Gestion de Calidad Pardos 1

GESTION Y SISTEMAS DE CALIDAD
PROFESOR:
 SALINAS RIVERA JAVIER
INTEGRANTES:




G
GUERRA ESPEJO, JHAN

CARLOS
ORTIZ MORI, JANY DANEY
MONTALVO PAULLA,
KARINA
PILCO ROJAS, SANDRA
JULISSA
Página 1
INDICE
INTRODUCCION ……………………………………………………………………………………..3
1. INFORMACION DEL SECTOR INDUSTRIAL…………………………………….............4

1.1 REFERENCIAS GENERALES DONDE SE DESENVUELVE LA EMPRESA………….4
1.1.1 RAZON SOCIAL……………………………………………………………………...4
1.1.2 UBICACIÓN DEL LOCAL…………………………………………………………..4
1.1.3 MISIÓN………………………………………………………………………………..4
1.1.4 VISION…………………………………………………………………………………...5
1.1.5 VALORES………………………………………………………………………………..6
2. POLÍTICA DE CALIDAD……………………………………………………………………….6
3. EQUIPO DE TRABAJO PARDOS…………………………………………………………….7
4. MAPA ORGANIZACIONAL DEL EQUIPO PARDOS CHIKEN ………………………………7
4.1 .Organigrama…………………………………………………………………………………7
Página 2
5. FUNCIONES DEL EQUIPO PARDOS CHIKEN GERENTE GENERAL……………………..8

6. FUNCIONES …………………………………………………………………………………………9
6.1 ADMINISTRADOR……………………………………………………………………………..9
6.2 JEFE DE COCINA……………………………………………………………………………..10
6.3 JEFE DE MANTENIMIENTO Y VIGILANCIA………………………………………………11
6.4 ALMACENERO………………………………………………………………………………..12
7. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO ………………………………………………………………..12 - 15
8 FLUJOGRAMA DEL PROCESO PRODUCTIVO……………………………………………….16
9. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DEL POLLO A LA BRASA…………17

9.1 Recepción del pollo…………………………………………………………………………….17
9.2 Almacenaje……………………………………………………………………………………….17
.
Página 3
9.3 Macerado……………………………………………………………………………………………18
9.4 Horneado…………………………………………………………………………………………….19
9.5 Troceado……………………………………………………………………………………………..19
9.6 Despacho…………………………………………………………………………………………….20
10. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE LAS PAPAS FRITAS…………….20

10.1
Recepción de la papa………………………………………………………………………20
10.2
Selección y Clasificación………………………………………………………………….21
10.3
Lavado y Desinfección……………………………………………………………………..22
10.4
Corte……………………………………………………………………………………………22
10.5
Fritura………………………………………………………………………………………….23
Página 4
11 DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE LA ENSALADA DE ZANAHORIA
Y BETERRAGA………………………………………………………………………………………….23
11.1
Recepción de zanahoria y beterraga……………………………………………………..23
11.2
Lavado y Desinfección…………………………………………………………………….. 24
11.3
Selección y Clasificación…………………………………………………………………..24 - 25
11.3.1 Corte…………………………………………………………………………………….26
12
11.3.2 Acondicionamiento………………………………………………………………….26
DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE LA ENSALADA DE
LECHUGA………………………………………………………………………………………………….27
12.1
12.2
Recepción de lechuga …………………………………………………………...27

Lavado de la lechuga …………………………………………………………....27
12.2.1 Selección y clasificación…………………………………………………28
12.2.2 corte …………………………………………………………………………28
13. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE LA ENSALADA DE

TOMATE Y PEPINILLO …………………………………………………………………………………28
13.1 Recepción de tomate y pepinillo………………………………………………………….28
Página 5
13.2 Lavado de la tomate y pepinillo…………………………………………………………….29
13.3 Corte …………………………………………………………………………………………….29
14. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE LA MAYONESA DE POLLERIA

………………………………………………………………………………………………………………30
15. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE AJI DE POLLERIA…………………..31-32
16. ANÁLISIS DE PELIGROS………………………………………………………………………….33

17. HISTOGRAMA 1……………………………………………………………………………………….34
17.1 Formato para medir el tiempo de recogida de los platos…………………………………..34 -35
17.2 Grafica de Histograma………………………………………………………………………………36
18. HISTOGRAMA 2………………………………………………………………………………………..37

18.1Formato para medir el tiempo de espera cuando local está lleno…………………37-38
Página 6
18.2 Grafica de Histograma………………………………………………………………………39

19. HISTOGRAMA 3………………………………………………………………………………………….40
19.1 Tiempo de espera para entregar el pedido a la mesa ………………………………...40-41
19.2 Grafica………………………………………………………………………………………….42
20. CARTA DE CONTROL DE CALIDAD X-R …………………………………………………………...43-45
20.1 GRAFICA DE LA CARTA R ……………………………………………………………………….46
20.2 GRAFICA DE LA CARTA X……………………………………………………………………….47
21. DIAGRAMA DE PARETO………………………………………………………………………………48-51
.
Página 7
22. MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES………………………54
23. DIAGRAMA DE FLUJOGRAMA……………………………………………………… 55-57

24. BRAINSTORMING……………………………………………………….58
25. DIAGAMA DE ISHICAWA……………………………………………….59
26. CICLO PDCA………………………………………………………………60-63
27 SISTEMAS DE GESTION ………………………………………………63-70
28 MANUAL DE CALIDAD ……………………………………………………71 -101
29 CONCLUSIONES……………………………………………………………102 -103
30. DEFINICIONES……………………………………………………………..104-105
Página 8
INTRODUCCION
Este trabajo tiene como finalidad evaluar los procesos que la pollería PARDOS
CHIKEN utiliza mediante las herramientas de calidad , así mismo también
evaluaremos en que consta el manual de calidad que utilizan como sustento al
proceso que realizan y de esta manera nos podrá mostrar si realmente se cumple
lo que indica dicho manual.
PARDOS CHICKEN es una de las pollerías más reconocidas de la ciudad de
lima, su prestigio se reconoce por brindar productos de buena calidad y una
buena atención al cliente.
Se tiene en cuenta el reconocimiento de esta pollería ya que cuenta con
certificación ISO 9001 es por ello que hemos considerado implementar un
sistema de gestión de calidad, detallando los diversos procesos que debemos de
realizar para el cumplimiento de las etapas planteadas en este informe.
Como sabemos entre las industrias alimentarias la seguridad de los productos es
un factor primordial, ya que esto va a garantizarnos que el alimento sea seguro
para el consumo humano.
El objetivo de este informe es dar a la empresa una visión más objetiva para el
cumplimiento de las buenas prácticas de manufactura, y de seguridad e inocuidad
alimentaria, ya que esto permitirá a que el producto que ofrecen siga conservado
su calidad y ese gusto en el paladar de sus consumidores.
Página 9
2. INFORMACION DEL SECTOR INDUSTRIAL:
REFERENCIAS GENERALES DONDE SE DESENVUELVE LA EMPRESA
RAZON SOCIAL:
PARDOÂ´S CHICKEN S.A.C
RUC: 20511855366
UBICACIÓN DEL LOCAL:
Avenida Felipe Salaverry 694, Jesús María 15072
MISIÓN

Ser y hacer felices a nuestros anfitriones, invitados y comunidad a

través de la “Experiencia Pardos”: productos de alta calidad,
servidos con una gran vocación de servicio y un ambiente acogedor.
Experiencia Pardos: Calidad, Servicio y Ambiente.
.
VISIÓN
Ser una cadena de restaurantes líder que difunda la gastronomía peruana,
generando orgullo, identidad y compromiso.
Página 10
Página 11
VALORES

Respeto al cliente: Tenemos que estar siempre atentos, y comprender las

necesidades de los clientes y satisfacerlas. “Al elegirnos, el cliente se
convierte en el jefe de la empresa.”
Eficiencia: El manejo adecuado de los recursos es el adecuado para reducir

los costos de nuestros productos finales.
Respeto a las personas: En nuestro grupo, queremos crear un entorno que

permita a los trabajadores desarrollar sus capacidades, su creatividad con
una adecuada motivación para beneficio de nosotros y de nuestros
clientes.
Respeto al medio ambiente: Formamos parte del medio ambiente, dando

importancia a su preservación mediante el tratamiento adecuado de
nuestros desechos. “No existe responsabilidad a medias: cada uno a su
nivel es totalmente responsable de sus actos: frente a las personas y a la
sociedad.
POLÍTICA DE CALIDAD
La Pollería “PARDOS CHICKEN” documenta y define claramente su Política de
Calidad afirmando sus intenciones de cumplir con la obligación de elaborar
productos en forma legal, segura y demostrando responsabilidad hacia sus
consumidores de la siguiente manera:
“Brindar pollos a la brasa Y parrillas de calidad o libres de contaminación con
estándares superiores a los requeridos por nuestros clientes; promovemos la
implementación de sistemas de calidad (iso) la optimización de nuestros procesos
de elaboración, el cumplimiento de las normas legales y el desarrollo del recurso
humano para garantizar nuestro crecimiento en el mercado, la mejora continua y el
bienestar de nuestra organización”.
Página 12
EQUIPO DE TRABAJO PARDOS
Los miembros del Equipo han sido designados como los responsables de
velar por la implementación y mantenimiento de los lineamientos
establecidos en el presente Manual de Buenas Prácticas y POES de la
empresa.
MAPA ORGANIZACIONAL DEL EQUIPO PARDOS CHIKEN
Organigrama del equipo PARDOS CHIKEN
manera:
ha sido definida de la siguiente
GERENTE GENERAL
ADMINISTRADOR
JEFE DE MANTENIMIENTO Y
VIGILANCIA
Rosa Otiz Huaccha
COCINERO
S
MOSOS
HORNEROS
PERSONAL DE LIMPIEZA
VIGILANTE
CAJERO
ALMACEN
Página 13
3. FUNCIONES DEL EQUIPO PARDOS CHIKEN GERENTE GENERAL

El Gerente General (Líder del Equipo ) dirige y controla las actividades de la
pollería, aprueba proyectos de inversión, controla y evalúa el cumplimiento
de la gestión de todas las áreas de la pollería.
Como líder del equipo DE PARDOS CHICKEN:

Evalúa e implementa las propuestas de mejoras dadas por el equipo

PARDOS CHICKEN
Provee los recursos necesarios para la implantación del Sistema.
Supervisar el buen funcionamiento del plan CALIDAD PARDOS

CHICKEN y del manual de Buenas Prácticas de Manufactura.
Incentiva y motiva a todo el personal para el cumplimiento óptimo del

plan DE PARDOS CHICKEN
Preside las reuniones periódicas del equipo PARDOS CHICKEN para la

revisión del plan y aprueba cualquier modificación sobre el original.
Página 14
FUNCIONES
ADMINISTRADOR
El administrador es responsable de adquirir y evaluar a los proveedores de
los servicios de transporte, insumos y envases requeridos en la preparación del
alimento, basándose en las especificaciones establecidas por la Jefatura de
Cocina.
En coordinación con el Jefe de Cocina evalúa a los proveedores de las
materias primas e insumos utilizados en la elaboración y servicios a adquirir.
Como Miembro del equipo HACCP:

Asistir a las reuniones periódicas del equipo , para la revisión del plan
PADOS CHICKEN
Informa al Gerente General sobre la marcha del sistema y del BPM.
Hace cumplir los procedimientos e instructivo del programa de Higiene y

Saneamiento.
Supervisa el Monitoreo los Puntos Críticos de Control.
Redacta y archivará diariamente los registros del Sistema y del Manual

de Buenas Prácticas de Manufactura.
Evaluará los certificados de calidad de los insumos adquiridos para

decidir su aceptación o rechazo.
Es responsable del registro y archivo de las acciones correctivas.
Supervisar a los operarios en el control de los peligros identificados para

cada punto crítico de control.
Determinar conjuntamente con el Jefe de Cocina las acciones

correctivas a seguir cuando un punto crítico de control salga de los
límites.
Supervisar la Calidad Sanitaria de la materia prima e insumos, de los

productos en la preparación y del producto final.
G
Página 15

Responsable de rechazar los platos que no cumplan los parámetros de

inocuidad o de calidad requerido por el cliente
Responsable de observar los productos que no cumplan los parámetros

de calidad del cliente.
JEFE DE COCINA
Como Miembro del equipo PARDOS CHICKEN:

Instruir Supervisar a los operarios en el control de los peligros

identificados para cada punto crítico de control.
Analizar la causa de los problemas de manera eficaz y solucionarlos

permanentemente.
Determinar conjuntamente con el Administrador las acciones correctivas

a seguir cuando un punto crítico de control salga de los límites.
Informa al Jefe de Mantenimiento y Vigilancia sobre cualquier variación

del programa de mantenimiento de maquinaria y equipo.
Velar por el cumplimiento del manual de Buenas Prácticas de

Manufactura en el área de la cocina (higiene del personal, equipo e
infraestructura).
Supervisar que la preparación se realice bajo condiciones higiénicas y

sin demoras de tiempo.
Supervisar que los trabajadores operen en condiciones higienes.
Verificar que la preparación se encuentre dentro de los parámetros de

calidad que busca el cliente
Comunicar al Administrador cualquier incidente que afecte a la

inocuidad y calidad del producto.

