ADMINISTRACIÓN

LA EMPRESA COMO SISTEMA Y SUS PROCESOS

 ADMINISTRACIÓN
LA EMPRESA COMO SISTEMA Y SUS PROCESOS

Administración / La empresa como sistema y sus procesos 2

 ESCUELA DE NEGOCIOS

Director de Escuela / Lorena Baus Piva

ELABORACIÓN

Experto disciplinar / Fabián Huentupil

Diseñador instruccional / Susana Angulo

VALIDACIÓN

Experto disciplinar / Gabriel Navarro Bello

Jefa de diseño instruccional y multimedia / Alejandra San Juan Reyes

DISEÑO DOCUMENTO

Diseño instruccional (AIEP)

Administración / La empresa como sistema y sus procesos 3

Contenido
APRENDIZAJE ESPERADO DE LA SEMANA: ....................................................................... 5
1. LA EMPRESA COMO SISTEMA ..................................................................................... 5
1.1 Presentación .......................................................................................................................... 5
1.1.1 Concepto de sistema...................................................................................................... 5
1.1.2 Característica de los sistemas ........................................................................................ 5
1.1.3 Elementos de los sistemas ............................................................................................. 7
1.1.4 Propiedades de un sistema ............................................................................................ 7
1.2 La administración y los procesos de gestión ....................................................................... 11
1.2.1. Concepto de administración ........................................................................................ 11
1.2.2. Análisis de problemas .................................................................................................. 15
1.2.3. Toma de decisiones ..................................................................................................... 18
1.2.4. Comunicación .............................................................................................................. 19
IDEAS CLAVE .................................................................................................................... 28
LINKS/MATERIAL MULTIMEDIA .......................................................................................... 29
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 30
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 30

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APRENDIZAJE ESPERADO DE LA SEMANA:
Caracterizan el concepto de sistema en función de los elementos de una
organización, considerando procesos de gestión.

1. LA EMPRESA COMO SISTEMA

1.1 Presentación

Antes de iniciar el abordaje de los contenidos, es importante que conozcas algunas

definiciones, que permitirán insertarnos de manera adecuada en nuestro contexto
de estudios, ello implica determinar aspectos básicos de orígenes hasta aplicación
de condiciones teóricas más avanzadas, las que por gradiente de aprendizaje se
desarrollarán escalonadamente. Conozcamos ahora el concepto de Sistema.

1.1.1 Concepto de sistema

Es un todo inseparable "No es la simple suma de sus partes, sino que la interrelación
de dos o más partes resulta en una cualidad emergente que no se explica por las
partes consideradas separadamente”. López, A.; Parada, A.; y Simonetti, F. (1995, p.
145)

Otra definición que complementa lo mencionado anteriormente, es la que define a

un sistema como “Una reunión o conjunto de elementos relacionados que
interactúan entre sí para lograr un fin determinado”, según la teoría de Van Gigch y
Arbones.

Como ejemplo claro de un sistema podemos analizar un automóvil, pues está

compuesto de partes que interactúan entre sí, y tales como puertas, chasis, motor,
ruedas, amortiguación y otros elementos, que permiten de manera conjunta la
movilidad, en caso contrario cada uno por sí solo no cumple con el fin definido para
este bien: movilización. Ello hace que cada vez que tengamos un sistema en análisis
hay que estudiar cada parte que involucra reconocer cualidades y características
en interrelación de aporte al objetivo que se pretende satisfacer.

1.1.2 Característica de los sistemas

Los sistemas poseen algunas características que es necesario identificar, los cuales
tiene estrecha relación con el objetivo funcional para los cual han sido creados o
han sido destinados, las principales características obedecen a:

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 • Un conjunto de elementos que guardan estrechas relaciones entre sí, que
mantienen al sistema directo o indirectamente unido de modo más o menos
estable y cuyo comportamiento global persigue, normalmente, algún tipo de
objetivo, según la TGS (Teoría General de Sistemas de Ludwig Von Bertalanffy,
1901-1972).

• Un sistema puede ser abierto o cerrado; abiertos son aquellos sistemas que
interactúan con su medio ya sea importando o exportando energía.
Intercambian información, energía o material con su medio ambiente. Los
sistemas sociales y biológicos son inherentemente abiertos; en cambio los
cerrados no son capaces de interactuar con su medio, el ejemplo tradicional
de esta último es aquel que no interactúa con otros en praxis, un globo
inflado, pues en este se observa que no hay interacción con el medio para
mantenerse así, a menos que exista una manipulación externa para lo
contrario, desinflarlo.

La empresa desde un contexto de análisis de características es un sistema abierto

donde hay intercambio de manera interna y externa, desde un punto de vista
gráfico podemos observar:

Esquema la empresa como sistema

Figura 1. Esquema la empresa como sistema.

Fuente: https://aprendeconomia.com/2010/11/13/6-la-empresa-como-sistema-en-interrelacion-con-
su-entorno/

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1.1.3 Elementos de los sistemas

Cuando se habla de elementos de un sistema, son todos aquellos componentes

organizacionales; que, desde el punto de cumplimiento de un objetivo, sea
relevante y crítica su función, lo que gráficamente se ve a continuación y
corresponden a 4:

Figura 2. Teoría de Sistemas.

Fuente: https://www.webyempresas.com/la-teoria-general-de-sistemas-en-las-empresas/

a) Sistema de entrada (Input): insumos. Energía necesaria para su

funcionamiento y mantenimiento.

b) Proceso: conversión de la energía e insumos encargada de la elaboración de

un producto o servicio.

c) Sistema de salida (Output): exportación que el sistema hace al medio, es el

producto final.

d) Retroalimentación (Feedback): es un mecanismo de control que posee el

sistema para asegurar el logro de su meta.

