TALLER HERRAMIENTAS MEJORAMIENTO DE PROCESOS

CURSO: SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS

INGENIERÍA INDUSTRIAL – SEMESTRE V.
DOCENTE: Carlos Alberto Rojas Trejos.

1) Un fabricante de neveras desea analizar cuales son los defectos más

frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la línea de producción. Para
esto, empezó a clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos:

Selección de categorías lógicas

Tipo de Defecto Detalle del Problema

Motor no detiene No para el motor cuando alcanza la temperatura
No enfría El motor arranca pero la nevera no enfría
Compartimiento def. Compartimiento roto o deforme
Pintura defectuosa Defectos de pintura en superficies externas
Rayas Rayas en las superficies externas
No funciona Al conectar no arranca el motor
Puerta no cierra La puerta no cierra correctamente
Gavetas defectuosas Gavetas interiores con quiebres
Motor no arranca El motor no arranca después de ciclo de parada
Mala nivelación La nevera se balancea y no se puede nivelar
Puerta defectuosa Puerta del refrigerador no cierra herméticamente
Otros

Posteriormente, un inspector revisa cada nevera a medida que sale de producción

registrando sus defectos de acuerdo con dichos tipos. Después de inspeccionar 88
neveras, se obtuvo una tabla como esta:

Reunir los Datos

Tipo de Defecto Detalle del Problema Fcia.

Compartimiento def. Compartimiento roto o deforme 9
Pintura defectuosa Defectos de pintura en superficies externas 5
Gavetas defectuosas Gavetas interiores con quiebres 1
Mala nivelación La nevera se balancea y no se puede nivelar 1
Motor no arranca El motor no arranca después de ciclo de parada 1
Motor no detiene No para el motor cuando alcanza la temperatura 36
No enfría El motor arranca pero la nevera no enfría 27
Otros Otros defectos no incluidos en los anteriores 0
Puerta defectuosa Puerta del refrigerador no cierra herméticamente 0
Puerta no cierra La puerta no cierra correctamente 2
 Rayas Rayas en las superficies externas 4
No funciona Al conectar no arranca el motor 2
Total 88

a) ¿Qué podemos concluir al Respecto?

b) ¿Qué recomendaciones haría usted a la empresa?

2) En el departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a

fallas de ciertas máquinas. Se decide analizar este problema para tomar
decisiones encaminadas a solucionarlo.

El personal del área enumera las principales causas que pueden estar incidiendo
sobre el problema:

• Interrupción de la energía eléctrica.

• Manejo incorrecto por parte del operador.
• Programa inadecuado.
• Falta de mantenimiento.
• Virus en el sistema.
• Otros.

Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los

dos turnos (Diurno – Nocturno) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de
los cuatro días determinados como período de recolección, obteniéndose los
siguientes resultados:

 Interrupción de la energía eléctrica ( 92 )

 Manejo incorrecto por parte del operador ( 45 )
 Programa inadecuado ( 114 )
 Falta de mantenimiento ( 202 )
 Virus en el sistema ( 19 )
 Otros ( 16 )

a) ¿Qué podemos concluir al Respecto?

b) ¿Qué recomendaciones haría usted al Departamento de Sistemas?

3) Servirápido es una Empresa de mensajería especializada en transporte y

logística a nivel nacional e internacional.
Actualmente la Compañía ha presentado Retrasos en las entregas de paquetes
de una Empresa de Mensajería. Por ésta razón se le ha contratado a usted para:

a) Hacer una lluvia de ideas “Brainstorming” (al menos 10 – 15 ideas) para

identificar el mayor número posible de causas que puedan estar contribuyendo
para generar el problema, preguntando “¿Por qué está sucediendo?”

b) Construya un Diagrama de Causa y Efecto Agrupando las causas en

categorías. Una forma muy utilizada de agrupamiento es la conocida como 6M:
Maquinaria, Mano de Obra, Método, Materiales, Mediciones y Medio ambiente.
Para comprender mejor el problema, busque las subcausas (hasta tercer grado de
desagregación).

c) Desarrollar el Árbol de Problemas y Objetivos correspondiente a la No

Conformidad de la Empresa.

