derogada por el Real Decreto
Legislativo núm. 1/2007)
• Ley de Protección del Consumidor, de 1986
(India)
• Código de Protección del Consumidor, de
%UDVLO
protección de los consumidores. A su debido tiempo
VHDGRSWDURQOH\HVKRUL]RQWDOHVHVSHFÊƄFDVHQWUHODV • Ley de Protección del Consumidor, de 1992
que cabe citar: (Federación de Rusia)

• Leyes de control de precios • Ley de Protección del Consumidor, de 1993

(China) (revisada en 2014)
• Leyes de venta de mercancías
• Código del Consumo, de 1992 (Francia) (vuelto
• Leyes de denominaciones comerciales
• Leyes de pesos y medidas
• Leyes de arrendamiento con opción de compra
1RREVWDQWHHVWDOHJLVODFLÐQIUDJPHQWDULDSUHVHQWDED
JUDYHV OLPLWDFLRQHV /DV OH\HV FHQWUDGDV HQ HVIHUDV
HVSHFÊƄFDV HUDQ LQDGHFXDGDV SDUD DERUGDU ORV QXH
vos problemas y, en ocasiones, la legislación que se
LED DSUREDQGR SDUD DIURQWDUORV HQ RFDVLRQHV VXVFL
taba rechazo, por considerarse que respondía a un
HQIRTXHGHqH[WLQFLÐQGHLQFHQGLRVrHQHOTXHVHKD
FÊDIUHQWHDORVSUREOHPDVXQRSRUXQRDPHGLGDTXH
surgían, sin que se llegara a adoptar una visión más
estratégica. Lo más importante es que esas medidas
no llegaron a toda la gama de productos y servicios
de consumo.
$ƄQDOHVGHOVLJOR;;SRUORWDQWRHQPXFKRVSDÊVHV
se aprobaron leyes marco con miras a proporcionar
una protección adecuada al consumidor en toda
la gama de transacciones, bienes y servicios. A
FRQWLQXDFLÐQ ƄJXUDQ HMHPSORV GH OH\HV PDUFR GH
protección del consumidor aprobadas en algunas
grandes economías:
• Ley Fundamental de Protección del
DFRGLƄFDUHQ
• Ley de Protección del Consumidor, de 1999
(Indonesia)
• Código del Consumidor, de 2005 (Italia)
• &ÐGLJR GH 3URWHFFLÐQ \ 'HIHQVD GHO
Consumidor, de 2010 (Perú)
• Estatuto del Consumidor, de 2011 (Colombia)
+D\XQGHEDWHDFHUFDGHODVYHQWDMDV\ORVLQFRQYH
nientes de contar, por una parte, con un código ge
nérico de protección del consumidor y, por otra, con
XQDVHULHGHWH[WRVOHJLVODWLYRVHVSHFÊƄFRVFRPRHQ
los Estados Unidos de América). El debate ha girado
HQWRUQRDODVYHQWDMDVUHODWLYDVGHODOHJLVODFLÐQYHUWL
cal (sectorial) y la horizontal (intersectorial y basada en
principios), y a la cuestión de si la legislación de pro
tección del consumidor debe plasmarse en un texto o
FÐGLJR×QLFR/DVYHQWDMDVGHXQHQIRTXHEDVDGRHQ
leyes marco son las siguientes:
• 0D\RU FRKHUHQFLD GH ORV WH[WRV MXUÊGLFRV \
DUPRQL]DFLÐQ GH FRQFHSWRV GHƄQLFLRQHV \
HQIRTXHV
• )DFLOLWDFLÐQGHODSODQLƄFDFLÐQHVWUDWÆJLFDHQHO
&RQVXPLGRUGH-DSÐQ marco de una estructura clara.
III. Derecho del consumidor
• &RQVROLGDFLÐQGHODqGLVFLSOLQDrGHODSURWHFFLÐQ
del consumidor entre otras ramas del derecho.
• 0D\RU YLVLELOLGDG HQWUH ORV MXHFHV ORV
IXQFLRQDULRV ORV RSHUDGRUHV HFRQÐPLFRV \ OD
ciudadanía.
23
i) A menudo, abordan las cuestiones relativas a la
seguridad de los productos y servicios y prevén
HOHVWDEOHFLPLHQWRGHQRUPDVODQRWLƄFDFLÐQGH
productos peligrosos y la retirada de productos
GHIHFWXRVRV
M 3XHGHQ IDFLOLWDU HO UHVDUFLPLHQWR GH ORV
• $SOLFDFLÐQP¾VHƄFD]GHODOH\
FRQVXPLGRUHV DIHFWDGRV SRU SURGXFWRV
• Facilitación del acceso de los consumidores a GHIHFWXRVRV LQWURGXFLHQGR HO SULQFLSLR GH
los textos pertinentes. UHVSRQVDELOLGDGREMHWLYDFXDQGRORVSURGXFWRV
causen pérdidas materiales, lesiones
A continuación, se exponen varias características de las corporales o muerte a los consumidores;
leyes marco en materia de protección del consumidor:
N /DOHJLVODFLÐQSXHGHFRQIHULUDORVRUJDQLVPRV
a) Algunas de esas leyes incluyen los derechos
de los consumidores amparados por la ley,
como el derecho a la seguridad, la elección,
OD LQIRUPDFLÐQ OD HGXFDFLÐQ HO SUHFLR MXVWR
la representación y la reparación, a menudo
D SDUWLU GH ODV qQHFHVLGDGHV OHJÊWLPDVr GH ODV
Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor (directriz 5);
existentes o creados especialmente la
IDFXOWDGGHHVWDEOHFHUQRUPDVSDUDSRVLELOLWDU
una respuesta rápida a la evolución de las
prácticas indebidas. En algunos casos, la
IDFXOWDGGHHVWDEOHFHUODVQRUPDVUHFDHHQHO
SRGHU HMHFXWLYR GHO (VWDGR SHUR ORV FRPLWÆV
consultivos integrados por representantes de
los consumidores y de la industria pueden
IRUPXODUUHFRPHQGDFLRQHVHQUHODFLÐQFRQORV
E 'HƄQHQ HO WÆUPLQR qFRQVXPLGRUr HQ VHQWLGR
amplio. Pueden abarcar tres categorías: el
comprador, el usuario y las terceras partes;
c) A menudo, abarcan el suministro de bienes
y servicios de consumo y, a veces, incluyen
OD SUHVWDFLÐQ GH VHUYLFLRV SURIHVLRQDOHV
como los de médicos, dentistas, ingenieros y
arquitectos;
d) Imponen requisitos relativos a la obligación
GH SURSRUFLRQDU LQIRUPDFLÐQ SUHFRQWUDFWXDO
sobre los productos vendidos o los servicios
SUHVWDGRV TXH DEDUFDQ SUHFLRV \ WDULIDV DVÊ
como condiciones contractuales;
reglamentos que se vayan a promulgar;
l) Pueden establecer tribunales especiales
(más recientemente, medios alternativos
de solución de controversias y sistemas de
solución de controversias en línea, como
se indica en el capítulo XI) en los que se
crean reglas de procedimiento y prueba
VLPSOLƄFDGDVSDUDH[DPLQDUODVUHFODPDFLRQHV
de los consumidores. Algunos son bastante
antiguos, como los tribunales de protección
del consumidor de la India y los sistemas de
DUELWUDMHGHFRQVXPRGH(VSDÎD\OD$UJHQWLQD
establecidos en 1986 y 1998, respectivamente;
P 3RU OR JHQHUDO IDFLOLWDQ HO DFFHVR GH ORV
e) Pueden establecer la prohibición de las FRQVXPLGRUHV D OD MXVWLFLD PHGLDQWH OD
cláusulas abusivas en los contratos celebrados admisión de los procedimientos colectivos de
con consumidores; reparación. En esos casos, pueden otorgar a
XQIXQFLRQDULRS×EOLFRSRUHMHPSORXQGLUHFWRU
I 3URKÊEHQ OD SXEOLFLGDG IDOVD HQJDÎRVD
R FRQIXVD \ RWUDV IRUPDV GXGRVDV GH
comunicación comercial;
g) Prohíben o restringen las prácticas comerciales
que se consideran engañosas, agresivas o
desleales para el consumidor;
h) Pueden crear órganos consultivos integrados
por representantes de la administración, la
industria y los consumidores, que aborden de
manera proactiva los problemas sistémicos del
consumidor y recomienden legislación y otras
medidas de protección del consumidor;
GH SU¾FWLFDV FRPHUFLDOHV R HO 'HIHQVRU GHO
Consumidor) o grupos de acción social (como
las asociaciones de consumidores) el derecho
DHPSUHQGHUDFFLRQHVMXGLFLDOHVHQQRPEUHGH
un consumidor o un grupo de consumidores;
n) Suelen prever diversos medios de reparación,
que incluyen la rescisión del contrato, el derecho
DXQUHVDUFLPLHQWRSRUGDÎRV\SHUMXLFLRVLQFOXLGD
la indemnización punitiva) y medidas cautelares
y sentencias declaratorias. Ello puede deberse
D OD DXVHQFLD GH XQ FRQMXQWR GH PHGLGDV GH
UHSDUDFLÐQ SOHQR HTXLOLEUDGR \ ƅH[LEOH OR
TXH SXHGH WHQHU HO HIHFWR GH QHXWUDOL]DU HQ OD
24
SU¾FWLFDORVGHUHFKRVTXHVHSUHWHQGHFRQIHULU
al consumidor mediante las leyes.
Las leyes marco mencionadas tienen muchas
características en común, pero hay algunas
H[FHSFLRQHVQRWDEOHVFRPR$OHPDQLD\+RQJ.RQJ
(China), que carecen de legislación en materia de
protección del consumidor. Los Estados Unidos de
América tampoco tienen una ley marco de protección
del consumidor. La legislación clave es la Ley de
la Comisión Federal de Comercio, de 1914, que
establece términos generales similares a los de las
OH\HVPDUFRPHQFLRQDGDVDQWHULRUPHQWH\HVSHFLƄFD
los mecanismos que debe adoptar la Ley de la
Comisión Federal de Comercio para aplicar y hacer
FXPSOLU XQDV  OH\HV IHGHUDOHV (VDV OH\HV SXHGHQ
LQFOXLU OD H[SUHVLÐQ qSURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRUr
FRPROD/H\GH3UHYHQFLÐQGHO$EXVRGH%DQFDUURWD
y Protección al Consumidor de 2005, por la que se
PRGLƄFDOD/H\GH'HFODUDFLÐQ)LHOGHODV&RQGLFLRQHV
de Crédito, una ley histórica de protección del
FRQVXPLGRUHQHO¾PELWRGHORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
Conviene que los Estados que preparan legislación
en materia de protección del consumidor sean
precavidos en el uso de la expresión “protección
GHO FRQVXPLGRUr 6H KDQ HODERUDGR OH\HV PRGHOR
de protección del consumidor para varias regiones
Manual sobre protección del consumidor
necesarias en todo el sistema institucional y legislativo,
ORTXHSURSRUFLRQDPD\RUƅH[LELOLGDGTXHXQDOH\WLSR
D. LA INTERFAZ ENTRE LAS LEYES DE
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y
OTRAS LEYES
Debido a la naturaleza transversal y horizontal de la
protección del consumidor, el derecho del consumidor
LQWHUDFW×DFRQGLIHUHQWHVUDPDVGHOGHUHFKR'HWRGDV
ellas, las cuatro que se enumeran a continuación
tienen especial importancia para el bienestar de los
consumidores: las leyes sectoriales, la legislación
HQ PDWHULD GH VHUYLFLRV SURIHVLRQDOHV HO GHUHFKR
de propiedad intelectual y el derecho mercantil
internacional.
1. Las leyes sectoriales
Si bien las leyes marco se centran normalmente en
cuestiones horizontales o institucionales como las
mencionadas anteriormente, las cuestiones sectoriales
VXHOHQWUDWDUVHHQOH\HVHVSHFÊƄFDV\DVHDSRUTXHGH
esa manera tienen más probabilidades de aplicarse
o porque no existe una legislación marco adecuada.
(QWUHORVHMHPSORVGHOH\HVVHFWRULDOHVPXFKDVGHODV
SRUHMHPSOR$PÆULFD/DWLQDžIULFD\HO&DULEHTXH
incorporan las características de las leyes marco
UHIHULGDV DQWHULRUPHQWH38. Se puede ver la lógica de
OD DSOLFDFLÐQ GH HVWH HQIRTXH HQ UHJLRQHV FRPR
América Latina, donde existe cierta continuidad
GHO LGLRPD \ OD WUDGLFLÐQ MXUÊGLFD R HQ UHJLRQHV FRQ
muchas economías pequeñas, como el Caribe y las
,VODVGHO3DFÊƄFR1RREVWDQWHSODQWHDGLƄFXOWDGHVOD
adopción de modelos que puedan superar verdaderas
GLIHUHQFLDV HQ FRQGLFLRQHV JHRJU¾ƄFDV \ VRFLDOHV
TXH UHTXLHUHQ VROXFLRQHV GLIHUHQWHV (VWR UHVXOWD
especialmente verídico en el caso de las empresas
de servicio público, donde los niveles de conectividad
entre las poblaciones locales y las limitaciones de los
UHFXUVRVQDWXUDOHVUHTXLHUHQHQIRTXHVPX\GLIHUHQWHV
SRUHMHPSORHQODVHVWUXFWXUDVWDULIDULDV\ORVVXEVLGLRV
\ HQ FÐPR WUDWDU FRQ ORV qQR FRQVXPLGRUHVr39. Por
esa razón, quizá valga la pena analizar la posibilidad
GH DGRSWDU XQ HQIRTXH GH qOLVWD GH FRQWUROr (VH
HQIRTXH VH GLIHUHQFLD GH XQD OH\ PRGHOR HQ TXH QR
trata de reunir todas las disposiciones de protección
del consumidor en un mismo documento, sino que
WLHQHSRUREMHWRYHULƄFDUTXHH[LVWHQODVSURWHFFLRQHV
38
Consumers International, 1996, Model Law for Consumer
Protection in Africa y 2011, A Guide to Developing Consumer
Protection Law.
39
Todas esas cuestiones se examinan en el capítulo XV.
cuales serán aplicadas por organismos autónomos
independientes del organismo de protección del
FRQVXPLGRUƄJXUDQODVVLJXLHQWHV
• Leyes sobre alimentos
• Leyes sobre publicidad y venta de
medicamentos
• Leyes que regulan la actividad de los
prestamistas
• Leyes en materia de seguros
• Leyes de crédito al consumo
• Leyes de servicios de agua y alcantarillado
• Leyes reguladoras de las telecomunicaciones
• Leyes sobre energía
• Leyes de transporte
En muchos países, la relación entre las leyes marco
sobre protección del consumidor y las leyes secto
riales ha suscitado controversia. Los bancos, las
compañías de seguros, las empresas de transporte
DÆUHRGHSDVDMHURV\ORVSURYHHGRUHVGHVHUYLFLRVGH
WHOHFRPXQLFDFLRQHV HQ SDUWLFXODU KDQ DƄUPDGR TXH
HVW¾Q VXMHWRV ×QLFDPHQWH D OD OHJLVODFLÐQ DSOLFDEOH
a su ámbito, y no a la ley general de protección del
consumidor. Esa interpretación ha sido rechazada
III. Derecho del consumidor
FRP×QPHQWH SRU ORV WULEXQDOHV \ VH KD FRQƄUPDGR
el ámbito de aplicación horizontal o integral de la ley
marco de protección del consumidor. La legislación
sectorial no excluye la aplicación de la ley marco, sino
que la complementa.
2. Legislación en materia de servicios
profesionales
La protección del consumidor también abarca los
VHUYLFLRVSURIHVLRQDOHVSUHVWDGRVDORVFRQVXPLGRUHV
En muchos países ya existe legislación para la
protección del consumidor en relación con toda una
JDPD GH VHUYLFLRV SURIHVLRQDOHV (QWUH ORV HMHPSORV
WÊSLFRVGHORVSURIHVLRQDOHVRODVLQVWLWXFLRQHVFX\RV
servicios están regulados cabe citar los contadores,
los arquitectos, los dentistas, los abogados, los
PÆGLFRV ORV HQIHUPHURV ORV IDUPDFÆXWLFRV ODV
guarderías, los hospitales privados y las agencias de
YLDMHV (VWRV VHUYLFLRV DOJXQRV GH HOORV FRQRFLGRV
FRPR qSURIHVLRQHV OLEHUDOHVr SXHGHQ HVWDU VXMHWRV
a normas de registro y obtención de licencias,
códigos deontológicos, normas disciplinarias y
sistemas de reparación en caso de mala praxis. La
práctica varía en cada región y, en América Latina,
SRUHMHPSORPXFKRVVHUYLFLRVSURIHVLRQDOHVQRHVW¾Q
comprendidos en la legislación de protección del
consumidor, salvo en lo que respecta a la publicidad
GH HVRV VHUYLFLRV WDPELÆQ VXMHWD D OR GLVSXHVWR HQ
la legislación de protección del consumidor. Los
especialistas en cuestiones de competencia han
FULWLFDGRPXFKDVGHODVOLPLWDFLRQHVSURIHVLRQDOHVSRU
su carácter excesivamente restrictivo y porque hacen
que aumenten los precios para los consumidores.
3. Propiedad intelectual
Entre las leyes de protección del consumidor y la
propiedad intelectual (PI) se observa una nueva
25
peligrosos, y especialmente con la prevalencia de la
RIHUWDGHIDOVLƄFDFLRQHVHQ,QWHUQHWSODQWHDQQXHYRV
retos y responsabilidades adicionales a los Gobiernos
y las empresas para aumentar la conciencia sobre
estas cuestiones.
En cambio, la versión revisada de las Directrices de las
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor
no se ocupa de los problemas incipientes relativos
a los productos de consumo que, al incorporar
obras protegidas por derecho de autor, se rigen
por el derecho de PI. Eso incluye los productos que
IXQFLRQDQPHGLDQWHsoftware (a menudo, de manera
invisible para el usuario), así como los que incorporan
texto o contenido audiovisual. En muchos países,
las leyes de lucha contra la elusión impiden que el
consumidor soslaye las medidas tecnológicas de
protección que controlan cómo se puede acceder
al contenido protegido por derecho de autor o cómo
SXHGHFRSLDUVH6HWUDWDGHXQUHWRIXQGDPHQWDODOD
luz del aumento de la distribución de contenidos por
YÊDGLJLWDO\GHODq,QWHUQHWGHODVFRVDVrTXHPHGLDQWH
sensores integrados, permite controlar equipos
LQIRUP¾WLFRV D GLVWDQFLD D WUDYÆV GH ,QWHUQHW SXHVWR
que el límite que separa la protección del consumidor
GH OD SURSLHGDG LQWHOHFWXDO SXHGH WRUQDUVH GLIXVR
De hecho, cabe prever que, algún día, la mayoría
GH ORV SURGXFWRV PDQXIDFWXUDGRV TXH FXHQWHQ FRQ
FRPSRQHQWHV IXQFLRQDOHV LQFRUSRUDU¾Q XQ HOHPHQWR
de PI.
La evolución de los productos digitales e inmateriales,
como los productos culturales y de entretenimiento,
ha tenido lugar al amparo de la protección del
GHUHFKR GH DXWRU 8Q HMHPSOR PX\ FODUR GH HOOR
es que, en virtud del artículo 10, apartado 1, del
Acuerdo sobre los Aspectos de los Derechos de
Propiedad Intelectual relacionados con el Comercio
(Acuerdo sobre los ADPIC), de 1995, los programas
LQIRUP¾WLFRV R qSURJUDPDV GH RUGHQDGRUr HQ HO
OHQJXDMHGHHVW¾QSURWHJLGRVGHOPLVPRPRGR
conexión. En la resolución 70/186, en el preámbulo a las
que las obras literarias: “los programas de ordenador,
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
VHDQ SURJUDPDV IXHQWH R SURJUDPDV REMHWR VHU¾Q
del Consumidor, se reconoce la importancia de
protegidos como obras literarias en virtud del
OXFKDUFRQWUDORVSURGXFWRVIDOVLƄFDGRVTXHVXSRQHQ
&RQYHQLRGH%HUQDr&RQYLHQHVHÎDODUTXHHO
una amenaza para la salud y la seguridad de los
Acuerdo sobre los ADPIC y, en general, el derecho de
FRQVXPLGRUHV\UHGXFHQVXFRQƄDQ]DHQHOPHUFDGR
PI, permiten tradicionalmente algunas excepciones al
/RV SURGXFWRV IDOVLƄFDGRV FRQWLHQHQ GHFODUDFLRQHV
GHUHFKR GH DXWRU HQWUH HOODV HO qXVR OHDOr R HO qWUDWR
IDOVDV \ HQJDÎRVDV SDUD ORV FRQVXPLGRUHV UHVSHFWR
HTXLWDWLYRr/DVH[FHSFLRQHVSHUPLVLEOHVVHSODVPDQ
de su origen, calidad y seguridad, y eluden las
en limitaciones que quedan circunscritas, no atentan
normas y los sistemas establecidos por los Gobiernos
contra la explotación normal de la obra y no causan
nacionales para proteger a los consumidores. Además,
XQ SHUMXLFLR LQMXVWLƄFDGR D ORV LQWHUHVHV OHJÊWLPRV GHO
los consumidores no son conscientes de los riesgos
titular de los derechos de autor, tal como se reconoce
asociados con la compra (voluntaria o involuntaria) en el artículo 13 del Acuerdo sobre los ADPIC40. A la
GH PHUFDQFÊDV IDOVLƄFDGDV /RV LPSRUWDQWHV ULHVJRV
para la salud y la seguridad relacionados con la 40
 5XVH.KDQ + *  8VR OHDO WUDWR HTXLWDWLYR \ RWUDV
SUROLIHUDFLÐQGHSURGXFWRVIDOVLƄFDGRVSRWHQFLDOPHQWH excepciones no predeterminadas: la aplicación de la regla de
26
vista de la evolución actual, el principal riesgo para
los consumidores es que mientras que los titulares de
GHUHFKRVGH3,HVWÆQSURWHJLGRVPHGLDQWHODGHIHQVD
de su derecho de autor, no sea posible invocar la
GHIHQVDGHORVFRQVXPLGRUHVTXHWDPELÆQH[LVWHHQ
el derecho de PI.
En teoría, tanto las restricciones como las sanciones
TXHFRPSRUWDQODVSRVLEOHVLQIUDFFLRQHVVHQRWLƄFDQ
al consumidor con antelación, en especial cuando
se trata de la copia no autorizada. Existen pruebas
LUUHIXWDEOHV GH TXH PLOORQHV GH FRQVXPLGRUHV
incumplen involuntariamente los contratos de
productos digitales. Cada vez resulta más evidente
que, en la práctica, casi nadie lee la letra pequeña
DQWHVGHƄUPDUFRPRVHLQGLFDHQHOFDSÊWXOR,41.
Los consumidores tienden a creer que lo que
FRPSUDQ OHV SHUWHQHFH 'HVDIRUWXQDGDPHQWH HVD
VXSRVLFLÐQ UD]RQDEOH QR VXHOH VHU MXUÊGLFDPHQWH
válida en lo que respecta a los productos digitales.
&RQ HO ƄQ GH SUHVWDU GHFODUDFLÐQ DQWH OD &RPLVLÐQ
-XUÊGLFDODDVRFLDFLÐQGHFRQVXPLGRUHVGH$XVWUDOLD
Choice, encargó en 2013 una encuesta representativa
a nivel nacional, en la que se llegó a la conclusión
de que una proporción muy elevada de usuarios de
productos digitales pensaba que tenía derecho a
WUDQVIHULU SURGXFWRV GLJLWDOHV HQWUH ORV WHUPLQDOHV GH
sus propios dispositivos electrónicos (computadora
Manual sobre protección del consumidor
tomar medidas a distancia, como la desactivación de
ORVDXULFXODUHVWHOHIÐQLFRVRODLQXWLOL]DFLÐQUHPRWDGH
los vehículos, impidiendo su arranque. Esas medidas
WÆFQLFDVVRQHQHIHFWRVDQFLRQHVOHJDOHVDSOLFDGDV
tecnológicamente. En ese sentido, son análogas a
las sanciones que pueden aplicar los bancos a las
cuentas de los consumidores.
0XFKRV SURGXFWRV qWDQJLEOHVr HQ SDUWLFXODU ORV
que poseen componentes electrónicos, se están
FRQYLUWLHQGRHQGLJLWDOHVDWUDYÆVGHOVRIWZDUHTXHULJH
VXIXQFLRQDPLHQWR(OSHOLJURHVWULEDHQTXHVXUMDXQD
nueva serie de problemas porque los “contratos de
DGKHVLÐQrSRUORVFXDOHVVHDGTXLHUHQORVELHQHVVH
rigen por la legislación de derecho de autor, en virtud
GHODFXDOORVIDEULFDQWHVDUULHQGDQHQOXJDUGHYHQGHU
a los consumidores que, a su vez, se convierten en
arrendatarios en lugar de adquirentes. El concepto
mismo de propiedad de los consumidores se está
WUDQVIRUPDQGR
4. Derecho mercantil internacional
&RQIRUPH DYDQ]D OD JOREDOL]DFLÐQ GH OD HFRQRPÊD
PXQGLDO FREUD JUDQ LPSRUWDQFLD OD LQWHUID] HQWUH OD
protección del consumidor y el comercio internacional.
La creciente importancia adquirida por la dimensión
del comercio internacional durante la década de 1990
planteó muchos interrogantes acerca de hasta qué
SRUW¾WLO WHOÆIRQR HWF FXDQGR HQ UHDOLGDG HVWDED
LQFXUULHQGRHQXQDLQIUDFFLÐQLQYROXQWDULDGHOGHUHFKR
de autor42. La encuesta reveló que, si bien “en la
inmensa mayoría de los casos los consumidores
LGHQWLƄFDURQFRUUHFWDPHQWHODVLQIUDFFLRQHVGHULYDGDV
del uso (como vender productos digitales en Internet
o subirlos a la red), algo más de la mitad de los
punto los Estados eran dueños de su propio destino
en lo que respecta a la protección del consumidor.
/RVREMHWLYRVTXHSHUVLJXHHO$FXHUGR*HQHUDOVREUH
Aranceles Aduaneros y Comercio (GATT), que sigue
vigente, son reducir el proteccionismo comercial y
garantizar la existencia de un acuerdo de comercio
FRQVXPLGRUHVHOFRQVLGHUDHUUÐQHDPHQWHTXH MXVWR \ HTXLWDWLYR HQWUH ORV SDÊVHV &RPR UHVXOWDGR
HV OHJDO HIHFWXDU FRSLDV GH REUDV PXVLFDOHV SDUD de la Ronda Uruguay (que concluyó en 1994),
HVFXFKDUODVHQP¾VGHXQGLVSRVLWLYRr\qODPD\RUÊD los países desarrollados aumentaron la cantidad
GHORVFRQVXPLGRUHVHOFUHHHUUÐQHDPHQWHTXH de importaciones cuyos tipos arancelarios están
es legal realizar una copia de un vídeo para verlo en un qFRQVROLGDGRVr HV GHFLU VRPHWLGRV D FRPSURPLVRV
GLVSRVLWLYRSHUVRQDOr
&XDQGRVHSURGX]FDXQDLQIUDFFLÐQFRPRODXWLOL]DFLÐQ
GH XQ UHSDUDGRU QR IUDQTXLFLDGR R HO LPSDJR GH ODV
cuotas para la compra de un vehículo, se pueden
ORVWUHVSDVRV203,6HPLQDULRDIUR¾UDEHVREUHOLPLWDFLRQHV
y excepciones al derecho de autor, El Cairo (Egipto).
41
 2ƄFLQD (MHFXWLYD GHO 3UHVLGHQWH GH ORV (VWDGRV 8QLGRV
GH $PÆULFD LQIRUPH DO 3UHVLGHQWH q%LJ GDWD DQG SULYDF\
D WHFKQRORJLFDO SHUVSHFWLYHr &RPLWÆ GH $VHVRUHV GHO
3UHVLGHQWHHQ&LHQFLD\7HFQRORJÊD&RQVHMRGH$VHVRUHVVREUH
Ciencia y Tecnología, disponible en https://www.whitehouse.
JRYVLWHVGHIDXOWILOHVPLFURVLWHVRVWS3&$67SFDVWBELJB
GDWDBDQGBSULYDF\BPD\BSGI
42
 9ÆDVH ZZZDOUFJRYDXVLWHVGHIDXOWƄOHVVXEVBRUJB
FKRLFHBVXEPLVVLRQGRF[
SDUD OLPLWDU ORV QLYHOHV DUDQFHODULRV GHO   GH ODV
OÊQHDV GH SURGXFWRV DO   3RU OR TXH UHVSHFWD
a las economías en transición, el incremento de
VXV FRQVROLGDFLRQHV IXH GHO   DO   \ HQ
ORV SDÊVHV HQ GHVDUUROOR GHO   DO  43. Las
espectaculares reducciones arancelarias resultantes
de las negociaciones del GATT, que alcanzaron un
  DQXDO GXUDQWH ORV DÎRV FLQFXHQWD \ VHVHQWD
FODUDPHQWH VXSXVLHURQ XQD JUDQ YHQWDMD SRWHQFLDO
SDUDORVFRQVXPLGRUHVHQWÆUPLQRVGHSUHFLRV\RIHUWD
(y, por lo tanto, de elección) de bienes44.
43
 20&(QWHQGHUOD20&YÆDVHZZZZWRRUJ
44
 20&/RVDÎRVGHO*$77GH/D+DEDQDD0DUUDNHFKYÆDVH
www.wto.org.
III. Derecho del consumidor
En ese contexto, cabe señalar que la directriz 13 de las
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor establece que “al aplicar cualesquiera
procedimientos o reglamentos para la protección del
consumidor, deberá velarse por que no se conviertan
en barreras para el comercio internacional y sean
27
ser el único centro de ese debate. En el momento de
UHGDFWDU HO SUHVHQWH LQIRUPH HVW¾Q HQ SULPHU SODQR
las disposiciones de la Asociación Transatlántica de
Comercio e Inversión (la ATCI, entre la Unión Europea
y los Estados Unidos de América), el Acuerdo de
$VRFLDFLÐQ7UDQVSDFÊƄFR733HQWUHSDÊVHVGHOD
FRPSDWLEOHV FRQ ODV REOLJDFLRQHV GH HVH FRPHUFLRr FXHQFDGHO3DFÊƄFR\HO$FXHUGRVREUHHO&RPHUFLR
Existe una tensión inherente entre las normas sobre de Servicios (entre los Estados Unidos de América, la
los productos y el libre comercio; de ahí la importancia
de la cláusula de excepciones generales del GATT.
Esta tensión se examina en mayor detalle en el
capítulo IX, en el que también se analizan los temores
de los países en desarrollo de que las normas de
seguridad puedan utilizarse en su contra. Aparte de la
cuestión de los aranceles, desde su entrada en vigor
también se propugnó que el GATT permitiera que
los miembros adoptaran medidas de protección del
FRQVXPLGRUDXQFXDQGRVXUWLHUDQHOHIHFWRGHDFWXDU
como barreras al comercio. El artículo XX (la cláusula
de excepciones generales) permite la adopción de
medidas “necesarias para proteger la salud y la vida
de las personas y de los animales o para preservar
ORV YHJHWDOHVr R qUHODWLYDV D OD FRQVHUYDFLÐQ GH ORV
recursos naturales agotables, a condición de que tales
PHGLGDVVHDSOLTXHQFRQMXQWDPHQWHFRQUHVWULFFLRQHV
D OD SURGXFFLÐQ R DO FRQVXPR QDFLRQDOHVr /D
interpretación consensuada es que un país puede
aplicar a las importaciones las mismas normas de
seguridad que destina a sus propios productos, lo
que puede dar lugar a la denegación de la entrada. No
obstante, no se pueden tomar medidas unilaterales
contra los procesos de producción interna de otros
países, ni se pueden tratar los productos internos
\ ORV LPSRUWDGRV GH PDQHUD GLIHUHQWH SRU HMHPSOR
aplicando a las importaciones normas más estrictas
que las destinadas a los productos producidos en el
país.
/RVEDMRVWLSRVDUDQFHODULRVYLJHQWHVHQHOPRPHQWR
de redactar el presente texto probablemente hayan
sido la razón de que la atención se haya ido dirigiendo
KDFLDHVIHUDVFRPRODVQRUPDVVREUHORVSURGXFWRV
en particular las relativas a su seguridad, y hacia
medidas reguladoras que se han convertido en el
principal medio de control del comercio internacional
de servicios, regido por el Acuerdo General sobre el
8QLÐQ(XURSHD\RWUDVMXULVGLFFLRQHV/RVPLHPEURV
de la sociedad civil, en particular las organizaciones
de consumidores, han expresado su preocupación
SRU HO FDU¾FWHU FRQƄGHQFLDO GH ODV QHJRFLDFLRQHV
\ OD IRUPD HQ TXH ÆVWDV VH LQVFULEHQ HQ OD SROÊWLFD
reguladora45. Las nuevas negociaciones adoptan
OD IRUPD GH DFXHUGRV FRPHUFLDOHV SUHIHUHQFLDOHV
regionales o bilaterales, a menudo entre países
ricos y países en desarrollo. En 2006, el GATT/la
20& KDEÊDQ UHFLELGR QRWLƄFDFLÐQ GH  DFXHUGRV
FRPHUFLDOHVSUHIHUHQFLDOHVFRQFRPSURPLVRVUHODWLYRV
DORVVHUYLFLRVGHORVTXHVHKDEÊDQQRWLƄFDGRD
SDUWLUGHODÎR8QHVWXGLRGHOD20&VXJLULÐOD
posibilidad de que las negociaciones de los acuerdos
comerciales regionales hubieran desviado en cierta
medida los recursos y la atención de las negociaciones
de Doha sobre servicios46.
E. CONCLUSIÓN
La evolución del derecho de protección del consumidor
KD VLGR XQ SURFHVR FRPSOHMR TXH KD DIHFWDGR DO
marco constitucional y la legislación sectorial. A su
vez, esta síntesis tendrá que evolucionar para hacer
IUHQWHDODLQWHUDFFLÐQHQWUHHOGHUHFKR\ODVSROÊWLFDV
nacionales e internacionales, como se observa en el
caso del derecho mercantil y el derecho de propiedad
intelectual. A medida que las economías se integran
progresivamente y los organismos nacionales
GH SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU VH HVIXHU]DQ SRU
DGDSWDUVH D OD QDWXUDOH]D WUDQVIURQWHUL]D GH PXFKDV
transacciones entre consumidores, la dimensión
LQWHUQDFLRQDOIXQFLRQDDGRVQLYHOHV(QSULPHUOXJDU
H[LVWHXQDPD\RUQHFHVLGDGGHTXHODVMXULVGLFFLRQHV
acuerden mecanismos para la protección
WUDQVIURQWHUL]D GH ORV FRQVXPLGRUHV LQGLYLGXDOHV R
las categorías de consumidores. En segundo lugar,
&RPHUFLRGH6HUYLFLRV$*&6GHOD20& actualmente los Estados negocian más en el plano
regional que en el ámbito multilateral.
6H FLWD FRQ IUHFXHQFLD HO HMHPSOR GH OD qSUXHED GH
QHFHVLGDGr GHO DUWÊFXOR 9, DSDUWDGR  GHO $*&6 45
 2(8& 2ƄFLQD (XURSHD GH ODV 8QLRQHV GH &RQVXPLGRUHV
TXHWLHQHSRUƄQLPSHGLUTXHODVQRUPDVUHJXODGRUDV 2016, Transatlantic Trade Deal and Consumers%(8&
VH XWLOLFHQ FRPR IDOVDV EDUUHUDV FRPHUFLDOHV 3RU KRMDLQIRUPDWLYD$FXHUGRVREUHHO&RPHUFLRGH6HUYLFLRV
46
consiguiente, se ha suscitado un nuevo debate en  5R\ 0 \ RWURV  q6HUYLFH /LEHUDOL]DWLRQ LQ WKH 1HZ
*HQHUDWLRQ RI 3UHIHUHQWLDO 7UDGH $JUHHPHQWV 37$V
torno a la armonización internacional de las normas y +RZ 0XFK )XUWKHU WKDQ WKH *$76"r 'LYLVLÐQ GH (VWXGLRV
ODVUHJXODFLRQHV6LQHPEDUJROD20&KDGHMDGRGH (FRQÐPLFRV\(VWDGÊVWLFDGHOD20&
28 Manual sobre protección del consumidor

IV. Organismos de protección del

consumidor
A. LOS ORGANISMOS DE PROTECCIÓN
DEL CONSUMIDOR EN LAS
DIRECTRICES DE LAS NACIONES
UNIDAS PARA LA PROTECCIÓN
DEL CONSUMIDOR
Las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor no son prescriptivas en lo
que respecta a la organización de los organismos de
SURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUSRUHMHPSORODGLUHFWUL]
GLVSRQHTXHORV(VWDGRV0LHPEURVGHEHQqHVWDEOHFHU
RPDQWHQHUXQDLQIUDHVWUXFWXUDDGHFXDGDTXHSHUPLWD
IRUPXODU DSOLFDU \ YLJLODU HO IXQFLRQDPLHQWR GH ODV
SROÊWLFDV GH SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRUr (O WÆUPLQR
qLQIUDHVWUXFWXUDrHVEDVWDQWHDGHFXDGR\ODDQDORJÊD
FRQODLQIUDHVWUXFWXUDIÊVLFDFRQWLQ×DHQODGLUHFWUL]
I $VHVRUDU D ORV FRQVXPLGRUHV \ ODV HPSUHVDV
sobre sus derechos y obligaciones en virtud
de la legislación pertinente en materia de
protección del consumidor;
g) Realizar o encargar estudios de mercado
e investigaciones sobre los problemas de
protección de los consumidores;
h) Llevar a cabo o encargar ensayos de
VHJXULGDG\FDOLGDGGHORVSURGXFWRV\GLIXQGLU
LQIRUPDFLÐQDORVFRQVXPLGRUHV
i) Gestionar y/o supervisar la actuación de los tri
bunales de consumidores u otros mecanismos
de mediación ante las reclamaciones presenta
das por los consumidores;
GRQGH VH LQGLFD TXH ORV (VWDGRV 0LHPEURV GHEHQ M &RQVXOWDU FRQ ODV SDUWHV LQWHUHVDGDV
qHYDOXDUODHƄFDFLDGHVXVPHFDQLVPRVGHDSOLFDFLÐQr pertinentes para comprender los problemas
GHODVQRUPDVMXUÊGLFDVVREUHSHVRV\PHGLGDVFDEH de los consumidores y elaborar políticas para
suponer que lo mismo se aplica a otras normas DERUGDUODVHVIHUDVSUREOHP¾WLFDV
MXUÊGLFDV /D VHFFLÐQ 9, UHODWLYD D OD FRRSHUDFLÐQ
LQWHUQDFLRQDO H[LJH XQD PHMRU FRRSHUDFLÐQ HQWUH
ORV RUJDQLVPRV QXHYDPHQWH VLQ HVSHFLƄFDU ODV
estructuras.
B. FUNCIONES DE LOS ORGANISMOS
DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
&XDQGR VH GHOHJDQ HQ XQ RUJDQLVPR IDFXOWDGHV GH
UHJXODFLÐQ \ DGPLQLVWUDWLYDV VH OH SXHGH FRQIHULU XQ
PDQGDWRTXHDEDUTXHODVVLJXLHQWHVIXQFLRQHV FRQVXPLGRU DVXPHQ OD WRWDOLGDG GH ODV IXQFLRQHV
a) Aplicar el derecho de la competencia y de
protección del consumidor;
b) Registrar y expedir licencias para determinados
tipos de actividades comerciales;
c) Dictar reglamentos administrativos para regular
la conducta de las sociedades mercantiles y
garantizar la protección de los intereses de los
consumidores;
d) Asesorar a las autoridades sobre las medidas
apropiadas para la protección del consumidor;
e) Representar los intereses de los consumidores
en otros comités intergubernamentales;
N 2UJDQL]DU SURJUDPDV GH HGXFDFLÐQ H
LQIRUPDFLÐQS×EOLFDGHPDQHUDLQGHSHQGLHQWH
o en colaboración con organizaciones de
consumidores o sociedades mercantiles; y,
l) Representar los intereses nacionales de
los consumidores en las negociaciones
internacionales sobre casos individuales y en
los debates de política internacional.
Si bien no todos los organismos de protección del
enumeradas, por lo general, la mayoría de ellas
estarían dentro de su posible ámbito de actuación.
Cuando el papel de un organismo no sea de
QDWXUDOH]D LQWHUYHQFLRQLVWD VXV IXQFLRQHV VHUÊDQ GH
asesoramiento, para velar por que tanto las empresas
FRPR ORV FRQVXPLGRUHV HVWÆQ LQIRUPDGRV GH VXV
derechos y responsabilidades a través de programas
GH HGXFDFLÐQ H LQIRUPDFLÐQ S×EOLFD (O RUJDQLVPR
WDPELÆQGHVHPSHÎDUÊDXQDIXQFLÐQGHUHSUHVHQWDFLÐQ
GHQWUR GH OD DGPLQLVWUDFLÐQ S×EOLFD IRUPXODQGR
observaciones y recomendaciones sobre las leyes
de protección del consumidor y otras leyes conexas
que repercutiesen en el interés de los consumidores.
&RPR VH DQDOL]D P¾V DGHODQWH HVD IXQFLÐQ SXHGH
terminar por adquirir una gran relevancia pública.
IV. Organismos de protección del consumidor
Si bien existen varios modelos entre los que elegir,
ODV IXQFLRQHV GHO RUJDQLVPR GH SURWHFFLÐQ GHO
FRQVXPLGRU VRQ EDVWDQWH VLPLODUHV WDQWR VL IRUPD
parte de la administración pública como si se trata
de un organismo autónomo. Aunque algunos
organismos son independientes en su estructura,
siguen dependiendo del Gobierno para sus gastos
GH IXQFLRQDPLHQWR \ UHVSRQGHQ DQWH HO PLQLVWUR
correspondiente, así como ante los parlamentos o
asambleas nacionales. Esta situación puede mermar
su independencia ya que, cuando lo considere
necesario, el Gobierno puede dar instrucciones sobre
HQ TXÆ FRQYLHQH SRQHU ÆQIDVLV HQ XQ GHWHUPLQDGR
PRPHQWR 3RU RWUD SDUWH HO UHFRQRFLPLHQWR RƄFLDO
puede otorgar a ese organismo un alto grado de
qLQƅXHQFLDrHQFDVRGHTXHGHFLGDXWLOL]DUOD
C. MODELOS ORGANIZATIVOS PARA
LOS ORGANISMOS DE PROTECCIÓN
DEL CONSUMIDOR
Las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor, teniendo en cuenta
ODV GLIHUHQFLDV HQWUH ODV GLVWLQWDV ]RQDV JHRJU¾ƄFDV
y tradiciones nacionales, prevén un alto grado de
ƅH[LELOLGDG FHQWU¾QGRVH P¾V HQ ORV UHVXOWDGRV
que en los aspectos concretos de las estructuras.
En consecuencia, existe una amplia gama de
HQIRTXHV SDUD OD XELFDFLÐQ SUHFLVD GH OD SURWHFFLÐQ
del consumidor en la estructura institucional de la
DGPLQLVWUDFLÐQ 1R REVWDQWH SXHGHQ LGHQWLƄFDUVH
FLHUWRVWLSRVGHHQIRTXH
Se han adoptado varios modelos, entre los que
se incluyen la creación de un departamento en el
ministerio de comercio, un departamento dependiente
GH OD RƄFLQD GHO 3ULPHU 0LQLVWUR XQ RUJDQLVPR
independiente o, a veces, un ministerio de asuntos
GHO FRQVXPLGRU 0X\ D PHQXGR OD SURWHFFLÐQ GHO
consumidor se asigna a ministerios responsables de
más de una cartera47 SRU HMHPSOR ORV GH $VXQWRV
29
HPSUHVDULDO(VWRSXHGHFDXVDUFRQƅLFWRVGHQWURGHO
ministerio y, a veces, la protección del consumidor
VH SHUƄOD FRPR XQD RSFLÐQ VHFXQGDULD /D PLVPD
GLQ¾PLFD GH FRQƅLFWR LQWUÊQVHFR KD VXUJLGR HQ ORV
RUJDQLVPRV VHFWRULDOHV /D FULVLV ƄQDQFLHUD LPSXOVÐ
XQOODPDPLHQWRSDUDTXHVHUHIRU]DUDODSURWHFFLÐQGH
ORVFRQVXPLGRUHVORTXHSRGUÊDGDUOXJDUDFRQƅLFWRV
GHMXULVGLFFLÐQHQWUHSRUXQDSDUWHORVRUJDQLVPRVGH
protección del consumidor, y, por otra, la supervisión
prudencial dentro de los ministerios o bancos
centrales pertinentes.
/D GLIHUHQFLDFLÐQ HQWUH RUJDQLVPRV \ PLQLVWHULRV HV
importante desde el punto de vista de la autonomía
RSHUDWLYD\HOSHUƄOS×EOLFR,QFOXVRFXDQGRIXQFLRQDQ
como divisiones en el seno de los ministerios, los
organismos de protección del consumidor pueden
GHVDUUROODUXQSHUƄOUHOHYDQWH\KDKDELGRXQDYDQFH
constante hacia una identidad pública más clara.
Otro modelo consiste en que la política de protección
del consumidor impregne todas las políticas públicas
y en que los organismos públicos de protección del
FRQVXPLGRU SRVHDQ XQ FLHUWR JUDGR GH MXULVGLFFLÐQ
en todos los ministerios sectoriales, entre ellos los
de energía, telecomunicaciones y agricultura. Esto
VH KD ORJUDGR HQ HO %UDVLO \ P¾V UHFLHQWHPHQWH HQ
el Perú (véase más adelante)48. También se intentó
a comienzos del siglo XXI en Egipto, donde la
aplicación intersectorial del derecho de protección del
consumidor ha quedado eclipsada a nivel sectorial
por los respectivos ministerios49. En el artículo 153
de la versión revisada en 1997 del Tratado de la
Unión Europea se prevé que, en adelante, “deberán
tenerse en cuenta las necesidades de protección de
ORVFRQVXPLGRUHVDOGHƄQLU\DSOLFDURWUDVSROÊWLFDV\
DFWLYLGDGHVFRPXQLWDULDVr50.
1. Ejemplos de organismos públicos
en los ministerios
En la India, el Departamento de Asuntos del
GH OD 0XMHU $XVWULD &LHQFLD \ 7XULVPR $XVWUDOLD &RQVXPLGRU FUHDGR HQ  IRUPD SDUWH GHO
\ $VXQWRV GH OD ,QIDQFLD \ OD )DPLOLD 1RUXHJD /RV
comisarios europeos responsables de la protección
de los consumidores también han asumido una serie
de carteras complementarias, incluida, durante un
breve período, la de seguridad nuclear. Incluso cuando
0LQLVWHULR GH $VXQWRV GHO &RQVXPLGRU $OLPHQWDFLÐQ
y Distribución Pública y se encarga de impulsar las
labores de protección del consumidor. El departamento
48
Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), 2015,
Código de Protecao e Defesa do Consumidor 0LQLVWHULR
VH HVFRJH OD RSFLÐQ P¾V qFRQYHQFLRQDOr FRPR OD
ubicación en el ministerio de comercio e industria,
VH SURGXFHQ TXHMDV UHLWHUDGDV SRU OD LQFOXVLÐQ GH
la responsabilidad de la protección del consumidor
HQ OD IXQFLÐQ JHQHUDO GH SURPRFLÐQ GH OD DFWLYLGDG
47
Consumers International, 2000, Guidelines for Consumer
Policy in Central and Eastern Europe.
GH -XVWLFLD 5RGULJXHV 0DLD 3LQWR /  Consumer
Protection in Brazil: A General View (Universidad George
Washington).
49
CE/SOFRECO, 2007, Support to the Implementation of a
Consumer Protection Law and Regime in Egypt LQIRUPH
ƄQDO
50
Comisión Europea, 1997, artículo 153 de la versión
consolidada del Tratado Constitutivo de la Comunidad
(XURSHD TXH SXHGH FRQVXOWDUVH HQ KWWSZZZ OH[QHWGN
ODZGRZQORDGWUHDWLHV(FWSGI
30
IRUPXODSROÊWLFDVYLJLODODGLVSRQLELOLGDGGHSURGXFWRV
básicos esenciales, respalda el movimiento de los
consumidores, supervisa los órganos establecidos
SRU OH\ FRPR OD 2ƄFLQD GH 1RUPDV GH OD ,QGLD \
YHOD SRU TXH VH SURWHMD DO FRQVXPLGRU SRU HMHPSOR
mediante la prevención de prácticas comerciales
desleales. La India posee una serie de asociaciones
de consumidores dinámicas e inventivas a las que el
departamento atiende.
(Q 1XHYD =HODQGLD \ 6XG¾IULFD KDVWD KDFH
relativamente poco tiempo, la protección del
consumidor la administraban directamente los
ministerios competentes. Se han establecido
RUJDQLVPRV FODUDPHQWH LGHQWLƄFDEOHV FRPR HO
Organismo de Protección del Consumidor de Nueva
=HODQGLD XELFDGR HQ HO 0LQLVWHULR GH (PSUHVDV
Innovación y Empleo, y la Comisión Nacional
GHO &RQVXPLGRU GH 6XG¾IULFD GRV qLQVWLWXFLRQHV
DMHQDV D OD IXQFLÐQ S×EOLFDr TXH UHDOL]DQ PXFKDV
GH ODV IXQFLRQHV UHODFLRQDGDV FRQ OD SURWHFFLÐQ GHO
consumidor en todo el mundo, mientras que los
asuntos relativos a la competencia quedan a cargo de
un organismo independiente.
En América Latina, los organismos nacionales del
%UDVLO \ &KLOH KDQ GHVDUUROODGR JUDGXDOPHQWH XQD
gran visibilidad pública, y sus instituciones ya cuentan
FRQ EDVWDQWH H[SHULHQFLD (Q HO %UDVLO OD 6HFUHWDUÊD
Nacional del Consumidor (SENACON) es un organismo
S×EOLFRIHGHUDOGHSHQGLHQWHGHO0LQLVWHULRGH-XVWLFLD
6XV IXQFLRQHV LQFOX\HQ OD UHFHSFLÐQ UHFRSLODFLÐQ
\ GLIXVLÐQ GH LQIRUPDFLÐQ \ HO DVHVRUDPLHQWR D ORV
consumidores, la promoción de la educación de
los consumidores, la realización de investigaciones
sobre las reclamaciones de los consumidores y la
IRUPXODFLÐQGHUHFRPHQGDFLRQHVDRWURVRUJDQLVPRV
públicos sobre la protección de los consumidores.
Con arreglo a lo dispuesto en el Código de Protección
del Consumidor, cuyo 25º aniversario se celebró en
 6(1$&21 FRRUGLQD HO 6LVWHPD GH 'HIHQVD
Nacional del Consumidor, que incluye los organismos
provinciales de protección del consumidor (conocidos
como PROCON, que llevan a cabo gran parte de la
Manual sobre protección del consumidor
FRQVXPLGRUHVHQSDUWLFXODUPHGLDQWHHOIRPHQWRGHO
desarrollo de prácticas comerciales leales, el respeto
de los derechos de los consumidores y la seguridad
GH ORV SURGXFWRV SRU HMHPSOR PHGLDQWH HO VLVWHPD
FRPXQLWDULR GH LQWHUFDPELR U¾SLGR GH LQIRUPDFLRQHV
sobre los peligros derivados de la utilización de
productos de consumo (RAPEX) y el sistema de
alerta rápida para alimentos y piensos (RASFF)). La
DGCCRF es competente en determinados sectores
como el transporte, el turismo y los servicios
ƄQDQFLHURV,QWHUYLHQHHQODHODERUDFLÐQGHQRUPDV\
en su aplicación. Su enorme relevancia pública generó
4 millones de visitas en línea en 2015.
En algunas de las antiguas repúblicas soviéticas la
SURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUHVW¾EDMRODUHVSRQVDELOLGDG
de un departamento u organismo en el seno de los
ministerios (por lo general, el de comercio o economía)
y no ocupa un lugar destacado en la administración.
(VHOFDVRGH8]EHNLVW¾QOD5HS×EOLFDGH0ROGRYD
%HODU×V\7XUNPHQLVW¾Q(QOD5HS×EOLFDGH0ROGRYD
VH FUHÐ XQ RUJDQLVPR HQ HO 0LQLVWHULR GH (FRQRPÊD
en 2016.
2. Mecanismos de consulta
A medida que la protección del consumidor
maduraba como disciplina, ha ido creciendo la
aceptación de los mecanismos de consulta. Por
HMHPSORHQ,QGRQHVLDOD'LUHFFLÐQGH3URWHFFLÐQGHO
Consumidor, un organismo público dependiente del
0LQLVWHULR GH &RPHUFLR SURPRYLÐ GHVGH  IRURV
de consumidores (impulsados originalmente por las
ONG), en particular en los sectores que cuentan con
asociaciones de consumidores, en los que se ventilan
S×EOLFDPHQWH ODV TXHMDV GH ORV FRQVXPLGRUHV \ VH
proponen soluciones.
Naturalmente, las consultas pueden seguir un curso
descendente, partiendo de la administración, así
como un curso ascendente cuando las inician los
FRQVXPLGRUHV (Q DOJXQDV MXULVGLFFLRQHV VH KDQ
HVWDEOHFLGRIRURVFRQVXOWLYRVGHPX\DOWRQLYHO
ODERUVREUHFDVRVFRQFUHWRVORVGHIHQVRUHVS×EOLFRV
y los ministerios competentes51.
En Francia, la Dirección General de Competencia,
Consumo y Represión de Fraudes (DGCCRF) depende
GHO0LQLVWHULRGH(FRQRPÊD\+DFLHQGD\FXHQWDFRQ
XQDDPSOLDUHGGHRƄFLQDVHQFDGDGHSDUWDPHQWRGH
Francia: 96 en total. La DGCCRF se encarga de la
UHJXODFLÐQFRPSHWLWLYDGHOPHUFDGRWLHQHIDFXOWDGHV
SDUD VRPHWHU DVXQWRV D OD DXWRULGDG GH GHIHQVD GH
la competencia), la protección económica de los
51
SENACON, op. cit.
(Q HO -DSÐQ VH FUHÐ HO &RQVHMR GH 3ROÊWLFDV GH
3URWHFFLÐQ GHO &RQVXPLGRU DGVFULWR D OD 2ƄFLQD GHO
3ULPHU0LQLVWURSRUOD/H\)XQGDPHQWDOGH3URWHFFLÐQ
GHO&RQVXPLGRUGH(VH&RQVHMRHVW¾SUHVLGLGR
SRUHO3ULPHU0LQLVWUR\FRPSXHVWRSRUORVPLQLVWURV
que tienen un papel en la elaboración de las políticas
gubernamentales en materia de protección del
FRQVXPLGRU 6X IXQFLÐQ HV SODQLƄFDU \ IRUPXODU OD
orientación de la política pública de protección del
consumidor y promover medidas de política conexas.
(O &RQVHMR GH 3ROÊWLFDV VREUH OD &DOLGDG GH 9LGD
YLQFXODGRDOFRQVHMR\WDPELÆQLQWHJUDGRHQOD2ƄFLQD
IV. Organismos de protección del consumidor
GHO 3ULPHU 0LQLVWUR HVW¾ IRUPDGR SRU H[SHUWRV HQ
el ámbito de la protección del consumidor, a saber,
académicos, representantes de organizaciones de
consumidores y de las principales industrias. Estudia
y examina las cuestiones relacionadas con la política
de protección del consumidor. Al igual que en otros
OXJDUHV XQ ÐUJDQR HMHFXWLYR QDFLRQDO FUHDGR HQ
YLUWXG GH OD OHJLVODFLÐQ GH GHIHQVD GHO FRQVXPLGRU
ƄQDQFLDGRSRUODDGPLQLVWUDFLÐQ\ORVFHQWURVORFDOHV
GH FRQVXPLGRUHV HQ WRGDV ODV SUHIHFWXUDV \ ODV
principales ciudades y localidades, se ocupa de
las reclamaciones de los consumidores, el ensayo
de productos, la educación del consumidor y la
LQIRUPDFLÐQSDUDORVFRQVXPLGRUHV
(Q7DLODQGLDOD-XQWDGH3URWHFFLÐQGHO&RQVXPLGRU
se creó por la Ley de Protección del Consumidor
GH  7DPELÆQ GHSHQGH GH OD 2ƄFLQD GHO 3ULPHU
0LQLVWUR TXH SUHVLGH OD -XQWD (VWD HVWUXFWXUD HV
inusual porque combina el nivel más alto de la
IXQFLÐQ PLQLVWHULDO FRQ OD UHVSRQVDELOLGDG HMHFXWLYD
1R REVWDQWH ODV IXQFLRQHV UHDOHV VRQ VLPLODUHV D
las de muchos otros organismos de protección del
consumidor, como la tramitación de las reclamaciones
GH ORV FRQVXPLGRUHV OD GLIXVLÐQ GH LQIRUPDFLÐQ
sobre los bienes y servicios que pueden resultar
SHUMXGLFLDOHVSDUDORVFRQVXPLGRUHVODLQFRDFLÐQGH
SURFHGLPLHQWRV MXGLFLDOHV UHVSHFWR GH YXOQHUDFLRQHV
de los derechos del consumidor, el reconocimiento de
las asociaciones de consumidores y la elaboración de
dictámenes sobre políticas y medidas en la materia
GLULJLGDV DO &RQVHMR GH 0LQLVWURV /ÐJLFDPHQWH SRU
VX DGVFULSFLÐQ D OD 2ƄFLQD GHO 3ULPHU 0LQLVWUR HVWD
×OWLPDIXQFLÐQWLHQHFDU¾FWHUSULYLOHJLDGR
3. Autonomía funcional
31
inspecciones de control de los precios de los
operadores comerciales. Desde 1982 está presente
en cada uno de los 31 estados y en la capital. En la
SU¾FWLFD VX DXWRQRPÊD IXQFLRQDO UHVXOWD D PHQXGR
enormemente complicada por la dicotomía nacional/
local. Las políticas suelen ser de carácter nacional,
aunque su aplicación siempre tiene una perspectiva
local.
La ubicación de la responsabilidad de la protección del
consumidor se convirtió en una cuestión de urgencia
WUDV OD FDÊGD GHO FRPXQLVPR D ƄQDOHV GH ORV DÎRV
ochenta y principios de los noventa en Europa Central
y Oriental, donde hubo que desarrollar rápidamente
nuevos sistemas a medida que las economías
seguían una orientación más centrada en el mercado.
En estas economías en transición, pronto surgió
una tensión entre las instituciones constituidas por
las inspecciones del mercado locales y los órganos
normativos de alto nivel, que trataban de impulsar una
PD\RUFRQƄDQ]DHQODVIXHU]DVGHOPHUFDGR
Una posible solución de esos dilemas consistía en
recurrir a un único organismo nacional encargado
de la vigilancia de los mercados, como sucedió en
+XQJUÊD HQ ORV DÎRV QRYHQWD FXDQGR OD ,QVSHFFLÐQ
General de Protección del Consumidor se hizo cargo
GH OD YLJLODQFLD GHO PHUFDGR ORFDO EDMR OD GLUHFFLÐQ
FHQWUDO (VWH HQIRTXH VH DVHPHMD DO GH )UDQFLD
donde la DGCCRF (véase más arriba) se ocupa de
la vigilancia del mercado local a pesar de ser un
organismo nacional. Por el contrario, en el Reino Unido
GH *UDQ %UHWDÎD H ,UODQGD GHO 1RUWH OD IXQFLÐQ GH
vigilancia del mercado local compete tradicionalmente
a los gobiernos municipales, por mediación de los
IXQFLRQDULRV HQFDUJDGRV GH ODV QRUPDV FRPHUFLDOHV
(aunque actualmente están evolucionando hacia una
Conscientes de la vulnerabilidad de los medios de
SURWHFFLÐQ GH ORV FRQVXPLGRUHV IUHQWH D ODV IXHU]DV
comerciales y políticas más amplias, algunos países
han optado por el modelo de un organismo establecido
SRU OD OH\ \ FRQ IDFXOWDGHV \ IXQFLRQHV HVSHFÊƄFDV
para la protección del consumidor y un alto grado
GHDXWRQRPÊDIXQFLRQDODPHQXGRUHSUHVHQWDGRSRU
un director general de gran relevancia pública. Estos
organismos suelen tener una mayor visibilidad que las
RƄFLQDVHTXLYDOHQWHVGHQWURGHORVPLQLVWHULRVDXQTXH
IXQFLÐQ P¾V FHQWUDO (O HMHUFLFLR GH OD YLJLODQFLD GH
los mercados locales por los organismos nacionales
WLHQGHDUHƅHMDUODWUDGLFLÐQGHODDGPLQLVWUDFLÐQS×EOLFD
EDVDGDHQXQVLVWHPDGHSUHIHFWXUDVFRPRORVGHOD
Federación de Rusia y Francia. En cambio, la tradición
basada en la administración local, ya mencionada
UHVSHFWRGHO5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGD
GHO 1RUWH VH KD GHVDUUROODGR HQ 3RORQLD HQ IRUPD
GH VÐOLGDV GHIHQVRUÊDV GH ORV FRQVXPLGRUHV (V HO
SXHGDQHVWDUDGVFULWRVRƄFLDOPHQWHDXQPLQLVWHULR
(Q 0Æ[LFR OD 3URFXUDGXUÊD )HGHUDO GHO &RQVXPLGRU
(PROFECO) es el principal organismo público
encargado de la protección de los consumidores,
EDMR HO DPSDUR GH OD )LVFDOÊD )HGHUDO 7LHQH OD
IDFXOWDG GH PHGLDU HQ ODV FRQWURYHUVLDV LQYHVWLJDU
las reclamaciones de los consumidores, promover
audiencias, imponer multas y llevar a cabo
nombre de ombudsman qGHIHQVRUGHOSXHEORrFRQ
su connotación de estar del lado de las personas
comunes y corrientes, el que ha impulsado la idea de
que se trata de un ente de vigilancia del pueblo. En
ese contexto, cabe señalar que en América Latina, el
ombudsmanSDUDORVVHUYLFLRVS×EOLFRVHVHO'HIHQVRU
GHO 3XHEOR \ HQ GHWHUPLQDGDV MXULVGLFFLRQHV HQ
particular en el Ecuador, ha cobrado gran notoriedad
pública en un lapso de tiempo relativamente corto.
32 Manual sobre protección del consumidor

El concepto de ombudsman se originó en Suecia, tendencia hacia una mayor visibilidad pública de los
donde el organismo de protección del consumidor RUJDQLVPRV HV FRQVWDQWH DXQTXH QR VLHPSUH I¾FLO
.RQVXPHQWYHUNHWWLHQHFDU¾FWHUS×EOLFR\VXGLUHFWRU
JHQHUDO WDPELÆQ HMHUFH HQ FDOLGDG GH 'HIHQVRU GHO
&RQVXPLGRU(O.RQVXPHQWYHUNHWHVW¾IDFXOWDGRSDUD
representar el interés de los consumidores en virtud
de diversas leyes de protección del consumidor. Se
apoya y se basa en la labor de los centros locales
de asesoramiento del consumidor en todo el país y
DGPLQLVWUDOD-XQWD1DFLRQDOSDUDODV5HFODPDFLRQHV
del Consumidor, un organismo que se ocupa de
las compensaciones. Como en Polonia, los datos
reunidos mediante la tramitación de expedientes
locales se utilizanen las políticas nacionales. El
FRQFHSWR GHO 'HIHQVRU GHO &RQVXPLGRU VH H[DPLQD
en mayor detalle en el capítulo XI.
4. El vínculo con la política de defensa
de la competencia
2WURVUHWRVTXHVHSODQWHDQVHUHƄHUHQDODVYHQWDMDV
de separar o unir las responsabilidades relativas a
la protección del consumidor, por una parte, y a la
SROÊWLFD GH GHIHQVD GH OD FRPSHWHQFLD SRU RWUD (O
HQIRTXH DGRSWDGR SRU 3RORQLD \ SRU DOJXQRV SDÊVHV
de la ex Unión Soviética, entre ellos la Federación de
5XVLD.D]DMVW¾Q\*HRUJLDGHVSXÆVGHORVFDPELRV
GU¾VWLFRVTXHVHSURGXMHURQHQHVDUHJLÐQFRQVLVWLÐHQ
establecer un comité estatal autónomo antimonopolio
encargado tanto de la política de la competencia
como de la protección del consumidor52. En 1996,
OD RƄFLQD DQWLPRQRSROLR GH 3RORQLD VH FRQYLUWLÐ HQ
OD 2ƄFLQD GH 3URWHFFLÐQ GH OD &RPSHWHQFLD \ ORV
Consumidores. En cambio, el comité antimonopolio
de la Federación de Rusia no se ocupa de la
protección del consumidor, encomendada a un
organismo autónomo: Rospotrebnadzor53. En 2015,
.D]DMVW¾QVLJXLÐHOHMHPSORGHOD)HGHUDFLÐQGH5XVLD
al establecer su Comité de Protección del Consumidor
HQHO0LQLVWHULRGH(FRQRPÊD1DFLRQDOPLHQWUDVTXH
ODGHIHQVDGHODFRPSHWHQFLDSDVÐDVHUJHVWLRQDGD
por un órgano independiente.
Cabe observar que la convergencia que tuvo lugar en
3RORQLDHQORVDÎRVQRYHQWDQRGLƄHUHGHODGH$XVWUDOLD
donde se han aunado las dimensiones de protección
GHOFRQVXPLGRU\FRPSHWHQFLD0¾VDGHODQWHWDPELÆQ
hay casos de convergencia y separación, pero la
52
Un examen más detallado de este período puede leerse en
7LPEHUJ7q7KHUROHRIDQWLPRQRSRO\FRPPLWWHHVLQ
WKH IRUPHU 6RYLHW 8QLRQr Demokratizatsiya: The Journal of
Post-soviet Democratization, 5(2), págs. 291 a 297.
53
Aunque el Rospotrebnazdor tiene mucha notoriedad en el
El lugar que ocupa la política de la competencia se
examina en el capítulo VII. A continuación, se detallan
DOJXQRV HMHPSORV GH RUJDQLVPRV DXWÐQRPRV GH
SURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUFRQIDFXOWDGHVOHJDOHVHQ
materia de competencia y protección del consumidor)
de varios países.
/D &RPLVLÐQ GH 'HIHQVD GH OD &RPSHWHQFLD \ GHO
&RQVXPLGRU GH $XVWUDOLD HV XQD DXWRULGDG IHGHUDO
independiente creada por ley en 1995 para aplicar
la Ley de Prácticas Comerciales de 1974 (ahora in
FRUSRUDGDHQOD/H\GH'HIHQVDGHOD&RPSHWHQFLD\
Protección del Consumidor de 2010) y otras leyes que
SURPXHYHQHOFRPHUFLROHDO/D&RPLVLÐQGH'HIHQVD
de la Competencia y del Consumidor es el único or
ganismo nacional de Australia responsable en materia
de prácticas comerciales anticompetitivas y desleales,
IXVLRQHVRDGTXLVLFLRQHVGHHPSUHVDVVHJXULGDGGH
los productos y responsabilidad al respecto, y acce
so de terceros a instalaciones de importancia nacio
nal, como la red de telecomunicaciones. Su labor de
protección del consumidor complementa la de los or
ganismos estatales y territoriales encargados de los
asuntos de consumo. A pesar de que su presencia
ORFDOVHOLPLWDDRƄFLQDVHQODVFDSLWDOHVGHORVHVWD
GRV DFHSWD UHFODPDFLRQHV IRUPXODGDV GLUHFWDPHQWH
por los consumidores y tiene gran notoriedad pública.
La Comisión Federal de Comercio (CFC) es un
organismo independiente establecido en 1915 por el
Gobierno de los Estados Unidos de América. La misión
de la CFC es proteger a los consumidores y promover
la competencia. Utiliza tres divisiones principales para
FXPSOLU VX PDQGDWR ODV 2ƄFLQDV GH 3URWHFFLÐQ GHO
Consumidor, de la Competencia y de la Economía,
y se ocupa de la aplicación de más de 70 leyes y
UHJODPHQWRV IHGHUDOHV /D DXWRULGDG GH SURWHFFLÐQ
del consumidor, que abarca la seguridad de los
datos y la privacidad de los consumidores, protege
D HVWRV IUHQWH D ODV SU¾FWLFDV FRPHUFLDOHV GHVOHDOHV
IUDXGXOHQWDV R HQJDÎRVDV (QWUH ODV PHGLGDV GH
la CFC en materia de protección del consumidor
ƄJXUDQ ODV LQYHVWLJDFLRQHV GH HPSUHVDV LQGLYLGXDOHV
y de alcance sectorial, los litigios administrativos
\ DQWH WULEXQDOHV IHGHUDOHV \ ORV SURFHGLPLHQWRV
de elaboración de normas. La Comisión también
atiende las reclamaciones de la población, presta
asesoramiento a los consumidores y a las empresas
\DPHQXGRFRQVXLQWHUYHQFLÐQIDFLOLWDODREWHQFLÐQ
de indemnizaciones y/o reembolsos. Asimismo, el
organismo es responsable de la aplicación de las
plano nacional, en el momento de redactar el presente texto, OH\HVDQWLPRQRSROLRRGHGHIHQVDGHODFRPSHWHQFLD
VXVRƄFLQDVUHJLRQDOHVHVWDEDQDOEHUJDGDVSRUHORUJDQLVPR
encargado de la seguridad de los alimentos y la salud TXH SURKÊEHQ ODV IXVLRQHV DQWLFRPSHWLWLYDV \ RWUDV
pública. prácticas comerciales que limitan la competencia y
IV. Organismos de protección del consumidor
SHUMXGLFDQDORVFRQVXPLGRUHV/D2ƄFLQDGH(FRQRPÊD
proporciona análisis económicos y apoyo en relación
con la protección del consumidor y las cuestiones
antimonopólicas. La Comisión Federal de Comercio
FXHQWDFRQVLHWHRƄFLQDVUHJLRQDOHV\FRQXQDRƄFLQD
de estudios e investigaciones en tecnología que
proporciona conocimientos técnicos especializados
e investiga las implicaciones de la tecnología y las
innovaciones técnicas para los consumidores.
(O ,QVWLWXWR 1DFLRQDO GH 'HIHQVD GH OD &RPSHWHQFLD
y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI) supervisa una amplia gama de cuestiones,
FRPR OD SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU OD GHIHQVD
de la competencia, la eliminación de las medidas
TXH JHQHUDQ REVW¾FXORV EXURFU¾WLFRV FRQ ƄQHV GH
33
5. Organismos públicos no
establecidos por ley
Como se señaló anteriormente, muchos organismos
ministeriales han logrado incorporar las sugerencias
y los resultados de las consultas planteadas a los
consumidores. A medida que la protección del
FRQVXPLGRUVHKDLGRDOHMDQGRGHOFRQWUROGHSHVRV
y medidas y de la vigilancia básica de los mercados
para acercarse a una política económica y social más
amplia, también se ha desarrollado un discurso más
ƅH[LEOHTXHDEDUFDXQDDPSOLDJDPDGHLQWHUHVDGRV
S×EOLFRV \ IRPHQWD HO GHEDWH HQ ORV PHGLRV GH
comunicación. Algunos de los organismos han
logrado compatibilizar una gran relevancia pública y
XQHVWLORGHFRPXQLFDFLÐQGLUHFWRFRQVXƄQDQFLDFLÐQ
VLPSOLƄFDFLÐQHOantidumping (mediante la aplicación pública. Los organismos públicos autónomos
GHO FÐGLJR SHUWLQHQWH GH OD 20& \ OD SURSLHGDG
intelectual. Tiene la condición de “organismo público
HVSHFLDOL]DGRrDGVFULWRDODRƄFLQDGHO3ULPHU0LQLVWUR
con “un estatuto independiente de derecho público
LQWHUQRr *R]D GH qDXWRQRPÊD IXQFLRQDO WÆFQLFD
HFRQÐPLFD SUHVXSXHVWDULD \ DGPLQLVWUDWLYDr 6X
LQGHSHQGHQFLD HQ OD JHVWLÐQ GH UHFXUVRV OH FRQƄHUH
amplias posibilidades en el ámbito de la divulgación.
Desde su creación en 1992, ha desarrollado un
QRWRULR SHUƄO S×EOLFR \ DFWXDOPHQWH HV XQD GH ODV
LQVWLWXFLRQHVHVWDWDOHVPHMRUFRQVLGHUDGDVGHOSDÊV54.
La Asociación de Consumidores de China es una
organización semipública genérica, integrada por
asociaciones de consumidores, que desempeña
XQD IXQFLÐQ GH LQWHUÆV S×EOLFR (Q  HQ YLUWXG
GH XQD PRGLƄFDFLÐQ GH OD /H\ GH 3URWHFFLÐQ GHO
Consumidor de China (aprobada inicialmente en
1993), entraron en vigor varios cambios importantes.
(Q OD PRGLƄFDFLÐQ LQWURGXFLGD VH GHVFULEH D OD
Asociación de Consumidores de China como una
qRUJDQL]DFLÐQ VRFLDOr \ QR FRPR XQD DVRFLDFLÐQ
(VD QXHYD FRQGLFLÐQ MXUÊGLFD SHUPLWH RƄFLDOPHQWH D
OD $VRFLDFLÐQ UHFLELU ƄQDQFLDFLÐQ S×EOLFD \ SDUWLFLSDU
QR WLHQHQ IDFXOWDGHV QRUPDWLYDV SHUR VÊ SXHGHQ
HPLWLU UHFRPHQGDFLRQHV GH SROÊWLFD IXQGDPHQWDGDV
en investigaciones, generalmente basadas en
reclamaciones de la ciudadanía.
(O&RQVHMRGHO&RQVXPLGRUGH)LMLVHHVWDEOHFLÐFRPR
RUJDQLVPRFRQƄQDQFLDFLÐQS×EOLFDHQYLUWXGGHOD/H\
GHGH&UHDFLÐQGHO&RQVHMRGHO&RQVXPLGRUGH
)LML 'HVHPSHÎD XQD IXQFLÐQ FRQVXOWLYD \ QR SRVHH
IDFXOWDGHVFRHUFLWLYDV(QWUHVXVIXQFLRQHVƄJXUDQODV
GH RIUHFHU DVHVRUDPLHQWR \ UHFRPHQGDFLRQHV D ORV
ministros, someter observaciones a las autoridades
o presentar pruebas en cualquier investigación o
LQGDJDFLÐQ UHFRSLODU FRWHMDU \ GLIXQGLU LQIRUPDFLÐQ
asesorar y prestar asistencia a los consumidores,
\ DSR\DU \ PDQWHQHU ORV SURFHGLPLHQWRV MXGLFLDOHV
previstos o iniciados por los consumidores. Tiene
XQSHUƄOS×EOLFRPX\GHVWDFDGRHLPSXOVDLQLFLDWLYDV
VREUH ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV \ OD QXWULFLÐQ SRU
HMHPSOR 6XV QHJRFLDFLRQHV FRQ ORV EDQFRV DFHUFD
de la elaboración de códigos de prácticas para
la protección del consumidor tienen un carácter
eminentemente público55.
activamente en el proceso legislativo. Además de las
IXQFLRQHV GH VROXFLÐQ GH FRQWURYHUVLDV GLVSXHVWDV
por la ley anterior, la Asociación de Consumidores
de China y sus representaciones locales están
IDFXOWDGDV SDUD HQWDEODU GHPDQGDV FROHFWLYDV SRU
FRPSRUWDPLHQWRVFRQVLGHUDGRVSHUMXGLFLDOHVSDUDORV
ciudadanos en su condición de consumidores. En la
práctica, la Asociación es un departamento más de
la Administración Estatal de Industria y Comercio.
(O&RQVHMRGH&RQVXPLGRUHVGH+RQJ.RQJ&KLQD
se creó como organismo público en 1974. No dispone
GHIDFXOWDGHVHMHFXWLYDV(QWUHVXVIXQFLRQHVƄJXUDQ
OD UHFRSLODFLÐQ UHFHSFLÐQ \ GLIXVLÐQ GH LQIRUPDFLÐQ
sobre bienes, servicios y vivienda. Tramita las
reclamaciones a través de su red de centros locales
\RIUHFHDVHVRUDPLHQWRDORVFRQVXPLGRUHVLQFOXLGRV
servicios especiales destinados a los visitantes
SURFHGHQWHVGH&KLQDFRQWLQHQWDO(O&RQVHMRDVHVRUD
Es responsable de la aplicación de la normativa
antimonopolio, aunque la mayoría de sus actividades
de carácter público tienden a centrarse en la aplicación
de la normativa de seguridad de los productos.
54
 9ÆDVH KWWSZZZJUHDWSODFHWRZRUNFRPSHVWRUDJH
GRFXPHQWVVXSOHPHQWRJSWZSHUXEDMDSGI
DO*RELHUQRGH+RQJ.RQJ&KLQDRDFXDOTXLHUHQWLGDG
pública pertinente, como el ministerio responsable
55
 .XPDU 3  The case of Fiji: Irresponsible lending
practices in consumer credit markets, en Consumers
International, Responsible Lending: An International
Landscape.
34 Manual sobre protección del consumidor

de política energética, materia que el Gobierno de Ahora bien, ha habido asimismo cambios impulsados
+RQJ .RQJ &KLQD H[DPLQÐ SRUPHQRUL]DGDPHQWH
HQ  \ D OD TXH GLR HQRUPH YLVLELOLGDG HO
&RQVHMRDWUDYÆVGHXQDQRWRULDFDPSDÎDSXEOLFLWDULD
GLIXQGLGDHQODSUHQVD\ODWHOHYLVLÐQ56(O&RQVHMRGH
Consumidores alienta a las asociaciones comerciales
\ SURIHVLRQDOHV D TXH HVWDEOH]FDQ FÐGLJRV GH
conducta, que resultan especialmente importantes en
por los rápidos avances tecnológicos y los intentos
de los gobiernos de mantenerse al día. A medida
TXH ODV WHOHFRPXQLFDFLRQHV GHMDQ GH VHU XQ VLPSOH
dispositivo de comunicación para convertirse en un
FRQMXQWR PXOWLIXQFLRQDO GH VHUYLFLRV GH LQIRUPDFLÐQ
\ FRPXQLFDFLÐQ ODV RƄFLQDV UHJXODGRUDV GH ODV
FRPXQLFDFLRQHV FRPR 2)&20 HQ HO 5HLQR 8QLGR
+RQJ.RQJ&KLQDGHELGRDODDXVHQFLDGHXQDOH\
de protección del consumidor. El organismo cumplió
XQD IXQFLÐQ HVSHFLDOPHQWH LPSRUWDQWH GXUDQWH OD
FULVLV ƄQDQFLHUD GH  SUHVWDQGR DVHVRUDPLHQWR
a miles de consumidores. La venta de minibonos,
SRUHMHPSORGLROXJDUDXQDVUHFODPDFLRQHV
GH FRQVXPLGRUHV \ HO &RQVHMR GHO &RQVXPLGRU GH
+RQJ .RQJ UHVSDOGÐ XQD DFFLÐQ MXGLFLDO D WUDYÆV GH
su Fondo de Acciones Legales para la Protección del
Consumidor57.
D. LOS CAMBIOS EN EL ALCANCE DE
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
Desde el comienzo del nuevo milenio, son los
UHJXODGRUHVVHFWRULDOHVHVSHFLDOPHQWHHQODHVIHUDGH
los servicios, y no los organismos de protección del
consumidor, los que han asumido la responsabilidad
de proteger a los consumidores en sus respectivos
¾PELWRV GH DFWLYLGDG /RV HMHPSORV P¾V FODURV VH
encuentran en las empresas de servicio público,
como el agua y la energía, especialmente cuando
se producen constantes cambios de titularidad y
ORV UHJXODGRUHV HVW¾Q IDFXOWDGRV SDUD UHJXODU ODV
actividades de los operadores privados.
Los cambios han sido particularmente visibles en
GRV HVIHUDV (Q SULPHU OXJDU HQ HO VHFWRU GH ODV
telecomunicaciones, la erosión del monopolio de la
WHOHIRQÊD ƄMD SRU HO FUHFLPLHQWR GH OD WHOHIRQÊD PÐYLO
ha llevado a un aumento gradual de la regulación por
SDUWHGHODVRƄFLQDVHQFDUJDGDVGHODFRPSHWHQFLDD
PHGLGDTXHHOVHUYLFLRYDGHMDQGRGHVHUXQPRQRSROLR
natural. En segundo lugar, desde el estallido de la
FULVLV ƄQDQFLHUD ORV UHJXODGRUHV GH ORV VHUYLFLRV
ƄQDQFLHURVKDQUHFLELGRIDFXOWDGHVP¾VDPSOLDV\XQD
PD\RU DWHQFLÐQ GH ORV FRQVXPLGRUHV FRQIRUPH VH
GLVWULEX\HQ ODV IXQFLRQHV UHJXODGRUDV VHSDUDQGR OD
regulación prudencial de la regulación de la conducta,
en particular en los Estados Unidos de América y el
5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWH
56
 +.&&Searching for New Directions; a Study of Hong
Kong Electricity Market.
57
Connie Lau, 2013, ponencia presentada en el Foro
,QWHUQDFLRQDOVREUHOD-XVWLFLD\ORV'HUHFKRVGHO&RQVXPLGRU
de Wuhan (China).
GH *UDQ %UHWDÎD H ,UODQGD GHO 1RUWH DJUXSDQ ODV
WHOHFRPXQLFDFLRQHV MXQWR FRQ RWURV VHUYLFLRV FRPR
la conexión de banda ancha. Además, en particular
en los países en desarrollo, también se da una
FRQYHUJHQFLD HQWUH ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV \ ODV
telecomunicaciones, debido al rápido desarrollo de
la banca móvil. Esto plantea un dilema de política
nacional en cuanto a si la regulación debería estar
VXEVXPLGDHQODUHJXODFLÐQƄQDQFLHUDRHQODGHODV
FRPXQLFDFLRQHV(QOD,QGLD\6XG¾IULFDVHFRQVLGHUD
TXHHOGLQHURPÐYLOHVW¾DEDUFDGRHQODVIXQFLRQHVGHO
%DQFR&HQWUDO(Q.HQ\DODEDQFDPÐYLOKDRSHUDGR
HQ JUDQ PHGLGD EDMR DXWRUUHJXODFLÐQ (Q HVH SDÊV
está suscitando preocupación el predominio de los
SURYHHGRUHV FRQMXQWRV GH WHOHFRPXQLFDFLRQHV \
VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV XQD SUHRFXSDFLÐQ TXH HV D×Q
P¾VDFHQWXDGDHQODYHFLQD6RPDOLDGRQGHODWHOHIRQÊD
móvil es uno de los pocos vectores de comunicación
TXHIXQFLRQDHQFRQGLFLRQHVFRPHUFLDOHV
(VRV FDPELRV SODQWHDQ HQRUPHV GHVDIÊRV SDUD ORV
RUJDQLVPRV QDFLRQDOHV \ IRURV FRPR HO *UXSR GH
ORVXRUJDQLVPRVFRPRHO&RQVHMRGH(VWDELOLGDG
Financiera, que llevan algún tiempo tratando de
elaborar directrices internacionales. Se ha intentado
KDFHUIUHQWHDODQHFHVLGDGGHSURWHJHUDOFRQVXPLGRU
apelando directamente a las empresas a través de
directrices internacionales, como las Líneas Directrices
GH OD 2&'( SDUD (PSUHVDV 0XOWLQDFLRQDOHV \ OD
Norma internacional ISO 26000 sobre responsabilidad
social, como se explica en el capítulo VI, relativo a la
conducta de las empresas.
E. CONCLUSIÓN
No existe un único modelo idóneo de organismo de
protección del consumidor, puesto que la historia y
OD JHRJUDIÊD WLHQHQ XQD LQƅXHQFLD OHJÊWLPD VREUH VX
HVWUXFWXUD 1R REVWDQWH VH SXHGHQ LQIHULU DOJXQDV
WHQGHQFLDV 8QD GH HOODV HV TXH HO IXQFLRQDPLHQWR
autónomo de un organismo de protección del
consumidor le permite desarrollar una notoriedad
pública que lo aproxima a los consumidores y permite
TXHVXH[SHULHQFLDLQƅX\DGLUHFWDPHQWHDODKRUDGH
ƄMDUQRUPDV(QHVHVHQWLGRFRQWDUFRQDOJXQDIRUPD
GHSUHVHQFLDORFDOHVXQDJUDQYHQWDMD\DTXHPXFKRV
mercados siguen siendo locales, especialmente para
IV. Organismos de protección del consumidor 35

ORVSREUHVDSHVDUGHODFRPSOHMLGDGGHODVPRGHUQDV
relaciones comerciales electrónicas. Es interesante
observar que muchos de los organismos adscritos
D PLQLVWHULRV SRVHHQ XQ QRWRULR SHUƄO S×EOLFR FRPR
también sucede con otros organismos que se han
descrito anteriormente y que tienen una posición más
DXWÐQRPDHQWÆUPLQRVIRUPDOHVRMXUÊGLFRV/DIRUPD
concreta que presenta la estructura institucional no
SDUHFHVHUHOIDFWRUGHWHUPLQDQWHGHVXUHFRQRFLPLHQWR
público: lo que importa es que ese reconocimiento
sea posible.

La segunda tendencia es que, si bien la asociación

entre la competencia y la protección del consumidor
es variable, la lógica de la evolución tecnológica
y el desarrollo comercial a largo plazo sugiere la
probabilidad de que la protección del consumidor
se plantee en etapas tempranas y se centre en
cuestiones estructurales en lugar de centrarse
únicamente en las transacciones al por menor.
El desarrollo de la regulación sectorial sugiere un
reconocimiento implícito de la dimensión estructural
de la protección del consumidor a partir de una base
sectorial. Ahora que los vectores de comunicación (el
comercio electrónico y el comercio móvil) conquistan
FDGDYH]P¾VSRGHUVHU¾LQGLVSHQVDEOHXQHQIRTXH
convergente que incorpore la competencia y la
estructura.

Resulta alentadora la buena disposición de los

organismos de protección del consumidor para
experimentar con una amplia variedad de métodos
de comunicación con los consumidores, propiciada
por el desarrollo tecnológico, y para recabar los
FRPHQWDULRV IRUPXODGRV LQGLYLGXDO R FROHFWLYDPHQWH
por los consumidores.
36 Manual sobre protección del consumidor

V. Asociaciones de consumidores

A. LAS ASOCIACIONES DE B. LAS ASOCIACIONES DE

CONSUMIDORES EN LAS
DIRECTRICES DE LAS NACIONES
UNIDAS PARA LA PROTECCIÓN
DEL CONSUMIDOR
Las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor aluden repetidamente
al papel de las asociaciones de consumidores,
LQFOXLGD OD IDFLOLWDFLÐQ GH VX GHVDUUROOR SRU SDUWH GH
las administraciones públicas, tal como se establece
CONSUMIDORES EN LA ECONOMÍA
MODERNA
Como se ha visto en el capítulo III, la participación de
las asociaciones de consumidores en la protección
del consumidor ya está ampliamente aceptada. Se
les ha otorgado el mandato de representar el interés
del consumidor en:
• Constituciones nacionales
• Leyes de protección del consumidor
HQ HO REMHWLYR  H qIDFLOLWDU OD FUHDFLÐQ GH JUXSRV • Documentos de políticas nacionales de
LQGHSHQGLHQWHV GH GHIHQVD GHO FRQVXPLGRUr FDEUÊD protección del consumidor
FRQVLGHUDU TXH HOOR LQFOX\H HO DSR\R ƄQDQFLHUR /D
directriz 5 establece claramente como una necesidad
legítima “la libertad de constituir grupos u otras
organizaciones pertinentes de consumidores y la
oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus
opiniones en los procesos de adopción de decisiones
TXHODVDIHFWHQr6HKDFHUHIHUHQFLDHVSHFÊƄFDPHQWH
DVXODERUGHYLJLODQFLDGHODVqSU¾FWLFDVSHUMXGLFLDOHVr
• 0HFDQLVPRV GH FRPSHQVDFLÐQ SDUD ORV
consumidores, como los tribunales de
protección del consumidor y los mecanismos
alternativos de arreglo de controversias
• Órganos sectoriales de mediación
• Procesos de regulación sectorial
• Códigos de conducta
GLUHFWUL]ODVqLQIRUPDFLRQHVFDSFLRVDVHQUHODFLÐQ
FRQHOPHGLRDPELHQWHrGLUHFWUL]VXSDUWLFLSDFLÐQ
en la educación del consumidor (directriz 42), en
particular la educación ambiental (directriz 45) y la
elaboración de códigos de comercialización y prácticas
sectoriales (directriz 31). En la directriz 35 se menciona
HO GHEHU GHO (VWDGR GH qIRPHQWDU \ JDUDQWL]DU OD
GLVSRQLELOLGDGGHVHUYLFLRVSDUDFRPSUREDU\FHUWLƄFDU
ODVHJXULGDGODFDOLGDG\HOEXHQIXQFLRQDPLHQWRGH
ORVVHUYLFLRV\ELHQHVGHFRQVXPRHVHQFLDOHVrORTXH
podría englobar a los organismos de análisis y prueba
de productos en el interés de los consumidores,
aunque esto no se enuncia.
$ UDÊ] GH OD UHYLVLÐQ GH  VH LQWURGXMR HQ ODV
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
GHO &RQVXPLGRU XQD UHIHUHQFLD DO SDSHO GH ODV
asociaciones de consumidores en la solución de
controversias y los mecanismos de compensación
• Comités nacionales apoyados por el Estado
Ese reconocimiento no siempre provino de las auto
ridades aunque, históricamente, los movimientos de
FRQVXPLGRUHV IXHURQ SURPRYLGRV SRU ORV (VWDGRV
ante la necesidad de regular el racionamiento de los
DOLPHQWRV \ RWURV UHFXUVRV 3RU HMHPSOR GXUDQWH OD
3ULPHUD *XHUUD 0XQGLDO VH FUHDURQ DVRFLDFLRQHV GH
FRQVXPLGRUHVSRUWRGD(XURSD&HQWUDOSDUDDIURQWDU
las vicisitudes de ese período.
En la actualidad, sigue vigente el respaldo estatal en
GLVWLQWDV IRUPDV DOJXQDV GH ODV FXDOHV VH H[DPLQDQ
P¾V DGHODQWH XQDV YHFHV FRPR DSR\R ƄQDQFLHUR D
RUJDQLVPRVDXWÐQRPRV\HQRWUDVRFDVLRQHVHQIRUPD
más directa de promoción, como sucede en China,
donde se ha alentado a los consumidores a presentar
reclamaciones, incentivándolos económicamente
mediante las indemnizaciones que pueden otorgar los
tribunales. La Asociación de Consumidores de China
GLUHFWUL]\VHDPSOLÐODUHIHUHQFLDDODqSDUWLFLSDFLÐQ
GH OD FRPXQLGDGr HQ ODV HPSUHVDV GH VHUYLFLRV
públicos del sector de la energía (directriz 76). En
UHVXPHQODV'LUHFWULFHVFRQƄUPDQODFRQYHQLHQFLDGH
la participación de los agentes de la sociedad civil en
la protección del consumidor.
DVXPH IXQFLRQHV TXH )UDQN 7UHQWPDQQ GHVFULEH
como de “vigilante del Gobierno, (...) denunciante de
LUUHJXODULGDGHVORFDOHV\GHIHQVRUDGHOSXHEORr58.
58
Trentmann, F., 2016, Empire of Things: How We Became
a World of Consumers From the Fifteenth Century to the
Twenty-First (Allen Lane).
V. Asociaciones de consumidores
A lo largo de la historia se han producido protestas
espontáneas de los consumidores, particularmente
en torno a los alimentos. Esas protestas prendieron
la chispa de la Revolución Francesa y la Revolución
5XVD SRU HMHPSOR59. Podría decirse que la aparición
de una noción más clara de los derechos del
FRQVXPLGRUIXHFRQVHFXHQFLDGHODLQGXVWULDOL]DFLÐQ
que llevó asociada una especialización que separó a
los productores de los consumidores. En los primeros
DÎRV HO PRYLPLHQWR DGRSWÐ OD IRUPD GH WLHQGDV
cooperativas de consumo en lugares tan diversos
FRPR OD *UDQ %UHWDÎD LQGXVWULDO D PHGLDGRV GHO
siglo XIX y, poco después, Alemania, Francia e Italia.
(O -DSÐQ WDPELÆQ WXYR VXV SDUWLGDULRV GHO PRGHOR
cooperativo: se conocen casos de instituciones
ƄQDQFLHUDVFRRSHUDWLYDVTXHGDWDQGHOVLJOR;,,,60.
En los Estados Unidos de América y la Argentina se
desarrolló otro modelo basado en las cooperativas
de consumidores y agricultores para el desarrollo de
servicios públicos como el abastecimiento de agua
y electricidad (algunos de los cuales aún están en
37
movimiento de los consumidores en los Estados
Unidos de América, y señaló que en 2012 había
ocho asociaciones con ingresos anuales superiores a
2 millones de dólares de los Estados Unidos64. La Unión
de Consumidores obtuvo ingresos de 250 millones
de dólares y otras tres asociaciones presentaron
presupuestos superiores a 8 millones de dólares.
Este modelo de evaluación técnica detallada de los
productos de consumo y su publicación independiente
ha sido exportado por América del Norte con gran
éxito al resto del mundo. Gracias a la asistencia
ƄQDQFLHUDLQLFLDOGHVXVFROHJDVGH$PÆULFDGHO1RUWH
la Asociación de Consumidores del Reino Unido de
*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWHHYROXFLRQÐGXUDQWHOD
década de 1950 hasta contar con un número masivo
de miembros gracias a sus ensayos de productos.
(Q VX PHMRU PRPHQWR OD UHYLVWD GH OD $VRFLDFLÐQ
Which, se distribuía a 1 millón de miembros. En el
plano mundial, el nivel más alto de penetración en el
PHUFDGR VH DOFDQ]Ð HQ %ÆOJLFD \ ORV 3DÊVHV %DMRV
TXH UHJLVWUDURQ ORV PD\RUHV SRUFHQWDMHV GH KRJDUHV
abonados a revistas sobre ensayos de productos. A
IXQFLRQDPLHQWR61. Tal vez recordando esa historia, su debido tiempo, las asociaciones que publicaban
HQODGLUHFWUL]EVHSLGHDORV(VWDGRV0LHPEURV
respecto de los “sistemas de distribución de servicios
\ELHQHVGHFRQVXPRHVHQFLDOHVrTXHqH[DPLQHQOD
SRVLELOLGDG GH IRPHQWDU OD FUHDFLÐQ GH FRRSHUDWLYDV
de consumidores y las actividades comerciales
UHYLVWDV VREUH HQVD\RV GH SURGXFWRV VH ƄQDQFLDURQ
mediante suscripciones a sus publicaciones, que
seguían líneas comerciales, aunque sin ánimo de
lucro. Los Gobiernos de Noruega, Suecia y Austria
crearon algunas revistas sobre ensayos de productos
DƄQHVHVSHFLDOPHQWHHQODV]RQDVUXUDOHVr0¾V
recientemente, se han creado cooperativas análogas
de bienes y servicios públicos en las zonas rurales
GH %DQJODGHVK )LOLSLQDV \ 6UL /DQND \ DOJXQDV
asociaciones de consumidores han organizado
FRRSHUDWLYDV GH FRQVXPLGRUHV SRU HMHPSOR HQ
0XPEDL62.
La Unión de Consumidores de los Estados Unidos de
$PÆULFDIXHHVWDEOHFLGDGXUDQWHODGÆFDGDGH63.
6XV LQIRUPHV GH FRQVXPR \ HO EROHWÊQ LQIRUPDWLYR
conexo cuentan con unos 7 millones de suscriptores.
(O SURIHVRU 5REHUW 0D\HU GHVWDFÐ OD VROLGH] GHO
59
que cuentan con suscripciones y subvenciones
públicas. Algunas asociaciones de consumidores se
crearon con la participación activa de los sindicatos
y de asociaciones de arrendatarios; Francia es un
HMHPSORDHVWHUHVSHFWR
El ensayo de productos es intrínsecamente costoso,
de modo que cuando los productos están disponibles
en los mercados internacionales es lógico que las
asociaciones de consumidores aúnen recursos. Tras
XQ SHUÊRGR GH FRRSHUDFLÐQ LQIRUPDO \ ELODWHUDO HQWUH
las asociaciones, algunas de las organizaciones de
ensayos con mayor presupuesto se reunieron en
 SDUD IRUPDU ,QWHUQDWLRQDO &RQVXPHU 5HVHDUFK
Schama, S., 1989, Citizens 3HQJXLQ HQ %XVKNRYLWFK 3
2012, A Concise History of Russia (Cambridge).
and Testing (ICRT), un consorcio mundial de 35
60
Trentmann, F., op. cit. organizaciones de consumidores de 33 países
61
 5XL]0LHU ) \ YDQ *LQQHNHQ 0  Consumer dedicado a realizar ensayos e investigaciones
Cooperatives: An Alternative Institutional Model for Delivery FRQMXQWDV HQ HO LQWHUÆV GH ORV FRQVXPLGRUHV65. ICRT
of Urban Water Supply and Sanitation Services? Water UHDOL]D P¾V GH  HQVD\RV FRQMXQWRV D JUDQ HVFDOD
6XSSO\DQG6DQLWDWLRQ:RUNLQJ1RWHQ×P%DQFR0XQGLDO
Washington D.C. \ QXPHURVRV HQVD\RV FRQMXQWRV GH PHQRU HVFDOD
62
Ochieng, S., 2008, Enhancing Access to Sustainable Energy cada año, y, al aunar recursos, puede reducir
in Developing Countries, Seúl, ISO/COPOLCO. considerablemente los costos para las organizaciones
63
Para un análisis más detallado de la historia y el movimiento de menor tamaño.
de los consumidores en los Estados Unidos de América,
YÆDVH0D\HU5\+HUUPDQQ5Encyclopaedia of the
Consumer Movement \ &RKHQ /  FRQIHUHQFLD GH
64
&ROVWRQ(:DUQHq,VLW7LPHIRU$QRWKHU5RXQGRI&RQVXPHU  0D\HU5q7KH86&RQVXPHU0RYHPHQW$1HZ(UD
3URWHFWLRQ" 7KH /HVVRQV RI 7ZHQWLHWK &HQWXU\r Journal of $PLG2OG&KDOOHQJHVrFRQIHUHQFLDGH&ROVWRQ:DUQH
65
Consumer Affairs, 44 (1): 234 a 246. ICRT, 2016, International Organizations.
38
En las economías en transición de Europa Central
y Oriental, los gastos relacionados con los ensayos
\ ODV FRQGLFLRQHV P¾V LQHVWDEOHV KDQ GLƄFXOWDGR
enormemente la creación y el mantenimiento de
UHYLVWDVVREUHHQVD\RVGHSURGXFWRVGHIRUPDHVWDEOH
incluso en grandes mercados como la Federación de
Rusia. A menudo, las asociaciones de consumidores
de esa región sustentaron su legitimidad histórica en
qFOXEHVrORFDOHVEDVDGRVDYHFHVHQDVRFLDFLRQHVGH
economía doméstica, lo que les permitió mantener
un contacto directo con el público en general
con anterioridad a la llegada de la economía de
mercado. Ese mismo vínculo con las asociaciones
locales se aprecia también en la Asociación de
Consumidores de China, en cuyo marco, no menos
de 3.250 asociaciones de consumidores a nivel de
los condados y más de 156.000 asociaciones locales
admitieron unos 12,5 millones de reclamaciones de
consumidores66.
(V SRVLEOH VHJXLU OD HYROXFLÐQ GH XQ qPRYLPLHQWRr
de consumidores en todo el mundo observando la
GLVWULEXFLÐQJHRJU¾ƄFDGHORVPLHPEURVGH&RQVXPHUV
,QWHUQDWLRQDO /DV SUHFXUVRUDV GH &, HQ  IXHURQ
cinco asociaciones de países con economías de
mercado: Estados Unidos de América, Reino Unido
GH *UDQ %UHWDÎD H ,UODQGD GHO 1RUWH $XVWUDOLD
%ÆOJLFD\3DÊVHV%DMRV,QWHJUDGRLQLFLDOPHQWHSRU
países miembros, en la década de 1980 Consumers
International contaba con representación de más de
SDÊVHV$ƄQDOHVGHOVLJOR;;ODVDVRFLDFLRQHVGH
FRQVXPLGRUHVGHVSHJDURQHQ$VLDžIULFD\$PÆULFD
Latina, y Consumers International llegó a contar con
225 asociaciones de 115 países en el año 2000, un
nivel que más o menos ha mantenido desde entonces.
En los últimos años se ha criticado el desarrollo
GHO qFRQVXPLVPRr DVRFLDGR D OD qJOREDOL]DFLÐQr
y muchos han interpretado la idea del consumo
ético como XQD IRUPD GH DSURYHFKDU HO SRGHU GHO
FRQVXPLGRU SDUD ƄQHV ÆWLFRV WDOHV FRPR HO GH
LPSXOVDU QRUPDV DPELHQWDOHV \ ODERUDOHV MXVWDV 'H
hecho, tradicionalmente, los debates éticos de los
FRQVXPLGRUHVKDQHVWDGRUHODFLRQDGRVSRUHMHPSOR
FRQORVERLFRWVGHOqD]×FDUFRVHFKDGDSRUORVHVFODYRVr
Manual sobre protección del consumidor
desempeñar un papel importante en este sentido.
Las ONG pueden plantear problemas éticos y se
FRQVLGHUDU¾ TXH DFW×DQ GH EXHQD IH PLHQWUDV TXH
cuando los presentan los negociadores comerciales,
esos mismos problemas pueden entenderse como un
mal disimulado proteccionismo.
C. LAS FUNCIONES DE LAS
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
%DV¾QGRVH HQ ODV KLVWRULDV TXH DQWHFHGHQ OD LGHD
de que las asociaciones de consumidores cumplen
XQD IXQFLÐQ HQ OD SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU VH
IXQGDPHQWDHQORVVLJXLHQWHVSULQFLSLRV
• Es necesario contar con un agente
independiente que no tenga interés político
ni comercial que exprese la opinión de los
consumidores sobre los problemas que les
DIHFWDQ
• Es necesario que se escuchen las opiniones de
ODVSHUVRQDVLQVXƄFLHQWHPHQWHUHSUHVHQWDGDV
LQFOXLGRV DTXHOORV TXH WLHQHQ GLƄFXOWDG SDUD
H[SUHVDUVH \ ORV GHVIDYRUHFLGRV D ƄQ GH
abordar la desigual capacidad negociadora
y el nivel dispar de los conocimientos y los
recursos que hay entre los consumidores y las
empresas.
• Es necesario que las asociaciones posean una
amplia base de miembros y cuenten con el
apoyo popular para representar los intereses
HVSHFÊƄFRVGHORVFRQVXPLGRUHV67.
• Es preciso un proceso participativo de consulta
y adopción de decisiones, a través del cual las
asociaciones de consumidores puedan tomar
parte en el proceso democrático.
Como ya se ha señalado, con arreglo a su origen
y el entorno en que operan, las asociaciones de
FRQVXPLGRUHVKDQGHVHPSHÎDGRGLYHUVDVIXQFLRQHV
al servicio de los intereses de los consumidores, entre
ellas:
GXUDQWHHOVLJOR;,;+R\HQGÊDORVGHEDWHVPXQGLDOHV
continúan, pero las expresiones de preocupación de
los países desarrollados acerca de las condiciones
laborales y ambientales en los países en desarrollo
son vistas con gran ambivalencia por estos últimos,
especialmente cuando se plantean en el contexto de
las controversias y negociaciones comerciales sobre
el acceso a los mercados. Las asociaciones podrían
66
 <X < \ 6LPSVRQ 5  )RUR ,QWHUQDFLRQDO VREUH OD
-XVWLFLD \ ORV 'HUHFKRV GHO &RQVXPLGRU 8QLYHUVLGDG GH
Wuhan (China).
D 3URSRUFLRQDU LQIRUPDFLÐQ LQGHSHQGLHQWH
(incluidos los resultados de ensayos o
encuestas) sobre productos y servicios, así
como organizar actividades pedagógicas a
ƄQ GH TXH ORV FRQVXPLGRUHV SXHGDQ WRPDU
GHFLVLRQHV LQIRUPDGDV \ FRQVXPLU GH PDQHUD
responsable.
67
Pese a todo, conviene cerciorarse de que no se rechacen
nuevas asociaciones que inician su andadura. Esta cuestión
se explica a continuación.
V. Asociaciones de consumidores
b) Organizar campañas sobre cuestiones
HVSHFÊƄFDVSDUDSHUPLWLUTXHORVFRQVXPLGRUHV
puedan expresar colectivamente sus puntos
GHYLVWD\GHPRVWUDUVXIRUWDOH]D(VWDIXQFLÐQ
puede consistir en actividades que van desde
organizar grupos de presión en el parlamento y
campañas coordinadas de prensa, hasta llevar
D FDER FDPSDÎDV GH UHGDFFLÐQ R ƄUPD GH
FDUWDVHLQFOXVRERLFRWV\PDQLIHVWDFLRQHV68.
39
DGRSWDGR XQ qHQIRTXH RULHQWDGR D ODV QHFHVLGDGHV
E¾VLFDVr \ SXHGHQ LPSOLFDUVH HQ HO SODQR ORFDO HQ
actividades de educación y empoderamiento de
los consumidores en relación con sus derechos, al
WLHPSR TXH UHSUHVHQWDQ \ GHƄHQGHQ ORV LQWHUHVHV
GHOFRQVXPLGRUDQWHORVSUREOHPDVTXHDIURQWDHQHO
plano nacional. Conviene señalar la convergencia de
intereses entre los consumidores con necesidades
básicas y los consumidores más ricos, propiciada
SRU OD SUROLIHUDFLÐQ GH VLWLRV ZHE SDUD OD FRPSUD
F $FRQVHMDU \ WRPDU PHGLGDV HQ UHODFLÐQ
con las reclamaciones individuales de los
consumidores, prestar asesoramiento y ayudar
a obtener reparación; esas actividades podrán
abarcar desde personarse en órganos de
solución de controversias hasta intervenir en
litigios de interés público en nombre de los
consumidores.
d) Entablar un diálogo con la administración
S×EOLFD\ODVHPSUHVDVSDUDLQIRUPDUSHUVXDGLU
o negociar en nombre de los consumidores.
(OORSXHGHLQFOXLUSRUHMHPSORODRUJDQL]DFLÐQ
de talleres y seminarios sobre cuestiones
HVSHFÊƄFDV SDUD SRQHU GH UHOLHYH RSLQLRQHV
alternativas sobre esas cuestiones ante los
HQFDUJDGRVGHODIRUPXODFLÐQGHSROÊWLFDVODV
empresas y los medios de comunicación.
e) Exponer los puntos de vista de los
FRQVXPLGRUHVDQWHFRPLWÆVRƄFLDOHVFRPRORV
que organizan los reguladores de los servicios
públicos, y en las investigaciones sobre la crisis
GHORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
de servicios energéticos, que ya son uno de los
principales servicios prestados por las asociaciones
de consumidores en Europa. Este concepto de
aunar recursos para obtener un servicio remite a las
antiguas cooperativas de consumo, aunque, desde el
punto de vista de las políticas públicas, uno de los
problemas históricos que plantean las cooperativas
es el de cómo ayudar a quienes no son miembros de
ellas, entre los que suelen estar los más pobres.
D. LA INDEPENDENCIA DE LAS
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
8QIDFWRUIXQGDPHQWDOSDUDJDUDQWL]DUODFUHGLELOLGDG
de las asociaciones de consumidores es que sean
independientes de las empresas y los partidos
políticos69.
/D YLDELOLGDG ƄQDQFLHUD GH ODV RUJDQL]DFLRQHV GH
FRQVXPLGRUHV SXHGH SODQWHDU GLƄFXOWDGHV D OD
hora de mantener su posición independiente. Si
bien muchas asociaciones de consumidores de
los países desarrollados cuentan con una base
I 5HDOL]DUHQFXHVWDV\HVWXGLRVSDUDDQDOL]DUORV
SUREOHPDV TXH HQIUHQWDQ ORV FRQVXPLGRUHV
LQFOXLGRV ORV HIHFWRV TXH WLHQHQ VREUH HOORV
las políticas públicas, y poner de relieve las
conclusiones ante los consumidores, los
HQFDUJDGRVGHODIRUPXODFLÐQGHSROÊWLFDV\ORV
medios de comunicación.
([LVWHQ JUDQGHV GLIHUHQFLDV HQ HO IXQFLRQDPLHQWR GH
ƄQDQFLHUD UD]RQDEOHPHQWH VÐOLGD JUDFLDV D OD YHQWD
de sus revistas, que demostró una notable resiliencia
GXUDQWHODFULVLVƄQDQFLHUD70, la situación es distinta en
los países en desarrollo, donde las asociaciones de
consumidores no gozan de una base de suscriptores
tan nutrida. A menudo, la mayor parte de su
ƄQDQFLDFLÐQSURFHGHGHIXHQWHVH[WHUQDVORTXHODV
convierte en vulnerables a las restricciones aplicadas
por los organismos donantes (entre los que puede
ODV DVRFLDFLRQHV GH FRQVXPLGRUHV IUHFXHQWHPHQWH
debido a la situación económica del país. En las
economías donde los consumidores gozan de un
buen nivel educativo y de recursos económicos,
VX IXQFLÐQ SULQFLSDO KD VLGR OD GH UHDOL]DU HQVD\RV
FRPSDUDWLYRV \ VXPLQLVWUDU LQIRUPDFLÐQ ƄGHGLJQD
a los consumidores. Se ven sobrepasadas por el
número de suscriptores de sus revistas y servicios
HQ OÊQHD TXH VH FLIUD HQ PLOORQHV (Q ORV SDÊVHV HQ
desarrollo, las asociaciones de consumidores han
68
La práctica de los boicots de 24 horas a compañías
WHOHIÐQLFDVKDWHQLGRXQÆ[LWRQRWDEOHSDUDOODPDUODDWHQFLÐQ
en lugares tan diversos como el Perú, el Líbano y Portugal.
ƄJXUDUVXSURSLR(VWDGR6HWUDWDGHXQHMHUFLFLRGH
equilibrio al que las asociaciones de consumidores se
HQIUHQWDQFRQVWDQWHPHQWH
69
 (O DUWÊFXOR  S¾UUDIR  GH ORV HVWDWXWRV GH &RQVXPHUV
,QWHUQDWLRQDOVHUHƄHUHDODLQGHSHQGHQFLDTXHVHHVSHUDGH
las asociaciones de consumidores.
70
 3RU UD]RQHV REYLDV GXUDQWH OD FULVLV ƄQDQFLHUD DXPHQWÐ HO
XVRGHPXFKRVGHORVVHUYLFLRVTXHRIUHFHQODVDVRFLDFLRQHV
de consumidores, pero no se ha analizado sistemáticamente
hasta qué punto esa circunstancia se ha traducido en nuevas
adhesiones.
40
E. LA REPRESENTATIVIDAD DE LAS
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
En la mayor parte del mundo, las asociaciones
de consumidores ya no tienen que luchar por el
reconocimiento para representar a los consumidores.
+R\ HQ GÊD VH WUDWD GH XQ GHUHFKR OHJDOPHQWH
reconocido y protegido en muchos países, así como
en las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor (1 e) y 5 h)). No obstante,
HVH PDQGDWR GHEH HMHUFHUVH FRQ UHVSRQVDELOLGDG
Cuando se pide a una asociación que represente
HO LQWHUÆV GH ORV FRQVXPLGRUHV HVW¾ HQ MXHJR OD
credibilidad de la organización. Al actuar como
representante de los consumidores es preciso tener
en cuenta diversas cuestiones.
1. Base representativa
La consulta es una característica esencial de la
UHSUHVHQWDFLÐQ YHUGDGHUD \ HIHFWLYD /D IDOWD GH XQ
Q×PHUR VLJQLƄFDWLYR GH PLHPEURV \ GH PHFDQLVPRV
de consulta establecidos puede poner en riesgo
OD IXQFLÐQ GH UHSUHVHQWDFLÐQ GH ODV DVRFLDFLRQHV
de consumidores. ¿Pueden las organizaciones de
consumidores con un reducido número de miembros
tener la pretensión de representar realmente los
LQWHUHVHV GH ORV FRQVXPLGRUHV" œ3XHGHQ ODV
asociaciones de consumidores tener más éxito que
la administración pública en el establecimiento de
SULRULGDGHVODGHWHUPLQDFLÐQGHREMHWLYRVUHJXODWRULRV
\ODDSOLFDFLÐQGHHVWUDWHJLDV"0XFKDVVHHVIXHU]DQ
por ser representativas. Para ello, es útil contar con
una amplia base de miembros y mecanismos de
consulta, pero se requiere cierta cautela cuando se
trata del reconocimiento. Las organizaciones con
PHQRV PLHPEURV WHQGU¾Q GLƄFXOWDGHV SDUD DVHJXUDU
XQD IXQFLÐQ GH UHSUHVHQWDFLÐQ HQ VXV LQLFLRV
especialmente al articular una respuesta a un problema
que pueda haber evolucionado rápidamente, por
HMHPSOR HQ VX UHVSXHVWD DQWH XQD HPHUJHQFLD GH
salud pública.
2. Competencia entre organizaciones
En algunos países existen muchas asociaciones de
consumidores que compiten entre sí y que pretenden
ser legítimas representantes del movimiento de
Manual sobre protección del consumidor
GHOFRQVXPLGRUVHDqDFHSWDEOHrSDUDODVDXWRULGDGHV
reguladoras que la han seleccionado. Se teme que
HVRVJUXSRVDOWHUHQVXPRGRGHIXQFLRQDPLHQWRSDUD
PDQWHQHU OD qOHJLWLPLGDGr D RMRV GH ODV DXWRULGDGHV
de que dependen. Por el contrario, los grupos que
FULWLFDQDORVRUJDQLVPRVS×EOLFRVRVRQREMHWRGHVX
GHVFRQƄDQ]D VXHOHQ WHQHU GLƄFXOWDGHV SDUD DFFHGHU
D OD LQIRUPDFLÐQ \ SDUD TXH VH OHV LQFOX\D HQ HO
proceso de consulta. Su exclusión limita el proceso
GHIRUPXODFLÐQGHSROÊWLFDV\QLHJDODH[SUHVLÐQGHOD
diversidad de puntos de vista.
3. Intereses antagónicos
Los grupos de consumidores pretenden representar
los intereses de los consumidores, pero una acción
concreta rara vez, por no decir nunca, representa los
intereses de todos los consumidores. De hecho, la
oposición entre los intereses de diversas categorías
de consumidores (ya se distingan por su nacionalidad,
origen étnico, localidad, empleo, género, edad o nivel
de renta) puede implicar el deber de decidir qué
intereses van a estar representados o, al menos,
determinar cuáles son prioritarios. Se da una creciente
división relacionada con el nivel educativo. A medida
que aumenta la venta en línea de productos cada vez
P¾V FRPSOHMRV FRPR ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV HQ
SDUWLFXODU PHGLDQWH WHOHIRQÊD PÐYLO ORV ULHVJRV SDUD
ORV FRQVXPLGRUHV HVFDVDPHQWH DOIDEHWL]DGRV R FRQ
conocimientos aritméticos elementales aumentan
en consecuencia. Es posible que las soluciones y
PHGLGDVGHVWLQDGDVDPHMRUDUODHOHFFLÐQ\IDFLOLWDUHO
DFFHVRGHORVFRQVXPLGRUHVDODLQIRUPDFLÐQUHVXOWHQ
P¾V EHQHƄFLRVDV SDUD ORV FRQVXPLGRUHV GH UHQWD
alta y media que para los demás. De hecho, existe
el riesgo de que lleguen a actuar en detrimento de
los consumidores con menos ingresos. Esta cuestión
se examina más detalladamente en el capítulo XV,
dedicado a los servicios públicos.
/D FXHVWLÐQ IXQGDPHQWDO TXH VH GHEH WHQHU HQ
cuenta es que los intereses de los consumidores
QR VRQ LQDPRYLEOHV /RV FRQƅLFWRV SXHGHQ VHU
EDVWDQWH HQFRQDGRV FRPR VXFHGH SRU HMHPSOR
entre los hogares que ya están conectados a las
redes de suministro de agua y electricidad (que
SXHGHQ EHQHƄFLDUVH GHO PDQWHQLPLHQWR GH WDULIDV
los consumidores. ¿Quién decide cuál de ellas
UHSUHVHQWDU¾ ORV LQWHUHVHV GH ORV FRQVXPLGRUHV" (Q
algunos países, los reguladores son los que deciden
TXÆ RUJDQL]DFLÐQ KD\ TXH UHFRQRFHU \ ƄQDQFLDU
dotándola así de legitimidad. Por consiguiente, existe
HO ULHVJR GH qFDSWXUDr GH OD DVRFLDFLÐQ TXH SXHGH
sentirse obligada a asegurarse de que el punto de vista
EDMDV \ DTXHOORV TXH WRGDYÊD QR HVW¾Q FRQHFWDGRV
(para quienes lo más importante son los gastos de
conexión). En este contexto, los intereses de los no
consumidores (es decir, los que no están conectados)
serán ignorados si solo se tienen en cuenta los
intereses de los clientes ya conectados a esos
servicios.
V. Asociaciones de consumidores
4. Calidad y competencia
/DYDULHGDG\ODFRPSOHMLGDGGHORVSUREOHPDVGHORV
consumidores han aumentado a lo largo de los años,
por lo que las entidades que los representan necesitan
contar con los conocimientos especializados
SHUWLQHQWHV SDUD HMHUFHU DGHFXDGDPHQWH GLFKD
representación de sus intereses.
El problema es especialmente grave en el caso de
los grupos de consumidores que carecen de los
recursos necesarios para llevar a cabo o encargar
investigaciones o que tienen un acceso limitado a
OD LQIRUPDFLÐQ FRPR RFXUUH FRQ IUHFXHQFLD FRQ ORV
grupos de consumidores de los países más pobres.
1R REVWDQWH HOOR QR VLJQLƄFD TXH ORV FRQVXPLGRUHV
QRSXHGDQIRUPDUDVRFLDFLRQHVKDVWDTXHGLVSRQJDQ
GH UHFXUVRV ƄQDQFLHURV VXVWDQFLDOHV $OJXQDV 21*
GH FRQVXPLGRUHV PX\ HƄFDFHV \ YDOLHQWHV KDQ
VLGR FUHDGDV FRPR FRQVHFXHQFLD GH OD IUXVWUDFLÐQ
SURYRFDGD SRU GHWHUPLQDGDV FXHVWLRQHV HVSHFÊƄFDV
y apremiantes que, al menos inicialmente, no
UHTXHUÊDQ HVWXGLRV FLHQWÊƄFRV PX\ HODERUDGRV SDUD
resolverlas. Se han producido casos de este tipo por
OD IDOWD GH DFFHVR D VHUYLFLRV HVHQFLDOHV R D UDÊ] GH
preocupaciones relacionadas con la seguridad; cabe
FLWDUODODERUGH0$0$oODDVRFLDFLÐQGHPXMHUHV
XFUDQLDQDVTXHSURWHVWDSRUODIDOWDGHWUDQVSDUHQFLD
GHODLQIRUPDFLÐQSRVWHULRUDOGHVDVWUHGH&KHUQRE\O
en 1988 y expresa sus preocupaciones acerca de la
seguridad del suministro de agua71. En 2006–2007, la
asociación de consumidores de energía del Camerún,
5ÆVHDX $VVRFLDWLI GHV &RQVRPPDWHXUV GH Op¦QHUJLH
41
WDUXQDUHPXQHUDFLÐQSRUVXDFWLYLGDG/DƄQDQFLDFLÐQ
por parte de la industria o de la administración pública
plantea problemas evidentes de independencia. Estos
GLOHPDVVHKDQDERUGDGRGHGLYHUVDVIRUPDVGHVGHOD
última revisión del presente manual. Como se indica
en el capítulo IV, algunos órganos de consumidores
TXH UHFLEHQ IRQGRV S×EOLFRV KDQ ORJUDGR PDQWHQHU
un protagonismo y una autonomía importantes en la
IRUPXODFLÐQGHSROÊWLFDV8QVLVWHPDTXHSRGUÊDFRQ
tribuir a resolver la cuestión de la independencia es,
SRU HMHPSOR OD FUHDFLÐQ GH VHUYLFLRV GH PHGLDFLÐQ
\ UHSUHVHQWDFLÐQ ƄQDQFLDGRV SRU FDGD VHFWRU TXH
pueden incorporar a los mencionados representan
WHV\ƄQDQFLDUVHPHGLDQWHXQJUDYDPHQGHFDU¾FWHU
JHQHUDO GHSRVLWDGR HQ XQ IRQGR SHUPDQHQWH SDUD
que no exista un vínculo directo entre una empresa
FRQFUHWD\XQGHWHUPLQDGRÐUJDQRHVSHFÊƄFRGHORV
FRQVXPLGRUHV/DƄQDQFLDFLÐQSRGUÊDSURYHQLUGHXQD
SHTXHÎDIUDFFLÐQGHODVIDFWXUDVGHFRQVXPRGHVHU
vicios públicos, como ha sido habitual en el caso de
las comisiones estatales reguladoras de la energía en
los Estados Unidos de América y en provincias del
&DQDG¾SDUDƄQDQFLDUODUHSUHVHQWDFLÐQGHORVFRQ
VXPLGRUHV HQ ODV DXGLHQFLDV VREUH ODV WDULIDV GH ORV
servicios públicos73 2WUR HQIRTXH DSOLFDGR HQ OD H[
8QLÐQ6RYLÆWLFDFRQVLVWHHQTXHODV21*VHƄQDQFLHQ
con cargo a las multas impuestas a las empresas que
LQIULQJHQ OD OHJLVODFLÐQ HQ PDWHULD GH SURWHFFLÐQ GHO
consumidor74.
(VRV SURFHGLPLHQWRV SRGUÊDQ UHIRU]DUVH PHGLDQWH HO
reconocimiento, previsto a veces en la legislación, del
derecho de las asociaciones de consumidores a estar
5$&(SURWHVWÐSRUODIDOWDGHDFFHVRDOVXPLQLVWUR
eléctrico a pesar de las garantías de que se dieron
FXDQGR VH DGMXGLFÐ XQD FRQFHVLÐQ SDUD VXPLQLVWUDU
HOHFWULFLGDG D OD LQGXVWULD GH IXQGLFLÐQ GH DOXPLQLR72.
Conviene señalar que estos movimientos suelen
surgir en respuesta a cuestiones concretas, y que no
FDEH HVSHUDU TXH ODV DVRFLDFLRQHV VH HQIUHQWHQ GH
inmediato con toda la diversidad de problemas que
WLHQHQ DQWH VÊ ORV FRQVXPLGRUHV XQ ¾PELWR GLIÊFLO GH
abarcar incluso para las organizaciones dotadas con
más recursos.
5. Los conflictos de intereses
y las finanzas
8QDFXHVWLÐQFRPSOHMDHQORTXHUHVSHFWDDODIXQFLÐQ
de representación de las organizaciones de consumi
dores es si los representantes de estos deben acep
71
 9ÆDVH 0XOOHU 0 YDQ *LQQHNHQ 0 \ 6LPSVRQ 5 
Ways to Improve Water Services by Making Utilities More
representadas cuando deban adoptarse decisiones
importantes en materia de regulación, y tal vez
mediante la imposición de la obligación de celebrar
consultas con los reguladores, sin que sea necesario
TXH ORV UHSUHVHQWDQWHV GH ORV FRQVXPLGRUHV IRUPHQ
SDUWH GHO FRQVHMR UHJXODGRU &XDQGR OD SHUWHQHQFLD
D XQ FRQVHMR UHJXODGRU LPSRQH OD REOLJDFLÐQ GH
FRQƄGHQFLDOLGDGDTXLHQHVSDUWLFLSDQHQODDGRSFLÐQ
de decisiones , los representantes de los consumidores
QRSXHGHQFRPSDUWLULQIRUPDFLÐQFRQODVSHUVRQDVD
las que representan.
La representación individual caso por caso es posible
gracias a los recursos procedentes de diversas
IXHQWHV FRPR OD XWLOL]DFLÐQ GH XQ SRUFHQWDMH GH ODV
PXOWDVSDUDƄQDQFLDUDVRFLDFLRQHVGHFRQVXPLGRUHV
6L ELHQ OD DGMXGLFDFLÐQ GH HVRV IRQGRV SXHGH VHU
independiente de los protagonistas, podría resultar
73
 /D]]DULQL 0  q,PSURYLQJ XWLOLWLHV FRQVXPHU
RUJDQLVDWLRQV SROLF\ DQG UHSUHVHQWDWLRQr GLVFXUVR
SURQXQFLDGR HQ FDOLGDG GH RUDGRUD LQYLWDGD HQ HO %DQFR
Accountable to Their Users%DQFR0XQGLDO 0XQGLDO
72 74
RACE, 2008, Energie Info, bulletin bimestriel d’information et  (Q HO PRPHQWR GH UHGDFWDU HO SUHVHQWH LQIRUPH HQ
de liaison des consommateurs de l’energie. 8]EHNLVW¾QOD5HS×EOLFDGH0ROGRYD\%HODU×V
42 Manual sobre protección del consumidor

problemática, al reducir los incentivos que mueven qV×SHU UHFODPDFLÐQr XQD UHFODPDFLÐQ SUHVHQWDGD
a la asociación a adaptarse y adoptar mecanismos por un organismo de control cuando un producto,
alternativos de solución de controversias. Como VHUYLFLRRFRPELQDFLÐQGHDPERVSHUMXGLFDRSXHGH
mínimo, las asociaciones de consumidores esperan
TXHVHFXEUDQODVFRVWDVMXGLFLDOHVGHUHSUHVHQWDFLÐQ
de los consumidores. Se trata de una práctica de
ODUJD GDWD HQ YDULDV MXULVGLFFLRQHV SRU HMHPSOR HQ
Europa Oriental y Central.
F. CONCLUSIÓN
SHUMXGLFDU ORV LQWHUHVHV GHO FRQVXPLGRU TXH VH KD
utilizado para que las asociaciones de consumidores
reconocidas puedan iniciar investigaciones, que
pueden tener considerables repercusiones. Por lo
tanto, la tendencia a más largo plazo ha sido optar
por lograr un consenso en torno a la contribución de
las asociaciones de consumidores.