1.1.4 Propiedades de un sistema

Una propiedad es una característica que debe de poseer algo o alguien; que
permite disponer de ella para lograr un objetivo, lo que conlleva a que es necesaria
para lograr una funcionalidad adecuada, la empresa y las organizaciones desde el
punto de vista de sistemas deben cumplir con ciertas características administrables
que permiten tomar decisiones eficientes, ayudando a cumplir la misión por la cual
fueron creadas.

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Las propiedades, por tanto, ayudan a mantener un orden claro de que hay que
satisfacer:

a) Objetivo: mantiene un fin o propósito técnico o funcional.

Ejemplo: Silla, que permite funcionalmente sentarse.

b) Globalismo o Totalidad: un cambio en una de las unidades del sistema, con

probabilidad producirá cambios en las otras. Es una propiedad inherente de
los sistemas, es decir, un sistema se comporta como un todo inseparable y
coherente.

Sus diferentes partes están interrelacionadas de tal forma que un cambio en

una de ellas provoca un cambio en todas las demás y en el sistema total.

Ejemplo: si usamos el caso de la silla anterior, si a esta le falta una pata, la silla
no permite cumplir a cabalidad su función, por tanto, se requiere en su
contexto integral para que esta funcione adecuadamente.

c) Homeostasis: los sistemas tienen una tendencia a adaptarse con el fin de

alcanzar un equilibrio interno frente a los cambios externos del entorno.

Ejemplo práctico: El cuerpo humano. Cada vez que un individuo efectúa

ejercicios, aumenta su temperatura corporal interna, por tanto, para
mantener el equilibrio interno, debe sudar, significando que de esa manera
controla el alza interna de temperatura y la disminuye hacia un punto
adecuado.

d) Sinergia: acción de dos o más causas que generan un efecto superior al que
se conseguiría con la suma de los efectos individuales. La sinergia se refiere
básicamente a conseguir ventajas a través del trabajo asociado.

Ejemplo: Dos cabezas piensan más que una, esta característica indica que,
al querer cumplir un objetivo final, será más claro y efectivo realizarlo de
manera colectiva.

e) Entropía: es la tendencia de los sistemas a desgastarse, a desintegrarse, para

el relajamiento de los estándares y un aumento de la aleatoriedad. La
entropía aumenta con el correr del tiempo. Si aumenta la información,
disminuye la entropía, pues la información es la base de la configuración y del
orden.

Ejemplo: Una mujer adulta para corregir el envejecimiento, vale decir,

arrugas, debe de aplicar cremas restauradoras o maquilladoras; de alguna
manera el desgate natural del cuerpo humano es el desajuste del sistema
humano, pero la información que recibe alimenta y nutre a este a un nuevo
equilibrio.

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 f) Comunicación: intercambio de información de variados tipos en un medio.

Ejemplo: Cuando vemos la TV nos encontramos con miles de mensajes, pero

estos son una retroalimentación a un estímulo, vale decir una respuesta, que
nos hace expresarnos en diferentes formas.

g) Recursividad: posibilidad de un sistema de pertenecer a otro de tamaño

mayor o este encontrarse compuesto por más subsistemas.

Ejemplo: Un sistema de frenos pertenece a otro sistema mayor llamado

automóvil, este a su vez, al transporte de pasajeros, el sistema de trasporte de
pasajeros a su vez a un sistema económico país, y así sucesivamente, hasta
encontrar un sistema siempre mayor y al cual pertenece cada subsistema.

h) Equidad: cualidad que consiste en dar a cada uno lo que se merece en

función de sus méritos o condiciones.

Dado que se ha revisado el contexto de análisis de sistema, para que una empresa
u organización funcione adecuadamente, se deben generar acciones necesarias
para lograr un objetivo específico.

Por otra parte, la empresa puede ser analizada desde un punto de vista
organizacional, en la que la manera más adecuada de constituirse, establecerse o
hacer efectiva una operación, sea esta elaboradora de productos o generadora de
servicios; coincide con cada Unidad Operativa o área funcional, que está
compuesta y congregada por un sistema organizativo centrado en el área
funcional; que nos ayuda a entender de manera especializada cómo funciona la
organización y además saca provecho o determina la eficiencia en sus subobjetivos.

A continuación, se verá esto en detalle.

Áreas funcionales de una empresa:

Las Áreas funcionales son las diversas actividades más importantes de una
organización, donde se centran labores en especificidad que, utilizando
herramientas técnicas, permiten alcanzar los objetivos propuestos por ella.

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Se categorizan tradicionalmente como:

Dirección

Administración y recursos humanos

Producción y operaciones

Ventas y marketing

Finanzas y contabilidad

Dirección: es una labor continua en el tiempo, que consiste en gestionar los recursos
productivos de la organización para alcanzar las metas fijadas con la mayor
eficiencia posible.

Administración y recursos humanos: se preocupa de procesos organizacionales tales

como la obtención de personal, mantención de personal y desarrollo de éste,
contemplando en su actuar herramientas tales como la descripción de cargos;
reclutamiento y selección; contratación e inducción; política de remuneraciones;
previsión, seguridad y bienestar, ambiente, higiene y seguridad industrial;
capacitación; evaluación del desempeño, movimientos de personal;
comunicaciones y gestión de conocimiento.

Producción y operaciones: se atribuye la función de fabricar productos o entregar

servicios; de acuerdo a especificaciones comerciales y técnicas de la forma más
eficiente; usando técnicas como: diseño de productos; ingeniería Industrial;
selección de equipos y mantención; programación y control de la producción;
control y aseguramiento de calidad, procesos operacionales.

Ventas y marketing: encargada de determinar las necesidades, deseos e intereses

de los clientes o consumidores y entregarles productos o servicios (en teoría de
marketing conocidos como satisfactores) deseados en forma más eficaz y eficiente
que la competencia; utilizando herramientas como - Investigación de mercados,
desarrollo de productos, políticas de precios, promoción y distribución.

