Casos de reinvención o transformación

1. Netflix

¿Cómo un videoclub con servicio a domicilio de DVD’s pasa a ser una plataforma en la que sus
usuarios ven 100 millones de horas de vídeo todos los días? La respuesta: una cultura de
empresa en la que prima la innovación aplicada y la transformación digital.

Y es que, efectivamente, Netflix nació siendo un videoclub: los socios pagaban una tarifa plana
y Netflix les enviaba DVD’s ilimitados a domicilio. Esta filosofía les llevó a superar al número
uno del momento, Blockbuster. Cuando Netflix observó la tendencia del mercado, en la que los
usuarios empezaban a preferir ver películas por internet en lugar de alquilarlas dividió la
compañía y, en menos de un año, lanzó un servicio de alquiler por internet.

La transformación digital de Netflix comenzó en el lugar adecuado: las personas. Y es que,

cuando Netflix tomó la decisión de pasar su servicio a streaming ofreció bajas incentivadas a
aquellos empleados que no creían en la nueva metodología. La mitad de la plantilla dejó la
empresa; una empresa que hoy es un gigante de internet.

A su vez, algunas de las grandes compañías del sector veían con recelo el éxito que estaba
alcanzando la plataforma: esto hizo que Netflix empezara a invertir en contenido propio. Tanto
es así que, a día de hoy, Netflix invierte más de 4.000 millones de dólares en producciones
propias: una cifra que supera a todas las televisiones por cable juntas.

Recuperado de: https://blog.enzymeadvisinggroup.com/transformacion-digital-ejemplos

2. Domino’s Pizza

Domino’s Pizza es un ejemplo de transformación digital que es importante mencionar. Esta

enorme empresa, con más de 15.000 establecimientos repartidos por todo el mundo, puede
presumir de ser líderes en Pizza Delivery en todo el mundo.

Probablemente, parte de la fórmula de su éxito resida en su pasión por la pizza y en la

necesidad de ofrecer la mejor calidad. Por este motivo, en Domino’s Pizza mejoraron sus
productos en base a las opiniones de sus clientes y de sus empleados. Esto se realizó mediante
una comunicación 360º, siendo las redes sociales la fuente principal de información.

Domino’s Pizza puede presumir de que, en tan solo 3 años, sus acciones se han revalorizado un
500%. Probablemente sea gracias a esta búsqueda de la perfección, unido a la adaptación
digital que han realizado (se pueden realizar pedidos desde cualquier dispositivo: smartphone,
smart Tv, smartwatch… Tanto es así que la mitad de sus pedidos son online).

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3. AFFINITY PETCARE

Affinity Petcare es una empresa multinacional que opera en más de 70 países dedicada a la
nutrición animal, número uno por facturación en el sector en España y sexto player a nivel
mundial con importantes crecimientos año tras año. Pero es mucho más, es una compañía
comprometida con el bienestar de los perros y los gatos y de las personas que cuidan de ellas.
Su propósito es acompañar y contribuir a mejorar la relación entre las personas y sus animales
de compañía reforzando el vínculo que les une y ayudando a mejorar la salud física y
emocional de las mascotas

El reto: impulsar la transformación digital de Affinity desde cero, empezando por la estrategia
y hoja de ruta hasta el desarrollo de proyectos, habiéndose realizado 8 proyectos en total y
colaborando hasta el día de hoy como partner en ámbitos concretos.

En una primera fase se analizó el grado de madurez digital interno y con respecto a la
industria, se marcó la estrategia y se establecieron los objetivos y detallaron los planes de
acción en los distintos ámbitos de transformación de toda la organización con una hoja de ruta
de transformación digital compartida.

Fue clave en el éxito del proyecto el liderazgo transformacional de su CEO y de su Directora de

Personas, así como la formación (digital mindset e innovación) y la implicación y escucha activa
de empleados y directivos para que su adaptación al cambio fuese óptima y para que fuesen
ellos mismos quienes lo impulsaran.