4) Descripción Proceso Atún Enlatado en Agua:

Paso 1. Recepción: El atún a ser procesado es suministrado a la planta

proveniente de una flota atunera y es revisado por un inspector de control de
calidad para su evaluación. Si el Atún cumple con los parámetros de inspección,
se continúa con el paso siguiente, de lo contrario se efectúa una devolución al
Proveedor.

Paso 2. Clasificación: El atún es clasificado de acuerdo con peso en kilogramos

y con la especie.

Paso 3. Lavado: Una vez el pescado en la planta, se procede a eliminar las

materias extrañas tales como la basura, tierra, lodo, roca, otras especies marinas,
con cantidades suficientes de agua limpia con una temperatura de 5 ºC.

Paso 4. Corte y Eviscerado: Se efectúa cuando el tejido muscular aún es firme

con el fin de evitar pérdida de producto aprovechable. El corte depende del
tamaño del atún y de la dimensión de la pieza que se desea obtener. Luego se
limpia retirando cuidadosamente las vísceras, posteriormente pasan a la siguiente
fase. Si el atún no cumple con los estándares mínimos de inocuidad se regresa al
proceso de Lavado.

Paso 5. Lavado Post Corte: Se lavan los trozos provenientes del corte con
abundante agua a temperatura ambiente para eliminar residuos de sangre,
vísceras y otras partes.
Paso 6. Cocción: La cocción se la realiza los cocinadores, a una temperatura de
100°C, 12 PSI (libras/pulgadas2) por un tiempo de 4 horas para atunes con
tamaño-peso de 80 libras. Si el atún no cumple con los estándares mínimos de
inocuidad se regresa al proceso de Lavado Post Corte.

Paso 7. Descabezado/despellejado y limpieza: Luego del enfriamiento

respectivo, las bandejas que contienen el pescado se colocarán al borde de las
mesas donde el personal destinado a esta tarea hace la separación manual
primeramente la cabeza del cuerpo y luego con cuchillos se realiza el raspado o
quitado de la piel, sacado de espinas y sangre, para obtener lomos atún limpios y
de excelente calidad. Los lomos quedan listos para ser empacados. La piel,
espinas y grasa se utilizan para producir harina de pescado, materia prima para la
producción de alimentos para animales.

Paso 8. Envasado: Una vez el atún limpio se coloca manualmente en los canales
horizontales de la máquina llenadora/cortadora para ser empacados y cortados de
una forma automática en envases sanitarios, cuyo formato depende de la
presentación estipulada a producirse previamente. Se controla constantemente el
peso de las latas.

Paso 9. Dosificación de líquido de cobertura: Al atún empacado se le adiciona

una dosis de salmuera y luego el líquido de cobertura (agua o aceite), a una
temperatura entre 60 - 80 °C. La adición del líquido de cobertura sirve como medio
de transmisión de calor y eliminar algunas bacterias que pudieran estar presentes;
controlándose el espacio de cabeza.

Paso 10. Sellado y lavado: Los envases son cerrados herméticamente para
garantizar en gran medida la vida útil del producto. Esta operación es realizada de
forma automática y la tapa es codificada previamente para la identificación del lote
correspondiente.

El sellado debe ser realizado con pruebas de doble cierre y de vacío a las latas y
regulando la máquina de sellado cuando se encuentren daños en las latas.

Los envases ya cerrados se lavan con agua a presión y a una temperatura de 50 a

70 °C para eliminar remanentes de líquido de cobertura en la superficie del
conjunto envase/tapa.

Paso 11. Esterilización: Es la fase más importante del proceso donde el producto
es sometido a la acción del vapor directo a una temperatura de 116.7°C, 12.5 PSI
(libras/pulgadas2) por un tiempo de 60 minutos, con la finalidad de reducir la carga
microbiana a niveles seguros (en un 90% de la carga inicial).

Paso. 12 Escurrido y Secado: Una vez esterilizadas, enfriadas y escurridas las

latas son secadas. Si el producto no cumple con los parámetros de esterilización
se regresa al paso anterior.
Paso. 13 Etiquetado y embalaje: El etiquetado del producto terminado es
manual, previamente se realiza una limpieza de cada una de las latas, lo que a su
vez permite separar las latas con defecto físico.

Las latas etiquetadas se colocan en cajas de cartón de 12, 24, y 48 unidades.