En el capítulo III se ha observado la ruptura de las

barreras entre los organismos y las asociaciones
GH GHIHQVD GHO FRQVXPLGRU D PHGLGD TXH ORV
primeros se basan más en la consulta y se abren a
la opinión de los consumidores. En algunos casos,
los tratados consagran esta situación, como en el
FDVR GH OD &$5,&20 TXH UHFRQRFH HO &RQVHMR GH
Consumidores del Caribe75. A su vez, las asociaciones
de consumidores están inmersas en una transición
equivalente hacia la asunción de responsabilidades
en el ámbito público. Se les ha reconocido cada vez
P¾V OD FDSDFLGDG MXUÊGLFD QHFHVDULD (locus standi)
para plantear casos ante los tribunales. En la Unión
Europea, desde hace algún tiempo pueden solicitar
OD DGRSFLÐQ GH PHGLGDV FDXWHODUHV HQ GHIHQVD GHO
LQWHUÆVGHORVFRQVXPLGRUHVFRQHOƄQGHSUHYHQLUTXH
los comerciantes emprendan acciones consideradas
ilegales en virtud de las directivas pertinentes en
materia de protección del consumidor76 (O 3URIHVRU
)HUQ¾QGH] $UUR\R LQIRUPÐ HQ  TXH HQ OD 8QLÐQ
(XURSHD ORV VLVWHPDV DOHP¾Q HVSDÎRO IUDQFÆV
griego, italiano y esloveno permitían que los intereses
de los consumidores estuvieran representados ante
los tribunales por una asociación de consumidores
qGLVWLQWD GH ORV SURSLRV FRQVXPLGRUHVr \ TXH HVD
PHGLGDWDPELÆQVHDSOLFDEDHQHO%UDVLO77. En algunos
de los Estados miembros de la Unión Europea, las
asociaciones de consumidores colaboran con los
RUJDQLVPRV S×EOLFRV HQ OD DSOLFDFLÐQ HIHFWLYD GH ODV
OH\HV GH SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU 3RU HMHPSOR
los Verbraucherzentralen alemanes (centros de
DVHVRUDPLHQWR GHO FRQVXPLGRU SXHGHQ DFWXDU MXQWR
con las asociaciones empresariales. El Reino Unido
GH *UDQ %UHWDÎD H ,UODQGD GHO 1RUWH FXHQWD FRQ
un mecanismo de super-complaint (literalmente,

75
 7UDWDGRGH&KDJXDUDPDV9ÆDVHWDPELÆQ0F&ODXUHQ
3  SUHVHQWDFLÐQ HQ OD (FROH GpÆWÆ HQ GURLW GH OD
FRQVRPPDWLRQ8QLYHUVLWÆGX4XÆEHF0RQWUHDO
76
 'LUHFWLYD&(GHO3DUODPHQWR(XURSHR\GHO&RQVHMR
DUWÊFXORVDSRUHMHPSOR
77
Fernández Arroyo, D., 2012, Consumer Protection in
,QWHUQDWLRQDO3ULYDWH5HODWLRQVLQIRUPHJHQHUDOHQ&/LPD
0DUTXHV\RWURVThe Global Financial Crisis and the Need for
Consumer Regulation (International Law Association).
VI. Conducta de las empresas 43

VI. Conducta de las empresas

A. LA CONDUCTA DE LAS EMPRESAS que realizan sus operacionesr +D\ RWUDV GLUHFWULFHV
EN LAS DIRECTRICES DE LAS SHUWLQHQWHVDODGLUHFWUL]VHUHƄHUHDODREOLJDFLÐQ
NACIONES UNIDAS PARA LA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
(QWUHORVREMHWLYRVGHODV'LUHFWULFHVGHODV1DFLRQHV
8QLGDV SDUD OD 3URWHFFLÐQ GHO &RQVXPLGRU ƄJXUD HO
GH QRWLƄFDU ORV SHOLJURV TXH SXHGDQ H[LVWLU E OD
directriz 25 trata sobre las piezas de repuesto y los
servicios posventa; c) en las directrices 26 y 27 se
RIUHFHQP¾VGHWDOOHVVREUHORVSULQFLSLRVHQXQFLDGRV
en la sección IV; d) en la sección V.F, sobre solución
de controversias y compensación, se desarrolla el
de “[a]lentar a quienes se ocupan de la producción FRQWHQLGR GH OD GLUHFWUL]  I UHSURGXFLGD HQ HO
de bienes y servicios y de su distribución a los recuadro 1; e) la directriz 46 alienta a las empresas a
consumidores a que adopten estrictas normas éticas SDUWLFLSDUHQSURJUDPDVGHHGXFDFLÐQHLQIRUPDFLÐQ
de conductar (directriz 1 c)), con lo que se aborda
la esencia de las relaciones entre productores y
consumidores.
La versión revisada de las Directrices contiene
GHO FRQVXPLGRU I HQ OD GLUHFWUL]  VH DƄUPD TXH
“[i]ncumbe a las empresas la responsabilidad de
promover el consumo sostenible a través del diseño,
la producción y la distribución de bienes y serviciosr;
una nueva sección IV que trata sobre un tema
sustantivo, los “principios para unas buenas prácticas
comercialesr (directriz 11). En ella se presentan los
SULQFLSLRVTXHVLUYHQGHqSDU¾PHWURVrRUHIHUHQWHGH
EXHQDV SU¾FWLFDV HQ ODV DFWLYLGDGHV HQ OÊQHD \ IXHUD
de línea. La mayor parte del contenido de esa sección
se trata también en otros apartados de las Directrices,
\ HQ OR WRFDQWH D DOJXQDV FXHVWLRQHV GH IRQGR VH
superpone con la sección V.A, “Políticas nacionales
para la protección del consumidorr, que va dirigida
a los Gobiernos y en cuyo primer apartado se aboga
por la promoción de buenas prácticas comerciales
(directriz 14 a)). La importancia de la nueva sección IV
radica en el hecho de que va explícitamente dirigida
a las empresas, y no a los Gobiernos, como en
anteriores versiones de las Directrices. La aplicación
de esas Directrices a las empresas estatales en virtud
GHODGLUHFWUL]WDPELÆQHVVLJQLƄFDWLYD\DTXHYLQFXOD
explícitamente las actividades comerciales de los
Estados a los principios de protección del consumidor.
En el recuadro 1 se reproduce el texto en su totalidad y
se indican las secciones pertinentes de las Directrices
GHODV1DFLRQHV8QLGDV\GHO0DQXDO
Con la notable excepción de la privacidad, muchos
de los nuevos principios de la directriz 11 se trataban,
o al menos se mencionaban, en la versión anterior
de las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor, aunque por separado y
HQ GLIHUHQWHV VHFFLRQHV HQ SDUWLFXODU OD VHFFLÐQ 9&
sobre la “promoción y protección de los intereses
económicos de los consumidoresr. Aparte de en
la nueva sección, el tema de la conducta de las
empresas también se aborda en la directriz 9, que
UHDƄUPD TXH qWRGDV ODV HPSUHVDV GHEHQ DFDWDU
las leyes y reglamentos aplicables en los países en
\SRU×OWLPRJDORODUJRGHODVHFFLÐQ+VHDOLHQWDD
las empresas a participar en la promoción general del
consumo sostenible.
En la directriz 31 se abordan varios aspectos relativos
D OD DXWRUUHJXODFLÐQ q/RV (VWDGRV 0LHPEURV GHEHQ
SURPRYHU HQ HO ¾PELWR QDFLRQDO OD IRUPXODFLÐQ \
aplicación por las empresas, en cooperación con
las organizaciones de consumidores, de códigos
de comercialización y otras prácticas comerciales
para asegurar una adecuada protección del
consumidor. También pueden concertarse acuerdos
YROXQWDULRV FRQMXQWRV SRU SDUWH GH ODV HPSUHVDV
las organizaciones de consumidores y otras partes
interesadas. Estos códigos deben recibir una
publicidad adecuadar. Esa cuestión se examina en el
presente capítulo.
En el estudio de 2013 de la UNCTAD sobre la
aplicación de las Directrices de las Naciones Unidas
VHLQIRUPDEUHYHPHQWHGHORVFÐGLJRV\DFXHUGRVGH
autorregulación, y se señala que han sido promovidos
por organismos de protección del consumidor y
DGRSWDGRVSRUHOVHFWRUSULYDGR(QWUHRWURVHMHPSORV
ƄJXUDQODDXWRUUHJXODFLÐQGHODSXEOLFLGDGHQ&RORPELD
y la de la comercialización de productos cosméticos,
DOLPHQWRV \ EHELGDV SDUD QLÎRV HQ 0Æ[LFR &RPR
se explica en el capítulo X, el Reino Unido de Gran
%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWHVHEDVDHQJUDQPHGLGD
en la autorregulación de la publicidad, que incluye la
promoción de ventas y la comercialización directa.
En Suiza, la autorregulación ha partido de una
iniciativa totalmente privada y, según la UNCTAD,
KD GDGR UHVXOWDGRV PX\ VDWLVIDFWRULRV78. Aunque la
78
UNCTAD, 2013, Informe sobre la aplicación de las Directrices
de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor
(1985-2013), nota de la secretaría de la UNCTAD.
44 Manual sobre protección del consumidor

Recuadro 1. Sección IV de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, relativa
a los principios para unas buenas prácticas comerciales
11. Los principios que establecen los parámetros de unas buenas prácticas comerciales en las actividades
FRPHUFLDOHVHQOÊQHD\IXHUDGHOÊQHDFRQORVFRQVXPLGRUHVVRQORVVLJXLHQWHV
a) Trato justo y equitativo
/DVHPSUHVDVGHEHQWUDWDUGHPDQHUDMXVWD\KRQHVWDDORVFRQVXPLGRUHVHQWRGDVODVHWDSDVGHVXUHODFLÐQFRPR
SDUWHHVHQFLDOGHODFXOWXUDHPSUHVDULDO/DVHPSUHVDVGHEHQHYLWDUSU¾FWLFDVTXHSHUMXGLTXHQDORVFRQVXPLGRUHV
HQSDUWLFXODUDORVFRQVXPLGRUHVHQVLWXDFLÐQYXOQHUDEOH\GHGHVYHQWDMD
'LUHFWULFHV GH ODV 1DFLRQHV 8QLGDV SDUD OD 3URWHFFLÐQ GHO &RQVXPLGRU VHFFLÐQ 9% VREUH OD VHJXULGDG IÊVLFD
0DQXDOGHOD81&7$'FDSÊWXOR,;UHODWLYRDODVHJXULGDGGHORVSURGXFWRV\ODUHVSRQVDELOLGDG
b) Conducta comercial
Las empresas no deben someter a los consumidores a prácticas ilegales, poco éticas, discriminatorias o engañosas,
como las tácticas de comercialización abusivas, el cobro abusivo de deudas u otra conducta inadecuada que
SXHGD HQWUDÎDU ULHVJRV LQQHFHVDULRV R SHUMXGLFDU D ORV FRQVXPLGRUHV /DV HPSUHVDV \ VXV DJHQWHV DXWRUL]DGRV
GHEHQWHQHUGHELGDPHQWHHQFXHQWDORVLQWHUHVHVGHORVFRQVXPLGRUHV\ODUHVSRQVDELOLGDGGHUHVSHWDUHOREMHWLYR
de la protección del consumidor.
'LUHFWULFHVGHODV1DFLRQHV8QLGDVSDUDOD3URWHFFLÐQGHO&RQVXPLGRUVHFFLÐQ9-VREUHORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
0DQXDOGHOD81&7$'FDSÊWXOR;,9UHODWLYRDORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
c) Divulgación y transparencia
/DVHPSUHVDVGHEHQIDFLOLWDULQIRUPDFLÐQFRPSOHWDH[DFWD\QRFDSFLRVDVREUHORVELHQHV\VHUYLFLRVWÆUPLQRV
FRQGLFLRQHVFDUJRVDSOLFDEOHV\FRVWRƄQDOSDUDTXHORVFRQVXPLGRUHVSXHGDQWRPDUGHFLVLRQHVELHQIXQGDGDV
/DVHPSUHVDVGHEHQYHODUSRUTXHVHSXHGDDFFHGHUI¾FLOPHQWHDHVDLQIRUPDFLÐQHVSHFLDOPHQWHDORVWÆUPLQRV
y condiciones claves, con independencia del medio tecnológico empleado. (Directrices de las Naciones Unidas
para la Protección del Consumidor: sección V.C, sobre la promoción y protección de los intereses económicos
GHORVFRQVXPLGRUHV\VHFFLÐQ9-VREUHORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV0DQXDOGHOD81&7$'FDSÊWXOR;UHODWLYRDOD
LQIRUPDFLÐQ\ODHGXFDFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHV
d) Educación y sensibilización
Las empresas deben elaborar, según proceda, programas y mecanismos para ayudar a los consumidores a adquirir
ORV FRQRFLPLHQWRV \ FRPSHWHQFLDV QHFHVDULRV SDUD FRPSUHQGHU ORV ULHVJRV LQFOXLGRV ORV ULHVJRV ƄQDQFLHURV
WRPDUGHFLVLRQHVELHQIXQGDGDV\DFFHGHUDVHUYLFLRVFRPSHWHQWHV\SURIHVLRQDOHVGHDVHVRUDPLHQWR\DVLVWHQFLD
SUHVWDGRVSUHIHULEOHPHQWHSRUWHUFHURVLQGHSHQGLHQWHVFXDQGRVHDQHFHVDULR'LUHFWULFHVGHODV1DFLRQHV8QLGDV
SDUD OD 3URWHFFLÐQ GHO &RQVXPLGRU VHFFLÐQ 9* VREUH SURJUDPDV GH HGXFDFLÐQ H LQIRUPDFLÐQ HQ SDUWLFXODU OD
GLUHFWUL]0DQXDOGHOD81&7$'FDSÊWXOR;UHODWLYRDODLQIRUPDFLÐQ\ODHGXFDFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHV
e) Protección de la privacidad
Las empresas deben proteger la privacidad de los consumidores mediante una combinación de mecanismos
adecuados de control, seguridad, transparencia y consentimiento en lo relativo a la recopilación y utilización de sus
GDWRVSHUVRQDOHV'LUHFWULFHVGHODV1DFLRQHV8QLGDVSDUDOD3URWHFFLÐQGHO&RQVXPLGRUGLUHFWULFHVN\J
0DQXDOGHOD81&7$'FDSÊWXOR;,,,UHODWLYRDODSULYDFLGDG\ODSURWHFFLÐQGHGDWRV
f) Controversias y reclamaciones de los consumidores
Las empresas deben poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que les permitan
UHVROYHUFRQWURYHUVLDVGHPDQHUDU¾SLGDMXVWDWUDQVSDUHQWHSRFRFRVWRVDDFFHVLEOH\HIHFWLYDVLQFDUJDVQLFRVWRV
innecesarios. Las empresas deben considerar la posibilidad de adoptar las normas nacionales e internacionales
relativas a procedimientos internos de reclamación, servicios alternativos de solución de controversias y códigos
VREUHVDWLVIDFFLÐQGHORVFOLHQWHV
(Véase Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor: sección V.F, sobre solución de
FRQWURYHUVLDV \ FRPSHQVDFLÐQ 0DQXDO GH OD 81&7$' FDSÊWXOR ;, UHODWLYR D OD VROXFLÐQ GH FRQWURYHUVLDV \ OD
compensación).
Fuente: UNCTAD.

legislación suiza no prescribe códigos privados para consumidor entiende que una empresa ha vulnerado
la comercialización u otras prácticas comerciales, el ese código, puede presentar una denuncia ante una
VHFWRUKDIRUPXODGRHOVX\RSURSLRTXHVHEDVDHQ comisión privada, que decidirá si se ha producido
la Ley Federal contra la Competencia Desleal. Si un XQD LQIUDFFLÐQ (VD FRPLVLÐQ HV HO ÐUJDQR HMHFXWLYR
VI. Conducta de las empresas
GH XQD IXQGDFLÐQ VXL]D GH SU¾FWLFDV FRPHUFLDOHV
MXVWDV LQWHJUDGD SRU ODV SULQFLSDOHV RUJDQL]DFLRQHV \
asociaciones privadas del sector de la comunicación
comercial en el país79.
B. RESPONSABILIDAD SOCIAL DE
LAS EMPRESAS
La responsabilidad social de las empresas (RSE)
puede entenderse como el buen comportamiento
cívico de las empresas. Abarca un amplio abanico
de aspectos, como los derechos humanos y las
cuestiones ambientales, que van más allá de las
transacciones entre los consumidores y las empresas.
El interés por la responsabilidad social de las empresas
KDFUHFLGRGHVGHOD×OWLPDUHYLVLÐQGHHVWH0DQXDO\
ha dado lugar a publicaciones importantes, como la
norma ISO 26000 (Guía de responsabilidad social)80
y las Líneas Directrices de la OCDE para Empresas
0XOWLQDFLRQDOHV81.
No obstante, el concepto de responsabilidad social de
las empresas no es nuevo. En la Europa del siglo XIX
KXER qHPSOHDGRUHV PRGHORr FRQ ORV DQWHFHGHQWHV
de la comunidad industrial modelo de Robert Owen
HQ HO SXHEOR HVFRFÆV GH 1HZ /DQDUN XQ SUR\HFWR
XWÐSLFR TXH SRVWHULRUPHQWH VH UHSURGXMR HQ ORV
Estados Unidos de América. En la década de 1920
se desarrolló el concepto de inversión socialmente
responsable, que también ha experimentado un
renacimiento en los últimos años. En el capítulo
V se mencionaba cómo evolucionó en Europa el
movimiento cooperativista durante el siglo XIX82.
Aún hay muchas cooperativas industriales en el País
9DVFR SRU FLWDU XQ HMHPSOR FRQRFLGR \ KDVWD KR\
la Unión Europea reconoce a las cooperativas como
portavoces de los consumidores.
La noción de la responsabilidad social de las empresas
WLHQH XQDV UDÊFHV P¾V SURIXQGDV TXH ORV FRQFHSWRV
empresariales occidentales modernos. La visión
JHQHUDO TXH H[SRQH &KULVWRSKHU +RGJHV HQ 
se basa en el contrato social de Rousseau y en la
FLXGDGDQÊDFRUSRUDWLYDGH-RKQ5DZOV83. El concepto
79
 9ÆDVHKWWSVZZZIDLUHZHUEXQJFKIU
80
ISO 26000, 2010, Guía de responsabilidad social (examinada
45
de responsabilidad social de las empresas se está
extendiendo en la India, tomando en elementos
GH OD ƄORVRIÊD GH *DQGKL \ VX SULQFLSLR GH qWXWHODr R
qƄGHLFRPLVRr OD LGHD GH TXH ORV FLXGDGDQRV JR]DQ
GHXQDqSURSLHGDGGHOHJDGDrGHOPXQGR/D[PLNDQW
6KDUPD DƄUPD TXH HO GHEHU GH ƄODQWURSÊD JXDUGD
relación con el concepto de responsabilidad social
de las empresas, que a un mismo tiempo impulsa el
crecimiento y el desarrollo de nuevos mercados84.
1. Definiciones de la Unión Europea
de la responsabilidad social de las
empresas
En su Comunicación de 2011, la Comisión Europea
SURSXVRXQDGHƄQLFLÐQVLPSOLƄFDGDGHOD56(DVDEHU
“la responsabilidad de las empresas por su impacto
HQ OD VRFLHGDGr \ VXEUD\Ð OR TXH GHEÊDQ KDFHU ODV
empresas para cumplir con esa responsabilidad
qP¾VDOO¾GHVXVREOLJDFLRQHVMXUÊGLFDVr85. Su anterior
GHƄQLFLÐQ HUD qOD LQWHJUDFLÐQ YROXQWDULD SRU SDUWH GH
las empresas, de las preocupaciones sociales y
medioambientales en sus operaciones comerciales
\VXVUHODFLRQHVFRQVXVLQWHUORFXWRUHVr86+D\TXLHQ
KD PDQLIHVWDGR VX GHFHSFLÐQ SRU HO KHFKR GH TXH
DSDUHQWHPHQWHFRQODQXHYDGHƄQLFLÐQVHTXLWDÆQIDVLV
al carácter voluntario de la responsabilidad social
GH ODV HPSUHVDV SHUR OD GHƄQLFLÐQ SRVWHULRU P¾V
sucinta, es coherente con las directrices y principios
de responsabilidad social empresarial reconocidos
internacionalmente, como los documentos de la
OCDE87 y de la ISO. La Unión Europea no preveía que
la responsabilidad social de las empresas se limitara a
los bienes adquiridos en compras minoristas, sino que
se extendiera a los servicios, incluidos los públicos,
según el compendio de actividades en materia de
responsabilidad social de las empresas88.
2. Guía de responsabilidad social
ISO 26000
En 2002, el Comité de la ISO sobre Política del
Consumidor presentó una propuesta pionera para
84
 6KDUPD /  5HOHYDQFH RI *DQGKLDQ ,GHRORJ\
Philanthropy to CSR, International Research Journal of
Humanities, Language and Literature 2(3). Véase también
-RVHSK $ 9  6XFFHVVIXO ([DPSOHV RI &65 Indian
\FRQƄUPDGDHQ/DQRUPD,62QRVHOLPLWDD Journal of Industrial Relations 44(3).
85
ODVHPSUHVDVVLQRWDPELÆQDODVqRUJDQL]DFLRQHVrLQFOXLGRV CE, 2011, Estrategia renovada de la UE para 2011-2014
los Gobiernos. sobre la responsabilidad social de las empresas,
81
OCDE, 2011, Líneas directrices de la OCDE para empresas comunicación de la Comisión (25 de octubre).
86
multinacionales: Recomendaciones para una conducta CE, 2011, &RUSRUDWH6RFLDO5HVSRQVLELOLW\$1HZ'HƄQLWLRQ
empresarial responsable en el contexto global. A New Agenda for Action0HPRGHRFWXEUH
82 87
Trentmann, F., 2016, Empire of Things (Allen Lane). OCDE, 2011, Líneas Directrices de la OCDE para Empresas
83
 +RGJHV &  Law and Corporate Behaviour +DUW Multinacionales.
88
5DZOV -  A Theory of Justice +DUYDUG 6HQ $  .QRSI-\RWURVCSR Compendium: Public Policies in
2009, The Idea of Justice (Allen Lane). the European Union (Adelphi).
46
una norma sobre responsabilidad social de las
empresas. El proceso de negociación suscitó gran
interés: una reunión contó con 400 participantes.
Intervinieron 70 países, alrededor de 80 expertos en
temas de consumo (incluidos los de las delegaciones
nacionales), 30 organizaciones de enlace y 6 grupos
de partes interesadas. La norma ISO 26000 se publicó
en noviembre de 201089.
Fue la primera vez que la ISO reconoció la importancia
de las cuestiones relacionadas con los consumidores
desde la perspectiva de la responsabilidad social,
aunque hay que tener en cuenta que la norma ISO
26000 tiene un alcance más amplio. A continuación,
se enumeran los principales temas que abarca:
Manual sobre protección del consumidor
QR FRQWLHQH UHTXLVLWRV QLQJXQD FHUWLƄFDFLÐQ
FRQVWLWXLUÊDXQDGHPRVWUDFLÐQGHFRQIRUPLGDG
UHVSHFWRDHVWDQRUPDLQWHUQDFLRQDOr91.
En cuanto al capítulo que trata de las cuestiones
relacionadas con los consumidores, para elaborar
la norma ISO 26000 se utilizaron como marco las
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
GHO&RQVXPLGRU$GHP¾VGHWRPDUVHFRPRUHIHUHQFLD
ODV qQHFHVLGDGHV OHJÊWLPDVr TXH ƄJXUDQ HQ ODV
Directrices de las Naciones Unidas, en la norma se
presentan cuatro principios. Son los siguientes:
• El respeto del derecho a la vida privada (que
ƄJXUDHQOD'HFODUDFLÐQ8QLYHUVDOGH'HUHFKRV
+XPDQRV VH H[DPLQD HQ HO FDSÊWXOR ;,, GHO
• Gobernanza de las organizaciones SUHVHQWH0DQXDO
• Derechos humanos • El criterio de precaución, extraído de la
'HFODUDFLÐQGH5ÊRVREUHHO0HGLR$PELHQWH\
• Prácticas laborales
el Desarrollo (que se examina en el capítulo IX).
• 0HGLRDPELHQWH
• La promoción de la igualdad de género y el
• 3U¾FWLFDVRSHUDFLRQDOHVMXVWDV HPSRGHUDPLHQWR GH ODV PXMHUHV \ ODV QLÎDV
que se inspira en la Declaración Universal de
• Cuestiones relacionadas con los consumidores
'HUHFKRV+XPDQRV
• Participación y desarrollo comunitarios
• /DSURPRFLÐQGHOGLVHÎRXQLYHUVDOFRQREMHWR
/DQRUPD,62QRHVqFHUWLƄFDEOHr(VGHFLUTXH GHIDFLOLWDUHOXVRGHORVSURGXFWRVDWRGDVODV
QRSUHYÆLQGLFDGRUHVFXDQWLƄFDEOHVSUHFLVRVTXHSXH personas, y en especial a las personas con
GDQPHGLUVH\VHUYLUGHUHIHUHQFLDSDUDGHWHUPLQDUVL discapacidad.
XQDHPSUHVDqDSUXHEDrRQR6HWUDWDGHXQDQRUPD
Sobre la base de los principios enumerados, los as
orientativa que elaboró el Comité por consenso. Dado
SHFWRVTXHVHPHQFLRQDQHVSHFÊƄFDPHQWHHQHOFDSÊ
TXH QR FRQWLHQH PHWDV SUHFLVDV D GLIHUHQFLD GH ODV
WXORUHODFLRQDGRFRQODVFXHVWLRQHVTXHDIHFWDQDORV
QRUPDV DOLPHQWDULDVSRU HMHPSOR QR SXHGH FRQVWL
consumidores son los siguientes:
tuir un obstáculo al comercio: ningún Gobierno puede
prohibir las importaciones de un producto basándose • 3U¾FWLFDV MXVWDV GH marketing LQIRUPDFLÐQ
en que la empresa no aplica la norma ISO 26000 en REMHWLYD H LPSDUFLDO \ SU¾FWLFDV MXVWDV GH
sus procesos de producción90. La ISO, en previsión de contratación
posibles malentendidos sobre el carácter de la nueva
norma, es explícita al respecto: • Protección de la salud y la seguridad de los
consumidores
“ISO 26000 no es una norma de sistema de
• Consumo sostenible
gestión. No es adecuada, ni pretende servir
SDUDSURSÐVLWRVGHFHUWLƄFDFLÐQRXVRUHJXOD • Servicios de atención al consumidor, apoyo y
WRULRRFRQWUDFWXDO&XDOTXLHURIHUWDGHFHUWLƄ UHVROXFLÐQGHTXHMDV\FRQWURYHUVLDV
FDFLÐQRSHWLFLÐQSDUDREWHQHUXQDFHUWLƄFDFLÐQ
• Protección de los datos y la privacidad de los
FRQIRUPH D OD QRUPD ,62  VH FRQVLGH
consumidores
raría una tergiversación del propósito e inten
ción de esta norma internacional y una mala • Acceso a los servicios esenciales
utilización de la misma. Dado que ISO 26000
• Educación y sensibilización
89
 9LWW -  &RQVXPHUV FDUH $FFHVV WR LQIRUPDWLRQ Sin duda, todos esos enunciados son congruentes
IRU PRUH VXVWDLQDEOH PDUNHWV ISO Focus (3 de marzo); con las Directrices de las Naciones Unidas para la
6+RPHU,62*UXSRGHWUDEDMRGH5HVSRQVDELOLGDG
6RFLDO SUHVHQWDFLÐQ HQ HO WDOOHU GH IRUPDFLÐQ GH OD ,62 Protección del Consumidor, pero, en su momento, en
COPOCLCO/DEVCO sobre responsabilidad social (Viena). estas no se incluyeron la privacidad ni el acceso a bie
90
No obstante, varios órganos nacionales de normalización
KDQHODERUDGRQRUPDVFHUWLƄFDEOHVSDUDVXVMXULVGLFFLRQHV
91
7DOHVHOFDVRSRUHMHPSORGH'LQDPDUFD\ORV3DÊVHV%DMRV ISO, 2010, Descubriendo ISO 26000.
VI. Conducta de las empresas
nes y servicios esenciales, por lo que, en ese sentido,
la norma ISO 26000 se adelantó a su tiempo y se ha
visto reivindicada por la inclusión de estos dos ele
mentos en el texto revisado de las Directrices.
3. Líneas Directrices de la OCDE
para Empresas Multinacionales
Aunque la versión revisada de las Líneas Directrices
GH OD 2&'( SDUD (PSUHVDV 0XOWLQDFLRQDOHV VH
DFRUGÐ HQ  QR KDFÊD UHIHUHQFLD D OD QRUPD
ISO 26000. Las nuevas directrices proporcionan
orientaciones sobre derechos humanos, empleo y
relaciones laborales, medio ambiente, lucha contra la
FRUUXSFLÐQODVSHWLFLRQHVGHVRERUQR\RWUDVIRUPDV
de extorsión, intereses de los consumidores, ciencia
y tecnología, competencia y cuestiones tributarias.
/DVFXHVWLRQHVTXHDIHFWDQDORVFRQVXPLGRUHVVRQ
comunes a los dos grupos de directrices, al igual que
las relacionadas con los derechos humanos, el medio
ambiente y el empleo. Podría decirse que, en términos
generales, la OCDE describe principios y políticas,
PLHQWUDV TXH OD ,62 RIUHFH RULHQWDFLRQHV GHWDOODGDV
sobre las prácticas.
4. ¿Está progresando la
responsabilidad social de
las empresas?
No cabe duda de que las actividades relacionadas
con la responsabilidad social de las empresas se han
incrementado. Entre las empresas multinacionales,
OD HODERUDFLÐQ GH LQIRUPHV D QLYHO PXQGLDO SDVÐ GH
prácticamente ninguno en 1992 hasta alrededor de
4.000 en 201092. Unas 600 empresas de la Unión
(XURSHD KDEÊDQ ƄUPDGR HO 3DFWR 0XQGLDO GH ODV
Naciones Unidas (sobre derechos humanos, medio
47
promulgación en España de legislación por la que se
imponen requisitos de transparencia y se establecen
indicadores de desempeño sobre la responsabilidad
social de las empresas, elaborados en cooperación
FRQ HO &RQVHMR (VWDWDO GH 5HVSRQVDELOLGDG 6RFLDO
de las Empresas. En Escandinavia y los Países
%DMRV VH KD KHFKR JUDQ KLQFDSLÆ HQ OD FDGHQD GH
suministro, con lo que se establece un vínculo con
ORVFRQVXPLGRUHVPLQRULVWDV(O&RQVHMR(FRQÐPLFR
\ 6RFLDO GH ORV 3DÊVHV %DMRV SXVR HQ PDUFKD XQD
iniciativa sobre la responsabilidad social de las
empresas a escala internacional, en virtud de la
cual se insta al sector del comercio y la industria
neerlandeses a que adopten activamente prácticas
responsables en las cadenas de suministro, sobre la
base de las recomendaciones de la OIT, la OCDE y
la Cámara de Comercio Internacional (ICC, por sus
siglas en inglés). Países con mucho en común pueden
DGRSWDUHQIRTXHVGLIHUHQWHV(QOD5HS×EOLFD&KHFD
VH PRGLƄFÐ XQ SUHPLR QDFLRQDO GH FDOLGDG SDUD
incluir como criterio de selección el de “cadena de
VXPLQLVWURUHVSRQVDEOHrHQ(VORYDTXLDOD)XQGDFLÐQ
3RQWLVFUHÐORVSUHPLRV9LD%RQDSDUDSUR\HFWRVGH
promoción de la transparencia empresarial más allá
de los requisitos legales94.
En varias ocasiones se ha criticado la lentitud con
que los Estados aplican a sus propios servicios o
a las empresas de propiedad estatal los conceptos
de la responsabilidad social de las empresas, si bien
España ha realizado progresos en ese sentido. Se
ha producido un amplio debate sobre la introducción
de requisitos obligatorios para la presentación de
LQIRUPHVVREUHUHVSRQVDELOLGDGVRFLDOGHODVHPSUHVDV
\ OD 2ƄFLQD (XURSHD GH 8QLRQHV GH &RQVXPLGRUHV
ha instado a la Unión Europea a avanzar en esa
dirección95.
DPELHQWH \ WUDEDMR HQ  \ HQ  OD FLIUD
se situaba ya en torno a 1.900. En 2006, habían
SXEOLFDGR LQIRUPHV GH VRVWHQLELOLGDG  HPSUHVDV
multinacionales, mientras que en 2011 los publicaron
85093. No obstante, aún queda un largo camino por
recorrer, ya que actualmente existen unas 82.000
empresas multinacionales.
Entre las iniciativas nacionales emprendidas en la
Unión Europea, según el compendio de actividades
en materia de responsabilidad social de las empresas,
ƄJXUDQ XQ SODQ GH DFFLÐQ GH 'LQDPDUFD \ OD
 .QRSI\RWURVop. cit.
92
(Q XQ LQIRUPH GH  VREUH XQ HVWXGLR GH ODV
empresas de la lista Fortune 500 en los Estados
Unidos de América se indicaba que, en el umbral del
milenio, solo alrededor de una docena de compañías
SXEOLFDEDQ DOJ×Q LQIRUPH GH UHVSRQVDELOLGDG VRFLDO
empresarial o de sostenibilidad. En 2012, la mayoría
ya lo hacían96. Las Naciones Unidas también han
FRQWULEXLGR PHGLDQWH OD DSUREDFLÐQ SRU HO &RQVHMR
GH 'HUHFKRV +XPDQRV HQ  GH ORV 3ULQFLSLRV
Rectores sobre las Empresas y los Derechos
+XPDQRV FRQ VXV qWUHV SLODUHVr FRQRFLGRV FRPR
qSULQFLSLRVGH5XJJLHr

 &(  &20  ƄQDO op. cit. HO 3DFWR 0XQGLDO
93
94
 .QRSI\RWURVop. cit.
95
de las Naciones Unidas se basa en la Declaración Universal  9LWW - \ 3DFKO 8  7RZDUGV D (XURSHDQ &65
GH 'HUHFKRV +XPDQRV OD 'HFODUDFLÐQ GH OD 2,7 UHODWLYD D IUDPHZRUN UHƅHFWLRQ SDSHU IRU WKH PXOWLVWDNHKROGHU IRUXP
ORV 3ULQFLSLRV \ 'HUHFKRV )XQGDPHQWDOHV HQ HO 7UDEDMR OD on CSR.
96
'HFODUDFLÐQGH5ÊRVREUHHO0HGLR$PELHQWH\HO'HVDUUROOR\ Time:K\FRPSDQLHVFDQQRORQJHUDIIRUGWRLJQRUH
la Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción. their social responsibilities (28 de mayo).
48
• Proteger: el deber del Estado de proteger los
derechos humanos.
• Respetar: la responsabilidad de las empresas
de respetar los derechos humanos.
• Remediar: el acceso a vías de reparación para
las víctimas de actividades empresariales.
(VWRVSULQFLSLRVQRVRQDMHQRVDODFUHFLHQWHLQVLVWHQFLD
de asociaciones de consumidores y consumidores
SDUWLFXODUHVHQODFRPSUDÆWLFD\ODLQIRUPDFLÐQVREUHORV
productos.
Algunos comentaristas que se sitúan en extremos
opuestos del espectro opinan que la responsabilidad
social de las empresas plantea una contradicción: hay
periodistas especializados en temas económicos, por
un lado, y ONG, por el otro, que consideran que las
HPSUHVDV WLHQHQ SRU ×QLFR REMHWLYR OD REWHQFLÐQ GH
EHQHƄFLRV\TXHMXUÊGLFDPHQWHVHYHQFRQGLFLRQDGDV
a no actuar de otro modo. Si bien hay quienes perciben
la responsabilidad social de las empresas como una
IRUPD GH UHODFLRQHV S×EOLFDV97, otros, entre quienes
SUREDEOHPHQWH GHED GHVWDFDUVH D 0LOWRQ )ULHGPDQ
OD HQWLHQGHQ FRPR XQD VXEYHUVLÐQ GH ORV REMHWLYRV
empresariales.
Podrían evitarse escollos gracias al principio estable
cido por la Unión Europea de que la responsabilidad
social de las empresas debe trascender las obligacio
QHVMXUÊGLFDV(VWRHVSDUWLFXODUPHQWHLPSRUWDQWHHQHO
caso de los consumidores, dado que la protección del
FRQVXPLGRU\DHVW¾VXMHWDDDPSOLDVREOLJDFLRQHVMX
rídicas. Ahora bien, se ha producido un cambio: para
un número cada vez mayor de empresas, la respon
sabilidad social ha evolucionado desde el ámbito de
OD ƄODQWURSÊD DO GH VX DFWLYLGDG IXQGDPHQWDO \ \D QR
se centra en cómo gastan el dinero, sino en cómo lo
ganan98.
5. ¿Puede salir a cuenta actuar bien?
Para cualquier empresa es importante saber si
PHMRUDQGR OD SROÊWLFD GH SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU
SXHGHQ REWHQHUVH PHMRUHV UHVXOWDGRV HFRQÐPLFRV
Se ha publicado mucho sobre el tema, pero, hasta
IHFKDV UHFLHQWHV DSHQDV KDEÊD VÊQWHVLV GLVSRQLEOHV
7UDV H[DPLQDU  HVWXGLRV DXWRUHV GH OD +DUYDUG
%XVLQHVV6FKRRO\GHODVXQLYHUVLGDGHVGH&DOLIRUQLD\
0LFKLJDQOOHJDURQDODFRQFOXVLÐQGHTXHGHVSXÆVGH
97
Manual sobre protección del consumidor
35 años de investigación, la mayoría de los estudios
académicos sugieren que la actuación social de las
HPSUHVDVWLHQHXQHIHFWROLJHUDPHQWHSRVLWLYRHQVXV
resultados económicos, y no se aprecian indicios de
TXH OD LQYHUVLÐQ GH ODV HPSUHVDV HQ OD HVIHUD VRFLDO
reduzca sistemáticamente el valor de las acciones99.
C. AUTORREGULACIÓN Y
CORREGULACIÓN
Al igual que en el caso de la responsabilidad
VRFLDO GH ODV HPSUHVDV DOJXQRV GHIHQVRUHV GH ORV
consumidores consideran que la autorregulación no
es una buena alternativa a la legislación. En el ámbito
académico, algunos economistas consideran que
la autorregulación es una receta para los cárteles
legalizados. No obstante, como hemos visto, se
prevé y se alienta en las Directrices de las Naciones
Unidas. La autorregulación parece haberse diseñado
para circunstancias que se engloban en tres grandes
casuísticas. Una de ellas se da cuando el Gobierno
ha delegado en los gremios la tarea de proteger a
ORV FRQVXPLGRUHV \ HVD GHOHJDFLÐQ VH YH UHIRU]DGD
por la legislación y por mecanismos de concesión
de licencias. Esta modalidad podría denominarse
qDXWRUUHJXODFLÐQ GHOHJDGDr \ VH XWLOL]D FRP×QPHQWH
en el caso de los abogados y los médicos. Cada vez
P¾VVHKDFHKLQFDSLÆHQODYHULƄFDFLÐQGHODVSDUWHV
interesadas.
El segundo tipo de autorregulación se produce
cuando un grupo de empresas deciden regularse y
se comprometen voluntariamente a actuar de una
determinada manera. Podría describirse como una
qDXWRUUHJXODFLÐQYROXQWDULDr'LFKRGHRWURPRGRODV
HPSUHVDVGLFHQqHVWDUHDQXHVWUDr/RVFRPSURPLVRV
GHEHQ LU P¾V DOO¾ GH ORV UHTXLVLWRV OHJDOHV \ ƄMDU
normas en los ámbitos que no se rigen por ninguna
disposición legal.
A menudo, uno de los puntos débiles de esas
modalidades es que la cuota de mercado de las
empresas que suscriben el código es limitada.
Cuando el Comité de Políticas del Consumidor de la
OCDE investigó la autorregulación, señaló el contraste
entre la Asociación de Venta Directa del Reino Unido
GH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWHTXHFRQWDEDFRQ
DOUHGHGRUGHOGHOPHUFDGRGHODVYHQWDVGLUHFWDV
\ OD DVRFLDFLÐQ HTXLYDOHQWH GH 1XHYD =HODQGLD TXH
FRQFHQWUDED HO   6H SHQVÐ TXH HO HOHYDGR
Corporate Watch, 2006, What’s Wrong with CSR?2[IRUG
98
SRUFHQWDMHHQHOFDVRGH1XHYD=HODQGLDREHGHFÊDDO
 5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWH'HSDUWPHQW
IRU %XVLQHVV ,QQRYDWLRQ DQG 6NLOOV  Corporate hecho de que el código hacía poco más que repetir
Responsibility: Good for Business and Society; CE, 2012,
99
Consultation On a Code For Effective Open Voluntarism Whaley, F., 2013, ,VFRUSRUDWHVRFLDOUHVSRQVLELOLW\SURƄWDEOH
(Comisión Europea, Dirección General de Sociedad de la for companies? (En asociación con la Agencia de los Estados
,QIRUPDFLÐQ\0HGLRVGH&RPXQLFDFLÐQ Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID)).
VI. Conducta de las empresas 49

Recuadro 2. Promoción de buenas prácticas comerciales en el Perú

Desde 2014, el INDECOPI, la autoridad nacional para la protección del consumidor del Perú, organiza el concurso
Primero, los clientes para otorgar un reconocimiento a nivel nacional de las empresas públicas y privadas que logran
aplicar buenas prácticas en la prevención y la gestión de reclamaciones de los consumidores.
(OFRQFXUVRWLHQHSRUREMHWRUHFRQRFHUODVEXHQDVSU¾FWLFDVHPSUHVDULDOHVTXHEHQHƄFLDQDORVFRQVXPLGRUHV\
en solo tres ediciones ha recibido casi un centenar de candidaturas. Se espera que esas prácticas inspiren a otras
empresas y las animen a desarrollar sus propias políticas internas.
Las tres categorías del concurso son las siguientes:
• 0HFDQLVPRVGHLQIRUPDFLÐQTXHLQFOX\HORVFDQDOHVGHFRPXQLFDFLÐQSDUDSURSRUFLRQDULQIRUPDFLÐQRUHFLELU
comentarios y sugerencias de los consumidores.
• Gestión de reclamaciones, que incluye las experiencias orientadas a la solución de problemas de los clientes.
• (MHFXFLÐQGHJDUDQWÊDVTXHLQFOX\HODVSU¾FWLFDVFHQWUDGDVHQODHMHFXFLÐQGHJDUDQWÊDVVLQQHFHVLGDGGHTXH
los consumidores presenten una reclamación.
/DVSU¾FWLFDVHƄFDFHVGHEHQLQFLGLUSRVLWLYDPHQWHHQHOJUDGRGHVDWLVIDFFLÐQGHORVFOLHQWHVVHURULJLQDOHVQR
OLPLWDUVH D ODV REOLJDFLRQHV MXUÊGLFDV \ SRGHU DSOLFDUVH HQ RWUDV HPSUHVDV 3RU HMHPSOR HQ  OD SURSXHVWD
JDQDGRUDHQODFDWHJRUÊDGHPHFDQLVPRVGHLQIRUPDFLÐQIXHODLQLFLDWLYDGHXQDFRPSDÎÊDHOÆFWULFDTXHRSHUDED
HQ]RQDVDSDUWDGDVGHOSDÊVGHRIUHFHUIRUPDFLÐQDGRFHQWHVVREUHHOXVRVRVWHQLEOHGHODHOHFWULFLGDGDWUDYÆVGH
WDOOHUHV\FDPSDÎDVLQIRUPDWLYDV
Fuente: INDECOPI, 2016.

lo que decía la ley100. Esto ilustra un problema del
HQIRTXH YROXQWDULR &XDQWR P¾V DPELFLRVR VHD HO
código en comparación con la ley, menos inclinada a
suscribirlo se sentirá una empresa, a menos que toda
VX FRPSHWHQFLD OR KDJD uIHQÐPHQR TXH WDPELÆQ
podríamos denominar como el “dilema del primero en
DFWXDUr
7DPELÆQ KD\ XQD WHUFHUD YÊD qKÊEULGDr (Q HVWD
categoría, un Gobierno puede establecer criterios para
que un mecanismo se considere de autorregulación,
DƄQGHSURWHJHUODLQWHJULGDGGHODGHVFULSFLÐQ(QWUH
HVRVFULWHULRVƄJXUDQORVVLJXLHQWHV 6L HV LQVXƄFLHQWH HO FRQFHSWR VH GHYDO×D 3RU RWUD
• /DVYHQWDMDVSDUDORVFRQVXPLGRUHVQRSXHGHQ
limitarse a las que otorga la ley.
• El código debe ser establecido por una
RUJDQL]DFLÐQ TXH FXHQWH FRQ XQD LQƅXHQFLD
VLJQLƄFDWLYDHQHOVHFWRU
• En la preparación del código deben participar
organizaciones independientes (como órganos
• Los incumplimientos han de ser sancionados.
• La publicidad debe ser adecuada.
En el modelo híbrido, el Estado tiene un interés legíti
PRHQSURWHJHUODqPDUFDrGHODDXWRUUHJXODFLÐQHV
SHFLDOPHQWH FXDQGR FRQƄHUH VX SURSLD DXWRULGDG HQ
virtud de un plan por medio de un distintivo de apro
bación. Es muy importante que el Estado conserve la
potestad de legislar si los mecanismos de autorregu
ODFLÐQUHVXOWDQLQVXƄFLHQWHV
De hecho, la autorregulación plantea varios dilemas.
parte, si tiene un alcance demasiado amplio, podría
imponer barreras a la entrada en una industria y,
SRU WDQWR WHQHU XQ HIHFWR SHUMXGLFLDO SDUD OD OLEUH
competencia. La autorregulación delegada tiende a
tener la cobertura más amplia (de hecho, su aceptación
puede convertirse en un requisito indispensable para
obtener una licencia), mientras que la autorregulación
voluntaria es la que tiene una cobertura más limitada.
En ocasiones, la autorregulación voluntaria se apoya
FRQVXOWLYRVRGHGHIHQVDGHOFRQVXPLGRUTXH
WHQJDQLQƅXHQFLD
• Tiene que haber mecanismos de denuncia por
LQIUDFFLRQHV GHO FÐGLJR \ GH FRPSHQVDFLÐQ
adecuados.
• El plan tiene que someterse a examen y
seguimiento.
100
 ,QIRUPDFLÐQSURSRUFLRQDGDDO*UXSRGH7UDEDMRGHO&RPLWÆ
de Políticas del Consumidor de la OCDE sobre la regulación
en un número excesivo de pequeños planes. En el
-DSÐQKD\P¾VGHSODQHVTXHDEDUFDQFDWHJRUÊDV
GHSURGXFWRVWDQUHVWULQJLGDVFRPRODSDVWDGHVRMD
OD VDOVD GH VRMD ODV JDOOHWDV ODV OHQWHV ÐSWLFDV \
los pianos, así como sectores tan amplios como la
electrónica del hogar y la banca. Esa diversidad de
escala y especialización complica las iniciativas de
LQIRUPDFLÐQDOFRQVXPLGRU101.
101
 6LPSVRQ 5  +DUQHVVLQJ %XVLQHVV DQG &RQVXPHU
,QWHUHVWV,V6WDWXWHWKH2QO\:D\"&RPLVLÐQGH&RPHUFLR
liderada por la industria, 2009. /HDOGH%DUEDGRVFXDUWDFRQIHUHQFLDDQXDO%ULGJHWRZQ
50
Con la aparición de la modalidad híbrida, la terminología
de la autorregulación empezó a cambiar y surgieron
ORV GRV FRQFHSWRV DƄQHV DXQTXH GLIHUHQFLDGRV GH
DXWRUUHJXODFLÐQ \ FRUUHJXODFLÐQ 3RU HMHPSOR HQ XQ
OLEUREODQFRGHO5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGD
del Norte102VHGHƄQÊDQORVGRVFRQFHSWRV
3RU XQD SDUWH OD DXWRUUHJXODFLÐQ VH UHƄHUH D ORV
procesos en virtud de los cuales las partes interesadas
(predominantemente la industria) toman la iniciativa
SDUDƄMDUQRUPDVHQEHQHƄFLRGHORVFRQVXPLGRUHV(O
Manual sobre protección del consumidor
monitoreado por una agencia creada por ley
R SRU XQD DJHQFLD DXWRUUHJXODGRUD HIHFWLYD
\ WRGDV ODV LQVWLWXFLRQHV GHO VHFWRU HVSHFÊƄFR
VH DGKLHUHQ IRUPDOPHQWH DO FXPSOLPLHQWR GH
dicho código. El código podrá enriquecerse
mediante la adición de códigos de conducta
voluntarios concebidos por instituciones
ƄQDQFLHUDV SDUWLFXODUHV SDUD VXV SURSLDV
operaciones. Estos códigos son ampliamente
publicitados104.
*RELHUQRRUHJXODGRUQRSDUWLFLSDRƄFLDOPHQWH
/D FRUUHJXODFLÐQ VH UHƄHUH D OD VLWXDFLÐQ HQ TXH HO
organismo regulador y las partes interesadas de la
industria colaboran y en que, por lo general, aquel
HVWDEOHFH HO PDUFR GH WUDEDMR 3XHGH GHMDUVH D ODV
partes interesadas de la industria que elaboren normas
detalladas dentro de ese marco, y que asuman la
responsabilidad de su aplicación y exigencia de
cumplimiento. Los incentivos para la cooperación se
SUHVHQWDQDPHQXGRHQIRUPDGHDPSOLDVIDFXOWDGHV
supletorias para el regulador.
+DKDELGRXQDWHQGHQFLDKDFLDODUHJXODFLÐQFRQMXQWD
HQ SDUWLFXODU SRUTXH ODV IDFXOWDGHV VXSOHWRULDV GHO
Gobierno le permiten mantener un plan de nivel
aceptable y señalar al público (a veces escéptico)
que no elude sus responsabilidades. Sobre esa base,
OD 2ƄFLQD GH &RPHUFLR /HDO GHO 5HLQR 8QLGR FUHÐ HO
Programa de Aprobación de Códigos del Consumidor
para validar la integridad de códigos del consumidor
en el contexto de los planes de autorregulación.
Cuando un código no cumplía determinados criterios,
OD2ƄFLQDUHWLUDEDODDSUREDFLÐQ103. El plan se mantiene,
FRQ XQD OLJHUD PRGLƄFDFLÐQ EDMR OD DXWRULGDG GH OD
-XQWDGH$SUREDFLÐQGH&ÐGLJRVGHO&RQVXPLGRU\HV
administrado por el Instituto de Normas Comerciales
TXHWUDEDMDFRQORVGHSDUWDPHQWRVORFDOHVGHQRUPDV
comerciales). De este modo, se protege la integridad
GHODqPDUFDrGHODDXWRUUHJXODFLÐQ
(Q XQ HVWXGLR GHO %DQFR 0XQGLDO VREUH OD UHIRUPD
GH ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV HQ ODV HFRQRPÊDV HQ
transición se recomienda lo siguiente:
El código de conducta que rige a las
LQVWLWXFLRQHV ƄQDQFLHUDV GH XQ VHFWRU
HVSHFÊƄFR HV HODERUDGR SRU OD DVRFLDFLÐQ
de dicho sector (en consulta con el ente
VXSHUYLVRU ƄQDQFLHUR \ GH VHU SRVLEOH FRQ ODV
asociaciones de consumidores). El código es
102
 'HSDUWPHQW RI 7UDGH DQG ,QGXVWU\  Modern Markets,
Competent Consumers: The Government’s Consumer White
Paper.
103
1. Códigos transfronterizos
8Q DUJXPHQWR D IDYRU GH OD DXWRUUHJXODFLÐQ HV
TXH VX ƅH[LELOLGDG IDFLOLWD OD DSOLFDFLÐQ HQ GLVWLQWRV
países. En el capítulo VII se examinan algunas de
ODV GLƄFXOWDGHV SDUD OD H[LJLELOLGDG MXUÊGLFD GH OD
UHJXODFLÐQWUDQVIURQWHUL]DGHULYDGDVGHFXHVWLRQHVGH
MXULVGLFFLÐQ(VHWLSRGHFRQWURYHUVLDVSXHGHHYLWDUVH
PHGLDQWH OD DGRSFLÐQ GH FÐGLJRV WUDQVIURQWHUL]RV
precisamente porque no son leyes. Evidentemente,
en una empresa multinacional debería resultar
UHODWLYDPHQWH I¾FLO GHƄQLU XQ SODQ VREUH OD EDVH GH
criterios comunes convenidos. No obstante, también
se pueden establecer códigos sectoriales a nivel
mundial. El concepto de compromiso público de las
HPSUHVDV FRQ ODV QRUPDV GH FRQGXFWD HV XQ IDFWRU
clave para el respeto de determinados códigos
dondequiera que operen.
(QHOWHUUHQRGHODSXEOLFLGDGSRUHMHPSOROD&¾PDUD
de Comercio Internacional elaboró el Código Consoli
GDGRGH3U¾FWLFDV3XEOLFLWDULDV\0HUFDGRWHFQLDTXH
WLHQHSRUREMHWRHQORTXHUHVSHFWDDODVHPSUHVDV
proporcionarles directrices éticas que creen condicio
nes equitativas, minimizando la necesidad de restric
ciones legislativas o normativas. En lo que respecta
a los consumidores, el código está concebido para
IRPHQWDUVXFRQƄDQ]DDVHJXUDQGRXQDSXEOLFLGDGKR
nesta, legal, digna y veraz, así como mecanismos de
reparación simples y ágiles para responder a cualquier
transgresión105. Se ha llevado a cabo una labor similar
en otros ámbitos, como la publicidad basada en el
comportamiento, la comercialización de alimentos y
bebidas, la comercialización relacionada con el medio
ambiente y la venta directa106.
104
 %DQFR0XQGLDOBuenas prácticas para la protección al
FRQVXPLGRUƄQDQFLHUR
105
Vé a s e h t t p s : / / c d n . i c c w b o . o r g / c o n t e n t / u p l o a d s /
VLWHV,&&&RQVROLGDWHG&RGHRI$GYHUWLVLQJ
DQG0DUNHWLQJ6SDQLVKSGI
106
OCDE, 2015, Industry Self-Regulation: Role and Use in
 2ƄFLQD GH &RPHUFLR /HDO 2)7  Consumer Codes Supporting Consumer Interests, OECD Digital Economy.
Approval Scheme: Core Criteria and Guidance. Papers, núm. 247.
VI. Conducta de las empresas
2. Criterios para la autorregulación
Sobre la base de lo expuesto anteriormente, en
el recuadro 3 se esbozan algunos criterios para el
examen de planes de autorregulación.
3RUVXSXHVWRQLQJ×QVLVWHPDHVSHUIHFWR\KD\TXH
FRQVLGHUDUORVSRVLEOHVSXQWRVIXHUWHV\GÆELOHVTXH
se resumen en el recuadro 4.
+D\ YDULRV FDVRV HQ TXH ORV *RELHUQRV QR KDQ
logrado consolidar una reglamentación adecuada,
en ocasiones por presiones políticas de la industria
en cuestión. En consecuencia, muchos Estados han
promovido la autorregulación como último recurso, a
YHFHV EDMR OD SUHVLÐQ GH JUXSRV GH GHIHQVD GH ORV
consumidores. De hecho, los grupos de consumidores
VXHOHQ SUHIHULU OD UHJXODFLÐQ D OD DXWRUUHJXODFLÐQ
VL ELHQ WDPELÆQ SUHƄHUHQ OD DXWRUUHJXODFLÐQ D OD
ausencia de un marco normativo. También hay casos
en que los Gobiernos han tardado en reaccionar
y las empresas han tomado la iniciativa elaborando
VXV SURSLRV FÐGLJRV GH SU¾FWLFDV 8Q EXHQ HMHPSOR
HV HO GH 03HVD HQ .HQ\D TXH HQ VX IDVH LQLFLDO
de crecimiento adoptó la decisión estratégica de
desarrollar su propio reglamento y actuar como si
IXHUDXQDHQWLGDGUHJXODGD107.
En otro caso, Acción y otros inversores del sector de
ODPLFURƄQDQFLDFLÐQTXHIXQGDURQODFDPSDÎD6PDUW
elaboraron un código ético que incluía principios de
protección de los clientes, tras las críticas generalizadas
que suscitó la noticia de que Compartamos, de
0Æ[LFR KDEÊD REWHQLGR  PLOORQHV GH GÐODUHV
GH EHQHƄFLRV108. Para apoyar la transparencia en la
PLFURƄQDQFLDFLÐQ VH KDQ HODERUDGR GLUHFWULFHV TXH
FXHQWDQFRQHODSR\RGHGLIHUHQWHV21*RUJDQLVPRV
GHGHVDUUROOR\SURYHHGRUHVGHVHUYLFLRVTXHWUDEDMDQ
para elevar los estándares. En Uganda, la Asociación
GH ,QVWLWXFLRQHV GH 0LFURƄQDQFLDFLÐQ KD HODERUDGR
un código de prácticas para la protección de los
consumidores, en que se insiste especialmente
HQ OD GLYXOJDFLÐQ GH LQIRUPDFLÐQ \ OD HGXFDFLÐQ
ƄQDQFLHUD/RKDQDGRSWDGRP¾VGHLQVWLWXFLRQHV
GH PLFURƄQDQFLDFLÐQ \ FRQVWLWX\H XQ UHTXLVLWR SDUD
el ingreso en la Asociación, por lo que representa un
qGLVWLQWLYRrGHFRQGXFWDGHVWLQDGRDLQVSLUDUFRQƄDQ]D
en los consumidores109.
107
 0RUDZF]\QVNL 2 \ 3LFNHQV 0  3RRU SHRSOH XVLQJ
PRELOH ƄQDQFLDO VHUYLFHV 2EVHUYDWLRQV RQ FXVWRPHU XVDJH
DQGLPSDFWIURP03(6$)RFXV1RWH&*$3%ULHI
108
 9ÆDVHKWWSZZZVPDUWFDPSDLJQRUJDERXWWKHFDPSDLJQ
FDPSDLJQVSRQVRUV
109
 %DJXPD '  Concept Note: Consumer Code of
Practice for Micro-Finance Institutions (Accra, Asociación de
51
Recuadro 3. Criterios para la autorregulación
En líneas generales, los códigos de autorregulación
se dividen en tres tipos: voluntarios, delegados e
híbridos.
Voluntarios
/DV VDQFLRQHV ODV HVWDEOHFH HO JUHPLR OD DƄOLDFLÐQ
es voluntaria, las normas pueden ir más allá de las
REOLJDFLRQHV MXUÊGLFDV \ OD DFUHGLWDFLÐQ VXHOH VHU
validada por un distintivo del gremio.
Delegados
(O(VWDGRGHOHJDIDFXOWDGHVUHJXODGRUDVHQHOÐUJDQR
de autorregulación, como suele ocurrir en el caso
GH ORV VHUYLFLRV MXUÊGLFRV \ OD PHGLFLQD /D DƄOLDFLÐQ
es obligatoria y es equiparable a una licencia para
HMHUFHU/DƄMDFLÐQGHQRUPDVVXHOHGHOHJDUVHHQHVRV
órganos.
Híbridos
/D DƄOLDFLÐQ QR HV REOLJDWRULD SRU OH\ SHUR HO
*RELHUQR UHFRQRFH HO WÊWXOR GH qFÐGLJR DSUREDGRr \
OD REVHUYDQFLD GH ODV QRUPDV SRU ORV SURIHVLRQDOHV
puede ser equivalente al cumplimiento de los
UHTXLVLWRV OHJDOHV /D ƄMDFLÐQ GH QRUPDV SXHGH VHU
delegada por el órgano regulador de la industria y las
HQWLGDGHV GH GHIHQVD GHO FRQVXPLGRU HQ XQ ÐUJDQR
nacional de normalización.
Fuente: OECD, 2015, Industry Self-regulation: Role and
Use in Supporting Consumer Interests.
D. ¿FUNCIONA LA COLABORACIÓN?
(O SURIHVRU &KULVWRSKHU +RGJHV GHƄHQGH
elocuentemente la colaboración para la protección
del consumidor y la regulación: “la idea básica es
DGRSWDU XQ HQIRTXH RULHQWDGR D OD FRODERUDFLÐQ
entre empresas, partes interesadas y responsables
S×EOLFRV VREUH OD EDVH GH XQ HQIRTXH ÆWLFR
FRPSDUWLGRr110. Sostiene que las conclusiones de la
psicología del comportamiento indican que el sistema
GHUHJXODFLÐQLQFLGLU¾FRQP¾VHƄFDFLDHQODFRQGXFWD
de las personas cuando apoye un comportamiento
ÆWLFR\MXVWR&RQVLGHUDTXHQLQJXQDSHUVRQDIDFLOLWDU¾
LQIRUPDFLÐQYROXQWDULDPHQWHVLWHPHVHUFXOSDELOL]DGD
X REMHWR GH FUÊWLFDV \ TXH XQD qFXOWXUD GH OD FXOSDr
LQKLELU¾ HO DSUHQGL]DMH \ HO GHVDUUROOR GH XQD FXOWXUD
ética, por lo que las empresas y los organismos
reguladores deben apoyar una cultura de colaboración
HVHQFLDOPHQWH DELHUWD HQ TXH ODV TXHMDV VH WUDWHQ
FRPR REVHTXLRV +DEU¾ TXLHQ SLHQVH TXH HV XQD
propuesta poco realista, pero algunas empresas del
sector privado ya han adoptado ese modelo y alientan
110
 +RGJHV &  Regulatory Collaboration: Empirical
,QVWLWXFLRQHVGH0LFURƄQDQFLDFLÐQGH8JDQGD$0),8 Evidence on Ethical Behaviour2[IRUG
52 Manual sobre protección del consumidor

Recuadro 4. Puntos fuertes y débiles de los sistemas de autorregulación y de la legislación

Autorregulación
Puntos fuertes:
D /RVFÐGLJRVYROXQWDULRVVRQƅH[LEOHVP¾VI¾FLOHVGHPRGLƄFDUTXHODVOH\HV\SXHGHQFXEULUODJXQDVQRUPDWLYDV
b) Los códigos pueden promover buenas prácticas, no solo prevenir las malas;
F 8QDLQGXVWULDSXHGHLGHQWLƄFDUVHP¾VHVWUHFKDPHQWHFRQXQFÐGLJRTXHKD\DUHGDFWDGR\SRUWDQWRHVP¾V
I¾FLOTXHORFXPSOD
d) Un código puede abordar intuitivamente cuestiones culturales, como el gusto o la decencia, sobre las que es
PX\GLIÊFLOOHJLVODU
e) Se espera que un código no se limite al cumplimiento de la ley, por lo que puede ser más innovador;
I /RVSURFHVRVGHUHSDUDFLÐQSXHGHQUHVXOWDUP¾VEDUDWRV\P¾VU¾SLGRV
J (OFRVWRGHODDSOLFDFLÐQGHOFÐGLJRHVVXIUDJDGRSRUODSURSLDLQGXVWULD
K 3XHGHQDSOLFDUVHI¾FLOPHQWHORVFRQRFLPLHQWRVHVSHFLDOL]DGRVGHODLQGXVWULD

Puntos débiles:
a) Un plan voluntario solo incluye a quienes lo suscriban;
b) Un plan muy amplio puede dar lugar a conductas anticompetitivas;
c) Quienes no sean miembros pueden socavar las normas;
d) Existe la posibilidad de que no se tomen en serio los requisitos si no son reglamentarios;
H /DGLYHUVLGDGGHORVFÐGLJRVSXHGHFRQIXQGLUDORVFRQVXPLGRUHV
I /DVVDQFLRQHVSXHGHQVHULQVXƄFLHQWHVUHQXHQFLDDSHQDOL]DUDORVSDUHVRH[FHVLYDVH[SXOVLÐQ
J /RVFRQVXPLGRUHVSRGUÊDQVHUHVFÆSWLFRVHQFXDQWRDODHIHFWLYLGDGGHORVFÐGLJRV
K (QHOJUHPLRSXHGHQSURGXFLUVHFRQƅLFWRVGHLQWHUHVHVHQWUHODUHSUHVHQWDFLÐQGHORVPLHPEURV\ODGHIHQVD
de las normas;
i) Los códigos pueden convertirse en obstáculos a una legislación necesaria;
M /DVXSHUYLVLÐQGHORVFÐGLJRVSXHGHVHULQDGHFXDGD

Legislación
Puntos fuertes:
a) Autoridad del Gobierno;
E (IHFWRFRHUFLWLYRFXDQGRHOFXPSOLPLHQWRHVREOLJDWRULR
c) Amplia cobertura en todos los sectores;
d) Adaptable en lo que respecta al contenido y no susceptible de un veto por la industria;
e) Credibilidad ante los consumidores.

Puntos débiles:
a) Legislar requiere tiempo; las condiciones del mercado pueden evolucionar entretanto;
E (QIRTXHQHJDWLYRHQOXJDUGHSRVLWLYR
F /DOHJLVODFLÐQJHQHUDOVXHOHVHUYDJDPLHQWUDVTXHODOHJLVODFLÐQHVSHFÊƄFDHVFRPSOHMD
G (OGHUHFKRSHQDOHVUÊJLGRHLQƅH[LEOH
e) Consecuencias indeseadas no previstas por los legisladores;
I 2EVROHVFHQFLD

Fuente: OECD, 2015, Industry Self-regulation: Role and Use in Supporting Consumer Interests.
VI. Conducta de las empresas 53

5HFXDGUR /LVWDGHYHULƂFDFLÐQSDUDODDXWRUUHJXODFLÐQ\ODUHVSRQVDELOLGDGVRFLDOGHODVHPSUHVDV
 œ&XHQWDHOSODQFRQODFRQƄDQ]DGHOS×EOLFR"
 œ+D\SDUWLFLSDFLÐQH[WHUQD"
 œ+D\HQHOÐUJDQRUHFWRUPLHPEURVTXHQRVHDQGHOVHFWRU"(QFDVRDƄUPDWLYRœTXÆLQƅXHQFLDWLHQHQ"
 œ(VHOSODQLQGHSHQGLHQWHGHOUHVWRGHODLQGXVWULD"
 œ([LVWHQREMHWLYRVFODURV\QLYHOHVFXDQWLƄFDEOHV"
 œ([LVWHQSURFHGLPLHQWRVGHGHQXQFLDFODURVDQWHODVLQIUDFFLRQHVGHOFÐGLJR"
 œ([LVWHQVDQFLRQHVFODUDVSRUHOLQFXPSOLPLHQWRGHOFÐGLJR"
 œ&ÐPRVHYLJLODHOFXPSOLPLHQWR"
 œ([LVWHQLQGLFDGRUHVGHGHVHPSHÎRSDUDGHWHUPLQDUODHƄFDFLDGHOSODQ"
 œ([LVWHXQPHFDQLVPRGHSUHVHQWDFLÐQS×EOLFDGHLQIRUPHV"
 œ7LHQHHOSODQXQDDPSOLDGLIXVLÐQ"
 œ(VDGHFXDGDODGRWDFLÐQGHUHFXUVRVGHOSODQ"
 œ(VHOPHFDQLVPRGHVROXFLÐQGHFRQWURYHUVLDVLQGHSHQGLHQWHDODKRUDGHDGRSWDUGHFLVLRQHV"
14. ¿Es el plan susceptible de ser actualizado a medida que evolucionen las necesidades de la industria y de los
FRQVXPLGRUHV"
Fuente: UNCTAD.

D SUHVHQWDU UHFODPDFLRQHV 1R REVWDQWH HO SURIHVRU
UHFRQRFH TXH qFXDQGR DOJXLHQ LQIULQJH QRUPDV R VH
FRPSRUWDGHIRUPDLQPRUDOODJHQWHHVSHUDYHUXQD
UHVSXHVWDSURSRUFLRQDGDr
Teniendo esto en cuenta, se podrían aplicar muchos
criterios a la responsabilidad social de las empresas
\ D OD DXWRUUHJXODFLÐQ (Q HO UHFXDGUR  ƄJXUD XQD
OLVWD GH YHULƄFDFLÐQ VREUH OD DXWRUUHJXODFLÐQ \ OD
responsabilidad social de las empresas.
E. CONCLUSIÓN
Con respecto a la responsabilidad social de las
empresas y los códigos de autorregulación se
SURGXFHQ FRQ IUHFXHQFLD GRV UHDFFLRQHV EDVWDQWH
simplistas. Una es que son poco consistentes
y deben ser respaldados por las leyes en algún
momento. La otra reacción, en el extremo opuesto,
HVTXHODOHJLVODFLÐQQXQFDIXQFLRQDRFDXVDHIHFWRV
indeseables y que, por tanto, la respuesta está en los
FÐGLJRV GH DXWRUUHJXODFLÐQ 0HUHFH OD SHQD VHÎDODU
TXHHQORVDÎRVSUHYLRVDODFULVLVƄQDQFLHUDPXFKDV
SU¾FWLFDV GXGRVDV HUDQ SHUIHFWDPHQWH OHJDOHV
VLWXDFLÐQTXHUHƅHMDODPHGLGDHQTXHORVOHJLVODGRUHV
pueden verse superados o incluso atrapados por las
circunstancias y revela los riesgos de esperar a que
las leyes resuelvan el problema.
En cualquier caso, suelen exagerarse los puntos
FXDVL MXUÊGLFRV H LQFOXVR SOHQDPHQWH MXUÊGLFRV 3RU
HMHPSOR OD &RPLVLÐQ )HGHUDO GH &RPHUFLR GH ORV
Estados Unidos ha puesto en marcha una política
HQ YLUWXG GH OD FXDO XQD HPSUHVD TXH DƄUPH
públicamente que sigue los principios establecidos
en un código y que después no lo haga puede ser
declarada culpable de prácticas engañosas111. Es una
medida muy sencilla y parece servir de puente entre
la ley y los códigos. En cualquier caso, es necesario
insistir en que los códigos deben ser mucho más
TXH XQD UHIRUPXODFLÐQ GH OD OH\ 8Q FÐGLJR TXH
simplemente señale el compromiso de acatar las
normas podría ser peor que inútil, ya que sutilmente
daría a entender que las empresas tienen otra
alternativa. No debemos subestimar el potencial de
la vergüenza que puede provocar el incumplimiento
de una norma tras haber asumido públicamente
HO FRPSURPLVR GH UHVSHWDUOD $ ƄQ GH FXHQWDV OD
autorregulación no impide que se promulgue una
ley; las dos vías no son incompatibles, sino que se
UHIXHU]DQPXWXDPHQWH
111
Comisión Federal de Comercio de los Estados
8QLGRV GH $PÆULFD )7&  (QIRUFHDEOH FRGHV RI
débiles de la autorregulación y la responsabilidad conduct: Protecting consumers across borders seminar
VRFLDOGHODVHPSUHVDVHVWDVSXHGHQWHQHUHIHFWRV (Washington D.C., 29 de noviembre).
54
VII. Derecho de la competencia e interés
de los consumidores
(O DSR\R IRPHQWR \ PDQWHQLPLHQWR GH XQ
PHUFDGR MXVWR HƄFLHQWH \ FRPSHWLWLYR HV
una de las piedras angulares de la economía
estadounidense. Tanto los consumidores
FRPR ORV WUDEDMDGRUHV QHFHVLWDQ PHUFDGRV
FRPSHWLWLYRV H LQIRUPDFLÐQ SDUD DGRSWDU
GHFLVLRQHVELHQIXQGDPHQWDGDV112.
%DUDFN2EDPDH[3UHVLGHQWH
de los Estados Unidos de América
A. LA COMPETENCIA EN LAS
DIRECTRICES DE LAS NACIONES
UNIDAS PARA LA PROTECCIÓN
DEL CONSUMIDOR
Las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor contienen relativamente
SRFDV UHIHUHQFLDV GLUHFWDV D OD SROÊWLFD GH OD
FRPSHWHQFLD DXQTXH HO &RQMXQWR GH 3ULQFLSLRV \
1RUPDV (TXLWDWLYRV &RQYHQLGRV 0XOWLODWHUDOPHQWH
para el Control de las Prácticas Comerciales
5HVWULFWLYDV FRQRFLGR WDPELÆQ FRPR q&RQMXQWR
de Principios y Normas sobre Competencia de las
Manual sobre protección del consumidor
B. NATURALEZA Y CARACTERÍSTICAS
DEL DERECHO Y LA POLÍTICA DE LA
COMPETENCIA
La competencia puede redundar positivamente en la
HƄFLHQFLDGHOPHUFDGRSRUHMHPSORDOHQWDQGRDODV
empresas a aumentar la productividad, reducir precios
e innovar, a la vez que recompensa a los productores
FRQEHQHƄFLRV\DORVFRQVXPLGRUHVFRQSUHFLRVP¾V
EDMRV\PD\RUFDOLGDG\YDULHGDGTXHHQXQPHUFDGR
PHQRV FRPSHWLWLYR &XDQGR ORV PHUFDGRV IDOODQ
las leyes y políticas de la competencia son dos de
las herramientas que pueden utilizarse para lograr
TXH IXQFLRQHQ GH XQ PRGR HƄFLHQWH \ PLWLJDU VXV
carencias.
La política de la competencia abarca todas las
LQLFLDWLYDVJXEHUQDPHQWDOHVHQFDPLQDGDVDLQƅXLUHQOD
competencia en los mercados y proporciona el marco
MXUÊGLFR SDUD GHVDUUROODU HVDV SROÊWLFDV 6H HVWLPD
TXHSDÊVHVHQWUHORVTXHƄJXUDQHFRQRPÊDVHQ
desarrollo, han aplicado o puesto en práctica políticas
y leyes sobre la competencia114. Esas leyes presentan
una serie de características:
1DFLRQHV 8QLGDVr VH PHQFLRQD H[SOÊFLWDPHQWH HQ • El derecho de la competencia ha tendido a
el texto de la resolución pertinente de la Asamblea existir únicamente a nivel nacional, excepto
*HQHUDO \ HQ OD GLUHFWUL]  /D UHVROXFLÐQ UHDƄUPD en el caso de los mercados únicos regionales
FODUDPHQWH HO PDQGDWR GH OD 81&7$' GH qIRUPXODU como la Comunidad Andina (CAN), la
\ DSOLFDUr SROÊWLFDV GH FRPSHWHQFLD DVÊ FRPR GH &RPXQLGDG GHO &DULEH &$5,&20 OD 8QLÐQ
protección del consumidor. (XURSHD 8( HO 0HUFDGR &RP×Q GHO 6XU
0(5&2685 OD 6HFUHWDUÊD 3HUPDQHQWH GHO
(Q OD GLUHFWUL]  VH XWLOL]D XQ OHQJXDMH PX\ GLUHFWR Tratado General de Integración Económica
considerando el tono general de las Directrices de &HQWURDPHULFDQD6,(&$\OD8QLÐQ0RQHWDULD
las Naciones Unidas, cuando se insta a los Estados
0LHPEURV D qHODERUDU UHIRU]DU R PDQWHQHU VHJ×Q
proceda, medidas relativas al control de las prácticas
comerciales restrictivas y otras de tipo abusivo que
SXHGDQ SHUMXGLFDU D ORV FRQVXPLGRUHV DVÊ FRPR
PHGLRVSDUDKDFHUHIHFWLYDVHVDVPHGLGDVrJXL¾QGRVH
SRUVXDGKHVLÐQDO&RQMXQWRGH3ULQFLSLRV\1RUPDV
de las Naciones Unidas113.
112
Decreto de 2016, Steps to Increase Competition and Better
Inform Consumers and Workers to Support Continued
Growth of the American Economy (15 de abril).
113
UNCTAD, 2000, Conjunto de Principios y Normas
sobre Competencia de las Naciones Unidas,
7'5%3&21)5HY
GHžIULFD2FFLGHQWDO802$
• Los criterios para determinar un comporta
miento anticompetitivo se aplican tan solo al
mercado nacional y las consideraciones sobre
el bienestar se evalúan únicamente en la medi
GDHQTXHDIHFWDQDODVMXULVGLFFLRQHVORFDOHV
• (OFRPSRUWDPLHQWRDQWLFRPSHWLWLYRTXHDIHFWD
a los consumidores de otros países no se
inscribe en el ámbito de las leyes nacionales en
materia de competencia.
• Dado que la legislación nacional sobre la
FRPSHWHQFLD WLHQH SRU REMHWR OD SURWHFFLÐQ
114
UNCTAD, 2015, Evaluación de la aplicación y ejecución del
Conjunto de Principios y Normas7'5%3&21)QRWD
de la secretaría.
VII. Derecho de la competencia e interés de los consumidores 55

GH HVWD HQ HO PHUFDGR QDFLRQDO VXV YHQWDMDV mente en los consumidores. En D 4) se indican las
recaen directamente en los consumidores del PHGLGDVTXHDGRSWDQODIRUPDGHDEXVRGHSRVLFLÐQ
país e indirectamente en los que viven en el GRPLQDQWH \ VH DƄUPD TXH qODV HPSUHVDV GHEHUÊDQ
H[WUDQMHUR abstenerse de prácticas como las siguientes:
• En la actualidad no existe ningún marco
regulatorio multilateral obligatorio para la
política de la competencia.
1. El Conjunto de Principios y Normas
D (O FRPSRUWDPLHQWR SUHGDWRULR IUHQWH D ORV
FRPSHWLGRUHV FRPR OD ƄMDFLÐQ GH SUHFLRV
SRU GHEDMR GHO FRVWR SDUD HOLPLQDU D ORV
competidores;
sobre Competencia de las E /D ƄMDFLÐQ GLVFULPLQDWRULD HV GHFLU
Naciones Unidas
(Q OD SU¾FWLFD HO &RQMXQWR GH 3ULQFLSLRV \ 1RUPDV
sobre Competencia de las Naciones Unidas es
XQ UHIHUHQWH HVSHFLDOPHQWH SDUD ORV SDÊVHV TXH
LQMXVWLƄFDGDPHQWHGLIHUHQFLDGDGHORVSUHFLRV
las modalidades o las condiciones para el
suministro o la compra de bienes o servicios
(...);
F /DVIXVLRQHVDEVRUFLRQHVHPSUHVDVFRPXQHV
HVW¾Q HVWDEOHFLHQGR HVWUXFWXUDV GH GHIHQVD GH OD
u otras adquisiciones de control, ya sean de
FRPSHWHQFLD(QHO&RQMXQWRGH3ULQFLSLRV\1RUPDV
naturaleza horizontal, vertical o conglomerada;
se presta especial atención a los países en desarrollo y
QRWDODVIXVLRQHVQRVHGHVFDUWDQa priori);
al comercio internacional (o, más bien, a su distorsión
debido a prácticas anticompetitivas). En particular, se
apunta repetidamente al peligro de que las empresas
transnacionales puedan incurrir en “prácticas
FRPHUFLDOHVUHVWULFWLYDVrHQGHWULPHQWRGHORVSDÊVHV
en desarrollo. Este contenido complementa ahora
la nueva sección IV, “Principios para unas buenas
G /D ƄMDFLÐQ GH ORV SUHFLRV D ORV TXH ODV
mercancías exportadas pueden ser revendidas
HQORVSDÊVHVLPSRUWDGRUHVr
(O &RQMXQWR WDPELÆQ GHVDFRQVHMD RWUDV PHGLGDV
FRPR ODV UHVWULFFLRQHV DUELWUDULDV GH OD RIHUWD OD
SU¾FWLFDV FRPHUFLDOHVr YÆDVH HO FDSÊWXOR 9, GDGR QHJDWLYDLQMXVWLƄFDGDDQHJRFLDU\HOFRQGLFLRQDPLHQWR
TXHHOWH[WRGHO&RQMXQWRGH3ULQFLSLRV\1RUPDVYD del suministro a la compra de otros bienes.
dirigido tanto a las empresas como a los Gobiernos.
(QHVHFRQWH[WRORVS¾UUDIRV'\'GHO&RQMXQWR
de Principios y Normas pueden cobrar una nueva
relevancia. En D 3) se establece que “las empresas
[...] deberían abstenerse de prácticas como las que se
indican a continuación:
C. CONCEPTOS RELACIONADOS CON
EL DERECHO DE LA COMPETENCIA
La categoría de prácticas anticompetitivas engloba
una amplia gama de usos comerciales que pueden
D $FXHUGRV GH ƄMDFLÐQ GH SUHFLRV LQFOXVR FRQ
respecto a exportaciones e importaciones;
b) Licitaciones colusorias;
c) Acuerdos de asignación de mercados o de
clientes;
d) Asignación por cuotas de ventas y producción;
e) Acción colectiva para la imposición de
DFXHUGRV SRU HMHPSOR PHGLDQWH OD QHJDWLYD
concertada a tratar);
adoptar determinadas empresas o grupos de
empresas115. Los tipos de prácticas consideradas
anticompetitivas y que vulneran el derecho de la
FRPSHWHQFLD YDUÊDQ GH XQD MXULVGLFFLÐQ D RWUD \
también según las circunstancias del caso. Ciertas
prácticas pueden estar terminantemente prohibidas
(o ser declaradas ilegales), mientras que otras están
VXMHWDVDLQWHUSUHWDFLÐQ'HKHFKRODLOHJDOLGDGSXHGH
QRVHUPRWLYRSDUDTXHODVDXWRULGDGHVGHGHIHQVDGH
la competencia intervengan, dado que tienden, cada
YH] P¾V D EXVFDU HIHFWRV HQ HO PHUFDGR TXH VHDQ
GHPRVWUDEOHVDQWHVGHLQWHUYHQLURƄFLDOPHQWH116.
I 'HQHJDFLÐQ FRQFHUWDGD GH VXPLQLVWURV D Por lo general, puede decirse que las prácticas
importadores potenciales; restrictivas de la competencia como las mencionadas
g) Rechazo colectivo a la participación en un
acuerdo, o asociación, que sea vital para la
FRPSHWHQFLDr
HQORVS¾UUDIRV'\'GHO&RQMXQWRGH3ULQFLSLRV\
115
UNCTAD, 2000, Manual on Formulation and Enforcement of
Competition Law and Policy, UNCTAD/DITC/CLP.
116
 9ÆDVHODQRWDDOSLHGHS¾JLQDGHOS¾UUDIR'GHO&RQMXQWR
La lista precedente se aplica sobre todo a medidas de Principios y Normas sobre Competencia de las Naciones
de colusión entre empresas que repercuten negativa Unidas.
56
Normas, antes citados, se dividen en dos categorías:
restricciones de la competencia horizontales y
verticales. Las restricciones horizontales implican una
conducta colusoria con una parte de la competencia e
incluyen prácticas tales como la creación de cárteles,
FRQIDEXODFLRQHV \ FRQGXFWDV WDOHV FRPR OD ƄMDFLÐQ
de precios predatorios, discriminaciones basadas
en los precios y connivencias sobre precios. Las
UHVWULFFLRQHVYHUWLFDOHVDIHFWDQDODVUHODFLRQHVHQWUH
proveedores y distribuidores e incluyen prácticas
tales como acuerdos de exclusividad, restricciones
GH PHUFDGR GH FDU¾FWHU JHRJU¾ƄFR QHJDWLYDV D
comerciar o vender, la imposición de precios de
reventa y las ventas vinculadas.
Las tipologías y descripciones de comportamientos
anticompetitivos están bien documentadas. En la
sección siguiente se abordan algunos conceptos de
uso común.
1. Abuso de posición dominante
La principal característica de una empresa que se
encuentra en una posición dominante en un mercado
es su capacidad de actuar independientemente de sus
competidores y de sus clientes (ya sean consumidores
Manual sobre protección del consumidor
interactuar con los sistemas Windows de escritorio
\ VHUYLGRU 'H PDQHUD H[SUHVD REOLJÐ D 0LFURVRIW D
que comercializara Windows sin el Reproductor de
:LQGRZV 0HGLD FRQ OR TXH HVWD DSOLFDFLÐQ GHMÐ GH
estar integrada en el paquete de Windows. Además, la
Unión Europea sancionó a la empresa en 2004 con la
PXOWDP¾VHOHYDGDTXHKDEÊDLPSXHVWRKDVWDODIHFKD
0LFURVRIW UHFXUULÐ OD VDQFLÐQ TXH IXH FRQƄUPDGD
en 2007. En 2009, se amplió la investigación de
OD DJUXSDFLÐQ GH VHUYLFLRV \ HO UHVXOWDGR IXH TXH
0LFURVRIW DFHSWÐ TXH ORV FRQVXPLGRUHV SXGLHUDQ
elegir el navegador. El incumplimiento de este acuerdo
se saldó con otra multa en 2013.
Si bien la posición de dominio del mercado no es una
FRQGLFLÐQ VXƄFLHQWH SDUD VXSRQHU OD H[LVWHQFLD GH
una situación de abuso, sí que es un requisito previo
necesario. La cuota de mercado suele tomarse como
UHIHUHQFLD SDUD HYDOXDU XQD SRVLFLÐQ GH GRPLQLR (O
SRUFHQWDMH PÊQLPR TXH SXHGH GHVHQFDGHQDU XQD
investigación varía de un país a otro, pero, en general,
es muy poco probable que una empresa que tenga
XQDFXRWDGHPHUFDGRLQIHULRUDOVHDGHFODUDGD
culpable de abuso de posición dominante. La única
excepción se da en casos especiales en que, por
algún motivo, se observa que todas las empresas de
R LQWHUPHGLDULRV GHO VHFWRU \ SRU WDQWR GH HMHUFHU
presiones que distorsionen un mercado competitivo.
(VWDLQGHSHQGHQFLDJHQHUDOPHQWHVHPDQLƄHVWDFRPR
ODFDSDFLGDGSDUDƄMDUSUHFLRVGHPDQHUDDXWÐQRPD
e, incluso, para decidir el volumen o la calidad de
la producción al margen de las reacciones de los
competidores y de los clientes.
Cada vez más, se considera que ser una empresa
dominante en cualquier sector no basta para
DWUDHU OD DWHQFLÐQ GH ODV DXWRULGDGHV GH GHIHQVD
de la competencia. De hecho, no es una condición
VXƄFLHQWH SDUD VXSRQHU TXH VH HVW¾ LQIULQJLHQGR OD
política de la competencia. Una posición dominante
en el mercado puede ser una recompensa a la
innovación técnica y a la resolución para asumir riesgos
HPSUHVDULDOHVTXHVRQGRVIDFWRUHVLPSRUWDQWHVGHO
progreso económico. La mayoría de los organismos
reguladores de la competencia procuran por todos los
medios no desincentivar la inversión.
8Q FDVR IDPRVR HQ HVWH FRQWH[WR HV HO GH OD 8QLÐQ
(XURSHD IUHQWH D 0LFURVRIW /D FRPSDÎÊD GHVWLQÐ
muchos recursos a la investigación y el desarrollo de
sus sistemas operativos, especialmente Windows.
6X Æ[LWR VH WUDGXMR HQ XQD SRVLFLÐQ GRPLQDQWH HQ
el mercado. Tras una larga serie de denuncias, la
8QLÐQ (XURSHD SLGLÐ D 0LFURVRIW TXH SURSRUFLRQDUD
OD LQIRUPDFLÐQ QHFHVDULD SDUD SRVLELOLWDU TXH ORV
SURJUDPDV LQIRUP¾WLFRV GH OD FRPSHWHQFLD SXGLHUDQ
un determinado sector cuentan con un alto poder de
mercado.
Si se considera que existe una posición dominante
en el mercado, antes de adoptar medidas hay que
demostrar que la empresa en cuestión está abusando
de su situación. El abuso de posición dominante
SXHGHDGRSWDUODVVLJXLHQWHVIRUPDV
• La imposición directa o indirecta de precios
desleales de compra o de venta u otras
condiciones comerciales desleales.
• La limitación de los mercados, la producción
R ORV DYDQFHV WÆFQLFRV HQ SHUMXLFLR GH ORV
consumidores.
• Para transacciones equivalentes, la aplicación
a terceros contratantes de condiciones
distintas, con lo que se crean situaciones de
GHVYHQWDMDFRPSHWLWLYD
• El condicionamiento de la celebración de
contratos a la aceptación de obligaciones
complementarias que, por su naturaleza o
según los usos comerciales, no guarden
relación con los contratos principales.
6RQ HMHPSORV GH DEXVR GH SRVLFLÐQ GRPLQDQWH OD
ƄMDFLÐQ GH SUHFLRV H[FHVLYRV HQ FRPSDUDFLÐQ FRQ
HOFRVWRGHSURGXFFLÐQRSRUHOFRQWUDULRODƄMDFLÐQ
GH SUHFLRV H[FHVLYDPHQWH EDMRV SDUD GHELOLWDU D
VII. Derecho de la competencia e interés de los consumidores
la competencia. Además, una empresa no tiene
derecho a negarse a comerciar con otras empresas
si eso implica reducir la competencia para el producto
cuyo mercado domina. Por otra parte, una empresa
dominante también puede abusar de su posición
FDPELDQGRVXHVWUXFWXUDSRUHMHPSORPHGLDQWHXQD
DGTXLVLFLÐQRXQDIXVLÐQ
Como ya se ha señalado, la adopción de medidas solo
SURFHGHDQWHLQGLFLRVGHTXHH[LVWDXQSHUMXLFLRDORV
consumidores atribuible a prácticas anticompetitivas.
En la Guía de políticas de consumo elaborada por la
OCDE117 VH RIUHFH XQD LQWHUSUHWDFLÐQ GHO SHUMXLFLR DO
consumidor en relación con la decisión de intervenir.
“La decisión de intervenir debe contemplar
varias cuestiones:
• ¿Cuál es la magnitud del detrimento del
FRQVXPLGRU" 4XL]¾ VH MXVWLƄTXH XQD
intervención si el daño es menor, pero padecido
por un gran número de consumidores; o
viceversa: si el daño es mayor, aun cuando lo
VXIUDXQJUXSRUHGXFLGRGHFRQVXPLGRUHV
• œ$ TXLÆQ VH HVW¾ SHUMXGLFDQGR" 3RU
HMHPSOR GHEHQ FRQVLGHUDUVH LPSDFWRV
desproporcionados en ciertos grupos, como
los niños, los ancianos o los marginados.
57
de protección del consumidor se coordinen y, si es
posible, compartan un mismo espacio institucional.
/DV DPELJÙHGDGHV HQ WRUQR D OD GHƄQLFLÐQ GHO
abuso de posición dominante ilustran la importancia
de incluir criterios socioeconómicos de escala
PDFURHFRQÐPLFDDODKRUDGHGHƄQLUODVLQIUDFFLRQHV
contra la competencia. En lo que respecta a los
países en desarrollo, el predominio de una empresa
ORFDOGHEHH[DPLQDUVHMXQWRFRQODVGHP¾VIXQFLRQHV
de esta en el contexto nacional. En el proceso de
toma de decisiones es importante tener en cuenta
OD IXQFLÐQ VRFLDO TXH GHVHPSHÎD OD HPSUHVD VREUH
todo en el caso de los servicios públicos, así como
el costo inherente para el interés nacional cuando
la única alternativa al dominio de una empresa del
SDÊV HV OD FRPSHWHQFLD H[WUDQMHUD (Q HO PXQGR HQ
desarrollo (aunque no solo), muchos opinarán que
esas consideraciones deben ser igual de importantes
para los reguladores que las relativas a los mercados
JHRJU¾ƄFRV \ D ORV PHUFDGRV GH SURGXFWRV 6H
observa una evolución similar en cuanto a la extensión
del alcance de la política sobre competencia de la
Unión Europea, que prohíbe los comportamientos
anticompetitivos, aunque en la legislación no se
H[SRQHQORVREMHWLYRVGHODSROÊWLFD(VHYLGHQWHTXHD
SHVDUGHODLQWHQFLÐQGHGHIHQGHUDORVFRQVXPLGRUHV
OD QRFLÐQ GH qLQWHUÆV S×EOLFRr VLJXH YLJHQWH 3RU
• ¿Cuál es la duración pronosticada del
GHWULPHQWR DO FRQVXPLGRU" 'HEH HYDOXDUVH
de qué manera probablemente cambiará el
detrimento con el tiempo. Si se prevé que
DXPHQWH WDO YH] UHIXHUFH OD QHFHVLGDG GH
intervenir.
• ¿Cuáles son las probables consecuencias de
QRHPSUHQGHUDFFLRQHV"'HEHQFRQWHPSODUVH
las consecuencias políticas, sociales y
económicas de no actuar.
• ¿Existen otros costos sustanciales para la
HFRQRPÊD"œ(OSUREOHPDGHOFRQVXPLGRUFDXVD
GHWULPHQWRDRWURVDFWRUHV"3RUHMHPSORœHVW¾
DIHFWDQGRODFRPSHWHQFLDHQWUHHPSUHVDV"r
Evidentemente, en cualquier decisión que se adopte
es preciso buscar un equilibrio entre los muchos
IDFWRUHV VHÎDODGRV H LQHYLWDEOHPHQWH QLQJ×Q MXLFLR
VHU¾ LQIDOLEOH 3RU WDQWR HV FRPSUHQVLEOH TXH ORV
organismos de regulación de la competencia procedan
con cautela antes de emprender cualquier acción. La
QHFHVLGDG GH FDOFXODU HO DOFDQFH GHO SHUMXLFLR \ HQ
qué medida puede atribuirse a la práctica empresarial
HQ FXHVWLÐQ UHIXHU]D HO DUJXPHQWR HQ IDYRU GH TXH
los organismos reguladores de la competencia y los
117
OCDE, 2010, Guía de políticas de consumo.
HMHPSOR HQ HO DVXQWR 7HOLD6RQHUD & OD
IXQFLÐQ GH ODV QRUPDV VREUH OD FRPSHWHQFLD IXH
VHJ×Q HO 7ULEXQDO GH -XVWLFLD GH OD 8QLÐQ (XURSHD
qHYLWDUTXHODFRPSHWHQFLDVHDIDOVHDGDHQGHWULPHQWR
del interés general, de las empresas individuales y
GH ORV FRQVXPLGRUHV FRQWULEX\HQGR GH HVWD IRUPD
a garantizar el bienestar económico en la Unión
>(XURSHD@r(VWDGHƄQLFLÐQJHQHUDOHVFRQJUXHQWHFRQ
la tendencia, ampliamente debatida, del derecho del
consumidor a considerar el desarrollo de un mercado
LQWHUQR FRPR XQ REMHWLYR OHJÊWLPR HQ VÊ PLVPR TXH
SRGUÊDFRQIURQWDUVHFRQORVLQWHUHVHVGHGHWHUPLQDGRV
consumidores.
2. Los cárteles y las conductas
colusorias
8QF¾UWHOHVXQDFXHUGRRƄFLDOHQWUHHPSUHVDVGHXQD
industria oligopólica. Los miembros del cártel pueden
SDFWDU SRU HMHPSOR SUHFLRV OD SURGXFFLÐQ WRWDO GHO
sector, cuotas de mercado, la asignación de clientes
y de territorios, concertaciones en las licitaciones, la
creación de agencias de venta comunes y el reparto
GH EHQHƄFLRV R XQD FRPELQDFLÐQ GH WRGDV HVDV
FXHVWLRQHV /RV F¾UWHOHV VH FUHDQ SRU HO EHQHƄFLR
mutuo de las empresas que los integran. La teoría del
ROLJRSROLRqFRRSHUDWLYRrVLUYHGHEDVHSDUDDQDOL]DUOD
IRUPDFLÐQ \ ORV HIHFWRV HFRQÐPLFRV GH ORV F¾UWHOHV
58
Por lo general, un cártel intenta emular un monopolio
UHVWULQJLHQGRODSURGXFFLÐQGHOVHFWRURƄMDQGRSUHFLRV
SDUD REWHQHU PD\RUHV EHQHƄFLRV &RQ HO WÆUPLQR
qFROXVLÐQr VH KDFH UHIHUHQFLD D FRPELQDFLRQHV
FRQQLYHQFLDV R DFXHUGRV RƄFLRVRV TXH WLHQHQ SRU
REMHWRHVWDEOHFHUXQF¾UWHORXQDUUHJORVLPLODU'DGR
que, desde un punto de vista económico, los cárteles
\ODVFRQGXFWDVFROXVRULDVWLHQHQORVPLVPRVHIHFWRV
estos términos suelen utilizarse indistintamente.
(V QHFHVDULR GLIHUHQFLDU HQWUH F¾UWHOHV S×EOLFRV \
privados. En el caso de los primeros, los Gobiernos
SXHGHQƄMDUODVQRUPDVVREUHFXHVWLRQHVWDOHVFRPR
los precios y la producción y hacer que se cumplan, en
lo que a veces se denomina “acuerdos de ordenación
GHO PHUFDGRr /RV F¾UWHOHV GH H[SRUWDFLÐQ \ ODV
FRQIHUHQFLDVGHWUDQVSRUWHPDUÊWLPRVRQHMHPSORVGH
cárteles públicos. En muchos países, se han permitido
qF¾UWHOHVGHGHSUHVLÐQrHQLQGXVWULDVTXHVHFRQVLGHUD
que requieren estabilidad en los precios y la producción
o que permiten una racionalización estructural y una
FRUUHFFLÐQGHOH[FHVRGHFDSDFLGDG3RUHMHPSORHQ
HO -DSÐQ VH KDQ SHUPLWLGR HVH WLSR GH PHFDQLVPRV
HQ ORV VHFWRUHV GHO DFHUR OD IXQGLFLÐQ GH DOXPLQLR
la construcción naval y diversas industrias químicas.
Los convenios internacionales de productos básicos
TXH LQFOX\HQ SURGXFWRV FRPR HO FDIÆ HO D]×FDU OD
bauxita, el estaño, el caucho, el aceite de palma y el
SHWUÐOHRVRQHMHPSORVGHF¾UWHOHVLQWHUQDFLRQDOHVHQ
virtud de los cuales se han concertado acuerdos entre
distintos Gobiernos. Asimismo, en varios países se
KDQRUJDQL]DGRGHVGHHOSRGHUHMHFXWLYRF¾UWHOHVGH
FULVLVSDUDGLYHUVRVVHFWRUHVRSURGXFWRVFRQHOƄQGH
ƄMDUSUHFLRV\UDFLRQDUODSURGXFFLÐQ\ODGLVWULEXFLÐQ
en períodos de gran escasez. De ese modo, los
*RELHUQRV SXHGHQ HMHUFHU XQD IXQFLÐQ GH SDWURFLQLR
de cárteles internacionales que no permitirían si los
F¾UWHOHVIXHUDQRUJDQL]DGRVSRUSURPRWRUHVSULYDGRV
Ocurre algo similar con la excepción aplicada en
la práctica al sector agrícola con respecto de las
disposiciones antidumpingGHOD20&TXHWLHQHQSRU
Manual sobre protección del consumidor
estos arreglos también pueden ser estables y de larga
duración.
La conducta colusoria no necesariamente exige
una comunicación ni un acuerdo explícitos entre
empresas. En industrias oligopólicas, las empresas
suelen ser interdependientes en sus decisiones sobre
ODƄMDFLÐQGHSUHFLRV\ODSURGXFFLÐQGHPRGRTXHODV
acciones de cada empresa tendrán repercusiones en
las demás, que a su vez responderán. En esos casos,
las empresas oligopolistas podrán tomar en cuenta
las acciones de sus rivales y coordinar sus acciones
FRPRVLIXHUDQXQF¾UWHOVLQTXHPHGLHXQDFXHUGR
explícito o evidente. No obstante, hay que destacar
que existen mercados oligopólicos en que no hay
colusión y otros no oligopólicos en los que sí la hay.
(QWUHORVIDFWRUHVTXHIDFLOLWDQORVDFXHUGRVGHƄMDFLÐQ
de precios se encuentran los siguientes:
• La capacidad de subir precios del sector y
de mantenerlos. Sin embargo, si las barreras
GH HQWUDGD VRQ EDMDV R H[LVWHQ SURGXFWRV
sustitutivos, la colusión puede no prosperar
y las empresas no tendrán ningún incentivo
para adherirse al acuerdo. Por supuesto,
HVR VLJQLƄFD TXH VL ORV (VWDGRV SRQHQ
más obstáculos para la entrada, como los
contingentes y el pago de derechos, puede
acentuarse la tendencia hacia al oligopolio.
• Las empresas no esperan que la colusión
VHD I¾FLO GH GHWHFWDU QL TXH VH SHQDOLFH
VHYHUDPHQWH 6L OD VDQFLÐQ HV LQIHULRU D ORV
EHQHƄFLRV REWHQLGRV SRU FRQFHUWDU DFXHUGRV
colusorios, es posible que estos persistan.
• /RV JDVWRV GH RUJDQL]DFLÐQ VRQ EDMRV 6L ODV
negociaciones entre empresas se prolongan
y los costos de cumplimiento o seguimiento
VRQHOHYDGRVSXHGHTXHUHVXOWHGLIÊFLODOFDQ]DU
acuerdos.
• Los productos que hay en el mercado son
REMHWRLPSHGLUODƄMDFLÐQGHSUHFLRVSUHGDWRULRV
En cambio, los cárteles privados entrañan acuerdos
sobre términos y condiciones que permiten a los
PLHPEURVREWHQHUYHQWDMDVPXWXDVSHURTXHQRVRQ
conocidos por terceros.
Para que un cártel tenga éxito, sus miembros deben
YHODU SRU OD qFRRUGLQDFLÐQr \ HO qFXPSOLPLHQWRr (V
decir, que los miembros del cártel deben ser capaces
de detectar cuándo se vulnera un acuerdo y aplicar
VDQFLRQHVFRQWUDORVLQIUDFWRUHV(VWDVFRQGLFLRQHVQR
VLHPSUHVRQI¾FLOHVGHFXPSOLUORTXHFRQHOWLHPSR
puede ocasionar la ruptura del cártel. No obstante,
KRPRJÆQHRV R PX\ VLPLODUHV 1R HV I¾FLO
ORJUDUDFXHUGRVVREUHSUHFLRVXQLIRUPHVVLORV
SURGXFWRVGLƄHUHQHQDWULEXWRVFRPRODFDOLGDG
y la durabilidad. En esas circunstancias, resulta
complicado para las empresas detectar si las
variaciones en los precios de venta se deben,
SRUHMHPSORDFDPELRVHQODVSUHIHUHQFLDVGH
los compradores o a que otras empresas están
EDMDQGRORVSUHFLRVHQVHFUHWR
• La industria está muy concentrada o los
principales proveedores del producto son
un número reducido de grandes empresas.
Cuando hay pocas empresas, los gastos de
VII. Derecho de la competencia e interés de los consumidores
organización de una colusión también suelen
ser más reducidos. Además, las probabilidades
de detectar que una empresa no respeta los
SUHFLRV ƄMDGRV VHU¾Q PD\RUHV 1R REVWDQWH
VLELHQHQJHQHUDOODFROXVLÐQUHVXOWDP¾VI¾FLO
cuando hay pocos vendedores y el producto
es homogéneo, también puede haber
DFXHUGRV GH ƄMDFLÐQ GH SUHFLRV SDUD OD YHQWD
GHSURGXFWRVFRPSOHMRV
• La existencia de una asociación empresarial
o de un gremio. Las asociaciones suelen
proporcionar una base para la coordinación
de actividades económicas y el intercambio
GH LQIRUPDFLÐQ OR TXH SXHGH IDFLOLWDU OD
colusión. Teóricamente, una asociación de
consumidores vigilante podría intervenir, por
OR JHQHUDO LQVWDQGR DO RUJDQLVPR GH GHIHQVD
de la competencia a que actúe, pero para
HVD LQWHUYHQFLÐQ VH UHTXLHUH XQ FRQMXQWR GH
UHFXUVRV WÆFQLFRV \ MXUÊGLFRV TXH SXHGHQ QR
estar al alcance de cualquier asociación.
Asimismo, en un determinado mercado pueden existir
IDFWRUHVTXHOLPLWHQODFROXVLÐQ3RUHMHPSORODKHWH
URJHQHLGDG GH ORV SURGXFWRV GLIHUHQFLDV GH FRVWRV
entre empresas, condiciones comerciales cíclicas, el
JUDGRGHVRƄVWLFDFLÐQHQWUHORVFOLHQWHVFDPELRVWHF
QROÐJLFRV FRPSUDV GH SURGXFWRV LQIUHFXHQWHV GLV
tintas expectativas de las empresas e incentivos para
aplicar reducciones de precios en secreto con el pro
pósito de aumentar la cuota de mercado.
Por su carácter conspirativo, la colusión entre
59
GHODVQHJRFLDFLRQHVHQHOPDUFRGHOD20&KDVWD
TXHDƄQDOHVGHVHOOHJÐDXQDFXHUGR(QYDULRV
países, los cárteles para la importación actúan con
impunidad. Es importante señalar el hecho de que, al
comparar las medidas adoptadas por los organismos
reguladores de la competencia con respecto a los
cárteles y el abuso de posición dominante, a menudo
existe una presunción de ilegalidad en el caso de los
cárteles que no se da cuando se observa una posición
dominante118.
3. Fusiones y adquisiciones
8QD IXVLÐQ HV XQD DPDOJDPD R XQLÐQ GH GRV
o más empresas en una empresa nueva o ya
existente. Es un método por el que las empresas
pueden aumentar de tamaño y expandirse en otras
actividades económicas y mercados. La adquisición
HV DOJR GLIHUHQWH *HQHUDOPHQWH FRQVLVWH HQ OD
compra de una empresa por otra entidad mercantil.
En este caso, la empresa adquirida no conserva su
LGHQWLGDG/RVUD]RQHVSDUDXQDIXVLÐQGHHPSUHVDV
o para una adquisición pueden ser un aumento de
HƄFLHQFLDHFRQÐPLFDODDGTXLVLFLÐQGHPD\RUSRGHU
GH PHUFDGR XQD GLYHUVLƄFDFLÐQ GH ODV DFWLYLGDGHV
OD H[SDQVLÐQ D QXHYRV PHUFDGRV JHRJU¾ƄFRV R OD
E×VTXHGDGHVLQHUJLDVƄQDQFLHUDV\GHRWUDÊQGROH
3RU VXSXHVWR ODV IXVLRQHV \ DGTXLVLFLRQHV QR
son impugnables de por sí. En muchos países en
GHVDUUROOR ORV *RELHUQRV LQFHQWLYDQ ODV IXVLRQHV R
incluso las inducen cuando consideran que en algún
sector las empresas son demasiado numerosas e
HPSUHVDV SDUD VXELU R ƄMDU SUHFLRV \ UHGXFLU OD
producción suele ser considerada por la mayoría de
las autoridades como la vulneración más grave de las
leyes sobre la competencia. Sin embargo, incluso en
ese caso hay excepciones y se aplican exenciones. En
FDVLWRGRVORVSDÊVHVODVDVRFLDFLRQHVSURIHVLRQDOHV
(de médicos y abogados, entre otras) se han adherido
D qFRQWUDWRV VRFLDOHVr TXH ODV REOLJDQ D VXSHUYLVDU
el cumplimiento por parte de sus miembros a través
GH FÐGLJRV SURIHVLRQDOHV &RPR FRQWUDSDUWLGD ODV
asociaciones pueden determinar las condiciones
de entrada y salida, e incluso cuentan hasta cierto
SXQWRFRQGHUHFKRVSDUDƄMDUSUHFLRV3RURWUDSDUWH
en algunos países hay exenciones para los cárteles
agrícolas y los que están integrados por cooperativas
o por pequeñas y medianas empresas. En muchos
países, los cárteles de exportación no solo se toleran,
VLQRTXHVHIRPHQWDQ'HKHFKROD&RPLVLÐQ(XURSHD
y los Estados Unidos de América han recurrido a
mecanismos de subsidio a las exportaciones, práctica
que ha sido duramente criticada por otros países
debido a las perturbaciones que provocan. Ese
LQHƄFLHQWHV qUD]RQHV GH HƄFLHQFLDr (VWD QHFHVLGDG
se considera particularmente apremiante ante la
liberalización de los mercados y el inminente ingreso
GH DFWRUHV H[WUDQMHURV IDFWRUHV TXH SXHGHQ WHQHU
FRQVHFXHQFLDV GLVWLQWDV HQ PHUFDGRV GLIHUHQWHV (O
VHFWRU ƄQDQFLHUR EDQFRV \ FRPSDÎÊDV GH VHJXURV
entre otros), el de las telecomunicaciones móviles
y el del transporte han centrado especialmente el
LQWHUÆV\DOJXQRV*RELHUQRVLQFOXVRKDQHVSHFLƄFDGR
el número de empresas que estarán autorizadas a
operar una vez transcurrido un determinado período
de transición.
Los reguladores en materia de competencia han
de tener en cuenta numerosos aspectos a la hora
de tomar decisiones. En la práctica, las decisiones
ƄQDOHVQRHVW¾QHQPXFKRVFDVRVHQVXVPDQRV/RV
Gobiernos perciben la regulación de la competencia
como una parte de la combinación de políticas que se
118
 -RQHV $ \ $OERUV/ORUHQV $  $ ODQGVFDSH RI
diversity: The consumer in competition law, ponencia para la
FRQIHUHQFLDq7KH,PDJHVRIWKH&RQVXPHUr8QLYHUVLGDGGH
desacuerdo representó uno de los principales escollos 2[IRUGPDU]R
60
aplican a la gestión económica. Así pues, los cambios
en el Gobierno a menudo dan lugar a cambios en las
políticas y cabe la posibilidad de que determinadas
iniciativas en materia de competencia se apliquen con
menos vigor.
D. ARQUITECTURA INSTITUCIONAL
PARA LA COMPETENCIA
Ahora se insiste mucho en la interrelación entre
la competencia y la protección del consumidor.
Este impulso se ha visto propiciado por varias
circunstancias. Una de ellas tiene que ver con la
FRQVROLGDFLÐQGHOFRQFHSWRGHqOLEUHPHUFDGRr6REUH
todo en las décadas de 1980 y 1990, muchos países
HQGHVDUUROORH[SHULPHQWDURQUHIRUPDVGHPHUFDGRGH
JUDQDOFDQFHFRQORTXHVHUHGXMRFRQVLGHUDEOHPHQWH
el papel del Estado en la actividad económica a tenor
de amplios procesos de privatización, desregulación y
OLEHUDOL]DFLÐQƄQDQFLHUDLQWHUQD\H[WHUQD1RREVWDQWH
en la práctica la privatización supuso a menudo la
sustitución de un monopolio público por uno privado.
El derecho y la política de la competencia han
llegado a ser considerados un instrumento adicional
para la protección del consumidor, en particular en
las economías de mercado emergentes de Europa
&HQWUDO\2ULHQWDOSRUHMHPSORGRQGHFRQIUHFXHQFLD
la protección del consumidor se ha encomendado
D RƄFLQDV qDQWLPRQRSROLRr FRPR VH H[SOLFD HQ HO
capítulo IV.
(Q  HQ OD 0HVD 5HGRQGD GH OD 2&'( VREUH
ODV 0HMRUHV 3U¾FWLFDV VH VHÎDOÐ XQ FDPELR JUDGXDO
en la arquitectura institucional de los organismos
responsables en materia de competencia y una
tendencia hacia un avance coordinado de las
DFWLYLGDGHVGHGHIHQVDGHODFRPSHWHQFLDUHJXODFLÐQ
sectorial y contratación pública1193RUHMHPSORHQOD
República de Corea, la Comisión de Comercio Leal
DVXPLÐ GHO 0LQLVWHULR GH )LQDQ]DV ODV FRPSHWHQFLDV
de protección del consumidor en 2008. En los últimos
años, la tendencia ha sido especialmente pronunciada
en el Norte de Europa. Finlandia (donde el Director
General para la protección del consumidor es también
el Ombudsman de los consumidores), Irlanda,
'LQDPDUFD \ ORV 3DÊVHV %DMRV KDQ DYDQ]DGR HQ HVD
dirección. La Comisión Federal de Comercio (FTC) de
los Estados Unidos de América ha albergado durante
PXFKR WLHPSR EDMR HO PLVPR WHFKR ODV GLUHFFLRQHV
de protección del consumidor y de la competencia,
aunque han sido gestionadas por departamentos
GLVWLQWRV 3RU HMHPSOR HQ HO FDVR UHFLHQWH GH OD
119
Secretaría de la OCDE, 2015, Institutional Design,
Manual sobre protección del consumidor
FRPSUD GH :KDWV$SS SRU SDUWH GH )DFHERRN ODV
dos direcciones llevaron a cabo investigaciones
VHSDUDGDV OD 2ƄFLQD GH 3URWHFFLÐQ GHO &RQVXPLGRU
VH FHQWUÐ IXQGDPHQWDOPHQWH HQ ODV JDUDQWÊDV GH
protección de la privacidad de los consumidores, no
en cuestiones de competencia, que correspondían
FODUDPHQWHDO¾PELWRGHOD2ƄFLQDGHOD&RPSHWHQFLD
(Q HO 5HLQR 8QLGR GH *UDQ %UHWDÎD H ,UODQGD GHO
1RUWH OD 2ƄFLQD GH &RPHUFLR /HDO \ HO °UJDQR GH
'HIHQVD GH OD &RPSHWHQFLD VH KDQ IXVLRQDGR SDUD
convertirse en el Organismo de la Competencia y los
0HUFDGRV FX\DV IDFXOWDGHV FRQFXUUHQ FRQ ODV GH
los reguladores sectoriales. El control del mercado
es una labor que corresponde al servicio de Normas
Comerciales, que en el ámbito local opera como
departamento de las autoridades municipales. No
obstante, hay algunos casos en que no se sigue la
tendencia que ilustran los casos anteriores. Islandia y
HO-DSÐQKDQWRPDGRRWURUXPER\HQOD)HGHUDFLÐQ
de Rusia, el Servicio Antimonopolio sigue siendo
independiente del organismo de protección del
consumidor (Rospotrebnadzor). El Departamento de
&RPHUFLR H ,QGXVWULD GH 6XG¾IULFD VH HQFDUJD GH OD
protección del consumidor, mientras que la Comisión
GHOD&RPSHWHQFLDXQÐUJDQRRƄFLDOVHRFXSDGHOD
regulación de la competencia y de la supervisión del
cumplimiento de las normas.
2WUR IDFWRU TXH DIHFWD D OD DUTXLWHFWXUD LQVWLWXFLRQDO
es que cada vez más organismos internacionales y
regionales asumen un compromiso explícito con
el derecho y la política de la competencia, y han
subrayado el papel que pueden desempeñar en la
protección del consumidor. Así, los problemas de
los consumidores han pasado a un primer plano.
(MHPSORVGHHVWDVRUJDQL]DFLRQHVVRQOD81&7$'OD
OCDE y la Red Internacional de Competencia (RIC).
En el recuadro 6VHRIUHFHQP¾VGHWDOOHV
E. UN DESAFÍO PARA LA COHERENCIA
DE LAS POLÍTICAS DE LA
COMPETENCIA: LA RESISTENCIA
DE LOS CONSUMIDORES A LOS
CAMBIOS
Que los consumidores puedan elegir es la premisa y
HOREMHWLYRGHODFRPSHWHQFLD3DUDTXHVHDSRVLEOH
los consumidores deben poder conocer las opciones
disponibles y tener la oportunidad de elegir. No
obstante, aunque haya un producto alternativo o un
SUHFLRP¾VEDMRORVFRQVXPLGRUHVQRVLHPSUHHMHUFHQ
VXSRWHVWDGGHHOHJLU0XFKRVHFRQRPLVWDVFO¾VLFRV
FRQVLGHUDQTXHHVWDVLWXDFLÐQHVSDUDGÐMLFDDGHP¾V
'$)&2030$11),1$/ de representar un problema. Recientemente ha
VII. Derecho de la competencia e interés de los consumidores 61