Finanzas y contabilidad: le corresponde administrar la liquidez, solvencia y

rentabilidad de la organización, en uso adecuado del dinero a través del tiempo,
debiendo utilizar para alcanzar sus objetivos: técnicas de análisis financiero;
presupuesto de caja, análisis económico, presupuestos operacionales, análisis de
punto de equilibrio, evaluación de proyectos, entre otras.
Usos y fuentes de fondos en las mejores condiciones posibles.

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1.2 La administración y los procesos de gestión

1.2.1. Concepto de administración

Una organización para determinar qué es lo que hace y cómo lo hace, debe de
verter sus capacidades y habilidades en entender qué es la administración y cómo
ella debe integrarse en los objetivos organizacionales, significa por tanto entender
algunos conceptos claves, y cómo estos han ido evolucionando, que va en
interrelación a la teoría general de sistema, pues la organización se define como un
sistema que cumple un objetivo económico a satisfacer dentro de una sociedad. A
continuación, nos centraremos en estos conceptos principales.

Administración:

La administración, el concepto hace referencia al funcionamiento, la estructura y el

rendimiento de las organizaciones. El término proviene del latín ad-ministrare
(“servir”) o ad manus trahere (“manejar” o “gestionar”). Ha sido definida por diversos
autores, que establecen parámetros bases de interpretación de funcionamiento
organizacional, encontrándonos con algunas definiciones:

Peter Drucker: La administración es la actividad más importante de nuestra

sociedad. La administración es una actividad central en nuestra civilización.
Terry: “Administrar, implica el logro de objetivos por parte de personas que aportan
sus mayores esfuerzos de acuerdo con acciones preestablecidas”
E. F. L. Brech: "Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y
regular en forma eficiente las operaciones de una empresa, para lograr un propósito
dado".
J. D. Mooney: "Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás, con base en un
profundo y claro conocimiento de la naturaleza humana".

Otras definiciones nos permiten determinar que el logro de objetivos y resultados

organizacionales se realizan a través de un sistema armónicamente
interrelacionado. Para el logro anterior, es necesario desarrollar un ambiente
adecuado en donde, grupos de personas puedan trabajar eficazmente para
alcanzar logros e intereses tanto personales como colectivos.

Por tanto, el objeto estudio: La tarea de la administración es la de interpretar los

objetivos propuestos por la organización y transformarlos en acción organizacional
a través de la planeación, organización, dirección y control de todos los esfuerzos
realizados en todas las áreas y en todos los niveles de la organización, con el fin de
alcanzar esos objetivos de la manera más adecuada a la situación y garantizar la
competitividad en un mundo de negocios muy creciente y complejo.

Fuente: https://sites.google.com/site/empreswaites/administracion

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Principios Administrativos: Modelamiento Henry Fayol

Henry Fayol en su libro Administration Industrielle et Générale de 1916; con el fin de

responder adecuadamente al problema económico y generar eficiencia
administrativa, mediante estudios realizados en amplias investigaciones a empresas,
determinó que para que se cumplan los objetivos organizacionales había que
constatar ciertas coherencias de labores y decisiones, a los que llamó principios
administrativos. Estos son 14 y se detallan a continuación:

1. División del trabajo. La especialización permite que el individuo acumule

experiencia, y mejore continuamente sus habilidades; de tal modo, pueda ser
cada vez más productivo.
2. Autoridad y responsabilidad. El derecho a dictar órdenes junto con las cuales
debe ir equilibrada la responsabilidad de su función.
3. Disciplina. Se demuestra en el respeto a las normas y reglamentos de la
organización. Todo el personal que labora en una organización debe respetar
las reglas y convenios que gobiernan la empresa. Los empleados deben
obedecer, pero este tema tiene dos caras: los empleados obedecerán, solo
si la gerencia hace su parte proporcionando una buena lección.
4. Unidad de mando. Cada trabajador debe tener solamente un jefe sin otras
líneas de mando en conflicto.
5. Unidad de dirección. La gente contratada para la misma clase de
actividades debe tener los mismos objetivos en un solo plan. Esto es esencial
para asegurar la unidad y la coordinación en la empresa. La unidad del
comando no existe sin la unidad de la dirección, pero no fluye
necesariamente de ella.
6. Subordinación del interés individual (al interés general). La administración
debe considerar que las metas de las empresas son siempre supremas.
7. Remuneración. El pago es un motivador importante pero cuando Fayol
analiza un número de posibilidades, precisa que no existe un sistema de
remuneración perfecto.
8. Centralización (Descentralización). Este es un tema de grado dependiendo
de la condición del negocio y de la calidad del personal.
9. Cadena escalonada (línea de autoridad). Una jerarquía es necesaria para la
unidad de la dirección. Pero la comunicación lateral es también
fundamental, mientras que los superiores sepan que está ocurriendo tal
comunicación. La cadena escalonada se refiere al número de niveles en la
jerarquía desde la autoridad de mayor nivel hasta el más bajo de la
organización. No debe ser muy amplia o consistir de demasiados niveles.
10. Orden. El orden material y el orden social son necesarios. El primero disminuye
la pérdida de tiempo y la manipulación innecesaria de materiales. El segundo
se logra con la organización y la selección.

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 11. Equidad. En el funcionamiento de un negocio es necesaria una combinación
de amabilidad y justicia. Los gerentes deben ser amistosos y equitativos con
sus subalternos, debe haber una combinación de bondad y justicia en el trato
con los empleados para que exista la lealtad y admiración en los empleados.
12. Estabilidad de la contratación del personal. Los empleados trabajan mejor si
tienen la seguridad en su empleo y en el progreso de su carrera. Una
contratación insegura y un alto índice de rotación de personal, generaría una
inestabilidad; de forma contraria a lo que desea la organización.
13. Iniciativa. Permitir que todo el personal muestre su iniciativa de cierta manera
es una fuente de la fortaleza para la organización. Aun cuando puede
implicar un sacrificio de la vanidad personal de parte de muchos gerentes.
14. Unión del personal. Hace referencia al trabajo en equipo. La administración
debe fomentar la motivación moral de sus empleados. Una organización
trabaja mejor cuando todos sus integrantes se identifican unos con otros y con
la organización, y se sienten orgullosos de ser parte de ella.

