El Supervisor y sus

Técnicas de Comunicación

Preparado por:
José Pérez M.
Pedro Abarca B.
 INTRODUCCION

E
l presente manual es un apoyo para la tarea de instrucción

que debe realizar el supervisor con sus colaboradores en

la empresa.

De la información estadística se desprende la urgente

necesidad de capacitar a los trabajadores en los riesgos

específicos de su labor, ya que un porcentaje significativo

de los accidentes ocurren por falla humana.

El supervisor tiene la responsabilidad de velar por los

recursos que le ha entregado la empresa, sean estos

humanos o materiales y la capacitación es una herramienta

para hacerlos más eficientes.

Para llevar a cabo la tarea de instruir a su personal, el

supervisor requiere de una serie de conocimientos,

habilidades y técnicas, los que en conjunto, van a facilitar

o limitar el proceso de enseñanza-aprendizaje.

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 PRINCIPIOS DEL PROCESO
ENSEÑANZA-APRENDIZAJE
Principio del efecto:
El aprendiz tiende a repetir aquello que le resulta satisfactorio.

Principio de la práctica o ejercicio:

El aprendizaje tiende a fijarse y afirmarse con la práctica y el ejercicio.

Principio de funcionalidad:
Aquellos conocimientos o habilidades que se usan con frecuencia se conservan,
en tanto que la información que no se usa tiende a ser olvidada.

Principio del ritmo individual:

El aprendizaje es más efectivo cuando
se adapta a la velocidad particular del
aprendiz.

Principios de participación:
El aprendizaje mejora cuando el
aprendiz participa en algún grado, en
la organización de las experiencias de
aprendizaje y sabe qué es lo que va a
aprender y para qué.

Principiodeformaciónkinestésica:
No hay sustituto teórico para la
formación de hábitos psicomotrices, se
deben desarrollar con la práctica.

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 ¿COMÓ SE APRENDE?
Aprendizaje por imitación:
Si el trabajador, de reciente ingreso, observa que su jefe no usa el protector
visual, en un medio donde se requiere, aprende que determinado trabajo se
puede hacer en la forma que lo está haciendo su jefe, imitando su comportamiento
incorrecto.

Por experiencia directa:

El aprendizaje se produce porque la persona aprende directamente de la
práctica o del ejercicio. Por ejemplo, un trabajador operaba un taladro eléctrico
de pedestal, su jefe le había advertido en varias ocasiones sobre los peligros
de trabajar con el pelo excesivamente largo. Cierto día su pelo fue cogido por
la broca, afortunadamente sin mayores consecuencias. Aprendió que debe
tomar precauciones y tomar su pelo para evitar accidentarse.

Por ensayo-error:
La persona que no sabe cuál
es la salida de un lugar,

??
ensaya posibilidades hasta
encontrar la salida.

En su vida, el hombre recurre

muchas veces a esta forma
de aprendizaje, pero a nivel
de empresa si se llevara a
la práctica sería de alto costo
y riesgo, de allí la importancia
que el proceso de
enseñanza- aprendizaje se
desarrolle de acuerdo a una
cierta metodología.

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En forma sistemática:
Para que se produzca aprendizaje es vital que el organismo sea estimulado,
a fin de que se genere motivación en él para obtener la respuesta deseada.

La respuesta puede ser, por ejemplo: cumplir determinadas normas de seguridad

(no fumar en lugar prohibido). Ahora bien, el cumplimiento de esta norma puede
olvidarse, por lo que se hace necesario el refuerzo, es decir, volver a recordar
la norma o reforzar positivamente el cumplimiento de ella.

El instructor debe considerar además, otros factores que afectan el proceso

de enseñanza-aprendizaje. Entre estos se puede citar la orientación adecuada,
las actitudes del alumno hacia la materia tratada, sus conocimientos, habilidades
y limitaciones.

Al realizar capacitación, el instructor debe responderse las siguientes preguntas:

¿a quién enseñar?, ¿qué enseñar?, ¿cómo enseñar?. Veamos entonces las
respuestas a estas interrogantes.

¿A QUIÉN ENSEÑAR?
En el medio industrial, la persona objeto de la enseñanza es el adulto, por lo
que los encargados de la capacitación deben considerar algunas de sus
características:

1. Tiene capacidad para aprender.

2. Es muy sensible.
3. Busca en el aprendizaje experiencias gratas.
4. Tiene experiencia previa.
5. Tiene necesidades bien definidas.

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 ¿QUÉ ENSEÑAR?
Va a depender de la necesidad de capacitación que tenga la persona en su
medio y que debe detectar su jefe directo, además de las necesidades de
capacitación de la empresa (objetivos de la empresa).
Algunas herramientas para detectar las necesidades de capacitación son:
· Observación de acciones inseguras o comportamientos incorrectos.
· Inspección de condiciones inseguras.
· Estadística de los accidentes.
· Investigación de los accidentes.
· Análisis de riesgos en el trabajo.