Recuadro 6. Organizaciones y redes internacionales sobre política de la competencia

Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD))
www.unctad.org
/D&RQIHUHQFLDGHODV1DFLRQHV8QLGDVVREUH&RPHUFLR\'HVDUUROOR81&7$'FUHDGDHQWLHQHFRPRREMHWLYROD
LQWHJUDFLÐQGHORVSDÊVHVHQGHVDUUROORHQODHFRQRPÊDPXQGLDOGHIRUPDTXHVHSURSLFLHHOGHVDUUROORGHHVWRV$VLPLVPR
es el centro de coordinación de las Naciones Unidas para el tratamiento integrado de las cuestiones de comercio y el
GHVDUUROOR\RWUDVFXHVWLRQHVFRQH[DVHQODVHVIHUDVGHODVƄQDQ]DVODWHFQRORJÊDODVLQYHUVLRQHV\HOGHVDUUROORVRVWHQLEOH
7DPELÆQHVODHQWLGDGGHHQODFHSDUDODGHIHQVDGHODFRPSHWHQFLD\ODSURWHFFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHV/D81&7$'HV
XQIRUR GHGHEDWHV\ GHOLEHUDFLRQHVLQWHUJXEHUQDPHQWDOHV DSR\DGDV SRU GLVFXVLRQHV FRQ H[SHUWRV H LQWHUFDPELRV GH
H[SHULHQFLDVFRQREMHWRGHFUHDUFRQVHQVR/D81&7$'OOHYDDFDERDFWLYLGDGHVGHLQYHVWLJDFLÐQ\GHUHXQLÐQ\DQ¾OLVLV
de datos para contribuir sustancialmente a los debates de expertos y representantes gubernamentales. En cooperación
con otras organizaciones y con los países donantes, la UNCTAD brinda asistencia técnica adaptada a las necesidades de
los países en desarrollo, prestando especial atención a las necesidades de los países menos adelantados y las economías
en transición. Cada año la UNCTAD organiza una reunión de expertos en materia de competencia en la que se dan cita
organismos y especialistas independientes, a saber, el Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de
la Competencia. Esta reunión y la del Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de Protección del
&RQVXPLGRUVHFHOHEUDQGHIRUPDFRQVHFXWLYD
Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE)
www.oecd.org
/D2&'(HVXQDRUJDQL]DFLÐQLQWHUJXEHUQDPHQWDOTXHD\XGDDORVJRELHUQRVDKDFHUIUHQWHDORVSUREOHPDVHFRQÐPLFRV
sociales y de gobernanza de la economía global. La OCDE está integrada por 34 países miembros, que comparten
OD DGKHVLÐQ D ORV SULQFLSLRV GH JRELHUQR GHPRFU¾WLFR \ HFRQRPÊD GH PHUFDGR 0DQWLHQH UHODFLRQHV DFWLYDV FRQ RWURV
PXFKRV SDÊVHV HVSHFLDOPHQWH ORV GHO JUXSR %5,&6 %UDVLO ,QGLD &KLQD \ 6XG¾IULFD 21* \ OD VRFLHGDG FLYLO OR TXH
OH FRQƄHUH XQD SUR\HFFLÐQ PXQGLDO &RQRFLGD VREUH WRGR SRU VXV SXEOLFDFLRQHV \ HVWDGÊVWLFDV GHVDUUROOD XQD ODERU
orientada a las cuestiones económicas y sociales en ámbitos tales como la macroeconomía, el comercio, la educación, el
GHVDUUROOR\ODFLHQFLD\ODLQQRYDFLÐQ/D2&'(GHVHPSHÎDXQSDSHOGHVWDFDGRHQHOIRPHQWRGHODEXHQDJREHUQDQ]D
en la administración pública y la actividad empresarial. Ayuda a los gobiernos a contar con capacidad de respuesta en
HVIHUDVHFRQÐPLFDVFODYHPHGLDQWHXQVHJXLPLHQWRVHFWRULDO'HVFLIUDQGRFXHVWLRQHVHPHUJHQWHVHLGHQWLƄFDQGRSROÊWLFDV
HƄFDFHVD\XGDDORVUHVSRQVDEOHVGHODIRUPXODFLÐQGHSROÊWLFDVDDGRSWDURULHQWDFLRQHVHVWUDWÆJLFDV(VELHQFRQRFLGD
por sus exámenes y estudios económicos de países. La OCDE publica decisiones, recomendaciones e instrumentos
FRQYHQLGRV LQWHUQDFLRQDOPHQWH SDUD SURPRYHU EXHQDV SU¾FWLFDV HQ HVIHUDV TXH UHTXLHUHQ DFXHUGRV PXOWLODWHUDOHV SDUD
IDFLOLWDUHOSURJUHVRGHORVSDÊVHVHQXQDHFRQRPÊDJOREDO&RPSDUWLUORVEHQHƄFLRVGHOFUHFLPLHQWRWDPELÆQHVFUXFLDO
como demuestran las actividades relacionadas con las economías emergentes, el desarrollo sostenible, la asistencia y la
HFRQRPÊDWHUULWRULDO(OGL¾ORJRHOFRQVHQVR\HOH[DPHQSRUKRPÐORJRVVRQIXQGDPHQWDOHVHQHOIXQFLRQDPLHQWRGHOD
OCDE. El principio de consenso supone que los Gobiernos pueden bloquear disposiciones de proyectos de asesoramiento
HQPDWHULDGHSROÊWLFDFRQODVTXHHVWÆQHQGHVDFXHUGR6XÐUJDQRUHFWRUHO&RQVHMRHVW¾LQWHJUDGRSRUUHSUHVHQWDQWHV
de los países miembros.

Red Internacional de Competencia (RIC)

www.internationalcompetitionnetwork.org
/D5,&HVXQDUHGRƄFLRVDRULHQWDGDDSUR\HFWRVFRQVHQVXDGRV(VW¾FRPSXHVWDSRURUJDQLVPRVDQWLPRQRSROLRGHSDÊVHV
desarrollados y en desarrollo y trata sobre cuestiones de interés común en materia de legislación y políticas de lucha
contra los monopolios. Formula propuestas para la convergencia procedimental y sustantiva a través de una agenda y una
HVWUXFWXUDRULHQWDGDVDORVUHVXOWDGRV/D5,&DOLHQWDODGLIXVLÐQGHH[SHULHQFLDV\PHMRUHVSU¾FWLFDVHQODOXFKDFRQWUDORV
PRQRSROLRVSURPXHYHODIXQFLÐQGHGHIHQVDDFWLYDGHVGHORVRUJDQLVPRVDQWLPRQRSROLR\SURFXUDIDFLOLWDUODFRRSHUDFLÐQ
internacional. Las actividades de la RIC son voluntarias y se apoyan en la buena disposición y el ánimo de cooperación de
ODVMXULVGLFFLRQHVTXHSDUWLFLSDQ&RPREDVHFXHQWDFRQORVQXPHURVRVFRQWDFWRV\DH[LVWHQWHVHQWUHODVRUJDQL]DFLRQHV
implicadas. La RIC desempeña una labor orientada a proyectos y no pretende sustituir a otras organizaciones ni coordinar
OD ODERU GH HVWDV 7DPSRFR HMHUFH QLQJXQD IXQFLÐQ GH UHJODPHQWDFLÐQ /D 5,& EULQGD D VXV PLHPEURV OD RSRUWXQLGDG
GH PDQWHQHU FRQWDFWRV SHULÐGLFDPHQWH VREUH WRGR SRU PHGLR GH FRQIHUHQFLDV DQXDOHV \ UHXQLRQHV GH HYDOXDFLÐQ GH
progresos. Cuando la RIC llega a un consenso sobre recomendaciones surgidas de un proyecto, corresponde a cada
RUJDQLVPR DQWLPRQRSROLR GHFLGLU VL DSOLFD ODV UHFRPHQGDFLRQHV \ GH TXÆ PRGR SRU HMHPSOR D WUDYÆV GH PHGLGDV
unilaterales o bien de acuerdos bilaterales o multilaterales). La RIC está integrada por 138 organismos nacionales o
PXOWLQDFLRQDOHVGHGHIHQVDGHODFRPSHWHQFLDHQFDUJDGRVGHKDFHUFXPSOLUODOHJLVODFLÐQFRQWUDORVPRQRSROLRV+D\
MXULVGLFFLRQHVUHSUHVHQWDGDV
62
aumentado el interés por la aplicación de la economía
conductual a las cuestiones relacionadas con los
consumidores, en particular a los comportamientos de
búsqueda (es decir, cuánto buscan los consumidores
y entre cuántos actores) y al comportamiento con
respecto a los cambios (es decir, cómo responden
D ODV GLIHUHQFLDV GH SUHFLRV HQWUH ORV DFWRUHV GHO
sector). En ocasiones, la conclusión tácita es que los
consumidores se niegan obstinadamente a percibir
sus propios intereses.
Pero, ¿y si los consumidores tienen razón al ser
Manual sobre protección del consumidor
En líneas generales, los reguladores de la competencia
VH KDQ FHQWUDGR WUDGLFLRQDOPHQWH HQ OD RIHUWD \ ORV
reguladores de los derechos de los consumidores en
la demanda. Ese planteamiento dicotómico ha dado
lugar a concepciones restringidas de lo que constituye
XQ FRPSRUWDPLHQWR DQWLFRPSHWLWLYR \ D HQIRTXHV
OLPLWDGRVSDUDKDFHUIUHQWHDHVHFRPSRUWDPLHQWR
&RPR H[SUHVÐ HO SURIHVRU $ODQ )HOV HQ XQD PHVD
redonda organizada por la OCDE en 2015120, la
competencia tiende a ser impopular para el público,
al contrario que la protección del consumidor, que
WLHQGH D VHU SRSXODU XQD qGHIHQVD SDUD HO P¾V
FDXWHORVRV"&RQƄDUHQODGLYXOJDFLÐQGHLQIRUPDFLÐQ GÆELOr ORV RUJDQLVPRV UHVSRQVDEOHV HQ PDWHULD GH
para la protección del consumidor y no en una FRPSHWHQFLD SURVFULEHQ qQR KD\ TXHr PLHQWUDV
reglamentación establecida puede conllevar que se que los de protección del consumidor prescriben
qKD\ TXHr OD FRPSHWHQFLD VXHOH VHU ex post,
traslade el riesgo a los consumidores, como quedó
mientras que la regulación tiende a ser ex ante.
GHPRVWUDGRHQODFULVLVƄQDQFLHUD(VHGLOHPDVXSRQH
$XQTXH ODV \X[WDSRVLFLRQHV TXH H[SRQH HO SURIHVRU
XQDVHULDGLƄFXOWDGSDUDORVUHVSRQVDEOHVGHIRUPXODU Fels son deliberadamente simplistas y se podrían
políticas, ya que no conviene caer en el extremo de encontrar excepciones en todos los casos, muestran
QHJDUODVYHQWDMDVGHOFDPELR3RUWDQWRHVQHFHVDULR ODFRPSOHPHQWDULHGDGTXHH[LVWHHQWUHODVGRVHVIHUDV
TXH ORV HQFDUJDGRV GH OD IRUPXODFLÐQ GH SROÊWLFDV de política.
HVWXGLHQRWUDVPHGLGDVFRPRSRUHMHPSORUHJXODUHO
comportamiento de los proveedores, al tiempo que se
impone una mayor transparencia en la conducta con
respecto a la gestión de los precios, como se hizo en
HOVHFWRUEDQFDULRHQ)UDQFLDHQSRUHMHPSOR
Así pues, las políticas pueden desempeñar un papel
PX\ LPSRUWDQWH SDUD UHIRU]DU OD SURWHFFLÐQ GH ORV
FRQVXPLGRUHVHQSDUWLFXODUPHMRUDQGRODLQIRUPDFLÐQ
TXH VH IDFLOLWD \ HUUDGLFDQGR ORV FRVWHV SURKLELWLYRV
que acarrea cambiar de proveedor. Esta última
medida requiere que se examinen los términos de los
contratos con los consumidores, o que se reevalúe
VXHPSOHRSRUTXH\DKDQSDVDGRDIRUPDUSDUWHGH
ORVqXVRV\FRVWXPEUHVrSRUHMHPSORHQORVVHFWRUHV
GH OD EDQFD \ ORV VHJXURV (Q RFDVLRQHV FRQƄDU
H[FOXVLYDPHQWHHQODGLYXOJDFLÐQGHODLQIRUPDFLÐQ\
en la transparencia para impulsar la competencia y
IDFLOLWDUODOLEHUWDGGHHOHFFLÐQKDUHVXOWDGRLQHƄFD]

F. CONCLUSIÓN

3UREDEOHPHQWH OD UHODFLÐQ HQWUH OD GHIHQVD GH OD

competencia y la protección de los consumidores
VHU¾ VLHPSUH FRPSOHMD (Q OD PD\RUÊD GH ORV FDVRV
los consumidores no han reivindicado el derecho
GH OD FRPSHWHQFLD QL ODV SROÊWLFDV SDUD GHIHQGHUOD
No obstante, cuando ya se han materializado,
los consumidores y las organizaciones que los 120
 2&'(  %HVW 3UDFWLFH 5RXQGWDEOH RQ &RPSHWLWLRQ
representan han terminado considerándolos como un 3ROLF\YÆDVHWDPELÆQ)HOV$\(UJDV+ Institutional
medio para aumentar la protección del consumidor. Design of Competition Authorities (OCDE).
VIII. Cooperación internacional 63

VIII. Cooperación internacional

A. LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL
EN LAS DIRECTRICES DE LAS
NACIONES UNIDAS PARA LA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
En la resolución 70/186 de la Asamblea General, de
22 de diciembre de 2015, relativa a la protección del
consumidor, se reconoce el valor de “la coordinación
y la colaboración con organizaciones multilaterales
(Q ODV GLUHFWULFHV  \  VH KDFH UHIHUHQFLD DO
FRQVXPR VRVWHQLEOH HQ UHODFLÐQ FRQ OD WUDQVIHUHQFLD
GH WHFQRORJÊD \ HO IRPHQWR GH OD FDSDFLGDG (Q OD
directriz 93 se pide que se promuevan programas de
HGXFDFLÐQHLQIRUPDFLÐQGHOFRQVXPLGRU
En otras secciones se menciona expresamente la
QHFHVLGDGGHTXHORV(VWDGRV0LHPEURVFRODERUHQHQ
ODUHVROXFLÐQGHFDVRVWUDQVIURQWHUL]RVSRUHMHPSOR
en las nuevas secciones sobre el comercio electrónico
HVWDEOHFLGDVr121 (QWUH ORV REMHWLYRV HQXPHUDGRV
en las Directrices de las Naciones Unidas para la
3URWHFFLÐQ GHO &RQVXPLGRU ƄJXUD HQ OD GLUHFWUL] 
HO GH qIRPHQWDU OD FRRSHUDFLÐQ LQWHUQDFLRQDO HQ OD
HVIHUDGHODSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUr'HKHFKROD
cooperación internacional es un elemento central de
las Directrices revisadas.
A raíz de la revisión, se amplió considerablemente la
sección VI de las Directrices, dedicada a la cooperación
internacional. En la directriz 79 se alienta a los Estados
0LHPEURVDTXHFRRSHUHQLQWHUFDPELDQGRLQIRUPDFLÐQ
sobre las políticas y las medidas adoptadas en materia
GHHQVD\RLQIRUPDFLÐQ\HGXFDFLÐQGHOFRQVXPLGRU
(QODGLUHFWUL]VHSLGHTXHVHUHIXHUFHQORVYÊQFXORV
SDUD HO LQWHUFDPELR GH LQIRUPDFLÐQ HQ UHODFLÐQ FRQ
los productos que han sido prohibidos, retirados
o sometidos a restricciones, lo que resulta de vital
importancia para la seguridad del consumidor. En
la directriz 81 se pide que se procure evitar que las
GLUHFWUL]ORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURVGLUHFWUL]\HO
turismo (directriz 78).
(Q HO LQIRUPH GH OD 81&7$' VREUH OD DSOLFDFLÐQ GH
las Directrices (2013) se señalan toda una serie de
LQLFLDWLYDVGHFRRSHUDFLÐQHQWUH(VWDGRV0LHPEURV122.
Se enumeran varios acuerdos de cooperación
ELODWHUDOHVSRUHMHPSORHQWUH&KLOH\HO3HU×&KLOH\OD
Unión Europea, la República Dominicana y Panamá,
\ 0Æ[LFR \ ORV (VWDGRV 8QLGRV GH $PÆULFD TXH
JHQHUDOPHQWHSUHYÆQHOLQWHUFDPELRGHLQIRUPDFLÐQ\
DFWLYLGDGHVGHIRPHQWRGHODFDSDFLGDG
En el ámbito regional, existen numerosas iniciativas:
el Comité de Protección del Consumidor de la
Asociación de Naciones de Asia Sudoriental (ASEAN);
la Organización de los Estados Americanos y su
Sistema Interamericano de Alertas Rápidas (SIAR);
OD &RPXQLGDG $QGLQD HO SURJUDPD GH GHIHQVD GH
la competencia y protección del consumidor para
YDULDFLRQHVGHFDOLGDGUHVXOWHQSHUMXGLFLDOHVDOJRGLIÊFLO $PÆULFD/DWLQD&203$/GHOD81&7$'HO&RQVHMR
de valorar. En la directriz 82 se pide cooperación para Centroamericano de Protección al Consumidor; el
FRPEDWLU ODV SU¾FWLFDV FRPHUFLDOHV WUDQVIURQWHUL]DV Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales
IUDXGXOHQWDV FRQ OD DGYHUWHQFLD TXH WDPELÆQ de Protección al Consumidor (FIAGC); la Alianza del
ƄJXUD HQ OD GLUHFWUL]  GH TXH ORV RUJDQLVPRV GH
protección del consumidor nacionales mantienen
sus competencias y que podría ser necesario para
ORV(VWDGRV0LHPEURVqHYLWDULQMHUHQFLDVrHQODODERU
de los organismos de protección del consumidor de
otros países. En la directriz 85 se prevén arreglos
bilaterales y multilaterales; las directrices 86 y
87 contemplan que los organismos designados
FXPSODQ XQ qSDSHO GHVWDFDGRr SDUD KDFHU HIHFWLYRV
determinados aspectos de la protección. La directriz
88 establece que las atribuciones nacionales para
LQYHVWLJDU\FRPSDUWLULQIRUPDFLÐQGHEHQH[WHQGHUVHD
ODFRRSHUDFLÐQHQHO¾PELWRMXGLFLDOHLQWHULQVWLWXFLRQDO
FRQORVKRPÐORJRVH[WUDQMHURVHQFDUJDGRVGHKDFHU
HIHFWLYDODSURWHFFLÐQ
121
3DFÊƄFR HO 0HUFDGR &RP×Q GHO 6XU 0(5&2685
la Unión de Naciones Suramericanas (UNASUR); el
SURJUDPD 81&7$'0(1$ SDUD OD UHJLÐQ GH 2ULHQWH
0HGLR\žIULFDGHO1RUWHHOSURJUDPD$IULFRPSGHOD
81&7$' $IULFDQ &RQVXPHU 3URWHFWLRQ 'LDORJXH OD
8QLÐQ$GXDQHUDGHOžIULFD0HULGLRQDOOD&RPXQLGDG
GHžIULFD0HULGLRQDOSDUDHO'HVDUUROORODVLQLFLDWLYDV
de cooperación en materia de protección de los
FRQVXPLGRUHV GHO &RQVHMR GH OD 8QLÐQ (XURSHD \ OD
Comisión Europea, entre otros.
(Q HO SODQR PXOWLODWHUDO DOJXQRV (VWDGRV 0LHPEURV
GH ODV 1DFLRQHV 8QLGDV IRUPDQ SDUWH GHO )RUR GH
&RRSHUDFLÐQ (FRQÐPLFD GH $VLD \ HO 3DFÊƄFR OD
Red Internacional de Protección del Consumidor y
Aplicación de la Ley (ICPEN, véase más adelante) y la
122
 81&7$'q,QIRUPHVREUHODDSOLFDFLÐQGHODV'LUHFWULFHV
de las Naciones Unidas para la protección del consumidor
A/RES/70/186. rQRWDGHODVHFUHWDUÊDGHOD81&7$'
64
OCDE, en cuyo Comité de Políticas del Consumidor
participan regularmente de manera activa en calidad
GH REVHUYDGRUHV SDÊVHV TXH QR IRUPDQ SDUWH GH OD
OCDE (como Colombia y Egipto).
La UNCTAD es el centro de coordinación de las
1DFLRQHV8QLGDV\HOIRURLQWHUJXEHUQDPHQWDOPXQGLDO
donde se tratan los asuntos relativos a la protección
del consumidor. En las Directrices se le ha asignado
el mandato de realizar diversas actividades de
cooperación, como: a) estudiar la interacción entre
ODV FXHVWLRQHV GH GHIHQVD GH OD FRPSHWHQFLD \ GH
protección del consumidor; b) examinar las leyes
\ SROÊWLFDV GH ORV (VWDGRV 0LHPEURV HQ PDWHULD GH
protección del consumidor y prestarles asesoramiento
Manual sobre protección del consumidor
IRPHQWR GH OD FRQƄDQ]D GH ORV FRQVXPLGRUHV HQ HO
comercio electrónico123.
En las Directrices de las Naciones Unidas (directriz 90),
VHKDFHUHIHUHQFLDDODV'LUHFWULFHVSDUDOD3URWHFFLÐQ
de los Consumidores de Prácticas Comerciales
7UDQVIURQWHUL]DV )UDXGXOHQWDV \ (QJDÎRVDV GH
OD 2&'( HQ FX\R S¾UUDIR ,,, $ VH FRQVLGHUD OD
SRVLELOLGDGGHFRQƅLFWRMXULVGLFFLRQDO
/RV SDÊVHV PLHPEURV EXVFDU¾Q PHMRUDU
sus habilidades para combatir las prácticas
FRPHUFLDOHV WUDQVIURQWHUL]DV IUDXGXOHQWDV \
engañosas, reconociendo que la decisión de
cooperar o no en casos o investigaciones
particulares (...) corresponde discrecionalmente
DHVHUHVSHFWRFRUJDQL]DUDFWLYLGDGHVGHIRUPDFLÐQ
\ IRPHQWR GH OD FDSDFLGDG VREUH FXHVWLRQHV GH
SURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUSDUDORV(VWDGRV0LHPEURV
y d) apoyar las iniciativas regionales y multilaterales.
En el capítulo se detallan estas directrices.
$VÊ SXHV KD\ XQ DPSOLR LQWHUFDPELR GH LQIRUPDFLÐQ
acerca de las políticas y la aplicación de medidas
GH SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU \ PXFKRV 0LHPEURV
SXHGHQ DƄUPDU UD]RQDEOHPHQWH TXH \D DSOLFDQ ODV
disposiciones de las Directrices a ese respecto.
Ahora bien, queda por resolver en particular el
SUREOHPDUHODWLYRDOGHUHFKRDSOLFDEOH\ODMXULVGLFFLÐQ
competente.
B. DERECHO APLICABLE Y
JURISDICCIÓN COMPETENTE
El tratamiento detallado que se da en las Directrices
de las Naciones Unidas a las cuestiones relativas a
OD FRRSHUDFLÐQ LQWHUQDFLRQDO SRQH GH PDQLƄHVWR XQ
gran interés por superar los problemas que plantea
la cooperación entre organismos. En la resolución
a la agencia encargada de vigilar el
cumplimiento de las leyes de protección al
consumidor a la que se le solicita cooperar.
Dicha agencia puede negarse a cooperar en
investigaciones o procedimientos particulares,
o limitar o condicionar tal cooperación, si
considera que la solicitud de cooperación
es inconsistente con sus leyes, intereses o
prioridades o por restricciones de recursos
o por la ausencia de un interés mutuo en la
investigación o procedimiento en cuestión124.
Una primera reacción podría ser la de preguntarse
VL IUHQWH D HVDV REOLJDFLRQHV WDQ SRFR HVWULFWDV ODV
autoridades nacionales tienen debidamente en cuenta
ORVLQWHUHVHVGHORVFRQVXPLGRUHVH[WUDQMHURV$XQTXH
SDUH]FDXQEXHQWHPDGHGHEDWHQRVHUÊDPX\MXVWR
DƄUPDUORœ4XÆVXFHGHUÊDVLODVSU¾FWLFDVIUDXGXOHQWDV
\ HQJDÎRVDV IXHUDQ P¾V JUDYHV \ QXPHURVDV HQ
HO SODQR QDFLRQDO TXH HQ HO LQWHUQDFLRQDO" /RV
RUJDQLVPRVGHSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUVXIUHQXQD
presión constante para determinar prioridades que no
conllevan una dimensión internacional, de modo que
no es sorprendente que esa tarea les resulte aún más
GLIÊFLOFXDQGRH[LVWHQHOHPHQWRVIXHUDGHVXVIURQWHUDV
PHQFLRQDGDDQWHULRUPHQWHVHKDFHUHIHUHQFLD
que pueden restar posibilidades de éxito. En cuanto
expresa a este asunto al indicarse que “ciertas
al derecho privado internacional, varios Estados
cuestiones relativas a la protección del consumidor,
0LHPEURV uQR WRGRVu KDQ HVWDEOHFLGR QRUPDV
FRPRHOGHUHFKRDSOLFDEOH\ODMXULVGLFFLÐQFRPSHWHQWH
HVSHFLDOHVVREUHFRQƅLFWRGHOH\HVDƄQGHSURWHJHU
SXHGHQ DERUGDUVH FRQ PD\RU HƄFDFLD PHGLDQWH
a los consumidores (Estados miembros de la Unión
OD FRRSHUDFLÐQ \ ODV FRQVXOWDV LQWHUQDFLRQDOHVr (O (XURSHD $UJHQWLQD &KLQD -DSÐQ \ )HGHUDFLÐQ GH
WÆUPLQRqGHUHFKRDSOLFDEOH\MXULVGLFFLÐQFRPSHWHQWHr 5XVLDSRUHMHPSOR0XFKRVSDÊVHVKDQLQFRUSRUDGR
QRƄJXUDHQHOFXHUSRGHODV'LUHFWULFHVDXQTXHHQOD HQ VX OHJLVODFLÐQ QDFLRQDO QRUPDV GH MXULVGLFFLÐQ
GLUHFWUL]VHSLGHTXHVHPHMRUHHODFFHVRDODMXVWLFLD HVSHFLDO SDUD ORV FDVRV WUDQVIURQWHUL]RV TXH DIHFWDQ
y los mecanismos de compensación, en particular en
ODVFRQWURYHUVLDVWUDQVIURQWHUL]DV(QHOS¾UUDIRYL
GH OD UHFRPHQGDFLÐQ GH OD 2&'( HQ OD TXH ƄJXUDQ
sus directrices sobre comercio electrónico, a las que
VH KDFH UHIHUHQFLD HQ ODV 'LUHFWULFHV VH LQGLFD TXH
ORV *RELHUQRV GHEHQ WHQHU HQ FXHQWD OD IXQFLÐQ GHO
GHUHFKR DSOLFDEOH \ OD MXULVGLFFLÐQ FRPSHWHQWH HQ HO
123
OCDE, 2016, Protección de los consumidores en el contexto
del comercio electrónico, recomendación de la OCDE.
124
OCDE, 2003, Directrices para la Protección de los
Consumidores de Prácticas Comerciales Transfronterizas
Fraudulentas y EngañosasUHFRPHQGDFLÐQGHO&RQVHMRGH
la OCDE.
VIII. Cooperación internacional
a los consumidores, utilizando a menudo los órganos
MXULVGLFFLRQDOHVGHOSDÊVGHUHVLGHQFLDGHOFRQVXPLGRU
Se ha intentado establecer un principio general
para determinar cuál es la legislación nacional que
WLHQH SUHFHGHQFLD 3RU HMHPSOR OD ,QWHUQDWLRQDO
Law Association ha desarrollado el principio de “la
SURWHFFLÐQ P¾V IDYRUDEOHr VHJ×Q HO FXDO VH HVWLPD
conveniente desarrollar estándares y aplicar reglas
de derecho internacional privado que podrían dar
a los consumidores el derecho de aprovechar una
SURWHFFLÐQP¾VIDYRUDEOH125.
1. El ejemplo del turismo
Un ámbito donde resulta evidente la necesidad de
cooperación internacional es el turismo, especialmente
porque el país de domicilio a menudo no coincide con
HOGHODSUHVXQWDLQIUDFFLÐQ/DYHUVLÐQUHYLVDGDGHODV
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor abre el camino para abordar por
SULPHUDYH]ODVQHFHVLGDGHVGHORVWXULVWDV\YLDMHURV
En la directriz 78 se establece que:
/RV (VWDGRV 0LHPEURV GHEHQ YHODU
por que sus políticas de protección del
consumidor sean adecuadas para abordar
la comercialización y la provisión de bienes
y servicios relacionados con el turismo,
HQ SDUWLFXODU ORV YLDMHV HO DORMDPLHQWR \ ORV
sistemas de tiempo compartido. Los Estados
0LHPEURV GHEHQ HQ FRQFUHWR DERUGDU ORV
SUREOHPDV WUDQVIURQWHUL]RV TXH SODQWHD HVD
actividad, como la cooperación con miras al
FXPSOLPLHQWR \ HO LQWHUFDPELR GH LQIRUPDFLÐQ
FRQ RWURV (VWDGRV 0LHPEURV \ WDPELÆQ
deben cooperar con las partes interesadas
pertinentes en el sector del turismo.
(Q IXQFLÐQ GH FLHUWRV FULWHULRV HO WXULVPR HV XQR GH
los dos mayores sectores económicos mundiales,
solo superado por la agricultura. Sin embargo, ha
sido ignorado en las deliberaciones sobre políticas de
protección del consumidor. Existen vulnerabilidades
evidentes que pueden requerir cooperación
internacional y, en ese sentido, cabe mencionar que
ODV 'LUHFWULFHV VH DSOLFDQ D ORV YLDMHV DGHP¾V GH DO
sector turístico. Por consiguiente, las medidas de
protección previstas podrían llegar a abarcar a los
WUDEDMDGRUHVPLJUDQWHV
125
ILA, 2012, Statement on the Development of International
65
(QDOJXQRVDVSHFWRVHOWUDEDMRTXHLPSOLFDSURWHJHU
DORVWXULVWDVVHYHGLƄFXOWDGRSULQFLSDOPHQWHSRUGRV
razones. En primer lugar, debido a una cuestión de
HVFDOD SRU SULPHUD YH] HQ  VH VXSHUÐ OD FLIUD
de los 1.000 millones de llegadas. En segundo lugar,
debido a la generalización de las reservas en línea y
ODGHFDGHQFLDGHODVDJHQFLDVGHYLDMHVHVIUHFXHQWH
que el proveedor del servicio no esté registrado en
HO SDÊV GH RULJHQ GHO FRQVXPLGRU 3RU HMHPSOR GRV
WHUFHUDVSDUWHVGHORVWXULVWDVH[WUDQMHURVTXHOOHJDQ
DO%UDVLOQRSDVDQSRUXQDDJHQFLDGHYLDMHVGHVXSDÊV
de origen126.
'RV SDÊVHV HQ SDUWLFXODU u%UDVLO \ &KLQDu KDQ
instado a incrementar la protección de los turistas:
HO%UDVLOORKL]RHQSDUWHDQWHODSHUVSHFWLYDGHGRV
acontecimientos deportivos de escala mundial, la
&RSD GHO 0XQGR GH )×WERO GH  \ ORV -XHJRV
Olímpicos de 2016, y China, por la enorme cantidad
\HOIXHUWHDXPHQWRGHODVHQWUDGDV\VDOLGDVWXUÊVWLFDV
del país127 (O *RELHUQR GHO %UDVLO SURPXHYH OD
aprobación de un proyecto de convenio relativo a la
SURWHFFLÐQGHORVWXULVWDV\YLVLWDQWHV>H[WUDQMHURV@HQ
HO PDUFR GH OD &RQIHUHQFLD GH /D +D\D GH 'HUHFKR
Internacional Privado128 /D SURIHVRUD &ODXGLD /LPD
0DUTXHV GHIHQVRUD GH OD UHIRUPD GHO VHFWRU KD
indicado que son necesarias medidas exante y
no expost. En este contexto, ello implica tomar
disposiciones en el país de destino y no el de domicilio,
FRQ HO ƄQ GH HYLWDU HQ OD PHGLGD GH OR SRVLEOH ORV
litigios transnacionales. Por consiguiente, el proyecto
de convenio prevé que el Estado contratante cuente
FRQ XQD DXWRULGDG GHVLJQDGD HQFDUJDGD GH RIUHFHU
servicios de asesoramiento, asistencia y mediación,
así como centros para reclamaciones de menor
cuantía, de ser necesario. Se trata básicamente de
XQDGLVSRVLFLÐQLQVWLWXFLRQDO\GHORTXHOD3URIHVRUD
/LPD0DUTXHVGHVFULEHFRPRqUHWRUQRSUDJP¾WLFRDO
GHUHFKRLQWHUQDFLRQDOSULYDGRr129.
Así pues, no está en absoluto claro que exista una
UHVSXHVWDGHƄQLWLYDDODVFXHVWLRQHVGHMXULVGLFFLÐQTXH
se plantean en la sección VI de las Directrices de las
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor.
(OHMHPSORGHOWXULVPRPXHVWUDTXHORVPHFDQLVPRV
institucionales, a saber, la existencia de una entidad a
126
 /LPD0DUTXHV&7KHQHHGIRUDJOREDOFRRSHUDWLRQ
QHWZRUN WR SURWHFW IRUHLJQ WRXULVWVFRQVXPHUV DQG WKH
FRPHEDFNRISULYDWHLQWHUQDWLRQDOODZ
127
Según datos de la OCDE, los turistas chinos gastaron
102.000 millones de dólares en 2012, lo que supone un
P¾VTXHHQHODÎRDQWHULRU\XQDFDQWLGDGPX\VXSHULRU
Principles on Consumer ProtectionUHVROXWLRQQR6RƄD a la de los demás países (Thompson L., 2013, Tourism’s
Véase una explicación más detallada en la resolución 1/2016 &KDQJLQJ3URƄOH,OECD Observer no. 297).
128
GH OD ,QWHUQDWLRQDO /DZ $VVRFLDWLRQ HQ OD TXH ƄJXUDQ ODV  &RQIHUHQFLD GH /D +D\D GH 'HUHFKR ,QWHUQDFLRQDO 3ULYDGR
Guidelines on Best Practice on the Law Applicable to 2013, Draft International Convention on the Protection of
International Protection of Consumers -RKDQQHVEXUJR Tourists and Visitors.
‡&RQIHUHQFLDGHOD,/$ 129
 /LPD0DUTXHV&op. cit.
66
la que los turistas puedan solicitar ayuda, podría ser la
VROXFLÐQP¾VHƄFD]
C. COOPERACIÓN INTERNACIONAL
PRÁCTICA
$SHVDUGHODVGLƄFXOWDGHVTXHVHKDQPHQFLRQDGR
existe cooperación internacional entre organismos
de protección de los consumidores, como indicó
la encuesta realizada por la UNCTAD en 2013130, y
Manual sobre protección del consumidor
2WUR HMHPSOR GH FRRSHUDFLÐQ HQWUH RUJDQLVPRV GH
protección es el Sistema de alerta rápida de la Comisión
Europea para los productos no alimenticios peligrosos
(RAPEX). La Comisión publica un resumen semanal
de las alertas sobre productos comunicadas por las
DXWRULGDGHVQDFLRQDOHV(QÆOƄJXUDLQIRUPDFLÐQVREUH
los productos peligrosos encontrados, los riesgos
LGHQWLƄFDGRV \ ODV PHGLGDV DGRSWDGDV HQ HO SDÊV
LQIRUPDQWHSDUDLPSHGLURUHVWULQJLUODFRPHUFLDOL]DFLÐQ
o el uso de los productos. Las medidas pueden
adoptarse por orden de las autoridades nacionales
KD\ DVRFLDFLRQHV SURIHVLRQDOHV TXH SURPXHYHQ HVD qPHGLGDV REOLJDWRULDVr R GLUHFWDPHQWH SRU LQLFLDWLYD
FRRSHUDFLÐQ 3RU HMHPSOR OD 5HG ,QWHUQDFLRQDO GH de los productores y distribuidores (“medidas
Protección del Consumidor y Aplicación de la Ley YROXQWDULDVr&DGDDOHUWDLQFOX\HWDPELÆQLQIRUPDFLÐQ
(ICPEN) está integrada por organizaciones de más de sobre los países donde se encontró el mismo producto
FLQFXHQWDSDÊVHVTXHWLHQHQSRUREMHWLYR y si se han adoptado nuevas medidas. Las alertas
QR VH UHƄHUHQ HVSHFÊƄFDPHQWH D FDVRV FRQFUHWRV
• Proteger los intereses de los consumidores en
todo el mundo.
• ,QWHUFDPELDULQIRUPDFLÐQVREUHODVDFWLYLGDGHV
FRPHUFLDOHV WUDQVIURQWHUL]DV TXH SXHGDQ
DIHFWDUDOELHQHVWDUGHOFRQVXPLGRU
• Alentar la cooperación mundial entre los
organismos encargados de aplicar la ley.
Si bien la mayoría de sus miembros son países de
la OCDE, su alcance se extiende a una amplia varie
dad de países de todas las regiones, desde pequeños
(VWDGRVLQVXODUHVHQGHVDUUROORFRPR%DUEDGRV\OD
República Dominicana, hasta grandes exportadores,
FRPR&KLQDSDÊVHVGHžIULFD6XEVDKDULDQDFRPR1L
JHULD\.HQ\D\HFRQRPÊDVHQWUDQVLFLÐQHPHUJHQWHV
DXQTXH VH UHFRJH LQIRUPDFLÐQ UHVSHFWR D HVWRV \
SRUORWDQWRQRSODQWHDQSUREOHPDVGHMXULVGLFFLÐQ132.
La Organización de los Estados Americanos ha
creado un sistema similar al RAPEX, el SIAR (Sistema
Interamericano de Alertas Rápidas), una nueva red de
vigilancia de los problemas relativos a la seguridad
de los productos y los servicios comercializados en
América, que entró en vigor en diciembre de 2014.
La Comisión Europea ha creado además la red de
Centros Europeos del Consumidor, implantados
en los 28 Estados miembros de la UE (además
de en Noruega e Islandia), que se ocupan de los
consumidores individuales. Los centros prestan a
los consumidores servicios gratuitos de mediación
\ DVHVRUDPLHQWR WUDQVIURQWHUL]RV WDPELÆQ VREUH
como Viet Nam. SURFHGLPLHQWRVMXGLFLDOHV\VROXFLÐQGHFRQWURYHUVLDV
y entre sus atribuciones está la elaboración de
La ICPEN organiza campañas de educación, por
LQIRUPHV VREUH SROÊWLFDV $XQTXH D PHQXGR ORV
HMHPSORODFHOHEUDFLÐQDQXDOGHO0HVGH3UHYHQFLÐQ
centros se consideran un servicio para turistas,
del Fraude, y, también anualmente, el Internet Sweep
sus competencias conciernen a un público mucho
Day, un día de limpieza de Internet para encontrar
más amplio, al abarcar todas las controversias
VLWLRV ZHE TXH SRGUÊDQ HVWDIDU D ORV FRQVXPLGRUHV
WUDQVIURQWHUL]DV HQWUH FRQVXPLGRUHV \ SURYHHGRUHV
(QHOLQIRUPHGHOD81&7$'VREUHODDSOLFDFLÐQHVD
de servicios. En los más de 10 años de actividad de
operación de limpieza se describe como “medidas de
la red, los centros han recibido 650.000 consultas
FXPSOLPLHQWRSDUDOHODV\FRRUGLQDGDVr(VDVDFFLRQHV
directas y en 2015 ya atendían 100.000 consultas
prueban que existe una red mundial que vela por el
directas anuales, entre ellas 40.000 reclamaciones,
cumplimiento de la ley y permite adoptar medidas de
remitiendo muchas más (3 millones) a los organismos
DSOLFDFLÐQSURDFWLYDV/D,&3(1SUHWHQGHIDFLOLWDUODV
nacionales de protección del consumidor. Una vez
UHFODPDFLRQHV WUDQVIURQWHUL]DV UHODWLYDV DO FRPHUFLR
más, los mecanismos institucionales conllevan
electrónico “por medios distintos de la acción legal
medidas prácticas, que no incluyen necesariamente
IRUPDOr \ GLVWULEX\H ODV UHFODPDFLRQHV UHFLELGDV
DFFLRQHVMXGLFLDOHV133.
a los organismos de protección del consumidor
nacionales131.

130 132
 81&7$',QIRUPHVREUHODDSOLFDFLÐQGHODV'LUHFWULFHV  KWWSHFHXURSDHXFRQVXPHUVFRQVXPHUVBVDIHW\VDIHW\B
de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor SURGXFWVUDSH[DOHUWVPDLQ"HYHQW PDLQOLVW1RWLƄFDWLRQV
QRWDGHODVHFUHWDUÊDGHOD81&7$' 133
 KWWSHXUOH[HXURSDHXOHJDOFRQWHQW(17;7"XUL 
131
www.icpen.org. 85,6(59$O\ZZZHFHXURSDHXFRQVXPHUVHFF
VIII. Cooperación internacional 67

D. MECANISMO INSTITUCIONAL modalidades de cooperación en la prestación

INTERNACIONAL de asistencia técnica;

J (ODERUDU LQIRUPHV \ UHFRPHQGDFLRQHV DSUR

El segundo contexto en que se plantea la cooperación
piados sobre las políticas de protección del
internacional es la sección VII de las Directrices de las
FRQVXPLGRUGHORV(VWDGRV0LHPEURVHQSDU
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor,
ticular sobre la aplicación y puesta en práctica
sobre el mecanismo institucional internacional,
de las presentes Directrices;
una adición totalmente nueva y sustantiva. El
texto establece disposiciones relativas al Grupo K 7UDEDMDUHQORVLQWHUYDORVHQWUHODV&RQIHUHQFLDV
Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de las Naciones Unidas Encargadas de
de Protección del Consumidor, que celebra reuniones ([DPLQDU7RGRVORV$VSHFWRVGHO&RQMXQWRGH
EDMR ORV DXVSLFLRV GH OD 81&7$' /D GLUHFWUL]  Principios y Normas Equitativos Convenidos
GHƄQHODVIXQFLRQHVGHO*UXSRDVDEHU 0XOWLODWHUDOPHQWH SDUD HO &RQWURO GH ODV
D 6HUYLU GH IRUR DQXDO \ WRPDU GLVSRVLFLRQHV
para la celebración de consultas multilaterales,
debates e intercambios de opiniones entre
ORV (VWDGRV 0LHPEURV VREUH ORV DVXQWRV
relacionados con las Directrices, en particular
su aplicación y las experiencias derivadas de
dicha aplicación;
b) Realizar estudios e investigaciones periódi
camente sobre cuestiones relacionadas con
la protección del consumidor en relación con
Prácticas Comerciales Restrictivas, y presentar
LQIRUPHVDHVDV&RQIHUHQFLDV
i) Llevar a cabo un examen periódico de las di
UHFWULFHVFXDQGRDVÊORGLVSRQJDQODV&RQIH
rencias de las Naciones Unidas Encargadas de
([DPLQDU7RGRVORV$VSHFWRVGHO&RQMXQWRGH
Principios y Normas Equitativos Convenidos
0XOWLODWHUDOPHQWH SDUD HO &RQWURO GH ODV 3U¾F
ticas Comerciales Restrictivas; y
las Directrices, sobre la base del consenso
\ ORV LQWHUHVHV GH ORV (VWDGRV 0LHPEURV \
GLIXQGLUORV FRQ PLUDV D LQFUHPHQWDU HO LQWHU
FDPELR GH H[SHULHQFLDV \ PHMRUDU OD HƄFDFLD
de las Directrices;
c) Llevar a cabo exámenes voluntarios entre
homólogos de las políticas nacionales de
protección del consumidor de los Estados
0LHPEURV TXH DSOLFDQ ODV DXWRULGDGHV GH
protección del consumidor;
M (VWDEOHFHU ORV SURFHGLPLHQWRV \ PÆWRGRV GH
WUDEDMR TXH VHDQ QHFHVDULRV SDUD FXPSOLU VX
mandato.
La directriz 98 precisa que el Grupo Interguberna
PHQWDO GH ([SHUWRV QR GHEHU¾ qHPLWLU MXLFLRVr VREUH
Estados o empresas particulares en relación con tran
sacciones concretas.
Los exámenes voluntarios entre homólogos tienen
una larga historia, generalmente positiva, en las
instituciones internacionales como la UNCTAD, que
ya acumula más de diez años de experiencia en el
G 5HXQLU\GLIXQGLULQIRUPDFLÐQVREUHFXHVWLRQHV
relacionadas con la consecución general de
las metas de las Directrices y las medidas
pertinentes adoptadas por los Estados
0LHPEURV D QLYHO QDFLRQDO R UHJLRQDO SDUD
SURPRYHUXQDDSOLFDFLÐQHƄFD]GHVXVREMHWLYRV
y principios;
e) Prestar asistencia técnica y crear capacidad
en los países en desarrollo y las economías en
WUDQVLFLÐQ SDUD OD IRUPXODFLÐQ \ DSOLFDFLÐQ GH
políticas y leyes de protección del consumidor;
ámbito de la competencia. El examen no solo es
útil para el país examinado, sino también para las
LQVWLWXFLRQHVTXHOROOHYDQDFDERHQIUHQW¾QGRVHDVÊD
la realidad de la puesta en práctica de las políticas, lo
que puede servir de contrapunto a las disposiciones,
a menudo vagas, de las directrices internacionales.
Ese contacto con la realidad podría ser muy útil a nivel
nacional para un país examinado cuando un Gobierno
UHIRUPLVWD QHFHVLWH XQ SXQWR GH YLVWD H[WHULRU TXH
D\XGH D FRQGXFLU HO SURFHVR GH UHIRUPD GH ODV
políticas internas.

I ([DPLQDU ORV HVWXGLRV OD GRFXPHQWDFLÐQ \
ORVLQIRUPHVSHUWLQHQWHVGHODVRUJDQL]DFLRQHV
competentes del sistema de las Naciones
Unidas y otras organizaciones y redes
LQWHUQDFLRQDOHVLQWHUFDPELDULQIRUPDFLÐQVREUH
SURJUDPDVGHWUDEDMR\WHPDVSDUDFRQVXOWDV
HLGHQWLƄFDUSUR\HFWRVGHWUDEDMRFRPSDUWLGR\
La disposición incluida en la directriz 97 a) en relación
con el intercambio de opiniones y experiencias entre
ORV(VWDGRV0LHPEURVVHU¾DVLPLVPRVLJQLƄFDWLYDHQ
particular con miras a la aplicación, especialmente a la
luz de la ampliación de las Directrices de las Naciones
Unidas para la Protección del Consumidor. Si bien
ORV (VWDGRV 0LHPEURV SRGUÊDQ VHU UHWLFHQWHV D TXH
68
VH MX]JXHQ VXV UHVXOWDGRV HQ PDWHULD GH DSOLFDFLÐQ
tiene que haber un elemento de comparación en esos
intercambios, lo que probablemente los impulse.
Una de las principales innovaciones de las Directrices
revisadas es su actualización dinámica. Aunque en las
anteriores versiones no se preveía un procedimiento
institucional de revisión, en la directriz 97 i) se pide
que el Grupo Intergubernamental de Expertos lleve a
cabo un examen periódico de las Directrices, cuando
DVÊORGLVSRQJDODFRQIHUHQFLDHQFDUJDGDGHOH[DPHQ
Esa disposición permitirá que los nuevos temas y
acontecimientos se estudien debidamente a nivel
intergubernamental y, si se alcanza un consenso, se
incluyan en las Directrices. De ese modo, las Directrices
se actualizarán periódicamente para que conserven su
pertinencia. De hecho, el Grupo Intergubernamental
de Expertos establecido recientemente está llamado a
FRQYHUWLUVHHQXQIRURPX\LPSRUWDQWHSDUDHOIRPHQWR
de la cooperación y la incorporación de las cuestiones
relativas a la protección del consumidor en la agenda
mundial.
E. CONCLUSIÓN
Este breve repaso de la cooperación internacional
indica claramente que la protección internacional de los
consumidores individuales pasa por la vía institucional
DQWHV TXH SRU VROXFLRQHV MXGLFLDOHV (OOR QR VROR VH
GHEH D OD GLƄFXOWDG LQWUÊQVHFD GH OD LQWHUSRVLFLÐQ GH
GHPDQGDVMXGLFLDOHVIXHUDGHOSDÊVVLQRWDPELÆQDOD
LQH[LVWHQFLD GH DFXHUGRV GHƄQLWLYRV GH FRRSHUDFLÐQ
MXGLFLDO HQWUH ORV RUJDQLVPRV GH SURWHFFLÐQ (Q HO
caso del turismo y las visitas internacionales es
posible elegir entre, por una parte, un sistema de
Manual sobre protección del consumidor
solución de controversias rápido y sencillo en el país
de destino, que puede incluir algunos procedimientos
UHODWLYDPHQWH QR MXGLFLDOL]DGRV FRPR ODV PHGLGDV
alternativas de arreglo de controversias, y, por otra
SDUWH HO LQLFLR GH DFFLRQHV MXGLFLDOHV D GLVWDQFLD
prolongadas y con escasas garantías de éxito. La
primera vía parece prevalecer y la existencia de
acuerdos prácticos entre organismos de protección
GHOFRQVXPLGRUVXSRQHXQDJUDQPHMRUDDOUHVSHFWR
Sin embargo, los problemas son más graves en el
caso de los consumidores que no se encuentran
IÊVLFDPHQWH HQ HO OXJDU GRQGH HVW¾Q GRPLFLOLDGDV
las empresas. El aumento de las transacciones por
,QWHUQHWKDGHMDGRHQVHJXQGRSODQRORVWUDGLFLRQDOHV
FRQWUROHVHQIURQWHUDTXHVLHPSUHVHKDEÊDQDSOLFDGR
a los bienes materiales importados. Cada vez es más
IUHFXHQWHTXHORVFRQWUROHVLQWHUQDFLRQDOHVDSOLFDGRV
a los bienes y servicios sean de carácter regulatorio
\ QR IÊVLFR &XDQGR XQ FRQVXPLGRU HQFDUJD HQ XQ
VLWLRZHEH[WUDQMHURXQSURGXFWRPDWHULDOHVWHSXHGH
serle enviado desde un almacén situado en su país
GH UHVLGHQFLD R ELHQ GHVGH HO OXJDU GH IDEULFDFLÐQ
A su vez, un producto digital elaborado en el país A
SXHGHVHUGHVFDUJDGRGHXQVLWLRZHEGHOSDÊV%SRU
un consumidor del país C.
)UHQWHDVLWXDFLRQHVWDQFRPSOHMDVHVLPSRUWDQWHTXH
VH HODERUHQ LQVWUXPHQWRV MXUÊGLFRV LQWHUQDFLRQDOHV
HƄFDFHV SDUD SURSRUFLRQDU D ORV FRQVXPLGRUHV
PHGLRV GH UHSDUDFLÐQ WUDQVIURQWHUL]RV $FWXDOPHQWH
ODV HPSUHVDV SXHGHQ DGTXLULU YHQWDMDV GH PHUFDGR
comprometiéndose públicamente a respetar normas
GH FRQGXFWD UHIRU]DGDV SRU GHWHUPLQDGRV FÐGLJRV
de conducta dondequiera que operen. Ello lleva a
concentrar la atención en aspectos de la conducta de
las empresas, como se explica en el capítulo VI.
 SEGUNDA PARTE
Protección del consumidor
en el mercado
70
IX. Seguridad de los productos y
responsabilidad
A. LA SEGURIDAD DE LOS
PRODUCTOS EN LAS DIRECTRICES
DE LAS NACIONES UNIDAS PARA
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
Entre todos los aspectos abarcados por las
'LUHFWULFHV OD VHFFLÐQ 9% VREUH OD VHJXULGDG IÊVLFD
es probablemente la que menos ha variado a lo largo
del tiempo, siendo mínimos los cambios introducidos
desde la versión inicial de 1985. Ello indica que el texto
ha soportado bien el paso del tiempo y, de hecho, cabe
DƄUPDU TXH ORV UHGDFWRUHV RULJLQDOHV VH DGHODQWDURQ
D VX ÆSRFD SRU HMHPSOR DO KDFHU UHIHUHQFLD DO XVR
de normas internacionales antes de que estas se
hubieran incorporado plenamente en el Acuerdo
General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio
Manual sobre protección del consumidor
el uso al que se destinan o el normalmente
SUHYLVLEOH'HQWURGHORSRVLEOHODLQIRUPDFLÐQ
de vital importancia sobre seguridad debe
comunicarse a los consumidores mediante
símbolos comprensibles internacionalmente.
• 18. Se deben adoptar políticas adecuadas para
TXH ORV IDEULFDQWHV R GLVWULEXLGRUHV QRWLƄTXHQ
sin demora a las autoridades competentes
y, según proceda, al público la existencia de
peligros no previstos de los que se hayan
percatado con posterioridad a la introducción
de los productos en el mercado. Los Estados
0LHPEURV WDPELÆQ GHEHQ HVWXGLDU PÆWRGRV
para garantizar que los consumidores estén
GHELGDPHQWHLQIRUPDGRVVREUHHVRVSHOLJURV
•  /RV (VWDGRV 0LHPEURV GHEHQ DGRSWDU
*$77GHOD2UJDQL]DFLÐQ0XQGLDOGHO&RPHUFLRGH
cuando proceda, políticas en virtud de las
 $SDUWH GH ODV VHFFLRQHV HVSHFÊƄFDV TXH VH
cuales, si se descubre que un producto adolece
detallan a continuación, también se ha de subrayar
GH XQ GHIHFWR JUDYH R FRQVWLWX\H XQ SHOLJUR
TXH qODV QHFHVLGDGHV OHJÊWLPDVr HQXPHUDGDV HQ ODV
FRQVLGHUDEOH DXQ FXDQGR VH XWLOLFH HQ IRUPD
Directrices incluyen, en la directriz 5 c), “la protección
DGHFXDGD ORV IDEULFDQWHV R GLVWULEXLGRUHV
GH ORV FRQVXPLGRUHV IUHQWH D ORV ULHVJRV SDUD VX
GHEDQUHWLUDUOR\UHHPSOD]DUORRPRGLƄFDUORR
VDOXG\VXVHJXULGDGr$FRQWLQXDFLÐQVHUHSURGXFH
sustituirlo por otro producto; si no es posible
ODVHFFLÐQ9%GLUHFWULFHVD
•  /RV (VWDGRV 0LHPEURV GHEHQ DGRSWDU R
IRPHQWDUODDGRSFLÐQGHPHGLGDVDSURSLDGDV
LQFOXLGRVVLVWHPDVMXUÊGLFRVUHJODPHQWDFLRQHV
de seguridad, normas nacionales o relativas a las “Normas para la seguridad y calidad de
internacionales, normas voluntarias y el
mantenimiento de registros de seguridad, para
garantizar que los productos sean inocuos
para el uso al que se destinan o para el
normalmente previsible.
• 17. Se deben adoptar políticas adecuadas
para garantizar que los bienes producidos por
ORVIDEULFDQWHVVHDQLQRFXRVSDUDHOXVRDOTXH
se destinan o para el normalmente previsible.
Los responsables de introducir los bienes en
el mercado, en particular los proveedores,
exportadores, importadores, minoristas
y similares (en lo sucesivo denominados
hacerlo en un plazo prudencial, debe darse al
consumidor una compensación adecuada.
El segundo lugar en que se trata la cuestión de la se
guridad es la sección V.D, en las directrices 33 a 35
ORVVHUYLFLRV\ELHQHVGHFRQVXPRr
•  /RV (VWDGRV 0LHPEURV GHEHQ VHJ×Q
SURFHGD IRUPXODU R SURPRYHU OD IRUPXODFLÐQ
y aplicación, en los planos nacional e
internacional, de normas, voluntarias o de otra
índole, de seguridad y calidad de los bienes y
servicios, y dar a dichas normas la publicidad
apropiada. Las normas y reglamentaciones
nacionales relativas a la seguridad y calidad de
los productos deben examinarse de tanto en
tanto para cerciorarse de que, en lo posible,
VH DMXVWHQ D QRUPDV LQWHUQDFLRQDOHV GH
aceptación general.
qGLVWULEXLGRUHVrGHEHQYHODUSRUTXHPLHQWUDV
están a su cuidado, esos bienes no pierdan
su inocuidad debido a una manipulación o
un almacenamiento inadecuados. Se deben
IDFLOLWDU D ORV FRQVXPLGRUHV LQVWUXFFLRQHV
sobre el uso adecuado de los bienes e
LQIRUPDFLÐQ VREUH ORV ULHVJRV TXH HQWUDÎD
• 34. Cuando, debido a las condiciones
económicas locales, se aplique una norma
GH QLYHO LQIHULRU D OD QRUPD LQWHUQDFLRQDO GH
aceptación general, deberán hacerse todos los
HVIXHU]RVQHFHVDULRVSDUDHOHYDUGLFKRQLYHOOR
antes posible.
IX. Seguridad de los productos y responsabilidad
• /RV(VWDGRV0LHPEURVGHEHQIRPHQWDU\
garantizar la disponibilidad de servicios para
FRPSUREDU\FHUWLƄFDUODVHJXULGDGODFDOLGDG
\ HO EXHQ IXQFLRQDPLHQWR GH ORV VHUYLFLRV \
bienes de consumo esenciales.
• &DEH GHVWDFDU TXH OD IRUPXODFLÐQ GH
la directriz 35 permite claramente la
FRPSUREDFLÐQ\YHULƄFDFLÐQLQGHSHQGLHQWHV
(QODVHFFLÐQ9.VREUHq0HGLGDVUHODWLYDVD¾PELWRV
HVSHFÊƄFRVrODVHJXULGDGVHDERUGDFRPRqFRQWUROGH
FDOLGDGGHORVSURGXFWRVrHQUHODFLÐQFRQORVDOLPHQ
WRV HO DJXD ORV SURGXFWRV IDUPDFÆXWLFRV PHGLDQWH
la remisión a los órganos internacionales pertinen
WHV FRPR OD 2UJDQL]DFLÐQ 0XQGLDO GH OD 6DOXG \ HO
Codex Alimentarius. El nuevo texto sobre “el acceso
XQLYHUVDOr D ORV VHUYLFLRV S×EOLFRV LQWURGXFLGR HQ OD
directriz 77 debería tener una importancia considera
EOHSDUDODVHJXULGDG\DTXHODIDOWDGHDJXDSRWDEOH
VDOXEUH\VDQHDPLHQWR\GHIXHQWHVGHHQHUJÊDOLPSLDV
genera graves amenazas para la salud pública.
Debe tenerse en cuenta que en la resolución 70/186
por la que se aprueban las Directrices se reconoce
“la importancia de luchar contra los productos
IDOVLƄFDGRV GH HWLTXHWDGR HQJDÎRVR \ GH EDMD
calidad que suponen una amenaza para la salud y la
VHJXULGDGGHORVFRQVXPLGRUHVrVLQTXHVHYXHOYDD
mencionar en el texto de las Directrices.
B. LEGISLACIÓN SOBRE SEGURIDAD
DE LOS PRODUCTOS
La legislación sobre seguridad de los productos atañe
a las pérdidas o daños causados por los productos.
(O qGHUHFKR D OD VHJXULGDGr HVW¾ FRQVLGHUDGR
generalmente como uno de los derechos básicos del
FRQVXPLGRUHQSDUWHGHELGRDTXHODVHJXULGDGƄJXUD
en la lista de las necesidades legítimas.
1. Razón de ser de las leyes de
seguridad de los productos
Son varias las razones por las que deben existir leyes
sobre seguridad de los productos, a saber:
• La necesidad de proteger al consumidor
FRQWUD ORV ULHVJRV GH VXIULU SHUMXLFLRV
desproporcionados, innecesarios y evitables
derivados del uso previsible de los productos
de consumo.
• Los productos de consumo que se encuentran
HQ HO PHUFDGR SUHVHQWDQ XQD FRPSOHMLGDG \
VRƄVWLFDFLÐQ FDGD YH] PD\RUHV 8Q H[DPHQ
71
razonable del producto no permitirá descubrir
ORV GHIHFWRV R ULHVJRV LQKHUHQWHV D PXFKRV
SURGXFWRV FRPR ORV SURGXFWRV IDOVLƄFDGRV
GHHWLTXHWDGRHQJDÎRVR\GHEDMDFDOLGDG/D
máxima caveat emptor (a riesgo del comprador)
resulta particularmente inadecuada en el caso
GHSURGXFWRVFRPSOHMRV
• Los consumidores a menudo no son capaces
de prever los riesgos y de protegerse en con
secuencia. Así sucede en particular si se trata
de productos nuevos que los consumidores no
conocen, o cuya composición no es evidente,
como en el caso de los productos químicos.
• Es necesario establecer normas mínimas
armonizadas de seguridad para los productos
HQYHQWDDƄQGHJDUDQWL]DUTXHORVSDÊVHVHQ
desarrollo no se conviertan en vertederos de
productos de mala calidad que no cumplirían
las normas de sus países de origen o de otros
posibles países de importación (los problemas
derivados de los productos de segunda mano
se analizan más adelante).
• Tanto para las empresas como para los
FRQVXPLGRUHV HV EHQHƄFLRVR GLVSRQHU GH
SURGXFWRV TXH VH DMXVWHQ D ODV QRUPDV
internacionales, pues estos accederán más
I¾FLOPHQWH D ORV PHUFDGRV LQWHUQDFLRQDOHV
DPSOLDQGR OD RIHUWD D GLVSRVLFLÐQ GH ORV
consumidores y elevando los niveles de
UHIHUHQFLDPXQGLDOHVHQPDWHULDGHVHJXULGDG
Por lo tanto, en una legislación de protección del con
sumidor integral deberían quedar abarcados todos los
productos de consumo, especialmente aquellos que
puedan ser peligrosos con el paso del tiempo o debi
do al uso, normal o indebido. Al mismo tiempo con
YLHQHSUHVWDUDWHQFLÐQDODVIDVHVLQLFLDOHVGHOSURFHVR
de producción, pues la intervención temprana resulta
P¾VHƄFD]HQWÆUPLQRVGHHVFDOD\DTXHSHUPLWHHYL
tar el inicio de numerosos procedimientos individuales
de reparación.
2. Componentes de una política
integral de seguridad de los
productos
&DEHLGHQWLƄFDUVHLVFRPSRQHQWHVE¾VLFRVFUXFLDOHV
para establecer una política de seguridad de los
SURGXFWRVFRKHUHQWH\HƄFD]6RQORVVLJXLHQWHV
• El diseño previo a la comercialización
• La preparación
• La regulación y la normalización
72
• La vigilancia
• La corrección
• La compensación
a) Diseño previo a la comercialización
Se debería alentar a las empresas a que integren
criterios de seguridad en el diseño del producto y a
TXH FXPSODQ ODV QRUPDV DSOLFDEOHV HQ ODV IDVHV GH
diseño y producción, así como a que comprueben
OD VHJXULGDG GHO SURGXFWR PHGLDQWH OD FHUWLƄFDFLÐQ
por terceros, antes de ponerlo en el mercado. En
todo caso, así lo exigirán muchos minoristas para
comercializar el producto. En los Estados Unidos de
América, la Comisión de Seguridad de Productos
GHO &RQVXPLGRU RIUHFH DVLPLVPR D OD LQGXVWULD XQ
VHUYLFLRGHDVLVWHQFLDSDUDIDFLOLWDUHOFXPSOLPLHQWRGH
las normas previo a la comercialización134. Además,
mantiene un registro público acerca de las cuestiones
relativas a la seguridad de los productos. Como se
ha indicado, al incorporar las buenas prácticas en las
IDVHVLQLFLDOHVGHODFDGHQDGHSURGXFFLÐQVHSXHGH
reducir la necesidad de medidas de compensación en
IDVHVSRVWHULRUHV
b) Preparación
(V QHFHVDULR HMHUFHU XQD YLJLODQFLD UHJXODU \
sistemática de los productos de consumo disponibles
HQ HO PHUFDGR SDUD LGHQWLƄFDU ODV OHVLRQHV TXH
puedan haber ocasionado y analizar los riesgos que
HQIUHQWDQ ORV FRQVXPLGRUHV &RQ HVH ƄQ KDQ GH
UHFRSLODUVHGDWRVGHIXHQWHVQDFLRQDOHV\H[WUDQMHUDV
(O RUJDQLVPR FRPSHWHQWH GHEH HVWDU IDFXOWDGR SDUD
UHFDEDULQIRUPDFLÐQGHWRGDVODVSDUWHVLQWHUHVDGDV
Son muchas las iniciativas internacionales y regionales
TXH SURSRUFLRQDQ LQIRUPDFLÐQ YDOLRVD VREUH OD
seguridad de los productos de consumo y las medidas
adoptadas por los gobiernos en todo el mundo.
(QWUH ODV P¾V UHOHYDQWHV ƄJXUD OD /LVWD &RQVROLGDGD
de los Productos cuyo Consumo y/o Venta han sido
Prohibidos o Sometidos a Restricciones Rigurosas, o
TXH KDQ VLGR 5HWLUDGRV GHO 0HUFDGR R QR KDQ VLGR
Aprobados por los Gobiernos, del Departamento de
Asuntos Económicos y Sociales Internacionales de
las Naciones Unidas. Gracias a ella, los organismos
públicos encargados de examinar las solicitudes de
UHJLVWUR GH SURGXFWRV SXHGHQ FRPSUREDU I¾FLOPHQWH
la naturaleza de las decisiones adoptadas en otros
países en materia de regulación y aplicar las medidas
permisibles en el plano nacional. La lista también
FRPSOHPHQWD\FRQVROLGDRWUDLQIRUPDFLÐQWUDWDGDSRU
134
KWWSZZZFSVFJRYHQ%XVLQHVV0DQXIDFWXULQJ%XVLQHVV
Education.
Manual sobre protección del consumidor
el sistema de las Naciones Unidas y sus redes. En el
ámbito de la Unión Europea, RAPEX135 es un sistema
de alerta rápida sobre seguridad de los productos
compartido por los Gobiernos de la Unión Europea,
una práctica que se está extendiendo a otras regiones
del mundo, mientras que PROSAFE136 reúne y asesora
a las autoridades de vigilancia de los mercados y lleva
D FDER DFWLYLGDGHV GH IRUPDFLÐQ ƄQDQFLDGDV SRU OD
Unión Europea.
La OCDE alberga el portal mundial GlobalRecalls,
XQD KHUUDPLHQWD HQ OÊQHD TXH FRQWLHQH LQIRUPDFLÐQ
actualizada periódicamente sobre las retiradas
GH SURGXFWRV RUGHQDGDV SRU MXULVGLFFLRQHV GH
todo el mundo. El portal está a disposición de los
consumidores y las empresas137.
c) Regulación y normalización
La elaboración de normas de seguridad de los
productos es una condición necesaria para establecer
una buena política en materia de seguridad. Las
QRUPDVGHVHJXULGDGGHORVSURGXFWRVIRUPDQSDUWH
de los mecanismos legales destinados a regular el
desempeño de la industria, por lo que deben ser
públicas. Su cumplimiento puede asegurarse mediante
diversas sanciones, que pueden ser penales, civiles e
incluir la retirada de licencias. La normalización tiene
SRUREMHWRGHWHUPLQDUFODUDPHQWHORTXHXQDVRFLHGDG
FRQVLGHUDGHVHDEOH\DFHSWDEOH7RPDQGRHOHMHPSOR
del derecho mercantil internacional, una opción sería
que las leyes remitieran a las normas, sin integrarlas
HQHOWH[WR\DTXHHVSUHFLVRSRGHUPRGLƄFDUODVHQ
IXQFLÐQGHODVLQQRYDFLRQHV
Las normas que se elaboren deben tener en cuenta
XQDVHULHGHIDFWRUHVFRPRHOFRQWH[WRFXOWXUDO\ODV
condiciones climáticas locales y las circunstancias
internacionales, como el dumping. Su elaboración
debe encomendarse a un organismo regulador
QDFLRQDO HƄFD] /RV JRELHUQRV SXHGHQ REWHQHU
RULHQWDFLÐQ GHO &ÐGLJR GH %XHQDV 3U¾FWLFDV GH OD
20& TXH HVWDEOHFH ORV UHTXLVLWRV E¾VLFRV GH HVH
proceso138.
La reglamentación comprende como mínimo:
• La normalización, una medida necesaria para
velar por los intereses de los consumidores,
TXH LQFOX\H HO HQVD\R \ OD FHUWLƄFDFLÐQ GH
135
 KWWSHFHXURSDHXFRQVXPHUVFRQVXPHUVBVDIHW\VDIHW\
SURGXFWVUDSH[DOHUWVPDLQ"HYHQW PDLQOLVW1RWLƄFDWLRQV
136
 KWWSZZZSURVDIHRUJ
137
www.globalrecalls.oecd.org.
138
Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al Comercio de la
2UJDQL]DFLÐQ 0XQGLDO GHO &RPHUFLR DQH[R  &ÐGLJR GH
%XHQD&RQGXFWDSDUDOD(ODERUDFLÐQ$GRSFLÐQ\$SOLFDFLÐQ
de Normas.
IX. Seguridad de los productos y responsabilidad
SURGXFWRVDƄQGHSHUPLWLUDORVFRQVXPLGRUHV
UHFRQRFHU DTXHOORV TXH KDQ VLGR FHUWLƄFDGRV
FRQIRUPHV/RVLQWHUHVHVGHORVFRQVXPLGRUHV
deben estar representados en el proceso
de normalización. Los gobiernos no suelen
HQFDUJDUVH GH IRUPXODU ODV QRUPDV 3XHGHQ
pedir a los órganos nacionales de normalización
TXHHVWDEOH]FDQQRUPDVDƄQGHLQFRUSRUDUODV
en la reglamentación o simplemente establecer
la obligación de cumplirlas.
• /DLQIRUPDFLÐQVREUHODVFDUDFWHUÊVWLFDVGHORV
productos y su uso, así como las advertencias
dirigidas a los proveedores y los consumidores.
• Las restricciones de uso, incluida la prohibición
cuando existan riesgos excepcionalmente
elevados.
d) Vigilancia
La vigilancia puede incluir la intervención tanto
en la etapa previa a la comercialización como
HQ IDVHV SRVWHULRUHV /RV FRQWUROHV SUHYLRV
suponen la introducción del control de calidad y la
VXSHUYLVLÐQ GH OD IDEULFDFLÐQ /RV FRQWUROHV SUHYLRV
D OD FRPHUFLDOL]DFLÐQ LQFOX\HQ OD YHULƄFDFLÐQ SRU
IXQFLRQDULRV FRPSHWHQWHV GHO FXPSOLPLHQWR GH ODV
normas de seguridad. Es necesaria la realización
de ensayos, bien por las autoridades o bien por
organizaciones de consumidores independientes.
En algunos países, los órganos nacionales de
QRUPDOL]DFLÐQSXHGHQRIUHFHUVHUYLFLRVGHUHDOL]DFLÐQ
GHHQVD\RVRGHFHUWLƄFDFLÐQSHURPXFKRVSDÊVHVHQ
GHVDUUROORQRGLVSRQHQGHLQVWDODFLRQHVVXƄFLHQWHV\D
sean laboratorios, equipos para realizar los ensayos o
conocimientos especializados.
e) Corrección
La realización de controles previos a la comercialización
reduce la probabilidad de que se introduzcan en el
mercado productos inseguros. Lamentablemente, ni
siquiera los controles más estrictos pueden garantizar
la seguridad de todos los productos. Siempre son
SRVLEOHV ORV GHIHFWRV GH IDEULFDFLÐQ R OD SRVWHULRU
DSDULFLÐQ GH GHIHFWRV GH GLVHÎR 8QD SROÊWLFD
integral en materia de seguridad prevé margen para
la regulación de ciertos productos después de su
comercialización y la posibilidad de prohibir ciertos
tipos de productos en casos extremos. Ello implica
la intervención inmediata cuando surgen peligros,
independientemente de que los productos en cuestión
HVWÆQ R QR VXMHWRV D XQD UHJODPHQWDFLÐQ HVSHFÊƄFD
/DVDXWRULGDGHVFRPSHWHQWHVGHEHQHVWDUIDFXOWDGDV
para adoptar medidas urgentes cuando se encuentre
en el mercado un producto que no sea seguro. Las
73
medidas abarcan desde la publicación de avisos, la
UHWLUDGD GH SURGXFWRV \ OD PRGLƄFDFLÐQ REOLJDWRULD
de los productos para permitir su venta, hasta la
prohibición de la venta y, por último, la destrucción
GH H[LVWHQFLDV FRPR VXFHGLÐ FXDQGR VH SURGXMR HO
EURWH GH OD HQIHUPHGDG qGH ODV YDFDV ORFDVr HQ HO
5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWHHQOD
década de 1990, véase el recuadro 7).
f) Indemnización
La indemnización por daños causados por productos
peligrosos puede llevarse a cabo mediante dos
sistemas:
• Por vía administrativa, que permite a las perso
QDVTXHKD\DQVXIULGRSÆUGLGDVRGDÎRVGHUL
YDGRVGHSURGXFWRVGHIHFWXRVRVSUHVHQWDUUH
FODPDFLRQHVDXQIRQGRDGPLQLVWUDGRGHIRUPD
centralizada. El pago de las indemnizaciones
SXHGHKDFHUVHFRQFDUJRDORVLQJUHVRVƄVFD
les al considerarse la responsabilidad colectiva
de todos los contribuyentes, o bien con cargo
D SULPDV DERQDGDV SRU ORV IDEULFDQWHV \ ORV
distribuidores de los bienes.
• Por medio de acuerdos privados en virtud de
los cuales los productores o distribuidores del
SURGXFWRGHIHFWXRVRLQGHPQL]DQDODSHUVRQD
TXHKD\DVXIULGRODSÆUGLGDRHOGDÎR/DEDVH
MXUÊGLFDSDUDODDSOLFDFLÐQGHHVWHSURFHGLPLHQWR
serían el derecho contractual, el derecho de
la responsabilidad civil extracontractual o las
GLVSRVLFLRQHV GH UHVSRQVDELOLGDG REMHWLYD
previstas en las leyes de protección del
consumidor.
• Los sistemas de indemnización no solo
sirven para mitigar las pérdidas de la parte
SHUMXGLFDGD VLQR TXH DGHP¾V WLHQHQ HIHFWRV
incentivos o disuasivos en los productores.
g) Marco jurídico e institucional para la seguridad de los
productos
3XHGHQDGRSWDUVHGLVWLQWRVHQIRTXHV
i) Jurídico
• La adopción de leyes marco de carácter
general, con cláusulas genéricas que prohíban
el suministro de productos inseguros y prevean
la aplicación de normas de seguridad para
SURGXFWRVHVSHFÊƄFRV
• La regulación de grupos de productos
HVSHFÊƄFRV SRU HMHPSOR PHGLFDPHQWRV
alimentos, vehículos motorizados, plaguicidas,
etc.
74 Manual sobre protección del consumidor

Recuadro 7. El caso de la encefalopatía espongiforme bovina (“enfermedad de las vacas locas”)

en el Reino Unido de Gran Bretaña e Irlanda del Norte
/D HQFHIDORSDWÊD HVSRQJLIRUPH ERYLQD ((% JHQHUDOPHQWH GHQRPLQDGD qHQIHUPHGDG GH ODV YDFDV ORFDVr IXH
descubierta en un rebaño de vacas británico en la década de 1980. Al principio, no había certeza en cuanto al riesgo
TXHVXSRQÊDODHQIHUPHGDGSDUDODVSHUVRQDVSHURHQPDU]RGHOD8QLÐQ(XURSHDSURKLELÐODVH[SRUWDFLRQHV
GHYDFXQREULW¾QLFRWUDVGLDJQRVWLFDUVHODSUREDEOHWUDQVPLVLÐQGHODHQIHUPHGDGDSHUVRQDVTXHKDEÊDQFRQVXPLGR
DOLPHQWRVFRQWDPLQDGRVSRUPDWHULDOERYLQRLQIHFWDGR(QMXQLRGHVHHVWLPÐTXHODYDULDQWHKXPDQDKDEÊD
FDXVDGRODPXHUWHGHSHUVRQDVHQHO5HLQR8QLGR\GHHQRWURVSDÊVHVDXQTXHODWDVDGHLQIHFFLRQHVDO
parecer se ha reducido y en el momento de redactarse este texto era de unas 5 por año.
8QHVWXGLRRƄFLDOEULW¾QLFRLUODQGÆVVREUHOD((%FRQFOX\ÐTXHODFDXVDGHOEURWHIXHTXHVHDOLPHQWÐDOJDQDGR
TXHHVKHUEÊYRURFRQGHVHFKRVDQLPDOHVHQIRUPDGHKDULQDGHKXHVRV\FDUQHKDULQDVDQLPDOHV0%0ORTXH
SURSDJÐHODJHQWHLQIHFFLRVR(ORULJHQGHODHQIHUPHGDGHQVÊQRVHFRQRFHD×Q
Enseñanzas extraídas
8QDFRQFOXVLÐQGHOHVWXGLRRƄFLDOIXHTXHHQODSULPHUDPLWDGGHDOLQLFLRGHOEURWHODREWHQFLÐQGHGDWRV
VREUHHODOFDQFHGHODSURSDJDFLÐQGHOD((%VHYLRLPSHGLGDSRUODSURKLELFLÐQGHO6HUYLFLR9HWHULQDULR1DFLRQDO
GHGLYXOJDUDOS×EOLFRLQIRUPDFLÐQVREUHODQXHYDHQIHUPHGDG(OLQIRUPHFRQFOX\ÐTXHQRWHQÊDTXHKDEHUVXFHGLGR
DVÊ/DLQIRUPDFLÐQUHWHQLGDSXHGHDFUHFHQWDUODSUHRFXSDFLÐQFXDQGRSRUƄQVHUHYHOD
(VRV HSLVRGLRV VH FRQYLHUWHQ I¾FLOPHQWH HQ FRQWURYHUVLDV FRPHUFLDOHV \ SXHGHQ H[WHQGHUVH IXHUD GHO HVFHQDULR
RULJLQDOHQHVWHFDVRP¾VDOO¾GHO5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWH\OD8QLÐQ(XURSHD3RUHMHPSOR
WUDVHOGHVFXEULPLHQWRGHOSULPHUFDVRGH((%HQORV(VWDGRV8QLGRVGH$PÆULFDHQHO-DSÐQVXVSHQGLÐODV
LPSRUWDFLRQHVGHFDUQHERYLQDGHORV(VWDGRV8QLGRV(QHO-DSÐQDXWRUL]ÐGHQXHYRODLPSRUWDFLÐQGHFDUQH
de vacuno de los Estados Unidos de América, pero restableció la prohibición en enero de 2006 tras una vulneración
de las condiciones técnicas del acuerdo.
)UHQWHDHVDVLQFHUWLGXPEUHVVHLQYRFÐIUHFXHQWHPHQWHHOqSULQFLSLRGHSUHFDXFLÐQrHVPHMRUWRPDUPHGLGDVSUHYHQWLYDV
incluso antes de que se demuestre precisamente la relación de causalidad), que el Gobierno del Reino Unido no cuestionó
HQHOSODQRMXUÊGLFRDXQTXHHQDTXHOPRPHQWRVHHVWXGLDURQDOJXQRVUHFXUVRV
Consecuencias
(VH HSLVRGLR GHMÐ XQ OHJDGR GH VRVSHFKDV WDQWR UHVSHFWR GH ORV RUJDQLVPRV UHJXODGRUHV FRPR GH OD SURSLD
industria cárnica. Las sospechas renacieron ante el caso de adulteración de productos cárnicos con carne de
equino en varios países de la Unión Europea en 2014, lo que en principio no representaba un riesgo para la inocuidad
alimentaria, sino un problema de etiquetado y trazabilidad. También se plantearon problemas de carácter cultural, ya
TXHFLHUWDVSU¾FWLFDVLPSOLFDEDQHOXVRGHFDUQHSRUFLQD/D8QLÐQ(XURSHDDGRSWÐƄUPHVPHGLGDVGHFRQWUROTXH
LQFOXÊDQODIRUPXODFLÐQGHUHFRPHQGDFLRQHVVREUHHWLTXHWDGRGHORVSURGXFWRVF¾UQLFRVWUDQVIRUPDGRV
Fuente: Robin Simpson, responsable del expediente relativo a la EEB cuando trabajaba en el Consejo Nacional del
Consumidor del Reino Unido de Gran Bretaña e Irlanda del Norte durante la crisis de los años noventa.