En segunda fase, con el proyecto WOW! se definió la comunicación interna de la

transformación digital, así como los equipos multidisciplinares que pudimos acompañar gracias
al comité digital. Se desplegó una nueva visión de la compañía “de petfood a petlover” en un
ecosistema digital bajo un nuevo concepto digital branding en la nueva web corporativa, un
social CRM que conectaba a la compañía con los petlovers para mejorar su experiencia de
consumidor y se desarrollaron canales digitales B2B para conectar con sus clientes así con las
áreas de atención al cliente. En paralelo se fueron desarrollando los proyectos
transformadores de cultura digital, ágil e innovadora, de employer branding, de innovadores
espacios de trabajo que muy bien sigue liderando Teresa Niubó con éxito tanto en la atracción
del mejor talento como en su employee experience año tras año.

Hoy siguen en su proceso de iteración constante con análisis de la evolución e implementación

de los puntos de mejora en la experiencia de consumidores, clientes (NPS y CEM) así como de
empleados (eNPS).

Hoy son referencia y un ejemplo de organización innovadora y transformadora capaz de

innovar de manera permanente.

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4. EDITORIAL SALVAT (GRUPO HACHETTE)

Salvat es uno de los principales grupos editoriales globales, creada a finales del siglo XIX y una
de las editoriales con mayor reconocimiento de marca en España y América del Sur del Sur,
hoy marca de coleccionismo global y de comercio electrónico del grupo multinacional francés
Hachette.

El reto fue transformar un modelo de negocio obsoleto en un modelo digital y escalable a nivel
mundial.

Trabajamos el proyecto de transformación digital con foco en una nueva estrategia de negocio
con una metodología que permitió la formación, implicación y movilización de prácticamente
toda la compañía que desarrolló una cultura innovadora y digital liderada por el CEO, Mauricio
Altarriba.

La hoja de ruta desplegó un customer journey, un análisis internacional de modelos de

coleccionismo, un piloto inicial de ecommerce, una estrategia de CRM, el plan de
comunicación y marketing digital así como el desarrollo de la analítica digital y del customer
intelligence con varias comunidades piloto que permitió identificar frenos y oportunidades del
mercado y validar una metodología de desarrollo de negocio digital escalable y que les ha
permitido el despliegue internacional en un gran número de países así como ser la unidad
internacional de innovación digital.

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5. NOVOLUX LIGHTING

Novolux Lighting, es una empresa internacional fundada en 1.981con una trayectoria de más
de 35 años diseñando, desarrollando y suministrando luminarias contemporáneas. Es uno de
los principales proveedores del mercado español y líderes en la iluminación exterior residencial
y está presente en más de 50 países.

El reto desplegar la transformación digital y tecnológica para crecer exponencialmente a nivel

internacional liderado por el CEO, Alex Morales.

El proyecto se realizó en dos fases. Una primera fase de concienciación y definición estratégica.
Formación y workshops con el equipo directivo para desplegar un mindset digital y se trabajó
de manera colaborativa en definir y priorizar la hoja de ruta digital.

En una segunda fase se están desplegando los proyectos más transformadores como Customer
Centricity, definición del CRM y de los nuevos procesos de atención al cliente, redefinición del
ecosistema digital, desarrollo del ecommerce, marketing digital a la vez que han desplegado
proyectos de employee centricity con metodologías ágiles e innovadoras.

Todo el proyecto se ha convertido en un motor de crecimiento de negocio y de cambio hacia

una cultura más digital e innovadora, que les está permitiendo desplegar internacionalmente
de manera ágil y ser ya un referente para su sector.

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6. GO FIT (INGESPORT)

Ingesport es una compañía española líder en la promoción y desarrollo de centros deportivos

con vocación de liderazgo nacional y proyección internacional con más de 20 años de
experiencia. GO Fit en el sector Fitness & Wellness es su cadena con 20 instalaciones
deportivas de gran envergadura en las principales ciudades de España y Portugal con más de
1.000 empleados y 200.000 clientes.
El reto, responder ante un nuevo consumidor con una experiencia única y memorable
implicando a todas las personas de la organización y generando nuevos modelos de negocio
digitales.

En 2016 inició el objetivo de analizar y definir el plan estratégico de customer experience como
base de la transformación digital adaptado de la organización implicando a sus empleados
desde el primer momento para dar respuesta a los retos de negocio y a los nuevos escenarios
digitales.