En ausencia del Jefe de Cocina de existir alguna duda o riesgo que
afecte a la inocuidad o calidad del alimento deberá separar el plato
como Observado.
Supervisar que el empaque para despacho se realice bajo condiciones

higiénica y sin demoras de tiempo
Página 16
JEFE DE MANTENIMIENTO Y VIGILANCIA
Es responsable de:

Supervisar que el uso de las maquinas se realice bajo condiciones

higiénica y sin demoras de tiempo.
Velar por el cumplimiento del manual de Buenas Prácticas de

Manufactura en el área de cocina y sala de comida (higiene del
personal, equipo e infraestructura).
Supervisar que los equipos y maquinarias se encuentre en óptimo

estado.
Realizar el mantenimiento de todas las maquinarias y equipo.
Llevar el control de mantenimiento y reparaciones de cada maquinaria y

equipo.
Reportar cualquier desviación.
Mantener limpio las maquinarias y equipo.
ALMACENERO

Encargado de la inspección de los insumos, envases, embalajes

requeridos en la preparación y despacho del alimento, basándose en las
especificaciones establecidas por la Jefatura de Cocina.
Asegurar una adecuada rotación del almacén (PEPS).
Mantener la limpieza y el orden del almacén de insumos y envases para

evitar crear foco de contaminación, deterioro y contaminación cruzada
del mismo.
Mantener informado al Administrador sobre las necesidades de insumos

y envases requerido en la preparación (controlar stock mínimo).
G
Página 17
DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO
POLLO A LA BRASA
PRODUCTO
NOMBRE
DESCRIPCIÓN
PRODUCTO
DEL Es un alimento elaborado a base de horneado, es uno de

los platos típicos de la gastronomía peruana y uno de los
de mayor consumo en el Perú.
Características Físicas
 color: dorado.
 olor y sabor: agradable.
Características Microbiológica:
CARACTERISTICAS






numeración de aerobio en placa:<50000 /gr

hongos y levaduras:
< 1000 / gr
Coliformes:
<100 / gr
Salmonella:
negativo/25 gr
E. Coli:
negativo
Listeria:
negativo/25 gr
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EMPAQUE
PRESENTACION
CONDICIONES
TRANSPORTE
VIDA
ÚTIL
PRODUCTO
CONTENIDO
ROTULADO




Pollo entero
Medio Pollo
Cuarto de Pollo
Octavo de Pollo
Es consumido acompañado de ensalada y papas fritas y

además de cremas como el ají, vinagreta, mostaza,
kétchup.
DE Para consumo de casa se da en taper de tecnopor de color
blanco y las ensaladas en bolsas selladas.
La vida útil del alimento al medio ambiente es de
DEL aproximadamente de 10 horas y refrigerado 2 días
aproximadamente, siempre y cuando no sean
manipulados.
La información de la etiqueta (nombre de la empresa,
eslogan, teléfono y logotipo) es impreso en las bolsas de
DEL
distribución, estas bolsas son hechas a base de material
poli
carbonado,
más
biodegradable
y
menos
contaminantes que las bolsas comunes.
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4. FLUJOGRAMA DEL PROCESO PRODUCTIVO
RECEPCION
Pollo crudo 1.70 kg
PCC 1
LAVADO
CLASIFICADO
PAPA PRE COCIDA
ACONDICIONAMIENTO
ENSALADA
Aderez
o
Recepción de
(Lechuga, Tomate,
zanahoria,
pepinillo,
betarraga
MACERADO
(24h, 5°C)
Recepción
Almacén
PCC 2
HORNEADO
270 -280 °C
Lavado
Cocción
(8 min ,120 C)
Clasificado
Cortado
(Hilo o rodajas)
PCC 3
Aliño
ACONDICIONAMIEN
TO
Aji y Salsa Pasta de

tomate mayonesa
EMPAQUE
CONSUMO
G
Página 20
DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DEL POLLO A LA
BRASA
1. Recepción del pollo
El pollo es comprado de una empresa confiable “LA GRANJA” que nos
brinda una materia prima de buena calidad y sin peligro microbiológico. El
pollo comprado es de 1.60 o 1.70 kg (lavado, sin menudencia).
Figura 1. Recepción de pollos.

2. Almacenaje
El pollo comprado es colocado en cámaras de refrigeración de
aproximadamente 4ºC, en una zona de almacenaje adecuada.
Figura 2.Refrigeración de los pollos crudos.

G
Página 21
3. Macerado
El pollo es macerado con un condimento preparado por la propia pollería,
elaborado a base sal,
pimienta, ajo, comino, ajinomoto, azúcar, canela
china, orégano, jugo de naranja, chicha, cerveza negra, gaseosa negra,

sillao,vinagre venturo tinto, mensi, tau sí. Este macerado es por un tiempo
de 24 horas a 5°C antes del horneado.tiene un Ph6.5
Figura 3. Maceración del pollo con todos los aditivos.

4. Horneado
Este proceso se
hace aproximadamente por 1 hora, dependiendo del
tamaño y el calor que se le aplique al horno, normalmente se llega a

temperaturas de 270 a 280 °C. El horneado es con un horno a carbón. Al
momento de sacar el pollo del horno se debe ver que este bien dorado para
que tenga una buena apariencia del consumidor.
Página 22
Figura 4. Horno para el horneado del pollo.
5. Troceado
Proceso que consiste en dividir al pollo entero en partes según el pedido del
cliente o las presentaciones impuestas a la venta por la pollería. Este
troceado se hace con la ayuda de unos cuchillos y tijeras especiales,
previamente desinfectadas con hipoclorito de sodio a 100 ppm.
Figura 5. Troceado del pollo.
6. Despacho:
El consumo es por los clientes y público en general que asista al local de la
pollería, también es atendido al público para llevar y consumirlo en su casa,
y también es atendido por delivery, de acuerdo al gusto del cliente.
Página 23
5. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE LAS PAPAS
FRITAS
1. Recepción de la papa
La papa es comprada de una empresa confiable que nos brinda una
materia prima de buena calidad y sin peligro microbiológico.
2. Selección y Clasificación
La papa decepcionada es clasificada según su apariencia física,
seleccionando la de mejor calidad.
Página 24
3. Lavado y Desinfección
La materia prima (papa) es lavada en agua con hipoclorito de sodio de 50 a
100 ppm (pH 6.2-7.2) el cual es renovado cada 2 horas aprox.
La
papa
es
sumergida
durante
minutos
en
dicha
solución,
desprendiéndole las partículas de tierra con una escobilla.
4. Corte
Con la ayuda de cuchillo y maquina cortadora le damos la forma
característica a las papas que normalmente se despachan en las pollerías.
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5. Fritura
Proceso mediante el cual las papas se sumergen en aceite caliente (170190°C) con la
finalidad de cocinarlas, provocando una difusión, entrada de
grasas o aceites y salida de agua. Este proceso se hace inmediatamente
después de que las papas se cortaron, así evitamos que estas sufran el
pardeamiento enzimático, producto de las polifenoloxidasa.

ZANAHORIA Y BETERRAGA
1. Recepción de zanahoria y beterraga
La beterraga y zanahoria es comprado de una empresa confiable que nos
brinda una materia prima de buena calidad y sin peligro microbiológico.
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2. Lavado y Desinfección
La materia prima (zanahoria y betarraga) es lavada en agua con hipoclorito
de sodio de 50 a 100 ppm La beterraga y zanahoria es sumergida durante 2
minutos en dicha solución, desprendiéndole las partículas de tierra con una
escobilla.
3. Selección y Clasificación
La zanahoria y beterraga recepcionarla y clasificarla según su apariencia
física, seleccionando la de mejor calidad. Las materias primas son lavadas
en agua con hipoclorito de sodio de 50 a 100 ppm el cual es para cualquier
tipo de contaminación que tuviera
La zanahoria y beterraga es sumergida durante 2 minutos en dicha
solución, desprendiéndole las partículas de tierra con una escobilla.
Página 27
4. Corte
Cortar tallo y raíz de las remolachas; pelar y rallar en rodajas circulares y
Raspar las zanahorias. Con ayuda de cuchillo y un rayador cortador le
damos la forma característica a las zanahorias que son en forma de tiras la
zanahoria y la betarraga (remolacha) son cortadas a través de máquinas o
cuchillos en formas circulares que normalmente se despachan en las
pollerías.
5. Acondicionamiento
La remolacha es una hortaliza que puede consumirse cruda, Su uso
principal se da en ensaladas, aliñada con un poco de aceite, sal y vinagre.
Página 28
lechuga
1. Recepción de lechuga
A la hora de escoger las lechugas, selecciona aquellas que sientas
pesadas y que tengan las hojas brillantes y crujientes. Se escogerá de
un proveedor que tenga de mejor calidad sus productos.
2. Lavado de la lechuga :
La lechuga se lava cada una de las hojas debajo del grifo y luego
déjalas dentro de un recipiente con agua durante 20 minutos para que
se remojen bien. Añadirse algunas gotas de vinagre de alcohol mientras
las dejas en remojo para que se desinfecten correctamente y se
eliminen los residuos tóxicos que pudieron haber quedado por el cultivo.
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3. Selección y clasificación :
Seleccionar las hojas que no presenten bordes secos o manchas o que
está muy maltratado
4. corte
Cuando prepares ensaladas, desprende los trozos de lechuga con la
punta de los dedos o córtalos con el cuchillo de lechuga. Este es un
cuchillo de plástico con el que evitarás que la lechuga se oxide.
DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE LA ENSALADA DE

tomate y pepinillo
1. Recepción de tomate y pepinillo
El tomate y pepinillo es comprado de una empresa confiable que nos
brinda una materia prima de buena calidad y sin peligro microbiológico
2. Lavado de la tomate y pepinillo :

Se lava cada tomate y pepinillo debajo del grifo con agua Añadirse
algunas gotas de vinagre de alcohol mientras las dejas en remojo para
que se desinfecten correctamente y se eliminen los residuos tóxicos que
pudieron haber quedado por el cultivo.
Página 30
3. Corte
Sacar las pepas luego pelar y rallar en rodajas. son cortadas a través de
máquinas o cuchillos en formas circulares que normalmente se
despachan en las pollería
8. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE LA MAYONESA DE

POLLERIA
Ingredientes:
-Aceite de girasol, 210 ml
- Un huevo fresco
- Un par de cucharadas de zumo de limón
- Un poco de sal
Elaboración con la batidora eléctrica:
Para hacer la mayonesa mecánicamente, se echa en un recipiente estrecho, el
huevo, el vinagre y el aceite, procurando no romper las yemas.
Al mover la batidora, primero batimos las yemas y vamos subiendo el brazo poco
a
poco
hasta
que
emulsione
la
mezcla.
Página 31
Por último ponemos a punto de sal si hiciese falta.
Hay que tomar medidas en cuanto a las intoxicaciones: procurar que no caiga
nada de cáscara en la mezcla, desechar los huevos sucios por fuera, elaborarla
sólo para utilizarla inmediatamente y en caso de conservarla, hacerlo en un
recipiente bien tapado y en la cámara frigorífica.
9. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE AJI DE POLLERIA
INGREDIENTES:
- 200 gr. de aji amarillo.
- 50 gr de cebolla.
- 10 gr. de ajos
- 2 unidades de aji limo.
- 1 puñado de hojas de huacatay.
- 1 taza de leche.
- 3 tazas de aceite,
- 1 cucharada de sal
- 1/2 cucharadita de ajinomoto.
Página 32
PREPARACIÓN:
Echar en el vaso de la licuadora la leche y el aceite, agregar la sal y el
ajinomoto,
empezar a licuar e ir agregando el ají verde, los ajíes limo, la cebolla y los
ajos. Yo
te recomiendo que para empezar eches solo una parte de la leche y el aceite y
vayas agregando según la consistencia que quieras.
producto final: Para ser servido el producto se lleva todo las materias primas
descritas anteriormente en la cual quedaría de la siguiente manera
Página 33
10. ANÁLISIS DE PELIGROS
Tipos de peligros
- Peligros biológicos: presencia de bacterias patógenas, contaminación por
bacterias patógenas, crecimiento y sobrevivencia de bacterias patógenas.
- Peligros químicos: son de presencia, generación y contaminación por
pesticidas,
metales
pesados,
contaminantes
ambientales,
agentes
limpiadores, etc.
- Peligros físicos: presencia de materias extrañas, contaminación de materias
extrañas, generación de materias extrañas y persistencia de materias
extrañas.
OBJETIVOS






Determinar cuál es el grado de satisfacción percibida por el cliente que

brinda el Restaurante “PARDOS CHICKEN”
Determinar las principales razones de la insatisfacción del cliente
Relacionar el grado de satisfacción y la calidad de servicio percibida por el
cliente.
Identificar desde el grado de satisfacción del cliente la calidad de servicio
que se brinda en el restaurante “PARDOS CHICKEN” en la ciudad de lima.
Mejorar la atención al cliente continuamente, con un trato más
personalizado hacia ellos.
Mantener y mejorar la calidad de los pollos de acuerdo a los requerimientos
de los clientes.
Ofrecer un ambiente acogedor que haga pasar bien al cliente en el momento de su

concurrencia a nuestro local
Página 34
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
LISTA DE INFORMACIÓN
Local
Fecha
Hora de llegada
Hora de salida
Numero de invitados
A
1
B
Av. Salaverry Nº 694 Jesús María