• La introducción de normas de seguridad de Australia (ACCC). La Comisión de Seguridad

\ HVSHFLƄFDFLRQHV WÆFQLFDV HQ ODV OH\HV
nacionales como normas de obligado
cumplimiento, que puede incluir la remisión a
normas explicada anteriormente.
ii) Institucionales
• Instituciones que asumen la responsabilidad
general de la seguridad de los productos de
FRQVXPR SRU HMHPSOR XQ ×QLFR RUJDQLVPR
público responsable de la seguridad de los
productos de consumo. Existen variantes
institucionales de este modelo. Un organismo
de protección general del consumidor puede
tener una división de seguridad de los
productos, como sucede en la Comisión de
'HIHQVD GH OD &RPSHWHQFLD \ HO &RQVXPLGRU
de Productos del Consumidor de los Estados
Unidos representa otro modelo, de institución
independiente139.
• Departamentos y organismos públicos que
VHRFXSDQGHSURGXFWRVHVSHFÊƄFRVFRPROD
$GPLQLVWUDFLÐQGH$OLPHQWRV\0HGLFDPHQWRV
de los Estados Unidos de América. En la
Unión Europea, muchos países miembros
tienen organismos nacionales de control de
los alimentos que gozan de gran notoriedad
pública, y la Autoridad Europea de Seguridad
Alimentaria ha designado interlocutores
139
Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor de los
Estados Unidos, Strategic Plan 2011-2016.
IX. Seguridad de los productos y responsabilidad
competentes en los 28 países140. En los
modelos citados (generales y sectoriales), los
organismos no realizan necesariamente ellos
mismos investigaciones y análisis detallados.
3RU HMHPSOR ORV LQWHUORFXWRUHV FRPSHWHQWHV
TXH ƄJXUDQ HQ OD OLVWD GH OD 8QLÐQ (XURSHD
pueden ser instituciones de salud pública,
nutrición o veterinaria, a menudo vinculadas
a universidades. Como explica el Grupo de
7UDEDMR VREUH 6HJXULGDG GH ORV 3URGXFWRV
de Consumo de la OCDE, es posible requerir
la participación de un tercero que preste
asistencia en la evaluación de los riesgos
de los productos. Las modalidades de esta
participación son diversas, pudiendo ir desde
una simple externalización para obtener los
conocimientos y especialización técnica
oportunos en materia de evaluación de
riesgos, hasta la contratación de un laboratorio
de pruebas acreditado, o de un organismo de
HYDOXDFLÐQ GH FRQIRUPLGDG X RUJDQLVPR GH
FHUWLƄFDFLÐQSDUDHYDOXDUHOSURGXFWR141.
h) Elementos esenciales de las leyes relativas a la
seguridad de los productos
Las leyes relativas a la seguridad deben abarcar el
FRQMXQWR GH ORV ELHQHV GH FRQVXPR \ QR OLPLWDUVH D
ORVVHFWRUHVTXHVRQREMHWRGHOHJLVODFLÐQHVSHFÊƄFD
Los bienes deben cumplir las normas de seguridad
obligatorias y, en caso contrario, se puede prohibir
su introducción en el mercado. Los requisitos
de seguridad deben basarse en sólidos criterios
de evaluación de riesgos. Estos criterios pueden
YDULDU HQ IXQFLÐQ GH ODV SROÊWLFDV QDFLRQDOHV &DGD
MXULVGLFFLÐQ SXHGH DGRSWDU ODV EXHQDV SU¾FWLFDV GH
ODV GHP¾V 3RU HMHPSOR OD &RPLVLÐQ GH 'HIHQVD
de la Competencia y el Consumidor de Australia
ha actualizado el modelo de evaluación de riesgos
adoptando la escala de gravedad de las lesiones del
sistema RAPEX y aplicándola a un modelo elaborado
HQ1XHYD=HODQGLD142.
/DV DXWRULGDGHV GHEHUÊDQ WHQHU ODV VLJXLHQWHV IDFXO
tades:
• /DIDFXOWDGGHH[LJLUTXHORVELHQHVVXPLQLVWUD
GRVYD\DQDFRPSDÎDGRVGHLQIRUPDFLÐQDGH
cuada sobre su uso seguro;
140
Artículo 36 del Reglamento (CE) 178/2002 y el artículo 1 del
Reglamento (CE) 2230/2004.
141
OCDE, 2016, Product Risk Assessment Practices of
Regulatory Agencies: Summary of Discussions at Workshops
and Meetings of the OECD Working Party on Consumer
Product Safety.
142
OCDE, op. cit.
75
• /D IDFXOWDG GH H[LJLU TXH ORV SURYHHGRUHV
publiquen avisos si se comprueba que hay en
el mercado productos que no son seguros;
• /D IDFXOWDG GH H[LJLU TXH ORV SURYHHGRUHV
recuperen los productos peligrosos que ya se
hayan vendido a los consumidores;
• /D IDFXOWDG GH SURKLELU R VXVSHQGHU HO
suministro y la venta de productos y servicios
que no sean seguros.
i) Reunión de datos
Al determinar las prioridades para la elaboración de
normas de seguridad, es conveniente establecer
sistemas de reunión de datos relativos a los
DFFLGHQWHV GRPÆVWLFRV \ ORV LQIRUPHV GH OHVLRQHV
ocasionados por productos y servicios de consumo.
Los datos indicarán cuáles son los productos de uso
P¾VFRP×Q\FX¾OHVVRQODVFDUDFWHUÊVWLFDVIÊVLFDV\
IRUPDVGHXVRTXHSXHGHQFDXVDUODPD\RUFDQWLGDG
GH OHVLRQHV R LQFOXVR PXHUWHV (VD LQIRUPDFLÐQ HV
particularmente importante para los países que aún no
han establecido normas sobre todos los productos de
FRQVXPRGLVSRQLEOHVHQHOPHUFDGR(QWUHODVIXHQWHV
GH HVH WLSR GH LQIRUPDFLÐQ HVW¾Q ODV RUJDQL]DFLRQHV
de consumidores, los órganos de normalización, las
estadísticas de las aseguradoras, las escuelas y el
sector privado.
C. RESPONSABILIDAD POR
PRODUCTOS DEFECTUOSOS
/D UHVSRQVDELOLGDG SRU ORV SURGXFWRV VH UHƄHUH D OD
PDQHUDGHLQGHPQL]DUDORVFRQVXPLGRUHVSHUMXGLFDGRV
SRUSURGXFWRVGHIHFWXRVRV(OFRQVXPLGRUTXHKD\D
VXIULGRXQGDÎRSÆUGLGDRSHUMXLFLRRFDVLRQDGRVSRU
XQ SURGXFWR GHIHFWXRVR SXHGH REWHQHU UHSDUDFLÐQ
por los medios que se describen a continuación.
1. Responsabilidad contractual
Las partes en un contrato pueden determinar
sus derechos en las cláusulas contractuales. El
GHPDQGDQWH TXH KD\D VXIULGR SÆUGLGDV R GDÎRV
derivados de los bienes adquiridos con arreglo a un
FRQWUDWRGHEHSUREDUTXHORVELHQHVQRVHDMXVWDQDOR
estipulado. No obstante, la reclamación de derechos
FRQWUDFWXDOHVSRUYÊDMXGLFLDOSXHGHHVWDUOLPLWDGDHQ
algunas situaciones. Ello puede deberse a ciertas
qUHDOLGDGHVrGHOPHUFDGRRDGRFWULQDVMXUÊGLFDVFRPR
• Los contratos de adhesión. En la mayoría de
ORVFDVRVHVWRVWLHQGHQDIDYRUHFHUDXQDGH
ODVSDUWHV\ORVFRQVXPLGRUHVVHHQIUHQWDQDOD
76
GLV\XQWLYDGHqWRPDUORRGHMDUORrHQFRQMXQWR
sin posibilidad de negociar las condiciones.
• Relatividad del contrato. Esta doctrina excluye
WRGD DFFLÐQ MXGLFLDO GH WHUFHURV EDVDGD HQ HO
FRQWUDWR /RV IDPLOLDUHV GHO DGTXLUHQWH ORV
huéspedes del comprador y los transeúntes
pueden quedar excluidos, por lo que, para
obtener reparación, deberán entablar acciones
para exigir la responsabilidad extracontractual.
• Normas probatorias. Las normas que rigen
la práctica de la prueba también pueden
limitar las demandas de consumidores por
incumplimiento de contrato. Como norma
general, no se admite que las declaraciones
orales anulen las condiciones estipuladas por
escrito en el contrato. Aunque en la mayoría de
las transacciones comerciales se hagan toda
Manual sobre protección del consumidor
FRQRFLPLHQWR GHO FRQMXQWR GH ORV SURFHVRV GH
IDEULFDFLÐQ XWLOL]DGRV SRU HO GHPDQGDGR /D WDUHD
HV FRPSOHMD \ HQWUDÎD JDVWRV FRQVLGHUDEOHV $O
tratarse de una responsabilidad extracontractual, el
demandante debe actuar contra todos los agentes
cuyos actos u omisiones hayan podido contribuir al
qGHIHFWRr TXH KD\D FDXVDGR OD SÆUGLGD R HO GDÎR
FRPRHOIDEULFDQWHHOGLVHÎDGRUGHORVSURGXFWRVHO
IDEULFDQWHGHFRPSRQHQWHVRSURYHHGRUGHPDWHULDV
primas, el distribuidor y el minorista. El demandante
también corre el riesgo de tener que pagar las costas
de la parte que no haya cometido negligencia.
3. Responsabilidad objetiva
/D UHVSRQVDELOLGDG REMHWLYD HV OD TXH LQFXPEH D
todas y cada una de las partes que intervienen en la
FDGHQD GH IDEULFDFLÐQ IDEULFDQWH GH FRPSRQHQWHV
FODVH GH DƄUPDFLRQHV GH SDODEUD QR WRGDV
HOODVIRUPDQSDUWHGHOFRQWUDWRHVFULWR
2. Responsabilidad extracontractual
(O GHUHFKR GH GDÎRV RIUHFH XQD SURWHFFLÐQ MXUÊGLFD
que excede el marco del contrato. Las demandas
por negligencia permiten a los consumidores
VROLFLWDU LQGHPQL]DFLÐQ SRU ODV SÆUGLGDV VXIULGDV D
consecuencia del suministro de productos inseguros.
IDEULFDQWH TXH ORV HQVDPEOD PD\RULVWD \ PLQRULVWD
FRQ UHVSHFWR DO FRQMXQWR GH GDÎRV FDXVDGRV SRU HO
SURGXFWR VLQ SHUMXLFLR GH ODV UHFODPDFLRQHV HQWUH
las partes responsables. Las normas relativas a la
UHVSRQVDELOLGDG REMHWLYD VXUJLHURQ HQ OD VHJXQGD
mitad del siglo XX y establecen la responsabilidad legal
de una parte por los daños, con independencia de la
culpa y sin necesidad de probar la existencia de culpa,
negligencia o intencionalidad. La responsabilidad
REMHWLYDVHLQWURGXMRHQHODFHUYRFRPXQLWDULRFRUSXV
En países que han heredado el common law inglés, la
decisión histórica de la Cámara de los Lores en el caso
Donoghue c. Stevenson (1932) se ha convertido en el
DYDQFH P¾V IDPRVR HQ IDYRU GH ORV FRQVXPLGRUHV
(Q HVH FDVR KLVWÐULFR VH HVWDEOHFLÐ XQD qQXHYDr
UHVSRQVDELOLGDGH[WUDFRQWUDFWXDOGHORVIDEULFDQWHVD
VDEHUXQFRQVXPLGRUSRGÊDGHPDQGDUDXQIDEULFDQWH
con el que no tuviera relación contractual. En ese
FDVR VH FRQƄUPÐ HO GHEHU GH GLOLJHQFLD TXH WHQÊD
XQ IDEULFDQWH FRQ UHVSHFWR DO FRQVXPLGRU R XVXDULR
ƄQDOHV /D GHFLVLÐQ DEULÐ OD YÊD D OD LQWHUSRVLFLÐQ GH
GHPDQGDV GLUHFWDPHQWH FRQWUD HO IDEULFDQWH GH XQ
SURGXFWRGHIHFWXRVR
El demandante (es decir, el consumidor) debe probar:
• La existencia de una obligación del productor
con respecto del consumidor.
• El incumplimiento de esa obligación.
• /RV GDÎRV IÊVLFRV \R SVLFROÐJLFRV VXIULGRV
por la persona o los daños a la propiedad
derivados del incumplimiento.
7RGDV ODV SHUVRQDV SHUMXGLFDGDV SRU SURGXFWRV
GHIHFWXRVRV SXHGHQ SUHVHQWDU XQD GHPDQGD SRU
QHJOLJHQFLD DXQTXH HVWD HV GLIÊFLO GH SUREDU 3DUD
probar que el demandado incumplió su deber
de diligencia, el demandante debe tener un buen
MXUÊGLFRFRP×QGHOD8QLÐQ(XURSHDHQPHGLDQWH
la Directiva relativa a la responsabilidad por los daños
FDXVDGRV SRU SURGXFWRV GHIHFWXRVRV $XQTXH VH
XWLOLFH HO WÆUPLQR GH qUHVSRQVDELOLGDG REMHWLYDr HOOR
QR VLJQLƄFD TXH VH WUDWH GH XQD UHVSRQVDELOLGDG
absoluta. Se desarrolló en gran medida para superar
las restricciones derivadas de la relatividad contractual
\ GH ODV HVSHFLƄFDFLRQHV GH ODV JDUDQWÊDV (O
FRQFHSWR GH UHVSRQVDELOLGDG REMHWLYD SRU SURGXFWRV
GHIHFWXRVRVHVXQDSDUWHDPSOLDPHQWHDFHSWDGDGHO
UÆJLPHQ MXUÊGLFR GH SURWHFFLÐQ GH ORV FRQVXPLGRUHV
y abarca una serie de regímenes de responsabilidad
civil más o menos estrictos. La aplicación práctica de
ODUHVSRQVDELOLGDGREMHWLYDSXHGHYHUVHOLPLWDGDVLVH
LQYRFD qHO HVWDGR GH ORV FRQRFLPLHQWRV FLHQWÊƄFRV \
WÆFQLFRVr FRPR FDXVD GH H[RQHUDFLÐQ YÆDVH P¾V
adelante).
Generalmente, el demandado será responsable con
DUUHJOR D OD GRFWULQD GH OD UHVSRQVDELOLGDG REMHWLYD
aunque no haya culpa, si se puede demostrar que:
• (OSURGXFWRHVGHIHFWXRVR
• Existe una relación de causalidad entre el
GHIHFWR\ORVGDÎRV
• El demandado no puede alegar circunstancias
eximentes (véase más adelante).
IX. Seguridad de los productos y responsabilidad
• (O KHFKR GH TXH HO IDEULFDQWH R HO SURYHHGRU
se hayan comportado con diligencia razonable
no es pertinente. La responsabilidad surge
FXDQGR HO GHIHFWR GHO SURGXFWR FDXVD GDÎR
al usuario. Algunas de las características de la
UHVSRQVDELOLGDGREMHWLYDVRQODVVLJXLHQWHV IDFWRUHVHQWUHORVTXHFDEHGHVWDFDU
• La mayoría de las pruebas de
UHVSRQVDELOLGDG REMHWLYD VH EDVDQ HQ XQD
QRUPD VREUH SURGXFWRV GHIHFWXRVRV TXH
supone la asunción de ciertos riesgos por
el usuario del producto.
• /RV FULWHULRV REMHWLYRV VXHOHQ EDVDUVH HQ
las expectativas del consumidor.
• /RVUHJÊPHQHVGHUHVSRQVDELOLGDGREMHWLYD
tienden a atribuir la responsabilidad a la
SHUVRQDHQPHMRUSRVLFLÐQSDUDFRQWURODUHO
SURGXFWR\DVHJXUDUVHIUHQWHDORVULHVJRV
que entraña.
4. Fundamentos de la responsabilidad
objetiva
$ FRQWLQXDFLÐQ VH GHWDOODQ ORV IXQGDPHQWRV GH OD
UHVSRQVDELOLGDGREMHWLYD
• Es un medio de distribución de los riesgos
inherentes al uso de un producto entre todos
los responsables de la comercialización
de bienes y servicios, evitando que sean
ODV GHVDIRUWXQDGDV YÊFWLPDV TXLHQHV ORV
asuman. En algunos sectores, ello puede
hacerse estableciendo un sistema de seguro
obligatorio, que debe suscribir el productor.
• Se parte del supuesto de que el productor
debería poder repercutir el costo de la
responsabilidad civil, real o potencial (incluido
el costo del seguro), en el precio del producto.
Aun cuando no haya culpa, la responsabilidad
se atribuye a quien tiene mayor capacidad de
asumirla.
• (O SURGXFWRU HV OD SHUVRQD HQ PHMRU SRVLFLÐQ
para obtener aseguramiento. Pocos son los
individuos que contratarían voluntariamente
seguros de daños.
5. ¿Qué es un defecto?
Generalmente, se considera que un producto es
GHIHFWXRVR FXDQGR QR DOFDQ]D HO QLYHO GH LGRQHLGDG
que el consumidor podría legítimamente esperar. Se
considera responsable al proveedor de un producto
VXPLQLVWUDGRHQFRQGLFLRQHVGHIHFWXRVDVTXHFDXVH
GDÎRV'HWHUPLQDUVLXQSURGXFWRHVRQRGHIHFWXRVR
77
es uno de los mayores problemas en las demandas
GHGDÎRVSRUSURGXFWRVGHIHFWXRVRV
Generalmente, para determinar la existencia del
GHIHFWR ORV WULEXQDOHV WLHQHQ HQ FXHQWD YDULRV

• /DIRUPD\ORVƄQHVFRQTXHVHFRPHUFLDOL]ÐHO
producto.
• El envase o envoltorio del producto.
• El uso de marcas en relación con el producto.
• Las instrucciones o advertencias acerca de
la conservación, el uso o el consumo del
producto.
/RVGHIHFWRVSXHGHQVHUGHPXFKRVWLSRVRFKRGHORV
cuales se enumeran a continuación (en algunos casos
puede haber solapamientos entre las categorías):
• Los defectos de fabricación se deben a
XQ HUURU HQ HO SURFHVR GH IDEULFDFLÐQ R D OD
XWLOL]DFLÐQ GH XQD PDWHULD SULPD GHIHFWXRVD
(VWH WLSR GH GHIHFWRV VH GD FXDQGR XQ
producto está bien diseñado, pero debido a
XQ HUURU HQ HO SURFHVR GH IDEULFDFLÐQ R D XQ
error de muestreo en el proceso de prueba,
QR FXPSOH ODV HVSHFLƄFDFLRQHV GH GLVHÎR
6L HO SURGXFWR ƄQDO HV GH PHQRU FDOLGDG TXH
otros productos idénticos salidos de la misma
línea de producción, el productor puede ser
considerado responsable de haber causado la
LUUHJXODULGDG \ QR KDEHU GHWHFWDGR HO GHIHFWR
DQWHV GH TXH HO SURGXFWR IXHUD YHQGLGR DO
FRQVXPLGRU (Q HVRV FDVRV OD GHƄQLFLÐQ
GH qSURGXFWRUr GHO SURGXFWR GHIHFWXRVR
abarcaría toda la cadena de producción,
GHVGH HO IDEULFDQWH KDVWD HO SURYHHGRU DXQ
sin una participación directa en el proceso de
IDEULFDFLÐQ
• +D\ defecto de diseño cuando toda una
línea de productos o todos los productos de
XQ PRGHOR SDUWLFXODU SUHVHQWDQ GHƄFLHQFLDV
peligrosas. Un producto está mal diseñado si
resulta más peligroso de lo que un consumidor
RUGLQDULRHVSHUDUÊDRVLORVEHQHƄFLRVGHULYDGRV
de su diseño no son mayores que los riesgos.
3RGU¾ FRQVLGHUDUVH UHVSRQVDEOH DO IDEULFDQWH
si no actúa con la diligencia debida para
velar por que el producto esté diseñado para
IXQFLRQDU GH PDQHUD VHJXUD /RV IDEULFDQWHV
deben velar por que su producto sea seguro
no solo en el contexto de un uso normal, sino
también en el de otros usos previsibles para
los que no está destinado. Para determinar la
responsabilidad con respecto al producto, los
78
tribunales pueden basarse en una prueba para
FRPSUREDU VL HV qH[FHVLYDPHQWH SHOLJURVRr R
en una combinación de las expectativas del
FRQVXPLGRU\ODYDORUDFLÐQGHOULHVJREHQHƄFLR
SDUDGHWHUPLQDUVLHOGLVHÎRHVGHIHFWXRVR
• Falta de advertencias (O IDEULFDQWH WLHQH
HO GHEHU GH IDFLOLWDU LQVWUXFFLRQHV DGHFXDGDV
sobre el uso seguro de su producto y debe
advertir a los compradores de los peligros
que pueda presentar el producto. Aunque el
SURGXFWRQRVHDGHIHFWXRVRSRUVXGLVHÎRVÊ
SXHGHUHVXOWDUORSRUIDOWDGHWDOHVDGYHUWHQFLDV
(Q DXVHQFLD GH HVWDV HO IDEULFDQWH SXHGH
ser considerado responsable de los daños
FDXVDGRV SRU HO SURGXFWR /RV IDEULFDQWHV
tienen la obligación de realizar ensayos de
seguridad para determinar las advertencias
que deben incluirse en el etiquetado de un
producto. Los ensayos deben simular las
condiciones de uso ordinarias (o incluso
verosímiles). La advertencia no solo debe
abarcar los usos y malos usos probables
de los productos, sino que debe ser clara y
I¾FLOPHQWHFRPSUHQVLEOHDOLQWHJUDUVÊPERORV
imágenes o advertencias en varios idiomas.
• Un defecto en las instrucciones es similar
D OD IDOWD GH DGYHUWHQFLD \D TXH DIHFWD D
OD LQIRUPDFLÐQ IDFLOLWDGD DO FRQVXPLGRU 6LQ
HPEDUJRVHGLIHUHQFLDHQTXHQRVHWUDWDGH
XQDIDOWDGHLQIRUPDFLÐQDFHUFDGHXQSHOLJUR
LQKHUHQWHDOSURGXFWR(QHVWHFDVRHOGHIHFWR
conlleva la creación de un peligro al no indicar
al consumidor la manera de utilizar el producto
Manual sobre protección del consumidor
DTXHOPRPHQWRORVGHIHFWRVQRHUDQFRQRFLGRV
en el sector de producción en cuestión. No
REVWDQWHSRVWHULRUPHQWHORVGHIHFWRVUHVXOWDQ
PHQRV DFHSWDEOHV D PHGLGD TXH PHMRUD OD
práctica general del sector. Así pues, los
SURGXFWRV VH FDOLƄFDQ GH qGHIHFWXRVRVr DO
haber aparecido alternativas o productos de
sustitución más seguros.
• El defecto posterior a la comercialización
concierne a la ausencia de advertencias
de riesgos, de retirada o recuperación de
productos y de otras medidas correctivas
después de haberse detectado un peligro.
/RV IDEULFDQWHV GHEHQ FRQVLGHUDU VHULDPHQWH
la naturaleza y el alcance de las advertencias
TXHGHEHQIRUPXODUFXDQGRWRPDQFRQFLHQFLD
de los riesgos que presenta un producto que
ya ha sido vendido. Esto incluye los riesgos
constatados después de la venta, que el
IDEULFDQWHLJQRUDEDRQRHUDUD]RQDEOHHVSHUDU
que conociera antes de vender el producto.
6. Criterios para la determinación de
defectos
+D\YDULRVFULWHULRVSDUDODGHWHUPLQDFLÐQGHGHIHFWRV
a saber:
• Las expectativas del consumidor. Este
criterio exige que el elemento de peligro de
un producto no exceda el que contempla el
consumidor común que lo adquiere, lo utiliza
o está en contacto con el producto (como los
GH PDQHUD VHJXUD (V GHEHU GHO IDEULFDQWH
dar instrucciones sobre la manera de usar el
producto y advertir de los peligros que supone
no seguir estrictamente las instrucciones.
• El defecto aparecido después de la
comercialización HV HO TXH VH PDQLƄHVWD
después de que el producto se ha puesto
en el mercado. Los riesgos asociados a esta
FODVH GH GHIHFWRV QR VH FRQRFÊDQ FXDQGR VH
comercializó el producto, pero, si se hubieran
conocido, habrían impedido la comercialización
a la luz de las normas de seguridad vigentes
en ese momento. Esta categoría se solapa
FRQ ORV GHIHFWRV EDVDGRV HQ qHO HVWDGR GH
ORV FRQRFLPLHQWRV FLHQWÊƄFRV \ WÆFQLFRVr
(siguiente).
• Los defectos derivados del estado de
ORV FRQRFLPLHQWRV FLHQWÊƄFRV \ WÆFQLFRV
disponibles cuando los productos se
FRPHUFLDOL]DURQ VH qDFHSWDQr UHWURVSHF
QLÎRV SRU HMHPSOR (V IXQGDPHQWDO TXH HO
SURGXFWR VLUYD SDUD ORV ƄQHV RUGLQDULRV SDUD
los que se utiliza.
• Conocimiento presunto del vendedor.
Se plantea la cuestión de si los vendedores
actuarían con negligencia al poner en el
mercado un producto a sabiendas de su
carácter nocivo o peligroso. Este criterio supone
XQFRQRFLPLHQWRJHQHUDO\QRHVSHFÊƄFRVREUH
cada producto. A este respecto, las directrices
17 y 18 de las Directrices de las Naciones
Unidas para la Protección del Consumidor
son pertinentes en el sentido de garantizar la
seguridad durante el almacenamiento de los
ELHQHV\ODQRWLƄFDFLÐQGHORVSRVLEOHVSHOLJURV
• (TXLOLEULR HQWUH ULHVJRV \ EHQHƄFLRV (o
riesgo y utilidad). Se plantea aquí la cuestión
de si el costo de hacer que un producto sea
más seguro es mayor o menor que el riesgo o
el peligro que entraña el producto en su estado
WLYDPHQWH HQ WÆUPLQRV MXUÊGLFRV SRUTXH HQ presente. En los casos en que se considere
IX. Seguridad de los productos y responsabilidad
TXH OD PRGLƄFDFLÐQ GHO SURGXFWR WHQGUÊD XQ
costo mayor que el riesgo que supondría
QR PRGLƄFDUOR HO EHQHƄFLR R OD XWLOLGDG GH
mantener el producto es superior al riesgo y
HO SURGXFWR QR HV GHIHFWXRVR 6LQ HPEDUJR
si se considera que el costo es menor que el
ULHVJR HO EHQHƄFLR R OD XWLOLGDG GH QR UHDOL]DU
OD PRGLƄFDFLÐQ HV PHQRU TXH HO ULHVJR \
HO SURGXFWR VH FRQVLGHUD GHIHFWXRVR HQ VX
estado original.
3DUDGHWHUPLQDUODUHODFLÐQHQWUHULHVJR\EHQHƄFLRVH
WLHQHQHQFXHQWDORVVLJXLHQWHVIDFWRUHV IDEULFDUVHHOSURGXFWRFDXVDQWHGHOGDÎR3RU
a) La utilidad y la deseabilidad del producto;
b) La probabilidad de que el producto cause daño
y la posible gravedad de este;
c) La existencia de un producto alternativo que
cubriría la misma necesidad y no sería tan
peligroso;
79
7. Causas de exoneración de
responsabilidad
(QWHRUÊDODGRFWULQDGHODUHVSRQVDELOLGDGREMHWLYDQR
permite excepciones. No obstante, en la práctica, el
IDEULFDQWHGHOSURGXFWRSXHGHLQYRFDUYDULDVFDXVDV
de exoneración reconocidas, entre ellas:
• El estado de los conocimientos técnicos
\ FLHQWÊƄFRV 3XHGH GHƄQLUVH FRPR HO QLYHO
GH ORV FRQRFLPLHQWRV FLHQWÊƄFRV \ WÆFQLFRV
disponibles en el momento de diseñarse y/o
consiguiente, puede excluir las reclamaciones
por daños derivados de productos antiguos.
6HEDVDHQHODUJXPHQWRGHTXHHOIDEULFDQWH
FXPSOÊDODVQRUPDVYLJHQWHVHQODIHFKDGHOD
IDEULFDFLÐQ/D8QLÐQ(XURSHDHVWDEOHFLÐHVWD
causa de exoneración en la Directiva relativa a
ODUHVSRQVDELOLGDGSRUSURGXFWRVGHIHFWXRVRV
de 1985143, que contemplaba la exoneración
de responsabilidad del demandado si este
G /D FDSDFLGDG GHO IDEULFDQWH SDUD HOLPLQDU
el peligro sin restar utilidad al producto ni
encarecerlo excesivamente.
e) La capacidad del usuario para evitar el peligro.
podía probar “que , en el momento en que el
SURGXFWRIXHSXHVWRHQFLUFXODFLÐQHOHVWDGR
GHORVFRQRFLPLHQWRVFLHQWÊƄFRV\WÆFQLFRVQR
SHUPLWÊDGHVFXEULUODH[LVWHQFLDGHOGHIHFWRr/D
Directiva permitía a los Estados miembros de
la Unión Europea derogar la excepción basada
I (O SUHVXPLEOH FRQRFLPLHQWR GHO SHOLJUR SRU HO HQ qHO HVWDGR GH ORV FRQRFLPLHQWRVr SHUR HQ
usuario. la práctica pocos lo hicieron. Una excepción
importante a la posibilidad de derogación
J /DSRVLELOLGDGGHTXHHOIDEULFDQWHGLVWULEX\DHO
VXUJLÐ GHVSXÆV GHO EURWH GH HQFHIDORSDWÊD
riesgo de pérdidas por medio de los precios o
HVSRQJLIRUPH ERYLQD ((% WDPELÆQ OODPDGD
de seguros.
/D WHRUÊD GH OD UHODFLÐQ HQWUH ULHVJR \ EHQHƄFLR
puede ser muy académica. En la práctica, requiere
inevitablemente un criterio más preciso que el teórico
equilibrio entre costo y riesgo, ya que no existe “una
XQLGDG PRQHWDULD FRP×Qr TXH SHUPLWD PHGLUOR
Concretamente, así puede observarse al estudiar los
HIHFWRV GH ODV PHGLGDV SUHYHQWLYDV HQ HO PDUFR GH
OD IRUPXODFLÐQ GH SROÊWLFDV (VWH WHPD VH WUDWD HQ OD
sección siguiente.
• Productos inevitablemente inseguros. Esta
categoría responde a la imposibilidad, en el
estado actual de los conocimientos humanos,
de hacer que algunos productos sean seguros
para el uso ordinario previsto. Este criterio
se aplica generalmente en el campo de la
PHGLFLQD FXDQGR SRU IDOWD GH RSRUWXQLGDGHV
SDUD DGTXLULU VXƄFLHQWH H[SHULHQFLD PÆGLFD
no hay total garantía de seguridad de un
PHGLFDPHQWRDXQTXHVHFRQVLGHUDMXVWLƄFDGR
qHQIHUPHGDGGHODVYDFDVORFDVrHQHO5HLQR
8QLGR GH *UDQ %UHWDÎD H ,UODQGD GHO 1RUWH
(véase el recuadro 7). La directiva no se aplicaba
hasta entonces a la producción agrícola, pero
la exención se derogó en 1993144.
• Limitación de responsabilidad. Los
IDEULFDQWHVQRSXHGHQHVWDEOHFHUOLPLWDFLRQHV
de responsabilidad. O bien están claramente
prohibidas en las propias normas de
responsabilidad en relación con el producto o
bien la limitación se considera una condición
abusiva en los contratos de consumo.
El productor puede tratar de limitar su
responsabilidad incluyendo advertencias en el
etiquetado, modos de empleo e instrucciones,
aunque ello no le exime automáticamente.
Por consiguiente, sería posible constatar una
143
 'LUHFWLYD&((GHO&RQVHMRGHGHMXOLRGH
relativa a la aproximación de las disposiciones legales,
UHJODPHQWDULDV \ DGPLQLVWUDWLYDV GH ORV (VWDGRV 0LHPEURV
en materia de responsabilidad por los daños causados por
autorizar su comercialización a pesar de SURGXFWRVGHIHFWXRVRVDUWÊFXORH
reconocerse el riesgo médico que entraña. 144
1993/34/CE.
80 Manual sobre protección del consumidor

conducta negligente del consumidor (véase en el momento de la comercialización del

P¾V DGHODQWH qQHJOLJHQFLD FRQFXUUHQWHr \ producto.
atribuirle responsabilidad compartida con el
• Riesgo, culpa concurrente y uso indebido.
productor o excluir la responsabilidad de este.
*HQHUDOPHQWH OD UHVSRQVDELOLGDG REMHWLYD QR
No obstante, esa causa de exoneración no se
permite invocar como causa de exoneración
DSOLFDHQVLWXDFLRQHVHQTXHHOIDEULFDQWHLQFOX\H
HO ULHVJR DVXPLGR SRU HO FRQVXPLGRU MXQWR
un límite de responsabilidad genérico con el
con la culpa concurrente. En la doctrina de
propósito de limitar la responsabilidad legal por
UHVSRQVDELOLGDGREMHWLYDODFXOSDELOLGDGQRHV
ORVGHIHFWRVGHVXVSURGXFWRV'HKHFKRORV
relevante. Sin embargo, en algunas situaciones,
tribunales reconocen que esto podría suponer
se reconocen excepciones basadas en la
una vulneración de la normativa, ya que en una
conducta del consumidor. Son las siguientes:
transacción minorista ordinaria el comprador
del producto no tiene la opción de negociar h) Conducta negligente del consumidor que no
esas condiciones. En esos casos, la limitación VHKDSHUFDWDGRGHOGHIHFWRGHOSURGXFWR
de responsabilidad se considerará nula.
i) Continuación del uso del producto después de
• Plazo de prescripción. Las demandas KDEHUVHGHVFXELHUWRORVGHIHFWRV
relativas a productos antiguos pueden
evitarse utilizando un plazo de prescripción.
(OOR EHQHƄFLDU¾ DO IDEULFDQWH GH SURGXFWRV
TXH WHQJD GLƄFXOWDGHV SDUD HQFRQWUDU GDWRV
DQWLJXRV \ SUHSDUDU VX GHIHQVD /D SHUVRQD
SHUMXGLFDGDGHEHSUHVHQWDUODUHFODPDFLÐQHQ
un plazo de varios años después de producirse
el daño corporal. Sin embargo, en algunos
casos, esa exoneración puede plantear un
SUREOHPD DQWH OD GLƄFXOWDG GH GHWHUPLQDU HO
PRPHQWRHQTXHVHSURGXMRHOGDÎRFRUSRUDO
HVGHFLUODIHFKDGHH[SRVLFLÐQ\DSDULFLÐQGHO
daño. Así sucede en casos en que transcurre
un lapso de tiempo entre la exposición de la
víctima al producto y la aparición del daño. En
ORVFDVRVGHDVEHVWRVLVSRUHMHPSORHOODSVR
puede ser muy largo.
• Recuperación del producto. Debe
llevarse a cabo cuando un producto resulte
excesivamente peligroso o conlleve peligros
imprevistos o no incluya las advertencias
GHELGDVHQVXHWLTXHWDGR(VGHFLUXQGHIHFWR
hará necesaria la recuperación del producto si
IDOWD XQ HOHPHQWR TXH VH FRQVLGHUD HVHQFLDO
SDUDTXHHOSURGXFWRHVWÆFRPSOHWR(OGHIHFWR
SXHGHDIHFWDUDODVFDUDFWHUÊVWLFDVPDWHULDOHVR
DOIXQFLRQDPLHQWR\SXHGHGHEHUVHDOGLVHÎR
XQIDOORGHIDEULFDFLÐQRHQVDPEODMHRDXQPDO
mantenimiento o reparación. La recuperación
GHOSURGXFWRSUHVXQWDPHQWHGHIHFWXRVRSXHGH
ser voluntaria. No obstante, la recuperación
de productos, voluntaria u obligatoria, con
arreglo a la ley, no puede dar lugar a una
limitación de responsabilidad. Puede limitar la
UHVSRQVDELOLGDG D ODUJR SOD]R VL HO IDEULFDQWH
adopta las medidas apropiadas para prevenir
ULHVJRV IXWXURV SHUR HVWH FRQVHUYD SOHQD
UHVSRQVDELOLGDG SRU ORV GHIHFWRV H[LVWHQWHV
M 8VRGHOSURGXFWRHQXQPRGRTXHHOSURGXFWRU
no habría podido razonablemente prever, por
HMHPSOR OD XWLOL]DFLÐQ GH XQ WHQHGRU SDUD
extraer las tostadas de una tostadora eléctrica.
D. LOS SERVICIOS COMO PRODUCTOS
PELIGROSOS
En las Directrices de las Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor, la seguridad se aborda
GHVGHHOSXQWRGHYLVWDGHODVHJXULGDGIÊVLFDSRUOR
TXHHVWHFDSÊWXORVHFHQWUDHQHVHDVSHFWR0XFKRV
servicios, como los servicios médicos, de electricistas,
de instalación de gas y taxis, comportan cierto grado
GH ULHVJR IÊVLFR TXH D PHQXGR VH DERUGD PHGLDQWH
sistemas de concesión de licencias y de seguros, la
DXWRUUHJODPHQWDFLÐQ\ODDFFLÐQMXGLFLDOSULYDGD\QR
mediante el derecho de daños. No obstante, cabe
señalar que, desde el punto de vista de la intervención
UHJXODGRUD DO FRPLHQ]R GH OD FULVLV ƄQDQFLHUD KXER
grandes debates acerca de si el concepto de
productos peligrosos y su regulación debían aplicarse
a los servicios, entendiendo los peligros de manera
P¾V DPSOLD $OJXQRV SURGXFWRV ƄQDQFLHURV VROÊDQ
FDOLƄFDUVH GH qWÐ[LFRVr \ OD 6UD 0HJOHQD .XQHYD
&RPLVDULD(XURSHDSLGLÐTXHVHVLJXLHUDXQHQIRTXH
de seguridad de los productos, estableciendo un
paralelo explícito con el comercio de mercancías
IÊVLFDV DO DƄUPDU qQR FRQƄDPRV HQ OD EXHQD IH GH
ORVFRPHUFLDQWHVGHPHUFDQFÊDVIÊVLFDV\ODSUHVXQWD
vigilancia de los consumidores, sino que exigimos
que un regulador garantice un nivel de seguridad
VDWLVIDFWRULR œ7LHQH HO UHJXODGRU ODV PLVPDV
responsabilidades con respecto al mercado de
VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV PLQRULVWDV" &UHR TXH GHEHPRV
OLPLWDUHOULHVJRGHORVPHUFDGRVƄQDQFLHURV\H[FOXLU
IX. Seguridad de los productos y responsabilidad
GH OD YHQWD FLHUWRV SURGXFWRV FUHGLWLFLRV qWÐ[LFRVr145.
3RU UD]RQHV DQ¾ORJDV FXDQGR GLULJÊD OD 2ƄFLQD
de Protección Financiera del Consumidor de los
Estados Unidos, la Sra. Elizabeth Warren pidió que se
estableciera una comisión encargada de la seguridad
GHORVSURGXFWRVƄQDQFLHURV146. Así pues, la principal
consecuencia del debate parece ser una tendencia
hacia la intervención reguladora antes que hacia las
DFFLRQHVMXGLFLDOHVHQWUHODVSDUWHV
E. LA SEGURIDAD DE LOS
PRODUCTOS EN LAS POLÍTICAS
Y EL DERECHO INTERNACIONAL
En el capítulo V, se sugiere que la legislación de
protección del consumidor no debe ser contraria al
GHUHFKR PHUFDQWLO LQWHUQDFLRQDO FRPR VH DƄUPD D
81
OR TXH HQ DOJXQDV MXULVGLFFLRQHV VH FRQRFH FRPR
qSULQFLSLR GH SUHFDXFLÐQr \ HQ RWUDV qFULWHULR GH
SUHFDXFLÐQr(QDPERVFDVRVODUHGDFFLÐQLQGLFDTXH
OD SUHFDXFLÐQ QR GHEH SURORQJDUVH LQGHƄQLGDPHQWH
en un caso concreto. Debe procurarse aclarar el nivel
de riesgo.
¿Puede el reconocimiento de normas internacionales
VHU HO FDPLQR IXWXUR" /DV GLƄFXOWDGHV SDUD OOHJDU D
un acuerdo acerca de las intenciones asociadas a
la adopción una medida comercial pueden verse
atenuadas, en principio, gracias a la promoción por
OD 20& GH QRUPDV UHFRQRFLGDV LQWHUQDFLRQDOPHQWH
que quedarían así a salvo de ser cuestionadas como
qUHVWULFFLRQHV FRPHUFLDOHV HQFXELHUWDVr (O $FXHUGR
sobre Obstáculos Técnicos al Comercio establece
el principio de que se adopten las normas de “una
LQVWLWXFLÐQ UHFRQRFLGDr FRPR VHUÊD VLQ GXGD OD
Organización Internacional de Normalización (ISO), por
veces, aduciendo que las medidas de protección del
consumidor adoptadas contra las importaciones no
están permitidas por tratarse de barreras al comercio.
/DFO¾XVXODGHqH[FHSFLRQHVJHQHUDOHVrGHODUWÊFXOR;;
del GATT estipula que en el caso de que un producto
presente un riesgo para la salud de las personas,
los animales o las plantas, se permite imponer
restricciones o barreras a las importaciones, siempre
que no se utilicen como “un medio de discriminación
DUELWUDULR R LQMXVWLƄFDEOH HQWUH ORV SDÊVHV HQ TXH
prevalezcan las mismas condiciones, o una restricción
HQFXELHUWDDOFRPHUFLRLQWHUQDFLRQDOr
$GHP¾VHO$FXHUGRVREUHOD$SOLFDFLÐQGH0HGLGDV
HMHPSORPLHQWUDVTXHHO$FXHUGRVREUHOD$SOLFDFLÐQ
GH 0HGLGDV 6DQLWDULDV \ )LWRVDQLWDULDV HQ VX DQH[R
$ HVSHFLƄFD FODUDPHQWH ODV WUHV RUJDQL]DFLRQHV TXH
SRGUÊDQUHGDFWDUODVQRUPDVLQWHUQDFLRQDOHVDHIHFWRV
del Acuerdo. Se trata de la Comisión del Codex
$OLPHQWDULXV OD 2UJDQL]DFLÐQ 0XQGLDO GH 6DQLGDG
Animal y la Convención Internacional de Protección
Fitosanitaria.
Los gobiernos pueden decidir ir más allá de las
QRUPDVLQWHUQDFLRQDOHVVLMXVWLƄFDQTXHHOORUHVSRQGH
DXQREMHWLYRGHSROÊWLFDS×EOLFDY¾OLGR(QODSU¾FWLFD
HVDOJRTXHUHVXOWDVXPDPHQWHGLIÊFLOGHGHWHUPLQDU
FRPR SXVR GH PDQLƄHVWR OD FRQWURYHUVLD FRPHUFLDO
6DQLWDULDV\)LWRVDQLWDULDV$FXHUGR06)XQDQWLJXR
FÐGLJR DO TXH HO WUDWDGR GH OD 2UJDQL]DFLÐQ 0XQGLDO
de Comercio le otorgó su nueva categoría en 1995,
reconoce en su artículo 5.7 que el estado de los
FRQRFLPLHQWRV FLHQWÊƄFRV SXHGH VHU LQVXƄFLHQWH
SDUD HPLWLU XQD GHFLVLÐQ GHƄQLWLYD TXH VXSRQJD HO
bloqueo de un producto, pero permite que se adopte
XQ HQIRTXH EDVDGR HQ HO SULQFLSLR GH SUHFDXFLÐQ
PLHQWUDV VH FODULƄFD HO QLYHO GH ULHVJR (O DUWÊFXOR
HVWLSXOD TXH q>F@XDQGR ORV WHVWLPRQLRV FLHQWÊƄFRV
SHUWLQHQWHV VHDQ LQVXƄFLHQWHV XQ 0LHPEUR SRGU¾
adoptar provisionalmente medidas sanitarias o
ƄWRVDQLWDULDVVREUHODEDVHGHODLQIRUPDFLÐQSHUWLQHQWH
de que disponga ...[pero, en esas circunstancias,
ORV 0LHPEURV@ WUDWDU¾Q GH REWHQHU OD LQIRUPDFLÐQ
DGLFLRQDOQHFHVDULDSDUDXQDHYDOXDFLÐQP¾VREMHWLYD
del riesgo y revisarán en consecuencia, la medida
VDQLWDULD R ƄWRVDQLWDULD HQ XQ SOD]R UD]RQDEOHr (V
145
 .XQHYD05HVWRULQJFRQVXPHUWUXVWLQUHWDLOƄQDQFLDO
services (Lisboa, 27 de abril).
146
relativa a la introducción por la Unión Europea de una
QRUPDVREUHODVDƅDWR[LQDVDSULQFLSLRVGHOSUHVHQWH
siglo147 /DV DƅDWR[LQDV VH HQFXHQWUDQ VREUH WRGR
en los productos agrícolas almacenados y pueden
FDXVDU F¾QFHU GH KÊJDGR <D VH DSOLFDEDQ QRUPDV
LQWHUQDFLRQDOHV FRQ HO ƄQ GH PDQWHQHU \ UHIRU]DU OD
norma relativa a las condiciones de almacenamiento
y otras normas basadas en el Codex Alimentarius u
otras normas nacionales.
8QDQ¾OLVLVUHDOL]DGRSRUHO%DQFR0XQGLDOEDVDGRHQ
datos relativos al comercio y el marco regulatorio de 15
Estados miembros de la Unión Europea y 9 países de
žIULFDLQGLFÐTXHODDSOLFDFLÐQGHODQXHYDQRUPDHQ
la Unión Europea, en lugar de las normas nacionales
existentes, reduciría el riesgo para la salud en 1,4
muertes anuales por 1.000 millones de personas,
147
 2WVXNL7\RWURVSaving Two in a Billion: Quantifying
the Trade Effect of European Food Safety Standards
on African Exports (Grupo de Investigaciones sobre el
 :DUUHQ (  3URGXFW VDIHW\ UHJXODWLRQ DV D PRGHO IRU 'HVDUUROOR GHO %DQFR 0XQGLDO YÆDVH WDPELÆQ 2;)$0
ƄQDQFLDO VHUYLFHV UHJXODWLRQ Journal of Consumer Affairs  6XSSOHPHQWDU\ 0HPRUDQGXP WR 8QLWHG .LQJGRP
42, citado en OCDE, 2009, Financial Consumer Protection: Parliamentary Select Committee on International
Progress ReporW'$)&0)GHDEULO Development.
82
Recuadro 8. ¿Son siempre mejores las normas
más estrictas?
La pregunta parece sorprendente y la respuesta evidente.
La idea de que las normas más estrictas siempre son las
PHMRUHVHVW¾UHFRJLGDHQODGLUHFWUL]SHURHVHWLSRGH
normas pueden ser un instrumento muy poco preciso y
WHQHUXQHIHFWRSHUYHUVRDOQRFRQWHPSODUORVHIHFWRV
en el comercio anteriormente citados. La aplicación de
las normas puede ser muy costosa y es posible que ese
qFRVWR GH RSRUWXQLGDGr YD\D HQ GHWULPHQWR GH RWURV
REMHWLYRV3RUHMHPSORODV'LUHFWLYDVGHOD8QLÐQ(XURSHD
sobre el agua (que generalmente se consideran un éxito)
establecen normas muy exigentes para el agua potable.
(O'LUHFWRU*HQHUDOGHOD2ƄFLQDGHORV6HUYLFLRVGHO$JXD
del Reino Unido describió los niveles establecidos en la
norma relativa a los residuos de plaguicidas en el agua
potable como el equivalente a “una aspirina disuelta en
XQDSLVFLQDROÊPSLFDr\VHÎDOÐTXHHUDXQDQRUPDPLOHV
de veces más estricta que la relativa a los residuos de
plaguicidas en las verduras y hortalizas. El problema
no solo radicaba en el costo que suponía para los
consumidores sino en que la aplicación de una norma
tan estricta conllevaba un costo tan elevado que detraía
recursos de otras operaciones costosas que también
DIHFWDEDQ D OD VDOXG KXPDQD FRPR OD UHSDUDFLÐQ GH
IXJDVJUDQSDUWHGHODVFRQWDPLQDFLRQHVVHGHEHQDODV
Manual sobre protección del consumidor
HVIXHU]RVSDUDDXPHQWDUODVQRUPDVGHVHJXULGDGGH
ORVYHKÊFXORVDƄQGHUHGXFLUODFLIUDGHPLOORQHVGH
muertes (y aún más de heridos) que se producen cada
año149. El problema reside en que, al no ser posible
HQ HVWH PXQGR qOD VHJXULGDG WRWDOr HV QHFHVDULR
GHPRVWUDUORVSUREDEOHVHIHFWRVSRVLWLYRVQHWRVTXH
pueden derivarse de esas actuaciones.
F. PRODUCTOS DE SEGUNDA MANO
En la última generación, ha surgido la cuestión de
los productos de segunda mano, que ha puesto
GH UHOLHYH ORV SRVLEOHV FRQƅLFWRV HQWUH JUDQGHV
principios de políticas públicas. Como indica la
norma ISO para esos productos, hace muchos años
TXHH[LVWHODFLUFXODFLÐQWUDQVIURQWHUL]DGHSURGXFWRV
de segunda mano, una actividad comercial que ha
crecido de manera exponencial. La mayor parte de
los productos de segunda mano (comerciales) son
vendidos o donados por países desarrollados a
países en desarrollo y representan un mercado cuyo
valor se estima en miles de millones de dólares. Los
consumidores celebran tener la posibilidad de adquirir
productos de segunda mano baratos, duraderos y
seguros, como alternativa a productos nuevos más
IXJDV3DUDSRQHUXQHMHPSORGHOPLVPRVHFWRUHQXQ
FDURV\ODGHPDQGDGHHVRVSURGXFWRVHVIXHUWH150. La
país en desarrollo, Filipinas tenía normas de distribución
reutilización puede limitar el uso de vertederos y otras
de agua que exigían el uso de tuberías metálicas rígidas
IRUPDVGHHOLPLQDFLÐQHQORVSDÊVHVH[SRUWDGRUHV151,
de un diámetro preciso. En la práctica, era prácticamente
pero también se corre el riesgo de que los productos
imposible aplicar la norma en los barrios marginales de
0DQLODGRQGHVHXVDEDQJHQHUDOPHQWHWXERVƅH[LEOHV sean peligrosos para los consumidores que los
de goma. Los tubos de goma ilegales permitían distribuir usan y que no se apliquen las mismas normas de
agua a personas que no disponían de ella, mientras que VHJXULGDG8QDIRUPDGHSUHVHUYDUODVRVWHQLELOLGDG
la aplicación estricta de las normas imposibilitaba ese
avance.
Fuente: UNCTAD.
un margen tan pequeño que sería casi imposible de
YHULƄFDU 6LQ HPEDUJR XQ HIHFWR GH HVD QRUPD IXH
OD GLVPLQXFLÐQ HQ XQ   GH ODV H[SRUWDFLRQHV GH
FHUHDOHVIUXWDV\IUXWRVVHFRV\QXHFHVGHžIULFD(O
debate acerca de esa cuestión impregnó, y alteró, las
negociaciones sobre acceso a los mercados.
Esto no quiere decir en absoluto que las normas de
VHJXULGDGQRVHDQXUJHQWHV3RUHMHPSORHOInforme
sobre la situación mundial de la seguridad vial 2015
GH OD 2UJDQL]DFLÐQ 0XQGLDO GH OD 6DOXG FRQFOX\Ð
que solo 46 países (en su mayoría de ingreso alto)
aplican las normas de las Naciones Unidas relativas
al sistema electrónico de control de la estabilidad
de los vehículos148. Es preciso realizar importantes
148
 5HJODPHQWR Q×P + GH OD &RPLVLÐQ (FRQÐPLFD SDUD
(XURSD GH ODV 1DFLRQHV 8QLGDV (O )RUR 0XQGLDO SDUD OD
OD UHXWLOL]DFLÐQ SXHGH HQWUDU HQ FRQƅLFWR FRQ RWUD
(la seguridad, o incluso la contaminación del país
de destino) y surgen problemas hasta en el caso de
productos relativamente exentos de toxicidad, como
las prendas de vestir. La mayoría de las prendas de
YHVWLULPSRUWDGDVHQYDULRVSDÊVHVGHžIULFDVRQGH
VHJXQGDPDQRORTXHGLƄFXOWDHOGHVDUUROORGHXQD
LQGXVWULD GH FRQIHFFLÐQ QDFLRQDO \ GLVPLQX\H ORV
ingresos de aduanas. En consecuencia, muchos
SDÊVHV DIULFDQRV KDQ HVWDEOHFLGR UHVWULFFLRQHV
a las importaciones de segunda mano, como
la prohibición de importar vehículos de más de
tres años de antigüedad en Argelia y Túnez, o de
Armonización de la Reglamentación sobre Vehículos de las
Naciones Unidas es el principal organismo mundial para la
elaboración de normas de seguridad de los vehículos.
149
 206  Informe sobre la situación mundial de la
seguridad vial; véase también véase también Global NC
AP, 2015, Democratizing Car Safety: Road Map for Safer
Cars 2020.
150
 (VSHFLƄFDFLÐQ WÆFQLFD ,62 VREUH FRPHUFLR WUDQVIURQWHUL]R
de bienes de segunda mano ISO/TS 20245 (2014), que
posiblemente se convierta en norma ISO.
151
Ibid.
IX. Seguridad de los productos y responsabilidad 83

las importaciones de ropa interior y colchones en también el desarrollo de buenas prácticas de

Ghana, de todas las prendas de vestir, excepto con producción que integren medidas de supervisión
ƄQHVKXPDQLWDULRVHQ6XG¾IULFD\GHQHXP¾WLFRVHQ antes de que los productos lleguen al mercado.
.HQ\D\0R]DPELTXH152.

La norma ISO relativa a los productos de segunda

mano se estableció a raíz de los estudios realizados
por miembros del Comité sobre Políticas de
Consumo (COPOLCO) y del Comité para los
Países en Desarrollo (DEVCO) de la ISO, que
SXVLHURQ GH PDQLƄHVWR LPSRUWDQWHV SUREOHPDV GHO
FRPHUFLR GH HVRV SURGXFWRV 0HGLDQWH OD QRUPD VH
pretende responder a esos problemas, sentando
las bases para las inspecciones de productos en
los puntos de tránsito y los puertos de entrada
y estableciendo criterios medibles que permiten
HYDOXDUORVSURGXFWRVGHVHJXQGDPDQRFRQHOƄQGH
proteger a los consumidores y el medio ambiente. La
norma puede ser aplicada por la parte importadora
o exportadora o por las autoridades para generar
FRQƄDQ]D HQ ORV SURGXFWRV TXH VRQ REMHWR GH
comercio o donados.

G. CONCLUSIÓN

(OPDUFRMXUÊGLFRHQHOTXHUHSRVDODVHJXULGDGGHORV
productos es uno de los elementos más constantes
de la protección del consumidor, aunque, como
se ha indicado anteriormente, han surgido nuevas
cuestiones desde la revisión de las Directrices
en 1999.

Son necesarios organismos públicos de protección

de los consumidores, ya que el recurso de los
FRQVXPLGRUHV D OD MXVWLFLD HQ HVRV FDVRV VH YH
obstaculizado por el costo del procedimiento (en
tiempo y dinero), que —aunque no siempre– suele ser
desproporcionado con respecto al costo del artículo
\ODPD\RUÊDGHORVFRVWRVDVRFLDGRVDOSHUMXLFLR(Q
otros ámbitos de la protección del consumidor, este
dilema dio lugar a la creación de sistemas alternativos
de solución de controversias, pero estos son más
complicados en el caso de la seguridad de los
productos al ser necesarias evaluaciones técnicas.
$GHP¾V HQ UD]ÐQ GH OD QDWXUDOH]D GH ODV qVHULHVr
GH SURGXFWRV TXH SUHVHQWDQ HO PLVPR GHIHFWR \ HO
consiguiente riesgo de multiplicación de los daños,
resulta claramente necesaria la contribución de las
SROÊWLFDV S×EOLFDV 3RU HO PLVPR PRWLYR FRQƄDU HQ
ODSURWHFFLÐQMXUÊGLFDVRORHQHOQLYHOGHOFRQVXPLGRU
ƄQDOHVXQPHFDQLVPRPHQRVHƄFLHQWHTXHLQFRUSRUDU

152
 /XND]-6HFRQGKDQGJRRGVFRQWULEXFLÐQDOWDOOHU
organizado por el COPOLCO (ISO) sobre cuestiones de la
QRUPDOL]DFLÐQ TXH DIHFWDQ D ORV FRQVXPLGRUHV HQ $FFUD
(Ghana).
84 Manual sobre protección del consumidor

X. La información y la educación de los

consumidores

A. LA INFORMACIÓN Y LA EDUCACIÓN las Directrices, mientras que las respuestas de los

DE LOS CONSUMIDORES miembros de Consumers International suelen ser más
críticas.
(Q HVWH FDSÊWXOR VH HVWXGLDQ MXQWDV OD LQIRUPDFLÐQ
\ OD HGXFDFLÐQ SXHV IRUPDQ XQ FRQWLQXR GHQWUR GHO
FRQMXQWRGHLQVWUXPHQWRVDOVHUYLFLRGHODSURWHFFLÐQ B. LA INFORMACIÓN Y LA EDUCACIÓN
de los consumidores. Pese a que a menudo se DE LOS CONSUMIDORES EN LAS
FRQIXQGHQ R LQFOXVR VH XVDQ FRPR VLQÐQLPRV VRQ DIRECTRICES DE LAS NACIONES
GRV WÆUPLQRV FRQ VLJQLƄFDGRV PX\ GLIHUHQWHV /D UNIDAS PARA LA PROTECCIÓN
educación de los consumidores alude al proceso
DEL CONSUMIDOR
por el que se adquieren conocimientos y habilidades
para gestionar los recursos a disposición de los En las Directrices revisadas, al igual que en la versión
FRQVXPLGRUHV \ VH DGRSWDQ PHGLGDV SDUD UHIRU]DU DQWHULRUORVqSURJUDPDVGHHGXFDFLÐQHLQIRUPDFLÐQ
su competencia en la toma de decisiones. Se centra
GHO FRQVXPLGRUr FRQIRUPDQ XQD VROD VHFFLÐQ 9*
en la comprensión, el desarrollo de habilidades
/D LQIRUPDFLÐQ ƄJXUD HQ OD GLUHFWUL] UHODWLYD D ODV
y la adquisición de conocimientos. En cambio,
qQHFHVLGDGHVOHJÊWLPDVrHHQODTXHVHYLQFXODD
OD LQIRUPDFLÐQ GH ORV FRQVXPLGRUHV VH UHƄHUH D
ODVqHOHFFLRQHVrHQODVHFFLÐQ,9q3ULQFLSLRVSDUDXQDV
OD IDFLOLWDFLÐQ GH GDWRV UHODWLYRV D SURGXFWRV R
EXHQDVSU¾FWLFDVFRPHUFLDOHVrFRQFUHWDPHQWHHQHO
transacciones concretas para que aquellos puedan
HSÊJUDIHq'LYXOJDFLÐQ\WUDQVSDUHQFLDrGLUHFWUL]F
tomar decisiones sobre sus compras. También
en la sección V.A sobre “Políticas nacionales para la
SXHGHKDFHUUHIHUHQFLDDORVGDWRVVREUHHOGHUHFKR
aplicable o el organismo encargado de regular un
VHFWRU GHWHUPLQDGR $VÊ SXHV OD LQIRUPDFLÐQ GH
ORV FRQVXPLGRUHV qVH HQPDUFD HQ XQD VLWXDFLÐQr
mientras que la educación de los consumidores es
XQ UHTXLVLWR SUHYLR SDUD XVDU GH PDQHUD HIHFWLYD OD
LQIRUPDFLÐQIDFLOLWDGDDORVFRQVXPLGRUHV
Al analizar estos conceptos próximos y su aplicación,
tenemos la suerte de contar con dos estudios globales
relativamente recientes sobre la protección de los
consumidores, de 2012 y 2013, que presentan los
SURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUrGLUHFWULFHVE\F
GRQGHFRQFUHWDPHQWHVHKDEODGHqLQIRUPDFLÐQFODUD
\ RSRUWXQDr HQ OD GLUHFWUL]  FRQ OD H[SUHVLÐQ
“las prácticas de promoción empleadas en la
FRPHUFLDOL]DFLÐQ \ OD YHQWDr \ HQ OD GLUHFWUL]  HQ
OD TXH VH H[KRUWD D TXH VH qGLIXQG>D@ OLEUHPHQWH
LQIRUPDFLÐQ H[DFWD VREUH WRGRV ORV DVSHFWRV GH ORV
SURGXFWRV GH FRQVXPRr /DV GLUHFWULFHV  \ 
WUDWDQ GH OD LQIRUPDFLÐQ PHGLRDPELHQWDO 7DPELÆQ
se menciona en relación con algunos sectores
HVSHFÊƄFRV HQ OD VHFFLÐQ 9- UHODWLYD D ORV VHUYLFLRV
resultados obtenidos en un número similar de países. ƄQDQFLHURVGLUHFWUL]HDODERUGDUODFRPXQLFDFLÐQ
(O HVWXGLR GH OD 81&7$' GH  IXH FRQFHELGR
para que sus resultados contribuyeran a la revisión de
ODV'LUHFWULFHV\UHFLELÐFRQMXQWRVGHUHVSXHVWDV
IXQGDPHQWDOPHQWH GH ORV *RELHUQRV153. Al mismo
tiempo, Consumers International hizo una encuesta
entre sus miembros de todo el mundo y recibió
GHSRVLEOHVFRQƅLFWRVGHLQWHUHVHVHQODGLUHFWUL]K
UHODWLYDDODVUHPHVDV\HQODGLUHFWUL]UHIHULGDDORV
servicios públicos.
(Q FXDQWR D OD HGXFDFLÐQ ODV UHIHUHQFLDV VRQ HQ
gran medida las mismas, pues aparece como una
GH ODV qQHFHVLGDGHV OHJÊWLPDVr GLUHFWUL]  I HQ ODV
respuestas de 72 asociaciones de consumidores de 60
secciones IV.G (directriz 11 d)); V (directriz 14 i)); en la
países154. Cada uno de estos estudios tiene su propia
QXHYD VHFFLÐQ 9- UHODWLYD D ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV
tendencia natural: las respuestas de los Gobiernos
FRQ P¾V GHWDOOHV TXH OD LQIRUPDFLÐQ DO DEDUFDU ORV
suelen ser optimistas con respecto a la aplicación de
FRQRFLPLHQWRV ƄQDQFLHURV E¾VLFRV GLUHFWUL]  G \
153
UNCTAD, 2013, Informe sobre la aplicación de las
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor (1985-2013), nota de la secretaría de la
ODHGXFDFLÐQƄQDQFLHUDGLUHFWUL]\HQODVHFFLÐQ
9. FRQFUHWDPHQWH HQ OD GLUHFWUL]  GH VXHUWH TXH
FRPSUHQGHWRGDXQDVHULDGHVHFWRUHVHVSHFÊƄFRV
81&7$'7'%&,&/3
154
Consumers International, 2013, The State of Consumer $VÊSXHVODLQIRUPDFLÐQ\ODHGXFDFLÐQVRQHOHPHQWRV
Protection Around the World. IXQGDPHQWDOHV GH ODV 'LUHFWULFHV TXH DGTXLULHURQ
X. La información y la educación de los consumidores
mayor protagonismo durante la revisión de 2015, lo
FXDO UHƅHMD VX LPSRUWDQFLD VXE\DFHQWH DVÊ FRPR OD
importancia que se ha concedido en el transcurso
de la última década a los asuntos relacionados con
ODGLYXOJDFLÐQGHLQIRUPDFLÐQ\ODLQWHUSUHWDFLÐQGHOD
LQIRUPDFLÐQGLYXOJDGDSRUSDUWHGHORVFRQVXPLGRUHV
C. LA TRANSMISIÓN DEL RIESGO
$O GLVHÎDU XQD SROÊWLFD GH LQIRUPDFLÐQ GH ORV
consumidores apropiada, hay que tener en cuenta
sus necesidades al respecto, su comportamiento
D OD KRUD GH UHFDEDU LQIRUPDFLÐQ \ VX FRPSHWHQFLD
SDUDYDORUDUODLQIRUPDFLÐQDOWRPDUGHFLVLRQHVVREUH
sus compras. El modo adecuado de abordar estos
DVSHFWRV YDUÊD HQ IXQFLÐQ GH ODV FDUDFWHUÊVWLFDV GH
ORV FRQVXPLGRUHV SRU HMHPSOR HO QLYHO GH LQJUHVRV
la educación, la edad, el sexo y la cultura) e incluso
de una persona a otra dentro de cada una de esas
categorías.
1R LPSRUWD HO WLSR R OD FDQWLGDG GH LQIRUPDFLÐQ
que se ponga a disposición del consumidor, pues
no hay garantía de que este acabe tomando una
decisión basada en una valoración completa y
racional de ella. A menudo se cree que la educación
del consumidor aumenta su capacidad de obtener
\ YDORUDU OD LQIRUPDFLÐQ VREUH ELHQHV \ VHUYLFLRV155.
Ahora bien, los productos han ido ganando en
variedad, no solo a medida que han aumentado los
ingresos, sino también a medida que los mercados
han anidado en ámbitos anteriormente caracterizados
por la prestación de servicios estatales, tales como las
telecomunicaciones, la electricidad, los seguros y las
pensiones. En paralelo al proceso de ampliación del
¾PELWRGHOPHUFDGRODLQIRUPDFLÐQVHWUDQVPLWHFDGD
vez menos de manera presencial y más de manera
virtual. Como se analiza en el capítulo III sobre el
derecho de la protección del consumidor, la respuesta
de muchos Estados ha consistido en tratar de dotar a
los consumidores de conocimientos especializados a
ƄQGHHTXLOLEUDUHOPHUFDGRFRQODFRPSHWHQFLDGHORV
qFRQVXPLGRUHVHPSRGHUDGRVr
La guía de políticas de consumo de la OCDE enumera
una serie de intervenciones de las autoridades y las
155
 $PRGRGHHMHPSORHOHVWXGLRUHDOL]DGRHQHOPDUFRGHOD
LQLFLDWLYD FRQWUD OD IDOVLƄFDFLÐQ GH OD &¾PDUD GH &RPHUFLR
Internacional indica que los consumidores evitan adquirir
ELHQHV IDOVLƄFDGRV FXDQGR WLHQHQ P¾V LQIRUPDFLÐQ \
mayor conciencia de los riesgos que conllevan para
VX VDOXG \ VHJXULGDG ,&& %$6&$3  Consumer
Attitudes and Perceptions on Counterfeiting and Piracy,
SXHGH FRQVXOWDUVH HQ KWWSZZZLFFZERRUJDGYRFDF\
FRGHVDQGUXOHVEDVFDSFRQVXPHUDZDUHQHVVFRQVXPHU
perceptions/).
85
SDUWHV LQWHUHVDGDV SDUD PHMRUDU OD DGRSFLÐQ GH
decisiones de los consumidores156(QRWURVHMHPSORV
VHFLWDQSODQHVGHWHOHIRQÊDHQ$XVWUDOLDVHUYLFLRVGH
,QWHUQHW \ WHOHYLVLÐQ HQ &KLOH IDFWXUDV GH FRQVXPR
GHHQHUJÊDHQ)UDQFLDHLQIRUPDFLÐQVREUHWDUMHWDVGH
crédito en el Reino Unido, que a su vez toma prestada
OD LGHD GHO qFXDGUR UHVXPHQr GH OD OHJLVODFLÐQ
HVWDGRXQLGHQVH HQ PDWHULD GH LQIRUPDFLÐQ YHUD] HQ
ORV SUÆVWDPRV &XDQWRV P¾V HMHPSORV VH SRQJDQ
con mayor insistencia surge la siguiente pregunta:
¿pueden todos los consumidores ser expertos en
WRGRVHVWRV¾PELWRV\WRGRHOWLHPSR"/DUHVSXHVWD
TXH VH FRQMHWXUD P¾V DGHODQWH HV qQRr DXQTXH
muchos pueden llegar a estar razonablemente
IDPLOLDUL]DGRVFXDQGRORQHFHVLWDQ(QFXDOTXLHUFDVR
HVSUREDEOHTXHHVWDIDPLOLDULGDGWHQJDXQDGXUDFLÐQ
limitada y, en el caso de algunos productos, nunca
OOHJXHDVHUVXƄFLHQWH
En la última década se ha criticado con dureza la
SROÊWLFD GH FRQƄDU HQ OD GLYXOJDFLÐQ FRPR SULQFLSLR
IXQGDPHQWDOGHODSURWHFFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHVHQ
SDUWHDUDÊ]GHODFULVLVƄQDQFLHUDPRPHQWRHQHOTXH
quedó claro que los consumidores apenas entendían
ORV FRPSURPLVRV ƄQDQFLHURV D PHQXGR LPSRUWDQWHV
que habían asumido al adquirir determinados
SURGXFWRVƄQDQFLHURV(QXQGRFXPHQWRGHOD2&'(
GHVHH[SOLFDTXHODFUHFLHQWHFRPSOHMLGDGGHORV
SURGXFWRV ƄQDQFLHURV D OR ODUJR GHO DQWHULRU GHFHQLR
XQLGD D ODV LQQRYDFLRQHV ƄQDQFLHUDV \ D OD FDGD YH]
PD\RUWUDQVPLVLÐQGHOULHVJRƄQDQFLHURDORVKRJDUHV
KDQ HMHUFLGR XQD HQRUPH SUHVLÐQ \ KDQ FDUJDGR
grandes responsabilidades sobre las espaldas de
ORV FRQVXPLGRUHV GH SURGXFWRV ƄQDQFLHURV HQ ODV
últimas décadas157. El mismo estudio concluyó que
ORV FRQRFLPLHQWRV ƄQDQFLHURV E¾VLFRV QR VXVWLWX\HQ
a los marcos reguladores y de protección de los
FRQVXPLGRUHVGHSURGXFWRVƄQDQFLHURV(QSDUWLFXODU
se ha hecho más patente la importancia de supervisar
HO qFRPSRUWDPLHQWR GH ORV PHUFDGRVr D OD OX] GH OD
UHFLHQWHFULVLVƄQDQFLHUDHQODTXHORVFRQVXPLGRUHV
GHVLQIRUPDGRV VH FRQYLUWLHURQ HQ REMHWLYRV I¾FLOHV
de las prácticas abusivas de venta y adquirieron
productos crediticios claramente inapropiados para
ellos.
D. LA INFORMACIÓN DE LOS
CONSUMIDORES
/DLQIRUPDFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHVSHUVLJXHIDFLOLWDU
LQIRUPDFLÐQ REMHWLYD H LPSDUFLDO D ORV FRQVXPLGRUHV
156
OCDE, 2010, Consumer Policy Toolkit.
157
OCDE, 2009, Financial Literacy and Consumer Protection:
Overlooked Aspects of the Crisis.
86
HQHOSXQWRGHYHQWDDƄQGHTXHSXHGDQGHFLGLUFX¾O
de los productos y servicios puestos a su disposición
SRU QXPHURVDV PDUFDV VH DGDSWDU¾ PHMRU D VXV
necesidades. A medida que aumentan las compras
por Internet y hay una menor interacción personal,
e incluso menos posibilidades de examinar bienes
IÊVLFRVODFDOLGDGGHODLQIRUPDFLÐQIDFLOLWDGDDGTXLHUH
mayor importancia.
(VWDV VRQ DOJXQDV GH ODV IRUPDV HQ TXH VH SRQH
LQIRUPDFLÐQDGLVSRVLFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHV
• La experiencia personal con los productos y
VHUYLFLRVRSRUERFDGHIDPLOLDUHV\DPLJRV
• Las noticias aparecidas en los medios de
comunicación (por contraposición a la
Manual sobre protección del consumidor
• Las reseñas escritas por homólogos, los sitios
que realizan comparativas y las reseñas de
ORVFRQVXPLGRUHVIRUPDWRVTXHKDQYLYLGRXQ
DXJH UHFLHQWHPHQWH JUDFLDV D OD IDFLOLGDG GH
acceso a través de Internet.
5HVXOWD HVSHFLDOPHQWH QHFHVDULR LQIRUPDU D ORV
consumidores cuando:
• Los productos representan una parte relativa
mente elevada de sus gastos.
• /RVSURGXFWRVVRQWÆFQLFDPHQWHFRPSOHMRV
• No hay base sobre la cual puedan hacer una
valoración en el punto de venta.
• Los consumidores apenas tienen conocimien
tos previos del rendimiento requerido.
SXEOLFLGDGSDJDGD3DUWHGHHVWDLQIRUPDFLÐQ
SXHGH KDEHU VLGR LQWURGXFLGD HQ XQ HMHUFLFLR
de relaciones públicas de las empresas y, en
consecuencia, puede haber equívocos a la
hora de distinguir la publicidad de la educación
R OD LQIRUPDFLÐQ /RV LQIRUPHV S×EOLFRV ORV
grupos de consumidores, los periodistas, las
publicaciones especializadas en consumo
y otras entidades no comerciales pueden
JHQHUDULQIRUPDFLÐQLQGHSHQGLHQWH
• Las etiquetas obligatorias como las que
acompañan a los alimentos, los plaguicidas,
ORV SURGXFWRV GHO WDEDFR ORV I¾UPDFRV \
P¾VUHFLHQWHPHQWHODVHWLTXHWDVGHHƄFLHQFLD
• Los consumidores tratan de tomar decisiones
ÆWLFDVHQUHODFLÐQSRUHMHPSORFRQODVGLPHQ
siones medioambientales o sociales de la pro
ducción.
Con la expansión del comercio internacional y del co
mercio electrónico, resulta cada vez más importante
TXHVHDSOLTXHQODVPLVPDVQRUPDVDODLQIRUPDFLÐQ
TXHDFRPSDÎDORVSURGXFWRVIÊVLFDPHQWHLPSRUWDGRV
\DODLQIRUPDFLÐQIDFLOLWDGDHOHFWUÐQLFDPHQWHSRU,Q
WHUQHW/DVGLIHUHQWHVIXHQWHVGHLQIRUPDFLÐQQRUHFL
ben un trato homogéneo dentro de los Estados y en
ORV GLVWLQWRV (VWDGRV OR FXDO SRQH GH PDQLƄHVWR OD
relevancia de la recientemente introducida “necesidad
energética.
• Los sistemas de etiquetado voluntario
diseñados por órganos independientes para
determinados productos o con determinadas
ƄQDOLGDGHV FRPR ORV VLVWHPDV GH HWLTXHWDGR
ecológico.
• Los anuncios y las campañas promocionales
que pueden o no estar reguladas por ley o
códigos de prácticas voluntarios.
• /D LQIRUPDFLÐQ SXEOLFDGD HQ ,QWHUQHW SRU
empresas dedicadas al comercio electrónico.
• /D LQIRUPDFLÐQ FRPSDUDWLYD IDFLOLWDGD SRU
asociaciones de consumidores independientes
en publicaciones dirigidas a sus miembros (este
IRUPDWR KD DGTXLULGR PD\RU SURWDJRQLVPR
durante la última década en la medida en
que se ha ampliado el ámbito en el que los
FRQVXPLGRUHVWRPDQGHFLVLRQHVSRUHMHPSOR
el sector minorista de la energía y los servicios
OHJÊWLPDr GH OD GLUHFWUL]  M TXH DOXGH D q>X@Q JUDGR
de protección para los consumidores que recurran al
FRPHUFLRHOHFWUÐQLFRTXHQRVHDLQIHULRUDORWRUJDGR
HQRWUDVIRUPDVGHFRPHUFLRr3RUORJHQHUDOODVOH\HV
de etiquetado obligatorio son aplicables por igual a los
productos importados y a los productos de produc
ción nacional.
6L ELHQ ORV HVIXHU]RV SRU PHMRUDU OD GLYXOJDFLÐQ GH
LQIRUPDFLÐQKDQVXUWLGRHIHFWRVHKDJHQHUDGRORTXH
ORVIUDQFHVHVGHQRPLQDQ“le paradoxe du formalisme”
en el sentido de que la comunicación excesiva de
LQIRUPDFLÐQUHVSRQGHDODQHFHVLGDGGHFXPSOLUFRQODV
REOLJDFLRQHVOHJDOHVSHURqFLHJDrDORVFRQVXPLGRUHV
8Q HVWXGLR VXGDIULFDQR VXJLHUH TXH OD GHPDQGD GH
SURGXFWRV ƄQDQFLHURV SXHGH FDHU VHJ×Q HO WDPDÎR
del menú: “los menús grandes pueden desincentivar
la toma de decisiones al generar sentimientos de
FRQƅLFWRHLQGHFLVLÐQTXHOOHYDQDSRVSRQHUODGHFLVLÐQ
RDQRWRPDUQLQJXQDr158. Por motivos como este, se
viene reconociendo cada vez más que no basta con
ƄQDQFLHURV 3DUD WUDQVPLWLU FRQƄDQ]D OD
158
LQIRUPDFLÐQ \ HO DVHVRUDPLHQWR GHEHQ VHU  %HUWUDQG 0 \ RWURV  q:KDWpV DGYHUWLVLQJ FRQWHQW
ZRUWK" (YLGHQFH IURP D FRQVXPHU FUHGLW PDUNHWLQJ ƄHOG
LQGHSHQGLHQWHV\REMHWLYRV\GHEHQSUHVHQWDUVH H[SHULPHQWr Quarterly Journal of Economics 125(1):
en interés del consumidor. págs. 263 a 306.
X. La información y la educación de los consumidores 87

GHMDUOR WRGR D OD PHUD UHYHODFLÐQ GH LQIRUPDFLÐQ R recomendadas. Se contemplan cada vez más los
la educación. El resultado en términos de políticas VLVWHPDV GH qVHP¾IRURVr FRQ HWLTXHWDV R PDUFDV
es que se está haciendo hincapié de nuevo en la
responsabilidad de asesorar en sectores que venden
SURGXFWRV FRPSOHMRV OR FXDO D VX YH] SODQWHD OD
cuestión de los sistemas retributivos y los incentivos
SDUDRIUHFHUXQDVHVRUDPLHQWRREMHWLYR159.
En algunos aspectos, los problemas son cada vez más
GLIÊFLOHV GH JHVWLRQDU QR VROR SRUTXH OD LQIRUPDFLÐQ
IDFLOLWDGD SRU ,QWHUQHW QR VH SUHVWD D SUHJXQWDV \
H[SOLFDFLRQHV VLQR WDPELÆQ SRUTXH HO IDFWRU WLHPSR
UHVWD HIHFWLYLGDG D JUDQ SDUWH GH OD LQIRUPDFLÐQ (Q
otras ocasiones, tomamos nota de los estudios que
indican que, ante la presión de que “caduque la
VHVLÐQrLQLFLDGDHQOÊQHDORVFRQVXPLGRUHVQRVHOHHQ
los términos y condiciones160.
E. CUESTIONES FUNDAMENTALES EN
RELACIÓN CON EL ETIQUETADO
1. Etiquetado obligatorio
El etiquetado es en la actualidad un aspecto regido
en la mayoría de países por una regulación legal de
REOLJDGRFXPSOLPLHQWR/DVOH\HVGHHWLTXHWDGRƄMDQ
HO FRQWHQLGR \ OD IRUPD GH OD LQIRUPDFLÐQ TXH GHEH
IDFLOLWDUVH(QRFDVLRQHVVHHVSHFLƄFDHOWDPDÎRGHOD
HWLTXHWD \ ODV DGYHUWHQFLDV HVSHFÊƄFDV SRU HMHPSOR
advertencias sanitarias en los productos del tabaco o
advertencias para personas con alergias alimentarias
HVSHFÊƄFDV HQ ODV HWLTXHWDV GH ORV SURGXFWRV GH
alimentación. Se recurre cada vez más al etiquetado
SDUD ORJUDU REMHWLYRV GH SROÊWLFD S×EOLFD \D VHDQ GH
FDU¾FWHUSURPRFLRQDOFRPRVRQXQDPHMRUQXWULFLÐQ
RXQPHMRUXVRGHODHQHUJÊDRGHGHVLQFHQWLYDFLÐQ
FRPRODVHWLTXHWDVGHODVFDMHWLOODVGHFLJDUULOORVHQODV
TXHVHDGYLHUWHGHTXHqIXPDUPDWDr
El etiquetado de los productos de alimentación
es uno de los ámbitos prioritarios en los que se
aplica la regulación legal de obligado cumplimiento.
$GHP¾V GH ORV UHTXLVLWRV KDELWXDOHV VREUH OD IHFKD
GH IDEULFDFLÐQ OD IHFKD GH FDGXFLGDG HO QRPEUH \
ODGLUHFFLÐQGHOIDEULFDQWHHOSHVRODFDQWLGDG\ORV
ingredientes utilizados, muchos países han pasado a
OD VLJXLHQWH IDVH FRQVLVWHQWH HQ H[LJLU XQ HWLTXHWDGR
nutricional obligatorio en la parte delantera del envase
basado en el concepto de las cantidades diarias
159
Grupo de los 20/OCDE, 2011, High-Level Principles for
Consumer Protection in Financial Services.
160
Citizens Advice, 2015, Personal Data Empowerment:
Time for a Fairer Data Deal?, puede consultarse en
KWWSVZZZFLWL]HQVDGYLFHRUJXNSHUVRQDOGDWD
HPSRZHUPHQWWLPHIRUDIDLUHUGHDO
URMDV ¾PEDU R YHUGHV )XHURQ GHVDUUROODGRV HQ HO
Ecuador y se utilizan en Estados Unidos, donde se
KD UHGXFLGR OD LQIRUPDFLÐQ HQ ODV HWLTXHWDV GH ORV
SURGXFWRV GH DOLPHQWDFLÐQ SDUD VLPSOLƄFDU \ IDFLOLWDU
la comprensión161.
2. Etiquetado voluntario
0XFKRV *RELHUQRV HVW¾Q HPSH]DQGR D LQFRUSRUDU
normas privadas en las políticas y la legislación y a
UHFRQRFHUODV GH GLVWLQWDV PDQHUDV $XQTXH OD 20&
reconoce la validez de las normas internacionales en
cuestiones de etiquetado, como ya se ha señalado,
HO¾PELWRHQTXHODVQRUPDVDSOLFDEOHVVXUWHQHIHFWR
HQ HO PDUFR GH ODV UHJODV GH OD 20& YLHQH OLPLWDGR
SRU HO DOFDQFH GH OD MXULVGLFFLÐQ GH OD 20& TXH HQ
este caso se circunscribe a las características de los
productos y no se extiende a los procesos y métodos
de producción. Si con el etiquetado se desea abarcar
los procesos y métodos de producción, como sucede
FDGDYH]FRQPD\RUIUHFXHQFLDHOIRFRVHWUDVODGDD
ODVPHGLGDVYROXQWDULDVFRPRODVTXHIRUPDQSDUWHGH
la política de responsabilidad social de las empresas
y la adopción de normas internacionales, en particular
las de la ISO162.
/RVVLVWHPDVGHHWLTXHWDGRYROXQWDULRGDQLQIRUPDFLÐQ
tanto de las características del producto como de
los métodos de producción. La puesta en práctica
de estos sistemas recae a menudo en un órgano
de etiquetado independiente con la colaboración
de los comerciantes implicados y, en ocasiones, las
asociaciones de consumidores. Los sistemas de
etiquetado ecológico voluntario constituyen un buen
HMHPSOR 6H KDQ SRSXODUL]DGR FRPR HVWUDWHJLD SDUD
LQIRUPDU D ORV FRQVXPLGRUHV GH ODV FDUDFWHUÊVWLFDV
respetuosas con el medio ambiente de los productos
que adquieren, utilizan y desechan, incluidas las
FXHVWLRQHVUHODFLRQDGDVFRQHOUHFLFODMH\HOƄQGHOD
vida útil.
Algunos de los primeros sistemas de etiquetados
LQIRUPDWLYRV YROXQWDULRV IXHURQ HO VLVWHPD VXHFR
q9'1r FUHDGR HQ  \ DGRSWDGR LQLFLDOPHQWH
161
Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos, 2008,
Marketing Food to Children and Adolescents.
162
Una de las más conocidas es la ISO 26000, Guía de
responsabilidad social (2012). Abarca el medio ambiente,
las condiciones laborales, los derechos humanos y las
cuestiones relacionadas con los consumidores. En esta
×OWLPDVHFFLÐQVHKDFHUHIHUHQFLDDODV'LUHFWULFHVDODOXGLUD
ODV qQHFHVLGDGHV OHJÊWLPDV GH ORV FRQVXPLGRUHVr UHVSHFWR
GHODVFXDOHVVHDƄUPDTXHq(VWRVSULQFLSLRVGHSURWHFFLÐQ
del consumidor están redactados y detallados a lo largo
del texto de las Directrices de las Naciones Unidas y se
UHIHUHQFLDQFRP×QPHQWHFRPRoGHUHFKRVGHOFRQVXPLGRUpr
88 Manual sobre protección del consumidor

SRU ORV SDÊVHV QÐUGLFRV OD PDUFD MDSRQHVD -DSDQ 3. Los criterios de la información
,QGXVWULDO 6WDQGDUGV -,6 HQ SURGXFWRV GHVWLQDGRV sobre los productos
DO FRQVXPR \ OD PDUFD DOHPDQD q%ODXH (QJHOr
¾QJHO D]XO TXH GLVWLQJXÊD D ORV SURGXFWRV EDMRV
en emisiones que generaban menos residuos que
los productos equiparables. Desde entonces se
ha desarrollado una amplia gama de sistemas de
etiquetado ecológico en los que se ha pasado
progresivamente de las meras características del
SURGXFWRDORVPÆWRGRVGHSURGXFFLÐQ3RUHMHPSOR
OD,6($/HVXQDDOLDQ]DIRUPDGDSRUYDULDVHQWLGDGHV
normalizadoras y órganos de acreditación que
valoran la sostenibilidad utilizando códigos de buenas
prácticas basados en los principios de credibilidad de
la ISEAL163 como son, entre otros, la sostenibilidad,
OD PHMRUD OD LPSDUFLDOLGDG OD WUDQVSDUHQFLD \ OD
accesibilidad. A pesar de las limitaciones sobre
medidas comerciales que se puedan adoptar sobre
H[SRUWDGRUHVH[WUDQMHURVHQUHODFLÐQDORVSURFHVRV\
métodos de producción, los Gobiernos siguen siendo
libres de adoptar estándares para el mercado interno.
&KLQD SRU HMHPSOR KD DGRSWDGR UHFLHQWHPHQWH ORV
principios de la ISEAL. El desarrollo de estos principios
VH DMXVWD D OD GLUHFWUL]  TXH GLVSRQH TXH q>G@HEH
IRPHQWDUVH OD HODERUDFLÐQ GH QRUPDV \ FÐGLJRV GH
SXEOLFLGDG DGHFXDGRV SDUD UHJODPHQWDU \ YHULƄFDU
ODV DƄUPDFLRQHV TXH VH KDFHQ HQ UHODFLÐQ FRQ HO
PHGLRDPELHQWHr\TXHORV*RELHUQRVqGHEHQDGRSWDU
PHGLGDV FRQWUD OD LQIRUPDFLÐQ R ODV DƄUPDFLRQHV
capciosas en relación con el medio ambiente en
las actividades de publicidad y otras actividades de
FRPHUFLDOL]DFLÐQr
La UNCTAD tiene constancia de que varios países
siguen sin contar con disposiciones en materia de in
IRUPDFLÐQVREUHHOLPSDFWRDPELHQWDOGHPRGRTXH
incumplen los requisitos de la directriz 30 anterior
mente señalados, y Consumers Internacional observó
HQ HO HVWXGLR FLWDGR TXH VROR HO   GH ORV SDÊVHV
que respondieron exigían que se diera a conocer el
consumo energético de los electrodomésticos. Una
FODUD PD\RUÊD GH SDÊVHV GH LQJUHVR EDMR VHJXÊDQ XQ
HQIRTXHYROXQWDULRSHURHVWDSRVWXUDQRHUDH[FOXVLYD
de los países en desarrollo en la medida en que el
GHORVSDÊVHVGHLQJUHVRDOWRWDPSRFRREOLJDEDQ
DUHYHODUHOFRQVXPRHQHUJÆWLFRVLELHQHOKDEÊD
IDFLOLWDGRGLUHFWULFHV6HUHJLVWUDURQDOJXQDVLQLFLDWLYDV
y campañas esporádicas en este campo (Consumers
(Q WHRUÊD GHEHUÊD VHU P¾V I¾FLO FRPXQLFDU OD
LQIRUPDFLÐQ HQ  TXH HQ  DÎR HQ HO TXH
se aprobaron las Directrices, puesto que se puede
SXEOLFDU LQIRUPDFLÐQ GHWDOODGD HQ ORV VLWLRV ZHE 6L
ELHQ SRGUÊD GHFLUVH TXH OD LQIRUPDFLÐQ SXEOLFDGD
en la red puede discriminar a los consumidores que
carecen de acceso a Internet, el hecho de que se
SXHGD FRQVXOWDU HQ OÊQHD HVWD LQIRUPDFLÐQ GHWDOODGD
debería ayudar a las autoridades reguladoras y
proteger indirectamente a los consumidores. Así
SXHV SXHGH SXEOLFDUVH LQIRUPDFLÐQ P¾V GHWDOODGD
sobre los productos, aunque puede ser necesario
prestar atención para que ello no dé lugar a una nueva
versión de la paradoxe du formalisme mencionada
anteriormente. En otras palabras, la publicación de
LQIRUPDFLÐQ GHWDOODGD HQ XQD S¾JLQD ZHE QR GHEH
eximir a los distribuidores de la obligación de hacer
que sea comprensible.
+HDTXÊDOJXQRVFULWHULRVSDUDYDORUDUVLODLQIRUPDFLÐQ
presentada en etiquetas y envasados es aceptable:
• /D LQIRUPDFLÐQ GHEH FXPSOLU FRQ ORV FÐGLJRV
de prácticas y la legislación nacionales e
LQWHUQDFLRQDOHV +D\ TXH VHÎDODU TXH WDQWR OD
directriz 70 como el Acuerdo sobre la Aplicación
GH 0HGLGDV 6DQLWDULDV \ )LWRVDQLWDULDV \
el Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al
&RPHUFLR GH OD 20& UHFRQRFHQ ODV QRUPDV
LQWHUQDFLRQDOHV HQ PDWHULD GH LQIRUPDFLÐQ
\ HQYDVDGR FRPR ODV ƄMDGDV SRU HO &RGH[
Alimentarius y la ISO) como base legítima para
ƄMDUODVQRUPDVUHODWLYDVDORVSURGXFWRV\SRU
ende, las medidas comerciales de protección
de los consumidores.
• /D LQIRUPDFLÐQ TXH ƄJXUD HQ HWLTXHWDV \
envases debe ser clara, simple y directa,
es decir, tienen que evitarse el exceso de
LQIRUPDFLÐQ\ODSUHVHQWDFLÐQFRQIXVD
• 'HEH IDFLOLWDUVH OD LQIRUPDFLÐQ TXH LGHQWLƄFD
al productor y al suministrador, es decir, se
WLHQH TXH LGHQWLƄFDU H[DFWDPHQWH HO SURGXFWR
mediante su denominación común o habitual y
ODIRUPDTXHDGRSWDHOSURGXFWR
,QWHUQDWLRQDOKDEODGH)LML\OD5HS×EOLFD'RPLQLFDQD
pero al parecer los resultados prácticos se quedaron
OHMRVGHORTXHFDEÊDHVSHUDUGDGRHOUHFRQRFLPLHQWR
RƄFLDOGHODFXHVWLÐQSRUSDUWHGHORV*RELHUQRV
163
 KWWSZZZLVHDODOOLDQFHRUJRXUZRUNGHILQLQJFUHGLELOLW\
FUHGLELOLW\SULQFLSOHV
• Debe indicarse la cantidad neta del contenido.
• 'HEH LQIRUPDUVH VREUH ORV LQJUHGLHQWHV
presentes en el producto, lo cual supone
cumplir con la legislación aplicable en
PDWHULD GH LQIRUPDFLÐQ HQ SURGXFWRV GH
alimentación envasados. Este requisito
puede conllevar igualmente que se declaren
X. La información y la educación de los consumidores
los valores nutricionales, como el contenido
de sal y azúcar, las calorías, las cantidades
diarias mínimas recomendadas a partir de
las cuales se calcula el valor nutricional y las
sustancias químicas presentes en productos
no alimentarios, así como que se incluyan
advertencias e instrucciones para su uso y
manipulación adecuados.
• /DLQIRUPDFLÐQVREUHHOSUHFLRGHEHVHUYLVLEOH
\FRPSUHQVLEOHSDUDIDFLOLWDUODVFRPSDUDFLRQHV
entre productos. Esto quiere decir que se debe
indicar el precio en los envases, exhibir el precio
por unidad en las estanterías o mostradores,
FXDQGR FRUUHVSRQGD \ VHD SRVLEOH \ IDFLOLWDU
LQIRUPDFLÐQ DGHFXDGD VREUH ORV SUHFLRV D
ƄQ GH TXH ORV FRQVXPLGRUHV SXHGDQ GHFLGLU
VREUH VXV FRPSUDV FRQ PD\RU IDFLOLGDG /DV
DVRFLDFLRQHV GH FRQVXPLGRUHV GH 0DODVLD
Australia, Alemania y el Reino Unido han
organizado con éxito campañas sobre estas
cuestiones y existe una norma ISO sobre los
precios por unidad.
• 7RGDV ODV DƄUPDFLRQHV VREUH ORV SURGXFWRV
TXH ƄJXUHQ HQ ORV HQYDVHV \ ODV HWLTXHWDV
deben haber sido previamente corroboradas
y deben ser veraces, claras y precisas,
especialmente las relacionadas con la salud
HQSURGXFWRVIDUPDFÆXWLFRV\GHDOLPHQWDFLÐQ
1R GHEHQ XVDUVH WÆUPLQRV FRPR qQDWXUDOr X
qRUJ¾QLFRrPHUDPHQWHSDUDGDUDHQWHQGHUTXH
el producto es de calidad superior o presenta
PHMRUHV YDORUHV QXWULFLRQDOHV VDOYR TXH VH
pueda demostrar164.
F. CUESTIONES FUNDAMENTALES EN
RELACIÓN CON LA PUBLICIDAD
La integración de los mercados de consumo debida
a la globalización ha hecho que la competencia por
vender a los consumidores de todo el mundo sea
cada vez más agresiva. La consecuencia de ello es
TXH KD DXPHQWDGR VLJQLƄFDWLYDPHQWH HO JDVWR HQ
89
penetrado aún más en las sociedades de los países en
desarrollo hasta el punto de que el reconocimiento de
las marcas internacionales es prácticamente universal
en algunos casos, como sucede con Coca Cola. Este
SURFHVRSXHGHLQWHQVLƄFDUVHFRQODH[SDQVLÐQGHORV
dispositivos portátiles y especializarse aún con mayor
precisión gracias a las cookies.
En este contexto, cabe señalar que la publicidad
GLJLWDO H[SHULPHQWD HO LQFUHPHQWR P¾V U¾SLGR  
en 2014) y que los mercados emergentes registran
tasas de incremento particularmente elevadas. Según
XQDIXHQWHHVSHFLDOL]DGDHQWHPDVGHSXEOLFLGDGVH
HVSHUDTXHHO%UDVLOVXSHUHDO5HLQR8QLGR\D$OHPDQLD
en 2018 y se convierta en el cuarto mayor mercado
publicitario del mundo y se prevé que Indonesia sea
el país que registre el mayor crecimiento del gasto
en publicidad digital del mundo166. En el momento
de elaborar esta publicación, América del Norte
UHSUHVHQWDEDHOGHOJDVWRWRWDOPXQGLDOVHJXLGD
GHFHUFDSRU$VLD3DFÊƄFRFRQHO167.
En la mayoría de los países, las líneas publicitarias
de la mayor parte de productos no están reguladas
por ley, con la excepción de determinados productos
HVSHFÊƄFRVFRPRHODOFRKROHOWDEDFRODVDUPDVORV
medicamentos y los plaguicidas, y algunos servicios
SURIHVLRQDOHV FRPR OD PHGLFLQD \ OD DERJDFÊD /D
restricción más habitual es la autorregulación del
sector de la publicidad y los medios de comunicación
mediante códigos de prácticas. No obstante, existen
normativas nacionales generales sobre la publicidad
en los medios de comunicación relativas al uso en
la publicidad de imágenes indecentes o cultural y
religiosamente inaceptables.
+D\ XQD ODUJD WUDGLFLÐQ GH DXWRUUHJXODFLÐQ HQ HO
sector de la publicidad. La Cámara de Comercio
Internacional elaboró en 1937 un código de prácticas
de comunicación en la publicidad y la comercialización,
consolidado en 2006, que va ya por su novena
versión. Como código de autorregulación, se aplica
a toda publicidad de bienes, servicios y servicios
públicos. Enuncia unos principios generales según
los cuales los anuncios deben ser “legales, decentes,
publicidad165. Según la publicación Facts & Stats de
&KLHI0DUNHWLQJ2IƄFHUVHSUHYÆTXHHOJDVWRPXQGLDO
en promoción en los medios de comunicación
DXPHQWHSRUHQFLPDGHODQXDOGHVGHƄQDOHVGH
2015. Se espera que el gasto total ascienda a 2,1
billones de dólares en 2019. Asimismo, la publicidad ha
164
 (O VLJQLƄFDGR GH qRUJ¾QLFRr HVW¾ UHJXODGR HQ OD 8QLÐQ
Europea y en Estados Unidos de modo que tiene asociada
XQDVHULHGHFDUDFWHUÊVWLFDVGHƄQLGDV(QFDPELRqQDWXUDOr
QRWLHQHDWULEXLGRXQVLJQLƄFDGRGHƄQLGR
165
 ZZZFPRFRXQFLORUJIDFWVVWDWVFDWHJRULHVSKS"YLHZ DOO 
category...spend.
KRQHVWRV \ YHUDFHVr DUWÊFXOR  \ WLHQH XQD VHFFLÐQ
GHGLFDGD HVSHFÊƄFDPHQWH D ORV DQXQFLRV GLULJLGRV
a los niños168. Este código internacional sienta las
EDVHVGHODVSU¾FWLFDVGHDXWRUUHJXODFLÐQƄMDGDVSRU
las autoridades que dictan las normas publicitarias
en muchos países y regula “toda la publicidad y las
GHP¾V IRUPDV GH FRPXQLFDFLÐQ FRPHUFLDO SDUD OD
166
 H0DUNHWHUFRPGHGLFLHPEUHGH
167
www.statistica.com.
168
ICC, 2011, Código consolidado de prácticas publicitarias y
mercadotecnia.
90
promoción de cualquier tipo de bienes y servicios,
LQFOXLGD OD SURPRFLÐQ FRUSRUDWLYD H LQVWLWXFLRQDOr
Deben aplicarlo los anunciantes, las agencias de
SXEOLFLGDG\ORVPHGLRVGHFRPXQLFDFLÐQTXHRIUHFHQ
los soportes para los anuncios. La mayor parte de las
reclamaciones individuales (y de las correspondientes
sanciones y medidas de cumplimiento) son tramitadas
por instancias nacionales, pero también hay espacio
SDUD ODV UHFODPDFLRQHV WUDQVIURQWHUL]DV D WUDYÆV
SRU HMHPSOR GH OD (XURSHDQ $GYHUWLVLQJ 6WDQGDUGV
$OOLDQFHFX\DFDUWDIXHHODERUDGDHQDSDUWLUGHO
código de la Cámara de Comercio Internacional.
Las autoridades pueden amenazar con intervenir
para garantizar que la autorregulación se atenga a
las normas y tome medidas para evitar sus propios
HUURUHV 3RU HMHPSOR OD 2ƄFLQD GH &RPXQLFDFLRQHV
Manual sobre protección del consumidor
consumo, con casos en que el consumo entra con
PD\RU FODULGDG HQ FRQƅLFWR FRQ HO SURSÐVLWR ƄMDGR
por una determinada política pública (como la salud),
inevitablemente se hacen llamamientos para que la
publicidad sea controlada por personas sin intereses
HQHOVHFWRU&XDQGRVHKDQƄMDGRXQRVREMHWLYRVGH
política pública en torno a determinados productos,
lo que se discute no son los anuncios en sí, sino el
hecho de que se anuncien esos productos. Entre
ORV HMHPSORV DFWXDOHV GH HVWD FDVXÊVWLFD ƄJXUDQ OD
publicidad de alimentos destinada a los niños, la
SURPRFLÐQ GH ORV SURGXFWRV IDUPDFÆXWLFRV \ ORV
repetidos llamamientos para que se prohíba parcial
o completamente la publicidad de los productos del
tabaco. La puesta en práctica de esta prohibición ha
avanzado en cierta medida en la Unión Europea y, más
recientemente, en la Federación de Rusia, que prohibió
2IFRP GHO 5HLQR 8QLGR HV HO ÐUJDQR UHJXODGRU
responsable de la publicidad y los medios de
UDGLRGLIXVLÐQSHURKDGHOHJDGRODUHVSRQVDELOLGDGGH
hacer cumplir los códigos de publicidad en los medios
GH UDGLRGLIXVLÐQ HQ OD $XWRULGDG 1RUPDOL]DGRUD GH
la Publicidad (ASA, por sus siglas en inglés). Los
PHGLRV GH UDGLRGLIXVLÐQ HVW¾Q REOLJDGRV D FXPSOLU
las resoluciones de la Autoridad Normalizadora de la
Publicidad en virtud de sus licencias concedidas por
OD2ƄFLQDGH&RPXQLFDFLÐQ6LOD$XWRULGDGUHPLWHHO
FDVRGHXQPHGLRGHUDGLRGLIXVLÐQDOD2ƄFLQDGLFKR
medio puede ser multado o perder la licencia. En el
toda publicidad de los productos del tabaco a partir
GH0XFKDVDVRFLDFLRQHVGHFRQVXPLGRUHVKDQ
participado en campañas, la más reciente de ellas
VREUHEHELGDVD]XFDUDGDVHQ0Æ[LFRSDUDUHVWULQJLUOD
publicidad de determinados productos considerados
LQWUÊQVHFDPHQWHSHUMXGLFLDOHV170.
Estas actuaciones suponen un paso que trasciende
la actividad de la autorregulación en la evaluación
de anuncios concretos. Se puede contraponer la
LQIRUPDFLÐQ qFRUUHFWDr VREUH XQ SURGXFWR FX\D
SXEOLFLGDG HVW¾ SURKLELGD SRU HMHPSOR OD IUDVH
SHUÊRGR  OD $XWRULGDG H[DPLQÐ 
reclamaciones acerca de unos 17.000 casos, que se
VDOGDURQ FRQ OD PRGLƄFDFLÐQ R OD UHWLUDGD GH 
DQXQFLRV(OGHORVFDVRVVHUHIHUÊDQDSXEOLFLGDG
HQJDÎRVD \ RWUR   D OD SXEOLFLGDG HQ ,QWHUQHW
que superó a los anuncios emitidos por televisión por
SULPHUDYH]GHVGHORTXHSRQHGHPDQLƄHVWRXQ
DXPHQWRDQXDOGHO169.
8Q DUJXPHQWR D IDYRU GH OD DXWRUUHJXODFLÐQ HV TXH
permite que los órganos de garantía de cumplimiento
SUHVWHQ DWHQFLÐQ D FXHVWLRQHV SDUD FX\R MXLFLR HO
sistema de autorregulación carece de competencia,
FRPR ORV IUDXGHV HQ PDVD \ ORV DEXVRV FRPHWLGRV
HQODYHQWDDGRPLFLOLR&XDQGRIXQFLRQDGHPDQHUD
óptima, el sistema consigue que los anunciantes
VHDQ MX]JDGRV VLQ GHPRUD SRU H[SHUWRV GHO VHFWRU
y que los organismos públicos no se queden atrás
en la secuencia de los acontecimientos tratando de
ponerse al día, de modo que pueden concentrar sus
recursos en otras cuestiones, al tiempo que no se
saturan los tribunales y los consumidores tienen otra
instancia a la que acudir.
No obstante, a medida que aumenta la preocupación
qIXPDU PDWDr HQ ODV FDMHWLOODV GH FLJDUULOORV FRQ OD
publicidad engañosa de un producto inocuo. La
autorregulación operaría en el segundo caso, mientras
que los anuncios que incumplen la prohibición de
la publicidad de un determinado producto serían un
asunto que correspondería a los órganos de garantía
de cumplimiento.
/DV DVRFLDFLRQHV GH FRQVXPLGRUHV KDQ GHIHQGLGR
HVWH WLSR GH PHGLGDV 3RU HMHPSOR ODV DGYHUWHQFLDV
sanitarias son claramente de aplicación en los
anuncios de productos cuyo carácter adictivo e
inseguro esté demostrado, como los cigarrillos y el
alcohol. Está cada vez más aceptado que se deben
WRPDUPHGLGDVIUHQWHDODSXEOLFLGDGDJUHVLYDGLULJLGD
a los niños en edades vulnerables para que consuman
alimentos con elevado contenido en grasas, azúcar y
VDO\DWDOHIHFWRH[LVWHXQFÐGLJRGHOD2UJDQL]DFLÐQ
0XQGLDOGHOD6DOXG171.
170
Véase también el capítulo XIV para ahondar en la cuestión.
171
 206  &RQMXQWR GH UHFRPHQGDFLRQHV VREUH OD
promoción de alimentos y bebidas no alcohólicas dirigida a
ORVQLÎRVDSUREDGRSRUORV(VWDGRVPLHPEURVGHOD206HQ
por el poder de la publicidad para promover el OD‡$VDPEOHD0XQGLDOGHOD6DOXGUHVROXFLÐQ:+$
KWWSZZZZKRLQWGLHWSK\VLFDODFWLYLW\SXEOLFDWLRQVUHFV
169
ASA, 2014, Having More Input, Being More Proactive. PDUNHWLQJHQ
X. La información y la educación de los consumidores
([LVWHQ RWUDV FDPSDÎDV TXH FRPSRUWDQ MXLFLRV TXH
se basan en mayor medida en el contexto, como son:
• Los anuncios de sucedáneos de la leche
PDWHUQD TXH FRQIXQGHQ D ODV PXMHUHV TXH
viven en lugares en los que no pueden usar el
SURGXFWRGHODIRUPDHQTXHVHFRQFLELÐSRUHO
91
• 7RGDVODVDƄUPDFLRQHVUHODWLYDVDODVHJXULGDG
HO UHQGLPLHQWR OD HƄFDFLD \ OD FDOLGDG GH ORV
productos y servicios deben ser previamente
corroboradas, y únicamente se puede recurrir
a pruebas y avales periciales cuando se basen
en el uso real y habitual del producto o servicio
en cuestión o en los conocimientos de quien
SUHFDULRDEDVWHFLPLHQWRGHDJXDSRUHMHPSOR
• Los anuncios que se dirigen a los consumidores
cuando se encuentran en una situación de
particular vulnerabilidad como son el impago o
HOHQGHXGDPLHQWRSRUHMHPSORORVSUÆVWDPRV
rápidos. Queda acreditada la existencia de
abuso más allá de toda duda, pero resulta
P¾V FRPSOHMR GHWHUPLQDU VL KD\ TXH SURKLELU
la publicidad, velar por que no sea engañosa o
regular el producto como tal.
• Los anuncios de productos que contienen
sustancias químicas tóxicas respecto de
las cuales aún no hay consenso o pruebas
FLHQWÊƄFDV FRQFOX\HQWHV DFHUFD GH ORV QLYHOHV
de seguridad, como los pesticidas, el glutamato
monosódico y el aspartamo.
Estas campañas han solido comenzar cuando se han
planteado las preocupaciones de los consumidores
en instancias internacionales, en organismos intergu
bernamentales como la Comisión del Codex Alimen
WDULXVOD2UJDQL]DFLÐQ0XQGLDOGHOD6DOXG\OD2UJD
nización de las Naciones Unidas para la Alimentación
y la Agricultura. Normalmente, las organizaciones de
consumidores han apoyado las recomendaciones de
los órganos internacionales, mientras que la oposición
ha provenido de los Gobiernos y los grupos de interés
empresariales.
1. Criterios para la publicidad
A continuación, se enumeran los criterios para
valorar si los anuncios son responsables desde una
perspectiva social y legal:
• La publicidad debe cumplir con los códigos
de prácticas y la legislación nacionales e
internacionales.
• Los anuncios deben ser veraces y precisos y
no pueden inducir a engaño o error.
• Todos los anuncios publicitarios (verbales y
lo avale.
• En la publicidad comparativa, las compara
ciones entre productos que respondan a las
expectativas del consumidor y al uso del pro
GXFWRGHEHQVHUSUHFLVDVFODUDV\MXVWLƄFDEOHV
• Los anuncios deben mostrar un uso seguro
de los productos y no deben sugerir usos
que supongan un riesgo irrazonable para
la seguridad del consumidor en situaciones
previsibles de utilización correcta o incorrecta
de los productos.
• Deben respetarse las normas de buen
gusto socialmente aceptadas tanto en las
LOXVWUDFLRQHV FRPR HQ ORV WH[WRV VLQ RIHQGHU
degradar o explotar a ningún grupo ni
discriminar por razones de sexo, edad, religión,
raza u orientación sexual, lo cual quiere decir
que se debe evitar denigrar a ningún colectivo
social.
• /DV DƄUPDFLRQHV UHODWLYDV DO FXPSOLPLHQWR
GH REMHWLYRV S×EOLFRV DFWXDOHV FRPR OD
conservación de la energía, la protección del
medio ambiente o la salud pública deben
HVWDU IXQGDPHQWDGDV R DO PHQRV GHEHQ VHU
MXVWLƄFDEOHV\YHULƄFDEOHV
G. LA EDUCACIÓN DE LOS
CONSUMIDORES Y SU PUESTA
EN PRÁCTICA
En la concepción que anteriormente se tenía de la
educación de los consumidores se hacía hincapié
HQ VX IXQFLÐQ GH IRUPDU D ORV FRQVXPLGRUHV SDUD
TXH DFWXDUDQ GH PDQHUD HƄFD] HV GHFLU SDUD TXH
salvaguardaran sus propios intereses y los de sus
IDPLOLDV3RUHQWRQFHVHOSDUDGLJPDHUDE¾VLFDPHQWH
HOGHqUHQWDELOLGDGr\VHFHQWUDEDIXQGDPHQWDOPHQWH
HQ HO KRJDU (O HQIRTXH FXUULFXODU FRQVLVWÊD HQ
integrarla como parte de la economía doméstica. En
YLVXDOHV GHEHQ HYLWDU DƄUPDFLRQHV YDJDV
expresiones superlativas, exageraciones o
comparaciones que puedan ser malentendidas
o malinterpretadas, especialmente si los
destinatarios son consumidores menos
LQIRUPDGRV
otros modelos de educación de los consumidores se
incorporan sus conceptos en las materias existentes,
HV GHFLU qLPSUHJQDQ ORV SODQHV GH HVWXGLRVr R VH
LPSDUWHQ PDWHULDV R FXUVRV HVSHFÊƄFRV VREUH OD
protección de los consumidores. En general, en
OD HQVHÎDQ]D SULPDULD \ VHFXQGDULD HO HQIRTXH GH
qLPSUHJQDFLÐQr VH KD DSOLFDGR D PDWHULDV FRPR
92 Manual sobre protección del consumidor

Recuadro 9. Código Internacional de Comercialización de Sucedáneos de la Leche Materna de la OMS y el UNICEF

6HJ×QHO)RQGRGHODV1DFLRQHV8QLGDVSDUDOD,QIDQFLD81,&()qODODFWDQFLDÐSWLPDGHORVQLÎRVPHQRUHVGH
DÎRVHVODLQWHUYHQFLÐQSUHYHQWLYDFRQP¾VSRVLELOLGDGHVGHUHSHUFXWLUHQODVXSHUYLYHQFLDLQIDQWLOSXHVSXHGH
HYLWDU P¾V GH  PXHUWHV HO  GH WRGDV ODV PXHUWHV HQ QLÎRV PHQRUHV GH  DÎRV HQ HO PXQGR HQ
desarrollo.

Los niños amamantados tienen como mínimo seis veces más probabilidades de sobrevivir en los primeros meses
que los niños no amamantados. Los niños que se alimentan exclusivamente de leche materna tienen 14 veces
menos probabilidades de morir en los primeros seis meses que un niño no amamantado y la lactancia materna
UHGXFH GU¾VWLFDPHQWH HO Q×PHUR GH PXHUWHV SRU LQIHFFLÐQ UHVSLUDWRULD DJXGD \ GLDUUHD GRV GH ODV SULQFLSDOHV
FDXVDVGHODPRUWDOLGDGLQIDQWLO(OSRWHQFLDOGHODVSU¾FWLFDVÐSWLPDVGHODODFWDQFLDPDWHUQDUHVXOWDGHHVSHFLDO
LPSRUWDQFLDHQORVSDÊVHVHQGHVDUUROORFDUDFWHUL]DGRVSRUXQDHOHYDGDWDVDGHHQIHUPHGDG\XQDFFHVROLPLWDGR
a agua limpia y saneamiento. Ahora bien, los niños no amamantados en los países industrializados también
tienen más probabilidades de morir. En el estudio sobre los niños nacidos a principios del milenio en el Reino
8QLGRHO0LOOHQQLXP&RKRUW6WXG\VHDVRFLÐXQSHUÊRGRGHVHLVPHVHVGHODFWDQFLDPDWHUQDH[FOXVLYDDXQD
UHGXFFLÐQGHOGHORVLQJUHVRVKRVSLWDODULRVSRUGLDUUHD\DXQGHVFHQVRGHOGHODVLQIHFFLRQHVGHODV
YÊDVUHVSLUDWRULDVr

(O&ÐGLJR,QWHUQDFLRQDOGH&RPHUFLDOL]DFLÐQGH6XFHG¾QHRVGHOD/HFKH0DWHUQDGHOD206\HO81,&()IXH
HODERUDGRFRQHOREMHWLYRGHKDFHUIUHQWHDODSXEOLFLGDGGHHVWRVVXFHG¾QHRVTXHDOSDUHFHUGHVDFRQVHMDED
DODVPXMHUHVGDUHOSHFKRSUHVHQWDQGRODDOWHUQDWLYDFRPHUFLDOL]DGDFRPRXQDRSFLÐQP¾VVHJXUDTXHODOHFKH
PDWHUQDLJXDOPHQWHQXWULWLYDRLQFOXVRP¾V\KDVWDqHTXLYDOHQWHrDHVWD/DVSUXHEDVLQGLFDQVLQGXGDTXHQR
es verdad, y así se explicó claramente en el Código y en las directrices posteriores.

(O&ÐGLJRIXHDSUREDGRHQOD$VDPEOHD0XQGLDOGHOD6DOXGHQPD\RGH\VLJXHVLHQGRPX\SHUWLQHQWH
Desde 1981, muchos países han aprobado una legislación que pone en práctica todas sus disposiciones o
muchas de ellas. El alcance del Código abarca los sucedáneos de la leche materna, incluidas las preparaciones
para lactantes; otros productos de origen lácteo, alimentos y bebidas, incluidos los alimentos complementarios
comercializados para sustituir parcial o totalmente a la leche materna; los biberones, y las tetinas. Las principales
disposiciones del Código versan sobre la protección y la promoción de la lactancia materna y la comercialización
\ GLVWULEXFLÐQ DSURSLDGDV GH ORV VXFHG¾QHRV GH OD OHFKH PDWHUQD 3RU HMHPSOR HO &ÐGLJR SURKÊEH TXH VH
anuncien estos productos al público, que se entreguen muestras gratuitas a las madres, que se promocionen en
FHQWURVGHVDOXGTXHODVHQIHUPHUDVORVDFRQVHMHQDODVPDGUHVTXHVHKDJDQUHJDORVRVHHQWUHJXHQPXHVWUDV
SHUVRQDOPHQWHDORVSURIHVLRQDOHVGHODVDOXG\TXHVHXWLOLFHQWH[WRVRLP¾JHQHVTXHLGHDOLFHQODDOLPHQWDFLÐQ
con sucedáneos.