Los cartones embalados se los traslada a las bodegas en donde son estibados y
paletizados.

Paso 14. Almacenamiento/cuarentena y distribución: Los embalajes de

producto terminado, estarán a temperatura ambiente en condiciones adecuadas
de luz y ventilación (Humedad Relativa de entre 80-90%), durante 15 días para
verificar la calidad del producto frente a la posible manifestación de defectos de
fabricación como abombamiento, filtración de líquido, etc. hasta su posterior venta
y distribución. El producto tiene un tiempo de vida útil de alrededor de 4 años.

Represente la Descripción del proceso de elaboración de enlatado de atún en

agua en un Diagrama de Flujo (Flujograma).

5) Case Study - Welz Business Machines

Welz Business Machines sells and services a variety of copiers, computers, and
other office equipment. The company receives many calls daily for service, sales,
accounting, and other departments. All calls are handled centrally by customer
service representatives and routed to other individuals as appropriate. A number of
customers had complained about long waits when calling for service. A market
research study found that customers became irritated it the call was not answered
within five rings. Scott Welz, the company president, authorized the customer
service department manager, Tim, to study this problem and find a method to
shorten the callwaiting time. Tim met with the service representatives who
answered the calls to attempt to determine the reasons for long waiting times. The
following conversation ensued.

Tim: This is a serious problem. How a customer phone inquiry is answered to the
first impression the customer receives from us. As you know, this company was
founded on efficient and friendly service to all our customers. It’s obvious why
customer have to wait: You’re on the phone with another customer. Can you think
of any reasons that might keep you on the phone for an unnecessarily long time?

Robin: I’ve noticed quite often that the person to whom I need to route the call is
not present. It takes time to transfer the call and to see if it is answered. If the
person is not there, I end up apologizing and transferring the call to another
extension.
Tim: You’re right, Robin. Sales personnel often are out of the office on sales calls,
away on trips to preview new products, or away from their desks for a variety of
reasons. What else might cause this problem?

Ravi: I get irritated at customers who spend a great deal of time complaining about
a problem that I cannot do anything about except refer to someone else. Of course,
I listen and sympathize with them, but this eats up a lot of time.

Lamarr: Some customers calls so often, they think we’re long-lost friends and
strike up a personal conversation.

Tim: That’s not always a bad thing, you realize.

Lamarr: Sure, but it delays my answering other calls.

Nancy: It’s not always the customer’s fault. During lunch, we’re not all available to
answer the phone.

Ravi: Right after we open at 9 A.M., we get a rush of calls. I think that many of the
delays are caused by these peak periods.

Robin: I’ve noticed the same thing between 4 and 5 p.m.

Tim: I’ve had a few comments from department managers who received calls that
didn’t fall in their areas of responsibility and had to be transferred again.

Mark: But that doesn’t cause delays at our end.

Nancy: That’s right, Mark, but I just realized that sometimes I simply don’t
understand what the customer’s problem really is. I spend a lot of time trying to get
him or her to explain it better. Often, I have to route it to someone because other
calls are waiting.

Ravi: Perhaps we need to have more knowledge of our products.

Tim: Well, I think we’ve covered most of the major reasons why many customers
have to wait. It seems to me that we have four major reasons: the phones are
short-staffed, the receiving party is not present, the customer dominates the
conversation, and you may not understand the customer’s problem. Next we need
to collect some information about these possible causes. I will set up a data
collection sheet that you use to track some of these things. Mark, would you help
me on this?

Over the next two weeks the staff collected data on the frequency of reasons why
some callers had to wait. The results are summarized as follows:
Reason Total / Number

A. Operators short-staffed / 172

B. Receiving party not present / 73

C. Customer dominates conversation / 19

D. Lack of operator understanding / 61

E. Other reasons / 10

Questions

1. From the conversation between Tim and his staff, draw a cause-and-effect
diagram.

2. Perform a Pareto analysis of the data collected.

3. What actions might the company take to improve the situation? (Constructed 5W
+ 2 H for the Problem and Solution’s Planification)

Nota: La fecha de entrega de éste Taller es de

Forma Individual y es para el día Viernes 1 de
Abril en la Clase. (Cada Pregunta Tiene el mismo
Porcentaje de Calificación).