21/02/2015
19:00 hrs
20:07 hrs
4
Evaluación Cliente misterioso-Pollería Pardos Chicken
PUNTAJE
ACTUAL
2
PUNTAJE
ACTUAL
2
PUNTAJE
POSIBLE
2
1
1
1
1
1
1
1
2
4
4
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
4
4
3
2
1
2
1
2
2
1
2
1
1 Estaban distraidos
1
4
5
4
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
OBSERVACIÓN
1
2
C
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
D
1
2
El ingreso no demoró mas de 10 minutos en esperar

Atención al Cliente (Anfitriona, Cajero, Mozo)
Anfitriona
Anfitriona saluda al cliente
Ubica al cliente a una mesa
Mozo
Saluda al cliente
se presenta brindando su nombre
Ofrece ambientes internos o externos
Limpieza de la mesa
Entrega de la carta
Se recomienda algun plato en especial
Ofrece Piqueos
Tiempo de espera del pédido
Ofrecio bebida
Sirve la bebida al cliente
Acción adicional (ofrece postre)
Pregunta si desea boleta o factura
Pregunta que forma de pago efectuara
agradece la visita
Anfitriona
Entrega de hoja de encuesta
agradece la visita
E
1
2
3
4
5
6
Presentación del Personal

Atención amable
Estaba correctamente uniformada la Anfritona
Estaba correctamente uniformado el mozo
Estaba de correctamente unifirmado el parrillero, mandil, gorro.
Los Uniformes esta limpios o no
Los uniformes estan completos o no
2
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
F
1
2
Tiempo de Atención
Tiempo de espera (en caso este lleno el local)
Tiempo de entrega a la mesa (pollo)
4
2
4
3
4
3
G
1
2
3
H
1
2
3
4
5
I
1
2
3
4
5
Exhibición
Exhiben ofertas actuales en la mesa
Variedad de productos disponibles
2
3
2
3
1
4
2
4
3
2
2
2
4
3
3
3
5
5
4
4
5 El baño estaba mojado
2
2
4
3
4
1
1
4
4
4
1
1
4
4
4
Limpieza y Mantenimiento del Local

Limpieza de las mesas
Limpieza del menaje
De las sillas y muebles
Limpieza del local
De lo baños
Calidad del Producto
G bien cosido el pollo
Estaba
Estaba bien cocida las papas
Estaba bien cocida la ensalda
El pollo esta en la temperatura ideal
La presentación y sabor de la ensalada
PROCESO
Página 35
1
2
Entrega de hoja de encuesta

agradece la visita
1
1
2
1
1
1
E
1
2
3
4
5
6
Presentación del Personal

Atención amable
Estaba correctamente uniformada la Anfritona
Estaba correctamente uniformado el mozo
Estaba de correctamente unifirmado el parrillero, mandil, gorro.
Los Uniformes esta limpios o no
Los uniformes estan completos o no
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
F
1
2
Tiempo de Atención
Tiempo de espera (en caso este lleno el local)
Tiempo de entrega a la mesa (pollo)
4
2
4
3
4
3
G
1
2
3
H
1
2
3
4
5
I
1
2
3
4
5
6
Exhibición
Exhiben ofertas actuales en la mesa
Variedad de productos disponibles
2
3
2
3
1
4
2
4
3
2
2
2
4
3
3
3
5
5
4
4
5 El baño estaba mojado
2
2
4
3
4
4
1
1
4
4
4
4
1
1
4
4
4
4
2
1
1
GESTION Y SISTEMAS
DE
CALIDAD
Limpieza y Mantenimiento del Local

Limpieza de las mesas
Limpieza del menaje
De las sillas y muebles
Limpieza del local
De lo baños
Calidad del Producto
Estaba bien cosido el pollo
Estaba bien cocida las papas
Estaba bien cocida la ensalda
El pollo esta en la temperatura ideal
La presentación y sabor de la ensalada
Las cremas estaban en buen estado
1
Nulo
SISTEMA
LEYENDA DEL PROCESO

2
3
4
5
Regular Mecanico Bueno Excelente
SI
1
PRODUCTO
NO
2
Página 36
HOJA DE RECOGIDA DE DATOS DE ACUERDO A LOS HISTOGRAMAS
HISTOGRAMAS DE LA PROBLEMATICAS DE CALIDAD DE LA POLLERIA
PARDOS CHICKEN
FORMATO PARA MEDIR EL TIEMPO DE RECOGIDA DE LOS PLATOS :

EL TIEMPO DETERMINADO ES DE 2-4 MINUTOS
1
4 min
6 min
11
3 min
16
5 min
6 min
3 min
12
5min
17
9 min
3 min
2 min
13
7 min
18
2 min
2 min
9
7 min
14
5 min
19
3 min
5 min
10
5 min
15
3 min
20
4min
Rango de datos: 9-2=7

Numero de clases: raíz de 20= 4.75 (5)
Longitud de clases: 7/5=1.4
TABLA DE FRECUENCIA
CLASE
INTERVALO
FRECUENCIA
FRECUENCIA
RELATIVA
(2 - 3.4)
40%
(3.4 - 4.8 )
35%
3
(4.8 - 6.2)
10%
(6.2 - 7.6)
10%
( 7.6 - 9)
1
20
5%
100%
Página 37
GRAFICA DE HISTOGRAMA
Tiempo de limpieza de las mesas
0
(2 - 3.4)
(3.4 - 4.8
)
(4.8 6.2)
(6.2 7.6)
( 7.6 - 9)
Página 38
HISTOGRAMA 2
HISTOGRAMA
TIEMPO DE ESPERA PARA ENTRAR AL LOCAL CUANDO EL LOCAL ESTA LLENO:
RANGO ESTABLECIDO EN EL MANUAL DE CALIDAD 10 MIN
FORMATO PARA MEDIR EL TIEMPO
1
12 min
16 min
11
12 min
16
10 min
15 min
13 min
12
8 min
17
23 min
20 min
12 min
13
17 min
18
11 min
18 min
9
9 min
14
15 min
19
14 min
11 min
10
14 min
15
13 min
20
18 min
Rango de datos (RD) : 23-8=15

Numero de clases (Nc ): raíz de
20=4.47(5)
Longitud de Clases ( Lc) : 15/5=3
TABLA DE FRECUENCIAS
CLASE
INTERVALO
FRECUENCIA
FRECUENCIA
RELATIVA
(8-11)
25%
(11-14)
7
35%
(14-17)
20%
(17-20)
15%
(20-23)
1
20
5%
100%
Página 39
FRECUENCIA
7
FRECUENCIA
3
0
(8-11)
(1114)
(1417)
(1720)
(2023)
Página 40
17.1 FORMATO PARA MEDIR EL TIEMPO DE RECOGIDA DE LOS PLATOS :
EL TIEMPO DETERMINADO ES DE 2-4 MINUTOS
4 min
6 min
11
3 min
16
5 min
6 min
3 min
12
5min
17
9 min
3 min
2 min
13
7 min
18
2 min
2 min
7 min
14
5 min
19
3 min
5 min
10
5 min
15
3 min
20
4min
Rango de datos: 9-2=7

Numero de clases: raíz de 20= 4.75 (5)
Longitud de clases: 7/5=1.4
TABLA DE FRECUENCIA
CLASE
INTERVALO
FRECUENCIA
FRECUENCIA
RELATIVA
(2 - 3.4)
40%
(3.4 - 4.8 )
35%
(4.8 - 6.2)
2
10%
(6.2 - 7.6)
10%
( 7.6 - 9)
1
20
5%
100%
Página 41
Tiempo de limpieza de las mesas
18. HISTOGRAMA 2
(2 - 3.4)
(3.4 - 4.8
)
(4.8 6.2)
HISTOGRAMA
(6.2 7.6)
( 7.6 - 9)
Página 42
19.1 TIEMPO DE ESPERA PARA ENTREGAR EL PEDIDO A LA MESA:

RANGO ESTABLECIDO EN EL MANUAL DE CALIDAD 8 MIN
FORMATO PARA MEDIR EL TIEMPO
1
8 min
16 min
11
12 min
16
10 min
10 min
13 min
12
8 min
17
9 min
8 min
12 min
13
17 min
18
11 min
12 min
9
9 min
14
15 min
19
14 min
11 min
10
7 min
15
13 min
20
7 min
Rango de datos (RD) : 17 - 7=10

Numero de clases (Nc ): raíz de
20=4.47(5)
Longitud de Clases ( Lc) : 10/5 =2
CLASE
INTERVALO
FRECUENCIA
FRECUENCIA
RELATIVA
7 a 9
35%
9.1 a 11
20%
3
11.1 a 13
25%
13.1 a 15
10%
15.1 a 17
10%
Página 43
Grafico
Página 44
CARTA DE CONTROL DE CALIDAD X-R
TABLA DE MUESTREO
TABLA DEMUESTREO DE TEMPERATURA DEL HORNO
MUESTRA TEMPERATURA DE HORNEADO DEL POLLO(270°-280°)
1
268
285
298
269
280
2
265
290
285
268
269
3
300
268
269
280
285
4
285
278
269
293
270
5
270
269
285
286
280
6
265
285
287
291
265
7
285
287
281
284
300
8
280
281
290
268
285
9
269
290
280
265
270
10
285
298
269
285
265
11
270
285
285
290
285
12
280
269
270
268
285
13
295
268
280
278
287
14
291
280
269
269
281
15
275
293
285
285
290
16
278
286
287
287
298
17
285
291
281
281
285
18
290
284
290
290
269
19
268
268
290
268
269
20
278
265
265
265
285
21
269
300
291
300
287
22
285
285
284
285
268
23
287
270
268
270
290
24
281
265
265
265
268
25
290
285
285
285
265
MEDIA
280
275.4
280.4
279
278
278.6
287.4
280.8
274.8
280.4
283
274.4
281.6
278
285.6
287.2
284.6
284.6
272.6
271.6
289.4
281.4
277
268.8
282
279.9
RANGO
30
25
32
24
16
26
19
22
21
33
20
17
27
22
18
20
10
21
22
20
31
17
22
16
25
22.2
MEDIA=279.9
RANGO=22.2
Página 45
CONSTANTES PARA LIMITES DE CONTROL EN LAS CARTAS X-R SON:
N
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A2
1.88
1.023
0.729
0.577
0.483
0.419
0.373
0.337
0.308
D3
0
0
0
0
0
0.076
0.136
0.184
0.223
D4
3.267
2.574
2.282
2.115
2.004
1.924
1.864
1.816
1.777
d2
1.128
1.693
2.059
2.326
2.534
2.704
2.847
2.97
3.078
LIMITES DE CONTROL PARA LAS MEDIAS N=6

LIMITE DE CONTROL PARA LOS RANGOS N=6
CARTA R limite central inferior
LCI=D3*R
LCI=0*22.2=0
línea central del rango =22.2
LIMITE CENTRAL SUPERIOR
LCS=D4*R
LCS=2.004*22.2=44.49
CARTA X
LCI=X(A2*R)
LCI=279.9+(0*22.2)=0
LINEA CENTRAL=279.9
LIMICENTRAL SUPERIOR
LCS=X+(A2*R)
LCS=279.9+(0.4831*22.2)=290.62
Página 46
GRAFICA DE LA CARTA R
CARTA X
LIMITE CENTRAL INFERIOR
Página 47
CRAFICA DE LA CARTA X
Página 48
DIAGRAMA DE PARETO
visita 1
visita 2
visita3
PC
pollos
visita 4
PTC
EP
EP
VI
DA
JFI
IC
IMV
MV
IM
ZV
BI
B
servicios
Simbología
DEFECTOS
el personal no calificado
Falta de coordinación
Fatiga de los empleados.
Poca ventilación
Uniformes sucios.
mala desinfección
Caída de platos al piso
piso mojado
platos quebrados
Falta de limpieza horno
suciedad en el horno.
Cremas mal preparadas.
mesa no limpiada
POLLO CRUDO
PAPAS CRUDAS
ENSALADAS PASADAS
SIMBOLOGIA
I
M
B
V
C
X
Z
A
S
D
F
H
J
PC
PTC
EP
Página 49
Tabla de estratificación de por tipo de defectos
Defectos
frecuencias PORCENTAJE NUMERO ACUMULADO PORCENTAJE ACUMULADO
el personal no calificado
19.4%
19.4%
Falta de coordinación
12.9%
10
32.3%
Fatiga de los empleados.
12.9%
14
45.2%
Poca ventilación
9.7%
17
54.8%
Uniformes sucios.
9.7%
20
64.5%
mala desinfección
1
3.2%
21
67.7%
Caída de platos al piso
3.2%
22
71.0%
piso mojado
3.2%
23
74.2%
platos quebrados
3.2%
24
77.4%
Falta de limpieza horno
3.2%
25
80.6%
suciedad en el horno.
3.2%
26
83.9%
Cremas mal preparadas.