6LHPSUHHVGLIÊFLOPHGLUFRQSUHFLVLÐQORVHIHFWRVGHORVFÐGLJRV\ODVSROÆPLFDVPHGL¾WLFDVHQWRUQRDHOORVSXHGHQ
FRQWULEXLU D GDU FRQRFHU OD FXHVWLÐQ /DV WHQGHQFLDV UHFLHQWHV VRQ VLJQLƄFDWLYDV WDQWR SDUD ORV RSWLPLVWDV FRPR
para los pesimistas. Así pues, mientras que las tasas de lactancia materna ya no caen a nivel mundial (de hecho,
HQPXFKRVSDÊVHVVHKDQUHJLVWUDGRDXPHQWRVLPSRUWDQWHVHQOD×OWLPDGÆFDGD×QLFDPHQWHHOGHORVQLÎRV
PHQRUHVGHPHVHVGHOPXQGRHQGHVDUUROORVHDOLPHQWDH[FOXVLYDPHQWHGHOHFKHPDWHUQD\WDQVRORHOGH
ORVQLÎRVGHHQWUH\PHVHVVHEHQHƄFLDGHODSU¾FWLFDGHODODFWDQFLDFRQVWDQWHa.
Fuente: UNCTAD, basándose en el UNICEF.
a
UNICEF, op. cit.

las habilidades para la vida o el comercio. En las asociaciones de consumidores, en particular en

instituciones de educación superior, se han introducido
cursos de protección de los consumidores como
PDWHULDVHVSHFÊƄFDVSRUHMHPSORHQODVIDFXOWDGHVGH
Derecho, Ciencias Sociales o Estudios Empresariales.
Asimismo, además de integrarse en los planes de
estudios, la educación de los consumidores ha
SDVDGRDVHUXQDDFWLYLGDGFRFXUULFXODUSRUHMHPSOR
a través de los clubes de consumidores. El vínculo
con la economía doméstica es el origen de muchas
Europa Oriental, tal y como se señala en el capítulo V.
En perspectiva, algunos de los materiales pedagógicos
editados durante la década de 1990 parecen muy
ambiciosos en la actualidad. Los “seis ámbitos de
FRQWHQLGR GH OD HGXFDFLÐQ GH ORV FRQVXPLGRUHVr
SURSXHVWRV SRU HO &RQVHMR 1ÐUGLFR GH 0LQLVWURV
GXUDQWH OD GÆFDGD GH  ƄMDQ XQD HVWUXFWXUD GH
una claridad digna de admiración organizada en
WRUQR D ODV ƄQDQ]DV SHUVRQDOHV ORV GHUHFKRV \ ODV
X. La información y la educación de los consumidores
obligaciones de los consumidores, la persuasión
comercial (publicidad en particular), el consumo,
el medio ambiente y la ética y la inocuidad de los
alimentos172 $KRUD ELHQ ORV REMHWLYRV GHWDOODGRV HQ
la sección relativa a “los derechos y las obligaciones
GHO FRQVXPLGRUr FRPR VRQ qFRQRFHU HO FRQWHQLGR
de las leyes y demás disposiciones legislativas más
importantes en materia de derechos y obligaciones del
FRQVXPLGRUr\qWHQHUSUHVHQWHFÐPRXQOLEUHFRPHUFLR
FRQFDGDYH]PHQRVEDUUHUDVDIHFWDU¾DVXVGHUHFKRV
FRPRFRQVXPLGRUHVrVRQDVXQWRVTXHRFXSDQDORV
DFDGÆPLFRV\MXULVWDVP¾VEULOODQWHV(QFDPELRORV
REMHWLYRVƄMDGRVHQODVHFFLÐQUHODWLYDDODSHUVXDVLÐQ
comercial parecen en la actualidad visionarios dada la
SURSHQVLÐQGHORVMÐYHQHVDDGDSWDUVHDODVQXHYDV
WHFQRORJÊDV \ VX IDVFLQDFLÐQ FRQ ODV UHGHV VRFLDOHV
93
a cargo de los organismos públicos de protección de
los consumidores, las asociaciones de consumidores
y las empresas como parte del empeño en educar a
los consumidores que, de otro modo, no tendrían la
posibilidad de adquirir esas competencias.
$VÊ SXHV ORV HVIXHU]RV UHDOL]DGRV HQ OD HGXFDFLÐQ
de los consumidores han sido notables y no han
SURYHQLGR×QLFDPHQWHGHORVGLVWLQWRV0LQLVWHULRVGH
Educación. Con todo, existen visiones contrapuestas
sobre quién tiene la responsabilidad de la educación
GH ORV FRQVXPLGRUHV (O ,QIRUPH VREUH OD DSOLFDFLÐQ
elaborado por la UNCTAD173 concluyó que:
/DHMHFXFLÐQGHSURJUDPDVGHHGXFDFLÐQHLQ
IRUPDFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHVHVXQDGHODV
UHVSRQVDELOLGDGHVIXQGDPHQWDOHVGHORVRUJD
\ OD SXEOLFLGDG LJXDOPHQWH IXHQWH GH YXOQHUDELOLGDG
(VWRVVRQORVREMHWLYRVƄMDGRV
• $SUHQGHU D LGHQWLƄFDU OD SXEOLFLGDG \ D
FRPSUHQGHU OD GLIHUHQFLD HQWUH LQIRUPDFLÐQ \
publicidad y ser capaz de analizar, interpretar y
examinar de manera crítica el contenido de las
imágenes y las comunicaciones comerciales y
HOXVRGHOOHQJXDMH
• (VWDUIDPLOLDUL]DGRVFRQHOXVRGHORVGLVSRVLWLYRV
electrónicos como la televisión, el vídeo, los
RUGHQDGRUHV ORV PÐGHPV ORV &'520 \
otros sistemas tecnológicos importantes de
FRPXQLFDFLÐQGHLQIRUPDFLÐQ\HQWUHWHQLPLHQWR
nismos de protección del consumidor. La ma
yoría de los Estados miembros de la UNCTAD
KDQ DGRSWDGR WDOHV SURJUDPDV FRQ HO REMHWR
GHFRQWDUFRQFRQVXPLGRUHVLQIRUPDGRV+D\
multitud de iniciativas interesantes, como sitios
GH LQIRUPDFLÐQ HQ ,QWHUQHW FXUVRV HQ OÊQHD
asesoramiento en línea (Reino Unido), talleres
(República Dominicana, El Salvador) e inclu
so educación del consumidor en el programa
educativo de los ministerios de educación (di
rectriz 36). Los Estados Unidos destacan por
su amplio programa educativo que abarca
todas las áreas mencionadas, especialmen
WH DFWLYR HQ ORV PHGLRV VRFLDOHV )DFHERRN
destinados a los consumidores. 7ZLWWHU <RX7XEH \ ORV EORJV $OJXQRV SDÊVHV
• Comprender la importancia de la publicidad tienen unidades especializadas que cumplen
desde una perspectiva comercial y social. HVDVIXQFLRQHV&DGDSDÊVKDHVWDEOHFLGRGLIH
UHQWHVSULRULGDGHVTXHHQVXPD\RUÊDIRUPDQ
• Ser capaz como consumidor de utilizar los SDUWHGHODVUHFRPHQGDFLRQHVTXHƄJXUDQHQ
VHUYLFLRV HOHFWUÐQLFRV GH LQIRUPDFLÐQ GH la directriz 37.
manera crítica y con criterio.
(Q HO LQIRUPH VH DƄUPD DGHP¾V TXH qKD\ WDPELÆQ
• Aprender a entender cómo los medios de
HMHPSORV GH FDPSDÎDV GH HGXFDFLÐQ H LQIRUPDFLÐQ
comunicación crean estilos de vida que tienen
realizadas por organizaciones de consumidores,
VXUHƅHMRHQWUHRWURVDVSHFWRVHQORVSDSHOHV
HPSUHVDV\PHGLRVGHFRPXQLFDFLÐQr(QFDPELRHO
\ORVLGHDOHVIÊVLFRVDWULEXLGRVDFDGDVH[R
estudio de Consumers International concluye que:
(OUHFXDGURSUHVHQWDXQFRQMXQWRGHFRQWHQLGRVGH
ODHGXFDFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHV\ƄMDXQDDJHQGD (O DQ¾OLVLV FRQMXQWR GH ODV FLIUDV VREUH OD
amplia en ese ámbito. integración por parte de la administración
de la educación de los consumidores en
7DPELÆQ VH KD HGXFDGR LQIRUPDOPHQWH D ORV los planes de estudio y la prevalencia de la
FRQVXPLGRUHVPHGLDQWHDFWRVHVSHFÊƄFRVGLULJLGRVD ƄQDQFLDFLÐQ S×EOLFD HQ OD HGXFDFLÐQ GH ORV
FROHFWLYRVFRQFUHWRVFRPRODVPXMHUHVGHORVPHGLRV FRQVXPLGRUHV\ODHGXFDFLÐQLPSDUWLGD
rurales, los miembros de las organizaciones de
consumidores, los clubes de consumidores escolares,
las cooperativas de consumidores y las asociaciones
de vecinos, entre otros. Estas iniciativas han corrido
173
172
 +HOOPDQ7XLWHUW*Promoting Consumer Education in
SRUORVJUXSRVGHFRQVXPLGRUHVDUURMD
un panorama interesante. Parecería que, a
pesar de que muchos Gobiernos estiman
UNCTAD, 2013, Informe sobre la aplicación de las
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor (1985-2013), nota de la secretaría de la
Schools. 81&7$'7'%&,&/3
94 Manual sobre protección del consumidor

Recuadro 10. Un conjunto de contenidos para la educación de los consumidores

1. La vida en familia
/D IDPLOLD \ HO KRJDU ODV IXQFLRQHV \ ODV HVWUXFWXUDV ORV YDORUHV \ ORV FRPSRUWDPLHQWRV ODV QHFHVLGDGHV \ ODV
carencias, los estilos de vida y los ciclos de vida, los recursos y las limitaciones, la resolución de problemas y la toma
de decisiones, la producción de bienes y servicios.
2. La búsqueda de información y asesoramiento
/RV PHGLRV GH FRPXQLFDFLÐQ \ ORV DQXQFLRV OD SXEOLFLGDG \ OD LQIRUPDFLÐQ LQGHSHQGLHQWH GHVWLQDGD D ORV
FRQVXPLGRUHVODVSUXHEDV\ODVUHFRPHQGDFLRQHVODVWHFQRORJÊDVGHODLQIRUPDFLÐQ\GHODVFRPXQLFDFLRQHVODV
YDORUDFLRQHV\ORVMXLFLRVHOXVRGHODLQIRUPDFLÐQ\ODVLQVWLWXFLRQHV
3. La gestión del dinero
El dinero y las divisas, los planes y los presupuestos, los gastos y los ahorros, los créditos y las deudas, los
LPSXHVWRV\ODVFRQWULEXFLRQHVVRFLDOHVORVVHJXURVSULYDGRV\ODIRUPDFLÐQGHODULTXH]DORVEDQFRV\ORVVHUYLFLRV
ƄQDQFLHURV
4. La compra de bienes y servicios
(O SUHFLR \ OD FDOLGDG OD RIHUWD \ OD GHPDQGD OD FRPSHWHQFLD \ HO SRGHU HQ HO PHUFDGR ODV WLHQGDV \ ORV
establecimientos, las ventas y la comercialización.
5. Expresión de la satisfacción y la insatisfacción en la comunicación
Las críticas y las reclamaciones, las protestas y los boicots, los derechos y las obligaciones de los consumidores, el
acceso a la ley y a los tribunales, la protección de los consumidores.
6. La vivienda
Comprar y alquilar, ser propietario y compartir, el tamaño y los muebles, los costos y las responsabilidades, los
contratos y la protección de los arrendatarios.
7. El cuidado de la salud
La nutrición y la alimentación, los seguros médicos públicos y privados, los pagos y los reembolsos, los deportes y
ODVDFWLYLGDGHVIÊVLFDVODVGLHWDV\ORVI¾UPDFRVODVLP¾JHQHVFRUSRUDOHV\ODFRQƄDQ]DHQXQRPLVPR
8. La gestión de los problemas
/DSREUH]D\HOGHVHPSOHRHOVREUHHQGHXGDPLHQWR\ODLQVROYHQFLDODVHSDUDFLÐQ\HOGLYRUFLRODHQIHUPHGDG\OD
discapacidad, la discriminación sexual y racial.
,QƅXHQFLD\SDUWLFLSDFLÐQ
,PSOLFDFLÐQ HQ ORV ÐUJDQRV YROXQWDULRV RƄFLDOHV \ FRPXQLWDULRV \ ORV SDUWLGRV SROÊWLFRV DFWLYRV HQ ORV DVXQWRV
relacionados con los consumidores.
10. Pensar en el futuro
/RVHIHFWRVGHOFRQVXPRHQORVUHFXUVRVQDWXUDOHV\HOPHGLRDPELHQWHHOFRQVXPRVRVWHQLEOH\ODFHVWDGHELHQHV
básicos ecológicos, los balances ecológicos y los análisis de las gamas de productos, las etiquetas ecológicas y
RWURVVLVWHPDVGHLQIRUPDFLÐQORVFRVWRV\ORVEHQHƄFLRV
Fuente: Profesor Heiko Steffens, Universidad Técnica de Berlín.

que la educación de los consumidores es el
componente esencial, en realidad patrocinan
este tipo de actividades en apenas la mitad de
ORV SDÊVHV H[DPLQDGRV >@ \ VH TXHGDQ OHMRV
de la labor realizada por las organizaciones de
consumidores174.
1. La educación de los consumidores
y la crisis financiera
A pesar de la evolución anterior, positiva en general
HQORTXHVHUHƄHUHDOUHFRQRFLPLHQWRGHODHGXFDFLÐQ
174
Consumers International, 2013, op. cit.
de los consumidores, con el paso del tiempo se
KDQ HMHUFLGR QXHYDV SUHVLRQHV VREUH HO PRGHOR GH
HGXFDFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHVIXQGDPHQWDOPHQWHD
UDÊ]GHODFULVLVƄQDQFLHUDPXQGLDO
Esta situación ha llevado a hacerse preguntas cada
vez más incisivas sobre el papel de la educación de
ORVFRQVXPLGRUHVGXUDQWHODIDVHGHGHVUHJXODUL]DFLÐQ
que precedió a la crisis. ¿Cómo era posible que, pese
al creciente reconocimiento de la educación de los
FRQVXPLGRUHV ORV DFRQWHFLPLHQWRV FDWDVWUÐƄFRV
que tuvieron lugar durante la mitad de la primera
GÆFDGDGHOVLJOR;;,KXELHUDWHQLGRHVRVHIHFWRVWDQ
X. La información y la educación de los consumidores
GHYDVWDGRUHV SDUD ORV KRJDUHV" 6HJ×Q OD WHVLV GHO
qFRQVXPLGRU HPSRGHUDGRr QR WHQÊD TXH KDEHU VLGR
así.
(QUHDOLGDGODFULVLVƄQDQFLHUDOOHYÐDFXHVWLRQDUVHOD
idea de que la educación de los consumidores es un
medio para garantizar su protección e ilustró los límites
de la educación y la necesidad de ser realista, pues
TXHGÐFODURTXHPXFKRVGHORVSURGXFWRVƄQDQFLHURV
HUDQWDQFRPSOHMRVTXHORVUHJXODGRUHV\HQRFDVLRQHV
hasta los agentes que los comercializaban no los
HQWHQGÊDQ<ORSHRUGHWRGRDOJXQRVSURGXFWRVHUDQ
prácticamente incomprensibles, ya que habían sido
FRQFHELGRV SDUD REWHQHU EHQHƄFLRV D FRUWR SOD]R \
soslayar las limitaciones impuestas por la regulación.
Un estudio sobre los servicios bancarios encargado
por la Comisión Europea llegó a la conclusión de que,
en dos de cada tres casos, un grupo de expertos
QR IXH FDSD] GH GHVHQPDUDÎDU OD HVWUXFWXUD GH
ODV FRPLVLRQHV EDQFDULDV D ƄQ GH GHWHUPLQDU HO
verdadero costo de un servicio. Tal y como declaró
en 2009 la entonces Comisaria de Protección de los
&RQVXPLGRUHVGHOD8QLÐQ(XURSHDOD6UD0HJOHQD
.XOHYDqVLORVH[SHUWRVVRQLQFDSDFHVGHHQWHQGHUOD
estructura de las comisiones, ¿cómo van a hacerlo los
FRQVXPLGRUHVRUGLQDULRV"175r
En algunos aspectos, no es algo nuevo ni sorprendente.
¿Es razonable esperar que los consumidores
RUGLQDULRV VH FRQYLHUWDQ HQ H[SHUWRV ƄQDQFLHURV"
Después de todo, no es necesario ser ingeniero para
comprar o conducir un coche. Algunos estudios
académicos han concluido que la educación de los
consumidores puede incluso agravar la situación
95
SUHMXLFLRV HQ OD WRPD GH GHFLVLRQHV ƄQDQFLHUDV
y la disparidad de recursos con que cuentan los
HGXFDGRUHV \ ODV HPSUHVDV GH VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV
para llegar a los consumidores176.
(VWHGLDJQÐVWLFRVHYHUHIRU]DGRSRUXQPHWDDQ¾OLVLV
GH 'DQLHO )HUQDQGHV -RKQ /\QFK \ 5LFKDUG
Netemeyer publicado en 2014, que trazó la relación
GHODHGXFDFLÐQƄQDQFLHUDFRQORVFRPSRUWDPLHQWRV
ƄQDQFLHURVHQWUDEDMRVDFDGÆPLFRVTXHFXEUÊDQ
201 estudios anteriores. Los autores concluyeron que
ODV LQWHUYHQFLRQHV SDUD PHMRUDU ORV FRQRFLPLHQWRV
ƄQDQFLHURVE¾VLFRVH[SOLFDEDQ×QLFDPHQWHXQ
GH OD YDULDFLÐQ GH ORV FRPSRUWDPLHQWRV ƄQDQFLHURV
HVWXGLDGRV \ VXUWÊDQ D×Q PHQRV HIHFWRV HQ ODV
PXHVWUDVIRUPDGDVSRUSHUVRQDVGHLQJUHVRVEDMRV
Llegaron a la conclusión de que, como cualquier otro
WLSRGHHGXFDFLÐQODHGXFDFLÐQƄQDQFLHUDVHGHSUHFLD
con el paso del tiempo; incluso las intervenciones
GH FDODGR FRQ PXFKDV KRUDV GH IRUPDFLÐQ WLHQHQ
HIHFWRV LQVLJQLƄFDQWHV VREUH HO FRPSRUWDPLHQWR
pasados más de 20 meses desde la intervención177.
3DUDVHUMXVWRVVRQSRFRVORVH[SHUWRVHQƄQDQ]DVTXH
KDQGHIHQGLGRTXHODHGXFDFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHV
KDEUÊD HYLWDGR OD FULVLV ƄQDQFLHUD VL ELHQ DOJXQRV
IXQFLRQDULRV\EDQTXHURVKDQKHFKRGHFODUDFLRQHVHQ
esa línea. Siempre ha habido visiones contrapuestas.
En las recomendaciones sobre principios y buenas
prácticas para la educación y la concienciación
ƄQDQFLHUDTXHHODERUÐHQOD2&'(DYLVÐGHTXH
qODSURPRFLÐQGHODHGXFDFLÐQƄQDQFLHUDQRGHEHVHU
XQVXVWLWXWRGHODUHJXODFLÐQƄQDQFLHUDTXHHVHVHQFLDO
SDUDSURWHJHUDORVFRQVXPLGRUHVSRUHMHPSORIUHQWH
al crear la ilusión de que se comprenden las cosas.
/D SURIHVRUD /DXUHQ :LOOLV GHVFULELÐ HORFXHQWHPHQWH
OD qYLVLÐQ WUDGLFLRQDOr SXHVWD HQ HQWUHGLFKR SRU HVWD
conclusión y habló de una visión en la que los agentes
del mercado responsables y empoderados tienen la
motivación y las competencias para tomar decisiones
ƄQDQFLHUDVTXHDXPHQWDQVXSURSLRELHQHVWDU'LMRTXH
se piensa que los consumidores educados gestionan
los asuntos relacionados con sus créditos, seguros
\ SODQHV GH MXELODFLÐQ QDYHJDQGR FRQ FRQƄDQ]D SRU
XQPHUFDGRVLQOLPLWDFLRQHVTXHRIUHFHLQQXPHUDEOHV
SRVLELOLGDGHV /D SURIHVRUD :LOOLV DGYLUWLÐ GH TXH
esta creencia no es plausible, dada la velocidad de
ORV FDPELRV HQ ORV PHUFDGRV ƄQDQFLHURV OD HQRUPH
distancia que separa las competencias actuales de
los consumidores de las que son necesarias para
FRPSUHQGHU ORV DFWXDOHV SURGXFWRV ƄQDQFLHURV
FRPSOHMRV QR HVWDQGDUL]DGRV OD SHUVLVWHQFLD GH
175
 .XQHYD 0  q5HVWRULQJ FRQVXPHU WUXVW LQ UHWDLO
ƄQDQFLDOVHUYLFHVrVHPLQDULRVREUHORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
y los intereses de los consumidores con ocasión del
DOIUDXGHVLQRTXHGHEHVHUXQFRPSOHPHQWRr178. Un
HVWXGLRGHO%DQFR0XQGLDOUHIRU]ÐHVDLGHDHQ
especialmente en el contexto de las economías en
WUDQVLFLÐQqODHGXFDFLÐQƄQDQFLHUDQRSXHGHVXVWLWXLU
ODDGHFXDGDUHJXODFLÐQƄQDQFLHUDr179.
0¾V UHFLHQWHPHQWH OD 2&'( OOHJÐ D OD VLJXLHQWH
FRQFOXVLÐQHQVXHVWXGLRVREUHODHGXFDFLÐQƄQDQFLHUD
\ODFULVLVqODIDOWDGHFRQRFLPLHQWRVƄQDQFLHURVE¾VLFRV
KDFRQWULEXLGRFLHUWDPHQWHMXQWRFRQRWURVIDFWRUHVD
desencadenar la crisis y a agravar sus consecuencias.
176
 :LOOLV / ( q$JDLQVW )LQDQFLDO /LWHUDF\ (GXFDWLRQr 3XEOLF
Law and Legal Theory Research Paper Series 8/10.
177
 )HUQDQGHV ' \ RWURV  q)LQDQFLDO OLWHUDF\ ƄQDQFLDO
HGXFDWLRQ DQG GRZQVWUHDP ƄQDQFLDO EHKDYLRXUVr
Management Science 60(8): págs. 1861 a 1883. Los casos
procedían predominantemente, aunque no exclusivamente,
de países miembros de la OCDE.
178
OCDE, 2005, Recommendations on Principles and
*RRG 3UDFWLFHV IRU )LQDQFLDO (GXFDWLRQ DQG $ZDUHQHVV
C(2005)55/REV1.
179
Rutledge S. y otros, 2010, Good Practices for Consumer
Protection and Financial Literacy in Europe and Central Asia:
35º aniversario de DECO (Lisboa, 27 de abril). A Diagnostic Tool%DQFR0XQGLDO
96
&RQ WRGR OD HGXFDFLÐQ ƄQDQFLHUD QR HV OD SDQDFHD
y no puede por sí sola impedir que estallen crisis
SURIXQGDV FRPR OD TXH HVWDPRV DWUDYHVDQGR (Q OR
TXHDHVWDFULVLVVHUHƄHUHSRUXQDSDUWHD×QUHVXOWD
GLIÊFLOGHOLPLWDU\SRQGHUDUVXVFDXVDVUHDOHV\SRURWUD
SDUWH OD IDOWD GH FRQRFLPLHQWRV ƄQDQFLHURV E¾VLFRV
HV WDQ VROR XQR GH ORV IDFWRUHV TXH FRQWULEX\HURQ D
HOOD SHUR QR HO SULQFLSDOr180. Estas dos citas pueden
parecer contradictorias y, pese a ello, pueden ser
correctas, puesto que ninguna de ellas es absoluta.
De hecho, el metaanálisis citado anteriormente
SHUPLWHFRQFLOLDUHQSDUWHORVGLIHUHQWHVÆQIDVLVHQOD
medida en que sugiere un papel real pero más limitado
GH OD HGXFDFLÐQ ƄQDQFLHUD LPSDUWLGD qD WLHPSRr \
YLQFXODGDDFRPSRUWDPLHQWRVHVSHFÊƄFRVHQORVTXH
SUHWHQGHD\XGDU(VP¾VI¾FLOFHQWUDUODDWHQFLÐQGHO
consumidor cuando está considerando una actividad
HVSHFÊƄFD(VWHSDUDGLJPDDVXYH]YDHQFRQWUDGH
la suposición de que la educación previa prepara a
ORVFRQVXPLGRUHVSDUDORVUHWRVIXWXURV\SODQWHDHQ
cambio, una especialización de la educación de los
consumidores.
H. CONCLUSIÓN
A menudo los teóricos de la “maximización racional de
ODXWLOLGDGrKDQHQPDUFDGRHOFRPSOHMRGHEDWHVREUH
ODLQIRUPDFLÐQODHGXFDFLÐQ\ODWRPDGHGHFLVLRQHV
mientras que recientemente los economistas del
comportamiento han señalado que lo que las
personas realmente hacen puede no coincidir con sus
LQWHUHVHV qREMHWLYRVr (O GHEDWH SXHGH VHU D×Q P¾V
condescendiente si se lamenta que los consumidores
no inviertan su tiempo en actividades que ahorran
dinero como cambiar de suministrador de combustible
o examinar con detenimiento sitios de comparación
de precios. Se trata de una visión muy estrecha del
comportamiento real de los consumidores por varios
motivos.
La elevada tasa de error que se ha registrado en los
Manual sobre protección del consumidor
D ORV KLMRV FRQ ORV GHEHUHV /D UHVSXHVWD VLQ GXGD
es que todas estas actividades tan variadas no son
incompatibles entre sí. Sin embargo, en realidad
no todos los consumidores disponen de acceso a
Internet y a los sitios de comparación de precios ni
ODVXƄFLHQWHHGXFDFLÐQniODFRQƄDQ]DSDUDHOHJLU(V
importante tener presente que en la actualidad se
espera que los consumidores tomen decisiones en
PXFKRVP¾V¾PELWRVTXHDQWHV(QVXFRQMXQWRHVDV
decisiones exigen dedicar un tiempo considerable,
HVSHFLDOPHQWH FXDQGR OD HOHFFLÐQ qDFHUWDGDr QR HV
REYLD'HKHFKRODVGHFLVLRQHVqHFRQÐPLFDVrSXHGHQ
HQWUDUHQFRQWUDGLFFLÐQFRQODVGHFLVLRQHVqÆWLFDVr
3RU HMHPSOR FXDQGR H[LVWHQ GLYHUVRV VLVWHPDV GH
HWLTXHWDGR \ FHUWLƄFDFLÐQ TXH SXHGHQ DSOLFDUVH DO
PLVPRSURGXFWRSRUHMHPSORHOWÆVLQHWLTXHWDVFRQ
las etiquetas de su propia marca o las etiquetas de
qQDWXUDOr GH UHVSHWR SRU ORV ERVTXHV GH FRPHUFLR
MXVWR X qRUJ¾QLFRr VH SXHGH JHQHUDU XQD HQRUPH
FRQIXVLÐQ HQWUH ORV FRQVXPLGRUHV (VWDV FDWHJRUÊDV
GLƄHUHQEDVWDQWHHQHOIRQGR\DOJXQDVQRWLHQHQJUDQ
VLJQLƄFDGR (Q YLVWD GH TXH D PHQXGR ORV FRVWRV
sociales, medioambientales y sanitarios no están
UHƅHMDGRVHQHOSUHFLRGHORVSURGXFWRVTXHGDSRFR
margen para que el consumidor haga una valoración
UDFLRQDO \ MX]JXH GLFKDV UHSHUFXVLRQHV HQ FDGD
compra. Por tanto, muchos consumidores pueden
gastar su dinero inconscientemente en un producto
con cuyos métodos de producción no están de
acuerdo. También puede suceder que, ante tanta
FRQIXVLÐQVHGHFDQWHQSRUORP¾VEDUDWR
œ4XÆ FDQWLGDG GH LQIRUPDFLÐQ SXHGH KDFHU TXH XQ
consumidor de un país desarrollado comprenda la
relación entre las decisiones aparentemente triviales
de optar por una energía o una cesta de la compra
semanal más baratas y el aumento del riesgo de
inundaciones en regiones situadas al otro lado del
SODQHWD"'DGDODHVFDODGHOUHWRPXQGLDOTXHVXSRQH
el cambio climático, esperar que el consumidor pueda
OOHYDUDFDERYDORUDFLRQHVqH[KDXVWLYDV\UDFLRQDOHVr
GHHVWHPHUFDGRH[WUHPDGDPHQWHFRPSOHMRQRHVVROR
FRQVXPLGRUHV TXH KDFHQ HO FDPELR SRU HMHPSOR
puede indicar que en realidad el conservadurismo
de los consumidores es el modo de proceder más
qUDFLRQDOr HVWH SXQWR HV REMHWR GH DQ¾OLVLV HQ ORV
capítulos VII y XV). Asimismo, el hecho aparentemente
lamentable de que los consumidores no procedan de
HVWH PRGR SXHGH RFXOWDU XQD SUHIHUHQFLD PX\ VDQD
por actividades que pueden no conllevar ningún
EHQHƄFLR ƄQDQFLHUR D FRUWR SOD]R SHUR TXH QR
obstante, son en realidad sumamente meritorias y
XQD IRUPD GH LQYHUVLÐQ D ODUJR SOD]R FRPR D\XGDU
180
OCDE, 2009, Financial Education and the Crisis,
improbable, sino que podría equivaler a transmitirle la
responsabilidad.
Los consumidores tienen ante sí múltiples actividades
que compiten por recibir su atención, al margen de
OD GH LQIRUPDUVH SDUD SRGHU WRPDU GHFLVLRQHV /D
LQIRUPDFLÐQ \ OD HGXFDFLÐQ GH ORV FRQVXPLGRUHV
tienen un importante papel que desempeñar, pero
también es necesario reconocer sus límites.
'$)&0)
XI. La solución de controversias y la compensación en materia de consumo
XI. La solución de controversias y la
compensación en materia de consumo
A. LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS
Y LA COMPENSACIÓN EN
MATERIA DE CONSUMO EN LAS
DIRECTRICES DE LAS NACIONES
UNIDAS PARA LA PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR
/DV SULQFLSDOHV UHIHUHQFLDV D OD qVROXFLÐQ GH
FRQWURYHUVLDV\FRPSHQVDFLÐQrƄJXUDQHQODVHFFLÐQ
9)\HQODGLUHFWUL]VREUHODVqQHFHVLGDGHVOHJÊWLPDVr
(5 g)).
Las Directrices revisadas suponen un cambio notable
en este ámbito. Se han multiplicado las alusiones a
la solución de controversias (ausente en la versión
97
bienes o servicios que no cumplen con la normativa
o en condiciones abusivas, se incumple el contrato
R VH FDXVD XQ SHUMXLFLR (Q VHJXQGR OXJDU HVH
incumplimiento constituye una práctica comercial
GHVOHDOTXHVRFDYDU¾ODFRQƄDQ]DGHORVFRQVXPLGRUHV
en determinados comerciantes, en el mercado y los
órganos de garantía de cumplimiento, por lo que
IUHQDU¾ODDFWLYLGDGHFRQÐPLFD(QWHUFHUOXJDUVLFRQ
ello los proveedores siguen prácticas comerciales
LOHJDOHV QR GHEHQ SRGHU KDFHU VX\RV ORV EHQHƄFLRV
ilícitos que acumulen. En cuarto lugar, salvo que se
restablezca la situación, el mercado se caracterizará
SRU ODV SU¾FWLFDV GHVOHDOHV \ OD IDOWD GH LJXDOGDG GH
condiciones y de competitividad. En quinto lugar, los
GDÎRV VXIULGRV SRU ORV FRQVXPLGRUHV VXHOHQ GHULYDU
de incidentes individuales de menor importancia y
DQWHULRU TXH DKRUD ƄJXUD HQ OD SURSLD UHVROXFLÐQ
valor182 que constituyen un reto para esas personas
en la nueva sección IV sobre las buenas prácticas
HQ EXVFD GH FRPSHQVDFLÐQ SHUR TXH HQ FRQMXQWR
FRPHUFLDOHVGLUHFWUL]I\HQODVHFFLÐQ9$UHODWLYD
a las políticas nacionales para la protección del
consumidor (directriz 14 g)), así como en la ampliada
sección V.F ya mencionada. Así se puede apreciar
que se pretende hacer mayor hincapié en el desarrollo
GH PÆWRGRV DOWHUQDWLYRV GH qFRPSHQVDFLÐQr
lo cual suele implicar que se recurra en mayor
PHGLGD D OD LQGHPQL]DFLÐQ REWHQLGD SRU YÊD MXGLFLDO
,QFOXVR ODV VHFFLRQHV FRQ SRFR FRQWHQLGR MXUÊGLFR
como la sección V.G relativa a los “programas de
pueden crear importantes problemas para el mercado
que deben ser tratados.
Cuanto más evoluciona el mundo hacia las relaciones
económicas basadas en las transacciones, más
necesarios son los sistemas de solución de
controversias. Ello se debe en parte al enorme
volumen de transacciones, pero también a la tendencia
registrada en muchos ámbitos, anteriormente
considerados dominio del Estado y atendidos
HGXFDFLÐQ H LQIRUPDFLÐQr GLUHFWUL]  G \ OD QXHYD
directriz 77 sobre los servicios públicos, mencionan
ya la solución de controversias. Este cambio de
ÆQIDVLV VLJXH ORV FULWHULRV GH OD 2&'(181, en materia
de solución de disputas y resarcimiento, y está en
VLQWRQÊDFRQODHYROXFLÐQ\ODSUROLIHUDFLÐQGHVGHODV
directrices de 1999, de una gran variedad de sistemas
de solución de controversias.
B. LA NECESIDAD DE LA SOLUCIÓN
DE CONTROVERSIAS Y LA
COMPENSACIÓN EN MATERIA DE
CONSUMO
Son varios los motivos por los que son necesarios
PHFDQLVPRVTXHSHUPLWDQUHVDUFLUGHPDQHUDHIHFWLYD
D ORV FRQVXPLGRUHV TXH VXIUHQ DOJ×Q SHUMXLFLR (Q
SULPHUOXJDUKDFHIDOWDUHVDUFLUFXDQGRVHVXPLQLVWUDQ
181
OCDE, 2007, Recomendación de la OCDE sobre resolución
de disputas y resarcimiento a consumidores, (C(2007)74).
mediante servicios públicos, que han pasado a ser
terreno de las transacciones de los consumidores.
Cabe señalar al respecto que la Directiva relativa a la
resolución alternativa de litigios de la Unión Europea
excluye de su ámbito de aplicación los “servicios no
HFRQÐPLFRV GH LQWHUÆV JHQHUDOr HQ OD SU¾FWLFD ORV
servicios públicos por los cuales no se abona un pago
directo)183.
182
 2IƄFHRI)DLU7UDGLQJConsumer Detriment: Assessing
the Frequency and Impact of Consumer Problems with
Goods and Services; Consumer Focus, 2012, Consumer
Detriment 2012; Red de Centros Europeos del Consumidor,
2012, Help and Advice on your Purchases Abroad; Comisión
Europea, 2011, Eurobarómetro Especial 342: Consumer
Empowerment, puede consultarse en http://ec.europa.
HXFRQVXPHUVFRQVXPHUBHPSRZHUPHQWGRFVUHSRUWB
HXUREDURPHWHUBBHQSGI S¾J  &RPLVLÐQ (XURSHD
2013, The Consumer Conditions Scoreboard, puede
FRQVXOWDUVH HQ KWWSHFHXURSDHXFRQVXPHUVFRQVXPHUB
UHVHDUFKHGLWLRQVGRFVWKBHGLWLRQBVFRUHERDUGBHQSGI
183
Unión Europea, 2013, Directiva 2013/11/UE de 21 de mayo
de 2013 relativa a la resolución alternativa de litigios en
materia de consumo (publicado en el DOUE L 165/63).
98
C. VÍAS PARA LA SOLUCIÓN
DE CONTROVERSIAS Y LA
COMPENSACIÓN EN MATERIA
DE CONSUMO
En los últimos años, ha habido una considerable
LQQRYDFLÐQ\GLYHUVLƄFDFLÐQGHORVPHGLRVFRQORVTXH
los consumidores pueden obtener compensación
IUHQWH D ORV FRPHUFLDQWHV (Q HVWD VHFFLÐQ VH
describen las principales opciones, tomando nota de
la división tripartita entre la solución de controversias
y la compensación individuales, la solución de
controversias y la compensación colectivas y los
mecanismos legales de cumplimiento en nombre de
los consumidores184.
1. Los tribunales
(O PHGLR qWUDGLFLRQDOr FRQ HO TXH XQD SHUVRQD
puede hacer valer sus derechos es presentar una
demanda ante los tribunales civiles. Sin embargo,
esta vía suele presentar importantes barreras para los
consumidores por su costo, la posibilidad de tener
TXH VRSRUWDU ODV FRVWDV HQ FDVR GH SHUGHU HO MXLFLR
la duración del procedimiento, la inaccesibilidad del
Manual sobre protección del consumidor
y apartarse de la norma de que “la parte perdedora
SDJDrSHURSHVHDWRGRVXHOHQVHJXLUHVWDQGRSRFR
adaptados a los consumidores y no gozan de gran
popularidad.
2. La compensación colectiva
Cuando existen varias reclamaciones similares,
agruparlas en una demanda colectiva puede ser una
VROXFLÐQ /DV YHQWDMDV WHÐULFDV GH ODV GHPDQGDV
colectivas son las economías de escala y los menores
costes individuales y generales, al tiempo que se
gana en poder de negociación. Se ha recurrido a
las demandas colectivas de manera generalizada
en Estados Unidos y en las últimas décadas se ha
H[WHQGLGR HVWD ƄJXUD HQ SDUWLFXODU HQ HO &DQDG¾
y en Australia. Las demandas colectivas también
presentan inconvenientes, en particular en relación
con las reclamaciones de los consumidores, dada la
IDOWDGHDWUDFWLYRFRPHUFLDOSDUDTXLHQHVODVƄQDQFLDQ
(abogados o inversores) inherente a la administración
de una serie de demandas de escaso valor
LQGLYLGXDO SRU HMHPSOR HQ OD REWHQFLÐQ GH SUXHEDV
la comprobación de las pérdidas individuales o
la distribución de indemnizaciones por daños y
SHUMXLFLRV185. En algunos países, especialmente en
SURFHVR \ GHO WULEXQDO OD FRPSOHMLGDG GHO GHUHFKR
Europa, se es menos proclive a permitir las demandas
o del procedimiento legal, la posibilidad de tener
FROHFWLYDV SRU GDÎRV \ SHUMXLFLRV SDUD KDFHU YDOHU
TXH VROLFLWDU DVHVRUDPLHQWR MXUÊGLFR R GH RWUR WLSR
los derechos de las personas sin su consentimiento
ORV SUREOHPDV SDUD TXH VH HMHFXWH OD VHQWHQFLD \
(de modo que requieren que estas se incorporen a
sobre todo, la desproporción entre el valor del litigio
OD GHPDQGD \ SUHRFXSDQ ORV SRVLEOHV FRQƅLFWRV GH
\ ORV FRVWRV R HO WLHPSR QHFHVDULRV \ OD IDOWD GH
intereses y abusos de los intermediarios. Esta situación
adaptación del sistema en general a sus usuarios. Los
KDKHFKRTXHVHH[LMDQVDOYDJXDUGLDVGHWDOODGDVSDUD
RUGHQDPLHQWRV MXUÊGLFRV GH OD PD\RUÊD GH SDÊVHV QR
evitar posibles abusos186, que, sobre todo, limitan
han sido capaces de tratar adecuadamente la labor
los incentivos económicos para los intermediarios y
de cumplimiento, por lo que no se ha podido hacer
levantan varias barreras que suelen restar atractivo a
MXVWLFLDDORVFRQVXPLGRUHV
ODVDFFLRQHVFROHFWLYDVDRMRVGHORVDERJDGRV
En algunos países, como en Alemania, las costas
Uno de los principales obstáculos para los litigios de
MXGLFLDOHVVRQSUHYLVLEOHV\H[LVWHQVHJXURVGHGHIHQVD
interés público es la obligación de que el demandante
MXUÊGLFD I¾FLOPHQWH DFFHVLEOHV VL ELHQ SHVH D WRGR
WHQJD qOHJLWLPDFLÐQ DFWLYDr OR FXDO VXHOH H[LJLU TXH
pueden no responder a los problemas de escaso
tenga un interés directo personal en el asunto que
YDORU GH ORV FRQVXPLGRUHV /D DVLVWHQFLD MXUÊGLFD HV
deba suscitarse. Sin embargo, son cada vez más los
RWUDRSFLÐQGLVSRQLEOHHQYDULDVIRUPDVORVVHUYLFLRV
SDÊVHVHQORVTXHVHKDPRGLƄFDGRVXVWDQFLDOPHQWH
GHXQDERJDGRSXHGHQVHUVXIUDJDGRVSRUHO(VWDGR
la legislación que regula la legitimación activa. Se ha
o ser prestados pro bono. Ahora bien, la asistencia
reconocido la legitimación necesaria a las asociaciones
OHWUDGD SDJDGD FRQ IRQGRV S×EOLFRV DWUDYLHVD
de consumidores, que pueden presentar demandas
GLƄFXOWDGHV SRUTXH PXFKRV SDÊVHV HVW¾Q UHDOL]DQGR
de interés público o incluso emprender acciones en
DMXVWHVƄVFDOHV
nombre y sustitución de un consumidor. A modo
0XFKRV SDÊVHV KDQ LQWURGXFLGR SURFHGLPLHQWRV \
tribunales especiales para reclamaciones de poca 185
 &RIIHH-Entrepreneurial Litigation: Its Rise, Fall and
FXDQWÊDTXHSXHGHQWHQHUXQDVFRVWDVUHGXFLGDVƄMDV
186
184
 3DUDP¾VLQIRUPDFLÐQYÆDVH2&'(Implementation
of the Recommendation of the Council on Consumer Dispute
Resolution and Redress, C(2014)29.
Future+DUYDUG8QLYHUVLW\3UHVV
Véase la Recomendación de la Comisión Europea de
GHMXQLRGHVREUHORVSULQFLSLRVFRPXQHVDSOLFDEOHV
a los mecanismos de recurso colectivo de cesación o de
indemnización en los Estados miembros en caso de violación
de los derechos reconocidos por el Derecho de la Unión.
XI. La solución de controversias y la compensación en materia de consumo 99

GH HMHPSOR VH SXHGH FLWDU OD /H\ GH 3URWHFFLÐQ GHO los consumidores o, en su caso, las organizaciones
Consumidor tanto de Tailandia como de la India. La FRPSHWHQWHVREW>XYLHUDQ@FRPSHQVDFLÐQr191.
disposición de la Ley de Empresas del Reino Unido
según la cual se puede reconocer legitimación
3. Mecanismos públicos de regulación
activa a las asociaciones de consumidores para
y garantía de cumplimiento
TXH LQWHUSRQJDQ qVXSHUGHPDQGDVr KD KHFKR TXH
las denuncias generalizadas de los consumidores 8QD WÆFQLFD TXH KD UHVXOWDGR VHU GH JUDQ HƄFDFLD
hayan llegado a oídos de los órganos reguladores PX\ U¾SLGD \ HƄFLHQWH D OD KRUD GH FRPSHQVDU D
competentes, que han tenido que emprender los consumidores en casos tanto individuales como
acciones legales. colectivos es la “compensación por conducto de las
DXWRULGDGHV UHJXODGRUDVr192. Con este mecanismo,
Si bien muchos países permiten las demandas en
TXH IRUPD SDUWH GH ORV LQVWUXPHQWRV TXH WLHQH D
representación interpuestas por las asociaciones de
su disposición para hacer cumplir la normativa, la
consumidores para solicitar medidas de cesación
autoridad pública de garantía de cumplimiento posee
y proteger así los intereses colectivos de los
ODIDFXOWDGGHRUGHQDUTXHXQFRPHUFLDQWHFRPSHQVH
consumidores, las asociaciones no han recurrido
a uno o más consumidores o de solicitar una orden
tanto a las demandas colectivas por daños y
MXGLFLDO D WDO HIHFWR 'HVGH  OD 'HIHQVRUD GHO
SHUMXLFLRV (Q HO FDSÊWXOR 9 VH VHÎDOD TXH YDULRV
Consumidor de Dinamarca viene haciendo uso con
PLHPEURV GH OD 8QLÐQ (XURSHD \ HO %UDVLO SHUPLWHQ
Æ[LWRGHHVWDIDFXOWDGHQODIRUPDGHXQDGHPDQGD
que los intereses genéricos de los consumidores
colectiva de la que es posible autoexcluirse, que
estén representados en los tribunales al margen
únicamente ella puede incoar), al igual que varias
de los consumidores concretos que sean parte187
autoridades reguladoras del Reino Unido (regímenes
HQ HO MXLFLR (O ×OWLPR HMHPSOR HV )UDQFLD TXH KD
de compensación de los consumidores en los
aprobado una legislación por la que por primera vez
los consumidores pueden obtener un compensación
colectiva y se reconoce legitimación activa a varias
asociaciones de consumidores188. En el Perú se ha
aprobado un sistema de legitimación similar según el
cual las asociaciones pueden presentar reclamaciones
ante la autoridad nacional de protección de los
consumidores, el INDECOPI189. La Asociación de
VHFWRUHVƄQDQFLHUR\HQHUJÆWLFR
8Q HQIRTXH VLPLODU FRQVLVWH HQ RUGHQDU OD
correspondiente indemnización tras el procedimiento
penal o interponer por separado una demanda civil
SRU GDÎRV \ SHUMXLFLRV GH XVR IXQGDPHQWDOPHQWH
HQ%ÆOJLFDGRQGHODH[LJHQFLDGHTXHORVWULEXQDOHV
IDFLOLWHQ ODV GHPDQGDV SRU GDÎRV \ SHUMXLFLRV KD
Consumidores de China (estrechamente vinculada a
la Administración Estatal de Industria y Comercio, tal
y como se explica en el capítulo IV) tiene reconocida
una legitimación similar ante los tribunales190.
Esta legitimación tiende puentes no solo entre las
asociaciones y los organismos de protección de los
consumidores, sino también entre la compensación
colectiva solicitada por los consumidores (o sus
representantes) y los órganos de garantía de
cumplimiento. La directriz 40 aborda esta cuestión
HQ WÆUPLQRV PX\ SUHFLVRV q/RV (VWDGRV 0LHPEURV
deben velar por que los procedimientos de solución
FROHFWLYRV VHDQ U¾SLGRV WUDQVSDUHQWHV MXVWRV SRFR
costosos y accesibles tanto para los consumidores
FRPRSDUDODVHPSUHVDVr(QUHDOLGDGVHSRGUÊDGHFLU
que las Directrices originales de 1985 se adelantaron
a su tiempo cuando preveían que se permitiera “que
187
Fernandez Arroyo D., 2012, “Consumer protection in
LQWHUQDWLRQDO SULYDWH UHODWLRQV *HQHUDO UHSRUWr HQ /LPD
0DUTXHV&\RWURVThe Global Financial Crisis and the Need
for Consumer Regulation (International Law Association).
188
 /H\Q×PGHGHPDU]RGH
189
 ,QVWLWXWR 1DFLRQDO GH 'HIHQVD GH OD &RPSHWHQFLD \ GH OD
Protección de la Propiedad Intelectual.
190
OCDE, op. cit.
GDGR EXHQRV UHVXOWDGRV /D YHQWDMD GH WRGRV
estos mecanismos es que las autoridades públicas
asumen los costos, pero el inconveniente de acudir
DODMXULVGLFFLÐQSHQDOHVTXHHOUHVDUFLPLHQWRH[LJHOD
condena penal del comerciante en cuestión.
4. La resolución alternativa de
controversias
/D LQVDWLVIDFFLÐQ FRQ ORV SURFHGLPLHQWRV MXGLFLDOHV
comentada anteriormente ha dado pie en muchos
países al auge de las técnicas y los sistemas de
qUHVROXFLÐQ DOWHUQDWLYD GH FRQWURYHUVLDVr /DV
SULQFLSDOHV WÆFQLFDV HPSOHDGDV VRQ HO DUELWUDMH OD
mediación y la conciliación. Todas ellas recurren
a terceras personas que actúan en calidad de
LQWHUPHGLDULDV \ TXH QR VRQ MXHFHV D VDEHU ORV
árbitros, los mediadores y los conciliadores. De modo
UHVXPLGR OD GLIHUHQFLD HQWUH HOODV HV TXH PLHQWUDV
TXHHQHODUELWUDMHGHFLGHHO¾UELWURHQODPHGLDFLÐQ
191
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor, edición de 1999, directriz 32.
192
 +RGJHV & q0DVV FROOHFWLYH UHGUHVV &RQVXPHU $'5 DQG
UHJXODWRU\WHFKQLTXHVrEuropean Review of Private Law 23:
págs. 829 a 874.
100
las partes toman la decisión sobre la base de una
propuesta presentada por el mediador que hace de
intermediario y en la conciliación el conciliador guía a
las partes para que estas lleguen a un acuerdo.
3RUORJHQHUDOHODUELWUDMHHVXQSURFHVRHQTXHODV
SDUWHV VRPHWHQ VX OLWLJLR D XQ WULEXQDO GH DUELWUDMH
y están vinculadas por el resultado dictado por el
árbitro o los árbitros. En otras palabras, el acuerdo
para resolver el litigio es un contrato entre las partes
y la tercera parte que dirime es un árbitro en lugar
GH XQ MXH] (Q ORV OLWLJLRV FRPHUFLDOHV H[LVWHQ
qWULEXQDOHVr GH DUELWUDMH PX\ FRQRFLGRV SHUR HQ ORV
litigios en materia de consumo hay toda una serie de
sistemas. Existen comités de litigios en materia de
consumo permanentes (patrocinados por el Estado
R ƄQDQFLDGRV SRU DVRFLDFLRQHV VHFWRULDOHV R LQFOXVR
por empresas a título individual: estos dos tipos de
comités están consolidados en todos los países
QÐUGLFRV \ HQ ORV 3DÊVHV %DMRV HQWUH PXFKRV RWURV
Manual sobre protección del consumidor
acuerdo. En caso de que no se produzca tal acuerdo,
ORV DJHQWHV SXHGHQ DEULU XQD LQYHVWLJDFLÐQ IRUPDO \
GLULPLUHOFDVR7LHQHQIDFXOWDGHVHQWUHRWUDVFRVDV
para ordenar el cese de una determinada práctica
comercial, la retirada, la sustitución o la reparación
del producto, el reembolso del valor pecuniario de los
productos o servicios, la restitución de lo entregado
o la rescisión del contrato, así como para imponer
PXOWDVHQIXQFLÐQGHODJUDYHGDGGHODLQIUDFFLÐQ
El Tribunal Supremo de Estados Unidos ha avalado
ODV FO¾XVXODV GH DUELWUDMH HQ ORV FRQWUDWRV HVW¾QGDU
celebrados con consumidores, lo que ha generalizado
su uso por parte de comerciantes y ha desplazado las
reclamaciones en materia de consumo presentadas
LQGLYLGXDO R FROHFWLYDPHQWH GHO VLVWHPD MXGLFLDO D ORV
UHJÊPHQHVGHDUELWUDMHTXHQRHVW¾QUHJXODGRV\TXH
según se ha dicho, adolecen en algunos casos de una
ƄDELOLGDGLQFLHUWD
SDÊVHVDVÊFRPRHVWUXFWXUDVPXFKRVPHQRVIRUPDOHV
\ GHƄQLGDV (QWUH ORV HMHPSORV P¾V GHVWDFDGRV VH
pueden citar el Comité Nacional de Reclamaciones
GHORV&RQVXPLGRUHVGH6XHFLDTXHRSHUDMXQWRFRQ
comités establecidos por el sector privado en algunas
industrias reguladas); el Tribunal de Reclamaciones de
ORV&RQVXPLGRUHVGH0DODVLDHOFRQMXQWRGHÐUJDQRV
GHDGMXGLFDFLÐQHVWDEOHFLGRVHQOD,QGLDHQYLUWXGGH
la Ley de Protección del Consumidor de 1986, y la
Geschillencommissie, de naturaleza multisectorial,
JHVWLRQDGD SRU XQD ×QLFD IXQGDFLÐQ HQ ORV 3DÊVHV
%DMRV193/RVUHJÊPHQHVGHDUELWUDMHYDUÊDQHQIXQFLÐQ
de si son gratuitos para los consumidores (en cuyo
FDVRVXHOHQHVWDUƄQDQFLDGRVSRUHPSUHVDVSHURHQ
ocasiones, reciben contribuciones públicas) o exigen
una tasa para acudir a ellos, que puede ser o no
reembolsada en caso de que prospere la reclamación
GHO FRQVXPLGRU (O &HQWUR GH $UELWUDMH GH &RQƅLFWRV
HQ PDWHULD GH &RQVXPR GH /LVERD HV XQ HMHPSOR
de asociación privada autónoma sin ánimo de lucro,
IXQGDGDSRUHO$\XQWDPLHQWRGH/LVERDOD$VRFLDFLÐQ
5. Defensores
En algunos Estados, los sistemas de resolución
DOWHUQDWLYD GH FRQWURYHUVLDV VH KDQ WUDQVIRUPDGR
HQ XQ PHFDQLVPR P¾V IRUPDO GH GHIHQVRUHV GH ORV
consumidores en general o en determinados sectores.
(O FRQFHSWR GH ORV GHIHQVRUHV WLHQH RULJHQ QÐUGLFR
Suecia creó el cargo en 1809, si bien a lo largo de
la historia ya habían existido órganos similares como
en la China de la dinastía Qin194. En sus orígenes, se
WUDWDEDGHXQIXQFLRQDULRDOTXHODVSHUVRQDVSRGÊDQ
exponer sus agravios en relación con los servicios
SUHVWDGRVSRUHO*RELHUQRDTXHOVHHULJÊDHQGHIHQVRU
TXH UHSUHVHQWDED DO FLXGDGDQR IUHQWH DO *RELHUQR
/DV FRQFOXVLRQHV GHO GHIHQVRU QR VH EDVDEDQ
QHFHVDULDPHQWH HQ DVSHFWRV MXUÊGLFRV VX WDUHD P¾V
KDELWXDO FRQVLVWÊD HQ LGHQWLƄFDU ORV FDVRV GH qPDOD
DGPLQLVWUDFLÐQr HQ SDUWH SRUTXH SRU HQWRQFHV ORV
servicios públicos a menudo carecían de un mandato
OHJDOELHQGHƄQLGR(QODGÆFDGDGHVHWUDVODGÐ
este concepto en su versión original a América Latina,
3RUWXJXHVDGH'HIHQVDGHORV&RQVXPLGRUHV'(&2
y la Unión de Asociaciones de Comerciantes del
Distrito de Lisboa. En 2011, se estableció en todo
3RUWXJDOODUHGGHFHQWURVGHDUELWUDMHDSR\DGRVSRU
el Estado.
/D/H\GHO&RQVXPLGRUGHGH)LOLSLQDVPRGLƄFÐ
GRQGH IXH EDXWL]DGR FRPR 'HIHQVRU GHO 3XHEOR
con competencias para examinar las denuncias que
los consumidores presentaban contra los servicios
S×EOLFRVIXQGDPHQWDOPHQWHHQOD$UJHQWLQD\HO3HU×
En la década de 1970, se creó la institución del
GHIHQVRU GHO FRQVXPLGRU HQ ORV SDÊVHV QÐUGLFRV
OD ƄJXUD OHJDO GHO 'HIHQVRU DO LQFRUSRUDU DVSHFWRV
GH DUELWUDMH /RV DJHQWHV GH DUELWUDMH HQ PDWHULD GH
consumo tienen competencia para mediar y conciliar
en todas las reclamaciones de los consumidores, para
conocer de ellas y para resolverlas. En primer lugar,
tienen que velar por que las partes en litigio lleguen a un
193
 +RGJHV & \ RWURV  Consumer ADR in Europe
'LQDPDUFD)LQODQGLD1RUXHJD\6XHFLD(OGHIHQVRU
del consumidor es una evolución del concepto
existente que trasciende el sector público, un órgano
de supervisión encargado de velar por que los
194
 7KRPDV '  q7KH UROH RI RPEXGVPHQ LQ FRQVXPHU
SURWHFWLRQ LQFOXGLQJ LQ ƄQDQFLDO VHUYLFHVr FRQIHUHQFLD
LPSDUWLGDHQHO)RUR,QWHUQDFLRQDOGH-XVWLFLD\'HUHFKRVGH
+DUW3XEOLVKLQJ los Consumidores (Wuhan, China).
XI. La solución de controversias y la compensación en materia de consumo
métodos empleados por las empresas cuando venden
VXV SURGXFWRV R SUHVWDQ VXV VHUYLFLRV VH DMXVWHQ D
OD OH\ /RV GHIHQVRUHV SXHGHQ VHU FUHDGRV HQ YLUWXG
de leyes, apoyados por leyes (de modo que reciben
UHFRQRFLPLHQWR RƄFLDO VL FXPSOHQ GHWHUPLQDGRV
criterios) o voluntarios.
/RV GHIHQVRUHV GH FUHDFLÐQ OHJDO QR WLHQHQ OD
FRQGLFLÐQGHDXWRULGDGMXGLFLDOHQVXVDFWXDFLRQHV\
VXHOHQWHQHUDPSOLDVIDFXOWDGHVQRVRORSDUDSRQGHUDU
los argumentos de cada una de las partes, sino
también para investigar el asunto. La decisión dictada
QRVRORVHIXQGDPHQWDHQDUJXPHQWRVMXUÊGLFRVVLQR
WDPELÆQ HQ ODV qEXHQDV SU¾FWLFDV GH OD LQGXVWULDr OR
que remite a la mala administración en el caso de
los servicios públicos) y la necesidad de introducir
FDPELRV(OSURFHGLPLHQWRVXHOHVHULQIRUPDO\SXHGH
incluir declaraciones orales y escritas. No es habitual
acudir con representación letrada y el servicio suele
ser gratuito para los consumidores. No es obligatorio
TXHHOFRQVXPLGRUVRPHWDHOFDVRDOGHIHQVRUFX\RV
laudos no son por otra parte vinculantes para el
consumidor si bien a menudo sí lo son para la otra
parte.
101
En vista de la evolución de muchos regímenes
GLIHUHQWHV \ DQWH OD SUHRFXSDFLÐQ UHDO SRU HO ULHVJR
GH GHYDOXDFLÐQ GH OD qPDUFDr GHO GHIHQVRU OD 8QLÐQ
Europea estableció en 2015 un sistema regulador
aplicable a cualquier régimen de resolución alternativa
GHFRQWURYHUVLDVRGHIHQVRUHQPDWHULDGHFRQVXPR
y obligó a todos los Estados miembros a implantar
un sistema que pudiera examinar cualquier litigio
entre consumidores y comerciantes195. En 2016, creó
XQ SRUWDO YLUWXDO SDUD ORV OLWLJLRV WUDQVIURQWHUL]RV OR
que claramente es un papel apropiado para la Unión
Europea en el contexto del mercado único. Los
FRPHUFLDQWHV GHEHQ IDFLOLWDU LQIRUPDFLÐQ VREUH ORV
regímenes de resolución alternativa de controversias
DORVTXHSHUWHQHFHQVLFRUUHVSRQGH\HQHOIXWXUR
se espera que el sistema se amplíe obligando a
los comerciantes a pertenecer a un régimen de
UHVROXFLÐQ DOWHUQDWLYD GH FRQWURYHUVLDV R GHIHQVRU
La resolución alternativa de litigios en materia de
consumo en la Unión Europea debe ser gratuita para
los consumidores (como ya sucede con muchos de
los regímenes) o tener un costo mínimo. Este sistema
tiene un gran potencial y es claramente coherente con
la sección correspondiente de las Directrices (sección
9) q6ROXFLÐQ GH FRQWURYHUVLDV \ FRPSHQVDFLÐQr
&RPRVHKDFRPHQWDGRORVGHIHQVRUHVVRQFRQRFLGRV
por resolver las denuncias de mala administración
presentadas por los ciudadanos contra los órganos
S×EOLFRV \ ORV IXQFLRQDULRV (Q FDPELR HQ ORV
Estados europeos conocen una etapa de expansión
ORV GHIHQVRUHV TXH H[DPLQDQ ODV UHFODPDFLRQHV
UHODFLRQDGDVFRQORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURVODHQHUJÊD
las comunicaciones o cualquier otra en materia
GH FRQVXPR IXQGDPHQWDOPHQWH SRUTXH SXHGHQ
GLUHFWULFHV  D  0¾V DGHODQWH VH DQDOL]DU¾Q ORV
FULWHULRVHVSHFÊƄFRV
6. La atención al cliente y la
respuesta a las reclamaciones
en las empresas
Los comerciantes deberían siempre responder de
PDQHUDMXVWDU¾SLGD\DELHUWDDORVFRPHQWDULRVODV
dudas y las reclamaciones de los clientes, de acuerdo
ser concebidos para asesorar a los consumidores
y transmitir datos agregados sobre cuestiones
relacionadas con el consumo a reguladores,
mercados y consumidores, de modo que les asisten a
WÊWXORFDVLUHJXODGRU$OJXQRVHMHPSORVDFWXDOHVVRQHO
FRQODGLUHFWUL]I0XFKDVHPSUHVDVFXHQWDQFRQ
departamentos de atención al cliente que responden
ELHQ FXDQGR WUDWDQ GH REWHQHU OD VDWLVIDFFLÐQ GHO
cliente, especialmente cuando un mercado competitivo
les exige mantener una buena reputación. Las normas
6HUYLFLRGHO'HIHQVRU)LQDQFLHURGHFUHDFLÐQOHJDO\
los Ombudsman Services, entidad privada sin ánimo
de lucro del Reino Unido (que opera en los sectores
de la energía, las comunicaciones, la propiedad
inmobiliaria, las reclamaciones generales en materia
internacionales (como las ISO) apoyan los sistemas
de atención al cliente y respuesta a las reclamaciones.
0XFKRV FRQVXPLGRUHV DFXGHQ D HVRV VHUYLFLRV FRQ
preguntas que se pueden resolver en pocos minutos:
puede que ni se trate de litigios, aunque se pueden
convertir en litigios si no se gestionan con sensibilidad
GHFRQVXPR\GHRWUDÊQGROH\HO'HIHQVRUHQPDWHULD
y diligencia. Con todo, no se puede caracterizar a los
GH6HJXURV\HO'HIHQVRUHQPDWHULDGH7UDQVSRUWHVHQ
sistemas internos de atención al cliente y respuesta
Alemania. Los órganos reguladores también pueden
a las reclamaciones de regímenes independientes
tramitar las reclamaciones y resolver los litigios en GH UHVROXFLÐQ DOWHUQDWLYD GH OLWLJLRV R GHIHQVRUHV
PDWHULDGHFRQVXPRHO%DQFRGH,WDOLDHVXQHMHPSOR
si bien la tendencia parece ser la de externalizar esas
IXQFLRQHV D GHIHQVRUHV LQGHSHQGLHQWHV $ PHGLGD
que se desarrollan los modelos y los regímenes tratan
GHREWHQHUUHFRQRFLPLHQWR\DSR\RRƄFLDOODVOÊQHDV
TXHGHOLPLWDQXQRV\RWURVVHWRUQDQP¾VGLIXVDV
/D YHQWDMD GH FRQWDU FRQ VLVWHPDV GH UHFODPDFLÐQ
HƄFDFHV H LQGHSHQGLHQWHV FRPR ORV FRPLWÆV R ORV
GHIHQVRUHVHVTXHVXH[LVWHQFLD\VXODERUVXSRQHQ
un incentivo para que los comerciantes respondan
195
Directiva 2013/11/UE, op. cit.
102
internamente a las reclamaciones de los consumidores
GH PDQHUD HIHFWLYD 6H YD JHQHUDOL]DQGR HQ OD
regulación la obligación de que las empresas se doten
de este tipo de departamentos. Prácticamente todos
los regímenes de resolución alternativa de litigios en
materia de consumo obligan al consumidor a ponerse
en contacto previamente con el comerciante antes de
poder acudir a ellos y, en ocasiones, conceden a los
comerciantes un plazo para que puedan resolver la
cuestión.
7. Solución de controversias
en línea
0XFKRV FRPHUFLDQWHV YLUWXDOHV KDQ LPSODQWDGR
sistemas de solución de controversias en línea, que
pueden ir desde comités integrados por personas
FRQIRUPDFLÐQMXUÊGLFD\GHFRPSHWHQFLDFRQWUDVWDGD
VLJXLHQGRXQPRGHORGHDUELWUDMHKDVWDODJHQHUDFLÐQ
algorítmica de propuestas automatizadas basadas en
la suma estadísticamente más probable que ambas
partes podrían aceptar, pasando por decisiones
DGRSWDGDVSRUXQqMXUDGRSRSXODUr196. Con la expansión
del comercio electrónico, era natural que la resolución
de disputas y el resarcimiento también se trasladaran
al ámbito virtual. La Comisión de las Naciones
8QLGDV SDUD HO 'HUHFKR 0HUFDQWLO ,QWHUQDFLRQDO
DPSOLÐVXWUDEDMRDQWHULRUVREUHHODUELWUDMHFRPHUFLDO
y el comercio electrónico para hacer posibles los
Manual sobre protección del consumidor
acerca de la rentabilidad para las empresas de invertir
en la resolución alternativa de controversias, un equipo
GH LQYHVWLJDFLÐQ TXH XWLOL]Ð JUDQGHV FRQMXQWRV GH
datos generados por el sistema analizó los resultados
de la resolución de litigios en línea y concluyó que,
en contra de lo que cabría imaginarse de entrada,
“los usuarios que denunciaron una transacción y se
sometieron al proceso de resolución de litigios en
línea aumentaron su participación en el mercado con
LQGHSHQGHQFLD GHO UHVXOWDGRr (O PD\RU LQFUHPHQWR
posterior de participación en el mercado procedió
de los consumidores que habían resuelto sus casos
GHPDQHUDDPLVWRVDGHKHFKRVXSDUWLFLSDFLÐQIXH
ligeramente superior que la de aquellos cuyos casos
prosperaron. Resulta interesante señalar que incluso
quienes perdieron tuvieron una mayor participación
posterior. El único grupo cuya participación en el
PHUFDGR FD\Ð OR IRUPDEDQ TXLHQHV WXYLHURQ TXH
esperar mucho tiempo a que se resolviera su caso,
XQ UHVXOWDGR TXH UHSOLFD ODV TXHMDV WUDGLFLRQDOHV
SRU HO qIDFWRU GH FRPSOLFDFLÐQr TXH VH DVRFLD D ORV
SURFHGLPLHQWRV MXGLFLDOHV 7RGR HOOR FRQƄUPD XQ
SDWUÐQ IDPLOLDU VHJ×Q HO FXDO OD SHRU UHVSXHVWD TXH
VH SXHGH GDU D ORV FRQVXPLGRUHV LQVDWLVIHFKRV HV
ignorarlos.
2WUDV SODWDIRUPDV GH UHVROXFLÐQ GH OLWLJLRV HQ OÊQHD
no se circunscriben a las transacciones virtuales.
PROFECO, el organismo de protección del consumidor
sistemas de resolución de litigios en línea en el
FRPHUFLRHOHFWUÐQLFRWUDQVIURQWHUL]R197, lo cual lleva a
preguntarse si la resolución de litigios en línea debería
circunscribirse a las transacciones virtuales. Si bien es
comprensible que los consumidores que compran en
línea puedan tener la aptitud necesaria para acudir a
HVWD IRUPD GH UHVROXFLÐQ GH OLWLJLRV QR KD\ a priori
UD]ÐQ TXH MXVWLƄTXH HVWD OLPLWDFLÐQ VLHPSUH TXH ODV
partes puedan comunicarse telemáticamente.
8QD GH ODV SULPHUDV SODWDIRUPDV SDUD OD UHVROXFLÐQ
de litigios en línea se basaba en las transacciones
HIHFWXDGDVDWUDYÆVGHH%D\\3D\3DO(O6U&ROLQ5XOH
director del departamento encargado de la resolución
de litigios en línea de esta última empresa, señala que
ODSODWDIRUPDHPSH]ÐGHFHURHQ\TXHHQ
ya gestionaba 60 millones de litigios al año, lo cual
contrasta con los menos de 300.000 litigios planteados
ante los tribunales estadounidenses198. Ante la duda
196
 KWWSHFHXURSDHXFRQVXPHUVVROYLQJBFRQVXPHUB
GLVSXWHVQRQMXGLFLDOBUHGUHVVDGURGULQGH[BHQKWP
KWWSZZZFROLQUXOHFRPZULWLQJ8$/5SGI
197
 5HYLHZ RI WKH JXLGH IRU WKH LQFRUSRUDWLRQ RI GRPHVWLF
ODZ 1HZ YHUVLRQ RI 81&,75$/ PRGHO ODZ 1HZ <RUN
GH0Æ[LFRYÆDVHHOFDSÊWXOR,9HVWDEOHFLÐXQDGHODV
primeras versiones, su servicio Concilianet, operativo
para las empresas desde 2008. Este servicio vino
SUHFHGLGR GH OD PRGLƄFDFLÐQ HQ  GH OD /H\
Federal de Protección al Consumidor que permitía
aceptar y presentar casos por medios electrónicos
(art. 1) y celebrar las vistas por vía telemática y
WHOHIÐQLFD(OVHUYLFLRHVW¾DELHUWRDOS×EOLFR\SXHGH
accederse a él desde el sitio web de PROFECO, sin
costo alguno. Al revisar la historia de Concilianet,
*RQ]DOHV0DUWLQ REVHUYD TXH qXQD FXHVWLÐQ D×Q VLQ
H[SORUDUHVVLORVSULQFLSLRVGHHTXLYDOHQFLDIXQFLRQDO
utilizados para aceptar los documentos electrónicos
cuando la ley exige que estén por escrito también
pueden ser válidos para permitir que la presencia
YLUWXDO VXEVWLWX\D OD SUHVHQFLD IÊVLFD GH ODV SDUWHVr199.
La experiencia reciente parece indicar que se está
OOHJDQGRU¾SLGDPHQWHDHVWDIDVH
A principios de 2016, la Comisión Europea creó
XQD QXHYD SODWDIRUPD GH UHVROXFLÐQ GH OLWLJLRV HQ
línea. No se limitaba a las transacciones virtuales y
EHQHƄWFDVHIRULQYHVWLQJLQGLVSXWHUHVROXWLRQrUniversity of
Arkansas at Little Rock Law Review 34(4): pág. 6.
-XQHt-XO\ 199
 *RQ]DOHV0DUWLQ1HQ(VSOXJXHV0RWD&\0DUTXLV
198
 5XOH &  q4XDQWLI\LQJ WKH HFRQRPLF EHQHƄWV RI L. (eds.), New Developments in Civil and Commercial
HIIHFWLYHUHGUHVV/DUJHHFRPPHUFHGDWDVHWVDQGWKHFRVW Mediation.
XI. La solución de controversias y la compensación en materia de consumo
desde el primer día se conectaron a ella 117 órganos
de resolución alternativa de litigios de 17 Estados
miembros. La Comisaria Europea responsable de
la política de los consumidores declaró que “uno de
cada tres consumidores tuvo un problema cuando
realizó alguna compra en Internet el año pasado. Sin
embargo, una cuarta parte de esos consumidores
QR UHFODPÐ IXQGDPHQWDOPHQWH SRUTXH SHQVDED
que el procedimiento era demasiado largo o que
HUD LPSUREDEOH TXH VH OHV GLHUD XQD VROXFLÐQr200. La
SODWDIRUPDGHUHVROXFLÐQGHOLWLJLRVHQOÊQHDHQFXHQWUD
VX IXQGDPHQWR OHJDO HQ OD GLUHFWLYD VREUH UHVROXFLÐQ
DOWHUQDWLYDGHOLWLJLRVDODTXHVHKDKHFKRUHIHUHQFLD
DQWHULRUPHQWH /D SODWDIRUPD HQYÊD OD UHFODPDFLÐQ
inicial al comerciante, cosa que puede resultar una
PHMRUD FRQ UHVSHFWR D ORV VLVWHPDV WUDGLFLRQDOHV GH
resolución alternativa de litigios, que a menudo prevén
que se presente la reclamación inicial directamente
ante el comerciante. El tiempo dirá si el nuevo
VLVWHPDVXSRQHXQDPHMRUD6HJ×QOD&RPLVLÐQORV
comerciantes también pueden ver el sistema como
XQD PHMRUD SXHVWR TXH PXFKRV VH FDOFXOD TXH HO
103
• (ƄFDFLD DFFHVLELOLGDG HQ OÊQHD IDFLOLGDG
para que el consumidor pueda operar sin
abogado, gratuidad o precio simbólico para
HO FRQVXPLGRU QRWLƄFDFLÐQ VLQ GHPRUD GH OD
entidad encargada de la resolución alternativa
del litigio a las partes, resultado en un plazo de
90 días).
• Equidad (posibilidad razonable de que las
partes expresen su punto de vista, posibilidad
de retirarse).
• Principio de libertad (el acuerdo de someter
una reclamación a la apreciación de una
entidad de resolución alternativa de litigios no
HVYLQFXODQWHVLVHFHOHEUDDQWHVGHTXHVXUMDOD
GLVSXWDDGLIHUHQFLDGHODSU¾FWLFDHQ(VWDGRV
Unidos), los regímenes que imponen una
solución pueden ser vinculantes únicamente
VL ODV SDUWHV IXHURQ LQIRUPDGDV GH HOOR FRQ
antelación).
• Principio de legalidad (aplicación de la ley en
casos de solución impuesta, normas sobre el
QRYHQGHQVXVSURGXFWRVHQOÊQHDDRWURVSDÊVHV
SRUODVGLƄFXOWDGHVHQODUHVROXFLÐQGHSUREOHPDV
D. CRITERIOS PARA VALORAR
LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN
DE CONTROVERSIAS Y DE
COMPENSACIÓN EN MATERIA
DE CONSUMO
/D GLYHUVLƄFDFLÐQ \ OD H[SDQVLÐQ GH ORV UHJÊPHQHV
de resolución alternativa de controversias en materia
de consumo han venido de la mano en algunos
países de una demanda de criterios de calidad con
los que valorar y regular los sistemas de resolución
DOWHUQDWLYDGHOLWLJLRVGHIHQVRUHV\RWURVPHFDQLVPRV
de resolución de disputas entre consumidores y
comerciantes. Los criterios de la Directiva 2013/11/
UE, que se basaron en recomendaciones anteriores,
JHQHUDOPHQWH DFHSWDGDV IRUPXODGDV HQWUH  \
FRQƅLFWRGHOH\HV
Otro requisito que debe reunir un sistema de
resarcimiento de los consumidores bien diseñado
HV TXH GHEH SRGHU LGHQWLƄFDU \ DERUGDU SUREOHPDV
sistémicos y aportar datos agregados que apoyen
PHMRUDV HQ OD DFWXDFLÐQ (VWD HV VLQ GXGD OD
WHQGHQFLDDODO]DHQORVVLVWHPDVGHGHIHQVRUHV\KD
sido especialmente visible en el sector de los servicios
ƄQDQFLHURV
Una muestra del amplio consenso que se ha ido
IRUMDQGR HV TXH ORV FULWHULRV DQWHULRUHV VRQ SRU
lo general coherentes con los enumerados en la
Recomendación de la OCDE sobre resolución de
disputas y resarcimiento a consumidores de 2007201.
Esa Recomendación, aunque menos detallada que
los criterios de la Unión Europea, cubre las cuestiones
de acceso, costo y transparencia. Las directrices
37 a 41 incluyen la mayoría de los criterios, con
PHQRU ÆQIDVLV HQ ORV GRV SULQFLSLRV GH OHJDOLGDG
2001, son los siguientes (entre paréntesis se resumen XQD FXHVWLÐQ MXULVGLFFLRQDO LPSRUWDQWH HQ (XURSD
algunos de los requisitos más detallados): y hablan más bien de imparcialidad en lugar de
LQGHSHQGHQFLD+DFHQP¾VKLQFDSLÆHQODSURWHFFLÐQ
• Acceso. GHORVFRQVXPLGRUHVYXOQHUDEOHV\GHVIDYRUHFLGRVDO
• Conocimientos especializados, independencia igual que la Recomendación de la OCDE. Estos tres
e imparcialidad (estructura de gobierno y FRQMXQWRV GH FULWHULRV SRQHQ GH UHOLHYH OD QHFHVLGDG
personas independientes). GHODFRRSHUDFLÐQWUDQVIURQWHUL]DHQSDUWLFXODUGDGR
TXHVLJXHVLHQGRXQGHVDIÊR
• Transparencia (incluidas las normas de
procedimiento).

200
European Commission Daily News, comunicados de prensa
GHORVGÊDVGHHQHURGH\GHIHEUHURGH 201
OCDE, 2007, op. cit.
104 Manual sobre protección del consumidor

E. CONCLUSIÓN que disponen los consumidores y dónde pueden

SUHVHQWDU UHFODPDFLRQHV ORV FRQVXPLGRUHVr /D
El período de desarrollo e innovación en los métodos escala de los casos que se suscitan en el sector de
GHFRPSHQVDUDORVFRQVXPLGRUHVHVW¾OHMRVGHKDEHU ORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV\VLQGXGDHQRWURVVHFWRUHV
OOHJDGR D VX ƄQ /D DSDULFLÐQ GH QXHYDV WHFQRORJÊDV OOHYDFXDQGRPHQRVDFRQWHPSODUXQHQIRTXHGREOH
y mecanismos ha abierto la competencia entre las SRUXQDSDUWHUHIRUPDUGHHQWUDGDORVSURFHGLPLHQWRV
distintas opciones, en contraposición a la única serie internos de las empresas y, por la otra, regular su
GH RSFLRQHV MXGLFLDOHV TXH H[LVWÊD DQWHULRUPHQWH comportamiento externo.
Es importante seguir evaluando todas las opciones
según los criterios de costos en términos absolutos,
proporcionalidad de los costos, agilidad, cantidad y
calidad de los resultados y adaptación al usuario. Las
pruebas de que se dispone en la actualidad parecen
LQGLFDU TXH OD FRPELQDFLÐQ GH GHIHQVRUHV GH ORV
consumidores y reguladores que hacen uso de sus
IDFXOWDGHVGHUHVDUFLPLHQWRSHURTXHVXHOHQUHVROYHU
los problemas mediante la negociación, puede cumplir
igualmente los criterios.

&RQ WRGR HO Æ[LWR GHO PRGHOR GHIHQVRUUHVROXFLÐQ

alternativa de litigios en términos numéricos lleva a
preguntarse si son demasiados los casos que acaban
ahora en manos de estas instituciones y que podrían
REWHQHUXQDPHMRUVROXFLÐQDJXDVDUULED'HKHFKR
œGHEHUÊDQ SODQWHDUVH HVRV FDVRV" 8Q HMHPSOR HV
HO 6HUYLFLR GHO 'HIHQVRU )LQDQFLHUR GHO 5HLQR 8QLGR
(mencionado en el capítulo XIV relativo a los servicios
ƄQDQFLHURVHQHOTXHODLQWHUYHQFLÐQGHODDXWRULGDG
reguladora acabó resolviendo un número inmenso de
casos extremadamente similares de venta abusiva
GH XQ GHWHUPLQDGR SURGXFWR ƄQDQFLHUR VHJXUR GH
protección de préstamos y pagos), con un elevado
FRVWRSDUDODVLQVWLWXFLRQHVƄQDQFLHUDV202. La institución
HTXLYDOHQWH GH RWUR SDÊV HO 0HGLDGRU GHO 6LVWHPD
)LQDQFLHURGH$UPHQLDIXHFRQVWLWXLGDHQSHUR
en 2013 se seguía doblando cada año el número de
casos registrados, después de varios años en los que el
DXPHQWRVXSHUÐHO203(O0HGLDGRUKDUHVSRQGLGR
creando un programa para educar a los consumidores
y la industria. Sería más simple resolver muchos de los
FDVRVTXHVHVRPHWHQDORVGHIHQVRUHVVLODJHVWLÐQ
LQWHUQD GH ODV UHFODPDFLRQHV HQ ODV HPSUHVDV IXHUD
PHMRU/DGLUHFWUL]KDFHXQDUHIHUHQFLDDSURSLDGD
VLELHQWDQJHQFLDODHVWDFXHVWLÐQDODƄUPDUTXHq>O@RV
(VWDGRV0LHPEURVGHEHQFRRSHUDUFRQODVHPSUHVDV
\ ORV JUXSRV GH FRQVXPLGRUHV D ƄQ GH TXH ORV
FRQVXPLGRUHV\ODVHPSUHVDVFRQR]FDQPHMRUFÐPR
evitar las controversias, cuáles son los mecanismos
de solución de controversias y de compensación de

202
 K W W S    Z Z Z  W K L V L V P R Q H \ F R  X N  P R Q H \  Q H Z V 
DUWLFOH33,ELOOVRDUVEQVFDQGDOFRVWVEDQNV
IDPLO\%ULWDLQKWPO ' /LQGOH\  Risky Business:
The Case for Reform of Sales Incentives Schemes in
Banks.
203
 )LQDQFLDO 6\VWHP 0HGLDWRU Annual Report 2013 (Ereván
(Armenia)).
XII. Comercio electrónico
XII. Comercio electrónico
A. EL COMERCIO ELECTRÓNICO
EN LAS DIRECTRICES DE LAS
NACIONES UNIDAS PARA LA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
Desde el inicio del proceso de su revisión, nunca cupo
OD PHQRU GXGD GH TXH ƄJXUDUÊD HQ HOODV HO FRPHUFLR
electrónico, por lo que nunca hubo oposición a su
inclusión. Sin embargo, desde una perspectiva actual
SDUHFHGLIÊFLOFUHHUTXHHQODYHUVLÐQGHGHODV
Directrices no aparezca mención alguna al comercio
HOHFWUÐQLFR 6H WUDWD GH XQ HMHPSOR PX\ VLPSOH GH
OD WUDQVIRUPDFLÐQ H[SHULPHQWDGD HQ HO SDQRUDPD
de la protección del consumidor en los últimos 16
DÎRV SXHV DKRUD HO FRPHUFLR HOHFWUÐQLFR HV REMHWR
105
(OHFWUÐQLFRGHOD2&'(IRUPXODGRVSRUSULPHUDYH]
en 1999 y posteriormente revisados y nuevamente
publicados en 2016205.
B. ÁMBITO DE APLICACIÓN Y
ALCANCE DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
Al principio, al hablar de comercio electrónico se
KDFÊD UHIHUHQFLD D ODV WUDQVDFFLRQHV TXH LPSOLFDEDQ
la venta y compra de bienes y servicios a través de
,QWHUQHW D WUDYÆV GH OD qFO¾VLFDr FRPSXWDGRUD206.
Ahora el contexto se ha ensanchado y abarca las
WUDQVDFFLRQHV HIHFWXDGDV D WUDYÆV GH WHOÆIRQRV
GHXQDVHFFLÐQHQWHUD9,DVÊFRPRGHGRVS¾UUDIRV móviles (comercio móvil) y otros dispositivos como
HQ OD UHVROXFLÐQ \ XQD QXHYD qQHFHVLGDG OHJÊWLPDr las tabletas. Incluye además las compras a través de
GLUHFWUL]  M )LJXUD HQ OD GLUHFWUL]  J EDMR HO
HSÊJUDIH UHODWLYR D ORV SURJUDPDV GH HGXFDFLÐQ H
LQIRUPDFLÐQGHOFRQVXPLGRU\HQODQXHYDVHFFLÐQ,9
q3ULQFLSLRVSDUDXQDVEXHQDVSU¾FWLFDVFRPHUFLDOHVr
GRQGHFODUDPHQWHVHDƄUPDTXHVRQDSOLFDEOHVDODV
WUDQVDFFLRQHVHQOÊQHD\IXHUDGH,QWHUQHW\TXHWDPELÆQ
cubren la protección de la privacidad. Asimismo, en la
sección V.A, “Políticas nacionales para la protección
GHOFRQVXPLGRUrVHKDFHUHIHUHQFLDDORVVLWLRVZHE\
al correo electrónico, así como a “la privacidad de los
FRQVXPLGRUHV\VHJXULGDGGHORVGDWRVr
La sección V.I, relativa al comercio electrónico
(directrices 63 a 65), es la más sustantiva. La directriz
 UHLWHUD OD qQHFHVLGDG OHJÊWLPDr HQXQFLDGD HQ OD
aplicaciones (apps) \ SODWDIRUPDV 7DPELÆQ GHEHUÊD
incluir las compras de contenidos digitales, que
QR VRQ I¾FLOHV GH FODVLƄFDU QL FRPR ELHQHV QL FRPR
servicios. El comercio electrónico y el uso de Internet
tienen repercusiones en los distintos aspectos de
la protección del consumidor. Pueden adquirirse en
línea bienes que no sean seguros y pueden realizarse
prácticas comerciales abusivas o delictivas mediante
el uso de comunicaciones a distancia (prácticas
FRPRHOHQYÊRGHPHQVDMHVHOHFWUÐQLFRVIUDXGXOHQWRV
o phishing)207. Por consiguiente, la sección de las
Directrices de las Naciones Unidas donde se trata
205
OCDE, 2016, Recomendación del Consejo de la OCDE
relativa a los Lineamientos para la Protección del Consumidor
GLUHFWUL]  M \ DƄUPD OD QHFHVLGDG GH JDUDQWL]DU qXQ
206
 /D 2&'( GHƄQH OD WUDQVDFFLÐQ GH FRPHUFLR HOHFWUÐQLFR
JUDGR GH SURWHFFLÐQ TXH QR VHD LQIHULRU DO RWRUJDGR
HQRWUDVIRUPDVGHFRPHUFLRr204. En la directriz 64 se
SLGHDORV(VWDGRV0LHPEURVTXHGHQqFDELGDDODV
FDUDFWHUÊVWLFDVHVSHFLDOHVGHOFRPHUFLRHOHFWUÐQLFRr\
además se hace hincapié en que sean conscientes
de sus derechos y obligaciones; se trata, de hecho,
GHXQDDƄUPDFLÐQGHOSULQFLSLRGHGLYXOJDFLÐQ(QOD
GLUHFWUL]VHSURSXJQDODFRODERUDFLÐQWUDQVIURQWHUL]D
\ VH VXJLHUH TXH ORV (VWDGRV 0LHPEURV HVWXGLHQ
detenidamente los Lineamientos para la Protección
de los Consumidores en el Contexto del Comercio
204
No se trata strictu sensuGHqXQSULQFLSLRGHHTXLYDOHQFLDr
en el Contexto del Comercio Electrónico.
como “la venta o la compra de bienes o servicios por redes
LQIRUP¾WLFDV XWLOL]DQGR PÆWRGRV H[SUHVDPHQWH GLVHÎDGRV
para recibir o colocar pedidos. Los bienes o servicios se
adquieren mediante estos métodos, pero el pago y la
HQWUHJDƄQDOGHHVRVELHQHVRODSUHVWDFLÐQGHHVRVVHUYLFLRV
no se realizan necesariamente en línea. Las transacciones
de comercio electrónico pueden tener lugar entre empresas,
particulares, administraciones y otros entes públicos o
HQWLGDGHVSULYDGDV+D\TXHLQFOXLUWDPELÆQODVÐUGHQHVGH
compra emitidas a través de la Web, una extranet o un sistema
GHLQWHUFDPELRHOHFWUÐQLFRGHGDWRV(OWLSRVHGHƄQHSRUHO
método de emisión de la orden de compra. Quedan excluidas
ODVÐUGHQHVGHFRPSUDHIHFWXDGDVSRUWHOÆIRQRRIDFVÊPLO\
ODV IRUPXODGDV SRU HVFULWR D WUDYÆV GHO FRUUHR HOHFWUÐQLFRr
(OCDE, 2011, Guide to measuring the Information Society;
puede consultarse en https://stats.oecd.org/glossary/detail.
SXHV HQ VX UHGDFFLÐQ DFWXDO HQ DPERV FRQMXQWRV GH DVS",' 
207
directrices solo se exige que la protección de la que goza  3RUORJHQHUDOHOWÊSLFRPHQVDMHHOHFWUÐQLFRIUDXGXOHQWRGLULJH
HOFRQVXPLGRUHQHOFRPHUFLRHOHFWUÐQLFRQRVHDLQIHULRUDOD al usuario hacia un sitio web donde se le pide que actualice
RWRUJDGDHQRWUDVIRUPDVGHFRPHUFLR\QRVHHVSHFLƄFDOR VXV GDWRV SHUVRQDOHV FRPR FRQWUDVHÎDV LQIRUPDFLÐQ
FRQWUDULR(VGHPDVLDGRSURQWRSDUDHVSHFXODUVLHQHOIXWXUR VREUHVXWDUMHWDGHFUÆGLWR\Q×PHURVGHFXHQWDVEDQFDULDV
VH XWLOL]DU¾ R QR SDUD MXVWLƄFDU OD GLVFULPLQDFLÐQ GH RWUDV haciéndose pasar, de hecho, por una organización legítima
IRUPDVGHFRPHUFLR que ya tiene en su poder esos datos.
106
el comercio electrónico no debería leerse de manera
aislada.
Al abordar el comercio electrónico en el marco de
la protección del consumidor suele pensarse en las
transacciones de “comercio electrónico entre empresas
\FRQVXPLGRUHVrFRQRFLGRFRPR%&SRUVXVVLJODV
en inglés), pero es importante señalar que Internet ha
IDFLOLWDGR OD DSDULFLÐQ GH OD qHFRQRPÊD FRODERUDWLYDr
donde muchas transacciones comerciales en la
actualidad se realizan entre dos particulares, o
consumidores (C2C). El gigante de las subastas en
OÊQHD\GHOFRPHUFLRHOHFWUÐQLFRH%D\208IXHXQRGHORV
SUHFXUVRUHV HQ HVWH ¾PELWR SHUR SODWDIRUPDV FRPR
Airbnb y Uber están haciendo avances notables en los
×OWLPRVDÎRVMXQWRFRQSODWDIRUPDVFRPR*RRJOH$SS
Store y Apple App Store209/DVSODWDIRUPDVWDPELÆQ
Manual sobre protección del consumidor
región de Asia y Oceanía, cuya cuota de mercado
YDDLQFUHPHQWDUVHGHODO/D×QLFDRWUD
región para la que se prevé un aumento de su cuota
HQHOPHUFDGRPXQGLDOHV2ULHQWH0HGLR\žIULFDTXH
SDVDUÊDGHODO(QFDPELRVHHVSHUDTXH
la cuota combinada de Europa Occidental y América
GHO1RUWHVHUHGX]FDGHODO6HJ×QFLHUWDV
LQIRUPDFLRQHV HO   GH ORV LQWHUQDXWDV GH WRGR
el mundo (más de 1.000 millones de personas) han
comprado bienes o servicios en línea a través de las
GLVWLQWDV\YDULDGDVSODWDIRUPDV\GLVSRVLWLYRV212. Esas
FLIUDV YDQ D FRQWLQXDU DXPHQWDQGR D PHGLGD TXH
FUH]FD HO FRPHUFLR PÐYLO \ PHMRUH OD DFFHVLELOLGDG D
VLVWHPDVGLJLWDOHVGHSDJRƄDEOHV
En el cuadro 1 se puede observar que la tasa de
incremento anual está empezando a descender.
IDFLOLWDQHOFRPHUFLRHOHFWUÐQLFRHQWUHHPSUHVDV%%
DVÊFRPRODVWUDQVDFFLRQHVHQODPRGDOLGDG%&OR
TXHGLIXPLQDODVIURQWHUDVHQWUHODVGLVWLQWDVIRUPDVGH
FRPHUFLR HOHFWUÐQLFR (VW¾Q SUROLIHUDQGR HQ ,QWHUQHW
ODVSODWDIRUPDVGHSUÆVWDPRVHQWUHSDUWLFXODUHVSRU
ORTXHHQYDULDVMXULVGLFFLRQHV\DVHHVW¾SUHSDUDQGR
la regulación correspondiente.
En las estimaciones más precisas se observan
YDULDFLRQHV SHUR HO SRUFHQWDMH GH OD SREODFLÐQ
mundial con acceso a Internet ha aumentado desde
HOHQDP¾VGHOHQ(OQ×PHURGH
usuarios de Internet se decuplicó entre 1999 y 2013.
Los primeros 1.000 millones se alcanzaron en 2005,
los segundos en 2010 y los terceros en 2014. En el
JU¾ƄFRVHUHFRJHHOQ×PHURGHXVXDULRVGH,QWHUQHW
anuales desde 1993210.
Los incrementos del número de personas que pueden
En otras palabras, si bien los volúmenes siguen
aumentando, se modera el ritmo de ese crecimiento,
del mismo modo que el grado de utilización de
WHOÆIRQRV PÐYLOHV HVW¾ FHUFD GH HVWDELOL]DUVH 1R
obstante, aún se observan muchas tendencias de
FUHFLPLHQWR HQ HVWH PHUFDGR 3RU HMHPSOR VROR HO
GHODFOLHQWHODHIHFW×DXQDVHJXQGDFRPSUDHQ
VXSULPHUDÎRGHFOLHQWH6HHVSHUDTXHODIDPLOLDULGDG
FRQHVWDIRUPDGHFRPHUFLRJHQHUHQXHYDDFWLYLGDG
comercial213.
Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones
(UIT), entre 2000 y 2015 la penetración de Internet
FDVL VH VHSWXSOLFÐ DO SDVDU GHO   DO   GH
la población mundial214 6LQ HPEDUJR ODV FLIUDV TXH
PDQHMD OD 8,7 WDPELÆQ SRQHQ GH PDQLƄHVWR TXH
4.000 millones de personas del mundo en desarrollo
siguen estando desconectadas de Internet. De
los casi 1.000 millones de personas que viven en
DFFHGHU D ,QWHUQHW KDQ FRQWULEXLGR DO IRPHQWR GHO
comercio electrónico, aunque por supuesto ambos
IHQÐPHQRV QR VRQ LGÆQWLFRV 6HJ×Q HO Informe
sobre la Economía de la Información 2015211 de la
UNCTAD, se prevé que el comercio electrónico entre
ORV SDÊVHV PHQRV DGHODQWDGRV 30$ XQRV 
PLOORQHV QR XWLOL]DQ ,QWHUQHW (Q žIULFD HO   GH
la población ya dispone de conexión a Internet, lo
TXHVXSRQHXQLQFUHPHQWRGHP¾VGHOHQHO
SHUÊRGR  /D WDVD GH SHQHWUDFLÐQ HQ $VLD
HPSUHVDV\FRQVXPLGRUHV%&VHGXSOLTXH\SDVH
de los 1,2 billones de dólares de los Estados Unidos
registrados en 2013 a 2,4 billones en 2018. Se prevé
que el crecimiento más rápido se experimente en la
208
DXPHQWÐHQP¾VGHOHQHOPLVPRSHUÊRGR\
los usuarios asiáticos representan actualmente casi la
mitad de la población mundial con acceso a Internet.
Las tasas de penetración de otras regiones también
han experimentado un crecimiento exponencial215. Por
 3DUD P¾V LQIRUPDFLÐQ VREUH OD UHJXODFLÐQ GH HVWH WLSR GH HMHPSORHQVRORXQDÎRHO%UDVLOUHJLVWUÐ
FRPHUFLR YÆDVH & 5LHID  Consumer Protection and XQDXPHQWRGHOHQHOYDORUGHODVYHQWDVSRUYÊD
Online Auction Platforms: Towards a Safer Legal Framework
(Ashgate/Routledge).
209
 3DUD P¾V LQIRUPDFLÐQ VREUH OD IXQFLÐQ GH ODV SODWDIRUPDV
en el comercio electrónico y las tendencias más recientes,
YÆDVH q7KH 5LVH RI WKH 3ODWIRUP (FRQRP\r HQ HO Q×PHUR
212
HVSHFLDOGHO-ournal of European Consumer and Market Law,  KWWSZZZVWDWLVWDFRPPDUNHWVHFRPPHUFH
213
5 (1): 1 – 72.  KWWSVUMPHWULFVFRPUHVRXUFHVUHSRUWVHFRPPHUFHEX\HU
210
 KWWSZZZLQWHUQHWOLYHVWDWVFRPLQWHUQHWXVHUV EHKDYLRU"XWPBVRXUFH SDUGRW XWPBPHGLXP HPDLO XWPB
211
UNCTAD, 2015, Informe sobre la Economía de la Información. FDPSDLJQ DGUFRQWHQW
Liberar el potencial del comercio electrónico para los países
214
UNCTAD, 2015, op. cit.
215
en desarrollo. http://www.internetworldstats.com/stats.htm.
XII. Comercio electrónico 107

*U¾ƂFR 8VXDULRVGH,QWHUQHWHQHOPXQGR

Usuarios de Internet en el mundo

4 000 000 000
Usuarios de Internet

3 000 000 000

2 000 000 000

1 000 000 000

Fuente: Internet live stats: http://www.internetlivestats.com/internet-users/.

HOHFWUÐQLFDPLHQWUDVTXHHQHOFDVRGH&KLQDIXHGHO
HQWUH\216.
Es evidente que convendría evaluar estas
espectaculares tendencias. En 2015 la UNCTAD
comenzó a utilizar un índice de comercio electrónico
%& TXH H[SOLFD ODV GLIHUHQFLDV HQWUH SDÊVHV 1R
se trata solo de una cuestión de acceso a Internet,
sino de una cuestión de preparación integral, que
permita establecer las condiciones necesarias para el
desarrollo del comercio electrónico217.
Los dos países más poblados del mundo
FRQWULEX\HURQFRQMXQWDPHQWH\GHPDQHUDLPSRUWDQWH
a las tendencias del crecimiento. Para la revista
The Economist, en el momento de elaborarse esta
publicación, el mercado de comercio electrónico
que experimentaba el crecimiento más rápido era el
de la India. Señalaba además que cada segundo se
incorporaban a Internet más de tres nuevos usuarios
y que se preveía que para 2030218 1.000 millones de
consumidores estarían conectados. Se ha estimado
que el mercado minorista en línea se puede septuplicar
entre 2015 y 2020.
6LQHPEDUJRPLHQWUDVTXHHOGHODSREODFLÐQGHOD
India estaba conectada a Internet en 2015, en China la
FLIUDHUDGHO8QDTXLQWDSDUWHGHORVPLOORQHV
de dólares gastados cada 30 segundos en Internet,
pasa por la empresa china Alibaba, que es el mayor
minorista de comercio electrónico del mundo219. La
historia de Alibaba reviste una importancia mundial,
no solo por su tamaño, sino por lo que revela sobre
el comportamiento de los consumidores cuando
recurren al comercio electrónico. La piedra angular
del éxito del Alibaba radica en su sistema de garantía
por terceros, Alipay, que interviene en la mitad de
todas las operaciones de pago en línea en China220.
<X \ 6KHQ REVHUYDQ TXH qUHVXOWD LUÐQLFR TXH $OLSD\
que representa el punto culminante de la modernidad,
se esté imponiendo gracias al sistema del depósito
de garantía, un sistema por el que terceros garantizan
la operación y que ha sido secularmente utilizado en
los sistemas del common lawr $OLSD\ FRPHQ]Ð D
IXQFLRQDUDƄQDOHVGH\SDUDUHSUHVHQWDED
HO   GHO XVR GH WHUFHURV SRU ODV SODWDIRUPDV GH
FRPHUFLRHOHFWUÐQLFRHOGHORVXVXDULRVFKLQRV
GH ,QWHUQHW VRQ XVXDULRV IUHFXHQWHV GH VLVWHPDV GH
pago por tercero).

216
OCDE, 2014, Empowering and Protecting Consumers in The
Internet Economy on the Rise, capítulo 4.
217
 81&7$'%&(FRPPHUFH,QGH[
218
 KWWSZZZHFRQRPLVWFRPQHZVOHDGHUVEDWWOH
LQGLDVHFRPPHUFHPDUNHWDERXWPXFKPRUHUHWDLOLQJ
219
 KWWSJURZZLWKWUHOOLVFRPEORJWRSHFRPPHUFH
PDUNHWVE\FRXQWU\
220
 <X<\6KHQ0q&RQVXPHUSURWHFWLRQDVWKHq2SHQ
6HVDPHr WKDW DOORZV $OLEDED WR FUXVK WKH IRUW\ WKLHYHVr
LQGLDRQOLQH Journal of Antitrust EnforcementLVVXHVXSSOBLtL
108 Manual sobre protección del consumidor

Cuadro 1. Ventas mundiales en la modalidad B2C en 2012-2017

Ventas mundiales en la modalidad B2C en 2012-2017

En billones de dólares y variación en porcentaje
$2 '5 00
2 357 70.0

65.0

2 053 60.0

$2 '0 00
55.0

1 771 50.0

$1 '5 00
1 505 45.0

1 251 40.0

35.0

1 058 30.0
$1 '0 00

25.0

20.0

15.0
$5 00

22,3 18,3 20,2 17,7 10.0

15,9 14,8 5.0

$0 0.0

2012 2013 2014 2015 2016 2017

Ventas mundiales en la modalidad B2C Variación en porcentaje

Nota: TCAC (2012-2017) =17,4%; incluye órdenes de compra de productos y servicios y ventas de viajes de
negocios no intermediadas reservados utilizando Internet a través de cualquier dispositivo, con independencia
del método de pago o de ejecución.
Fuente: eMarketer, Jan 2014.
167671 www. eMarketer.com

Fuente: eMarketer.com.

6HDFRPRIXHUHVHWUDWDGHXQFRQVLGHUDEOHDXPHQWR C. CONFIANZA DE LOS

SHURVXVFDXVDVVRQPXFKRP¾VFRPSOHMDV\QRKD\
TXH UHGXFLUODV D XQ PHUR DXJH GHO qFRQVXPLVPRr
HQ &KLQD *XDUGD UHODFLÐQ FRQ OD FRQƄDQ]D GH ORV
FRQVXPLGRUHV <X \ 6KHQJ OOHJDQ D OD FRQFOXVLÐQ
GH TXH qOD IDOWD GH XQD OHJLVODFLÐQ HƄFD] HQ PDWHULD
de protección del consumidor y la nula disposición
GH OD EDQFD FKLQD D RIUHFHU VHUYLFLRV GH SURWHFFLÐQ
de pagos en el comercio electrónico han propiciado
el predominio de Alipay en el sector de pagos en
OÊQHDr 6L ELHQ ORV EDQFRV FKLQRV QR RIHUWDQ D ORV
consumidores chinos un servicio de protección
mediante el contracargo, Alipay sí que garantiza la
WUDQVDFFLÐQ $GHP¾V D GLIHUHQFLD GH 3D\SDO TXH
remite al vendedor el pago del consumidor antes de
la entrega del producto, Alipay retiene el pago del
consumidor hasta que no se hayan entregado las
mercancías adquiridas en línea. Al retener el pago
hasta la entrega de las mercancías, brinda una mayor
VHJXULGDG TXH OD TXH RIUHFHQ ORV PHFDQLVPRV GH
FRQWUDFDUJR D ORV WLWXODUHV GH WDUMHWDV GH FUÆGLWR GH
IXHUDGH&KLQD7DPELÆQSRQHDGLVSRVLFLÐQGHDPEDV
partes un servicio de solución de controversias en
OÊQHD ƄQDQFLDGR SRU ORV LQJUHVRV JHQHUDGRV SRU ORV
IRQGRV UHWHQLGRV HQ HO GHSÐVLWR GH JDUDQWÊD $VÊ
SXHVSXHGHDƄUPDUVHFRQSURSLHGDGTXHXQDGHODV
PRGLƄFDFLRQHVGHORV/LQHDPLHQWRVVREUHHO&RPHUFLR
Electrónico que la OCDE ha publicado recientemente
es el reconocimiento de los servicios de depósito de
garantía221.
221
OCDE, 2016, op. cit.S¾UUDIR
CONSUMIDORES EN EL
MERCADO DIGITAL
El comercio electrónico ha prosperado por una serie
GHIDFWRUHVFRPRVRQODPD\RUJDPDGHSURGXFWRV
GRQGHHOHJLUXQDFFHVRP¾VI¾FLODXQDLQIRUPDFLÐQ
más completa sobre los productos de la que se suele
disponer cuando se compra en establecimientos no
virtuales y un horario de venta que cubre las 24 horas
al día, y la comodidad de comprar desde el propio
domicilio. El comercio electrónico también permite a
ORV FRQVXPLGRUHV GLVIUXWDU GHO WUDWR SHUVRQDOL]DGR H
individualizado que pueden brindar las empresas. Sin
embargo, la publicidad y la experiencia de compra
GLULJLGDV D JUXSRV P¾V GLIHUHQFLDGRV GH FOLHQWHV QR
están exentas de peligros e inconvenientes y algunos
GHORVFXDOHVSXHGHQOOHJDUDPHUPDUODFRQƄDQ]DGHO
consumidor. Los errores en los pedidos, los problemas
FRQ ODV GHYROXFLRQHV ODV TXHMDV GHVDWHQGLGDV \ ODV
HVWDIDV HQ ,QWHUQHW VRQ DOJXQRV GH ORV SUREOHPDV
asociados a las compras en línea. En una encuesta de
OD&RPLVLÐQ(XURSHDVHFRQVWDWDTXHODFRQƄDQ]DGHO
FRQVXPLGRUHQHOFRPHUFLRHOHFWUÐQLFRWUDQVIURQWHUL]R
en el interior de la Unión Europea mermó entre 2008 y
20112223HVHDFRQWDUFRQXQFRUSXVMXUÊGLFRFRP×Q
OD FRQƄDQ]D GH ORV FRQVXPLGRUHV HQ HO FRPHUFLR
HOHFWUÐQLFR WUDQVIURQWHUL]R HV FRQVLGHUDEOHPHQWH
222
Comisión Europea, 2012, Consumers’ Attitude Towards
Cross-Border Trade and Consumer Protection; puede
FRQVXOWDUVH HQ KWWSHFHXURSDHXSXEOLFBRSLQLRQƅDVK
ƅBHQSGI
XII. Comercio electrónico 109

Recuadro 11. Preparación para el comercio electrónico

(OÊQGLFHGHFRPHUFLRHOHFWUÐQLFR%&GHOD81&7$'GHFRQVWDGHFXDWURLQGLFDGRUHVDSHQHWUDFLÐQGHO
XVRGH,QWHUQHWEQ×PHURGHVHUYLGRUHVVHJXURVSRUPLOOÐQGHKDELWDQWHVFSHQHWUDFLÐQGHODVWDUMHWDVGHFUÆGLWR
\GODSXQWXDFLÐQGHƄDELOLGDGSRVWDO(OÊQGLFHGHVHEDVDHQXQHVWXGLRHQSDÊVHVTXHUHSUHVHQWDQHO
GHODSREODFLÐQPXQGLDO\HOGHO3,%PXQGLDO(OÊQGLFHGHHVFRQWLQXDFLÐQGHOTXHOD81&7$'
LQWURGXMRSRUSULPHUDYH]HQVXInforme sobre la Economía de la Información 2015. Liberar el potencial del comercio
electrónico para los países en desarrollo.
El índice mide la preparación de los países para participar en el comercio electrónico. De las diez primeras economías
HQHVWH¾PELWRVHLVVRQHXURSHDVWUHVGHODUHJLÐQGH$VLD\HO3DFÊƄFR\XQDGH$PÆULFDGHO1RUWH(QWUHORV
SDÊVHVHQGHVDUUROORORVSULPHURVSXHVWRVORVRFXSDQWUHVHFRQRPÊDVGHLQJUHVRDOWR5HS×EOLFDGH&RUHD+RQJ
.RQJ &KLQD \ 6LQJDSXU VHJXLGDV GH YDULRV (VWDGRV GHO *ROIR (O 8UXJXD\ HV HO PHMRU FODVLƄFDGR GH $PÆULFD
/DWLQD\HO&DULEH(QHOSXHVWR—6XG¾IULFDHQFDEH]DODFODVLƄFDFLÐQHQFXDQWRDODSUHSDUDFLÐQSDUDHOFRPHUFLR
HOHFWUÐQLFRHQHOFRQWLQHQWHDIULFDQR
(O LQIRUPH TXH DFRPSDÎD DO ÊQGLFH PXHVWUD ODV YDULDFLRQHV UHJLRQDOHV HQ FXDQWR D SUHSDUDFLÐQ SDUD FRPHUFLR
HOHFWUÐQLFR(QžIULFDSRUHMHPSORXWLOL]D,QWHUQHWSRFRP¾VGHODTXLQWDSDUWHGHODSREODFLÐQIUHQWHDGRVWHUFLRV
en Asia Occidental. Si bien Asia Occidental y las economías en transición obtienen unos buenos resultados en la
PD\RUÊDGHORVLQGLFDGRUHVVHFRQVLGHUDTXHODGLVSRQLELOLGDGGHWDUMHWDVGHFUÆGLWRHVW¾IUHQDQGRHOGHVDUUROOR
GHO FRPHUFLR HOHFWUÐQLFR $VLD HQ VX FRQMXQWR QHFHVLWD LPSXOVDU OD SHQHWUDFLÐQ GH ,QWHUQHW TXH DFWXDOPHQWH VH
sitúa en algo menos de un tercio de la población, así como el número de servidores seguros. En América Latina
\HO&DULEHORVSULQFLSDOHVREVW¾FXORVSDUHFHQVHUORVEDMRVQLYHOHVGHXVRGHWDUMHWDVGHFUÆGLWR\XQRVVHUYLFLRV
SRVWDOHVUHODWLYDPHQWHSRFRƄDEOHV(VWH×OWLPRIDFWRUVXHOHSDVDUVHSRUDOWRSHURHVHYLGHQWHTXHVLVHDGTXLHUHQ
SURGXFWRVIÊVLFRVHQOÊQHDHVWRVGHEHQVHUHQWUHJDGRVžIULFDHVW¾DODFRODHQWRGRVORVLQGLFDGRUHV\HOLQIRUPH
OOHJDDODFRQFOXVLÐQGHTXHqDPHQRVTXHVHSURGX]FDXQDPHMRUDHQORVSURFHVRVGHWUDQVDFFLÐQVXE\DFHQWH\
ORJÊVWLFRVHVSUREDEOHTXHFRPSUDUHQOÊQHDHQžIULFDVRORVLJDHVWDQGRDODOFDQFHGHODSREODFLÐQP¾VSXGLHQWHGH
ODV]RQDVXUEDQDVr(VLQWHUHVDQWHWHQHUHQFXHQWDHVWDFRQFOXVLÐQDODYLVWDGHODU¾SLGDDGRSFLÐQGHORVVLVWHPDV
GHSDJRPHGLDQWHGLVSRVLWLYRVPÐYLOHVHQžIULFDIHQÐPHQRTXHVHU¾H[DPLQDGRP¾VDGHODQWH
$OJXQRVSDÊVHVKDQDOFDQ]DGRODIDVHGHqGHVSHJXHrHQGHWHUPLQDGRV¾PELWRV(QHO8UXJXD\\OD)HGHUDFLÐQGH
5XVLDVHKDQUHJLVWUDGRDYDQFHVFRQVLGHUDEOHVHQODSURSRUFLÐQGHWLWXODUHVGHWDUMHWDVGHFUÆGLWRTXHHQXQDÎR
DXPHQWÐHQSXQWRVSRUFHQWXDOHVHQHO8UXJXD\GHODO\SXQWRVSRUFHQWXDOHVHQOD)HGHUDFLÐQ
GH5XVLDGHODO6LELHQVRQP¾VOHQWDVODVPHMRUDVHQHOQ×PHURGHVHUYLGRUHVGH,QWHUQHWVHJXURV
por millón de personas, este indicador aumentó de manera especial en los casos de Guinea, Lesotho y Liberia.
6LQHPEDUJRQLQJXQRGHHVRVWUHVSDÊVHVPHMRUÐVXSRVLFLÐQHQODFODVLƄFDFLÐQJHQHUDO\HQHOFDVRGH*XLQHD
ODPHMRUDGHHVHLQGLFDGRUHVWXYRDFRPSDÎDGDGHXQDFDÊGDVLJQLƄFDWLYDHQODFODVLƄFDFLÐQJHQHUDODOSDVDUGHO
SXHVWRDOHVWRHVODSHQ×OWLPDSRVLFLÐQ3XHVWRTXHODSUHSDUDFLÐQGHSHQGHGHP×OWLSOHVIDFWRUHVHV
SUHFLVRPDQWHQHUORVDYDQFHVHQYDULRVIUHQWHV
Fuente: UNCTAD, 2016, B2C E-commerce Index.

PHQRU HO   DƄUPDEDQ WHQHU FRQƄDQ]D HQ  81&7$' HQXPHUD OD ƄDELOLGDG SRVWDO FRPR XQR GH
TXHHQHOFDVRGHOQDFLRQDO223.
Son importantes incluso las cuestiones relacionadas
FRQ ORV qSUREOHPDV GH HQWUHJDr 6HJ×Q XQ HVWXGLR
de la Unión Europea, los consumidores denunciaron
SUREOHPDV HQ %XOJDULD 3RORQLD HO 5HLQR 8QLGR
GH *UDQ %UHWDÎD H ,UODQGD GHO 1RUWH \ 5XPDQLD
por los dilatados plazos de entrega de artículos
adquiridos en línea en otros países de la Unión
(XURSHD (VWD FXHVWLÐQ DFDSDUÐ HQWUH HO   \ HO
GHODVUHVSXHVWDVDODHQFXHVWDGHDQWHV
mencionada224. Como se explicó en el recuadro 11, la
223
Comisión Europea, 2015, Consumer Conditions Scorecard,
2015SXHGHFRQVXOWDUVHHQKWWSELWO\9R'.
224
Civic Consulting Consumer, 2011, Market Study on the
Functioning of E-commerce and Internet Marketing and
los cuatro indicadores de la preparación para Internet
y, según sus propias palabras, los envíos postales
internacionales de pequeña paquetería han registrado
un rápido crecimiento, que atribuye principalmente
al comercio electrónico, al haberse incrementado
VX YROXPHQ HQ XQ   HQWUH  \ 225. El
crecimiento del comercio electrónico, si bien repercute
indiscutiblemente en el servicio de envíos y reparto de
correo postal, puede generar nuevos ingresos para
los servicios postales.
Selling Techniques in the Retail of Goods; puede consultarse
HQ KWWSHFHXURSDHXFRQVXPHUVFRQVXPHUBUHVHDUFK
PDUNHWBVWXGLHVGRFVVWXG\BHFRPPHUFHBJRRGVBHQSGI
225
UNCTAD, 2015, Informe sobre la Economía de la Información.
Liberar el potencial del comercio electrónico para los países
en desarrollo.
110 Manual sobre protección del consumidor

Recuadro 12. Banca móvil

En la resolución por la que se aprueban las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor
VH DODEDQ ORV EHQHƄFLRV TXH UHSRUWD OD LQQRYDFLÐQ \ WDPELÆQ VH HVSHFLƄFD TXH HO FRPHUFLR HOHFWUÐQLFR qGHEH
HQWHQGHUVHHQHOVHQWLGRGHTXHDEDUFDHOFRPHUFLRHOHFWUÐQLFRPÐYLOr/RV3ULQFLSLRVGH$OWR1LYHOGHO*UXSRGH
los 20 (que se examinan en el capítulo XIV) también advierten de los peligros del comercio móvil, aunque al mismo
tiempo preconizan que la regulación sea reactiva ante los nuevos productos, diseños, tecnologías y mecanismos
GHHMHFXFLÐQ/DOHJLVODFLÐQGHEHFRQWHPSODUODLQQRYDFLÐQHQHOGLVHÎRGHORVSURGXFWRVRIHUWDGRVSRUORVVHUYLFLRV
ƄQDQFLHURVSDUDJDUDQWL]DUTXHORVSUHVWDWDULRVGHVHUYLFLRVUHDFFLRQHQGHPDQHUDFRQVWUXFWLYDDODVFDPELDQWHV
QHFHVLGDGHVGHORVFRQVXPLGRUHV6LQHPEDUJRHVHYLGHQWHTXHLQFOXVRVHUYLFLRVE¾VLFRVFRPRODVWUDQVIHUHQFLDV
GHHIHFWLYRDWUDYÆVGHPHQVDMHVGHWH[WR606DXQTXHVXVFLWDQDOJXQRVSUREOHPDVSUHVHQWDQYHQWDMDVSDUDXQ
gran número de los consumidores pobres de los países en desarrollo que no disponen de una cuenta bancaria,
SHURTXHVÊGLVSRQHQGHXQWHOÆIRQRPÐYLOFX\RQ×PHUR\DKDEÊDDOFDQ]DGRHOQLYHOGHORVPLOORQHVHQ
žIULFDKDVLGRSLRQHUDHQHVWDUHYROXFLÐQWHFQROÐJLFD/DVWUHVFXDUWDVSDUWHVGHORVSDÊVHVTXHFRQPD\RUIUHFXHQFLD
XWLOL]DQHOGLQHURPÐYLOVRQDIULFDQRV(OFDVRGH.HQ\DHMHPSOLƄFDODVSRVLELOLGDGHVTXHSUHVHQWDODWHFQRORJÊDGH
WHOHIRQÊD PÐYLO SDUD DSR\DU OD DPSOLDFLÐQ GHO DFFHVR D ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV (Q  OD HPSUHVD 6DIDULFRP
FRPHQ]ÐDH[SORWDUFRPHUFLDOPHQWH03HVDTXHHVVXVHUYLFLRGHWUDQVIHUHQFLDGHHIHFWLYRSRUWHOHIRQÊDPÐYLO\HQ
\DFRQWDEDFRQP¾VGHPLOORQHVGHXVXDULRVUHJLVWUDGRVHVWRHVHOGHODSREODFLÐQDGXOWD(QFDPELR
HQWUH\HOLQFUHPHQWRGHODFFHVRDODVHQWLGDGHVEDQFDULDVGH.HQ\DVRORSDVÐGHODOGH
ORVDGXOWRV(O*UXSRGH([SHUWRVVREUH,QFOXVLÐQ)LQDQFLHUDGHO*UXSRGHORV9HLQWHDWULEX\HD03HVDHOTXHKD\D
DXPHQWDGRHODFFHVRDORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURVSUHVWDGRVSRUHQWLGDGHVQREDQFDULDV(VWDUHDFFLÐQHQFDGHQD
HVLQGLFDWLYDGHTXHODWHOHIRQÊDPÐYLO\ODWUDQVIHUHQFLDGHGLQHURPÐYLOHVXQIDFWRUFDWDOL]DGRUTXHUHGXQGDHQ
EHQHƄFLRGHRWURVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV6HKDQREVHUYDGRXOWHULRUHVEHQHƄFLRVHQžIULFD2ULHQWDOGRQGHHPSUHVDV
GHVHUYLFLRS×EOLFRFRPRHOÆFWULFDV\DEDVWHFHGRUDVGHDJXDHVW¾QDGRSWDQGRHOSDJRSRUWHOHIRQÊDPÐYLO3RU
HMHPSORODHOÆFWULFD.HQ\D3RZHUKDLPSODQWDGRXQVLVWHPDGHSDJRDWUDYÆVGH03HVDVHKDFHUHIHUHQFLDDOXVR
de esos sistemas de pago en el caso de las empresas de servicio público en la norma ISO núm. 14452 relativa a los
UHTXLVLWRVGHUHGHVGHVHUYLFLRGHIDFWXUDFLÐQ(VRVVLVWHPDVSXHGHQD\XGDUDHYLWDUORVSUREOHPDVTXHSODQWHDOD
transición cuando los consumidores pobres se conectan a esos servicios por primera vez. En el caso de los pagos
GHEDMRFRVWHHIHFWXDGRVSRUWHOÆIRQRPÐYLODLQWHUYDORVEUHYHVHVWDVROXFLÐQQRVRORSHUPLWLUÊDDORVFRQVXPLGRUHV
disminuir el tiempo y el gasto que entrañaban los antiguos sistemas, responsables de colas ante las ventanillas,
VLQRTXHWDPELÆQSXHGHPHMRUDUORVQLYHOHVGHSDJR\UHGXFLUORVDWUDVRV(VWDPHMRUDGHODWHFQRORJÊDGHSDJRVHQ
SULQFLSLRSXHGHUHGXQGDUHQEHQHƄFLRGHVHFWRUHVPX\DOHMDGRVGHORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
6HJ×QODVSUHYLVLRQHVVHHVSHUDTXHORVSDJRVPÐYLOHVVLJDQUHSUHVHQWDQGRHQVRORHOGHORVSDJRVGHO
comercio electrónico. Sin embargo, según la UNCTAD, ya es importante en los países que “se caracterizan por
XQXVROLPLWDGRGH,QWHUQHWSHURGRQGHORVVLVWHPDVGHGLQHURPÐYLOIXQFLRQDQELHQ(QYDULRVSDÊVHVDIULFDQRV
ODV VROXFLRQHV PÐYLOHV VRQ OD LQIUDHVWUXFWXUD P¾V YLDEOH SDUD ORV VHUYLFLRV HOHFWUÐQLFRVr (Q HO Informe sobre la
Economía de la InformaciónGHOD81&7$'VHVHÎDODTXHHQ.HQ\DORVSDJRVGHFRPSUDVHQOÊQHDGHVGH
WHOÆIRQRVPÐYLOHVUHSUHVHQWDURQHOGHOWRWDOGHOYDORUGHODVWUDQVDFFLRQHVGHFRPHUFLRHOHFWUÐQLFRHQ
(VWDFDQWLGDGHVPHQRUTXHODFRUUHVSRQGLHQWHDORVSDJRVFRQWUDUHHPEROVRSHURPD\RUTXHORVSDJRVFRQWDUMHWD
GHFUÆGLWR/DFDSDFLGDG\HOHQWXVLDVPRGHORVNHQLDQRVHQHOFDVRGHOSDJRPHGLDQWHGLVSRVLWLYRVGRPÆVWLFRV
parecen indicar que esta modalidad seguirá creciendo.
Fuente: UNCTAD, 2015, Informe sobre la Economía de la Información, op. cit.; OECD/G20, 2011, op. cit.; G20, 2010, op. cit.