En la Hoja de Ruta definida se trabajó el Customer Journey Map de los diferentes perfiles con
el objetivo de definir la experiencia del cliente, se creó la Matriz de Priorización a partir de
identificar los pain points definiéndose unas primeras Experiencias Diferenciales bajo con el
concepto “calidad y calidez”.

Se realizaron diversas sesiones de co-creación con personas y áreas clave de la compañía

liderado por su Chief Customer Officer, Jesús Díaz, responsable de Experiencia del Cliente que
permitieron consensuar y determinar, de forma implicada y conjunta, el trabajo de las
primeras experiencias wow.

En segunda fase se definió y desplegó un programa de Employee Centricity con el concepto

“Tú marcas la diferencia” con el reto de incrementar el engagement del talento GO Fit así
como se lanzó el proyecto de medición de la experiencia de clientes y empleados.

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7. El BBVA busca ser una marca útil

“Sin que suene a lloriqueo, la banca se enfrenta a muchas amenazas con la transformación
digital”, ha asegurado José Luis Arbeo, Director de Marketing Operativo en BBVA. Amenazas a
las que ha puesto nombre:

 Fuerte regulación externa a raíz de la crisis

 Nuevos players que intentan morder trozos de la cadena de valor
 La irrupción de una tecnología disruptiva

Frente a ellas, José Luis ha propuesto “coger la ola y no dejar que el tsunami te lleve por
delante”. En este sentido, el Director de Marketing de BBVA ha puesto como ejemplo el caso
que mejor conoce: “Después de la crisis el reto del BBVA y, en general, de la banca era ser
capaces de generar confianza. Eso nos llevó a apostar por la diferenciación bajo el claim
“Trabajamos por un futuro mejor para las personas”. Y en torno a la idea de ser una marca útil
para la gente ha girado la transformación digital del banco en estos años. Algo a lo que el BBVA
llama “la revolución de las pequeñas cosas”.

Lo primero ha sido “llevar el banco al móvil”. Un objetivo más que superado a juzgar por este
dato: hace 3 años, la interacción de los clientes del BBVA a través de smartphone no llegaba al
30%. En diciembre de 2017 representaba el 91%.

Lo segundo fue superar el “problema sistémico del negocio de la banca”, en palabras de José
Luis Arbeo y pasar a desarrollar un negocio completo de asesoramiento fiscal. “Nuestro deber
es ayudar al cliente a tomar las mejores decisiones”.
Todo acompañado de una transformación de la cultura de empresa y la forma de trabajar.
Ahora el equipo BBVA opera bajo la metodología “agile”.

Esta transformación ha llevado a construir la “marca BBVA del conocimiento”, capaz de ayudar
a planificar la vida de sus clientes. Desde la experiencia, José Luis Arbeo ha terminado su
exposición regalando un consejo a quienes se estén pensando qué hacer con la transformación
digital: “No hay que tenerle miedo. Hay que convertirla en palanca de diferenciación para que
nos acerque más a la gente y nos haga más presentes en la vida normal de las personas”.

Recuperado: https://www.reasonwhy.es/actualidad/digital/casos-de-exito-de-transformacion-
digital-iberia-bbva-y-loreal-2018-02-23

8. L’Oréal, un dinosaurio sin miedo a la tecnología

A ojos de Jaime del Valle, Chief Marketing de L’Oréal, “Por muy grande y longeva Que sea una
industria, no está exenta de someterse a la transformación digital”. Con más razón en el caso
de la belleza: “La belleza es, por detrás de la moda, el tema más comentado en Internet.
Nosotros también vivimos en un entorno digital”. Conscientes de ello, desde el gigante L’Oréal
han afrontado el reto de la tecnología aplicando los avances digitales al core de su negocio.

La creación de apps ha sido otra de sus apuestas en la estrategia de transformación digital. Por
ejemplo, Virtually Makeup App te permite visualizar cómo te quedará un maquillaje, gracias al
uso de realidad aumentada. Algo similar ocurre con la app Style My Hair, con la que podrás
comprobar tu aspecto cambiando tu color de pelo antes de pasar por la peluquería.