Teoría Clásica de la Administración:

El ingeniero norteamericano Frederick W. Taylor. Definió la administración y

estableció el proceso administrativo: planear, organizar, dirigir, coordinar y
controlar. Estableció funciones administrativas.

Se diferenció claramente la administración de la organización y se introdujo los

conceptos de autoridad de línea y staff.
Fayol plantea seis funciones de cuya interrelación y eficiencia depende de la
buena marcha de la organización:
- Operaciones técnicas: producción, fabricación y transformación.
- Operaciones comerciales: compras, ventas y cambios.
- Operaciones financieras: obtención y ampliación de capitales.
- Operaciones de seguridad: Protección de bienes y personas.
- Operaciones de contabilidad: inventarios, balances, costos y estadísticas.
- Operaciones administrativas: previsión, organización, dirección, coordinación y
control.

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 Figura 3. Esquema Diferencia de autoridad. Fuente: https://slideplayer.es/slide/5400842/

- Tendencias de la administración

La evolución humana cambia constantemente con el pasar del tiempo, y lo mismo

ocurre con las organizaciones, los modelos anteriormente revisados han
evolucionado, centrándose ahora en contextos más cotidianos, donde el
protagonista es el elemento humano, que en definitiva es quien ejecuta y toma las
decisiones de determinantes estratégicos de eficiencia. Los modelos más modernos
son los siguientes:

- Enfoques centrados en Desarrollo Organizacional: se define como la filosofía

que tiene como objetivo lograr un cambio planeado en las organizaciones,
de tal forma que éstas puedan adaptarse mejor a las nuevas tecnologías,
mercados, y retos.

- Enfoque centrado en contingencias: Este enfoque refuta los principios

universales de la administración afirmando que diversos factores, internos y
externos, pueden afectar el desempeño de la organización. Considera que
no existe una “única manera” de administrar ya que las circunstancias
cambian. Como ejemplo, el líder situacional.

Paul Hersey y Ken Blanchard diseñaron el modelo de liderazgo situacional. Este

modelo se basa en el análisis de una situación determinada, teniendo en cuenta el
nivel de madurez de los componentes del equipo, para luego adoptar un estilo
de liderazgo acorde con esa situación y nivel de madurez.

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Ejemplo: dentro de un hogar que tiene planes de remodelar la casa, pero posee un
presupuesto limitado, la cabeza financiera, el líder, podrá a través del liderazgo
situacional buscar la forma de realizar la remodelación optimizando el presupuesto
disponible, por ejemplo, comprando materiales económicos.
Fuente https://enciclopediaeconomica.com/liderazgo-situacional/

1.2.2. Análisis de problemas

Se propone que puedan contar con herramientas para el diagnóstico y el análisis de

los problemas que surgen en la práctica, como así también elaborar alternativas
para solucionarlos y es con esta finalidad que se indica, haciéndonos las siguientes
preguntas:

• ¿Por qué es un problema?

• ¿Quiénes son los actores involucrados?
• ¿Cuáles son las alternativas de solución? y por último,
• ¿Qué recursos necesitamos para cada una de estas diferentes soluciones?

Después de haber identificado, seleccionado y definido el problema, el grupo

identifica la(s) causa(s) principal(es) del mismo. En esta fase el objetivo es analizar el
problema y dividirlo en partes por cada componente, examinando cómo se va a
definir. Es necesario comprender el contexto del problema y como unas partes
afectan a otras.

Esta es una etapa preparatoria para la generación de soluciones potenciales y

elaboración de planes de acción, pero se sabe que las decisiones no son mejores
que la información sobre la que se basan. Por lo que es necesario verificar
continuamente si se poseen los datos necesarios para continuar, de no ser así es
mejor parar y pensar en cómo obtener los datos antes del siguiente paso.

Es necesario separar los supuestos de los hechos. La confianza en la información que

son fundamentales y que se sostiene en el proceso de solución del problema. Los
datos deben constituir la base de las acciones del grupo. La tarea es de encontrar
hechos e investigarlos, partiendo de una lista de información necesaria sobre la que
es necesaria investigar y presentar los hallazgos.

El análisis del problema se realiza a través del siguiente procedimiento:

a) Confirmación de que el problema existe realmente.

Se deben identificar y recoger los datos requeridos para confirmar que el problema
identificado es real.

Administración / La empresa como sistema y sus procesos 15

Para comprender un problema los mismos datos deben indicar quién, qué, cuándo,
dónde y por qué el problema es más grave, así como ciertas preguntas relacionadas
con cuánto, de qué tamaño, cuántas o cuántos. Es necesario construir un cuadro
completo de la existencia del problema. Es necesidad explicar si los datos están
claramente expuestos, si los mismos hechos tienen la misma interpretación para las
partes, si los hechos son de pleno conocimientos de todos los participantes en el
proceso y si los hechos presentados son verdaderamente relevantes para el proceso
que se desarrolla.

b) Presentación gráfica de los datos.

Esta forma de presentación de los datos permite, especialmente a las personas que
trabajan en grupos, usar la información con mayor facilidad. Para presentación de
los datos pueden utilizarse las siguientes técnicas: Planilla de comprobación;
histograma; gráfico de sectores; gráfico de tiempo y otros.

c) Identificación de las causas potenciales.

Entre los instrumentos más importantes para la identificación de las causas

potenciales se encuentran:

• Diagrama causa – efecto que permite identificar y poner de manifiesto todas las
causas potenciales que están contribuyendo a la existencia del problema bajo
consideración.

• Análisis campo fuerza para identificar aquellas fuerzas que ayudan o impiden
cerrar la brecha que existe entre donde se encuentra la organización y donde debe
estar.

