Caso de la empresa NATEC S.A.

Caso mostrado por Montsen, para evidenciar cómo se manejó el conflicto entre dos áreas dentro de
la empresa en mención.

NATEC S.A. Es una empresa familiar del ramo de la construcción que emplea a 50 personas. Su
estructura organizacional es la siguiente
Los accionistas de la organización, la Gerencia, responsable de todo lo que pasaba al interior de la
empresa, pero no de la gestión de conflictos dentro de ella. Luego de la gerencia viene el área de
Atención al cliente, el Área comercial y el Área de Recursos humanos. Dentro del área de atención
al cliente existen dos áreas: un área de coordinación call center, y otra área de coordinación web,
cada una de ellas con su respetivo jefe. Asimismo, dentro del Área comercial existen dos áreas: un
área de coordinación comercial y otra área de coordinación de marketing, cada una con sus
respectivos jefes.

El autor del artículo manifiesta que para examinar el conflicto al interior de la empresa hizo charlas
con cada uno de los trabajadores en tres sesiones por tres horas cada una.

El objetivo de la charla era hacer un análisis de la responsabilidad de cada empleado en la situación

de conflicto, por ejemplo el daño que este puede hacer a la organización cuando se practica la
rumorología, lo cual puede tener incidencia en generear y recibir feedback.
El autor manifiesta que a medida que se desarrollaban las charlas los empleados expresaban que
existía una mala relación entre los equipos del área de atención al cliente y el área comercial. En
efecto, los jefes de estas áreas manifestaban que no existía colaboracion entre ellos, más bien lo que
había era una especie de competición...incluso se había detectado que cuando un área había
cometido un fallo, y aun siendo detectado por otro departamento, no había corregido el fallo en
mención.

Luego, el autor manifiesta que aconsejó abrir un proceso de facilitación donde las personas de la
organización puedan manifestar las soluciones de las cosas que no están funcionando bien. Este
proceso se inició mediante entrevistas.

En las entrevistas se detectó que existía un conflicto entre el jefe del área de Coordnación Call
Center y el jefe del área de Coordinación comercial. Los entrevistados tenían las siguientes
percepciones:
-Descoordinación de todo el equipo y falta de interrelación entre los miembros.
-Estructura de poder poco definidas, pues no existía ningún dibujo de organigrama, ello se
evidenció en que el jefe del área de coordinación comercial tenía claro que no dependía del área
comercial sino de la Gerencia...

En las entrevistas se manifestó que el conflicto surgió a raíz de un cambio en la empresa, pues el
jefe del área de coordinación call center era el encargado de la fidelización del cliente, pero con la
creación del área de coordinación comercial, la fidelización del cliente pasó a esta área. Ello generó
que los jefes de ambas áreas tuvieran choques, manifestados en la desconfianza entre ellos y la falta
de trabajo colaborativo.

El autor del artículo manifiesta que propuso un proceso de facilitación, el cual es una herramienta
que ayuda a prevenir conflictos y a desvelar los existentes. En este proceso, cada miembro
involucrado en el conflicto manifiesta propuestas para solucionar dicho conflicto.

En el caso de NATEC, los jefes de las áreas de coordinación call center y coordinación comercial,
manifestaron que necesitaban:
-Un reconomiento en su trabajo por parte de la dirección
-Querían un buen ambiente de trabajo, dándole importancia a la confianza
-Querían un líder que se posicionara delante del conflicto.

Mientras tanto, dichos jefes podrían trabajar en una comunicación eficaz para evitar malos
entendidos, rumorología y fomentar la confianza, pues todo ello afecta el feedback.

Para solucionar este conflicto se trabajó en el organigrama y el liderazgo. Con respecto al

organigrama, cada jefe de alas áreas involucradas en el conflicto lo dibujó...

Con respecto al liderazgo, el gerente, quien creía más en la autogestión, se comprometió a

implicarse más como mediador entre los conflictos y en las decisiones tomadas para prevenirlos.

Otros tipos de soluciones fueron: establecer espacios de reuniones informales, los compromisos a
practicar una escucha más conciente, entre otras cosas.

Después de esta serie de decisiones y compromisos, el autor manifiesta que el equipo de la empresa
NATEC está más unidos y concensuado para trabajar.