1
3.2%
27
87.1%
mesa no limpiada
3.2%
28
90.3%
POLLO CRUDO
3.2%
29
93.5%
PAPAS CRUDAS
3.2%
30
96.8%
ENSALADAS PASADAS
3.2%
31
100.0%
Página 50
Gráficos
DIGRAMA DE DEFECTOS
Porcentaje acumulado
Página 51
DIAGRAMA DE DISPERSION
CORRELACION DE VENTA DE PLATOS DE POLLO DURANTE 12 DIAS
DIAS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
PLATOS
DIA
173
180
175
188
195
192
191
196
187
207
200
210
2294.00
POR
SEMANA 1
0
173
180
175
188
195
192
191
196
187
207
200
VENTAS-PROM
-18
-11
-16
-3
4
1
0
5
-4
16
9
16
VENTAS
PROM
0
-18
-11
-16
-3
4
1
0
5
-4
16
9
1(V-PRO)2
324
121
256
9
16
1
1
25
16
256
81
361
1467
(V-PRO)(V1-PRO)
0
198
176
48
-12
4
0
0
-20
-64
144
171
645
PROMEDIO =2294/12=191
FORMULA
645/1467=0.4396
CONCLUSION
EXISTE UNA AUTOCORRELACION ENTRE LAS VENTAS DE 43.96%
DIAGRAMA DE DISPERSION
PLATOS POR DIA

250
200
150
PLATOS POR DIA
100
50
0
0
10
12
14
DIAS
Página 52
Política de la empresa










Es aumentar el nivel de eficacia de sus clientes, así como incrementar

la satisfacción con los productos y servicios adquiridos.
Fomentar la creatividad
Ofrecer a los empleados oportunidades equitativas según sus
capacidades, esfuerzos y resultados.
Puntualidad del personal
Orden y limpieza
Que el local siempre se mantenga en apertura
Que siempre se mantenga en sus metas trazadas.
Inspección continua
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

JEFE DE ZONA





Solucionar problemas de las tiendas encargadas.

Inspeccionar el local.
Inspeccionar todo el área de producción.
Inspeccionar al personal.
Inspeccionar las ventas de cada tienda.
SUPERVISOR






Inspecciona el área de administración.

Inspecciona el área de caja.
Inspecciona el almacén.
Inspecciona todo lo referente de producción. Como también al
personal de servicio.
Inspecciona las ventas semanales
ADMINISTRADOR







G
Inspecciona la apertura de la tienda si todo está conforme.

Inspecciona todo los ingresos de los productos.
Inspecciona los productos si están en buen estado y con sus
respectivas fechas.
Inspecciona el ingreso de cada personal que elaboran en la empresa.
Inspecciona el trabajo del personal.
Que las azafatas y los mozos cumplan con los seis pasos que la
Página 53




empresa lo impone.
Cuadra las ventas diarias de los productos.
Se encarga de hacer pedidos a los proveedores según su
programación.
CONTROLADORA






Verifica las ventas diarias si cuadran o no tanto en los productos

como en el efectivo.
Hace las planillas del personal.
Revisa y archiva los documentos de los productos ingresados.
Revisa los depósitos del efectivo (vaucher)
Revisa todo tipo de documentos administrativo.
CAJERA





Se encarga en apertura de caja y cerrar.

Cobra las cuentas de los clientes.
Se encarga del dinero que se encuentra en la caja.
Se encarga en mandar a depositar el dinero al banco como a Hermes
Se encarga en rellenar los documentos de las ventas y gastos diarios.
JEFE DE COCINA




Se encarga de ver que su área se encuentra limpio y ordenado.

Ver que no le falte ningún producto para iniciar el día
Preparar las ensaladas y entradas.
Verificar que productos faltan para hacer los pedidos.
JEFE DE PRODUCCIÓN






G
verificar si los pollos al ingresar se encuentran en buen estado.
Verificar si todos los pollos y papas tienen el mismo peso.
Ver si los pollos están bien abrasados para ser horneados.
Poner fechas de ingreso a las carnes.
Ver que productos faltan en su área, para hacer el pedido.
Cuadra las carnes que se vendió en el día.
Página 54
JEFE DE SALÓN








Se encarga en el área de salón

Se encarga que el salón se mantenga limpio y ordenado.
Se encarga que los mozos y azafatas den un buen servicio al cliente.
Se encarga en ver si falta algún producto en su área.
Que el personal de servicio este bien uniformado.
Que los mozos y azafatas tengan sus implementos de trabajo.
Ve el horario de los mozos y azafatas.
Revisa las ventas diarias de cada mozo y azafata.
JEFE DE BAR







Ver que su área de trabajo se mantenga limpio.

Que este implementado su bar.
Que las tortas estén con fechas
En recibir los productos de su área.
Preparación de licores y tragos.
Hacer el cuadre de su bar.
Ver que productos le faltan.
ENSALADERO



Preparar sus ensaladas

Lavar los platos
Mantener limpio su área de trabajo.
PARRILLERO Y HORNERO




Preparación de parrilladas
Hornear los pollos.
En picar las papas y freír.
En servir al cliente y los mozos y azafatas.
AZAFATAS Y MOZOS



Atención al cliente
Cumplir con sus labores y responsabilidades.
Ser puntual
A partir el manual de funciones realizamos los flujogramas del servicio
Página 55
DIAGRAMA DE FLUJO FLUJOGRAMA
Procedimiento proceso del servicio negociación y entrega del pollo
Razón Social: pardos chiken
Departamento de atención al cliente pollo a la brasa
ventas
producción
Inicio
Solicitud de
pedido de pollo
no
Negociació
si
Mozo toma pedido
Del cliente
Mozo entrega la
orden al sistema
Mozo pone
cubiertos y
cremas
Hornero alista
el pedido
Entrega el plato
servido pollo
papas ensalada
Sirve el pedido
en la mesa
Entrega boleta
Fin
G
Página 56
Flujograma 2 encuesta
Departamento de atención al cliente encuesta
ventas
producción
Inicio
Solicitud de
pedido de pollo
no
Negociació
si
Mozo toma pedido
Del cliente
Mozo entrega la
orden al sistema
Mozo pone
cubiertos y cremas
Hornero alista
el pedido
Entrega el plato
servido pollo
papas ensalada
Sirve el pedido
en la mesa
Entrega boleta y
realiza encuesta
Fin
G
Página 57
Flujograma 3 del ENSALADERO
Departamento de atención al cliente
ventas
producción
Inicio
Solicitud de
pedido de pollo
no
Negociació
si
Mozo toma pedido
Del cliente
Mozo entrega la
orden al sistema
Mozo pone
cubiertos y
cremas
Ensaladeo alista
el pedido
Entrega el plato
servido pollo
papas ensalada
Sirve el pedido
en la mesa
Entrega boleta
Fin
G
Página 58
BRAINSTORMING (LLUVIA DE IDEAS)
Lista de problemas en la pollería:
1. El personal no conoce de misión ni de visión, solo la conoce el

administrador de la pollería.
2. El administrador es contador y no conoce de la calidad del marketing.
3. Caída de cabello en los platos servidos.
4. Resbalarse en el piso al momento de despachar
5. Caída de platos al piso
6. Pérdida económica por platos quebrados.
7. Uniformes sucios.
8. Mal afilados los utensilios de cocina (cuchillos, machetes, tijeras, etc.).
9. Quemaduras por accidentes en el horno.
10. Falta de limpieza del horno.
11. Emisiones de partículas y compuestos orgánicos volátiles.
12. Las llamas d e l h o r n o
son excesivamente amarillas e irregulares,
es posible que se estén acumulando depósitos de alimento y residuos de

aceite y cenizas en el quemador.
13. 1% de cremas mal preparadas.
14. Poca ventilación
15. Atención lenta
16. Oxido en el interior del horno de bajas emisiones.
17. Emisiones altas
18. Contaminación de las emisiones a la atmósfera.
19. Falta de coordinación entre los empleados.
20. Cansancio o fatiga de los empleados.
Página 59
DIAGAMA DE ISICAWA
Página 60
CICLO PDCA
Programa de capacitación integral a los trabajadores, en técnicas de

preparación, atención al cliente y estrategias de negocios.

Dar consejos para familiarizar sus conocimientos al administrador.
Disminución de los riesgos de insatisfacción del cliente mediante la

renovación de infraestructura de los locales.
Hacer prevalecer nuestra situación de propios productores y

proveedores en el mercado respecto a los competidores informales.
Diseñar la forma de añadir valor agregado a nuestros productos para

comercializarlos en el mercado.
Fomentar la colaboración y participación de los trabajadores.
Crear un fondo de reservas económicas para la previsión de cualquier

incierto
en
el
sector.
 Planear
1. Para evitar la contaminación por
bacterias campylobacter se utilizara el
Desinfectante de hipoclorito de sodio con una cantidad 1 ml de hipoclorito de

sodio en 1 litro de agua en una concentración 100 ppm.
2. Ofrecer al personal un par de informes adicionados con gorros para el cabello y
para que al ensuciar un uniforme se pueda usar el otro sin necesidad de estar con
el sucio y halla mayor limpieza.
Página 61
3. Utilizar Zapato cerrado de cuero con suela de caucho adherente que evitara las
caídas.
4. Las fuentes a utilizar sean amplios para trasladar los productos.
5. Delantal limpio.
6. Es conveniente diseñar procedimientos de trabajo para las
limpieza, mantenimiento y sustitución de
operaciones de
componentes que son las más
Peligrosas
7. Verificar antes de empezar a trabajar el cuchillo y ver que su filo sea bueno.
8. Todos los recipientes calientes deben manipularse con guantes
anticalóricos
9. Emisiones de partículas menores a 10 micras (PM10), monóxido de carbono (CO),

óxidos de nitrógeno (NOx), compuestos orgánicos volátiles (COV) e Hidrocarburos
Aromáticos Policíclicos (HAP) generan porque la contaminación sea menor.
10. Tratar de mantener en conservación los alimentos.
11. Limpiar el horno con trapos húmedo
12. Mantener las llamas ser azules tener en cuenta que no halla ni residuos de
aceite
ni cenizas en el quemador y tener buenas condiciones en las instalaciones del gas.
Por lo cual se debe dar una limpieza constante
13. Preparar cremas en su punto.
14. Ventilar todos los ambientes de la pollería
15. Contratar más personal.
16. Limpie el área bien con un material abrasivo y aplique una capa delgada de
aceite comestible o aceite en aerosol para evitar que suceda de nuevo y al
necesitar pintar se utilizara pintura a altas temperaturas.
17. Utilizar bajas emisiones para que no halla contaminación.
18. Establecer Horarios para despachar.
19. Dar turnos a los cocineros ya que ellos son los cuales se agotan con mayor
rapidez.
Página 62
 Hacer:
-
Dar charlas los fines de semanas en las mañanas desde 9 am hasta 11am
darle afiches en lo cual establezca su misión, visión y todo lo referido a la
pollería lo cual se puede aconsejar como aplicar los horarios para evitar
el trabajo constante y cansado de los trabajadores.
Dar los uniformes nuevos incluyendo zapatos, guantes para altas

temperaturas y gorros.
Establecer una lista de quienes serán y que horas realizaran la limpieza

de todo el establecimiento.
Los cuchillos afiliarlos en horas antes de empezar a trabajar.
Comprar
ventiladores
ser
colocados
en
las
esquinas
del
establecimiento.
 Verificar:
-
El jefe de cocina será el encargado de verificar los horarios si fueron

cumplidos o no ya y si se cumplió.
Se revisó que todos los trabajadores empiecen a trabajar siempre con

uniformes limpios si cumplió.
Ver todo el establecimiento que se encuentren limpios y ventilados sin

olores extraños. Si cumplieron cada uno con su cargo establecido.
Que trabajen todos en una forma ordenada sin cansancio y con gusto. Si un
poco menos cansados pero se tomara en cuenta para mejorar.
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 Actuar:
Ayudar más al cocinero ya que se agobian con todo lo que tienen que cocinar y
preparar y se le agrego 1 ayudante más para que estén a su dispocion y no salgan
agotados
Por lo que se puede llegar a la conclusión que se cumplió que todos esos defectos
mejoraran ya que todos trabajaron en conjunto lo cual pudieron disminuir
considerablemente sus defectos en la lista dada anteriormente.
11. SISTEMAS DE GESTION
ISO 22000 SISTEMAS DE GESTION DE SEGURIDAD ALIMENTARIA

ISO 22000 es la norma internacional de sistemas de gestión de seguridad
alimentaria para la totalidad de la cadena de suministro, desde los agricultores y
ganaderos a los procesadores y envasado, transporte y punto de venta. Se
extiende a los proveedores de productos no alimenticios y servicios, como la
limpieza y fabricantes de equipos, y puede ser utilizado por organizaciones de
cualquier tamaño. ISO 22000 especifica los requisitos para un sistema de gestión
de seguridad alimentaria que implica la comunicación interactiva, la gestión del
sistema, y los programas de prerrequisitos (PPR). La norma se centra en asegurar
la cadena de suministro, tiene principios de sistemas de gestión integrados y está
alineado con los principios de APPCC del Codex Alimentarius.
La norma ISO 22000 ha sido diseñada para poder ser implementada en cualquier
organización independientemente de su tamaño, sector y ubicación geográfica.
ISO 22000 es reconocida en toda la cadena alimentaria mundial y la certificación
es una manera de convertirse en un proveedor a elegir. La certificación ISO 22000
demuestra públicamente su compromiso con la seguridad alimentaria. Se basa en
las buenas prácticas de vanguardia y está diseñado para:
Página 64

Fomentar la confianza con las partes interesadas
Identificar, gestionar y mitigar los riesgos de seguridad.
Reducir y eliminar la retirada de productos y las reclamaciones
Proteger su marca
ISO 22000 está alineada con otras normas ISO de sistemas de gestión, por
lo que es fácil de integrar su gestión de la seguridad alimentaria con la
gestión de la calidad, el medio ambiente, o la seguridad y la salud.

ALCANCE
Este manual de buenas prácticas para la producción de pollo a la brasa

es aplicable a los procesos productivos realizados por las pollerías.