Como evidencia la experiencia de China, el imperativo Consciente de su creciente importancia, el Grupo

GHIRPHQWDUODFRQƄDQ]DHVWDQDFXFLDQWHKR\FRPR
lo era en los primeros días del comercio electrónico.
No obstante, cabe señalar que, incluso en el próspero
PHUFDGR HXURSHR HO   GH ORV KRJDUHV XWLOL]DQ
GLDULDPHQWH ,QWHUQHW PLHQWUDV TXH HO   QXQFD OR
KD XWLOL]DGR FLIUD TXH VXSRQH XQ FUXGR UHFRUGDWRULR
GHODqEUHFKDGLJLWDOr226.
226
 5LHID &  Study on Electronic Commerce and
the Protection of the Digital Consumers in Serbia,
GHORV9HLQWH*EDMRODSUHVLGHQFLDGH$OHPDQLD
celebró, el 15 de marzo de 2017, la primera Cumbre de
la Protección del Consumidor del Grupo de los Veinte,
donde se abordó el tema de “construir un mundo
GLJLWDOHQHOTXHORVFRQVXPLGRUHVSXHGDQFRQƄDUr227.
Se trataron cuestiones como las condiciones
contractuales no abusivas, la seguridad de los pagos,
OD FODULGDG \ OD VHJXULGDG GH OD LQIRUPDFLÐQ \ OD
seguridad y la protección de los datos.
227
 KWWSZZZEPMYGH*(1&RQVXPHU6XPPLW*B
(XURS$LG&6(556%HOJUDGR QRGH+WPO
XII. Comercio electrónico
D. LINEAMIENTOS DE LA
ORGANIZACIÓN DE COOPERACIÓN
Y DESARROLLO ECONÓMICOS
Entre las organizaciones internacionales, la
Organización de Cooperación y Desarrollo
Económicos (OCDE) se ha implicado desde los inicios
del comercio electrónico en la promoción de políticas
HQFDPLQDGDVDFRQWULEXLUDIRPHQWDUODFRQƄDQ]D(Q
los Lineamientos elaborados por la OCDE en 1999
VHUHFRJÊDODSURWHFFLÐQMXUÊGLFDGHORVFRQVXPLGRUHV
contemplada en modalidades más tradicionales
de comercio, se alentaban las iniciativas del sector
privado, incluida la participación de los representantes
de los consumidores, y se incidía en la necesaria
cooperación entre la Administración pública, las
empresas y los consumidores228. Los Lineamientos
perseguían alentar:
• Las prácticas leales en la publicidad y la
comercialización de las empresas.
• /DFODULGDGGHODLQIRUPDFLÐQVREUHODLGHQWLGDG
de las empresas presentes en Internet.
111
la solución de controversias, la privacidad, la gestión
GHULHVJRV\ODIRUPXODFLÐQGHSROÊWLFDVGH,QWHUQHW230.
1. Derecho aplicable en materia
de reparación transfronteriza
&RPR VH KD LQGLFDGR DQWHULRUPHQWH OD IDOWD GH XQ
VLVWHPD HIHFWLYR GH UHVDUFLPLHQWR GHO FRQVXPLGRU
cuando las partes están radicadas en países
GLIHUHQWHV VLJXH VLHQGR XQ REVW¾FXOR LPSRUWDQWH
SDUD FRQVHJXLU OD FRQƄDQ]D GH ORV FRQVXPLGRUHV \
solucionar los problemas que presenta la reparación
para los consumidores en caso de controversia
WUDQVIURQWHUL]D SRU OR TXH UHVXOWD QHFHVDULR UHVROYHU
esta cuestión. Sin embargo, está resultando intratable
HOSUREOHPDGHOGHUHFKRDSOLFDEOH\VXHMHFXFLÐQHQHO
contexto del número creciente de las transacciones
WUDQVIURQWHUL]DV
Si bien en ambos textos se pide la cooperación
entre gobiernos, ni los Lineamientos de la OCDE ni
ODV 'LUHFWULFHV GH ODV 1DFLRQHV 8QLGDV KDQ RIUHFLGR
XQD VROXFLÐQ GHƄQLWLYD GHVGH XQ SXQWR GH YLVWD
MXULVGLFFLRQDO (Q OD 5HFRPHQGDFLÐQ GH OD 2&'(
• /DLQIRUPDFLÐQVREUHODVPHUFDQFÊDV\VHUYLFLRV
RIHUWDGRV \ ORV WÆUPLQRV \ FRQGLFLRQHV GH
cualquier transacción.
• La transparencia de los procesos para
FRQƄUPDUODVWUDQVDFFLRQHV
S¾UUDIR  YL VH H[KRUWD D ORV JRELHUQRV D TXH
WHQJDQ HQ FXHQWD qOD IXQFLÐQ GHO GHUHFKR DSOLFDEOH
\ OD MXULVGLFFLÐQ FRPSHWHQWH HQ HO IRPHQWR GH OD
FRQƄDQ]D GH ORV FRQVXPLGRUHV HQ HO FRPHUFLR
HOHFWUÐQLFRr/DPLVPDIUDVHqHOGHUHFKRDSOLFDEOH\OD
• 0HFDQLVPRVGHSDJRVHJXUR
• 0HFDQLVPRVHTXLWDWLYRVDVHTXLEOHV\U¾SLGRV
de resolución de disputas y de resarcimiento.
• La protección de la privacidad.
• Las actividades pedagógicas para consumido
res y empresas.
(VWRV OLQHDPLHQWRV KDQ WHQLGR LQƅXHQFLD VLQ GXGD
incrementada por la ampliación del número de
miembros de la OCDE desde 1999 y la participación
de los países no miembros de la OCDE, en el proceso
GHUHYLVLÐQTXHƄQDOL]ÐHQ229.
/D UHIHUHQFLD D ORV /LQHDPLHQWRV GH OD 2&'( HQ ODV
Directrices de las Naciones Unidas para la Protección
del Consumidor transciende las propias directrices. A
su vez, con la expresión directrices sobre comercio
HOHFWUÐQLFR VH KDFH UHIHUHQFLD D XQD VHULH GH RWURV
GRFXPHQWRVGHOD2&'(UHODFLRQDGRVFRQHOIUDXGH
228
MXULVGLFFLÐQFRPSHWHQWHrVHXWLOL]DHQODSDUWHUHODWLYD
a la solución de controversias de las Directrices de
las Naciones Unidas, donde se hace un llamamiento
VLPLODUSDUDTXHVHWHQJDQqHVSHFLDOPHQWHHQFXHQWDr
las necesidades de los consumidores. Probablemente
HVWDIDOWDGHFODULGDGSURSLFLHXQDPD\RUSURPLQHQFLD
de mecanismos como Alipay y de contracargo de
FDU¾FWHUqSURSLHWDULRr\QRMXULVGLFFLRQDO
2. Identificación del proveedor
/RV FRQVXPLGRUHV SXHGHQ HQFRQWUDU GLƄFXOWDGHV
para determinar la identidad y la radicación de
230
Recomendación del Consejo relativa a las Directrices para la
Protección de los Consumidores de Prácticas Comerciales
Transfronterizas, Fraudulentas y Engañosas (C92003) 116);
Recomendación del Consejo sobre Resolución de Disputas
y Resarcimiento a Consumidores (C (2007) 76); Declaración
de Seúl sobre el Futuro de Internet (Declaración de Seúl)
(C (2008) 99); Recomendación del Consejo de la OCDE
sobre Principios para la Elaboración de Políticas de
Internet (C(2011)154); Recomendación del Consejo relativa
a las Directrices de la OCDE en materia de Protección
de la Privacidad y de los Flujos Transfronterizos de Datos
Personales) (“Directrices en materia de Privacidad”) (C(80)58/
OCDE, 1999, Recomendación del Consejo de la OCDE
relativa a los Lineamientos para la Protección de los
Consumidores en el Contexto del Comercio Electrónico.
229
OCDE, 2016, op. cit.
ƄQDOHQVXIRUPDHQPHQGDGDRecomendación del Consejo
relativa a la Gestión de riesgos de seguridad digital para la
prosperidad económica y social (“Recomendación sobre los
riesgos para la seguridad”) (C(2015)115).
112
los proveedores con los que han establecido una
relación comercial, aunque esto puede llegar a ser
el problema más importante a la hora de ganarse la
FRQƄDQ]D GHO FRQVXPLGRU /RV S¾UUDIRV  D  GH
los Lineamientos de la OCDE establecen requisitos
SRUPHQRUL]DGRVHQPDWHULDGHqLQIRUPDFLÐQVREUHOD
HPSUHVDrFRPRODLQIRUPDFLÐQUHODWLYDDOUHJLVWURGHO
nombre de dominio en el caso de los sitios web que
promuevan o realicen transacciones comerciales con
FRQVXPLGRUHV(QHOS¾UUDIRVHHVWDEOHFHHOYÊQFXOR
con los regímenes de autorregulación y la necesidad
GHTXHHOFRQVXPLGRUSXHGDKDFHUXQDYHULƄFDFLÐQGH
sus miembros. Esta disposición está respaldada por
Manual sobre protección del consumidor
revolucionado la manera en que pueden almacenarse,
consultarse y procesarse los datos. No cabe esperar
que los consumidores puedan participar en el mercado
mundial sin garantías de que queden protegidos
los datos personales intercambiados durante una
transacción. Sin embargo, el auge que la “minería de
GDWRVrKDFREUDGRHQORV×OWLPRVDÎRVKDVXVFLWDGR
preocupación por el gran volumen de datos reunidos y
XQIRUWDOHFLPLHQWRGHORVUHTXLVLWRVGHFRQVHQWLPLHQWR
)XHOD2&'(ODSULPHUDHQIRUPXODUGLUHFWULFHVVREUHOD
privacidad en 1980, que posteriormente se revisaron
en 2013231(QHOS¾UUDIRGHORV/LQHDPLHQWRVVREUH
Comercio Electrónico de la OCDE de 2016 se hace
ODGLUHFWUL]EGHODV1DFLRQHV8QLGDVTXHƄJXUDHQ
HOHSÊJUDIHq3ROÊWLFDVQDFLRQDOHVSDUDODSURWHFFLÐQGHO
FRQVXPLGRUrVDOYRODPHQFLÐQDOUHJLVWURGHOQRPEUH
de dominio).
3. Autenticación del consumidor
Ante la creciente consciencia del riesgo de robo de
identidad, la Directiva de la Unión Europea sobre
VHUYLFLRVGHSDJRGHƄQHHOFRQFHSWRGHqDXWHQWLFDFLÐQ
UHIRU]DGDGHFOLHQWHVr(QHODUWÊFXORDSDUWDGRGH
la Directiva se establece que “la autenticación basada
en la utilización de dos o más elementos categorizados
como conocimiento (algo que solo conoce el usuario),
posesión (algo que solo posee el usuario) e inherencia
(algo que es el usuario), que son independientes
—es decir, que la vulneración de uno no compromete
ODƄDELOLGDGGHORVGHP¾Vu\FRQFHELGDGHPDQHUD
TXH VH SURWHMD OD FRQƄGHQFLDOLGDG GH ORV GDWRV GH
DXWHQWLFDFLÐQr
Los Lineamientos de la OCDE sobre la Protección del
Consumidor en el Contexto del Comercio Electrónico
QR HVSHFLƄFDQ SRUPHQRUL]DGDPHQWH ORV GLVWLQWRV
aspectos de la autenticación, aunque se podría
DUJXPHQWDU TXH HVWD FXHVWLÐQ ƄJXUD GH PDQHUD
LPSOÊFLWD HQ HO S¾UUDIR  UHODWLYR D ORV PHFDQLVPRV
de pago, y en la sección G., relativa a la privacidad
\ OD VHJXULGDG 1R REVWDQWH WLHQH XQ VLJQLƄFDGR
una tentativa de recapitulación de esos principios sin
concretarlos. Las empresas están obligadas a velar
por que sus prácticas sean “lícitas, transparentes y no
abusivas, posibiliten la participación y la capacidad de
HOHFFLÐQGHORVFRQVXPLGRUHV\RIUH]FDQVDOYDJXDUGLDV
VDWLVIDFWRULDV HQ OR UHIHUHQWH D OD VHJXULGDGr (VWDV
cuestiones se analizan en el capítulo XIII, relativo a la
protección de datos y la privacidad.
5. Cuestiones relacionadas con
la seguridad
En dos etapas de la transacción se plantean
cuestiones que suscitan preocupación: en primer
OXJDU GXUDQWH OD WUDQVIHUHQFLD GH OD LQIRUPDFLÐQ
sobre el pago en la red; en segundo lugar, en el
almacenamiento de datos del pago, donde los datos
transmitidos no deberían ser accesibles a terceros no
autorizados. Esas preocupaciones se recogen, por
HMHPSOR HQ HO VÆSWLPR FRQVLGHUDQGR GH OD VHJXQGD
Directiva de la Unión Europea sobre servicios de pago,
donde se señala que en “los últimos años, los riesgos
de seguridad relativos a los pagos electrónicos han
DXPHQWDGRGHELGRDODPD\RUFRPSOHMLGDGWÆFQLFDGH
estos, el incesante incremento del volumen de pagos
electrónicos en todo el mundo y los nuevos tipos de
VHUYLFLRV GH SDJRr $GHP¾V GH ODV SUHRFXSDFLRQHV
sobre la seguridad en las transacciones (relativas,
HQWUHRWUDVDORVQ×PHURVGHODVWDUMHWDVGHFUÆGLWR
ODV IHFKDV GH YHQFLPLHQWR HWF HVW¾Q ORV SHOLJURV
concreto, como indica el texto de la Unión Europea.
que pueden suponer los escapes de datos después
Por su parte, las Directrices de las Naciones Unidas
GHHIHFWXDGDODWUDQVDFFLÐQFRPRHQHOFDVRGHORV
son, por extensión, igual de indirectas, ya que en la
PHQVDMHVHOHFWUÐQLFRVIUDXGXOHQWRVYÆDVHODQRWDGH
GLUHFWUL]JHQODVHFFLÐQVREUHVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
VHSLGHDORV(VWDGRV0LHPEURVqHVWDEOHFHURIRPHQWDU
>@FRQWUROHVSDUDSURWHJHUORVGDWRVƄQDQFLHURVGHO
FRQVXPLGRUFRQWUDHOIUDXGH\HODEXVRHQWUHRWURVr
4. Cuestiones relativas a la
privacidad
El crecimiento del comercio electrónico y el
rápido desarrollo de las tecnologías de redes han
SLHGHS¾JLQDHQHOFDSÊWXOR;,,VHFFLÐQ%
(Q HO S¾UUDIR  GH ORV /LQHDPLHQWRV GH OD 2&'(
se dispone que las empresas “deben gestionar el
riesgo de seguridad digital y aplicar medidas de
231
OCDE, 2013, Recomendación revisada del Consejo relativa
a las Directrices de la OCDE en materia de Protección
de la Privacidad y de los Flujos Transfronterizos de Datos
Personales; se puede consultar en www.oecd.org/sti/
LHFRQRP\RHFGSULYDF\JXLGHOLQHVSGI
XII. Comercio electrónico
VHJXULGDG GHVWLQDGDV D UHGXFLU R PLWLJDU ORV HIHFWRV
negativos relacionados con la participación de los
FRQVXPLGRUHV HQ HO FRPHUFLR HOHFWUÐQLFRr 0XFKR
P¾V VXVWDQWLYD HV OD UHIHUHQFLD D OD VHJXULGDG TXH
se hace en la sección E, relativa a los pagos, en el
S¾UUDIR  UHODWLYR D ODV qPHGLGDV GH VHJXULGDG >@
proporcionales a los riesgos relacionados con el
pago, incluidos los resultantes de todo acceso o uso
QR DXWRUL]DGR GH GDWRV SHUVRQDOHV IUDXGH \ URER
GH LGHQWLGDGr (O S¾UUDIR  SURVLJXH UHDƄUPDQGR OD
UHIHUHQFLDTXH\DƄJXUDEDDQWHULRUPHQWHHVGHFLUHQ
113
por sistemas que solo piden un correo electrónico y la
dirección de entrega, lo que supone, por consiguiente,
unos menores niveles de riesgo electrónico235. Esta
cuestión está evolucionando rápidamente.
6. Contratación electrónica
Pueden aplicarse distintas normas legales y del sector
SULYDGR D ODV WUDQVDFFLRQHV HQ OD PRGDOLGDG %&
El ámbito mundial en el que se inscribe el comercio
electrónico plantea interrogantes acerca del tipo de
ODYHUVLÐQGHDOFRQWUDFDUJR\YXHOYHDUHIUHQGDU
la limitación de la responsabilidad del consumidor al
establecer que “los gobiernos y las partes interesadas
GHEHUÊDQWUDEDMDUFRQMXQWDPHQWHSDUDƄMDUORVQLYHOHV
mínimos de protección del consumidor en los pagos
de comercio electrónico, independientemente del
mecanismo de pago utilizado. Esta protección
debería incluir limitaciones impuestas por el regulador
o adoptadas por el sector en relación con la
responsabilidad del consumidor en los supuestos de
FDUJRV QR DXWRUL]DGRV R IUDXGXOHQWRV DVÊ FRPR ORV
PHFDQLVPRV GH FRQWUDFDUJR FXDQGR DVÊ SURFHGDr
&RPR HMHPSOR SU¾FWLFR GH ODV PHGLGDV SUHYLVWDV OD
Directiva de la Unión Europea sobre servicios de pago
reduce a 50 euros la responsabilidad del consumidor
en el caso de pagos no autorizados (el tope anterior
era de 150 euros)232/D'LUHFWLYDWDPELÆQUHIXHU]DODV
medidas de seguridad que deben aplicarse a todo
pago electrónico que requiera, en particular, el empleo
GHODDXWHQWLFDFLÐQUHIRU]DGDGHORVFOLHQWHV233.
Los Lineamientos de la OCDE prosiguen con la
ampliación del alcance de la garantía más allá del
FRQWUDFDUJRqWDPELÆQGHEHDOHQWDUVHHOIRPHQWRGH
RWUDV PRGDOLGDGHV GH SDJR TXH SXHGDQ UHIRU]DU OD
FRQƄDQ]DGHOFRQVXPLGRUHQHOFRPHUFLRHOHFWUÐQLFR
FRPR ORV VHUYLFLRV GH GHSÐVLWR GH JDUDQWÊDr /D
UHIHUHQFLDDOGHSÐVLWRGHJDUDQWÊDHVLPSRUWDQWHDOD
UHTXLVLWRV QHFHVDULRV SDUD OD UHGDFFLÐQ OD HMHFXFLÐQ
y el cumplimiento de los contratos, así como para
GHWHUPLQDU TXÆ MXULVGLFFLÐQ HV FRPSHWHQWH (O
FUHFLPLHQWR GH OD qFRPSXWDFLÐQ HQ QXEHr SODQWHD
nuevos problemas contractuales. La computación en
nube utiliza una red de servidores remotos conectados
a Internet para almacenar, gestionar y procesar datos
en lugar de un servidor local o una computadora
SHUVRQDO2IUHFHXQDVHQRUPHVHFRQRPÊDVGHHVFDOD
que permiten a los usuarios almacenar y procesar
datos en los centros de datos de terceros mediante
XQD HVWUXFWXUD GH FDUJR GHO WLSR qSDJR SRU XVRr
gracias, por otra parte, a servidores horarios y redes
de almacenamiento redundantes para responder
a la demanda de los usuarios. La capacidad de
computación puede habilitarse y deshabilitarse de
PDQHUD ƅH[LEOH /D FRPSXWDFLÐQ HQ QXEH SXHGH
XWLOL]DUVH SDUD DOPDFHQDU SURGXFWRV VXMHWRV D
derechos de autor y arrendarlos por un determinado
SHUÊRGR GH WLHPSR (O FDU¾FWHU HIÊPHUR GH HVH WLSR
GH qSURGXFWRVr GLJLWDOHV \ HO WLHPSR GXUDQWH HO FXDO
VRQqSURSLHGDGrGHOFRQVXPLGRUSRGUÊDQUHVXOWDUVHU
XQIDFWRUGHFRQIXVLÐQFRQWUDFWXDOPLHQWUDVTXHORV
distintos niveles de seguridad en las nubes públicas o
privadas también pueden resultar problemáticos.
/RV/LQHDPLHQWRVGHOD2&'(FRPLHQ]DQUHDƄUPDQGR
FRQ XQ OHQJXDMH OLJHUDPHQWH GLIHUHQWH HO SULQFLSLR
vista de la experiencia en China, aunque cabe señalar
que este tipo de método se utiliza también en otras
MXULVGLFFLRQHV FRPR HQ OD $UJHQWLQD \ &DOLIRUQLD
Sin embargo, el problema no es la utilización de un
determinado método. El depósito de garantía en
GH QHFHVLGDG OHJÊWLPD HQXQFLDGR HQ OD GLUHFWUL]  M
de las Directrices de las Naciones Unidas, a saber:
“debe otorgarse a los consumidores que participen
en el comercio electrónico un grado de protección
TXH QR VHD LQIHULRU DO RWRUJDGR HQ RWUDV IRUPDV GH
China (que era desconocido cuando se instauró y
que puede incluso que no hubiese sido legal en ese
momento)234IXHXQDUHVSXHVWDDODVSUHRFXSDFLRQHV
completamente comprensibles de los consumidores
TXH HO UÆJLPHQ EDQFDULR QR GHVSHMDED 'H KHFKR
este planteamiento está siendo desarrollado aún más
232
Segunda Directiva de la Unión Europea sobre servicios de
pago, artículo 74.
233
 5LHID&The Control of Electronic Payments in the EU:
Payment Services Directives and Electronic Money Directive
2009/110/EC.
234
FRPHUFLRr S¾UUDIR $ 6LQ HPEDUJR WUDV HVD
enérgica declaración de principios, no se tratan
cuestiones de aplicación de la normativa propias del
comercio electrónico, a saber, la posibilidad de que
se planteen problemas contractuales que deben
tratarse por vía electrónica y la aplicación directa de
sanciones por las empresas a los consumidores, sin
UHFXUULUDXQSURFHGLPLHQWRMXGLFLDOFRPRVHH[SOLFD
en el capítulo III.
235
The Economist  q.ODUQD JHWWLQJ PRUH DPELWLRXVr
 <X\6KHQop. cit. GHIHEUHUR
114 Manual sobre protección del consumidor

/DVGLVSRVLFLRQHVGHODSDUWH%UHODWLYDVDODVSU¾FWLFDV E. OTRAS DIRECTRICES

empresariales, publicitarias y mercadotécnicas no INTERNACIONALES PARA LA
abusivas son en muchos aspectos los mismos REGULACIÓN DEL COMERCIO
principios del comercio leal que desde hace largo
ELECTRÓNICO
tiempo se han venido aplicado a las transacciones
IXHUDGH,QWHUQHW3RUHMHPSORVHKDFHPHQFLÐQDODV
Como se explica en la Global Cyberlaw Tracker,
FO¾XVXODVFRQWUDFWXDOHVDEXVLYDVHQHOS¾UUDIRTXH
que es una recopilación mundial de ciberlegislación,
establece lo siguiente: “Si las condiciones contractuales
KD\ FXDWUR HVIHUDV SULQFLSDOHV GH UHJXODFLÐQ HQ HO
estipulan una indemnización en el caso de
comercio electrónico: legislación sobre transacciones
incumplimiento del contrato por parte del consumidor,
electrónicas, protección de datos y privacidad,
esta deberá ser proporcional al daño que es probable
legislación sobre delitos cibernéticos y legislación
TXHRFDVLRQHr(VWHSULQFLSLRGHSURSRUFLRQDOLGDGHV
en materia de protección del consumidor237. Para
LPSRUWDQWHSRUHMHPSORHQHO¾PELWRGHORVVHUYLFLRV
PHMRUDU HO FRPHUFLR HOHFWUÐQLFR WUDQVIURQWHUL]R \ OD
ƄQDQFLHURV HQ HO TXH SXHGH DSOLFDUVH HQ FDVR GH
FRQƄDQ]D GH ORV FRQVXPLGRUHV HV SUHFLVR TXH ODV
comisiones y gastos bancarios desproporcionados por
distintas legislaciones en materia de transacciones
RSHUDFLRQHVTXHSXHGHQVHUHMHFXWDGDVGLUHFWDPHQWH
electrónicas sean compatibles. Dos organizaciones
por medio de medios electrónicos, como ocurre, por
han desarrollado una extensa labor en esta materia.
HMHPSOR FRQ ORV DGHODQWRV GH VXHOGR HQ HIHFWLYR \
los gastos y comisiones habituales cargadas a la
cuenta corriente (véase el capítulo XIV). La imposición 1. La Comisión de las Naciones
GHqPHGLGDVGHUHSDUDFLÐQPRQHWDULDrSRUHMHPSOR Unidas para el Derecho Mercantil
VDQFLRQHV HFRQÐPLFDV D ORV FRQVXPLGRUHV VLJQLƄFD Internacional
que no se contemplan las sanciones no económicas,
FRPR ODV qPHGLGDV WÆFQLFDV GH SURWHFFLÐQr TXH En 1996, la Comisión de las Naciones Unidas para el
SRGUÊDQ RFDVLRQDU GDÎRV HQ OD IXQFLRQDOLGDG GH ODV
FRPSXWDGRUDVGHORVFRQVXPLGRUHV\QRHVW¾QVXMHWDV
a ningún principio de proporcionalidad. La única
salvaguardia prevista para los consumidores es el
UHTXLVLWRGHLQIRUPDUSRUDGHODQWDGRGHWDOHVPHGLGDV
(que lamentablemente a muchos consumidores les
'HUHFKR0HUFDQWLO,QWHUQDFLRQDO&18'0,HODERUÐOD
/H\0RGHORVREUH&RPHUFLR(OHFWUÐQLFRTXHTXHGÐ
sustituida en 2005 por la Convención de las Naciones
Unidas sobre la Utilización de las Comunicaciones
Electrónicas en los Contratos Internacionales238, que
establece:
SXHGHQUHVXOWDUGHGLIÊFLOFRPSUHQVLÐQ
7. Otras cuestiones
Entre las otras cuestiones tratadas por los
/LQHDPLHQWRV GH OD 2&'( ƄJXUDQ OD VROXFLÐQ GH
controversias y la compensación (que se tratan en el
capítulo XI), la transparencia de los precios, tema que
se aborda en los Principios de Alto Nivel del Grupo
de los 20 y la OCDE sobre Protección al Consumidor
de Servicios Financieros (y, por extensión, en el
capítulo XIV) y las actividades educativas dirigidas
al consumidor (que se trata en el capítulo X). En
todos esos casos, los Lineamientos de la OCDE son
plenamente compatibles con las Directrices de las
Naciones Unidas236.
• 1RUPDV \ SU¾FWLFDV DFHSWDGDV TXH GHƄQHQ
las características de validez de un contrato
electrónico
• Directrices para la aceptabilidad de la
XWLOL]DFLÐQGHƄUPDVGLJLWDOHVFRQƄQHVMXUÊGLFRV
y comerciales
• (ODSR\RDODXWLOL]DFLÐQGHSUXHEDVLQIRUP¾WLFDV
en los litigios sobre la validez de un contrato
$GHP¾VOD&RQYHQFLÐQGHƄQHODVQRUPDVVXSOHWRULDV
SDUDODIRUPDFLÐQGHXQFRQWUDWR\ODVQRUPDVUHFWRUDV
GH HMHFXFLÐQ FRQWUDFWXDO 0XFKRV SDÊVHV \D KDQ
XWLOL]DGROD/H\0RGHORSDUDDFWXDOL]DUVXOHJLVODFLÐQ
mercantil e incorporar los medios electrónicos; en el
PRPHQWRGHUHGDFWDUHOSUHVHQWH0DQXDOOD&18'0,
señala que 66 Estados (además de algunas otras
MXULVGLFFLRQHV GH GLVWLQWR JUDGR GH GHVDUUROOR KDQ
DSUREDGR WH[WRV OHJLVODWLYRV IXQGDPHQW¾QGRVH R
LQVSLU¾QGRVHHQOD/H\0RGHOR

237
UNCTAD, Global Cyberlaw Tracker; puede consultarse en
236
 2&'( <*  High-Level Principles for Consumer KWWSXQFWDGRUJHQ3DJHV'7/67,BDQGB,&7V,&7'
Protection in Financial Services (Principios de Alto Nivel del /HJLVODWLRQH&RP*OREDO/HJLVODWLRQDVS[
238
Grupo de los 20 y la OCDE sobre Protección al Consumidor KWWSZZZXQFLWUDORUJSGIHQJOLVKWH[WVHOHFWFRP/
de Servicios Financieros). B(ERRNSGI
XII. Comercio electrónico
2. Proyecto de la UNCTAD en materia
de comercio electrónico y reforma
legislativa
Desde 2002 la UNCTAD desarrolla un programa de
creación de capacidad sobre comercio electrónico
\ UHIRUPD OHJLVODWLYD (Q HO PDUFR GHO SURJUDPD VH
SUHVWD DVLVWHQFLD D SDÊVHV HQ GHVDUUROOR GH žIULFD
Asia y América Latina en la elaboración de legislación
sobre comercio electrónico en los planos regional
y nacional239. Las leyes en esta materia deberían
DVHJXUDU OD FRQƄDQ]D HQ ODV WUDQVDFFLRQHV HQ OÊQHD
IDFLOLWDUODUHDOL]DFLÐQGHWUDQVDFFLRQHVLQWHUQDFLRQDOHV
de comercio electrónico y otorgar una protección
MXUÊGLFD D ORV XVXDULRV \ ORV SUHVWDWDULRV GH VHUYLFLRV
de comercio electrónico y administración electrónica.
/D DVLVWHQFLD FRQVLVWH HQ VHPLQDULRV GH IRPHQWR GH
la capacidad, exámenes de la legislación vigente o
proyectos legislativos, la redacción de una legislación
DUPRQL]DGD FRQ ORV PDUFRV MXUÊGLFRV UHJLRQDOHV H
internacionales y exámenes comparativos para la
armonización de legislación en materia de comercio
electrónico, como los llevados a cabo en cooperación
con la Asociación de Naciones de Asia Sudoriental
(ASEAN) y publicados en 2013, y con la Comunidad
(FRQÐPLFD GH ORV (VWDGRV GH žIULFD 2FFLGHQWDO
(2015), y también para América Latina (2016)240.
(Q HO PDUFR GHO SURJUDPD OD &RPXQLGDG GH žIULFD
2ULHQWDO FRQVWLWX\Ð HQ  XQ JUXSR GH WUDEDMR
sobre ciberlegislación, que preparó e hizo suyos dos
marcos.
En 2015, la UNCTAD presentó Cyberlaw Tracker, un
compendio mundial de leyes de comercio electrónico
en el ámbito de las transacciones electrónicas,
la protección de los consumidores en línea, la
115
(Q žIULFD &HQWUDO GH XQ WRWDO GH QXHYH SDÊVHV VROR
dos tienen legislación en materia de transacciones
electrónicas, protección del consumidor y protección
de datos, y solo uno ha aprobado textos en materia
de ciberlegislación.
3. Accesibilidad para las personas
con discapacidad
8QD SRWHQFLDO YHQWDMD GHO FRPHUFLR HOHFWUÐQLFR HV
el acceso que puede proporcionar a las personas
FRQ GLVFDSDFLGDG IÊVLFD FRPR ODV GLVFDSDFLGDGHV
YLVXDOHV/D2UJDQL]DFLÐQ0XQGLDOGHOD6DOXGHVWLPÐ
HQTXHHOGHODSREODFLÐQPXQGLDOWHQÊD
XQD qGLVFDSDFLGDG PRGHUDGD R VHYHUDr242. Esos
FRQVXPLGRUHV VH YHQ H[FOXLGRV HQ DOJXQD IRUPD GHO
  DSUR[LPDGDPHQWH GH ORV VLWLRV ZHE GH YHQWD
minorista243. La Convención sobre los Derechos de
ODV 3HUVRQDV FRQ 'LVFDSDFLGDG GHƄHQGH HO GHUHFKR
GH HVWDV SHUVRQDV D DFFHGHU D OD LQIRUPDFLÐQ \ ORV
servicios en línea. Cabe señalar que la Comisión
Europea ha planteado la posibilidad de una ley
europea de accesibilidad, por la que se establecerían
requisitos comunes en esta materia para los sitios
web de comercio electrónico244. Al margen de las
REOLJDFLRQHV MXUÊGLFDV GHVGH HO SXQWR GH YLVWD
comercial tiene sentido disponer de un sitio web
DFFHVLEOHSDUDQRGHMDUGHODGRDFDVLPLOPLOORQHVGH
clientes potenciales.
4. Recomendaciones de mejores
prácticas de la Cámara de
Comercio Internacional
La campaña de la Cámara de Comercio Internacional
TXH OOHYD SRU OHPD q0HGLGDV GH ODV HPSUHVDV SDUD
ciberdelincuencia y la protección de datos241. La
legislación relativa a esas materias ya está vigente en
los países desarrollados, pero el problema es que los
países en desarrollo están quedándose rezagados.
(O SRUFHQWDMH GH SDÊVHV TXH KDQ DSUREDGR XQD OH\
suele ser mayor cuando se trata de las transacciones
HOHFWUÐQLFDV \ HO P¾V EDMR VH UHJLVWUD HQ HO ¾PELWR
de la protección de los consumidores en línea. Por
HMHPSORHQ$PÆULFD&HQWUDOVLHWHGHORVGLH]SDÊVHV
cuentan con leyes de protección del consumidor, pero
más de la mitad no dispone de una ley de protección
de datos ni de lucha contra la ciberdelincuencia.
239
UNCTAD, 2015, Informe sobre la Economía de la Información.
240
El examen de la ASEAN puede consultarse en http://
XQFWDGRUJHQ3XEOLFDWLRQV/LEUDU\GWOVWLFWGBHQSGI (O
examen de la CEDEAO puede consultarse en http://unctad.
RUJHQ3XEOLFDWLRQV/LEUDU\GWOVWLFWGBHQSGI
241
UNCTAD, 2015, Informe sobre la Economía de la Información.
Liberar el potencial del comercio electrónico para los países
en desarrollo.
GHWHQHU OD IDOVLƄFDFLÐQ \ OD SLUDWHUÊDr %$6&$3
advierte que:
-XQWRFRQORVPLOHVGHPLOORQHVGHWUDQVDFFLRQHV
HQ OÊQHD OHJÊWLPDV DOJXQDV SODWDIRUPDV GH
comercio electrónico son ahora vulnerables
DO XVR LQGHELGR \ OD LQƄOWUDFLÐQ GH SURGXFWRV
IDOVRV \ SRWHQFLDOPHQWH SHOLJURVRV $O LJXDO
TXH HQ HO PXQGR IÊVLFR DOJXQRV GHOLQFXHQWHV
242
 KWWSZZZZKRLQWGLVDELOLWLHVZRUOGBUHSRUW
UHSRUWSGI
243
La investigación que llevó a cabo en 2014 la Comisión de
los Derechos de las Personas con Discapacidad del Reino
8QLGR GH *UDQ %UHWDÎD H ,UODQGD GHO 1RUWH D SDUWLU GH XQD
muestra de 1.000 sitios web permitió descubrir que era
SU¾FWLFDPHQWH LPSRVLEOH TXH P¾V GHO   HVWH WLSR GH
personas pudiese utilizarlos. También en un estudio de
Naciones Unidas de 2006 y en otro de la Unión Europea de
VHOOHJDQDFRQFOXVLRQHVVLPLODUHVHVWRHVODGHƄFLHQWH
observancia de las disposiciones vigentes.
244
 KWWSJRRJO:-5(D
116
han aprovechado las oportunidades para
REWHQHUPD\RUHVEHQHƄFLRVFRQODGLVWULEXFLÐQ
GH SURGXFWRV IDOVLƄFDGRV HQ OD FDGHQD GH
suministro de Internet. Al borrar la distinción
HQWUH SURGXFWRV DXWÆQWLFRV \ IDOVRV ORJUDQ
vender impresionantes cantidades de artículos
TXH LQIULQJHQ ODV QRUPDV 8UJH KDFHU IUHQWH
DO JUDQ YROXPHQ GH IDOVLƄFDFLRQHV TXH VH
Manual sobre protección del consumidor
en particular en lo que respecta a la seguridad de los
GDWRV\HOFRPHUFLRHOHFWUÐQLFRWUDQVIURQWHUL]R
&KULVWLQH 5LHID HVWDEOHFH XQD GHƄQLFLÐQ FODUD GHO
PDUFRMXUÊGLFRQHFHVDULRSDUDHOFRPHUFLRHOHFWUÐQLFR
TXH FRQVWD GH GRV FRQMXQWRV GH GLVSRVLFLRQHV246, a
saber:
RIHUWDQDORVFRQVXPLGRUHVHQOÊQHDHLQVWDXUDU
salvaguardias para protegerlos de la gran
diversidad de nuevos riesgos en Internet245.
Las buenas prácticas que la Cámara de Comercio
Internacional sugiere a las empresas son las siguientes:
• Elaborar programas y mecanismos para ayudar
a los consumidores a comprender los riesgos
GHOXVRGHSODWDIRUPDVGHFRPHUFLRHOHFWUÐQLFR
y a tomar decisiones con conocimiento de
causa.
• $OHQWDU D ODV SODWDIRUPDV GH FRPHUFLR
electrónico a que adopten y se adhieran a
sistemas de diligencia debida exhaustivos,
VÐOLGRV\UHFRQRFLEOHVHQWRGDVODVSODWDIRUPDV
y servicios, incluidos los controles por los
propios propietarios para tener un conocimiento
E¾VLFRGHTXLÆQQHJRFLDHQVXSODWDIRUPDSRU
HMHPSORORVSURWRFRORVq.QRZ<RXU6XSSOLHUr\
q.QRZ<RXU&RQVXPHUr
• Desarrollar herramientas automatizadas para
impedir que se propongan a los consumidores
RIHUWDVGHDOWRULHVJR
• $OHQWDU D ODV SODWDIRUPDV GH FRPHUFLR
electrónico a que adopten las medidas
DGHFXDGDVSDUDKDFHUIUHQWHDORVSUREOHPDV
que plantean los anuncios que remiten a los
consumidores a sitios de venta de mercancías
ilícitas.
F. CONCLUSIÓN
El comercio electrónico registra unas tasas de
crecimiento asombrosas, pero el entorno electrónico
sigue planteando nuevos problemas para el
consumidor, por lo que se necesitan nuevas estrategias
para proteger al consumidor cuando decide comprar
HQ OÊQHD \ IRPHQWDU VX FRQƄDQ]D HQ HO FRPHUFLR
HOHFWUÐQLFRHVSHFLDOPHQWHHOWUDQVIURQWHUL]R0XFKDV
GH ORV SUREOHPDV VRQ FRPXQHV D WRGDV ODV IRUPDV
de comercio; sin embargo, el comercio electrónico
VH OLPLWD VHQFLOODPHQWH D RIUHFHU XQ QXHYR FRQWH[WR
245
 ,&&%$6&$3FRQWULEXFLÐQGHOD%$6&$3DOManual
sobre protección del consumidor de la UNCTAD.
D /HJLVODFLÐQ YHUWLFDO IRFDOL]DGD HQ ODV
particularidades del medio. Esta categoría
incluye toda legislación por la que se cree un
marco para las transacciones electrónicas
(que haga posible el contrato electrónico y la
ƄUPD HOHFWUÐQLFD \ HVWDEOH]FD HO PDUFR GH
la responsabilidad de los intermediarios) y la
LQVWDXUDFLÐQ GH GHUHFKRV HVSHFÊƄFRV SDUD
los consumidores en el caso de la venta a
GLVWDQFLD LQFOXLGD OD LQIRUPDFLÐQ \ HO GHUHFKR
de retracto). Estos elementos constituirían la
FROXPQDYHUWHEUDOGHXQHƄFD]PDUFRMXUÊGLFR
de comercio electrónico; y
b) Legislación horizontal aplicable independiente
mente del medio empleado y que suele incluir
disposiciones sobre cláusulas contractuales
abusivas, prácticas comerciales abusivas, pu
blicidad engañosa y comparativa, protección
de cobros, protección de los datos, supervi
VLÐQGHORVPHUFDGRV\HMHFXFLÐQVROXFLÐQGH
FRQWURYHUVLDV\FRQƅLFWRVOHJDOHV\MXULVGLFFLR
nales y sanciones penales. Se trata en su ma
yoría de medidas tradicionales, muchas de las
cuales son anteriores al comercio electrónico.
Desde este punto de vista, los Lineamientos de la
2&'( VH IRFDOL]DQ HQ ODV GLPHQVLRQHV KRUL]RQWDOHV
más tradicionales. Incluso la novedosa introducción
GHO VLVWHPD GH GHSÐVLWR GH JDUDQWÊD VH IXQGDPHQWD
HQXQGLVSRVLWLYRMXUÊGLFRYLJHQWHGHVGHKDFHVLJORV\
que se ha desarrollado al margen de la existencia del
comercio electrónico.
Si bien ciertos tipos de consumidores son siempre
vulnerables, los riesgos que presenta el comercio
HOHFWUÐQLFR ORV H[SRQHQ D QXHYDV IRUPDV GH
vulnerabilidad:
a) El acceso de los niños a las computadoras
supone un problema, especialmente debido
a la miniaturización y personalización cada
vez mayor de estos dispositivos. Esto plantea
nuevos problemas en relación con la publicidad
o la venta irresponsable a menores sin control
parental;
 5LHID&op. cit.
246
XII. Comercio electrónico
b) La miniaturización y el mayor acceso han
venido acompañados de la introducción de los
dispositivos y aplicaciones móviles que ahora
son accesibles a las poblaciones vulnerables
TXH SXHGHQ QR HVWDU IDPLOLDUL]DGRV FRQ ODV
transacciones comerciales, pueden carecer
GHXQDDGHFXDGDDOIDEHWL]DFLÐQ\WHQHUPHQRV
posibilidades de detectar posibles costos
RFXOWRVRIUDXGHV
La impersonalidad del comercio electrónico puede
resultar un problema, pero también puede considerarse
FRPRXQDPHMRUDIUHQWHDODJUDQSUHVLÐQTXHSXHGH
experimentarse en la venta presencial. Con todo, han
VXUJLGRQXHYDVIRUPDVGHSUHVLÐQ podría ser una oportunidad para las propias empresas,
117
TXHVLSRUHMHPSORQROOHJDODPHUFDQFÊDVHSXHGD
presentar una solicitud de reembolso y que el emisor
GHODWDUMHWDDVXPDORVJDVWRVFRUUHVSRQGLHQWHVHQHO
caso de que el comerciante de Internet no responda.
Cuando esta posibilidad se puso en marcha al amparo
de la legislación del crédito al consumo, en los años
setenta y ochenta, se encontró con una seria oposición
por considerarse que se trataba de una imposición
UHJXODWRULD/DVFRPSUDVWUDQVIURQWHUL]DV\DVRQXQD
realidad y han conseguido que se las considere como
XQDYHQWDMDGHOPHUFDGRDOSURSRUFLRQDUXQLQFHQWLYR
DOFRQVXPLGRUSDUDXWLOL]DUWDUMHWDVGHFUÆGLWR
Así pues, limitar la responsabilidad del consumidor
a pesar de haber sido considerada por ellas como
D /D YHORFLGDG FRQ OD TXH VH HIHFW×DQ ODV
transacciones por la expiración programada de
ORV WLHPSRV GH HVSHUD GHO HTXLSR LQIRUP¾WLFR
(timeout) es una de las razones que pueden
llevar a los consumidores a la aceptación
apresurada de una transacción, ya que de lo
contrario les llevaría mucho tiempo culminar una
operación cuando el sistema se desconecta
repetidamente por haber transcurrido el tiempo
de espera programado;
una imposición. Cuando se entablaron negociaciones
en torno a los pagos mediante dispositivos móviles,
como se hizo en el seno de la ISO en los cinco años
anteriores a 2015, el sector siempre se opuso a que se
DVXPLHVH HO FRQFHSWR GH qUHVSRQVDELOLGDG OLPLWDGDr
SRUHMHPSORSRUVHJXQGDYH]HQHODUWÊFXORGHODV
Directrices de la OCDE sobre comercio electrónico de
2016247. El problema que tiene planteado el sector es
que al argumentar que la carga de la limitación de la
responsabilidad de los consumidores supondría una
carga demasiado grande se podría dar a entender
E 2WUDVSUHVLRQHVTXHVHHMHUFHQHQODVFRPSUDV
en línea es la variación del precio cuando un
consumidor hace una consulta en pantalla; por
HMHPSOR FXDQGR DSDUHFHQ PHQVDMHV FRPR
q×OWLPRVGRVRWUHVSOD]DVDHVWHSUHFLRr
Estas presiones ponen de relieve la importancia de
un concepto ya tan arraigado como el del “período
GH UHƅH[LÐQr 6H WUDWD GH XQ EXHQ HMHPSOR GH
PHGLGD qWUDGLFLRQDOr GH SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU
(inicialmente instaurada ante la extremada presión
TXH WDPELÆQ ORV FRQVXPLGRUHV DIURQWDQ ULHVJRV
muy importantes. Si las empresas aceptasen esta
responsabilidad transmitirían al consumidor un
PHQVDMH GH FRQƄDQ]D HQ VX EXHQ KDFHU 7DPELÆQ
supondría para ellas un importante incentivo para
maximizar la seguridad.
Como se señaló anteriormente, ya existen en
el mercado adaptaciones innovadoras para la
implantación del sistema de depósito de garantía
que evitaría a los compradores tener que comunicar
TXHVHHMHUFHHQODYHQWDSUHVHQFLDOTXHKDFREUDGR
XQD PD\RU LPSRUWDQFLD GHELGR D ODV QXHYDV IRUPDV
de presión generadas por el comercio electrónico. No
REVWDQWHHQHOSUHVHQWH0DQXDOVHVHÎDODTXHHQOR
UHIHUHQWHDODFXHVWLÐQGHODMXULVGLFFLÐQWUDQVIURQWHUL]D
ODIDOWDGHDYDQFHVORVGRVFRQMXQWRVGH/LQHDPLHQWRV
de la OCDE, de 1999 y 2016, evidencian de hecho
la incapacidad de resolver el problema) es tal que,
SDUD VXSHUDU HO REVW¾FXOR GH OD GHVFRQƄDQ]D GHO
consumidor es preciso adoptar medidas innovadoras
IXHUDGHO¾PELWRGHOD$GPLQLVWUDFLÐQS×EOLFD
La responsabilidad por las brechas de seguridad ha
resultado ser un importante aspecto comercial, como
así lo demuestra la trayectoria de Alipay. También lo
demuestra la evolución del mecanismo de contracargo,
TXHKDELOLWDMXUÊGLFDPHQWHDOFRQVXPLGRUDSUHVHQWDU
XQD UHFODPDFLÐQ FRQWUD HO HPLVRU GH OD WDUMHWD DVÊ
como contra el comerciante de Internet. Esto supone
GDWRVVREUHVXWDUMHWDGHFUÆGLWR\UHFRUGDUXQDQXHYD
contraseña. En su lugar, los consumidores pueden
VLPSOHPHQWHHQYLDUXQPHQVDMHGHFRUUHRHOHFWUÐQLFR
y una dirección de entrega y esperar que el pago
se resuelva posteriormente248. Los clientes que ya
hayan utilizado esos servicios de compra a través
de un depósito de garantía pueden ser reconocidos
electrónicamente cuando van a otra tienda virtual,
lo que reduce aún más la necesidad de rellenar
IRUPXODULRV HQ OÊQHD 1R VROR SHUPLWH D OD HPSUHVD
asumir el riesgo de que el cliente no pague cuando
UHFLEH OD IDFWXUD VLQR WDPELÆQ SDUD RIUHFHU SODQHV
de pago a plazos a cambio de una retribución. Estos
préstamos, aunque tienen un margen mayor que el
247
OCDE, 1999 y 2016, op. cit.
248
KWWSZZZHFRQRPLVWFRPQHZVILQDQFHDQGHFRQR
PLFVSD\PHQWVXQLFRUQVHHNVEHFRPHGUD\
KRUVHEDQNJHWWLQJPRUHDPELWLRXV.
118 Manual sobre protección del consumidor

de las empresas competitivas de servicios de pago

en línea, pueden plantear a los gobiernos un nuevo
SUREOHPDUHJXODWRULRODSDUDGRMDHQHVWHFDVRHVTXH
los consumidores que se sienten incómodos a la hora
GHKDFHUXQDFRPSUDWUDQVIURQWHUL]DFRPRVHVHÎDOÐ
DQWHULRUPHQWH HVW¾Q GLVSXHVWRV D FRQƄDU VX GLQHUR
a un tercero que es un intermediario de carácter
PXOWLQDFLRQDO(OUHFXUVRDLQWHUPHGLDULRVGHFRQƄDQ]D
HV OD RWUD FDUD GHO WHPRU DO FRPHUFLR WUDQVIURQWHUL]R
directo. El tercero asume el riesgo y está bien situado
SDUDSUHYHQLUqLQFLGHQWHVr
XIII. Privacidad y protección de datos 119

XIII. Privacidad y protección de datos

A. LA PRIVACIDAD EN LAS
DIRECTRICES DE LAS
NACIONES UNIDAS PARA LA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
La versión revisada de las Directrices de las Naciones
Unidas para la Protección del Consumidor incorpora
por primera vez cuestiones relacionadas con la
privacidad. En la resolución 70/186 de la Asamblea
*HQHUDO VH UHFRQRFH TXH qORV (VWDGRV 0LHPEURV
tienen un interés común en promover y proteger la
privacidad de los consumidores y la libre circulación
GH LQIRUPDFLÐQ D QLYHO PXQGLDOr \ HQ ODV 'LUHFWULFHV
de 2016 titulada “Data Protection Regulations and
,QWHUQDWLRQDO 'DWD )ORZV ,PSOLFDWLRQV IRU 7UDGH DQG
'HYHORSPHQWr 1RUPDWLYD GH SURWHFFLÐQ GH GDWRV \
ƅXMRVLQWHUQDFLRQDOHVGHGDWRVLPSOLFDFLRQHVSDUDHO
comercio y el desarrollo), en la que se basa el presente
capítulo250.
C. COMPRENDER LA DIMENSIÓN
DE LOS DATOS DESDE
LA PERSPECTIVA DE LOS
CONSUMIDORES
VHHVWDEOHFHFRPRqQHFHVLGDGOHJÊWLPDrGLUHFWUL]N Los datos son tan importantes para llevar a cabo
“la protección de la privacidad del consumidor y la transacciones en línea como la realización de un
OLEUHFLUFXODFLÐQGHLQIRUPDFLÐQDQLYHOPXQGLDOr\VH SDJR GH KHFKR HQ DOJXQRV FDVRV SRU HMHPSOR HQ
crea una nueva sección IV titulada “Principios para
XQDVEXHQDVSU¾FWLFDVFRPHUFLDOHVrHQODTXHVHSLGH
D ODV HPSUHVDV TXH SURWHMDQ OD SULYDFLGDG PHGLDQWH
“una combinación de mecanismos adecuados de
control, seguridad, transparencia y consentimiento en
lo relativo a la recopilación y utilización de sus datos
SHUVRQDOHVr6LELHQHOWÆUPLQRWÆFQLFRqSURWHFFLÐQGH
GDWRVr QR ƄJXUD HQ ODV 'LUHFWULFHV OD QXHYD VHFFLÐQ
V.A, “Políticas nacionales para la protección del
ODV SODWDIRUPDV GH ORV PHGLRV VRFLDOHV ORV GDWRV
VXVWLWX\HQ DO SDJR ƄQDQFLHUR /RV FRQVXPLGRUHV
SURSRUFLRQDQ LQIRUPDFLÐQ FRQƄGHQFLDO FRPR OD
dirección de entrega y los detalles de pago, pero
muchas veces no queda claro qué otros datos recoge
el proveedor. Los hábitos de búsqueda, el historial de
compras, la ubicación y la dirección IP del consumidor
se recogen de tal manera que a este puede resultarle
GLIÊFLO HQWHQGHU R HYLWDU GLFKR SURFHVR (VWRV GDWRV
FRQVXPLGRUrFRPSUHQGHODGLUHFWUL]KHQODTXH
VHH[KRUWDDORV(VWDGRV0LHPEURVDTXHHVWDEOH]FDQ
políticas que contemplen “la privacidad de los
FRQVXPLGRUHV\ODVHJXULGDGGHORVGDWRVr
En la nueva sección I sobre el comercio electrónico no
se mencionan la protección de datos ni la privacidad,
SHUR VH VXJLHUH TXH ORV (VWDGRV 0LHPEURV HVWXGLHQ
las directrices de la OCDE sobre el comercio
electrónico (descritas en el capítulo XII). Estas incluyen
DVXYH]GRVS¾UUDIRVPX\EUHYHVVREUHSULYDFLGDG\
agregados a otros, permiten que empresas y terceros
VHIRUPHQXQDLPDJHQPX\SUHFLVDGHODVSUHIHUHQFLDV
y probables intenciones de compra de las personas.
%XHQD SDUWH GH OD LQIRUPDFLÐQ JHQHUDGD SRU ORV
XVXDULRV SURYLHQH GHO UDVWUR GH GDWRV TXH GHMDQ ORV
propios consumidores o que observan las máquinas
a partir de los movimientos de los consumidores en
,QWHUQHW OR TXH EXVFDQ VXV SUHIHUHQFLDV ORV VLWLRV
que visitan, sus ubicaciones y dispositivos de acceso,
los amigos con los que interactúan, las causas que
VHJXULGDG S¾UUDIRV  \  \ UHPLWHQ LJXDOPHQWH D
la versión revisada de las directrices de la OCDE en
materia de privacidad, lo que constituye una cadena
GHUHIHUHQFLDVEDVWDQWHODUJD249.
B. ¿ES LA PRIVACIDAD UN DERECHO?
/DOLVWDTXHƄJXUDDFRQWLQXDFLÐQKDVLGRHODERUDGDSRU
Privacy International, pero se corresponde igualmente
con el contenido de la publicación de la UNCTAD
apoyan y, por supuesto, las compras que realizan y
las aplicaciones que usan. El volumen de datos va en
aumento, ya que cada vez más personas gestionan
una mayor cantidad de asuntos por Internet y debido
DOFUHFLHQWHQ×PHURGHqFRVDVrFRQHFWDGDVPHGLDQWH
la Internet de las cosas.
La correduría de datos o data brokerage es un nuevo
y multimillonario sector, surgido para responder a
OD FUHFLHQWH GHPDQGD GH LQIRUPDFLÐQ TXH UHFDED
múltiples puntos de datos sobre los consumidores a
249
OCDE, 2013, Revised Recommendation of the Council
Concerning Guidelines Governing the Protection of Privacy
and Transborder Flows of Personal Data, que puede
FRQVXOWDUVH HQ ZZZRHFGRUJVWLLHFRQRP\RHFG
SULYDF\JXLGHOLQHVSGI
SDUWLUGHP×OWLSOHVIXHQWHVHQOÊQHD\IXHUDGHOÊQHD\
ORVFRPELQDSDUDFUHDUSHUƄOHVSHUVRQDOHVGHWDOODGRV
250
UNCTAD, 2016, Data Protection Regulation and International
Data Flows: Implications for Trade and Development; se
SXHGHFRQVXOWDUHQXQFWDGRUJ'DWD3URWHFWLRQ6WXG\
120 Manual sobre protección del consumidor

Recuadro 13. La privacidad como derecho humano

/DSULYDFLGDGHVXQGHUHFKRKXPDQRIXQGDPHQWDOFRQGLFLRQDGR(OGHUHFKRDODYLGDSULYDGDTXHGDUHFRJLGRHQ
los principales instrumentos internacionales y regionales de derechos humanos, a saber:
• /D 'HFODUDFLÐQ 8QLYHUVDO GH 'HUHFKRV +XPDQRV GH  DUWÊFXOR  q1DGLH VHU¾ REMHWR GH LQMHUHQFLDV
DUELWUDULDVHQVXYLGDSULYDGDVXIDPLOLDVXGRPLFLOLRRVXFRUUHVSRQGHQFLDQLGHDWDTXHVDVXKRQUDRDVX
UHSXWDFLÐQ7RGDSHUVRQDWLHQHGHUHFKRDODSURWHFFLÐQGHODOH\FRQWUDWDOHVLQMHUHQFLDVRDWDTXHVr
• (O3DFWR,QWHUQDFLRQDOGH'HUHFKRV&LYLOHV\3ROÊWLFRVGHDUWÊFXORq1DGLHVHU¾REMHWRGHLQMHUHQFLDV
DUELWUDULDVRLOHJDOHVHQVXYLGDSULYDGDVXIDPLOLDVXGRPLFLOLRRVXFRUUHVSRQGHQFLDQLGHDWDTXHVLOHJDOHVD
VXKRQUD\UHSXWDFLÐQ7RGDSHUVRQDWLHQHGHUHFKRDODSURWHFFLÐQGHODOH\FRQWUDHVDVLQMHUHQFLDVRHVRV
DWDTXHVr
El derecho a la vida privada también se incluye en:
• (ODUWÊFXORGHOD&RQYHQFLÐQ,QWHUQDFLRQDOVREUHOD3URWHFFLÐQGHORV'HUHFKRVGH7RGRVORV7UDEDMDGRUHV
0LJUDWRULRV\GHVXV)DPLOLDUHV
• El artículo 16 de la Convención sobre los Derechos del Niño.
• (ODUWÊFXORGHOD&DUWD$IULFDQDVREUHORV'HUHFKRV\HO%LHQHVWDUGHO1LÎR
• (ODUWÊFXORGHOD'HFODUDFLÐQGH3ULQFLSLRVVREUHOD/LEHUWDGGH([SUHVLÐQGHOD8QLÐQ$IULFDQDGHUHFKRGH
DFFHVRDODLQIRUPDFLÐQ
• (ODUWÊFXORGHOD&RQYHQFLÐQ$PHULFDQDVREUH'HUHFKRV+XPDQRV
• (ODUWÊFXORGHOD'HFODUDFLÐQ$PHULFDQDGHORV'HUHFKRV\'HEHUHVGHO+RPEUH
• /RVDUWÊFXORV\GHOD&DUWDžUDEHGH'HUHFKRV+XPDQRV
• (ODUWÊFXORGHOD'HFODUDFLÐQGH'HUHFKRV+XPDQRVGHOD$6($1
• (ODUWÊFXORGHO&RQYHQLR(XURSHRGH'HUHFKRV+XPDQRV
Fuentes: UNCTAD Cyber-law Tracker; Privacy International.
a
XQFWDGRUJF\EHUODZWUDFNHU
b
KWWSVZZZSULYDF\LQWHUQDWLRQDORUJSULYDF\
DXQTXHLQFRPSOHWRVVHJPHQW¾QGRORVSDUDVDWLVIDFHU
ODVQHFHVLGDGHVGHVXVFOLHQWHV3RUHMHPSORVHJ×Q
OD 0,7 7HFKQRORJ\ 5HYLHZ $[FLRP251, uno de los
mayores corredores de datos del mundo, posee en
promedio 1.500 datos sobre más de 500 millones de
consumidores de todo el mundo, que puede analizar
para predecir 3.000 propensiones distintas, como la
SUHGLOHFFLÐQ GH XQD SHUVRQD SRU XQD PDUFD IUHQWH
a otra. Asimismo, mediante su colaboración con
)DFHERRN $[FLRP SXHGH HVWDEOHFHU XQD UHODFLÐQ
entre las actividades del mundo real y las de la Web,
\ YLQFXODU VXV GDWRV FRQ HO   GH ORV SHUƄOHV
estadounidenses en las redes sociales252.
Según algunos estudios, la preocupación por el
XVR R PDO XVR GH ORV GDWRV SHUVRQDOHV HV XQ IDFWRU
GHWHUPLQDQWH GH OD FRQƄDQ]D HQ ORV PHUFDGRV
en línea, cuestión que ya se ha abordado en el
capítulo XII. Naturalmente, la recopilación de datos
personales no se limita al comercio electrónico, sino
251
 KWWSVZZZWHFKQRORJ\UHYLHZFRPEXVLQHVVUHSRUWELJ
GDWDJHWVSHUVRQDOGRZQORDG"UHGLUHFW7R )V)
)KDVELJGDWDPDGHDQRQ\PLW\LPSRVVLEOH)MRLQ
252
 ZZZWHFKQRORJ\UHYLHZFRPQHZVKDVELJGDWD
PDGHDQRQ\PLW\LPSRVVLEOH
TXH IRUPD SDUWH GH XQD H[SHULHQFLD GLJLWDO PXFKR
mayor de recopilación de datos constante. Con los
medios sociales, las aplicaciones personalizadas, la
WHFQRORJÊD SRQLEOH ODV SODWDIRUPDV FRODERUDWLYDV \
los productos de búsqueda y selectivos, las personas
VH KDOODQ FRQWLQXDPHQWH H[SXHVWDV D ORV HIHFWRV GH
la recopilación, agregación y ulterior intercambio de
GDWRV /D LQTXLHWXG UHODFLRQDGD FRQ HVWRV HIHFWRV
YDUÊDHQIXQFLÐQGHOSDÊVSHURVLHPSUHHVHOHYDGD\YD
a más: según un estudio anual de las actitudes de los
consumidores en línea, la privacidad en línea preocupa
DXQP¾VGHORVFRQVXPLGRUHVHVWDGRXQLGHQVHV253
y a un tercio más de los consumidores del Reino Unido
GH *UDQ %UHWDÎD H ,UODQGD GHO 1RUWH FRQ UHVSHFWR D
2014254 6HJ×Q OD HQFXHVWD PXQGLDO GH &,*,,SVRV
VREUH VHJXULGDG \ FRQƄDQ]D HQ ,QWHUQHW GH  HO
  GH ORV FLXGDGDQRV GHO PXQGR HVWDEDQ P¾V
preocupados por su privacidad en línea que el año
anterior. A ocho de cada diez les preocupa que su
LQIRUPDFLÐQSXHGDFRPSUDUVHRYHQGHUVH(OGH
los ciudadanos del mundo parecen haber cambiado
253
TRUSTe, 2015 8QLWHG 6WDWHV &RQVXPHU &RQƄGHQFH ,QGH[,
YÆDVHKWWSELWO\1,(7.W
254
TRUSTe, 2015 8QLWHG .LQJGRP &RQVXPHU &RQƄGHQFH
,QGH[YÆDVHKWWSELWO\HI-;
XIII. Privacidad y protección de datos
su comportamiento en línea para tratar de controlar la
FDQWLGDGGHLQIRUPDFLÐQSHUVRQDOTXHLQWHUFDPELDQ255.
Una encuesta mundial realizada en 2014 a 16.000
consumidores en línea de 20 países256 reveló que
XQ   GH ORV HQFXHVWDGRV HVWDEDQ SUHRFXSDGRV
SRU HO XVR TXH ODV HPSUHVDV GDEDQ D OD LQIRUPDFLÐQ
UHFRJLGDVREUHHOORVHQOÊQHD$QLYHOPXQGLDOHO
GHORVHQFXHVWDGRVGHVFRQRFÊDODLQIRUPDFLÐQTXHODV
HPSUHVDV SRVHÊDQ VREUH HOORV \ HO   GHVFRQRFÊD
sus derechos en relación con el tratamiento de sus
GDWRV (Q HO WHUUHQR GH OD LQIRUPDFLÐQ ƄQDQFLHUD HQ
(XURSD HO   GH ORV HQFXHVWDGRV WLHQHQ PLHGR
GHVHUYÊFWLPDVGHXQIUDXGHHQODVWUDQVDFFLRQHVHQ
línea257\HODEDQGRQDQXQDFRPSUDSRUGXGDVHQ
cuanto a la seguridad del pago258. Estas dudas parecen
HVWDUMXVWLƄFDGDV\DTXHVHJ×QXQLQIRUPHGH
los casos de violación de la seguridad de los datos
DXPHQWDURQXQFRQUHVSHFWRDODÎRDQWHULRU259.
Esta inquietud se debe en parte a la sensación de
los consumidores de haber perdido el control sobre
la recopilación y el uso que las empresas hacen de
los datos una vez estos entran en su posesión. Las
condiciones de servicio en las que supuestamente se
detallan las prácticas empresariales son opacas, largas
\FRPSOHMDV260: se hacen pensando en el cumplimiento
y la limitación de la responsabilidad de las empresas,
y no en la comprensión del consumidor261. El
consumidor se ve llevado a aceptarlas o rechazarlas
de plano cuando se plantea utilizar un servicio en línea,
y apenas tiene la opción de hacer valer sus propias
SUHIHUHQFLDV6LELHQSXHGHTXHDPXFKDVHPSUHVDV
les interese interpretar la constante participación
en el marco del sistema actual como una señal de
VDWLVIDFFLÐQRDFHSWDFLÐQORVHVWXGLRVDSXQWDQDXQD
255
 KWWSVZZZFLJLRQOLQHRUJLQWHUQHWVXUYH\
256
 ,SVRV 0RUL  Global Trends Survey, véase
KWWSELWO\5*+/Y*
257
CE, 2011, Attitudes on Data Protection and Electronic
Identity in the European Union, Eurobarómetro 359, véase
KWWSELWO\7MN3W
258
Econsultancy, 2011, Why Do Consumers Abandon Online
Purchases?, véase http://bit.ly/1QOoSSE.
259
Symantec, 2015, Internet Security Threat Report, véase
KWWSV\PFO\.OPOP
260
 0DF'RQDOG $ 0 \ &UDQRU /  7KH FRVW RI UHDGLQJ
privacy policies, I/S: A Journal of Law and Policy for the
Information SocietyYÆDVHKWWSZZZLVMRXUQDORUJ6HJ×Q
HO DQ¾OLVLV XQ XVXDULR GH ,QWHUQHW QHFHVLWDUÊD  MRUQDGDV
laborales para poder leer todas las políticas de privacidad
121
resignación del consumidor a la pérdida de control262,
ORFXDOLQFLGHHQODSÆUGLGDGHFRQƄDQ]D/RVHVWXGLRV
D QLYHO PXQGLDO YDQ HQ HVH PLVPR VHQWLGR HO  
coincide en que es inevitable que se pierda privacidad
como resultado de las nuevas tecnologías263. Según un
LQIRUPH GHO )RUR (FRQÐPLFR 0XQGLDO KD GLVPLQXLGR
OD FRQƄDQ]D HQWUH WRGDV ODV SDUWHV /RV SDUWLFXODUHV
HVW¾QHPSH]DQGRDSHUGHUFRQƄDQ]DHQHOXVRTXHODV
organizaciones y los gobiernos hacen de sus datos, y
ODV RUJDQL]DFLRQHV HVW¾Q SHUGLHQGR FRQƄDQ]D HQ VX
FDSDFLGDGSDUDREWHQHUGDWRV\XWLOL]DUORVFRQHOƄQGH
crear valor264(VDGHVFRQƄDQ]DUHFRQRFLGDWDQWRSRU
ODV HQWLGDGHV GH GHIHQVD GHO FRQVXPLGRU FRPR SRU
ODVHPSUHVDVHVFRQWUDORTXHDKRUDVHHQIUHQWDQODV
autoridades reguladoras nacionales e internacionales.
D. REGULAR LA ERA DIGITAL
La creación de una reglamentación y una política
HIHFWLYDV FDSDFHV GH DXPHQWDU OD FRQƄDQ]D HQ OD
economía digital constituye un reto apremiante.
3ODWDIRUPDV HQ UHG FRPR )DFHERRN 8EHU R $LU%Q%
han demostrado que los servicios en línea pueden
alcanzar proporciones enormes en un breve espacio
de tiempo y que hoy en día la innovación puede
avanzar mucho más rápido que las instituciones
encargadas de la protección del consumidor. Además,
estos revolucionarios servicios tienen un alcance
transnacional, lo que exige una respuesta coordinada
a nivel internacional y supone un retraso todavía
mayor. Las asociaciones que integran Consumers
,QWHUQDWLRQDO KDQ PDQLIHVWDGR VX SUHRFXSDFLÐQ DO
UHVSHFWR HO   HQFXHQWUD TXH OD OHJLVODFLÐQ OD
reglamentación y las normas de reparación no logran
VHJXLUHOULWPRGHODHFRQRPÊDGLJLWDO\HOGXGD
GHODHƄFDFLDGHODVPHGLGDVFRHUFLWLYDV265.
7RPDQGR FRPR HMHPSOR OD OHJLVODFLÐQ GH SURWHFFLÐQ
de datos, antes de la reciente serie de revisiones, la
privacidad del consumidor y la protección de datos
eran temas que la Unión Europea, las Naciones
Unidas y la OCDE apenas habían abordado desde el
VLJORSDVDGR(QVLQLUP¾VOHMRVORVPLHPEURV
GH OD 8QLÐQ (XURSHD VHJXÊDQ WUDWDQGR GH UHIRUPDU
normas aprobadas antes de que google.com se
hubiera registrado siquiera como dominio. Entretanto
se ha producido un cambio sin precedentes, no solo
262
 7XURZ - \ RWURV  The Trade-Off Fallacy (Annenberg
con las que se encuentra a lo largo de un año. 6FKRRO IRU &RPPXQLFDWLRQ 8QLYHUVLW\ RI 3HQQV\OYDQLD
261 véase http://bit.ly/1F4S958.
Según un análisis realizado en el Reino Unido de Gran 263
%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWHHOGHODSREODFLÐQDGXOWDGH  ,SVRV 0RUL  Global Trends Survey, véase
habla inglesa no sería capaz de entender las condiciones de KWWSELWO\5*+/Y*
264
servicio de Google de 2013. Véase Luger, E. y otros, 2013,  )RUR (FRQÐPLFR 0XQGLDO  Rethinking Personal Data:
&RQVHQWIRUDOO5HYHDOLQJWKHKLGGHQFRPSOH[LW\RIWHUPVDQG Strengthening TrustYÆDVHKWWSELWO\;(0\04
265
FRQGLWLRQVSURFHHGLQJVRIWKH6,*&+,&RQIHUHQFHRQ+XPDQ Consumers International, 2015, State of Consumer
)DFWRUVLQ&RPSXWLQJ6\VWHPVYÆDVHKWWSELWO\4K+Y& 3URWHFWLRQ6XUYH\
122 Manual sobre protección del consumidor

en la cantidad de datos recogidos a nivel individual, PHUFDQWLOORFDOFRQHOPLVPRHIHFWR/RVUHTXLVLWRVGH

sino también en su utilización por las empresas y ORFDOL]DFLÐQ GH ORV GDWRV VRQ IUHFXHQWHV HQ DOJXQRV
ODV HQWLGDGHV S×EOLFDV FRQ HO ƄQ GH GHƄQLU JUDQGHV VHFWRUHV HVSHFÊƄFRV FRPR HO VHFWRU GH OD VDOXG \
patrones de conducta de consumidores y ciudadanos HO VHFWRU GH ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV SHUR UHVXOWDQ
R D HIHFWRV GH LGHQWLƄFDFLÐQ DGDSWDFLÐQ X RIHUWD D PHQRVIUHFXHQWHVFXDQGRVHWUDWDGHGDWRVJHQÆULFRV
particulares.
Los requisitos de localización de los datos se deben a
(Q HO FRQWH[WR GH ORV FDPELRV \ GHVDIÊRV SHUSHWXRV GLYHUVRVIDFWRUHVDHOWHPRUDXQDSRVLEOHH[SRVLFLÐQ
TXH WUDHQ FRQVLJR OD WHFQRORJÊD \ ORV ƅXMRV GH GDWRV de los datos locales a un mayor riesgo o vigilancia en
mundiales, los mecanismos de protección del
consumidor no solo deben regirse por principios,
VLQR TXH DGHP¾V KDQ GH VHU ƅH[LEOHV \ DGDSWDEOHV
Todavía está por ver si avances como las Directrices
de las Naciones Unidas o el Reglamento general de
protección de datos de la Unión Europea lograrán
adaptarse en la práctica si los próximos 20 años se
mantiene el ritmo de cambios de los dos últimos
decenios. Los Estados Unidos de América han pasado
de basar sus políticas de protección de la privacidad en
ORVq)DLU,QIRUPDWLRQ3UDFWLFH3ULQFLSOHVr3ULQFLSLRVGH
MXULVGLFFLRQHVH[WUDQMHUDVEHOWHPRUDOSUHGRPLQLRGH
SDÊVHVH[WUDQMHURVHQORTXHUHVSHFWDDORVVHUYLFLRV
prestados a través de Internet; y c) la vigilancia del
Estado.
'RVHMHPSORVPX\FLWDGRVHQHO¾PELWRGHORVUHTXLVLWRV
de localización son Indonesia y la Federación de Rusia,
TXHKDQDGRSWDGRUHVWULFFLRQHVDODWUDQVIHUHQFLDGH
GDWRVDOH[WUDQMHUR/DVHPSUHVDVGHEHQFXPSOLUWRGD
una serie de exigencias en ambos lugares. Otros
países estudiaron la posibilidad de imponer requisitos
3U¾FWLFDV-XVWDVGH,QIRUPDFLÐQDDGRSWDUXQqHQIRTXH
GHOSHUMXLFLRrGLVHÎDGRSDUDHYLWDUORVXVRVGDÎLQRVGH
OD LQIRUPDFLÐQ HQ SDUWLFXODU ORV TXH UHSUHVHQWDQ XQ
ULHVJRSDUDODVHJXULGDGIÊVLFDRXQSHUMXLFLRHFRQÐPLFR
R SXHGHQ FDXVDU LQWUXVLRQHV LQMXVWLƄFDGDV HQ QXHVWUD
vida cotidiana, en lugar de imponer un oneroso régimen
GH QRWLƄFDFLÐQ \ RSFLÐQ SDUD WRGRV ORV XVRV GH OD
LQIRUPDFLÐQ266 (VWRV FDPELRV UHƅHMDQ ODV GLƄFXOWDGHV
TXHDIURQWDQORVRUJDQLVPRVHQFDUJDGRVGHYHODUSRU
el cumplimiento de la ley ante unos volúmenes de
GH ORFDOL]DFLÐQ VLPLODUHV HQ SDUWLFXODU HO %UDVLO \ OD
República de Corea), pero tras amplias consultas con
los interesados, optaron por una combinación de las
medidas alternativas ya citadas.
Al examinar esas divergencias normativas, cabe
recordar que la privacidad y la protección de datos
son derechos del consumidor y derechos humanos
IXQGDPHQWDOHV VHJ×Q OR VHÎDODGR HQ HO FDSÊWXOR ;,,
VHFFLÐQ%supra, y tal como se reconoce (sin utilizar la
actividad en constante crecimiento.
(Q HO UHFXDGUR  ƄJXUD XQ FRQMXQWR UHFRQRFLGR
GH SULQFLSLRV IXQGDPHQWDOHV GH OD SURWHFFLÐQ GH
GDWRV GHƄQLGR SRU OD 81&7$' D SDUWLU GH GLYHUVRV
DFXHUGRVFRQHOƄQGHHVWDEOHFHUXQFRQMXQWRFRP×Q
de principios y propiciar la cooperación internacional.
E. REGULACIÓN INTERNACIONAL
/DV GLIHUHQFLDV HQWUH ODV OH\HV GH SURWHFFLÐQ GH
GDWRV HQ ODV GLVWLQWDV MXULVGLFFLRQHV SXHGHQ OLPLWDU
HO FRPHUFLR LQWHUQDFLRQDO HQ OÊQHD 3RU HMHPSOR XQD
reciente novedad es la aparición de los requisitos de
SDODEUDqGHUHFKRVrHQODV'LUHFWULFHVGHODV1DFLRQHV
Unidas. Las medidas destinadas a protegerlos pueden
convertirse en obstáculos al comercio. Sin embargo, el
artículo XIV.c del Acuerdo General sobre el Comercio
de Servicios permite claramente las restricciones
comerciales que son necesarias para “la protección
de la intimidad de los particulares en relación con el
WUDWDPLHQWR \ OD GLIXVLÐQ GH GDWRV SHUVRQDOHV \ OD
SURWHFFLÐQ GHO FDU¾FWHU FRQƄGHQFLDO GH ORV UHJLVWURV
\ FXHQWDV LQGLYLGXDOHVr VLHPSUH TXH qODV PHGLGDV
HQXPHUDGDVQRVHDSOLTXHQHQIRUPDTXHFRQVWLWX\DXQ
PHGLRGHGLVFULPLQDFLÐQDUELWUDULRRLQMXVWLƄFDEOHHQWUH
países en que prevalezcan condiciones similares, o una
UHVWULFFLÐQ HQFXELHUWD GHO FRPHUFLR GH VHUYLFLRVr /DV
QHJRFLDFLRQHVGHO$FXHUGRGH$VRFLDFLÐQ7UDQVSDFÊƄFR
localización de los datos, que pueden tener importantes
consecuencias comerciales. En virtud de los mismos,
los datos personales deben permanecer en la
MXULVGLFFLÐQ RULJLQDO \D VHD PHGLDQWH XQD UHVWULFFLÐQ
legal directa u otros requisitos prescriptivos (como la
obligación de inscripción de la empresa en el registro
266
 3DQ]HUD 0  7DONLQJ SRLQWV UHJDUGLQJ GDWD VHFXULW\
,QWHUQDWLRQDO)RUXPRQ-XVWLFHDQG&RQVXPHU5LJKWV:XKDQ
733WUDQVSXVLHURQSDUWHGHOWH[WRGHO$*&6UHIHUHQWH
D XQD qUHVWULFFLÐQ HQFXELHUWD DO FRPHUFLRr TXH HV HO
DUWÊFXORP¾VLQWHUHVDQWHGHO733DMXLFLRGHOD81&7$'
En general se considera que el TPP no impone
realmente grandes requisitos positivos de protección
de datos, pero sí aborda la cuestión del equilibrio entre
las leyes de protección de datos y las consideraciones
comerciales. Concretamente, limita el alcance de
las disposiciones de protección de datos que los
&KLQD /RV SULQFLSLRV VRQ QRWLƄFDFLÐQFRQRFLPLHQWR VLJQDWDULRVSXHGHQGHƄQLUHQVXOHJLVODFLÐQQDFLRQDO267.
opción/consentimiento, acceso/participación, integridad/
seguridad y aplicación/reparación. 267
UNCTAD, 2016, op. cit.
XIII. Privacidad y protección de datos 123

Recuadro 14. Principios fundamentales de la protección de datos

/RVSULQFLSLRVIXQGDPHQWDOHVVRQORVVLJXLHQWHV
1. Apertura: las organizaciones deben hacer públicas sus prácticas relativas a los datos personales.
2. Limitación a la recopilación de datosODUHXQLÐQGHGDWRVSHUVRQDOHVGHEHHVWDUDFRWDGDVHUOHJDO\MXVWD
y, en general, contar con el conocimiento y/o el consentimiento de la persona.
 (VSHFLƄFDFLÐQGHORVƄQHVHOSURSÐVLWRSDUDHOFXDOVHUHFRSLODQ\GLYXOJDQORVGDWRVGHEHHVSHFLƄFDUVHHQ
el momento de recabarlos.
4. Limitación del usoODXWLOL]DFLÐQRGLYXOJDFLÐQGHORVGDWRVGHEHOLPLWDUVHDORVƄQHVHVWDEOHFLGRVRDƄQHV
estrechamente relacionados.
5. SeguridadORVGDWRVSHUVRQDOHVGHEHQVHUREMHWRGHODVGHELGDVVDOYDJXDUGLDVHQPDWHULDGHVHJXULGDG
6. Calidad de los datos: los datos personales deben ser pertinentes, exactos y actualizados.
7. Acceso y corrección: las personas deben gozar del debido derecho a acceder a sus datos personales y a
corregirlos.
8. Responsabilidad: los encargados de los datos son responsables de asegurar el cumplimiento de los
principios de protección de datos.
/D81&7$'FRQVLGHUDTXHHVWRVRFKRSULQFLSLRVƄJXUDQHQXQDIRUPDXRWUDHQWRGRVORVSULQFLSDOHVDFXHUGRV
y directrices internacionales y regionales de protección de datosa. Apuntan a un principio adicional –el de la
PLQLPL]DFLÐQGHORVGDWRVtTXH×QLFDPHQWHƄJXUDHQODQRUPDHXURSHDGHSURWHFFLÐQGHGDWRVSHURTXHDVX
MXLFLRWLHQHJUDQLQƅXHQFLDDQLYHOPXQGLDO
Fuente: UNCTAD, 2016, Study on Data Protection and International Data Flowsb.
a
UNCTAD, 2016, op. cit. Los principios se han tomado principalmente de la norma europea de protección de datos,
ODV'LUHFWULFHVHQPDWHULDGH3ULYDFLGDGGHOD2&'(\HO&RQYHQLRQ×PGHO&RQVHMRGH(XURSD(OqRUGHQr\OD
qWHUPLQRORJÊDrHPSOHDGDVRQXQDYHUVLÐQPRGLƄFDGDGHODODERUOOHYDGDDFDERVREUHHVWDFXHVWLÐQSRU*UDKDP*UHHQOHDI
9ÆDVHSRUHMHPSORq6WDQGDUGVE\ZKLFKWRDVVHVVGDWDSULYDF\ODZVrHQ**UHHQOHDIAsian Data Privacy Laws
2[IRUG
b
KWWSXQFWDGRUJHQ3XEOLFDWLRQV/LEUDU\GWOVWLFWGBHQSGI
La interpretación de la UNCTAD es que cualquier
HPSUHVD DIHFWDGD SRU XQD UHVWULFFLÐQ D ODV
WUDQVIHUHQFLDVWUDQVIURQWHUL]DVSXHGHLPSXJQDUODOH\
DGXFLHQGRXQDqUHVWULFFLÐQHQFXELHUWDGHOFRPHUFLRr
DXQTXH HVWLPD TXH VHUÊD GLIÊFLO GH QR WUDWDUVH GH OD
restricción más extrema. Esta disposición parece
establecer un nuevo equilibrio entre la protección de
la privacidad y las restricciones comerciales, y en el
IXWXURSXHGHTXHODIÐUPXODSDVHDƄJXUDUGHPDQHUD
habitual en los acuerdos internacionales.
En el recuadro 15 se explica el intento del acuerdo de
puerto seguro entre la Unión Europea y los Estados
8QLGRVGH$PÆULFDGHHYLWDUTXHODVGLIHUHQFLDVHQWUH
regímenes de protección de datos se convirtieran en
un obstáculo al comercio.
F. ¿PUEDE LA TECNOLOGÍA
RESPONDER A LOS PROBLEMAS
QUE CREA?
Dadas las evidentes limitaciones que presentan
ORV HQIRTXHV FRQYHQFLRQDOHV HV SRVLEOH TXH ODV
innovaciones de nuevo cuño aporten soluciones a
algunos de los problemas generados por innovaciones
anteriores. El comercio electrónico se caracteriza por
una historia de soluciones innovadoras; los nuevos
servicios y herramientas que devuelven al consumidor
cierto control directo sobre sus datos quizá brinden
una solución a la problemática de los datos que podría
basarse en la regulación y la legislación.
Los recursos tradicionales de protección se concentran
en controlar la recopilación, el almacenamiento y el uso
de los datos personales por las empresas, y parten de
que sean las autoridades reguladoras y las empresas
ODV TXH KDJDQ IXQFLRQDU HO VLVWHPD GHMDQGR DO
FRQVXPLGRUXQOXJDUSDVLYRGHqLQWHUHVDGRrFRQSRFR
margen de maniobra. Esta concepción clásica de la
legislación y la regulación no siempre proporciona
SOHQDWUDQTXLOLGDG(QOD8QLÐQ(XURSHDSRUHMHPSOR
donde existe uno de los regímenes de protección de
GDWRV P¾V HVWULFWRV GHO PXQGR OD FRQƄDQ]D GH ORV
FRQVXPLGRUHV HQ HO WUDWDPLHQWR GH OD LQIRUPDFLÐQ
VLJXHVLHQGREDMD268.
268
Según el Eurobarómetro especial 431 de la Comisión
Europea sobre la protección de datos (2015), los europeos
experimentan una inquietud generalizada en relación con
ODV FRQVHFXHQFLDV GH XQ PDO XVR GH VXV GDWRV 0¾V GH
124 Manual sobre protección del consumidor

Recuadro 15. Del puerto seguro al Escudo de la privacidad

A principios de 2016, 32 de los 34 países miembros de la OCDE contaban con exhaustivas leyes de protección
de datos. En el momento de redactarse el presente texto, el parlamento turco ha aprobado un proyecto de ley
de protección de datos destinado a armonizar el régimen turco con el de la Unión Europea. Los Estados Unidos
TXHGDU¾QDVÊFRPR×QLFDH[FHSFLÐQVXHQIRTXHGHODSURWHFFLÐQGHGDWRVHVVHFWRULDO\QRVHEDVDWDQWRHQ
una única ley).
La Directiva 95/46/CE de la Comisión Europea, relativa a la protección de datos, que entró en vigor en 1998,
SURKÊEHODWUDQVIHUHQFLDGHGDWRVSHUVRQDOHVDSDÊVHVH[WUDFRPXQLWDULRVTXHQRJDUDQWLFHQXQQLYHODGHFXDGRGH
SURWHFFLÐQGHODSULYDFLGDGFRQIRUPHDODVQRUPDVGHOD8QLÐQ(XURSHD/D8(REOLJDDRWURVSDÊVHVUHFHSWRUHV
a crear organismos estatales independientes de protección de datos y a registrar las bases de datos con esos
RUJDQLVPRV$ƄQGHVDOYDUODVGLIHUHQFLDVHQWUHVXVUHVSHFWLYDVMXULVGLFFLRQHVORV(VWDGRV8QLGRVGH$PÆULFD
\OD8QLÐQ(XURSHDFRQFHUWDURQHQHODÎRHOPDUFRqSXHUWRVHJXURrTXHFHUWLƄFDEDHOFXPSOLPLHQWRGHORV
requisitos europeos por empresas estadounidenses. Todo incumplimiento podía dar lugar a una intervención
por parte de la Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos, lo que a su vez podía llevar a la exclusión
GHODHPSUHVDLQIUDFWRUDGHODOLVWDDSUREDGDGHWHQWDGDSRUHO'HSDUWDPHQWRGH&RPHUFLRHVWDGRXQLGHQVH
Tras la denuncia de un ciudadano de la Unión Europea según la cual sus datos no habían contado con un nivel
GH SURWHFFLÐQ HTXLYDOHQWH DO GH OD 8QLÐQ (XURSHD XQD YH] WUDQVIHULGRV D ORV (VWDGRV 8QLGRV GH $PÆULFD HO
7ULEXQDOGH-XVWLFLDGHOD8QLÐQ(XURSHDFRQFOX\ÐHQRFWXEUHGHTXHODSUHVXQFLÐQGHDGHFXDFLÐQFRQ
arreglo a los principios de puerto seguro no impedía que los ciudadanos de la Unión Europea impugnasen
la Decisión inicial 520, de 2000, para hacer valer sus derechos y libertades personales. Asimismo, el Tribunal
LQYDOLGÐGHKHFKRODGHFLVLÐQVREUHODDGHFXDFLÐQFRQIRUPHDORVSULQFLSLRVGHSXHUWRVHJXURSRUFRQVLGHUDU
TXHVHKDEÊDDGRSWDGRVLQHVWDEOHFHUVXƄFLHQWHVOÊPLWHVSDUDHODFFHVRDORVGDWRVSHUVRQDOHVSRUSDUWHGHODV
autoridades gubernamentales. El Tribunal llegó a la conclusión de que el régimen de puerto seguro no garantizaba
HOWUDWDPLHQWRGHGDWRVqHQODPHGLGDHVWULFWDPHQWHQHFHVDULD\SURSRUFLRQDGDrTXHH[LJÊDODQRUPDHXURSHDGH
protección de datos. Por consiguiente, los miembros del régimen de puerto seguro no gozan ya de la presunción
de adecuación que permitía la circulación de datos de la Unión Europea a los Estados Unidos de América.
8QDLPSRUWDQWHFRQVHFXHQFLDGHOFDVRIXHODUHQHJRFLDFLÐQGHODFXHUGRGHSXHUWRVHJXURFRQRFLGRHQDGHODQWH
FRPR(VFXGRGHODSULYDFLGDG8(((88HQIHEUHURGH(OQXHYRDFXHUGRLQFOXÊDXQFRPSURPLVRGH
PHMRUDU\KDFHUP¾VHƄFD]HOFRQWUROGHOFXPSOLPLHQWRHQWUHRWUDVFRVDVPHGLDQWHXQQXHYR'HIHQVRUGHO3XHEOR
y nuevas limitaciones y condiciones de la vigilancia. En abril de 2016, sin embargo, el grupo de los organismos
GHSURWHFFLÐQGHGDWRVGHOD8QLÐQ(XURSHDVHÎDOÐYDULDVGHƄFLHQFLDVHQHOUHFLHQWHPHQWHQHJRFLDGR(VFXGRGH
ODSULYDFLGDGSHVHDFRQVLGHUDUORXQDPHMRUDFRQUHVSHFWRDOPDUFRGHSXHUWRVHJXUR(OJUXSRFRQVXOWLYRGHOD
8QLÐQ(XURSHDFRQRFLGRFRPRq*UXSRGH7UDEDMRGHO$UWÊFXORrVROLFLWÐDOD&RPLVLÐQ(XURSHDTXHUHVROYLHUD
ODV LQTXLHWXGHV SODQWHDGDV \ JDUDQWL]DVH TXH HO QLYHO GH SURWHFFLÐQ RIUHFLGR SRU HO (VFXGR GH OD SULYDFLGDG
IXHUDVXVWDQFLDOPHQWHHTXLYDOHQWHDOGHOD8QLÐQ(XURSHDa3RU×OWLPRWUDVXQDqGHFLVLÐQGHDGHFXDFLÐQrGH
la Comisión Europea con respecto a la protección en los Estados Unidos de América, el nuevo Escudo de la
privacidad entró en vigor el 1 de agosto de 2016. El Transatlantic Consumer Dialogue, cuyos miembros son
RUJDQL]DFLRQHVGHFRQVXPLGRUHVGHORV(VWDGRV8QLGRVGH$PÆULFD\OD8QLÐQ(XURSHD\KDQFULWLFDGRGHIRUPD
persistente el régimen de puerto seguro y el nuevo Escudo de la privacidad, ha solicitado algo tan relativamente
VHQFLOOR FRPR TXH ORV (VWDGRV 8QLGRV qVXVFULEDQ SOHQDPHQWH \ VLQ UHVHUYDV LQMXVWLƄFDGDV HO &RQYHQLR SDUD
la Protección de las Personas con respecto al Tratamiento Automatizado de Datos de Carácter Personal del
&RQVHMRGH(XURSD67(\VX3URWRFROR$GLFLRQDOFRQUHVSHFWRDODVDXWRULGDGHVGHFRQWURO\DORVƅXMRV
WUDQVIURQWHUL]RVGHGDWRV67(ORVFXDOHVHVW¾QDELHUWRVD(VWDGRVQRHXURSHRV\RIUHFHQODVQRUPDVGH
SURWHFFLÐQGHGDWRVP¾VDPSOLDPHQWHVXVFULWDVDQLYHOLQWHUQDFLRQDOrb.
Fuentes: UNCTAD (2016); Study on Data Protection and International Data Flows, Trans-Atlantic Consumer Dialogue,
Resolution on the European-Union Privacy shield proposal, 7 de abril de 2016; Susan Aaronson, The digital trade
imbalance and its implications for internet governance, Global Commission on Internet Governance, Chatham House,
paper 25, 2016; Fact Sheet, EU-U.S. Privacy Shield: Frequently Asked Questions, 12 de julio de 2016.
a
$UWÊFXOR*UXSRGHWUDEDMRVREUHSURWHFFLÐQGHGDWRV(1'LFWDPHQVREUHHOSUR\HFWRGHGHFLVLÐQ
GHDGHFXDFLÐQGHO(VFXGRGHSULYDFLGDG8(((GHDEULOGHKWWSHFHXURSDHXMXVWLFHGDWDSURWHFWLRQLQGH[B
en.htm.
b
Diálogo transatlántico de los consumidores, 2016, Resolución sobre la propuesta del Escudo de Privacidad de la UE y
los EE. UU. (7 de abril).
XIII. Privacidad y protección de datos
La posibilidad de contar con una tecnología
Recuadro 16. Ejemplos de herramientas y sistemas
SHUVRQDOL]DGDGHEDMRFRVWHTXHSHUPLWDREVHUYDUODV
SUHIHUHQFLDVGHOFRQVXPLGRUHQPDWHULDGHSULYDFLGDG
e intercambio de datos personales está dando lugar
a nuevas herramientas y servicios que permiten a los
SDUWLFXODUHVHMHUFHUXQPD\RUFRQWUROVREUHTXLÆQFÐPR
y para qué recoge y utiliza sus datos269. Estas nuevas
herramientas de empoderamiento en el ámbito de los
GDWRV SHUVRQDOHV KDQ ORJUDGR TXH ODV SUHIHUHQFLDV
del consumidor vuelvan a entrar en la ecuación como
no puede lograrlo la regulación tradicional, al ir más
DOO¾GHODVFDVLOODVGHFRQVHQWLPLHQWRLQIRUPDGR\ODV
FRQGLFLRQHVGHVHUYLFLRRQHURVDV(MHPSORGHHOORVRQ
ODVDSOLFDFLRQHVSDUDWHOÆIRQRVTXHDYLVDQDOXVXDULRVL
se produce un acceso a sus datos al margen de sus
SUHIHUHQFLDV \ ODV KHUUDPLHQWDV TXH SHUPLWHQ YHU HO
qWUDVIRQGRrGHTXLÆQUHFRJHTXÆGDWRV(VWRVVHUYLFLRV
IXQFLRQDQ FRPR LQWHUPHGLDULRV SDUD FXHVWLRQHV GH
datos entre proveedores y clientes, velando por
TXH VH UHVSHWHQ ODV SUHIHUHQFLDV GHO FRQVXPLGRU HQ
relación con el intercambio y el uso de sus datos.
Las herramientas y servicios de empoderamiento en
el ámbito de los datos personales son una manera
nueva y adicional de responder a los riesgos e
inquietudes relacionados con los datos y la privacidad
que puede ir más allá de la regulación, sin negar su
Fuente: UNCTAD.
carácter necesario. Se trata de un mercado incipiente
a
que no obstante podría lograr mayores niveles de
Time for a FAire Data Deal? 9ÆDVHKWWSELWO\;WU,%*.
FRQƄDQ]DPHGLDQWHODSDUWLFLSDFLÐQ\ODFDSDFLWDFLÐQ
de los consumidores para regular el uso empresarial
de sus datos personales. Con todo, del mismo modo
TXHODVREOLJDFLRQHVGHLQIRUPDFLÐQRODVSROÊWLFDVGH
GHYROXFLRQHVFRPXQHVFRQVROLGDQODFRQƄDQ]DHQHO
FRPHUFLR HOHFWUÐQLFR WUDQVIURQWHUL]R HV LPSRUWDQWH
contar con sistemas internacionales de regulación
FRRUGLQDGRVSDUDIDFLOLWDUVXDSDULFLÐQ\GHVDUUROORHQ
los siguientes ámbitos:
• Salvaguardar las medidas de protección
y los derechos: unos protocolos convenidos
\ REOLJDWRULRV HQ PDWHULD GH QRWLƄFDFLÐQ \
reparación de las violaciones de la seguridad
de los datos brindarían a los consumidores
XQDPD\RUFODULGDGVREUHFÐPRVHGHƄHQGHQ
sus derechos. De haber problemas, podrían
elaborarse protocolos de solución de
FRQWURYHUVLDV FDSDFHV GH IXQFLRQDU D HVFDOD
mundial.
las dos terceras partes de los encuestados que sienten
que no tienen un control total sobre sus datos personales
HVW¾Q SUHRFXSDGRV SRU HVWD IDOWD GH FRQWURO 9ÆDVH
KWWSELWO\+MY$L,
269
 3XHGHQFRQVXOWDUVHP¾VHMHPSORVHQ&LWL]HQV$GYLFH
Personal Data Empowerment: Time for a Fairer Data Deal?
9ÆDVHKWWSELWO\;WU,%*
125
de empoderamiento en el ámbito
de los datos personales
• Espacios de almacenamiento de datos
personales: el almacenamiento seguro
de datos, con autorización para realizar
transacciones y compartir datos con empresas
o servicios estatales determinados con
arreglo a las condiciones establecidas por
los consumidores. Estos espacios también
ƄVFDOL]DUÊDQ HO XVR GH ORV GDWRV DGYLUWLHQGR DO
interesado en caso de no cumplirse los criterios
establecidos o solucionando la situación.
• Permisos centrados en las personas:
paneles de control en los que los consumidores
SXHGDQ GHƄQLU \ PRGLƄFDU ORV SULYLOHJLRV GH
intercambio de datos, hacer valer permisos
FRQLQGLFDFLÐQGHODIHFKDGHYHQFLPLHQWRTXH
decida el consumidor y visualizar a dónde va
cada dato.
• 5HGHVGHFRQƄDQ]DVLPSOLƄFDUODVRSFLRQHV
de intercambio de datos mediante la creación
de una red de proveedores acreditados de
FRQƄDQ]D TXH VH FRPSURPHWDQ D XWLOL]DU ORV
GDWRV GH ORV FRQVXPLGRUHV FRQIRUPH D ODV
condiciones por ellos establecidasa.
Citizens Advice, 2015, Personal Data Empowerment:
• Establecer normas mínimas: unas
normas convenidas de privacidad desde el
diseño podrían dar lugar a un mayor nivel de
SULYDFLGDGFRPRFRQƄJXUDFLÐQSRUGHIHFWRGH
los servicios. Se podrían establecer requisitos
GHFLIUDGRSDUDLQFUHPHQWDUODVHJXULGDGGHORV
datos.
• Incentivar las buenas prácticas: los
administradores de los espacios de
almacenamiento de datos personales o las
UHGHV GH FRQƄDQ]D WHQGUÊDQ TXH FXPSOLU
elevadas exigencias de transparencia y
ƄVFDOL]DFLÐQ \ FRQWDU FRQ FUHGHQFLDOHV
I¾FLOPHQWH UHFRQRFLEOHV SDUD SRVLELOLWDU
al consumidor la elección entre varios
proveedores.
• Crear un mercado competitivo de los
VHUYLFLRVTXHRIUHFHQDORVFRQVXPLGRUHVXQD
PDQHUDGHFRQWURODU\JHVWLRQDUI¾FLOPHQWHVXV
SUHIHUHQFLDV GH SULYDFLGDG H LQWHUFDPELR GH
GDWRV $ WDO ƄQ VHU¾ IXQGDPHQWDO HVWDEOHFHU
derechos a la portabilidad de los datos y
HVSHFLƄFDFLRQHV FRQFHUWDGDV HQ PDWHULD GH
LQWHURSHUDELOLGDG HQWUH SODWDIRUPDV SDUD TXH
126 Manual sobre protección del consumidor

Recuadro 17. Principales retos para la protección de datos

 5HVROYHUODVGHƄFLHQFLDVGHFREHUWXUD: no existe un acuerdo mundial único en materia de protección de
GDWRV/DVWUHVSULQFLSDOHVGHƄFLHQFLDVGHODFREHUWXUDQDFLRQDOVRQODVVLJXLHQWHV
a) Un gran número de países carecen por completo de leyes de protección de datos;
b) Un gran número de países tan solo cuentan con leyes parciales o leyes con amplias excepciones;
c) En algunas circunstancias, determinadas empresas pueden limitar el alcance de sus compromisos de
privacidad (generalmente en la letra pequeña de las políticas de privacidad).
2. Abordar las nuevas tecnologías:
a) La computación en la nube;
b) La Internet de las cosas;
c) El análisis de macrodatos.
3. Gestionar las restricciones a las transferencias transfronterizas de datos: existen numerosas opciones
\IÐUPXODVSDUDJHVWLRQDUORVƅXMRVGHGDWRVGHPDQHUDTXHDXQDVÊVHSURWHMDQORVGHUHFKRVGHORVFLXGDGDQRV
Los mecanismos más comunes son:
D $XWRUL]DU ODV WUDQVIHUHQFLDV GH GDWRV SXQWXDOHV FRQIRUPH D H[FHSFLRQHV R qSUXHEDVr FRPXQHV SRU
HMHPSORSRUH[LJHQFLDVGHOFXPSOLPLHQWRGHXQFRQWUDWRVLWXDFLRQHVGHHPHUJHQFLDRVROLFLWXGHVY¾OLGDV
GHODVIXHU]DVGHORUGHQXRWURV
E $XWRUL]DUODVWUDQVIHUHQFLDVSHUPDQHQWHVGHGDWRVVLODMXULVGLFFLÐQDODTXHYDQGHVWLQDGRVRIUHFHXQQLYHO
de protección equivalente (como en el caso del régimen de puerto seguro/Escudo de la privacidad);
F $XWRUL]DU ODV WUDQVIHUHQFLDV GH GDWRV HQ ODV TXH OD HPSUHVD RULJLQDO DFHSWD OD UHVSRQVDELOLGDG SRU
FXDOTXLHUYLRODFLÐQHVWHHVXQQXHYRHQIRTXHTXHDSDUHFHHQHOPDUFRGHSULYDFLGDGGHOD&RRSHUDFLÐQ
(FRQÐPLFDGH$VLD\HO3DFÊƄFR\KDVWDFLHUWRSXQWRHQODOHJLVODFLÐQGH$XVWUDOLD\HO-DSÐQ
G $XWRUL]DUODVWUDQVIHUHQFLDVGHGDWRVHQTXHODHPSUHVDGHEHFXPSOLUXQDVHULHGHQRUPDVFRUSRUDWLYDV
TXHVHDSOLFDQDWRGDVVXVDFWLYLGDGHVHVWHHQIRTXHVHHPSOHDHQOD8QLÐQ(XURSHD\KDVWDFLHUWRSXQWR
HQODOHJLVODFLÐQQDFLRQDOGHSRUHMHPSOR&RORPELD\HO-DSÐQ
H $XWRUL]DUODVWUDQVIHUHQFLDVGHGDWRVVXMHWDVDXQDFXHUGRMXUÊGLFRPX\HVSHFÊƄFRHQWUHMXULVGLFFLRQHVSRU
HMHPSORORVDFXHUGRVHQWUHOD8QLÐQ(XURSHD\ORV(VWDGRV8QLGRVGH$PÆULFDVREUHODWUDQVIHUHQFLDGH
GDWRVGHSDVDMHURVGHDHUROÊQHDV\GDWRVGHORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
I 8QDFRPELQDFLÐQGHODVRSFLRQHVDQWHULRUHV
4. Alcanzar un equilibrio entre vigilancia y protección de datos: la mayoría de las leyes y reglamentos
guardan silencio sobre esta cuestión, que se viene examinando de cerca desde que se supo la
magnitud de la vigilancia. La magnitud, el alcance y el propósito generales de la vigilancia deberían
ser públicos, aun cuando algunos detalles operativos permanezcan en secreto.
D /DYLJLODQFLDGHEHUÊDOLPLWDUVHDREMHWLYRVHVSHFÊƄFRVGHVHJXULGDGQDFLRQDO\RUGHQS×EOLFR
E /DUHFRSLODFLÐQGHGDWRVSHUVRQDOHVGXUDQWHODYLJLODQFLDGHEHUÊDVHUqQHFHVDULD\SURSRUFLRQDGDrDORV
ƄQHVGHODYLJLODQFLD
F /DVDFWLYLGDGHVGHYLJLODQFLDGHEHUÊDQHVWDUVXMHWDVDXQDVXSHUYLVLÐQ\XQDJREHUQDQ]DHVWULFWDV
d) Todos los titulares de datos deberían tener derecho a una solución de controversias y a una reparación
MXUÊGLFDHIHFWLYDVHQUHODFLÐQFRQODYLJLODQFLDLQGHSHQGLHQWHPHQWHGHVXQDFLRQDOLGDG
e) La participación del sector privado en la vigilancia debería limitarse a brindar la asistencia oportuna a una
VROLFLWXGHVSHFÊƄFD
I /DVRUJDQL]DFLRQHVGHOVHFWRUSULYDGRGHEHUÊDQSRGHUFRPXQLFDUHQWÆUPLQRVJHQHUDOHVODQDWXUDOH]D\
ODIUHFXHQFLDGHODVVROLFLWXGHVGHGDWRVSHUVRQDOHVTXHUHFLEHQGHORVRUJDQLVPRVHVWDWDOHV\ODVIXHU]DV
del orden y la seguridad.
5. Reforzar los mecanismos de aplicaciónH[LVWHXQDWHQGHQFLDDUHIRU]DUODVIDFXOWDGHVFRHUFLWLYDV\ODV
sanciones en el terreno de la protección de datos. Este endurecimiento ha sido una constante en los procesos
GH HQPLHQGD \ DFWXDOL]DFLÐQ GH OD OHJLVODFLÐQ HVSHFLDOPHQWH HQ $XVWUDOLD OD 8QLÐQ (XURSHD +RQJ .RQJ
&KLQD\HO-DSÐQ
XIII. Privacidad y protección de datos 127

6. Determinar la jurisdicción: esta cuestión se ha convertido en un tema destacado en la regulación de

OD SURWHFFLÐQ GH GDWRV GHELGR HQ SDUWH D ORV DEXQGDQWHV ƅXMRV GH GDWRV WUDQVIURQWHUL]RV \ HQ SDUWH D OD
LQH[LVWHQFLDGHXQDFXHUGRPXQGLDO×QLFRGHSURWHFFLÐQGHGDWRVFRQODFRQVLJXLHQWHIUDJPHQWDFLÐQGHOD
reglamentación de protección de datos).
7. Gestionar la carga del cumplimiento: se critica a algunos reglamentos de protección de datos por
considerar que cumplirlos resulta demasiado complicado y caro, o porque crean cargas de cumplimiento
HVSHFÊƄFDVSDUDODSHTXHÎDHPSUHVD
Fuente: UNCTAD (2016), Study on Data Protection and International Data Flowsa.
a
UNCTAD, 2016, op.cit.

