Atención al Cliente y Servicio al Cliente,

¿Son lo mismo?
Recurso artículo | Customer Experience | 4 minutos de lectura

19 junio 2019

Hace casi 30 años, en 1990, los autores del libro “Delivering Quality
Service” aportaban una visión que sigue en vigor en la actualidad. Valarie A.
Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry afirmaban que la entrega de
un Excelente Servicio al Cliente es la capacidad de cumplir lo que
prometes, pero primero debes determinar lo que puedes prometer.

En pocas palabras, el Servicio al Cliente se podría definir como la

estrategia que siguen las empresas para conseguir la satisfacción de
sus clientes. Por su parte, la Atención al Cliente sería la aplicación en el
día a día de dicha estrategia y donde juegan un papel fundamental los
empleados.

Atención y servicio al cliente: Mejorando la satisfacción

e involucrando a los empleados
Un buen Servicio al Cliente tiene que ir encaminado a mejorar la
experiencia que viven los clientes cada vez que se relacionan con una
empresa.

Por tanto, en un primer momento las empresas deben concentrar sus

esfuerzos en conocer las necesidades, expectativas y
percepciones que tienen sus clientes antes, durante y después de la
compra de su producto o la utilización de su servicio..

A partir de aquí, llega el momento de la aplicación de dicha estrategia en

cada interacción con los clientes y es cuando toma especial relevancia el
papel de los empleados para conseguir también una Excelente Atención al
Cliente.

Los empleados deben ser conscientes de la importancia e impacto que tiene

su trabajo en la satisfacción de los clientes y, por ello, las empresas deben
hacerlos partícipes no sólo en la ejecución sino en la definición del Servicio
al Cliente que quieren entregar.
Ésto se consigue Involucrándoles desde el principio y formándoles en
materia de Atención al Cliente, lo que garantizará el éxito en la
implantación de la estrategia.

Atención y servicio al cliente: ¿Estamos haciendo las

cosas bien?
Y después, ¿cómo valoramos si lo estamos haciendo bien? Según Peter
Drucker, los clientes evalúan la excelencia en el Servicio al Cliente de una
organización a través de 5 dimensiones: fiabilidad, seguridad, intangibilidad,
empatía y capacidad de respuesta.

Por supuesto que todas estas dimensiones son relevantes. Sin

embargo, hoy en día cobran especial importancia las dos últimas  ya que
hacen referencia al momento de la interacción directa con el cliente y cómo
se les atienda y se relacionan con él.

En la actualidad si algo nos falta a todos es tiempo. Los clientes valoran

mucho el suyo y, por tanto, si cuando se relacionan con una empresa
reciben una respuesta amable, ágil y sencilla, el impacto sobre su
satisfacción será muy elevado.

Estas son las claves sobre las que todas las empresas deberían basar
la definición de su Servicio al Cliente puesto que nos otorgan una
muestra de que las organizaciones están escuchando a sus clientes y
preocupándose por ellos.

Todo lo dicho considero que se resume a la perfección en la cita de Damon

Richards: “Your customer doesn’t care how much you know until they know
how much you care.”

https://www.icemd.com/digital-knowledge/articulos/atencion-y-servicio-al-cliente-diferencias/