• Análisis de Pareto para separar un pequeño número de factores significativos de

la gran masa de factores insignificantes.

Hay que buscar todas las posibles ubicaciones al problema, determinar todas las
aristas que conforman el problema, a fin de que el grupo lo analice en toda su
dimensión y no sólo centrarse en el análisis de sus causas.

Lo que indica el grado de creatividad de un grupo en la solución de sus problemas

es la capacidad de desplazar el pensamiento de un obstáculo a otro, y no el hecho
de encontrar diversas maneras de superar un mismo obstáculo.

Jugar con la ubicación del problema constituye una importante área de las
habilidades requeridas para resolver problemas. Los problemas pueden ubicarse en:

• La situación.
• El individuo.
• El grupo.

Administración / La empresa como sistema y sus procesos 16

Al analizar un problema el grupo puede enfocarlo desde diferentes puntos de vista
y listar todas sus posibles ubicaciones.

Como la búsqueda de diferentes ubicaciones al problema puede reflejar una gran

cantidad de aristas sobre las que el grupo no tenga autoridad, es necesario utilizar
filtros que garanticen que los esfuerzos se orienten hacia lo que pueda ponerse en
práctica.

Cuando se ha explorado todas las posibles localizaciones del problema, deberán

seleccionarse primero las que estén en el campo o radio de acción sobre el que el
grupo tiene control (zona de libertad). El mayor reto para el grupo es encontrar
formas creativas para atraer hacia su zona de libertad a un problema que a priori
no es de su competencia.

Una vez logrado este objetivo, resulta necesario hacer un replanteamiento del
problema, o sea, a todas las localizaciones que están ubicadas en la zona de
libertad o actuación del grupo plantearlas en términos situacionales y conductuales.
Lo más importante es que hay que lograr claridad sobre el problema que se quieren
resolver, la definición debe contener el objetivo deseado y este no debe sacrificarse
por intentar localizar un problema de fácil solución.

Si el grupo ha percibido un problema, si está de acuerdo sobre el asunto, si ha

definido el problema y formulada su condición deseada y además el mismo ha sido
analizado, está listo para continuar a la próxima fase. Si no es así, hará más daño
que bien si se enfrasca en generar alternativas. Por lo general, la mayor parte del
tiempo disponible para solucionar un problema debe dedicarse a lograr un acuerdo
sobre la definición y análisis del mismo. Una buena definición y análisis deberá hacer
que el resto de las fases del proceso se desarrolle suavemente, de lo contrario se irá
al encuentro de serias dificultades.
Fuente: http://www.eumed.net/libros-gratis/2010f/870/ANALISIS%20DEL%20PROBLEMA.htm

Fuente: https://www.slideshare.net/Nullysc26/solucin-de-problemas-y-toma-de-decisiones-
23110626?ref=

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1.2.3. Toma de decisiones

Es una resolución o determinación que se toma respecto a algo. Se conoce como

toma de decisiones el proceso que consiste en realizar una elección entre diversas
alternativas.

La definición de alternativa procede del francés alternative, es la opción existente

entre dos o más cosas. Una alternativa, por lo tanto, cada una de las cosas entre las
cuales se elige. Ejemplo si no prospera la llegada del entrenador argentino, el club
chileno maneja como alternativa el nombre de Manuel Pellegrini.

La toma de decisiones puede aparecer en cualquier contexto de la vida, ya sea a

nivel profesional, sentimental, familiar entre algunos. El proceso permite resolver los
distintos desafíos a los que se debe enfrentar una persona o una organización.

A la hora de tomar una decisión, entra en juego diversos factores, en un caso se

apela a la capacidad analítica o razonamiento para escoger el mejor camino
posible, cuando los resultados son positivos, se produce una evolución.

Cualquier toma de decisiones debería incluir un amplio conocimiento del problema

que se desea superar, ya que solo luego del pertinente análisis es posible
comprenderlo y dar con una solución adecuada. Ante decisiones triviales si tomar
agua o jugo de naranja, el nivel de razonamiento es mucho menos complejo y
profundo y se actúa en forma casi automática, dado que las consecuencias de una
decisión equivocada no tienen mayor importancia.

En cambio, ante decisiones verdaderamente trascendentales, se procede de una

manera muy meticulosa, analizando los potenciales resultados y el tiempo necesario
para resolver.

A simple vista, se puede distinguir entre individuos seguros e inseguros de sí mismos.

Los seguros suelen ser determinantes, tienen siempre claro sus gustos y necesidades,
facilitándoles la toma de decisiones. Los inseguros carecen de autoconfianza para
considerar válidas sus propias ideas y eso repercute en los momentos críticos.
Fuente: https://definicion.de/toma-de-decisiones/

Fuente: https://www.eoi.es/blogs/mintecon/2014/05/18/habilidad-para-la-toma-de-
decisiones/

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 1.2.4. Comunicación

Una comunicación efectiva cumple con los objetivos intencionados en el mensaje

logrando el efecto deseado.

Las estrategias o técnicas de una comunicación efectiva deben enfocarse en la

eficacia de los elementos de la comunicación en relación a lo siguiente:

• Emisor y receptor como interlocutores de la comunicación, siendo el emisor el que

elabora el mensaje e imprime la intención, y el receptor quien recibe el mensaje,
modificando su conducta, lo más importante es la comprensión y tolerancia de las
diferencias individuales evitando la generalización y distorsión de la información.

• Mensaje: en referencia al conjunto de signos que comunican algo compuesto de

significante y significado, el mensaje debe tener una coherencia entre ellos, siendo
el significante aquello que percibimos, y el significado aquello que entendemos.

• El canal, como el medio en que se transmite el mensaje, debe encontrar las

herramientas correctas para una comunicación eficiente como, por ejemplo, el uso
de las tecnologías de la información y la comunicación conocida como TIC.