RESPONSABLES
Para efectos de la presente guía se han definido 4 cargos o niveles de

responsabilidad.
Dependiendo del tamaño de la pollería, puede presentarse el caso, que
una persona desarrolle alternativamente más de un cargo o función
específica, por lo que estas responsabilidades deben estar claramente
designadas.
Gerente General: Es el responsable de proveer los recursos necesarios

para el cumplimiento de los lineamientos dados en la BPM previa
autorización del Directorio.
Página 65
El Jefe Administrativo: Es el responsable de ejecutar todas las
acciones necesarias para el cumplimiento de estos requisitos dados,
quien será el responsable de los registros.
Jefe de Control de Calidad: Es responsable de mantener, verificar y

cumplir los requerimientos dados en la BPM.
Jefe de Mantenimiento: Es el responsable del cuidado, limpieza y

mantenimiento de los equipos y la infraestructura en general,
garantizando su conservación y adecuado funcionamiento.
FACTORES CRÍTICOS (*)
Se consideran cinco (5) factores críticos para el cumplimiento de las BPM;

es decir sin el cumplimiento de cualquiera de ellas no es posible
considerar su cumplimiento, a saber:
1. Autorización Sanitaria de funcionamiento.
El establecimiento debe poseer Resolución Sanitaria que autorice su

funcionamiento. No constituyendo causal de incumplimiento el hecho de no
presentar físicamente el documento al momento de la fiscalización.
2. Manejo de Residuos Sólidos
Se debe verificar la existencia de un sistema eficaz y operativo de manejo

de los residuos sólidos
que impida su acumulación en las zonas de
manipulación de alimentos, así como la contaminación de los mismos.
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3. Disposición de Residuos Líquidos
Se debe verificar la existencia de un sistema eficaz y operativo de

evacuación de las aguas residuales.
ISO 9001 CERTIFICACION POLLERIA PARDOS

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Generalidades
PARDOS es una pollería que brinda el servicio de comida elaborada en base a pollo
y carne de cerdo y res.
El establecimiento PARDOS está constituido actualmente por un local central
donde se encuentran las instalaciones principales de recepción, cocina, comedor,
limpieza y lavandería, baño
El organigrama es el siguiente:.
Página 67
Referencias normativas
El objeto del Manual de Calidad de la Pollería PARDOS es tener constancia por
escrito de la filosofía de la empresa para la planificación y organización,
teniendo
un método de referencia donde poder constatar todas las actividades que se
desarrollan.
El Manual de Calidad permite dar a conocer a nuestros clientes los objetivos, la
metodología de trabajo, responsabilidades y política de calidad.
El sistema de calidad de la empresa se basa en la Norma UNE-EN ISO 9001:2005.
La política de calidad se aplicara a todas las actividades de la empresa.
DEFINICIONES
Todas las definiciones se pueden encontrar en la Norma UNE-EN ISO 9000:
Fundamentos y Vocabulario:
Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada y otra situación indeseable.
Acción Preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial y otra situación potencialmente indeseable.
Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las
necesidades o expectativas establecidas.
Cliente. Organización o persona que recibe un producto.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Defecto. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Manual de Calidad. Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad
de una organización.
Página 68
Mejora Continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
las necesidades o expectativas establecidas.
No Conformidad. Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de la Calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Política de Calidad. Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la Calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección.
Procedimiento. Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman entradas en salidas.
Reclasificación. Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que
sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas.
Reparación. Acción tomada sobre un producto conforme para convertirlo en
aceptable para su utilización prevista.
Reproceso. Acción tomada sobre un proceso no conforme para que cumpla los
Requisitos.
Satisfacción del Cliente. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de
todo aquello que está bajo consideración.
Página 69
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Requisitos generales
El sistema de gestión de la calidad implementado por la empresa – pollería
“PARDOS CHICKEN ”, que está constituido por los requisitos comprendidos en la
norma ISO 9001:2008 “Modelo que especifica los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes”.
La empresa – pollería “PARDOS CHICKEN ”cuenta con el flujo de procesos y la
caracterización de los mismos en la cual se describe claramente (proveedores,
clientes, responsables, procedimientos, documentación y registros) cada uno. La
caracterización de procesos fue elaborada, teniendo en cuenta el esquema de
planear, hacer, verificar y actuar; obteniendo de esta manera una idea general de
cada proceso y nos permite diferenciar que ocurre en cada uno, para tener así
mayor control y conocimiento de las actividades que se lideran dentro de la
organización.
El sistema adoptado por la organización tiene como objetivo el desarrollo de un
proceso de mejora continua donde todos y cada uno de los integrantes de la
organización se comprometan. En este proceso se tiene como referente y base
todos los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008. Este objetivo se
concreta en las acciones y procedimientos previstos en el Sistema dirigidos a
conseguir:
La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la

Calidad y su aplicación a través de la organización.
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
Página 70
-
Determinar los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo

y el control de los procesos.
Asegurar la disponibilidad de los recursos e información necesarios para

apoyar el funcionamiento y seguimiento de los procesos.
Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implantar las

acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
Identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Figura 1. Diagrama de interacción de procesos
Página 71
Requisitos de la documentación
Generalidades
La empresa – pollería “PARDOS CHICKEN” cuenta a las siguientes áreas de la
organización a través de Comités Seccionales de Calidad:
- Oficina central empresa – pollería “PARDOS CHICKEN ”.

- Dirección General, Dirección Administrativa y Financiera, Área de
Operaciones, Área de almacenamiento d la materia prima.
- Área de procesamiento de los alimentos.
El sistema se aplica a todas las áreas y procesos administrativos y operativos
que tienen relación directa con el cumplimiento de los requisitos de
nuestros clientes, la seguridad e inocuidad de los productos y la
conservación del medio ambiente. Se encuentra documentado a través de
documentos internos (Plantas), corporativos (Oficina Central) y externos
debidamente controlados. El Sistema orienta su gestión hacia el
mejoramiento continuo en todas las actividades que de una u otra forma
inciden en el nivel de satisfacción de nuestros clientes y aquellas que
afectan el medio ambiente.
Página 72
Manual de la calidad
El Manual de Calidad creado para “PARDOS CHICKEN ”” se estructura con el
fin de establecer la Política de Calidad y el Sistema de Gestión de Calidad
acorde a los requisitos que propone la norma ISO 9001-2008, para que sea
medio y mecanismo de información que le permita a la organización tener
una herramienta de consulta y control para el mantenimiento y
funcionamiento de dicho sistema.
La difusión y sensibilización de dicho documento abarca las diferentes áreas
de la organización, las cuales tienen la obligación de aplicar y poner en
funcionamiento los lineamientos y parámetros que están contenidos en el
Manual de Calidad.
La aplicación del Manual de Calidad dentro de la organización es de carácter
obligatorio, ya que este es la guía y el principio en compañía de la norma ISO
9001:2008 que estructura el Sistema de Gestión de Calidad.
El manual de calidad de la empresa – pollería “PARDOS CHICKEN ”, es un
documento en el cual no se podrán realizar modificaciones sin pleno
consentimiento de los integrantes del comité de calidad y al cual podrán
tener acceso de sólo lectura cualquiera de los integrantes de la organización
que deseen consultarlo.
La empresa ha estipulado, que cualquier cliente tanto interno como externo
que desee conocer el manual de calidad lo podrá hacer; para el caso de los
clientes externos la organización enviará copias no controladas del presente
manual.
Página 73
Control de los documentos
El manual de calidad, los manuales de procedimiento, las normas de
referencia, los manuales de producción y las especificaciones se someten a
un control de documentos.
Control de los registros
El control de registros se utiliza para identificar, controlar y conservar los
registros de calidad, con el propósito de utilizarlos para demostrar el
cumplimiento de los requisitos especificados del producto o para evidenciar
el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.
Página 74
Página 75
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Objetivo
Este capítulo tiene por objeto determinar el compromiso de la pollería
“PARDOS CHICKEN”con la mejora continua y la eficacia del Sistema de
Calidad.
Alcance
El campo de aplicación de este capítulo se refiere a varios aspectos:
a) Comunicar a todo la pollería la necesidad de cumplir con los
requisitos legales y reglamentarios del cliente.
b) Establecer la política y los objetivos de calidad.
c) Realizar las revisiones del sistema de calidad.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos.
Referencias
El contenido de este capítulo hará referencia al Capítulo 5 de la Norma UNE-EN
ISO 9001:2008.
Desarrollo
Compromiso de la dirección
La gerencia de la pollería “PARDOS CHICKEN” está comprometida con el
sistema, desarrollo e implantación del SGC y la mejora continua de su
eficacia. Por ello realiza una serie de actuaciones:
También se identifican y proporcionan recursos que provienen de:
 Asegurarse de que la organización conoce y entiende las necesidades
de los clientes.
 La dirección se compromete satisfacer tanto los requisitos de los
clientes como los requisitos legales y reglamentarios.
 La dirección fijará la política y los objetos de calidad.
 La dirección revisará periódicamente el sistema de calidad para
asegurarse del grado de implantación y proponer acciones de mejora
del sistema.
Página 76
Enfoque al cliente
La gerencia de “PARDOS CHICKEN” se asegurará de que todos los

empleados conozcan las necesidades de los clientes. Parte de estas
necesidades de los clientes se traducen en especificaciones de los
servicios. Estas necesidades son revisadas y aprobadas comprobando
que puedan ser satisfechas antes de aprobarlas.
La satisfacción del cliente se evaluará y medirá según lo especificado en
el capítulo 8 del manual de calidad. Los resultados obtenidos en la
evaluación servirán como base para proponer mejoras encaminadas a
aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
Página 77
1.1.
Política de Calidad
La política de calidad que tiene establecida “PARDOS CHICKEN”

tiene como principios:
 Plena satisfacción de nuestros clientes, ofreciendo
servicios que satisfagan sus expectativas. Por ello,
enfocamos nuestras acciones a identificar, evaluar y definir
los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas,
con el fin de satisfacerlas.
 Controlar cada uno de los factores relevantes de los que
depende la calidad de nuestros servicios.
 Compromiso con la mejora; continua estableciendo unos
objetivos que garanticen que el servicio es mejor día adía.
 Conseguir la excelencia empresarial a través de la
innovación y desarrollo de nuestros servicios.
 Garantizar el cumplimiento de todas las especificaciones,
normas, requisitos legales u otros establecidos.
 Gestión de recursos humanos: se apuesta por la formación
continua y la comunicación interna de todos nuestros
trabajadores.
 Extender el compromiso de calidad todos nuestros
colaboradores.
 El respeto al medioambiente y al entorno en el que se
encuentra ubicado la pollería.
Firma
Fecha: ….../…../.….
La Dirección
Esta política de calidad establecida será distribuida a todos los

empleados por los canales especificados en el apartado comunicación
interna.
Página 78
La política de calidad será revisada periódicamente para su continua
adecuación.
Planificación
Objetivos de calidad
Anualmente la dirección de “PARDOS CHICKEN” convoca a los
responsables de cada sección a una reunión para fijar a los objetivos de
calidad. Cada sección habrá realizado anteriormente una propuesta de
objetivos de su sección, basándose en los resultados de años anteriores.
Se asegurará que estos objetivos sean medibles y coherentes con la
política de calidad; para ello utiliza indicadores adecuados a cada
actividad a la que se aplican para comprobar el nivel alcanzado en las
mismas. Estos objetivos serán de revisión en la reunión destinada al
efecto. Si no han sido alcanzados los objetivos, se analizan las causas y se
toman las decisiones pertinentes, que pueden repercutir en la definición
de los próximos objetivos, o bien llegar a modificarlos o incluso anularlos
explicando debidamente el porqué.
Planificación del sistema de gestión de calidad

En la reunión anual donde se fijan los objetivos de calidad por el periodo
de una año, y se realiza la planificación de dichos objetivos. Esta
planificación se entrega a los responsables de las secciones que tengan
responsabilidades en algún objetivo de calidad.
Cada sección realizará una planificación específica para cada objetivo,
donde se describirán:





Las actividades a realizar

El responsable de cada actividad
Los recursos necesarios para cada objeto
La fecha de realización
La frecuencia de seguimiento
Página 79
Cada mes, el responsable de calidad convocará una reunión con los
responsables de cada sección para realizar un seguimiento de los
objetivos de calidad. En esta reunión se identificaran y propondrán
acciones para corregir las desviaciones existentes en los objetivos y, si es
necesario, se modificaran. Se levantara un acta de esta reunión que
quedará archivada en el departamento de calidad. Los resultados de los
objetivos se registrarán en forma de gráfico para su mejor comprensión y
análisis. Tanto la planificación de los objetivos como los resultados
obtenidos se expondrán en anuncios para que todo el personal conozca.
El responsable de calidad informará al gerente de la pollería, de las
reuniones realizadas para revisar y fijar los objetivos de calidad,
entregándole una copia del acta de reunión.
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Responsabilidad y autoridad:
Las responsabilidades y autoridades correspondientes a las actividades y
procesos de la pollería “PARDOS CHICKEN” están definidas por medio de
las correspondientes fichas de cada puesto de trabajo, en los
procedimientos y los procesos respectivos que complementan este
manual de calidad.
Estas responsabilidades y autoridades se comunican se comunican
directamente por la dirección a las personas a las que se refieren y
figuran en la documentación del SGC implantado, estando disponible
para todos aquellos que tiene relación con la actividad a la que alcanzan.
De forma general, la dirección promueve que el personal que dirige,
realiza y verifica cualquier trabajo que afecta a la calidad de sus servicios,
tenga la libertad necesaria para identificar, registrar y resolver aquellos
problemas que supongan el cumplimiento del sistema de calidad.
Página 80
Representante de la dirección
La gerencia de la pollería designará al director de calidad, le otorgará la
autoridad y responsabilidad para poner en práctica permanente los
requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008. El director de calidad
informará a la dirección sobre el funcionamiento del sistema de calidad y
de cualquier necesidad de mejora. Para ello elaborará informes
periódicamente de calidad.
Comunicación interna
Los mecanismos a través de los cuales se realiza la comunicación interna
son los siguientes:
Reuniones sistemáticas planificadas.
Reunión anual: se realiza una reunión para revisar el SGC, comunicar y
revisar la política de los objetivos de calidad.
Reunión mensual: se realiza una reunión mensual para realizar un
seguimiento de los objetivos de calidad y tratar los problemas
detectados así como las quejas y/o reclamos de los clientes.
Anuncios:
En los anuncios se expondrá la política de calidad y los gráficos que
reflejen la evolución de los objetivos de calidad, así como otros datos de
interés para los empleados.
Otros
La pollería dispondrá de un buzón de sugerencias para los clientes y/o
empleados.
Se mantendrán relaciones cordiales entre todo el personal y el director,
por lo que los empleados tendrán absoluta libertad para reunirse con el
director las veces que lo consideren oportuno.
Página 81
Revisión por la dirección.
Generalidades
La revisión del SGC implantado en la pollería “PARDOS CHICKEN” se
considera necesaria para asegurar su conveniencia, adecuación y
eficacias continuas. Así, la dirección asume la labor de revisar el SGC con
una prioridad anual; esta revisión debe incluir una reflexión sobre las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC,
incluyendo la política y los objetivos de calidad deseados.
Información de entrada para la revisión
Para conocer la adecuación y eficacia del SGC implantado en al pollería
en su revisión la dirección podrá analizar.
 Los resultados del seguimiento y cumplimiento de los objetivos de
la calidad.
 Los resultados de las auditorías internas y externas de la calidad.
 Los resultados de las mediciones de satisfacción de los clientes.
 El desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
 El estado de las acciones correctivas y preventivas.
 Las acciones de seguimiento consecuencia de rediciones previas.
 Los cambios que podrían afectar al SGC.
 Las recomendaciones para la mejora.
 Las sugerencias y reclamaciones de clientes internos y externos.
Resultado de la revisión




G
Los resultados de la revisión por la dirección de la pollería al

menos se deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
La mejora de los servicios en relación con los requisitos de los
clientes.
Las necesidades de recursos.
Página 82

Las necesidades de efectuar cambios en el SGC o en los objetivos

para el próximo periodo.
Responsabilidades
Dirección: las responsabilidades de la dirección serán:
 Fijar los objetivos de calidad.
 Fijar la política de calidad
 Nombrar al representante de la dirección.
 Realizar la revisión del sistema d calidad
 Asignar los recursos necesarios para desarrollar las actividades de
calidad.
 Asegurar que se comunican, entienden y satisfacen las exigencias de
los clientes.
Objetivo
Este capítulo tiene por objeto establecer como la gerencia de la pollería
“PARDOS CHICKEN” determina y proporciona los recursos para implantar y
mejorar la eficacia del sistema de calidad, así como la satisfacción del
cliente.
Alcance
El campo de aplicación de este capítulo se refiere a varios aspectos:
e) Suministro de recursos.
f) Recursos humanos
g) Infraestructura
h) Ambiente de trabajo
Referencias
El contenido de este capítulo hará referencia al Capítulo 6 de la Norma UNE-EN
ISO 9001:2008.
Página 83
Desarrollo
Suministro de recursos
La gerencia de la pollería “PARDOS CHICKEN” identifica en el momento de
planificar los objetivos, recursos necesarios (personal, infraestructura,
información, recursos financieras,…) para llevarlos a cabo.
También se identifican y proporcionan recursos que provienen de:
 La implantación de acciones correctivas y preventivas.
 La implantación de propuestas de mejora.
 Las conclusiones que se derivan de la revisión del sistema de calidad
por la dirección.
 Satisfacción del cliente.
Recursos humanos
Generalidades
 El gerente es consciente de que no basta con el personal de la
pollería entienda y asuma la política establecida, y haga suyos los
objetivos y metas marcadas, sino que también debe proveer los
recursos humanos y habilidades necesarios para conseguir los
objetivos establecidos.
 Por ello, de forma paralela la planificación anual de actividades,
analiza las necesidades en recursos para poder cumplir su
programa. Concretamente, al realizar dicha planificación, o en
momentos de cambios de actividad u otras situaciones que lo
hagan necesario.
 Asimismo, es consciente de la necesidad de contar con personal
cualificado para la realización de las actividades que afectan a la
calidad de los servicios prestados, cualificación que se adquiere
mediante educación, formación, habilidades, y/o experiencia,
atendiendo a las necesidades y particularidades de cada puesto de
trabajo.
Página 84
Competencia formación y toma de conciencia

Conforme al indicado en el punto anterior la gerencia de la pollería:
Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afecten la calidad de los servicios prestados.
Proporciona formación o facilita el acceso a la misma, para satisfacer
dichas necesidades.
Evalúa la eficacia de las acciones tomadas.
Mantiene los registros apropiados de la educación, formación,
habilidades y experiencia.
Según se indica en el “procedimiento para control de registros” PC0402.
El SGC contempla la educación de las habilidades y de la formación de su
personal, en relación con las necesidades precisas para realizar
actividades. Esta formación puede venir determinada tanto para
adaptarse a situaciones de cambio y de renovación, como para mejorar y
actualizar los conocimientos para cumplir con los requisitos legales
establecidos.
Toda persona de nuevo ingreso realiza una formación inicial en materia
de calidad que incluirá al menos lo siguiente:
Explicar la política de calidad
Autocontrol
Uso de procedimiento, instrucciones.
Influencia de la calidad en el puesto de trabajo.
Sensibilización de la importancia de sus tareas y consecuencia de su
trabajo.
Y será impartida por el responsable de calidad.
Página 85
El sistema de gestión de calidad de “PARDOS CHICKEN” tiene diseñado
un programa de formación, donde se especifican anualmente las
necesidades formativas del personal de la pollería y las actividades para
desarrollar dichas necesidades. El plan constará de: Cursos a realizar;
Asistentes de cada curso, Tipo de formación, Presupuesto, Responsable
de la capacitación, Metodología aplicada, y objetivos del curso.
Este plan de formación podrá ser modificado a lo largo de año siempre y
cuando que dicha modificación sea aprobada por la dirección. La
evaluación será realizada por el responsable del curso.
Infraestructura
La pollería “PARDOS CHICKEN” dispone de las infraestructuras necesarias
para lograr la conformidad de sus servicios.
Instalaciones
Entrada principal
Ubicación
Edificio principal
(planta baja)
Administración
Edificio principal
(planta baja)
Cafetería Edificio principal
(planta baja)
Comedor
Cocina
Aseos
Oficina
Edificio principal
(planta baja)
Edificio principal
(planta baja)
Edificio principal
(planta baja)
Edificio principal
(planta baja)
Biblioteca – sala de Edificio principal
reunión
(planta superior)
G
Descripción
Mostrador y despacho
de administración.
Zona de restauración
acondiciona con barra y
mesas (60 m2)
Acondicionada
(100
m2)
Cocina
totalmente
equipada con cámara
frigorífica, almacén y
despensa (40m2)
10 sanitarios divididas
en caballeros y señoras,
con
sus
lavados
correspondientes.
Área destinada a la
dirección de la pollería.
Zona de la biblioteca y
sala de juntas.
Página 86
La pollería “PARDOS CHICKEN” dispone de un plan de mantenimiento

preventivo de todos los equipos e instalaciones.
Ambiente de Trabajo.
La gerencia dada la influencia que un buen ambiente de trabajo ejerce sobre
la motivación de las sorpresas y, como consecuencia, sobre la calidad de los
servicios prestados, tiene entre sus objetivos prioritarios determinar,
gestionar y propiciar un buen ambiente de trabajo que facilite la buena
relación entre las personas y permita lograr la conformidad de esos servicios
con los requisitos establecidos. Para ello se potenciará la comunicación,
asumir la responsabilidades, la implicación del personal, la aportación de
propuestas, la resolución de posibles conflictos, etc.
Responsabilidades
Gerencia: las responsabilidades de la gerencia son: identificar, asignar los
recursos necesarios, fomentar un buen ambiente de trabajo, determinar las
competencias.
Responsable de calidad: las funciones del responsable de calidad son revisar
y aprobar el plan de mantenimiento, plan de formación y participar en los
perfiles de los puestos de trabajo relacionados con la calidad y servicio de
atención.
Documentación aplicable
Procedimiento PC0402 control de Registros.
Registro R002 sobre la educación, formación, habilidades y experiencia del
personal.
Registro R003 programa de formación.
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REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Planificación de la realización de néctares a base de tuna
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN” dedicada a la preparación de pollos
a la brasa, planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización de
sus servicios, la cual es congruente con los objetivos de la calidad, así como
para los requisitos de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
El resultado de esta planificación se presenta de forma adecuada para la
operación de los procesos en la preparación de pollos a la brasa, mediante la
documentación e implementación de los planes de calidad.
Cada plan de calidad documentado considera las siguientes actividades,
número de cada proceso, el proceso, descripción detallada de las
actividades, responsables, documentos de referencia, recursos empleados,
registros generados, parámetro de control para identificar los criterios de
aceptación para cada actividad del proceso de cada uno de los servicios
proporcionados.
Procesos relacionados con el cliente
Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN” dedicada a la preparación de
pollos a la brasa,
asegura que los requerimientos se encuentran
identificados, definidos y revisados. Estos requerimientos realizados y

aceptados por los clientes incluyen:
 Facilidades de pago a los clientes responsables que demandan
una considerable calidad de producto.
 Procesos de comunicación flexibles.
G
Página 88
 Seguridad y limpieza en sus instalaciones.
Citamos también que la empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN” implementa
políticas, estrategias y mecanismos para dar una atención adecuada a los
clientes.
Revisión de los requisitos relacionados con el pollo a la brasa.
En caso de realizar algunos cambios y/o actualizaciones en los requisitos de
la atención y/o producto brindado por la empresa-pollería, se asegura que la
documentación pertinente sea actualizada y que el personal sea informado
sobre las actualizaciones, con el propósito de garantizar la continuidad en la
calidad del producto y/o atención; y evitar posibles contradicciones.
La revisión de los requisitos cubre también la información pertinente a las
actividades de incorporación de nuevos clientes.
Comunicación con los clientes
La empresa-pollería “PARDOS CHICKEN” considera los siguientes procesos
de comunicación con los clientes y partes interesadas, relacionados a:
 Las actividades de comunicación de los servicios de atención que
ofrece la empresa - Pollería “POLLOS Y PARRILLAS” a los
interesados por parte de las dependencias de publicidad.
 Áreas de atención personalizada al cliente.
Además establece por medio de su página electrónica, dispositivos para la
atención a los clientes y usuarios, atención de quejas y sugerencias,
incluyendo aspectos ambientales, garantizando que nuestra dirección
general de servicios telemáticos por medio del despacho de edición digital .
Página 89
Diseño y desarrollo
Planificación del diseño y desarrollo en la Empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”
El producto que se desarrolla es el Pollo a la brasa. Cada dependencia de la
empresa es responsable de desarrollar el producto y/o atención, y
documenta por medio de planes el diseño y desarrollo de estas actividades,
para asegurar la definición de cada una de sus etapas, registrando en estos
planes la revisión, verificación y validación, así como la definición de
funciones y la asignación de los responsables correspondientes para cada
actividad, con base en las características y especificaciones del producto y/o
atención esperada.
Para la planificación del diseño y desarrollo del producto y/o atención de la
empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN” se consideran los siguientes
elementos:
 La entrada (información, materiales, requisitos, etc.) para el diseño.
 Los resultados del diseño.
 Las revisiones del diseño.
 La verificación del diseño.
 La validación del diseño.
 En caso necesario, el control de los cambios del diseño.
Es responsabilidad del titular del diseño y desarrollo mantener la
información de la planificación y los resultados actualizados, a medida que
progresa el diseño y desarrollo.
Página 90
Planificación del diseño y desarrollo

La planificación del diseño y desarrollo dentro de la empresa - Pollería
“PARDOS CHICKEN” se basa teniendo en cuenta los siguientes puntos:
 Costo de la producción más bajo.
 Producto original.
 La complejidad de hacer el producto.
Análisis de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo.