Otra línea de L’Oréal (La Roche Posay), ha lanzado un proyecto con wearables. My UV Patch es
un parche que mide la exposición solar, lanzado en 2016. En 2018 dio un paso más
presentando UV Sense, un wearable sin batería capaz de medir la radiación ultravioleta.
Funciona junto a una app que indica al usuario cuándo debería buscar sombra y aplicar
nuevamente protección solar.

Incluso han marcado una especie de hito participando en una feria tecnológica como el CES
2018 de Las Vegas (un entorno tradicionalmente reservado para otro tipo de industria). Allí
presentaron un wearable para proteger la piel de la radiación solar.

“L’Oréal es un dinosaurio en cuestión de edad, pero la marca siempre ha llevado la innovación

en su ADN. La tecnología ha sido un complemento para la experiencia física de la compra de
nuestro producto”, ha comentado Jaime del Valle. Durante el Observatorio de Branding, el
Chief Marketing de L’Oréal se ha mostrado partidario de ver a la tecnología como aliada y de
tratar al consumidor como co-creador del valor de marca.

Recuperado: https://www.reasonwhy.es/actualidad/digital/casos-de-exito-de-transformacion-
digital-iberia-bbva-y-loreal-2018-02-23

9. Disney

Disney es digital desde el comienzo de lo digital, es innovadora desde siempre, pero, lo que
hace a una compañía grande es saber cómo adaptarse a cada momento y cambiar con rapidez
e ir por delante de todos.
Si se tuviese que hablar de cada transformación de Disney habría que escribir un libro, pero si
se resume algunas buenas ideas que les hacen ser los mejores para sus clientes: para volver a
hacer visible la magia en sus parques han creado una pulsera, MagicBand que está única para
cada huésped de sus parques y hoteles, esto permite análisis en tiempo real de lo que sucede
en Disney Land y permite automatizar muchas cosas, por ejemplo, que sus empleados estén
allí donde realmente se los necesita o crear momento mágicos para los pequeños, por
ejemplo, celebrar el cumpleaños de tu hijo de forma "espontánea" porque saben en dónde
está y Mickey se acerca a saludarle.

Toda esta información les permite ahorrar hasta un 20% con programación precisa sobre qué
hacer, donde y cuando, o incrementar un 20% las ventas de sus tiendas gracias a esta misma
información.

Recuperado de: https://resources.esmartia.com/blog/transformacion-digital-casos-de-exito

10. FORD

Si hay algún sector que está en plena disrupción tanto por tecnología como por finalidad es el
de automoción, por tecnología porque, en poco tiempo, los motores de explosión serán
historia y no hablo solo de híbridos sino también de 100% eléctricos a los que Tesla ha
posicionado como el presente que todos queremos; y por finalidad porque con los coches
autónomos acabaremos no poseyendo el vehículo salvo cuando realmente lo usemos, porque
pagar por algo que solo utilizas un 5% del día (en el mejor de los casos) la industria lo sabe y se
están dando pasos de gigante para adaptase a esta nueva era.

Ford se ha posicionado sabiendo adaptarse a los tiempos, de aquella compañía fraccionada y al

punto de la quiebra en el 2006 a la que ahora vemos hay un abismo, de transformación y de
digitalización, en primer lugar, se unificó la compañía y le pusieron foco, calidad y datos!

En segundo lugar, su presupuesto a innovación y tecnología no ha parado de crecer siendo

actualmente el 30% lo que ha permitido crear tecnologías como el Ford SYNC, que te ayuda a
controlar tu vehículo a través de órdenes de voz, y el Ford Touch que te permite
conjuntamente hacerlo sin despegar las manos del volante.

En Ford ya sabían que el futuro está en lo digital, por eso fueron la única marca de coches
presentes en el primer Mobile World Congress.

Recuperado de: https://resources.esmartia.com/blog/transformacion-digital-casos-de-exito

11. STARBUCKS

Esta conocida empresa de bebidas a precios de lujo ha ido más allá a la hora de crear una
aplicación móvil, no han creado una vulgar aplicación móvil, han creado lo que ellos llaman
una plataforma end-to-end para premiar la lealtad del cliente.