• El ruido es toda señal que distorsiona el mensaje original que el emisor quiere
transmitir. El ruido puede ser ambiental, del canal, del emisor, del mensaje o del
receptor.
Es importante saber reconocer de dónde viene el ruido en la comunicación para
poder disminuirlo o eliminarlo para crear un proceso de comunicación claro y
efectivo.

• La retroalimentación es un mecanismo de control del mensaje por parte del emisor.

Debido a que la comunicación es circular y tanto el emisor como el receptor están
constantemente cambiando de papeles, la retroalimentación determina la
efectividad de los mensajes enviados por el emisor.

Características de una comunicación efectiva

La comunicación efectiva se caracteriza por transmitir un mensaje de manera que

cumpla con los objetivos esperados por el emisor hacia el receptor. También se
caracteriza por resolver el problema de la interpretación que le dan los interlocutores
al mensaje.

Para que una comunicación sea efectiva, los interlocutores deben buscar la
comprensión uno del otro a través de la elaboración de un mensaje claro, preciso y
breve. Esto significa que este mensaje debe ser:

• De fácil comprensión,
• Que exprese objetivamente lo que se quiere decir,
• Expresar únicamente lo intencionado.

Administración / La empresa como sistema y sus procesos 19

Comunicación efectiva y comunicación asertiva

La comunicación efectiva implica una comunicación asertiva. La comunicación

asertiva, en este sentido, se refiere a la utilización de la inteligencia emocional para
que los elementos de la comunicación no verbal como, por ejemplo, el tono de voz,
puedan complementar el mensaje y no dificultarlo.

En una situación incómoda, como pedirle a un amigo que te devuelva el dinero que
se le prestó, podría procederse de tres maneras distintas:

Agresiva: se le exige que pague el dinero lo antes posible sin escuchar o admitir
excusas o justificaciones, incluso se puede echar mano de insultos desagradables.

Pasiva: se le dice que no importa si no puede pagar todavía, y se le insiste en que no

se preocupe.

Asertiva: se le recuerda que aún no ha pagado el dinero, se escuchan sus razones,

y se busca redefinir una fecha en que sea posible el pago.

En la comunicación asertiva se procede de este modo porque este tipo de

comunicación se basa, fundamentalmente, en el respeto: se respeta al otro y a lo
que este quiera o necesite expresar. Pero también se construye sobre la empatía por
el otro, pues esto permite que haya acercamientos y confianza mutua entre las
personas y sus diferentes posturas.

Otro aspecto muy importante en la comunicación asertiva es la interlocución

constante y la voluntad de negociar en algunas cuestiones o ceder en ciertas
posturas y, sobre todo, de cooperar con el fin de poder llegar siempre a una solución.

La comunicación asertiva influye positivamente en nuestra relación con los otros

tanto a nivel personal, con nuestra familia, pareja y amigos, como laboral, con
nuestros compañeros de trabajo, nuestro jefe, o con nuestros clientes o proveedores.
Se trata, en general, de mantener una comunicación positiva, respetuosa,
armoniosa, productiva y eficaz con los demás.

Comunicación efectiva y comunicación eficaz

Para una comunicación efectiva es necesaria una comunicación eficaz,

significando el logro de los objetivos esperados en términos de calidad y satisfacción
en el resultado del mensaje.

Al conseguir los objetivos del mensaje transmitido, la comunicación se vuelve

efectiva, cumpliendo con los efectos finales esperados. Los términos de
comunicación efectiva y eficaz pueden, en este caso, ser usados como sinónimos.

Administración / La empresa como sistema y sus procesos 20

- ¿Qué es Eficaz?:

Es un adjetivo que significa que algo o alguien tienen eficacia, es decir, que tiene la
capacidad de alcanzar un objetivo o propósito y produce el efecto esperado.
Puede hacer referencia a una persona, un grupo, organización o un objeto. Por
ejemplo, “Esta medicación es eficaz para combatir los síntomas gripales”. Esta
palabra procede del latín effĭcax, -ācis. El antónimo de esta palabra es 'ineficaz'.

- Ser eficaz es conseguir metas y objetivos propuestos, independientemente del uso

que se les haya dado a los recursos. La eficacia hace referencia a los resultados
obtenidos en relación con las metas y el cumplimiento de los objetivos. Por ejemplo,
un equipo de trabajo de 5 personas puede ser eficaz cuando al cabo de una
jornada laboral consigue alcanzar los objetivos previstos: montar 15 muebles.

- Ser eficiente es conseguir metas y objetivos empleando los medios de la mejor

manera (tiempo, recursos materiales, etc.). Por ejemplo, siguiendo el ejemplo
anterior, un equipo de trabajo de 4 personas sería eficiente si es capaz de montar los
mismos muebles en menos tiempo. Ser eficaz se mide, por lo tanto, por el grado de
consecución de los objetivos mientras que ser eficiente se centra en la forma de
utilización de los recursos. Estos dos términos se utilizan en diversos campos, como en
el área de la Gestión y Administración de Empresas.
Fuente: https://www.significados.com/comunicacion-efectiva/

Fuente: https://www.roastbrief.com.mx/2019/01/a-la-comunicacion-le-ha-cambiado-su-
forma-de-ser/

Administración / La empresa como sistema y sus procesos 21

1.2. FUNCIONES CONTINUAS DE LA ADMINISTRACIÓN

Las funciones continuas se pueden llevar directamente al área de administración

donde se ubican: análisis de problemas, decisiones y comunicación.