Definidas las necesidades de capacitación, deben analizarse y darles la

respectiva prioridad canalizado la acción docente a través de cursos, seminarios,
programas de charlas, demostraciones, etc.

¿CÓMO ENSEÑAR?
Este aspecto se relaciona con el método que utilizará el instructor para llegar
al participante.

La capacitación del adulto debe considerar la utilización de métodos activos,

que contemplen la amplia participación del trabajador, incluyendo en él los
aspectos afectivos, intelectuales y psicomotrices procurando que desarrolle su
propio método de aprendizaje.

A continuación se señalan algunas formas de enseñanza:

La exposición oral:
Su utilización requiere la preparación previa de un plan de lección, el cual debe
contener las siguientes partes: objetivos, contenidos, actividades, medios
didácticos y formas de evaluación.

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Las demostraciones:
De gran utilidad en el medio industrial, porque muestran la forma de usar
herramientas, máquinas, equipos; por ejemplo, como pulir una pieza, soldar,
etc.

Para llevar a la práctica una demostración, el relator debe preparar su plan de

lección, considerando los aspectos señalados.

Disponer de los elementos a utilizar: herramientas, máquinas, etc.).

Calcular el tiempo que va a necesitar. Verificar las condiciones del lugar donde
se realizará la demostración.
Definir las etapas de la demostración, para lo cual se puede recurrir al método
de los cuatro pasos, el cual se da a conocer en la página 12.

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PRINCIPIOS DE LA COMUNICACION
EL SUPERVISOR debe conocer y aplicar algunas principios de la comunicación
cuando instruye a su personal. De esta manera le entenderán mejor y podrá
obtener de ellos un mejor trabajo.

F = Frecuencia

FIDO I
D
O
=
=
=
Intensidad
Duración
Otra Vez

Principio de la FRECUENCIA:
«Cuanto más a menudo se repita un mensaje, más son las posibilidades de
recordarlo».
Los mensajes que se dan una sola vez pueden ser olvidados fácilmente.
EL SUPERVISOR debe estar repitiendo frecuentemente los mensajes e
instrucciones sobre aquellas cosas que sean más importantes.
Enseñar una sola vez no es suficiente; hay que repetir la instrucción cada cierto
tiempo.

Principio de la INTENSIDAD:
«Cuanto más vivida, entusiasta, personal y positiva sea la comunicación, mejor
se recordará».
La intensidad es el tono afectivo que el SUPERVISOR debe poner a la
comunicación; los mensajes debe transmitirlos con entusiasmo, de tal modo
que se note que él está convencido de lo que dice. Si además, la comunicación
es positiva, los trabajadores recordarán mejor los mensajes.

Principio de la DURACION:
«Cuanto más corto sea el mensaje, mayores son las posibilidades de lograr
atención, comprensión y retención».
Lograr la atención del trabajador, que entienda los mensajes y los retenga, son
los tres aspectos requeridos en una buena comunicación. Ello se logra en parte
si los mensajes son cortos y la instrucción se ha dosificado de acuerdo a la
capacidad del trabajador. Cuando pretendemos enseñar muchas cosas al
mismo tiempo, el trabajador se va a distraer, no va entender ni retener lo que
queremos enseñarle.

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Principio de «OTRA VEZ» (o de repetición):
«El aprendizaje se aumenta y fortalece con la repetición».
Los mensajes se graban en la mente poco a poco. No confíe que los trabajadores
comprenderán sus instrucciones si usted se las explica una sola vez. Si usted
quiere realmente comunicarse, repita una y otra vez sus mensajes hasta que
compruebe que los han entendido bien.

Las comunicaciones de grupo son una valiosa herramienta de que dispone el

SUPERVISOR para instruir a los trabajadores sobre algunos aspectos específicos
e importantes y que sean de interés para todos.

Luego es importante que el SUPERVISOR siga algún método que le permita

preparar y presentar una comunicación en forma óptima.

Para tal efecto se presenta una técnica conocida con el nombre de «las cinco
P», la cual ha sido probada como una técnica que ayuda a la supervisión para
mejorar las comunicaciones grupales.

LAS CINCO «P»

1. PREPARAR:
Son muy pocas las personas que pueden dar una buena exposición si no la
han preparado de antemano, aún cuando se domine la materia. No hay que
improvisar ni prepararse a última hora.

EL SUPERVISOR debe lograr, mantener y desarrollar su prestigio e imagen

ante sus trabajadores.