A través de la misma la cantidad de información que obtienen y explotan en beneficio de los

clientes (y claro, en el suyo propio) es inmensa, desde avisos para hacer un descanso en el
trabajo pidiéndote que bajes a por tu café favorito, ya preparado a golpe de un sólo clic
pasando por premios por la lealtad de sus clientes.

Un gran ejemplo sobre cómo utilizar de verdad Big Data para tu transformación digital.

Recuperado de: https://resources.esmartia.com/blog/transformacion-digital-casos-de-exito

12. Lego

Fundada en 1932, las icónicas piezas de Lego son inconfundibles. Sin embargo, pese a su
enorme éxito y a que ya forman parte del ideario colectivo en todo el mundo, lo cierto es que
también han pasado por momentos difíciles.

Tras una expansión que tuvo lugar en los años 70, su volumen de negocio fue disminuyendo a
partir de los años 90 hasta llegar a estar al borde de la bancarrota en 2004. Este momento fue
el punto de inflexión de la compañía, en el que se inició una reestructuración y un proceso de
transformación digital de la empresa.

Lego apostó por diversificar su modelo de negocio. Desde ese momento, no sólo vendían
juguetes, sino que comenzaron a desarrollar otras líneas de negocio enfocadas al entorno
digital: películas, videojuegos, juegos móviles, apps…

Una de las aplicaciones que desarrollaron fue el software Lego Digital Designer, con el que
cualquiera podía diseñar sus construcciones. El software permite generar guías de
construcción de los diseños y compartir las creaciones con otros aficionados. Más allá del
entretenimiento, Lego ha sabido enfocar su propuesta de valor hacia el aprendizaje y la
educación.

Propuestas como Lego Serious Play, una poderosa herramienta diseñada para potenciar la
innovación y el rendimiento en los negocios, o la competición internacional First Lego League,
dirigida a estudiantes de secundaria de todo el mundo que deben ofrecer soluciones a un
desafío científico.

Recuperado de: https://www.yeeply.com/blog/transformacion-digital-empresas-ejemplos/

13. Muroexe

Muroexe es una empresa de calzado atípica. Creada en 2013 por dos profesionales del mundo
digital y el marketing, comercializa zapatillas con un estilo urbano y formal. Sus clientes están
entre los 30 y 40 años, urbanitas, que buscan unos zapatos cómodos, elegantes, que poder
usar en su día a día.

Sus primeros modelos fueron ideados por un equipo de ingenieros, biomecánicos, técnicos de
materiales y diseñadores industriales. Hoy en día han vendido más de 250.000 pares y tienen
una previsión de facturación superior a los 6 millones de euros para 2020. ¿Dónde reside
buena parte de su éxito? Poner a sus clientes en el centro de su estrategia.

Para seguir creciendo, desde Muroexe han apostado por escuchar a sus clientes. Varios de sus
modelos han sido diseñados siguiendo las peticiones de sus clientes a través de encuestas. Y
esto se ha convertido en algo permanente. A través de la sección Design Lab de su web,
plantean nuevas líneas de negocio, la mejora de sus productos o ideas para nuevos modelos.

Recuperado de: https://www.yeeply.com/blog/transformacion-digital-empresas-ejemplos/

 14. BMW

BMW es un ejemplo de cómo una marca legendaria de automóviles puede subirse al tren de la
economía colaborativa. DriveNow es un servicio de uso compartido de automóviles BMW y
Mini, que también incluye modelos eléctricos BMWi, para promover la movilidad sostenible.

El concepto es simple: recoger en cualquier lugar, devolver en cualquier lugar. El precio del
servicio se factura por minutos e incluye los gastos de combustible y de estacionamiento.
Incluye también el seguro de responsabilidad civil, sin tarifas mensuales o anuales.

La iniciativa ya es todo un éxito en Alemania, en dónde está presente en 5 ciudades. Además,

ya está presente en otras ciudades europeas como Viena, Londres, Copenhagen, Bruselas,
Milán, Helsinki, Lisboa y Budapest.

Recuperado de: https://www.yeeply.com/blog/transformacion-digital-empresas-ejemplos/