ODV SUHIHUHQFLDV LQGLYLGXDOHV GH SULYDFLGDG H G. CONCLUSIÓN

intercambio de datos se puedan agregar en
WRUQR D FDGD SHUVRQD \ WUDVODGDU I¾FLOPHQWH
entre servicios. Ello podría hacer que los
consumidores participasen de la utilidad de
VXV GDWRV \ WXYLHUDQ PD\RU LQƅXHQFLD HQ HO
mercado270.
6HHVW¾QGHVDUUROODQGRRWURVHOHPHQWRVGHƅH[LELOLGDG
optativa, como las cookies y los bloqueadores de
publicidad, que posibilitan la elección individual del
consumidor, en clave tanto negativa como positiva.
Con todo, quizá basarse en la iniciativa o la elección
LQGLYLGXDO VHD XQ IU¾JLO VXVWHQWR (Q RWURV DSDUWDGRV
GHOSUHVHQWH0DQXDOVHKDH[DPLQDGRHOSULQFLSLRGHO
consentimiento del consumidor y se ha considerado
La mayor utilización de los datos personales es una
consecuencia inevitable de la transición hacia las
relaciones con el consumidor a través de Internet.
(VWD FLUFXQVWDQFLD DIHFWD D ORV SDÊVHV GHVDUUROODGRV
y en desarrollo, dado el despegue del comercio móvil
en todo el mundo. Las asociaciones de consumidores
y los organismos de protección del consumidor
han abogado por la recopilación de algunos datos
SHUVRQDOHV SRU HMHPSOR HQ HO FRQWH[WR GH OD
concesión responsable de créditos, para posibilitar la
UHFRSLODFLÐQ GH LQIRUPDFLÐQ FUHGLWLFLD FRPR PHGLGD
de seguridad que permita evitar un endeudamiento
excesivo de los consumidores (véase el capítulo
LQVXƄFLHQWH HQ OD SU¾FWLFD FDSÊWXOR ;,9 VREUH ORV ;,9&RQWRGRGLFKRVGDWRVVRQFRQƄGHQFLDOHVSRU
VHUYLFLRVƄQDQFLHURVSRUHMHPSOR3HVHDODWHQGHQFLD
esbozada más arriba a un mayor uso de los mandatos
de los clientes, existe el riesgo de que los mecanismos
de consentimiento resulten demasiado engorrosos
para todos salvo para los consumidores más asiduos.
3DUD OD 81&7$' XQ HQIRTXH GHO qFRQVHQWLPLHQWRr
guarda relación con la capacidad de los consumidores
LQGLYLGXDOHV SDUD FRQVHQWLU D OD WUDQVIHUHQFLD GH VXV
GDWRVDXQSDÊVH[WUDQMHUR'LFKRHQIRTXHH[LVWHHQOD
8QLÐQ(XURSHD\HQDOJXQDVRWUDVMXULVGLFFLRQHVSHUR
está supeditado a otras condiciones que tienen que
ver con la naturaleza del consentimiento. La UNCTAD
FRQFOX\H TXH HO FRQVHQWLPLHQWR SXHGH VHU GLIÊFLO GH
demostrar, además de resultar complicado para las
empresas y los consumidores, y a menudo no da
ninguna garantía de protección271.
Todavía queda mucho por hacer. La UNCTAD ha
elaborado una lista de los siete principales retos para
ORJUDU PDUFRV MXUÊGLFRV HTXLOLEUDGRV \ FRPSDWLEOHV D
nivel internacional (véase el recuadro 17).
270
 &ROO /  &URVVERUGHU HFRPPHUFH EXLOGLQJ
FRQVXPHU WUXVW LQ LQWHUQDWLRQDO GDWD ƅRZV HQ 81&7$'
Data Protection Regulations and International Data Flows:
Implications for Trade and Development; puede consultarse
HQ KWWSXQFWDGRUJHQ3XEOLFDWLRQV/LEUDU\GWOVWLFWGB
HQSGI
271
UNCTAD, 2016, op. cit.
GHƄQLFLÐQ \ H[LJHQ VÐOLGDV PHGLGDV GH VHJXULGDG
FRPRODVLQWURGXFLGDVSRUOD2ƄFLQDSDUDOD3URWHFFLÐQ
Financiera del Consumidor de los Estados Unidos de
América en 2011. En virtud de dichas disposiciones,
las entidades que utilicen los datos deben proporcionar
a sus clientes avisos de privacidad iniciales y anuales
GRQGH VH LQGLTXH HO WLSR GH LQIRUPDFLÐQ SHUVRQDO
no pública que se recoge y comunica, los socios y
terceros con que tiene lugar la comunicación y, en
su caso, el derecho a no aceptar la comunicación.
(O%UDVLOLQVWLWX\ÐXQDQRUPDWLYDVLPLODUHQTXH
prohibió recabar datos que no guardasen relación con
ODƄQDOLGDGFRQODTXHVHKDEÊDQRIUHFLGR(QJHQHUDO
se estima que este uso limitado de los datos propicia
un comportamiento responsable en el mercado,
especialmente si existe una autoridad reguladora
encargada de llevar un control.
&RPRFDEHREVHUYDUODVWUDQVDFFLRQHVWUDQVIURQWHUL
zas son las que mayor preocupación suscitan en los
FRQVXPLGRUHV7DPELÆQH[LVWHQRWURVIDFWRUHVTXHGL
suaden a los consumidores de participar en el comer
FLRWUDQVIURQWHUL]RSHURHQWUHORVSULQFLSDOHVGHVWDFD
su inquietud en relación con el uso de sus datos en
línea en ulteriores interacciones digitales. Para que el
comercio electrónico crezca a nivel nacional e inter
nacional, las autoridades reguladoras no solo deben
128 Manual sobre protección del consumidor

pensar en alinear los regímenes y los sistemas norma como la transparencia y la comprensión del uso que
WLYRVDWUDYÆVGHODVIURQWHUDVVLQRHQFUHDUHVSDFLR se les da (con el respaldo de unos requisitos conve
SDUDORVGLYHUVRVHQIRTXHVLQQRYDGRUHVDUULEDGHVFUL
WRV D ƄQ GH IRPHQWDU OD FRQƄDQ]D HQ FXDQWR DO XVR
GH OD LQIRUPDFLÐQ /RV PHFDQLVPRV I¾FLOHV GH XVDU
que permiten al individuo controlar y elegir quién ve
o almacena sus datos y con quién se comparten, así
QLGRVDQLYHOLQWHUQDFLRQDOIRUPDU¾QSDUWHGHODVR
OXFLÐQSDUDFUHDUXQHQWRUQRGHFRQƄDQ]DHQHOTXH
los consumidores puedan aprovechar al máximo la
oportunidad que representa el comercio electrónico
mundial.
 TERCERA PARTE
Protección del consumidor
y bienes y servicios básicos
130
XIV. Servicios financieros
A. LOS SERVICIOS FINANCIEROS
EN LAS DIRECTRICES DE LAS
NACIONES UNIDAS PARA LA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
-XQWR FRQ HO FRPHUFLR HOHFWUÐQLFR OD LQFOXVLÐQ
H[SOÊFLWD GH ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV HQ OD YHUVLÐQ
revisada de las Directrices era una de las novedades
P¾VHVSHUDGDV1RSRGÊDVHUGHRWUDIRUPDKDELGD
FXHQWDGHODFULVLVƄQDQFLHUD\VXVUHSHUFXVLRQHVHQ
los consumidores de todo el mundo. En la resolución
UHODWLYD D ODV 'LUHFWULFHV VH KDFH UHIHUHQFLD D OD
crisis, que obliga a prestar “renovada atención a la
SURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUr\VHSUHYÆQFODUDPHQWH
medidas de regulación y de aplicación. En la sección
9-GHODV'LUHFWULFHVUHYLVDGDVUHODWLYDDORVVHUYLFLRV
Manual sobre protección del consumidor
y la imposición de condiciones excesivamente
estrictas para la concesión de créditos por parte
GH ORV YHQGHGRUHVr PLHQWUDV TXH HQ OD GLUHFWUL] 
se recomienda que los programas de educación e
LQIRUPDFLÐQ GHO FRQVXPLGRU q>DEDUTXHQ@ DVSHFWRV
importantes de la protección del consumidor, como
>@ OD LQIRUPDFLÐQ VREUH >@ ODV FRQGLFLRQHV SDUD OD
FRQFHVLÐQGHFUÆGLWRVr
Los seguros, en cambio, prácticamente no se
mencionan en las Directrices. La única mención
explícita se encuentra en la directriz 66 c), en la
VHFFLÐQ UHODWLYD D ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV HQ OD
TXH VH SLGH D ORV (VWDGRV 0LHPEURV TXH IRPHQWHQ
“controles y mecanismos de seguros adecuados para
proteger los activos de los consumidores, incluidos
ORV GHSÐVLWRVr 3HUR HQ UHDOLGDG VH WUDWD GH XQD
ƄQDQFLHURVGLUHFWULFHVDVHHPSOHDHOPLVPR
OHQJXDMHTXHHQODUHVROXFLÐQ\VHKDEODGHUHJXODFLÐQ
aplicación, supervisión, educación e impartición
de conocimientos al consumidor, divulgación
GH OD LQIRUPDFLÐQ DFWXDFLÐQ UHVSRQVDEOH GH ORV
SURYHHGRUHV GH VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV SURWHFFLÐQ GH
ORVGDWRVHLQFOXVLÐQƄQDQFLHUD
Sobresalen algunos detalles. En la directriz 66 e) se
SUHYÆTXHORVSURYHHGRUHVƄQDQFLHURVUHVSRQGDQSRU
sus agentes autorizados; la “concesión responsable
GHSUÆVWDPRVr\ODYHQWDGHSURGXFWRVTXHVHDMXVWHQ
a las necesidades del consumidor (ambas abordadas
UHIHUHQFLDDODVDOYDJXDUGLDGHORVGHSÐVLWRVFRQWUDHO
riesgo de colapso institucional y no al aseguramiento
de los enseres domésticos de los consumidores.
+D\ XQD VXSHUSRVLFLÐQ FDGD YH] PD\RU HQWUH
ORV VHJXURV \ RWURV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV \ ODV
modalidades de la venta de seguros son ahora mucho
más cambiantes que antes. Algunos de los abusos
TXH VH SURGXMHURQ HQ ORV ×OWLPRV  DÎRV VH GLHURQ
en casos en que los bancos se habían convertido en
vendedores de pólizas de seguros. Sin embargo, el
tema de los seguros para particulares no se aborda
directamente en las Directrices. La directriz 68 hace
HQODGLUHFWUL]IVRQFXHVWLRQHVLQWHUUHODFLRQDGDV
TXHVXUJHQGHODFULVLVƄQDQFLHUD3RUSULPHUDYH]VH
contemplan las remesas, en particular la transparencia
HQ FXDQWR D ORV FREURV SRU VX WUDQVIHUHQFLD
(directriz 66 h)), una cuestión importantísima para los
SDÊVHVHQGHVDUUROOR\SDUDORVWUDEDMDGRUHVPLJUDQWHV
En otras secciones de las Directrices se mencionan otros
GHWDOOHV /D GLUHFWUL]  VH UHƄHUH D qSURFHGLPLHQWRV
GH VROXFLÐQ FROHFWLYRVr \ PHQFLRQD HVSHFÊƄFDPHQWH
los relativos a los casos de sobreendeudamiento
y quiebra. En la directriz 44, relativa a los aspectos
que deben abarcar los programas de educación
GHO FRQVXPLGRU VH DÎDGHQ ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV
UHIHUHQFLD D RWURV GRFXPHQWRV TXH LQVSLUDURQ D ORV
(VWDGRV0LHPEURVHQSDUWLFXODUORV3ULQFLSLRVGH$OWR
Nivel del G20 y la OCDE relativos a la Protección del
Consumidor de Servicios Financieros (en adelante los
Principios de Alto Nivel), los Principios de Inclusión
Financiera enunciados por el G20 y las directrices sobre
%XHQDV 3U¾FWLFDV SDUD OD 3URWHFFLÐQ DO &RQVXPLGRU
)LQDQFLHUR GHO %DQFR 0XQGLDO272. Los Principios de
Alto Nivel del G20 no mencionan explícitamente los
VHJXURVSHURDEDUFDQWRGRVORVSURGXFWRVƄQDQFLHURV
para particulares. Las directrices sobre buenas
SU¾FWLFDVGHO%DQFR0XQGLDOWLHQHQXQFDSÊWXORHQWHUR
GHGLFDGR D ORV VHJXURV (VDV UHIHUHQFLDV DPSOÊDQ HO
ámbito de aplicación de las Directrices, pero remiten a
FRQFUHWDPHQWHHQHOS¾UUDIRK
En la versión anterior de las Directrices ya se hacía
UHIHUHQFLD DO FUÆGLWR DO FRQVXPR $FWXDOPHQWH HVWD
cuestión se aborda en la directriz 26, que dice que
“los consumidores deben gozar de protección contra
abusos contractuales como el uso de contratos
XQLIRUPHV TXH IDYRUHFHQ D XQD GH ODV SDUWHV OD QR
inclusión de derechos esenciales en los contratos
GRFXPHQWRVTXHHQFRQMXQWRVRQP¾VH[WHQVRVTXH
las propias Directrices. A la inversa, las Directrices
abordan ciertas cuestiones, como las remesas, la
272
OCDE, 2011, G20 High-Level Principles on Financial
Consumer Protection %DQFR 0XQGLDO  Buenas
Prácticas para la Protección al Consumidor Financiero;
Grupo de Expertos del G20 en Inclusión Financiera, Access
WKURXJK ,QQRYDWLRQ 6XEJURXS  Innovative Financial
Inclusion: Principles and Report.
;,9 6HUYLFLRVƄQDQFLHURV 131

5HFXDGUR 0LFURFUÆGLWR\PLFURƂQDQ]DV
/DVPLFURƄQDQ]DVDGTXLULHURQODLPSRUWDQFLDTXHWLHQHQDFWXDOPHQWHDQLYHOPXQGLDODUDÊ]GHDFRQWHFLPLHQWRVDFDHFLGRV
HQ$VLD0HULGLRQDOHQHO×OWLPRFXDUWRGHOVLJORSDVDGR(QOD,QGLDHOPRYLPLHQWRFREUÐLPSXOVRFRQHOHVWDEOHFLPLHQWRHQ
GHO%DQFR1DFLRQDOGH'HVDUUROOR$JUÊFROD\5XUDOTXHGHVGHSUHVWDDSR\RƄQDQFLHUR\HQPDWHULDGHSROÊWLFDV
GHGHVDUUROORDODVLQLFLDWLYDVGHPLFURƄQDQFLDFLÐQPHGLDQWHXQSURJUDPDYLQFXODGRFRQORVEDQFRV(OUHFRQRFLPLHQWR
S×EOLFRDODVPLFURƄQDQ]DVOOHJÐDVXSXQWRP¾[LPRFRQODFRQFHVLÐQGHO3UHPLR1REHOD0XKDPPDG<XQXVIXQGDGRUGHO
%DQFR*UDPHHQHQ%DQJODGHVK(OFRQFHSWRGHPLFURFUÆGLWR\PLFURƄQDQ]DVSURVSHUÐHQWRGRHOPXQGRH[WHQGLÆQGRVH
DžIULFD\$PÆULFD/DWLQD\HQXQDHWDSDSRVWHULRUWDPELÆQDORVSDÊVHVGHVDUUROODGRV$KRUDELHQDXQTXHUHFLELHURQ
QXPHURVRVHORJLRVDOSULQFLSLRODVPLFURƄQDQ]DVVXIULHURQXQDHVSHFLHGHFULVLVPRUDODPHGLGDTXHVHH[SDQGÊDQ(Q
HO6U<XQXVFULWLFÐHOUHFLHQWHYXHOFRGHFLHUWDVLQVWLWXFLRQHVPLFURƄQDQFLHUDVKDFLDXQHQIRTXHFRPHUFLDO\GLMRTXH
KDEÊDTXHHYLWDUqFUHDUDQXHYRVXVXUHURVHQQRPEUHGHOPLFURFUÆGLWRr
9DULRVIDFWRUHVH[SOLFDQHVWHFDPELRGHUHSXWDFLÐQ(OVHFWRUVHH[SDQGLÐGHORVPHUFDGRVUXUDOHVDORVXUEDQRV\VH
SURGXMR XQD VLWXDFLÐQ GH qVRODSDPLHQWR GH FOLHQWHVr HQ OD TXH ORV FRQVXPLGRUHV MXHJDQ FRQ PLFURFUÆGLWRV GH YDULDV
LQVWLWXFLRQHV PLFURƄQDQFLHUDV tPX\ SRVLEOHPHQWH XWLOL]DQGR XQ SUÆVWDPR SDUD SDJDU RWUR 6XUJLHURQ DOJXQDV SU¾FWLFDV
LQGHVHDEOHVFRPRHOqDKRUURIRU]DGRr3RUHMHPSORXQDLQVWLWXFLÐQPLFURƄQDQFLHUDRWRUJDXQSUÆVWDPRGHGÐODUHV
GHORVTXHUHWLHQHGÐODUHVHQXQDqFXHQWDGHDKRUURVrVREUHODFXDOQRSDJDLQWHUHVHVDOFRQVXPLGRU(OSUHVWDWDULRHQ
FDPELRVLJXHSDJDQGRLQWHUHVHVVREUHODWRWDOLGDGGHOGLQHURSUHVWDGRORFXDOGLƄFXOWDHOF¾OFXORGHODVFRPLVLRQHVTXHVH
YXHOYHD×QP¾VFRPSOHMRGHORKDELWXDO&DEHFLWDURWUDVSU¾FWLFDVSUHRFXSDQWHVFRPRHOKHFKRGHQRGDUDOFOLHQWHXQD
copia del contrato de préstamo; prácticas inapropiadas con respecto a la garantía, tales como la exigencia de una garantía
YDORUDGDHQDGHODFXDQWÊDGHOSUÆVWDPRODQRXWLOL]DFLÐQGHSURFHGLPLHQWRVOHJDOHVGHUHJLVWUR\ODYHQWDGH
garantías sin el consentimiento del prestatario y sin seguir los procedimientos establecidos.
/DUHSXWDFLÐQGHOPLFURFUÆGLWRVXIULÐXQJUDQJROSHHQHQ$QGKUD3UDGHVK,QGLDFXDQGRSUHVWDWDULRVSREUHVVH
VXLFLGDURQGHELGRVHJ×QVHLQIRUPDDODVGLƄFXOWDGHVHFRQÐPLFDVSRUODVTXHDWUDYHVDEDQDUDÊ]GHORVHOHYDGRVWLSRVGH
LQWHUÆVTXHOHVFREUDEDQODVLQVWLWXFLRQHVPLFURƄQDQFLHUDV\HOKHFKRGHTXHHVWDVUHFXUULHUDQDPHGLRVDJUHVLYRVHLQFOXVR
coercitivos para realizar los cobros y al mismo tiempo siguieran concediendo préstamos excesivos a personas indigentes.
6HLQIRUPÐGHWLSRVGHLQWHUÆVHIHFWLYRVTXHWUDVHOF¾OFXORGHODVXPDLQLFLDOGHGXFLGDGHOSUÆVWDPRSRUODVLQVWLWXFLRQHV
PLFURƄQDQFLHUDVOOHJDEDQDFLIUDUVHHQWUHXQ\DODÎRHQDOJXQRVFDVRV$UDÊ]GHORVLQFLGHQWHVHOJRELHUQR
GH$QGKUD3UDGHVKDSUREÐOD/H\GH,QVWLWXFLRQHV0LFURƄQDQFLHUDVGH$QGKUD3UDGHVK5HJXODFLÐQGHOD&RQFHVLÐQGH
3UÆVWDPRVGHTXHUHVWULQJLÐHQJUDQPHGLGDODVRSHUDFLRQHVGHGLFKDVLQVWLWXFLRQHV$GHP¾VDƄQDOHVGH
HO %DQFR GH 5HVHUYD GH OD ,QGLD SXEOLFÐ GLUHFWULFHV TXH ƄMDEDQ HO OÊPLWH VXSHULRU GH ORV WLSRV GH LQWHUÆV HQWUH  \ 
puntos porcentuales por encima de sus propios costos de endeudamiento, manteniendo el tipo de interés en un rango
FRPSUHQGLGRHQWUHHO\HODQXDO
1RWRGRVORVEDQFRVFHQWUDOHVWRPDURQPHGLGDVGHHVWHWLSRSDUDKDFHUIUHQWHDORVDEXVRV$QWHODIDOWDGHQRUPDV
DOJXQRV SURYHHGRUHV GH PLFURƄQDQFLDFLÐQ HODERUDURQ VXV SURSLDV UHJODV $FFLRQ \ RWURV LQYHUVRUHV GHO VHFWRU TXH
HPSUHQGLHURQ OD LQLFLDWLYD 6PDUW &DPSDLJQ IRUPXODURQ XQD VHULH GH SULQFLSLRV GH SURWHFFLÐQ DO FOLHQWH TXH FRQIRUPDQ
un código deontológico. Una serie de ONG, organismos de ayuda al desarrollo y proveedores de servicios elaboraron y
DSUREDURQGLUHFWULFHVGHWUDQVSDUHQFLDSDUDODVPLFURƄQDQ]DV(QWUHORVHMHPSORVTXHFDEHFLWDUƄJXUDQOD$VRFLDFLÐQGH
,QVWLWXFLRQHVGH0LFURƄQDQ]DVGH8JDQGDTXHHODERUÐXQFÐGLJRGHSU¾FWLFDVSDUDODSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUFHQWUDGR
HQODGLYXOJDFLÐQGHLQIRUPDFLÐQ\HO*UXSR&RQVXOWLYRGH$\XGDDOD3REODFLÐQ3REUH&*$3XQIRQGRƄGXFLDULRGHO
%DQFR0XQGLDOTXHIRUPXOÐXQDVHULHGHSULQFLSLRVSDUDODSURWHFFLÐQGHORVFOLHQWHVGHODVLQVWLWXFLRQHVPLFURƄQDQFLHUDV
/DDVRFLDFLÐQLQGLDGHFRQVXPLGRUHV&876VHÎDODTXHODVLQVWLWXFLRQHVPLFURƄQDQFLHUDVTXHRSHUDQHQ$QGKUD3UDGHVK
ya no conceden nuevos préstamos debido al número creciente de activos improductivos y a la limitada posibilidad de
UHFXSHUDUHOGLQHURSUHVWDGR(VWRKDWHQLGRHOHIHFWRGLUHFWRGHGHMDUDPLOORQHVGHORVFLXGDGDQRVP¾VSREUHVGHOD
,QGLD VLQ DFFHVR D VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV E¾VLFRV 9DULRV HVWXGLRV KDQ PRVWUDGR TXH ODV UHVWULFFLRQHV LPSXHVWDV SRU HO
JRELHUQRGH$QGKUD3UDGHVKVLQPXFKDLQYHVWLJDFLÐQQLIXQGDPHQWRVHPSÊULFRVSHUMXGLFDURQSURIXQGDPHQWHDOVHFWRU
PLFURƄQDQFLHURVLQEHQHƄFLDUYHUGDGHUDPHQWHDORVFRQVXPLGRUHVSREUHV
/DDVRFLDFLÐQ&876UHFRQRFHODODERUGH%DQGKDQ)LQDQFLDO6HUYLFHVHPSUHVDTXHFRQP¾VGHGLH]DÎRVGHH[SHULHQFLD
KDGHPRVWUDGRVXHƄFDFLDHVWDQGRDOVHUYLFLRGHORVSREUHVGHVGHVXFUHDFLÐQHQ7LHQHJDVWRVGHIXQFLRQDPLHQWR
OLPLWDGRV\FHUFDGHOGHORVSUÆVWDPRVTXHFRQFHGHHVW¾QGHVWLQDGRVD]RQDVUXUDOHV(QMXOLRGH%DQGKDQ
atendía a más de 4,7 millones de personas pobres a través de su red de 1.816 sucursales distribuidas en 19 estados.
8QHVWXGLRGHHYDOXDFLÐQGHOLPSDFWRREVHUYÐTXHHOLQJUHVRQHWRDQXDOPHGLRGHORVKRJDUHVGH%HQJDOD2FFLGHQWDO
FOLHQWHVGH%DQGKDQKDEÊDDXPHQWDGRHQXQVLQGLVWLQFLÐQGHSURFHGHQFLDGHORVLQJUHVRVDGLFLRQDOHV$GHP¾VD
GLIHUHQFLDGHRWUDVLQVWLWXFLRQHV%DQGKDQQRVHKDEÊDYLVWRDIHFWDGDSRUORVH[FHVRVHQODFRQFHVLÐQGHSUÆVWDPRVTXH
había causado la crisis en Andhra Pradesh. En resumen, el problema es que las malas prácticas provocan contramedidas,
que a su vez pueden generar nuevos problemas. También puede ocurrir que los consumidores pobres, desesperados por
REWHQHUƄQDQFLDFLÐQEXUOHQORVPHFDQLVPRVWHÐULFDPHQWHGHVWLQDGRVDSURWHJHUORV(VWHHVHOSUREOHPDGHODUHJXODFLÐQ
GHORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURVRSHUDHQXQFRQWH[WRP¾VDPSOLR

Fuentes: UNCTAD; CUTS International.

132 Manual sobre protección del consumidor

concesión responsable de préstamos y los seguros /RP¾VGLIÊFLOHQUHODFLÐQFRQODFRQFHVLÐQGHFUÆGLWRV

de depósitos bancarios, que no están comprendidas
en los Principios de Alto Nivel de la OCDE y el G20.
$VÊSXHVWRGRHVHFRQMXQWRGHGRFXPHQWRVIXQFLRQD
FRPRXQDOLVWDGHYHULƄFDFLÐQUD]RQDEOHTXHDEDUFD
un sector muy amplio, aunque no esté concentrada
en un solo documento. El presente capítulo trata
principalmente del crédito y los seguros.
B. LA FUNCIÓN Y LAS FORMAS
DE CRÉDITO AL CONSUMO
0XFKDV GH ODV WUDQVDFFLRQHV GH ORV FRQVXPLGRUHV
VH ƄQDQFLDQ SDUFLDO R FRPSOHWDPHQWH PHGLDQWH HO
crédito; este contribuye en gran medida a la compra
GH ELHQHV \ VHUYLFLRV 6LQ HVH VHUYLFLR ƄQDQFLHUR
muchas transacciones simplemente no se producirían.
Así pues, un crédito al consumo accesible puede
aportar una importante contribución al bienestar
de los consumidores, estimular el crecimiento
HFRQÐPLFR\SURPRYHUODLQFOXVLÐQƄQDQFLHUD$KRUD
bien, el crecimiento descontrolado de la deuda de los
consumidores puede desestabilizar el sector crediticio
y la economía en general. Tal crecimiento puede
JHQHUDUEXUEXMDVHQHOPHUFDGRTXHDOHVWDOODUGHMDQD
PXFKRVFRQVXPLGRUHVVREUHHQGHXGDGRV\GLƄFXOWDQ
la recuperación económica. Por consiguiente, la
regulación del crédito al consumo puede contribuir a
ODHVWDELOLGDGGHOVLVWHPDƄQDQFLHUR
es encontrar un equilibro entre hacer que el crédito
sea accesible a quienes lo necesiten y negárselo a
quienes no podrán o no estarán dispuestos a cumplir
la obligación de pagar su deuda. La sobreexposición
al crédito genera graves problemas, como cuando
ORV FRQVXPLGRUHV VH GHMDQ FRQYHQFHU \ FRQWUDHQ
compromisos onerosos que no van a poder cumplir.
Es necesario velar por que las entidades prestamistas
QR RIUH]FDQ FUÆGLWR LUUHVSRQVDEOHPHQWH \ TXH ORV
particulares no se endeuden al punto de que el
impago sea inevitable.
La disponibilidad y la comercialización intensiva de
FUÆGLWRV I¾FLOHV SXHGHQ SODQWHDU FODUDV GHVYHQWDMDV
para los consumidores. Primero, la tentación de
comprar por impulso o de gastar más de la cuenta.
Segundo, el crédito cuesta dinero, inmoviliza los
LQJUHVRV IXWXURV \ SRU OR WDQWR HOHYD HO SUHFLR UHDO
de un producto. Tercero, en caso de litigio con los
acreedores o de incumplimiento de las obligaciones
crediticias, los consumidores pueden perder su
mercancía o los bienes dados en garantía, así como
su derecho a obtener nuevos préstamos.
(OWÆUPLQRqFUÆGLWRDOFRQVXPRrVHXWLOL]DJHQHUDOPHQWH
SDUD UHIHULUVH DO FUÆGLWR FRQFHGLGR D XQ SDUWLFXODU
SDUD ƄQHV HPLQHQWHPHQWH SHUVRQDOHV GRPÆVWLFRV R
IDPLOLDUHV1RVHWUDWDGHOFUÆGLWRRWRUJDGRSDUDƄQHV
comerciales o de negocios. En muchos países, es
IUHFXHQWHTXHHOFUÆGLWRDOFRQVXPR\HOFUÆGLWRDODV
HPSUHVDV VH FRQIXQGDQ SRU HMHPSOR FXDQGR XQD

Recuadro 19. Tipos comunes de crédito al consumo

Los préstamos personales concedidos por los bancos
6H WRPD SUHVWDGD XQD VXPD GHWHUPLQDGD D XQ WLSR GH LQWHUÆV ƄMR R YDULDEOH HQ IXQFLÐQ GHO SOD]R HVWLSXODGR
A menudo hay requisitos en cuanto a la titulización.
El sobregiro bancario
El banco acepta las transacciones mientras el sobregiro no sobrepase determinado límite máximo. Se ha de pagar
intereses sobre la cantidad sobregirada y una multa en caso de excederse del límite de sobregiro.
Los créditos concedidos por grandes almacenes
Los grandes almacenes suelen abrir cuentas de crédito para sus clientes. Este tipo de acuerdo implica que el
FRQVXPLGRUSDJXHXQDVXPDPHQVXDODODWLHQGDSRUHMHPSORWUDVORFXDOVHOHFRQFHGHFUÆGLWRSDUDFRPSUDU
bienes por un valor de hasta un límite máximo preestablecido.
Las tarjetas de crédito
(OWLWXODUGHXQDWDUMHWDGHFUÆGLWRSXHGHUHDOL]DUFRPSUDVSRUODVTXHVHOHIDFWXUDSRVWHULRUPHQWHSRUORJHQHUDO
WUDVODGDQGRGHXQSHUÊRGRGHIDFWXUDFLÐQDOVLJXLHQWHHOVDOGRTXHTXHGHSHQGLHQWH
Las cooperativas de crédito
6RQLQLFLDWLYDVGHDXWRD\XGDDƄQGHFRQVHJXLUFUÆGLWRSDUDSHUVRQDVTXHVHDVRFLDQSRUORJHQHUDOVREUHODEDVH
de su pertenencia a una comunidad determinada u otro vínculo común. Las cooperativas de crédito son muy
comunes en el Caribe, donde son, en muchos casos, entidades que en un principio dependían de una iglesia, y
HQ6XG¾IULFDGRQGHHOVWRNYHOOHVXQDIRUPDGHFRRSHUDWLYDGHFUÆGLWRHQODVDOGHDV(Q.HQ\DOD6DFFR6RFLHWLHV
Regulatory Authority es el organismo que se encarga de regular a las cooperativas de ahorro y crédito.
;,9 6HUYLFLRVƄQDQFLHURV 133

La venta a crédito
Se trata de la venta de bienes que se pagan en un número determinado de plazos. El comprador adquiere
inmediatamente la propiedad de la mercancía.
/RVSUÆVWDPRVSHUVRQDOHVFRQFHGLGRVSRUƄQDQFLHUDV
(VWRV VXHOHQ REWHQHUVH GH HQWLGDGHV ƄQDQFLHUDV SRU FRQGXFWR GH ORV FRQFHVLRQDULRV GH DXWRPÐYLOHV X RWURV
vendedores de artículos caros. Aunque el crédito y los bienes pueden proceder del mismo vendedor, se considera
que el acuerdo consta de dos arreglos distintos: el consumidor compra al vendedor y recibe un préstamo de la
HQWLGDGƄQDQFLHUD
El alquiler con opción a compra
6HWUDWDGHXQPÆWRGRGHODUJDGDWDSDUDƄQDQFLDUODFRPSUDGHELHQHVDFUÆGLWRFRQDUUHJORDOFXDOODSURSLHGDG
de los bienes no se traspasa hasta que se hayan pagado todas las cuotas. En los últimos 25 años, el alquiler con
RSFLÐQDFRPSUDVHKDYLVWRFDGDYH]P¾VUHHPSOD]DGRSRUORVSUÆVWDPRVGHƄQDQFLHUDV\ODVYHQWDVDFUÆGLWR
(véase más arriba). Una variante del alquiler con opción a compra es la venta condicional.
El microcrédito
(QWHRUÊDFRQVLVWHHQHOSUÆVWDPRGHSHTXHÎDVVXPDVGHGLQHURDEDMRLQWHUÆVDFRQVXPLGRUHVGHEDMRVLQJUHVRV
generalmente con el propósito de que establezcan pequeñas empresas. En la práctica, a medida que el sector ha ido
FUHFLHQGRORVWLSRVGHLQWHUÆVKDQUHVXOWDGRQRVHUWDQEDMRV\PXFKRVPLFURSUÆVWDPRVVHXWLOL]DQSDUDODFRPSUD
GH DUWÊFXORV GRPÆVWLFRV SRU HMHPSOR FDPSDQDV SDUD OD VDOLGD GH ORV KXPRV (Q ORV SDÊVHV DIULFDQRV GH KDEOD
LQJOHVDKD\FOXEHVGHPLFURFUÆGLWRURWDWRULRFRQRFLGRVFRPRqWLRYLYRVrFX\RVPLHPEURVSDJDQSHULÐGLFDPHQWH
XQDVXPDƄMDTXHSXHGHQVHUODSULQFLSDOIXHQWHGHFUÆGLWRDOFRQVXPRHQORVDVHQWDPLHQWRVLQIRUPDOHVa.
Los créditos rápidos (crédito de alto costo a corto plazo, como, por ejemplo, los adelantos sobre
el sueldo)
6H WUDWD GH SUÆVWDPRV GH GLQHUR HQ HIHFWLYR FRQ R VLQ JDUDQWÊDV SRU ORV TXH JHQHUDOPHQWH VH SDJD XQ LQWHUÆV
HOHYDGR HQ XQ SHUÊRGR GH WLHPSR FRUWR (O FUÆGLWR GH DOWR FRVWR D FRUWR SOD]R D YHFHV DGRSWD OD IRUPD GH XQ
DGHODQWRVREUHHOVXHOGRRXQSUÆVWDPRU¾SLGRWUDPLWDGRSRU606TXHQRUPDOPHQWHYHQFHHQGÊDVSHURSXHGH
VHUUHQRYDEOH(VWHWLSRGHFUÆGLWRH[LJHTXHHOSUHVWDPLVWDHIHFW×HPX\SRFDVYHULƄFDFLRQHVVREUHODVROYHQFLDGHO
FRQVXPLGRU/DUHƄQDQFLDFLÐQGHHVWHWLSRGHGHXGDVHVXQDSU¾FWLFDFRP×QTXHGHVGHKDFHSRFRKDSDVDGRD
HVWDUVXMHWDDXQDUHJXODFLÐQP¾VHVWULFWDHQODVHFRQRPÊDVGHVDUUROODGDV7DPELÆQSXHGHQVXSRQHUDOWRVFDUJRV
por incumplimiento.
Las hipotecas
8QDKLSRWHFDHVXQFRQWUDWRSRUHOFXDOXQGHXGRUFRQVWLWX\HXQGHUHFKRGHSURSLHGDGHQIDYRUGHXQDFUHHGRU
como garantía del pago del préstamo. Suele utilizarse para la compra de una vivienda o un terreno. La segunda
KLSRWHFDHVODTXHVHIRUPDOL]DSDUDREWHQHUHOSUÆVWDPRGHXQDVXPDGHGLQHURVREUHXQELHQ\DJUDYDGRFRQ
XQDKLSRWHFDDQWHULRU/DVVHJXQGDVKLSRWHFDVVXHOHQHVWDUVXMHWDVDWLSRVGHLQWHUÆVP¾VDOWRVTXHODVSULPHUDV
Las cuentas de opciones
$OJXQDVWLHQGDVRIUHFHQFXHQWDVGHRSFLRQHVFRPRPÆWRGRGHSDJRDOWHUQDWLYRTXHHOLPLQDODQHFHVLGDGGHOOHYDU
FRQVLJRGLQHURHQHIHFWLYRRFKHTXHV6HWUDWDGHXQDFXHQWDSHUVRQDOTXHSHUPLWHTXHHOFRQVXPLGRUGLVWULEX\D
ORVSDJRVHQHOWLHPSRHQIXQFLÐQGHVXVFLUFXQVWDQFLDVƄQDQFLHUDV1RVHOHH[LJHTXHOLTXLGHODWRWDOLGDGGHOVDOGR
SHQGLHQWHDOƄQDOGHOPHVDXQTXHVXHOHKDEHUXQDVXPDPÊQLPDTXHKDGHSDJDU/RVLQWHUHVHVVHFREUDQVREUH
el saldo pendiente.
Las casas de empeño
6HWUDWDGHXQDIRUPDVHQFLOOD\U¾SLGDGHREWHQHUXQSUÆVWDPRVREUHORVREMHWRVGHYDORUHPSHÎDGRV7DPELÆQ
VHORFRQRFHFRPRFUÆGLWRqFDVKRQLWHPVrHIHFWLYRDFDPELRGHXQDSUHQGDHQORVSDÊVHVDIULFDQRVGHKDEOD
LQJOHVDSRUHMHPSOR
Los préstamos de alto riesgo (sub-prime)
6RQSUÆVWDPRVTXHVHFRQFHGHQDSHUVRQDVTXHDOWHQHUDQWHFHGHQWHVFUHGLWLFLRVGHƄFLHQWHVRPDORVQRSXHGHQ
acceder al mercado crediticio convencional. Estos préstamos cobraron importancia en los Estados Unidos de
$PÆULFDHQHOSHUÊRGRLQPHGLDWDPHQWHDQWHULRUDODFULVLVƄQDQFLHUD
a
The Global Urbanist0HUU\JRURXQGPLFURƄQDQFHNHHSVVOXPUHVLGHQWVIHGLQ.LEHUDGHDEULOKenya English
News, 2012, Merry-go-rounds become powerful investment tools in Kenya GHMXQLR.
134
SHUVRQD XWLOL]D XQD WDUMHWD GH FUÆGLWR SDUD ƄQDQFLDU
un negocio. Un problema que muchas veces pasa
desapercibido es que muchas pequeñas empresas
quiebran porque son incapaces de cumplir las
obligaciones que han contraído en calidad de titulares
de un crédito al consumo2730XFKRVGHORVSURGXFWRV
PLFURƄQDQFLHURV TXH VH YHQGHQ HQ ORV SDÊVHV HQ
GHVDUUROOR SDUD ƄQHV GH JDVWR HQ FRQVXPR HVW¾Q
concebidos en realidad con la idea de que sirvan
para estimular la producción, aunque los resultados
obtenidos son desiguales, tanto a corto como a
mediano plazo.
1. Los pobres pagan más
/DVIDPLOLDVGHEDMRVLQJUHVRVSXHGHQWHQHUSUREOHPDV
particularmente graves en relación con el crédito.
Puede ser que no cumplan los requisitos para obtener
un crédito o que, si los cumplen, el crédito les cueste
más caro y paguen más de lo que pagarían prestatarios
más acomodados. Así es como pueden terminar
comprando productos de mala calidad a precios
elevados. El elevado costo resultante de ello ilustra
con particular claridad el “síndrome de que los pobres
SDJDQ P¾Vr LGHQWLƄFDGR SRU 'DYLG &DSORYLW]274. En
su contundente estudio sobre los hogares pobres de
1XHYD<RUNHQODGÆFDGDGHOOHJÐDODFRQFOXVLÐQ
de que el costo del crédito y los bienes de consumo
duraderos era más alto para los pobres que para las
SHUVRQDVGHRWURVHVWUDWRVVRFLDOHV0¾VGHFXDUHQWD
años después, se sigue llegando a conclusiones
VLPLODUHV FRQ UHVSHFWR D ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV275.
+D\ TXLHQ WHPH TXH HQ WLHPSRV GH UHFHVLÐQ ODV
IDPLOLDVGHLQJUHVRVPRGHVWRVTXHYHQUHGXFLUVHVXV
entradas caigan en la tentación de recurrir al crédito
para mantener su nivel de consumo habitual y pagar
la alimentación, el alquiler, etc. —situación resultante
de políticas que se han descrito con la expresión
q~4XHFRPDQFUÆGLWRr276. En situaciones de urgencia,
los consumidores pueden verse obligados a recurrir
a créditos a corto plazo, pagando elevadas tasas de
interés, como los créditos rápidos sobre adelantos de
sueldo, de los que se hablará más adelante.
273
 5DPVD\,&KDQJLQJSROLF\SDUDGLJPVRI(8FRQVXPHU
FUHGLWDQGGHEWUHJXODWLRQHQ/HF]\NLHZLF]'\:HDWKHULOO6
Manual sobre protección del consumidor
2. Tipos comunes de crédito
al consumo
El crédito al consumo puede ser concedido por
HQWLGDGHVGHPXFKRVWLSRVGLIHUHQWHVFRPREDQFRV
ƄQDQFLHUDV FRPSDÎÊDV GH VHJXUR FRRSHUDWLYDV
casas de empeño, prestamistas o vendedores de
bienes y servicios. La ley y los acuerdos contractuales
que rigen esas transacciones y, por consiguiente, los
derechos y obligaciones del prestamista y el prestatario
correspondientes a cada una de las categorías de
esas operaciones, varían considerablemente. La
GLVSRQLELOLGDG GH QXPHURVDV IRUPDV GH FUÆGLWR DO
FRQVXPRYDUÊDGHXQSDÊVDRWURHQIXQFLÐQGHOJUDGR
GH GHVDUUROOR GHO VLVWHPD ƄQDQFLHUR /D WHUPLQRORJÊD
misma puede variar de un país a otro.
$UDÊ]GHODFULVLVƄQDQFLHUDORVÐUJDQRVLQWHUQDFLRQDOHV
se han propuesto promover buenas prácticas en el
sector del crédito al consumo. En 2011, en el marco
GH XQ PDQGDWR GHO * OD -XQWD GH (VWDELOLGDG
Financiera llegó a la conclusión de que la protección
GHO FRQVXPLGRU HQ ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV VH YHUÊD
IDYRUHFLGD VL VH VHJXÊD WUDEDMDQGR SDUD UHIRU]DU ODV
herramientas de supervisión mediante la detección
GH FDUHQFLDV \ GHƄFLHQFLDV /D -XQWD SURSXVR TXH
se utilizara una amplia gama de instrumentos de
regulación y supervisión, promoviendo prácticas
responsables en materia de concesión de préstamos
\ SURSRUFLRQDQGR GLUHFWULFHV VREUH OD LQIRUPDFLÐQ
que ha de revelarse. Recomendó que se adoptara un
HQIRTXHGHGREOHYÊDTXHLQFOX\HUDORVLQVWUXPHQWRV
de supervisión necesarios y al mismo tiempo previera
TXH VH SURSRUFLRQDUD VXƄFLHQWH LQIRUPDFLÐQ D ORV
FRQVXPLGRUHV 0¾V FRQFUHWDPHQWH OD -XQWD VHÎDOÐ
la necesidad de:
• Elaborar indicadores relativos a las
características de los productos no idóneos.
• Armonizar y divulgar los acuerdos de
compensación de incentivos.
• (VWXGLDU ODV YHQWDMDV GH RIUHFHU D ORV
consumidores y los proveedores los medios
para que una amplia gama de usuarios no
especialistas pudieran realizar una evaluación
FRPSDUDWLYDGHORVSURGXFWRVƄQDQFLHURV277.
Las recomendaciones anteriores, si bien están cuida
GRVDPHQWHIRUPXODGDVGDQDHQWHQGHUTXHORVRUJD
(eds.), The Image of the Consumer in EU Law+DUW
274
nismos de regulación deberían ser más activos y eva
Caplovitz D., 1963, The Poor Pay More1XHYD<RUN
275
 %DWHV 5 \ RWURV  Poor Choices: The Limits of
OXDUORVSURGXFWRV(OKHFKRGHTXHVHKDJDUHIHUHQFLD
Competitive Markets in the Provision of Essential Services to a los incentivos corresponde al interés creciente por
Low Income Consumers (Energywatch).
276 277
 5DMDQ 5  Fault Lines: How Hidden Fractures Still  -XQWD GH (VWDELOLGDG )LQDQFLHUD  Consumer Finance
Threaten the World Economy (Princeton). Protection with Particular Focus on Credit.
;,9 6HUYLFLRVƄQDQFLHURV
las estructuras de la remuneración en los sectores de
VHUYLFLRVƄQDQFLHURVHQJHQHUDOFXHVWLÐQTXHVHDQD
lizará más adelante.
C. LOS SEGUROS, SU FUNCIÓN
Y SUS FORMAS
(OWÆUPLQRJHQÆULFRqVHJXURVrHVDPSOLR\HQJOREDD
toda una gama de instituciones que ayudan a gestionar
los riesgos compartiéndolos y traspasándolos de una
persona a un grupo, de modo que las pérdidas de la
135
D. ESFERAS DE REGULACIÓN PARA
LOS SERVICIOS FINANCIEROS Y
PERSPECTIVAS DE REFORMA
$ UDÊ] GH VXV UHFRPHQGDFLRQHV GH  HO %DQFR
0XQGLDOOOHYÐDFDERXQDHQFXHVWDHQWUHORVRUJDQLVPRV
de regulación que intervienen en la protección de los
FRQVXPLGRUHVƄQDQFLHURVHQMXULVGLFFLRQHV278. De
la encuesta se desprendió que 112 de ellas contaban
FRQ DOJ×Q WLSR GH PDUFR MXUÊGLFR SHUR WDPELÆQ TXH
eran pocas las economías que tenían disposiciones
HVSHFÊƄFDV VREUH HO VHFWRU ƄQDQFLHUR FRPR
SHUVRQDVHDQDVXPLGDVHQIRUPDHTXLWDWLYDSRUWRGRV UHVWULFFLRQHVDORVSUÆVWDPRVDEXVLYRVXQDO
los miembros del grupo. DJUXSDPLHQWR\YLQFXODFLÐQGHVHUYLFLRVXQR
/DV FODVLƄFDFLRQHV GH ORV VHJXURV DEXQGDQ /D
distinción más básica se establece entre el seguro
social y los seguros privados. Cabe señalar que los
seguros privados suelen basarse en el supuesto
de que el seguro social proporciona una red de
seguridad a todos los ciudadanos. El seguro social
FXPSOHODIXQFLÐQGHSURWHJHUDORVFRQVXPLGRUHVGH
PRGR TXH QR VH YHDQ REOLJDGRV D qFRPHU FUÆGLWRr
situación descrita más arriba, y se estableció para
HYLWDU HO FRODSVR GH ORV SUHVXSXHVWRV IDPLOLDUHV HQ
tiempos de perturbación económica. Los primeros
sistemas de seguro social se establecieron en los
VLJORV ;,; \ ;; HQ OD $OHPDQLD GH %LVPDUFN HQ
1XHYD=HODQGLDHQHO5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH
Irlanda del Norte y en Francia, donde el seguro social
FRQVWLWX\Ð XQ FRPSRQHQWH IXQGDPHQWDO GHO SURFHVR
de reconstrucción de la posguerra.
Las características propias de los seguros privados
son las siguientes:
• Por lo general su contratación es voluntaria; en
los casos en que sea obligatorio comprar una
SÐOL]DGHVHJXURSRUHMHPSORXQVHJXURSDUD
el automóvil), el consumidor debe poder elegir
entre varios proveedores y, posiblemente, entre
varios tipos de cobertura.
• /D WUDQVIHUHQFLD GHO ULHVJR VH UHDOL]D
normalmente por medio de un contrato y, por
OR WDQWR HO PDUFR MXUÊGLFR HV HO GHO GHUHFKR
contractual.
Los numerosos aspectos técnicos del derecho de se
JXURVHVFDSDQDO¾PELWRGHOSUHVHQWHPDQXDO%DVWH
con señalar que no se puede esperar del consumidor
que comprenda muchos de los términos que se utili
zan comúnmente en virtud del derecho aplicable (ya
DODVFREUDQ]DVDEXVLYDVXQ279. La conclusión
GH OD HQFXHVWD IXH TXH OD IXQFLÐQ GH VXSHUYLVLÐQ GH
ODSURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUGHVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
HVWDEDPX\SRUGHEDMRGHODVXSHUYLVLÐQSUXGHQFLDOHQ
lo que respectaba a las metodologías disponibles para
el control de la observancia de las normas, el alcance
y la naturaleza de las medidas de acción coercitiva
y las competencias en materia de supervisión. Es
evidente que aún queda camino por recorrer, a pesar
GHORPXFKRTXHVHKDKDEODGRGHUHIRUPDVGHVSXÆV
de la crisis.
8QD OHJLVODFLÐQ UHODWLYD D ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV
ELHQ GLVHÎDGD SXHGH SURPRYHU PHUFDGRV HƄFLHQWHV
\ MXVWRV (VWR SXHGH ORJUDUVH PHMRUDQGR HO HQWRUQR
FRPSHWLWLYR GH OD SUHVWDFLÐQ GH VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV
y velando por que los consumidores reciban un trato
MXVWR/DVHVIHUDVP¾VFRPXQHVVXMHWDVDUHJXODFLÐQ
son las siguientes:
• La concesión de licencias y la supervisión de
los proveedores (incluidos los intermediarios),
ODVDJHQFLDVFRPRODVFHQWUDOHVGHLQIRUPDFLÐQ
crediticia) y los productos de servicios
ƄQDQFLHURV
• El grado de responsabilidad con que actúan
ODVHPSUHVDVSRUHMHPSORHQODFRQFHVLÐQGH
préstamos.
• El control de la publicidad.
• (OVXPLQLVWURGHLQIRUPDFLÐQDORVFRQVXPLGRUHV
(comprensibilidad y exhaustividad).
278
 %DQFR 0XQGLDO  Global Survey on Consumer
Protection and Financial Literacy: Oversight Frameworks and
Practices in 114 Economies.
279
 (Q FRPSDUDFLÐQ FRQ RWUDV HVIHUDV GH OD SURWHFFLÐQ GHO
VHDOHJLVODGRRFRQVXHWXGLQDULR\IRUPDQSDUWHGHORV FRQVXPLGRU FRPR OD FRQƄGHQFLDOLGDG GHO FOLHQWH \ OD
contratos estándar. protección contra la publicidad engañosa.
136 Manual sobre protección del consumidor

Recuadro 20. Productos de las compañías de seguros privadas

Seguro de vida
Estas pólizas proporcionan una cobertura de riesgo para toda la vida o por un período de tiempo determinado.
$OJXQDV SÐOL]DV WDPELÆQ FRPELQDQ OD FREHUWXUD GH ULHVJRV FRQ RWURV UHQGLPLHQWRV ƄQDQFLHURV 3RU HMHPSOR ORV
LQJUHVRVGHXQDSÐOL]DGHVHJXURGHYLGDWDPELÆQSXHGHQXWLOL]DUVHSDUDFRPSOHPHQWDUXQDSHQVLÐQGHMXELODFLÐQ
El seguro de vida puede ser un instrumento importante, pues puede servir para:
• Sustituir ingresos.
• Pagar deudas pendientes y obligaciones a largo plazo.
• 3ODQLƄFDUKHUHQFLDV\WUDQVPLVLRQHVGHSDWULPRQLR
El seguro de salud
Aunque los planes de seguro son diversos, todos abarcan una gama de gastos médicos, quirúrgicos y hospitalarios.
/D PD\RUÊD SUHYÆ HO UHHPEROVR GH ORV JDVWRV HQ PHGLFDPHQWRV \ DOJXQRV RIUHFHQ WDPELÆQ XQ SODQ GH VHJXUR
odontológico. Los planes de atención gestionada proporcionan servicios integrales de atención de la salud a sus
DƄOLDGRV\RIUHFHQLQFHQWLYRVƄQDQFLHURVDORVSDFLHQWHVTXHUHFXUUDQDORVSURYHHGRUHVTXHƄJXUHQHQHOSODQ6H
FODVLƄFDQHQODVFDWHJRUÊDVVLJXLHQWHV
• +RQRUDULRVSRUVHUYLFLRVSUHVWDGRV
• Atención gestionada.
• Seguro de discapacidad.
El seguro automotor
El seguro automotor protege contra las pérdidas económicas causadas por un eventual accidente o el robo de un
YHKÊFXOR/RVSURGXFWRVGHVHJXURVDXWRPRWRUHVVRQXQEXHQHMHPSORGHODFREHUWXUDGHODVWUHVFDWHJRUÊDVGH
seguros, es decir, el seguro de la persona, la propiedad y la responsabilidad civil:
• Aseguramiento del vehículo automotor contra daños o robo.
• Cobertura de responsabilidad civil por responsabilidad legal hacia terceros por lesiones corporales o daños
a la propiedad.
• Cobertura del costo del tratamiento de lesiones, rehabilitación y, a veces, salarios no percibidos y gastos
IXQHUDULRV
8QD SÐOL]D GH VHJXUR DXWRPRWRU SXHGH SUHYHU R QR OD DGMXGLFDFLÐQ GH FXOSD (VWR SXHGH YDULDU HQ IXQFLÐQ GHO
derecho aplicable.
En la mayoría de los países se exige que estén cubiertos algunos, pero no todos, de los riesgos antes mencionados.
6LODFRPSUDGHODXWRPÐYLOVHƄQDQFLDFRQXQFUÆGLWRODHQWLGDGTXHORKD\DFRQFHGLGRWDPELÆQSXHGHLPSRQHU
ciertas exigencias.
El seguro de hogar
(OVHJXURFRQWUDWDGRSRUHOSURSLHWDULRGHXQDYLYLHQGDRWRUJDSURWHFFLÐQƄQDQFLHUDFRQWUDGHVDVWUHV/RKDELWXDO
es que la póliza asegure la vivienda y su contenido.
El seguro de viaje
+D\WUHVJUDQGHVWLSRVGHVHJXURGHYLDMH
• 6HJXURGHDQXODFLÐQGHYLDMH
• 6HJXURGHHTXLSDMHRHIHFWRVSHUVRQDOHV
• Asistencia médica de emergencia.

• La legitimidad de las cláusulas contractuales, 0XFKDVGHODVFXHVWLRQHVDQWHVPHQFLRQDGDVSRGUÊDQ

incluida la reapertura de contratos considerados
abusivos.
• La regulación de las comisiones.
• El trato dispensado a los deudores morosos.
• /D HGXFDFLÐQ ƄQDQFLHUD QR FRQIXQGLU FRQ
describirse como buenas prácticas ampliamente apo
yadas, pero en muchos países siguen necesitando le
JLVODFLÐQ\PHMRUDV$HVWHUHVSHFWRODV'LUHFWULFHVGH
las Naciones Unidas, los Principios de Alto Nivel del
G20 y la OCDE relativos a la Protección del Consu
midor de Servicios Financieros y las buenas prácticas
LQIRUPDFLÐQYÆDVHHOFDSÊWXOR; GHO %DQFR 0XQGLDO SXHGHQ UHVXOWDU PX\ ×WLOHV SDUD
;,9 6HUYLFLRVƄQDQFLHURV
WRGRJRELHUQRTXHSUHWHQGDUHIRUPDUHOVHFWRU&RPR
ODVSURSXHVWDVGHOD-XQWDGH(VWDELOLGDG)LQDQFLHUD
HQ UHODFLÐQFRQHOFUÆGLWRDOFRQVXPRVHIRUPXODURQ
en el marco del mismo mandato que los Principios
GH $OWR 1LYHO GHO * \ OD 2&'( OD -XQWD WDPELÆQ
puede sostener que se las ha citado implícitamente.
(ODQ¾OLVLVTXHƄJXUDDFRQWLQXDFLÐQUHFRJHSURSXHV
tas que ya cuentan con un amplio apoyo y otras que
HVW¾QP¾VRULHQWDGDVDOIXWXURRVHKDQIRUPXODGRHQ
reacción a acontecimientos recientes, con respecto a
los cuales la legislación ha quedado desactualizada.
1. El período de reflexión: un éxito
que conviene consolidar
(Q VXV GLUHFWULFHV HO %DQFR 0XQGLDO HQXPHUD YDULDV
situaciones en que pueden aplicarse los “períodos
GHUHƅH[LÐQrTXHTXL]¾VHDXQRGHORVPÆWRGRVP¾V
HƄFDFHV GH GDU D FRQVXPLGRUHV TXH SXHGHQ KDEHU
cedido a la presión la oportunidad de cambiar de
opinión280.
(Q ORV ×OWLPRV DÎRV VH KD LGR GLIXQGLHQGR OD
incorporación de este mecanismo de protección del
consumidor en las legislaciones. Es el caso de los
Estados Unidos de América y la Unión Europea. Una
GLUHFWLYDGHOD8QLÐQ(XURSHDGHPRGLƄFDGDHQ
2011, relativa a los contratos de crédito al consumo,
establece que el consumidor ha de disponer de un
plazo de 14 días para desistir del contrato de crédito
VLQLQGLFDUHOPRWLYR(Q0Æ[LFRORVSURYHHGRUHVGH
crédito al consumo están obligados a presentar una
RIHUWD YLQFXODQWH SDUD HO SURYHHGRU SRU XQ SHUÊRGR
de 20 días, para que el consumidor tenga tiempo
GH HVWXGLDU \ FRPSDUDU OD RIHUWD DQWHV GH WRPDU
XQD GHFLVLÐQ (Q 6XG¾IULFD WDPELÆQ HV REOLJDWRULR
FRQFHGHUXQSHUÊRGRGHUHƅH[LÐQDOFOLHQWH
Ahora bien, existe el peligro de que esta importantísima
salvaguardia contra las técnicas agresivas de
comercialización se vea socavada por el cobro de
qFRPLVLRQHV GH SURFHVDPLHQWRr OR FXDO KDEÊD VLGR
SUHYLVWRSRUHO%DQFR0XQGLDOHQVXLQIRUPHGH
En los hechos, esas tasas penalizarían la decisión de
FDQFHODUXQFRQWUDWRGXUDQWHXQSHUÊRGRGHUHƅH[LÐQ
Esto está en contradicción con el concepto mismo de
SHUÊRGRGHUHƅH[LÐQ\SRGUÊDOOHYDUDORVSURYHHGRUHV
GH VHUYLFLRV D KDFHU RIHUWDV VLQ SUHRFXSDUVH GH ODV
consecuencias. En caso de adoptarse una disposición
GH HVWH WLSR WDPELÆQ FRQYLHQH ƄMDU FULWHULRV SDUD
determinar si las comisiones de procesamiento son
razonables. En la práctica puede resultar imposible
distinguirlas de cargos de penalización, por lo que
vendrían a constituir una cláusula contractual abusiva.
280
 %DQFR0XQGLDOBuenas Prácticas para la Protección
al Consumidor Financiero.
137
2. Cláusulas contractuales,
transparencia y comprensibilidad
Está en debate la cuestión de si la legislación en materia
GH VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV GHEHUÊD SUHYHU OD REOLJDFLÐQ
ineludible de reconocer una serie de derechos
contractuales previstos por ley. Cada vez está más
claro que la legislación o los órganos reguladores
deben restringir las disposiciones contractuales que
VHDQGHPDVLDGRVHYHUDVRSXHGDQFDXVDUSHUMXLFLRV
como las que prevén cargos bancarios no autorizados,
comisiones de penalización desproporcionadas, la
imposibilidad de obtener el reembolso del exceso
de prima no consumida en el caso de pólizas de
seguro de prima única y la aplicación retroactiva de
FLHUWDV FRQGLFLRQHV VLQ QRWLƄFDFLÐQ HQ HO FRQWUDWR
7DPELÆQ HVW¾Q HQ WHOD GH MXLFLR ODV FRPLVLRQHV
desproporcionadas por liquidación anticipada de la
deuda, que a veces no están claramente establecidas
en el momento de la obtención del préstamo. A ese
respecto, la interpretación del contexto de la venta
HVW¾ FREUDQGR PD\RU LPSRUWDQFLD 3RU HMHPSOR
ORV WULEXQDOHV GHO 5HLQR 8QLGR GH *UDQ %UHWDÎD H
Irlanda del Norte pueden aplicar el “criterio de la
UHODFLÐQ GHVOHDOr TXH WLHQH HQ FXHQWD HO FRQWH[WR
general de un acuerdo de crédito al consumo, para
determinar si un consumidor determinado ha sido o
QR YÊFWLPD GH DEXVR SRU VHU LQFDSD] R DQDOIDEHWR
En tales circunstancias, los tribunales tienen amplias
IDFXOWDGHVLQFOXLGDODGHDQXODUHOFRQWUDWRH[LVWHQWH281.
/DV 'LUHFWULFHV FRQWLHQHQ XQD UHIHUHQFLD EUHYH SHUR
contundente a los términos contractuales en la
directriz 14 d), según la cual las políticas nacionales
GHEHUÊDQ IRPHQWDU qWÆUPLQRV FRQWUDFWXDOHV FODURV
FRQFLVRV\I¾FLOHVGHHQWHQGHUTXHQRVHDQLQMXVWRVr
En muchos casos el carácter abusivo de las cláusulas
FRQWUDFWXDOHV WLHQH TXH YHU FRQ OD LQIRUPDFLÐQ TXH
divulgan o su opacidad. A menudo se dice que
los problemas surgen de la incapacidad de los
consumidores para comprender ciertos documentos
ƄQDQFLHURV SRU HMHPSOR ORV TXH H[SOLFDQ PÆWRGRV
GH F¾OFXOR (V IUHFXHQWH TXH OD LQIRUPDFLÐQ VHD
excesiva y escape a la capacidad de comprensión
de un usuario medio. Culpar implícitamente a los
consumidores por su propia ignorancia, además de
ser inadmisible, puede llevar a subestimar el problema.
&RPRKDLQGLFDGRHO%DQFR0XQGLDOODFRPSOHMLGDG
puede servir para disimular el carácter abusivo
de ciertas cláusulas y a veces “incluso un engaño
GHVFDUDGRr282. Un estudio de la Comisión Europea
llevado a cabo con asesores expertos ha demostrado
que incluso personas que conocen los productos
281
 2IƄFHRI)DLU7UDGLQJUnfair Relationships: Enforcement
Action Under Part 8 of the Enterprise Act 2002.
282
 %DQFR0XQGLDOop. cit.
138 Manual sobre protección del consumidor

5HFXDGUR 7UDQVSDUHQFLDHQODVUHODFLRQHVƂQDQFLHUDVFRQORVFRQVXPLGRUHV
La transparencia se centra en los siguientes elementos:
• La exactitud (V QHFHVDULR TXH OD LQIRUPDFLÐQ SURSRUFLRQDGD D ORV FRQVXPLGRUHV VHD H[DFWD (VWR OHV
permitirá sacar conclusiones claras sobre el costo total del crédito. Los Estados Unidos de América están a
ODYDQJXDUGLDHQHVWHFDPSRGHVGHTXHLPSXVLHURQREOLJDFLRQHVHQUHODFLÐQFRQODLQIRUPDFLÐQ\HOIRUPDWR
HQPDWHULDGHFUÆGLWRDOFRQVXPR\SUÆVWDPRVKLSRWHFDULRVFRQRFLGDVFRPRq6FKXPHU%R[rHQYLUWXGGHOD
Truth in Lending Act (Ley sobre la Transparencia de las Condiciones de los Préstamos), de 1968, que abarca
cuestiones como las siguientes: tipos de interés anuales, cargos totales por el crédito, cargos incluidos y
excluidos, cálculo de créditos abusivos y recursos. En el Canadá existen disposiciones similares.
• La comparabilidad. Para que haya transparencia los distintos proveedores de servicio tienen que
SURSRUFLRQDULQIRUPDFLÐQFRPSDUDEOHGHPRGRTXHORVFRQVXPLGRUHVWHQJDQODSRVLELOLGDGHIHFWLYDGHHOHJLU
HQWUHYDULDVRIHUWDV(QOD0LQLVWUDIUDQFHVDGH+DFLHQGD&KULVWLQH/DJDUGHVHHQIUHQWÐDODRSRVLFLÐQ
GHOVHFWRU\REOLJÐDORVEDQFRVIUDQFHVHVDSUHVHQWDULQIRUPDFLÐQFRPSDUDEOHVREUHODVWDULIDVGHGLH]GHORV
principales servicios bancarios.
• La concisión. La documentación proporcionada a los consumidores ha de ser concisa, como los
GRFXPHQWRVGHLQIRUPDFLÐQFODYHUHFRPHQGDGRVSRUHO%DQFR0XQGLDO'HHVWHPRGRHVP¾VSUREDEOHTXH
los consumidores lean y entiendan los documentos.
• La claridad/DLQIRUPDFLÐQGHEHSUHVHQWDUVHFODUDPHQWHWDOFRPRORH[LJHQORV3ULQFLSLRVGH$OWR1LYHOGHO
G20 y la OCDE relativos a la Protección del Consumidor de Servicios Financieros, de 2011, a los que se hace
UHIHUHQFLDHQODGLUHFWUL]
• La oportunidad(VQHFHVDULRYHODUSRUTXHORVFRQVXPLGRUHVUHFLEDQWRGDODLQIRUPDFLÐQSHUWLQHQWHDQWHV
GH DVXPLU XQ FRPSURPLVR HQ HO PDUFR GH XQD RSHUDFLÐQ GH FUÆGLWR (Q )UDQFLD OD /H\ 0XUFHI GH 
LPSXVRDORVEDQFRVODREOLJDFLÐQGHSXEOLFDUVXVWDULIDVWUHVPHVHVDQWHVGHVXHQWUDGDHQYLJRU
Fuente: UNCTAD.

ƄQDQFLHURV D YHFHV QR OOHJDQ D FRPSUHQGHU ELHQ OD
totalidad de los términos de un contrato283. Como
GLMR OD &RPLVLÐQ GH ([SHUWRV VREUH ODV 5HIRUPDV
GHO6LVWHPD0RQHWDULR\)LQDQFLHUR,QWHUQDFLRQDOGH
ODV 1DFLRQHV 8QLGDV SUHVLGLGD SRU -RVHSK 6WLJOLW]
qDXQTXHVHKXELHUDGDGRLQIRUPDFLÐQFRPSOHWDVREUH
ORVLQVWUXPHQWRVƄQDQFLHURVGHULYDGRVODFRPSOHMLGDG
de esos instrumentos es tal que hubiera sido
H[WUDRUGLQDULDPHQWH GLIÊFLO HYDOXDU HO ƄQDQFLDPLHQWR
GH ODV LQVWLWXFLRQHV ƄQDQFLHUDVr284. Dicho de otro
modo, el problema va más allá de la capacidad de
comprensión del consumidor; algunos productos
pueden resultar sencillamente incomprensibles,
incluso para el personal de los organismos de
regulación y el propio personal encargado de la venta
de dichos productos285. Así pues, la transparencia
y la divulgación no solo son necesarias para
LQIRUPDU GHELGDPHQWH D ORV FRQVXPLGRUHV VLQR TXH
constituyen una parte esencial del proceso regulador.
Por esta razón, en ningún caso ha de renunciarse a
la transparencia y la divulgación aduciendo que se
283
 .XQHYD05HVWRULQJFRQVXPHUWUXVWLQUHWDLOƄQDQFLDO
services, DECO 35th Anniversary Seminar on Financial
Services and the Consumer Interest (Lisboa, 27 de abril).
284
Naciones Unidas, 2009, Informe de la Comisión de Expertos
del Presidente de la Asamblea General de las Naciones
Unidas sobre las Reformas del Sistema Monetario y
Financiero Internacional.
285
Tett, G., 2009, Fool’s Gold.
WUDWD GH REMHWLYRV SRFR UHDOLVWDV $OJXQDV SHUVRQDV
WLHQHQODUHVSRQVDELOLGDGGHHVWDUELHQLQIRUPDGDV\
los proveedores de servicios tienen la obligación de
presentar pública y claramente los productos que
RIUHFHQ
(OSHOLJURGHXQDVREUHFDUJDGHLQIRUPDFLÐQTXHVH
analiza en el capítulo X, hace resaltar la importancia
GH SURSRUFLRQDU D WRGD SHUVRQD TXH HVWÆ SRU ƄUPDU
un contrato documentos resumidos que contengan
LQIRUPDFLÐQ HVHQFLDO (O %DQFR 0XQGLDO IRUPXOD
recomendaciones en ese sentido, para el sector de
ORVVHJXURVSRUHMHPSOR286. Por el carácter prolongado
de muchas relaciones, puede ser necesario divulgar
LQIRUPDFLÐQSDUDDGYHUWLUDODVSHUVRQDVGHSRVLEOHV
problemas con los pagos, en el momento de la
transacción inicial y durante el resto del ciclo de vida
GHOSURGXFWR/RVLQIRUPHVDQXDOHVVREUHODVVXPDV
pagadas en concepto de cargos correspondientes a
créditos revolving o giratorios pueden servir para llevar
a los consumidores a cambiar su conducta en materia
de crédito. Podrían idearse técnicas ingeniosas para
SURSRUFLRQDU LQIRUPDFLÐQ D ORV FRQVXPLGRUHV HQ HO
momento en que soliciten un crédito giratorio en vez
GHKDFHUORHQHOPRPHQWRHQTXHƄUPHQHOFRQWUDWR
(Q HO PDUFR GH XQ SODQ GH UHIRUPDV GHO VHFWRU
bancario, el Gobierno de Australia ha ordenado que
 %DQFR0XQGLDOop. cit., 2012.
286
;,9 6HUYLFLRVƄQDQFLHURV
VH HODERUHQ KRMDV LQIRUPDWLYDV VREUH ORV SULQFLSDOHV
SURGXFWRV ƄQDQFLHURV (Q  VH LQWURGXMR OD
KRMD LQIRUPDWLYD VREUH ORV SUÆVWDPRV KLSRWHFDULRV
(préstamos a tasa de interés variable) y el mismo
DÎR VH KL]R REOLJDWRULD OD KRMD LQIRUPDWLYD VREUH ODV
WDUMHWDVGHFUÆGLWR$KRUDELHQODOHJLVODFLÐQH[LJHTXH
ODHQWLGDGGHFUÆGLWRSURSRUFLRQHXQDKRMDLQIRUPDWLYD
al cliente solo cuando este así lo solicita y, según pudo
constatar la asociación de consumidores australiana
Choice, las entidades crediticias entienden el término
qVROLFLWDUrHQVHQWLGRPX\HVWULFWR287.
3. Transparencia y remesas
(V UHODWLYDPHQWH VHQFLOOD OD IRUPD HQ TXH OD
transparencia puede contribuir a la protección del
FRQVXPLGRUGHVHUYLFLRVƄQDQFLHURVHQHOVHFWRUGHODV
remesas, especialmente si se tiene en cuenta que las
WUDQVDFFLRQHVPÐYLOHVVRQDKRUDP¾VI¾FLOHV\TXHHOOR
podría aumentar la competencia en este subsector.
(Q ODV 'LUHFWULFHV KD\ XQD UHIHUHQFLD H[SOÊFLWD D HVWH
asunto (directriz 66 h)).
(VQHFHVDULRTXHKD\DLQIRUPDFLÐQFODUDVREUHORTXH
ocurre en los dos extremos de la transacción (por
HMHPSOR ORV WLSRV GH FDPELR HQ HO SDÊV GH HQYÊR \
el país de recepción). Consumers International ha
señalado que al consumidor se le cobra una comisión
LQLFLDOSRUODWUDQVIHUHQFLDGHIRQGRV\HQORVKHFKRV
se le cobra una segunda vez, puesto que el tipo de
cambio aplicado genera una ganancia adicional para
el proveedor de servicios, el cual no tiene obligación
de comunicárselo al consumidor.
En algunos países los centros de pago también cobran
por la entrega de las remesas a los destinatarios288.
Consumers International sostiene además que
GHEHUÊDQ SXEOLFDUVH ORV GLIHUHQFLDOHV HQWUH WLSRV GH
FDPELR HQ IRUPDWRV FRPSDUDEOHV (Q OD GLUHFWUL] 
139
UHJXODGRU GH ORV PHUFDGRV GH VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV
WXYLHUD OD IDFXOWDG OHJDO GH KDFHU UHWLUDU WRGRV ORV
DQXQFLRV SXEOLFLWDULRV TXH IDOWDUDQ D OD YHUGDG FRQ
respecto a las condiciones de los préstamos289. Ahora
ELHQHVSRVLEOHTXHHOFRQVXPLGRUP¾VTXHGHMDUVH
HQJDÎDU VH GHMH GLVWUDHU SRU LP¾JHQHV SXEOLFLWDULDV
que pueden no ser ilícitas, sino simplemente
LUUHOHYDQWHV 3RU HMHPSOR XQ HVWXGLR UHDOL]DGR HQ
6XG¾IULFD FRQVWLWX\H XQ VDQR UHFRUGDWRULR GH ODV
GLƄFXOWDGHVGHORJUDUTXHORVFRQVXPLGRUHVVHƄMHQHQ
lo que realmente importa en los contratos de crédito.
6HJ×Q XQ HVWXGLR GH 0DULDQQH %HUWUDQG \ RWURV
FXDQGRHODQXQFLROOHYDODIRWRGHXQDPXMHUERQLWD
la demanda de préstamos aumenta en casi la misma
proporción que cuando se aplica una reducción del
DOWLSRGHLQWHUÆV290.
5. ¿Establecer límites obligatorios
para los tipos de interés?
El debate sobre la cuestión de los topes a los tipos
de interés se remonta a las antiguas leyes contra
OD XVXUD \ D×Q QR VH KD ]DQMDGR 1L VLTXLHUD VH KD
llegado a un acuerdo sobre los métodos que habrían
de aplicarse para calcular los cargos por intereses, de
modo que los consumidores pudieran hacer análisis
comparativos y también para alimentar el debate
sobre las cuestiones de regulación. Para debatir
sobre los tipos de interés es indispensable entender
GHPDWHP¾WLFDVƄQDQFLHUDV
En muchos países se aplican límites máximos a los
WLSRVGHLQWHUÆV(VWRVHVXHOHMXVWLƄFDUDGXFLHQGRTXH
se trata de un medio para proteger a los consumidores
GH EDMRV LQJUHVRV FRQWUD ORV ULHVJRV TXH HQWUDÎD
HO FUÆGLWR GH DOWR FRVWR \ SDUD RIUHFHU FUÆGLWR D
SUHFLRV MXVWRV /RV OÊPLWHV P¾[LPRV SXHGHQ DGRSWDU
PXFKDVIRUPDVSXHGHƄMDUVHXQOÊPLWHP¾[LPR×QLFR
o establecer un tope para cada tipo de préstamo.
K VH LQGLFD TXH KD GH IDFLOLWDUVH LQIRUPDFLÐQ VREUH
qHO SUHFLR \ HO HQYÊR GH ORV IRQGRV TXH VH KDQ GH
WUDQVIHULU ORV WLSRV GH FDPELR ORV FDUJRV \ RWURV
FRVWRVOLJDGRVDODVWUDQVIHUHQFLDVGHGLQHURDVÊFRPR
la reparación correspondiente si esas operaciones no
VHFRPSOHWDQr
4. El control de la publicidad
(O %DQFR 0XQGLDO UHFRPLHQGD DGRSWDU XQD SRVWXUD
ƄUPH FRQ UHVSHFWR D OD SXEOLFLGDG HQJDÎRVD HQ
8FUDQLD SRU HMHPSOR DFRQVHMÐ TXH HO RUJDQLVPR
Pueden estar vinculados a los precios de mercado o
HVWDEOHFHUVHFRPRWLSRVƄMRV3XHGHQDSOLFDUVHVRORD
los cargos por intereses o a todos los costos asociados
con el crédito, de modo que no se desvíen los costos
\ VH FREUHQ FRPR WDVDV DGPLQLVWUDWLYDV /D ƄMDFLÐQ
GH OÊPLWHV P¾[LPRV WLHQH YHQWDMDV H LQFRQYHQLHQWHV
Algunos consumidores quedarán protegidos contra
los peligros de los créditos de alto costo, pero otros
se verán en la imposibilidad de conseguir un préstamo
y acudirán al mercado negro. Convendría que los
289
 %DQFR 0XQGLDO  &RQIHUHQFLD VREUH 3URWHFFLÐQ GHO
287
 0F1HVV (  The Australian Responsible Lending
Act: The Verdict is Cautiously Optimistic for the Consumer
(Consumers International).
288
Consumers International, 2012, The Remittances Game of
Chance: Playing with Loaded Dice.
&RQVXPLGRU \ 6HUYLFLRV )LQDQFLHURV .LHY  GH PDU]R
%DQFR 0XQGLDO  Strategy for Financial Services
Consumer Protection and Financial Literacy 2012-17.
290
 %HUWUDQG0\RWURV:KDWpVDGYHUWLVLQJFRQWHQWZRUWK"
(YLGHQFHIURPDFRQVXPHUFUHGLWPDUNHWLQJƄHOGH[SHULPHQW
Quarterly Journal of Economics 125(1):263–306.
140
UHVSRQVDEOHV GH ODV SROÊWLFDV SURFXUDUDQ FXDQWLƄFDU
HVDV YHQWDMDV H LQFRQYHQLHQWHV DQWHV GH LQVWLWXLU
límites máximos.
(Q 6XG¾IULFD HO qOÊPLWH P¾[LPR FRQWUD OD XVXUDr VH
levantó en 1992 y desde entonces la concesión de
SUÆVWDPRV HVW¾ UHJXODGD SRU HO &RQVHMR 5HJXODGRU
GH ODV 0LFURƄQDQ]DV291 'H FRQIRUPLGDG FRQ OD
reglamentación, los pagos mensuales no han de
ser superiores a determinada proporción del ingreso
mensual del prestatario, lo cual constituye a la vez
XQD IRUPD LQGLUHFWD GH LPSRQHU OD REOLJDFLÐQ D ODV
entidades de crédito de evaluar la asequibilidad de
VXV RIHUWDV 8QR GH ORV LQFRQYHQLHQWHV GH LPSRQHU
topes a los tipos de interés es que puede incitar a las
empresas a recuperar ese costo implícito mediante
el cobro de cargos administrativos. Esta tendencia
puede limitarse, al menos en cierta medida, aplicando
Manual sobre protección del consumidor
el momento en que el consumidor tiene liquidez (el día
en que le pagan el salario) a tipos de interés abusivos
y luego se cobran con violencia y otras amenazas, la
IRUPDGHSURFHGHUGHPXFKRVSUHVWDPLVWDVHVHQOD
práctica, mucho más sutil, especialmente ahora que
HVHVXEVHFWRUVHKDYXHOWRP¾VHVWUXFWXUDGR0XFKRV
contratos están diseñados para que sean imposibles
de cumplir, de modo que los consumidores que no
pueden pagar el primer préstamo tengan que recurrir
D XQ VHJXQGR SUÆVWDPR RIUHFLGR SRU SHUVRQDO GH
ventas cuya amabilidad los desarma, tanto más
cuanto que ya se sienten culpables por el primer
impago.
En 2013, el Gobierno de Australia instituyó a nivel
nacional un límite máximo escalonado para los cargos
correspondientes a ese tipo de créditos rápidos (no
se aplica a los bancos y las cooperativas de crédito,
HOSULQFLSLRGHSURSRUFLRQDOLGDG3RUHMHPSORHQORV
(VWDGRV 8QLGRV GH $PÆULFD OD SULQFLSDO OH\ IHGHUDO
de protección del consumidor que contiene tal
UHTXLVLWR HV OD /H\ &$5' GH  /H\ GH 7DUMHWDV
de Crédito), que adopta una norma de razonabilidad
y proporcionalidad con respecto a la cual deben
evaluarse todos los cargos de penalización de las
WDUMHWDV GH FUÆGLWR292. Esencialmente, la Ley CARD
exige que el importe de toda comisión o cargo de
SHQDOL]DFLÐQ TXH XQ HPLVRU GH WDUMHWDV GH FUÆGLWR
LPSRQJDSRULQFXPSOLPLHQWRGHOFRQWUDWRGHWDUMHWDGH
crédito sea razonable y proporcional a dicha omisión
RLQIUDFFLÐQ/D2ƄFLQDGH3URWHFFLÐQGHO&RQVXPLGRU
de Servicios Financieros de los Estados Unidos de
América ha elaborado un reglamento que amplía este
concepto y, en el momento en que se redactaba el
presente texto, había propuesto el mismo tipo de
UHTXLVLWRV qUD]RQDEOHV \ SURSRUFLRQDOHVr SDUD YDULRV
WLSRVGHWDUMHWDVSUHSDJDGDV
6. Créditos rápidos sobre adelantos
de sueldo
(QWUH ODV IRUPDV P¾V H[WUHPDV GH SUÆVWDPRV
abusivos que han prosperado en los últimos años
están los créditos rápidos sobre adelantos de sueldo,
TXH VH HQFXHQWUDQ HQ MXULVGLFFLRQHV WDQ GLVWDQWHV
entre sí como Australia y la Federación de Rusia y
cuya utilización se ha acelerado gracias a que pueden
obtenerse por Internet. Este tipo de préstamos
SRGUÊDQVHJXLUGLIXQGLÆQGRVHDPHGLGDTXHHODFFHVR
de Internet se vaya volviendo asequible a cada vez
más personas de ingresos cada vez menores. Aunque
según el estereotipo, los créditos rápidos sobre
DGHODQWRVGHVXHOGRVRQSUÆVWDPRVTXHVHRIUHFHQHQ
 %HUWUDQG0\RWURVop. cit.
291
292
Credit Card Accountability and Disclosure Act, 2009.
TXH SUHVWDQ D WDVDV PXFKR P¾V EDMDV (O OÊPLWH
P¾[LPR JHQHUDO VH ƄMÐ HQ XQ   DQXDO LQFOXLGRV
intereses y comisiones), permitiéndose el cobro de
qFRPLVLRQHV GH DSHUWXUDr DGLFLRQDOHV HQ HO FDVR GH
préstamos de menor cuantía, salvo cuando el plazo
es de 15 días o menos. En el Reino Unido de Gran
%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWHGRQGHOD$XWRULGDGGHOD
&RPSHWHQFLD\GHORV0HUFDGRVOOHJÐDODFRQFOXVLÐQ
de que las principales empresas de créditos rápidos
sobre adelantos de sueldo cosechaban ganancias
supranormales293, la Autoridad de Regulación
)LQDQFLHUD ƄMÐ HQ  XQ OÊPLWH P¾[LPR GHO  
para los tipos de intereses diarios y aplicó también
un límite a las comisiones por impago, estableciendo
que el pago total no podía ser de más del doble del
valor del préstamo original. En 2014 se establecieron
además límites a la renovación de préstamos y se
impuso la obligación de realizar controles de solvencia
más estrictos294. A consecuencia de ello, en 2015 se
registró una drástica disminución del volumen de los
créditos rápidos otorgados. Cabe señalar que se
DGRSWÐXQHQIRTXHGXDODFWXDQGRVREUHODVSU¾FWLFDV
de los prestamistas y sobre los tipos de interés. Lo
anterior también es válido en el caso del mercado del
microcrédito en los países en desarrollo.
7. Regulación de los seguros de
cobertura de préstamos
Los seguros de cobertura del crédito al consumo
también pueden utilizarse para garantizar que los
pagos de determinado contrato de crédito seguirán
UHDOL]¾QGRVH HQ FDVR GH IDOOHFLPLHQWR GHVHPSOHR R
293
 $XWRULGDG GH OD &RPSHWHQFLD \ GH ORV 0HUFDGRV 
Payday Lending Market Investigation: Provisional Findings
Report.
294
 :KLFK"Cleaning Up Credit: Cleaning the Market from
Unfair Practices and Toxic Products.
;,9 6HUYLFLRVƄQDQFLHURV 141

Recuadro 22. El caso de las acciones preferentes españolas

$QWHV GH OD FULVLV ƄQDQFLHUD ORV EDQFRV HVSDÎROHV VH FDSLWDOL]DURQ YHQGLHQGR qYDORUHV KÊEULGRVr D VXV FOLHQWHV
SDUWLFXODUHV(VWRVSURGXFWRVFRPSOHMRVFRQRFLGRVFRPRqSDUWLFLSDFLRQHVSUHIHUHQWHVrRIUHFÊDQXQLQJUHVRHQIRUPD
de pago anual. Aunque al vendérselas a los consumidores, se las presentó como una alternativa a los depósitos
simples, el rendimiento de estos valores híbridos resultó ser variable y los tenedores de estas participaciones
quedaron expuestos al riesgo de perder todo el dinero invertido en caso de que el banco emisor y vendedor de
ODVDFFLRQHVVHTXHGDUDVLQFDSLWDO/DVDFFLRQHVSUHIHUHQWHVIXHURQFRQYHUWLGDVHQDFFLRQHVRUGLQDULDVFXDQGRODV
FDMDVGHDKRUURIXHURQUHFDSLWDOL]DGDVGXUDQWHODVFULVLVƄQDQFLHUDVGHSRUGHFLVLÐQGHOUHJXODGRUGHOPHUFDGR
EXUV¾WLO$OGHWHULRUDUVHODVLWXDFLÐQƄQDQFLHUDGHHVDVFDMDVGHDKRUURORVFOLHQWHVVXIULHURQFRQVLGHUDEOHVSÆUGLGDV
HFRQÐPLFDV0XFKRVGHORVDIHFWDGRVHUDQMXELODGRVTXHLQYLUWLHURQ\SHUGLHURQJUDQSDUWHGHVXVDKRUURV$UDÊ]GH
XQDFDPSDÎDGHODDVRFLDFLÐQHVSDÎROD2UJDQL]DFLÐQGH&RQVXPLGRUHV\8VXDULRVHQHO%DQFR6DQWDQGHU
recibió una multa equivalente a 16,9 millones de dólares de los Estados Unidos por haber vendido indebidamente
esos productos a sus clientes.
Fuente: Dominic Lindley, 2014, Risky Business: The Case for Reform of Sales Incentives Schemes in Banks (Consumers
International).

HQIHUPHGDGGHOSUHVWDWDULR8QDLQVWLWXFLÐQGHFUÆGLWR escala ha tenido graves consecuencias no solo para los

hipotecario puede exigir del prestatario que contrate
XQD SÐOL]D GH VHJXUR GH YLGD HQ IDYRU GH HOOD /RV
seguros de cobertura del crédito al consumo pueden
UHVXOWDU SHUMXGLFLDOHV SDUD ORV FRQVXPLGRUHV \ HQ
algunos países lo son en todos los casos, pues se los
vende a los consumidores en condiciones abusivas. El
seguro de cobertura del crédito (a menudo conocido
consumidores, sino también para los propios bancos,
que han tenido que reservar alrededor de 40.000
millones de dólares para pagar indemnizaciones a
los consumidores, una suma que cuando se redactó
el presente texto seguía en aumento296. Tanto los
Principios de Alto Nivel del G20 y la OCDE relativos a
la Protección del Consumidor de Servicios Financieros
FRPRVHJXURGHSURWHFFLÐQGHSDJRVVXHOHRIUHFHUVH
en el punto de venta cuando los consumidores no
están en condiciones de comparar precios y añadirse
al costo del crédito. Suelen plantearse problemas
como que los consumidores tengan que pagar primas
de seguro excesivamente altas o pagar por pólizas
que no necesitan porque ya están cubiertos por otro
seguro, o que no se les muestren las pólizas o que
la cobertura del seguro no sea adecuada. Quizá sea
conveniente prohibir la venta del seguro de cobertura
de crédito en el lugar de venta del crédito.
E. PROBLEMAS NUEVOS
1. Estructuras de remuneración
y conflictos de intereses
Según Dominic Lindley, los sistemas de remuneración
HLQFHQWLYRVDODYHQWDLQDGHFXDGRVIXHURQXQDGHODV
principales causas de la venta abusiva de seguros de
SURWHFFLÐQGHSDJRVHQHO5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎD
e Irlanda del Norte, donde se incentivaba a muchos
de los empleados que atendían a los clientes a que les
vendieran el producto independientemente de si era
conveniente para estos295. La venta engañosa a gran
295
Lindley D., 2014, Risky Business: The Case for Reform
of Sales Incentives Schemes in Banks (Consumers
International).
como las Directrices abordan cuestiones relacionadas
con la conducta de los vendedores o de sus agentes
DXWRUL]DGRV 'H FRQIRUPLGDG FRQ HO S¾UUDIR  GH
los Principios de Alto Nivel del G20 y la OCDE
relativos a la Protección del Consumidor de Servicios
Financieros297ORVSURYHHGRUHVGHVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
\ VXV DJHQWHV DXWRUL]DGRV KDQ GH LQIRUPDU D ORV
FRQVXPLGRUHV DFHUFD GH ORV FRQƅLFWRV GH LQWHUHVHV
del agente autorizado que vende el producto. Las
'LUHFWULFHV DGHP¾V GH UHIHULUVH D ORV 3ULQFLSLRV GH
Alto Nivel del G20 y la OCDE relativos a la Protección
del Consumidor de Servicios Financieros, también
recomiendan en la directriz 66 e) que “las instituciones
ƄQDQFLHUDV WDPELÆQ VH KDJDQ UHVSRQVDEOHV \ ULQGDQ
cuentas de los actos de sus agentes autorizados. Los
SURYHHGRUHVGHVHUYLFLRVƄQDQFLHURVGHEHQGLVSRQHU
GHSROÊWLFDVSRUHVFULWRVREUHFRQƅLFWRVGHLQWHUHVHV
para ayudar a detectarlos cuando aparecen. Cuando
VHSODQWHHODSRVLELOLGDGGHXQFRQƅLFWRGHLQWHUHVHV
entre el proveedor y un tercero, se debe comunicar
HVWDLQIRUPDFLÐQDOFRQVXPLGRUDƄQGHHYLWDUSRVLEOHV
SHUMXLFLRVDORVFRQVXPLGRUHVDUDÊ]GHHVDVLWXDFLÐQr
En la directiva 2014/17/UE de la Unión Europea, de
IHEUHUR GH  UHODWLYD D ORV FRQWUDWRV GH FUÆGLWR
296
KWWSZZZWKLVLVPRQH\FRXNPRQH\QHZVDUWLFOH
33,ELOOVRDUVEQVFDQGDOFRVWVEDQNVIDPLO\
%ULWDLQKWPO.
297
OCDE/G20, 2011, High-Level Principles on Financial
Consumer Protection.
142 Manual sobre protección del consumidor

celebrados con los consumidores para bienes VH GLFWH XQD RUGHQ MXGLFLDO FRQWUD HO SURYHHGRU TXH
inmuebles de uso residencial, se describe la “gestión prohíba a este seguir cobrando intereses, y obtener
DGHFXDGD GH ORV FRQƅLFWRV GH LQWHUHVHVr FRPR XQ XQDLQGHPQL]DFLÐQSRUODVSÆUGLGDVRORVGDÎRVVXIUL
HOHPHQWRFODYHGHODFRQƄDQ]DGHORVFRQVXPLGRUHV\ GRV(QYDULDVMXULVGLFFLRQHV&KLQD$OHPDQLD+RQJ
se exige que se preste asesoramiento “al servicio de
ORVLQWHUHVHVGHORVFRQVXPLGRUHVr7DPELÆQVHH[LJH
HVSHFÊƄFDPHQWHODDGRSFLÐQGHPHGLGDVSDUDHYLWDU
FRQƅLFWRVGHULYDGRVGHREMHWLYRVQXPÆULFRVFRPRODV
primas).
En este contexto, cuando se habla de revelar
LQIRUPDFLÐQVHDOXGHSRUXQDSDUWHDODLQIRUPDFLÐQ
sobre las condiciones contractuales y los tipos de
LQWHUÆV\FRPLVLRQHV\SRURWUDDODLQIRUPDFLÐQVREUH
las comisiones y las primas pagadas al personal de
ventas. Todavía es relativamente poco común que se
GLYXOJXHODLQIRUPDFLÐQGHOVHJXQGRWLSR(Q$XVWUDOLD
\6XG¾IULFDHVREOLJDWRULRKDFHUOR\HQHO-DSÐQKD\
GLUHFWULFHVGHDSOLFDFLÐQIDFXOWDWLYDVREUHODUHYHODFLÐQ
GH ORV LQFHQWLYRV 6HJ×Q OD -XQWD GH (VWDELOLGDG
)LQDQFLHUD ORV REMHWLYRV GH YHQWDV \ ODV HVWUXFWXUDV
de remuneración que recompensan las ventas van en
FRQWUDGHOREMHWLYRGHSURSRUFLRQDUDORVFRQVXPLGRUHV
LQIRUPDFLÐQSUHFLVD\ƄDEOH\DXPHQWDQHOULHVJRGH
que se vendan productos a clientes sin solvencia298.
$YHFHVHOFRQƅLFWRGHLQWHUHVHVQRVHSURGXFHVROR
a nivel de la remuneración del personal, sino también
a nivel institucional, tal y como muestra el caso de
ODV DFFLRQHV SUHIHUHQWHV HVSDÎRODV GHVFULWR HQ HO
recuadro 22.
2. Concesión responsable de
préstamos
.RQJ &KLQD 6LQJDSXU ORV SURYHHGRUHV GH FUÆGLWR
al consumo también están obligados a realizar com
probaciones en los registros de crédito para evaluar la
VROYHQFLDGHORVSUHVWDWDULRV/DVRƄFLQDVGHLQIRUPD
ción crediticia también se están utilizando cada vez
P¾VHQ.HQ\DGRQGHODVDXWRULGDGHVH[LJHQTXHVH
mantenga para cada persona un historial crediticio
que se pueda consultar cuando esta solicite un cré
dito.
Es cada vez más común que se evalúe la solvencia
de los consumidores, generalmente por conducto
GH RUJDQLVPRV X RƄFLQDV GH LQIRUPDFLÐQ FUHGLWLFLD
tanto públicos como privados. Como se mencionó
DQWHULRUPHQWH HQ DOJXQDV MXULVGLFFLRQHV LQFOXLGDV
)UDQFLD %ÆOJLFD \ 6XG¾IULFD HVDV YHULƄFDFLRQHV
de solvencia son obligatorias. La recopilación de
LQIRUPDFLÐQFUHGLWLFLDDYHFHVVHEDVDHQODGHQXQFLD
GHORVLPSDJRV&DEHFLWDUHOHMHPSORGHODFUHDFLÐQ
GHOD2ƄFLQDGH,QIRUPDFLÐQ&UHGLWLFLDHQOD,QGLDDOD
TXHORVEDQFRVFRPXQLFDQODFDOLƄFDFLÐQFUHGLWLFLDGH
ORVFOLHQWHVTXHHVW¾QHQPRUDLQIRUPDFLÐQTXHRWURV
prestamistas tienen en cuenta antes de conceder un
préstamo.
/DLQVWDXUDFLÐQGHXQDRƄFLQDGHHVWHWLSRHQXQSDÊV
reduce los gastos de los prestamistas y puede dar
lugar a una expansión del crédito y, en algunos casos,
SXHGHFRPSHQVDUODVGHƄFLHQFLDVGHOVLVWHPDMXGLFLDO
GH FRQWURO \ VDQFLÐQ HQ HVWD HVIHUD 7DPELÆQ SXHGH
/DV'LUHFWULFHVFRQFUHWDPHQWHODGLUHFWUL]IKDFHQ
UHIHUHQFLDDODFRQFHVLÐQUHVSRQVDEOHGHSUÆVWDPRV
+DELGDFXHQWDGHORPXFKRTXHKDQFRQWULEXLGRORV
impagos de los consumidores al inicio de la crisis,
está surgiendo un consenso en torno a la concesión
responsable de préstamos, para lo cual es preciso
cerciorarse de que los consumidores puedan
SDJDU XQD GHXGD HQ IRUPD VRVWHQLEOH VLQ YHUVH HQ
GLƄFXOWDGHV ƄQDQFLHUDV \ H[LJLU TXH ORV SUHVWDPLVWDV
WUDWHQ D ORV SUHVWDWDULRV HQ IRUPD MXVWD \ WHQJDQ HQ
cuenta los intereses de estos a lo largo de toda la
transacción.
Las medidas aplicadas para prevenir el sobreendeu
damiento consisten, entre otras cosas, en conceder
indemnizaciones e imponer multas por prácticas co
merciales indebidas. En Australia, la Ley Nacional del
Crédito al Consumo y Protección del Consumidor, de
2009, establece que el consumidor al que se le ha
IRPHQWDUODFRPSHWHQFLDSRUTXHUHGXFHODVYHQWDMDV
de los operadores que predominan en el mercado. Las
RƄFLQDV GH LQIRUPDFLÐQ FUHGLWLFLD VXHOHQ FRPXQLFDU
ODVFDOLƄFDFLRQHVFUHGLWLFLDVGHORVFRQVXPLGRUHVDODV
entidades de crédito, que las utilizan para seleccionar
D ORV FRQVXPLGRUHV HVDV FDOLƄFDFLRQHV SXHGHQ
ser negativas o positivas, lo cual permite ampliar el
mercado para incluir a más consumidores que, a pesar
GHWHQHULQJUHVRVEDMRVWLHQHQEXHQRVDQWHFHGHQWHV
Una de las bases de datos más completas es la
HVWDEOHFLGD SRU HO %DQFR 3RSXODU GH &KLQD HQ ORV
DÎRVQRYHQWD&XHQWDFRQXQVLVWHPDGHLQIRUPDFLÐQ
crediticia personal con el que están conectados todos
los bancos comerciales y algunas cooperativas de
crédito de zonas rurales, gracias al cual los prestamistas
pueden evaluar los riesgos de una operación (lo cual
EHQHƄFLDLQGLUHFWDPHQWHDORVFRQVXPLGRUHVSXHVWR
que estos tienen que dar su consentimiento para
vendido un producto inadecuado puede solicitar que
 -XQWDGH(VWDELOLGDG)LQDQFLHUDop. cit.
298
TXHVXLQIRUPDFLÐQVHDGLYXOJDGD(OVLVWHPDUHFRJH
LQIRUPDFLÐQE¾VLFDFRPRORVLPSDJRVHQTXHKD\DQ
incurrido los consumidores o las hipotecas que se
;,9 6HUYLFLRVƄQDQFLHURV
les hayan concedido o denegado a compradores
primerizos o compradores de una segunda vivienda.
Desde la creación de esta base de datos, la tasa de
GHQHJDFLÐQ GH VROLFLWXGHV GH FUÆGLWR HV GHO  
6L ELHQ HVWR VLJQLƄFD TXH DOJXQRV FRQVXPLGRUHV QR
logran obtener préstamos, cabe sostener que es
recomendable imponer restricciones razonables
a la concesión de créditos para evitar lo ocurrido
recientemente en mercados con menos aversión al
riesgo, como los Estados Unidos de América.
China se sitúa en un extremo del espectro, con ese
VLVWHPDFHQWUDOL]DGRGHUHFRSLODFLÐQGHFDOLƄFDFLRQHV
positivas y negativas. Como salvaguardia, los
consumidores deben tener derecho a comprobar e
LPSXJQDUODLQIRUPDFLÐQTXHVHPDQWLHQHVREUHHOORV
(Q%ÆOJLFDFDGDSHUVRQDSXHGHDFFHGHUJUDWXLWDPHQWH
143
desarrollo de la vida personal299. Ahora bien, la ley no
GHƄQH HVH LQJUHVR PÊQLPR QHFHVDULR HO FXDO TXHGD
VXMHWRDLQWHUSUHWDFLÐQMXGLFLDO
4. Estructura institucional del
organismo encargado de la
regulación y de hacer cumplir
las normas
Como es comprensible, en las Directrices no se
DERUGD OD FXHVWLÐQ HVSHFÊƄFD GH FÐPR WLHQHQ TXH
ser exactamente las estructuras institucionales que
VH RFXSHQ GH ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV DXQTXH HQ
la directriz 66 b) se recomienda el establecimiento
de “órganos de supervisión con la autoridad y los
UHFXUVRVQHFHVDULRVSDUDOOHYDUDFDERVXPLVLÐQr8Q
organismo óptimo, sea cual sea su estructura, debe
DVXLQIRUPDFLÐQFUHGLWLFLDPLHQWUDVTXHHQHO5HLQR
8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWHVHSDJDXQ
precio simbólico. En los Estados Unidos de América,
FDGDSHUVRQDWLHQHGHUHFKRFDGDDÎRDXQLQIRUPH
de antecedentes crediticios gratuito. Los derechos de
ORV FRQVXPLGRUHV \ ODV REOLJDFLRQHV GH ODV RƄFLQDV
GH LQIRUPDFLÐQ FUHGLWLFLD TXH VH PHQFLRQDQ P¾V
DUULED GHEHQ HVWDU VXMHWRV D HVWULFWRV PHFDQLVPRV
GHFRQWURO\VDQFLÐQ/DVRUJDQL]DFLRQHVGHGHIHQVD
del consumidor de los Estados Unidos de América
han documentado los casos de personas que han
WHQLGRJUDYHVGLƄFXOWDGHVSDUDKDFHUFRUUHJLUHUURUHV
HQVXVLQIRUPHVGHFUÆGLWRDSHVDUGHTXHHOORHVWÆ
claramente previsto por ley. Cuando hay múltiples
RƄFLQDV GH LQIRUPDFLÐQ FUHGLWLFLD HV GLIÊFLO SDUD ORV
FRQVXPLGRUHVHQIUHQWDUVHDWRGDVDODYH]
3. Procedimientos seguidos en
caso de sobreendeudamiento
Las Directrices también mencionan el
sobreendeudamiento (directriz 40). Se está
extendiendo la práctica de permitir que el deudor que
se vea en la imposibilidad de pagar sus deudas se
declare insolvente y vuelva a empezar de cero. Es
SUHFLVRƄMDUFRQGLFLRQHVSDUDHYLWDUTXHVHDEXVHGHO
acceso a ese mecanismo.
En Grecia, tras la entrada en vigor de la ley de
quiebras para personas particulares, aprobada en
2010, se registraron casi 35.000 solicitudes de
personas deseosas de acogerse a dicha ley en 2011
y 2012 y un número dos veces mayor en 2013. La ley
en cuestión se basa en la determinación del ingreso
PÊQLPR QHFHVDULR SDUD YLYLU GLJQDPHQWH HQ IXQFLÐQ
del costo de la vida, y pretende poner en práctica lo
dispuesto en la Constitución de Grecia en relación
FRQWDUFRQƄQDQFLDFLÐQVXƄFLHQWHYÆDVHODGLUHFWUL]
GHEHSRGHUREWHQHULQIRUPDFLÐQDEDMRFRVWRVREUHODV
prácticas de mercado que vayan surgiendo, evaluar
con exactitud las prácticas que generen los mayores
riesgos para los consumidores, ser capaz de actuar
con rapidez para regular los problemas nuevos que
se presenten y estar estructurado de modo tal que
pueda evitar el peligro de ser capturado por intereses
sectoriales. Idealmente, la regulación del crédito
debería estar a cargo de un organismo especializado
GH SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU ƄQDQFLHUR TXH SXHGD
supervisar todo el mercado. La regulación debe
basarse en datos empíricos y tener en cuenta sus
HIHFWRVHQODH[FOXVLÐQƄQDQFLHUD
Varias organizaciones internacionales recomiendan
que la regulación del crédito al consumo esté a cargo
de una autoridad o un organismo especializado en la
SURWHFFLÐQGHOFRQVXPLGRUGHSURGXFWRVƄQDQFLHURV
7UDV OD FULVLV ƄQDQFLHUD HQ ORV (VWDGRV 8QLGRV GH
$PÆULFD VH HVWDEOHFLÐ OD 2ƄFLQD SDUD OD 3URWHFFLÐQ
Financiera del Consumidor y, en la Unión Europea,
VHRWRUJÐDODQXHYD$XWRULGDG%DQFDULD(XURSHDXQ
mandato de protección del consumidor. En Chile se
optó por una solución híbrida y en el Servicio Nacional
del Consumidor (SERNAC) se creó una dependencia
especializada, el SERNAC Financiero.
El establecimiento de un organismo público
especializado que se ocupe de las cuestiones
relacionadas con el crédito al consumo tiene
YDULDV YHQWDMDV SRU HMHPSOR FXHQWD FRQ SHUVRQDO
HVSHFLDOL]DGR FRQRFHGRU GH ORV HQWUHVLMRV GH OD
legislación en materia de crédito y tiene la posibilidad
de agrupar las demandas y actuar en nombre de
PXFKRVFRQVXPLGRUHVTXHKDQVXIULGRFDGDXQRXQD
299
Angelousi A. y otros, 2013, A Constitutional Right to Debt
Relief: The Greek Approach to Alleviating Over-Indebtedness
con la participación en la vida social y económica y el 1HZ,1.$
144
SÆUGLGDSHTXHÎD\GLIÊFLOPHQWHSXHGHQDFWXDUDWÊWXOR
individual. Ahora bien, en vista de que los bancos, las
instituciones crediticias y las compañías aseguradoras
ya no operan en entornos estancos, la estructura
de regulación debe evolucionar para ocuparse de
ODV LQVWLWXFLRQHV ƄQDQFLHUDV HQ JHQHUDO GH PDQHUD
que pueda detectar los abusos que se produzcan
en todos los subsectores. El organismo debería ser
capaz de hacer cumplir la legislación adelantándose
a los acontecimientos (poniendo coto a determinadas
conductas antes de que causen más daño) y también
reaccionando a los acontecimientos (otorgando
UHSDUDFLÐQ SRU ORV GDÎRV VXIULGRV \ FDVWLJDQGR D
quienes los hayan causado). El ámbito de actuación
del organismo no debería limitarse únicamente a la
tramitación de las reclamaciones de los consumidores.
También debería vigilar de cerca las actividades y la
evolución del sector.
Al mismo tiempo, a cada producto corresponde
XQ WLSR GLIHUHQWH \ D YHFHV ×QLFR GH SURWHFFLÐQ GHO
FRQVXPLGRU \ SRU OR WDQWR HVWDU¾ VXMHWR D XQ WLSR
GH UHJXODFLÐQ GLIHUHQWH (Q .HQ\D SRU HMHPSOR OD
EDQFD FRPHUFLDO \ ODV LQVWLWXFLRQHV PLFURƄQDQFLHUDV
TXHDFHSWDQGHSÐVLWRVHVW¾QVXMHWDVDODUHJXODFLÐQ
GHO%DQFR&HQWUDOGH.HQ\DHQFDUJ¾QGRVHOD.HQ\D
%DQNHUV$VVRFLDWLRQGHSURPRYHUODEXHQDFRQGXFWD
y la autorregulación. Las cooperativas de ahorro y
crédito están reguladas por otro organismo público
Manual sobre protección del consumidor
DGRSWHQXQDSRVWXUDP¾VLQWHUYHQFLRQLVWD3RUHMHPSOR
mientras la primera directiva europea sobre el crédito
DOFRQVXPRGHVHFHQWUDEDHQODLQIRUPDFLÐQ
y en garantizar un nivel mínimo de protección contra
FO¾XVXODVFRQWUDFWXDOHVLQMXVWDVODGLUHFWLYDVREUHORV
préstamos hipotecarios, más reciente, impone normas
mucho más estrictas sobre concesión responsable
GH SUÆVWDPRV \ DO PLVPR WLHPSR KDFH UHIHUHQFLD
a los Principios de Alto Nivel del G20 y la OCDE
relativos a la Protección del Consumidor de Servicios
Financieros301(VVLJQLƄFDWLYRTXHVHHVWÆPRVWUDQGR
mayor interés por las estructuras de remuneración
GH ORV VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV \ VXV SRVLEOHV HIHFWRV
perversos. En el sector del crédito al consumo se han
visto intervenciones exitosas destinadas a poner coto
a las prácticas más abusivas e imponer un régimen
GHYHULƄFDFLRQHVFUHGLWLFLDVSUHYLDVDODFRQFHVLÐQGH
SUÆVWDPRV(VWDVVDOYDJXDUGLDVVHHVW¾QGLIXQGLHQGR
en países en desarrollo y de economía en transición,
FRPR6XG¾IULFD\&KLQD
3RU FXDQWR UHVSHFWD DO SURJUDPD GH UHIRUPDV OD
SURWHFFLÐQ GHO FRQVXPLGRU GH VHUYLFLRV ƄQDQFLHURV
HVW¾FREUDQGRLPSRUWDQFLD\VHHVW¾QUHIRU]DQGRODV
salvaguardias, como puede deducirse de la existencia
\DSOLFDFLÐQGHSHUÊRGRVGHUHƅH[LÐQXQDSURWHFFLÐQ
tanto más importante cuanto que las ventas en
OÊQHD HVW¾Q HQ DXPHQWR (Q DOJXQDV MXULVGLFFLRQHV
se aplican mecanismos de aprobación previos a la
OD6DFFR6RFLHWLHV5HJXODWRU\$XWKRULW\RI.HQ\DHQ
virtud de una ley y una política distintas.
F. CONCLUSIÓN
$UDÊ]GHORVWUDXPDVFDXVDGRVSRUODFULVLVƄQDQFLHUD
algunos han abogado por que la regulación esté
orientada a la seguridad de los productos: “los
consumidores pueden comprar productos materiales
en el mercado con la seguridad de que no se los
engañará para que compren una tostadora que luego
pueda explotar u otros productos excesivamente
peligrosos. Los consumidores que acuden al mercado
GHSURGXFWRVƄQDQFLHURVGHEHUÊDQJR]DUGHODPLVPD
SURWHFFLÐQr300. Si se tienen en cuenta las leyes que
SUHYÆQ OD UHVSRQVDELOLGDG REMHWLYD FRQ UHVSHFWR D
la seguridad de los productos materiales (tal como
se describe en el capítulo IX) y ponen el acento en
la responsabilidad y no en la culpa, es comprensible
que haya quienes pretendan gozar del mismo tipo de
SURWHFFLÐQHQHO¾PELWRGHORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
Tras años de desregulación y la posterior crisis
ƄQDQFLHUDKDVXUJLGRXQLQWHUÆVSHUFHSWLEOHHQTXHORV
RUJDQLVPRVGHUHJXODFLÐQGHORVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
300
 :DUUHQ(8QVDIHDWDQ\UDWHDemocracy.
comercialización y, ante el incumplimiento de las
REOLJDFLRQHVGHGLYXOJDFLÐQHLQIRUPDFLÐQVHDSOLFDQ
normas más estrictas que prevén la elaboración
REOLJDWRULDGHKRMDVLQIRUPDWLYDV\FXDGURVVLQÐSWLFRV
En algunos sectores, en que los servicios son
intrínsecamente simples, como el de las remesas, se
SRGUÊDQORJUDUDYDQFHVDSOLFDQGRHOHQIRTXHqFO¾VLFRr
FRQVLVWHQWHHQIRPHQWDUODGLYXOJDFLÐQGHLQIRUPDFLÐQ
y la competencia.
La innovación en materia de productos y servicios
ƄQDQFLHURV SXHGH GDU OXJDU D VROXFLRQHV UHDOPHQWH
FUHDWLYDV SDUD VDWLVIDFHU ODV QHFHVLGDGHV GH ORV
consumidores. Lamentablemente, la innovación se
KD XWLOL]DGR GHPDVLDGDV YHFHV SDUD ƄQHV PHQRV
SRVLWLYRV SRU HMHPSOR SDUD HOXGLU ODV UHVWULFFLRQHV
de la regulación. Citando de nuevo al comité Stiglitz:
“[a]unque ha habido innovaciones, demasiadas
GH HOODV WHQÊDQ SRU REMHWR HO DUELWUDMH UHJXODWRULR
impositivo y contable, y muy pocas trataban de
VDWLVIDFHU ODV QHFHVLGDGHV UHDOHV GH ORV FLXGDGDQRV
FRPXQHV >@ >O@D UHJXODFLÐQ ƄQDQFLHUD GHEH WHQHU
SRUƄQDOLGDGSURPRYHUODVLQQRYDFLRQHVFRQVWUXFWLYDV
TXHPHMRUDQODJHVWLÐQGHOULHVJR\ODDVLJQDFLÐQGH
FDSLWDOr302.
301
Ramsay, I., op. cit.
 6WLJOLW]-1DFLRQHV8QLGDVop. cit.
302
XV. Protección del consumidor en el suministro de servicios públicos
XV. Protección del consumidor en el
suministro de servicios públicos
A. LOS SERVICIOS PÚBLICOS
EN LAS DIRECTRICES DE LAS
NACIONES UNIDAS PARA LA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
La versión revisada de las Directrices de las Naciones
Unidas para la Protección del Consumidor representa
XQDYDQFHVLJQLƄFDWLYRHQHVWH¾PELWRFODYH\DTXH
en la directriz 5 a) se establece una nueva “necesidad
OHJÊWLPDr qHO DFFHVR GH ORV FRQVXPLGRUHV D ELHQHV
\ VHUYLFLRV HVHQFLDOHVr VHJXLGD GH LQPHGLDWR HQ OD
directriz 5 b) por “la protección de los consumidores
HQ VLWXDFLÐQ YXOQHUDEOH \ GH GHVYHQWDMDr 'H LJXDO
importancia para los servicios públicos es que, por
primera vez, las Directrices se aplican a las “empresas
145
que puede servir de indicador. El saneamiento está
incluido también explícitamente en los ODS.
(QODGLUHFWUL]VHGHƄHQGHODSURPRFLÐQGHODFFHVR
universal a la energía no contaminante y se insta a
ORV(VWDGRV0LHPEURVDqUHIRU]DUSROÊWLFDVQDFLRQDOHV
SDUDPHMRUDUHOVXPLQLVWURODGLVWULEXFLÐQ\ODFDOLGDG
de energía que sea asequible a los consumidores en
IXQFLÐQGHVXVLWXDFLÐQHFRQÐPLFDr(QODGLUHFWUL]
se aboga por la promoción del “acceso universal a
ORVVHUYLFLRVS×EOLFRVrDVÊFRPRSRUODLQFRUSRUDFLÐQ
de numerosos elementos que intervienen en las
UHODFLRQHVFRQORVFOLHQWHV(QHOODVHKDFHUHIHUHQFLDD
qORVUHFDUJRVSRUGHPRUDHQHOSDJRrSRUSDUWHGHORV
consumidores, pero no se observa ninguna medida
HYLGHQWHUHIHULGDDODLQGHPQL]DFLÐQSRUQRSUHVWDFLÐQ
HVWDWDOHVr GLUHFWUL]  7DPELÆQ HV GH DSOLFDFLÐQ OD
SRU HMHPSOR HQ HO FDVR GH ODV LQWHUUXSFLRQHV GH
sección V.E, relativa a los sistemas de distribución de
suministro) de servicios públicos, lo que en todo el
servicios y bienes de consumo esenciales, de la que
mundo supone un gran problema.
FDEHGHVWDFDUODGLUHFWUL]ETXHSURSRQHIRPHQWDU
“la creación de cooperativas de consumidores y las
DFWLYLGDGHVFRPHUFLDOHVDƄQHVDVÊFRPRHOVXPLQLVWUR
B. LA NATURALEZA DE LA
GH LQIRUPDFLÐQ DO UHVSHFWR HVSHFLDOPHQWH HQ ODV
]RQDV UXUDOHVr 'HO PLVPR PRGR HV SHUWLQHQWH OD PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
UHIHUHQFLDTXHVHKDFHHQODUHVROXFLÐQDORV2EMHWLYRV PÚBLICOS
GH 'HVDUUROOR GHO 0LOHQLR 2'0 DVÊ FRPR D ORV
2EMHWLYRVGH'HVDUUROOR6RVWHQLEOH2'6TXHKDEÊDQ
sido acordados en el momento en que se aprobaron
las nuevas Directrices.
La sección que tiene una aplicación más directa es la
9.VREUHqPHGLGDVUHODWLYDVD¾PELWRVHVSHFÊƄFRVr
HQODTXHODGLUHFWUL]H[KRUWDDORV(VWDGRV0LHPEURV
a “dar prioridad a los ámbitos de interés esencial para
la salud del consumidor, como [...], el agua, [...], la
HQHUJÊD\ORVVHUYLFLRVS×EOLFRVr(QODGLUHFWUL]VH
LQVWD D ORV (VWDGRV 0LHPEURV D qIRUPXODU PDQWHQHU
/DV LQGXVWULDV TXH WUDGLFLRQDOPHQWH VH KDQ GHƄQLGR
como servicios públicos, es decir, las que incluyen
a los proveedores de servicios de abastecimiento
de agua, saneamiento, energía y comunicaciones,
entre otros, plantean problemas especiales desde
el punto de vista de la protección del consumidor.
Estas industrias, además de prestar servicios básicos
y esenciales, tienen características económicas
SDUWLFXODUHV TXH D PHQXGR GLƄFXOWDQ OD DSHUWXUD GH
los servicios a la competencia. En la Unión Europea
KDKDELGRLQWHQWRVGHUHGHƄQLUHVWRVVHUYLFLRVFRPR
R IRUWDOHFHU SROÊWLFDV QDFLRQDOHV SDUD PHMRUDU HO
abastecimiento, la distribución y la calidad del agua
potable. Debe prestarse la debida atención a la
elección de los niveles apropiados de servicio, calidad
y tecnología, la necesidad de contar con programas
de educación y la importancia de la participación
GH OD FRPXQLGDGr /D DXVHQFLD FRQWLQXDGD GH
un compromiso para abordar los problemas de
VDQHDPLHQWRHVIUXVWUDQWHSDUDTXLHQHVOXFKDQSRUOD
PHMRUDGHHVWHVHFWRUGHVDWHQGLGRDXQTXHKD\XQD
UHIHUHQFLD DKRUD REVROHWD DO 'HFHQLR ,QWHUQDFLRQDO
del Agua Potable y del Saneamiento Ambiental,
qVHUYLFLRV GH LQWHUÆV HFRQÐPLFR JHQHUDOr 6,(*
FDUDFWHUL]DGRV SRU REMHWLYRV GH SROÊWLFD S×EOLFD
LGHQWLƄFDEOHV FRPR HO VHUYLFLR XQLYHUVDO GHMDQGR D
ORV(VWDGRVPLHPEURVTXHHVSHFLƄTXHQORVVHUYLFLRV
LQFOXLGRVHQODGHƄQLFLÐQ
Según el planteamiento de la Unión Europea, los SIEG
HVW¾QVXMHWRVDREOLJDFLRQHVTXHQRVRQHVWULFWDPHQWH
comerciales, aunque en su gestión pueda haber un
componente comercial sustancial y suela tratarse
de servicios de pago. Esas obligaciones se resumen
en el concepto de obligaciones de servicio público.
146
(QHQXQDSXEOLFDFLÐQGHOD2ƄFLQD(VWDGÊVWLFD
de la Unión Europea se explicaba lo siguiente:
/RV 6,(* SXHGHQ GHƄQLUVH FRPR ELHQHV
públicos colectivos o sociales en el sentido de
TXHVRQGLIHUHQWHVGHORVVHUYLFLRVRUGLQDULRV>@
Las autoridades públicas pueden establecer
XQD VHULH GH REOLJDFLRQHV HVSHFÊƄFDV SDUD
el proveedor, cuyo cumplimiento puede
conllevar la obtención de derechos especiales
o exclusivos o la instauración de mecanismos
HVSHFÊƄFRVGHƄQDQFLDFLÐQ(OFDVRFO¾VLFRHV
la obligación de servicio universal, es decir, la
obligación de prestar cierto servicio en todo el
territorio a precios asequibles y en condiciones
similares de calidad, con independencia de la
rentabilidad de las operaciones individuales303.
Si bien la nomenclatura relativa a las SIEG no ha
WUDVFHQGLGR VLJQLƄFDWLYDPHQWH D RWUDV HVIHUDV HO
concepto sigue siendo ampliamente aceptado.
La mayoría de las industrias de servicios públicos
FXHQWDQFRQDOJ×QWLSRGHUHGƄMDSDUDGHVHPSHÎDUVX
actividad. En razón de las economías de escala de las
redes, resulta más barato el abastecimiento de todo
un mercado por una sola empresa que por varias.
Una vez instalada una red de distribución, desde una
perspectiva económica no tiene sentido duplicarla
estableciendo una segunda conexión entre los mismos
SXQWRV (O qPRQRSROLR QDWXUDOr TXH SURSLFLDQ HVWRV
VLVWHPDV GH GLVWULEXFLÐQ qDWDr D ORV FRQVXPLGRUHV D
determinadas empresas suministradoras.
No obstante, ese supuesto no tiene la misma validez
DKRUDTXHKDFHXQDJHQHUDFLÐQ0XFKRVDVSHFWRVGHO
monopolio natural se están diluyendo y la evolución
de las telecomunicaciones hacia los servicios
móviles individualizados ha dado paso a un servicio
FRPSHWLWLYR FRQ PHQRV HIHFWRV GH UHG \D TXH ORV
DFWLYRV ƄMRV TXH VRQ UHODWLYDPHQWH EDUDWRV SXHGHQ
superponerse en el mismo territorio. Surgen nuevas
GLƄFXOWDGHVDVRFLDGDVDODFDSDFLGDGGH,QWHUQHWTXH
HQHOIXWXURSRGUÊDQGDUOXJDUDTXHVHUHSURGXMHUDQ
SUREOHPDVGHUHG\VLJXHKDELHQGRDOJXQRVFRQƅLFWRV
Manual sobre protección del consumidor
los servicios de agua y saneamiento y de suministro
eléctrico.
C. REGULACIÓN
Al reconocerse inicialmente los monopolios naturales
como inevitables, muchas políticas públicas se
FHQWUDURQ HQ IRUPDOL]DU \ UHJXODU ORV PRQRSROLRV D
WUDYÆVGHXQFRQWUROJXEHUQDPHQWDOGHORVEHQHƄFLRV
ORV SUHFLRV \ RWURV DVSHFWRV GH OD RIHUWD (VWR VH
FRQRFHHQRFDVLRQHVFRPRqQHJRFLDFLÐQQRUPDWLYDr
6HFRQVLGHUDTXHXQOÊPLWHGHWDULIDVHIHFWLYRFRQWULEX\H
a lograr un equilibro entre la necesidad de mantener
precios asequibles y la de recuperar los costos y
REWHQHUEHQHƄFLRV6LQRHVSRVLEOHFRQFLOLDUORVGRV
REMHWLYRVSXHGHQHQWUDUHQMXHJRORVVXEVLGLRVSDUD
ORJUDUREMHWLYRVHVSHFÊƄFRVFRPRODSUHVWDFLÐQGHXQ
servicio universal. La regulación ha adoptado diversas
IRUPDV GH WDO PRGR TXH ORV VHUYLFLRV SUHVWDGRV
por empresas públicas son a menudo los menos
UHJXODGRV GHVGH HO SXQWR GH YLVWD MXUÊGLFR DXQTXH
queden sometidos a un control gubernamental más
directo.
En líneas generales, hay cuatro modelos de regulación,
según señala Eberhard304:
• Regulación gubernamental 8Q GHVDIÊR
HVSHFÊƄFRHQHVWHFDVRUDGLFDHQODFDSDFLGDG
de los Gobiernos para comprender las
necesidades de gastos e ingresos para los
distintos servicios públicos (lo que resulta
obligado para la regulación económica). Los
Gobiernos que regulan los servicios públicos
y poseen las empresas estatales que los
VXPLQLVWUDQVHHQIUHQWDQDXQFODURFRQƅLFWRGH
intereses.
• Regulación independiente. Este modelo
encarna los principios de independencia en la
WRPD GH GHFLVLRQHV +D\ VXEYDULDQWHV FRPR
la regulación de precios máximos (como en
HO 5HLQR 8QLGR GH *UDQ %UHWDÎD H ,UODQGD GHO
Norte) o de la tasa de rentabilidad (como en los
por la disponibilidad del espectro que aquí no se
examinan. No obstante, en la mayoría de los casos, los
VHUYLFLRVWHOHIÐQLFRVVRQFRPSHWLWLYRV\HVW¾QVXMHWRV
a contratos individuales que requieren una supervisión
RULHQWDGDDOqFRPHUFLROHDOrPHGLDQWHHOFRQWUROGHOD
WUDQVSDUHQFLDODVFRQGLFLRQHVFRQWUDFWXDOHVLQMXVWDV
y las prácticas contrarias a la competencia, como los
FRQWUDWRVFRQFRPSURPLVRGHSHUPDQHQFLD+DELGD
cuenta de todo lo anterior, este capítulo se centra en
304
303
Eurostat, 2007, Consumers in Europe: Facts and Figures on
(VWDGRV8QLGRVGH$PÆULFD\GHORVEHQHƄFLRV
de explotación supuestos (Federación de
Rusia).
• Regulación por contrato, como en Francia.
• Regulación externalizada a terceros,
SRU HMHPSOR PHGLDQWH UHYLVLRQHV GH WDULIDV
comparativas y resolución de controversias.
Eberhard A., 2007, Infrastructure Regulation in Developing
Countries: An Exploration of Hybrid and Transitional Models,
Services of General Interest. 'RFXPHQWRGHWUDEDMRGHO33,$)
XV. Protección del consumidor en el suministro de servicios públicos
Chile, el Senegal y Rumania han aplicado esos
mecanismos de examen.
No obstante, hay un problema de escala. Con el mo
delo de servicios públicos tradicional, dado que los
servicios de abastecimiento de agua y saneamiento
VXHOHQUHJXODUVHDQLYHOPXQLFLSDOHVPX\GLIÊFLOTXH
un organismo nacional pueda regular un número de
proveedores tan elevado. En cambio, en el sector de
la electricidad, en que el número de proveedores sue
OHVHUPHQRU\ORVWHUULWRULRVGHUHIHUHQFLDP¾VH[WHQ
sos, el modelo nacional de regulación ha sido más
I¾FLOGHDSOLFDU
D. PROPIEDAD
Si bien la propiedad pública sigue siendo predominante
en los servicios públicos de saneamiento y suministro
de energía, el tema de la propiedad está en tela de
MXLFLR $ ƄQDOHV GHO VLJOR ;; KXER XQ JUDQ LQWHUÆV
en la privatización, y no pocos consideraron en su
momento que esa disposición no tenía precedentes.
En realidad, hay empresas privadas de servicios
públicos desde hace muchas generaciones, así como
entidades municipales cuyos servicios pasaron en
ocasiones del control público al privado y viceversa
en varias ciudades europeas durante los siglos XIX
y XX305.
El contraste binario entre lo público y lo privado
puede resultar muy engañoso en países en que
tradicionalmente la regulación se ha realizado por
FRQWUDWR FRPR )UDQFLD GRQGH SRU HMHPSOR OD
147
IUDQFHVDVFRPRRSFLRQHVSDUDODDSOLFDFLÐQDHVFDOD
local, siendo los contratantes los municipios y los
contratistas empresas privadas.
El interés en la privatización alcanzó su nivel máximo
en torno al cambio de milenio. En un estudio realizado
por la OCDE en 2009 sobre la participación del sector
privado en el suministro de agua, se distinguían dos
REMHWLYRV HQ OD WHQGHQFLD KDFLD HO VHFWRU SULYDGR OD
SDUWLFLSDFLÐQGHOVHFWRUSULYDGRVHFRQVLGHUÐXQDIRUPD
GHPHMRUDUHOUHQGLPLHQWRDPHQXGRGHƄFLHQWHGHORV
servicios públicos dirigidos por las administraciones,
y también de inyectar el tan necesario capital de
inversión. No obstante, se añade que la experiencia
no siempre ha estado a la altura de las expectativas y
HODQKHODGRDXPHQWRGHORVƅXMRVGHLQYHUVLÐQSULYDGD
no se ha materializado308.
&RQ HO FDPELR GH PLOHQLR VH PRGLƄFDURQ ODV
modalidades de participación en el sector del
abastecimiento de agua, en particular. En el año 2000,
FLQFRFRPSDÎÊDVLQWHUQDFLRQDOHVDEDVWHFÊDQDO
de la población que recibía suministro de operadores
privados. Entre 1990 y 1997, esas mismas cinco
FRPSDÎÊDVREWXYLHURQHOGHWRGRVORVFRQWUDWRV
DGMXGLFDGRV D VXPLQLVWUDGRUHV GH DJXD SULYDGRV
(Q  HO SRUFHQWDMH VH UHGXMR DO   DQWH XQD
mayor presencia de actores locales y regionales y
de entidades híbridas, como empresas públicas que
RSHUDEDQ HQ HO H[WUDQMHUR HQ FDOLGDG GH FRPSDÎÊDV
privadas309(QP¾VGHOGHORVPHUFDGRV
urbanos de los países en desarrollo estaban
abastecidos por suministradores privados de agua
de esos mismos países (salvo en China, donde los
&RPSDJQLH*ÆQÆUDOHGHV(DX[VHIXQGÐDOUHGHGRUGH
1850 y aún opera306. En el cuadro 1 se ilustran diversos
modelos contractuales, la mayoría de los cuales,
a excepción de la venta de activos o desinversión,
se organizaron en el contexto de los servicios de
suministro de agua de Francia. Los municipios
IUDQFHVHV VRQ ORV UHVSRQVDEOHV GHO VXPLQLVWUR GH
agua potable desde 1789, aunque el servicio suele
prestarlo una empresa privada con arreglo a un
contrato307. La legislación del país establece normas de
UHIHUHQFLDFRPRODQRGLVFULPLQDFLÐQDQLQJ×QFOLHQWH
FRQWUDWRV HUDQ KÊEULGRV $ ƄQDOHV GH  DOJXQDV
de las compañías privadas más activas se habían
retirado en buena medida de los países en desarrollo,
VHJ×QLQGLFDED3KLOLSSH0DULQHQXQHVWXGLRGHOVHFWRU
SDUDHO%DQFR0XQGLDO310.
0DULQH,]DJXLUUHVRVWHQÊDQHQWRQFHVTXHHOHQWXVLDVPR
en particular en el caso de las concesiones, que
caracterizó la década de 1990 se había desvanecido,
H[SOLFDQGR TXH D PHQXGR ORV FRQWUDWRV UHƅHMDEDQ
un optimismo excesivo de los inversores privados y
\ODSURELGDGƄQDQFLHUDGHORVRSHUDGRUHV(QWRGRHO
mundo se han desarrollado distintas modalidades de
contratos, a menudo sobre la base de las variantes
305
 -XXWL 3 6 \ .DWNR 7 6  Water, Time and European
Cities: History Matters for the Futures (Watertime). Véase
también, de los mismos autores, 2004, From a Few to
All: Long Term Development of Water and Environmental
Services in Finland.
306
Con el nombre de Veolia.
307
 7UÆPROHW 6 \ %LQGHU '  La régulation des services
d’eau et d’assainissement dans les pays en développement
ORV *RELHUQRV \ VROÊDQ VXEHVWLPDUVH ODV GLƄFXOWDGHV
sociopolíticas que ocasionaría un aumento de las
WDULIDVKDVWDQLYHOHVTXHSHUPLWLHUDQFXEULUORVFRVWRV
/RV PHUFDGRV ƄQDQFLHURV GXGDEDQ HQ ƄQDQFLDU VLQ
posibilidad de recurso proyectos de abastecimiento
308
OCDE, 2008, Financing and Pricing Water: The Roles of
Government Policies, the Private Sector and Civil Society,
ENV/EPOC/GF/SD 2008.
309
OCDE, 2008, op. cit.
310
 0DULQ3Public-Private Partnerships for Urban Water
Utilities: A Review of Experiences in Developing Countries
(AFD). %DQFR0XQGLDO
148 Manual sobre protección del consumidor

