ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

NOMBRE: STACY STEPHENS O`NEILL

Caso en mora:

El cliente presenta una mora de más de 120 días por este motivo este caso
entra en una etapa de cobro pre jurídico, es decir que no se ha encontrado
pago alguno con las obligaciones adquiridas con la entidad en más de cuatro
meses.

Estado de la situación del deudor:

Se realizan los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas

telefónicas, correos postales y electrónicos, pero el cliente no muestra interés
en dar respuesta favorable al respecto de la deuda, dicha deuda pasa más del
tiempo estipulado y en vista de no tener respuesta, se procede a pasar el caso
a los abogados de la entidad que se encargaran de llegar a un acuerdo de
pago en vías jurídicas.

Instructivos para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

Al observar el caso del cliente del deudor, la empresa toma la decisión de

hacerle una entrevista al cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico.
Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza; siendo este el medio a la recuperación de la
deuda y el acuerdo con el cliente.

Preparación:

El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan

afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy importante
saber qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se
encuentra su deuda. Esta información dará la clave sobre la forma en la que se
debe construir y planear la argumentación.

Es más tiene que tener de antemano las técnicas de cobranza que se deben
seguir, de acuerdo con la información que se tenga hay que estructurar la
entrevista con sus argumentaciones tratando
De resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u objeciones que
pueda plantear el deudor.
Iniciación:

Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente, con
relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión
para cobrar lo adeudado. Se estructura una argumentación que sea más
efectiva, así mismo el cobrador debe ser muy cuidadoso en la argumentación y
causar buena impresión.

1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto

para el cobrador como para el cliente hacer una cita previa para ceñirse
al horario de cobranza fijado por el segundo.

2. Presentarse y anunciarse con cortesía.

3. no conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.

4. desde el principio debe centrar toda la atención del interlocutor en algo

positivo, el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus
actitudes y no de actuar conforme a pequeños detalles se construirán
como formas de dispersión mental del cliente

5. Es importante que la argumentación sea flexible.

6. tomarse el tiempo necesario, o en todo caso tomar en cuenta las

circunstancias de la entrevista.

Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo el momento su

disposición en pagar.

El deseo de pagar:

El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar. Consiste en

Desarrollar un proceso mental que implica confianza y acción.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

 El negativo: que consiste en mencionar todo lo malo que puede

suceder al cliente si no cumple sus obligaciones.

 El positivo: que consiste en mencionar las ventajas que puede

conseguir pagando oportunamente sus obligaciones.

Señalamos las características de una buena argumentación

1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.

2. Debe ser sistemáticamente.

 3. Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se está
argumentando.

4. Es necesario ponernos en el nivel del cliente.

5. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas,

estudiadas y practicadas o con un cierto grado de persuasión efectiva.

Terminación y despedida:

Consideración es que en la mente del cliente siempre permanece el inicio y el

término de la entrevista. De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá
su respuesta positiva o negativa a nuestro requerimiento.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

Después de haber cobrado: en este caso no se debe agradecer de manera

efusiva, es decir no darle a entender que ha realizado una proeza al pagar,
pero tampoco mostrar indiferencia, solo hay que demostrar que el cliente sigue
siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación.

Después de no haber cobrado:

Se debe impedir a toda cabalidad que se vea el disgusto por no haber logrado
el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones se podrían presentarse
difíciles y a futuro no se obtendrán con facilidad nuevas oportunidades de
entrevistarse con el cliente. Por qué en casa de que se llegue a una cobranza
judicial, se
Debe lograr que el cliente sienta que es más recomendable pagar o tranzar
Extrajudicialmente que dejar de hacerlo.

“Para que esto se haga realidad debemos llegar al deudor de una maneja
eficaz y sobre persuasiva, plasmada en una entrevista que debe ser de
antemano estudiada y preparada por el personal que desarrolla dicha labor”