La empresa-Pollería “PARDOS CHICKEN”, por medio de las dependencias
encargadas del diseño y desarrollo determina y mantiene los elementos y la
información que se requiere para su implementación, considerando:
 La efectividad y funcionalidad de los recursos materiales, para la
preparación aceptable y saludable del pollo a la brasa.
 El apego al marco legal y reglamentario institucional y cuando sea
aplicable, al nacional e internacional.
 El conjunto institucional, nacional e internacional como marco de
referencia para el nuevo diseño y desarrollo.
 Objetivos particulares y generales del producto final.
 El método y procedimientos de los avances en el diseño y
desarrollo.
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Resultados del diseño y desarrollo en la empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”
productora de pollos a la brasa.
Los resultados del diseño y desarrollo permiten a las dependencias
relacionadas la verificación y aprobación de los elementos e información de
entrada, asegurando que los resultados proporcionen la información
apropiada para las adquisiciones de los insumos necesarios, la preparación
del producto y/o atención al cliente; deben considerar los criterios de
aceptación o aprobación del producto y/o atención, considerando las
especificaciones de uso y seguridad.
Revisión del diseño y desarrollo en la empresa - Pollería “PARDOS
CHICKEN”
La organización por medio de las dependencias relacionadas con el diseño y
desarrollo lleva a cabo la revisión de la construcción del diseño en etapas
programadas, manteniendo los registros de los resultados de las revisiones.
Por medio de sus especialistas que son responsables de evaluar la capacidad
de los resultados del diseño para cumplir los requisitos determinados desde
la planificación del mismo, así como de identificar cualquier problema y
proponer las acciones efectivas.
Página 92
Verificación del diseño y desarrollo en la empresa – Pollería “PARDOS CHICKEN”
La verificación de la construcción del diseño se realiza en cada una de sus
etapas para asegurarse que los resultados cumplen los requisitos planteados
anteriormente.
Validación e implementación del diseño en empresa - Pollería “PARDOS
CHICKEN”
Por medio de este proceso, la organización asegura que las características
del resultado del diseño planificado cumplan con la pertinencia y diseño
establecido. La validación del proceso se efectúa en las etapas finales del
diseño, reflejándose en la confiabilidad de los resultados: productos con
características muy agradables para el consumidor.
Control de los cambios y mantenimiento del diseño y desarrollo
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”
Por medio de las dependencias con el diseño y desarrollo identifica y
mantiene los registros de los cambios en caso necesario. Los cambios
realizados se revisan, verifican y validan según sea apropiado, y se aprueban
antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y
desarrollo deben incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya entregado o por entregar.
El control de los cambios en el diseño debe considerar las condiciones
sociales y productivas del entorno, la evolución, generación y aplicación de
la tecnología y del conocimiento en consistencia con los planes de mejora de
la calidad del pollo a la brasa; cualquier actualización debe incluir la
evaluación de sus posibles efectos posteriores.
G
Página 93
COMPRAS
Procesos de compras
Todas las compras siguen un control de calidad establecido para comprobar
que la materia prima cumple con los objetivos planteados. Todos los
resultados del control de calidad quedarán registrados y comunicados al
proveedor realizando la devolución pertinente en caso no cumplimiento de
las especificaciones acordadas entre el proveedor y la organización,
comunicando al primero la causa de devolución. Se hará una evaluación
previo control de calidad del estado del embalaje y envasado del producto
que llega a la organización.
Información de compras
Los pedidos de compra emitidos por empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”
contienen todos los datos que describen de forma clara el producto que ha
sido solicitado incluyendo los siguientes datos:
 Identificación clara del producto solicitado (tipo, clase, número de
identificación, modelo, etc.)
 Documentación y/o certificado de calidad de la empresa y del
producto si lo requiere.
 Título o número de especificación de compra o norma y su edición
aplicable, planos, requisitos de fabricación, instrucciones de
inspección, etc.
Verificación de los productos comprados
La Empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”
especificará claramente al
proveedor de la organización los requisitos establecidos para el producto para
Página 94
que este sea aceptado y la forma en que se van a realizar las inspecciones así
como los resultados obtenidos ya sean conformes o no.
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
La presente invención se refiere a un procedimiento de preparación de pollo a la
brasa como producto final al consumidor del mercado Trujillano. Asimismo la
empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”
ha elaborado y mantiene al día los
procedimientos para la elaboración de su producto. De esta manera, la clientela se

asegura que los productos son elaborados de forma controlada. Para ello, se
incluyen los siguientes aspectos:
 Procedimientos y criterios de ejecución de trabajos escritos, donde se indican la
forma de realizar estas actividades, la forma de usar los equipos de preparación
y demás útiles que se precisan, así como la conformidad a normas o códigos de
referencia.
 La supervisión y control de los parámetros de proceso adecuados y las
características del producto y materiales.
 La aprobación de procesos y los criterios de ejecución del trabajo.
 Seguimiento, mantenimiento y renovación de los equipos para asegurar la
capacidad continua del proceso establecido.
 Vigilancia y evaluación de la adecuación del producto final a los requisitos
establecidos para lo cual se supervisará lo siguiente:
o El embalaje del producto no estará alterado ni con manchas de humedad.

o El almacenaje será correcto en cuanto a condiciones de humedad,
temperatura, contenido de la atmósfera, etc. teniendo en cuenta las
características del producto.
G
Página 95
o Infraestructura y medios materiales en el almacén adecuados para la
correcta manipulación del producto.
o Los equipos destinados al procesamiento también deben ser de diseño
sanitario, para que protejan a la carne de pollo de contaminación y
permitan una fácil limpieza y desinfección. Esta premisa resulta esencial a
la hora de elegir un nuevo equipamiento en remodelaciones de líneas de
elaboración, adopción de nuevas tecnologías, etc.
o La mayoría de los equipos disponibles en la actualidad son de acero
inoxidable, el cual combina una buena resistencia química y mecánica.
Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
En la empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, la validación de los procesos de
producción y prestación del servicio se da desde el momento en que se hacen las
compras de materia prima, insumos y materiales, ya que si se obtienen materia
prima de alta calidad, se podrán fabricar y ofrecer productos de alta calidad.
Es importante tener control sobre los procedimientos que se desarrollan en la
Gestión Productiva y comercial, ya que estos son la columna vertebral que
estructura el correcto funcionamiento del producto; la empresa ha dispuesto de
los propios y de los registros necesarios para lograr un correcta trazabilidad en
las
etapas que posee el producto.
La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del
servicio cuando los productos.
Trazabilidad e identificación del producto
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, con el fin de poder identificar la calidad
de su producto desde la preparación del producto hasta que éste ha sido
Página 96
consumido por sus clientes, ha establecido un sistema que permite conocer cuando
la situación lo requiera, a qué hora, lugar y día se ha preparado el producto.
De esta manera, si se localiza un problema, se pueden retirar todos los insumos
que hayan originado de dicho problema.
Esta identificación se refiere a la necesidad de conocer el producto a partir de su
documentación de definición y se extiende tanto a los insumos como a los equipos,
útiles e instalaciones utilizados durante el proceso de preparación.
Los tipos de identificación utilizados por empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”,
pueden ser varios:
 La identificación se realiza en función de los que nos suministra el propio
proveedor.
 La identificación en la documentación de trabajo se realiza mediante
anotación escrita, de acuerdo con los códigos de identificación establecidos.
 Durante la permanencia en el almacén de los insumos, éstos permanecen
clasificados en grupos homogéneos de acuerdo a su identificación
vigilándose especialmente aquellos que por su analogía pudieran confundirse
o presentar contaminación cruzada.
Propiedad del cliente
Dentro de todos los procesos de empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, se
manejan documentos de propiedad del cliente, los cuales son utilizados para poder
realizar las actividades correspondientes, después de esto los documentos son
devueltos a sus respectivos dueños.
Página 97
Preservación del producto
Para preservar la conformidad de los productos durante los procesos, el Sistema
Integrado de Gestión (SIG) asegura que los insumos, materiales o suministros
utilizados durante los procesos se manipulen, almacenen y conserven de tal modo
que no afecten la conformidad de los mismos, ni generen impactos negativos sobre
el ambiente.
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
LA empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, controla, calibra, y realiza el
mantenimiento de los equipos de inspección, medición y ensayo utilizados
para demostrar la conformidad del
producto con los requisitos
especificados. Dichos dispositivos, que se controlan y cuyos resultados

quedan incluidos en sus registros correspondientes, quedan clasificados en
tres áreas:
 Dispositivos del ciclo productivo: Previo a cada ciclo productivo, se realiza
una calibración previa que asegure el buen funcionamiento de la
maquinaria. El control y calibración de los dispositivos de medición de
temperatura, humedad, etc. se realiza con una periodicidad trimestral.
 El control de los dispositivos de control de calidad que se realizan en el
laboratorio se realiza con arreglo a la normativa vigente para
laboratorios. La calibración de los equipos de medida, se efectúan cada
seis meses, y los reactivos utilizados se renuevan con la periodicidad
fijada por el fabricante.
Página 98
 El control, mantenimiento y revisión de los elementos informáticos
(software y hardware) se lleva a cabo semestralmente por la persona
encargada de dicha tarea.
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, asegura que la calibración de sus
equipos se realiza por medio de equipos certificados en organismos
independientes debidamente acreditados.
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, comprueba que los programas
informáticos utilizados en sus equipos de medida tienen un desempeño
adecuado, de tal manera que estos programas son revisados cada vez que se
va a iniciar una sesión.
En el caso de detectarse una No conformidad originada por los equipos, la
dirección de la organización realizará las acciones apropiadas para su
corrección quedando registradas dichas acciones así como los resultados de
las mismas.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Generalidades
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, ha establecido normas para la
realización de inspecciones par la materia prima, insumos y servicios
empleados en la preparación y el suministro de productos y atención a
nuestros clientes de acuerdo con los pedidos establecidos con ellos.
La empresa lleva a cabo un sistema de control aplicado tanto a las materias
primas de entrada, como al producto final, como a los productos
intermedios que se emiten a la salida de un determinado proceso. Con ello
la Pollería “PARDOS CHICKEN”, consigue que en caso de “No conformidad”,
se pueda trabajar en un ámbito muy concreto para conocer la causa de esa
Página 99
“No conformidad”. Todos los resultados de las mediciones realizadas
quedan reflejados en los registros correspondientes.
La empresa trabaja con dichos registros con objeto de conseguir la mejora
continua en los procesos.
Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, lleva a cabo un seguimiento de
forma continua de las necesidades y expectativas de los clientes en
referencia al consumo del producto (pollo a la brasa) para estar al día
continuamente de sus deseos. Para ello, toma las siguientes medidas:
 Realización de encuestas y cuestionarios a los clientes y análisis de las
respuestas recibidas.
 Buzón de acceso al consumidor para recibir quejas, sugerencias,
opiniones etc. y análisis de los mismos.
 Teléfono de atención al consumidor para recibir quejas, sugerencias,
opiniones etc. y análisis de los mismos.
 Dirección de correo electrónico ofrecido en el sitio Web de la
empresa para ofrecer otro medio de emisión de quejas, sugerencia,
opiniones, etc. y análisis de los mismos.
 Estudios comparativos con otras empresas punteras del mismo sector
para analizar posibles mejoras de los productos y procesos que ofrece
y posee la empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”.
 Sugerencias ofrecidas por el personal interno de la organización.
Toda la información recogida por todos los medios indicados con
anterioridad se analizar y se adoptan soluciones en busca de la mejora
continua.
G
Página 100
Auditorías internas
El objetivo que persiguen las auditorías internas que se llevan a cabo en la
empresa de forma semestral, es el de verificar si las actividades relativas a la
calidad y los resultados correspondientes, cumplen con las disposiciones
previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad de la empresa
- Pollería “PARDOS CHICKEN”.
La actividad de auditoría interna es llevada a cabo por personal no
directamente relacionado con la actividad sujeta de inspección y es
generalmente llevada a cabo con uno o dos meses de antelación con
respecto a auditoría externa prevista.
Los resultados obtenidos por las auditorías internas son documentados y
analizados para llevar a cabo la mejora si la situación lo requiere, con el fin
de subsanar las deficiencias que se hayan puesto de manifiesto.
Seguimiento y medición de los procesos
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, realiza el seguimiento de los
procesos del Sistema de Gestión de la calidad. Este seguimiento se basa en
la medición de:
 La capacidad del sistema de calidad para lograr la satisfacción total,
mediante los resultados de la verificación del producto realizado por
el cliente.
 El tiempo de reacción ante cualquier acontecimiento que afecte al
sistema de calidad, a través de los registros de incidencias.
 Variación del número de productos no conformes.
 Variación del grado de satisfacción del cliente.
 La eficacia y eficiencia de las personas y recursos de la organización.
 Las inspecciones realizadas tanto a los procesos, atención y producto.
G
Página 101
Seguimiento y medición del producto
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, lleva a cabo un seguimiento de las
características del producto, verificando que cumplen los requisitos del
mismo. El seguimiento se lleva a cabo en diferentes etapas, esto es, durante
la recepción de las materias primas, así como con el producto final y
productos intermedios. Los análisis que se llevan a cabo quedan reflejados
en el Manual de Procedimientos.
La empresa - Pollería “ROKY’S”, garantiza que las materias primas no son
utilizadas hasta que se han obtenido los resultados de control de calidad que
se han realizado sobre ellos. Los controles de calidad que son realizados
sobre los productos son analizados estadísticamente dada la imposibilidad
tanto a nivel económico como de trabajo y tiempo que representa el realizar
análisis al 100 % de los productos.
El responsable de producción supervisa la inspección durante la fabricación y
sobre el producto final. Para ello se asegura que se realizan todas las
inspecciones y ensayos necesarios para probar la conformidad de los
productos con los requisitos especificados utilizando métodos de control y
supervisión del proceso.
Página 102
Control de producto no conforme
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, ha establecido y mantiene al día el
procedimiento “PRODUCTO NO CONFORME” para asegurar que cualquier
material o producto no conforme con los requisitos especificados no se
utilice, procese o entregue de forma intencionada.
La empresa ha definido quiénes son los responsables de realizar el examen y
en quiénes recae la autoridad de decidir qué camino van a seguir en caso de
no conformidad. Los productos no conformes seguirán uno de los siguientes
caminos:
 Reprocesado para satisfacer los requisitos especificados.
 Aceptados con o sin mejora, previa concesión.
 Renovación del producto para satisfacción del cliente.
 Rechazados o desechados.
Análisis de datos
La dirección de la Pollería “PARDOS CHICKEN”, evalúa el desempeño global
de la empresa a través del análisis integrado de información y datos de
todas las partes implicadas en la misma. Los resultados de esta evaluación
serán el punto de partida para identificar áreas de mejora así como para
orientar acciones correctivas y preventivas, todas ellas enfocadas a
aumentar la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Los datos
analizados pueden estructurarse en diferentes campos:
 Datos relativos a satisfacción de cliente tanto actuales como
potenciales.
 Satisfacción de otras partes interesadas como empleados, como
proveedores, etc.
 Datos relativos al desempeño de los proveedores y su contribución.
G
Página 103
 Estudios de mercado.
 Estudios comparativos con otras empresas del sector.
 Estudios comparativos de la propia empresa en años anteriores.
 Eficacia y eficiencia de los procesos establecidos.
 Datos sobre nuevas tecnologías y su posible efecto en la empresa.
 Datos sobre los objetivos de mejora, sobre su evolución y los efectos
que producen en el desempeño global del sistema.
 Evolución del sistema de calidad.
Así como todo tipo de datos que pueden afectar en algún modo a la calidad
de los productos que ofrece la organización.
Para efectuar los análisis mencionados con anterioridad se utilizan métodos
estadísticos adecuados.
Mejora
Mejora continua
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, a través de su dirección establece
una serie de acciones de mejora continua tanto a nivel interno como de
mejora de la satisfacción de sus clientes. Para ello se llevan a cabo tanto
medidas correctivas como preventivas tan pronto se perciba la importancia
de su implantación sobre la incidencia que va a tener sobre el Sistema de
Gestión de Calidad de la organización.
Para llevar a cabo la mejora continua se tendrán en cuenta los siguientes
factores:
 Sugerencias y quejas llevadas a cabo tanto por clientes internos como
por clientes externos a la empresa.
G
Página 104
 Resultados obtenidos como consecuencia del mercadeo.
 Resultados obtenidos tanto de auditorías internas como externas.
 Estudios de mercado.
 Datos de rendimiento de los procesos de preparación.
 Datos obtenidos en los controles de calidad.
 Datos sobre nuevas tecnologías y su efecto a nivel de la empresa.
 Datos obtenidos a través de las evaluaciones realizadas a la
satisfacción de los clientes.
 Estudios comparativos de los registros obtenidos en años anteriores
en la propia organización.
La empresa involucra a todo el personal de la organización en busca de la
mejora continua animándole e incentivándole a tomar iniciativas en este
sentido que sean comunicadas a la dirección.
Acción correctiva
La existencia de productos defectuosos o no conformes o de reclamaciones
de los clientes pone de manifiesto que existen fallos en el Sistema de
Calidad implantado por la organización. La aparición de estos fallos implica
la toma de medidas correctivas para remediar estos defectos.
La empresa - Pollería “POLLOS Y PARILLAS”, ha establecido y mantiene al día
el procedimiento “ACCIONES CORRECTIVAS” que se incluyen dentro del
Manual de Procedimientos con el fin de eliminar la causas de no
conformidades. No obstante, la organización pretende no tener que llegar
hasta este extremo tomando acciones preventivas que impidan la
obligación posterior de toma de acciones correctivas.
Página 105
Acción preventiva
La empresa - Pollería “PARDOS CHICKEN”, ha establecido y mantiene al día el
procedimiento “ACCIONES PREVENTIVAS” para la implantación de las
acciones preventivas con el fin de eliminar las causas de las inconformidades
potenciales incluyendo:
 El análisis de los procesos, operaciones de trabajo, registros de la
calidad, los resultados de auditorías internas, con el fin de detectar
las causas potenciales que puedan originar productos no conformes.
 Determinación de las medidas preventivas.
 Poner en práctica y registrar tanto las acciones preventivas tomadas
como los cambios en los procedimientos que se deriven de dichas
acciones.
RECOMENDACIONES
 Para diseñar un buen Sistema de Gestión de calidad, debemos tener en
cuenta las etapas para su elaboración: identificación de procesos,
despliegue e integración de métodos y documentación.
 La empresa deberá contar con una estructura de organización sencilla
para lo cual cumplan con todas las funciones internas y externas, que
cuenten con un Sistema de Gestión completo.
 Verificar siempre las normas del Sistema de Gestión para una
corrección si fuese necesario.
Página 106
CONCLUSIONES
 Según los datos recogidos en la visita que realizamos a la Pollería