de agua, para los que a menudo se requería que la A mediados de la década de 2000, los estudios
ƄQDQFLDFLÐQ HVWXYLHUD UHVSDOGDGD SRU ORV EDODQFHV realizados por Global Water Intelligence sobre más
de los patrocinadores311 (Q  HO   GH ORV de 100 ciudades con distintos niveles de desarrollo
compromisos de inversión realizados desde 1990 (el determinaron que aproximadamente dos quintas
  HQ Q×PHUR KDEÊDQ VLGR FDQFHODGRV R FRUUÊDQ partes (y nueve de cada diez ciudades en los países
el riesgo de no materializarse, es decir, que se había
solicitado su cancelación o estaban pendientes de un
DUELWUDMHLQWHUQDFLRQDO312.
Uno de los motivos de la impopularidad de los
RSHUDGRUHVGHOVHFWRUSULYDGRIXHODIUHFXHQFLDGHOD
UHQHJRFLDFLÐQGHORVFRQWUDWRVDQWHVGHVXIHFKDGH
vencimiento. Fue una práctica habitual en América
Latina, sobre todo, durante los últimos años del siglo
pasado3132WURGHORVPRWLYRVQRIXHHOGHVHPSHÎR
de los suministradores, sino los contratos que se les
RIUHFÊDQ PXFKR P¾V FHQWUDGRV HQ ORV SUHFLRV TXH
en la cobertura. Para los contratos de suministro de
ODVGRV]RQDVGH0DQLODSRUHMHPSORVHUHJLVWUDURQ
RIHUWDVTXHƄMDEDQWDULIDVHTXLYDOHQWHVDWDQVRORXQ
GHLQJUHVREDMRQRUHFXSHUDEDQQLVLTXLHUDORVFRVWRV
GHH[SORWDFLÐQ\PDQWHQLPLHQWR(OFRQWULEXÊDQ
HQ FLHUWD PHGLGD D VXIUDJDU ORV JDVWRV GH FDSLWDO
SHUR HQ ORV SDÊVHV GH LQJUHVR EDMR HVH WLSR GH
DSRUWDFLÐQ HUD PX\ SRFR IUHFXHQWH VROR HO   GH
las ciudades contribuían a esos gastos)315. En el caso
GH OD HOHFWULFLGDG HO SDQRUDPD UHƅHMDED XQD PD\RU
sostenibilidad. De 84 países estudiados por un equipo
GHO %DQFR 0XQGLDO FDVL XQ WHUFLR GH ORV GH LQJUHVR
EDMRQRFXEUÊDQORVJDVWRVGHH[SORWDFLÐQ\JHVWLÐQ
$ QLYHO PXQGLDO HO   FRQWULEXÊDQ D VXIUDJDU ORV
gastos de capital316.
(VDVGHƄFLHQFLDVWHQÊDQTXHVHUVXEVDQDGDVSRUORV
Gobiernos o había que reducir los costos omitiendo
]RQDRULHQWDO\XQ]RQDRFFLGHQWDOGH
las que había antes de la licitación. De ese modo, la
población con conexión a la red de abastecimiento,
TXH HYLGHQWHPHQWH HUD OD TXH YLYÊD HQ PHMRUHV
FRQGLFLRQHVREWHQÊDXQEHQHƄFLRLPSUHYLVWRPLHQWUDV
que quienes no tenían conexión a la red, que ya de por
sí contaban con menos recursos, no ganaban nada314.
(O GHFOLYH GH ODV FRQFHVLRQHV IXH XQ IHQÐPHQR
de particular interés desde el punto de vista de la
ƄQDQFLDFLÐQ DO VHU ODV FRQFHVLRQHV ODV TXH DSRUWDQ
FDSLWDO SULYDGR SDUD OD ƄQDQFLDFLÐQ OR TXH H[SOLFD
que ese tipo de contratos sean a largo plazo. Su
retroceso marcó un cambio hacia una participación
P¾VƅH[LEOHGHOVHFWRUSULYDGRSRUPHGLRGHFRQWUDWRV
de arrendamiento (en modalidades de lease o de
affermage) o simples contratos de gestión, como se
indica en el cuadro 1.
E. EL DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
(OIDFWRUTXHSXVRHQERJDDOVHFWRUSULYDGRIXHTXH
GHIRUPDJHQHUDOL]DGDDOJXQDVHQWLGDGHVHQFDUJDGDV
del suministro en países en desarrollo no prestaban
el nivel de servicio establecido en su mandato.
%¾VLFDPHQWHVHGHEÊDDXQSUREOHPDGHFRQHFWLYLGDG
derivado de la escasez de ingresos.
311
 0DULQ3,]DJXLUUH$.Private Participation in Water,
Toward a New Generation of Projects? 33,$)%DQFR
el mantenimiento de las redes, lo que conllevaba su
GHWHULRUR $VÊ SXHV ODV FRQVHFXHQFLDV IXHURQ D×Q
peores que lo que demostraron los balances. En
SULPHU OXJDU OD ƄMDFLÐQ GH SUHFLRV SRU GHEDMR GHO
FRVWR IRPHQWÐ XQ FRQVXPR H[FHVLYR SRU SDUWH GH
ORV FOLHQWHV R HQ HO PHMRU GH ORV FDVRV GHVDOHQWÐ
la conservación), lo que a menudo contribuyó a que
KXELHUD GLƄFXOWDGHV GH DEDVWHFLPLHQWR (Q VHJXQGR
lugar, y lo que es más importante, el mantenimiento
GH SUHFLRV DUWLƄFLDOPHQWH EDMRV WDQWR SDUD SHUVRQDV
pobres como ricas impidió la generación de ingresos
para ampliar las redes.
Por tanto, quienes pagaron las consecuencias en
VX YLGD GLDULD IXHURQ TXLHQHV QR WHQÊDQ FRQH[LÐQ
a la red ni acceso al suministro. Sin embargo, la
participación del sector privado tampoco resolvió
automáticamente ese problema, especialmente
en los casos en que la ampliación de la red no
ƄJXUDED HQ ODV FRQGLFLRQHV GH ORV FRQWUDWRV 6L QR
se exige explícitamente a una empresa que amplíe la
cobertura, cabrá preguntarse si la extensión de la red
para incorporar a nuevos consumidores será siempre
P¾V UHQWDEOH TXH OLPLWDUVH D REWHQHU EHQHƄFLRV GH
quienes ya están conectados o, al menos, que evitar
las posibles pérdidas derivadas de la extensión de
la red a una clientela menos rentable. En ausencia
GH HVH WLSR GH H[LJHQFLDV R GH ƄQDQFLDFLÐQ SDUD
cumplirlas, las compañías y entidades encargadas del
abastecimiento se mostraron incapaces de responder
DORVGHVDIÊRVGHPRJU¾ƄFRV\GHXUEDQL]DFLÐQORTXH
TXHGÐ FODUDPHQWH GH PDQLƄHVWR FRQ OD FUHDFLÐQ GH
0XQGLDO
312
 0DULQH,]DJXLUUHop. cit. 315
Global Water Intelligence, 2004, Tariffs: Halfway There
313
 *XDVFK-Granting and Renegotiating Infrastructure 2[IRUG
Concessions,QVWLWXWRGHO%DQFR0XQGLDO 316
 .RPLYHV . \ RWURV  Water, Electricity and the Poor:
314
 0DULQ3op. cit. :KR%HQHƄWVIURP8WLOLW\6XEVLGLHV"%DQFR0XQGLDO
XV. Protección del consumidor en el suministro de servicios públicos 149

Cuadro 1. El espectro de la participación del sector privado

Propiedad de
Opción Inversión Recaudación Explotación Plazo Riesgo
los activos
Contrato de Pública Pública Pública Privada 3 a 5 años Público
gestión
Arrendamiento Pública Compartida Privada Privada 8 a 15 años Compartido
(lease y affermage)
Concesión Pública Privada Privada Privada 25 a 30 años Privado
CET Compartida Privada Privada Privada 20 a 30 años Privado
Desinversión Privada Privada Privada Privada ,QGHƄQLGR Privado

Notas:
1. La modalidad CET (construcción, explotación y traspaso) es una forma particular de concesión en que la propiedad de
XQDFWLYRFRQVWUXLGRHVGHODFRPSDÎÊDHQFDUJDGDGHODH[SORWDFLÐQGXUDQWHXQSOD]RƄMRWUDVHOFXDOVHWUDQVƄHUHDOD
autoridad pública por una suma convenida. A corto y medio plazo, es similar a la privatización.
2. La principal diferencia entre los contratos de “lease” y los contratos de “affermage” es que en los primeros la
remuneración a la compañía arrendadora depende de la tarifa que se aplique al cliente, mientras que, en los segundos, la
tarifa de la compañía está desvinculada de la del cliente, aunque se encargue de los cobros.
3. En todo el espectro, incluida la desinversión, es habitual que el Gobierno controle las tarifas.
4. La externalización “tradicional” presenta características similares a las de los contratos de gestión, aunque estos últimos
suelen ser más detallados.
Fuentes: Foster y otros, 2005; Guasch, 2004.

asentamientos periurbanos en países en desarrollo.
(VRVFRQVWLWX\HQHOFHQWURGHDWHQFLÐQGHORV2EMHWLYRV
GH'HVDUUROORGHO0LOHQLR\ORV2EMHWLYRVGH'HVDUUROOR
Sostenible, y por extensión, de las Directrices de las
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor.
Dado que la energía, el agua y el saneamiento son
el abastecimiento de agua potable para una gran
proporción de la población urbana ha corrido a cargo
de proveedores independientes a pequeña escala.
Durante la primera década de este siglo alcanzaron
HO   HQ <DNDUWD HO   HQ 1DLUREL HO   HQ
&RQDNU\\HOHQ-DUWXP(QFDPELRHQFLXGDGHV
FRQPHMRUHVFRQGLFLRQHVGHVXPLQLVWURFRPR'DNDU
servicios esenciales e imprescindibles, a menudo
las poblaciones de las zonas que no contaban con
suministro han tenido que recurrir a soluciones menos
IRUPDOHV317$PHQXGRODPDJQLWXGGHHVWHIHQÐPHQR
se ha subestimado, en parte porque la propia
VHUHJLVWUDURQSURSRUFLRQHVP¾VEDMDVHO318.
8QD IRUPD GH GHVFULELU D ORV SURYHHGRUHV
independientes a pequeña escala es que están
SUHVHQWHV SRU IDOWD GH DOWHUQDWLYD R YROXQWDULDPHQWH
LQIRUPDOLGDGLQFOXVRODLOHJDOLGDGGHORVDVHQWDPLHQWRV
GLƄFXOWDODVHVWLPDFLRQHVDXQTXHWDPELÆQSRUTXHVX
FUHFLPLHQWRIXHPX\U¾SLGR\DYHFHVVXH[LVWHQFLDVH
veía con incomodidad o, incluso, con hostilidad. Lo
mismo ocurrió con los proveedores independientes a
SHTXHÎDHVFDODTXHHPSH]DURQDSUROLIHUDUSRUWRGR
el mundo. Podían ser pequeñas redes de canalización
o cableado, que en ocasiones se utilizaban para un
VXPLQLVWURREWHQLGRLOHJDOPHQWHGHODVUHGHVRƄFLDOHV
SRGÊDQ VHU IXHQWHV SXQWXDOHV FRPR GHSÐVLWRV
verticales de agua o cargadores de baterías,
repartidores de agua en bicicletas o camiones, o
vendedores de leña, que en muchos casos recogían
personalmente los combustibles. También podían ser
qEX]RVrTXHDPHQXGRRSHUDEDQLOHJDOPHQWHGRQGH
no había sistemas de saneamiento. En algunos casos,
317
 0LWOLQ ' \ 6DWWHUWKZDLWH '  Urban Poverty in the
Global South.
Se ha producido un desplazamiento de la demanda
hacia estos pequeños proveedores porque, cada
vez más, se considera que explotan pequeños
sistemas públicos que tienen que ampliarse o
PHMRUDU8QHMHPSORFRQRFLGRHVHOGHORVDJXDWHURV
o aguadores, en Asunción y Ciudad del Este, en el
Paraguay319. Poco a poco se han ido reconociendo
VHUYLFLRV LQIRUPDOHV \ D YHFHV RSHUDQ FRQ OLFHQFLD
incluso como subcontratistas en virtud de contratos
GH FRQFHVLÐQ SULYDGD FRPR IXH HO FDVR GH ,QSDUW
(QJLQHHULQJHQ0DQLOD
318
 .DULXNL0\RWURVReaching Unserved Communities in
Africa with Basic Services (PPIAF).
319
 'DUGHQQH%The Role of the Private Sector in Peri-
Urban or Rural Water Services in Emerging Countries (París,
OCDE).
150
F. PRECIOS Y SUBSIDIOS
Dos de las principales causas de la escasez de
ƄQDQFLDFLÐQGHORVVHUYLFLRVS×EOLFRVVRQODQHFHVLGDG
de mantener su asequibilidad y el temor a la reacción
GH ORV FRQVXPLGRUHV DQWH ORV DOWRV SUHFLRV +D\
PXFKDV HVWLPDFLRQHV VREUH HO SRUFHQWDMH GHO
ingreso disponible que el costo de un servicio no
debe rebasar para que se considere asequible. Esas
estimaciones suelen ser teóricas, porque el servicio
más costoso es el que no existe, dado que obliga a
ORVFRQVXPLGRUHVDUHFXUULUDOVHFWRULQIRUPDOTXHHV
más caro. En varias ocasiones, el Programa de las
Naciones Unidas para el Desarrollo ha recomendado
FRPROÊPLWHXQGHODUHQWDGHORVKRJDUHVSDUD
el agua potable, mientras que en América Latina
VH KD UHFRPHQGDGR QRUPDOPHQWH XQ OÊPLWH GHO  
tanto para el agua como para la electricidad320. En
HO5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWH
se considera como pobreza energética la situación
HQ TXH HO JDVWR E¾VLFR IDPLOLDU HQ HQHUJÊD VH VLW×D
SRU HQFLPD GHO   GH OD UHQWD (VH FRQFHSWR VH
ha utilizado ampliamente en otros Estados miembros
de la Unión Europea. De hecho, el establecimiento
de límites arbitrarios puede restar opciones. Allí
GRQGHODVIDPLOLDVJDVWDQXQDSURSRUFLÐQPXFKRP¾V
elevada (en los países en desarrollo es habitual que
Manual sobre protección del consumidor
¿Qué están pagando ya los pobres que no tienen
FRQH[LÐQ D OD UHG GH DEDVWHFLPLHQWR" (O $,&'
VHÎDOÐTXHHQODVSULQFLSDOHVFLXGDGHVGHžIULFDODV
alternativas al suministro de agua corriente cuestan
desde 1,3 veces más, en el caso de las pequeñas
redes de canalización, hasta entre 10 y 20 veces
más, cuando los suministradores son distribuidores
ambulantes. En cuanto a la energía, los consumidores
TXHQRWLHQHQFRQH[LÐQDODUHGUHFXUUHQDIXHQWHVP¾V
caras, como velas, queroseno, baterías de vehículos,
OHÎD R FDUEÐQ (Q 0DOÊ HVWDV IXHQWHV FXHVWDQ GLH]
YHFHVP¾VSRUNLORYDWLRKRUDTXHHOVXPLQLVWURGHUHG
TXHVROROOHJDDOGHODSREODFLÐQ322.
Esta circunstancia se añade a lo que representa un
FODURHMHPSORGHOIHQÐPHQRGHTXHORVSREUHVSDJDQ
más, que se ha descrito varias veces en el presente
manual, y que presenta varias dimensiones:
• Los pobres pagan más por unidad porque
dependen de proveedores independientes a
pequeña escala, cuyos precios son más caros.
• 4XLHQHVYLYHQHQPHMRUHVFRQGLFLRQHVUHFLEHQ
XQVXEVLGLRDWUDYÆVGHWDULIDVGHVXPLQLVWURGH
UHG LQIHULRUHV DO FRVWR GH ODV TXH ORV SREUHV
quedan excluidos.
• Los pobres pueden pagar por esos subsidios
VXSHUHFRQFUHFHVHOGHODUHQWD\GHGLFDQXQD
gran cantidad de tiempo a buscar y acarrear agua,
LQFOXVRHOVXSRQGUÊDXQDPHMRUDFRQUHVSHFWRD
la situación actual, especialmente si los servicios se
prestan in situ. En el marco del programa Diagnósticos
en calidad de contribuyentes.
• Las tasas de conexión suben para compensar
HO KHFKR GH TXH ODV WDULIDV GH FRQVXPR VH
VLW×HQ SRU GHEDMR GHO QLYHO GH UHFXSHUDFLÐQ
GH ODV ,QIUDHVWUXFWXUDV 1DFLRQDOHV GH žIULFD $,&'
VHOOHJÐDODFRQFOXVLÐQGHTXHXQDIDFWXUDGHDJXD
y electricidad de 10 dólares de los Estados Unidos
al mes bastaría para recuperar íntegramente los
costos de suministro para el consumo de un hogar
DIULFDQRWÊSLFR\VXSRQGUÊDHQWUHHO\HOGH
la renta de los clientes de mayores ingresos que
gozan actualmente de esos servicios. En cambio, la
PLVPD IDFWXUD GH VXPLQLVWUR UHSUHVHQWDUÊD HQWUH HO
\HOGHOSUHVXSXHVWRIDPLOLDUGHODSREODFLÐQ
con menos recursos321 8QDV WDULIDV TXH SHUPLWDQ
recuperar los costos pueden resultar inasequibles
SDUDODSREODFLÐQP¾VSREUH\KD\HMHPSORVGHTXH
si los precios suben demasiado en poco tiempo, los
consumidores prescinden del suministro.
320
 6PHWV +  Access to Drinking Water at Affordable
de los costos de explotación de la red, lo que
GLƄFXOWDD×QP¾VHODFFHVRGHORVSREUHVDHVH
suministro.
• Las personas pobres sin conexión a la red de
suministro pierden tiempo en actividades de
búsqueda y acarreo.
• Los servicios alternativos para los pobres
VXHOHQ VHU GH EDMD FDOLGDG H LQFOXVR SXHGHQ
entrañar peligros.
En cierto modo, el hecho de que los pobres paguen
precios unitarios elevados da una pista para abando
QDUƄQDOPHQWHHOPRGHORDFWXDOHQTXHVHVXEVLGLDD
TXLHQHV HVW¾Q HQ PHMRUHV FRQGLFLRQHV HFRQÐPLFDV
y no se presta servicio a los más pobres. El AICD
llega a la conclusión de que, si se proporcionara a los
hogares con menos recursos acceso a las redes de
servicios públicos, incluso a precio de costo, estarían
HQPHMRUVLWXDFLÐQTXHHQODDFWXDOLGDGHQTXHWLHQHQ
Prices in Developing Countries 2SWLRQV 0HGLWHUDQQÆHV
que recurrir a servicios alternativos. Esto sugiere que,
)D\0\0RUULVRQ0Infrastructure in Latin America
and the Caribbean%DQFR0XQGLDO33,$)
321 322
 %DQQHUMHH 6 * \ 0RUHOOD (  Africa’s Water and  )RVWHU 9 \ %ULFHQR*DUPHQGLD &  Africa’s
Sanitation Infrastructure: Access, Affordability and Infrastructure: A Time for Transformation, Summary of Main
Alternatives%DQFR0XQGLDO Findings%DQFR0XQGLDO
XV. Protección del consumidor en el suministro de servicios públicos
en última instancia, el subsidio de los costos de cone
xión puede constituir un medio más equitativo y ren
table de usar los recursos públicos323. Así pues, sub
sidiar el consumo en lugar de la conexión a la red de
suministro sería, en principio, una estrategia equivo
cada. Si se parte de esa base, existen dos métodos
SDUDSURWHJHUDORVSREUHV\DOHMDUVHGHORVVXEVLGLRV
DO FRQVXPR PHGLDQWH WDULIDV qVRFLDOHVr UHVWULQJLGDV
RPHGLDQWHVXEVLGLRVGLUHFWRVLQGLYLGXDOHVDIDPLOLDV
1. Medidas tarifarias
/DVPHGLGDVWDULIDULDVDGRSWDGDVSRUORVSURYHHGRUHV
GHVHUYLFLRVFRQHOƄQGHD\XGDUDORVFRQVXPLGRUHV
GH EDMRV LQJUHVRV VXHOHQ FRQVLVWLU HQ XQD UHGXFFLÐQ
GHO SUHFLR SRU GHEDMR GHO FRVWH SDUD HO WUDPR GH
consumo inicial (a veces, en ese tramo el consumo es
151
similares. Durante el período de aumento de precios
que se registró en el año 2011, los descuentos por
consumo protegieron a los hogares más pobres y el
LQFUHPHQWRJHQHUDOGHOHQODVWDULIDVHOÆFWULFDV
tuvo escaso impacto en la pobreza eléctrica326. Esto
VHGHEHHQSDUWHDTXHODVWDULIDVSDUDHOEORTXHGH
FRQVXPRLQLFLDOQRVHPRGLƄFDURQORTXHGHPXHVWUD
que se había elegido bien el umbral. El consumo
eléctrico de los hogares que viven en situación de
SREUH]D HQ 6HUELD HV HVSHFLDOPHQWH EDMR DOUHGHGRU
GH  N:K DO PHV PX\ SRU GHEDMR GH OD PHGLD
QDFLRQDO3RUWDQWRHOKHFKRGHQRPRGLƄFDUODWDULID
del bloque de consumo inicial contribuyó a proteger
los hogares con menos ingresos durante un período
PX\GLIÊFLOSDUDODVRFLHGDGVHUELD
Podría decirse que el umbral más indicado para las
WDULIDVSRUEORTXHVFRQSUHFLRVDVFHQGHQWHVVHVLW×D
LQFOXVRJUDWXLWR/DHVWUXFWXUDWDULIDULDVHFRPSRQHGH
en torno al consumo medio de los hogares pobres.
bloques con precios ascendentes. Una de las críticas
6L VH ƄMD HQ XQ QLYHO VXSHULRU UHVXOWDU¾ P¾V GLIÊFLO
P¾VIUHFXHQWHVDODVWDULIDVSRUEORTXHVFRQSUHFLRV
obtener ingresos de consumidores que pueden tener
ascendentes es que tienden a ser indiscriminadas, ya
GLƄFXOWDGHVHFRQÐPLFDVDXQTXHVXFRQVXPRVHVLW×H
TXHWRGRVORVFRQVXPLGRUHVSDJDQXQSUHFLREDMRSRU
por encima del promedio.
el primer tramo de consumo. Por consiguiente, si se
eleva demasiado el umbral, se resentirán los ingresos
que genere el servicio. 2. Asistencia condicionada
a los recursos
/DVPHGLGDVWDULIDULDVKDQVLGRREMHWRGHGXUDVFUÊWLFDV
SRU qHUURUHV GH LQFOXVLÐQr VXEVLGLRV D SHUVRQDV D 8QD DOWHUQDWLYD SDUD WUDWDU GH D\XGDU D ODV IDPLOLDV
ODV TXH RƄFLDOPHQWH QR VH FRQVLGHUD QHFHVLWDGDV \
qHUURUHVGHH[FOXVLÐQrSHUVRQDVQHFHVLWDGDVTXHQR
reciben prestaciones a las que tendrían derecho)324.
3RUHMHPSORVHJ×QHO,QIRUPHGHVHJXLPLHQWRPXQGLDO
SDUD\GHO%DQFR0XQGLDOHQORVSDÊVHV
GH LQJUHVR PHGLR \ EDMR HO   P¾V ULFR GH ORV
KRJDUHVVHEHQHƄFLDVHLVYHFHVP¾VTXHHOP¾V
pobre de los subsidios generales a la energía (salvo
en el caso del queroseno en los países de ingreso
más pobres con los precios es tener en cuenta
sus ingresos, una práctica que apoyan numerosos
H[SHUWRVGHO%DQFR0XQGLDOHQWUHRWURVTXHSUHƄHUHQ
que exista una clara distinción entre la prestación de
servicios, por un lado, y el apoyo económico, por otro.
El problema de esta lógica aparentemente simple es
la resistencia de los consumidores. Las prestaciones
condicionadas a los recursos son invasivas, su
EDMR325. No obstante, cabe señalar que hay muchas
IDPLOLDVDOERUGHGHODSREUH]DFX\DVLWXDFLÐQSRGUÊD
HPSHRUDUFRQODDSOLFDFLÐQGHXQDVWDULIDVRULHQWDGDV
a la recuperación total del gasto.
([LVWHQHMHPSORVGHXPEUDOHVGHWDULIDVSRUEORTXHV
GH SUHFLRV DVFHQGHQWHV ELHQ DMXVWDGRV TXH KDQ
permitido proteger a los consumidores con menos
recursos del aumento de los precios sin que se hayan
resentido los ingresos de los proveedores del servicio.
3RUHMHPSORKDVWDKDFHSRFRWLHPSRHOVHUYLFLRGH
HOHFWULFLGDGGH6HUELDRIUHFÊDXQWUDPRJHQHUDOGHEDMR
FRVWRSDUDXQFRQVXPRLQIHULRUDN:KPHQVXDO
GHO TXH VH EHQHƄFLDEDQ WRGRV ORV XVXDULRV GHO
VLVWHPD(QPXFKRVSDÊVHVKD\HVWUXFWXUDVWDULIDULDV
323
 )RVWHU9\%ULFHQR*DUPHQGLD&op. cit.
324
 3DUD YHU XQ DQ¾OLVLV GHWDOODGR YÆDVH .RPLYHV . \ RWURV
administración es costosa y muchas personas no
las reclaman, de modo que normalmente solo las
recibe una minoría de los destinatarios potenciales,
incluso en el caso de planes tan admirados como
los de subsidios directos al consumo de agua y
energía en Chile327. A menudo, esos subsidios no dan
resultado, en parte porque a mucha gente no le gusta
solicitarlos, porque los consideran humillantes, y en
parte debido a la gran cantidad de documentación
TXH H[LJH VX WUDPLWDFLÐQ 3DUD ƄMDU XQ SRUFHQWDMH
de la renta de los hogares como umbral, tiene que
KDEHUXQDGHƄQLFLÐQGHHVRVLQJUHVRVORTXHQRHV
VHQFLOOR(VSUHFLVRGHƄQLUORVLQJUHVRVGHXQSHUÊRGR
GHWHUPLQDGRDƄQGHHYLWDULPSUHVLRQHVHQJDÎRVDV
326
 &RMRFDUX $ \ 5XJJHUL /DGHUFKL &  Balancing Act:
Cutting Subsidies, Protecting Affordability and Investing in
the Energy Sector in Eastern Europe and Central Asia%DQFR
op. cit. 0XQGLDO
325
 %DQFR0XQGLDOGlobal Monitoring Report 2014-15. 327
 .RPLYHV.\RWURVop. cit.
152 Manual sobre protección del consumidor

œ4XÆGXUDFLÐQGHEHWHQHUHOSHUÊRGR"œ4XÆLQJUHVRV ODDFWXDOLGDGKD\HQXVRPLOORQHVGHWHOÆIRQRV
KD\ TXH HYDOXDU" œ/RV GHO LQWHUHVDGR" œ/RV GH ORV PÐYLOHVFDSDFHVGHUHDOL]DUIXQFLRQHVFDGDYH]P¾V
SDGUHV" œ/RV GH RWURV PLHPEURV GHO KRJDU" œ+D\ FRPSOHMDV(QSDUWHFRPRUHVXOWDGRGHHOOR,QWHUQHW
TXHWHQHUHQFXHQWDORVDKRUURV" se está erigiendo en un nuevo servicio público330.

3DUWLFXODUPHQWH LQHƄFDFHV KDQ VLGR ORV PHFDQLVPRV Se han hecho progresos para corregir una de las
GH DVLVWHQFLD VRFLDO VHFWRULDO VXIUDJDGD SRU ODV principales asignaturas pendientes, a saber, la
DXWRULGDGHVS×EOLFDVDPHQXGRDWUDYÆVGHRƄFLQDV LQWHJUDFLÐQGHORVDVHQWDPLHQWRVLQIRUPDOHV6HJ×QHO
de asistencia social, ya que, por lo general, solo se ,QIRUPHGHODV1DFLRQHV8QLGDVVREUHORV2EMHWLYRVGH
ocupan de una proporción relativamente pequeña del
JDVWRGHORVFRQVXPLGRUHVSRUHMHPSORHOGHO
ingreso disponible, como hemos visto. Además, si la
SREUH]DHQHUJÆWLFDHVHOUHVXOWDGRGHODLQHƄFLHQFLDGH
los electrodomésticos y de la calidad de la vivienda,
la asistencia social condicionada a los recursos tiene
HVFDVRHIHFWRHQHVWHSUREOHPDIXQGDPHQWDO\KDFH
que la carga recaiga en el tesoro público, que sigue
apoyando los ingresos, a la vez que permite que
FRQWLQ×HHOFRQVXPRLQHƄFLHQWHHQORVKRJDUHV(QHVWH
FDVRXQDPDQHUDGHSURFHGHUHƄFLHQWH\VRVWHQLEOH
FRQVLVWLUÊD HQ FREUDU WDULIDV GH UHFXSHUDFLÐQ GH
costos y reducir el consumo de energía (manteniendo
'HVDUUROOR GHO 0LOHQLR 2'0 GH  VH FDOFXODED
que más de 880 millones de personas vivían en
condiciones similares a las de los barrios marginales
HQ ODV FLXGDGHV GHO PXQGR HQ GHVDUUROOR IUHQWH
a 792 millones en 2000 y a 689 millones en 1990.
No obstante, la proporción de la población urbana
que vivía en barrios marginales en las regiones en
desarrollo había caído desde aproximadamente el 39
HQHODÎRKDVWDHOHQ3DUHFHXQ
DYDQFH\GHKHFKRODPHWDGHO2'0FRUUHVSRQGLHQWH
VHKDFXPSOLGRSHURODVFLIUDVDEVROXWDVGHUHVLGHQWHV
de zonas urbanas que viven en barrios marginales
sigue aumentando, en parte debido a la aceleración
SRUWDQWRODVIDFWXUDVHQXQQLYHOFRQVWDQWHDODYH] de la urbanización, el crecimiento de la población y
que se protege a quienes tienen menos recursos. El OD IDOWD GH SROÊWLFDV DGHFXDGDV HQ PDWHULD GH WLHUUDV
*RELHUQR GH +RQJ .RQJ &KLQD RIUHFH DVLVWHQFLD D
determinadas categorías de consumidores para que
inviertan en medidas de ahorro de energía. La gran
virtud de los planes de ahorro de energía es que,
aunque desde el punto de vista social son menos
selectivos que la asistencia directa a través de los
LQJUHVRV R ODV WDULIDV UHVXOWDQ P¾V EHQHƄFLRVRV
globalmente si se considera la reducción del consumo
y, por tanto, de la contaminación328 (O IRPHQWR GH
PHMRUHVHOHFWURGRPÆVWLFRV\YLYLHQGDVP¾VHƄFLHQWHV
desde el punto de vista energético permite que sigan
XV¾QGRVHHQHOIXWXUR
G. ACCESO A LA INTERFAZ ODM/ODS
6HJ×Q HO ,QIRUPH VREUH ORV 2EMHWLYRV GH 'HVDUUROOR
GHO 0LOHQLR GH  DOUHGHGRU GH  PLOORQHV GH
SHUVRQDV XVDEDQ IXHQWHV GH DJXD QR PHMRUDGDV \
2.400 millones no tenían acceso a instalaciones de
saneamiento aceptables329 $O DQXQFLDU ORV 2EMHWLYRV
de Desarrollo Sostenible en 2015, las Naciones Unidas
LQIRUPDURQGHTXHKDEÊDHQHOPXQGRPLOORQHV
de personas sin acceso a la electricidad. No obstante,
GHVGHODSXEOLFDFLÐQGHO×OWLPR0DQXDOKDFDPELDGR
la situación en cuanto a las telecomunicaciones. En
328
 9ÆDVH HO DQ¾OLVLV GHO &RQVHMR GH &RQVXPLGRUHV GH +RQJ
\YLYLHQGDžIULFD6XEVDKDULDQDHVODUHJLÐQHQODTXH
más abundan los barrios marginales, en los que, según
HVWLPDFLRQHVGHYLYÊDXQGHODSREODFLÐQ
urbana. No obstante, la proporción se ha reducido en
casi 10 puntos porcentuales con respecto al año 2000.
Este es un caso de “correr mucho para quedarse en
HOPLVPROXJDUr\VHSURGXFHQFRQWUDWLHPSRVGHELGR
D FRQƅLFWRV ORFDOHV R UHJLRQDOHV TXH KDQ SURYRFDGR
un aumento de los barrios marginales. En el Iraq, por
HMHPSORFUHFLHURQP¾VGHOHQWUHORVDÎRV
y 2014331.
H. PROTECCIÓN DEL INTERÉS DE
LOS CONSUMIDORES
En la exposición de los problemas y las propuestas
para resolverlos pueden haberse pasado por alto
DOJXQDV FXHVWLRQHV IXQGDPHQWDOHV UHODFLRQDGDV FRQ
la calidad de los servicios y la atención al cliente.
Algunas se han recogido en la norma ISO 24510
(2007), Actividades relacionadas con los servicios
de agua potable y de agua residual: Directrices para
la evaluación y la mejora del servicio a los usuarios,
TXHWUDWDGHPHMRUDUODDWHQFLÐQDOFOLHQWH&RQHVWD
norma se espera contribuir a aumentar el índice de
cumplimiento por parte de los clientes en cuanto al
SDJRGHWDULIDVHQWUHRWUDVFRVDVHLQLFLDUXQFÊUFXOR
.RQJ&KLQDSearching for New Directions: A Study
330
of HK Electricity Market. PNUD, 2015, Informe sobre los Objetivos de Desarrollo del
329
PNUD, 2015, Informe sobre los Objetivos de Desarrollo del Milenio, op. cit.
331
Milenio, disponible en http://www.un.org/es/millenniumgoals/ PNUD, 2015, Informe sobre los Objetivos de Desarrollo del
SGIPGJUHSRUWBVSDQLVKSGI Milenio, op. cit.
XV. Protección del consumidor en el suministro de servicios públicos 153

virtuoso de aumento de calidad y ampliación de las SUHƄHUHQUHDOL]DUSHTXHÎRVSDJRVSHULÐGLFRV\

UHGHV0HUHFHODSHQDH[SOLFDUORVREMHWLYRVDFRUGDGRV en esas circunstancias, no suelen estar menos
por los representantes de los consumidores para su dispuestos a pagar que los consumidores que
incorporación en la norma ISO 24510332, habida cuenta cuentan con más recursos.
de que esta ha sido ampliamente adoptada en América
• /RV SUHFLRV GHEHQ ƄMDUVH HQ IXQFLÐQ
Latina y de que, en el momento de redactar este
de una serie de factores, entre ellos, la
PDQXDOVHHQFRQWUDEDHQODIDVHƄQDOGHDSUREDFLÐQ
capacidad de la población para pagar,
una norma similar relativa a los servicios energéticos
los costos de producción, los precios
(ISO 50007). La norma debe aplicarse a los sistemas
históricos y la rentabilidad del capital
de agua no canalizada a través de la red, es decir,
(independientemente de si este es público o
a aquellos que no necesariamente están conectados
IÊVLFDPHQWH QL WRWDOPHQWH LQWHJUDGRV 'HEH DSOLFDUVH
a servicios tales como los de distribución de agua
potable embotellada y en camiones, o de letrinas
secas y vaciado de pozos negros. Además, si no se
presta el servicio, los usuarios deben tener derecho a
saber cuándo lo recibirán:
• El principio de la distribución equitativa de
los servicios. Si las redes existentes están
VXMHWDV FRPR PXFKDV OR HVW¾Q D FRUWHV GH
suministro, estos deben gestionarse de manera
equitativa, de modo que los distritos pobres no
resulten discriminados, como habitualmente
ocurre en muchos países.
• Debe existir un derecho al servicio en
virtud de un contrato. El contrato debe ser
qLPSOÊFLWRr HV GHFLU TXH QR QHFHVDULDPHQWH
WLHQH TXH DGRSWDU OD IRUPD GH XQ GRFXPHQWR
individualizado impreso en papel para
cada hogar. Por supuesto, los derechos
contractuales deben constar por escrito para
TXH ORV XVXDULRV SXHGDQ HMHUFHUORV SHUR ORV
interesados también deben tener la posibilidad
de reclamar esos derechos cuando no están
en posesión de un contrato escrito. Esta
posibilidad es especialmente importante para
la considerable proporción de la población
DGXOWDPXQGLDOTXHHVDQDOIDEHWD
• Se necesita la participación del público en la
regulación del servicio, no necesariamente
en su gestión interna, aunque no debería
descartarse esa posibilidad cuando los modelos
VHGHVDUUROOHQHQIRUPDGHFRRSHUDWLYDV3DUD
ello se requiere la creación de espacios de
SDUWLFLSDFLÐQ \ OD SXEOLFDFLÐQ GH LQIRUPDFLÐQ
SHUWLQHQWHHQIRUPDFRPSUHQVLEOH
• Deben desarrollarse métodos de pago
que permitan ayudar a las personas de
bajos ingresos3RUHMHPSORHVELHQVDELGR
TXH ORV FRQVXPLGRUHV GH EDMRV LQJUHVRV
332
Simpson R., 2007, The ISO Draft Standard for Water and
SULYDGR 1R KD\ QLQJXQD UHVSXHVWD ƄMD VREUH
TXÆ IDFWRU GHEH SUHGRPLQDU VH WUDWD GH XQD
decisión política de ámbito local.
8QDPHMRUDPX\E¾VLFDTXHSXHGHDWHQXDUODSUHVLÐQ
SDUD TXH VXEDQ ODV WDULIDV FRQVLVWH HQ DXPHQWDU ORV
índices de recaudación. En muchas economías en
desarrollo y en transición se han registrado niveles de
UHFDXGDFLÐQH[WUHPDGDPHQWHEDMRVDOJXQRVGHDSH
QDVHO3338QLQFUHPHQWRGHODVWDULIDVSXHGHUH
sultar sumamente provocador cuando es bien sabido
que muchos consumidores optan en ese caso por no
SDJDUSRUORTXHODPHMRUDGHODUHFDXGDFLÐQDXPHQWD
ORVLQJUHVRV\DOSHUPLWLUODPRGHUDFLÐQGHODVWDULIDV
UHGXFHHOLQFHQWLYRGHQRSDJDU(QžIULFD2ULHQWDOHO
DXJHGHOVLVWHPD03HVDKDSHUPLWLGRDSURYHHGRUHV
GHVHUYLFLRVFRPR.HQ\D/LJKWDQG3RZHULQWURGXFLU
HOSDJRDWUDYÆVGHOWHOÆIRQRPÐYLOTXHWLHQHODYHQWDMD
GHHYLWDUODUJDVFRODVHQODVRƄFLQDV3DUDDXPHQWDU
ORVLQJUHVRVHVHVHQFLDOIDFLOLWDUODUHDOL]DFLÐQGHORV
pagos.
Otras innovaciones, que algunos consideran
controvertidas, implican una elección del nivel de
VHUYLFLRFRPRHOKRUDULRGHGLVSRQLELOLGDGRHOYROWDMH
contratado), lo que podría permitir la prestación parcial
GHOVHUYLFLRHQDXVHQFLDGHXQDRIHUWDDOWHUQDWLYD(VWD
opción se ha brindado en razón de consultas llevadas
DFDERHQDOGHDVDSDUWDGDVSRUHMHPSORHQOD]RQD
este del Senegal334. Existe el riesgo de que esas
prácticas sean criticadas por dar lugar a un doble
rasero, pero al menos permiten prestar servicios a
FRQVXPLGRUHVGHVIDYRUHFLGRV(QODV'LUHFWULFHVGHODV
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor
se prevén distintos niveles de servicio con relación al
agua y la energía, en las directrices 72 y 76, en las que
VHKDFHUHIHUHQFLDDqQLYHOHVDSURSLDGRVGHVHUYLFLR
FDOLGDG\WHFQRORJÊDr
Se pueden adoptar medidas relativas a los niveles
de servicio tras consultar con los consumidores o,
P¾V ELHQ FRQVXPLGRUHV SRWHQFLDOHV +D\ XQD ODUJD
tradición de participación de los consumidores en
333
AICD, 2011, op. cit.
334
Waste Water Services .DPSDOD 8JDQGD ,QVWLWXWR GHO  $JHQFH 6ÆQÆJDODLVH GpÆOHFWULƄFDWLRQ  Étude du plan
%DQFR0XQGLDO GpÆOHFWULƄFDWLRQGHODFRQFHVVLRQGH0DWDP5DQHURX%DNHO
154
la gobernanza de esos sectores, lo que también
se reconoce en las directrices 72 y 76. En un
DPSOLR HVWXGLR GH 0HLNH YDQ *LQQHNHQ \ RWURV VH
establecen los diversos grados de participación de los
consumidores en el sector del suministro de agua, que
LQFOX\HQ OD LQIRUPDFLÐQ OD FRQVXOWD OD SDUWLFLSDFLÐQ
y la reparación o el recurso335. Algunos sistemas
participativos han tenido gran éxito (a menudo se cita
Manual sobre protección del consumidor
de realizar grandes inversiones iniciales, así como los
costos de entrada, tanto para los proveedores de
servicios como para los consumidores. Cabe recordar
TXH HQ žIULFD OD JUDQ PD\RUÊD GH ORV WHOÆIRQRV
PÐYLOHV IXQFLRQDQ FRQ WDUMHWDV 6,0 GH SUHSDJR
lo que ha atenuado considerablemente el riesgo
comercial para los proveedores338. En otras palabras,
HO VHFWRU GH ODV WHOHFRPXQLFDFLRQHV KD LGR GHMDQGR
HOFDVRGH3RUWR$OHJUHHQHO%UDVLO3RURWUDSDUWH
HQ XQR GH ORV HMHPSORV GH PD\RU Æ[LWR GHO VHFWRU
público, el de los servicios de abastecimiento de agua
de Phnom Penh, no se recurrió en absoluto al modelo
participativo, sino a un proceso dirigido336.
I. INTRODUCCIÓN DE LA
COMPETENCIA EN LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
Las innovaciones en materia de política que se han
DGRSWDGRHQORV×OWLPRVDÎRVSRUHMHPSORHQUHODFLÐQ
con la competencia entre redes de suministro, el
uso compartido de redes públicas y la competencia
minorista, así como los nuevos modelos de propiedad
(separación de los activos y las operaciones y
separación del suministro y la gestión de la distribución,
de ser un monopolio natural. No obstante, existe el
riesgo de que puedan surgir nuevos monopolios
FXDQGRKD\DYLQFXODFLRQHVHQWUHVHUYLFLRVƄQDQFLHURV
y de telecomunicaciones en el seno de las mismas
sociedades matrices. Esta coyuntura preocupa ahora
HQ .HQ\D H LQFOXVR HQ 6RPDOLD GRQGH ODV UHPHVDV
TXH VH UHDOL]DQ SRU WUDQVPLVLÐQ WHOHIÐQLFD VRQ XQD
LPSRUWDQWHIXHQWHGHLQJUHVRV6HU¾QHFHVDULRSUHVWDU
atención a estas cuestiones en los próximos años y
tendrán que aplicarse los principios de la competencia.
1. Competencia en el mercado
minorista
La elección del proveedor minorista se empezó
D IRPHQWDU HQ HO 5HLQR 8QLGR GH *UDQ %UHWDÎD H
,UODQGDGHO1RUWHDƄQDOHVGHOVLJORSDVDGR\OD8QLÐQ
Europea la ha adoptado a través de varias directivas
SDUDTXHVHHQFDUJXHQGLIHUHQWHVHPSUHVDVVHKDQ
SUHVHQWDGRFRPRXQPHGLRGHOOHYDUODHƄFLHQFLDGH
los mercados a los activos de propiedad pública. El
supuesto éxito de la introducción de la competencia
en el sector de los servicios públicos se ha visto
cuestionado, en parte porque se ha hecho mucho
ÆQIDVLV HQ ORV SUHFLRV D H[SHQVDV GH OD FREHUWXUD
\ HQ SDUWH SRUTXH FXDQGR VH OHV RIUHFHQ RSFLRQHV
minoristas, muchos consumidores se equivocan en la
elección y terminan pagando más que si no hubieran
cambiado de proveedor337.
Claramente, estas dudas no se dan en el sector de las
telecomunicaciones, donde el espectacular desarrollo
GH OD WHOHIRQÊD PÐYLO HQ XQ UÆJLPHQ P¾V OLEHUDOL]DGR
TXHHOGHODVDQWLJXDVUHGHVGHOÊQHDƄMDKDVXSXHVWR
un éxito extraordinario y ha derivado, sobre todo en
žIULFD2ULHQWDOHQRWURVÆ[LWRVFRPRHOGHVDUUROORGHOD
EDQFDPÐYLO\RWURVVHUYLFLRVƄQDQFLHURV(OORVHGHEH
en gran medida —tal vez casi exclusivamente— al
desarrollo tecnológico, que ha reducido la necesidad
335
 YDQ *LQQHNHQ 0 \ RWURV  Ways to Improve Water
Services by Making Utilities More Accountable to Their Users
VREUH HQHUJÊD +DVWD OD IHFKD OD PD\RUÊD GH ORV
consumidores han optado por los precios regulados
FXDQGR VH KD RIUHFLGR HVD SRVLELOLGDG HQ SDUWLFXODU
HQ)UDQFLD8QGRFXPHQWRGHWUDEDMRGHOD&RPLVLÐQ
Europea de 2011 señala que, por lo general, el índice
GHFOLHQWHVTXHFDPELDQGHRSFLÐQHVEDMRVREUHWRGR
entre los hogares, con muy pocas excepciones. Ello
SXHGHDWULEXLUVHDOKHFKRGHTXHORVSUHFLRVRIUHFLGRV
SRU GLIHUHQWHV SURYHHGRUHV QR VRQ VXƄFLHQWHPHQWH
DWUDFWLYRVFRPRSDUDMXVWLƄFDUHOFDPELR(VWHDQ¾OLVLV
VH YH WDPELÆQ FRQƄUPDGR SRU HO KHFKR GH TXH HO
índice de cambio en volumen es superior al índice de
cambio en puntos de medición, lo que indica que,
con un nivel de consumo mayor, también es mayor la
conveniencia de cambiar de proveedor339. Es decir, que
ORVSULQFLSDOHVEHQHƄFLDULRVGHODSRVLELOLGDGGHHOHJLU
serán, probablemente, los grandes consumidores
industriales o comerciales340. Por otra parte, el costo
GH IDFLOLWDU RSHUDFLRQHV GH FDPELR HV PX\ HOHYDGR
En 1990, antes de que se autorizara la competencia
minorista para los pequeños clientes en el Reino
8QLGR GH *UDQ %UHWDÎD H ,UODQGD GHO 1RUWH VROR HO
  GH OD IDFWXUD GH ORV FRQVXPLGRUHV GRPÆVWLFRV
se destinaba a pagar gastos de suministro, como
%DQFR0XQGLDO
336
Sonn Chan E. y otros, 2010, Sharing the Reform Process:
Learning from the Phnom Penh Water Supply Authority
338
AICD, op. cit.
339
0HNRQJ:DWHU'LDORJXHV Comisión Europea, 2011, Report on Progress in Creating the
337
 +LOOV -  Getting the Measure of Fuel Poverty: Final Internal Gas and Electricity MarketGHMXQLR
340
Report of the Fuel Poverty Review /RQGRQ 6FKRRO RI  3RZHU8QLWHG.LQJGRPPrices Fall for Some but Stay
Economics). the Same for Others.
XV. Protección del consumidor en el suministro de servicios públicos
ORV UHODFLRQDGRV FRQ OD IDFWXUDFLÐQ \ OD OHFWXUD GH
contadores. A mediados de la década pasada, el nivel
HUD GHO  341 (IHFWLYDPHQWH TXLHQHV QR FDPELDQ
de proveedor están subsidiando a quienes sí lo hacen
\UHVXOWDQEHQHƄFLDGRV
La competencia minorista ha suscitado interés
HQ XQD QXHYD IXQFLÐQ GH ODV DVRFLDFLRQHV GH
consumidores, como compradores colectivos en
VXEDVWDV GH HQHUJÊD (QWUH ORV HMHPSORV UHFLHQWHV
ƄJXUDQOD2UJDQL]DFLÐQGH&RQVXPLGRUHV\8VXDULRV
GH(VSDÎD\OD8QLRQIÆGÆUDOHGHVFRQVRPPDWHXUV
de Francia. Las asociaciones toman nota de los
consumidores que están interesados y negocian
FROHFWLYDPHQWH HQ VX QRPEUH SDUD REWHQHU WDULIDV
\ FRQGLFLRQHV P¾V YHQWDMRVDV TXH ODV TXH DTXHOORV
podrían optar individualmente. El número de contratos
ƄQDOHV HV PHQRU TXH ODV GHFODUDFLRQHV GH LQWHUÆV
(aproximadamente la mitad, en el caso de Francia,
155
ORV SREUHV UHFXUUÊDQ D qEX]RVr LQIRUPDOHV SDUD TXH
vaciaran los pozos manualmente y luego vertían los
UHVLGXRVGHIRUPDLOHJDOORTXHGLROXJDUDSURWHVWDV
de vecinos. Varios de estos buzos llegaron a ser
atacados, por lo que en muchos casos se vieron
obligados a hacer su ya desagradable y peligroso
WUDEDMRDODPSDURGHODRVFXULGDG8QDGHODVDXWRUDV
TXH HVWXGLÐ HO FDVR 0XNDPH .DULXNL DERJÐ SRU
que los municipios renunciaran a sus monopolios y
legalizaran una prestación alternativa de los servicios
D WUDYÆV GH XQ PDUFR MXUÊGLFR TXH LQFRUSRUDUD SRU
HMHPSOR D ODV RUJDQL]DFLRQHV FRPXQLWDULDV &RQ
el tiempo, se siguieron en parte esas sugerencias
(concesión de licencias, acceso a los depósitos) y la
VLWXDFLÐQPHMRUÐKDVWDHOSXQWRGHTXHODVWDULIDVVH
UHGXMHURQ VHQVLEOHPHQWH \ HO Q×PHUR GH UHFHSWRUHV
del servicio aumentó. En este caso, la dependencia
de un monopolio legal resultó ser contraproducente
\KDEÊDGHMDGRIXHUDGHODFLUFXODFLÐQDSURYHHGRUHV
\ PX\ LQIHULRU HQ HO GH (VSDÎD SHUR HO DKRUUR SDUD
TXLHQHV ƄUPDQ XQ FRQWUDWR SXHGH VHU FRQVLGHUDEOH
196 euros al año en la primera ronda de subastas
en Francia en 2013. Esas iniciativas colectivas quizá
DUURMHQUHVXOWDGRVSRVLWLYRVSDUDORVPLHPEURVSHUR
œSXHGHQEHQHƄFLDUVHWDPELÆQTXLHQHVQRORVRQ"/DV
asociaciones sostienen que gracias a la presión que
HMHUFHQ VREUH ODV HPSUHVDV WRGRV ORV FRQVXPLGRUHV
SXHGHQUHVXOWDUEHQHƄFLDGRV1RREVWDQWHGDGRTXH
la competencia minorista parece conllevar gastos
administrativos considerables (aunque en gran medida
independientes aptos.
J. CONCLUSIÓN
Los mercados abiertos de servicios públicos son cada
vez más habituales, tanto en los países en desarrollo
FRPRHQORVGHVDUUROODGRV&RQODSUROLIHUDFLÐQGHORV
WHOÆIRQRVPÐYLOHV\GHODSURGXFFLÐQHQHUJÆWLFDin situ
en virtud de una descentralización de los procesos,
la relación entre proveedor y consumidor cambia
RFXOWRVORVEHQHƄFLRVSDUDWRGRVORVFRQVXPLGRUHV
siguen siendo inciertos.
2. Exclusividad
El hecho de que la política de la competencia en la
HVIHUDGHORVVHUYLFLRVS×EOLFRVKD\DVXIULGRUHYHVHV
no implica necesariamente que la solución estribe
en mantener la exclusividad. Un caso dramático
observado en los barrios marginales de Dar es
Salaam, en Tanzanía342, muestra que la apertura de
los mercados y la aceptación de una pluralidad de
GH PDQHUD IXQGDPHQWDO &XDQGR HO FRQVXPLGRU
puede elegir, como ocurre en el sector de las
telecomunicaciones, la política de protección de los
consumidores pasa de la regulación de los servicios
S×EOLFRV D OD GHƄQLFLÐQ GH QRUPDV GH FRPHUFLR \ D
la política sobre la competencia. Esta situación sigue
siendo prácticamente desconocida en los sectores
de abastecimiento de agua y saneamiento, mientras
que el de la energía está empezando a ocupar una
posición intermedia en la medida en que la tecnología
posibilita su descentralización. Los modelos de los
servicios públicos cada vez más presentan mayor
SURYHHGRUHVGHVHUYLFLRVLQFOXLGRVORVLQIRUPDOHVHV variedad, entre sectores y dentro de estos.
IXQGDPHQWDO SDUD HO ELHQHVWDU GH ORV FRQVXPLGRUHV
De hecho, la imposición de la exclusividad podría
WHQHU HO HIHFWR SHUQLFLRVR GH UHGXFLU HO QLYHO GH
calidad. El servicio en cuestión en este caso era el
vaciado de pozos negros y letrinas, del que la ciudad
tenía el monopolio. Puesto que el servicio no podía
atender la demanda, los clientes con más medios
UHFXUUÊDQDXQVLVWHPDqU¾SLGRrGHSDJRSRUHOYDFLDGR
de pozos con equipo de aspiración, mientras que
341
 7KRPDV 6  q7KH JULQ RI WKH &KHVKLUH FDWr Energy
Policy 
342
PPIAF, 2012, Lessons Learned: Small-Scale Service
Providers have a Contribution to Make.
156 Manual sobre protección del consumidor

XVI. Alimentación para todos

A. EL DERECHO A LA ALIMENTACIÓN Alimentación y la Agricultura (FAO), la Organización
0XQGLDOGHOD6DOXG206HORUJDQLVPRGHQRUPDV
El derecho a la alimentación está reconocido en el alimentarias internacionales Codex Alimentarius “o en
derecho internacional, en particular en el artículo 11 VXGHIHFWRRWUDVQRUPDVDOLPHQWDULDVLQWHUQDFLRQDOHV
del Pacto Internacional de Derechos Económicos,
Sociales y Culturales, de 1966343. En 1999, el Comité
de Derechos Económicos, Sociales y Culturales
explicó el derecho a la alimentación como el
qDFFHVR IÊVLFR \ HFRQÐPLFR HQ WRGR PRPHQWR D OD
DOLPHQWDFLÐQ DGHFXDGD R D PHGLRV SDUD REWHQHUODr
\ GHƄQLÐ FRPR qFRQWHQLGR E¾VLFRr GHO GHUHFKR
“la disponibilidad de alimentos en cantidad y
FDOLGDG VXƄFLHQWHV SDUD VDWLVIDFHU ODV QHFHVLGDGHV
alimentarias de los individuos, sin sustancias nocivas,
\ DFHSWDEOHV SDUD XQD FXOWXUD GHWHUPLQDGDr344.
Como derecho humano, el acceso a la alimentación
constituye una reclamación individual ante el Estado y
genera derechos individuales y obligaciones conexas
de los Estados que pueden llegar a hacerse valer ante
los tribunales.
B. LA ALIMENTACIÓN EN
LAS DIRECTRICES DE LAS
NACIONES UNIDAS PARA LA
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
/DUHIHUHQFLDP¾VFODUDDODDOLPHQWDFLÐQVHHQFXHQWUD
HQ OD VHFFLÐQ 9. GH ODV 'LUHFWULFHV GH ODV 1DFLRQHV
Unidas para la Protección del Consumidor sobre
qPHGLGDV UHODWLYDV D ¾PELWRV HVSHFÊƄFRVr GRQGH
ƄJXUD HQ OD GLUHFWUL]  FRPR XQD GH ODV FXHVWLRQHV
a las que deben dar prioridad los Gobiernos y
TXH MXQWR FRQ RWURV SURGXFWRV UHTXLHUH FRQWURO
de calidad, medios de distribución adecuados y
seguros, sistemas internacionales normalizados
GH HWLTXHWDGR H LQIRUPDFLÐQ \ SURJUDPDV GH
educación e investigación. En la directriz 70 se pide
GLUHFWDPHQWH D ORV (VWDGRV 0LHPEURV TXH WHQJDQ
en cuenta “la necesidad de seguridad alimentaria
GH WRGRV ORV FRQVXPLGRUHVr SHUR ORV GHWDOOHV VH
centran principalmente en las normas publicadas
por la Organización de las Naciones Unidas para la
343
 (Q HO DUWÊFXOR  VH KDFH UHIHUHQFLD DO GHUHFKR GH WRGD
persona a un nivel de vida adecuado, lo que incluye una
DOLPHQWDFLÐQDGHFXDGD(ODUWÊFXORVHUHƄHUHDOGHUHFKR
IXQGDPHQWDO GH WRGD SHUVRQD D HVWDU SURWHJLGD FRQWUD HO
hambre y la malnutrición.
344
 2ƄFLQD GHO $OWR &RPLVLRQDGR GH ODV 1DFLRQHV 8QLGDV
SDUD ORV 'HUHFKRV +XPDQRV  El derecho a una
alimentación adecuada, documento de las Naciones Unidas
E/C.12/1999/5.12.
GH DFHSWDFLÐQ JHQHUDOr (Q OD GLUHFWUL]  D VH
HVWDEOHFH XQD QXHYD qQHFHVLGDG OHJÊWLPDr qHO
acceso de los consumidores a bienes y servicios
HVHQFLDOHVr TXH GHEH LQWHUSUHWDUVH TXH LQFOX\HQ OD
alimentación, seguida de inmediato en la directriz 5 b)
por “la protección de los consumidores en situación
YXOQHUDEOH \ GH GHVYHQWDMDr 2WUDV UHIHUHQFLDV D OD
DOLPHQWDFLÐQƄJXUDQHQODGLUHFWUL]HQTXHVHKDEOD
GHODqDGXOWHUDFLÐQGHDOLPHQWRVrFRPRXQDSU¾FWLFD
que hay evitar y vigilar, y también en la directriz 44 a),
FRPRHOHPHQWRGHODHGXFDFLÐQGHOFRQVXPLGRUMXQWR
FRQODQXWULFLÐQ\ODVHQIHUPHGDGHVWUDQVPLWLGDVSRU
los alimentos.
C. MALNUTRICIÓN Y SEGURIDAD
ALIMENTARIA
/D )$2 GHƄQH OD VHJXULGDG DOLPHQWDULD FRPR HO
acceso a alimentos seguros, nutritivos y culturalmente
aceptables que estén disponibles y sean accesibles y
asequibles para todas las personas.
1. Datos sobre el hambre
6HJ×Q HO LQIRUPH GH  VREUH ORV 2EMHWLYRV GH
'HVDUUROORGHO0LOHQLR345:
• En 2015, alrededor de 825 millones de
personas seguían viviendo en condiciones
de pobreza extrema y 800 millones seguían
padeciendo hambre.
• 0¾V GH  PLOORQHV GH QLÎRV PHQRUHV GH 
años tenían una talla inadecuada para su edad
debido a la escasez de alimentos.
• En todo el mundo, 1 de cada 7 niños tenía
XQ SHVR LQIHULRU DO QRUPDO HQ  HUD  GH
cada 4).
(VWRVLJQLƄFDTXHFDVLXQDGHFDGDQXHYHSHUVRQDV
QR WHQÊD VXƄFLHQWH SDUD FRPHU /D JUDQ PD\RUÊD GH
esas personas (780 millones) vivían en regiones en
desarrollo. Por alarmantes que puedan resultar estos
datos, las tendencias indican un descenso de casi la
mitad en la proporción de personas subalimentadas
345
 KWWSZZZXQRUJHVPLOOHQQLXPJRDOVSGIPGJ
UHSRUWBVSDQLVKSGI
XVI. Alimentación para todos
HQ ODV UHJLRQHV HQ GHVDUUROOR GHVGH XQ   HQ
el período comprendido entre 1990 y 1992 hasta un
HQWUH\ORTXHVHDFHUFDPXFKRD
ODPHWDGHORV2'0UHODWLYDDOKDPEUH
La reducción del número de personas subalimentadas
en las regiones en desarrollo desde 1990 se ha
concentrado sobre todo en China (casi dos tercios
157
Desde 1980, la tasa de obesidad casi se ha duplicado
HQWRGRHOPXQGR(OGHORVFDVRVGHGLDEHWHV
HO   GH ODV FDUGLRSDWÊDV LVTXÆPLFDV \ KDVWD HO
  GH FLHUWRV WLSRV GH F¾QFHU VRQ DWULEXLEOHV
al sobrepeso y la obesidad348 +D\ DOUHGHGRU GH
42 millones de niños menores de 5 años que padecen
sobrepeso u obesidad, de los cuales 35 millones viven
HQSDÊVHVHQGHVDUUROOR/D2UJDQL]DFLÐQ0XQGLDOGHOD
GHOWRWDO/RVSDÊVHVGHO1RUWHGHžIULFDHVW¾QFHUFD
de erradicar la inseguridad alimentaria grave. En
cambio, el ritmo de reducción en el Caribe, Oceanía,
HO $VLD 0HULGLRQDO \ HO žIULFD 6XEVDKDULDQD KD VLGR
demasiado lento para alcanzar esa meta. En Asia
0HULGLRQDOGRQGHKD\DOUHGHGRUGHPLOORQHVGH
personas subalimentadas, es donde el hambre está
más extendida.
En Asia Occidental, el panorama es totalmente
GLIHUHQWH $ SHVDU GH TXH HO Q×PHUR GH SHUVRQDV
VXEDOLPHQWDGDVHVUHODWLYDPHQWHEDMR\YDULRVSDÊVHV
están avanzando a buen ritmo en la reducción de la
inseguridad alimentaria, las proyecciones indican que la
VXEDOLPHQWDFLÐQDXPHQWDU¾XQHQWUH
\  D FDXVD GH JXHUUDV GLVWXUELRV \ XQ
U¾SLGRDXPHQWRGHOQ×PHURGHUHIXJLDGRV
2. La obesidad como forma de
malnutrición
+DFH XQD JHQHUDFLÐQ KDEUÊD SDUHFLGR LQFRQJUXHQWH
WUDWDU VREUH OD REHVLGDG MXVWR D FRQWLQXDFLÐQ GH OD
sección sobre el hambre. Sin embargo, la obesidad
VHFRQVLGHUDDFWXDOPHQWHXQDIRUPDGHPDOQXWULFLÐQ
que no se limita a los países más desarrollados. Las
medidas que con gran repercusión mediática adoptó
HO *RELHUQR GH 0Æ[LFR SDUD JUDYDU HO D]×FDU HQ
particular346, y el anuncio hecho por el Gobierno del
5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎDH,UODQGDGHO1RUWHHQ
la presentación de su presupuesto de 2016 de que
aplicaría un impuesto similar, han llevado esta cuestión
a un primer plano. Según datos sobre salud en los
países de la OCDE, en 2012, la población mayor de
15 años con un índice de obesidad más elevado era la
GH0Æ[LFRuXQRGHORVPLHPEURVGHOD2UJDQL]DFLÐQ
con menor índice de desarrollo—, donde más del
  GH ODV SHUVRQDV GH P¾V GH  DÎRV WHQÊDQ
sobrepeso u obesidad347 (O QLYHO GH 0Æ[LFR HVW¾
ligeramente por encima del de los Estados Unidos de
América, mientras que el de la vecina Canadá es un
LQIHULRU
346
Donaldson E., 2015, Advocating for Sugar Sweetened
6DOXG206KDIRUPXODGRUHFRPHQGDFLRQHVVREUHOD
promoción de alimentos y bebidas dirigida a los niños,
HQWUHODVTXHƄJXUDQPHGLGDVGHDXWRUUHJXODFLÐQQR
HMHFXWDEOHV SRU YÊD MXGLFLDO R DGPLQLVWUDWLYD349. En
2014, organizaciones de consumidores y activistas
elaboraron un proyecto de convención basado
H[SOÊFLWDPHQWH HQ HO &RQYHQLR 0DUFR GH OD 206
para el Control del Tabaco, en el que señalaban que
la alimentación poco saludable se había convertido
HQ XQ IDFWRU GH ULHVJR PD\RU TXH HO WDEDFR SDUD
ODV HQIHUPHGDGHV QR WUDQVPLVLEOHV SUHYHQLEOHV350.
Las medidas propuestas eran muy diversas, ya que
DEDUFDEDQORV¾PELWRVGHODHGXFDFLÐQODLQIRUPDFLÐQ
el control de la publicidad, las normas de nutrición
en las instituciones públicas, como las escuelas, y
otras medidas económicas, incluidos los impuestos
\VXEVLGLRV0LHQWUDVWDQWRHOJDVWRHQSXEOLFLGDGGH
alimentos y bebidas en tan solo un país ascendió a
136,53 millones de dólares de los Estados Unidos en
ORTXHHTXLYDOHDDSUR[LPDGDPHQWHHOGHO
SUHVXSXHVWR WRWDO GH OD 2UJDQL]DFLÐQ 0XQGLDO GH OD
6DOXGGHVWLQDGRDSURJUDPDVVREUHHQIHUPHGDGHVQR
WUDQVPLVLEOHVSDUDHOSHUÊRGRTXHIXHGH
340 millones de dólares351.
Aunque el rango de la Convención es superior al
de las recomendaciones, el texto del proyecto de
convención sugiere, en lugar de requerir, medidas
como las impositivas. El impuesto mexicano es un caso
SU¾FWLFR GH SUHVLÐQ SROÊWLFD HMHUFLGD SRU OD VRFLHGDG
civil, sobre la base de una metódica recopilación de
pruebas, que se traducirá en un impuesto especial
en virtud del cual se elevará el precio de las bebidas
D]XFDUDGDVDOUHGHGRUGHO352. El debate en torno a
la obesidad trasciende ahora claramente a los países
más desarrollados.
348
World Obesity, 2014, Recomendaciones para una
convención global para la promoción y protección de dietas
saludables (World Obesity/CI).
349
 206  Conjunto de recomendaciones sobre la
promoción de alimentos y bebidas no alcohólicas dirigida a
los niñosDSUREDGDSRUORV(VWDGRVPLHPEURVGHOD206HQ
Beverage Taxation: A Case Study of Mexico-RKQV+RSNLQV OD‡$VDPEOHD0XQGLDOGHOD6DOXGUHVROXFLÐQ:+$
347
 (Q HVWH FRQWH[WR VH GHƄQH FRPR REHVDV D ODV SHUVRQDV
350
World Obesity, op. cit.
351
con un exceso de peso que presenta riesgos para su salud  ZZZVWDWLVWLFDFRP 206 About WHO: WHO Programme
debido a una elevada proporción de grasa corporal, OECD Budget 2016-17.
+HDOWK)DFWV 352
Donaldson E., op. cit.
158
3. Consecución de la seguridad
alimentaria
La seguridad alimentaria se asocia a menudo con la
DXWRVXƄFLHQFLDDOLPHQWDULD\ODQHFHVLGDGGHSURGXFLU
más alimentos. Sin embargo, en realidad está más
estrechamente relacionada con la pobreza, el empleo
y la generación de ingresos. Los consumidores que
VXIUHQ LQVHJXULGDG DOLPHQWDULD QR VRQ VRODPHQWH
TXLHQHV WLHQHQ XQD DOLPHQWDFLÐQ GHƄFLHQWH HQ XQ
momento dado. También lo son aquellos cuyo
acceso a la alimentación es inseguro o vulnerable y
TXLHQHVHVW¾QHQSHOLJURGHYHUVHVXMHWRVDXQDGLHWD
inadecuada.
Depender en gran medida de las importaciones de
alimentos hace que un país sea vulnerable a las
ƅXFWXDFLRQHVGHORVSUHFLRV\GHODRIHUWDDODDJLWDFLÐQ
SROÊWLFD \ D OD PDQLSXODFLÐQ HFRQÐPLFD \ ƄQDQFLHUD
por intereses poderosos. Con la disminución de las
restricciones a las importaciones y de los aranceles,
muchos cultivos de alimentos importados y altamente
subvencionados resultan más baratos que las
YDULHGDGHV FXOWLYDGDV ORFDOPHQWH (VD DƅXHQFLD GH
LPSRUWDFLRQHV D SUHFLRV P¾V EDMRV SXHGH DPSOLDU
el abanico de opciones para los consumidores,
pero también socavar los medios de vida de los
productores locales que no estén en condiciones
de competir. Las subvenciones a las exportaciones
de países ricos, principalmente los Estados Unidos
de América y algunos países de la Unión Europea,
han representado un escollo en las negociaciones
FRPHUFLDOHV TXH HQWUH RWURV IDFWRUHV SURYRFDURQ
el estancamiento de las negociaciones de la Ronda
GH 'RKD GH OD 2UJDQL]DFLÐQ 0XQGLDO GHO &RPHUFLR
Manual sobre protección del consumidor
de personas, animales vivos y productos alimentarios,
así como el rápido ritmo de urbanización de los
países en desarrollo, los cambios en los procesos
de manipulación y en los hábitos alimentarios y
la aparición de nuevos patógenos contribuyen a
crear riesgos para la inocuidad de los alimentos. La
importancia relativa de esos riesgos varía según el
clima, las prácticas alimentarias, el nivel de ingresos
\ODLQIUDHVWUXFWXUDVRFLDO0XFKRVGHORVULHVJRVVRQ
PD\RUHVHQORVSDÊVHVHQGHVDUUROORGRQGHORVGÆƄFLWV
de saneamiento, el agua insalubre y la contaminación
de los alimentos consiguiente se encuentran entre las
SULQFLSDOHV FDXVDV GH ODV HQIHUPHGDGHV GLDUUHLFDV
que contribuyen a la muerte de alrededor de 1,7
millones de niños cada año. La diarrea es la segunda
causa de mortalidad entre los niños menores de
5 años353.
Los riesgos para la inocuidad alimentaria relacionados
con los métodos agrícolas modernos también
van en aumento. Los plaguicidas plantean riesgos
para la salud, tanto por el contacto directo en las
FRPXQLGDGHVDJUÊFRODVGHELGRDOWUDEDMRHQHOFDPSR
y las pulverizaciones, como por los residuos tóxicos
en los alimentos y el agua potable. Las hormonas,
los medicamentos veterinarios y los antibióticos
VH XVDQ HQ DQLPDOHV SDUD WUDWDU HQIHUPHGDGHV
R SURPRYHU HO FUHFLPLHQWR SHUR SXHGHQ GHMDU
residuos en los alimentos que terminan en la dieta
de los consumidores. Las prácticas poco higiénicas
en la producción, procesamiento, transporte y
almacenamiento de alimentos también pueden causar
la contaminación de estos.
'RVLPSRUWDQWHVFXHVWLRQHVTXHDIHFWDQDODVHJXULGDG
20&$PHQXGRODVVXEYHQFLRQHVDODH[SRUWDFLÐQ
VH ƄMDQ HQ IXQFLÐQ GH OD GLIHUHQFLD HQWUH ORV SUHFLRV
internos de los países exportadores y los precios
mundiales, de manera que, cuando estos últimos son
EDMRV ODV H[SRUWDFLRQHV GH ORV SDÊVHV GHVDUUROODGRV
siguen siendo competitivas debido a la subvención.
En noviembre de 2015, se llegó a un acuerdo en el
PDUFR GH OD 20& SDUD HPSH]DU LQPHGLDWDPHQWH
D UHGXFLU GH IRUPD JUDGXDO ODV VXEYHQFLRQHV D OD
exportación.
D. PREOCUPACIONES DE LOS
CONSUMIDORES ACERCA DE
LA INOCUIDAD ALIMENTARIA
La inocuidad de los alimentos es una cuestión de salud
S×EOLFDIXQGDPHQWDOSRUORTXHVHGHEHSURWHJHUD
ORV FRQVXPLGRUHV IUHQWH D ORV DOLPHQWRV \ SURFHVRV
de producción alimentaria que sean peligrosos para la
VDOXGRODYLGD/DFUHFLHQWHFLUFXODFLÐQWUDQVIURQWHUL]D
de los sistemas alimentarios son las siguientes:
• En muchos países se han registrado en los
últimos decenios riesgos microbiológicos
\ HQIHUPHGDGHV GH WUDQVPLVLÐQ DOLPHQWDULD
causadas por microorganismos que se
transmiten principalmente a través de los
alimentos, como las bacterias Salmonella y
Campylobacter.
• Los riesgos químicos siguen siendo una
SRVLEOHIXHQWHGHHQIHUPHGDGHVGHWUDQVPLVLÐQ
alimentaria. Entre los contaminantes químicos
GH ORV DOLPHQWRV ƄJXUDQ WR[LQDV QDWXUDOHV
como las micotoxinas y las toxinas marinas,
contaminantes ambientales, como el mercurio
y el plomo, y sustancias que se producen de
manera natural en las plantas. En la cadena
alimentaria se usan deliberadamente aditivos
alimentarios, micronutrientes, plaguicidas y
353
 206  Enfermedades diarreicas, nota descriptiva
núm. 330.
XVI. Alimentación para todos
medicamentos veterinarios, si bien previamente
hay que obtener garantías de que todos esos
usos son inocuos.
(OIRPHQWRGHODFDSDFLGDGHQPDWHULDGHLQRFXLGDGGH
los alimentos es esencial en la mayoría de los países,
HVSHFLDOPHQWHHQORVSDÊVHVHQGHVDUUROOR3DUDPHMR
rar los sistemas a nivel mundial deben aprovecharse
las experiencias positivas y negativas de los países
con sistemas de control de inocuidad alimentaria bien
GHVDUUROODGRV/DVHQIHUPHGDGHVWUDQVPLWLGDVSRUORV
alimentos tienen consecuencias muy importantes no
solo para la salud, sino también para el desarrollo.
E. MECANISMOS PARA LAS NORMAS
ALIMENTARIAS
/D)$2\OD206FUHDURQHQHO&RGH[$OLPHQWDULXV
FRQHOƄQGHDUPRQL]DUDQLYHOLQWHUQDFLRQDOODVQRUPDV
VREUH DOLPHQWDFLÐQ 6X REMHWLYR HV SURWHJHU OD VDOXG
de los consumidores (velando por el abastecimiento
159
F. PREOCUPACIONES DE LOS
CONSUMIDORES CON RESPECTO
A LA INGENIERÍA GENÉTICA
La ingeniería genética es una tecnología revolucionaria.
/D GLIHUHQFLD IXQGDPHQWDO HQWUH OD FUÊD R HO FXOWLYR
convencionales y la manipulación genética es que
ORV SULPHURV LPSOLFDQ OD WUDQVIHUHQFLD GH PDWHULDO
genético entre especies análogas o estrechamente
relacionadas, mientras que, con la ingeniería genética,
HOPDWHULDOJHQÆWLFRVHWUDQVƄHUHGHXQDHVSHFLHDRWUD
GLIHUHQWH SRU HMHPSOR HQWUH GLVWLQWDV HVSHFLHV GH
virus, bacterias, plantas y animales).
Se han expresado temores sobre la posibilidad de
que los monocultivos a gran escala genéticamente
PRGLƄFDGRV SXHGDQ WHQHU JUDYHV UHSHUFXVLRQHV
para la sostenibilidad de la biodiversidad, el equilibrio
ecológico de los sistemas que sustentan la vida, la
IDXQD \ ƅRUD VLOYHVWUHV \ HO PHGLR DPELHQWH /RV
DOLPHQWRVPRGLƄFDGRVJHQÆWLFDPHQWHSRGUÊDQDJUDYDU
SUREOHPDVSDUDODVDOXGWDOHVFRPRODSUROLIHUDFLÐQGH
GHDOLPHQWRVVDOXGDEOHV\JDUDQWL]DUSU¾FWLFDVMXVWDV
en el comercio de alimentos. La Comisión del Codex
Alimentarius está integrada por la inmensa mayoría
GH ORV SDÊVHV TXH HQ FRQMXQWR DEDUFDQ HO   GH
ODSREODFLÐQPXQGLDO+D\YDULRVFRPLWÆVGHO&RGH[
sobre la higiene de las carnes; aditivos alimentarios
y contaminantes de los alimentos; residuos de
plaguicidas; residuos de medicamentos veterinarios
la resistencia a los antibióticos por la utilización de
marcadores de genes resistentes a los antibióticos.
(Q PXFKDV MXULVGLFFLRQHV VH KDQ SXHVWR HQ PDUFKD
controles para proteger el derecho de los consumidores
D OD LQIRUPDFLÐQ OR TXH LQFOX\H HO HWLTXHWDGR GH ORV
DOLPHQWRVPRGLƄFDGRVJHQÆWLFDPHQWH\HOHWLTXHWDGR
obligatorio y la segregación de los productos
destinados a la exportación. El Protocolo de
en los alimentos; higiene de los alimentos; alimentación
animal; medios biotecnológicos y principios generales.
(OHVWDWXVGHO$FXHUGRVREUHOD$SOLFDFLÐQGH0HGLGDV
&DUWDJHQDVREUH6HJXULGDGGHOD%LRWHFQRORJÊD
es un instrumento multilateral que exige que conste la
LGHQWLƄFDFLÐQ GH qRUJDQLVPRV YLYRV PRGLƄFDGRVr HQ
HOFRPHUFLRWUDQVIURQWHUL]R\TXHH[LVWDPDUJHQSDUD
6DQLWDULDV\)LWRVDQLWDULDV06)VHYLRUHIRU]DGRSRUHO
7UDWDGRGHOD20&GHGHVSXÆVGHKDEHUVLGR
SUHVHQWDGRHQIRUPDGHFÐGLJR8QRGHORVSULQFLSDOHV
GHEDWHVVREUHHO06)\ODVPHGLGDVFRPHUFLDOHVSDUD
proteger la inocuidad de los alimentos ha girado en
torno al principio de precaución. En el artículo 5.7
se reconoce que el estado de los conocimientos
FLHQWÊƄFRVSXHGHVHULQVXƄFLHQWHSDUDIRUPXODUXQMXLFLR
GHƄQLWLYRVREUHVLSURKLELURQRXQSURGXFWRSHURTXH
mientras tanto, debe adoptarse un criterio precautorio.
El artículo establece que “[c]uando los testimonios
FLHQWÊƄFRVSHUWLQHQWHVVHDQLQVXƄFLHQWHVXQ0LHPEUR
podrá adoptar provisionalmente medidas sanitarias o
ƄWRVDQLWDULDVVREUHODEDVHGHODLQIRUPDFLÐQSHUWLQHQWH
GH TXH GLVSRQJDr SHUR TXH ORV 0LHPEURV qWUDWDU¾Q
GH REWHQHU OD LQIRUPDFLÐQ DGLFLRQDO QHFHVDULD SDUD
XQDHYDOXDFLÐQP¾VREMHWLYDGHOULHVJR\UHYLVDU¾QHQ
FRQVHFXHQFLD OD PHGLGD VDQLWDULD R ƄWRVDQLWDULDr (O
WH[WRLQGLFDTXHHOHQIRTXHEDVDGRHQHOSULQFLSLRGH
precaución debe mantenerse por un período limitado
y que debe procurarse aclarar el nivel de riesgo.
adoptar medidas precautorias.
(QWUH ODV MXULVGLFFLRQHV TXH KDQ DSOLFDGR OHJLVODFLÐQ
VREUH HWLTXHWDGR ƄJXUDQ ODV GHO -DSÐQ OD 5HS×EOLFD
de Corea, la Provincia China de Taiwán, Nueva
=HODQGLD 1RUXHJD 6XL]D ,VUDHO \ OD )HGHUDFLÐQ GH
Rusia. La lista también incluye países productores
GH FXOWLYRV JHQÆWLFDPHQWH PRGLƄFDGRV FRPR
&KLQD $XVWUDOLD \ HO %UDVLO (Q OD 8QLÐQ (XURSHD VH
exige el etiquetado y está permitida la venta, pero la
situación relativa a la producción resulta complicada
debido a las distintas políticas nacionales, según
las cuales algunos grandes productores agrícolas
FRPR)UDQFLD$OHPDQLD,WDOLD\+XQJUÊDSURKÊEHQORV
FXOWLYRV JHQÆWLFDPHQWH PRGLƄFDGRV PLHQWUDV TXH
RWURVFRPR(VSDÎD\HO5HLQR8QLGRGH*UDQ%UHWDÎD
e Irlanda del Norte, los permiten. Entre los grandes
ausentes de la lista de países con obligaciones de
etiquetado se encuentran la Argentina, los países
GH $PÆULFD GHO 1RUWH JUDQ SDUWH GHO 2ULHQWH 0HGLR
(con excepción de la Arabia Saudita) y la mayor parte
160 Manual sobre protección del consumidor

GH žIULFD VLQ FRQWDU 6XG¾IULFD354. Según consta, el
cultivo está prohibido en 38 países, incluidos grandes
productores agrícolas, como la Federación de Rusia
y Turquía355(QFDPELRVHLQIRUPDTXHHQSDÊVHV
KD\ FXOWLYRV JHQÆWLFDPHQWH PRGLƄFDGRV LQFOXLGRV
productores agrícolas tan importantes como los
Estados Unidos de América, la Argentina, Australia
y el Canadá356. Estas combinaciones de producción
(o no), etiquetado (o no) y comercialización son
H[WUHPDGDPHQWH FRPSOHMDV OR TXH GLƄFXOWD TXH
los consumidores puedan tomar decisiones bien
IXQGDGDVHQXQPHUFDGRJOREDOL]DGR
G. LEGISLACIÓN EN MATERIA
ALIMENTARIA
$ ƄQ GH TXH HO HQIRTXH VHD DPSOLR H LQWHJUDGR OD
legislación debe abarcar todos los aspectos de la
cadena de producción de alimentos: la producción
primaria, el procesamiento, el transporte, la distribución
y la venta y el suministro de alimentos y piensos.
(Q WRGDV ODV HWDSDV OD UHVSRQVDELOLGDG MXUÊGLFD GH
garantizar que los alimentos no sean nocivos debe
recaer en el operador. Los procedimientos para
garantizar la inocuidad alimentaria deben incluir
un sistema de alerta rápida y las medidas que hay
que adoptar en situaciones de emergencia y para la
gestión de crisis.
8Q HQIRTXH UHJXODGRU TXH DEDUTXH WRGD OD FDGHQD
alimentaria debe inspirarse en algunas metas básicas.
/D8QLÐQ(XURSHDSRUHMHPSORVHÎDODORVVLJXLHQWHV
REMHWLYRVJHQHUDOHVSDUDVXOH\DOLPHQWDULD salud.
• Proteger la vida y la salud humanas, así como
los intereses de los consumidores.
• 9HODUSRUODVSU¾FWLFDVFRPHUFLDOHVMXVWDV
• Lograr la libertad de circulación de los alimentos
en la comunidad.
• Aplicar normas internacionales.
Los principales componentes para que un sistema
QDFLRQDOGHFRQWUROGHORVDOLPHQWRVVHDHƄFD]SXH
den resumirse como sigue:
• Legislación moderna en materia alimentaria.
354
 KWWSZZZMXVWODEHOLWRUJULJKWWRNQRZFHQWHUODEHOLQJ
DURXQGWKHZRUOG (ODERUDFLÐQ GH OD OLVWD D SDUWLU GH
GDWRVUHFRSLODGRVSRUODRUJDQL]DFLÐQ&HQWUHIRU)RRG6DIHW\
355
 KWWSQDWXUDOUHYROXWLRQRUJOLVWFRXQWULHVEDQQHG
JHQHWLFDOO\PRGLILHGIRRG KWWSVXVWDLQDEOHSXOVH
FRPJPFURSVQRZEDQQHGLQFRXQWULHV
ZRUOGZLGHVXVWDLQDEOHSXOVHUHVHDUFK9*VJL0U/=X
356
 KWWSZZZJHQHZDWFKRUJVXE
• La coordinación de las políticas del Gobierno
central sobre la legislación alimentaria.
• 8QVLVWHPDHIHFWLYRSDUDODDSOLFDFLÐQGHODOH\
• Órganos de apoyo adecuados.
Las preocupaciones de los consumidores con res
pecto a los productos alimenticios elaborados de ori
gen animal y vegetal son las siguientes:
• Inocuidad.
• Condiciones de producción.
• ,QIRUPDFLÐQDOFRQVXPLGRU
• 3UREDEOH HIHFWR LQPHGLDWR R GLIHULGR HQ OD
VDOXG SRU HMHPSOR SUHVHQFLD GH DGLWLYRV
plaguicidas, antibióticos y hormonas de
crecimiento).
• +LSHUVHQVLELOLGDGHVRLQWROHUDQFLDVDOLPHQWDULDV
GHXQDFDWHJRUÊDHVSHFÊƄFDGHFRQVXPLGRUHV
SRU HMHPSOR SHUVRQDV FRQ GLDEHWHV
cardiopatías o alergias).
Por tanto, los Gobiernos deben regular aspectos
relacionados con los alimentos y los piensos para dar
respuesta a esas preocupaciones.
8QD SDUWH IXQGDPHQWDO GH OD OHJLVODFLÐQ DOLPHQWDULD
es la incorporación de prácticas de etiquetado para
LQIRUPDU \ HGXFDU D ORV FRQVXPLGRUHV FRPR VH
examina en el capítulo X. La inocuidad de los alimentos
es especialmente importante para los consumidores
TXHWLHQHQQHFHVLGDGHVHVSHFÊƄFDVSRUSUREOHPDVGH
(O HQIRTXH GH OD SROÊWLFD DOLPHQWDULD KD LGR
desplazándose gradualmente desde la inocuidad
GH ORV DOLPHQWRV KDFLD OD qLQRFXLGDG GH OD GLHWDr HQ
particular debido a la creciente preocupación por la
obesidad. A nivel mundial, los hábitos alimentarios
están cambiando, ya que los consumidores preparan
menos comidas a partir de ingredientes básicos y
compran más alimentos procesados y envasados. En
el último decenio, las ventas de alimentos envasados
KDQDXPHQWDGRHQWRGRHOPXQGRXQ\HQ
alcanzaron los 2,2 billones de dólares de los Estados
Unidos. El aumento de la producción, promoción y
consumo de alimentos procesados poco saludables
—muy energéticos, escasamente nutritivos y ricos en
JUDVDVVDORD]×FDUuVHKDFRQYHUWLGRHQXQIDFWRU
impulsor de la alimentación poco saludable tanto en
los países de ingreso alto, como en los de ingreso
PHGLDQR\EDMR3DUDORVFRQVXPLGRUHVGHDOLPHQWRV
envasados que desean tomar decisiones dietéticas
LQIRUPDGDV uLGHQWLƄFDQGR TXÆ DOLPHQWRV VRQ ULFRV
en grasas, sal y azúcar, o la opción más saludable
XVI. Alimentación para todos
GHXQDVHULHGHDOLPHQWRVHQYDVDGRVuODLQIRUPDFLÐQ
QXWULFLRQDOTXHƄJXUDHQORVHQYDVHVHVIXQGDPHQWDO357.
La legislación sobre el etiquetado de los alimentos
GHEHYHODUSRUTXHHQODVHWLTXHWDVƄJXUHODVLJXLHQWH
LQIRUPDFLÐQ inseguridad alimentaria y de los alimentos que ponen
• Lista de ingredientes
• Aditivos
• 0RGLƄFDFLRQHVJHQÆWLFDV
• ,QGLFDFLÐQ GH GXUDFLÐQ PÊQLPDIHFKD GH
caducidad
• Contenido neto
• ,QIRUPDFLÐQVREUHHOSDÊVGHRULJHQIDEULFDQWHV
envasadores y representantes exclusivos
• Etiquetado nutricional
H. CONCLUSIÓN
0LOORQHV GH SHUVRQDV D×Q VXIUHQ HVFDVH] GH
alimentos o corren el riesgo de ver interrumpido
su abastecimiento. Se están haciendo progresos
para eliminar las distorsiones del comercio que han
contribuido a esa inseguridad alimentaria, pero hay
otros problemas de mayor alcance aún, como el
cambio climático, que impiden que desaparezcan
los riesgos. El debate en torno a la malnutrición se
ha ampliado y ahora incluye la obesidad, que no se
limita a los países más ricos, lo que, a su vez, implica
que el centro de atención se ha desplazado desde la
inocuidad de los productos hacia el equilibrio de la
dieta, un concepto mucho más sutil que ha dado lugar
a problemas relacionados con la comercialización de
los alimentos.
$ SHVDU GH OD FUHFLHQWH FRPSOHMLGDG HQ WRUQR DO
suministro de alimentos a los consumidores, no deben
olvidarse las medidas para garantizar la inocuidad
de los productos. En última instancia, el control de
los sistemas alimentarios de cada país depende de
su legislación y de su política nacional en materia de
alimentación. Aunque se han emprendido iniciativas
a nivel internacional para establecer normas a través
357
The Economist  q)RRG IRU WKRXJKWr TXH SXHGH
FRQVXOWDUVH HQ KWWS ZZZHFRQRPLVWFRPQHZVVSHFLDO
UHSRUWIRRGFRPSDQLHVSOD\DPELYDOHQWSDUW
ƄJKWDJDLQVWƅDEIRRGWKRXJKW 0RRGLH 5 \ RWURV 
q3URƄWV DQG SDQGHPLFV 3UHYHQWLRQ RI KDUPIXO HIIHFWV
RI WREDFFR DOFRKRO DQG XOWUDSURFHVVHG IRRG DQG GULQN
LQGXVWULHVrThe Lancet6WXFNOHU'\RWURV
q0DQXIDFWXULQJ HSLGHPLFV 7KH UROH RI JOREDO SURGXFHUV LQ
LQFUHDVHGFRQVXPSWLRQRIXQKHDOWK\FRPPRGLWLHVLQFOXGLQJ
SURFHVVHG IRRGV DOFRKRO DQG WREDFFRr PLoS Medicine
9(6):e1001235; Consumers International, 2015, Nutrition
Labeling on Pre-Packaged Foods.
161
de la Comisión del Codex Alimentarius, el grado de
aplicación y control varían considerablemente de un
país a otro y dentro de estos.
En resumen, para proteger a los consumidores de la
en peligro la vida o la salud, es necesario:
• Asegurar el acceso a agua limpia y potable y al
saneamiento para todos.
• Velar por el acceso al abastecimiento de
alimentos manteniendo existencias para
situaciones de emergencia.
• Aplicar los recientes acuerdos sobre
subvenciones a las exportaciones agrícolas.
• Establecer controles de la comercialización
de alimentos, en particular la comunicación
dirigida a los niños.
• Desarrollar políticas para desalentar el consumo
de bebidas excesivamente azucaradas.
• Apoyar el desarrollo de sistemas nacionales de
control alimentario que estén en consonancia
con las normas internacionales, tanto en
EHQHƄFLR GH ORV FRQVXPLGRUHV ORFDOHV FRPR
SDUD IDFLOLWDU OD SDUWLFLSDFLÐQ HQ ORV PHUFDGRV
internacionales de alimentos.
• Velar por la transparencia, la apertura y la
participación de las partes interesadas en el
SURFHVR GH DQ¾OLVLV GH ULHVJRV D ƄQ GH TXH
SXHGDDSOLFDUVHGHPDQHUDHIHFWLYDXQHQIRTXH
basado en el principio de precaución.
• $OHQWDU \ IDFLOLWDU OD SDUWLFLSDFLÐQ GH ORV
consumidores en el establecimiento de normas
alimentarias nacionales e internacionales.
• Establecer comités nacionales del Codex
Alimentarius y celebrar reuniones públicas en
las que todas las partes interesadas, incluidos
los consumidores, puedan realizar sus aportes
a las posturas nacionales sobre cuestiones
pendientes ante los órganos del Codex.
• Velar por que los alimentos sean inocuos y
estén presentados y etiquetados de manera
que no engañen a los consumidores.
• $VHJXUDUVHGHTXHODVDƄUPDFLRQHVUHODWLYDVD
la salud alimentaria se expliquen con claridad
\ VHDQ I¾FLOPHQWH FRPSUHQVLEOHV YHUDFHV \
YHULƄFDEOHV
• Velar por que las medidas adoptadas para
OXFKDU FRQWUD ODV HQIHUPHGDGHV WUDQVPLWLGDV
SRU ORV DOLPHQWRV VHDQ HƄFDFHV VHJXUDV
económicas, ambientalmente sostenibles y
aceptables para el consumidor.
Printed at United Nations, Geneva – 1719912 (S) – July 2019 – 319 – UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1