Por una parte, encontramos que en las funciones continuas se puede o debe seguir
una lógica, buscando siempre lo que será la resolución de problemas, luego
mediante esta técnica podemos identificarlos, saber por ejemplo como se
ocasionan utilizar diversos métodos para analizar dichas situaciones y encontrar
respuesta, entre estos métodos podemos utilizar el:

ISMEC:

Estrategia para superar las debilidades de control. La sigla indica:

I = Identificar; S = Estandarizar; M = Medir; E = Evaluar; C = Corregir

IDENTIFICAR. Identificación de Acciones Necesarias: se especifican los planes de

acción requeridos y apropiados para lograr los resultados deseados y con pérdidas
mínimas. “Calidad = Producción = Control de Costos”

ESTANDARES. (Norma): establecen expectativas y requisitos que se deben lograr, en

términos de cantidad, calidad, nivel de responsabilidad, oportunidad, etc. Deben
ser claros, específicos y exigentes; pero realistas y alcanzables.
“Los estándares apropiados se transformen pruebas de rendimientos”

MEDICIÓN. Mide el desempeño de las actividades del Programa, tanto en desarrollo

y los ya finalizados, mediante el cumplimiento de los estándares establecidos.
“No es posible administrar lo que no se puede medir”.

EVALUACIÓN. Tiene como propósito fundamental de: Conocer la magnitud y sentido

de los de las desviaciones producidas entre lo real y lo presupuestado; Determinar
causas de los desvíos; Definir mejoras para dirigir el cumplimiento y los estándares.
“Esto permite determinar cuáles estándares se han cumplido y cuáles no”

CORRECCIÓN O CONFIRMACIÓN. Se regulan y mejoran los métodos y resultados,

estimulando el desempeño deseado y corrigiendo en forma constructiva el
desempeño subestándar.
“Todos los miembros de la organización deberían recibir entrenamiento y aplicar el
poder motivacional.”

Fuente: https://slideplayer.es/slide/11115263/

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Ejemplo:

Al sacar 2 sacos de carbón (35 kilos c/u) del camión, el trabajador lleva los sacos
para dejar el carbón en el harnero, Al estar realizando esto, sufre una lesión leve en
la muñeca y de la misma forma deja caer los sacos de carbón al suelo, provocando
daños al material producto por la sobrecarga de peso que éste llevaba.

I = Identificar; S = Estandarizar; M = Medir; E = Evaluar; C = Corregir

I = los sacos son de un material resistente para evitar la rotura de estos. Se encuentran
en buenas condiciones. Cada uno de los sacos tenía un peso de 35 kgs.

S = peso máximo permitido para la manipulación manual de sacos sin uso de

maquinarias o equipos es de 50 kgs.

M = los sacos superan los 50 kgs. De carga permitida en su conjunto. La manipulación

manual de sacos sin uso de maquinarias o equipos dificulta el proceso de traslado
de los sacos desde el camión hasta el harnero.

E = Acción sub estándar

C = corrección, confirmación, sustituir la manipulación manual y utilizar carretillas

para el transporte del carbón.

Nota: es sólo un ejemplo, recuerde que en Chile existe la Ley del Saco (hasta 25 kilos).
Más antecedente Inspección del Trabajo.
Fuente: https://prezi.com/d_ehcfndahag/metodo-ismec/

- Análisis de causalidad

Se utiliza para investigar cuáles son las causas que han originado un determinado
problema o incidencia.

Determinar bien las causas es imprescindible para poder definir acciones correctivas
apropiadas que la solventen y que eviten la repetición del problema en el futuro.

¿Por qué es necesario?

Existen incidencias que no es necesario hacer una investigación de las causas.

Sin embargo, se hace cuando estas incidencias, generan pérdidas económicas

entre otros, que sean perjudicial para la organización.

Es aquí donde se debe asegurar que el problema se resuelva adecuadamente para

que no se vuelva a presentar en el futuro.

El analizar es importante para saber que se han tomado las acciones de forma
oportuna.
Fuente: https://es.slideshare.net/henrycoronel/analisis-causal

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Ejemplo: En prevención de riesgos laborales podemos aplicar principalmente los
modelos causales en:

La investigación de incidentes y accidentes

El análisis de No Conformidades (incumplimiento de un requisito)

Lo realmente importante es no quedarnos en el análisis de las causas de un

problema, sino que tenemos que aprovechar ese análisis para planificar y actuar
mediante acciones correctivas.
Fuente: http://prlaborales.com/el-modelo-de-causalidad/

- Método Ishikawa

El Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa Efecto (conocido también

como Diagrama de Espina de Pescado dada por su estructura) consiste en una
representación gráfica que permite visualizar las causas que explican un
determinado problema, lo cual la convierte en una herramienta de la Gestión de la
Calidad ampliamente utilizada, dado que orienta la toma de decisiones al abordar
las bases que determinan un desempeño deficiente.

La estructura del Diagrama de Ishikawa es intuitiva: identifica un problema o efecto

y luego enumera un conjunto de causas que potencialmente explican dicho
comportamiento. Adicionalmente cada causa se puede desagregar con grado
mayor de detalle en subcausas. Esto último resulta útil al momento de tomar
acciones correctivas dado que se deberá actuar con precisión sobre el fenómeno
que explica el comportamiento no deseado.

En este contexto, una representación del Diagrama de Causa Efecto o Diagrama de

Espina de Pescado tiene la siguiente forma:

Administración / La empresa como sistema y sus procesos 24

Con el propósito de ser más específico consideremos que se desea analizar las
razones que determinan que un auto (vehículo) no encienda. Los motivos pueden
ser variados:

• Problemas en el Motor (correa de transmisión dañada, motor de partida

dañado, etc).
• Insumos o materiales (batería descargada, sin combustible, etc)
• Métodos utilizados (engranaje en posición incorrecta, etc)
• Problemas asociados al personal (falta de mantenimiento, falta de
entrenamiento, etc)
• Condiciones ambientales (clima frío)

Como se puede observar cada causa puede tener subcausas, por ejemplo, es
posible que el auto no encienda por un problema en el motor, en específico porque
éste está sobrecalentado. Así también es posible que el auto no encienda por
problemas de materiales, por ejemplo, la batería no tiene carga (notar que sería
posible seguir detallando subcausas adicionales dado que el hecho que una
batería esta descargada se puede deber al cumplimiento de su vida útil o a que el
usuario se olvidó de apagar las luces del auto al llegar a su casa).