Pardos Chicken del local ubicado en Salaverry , pudimos observar los
diferentes errores que se iban cometiendo por parte del mismo
personal, así halla un manual de calidad de por medio el cual todos
deberían de tener conocimiento , esto nos permitió hacer un estudio
y análisis para poder medir la calidad del servicio y producto.
 Hemos tomado 4 variables para nuestro Histograma , se tomó en

cuenta el tiempo en todo sentido ya que es un factor importante
para dicha pollería, porque resalta en su manual de calidad , por ello
evaluamos el tiempo de entrega del producto , el tiempo que el
mozo se toma para levantar la mesa, el tiempo de espera para poder
ubicar al cliente en una mesa.
 Esta pollería se caracteriza mucho no solo por la calidad del pollo sino
por la atención que brindan, el cual en nuestras fechas de visitas no
pudimos apreciar la cordialidad en algunos miembros del personal,
esto nos llamó la atención ya que si bien es cierto íbamos como
investigadores aparte de ser consumidores.
Página 107
 Con respecto a la infraestructura se cumple con lo establecido en el
manual de calidad, mas no con el aseo por parte del personal , ya que
se pudo observar que en nuestra mesa hubo residuos de papas
debajo de las sillas, y algo de manchas de grasa en la pared , no hubo
un buen aseo de parte del personal de limpieza también se pudo
tomar en cuenta para nuestro trabajo de investigación.
 Pero las ineficiencias por parte del factor humano no deja de lado el
de apreciar la calidad del pollo , de las papas y ensaladas ya que
vemos que Pollo de Pardos es un producto de calidad muy aparte de
ser un plato bandera , por eso sus ventas cada vez van mejorando . El
motivo de la calidad del pollo es en la preparación se está
cumpliendo con lo establecido en el manual de calidad cumpliendo
con la utilización de los ingredientes adecuados para la preparación
del producto.
 Podemos entender mediante esta investigación que el factor

humano es elemental para poder medir la calidad en el servicio, es
por ello que tienen que estar muy bien preparados y tener los
conocimientos adecuados para la atención que brindaran al público,
siguiendo con lo establecido en su manual de calidad.
 La finalidad de esta evaluación ayudara a identificar las debilidades

que presentan y el cual podría perjudicarlo en el mercado asi ya se
encuentren posicionados.
Página 108
ANEXOS
 VOUCHER
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Página 112
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Página 114

DEFINICIONES
Análisis de peligros: Proceso de recopilación y evaluación de información
sobre los peligros y las condiciones que los originan para decidir cuáles son
importantes con la inocuidad de los alimentos y, por tanto, planteados en el
plan del Sistema de HACCP.
Controlado: condición obtenida por cumplimiento de los procedimientos y
de los criterios marcados.
Controlar: Adoptar todas las medidas necesarias para asegurar y
mantener el cumplimientos de los criterios establecidos en el plan HACCP.
Desviación: Situación existente cuando un límite crítico es incumplido.
Diagrama de flujo: Representación sistemática de la secuencia de fases u
operaciones llevadas a cabo en la producción o elaboración de un
determinado producto alimenticio.
Fase: Cualquier punto, procedimiento, operación o etapa de la cadena
alimentaria, incluidas las materias primas, desde la producción primaria
hasta el consumo final.
Límite crítico: Criterio que diferencia la aceptabilidad o inaceptabilidad del
proceso en una determinada fase.
Medida correctiva: Acción que hay que adoptar cuando los resultados de
la vigilancia en los PCC indican pérdida en el control del proceso.
Medida de control: Cualquier medida y actividad que puede realizarse
para prevenir o eliminar un peligro para la inocuidad de los alimentos o para
reducirlo a un nivel aceptable.
Peligro: Agente biológico, químico o físico presente en el alimento, o bien
la condición en que éste se halla, que puede causar un efecto adverso para
la salud.
Página 115
Punto crítico de control (PCC): Fase en la que puede aplicarse un control
y que es esencial para prevenir o eliminar un peligro relacionado con la
inocuidad de los alimentos o para reducirlo a un nivel aceptable.
Sistema de HACCP: Sistema que permite identificar, evaluar y controlar
peligros significativos para la inocuidad de los alimentos.
Validación: constatación de que los elementos del plan de HACCP son
efectivos
Verificación: aplicación de métodos, procedimientos, ensayos y otras
evaluaciones, además de la vigilancia, para constatar el cumplimiento del
plan
Vigilar: llevar a cabo una secuencia planificada de observaciones o
mediciones de los parámetros de control para evaluar si un PCC está bajo
control.
Página 116

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GESTION Y SISTEMAS DE CALIDAD

GESTION Y SISTEMAS DE CALIDAD

GUERRA ESPEJO, JHAN

1. INFORMACION DEL SECTOR INDUSTRIAL…………………………………….............4

5. FUNCIONES DEL EQUIPO PARDOS CHIKEN GERENTE GENERAL……………………..8

8 FLUJOGRAMA DEL PROCESO PRODUCTIVO……………………………………………….16

9. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DEL POLLO A LA BRASA…………17

10. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE LAS PAPAS FRITAS…………….20

Recepción de zanahoria y beterraga……………………………………………………..23

Recepción de lechuga …………………………………………………………...27

13. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE LA ENSALADA DE

13.1 Recepción de tomate y pepinillo………………………………………………………….28

14. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE LA MAYONESA DE POLLERIA

15. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS DE LA PREPARACIÓN DE AJI DE POLLERIA…………………..31-32

16. ANÁLISIS DE PELIGROS………………………………………………………………………….33

18. HISTOGRAMA 2………………………………………………………………………………………..37

18.2 Grafica de Histograma………………………………………………………………………39

23. DIAGRAMA DE FLUJOGRAMA……………………………………………………… 55-57

Ser y hacer felices a nuestros anfitriones, invitados y comunidad a

Experiencia Pardos: Calidad, Servicio y Ambiente.

Respeto al cliente: Tenemos que estar siempre atentos, y comprender las

Eficiencia: El manejo adecuado de los recursos es el adecuado para reducir

Respeto a las personas: En nuestro grupo, queremos crear un entorno que

Respeto al medio ambiente: Formamos parte del medio ambiente, dando

ha sido definida de la siguiente

3. FUNCIONES DEL EQUIPO PARDOS CHIKEN GERENTE GENERAL

Evalúa e implementa las propuestas de mejoras dadas por el equipo

Provee los recursos necesarios para la implantación del Sistema.

Supervisar el buen funcionamiento del plan CALIDAD PARDOS

Incentiva y motiva a todo el personal para el cumplimiento óptimo del

Preside las reuniones periódicas del equipo PARDOS CHICKEN para la

Informa al Gerente General sobre la marcha del sistema y del BPM.

Hace cumplir los procedimientos e instructivo del programa de Higiene y

Supervisa el Monitoreo los Puntos Críticos de Control.

Redacta y archivará diariamente los registros del Sistema y del Manual

Evaluará los certificados de calidad de los insumos adquiridos para

Es responsable del registro y archivo de las acciones correctivas.

Supervisar a los operarios en el control de los peligros identificados para

Determinar conjuntamente con el Jefe de Cocina las acciones

Supervisar la Calidad Sanitaria de la materia prima e insumos, de los

Responsable de rechazar los platos que no cumplan los parámetros de

Responsable de observar los productos que no cumplan los parámetros

Instruir Supervisar a los operarios en el control de los peligros

Analizar la causa de los problemas de manera eficaz y solucionarlos

Determinar conjuntamente con el Administrador las acciones correctivas

Informa al Jefe de Mantenimiento y Vigilancia sobre cualquier variación

Velar por el cumplimiento del manual de Buenas Prácticas de

Supervisar que la preparación se realice bajo condiciones higiénicas y

Supervisar que los trabajadores operen en condiciones higienes.

Verificar que la preparación se encuentre dentro de los parámetros de

Comunicar al Administrador cualquier incidente que afecte a la

Supervisar que el empaque para despacho se realice bajo condiciones

Supervisar que el uso de las maquinas se realice bajo condiciones

Velar por el cumplimiento del manual de Buenas Prácticas de

Supervisar que los equipos y maquinarias se encuentre en óptimo

Realizar el mantenimiento de todas las maquinarias y equipo.

Llevar el control de mantenimiento y reparaciones de cada maquinaria y

Reportar cualquier desviación.

Mantener limpio las maquinarias y equipo.

Encargado de la inspección de los insumos, envases, embalajes

Asegurar una adecuada rotación del almacén (PEPS).

Mantener la limpieza y el orden del almacén de insumos y envases para

Mantener informado al Administrador sobre las necesidades de insumos