Fuente: https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/que-es-el-diagrama-de-
ishikawa-o-diagrama-de-causa-efecto/

Ejemplo:

Fuente: https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/que-es-el-diagrama-de-
ishikawa-o-diagrama-de-causa-efecto/

Administración / La empresa como sistema y sus procesos 25

Luego identificado el problema debemos tomar decisiones y dar las respectivas
soluciones a los diversos casos o anomalías que se pueden encontrar, determinar
daños y concluir probabilidades o consecuencias.

Mediante los métodos utilizados y la determinación de los problemas más grandes o

de mayor magnitud, se deben evaluar y así dar las medidas correctivas o
estandarizar los procedimientos con el fin de realizar mejoras donde sea necesario.

Finalmente comunicar la situación a la que se está expuesto y mostrar las medidas

correctivas, debiendo tener un alto grado de liderazgo.

Fuente: http://asesoevelyn.blogspot.com/2012/05/funciones-continuas-y-secuenciales-
este.html

1.3. FUNCIONES SECUENCIALES DE LA ADMINISTRACIÓN

Se consideran en las funciones secuenciales:

Planificación: básicamente son las metas, objetivos y estrategias que fija la

organización y el modo en que se alcanzarán o se cumplirán las metas. La mayor
parte del tiempo los objetivos con el fin de analizar resultados y poder medir lo
realizado, estos deben ser cuantificables.

Organización: se denomina como, la estructura de ésta, el tipo de organigrama que

se utilizan tanto formal como informal.

Dirección: básicamente permite los recursos humanos y que se alcance la mejor

eficiencia y compromiso con los resultados de la empresa para eso se necesita tener
una buena selección de personal, orientación e inducción al personal nuevo,
capacitación permanente y gestión del conocimiento.

Control: nos permite verificar si lo realizado está bien encaminado, podemos medir
lo planificado con lo hecho, en caso de problemas se trabajará y se modificarán los
objetivos para que se pueda cumplir con la meta deseada.
Fuente: http://asesoevelyn.blogspot.com/2012/05/funciones-continuas-y-secuenciales-este.html

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Fuente: https://slideplayer.es/slide/3612236/

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IDEAS CLAVE

Por medio del siguiente mapa conceptual, se destacan las ideas clave de esta
semana:

SISTEMA

Requiere Se
desprende FUNCIONES
CONTINUAS
CONCEPTO ADMINISTRACIÓN engloba

Se asocia Para FUNCIONES

SECUENCIALES
ANÁLISIS DE
CARACTERÍSTICA
PROBLEMAS

Se asocia Para

TOMA DE
ELEMENTOS
DECISIONES COMUNICACIÓN
EFECTIVA
Se asocia Para

COMUNICACIÓN
PROPIEDADES COMUNICACIÓN EFECTIVA Y
ASERTIVA
Requiere
de
COMUNICACIÓN
EFECTIVA Y EFICAZ

Explicación:

Por medio del presente mapa conceptual se puede apreciar que en la semana se
logró conocer el concepto de sistema, asociándolos a las características, elementos
y sus propiedades. Del sistema se desprende la administración, englobando las
funciones continuas y secuenciales.

Administración / La empresa como sistema y sus procesos 28

LINKS/MATERIAL MULTIMEDIA

MÓDULO: “Administración” Unidad: I

Recurso Descripción
En estos videos identificarás la historia de la empresa de automóvil
Toyota, donde podrás valorar de hacer lo imposible por conseguir
los sueños y objetivos personales.

La historia de Toyota Parte 1

Video
La historia de Toyota Parte 2

Podrás encontrar los constantes cambios de la administración y

quiénes fueron los gurús.

Introducción a las Teorías Administrativas

Teorías Científica, Clásica y de Relaciones Humanas de la

Presentación
Administración: resumen

Te recomendamos leer algunos de los libros más importantes de

administración y que está estrechamente relacionado con el
material del módulo.

Charles Handy (ed.), (1993). La Edad de la Sinrazón. España:

publicado por Apostrofe.
Lecturas
complementarias Michael Porter (ed.) (2009). Estrategia competitiva, Técnicas para
el análisis de la empresa y sus competidores. Chile publicado
Editorial Pirámide.

Daniel Goleman (ed.), (2004). Inteligencia Emocional. Chile

publicado por Editorial Vergara.

Spencer Johnson (ed.), (1998) Quién se ha llevado mi queso.

Estados Unidos publicado G. P. Putnam’s Sons.

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CONCLUSIONES

Durante esta semana, se pudo identificar el concepto de “sistema” sus mecanismos

y componentes asociados. Además de entender el mundo de la administración, las
metas y objetivos que se proponen las organizaciones.

Incorporando, además la capacidad de obtener los mejores resultados (hacer las

cosas bien) y a la primera y donde se deben completar las actividades para
conseguir las metas con todos los recursos disponibles (hacer las cosas correctas).

BIBLIOGRAFÍA

✓ Bateman, Thomas y Snell, Scott. Administración: Una Ventaja Competitiva.

México: Mc Graw Hill. 2004.
✓
Chiavenato, Idalberto. Administración en los Nuevos Tiempos. Bogotá: Mc
Graw Hill 2002.
✓
Da Silva, Reinaldo. Teorías de la Administración. México: Thompson. 2002.
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Daft, Richard L. Administración. Thompson: México. 2004.
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Hellriegel, et al. Administración: Un Enfoque Basado en Competencias. 11ª Ed.
México: Cengage Learning. 2008.
✓
Koontz, Harold y Wehirich Heinz. Administración. Una Perspectiva Global.
México: Mc Graw Hill. 1998.
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Robbins, Stephen y Coulter Mary. Administración. México: Pearson. 2005.

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