La mejor forma para prepararse es:

*LEER *ORGANIZAR *ESCRIBIR

*PRACTICAR *PENSAR *ESCUCHAR

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2.PRECISAR:
El segundo punto de la técnica de las «cinco P» es PRECISAR. Esto significa
que no hay que tratar de abarcar demasiado en una comunicación de grupo.
Ella tendrá que ser limitada a unos 5, 10 a 15 minutos y por lo tanto no hay
que abarcar muchas ideas. Si se habla sobre muchas cosas los trabajadores
no las recordarán todas.

PRECISAR es entonces CONCENTRARSE en:

*UNA regla de Seguridad.
*UN problema de orden y limpieza.
*UN comportamiento incorrecto.
*UN análisis de accidente.
*UN problema con herramientas.
*UN equipo de protección personal.

3.PERSONALIZAR:
El tercer punto es PERSONALIZAR. Esto significa que hay que establecer
una comunicación directa con los trabajadores, despertarles el interés, atraerlos,
lograr que el tema sea importante para ellos.

4.PRESENTAR:
El cuarto punto es PRESENTAR, este tiene por objeto crear una representación
mental clara en los trabajadores para que exista una comunicación efectiva.

Las presentaciones deberán ser visuales, verbales, usando una combinación

de:

*MODELOS *DIBUJOS *EQUIPOS

*HERRAMIENTAS *FOLLETOS *ILUSTRACIONES
*MUESTRAS *CARTELES *DEMOSTRACIONES

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5.PRESCRIBIR:
El quinto y último punto de las cinco «P» es PRESCRIBIR. Al terminar una comunicación
de grupo hay que responder a las preguntas que los trabajadores siempre tienen en
la mente...»¿Qué quieren que haga?».

CON EL OBJETO QUE SUS COMUNICACIONES SEAN MAS EFECTIVAS UTILICE

LA TECNICA DE LAS CINCO «P».

TECNICA PARA
LA COMUNICACION PERSONAL
En todas las empresas hay necesidad de instruir en el trabajo. Esta necesidad
es creada, como ya se ha dicho, por contratación de personal nuevo, ascensos,
traslados, modificación de procesos, introducción de nuevos productos, cambios
en los métodos de producción, etc. La instrucción en el trabajo se requiere
también para corregir deficiencias sobre aspectos puntuales, en trabajadores
que en otros aspectos son capaces, mejorando así, su eficiencia y rendimiento.

A continuación vamos a ver un método de instrucción conocido con el nombre

de los cuatro pasos.
No es más ni menos que la aplicación del sentido común, el que consiste en
recomendaciones lógicas y ordenadas que persiguen proporcionar una buena
instrucción. A continuación se muestran las etapas de este método.

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 METODO DE LOS CUATRO PASOS
Este método es de gran utilidad para instruir a un trabajador, ya que es de fácil
aplicación y se basa en la vinculación estrecha entre teoría y práctica. Se
puede utilizar para enseñar cualquier trabajo en el medio industrial, para lo
cual el supervisor debe utilizar cada una de las etapas del método.

Primer paso: el instructor explica y ejecuta el trabajo, tratando de:

1. Motivar al alumno para que se interese por lo que se le va a enseñar.

2. Explicar cada una de las etapas de la operación con el máximo de detalle.
3. Ejecutar la operación lentamente.
4. Destacar los puntos claves, explicando el por qué y cómo.
5. Hacer notar los riesgos que implica la operación y las medidas preventi-
vas y así dar cumplimiento al precepto legal del Derecho a saber (informa-
ción que debe entregarse al ingresar un trabajador a la empresa).

Aspectos que debe considerar el instructor:

· Usar un vocabulario adecuado, es decir, que sea comprensible para el

alumno.
· Si introduce un término nuevo, explicarlo.
· Pronunciar bien las palabras.
· Recurrir a las experiencias del alumno.
· Ubicarse en una posición tal, que el alumno pueda verlo y oírlo.
· Establecer relaciones entre las partes de la operación y el todo.
· Reforzar la enseñanza mediante repeticiones, preguntas, etc.

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Segundo paso: El alumno explica y el
instructor ejecuta.

El hecho de que el alumno explique,

permite al instructor corregir errores y al
mismo tiempo prevenir accidentes, ya que
el alumno no toma contacto con la
operación y por lo tanto con máquinas.
El objetivo de este segundo paso es
verificar lo que el alumno ha aprendido.

Tercer paso: El alumno ejecuta la

operación.

La importancia de este paso reside en que

el instructor puede observar en la práctica
si el alumno ha aprendido o no; puede
reforzar los puntos débiles y aclarar
posibles dudas.

Cuarto paso: El alumno practica.

En esta fase, el alumno todavía está con

el instructor, esto a fin de tener mayor
seguridad y evitar accidentes.

El seguimiento del alumno permite saber

si el proceso de enseñanza-aprendizaje
ha sido efectivo o no.

En esta fase es conveniente hacer

preguntas al alumno para:

· Ver si hay necesidad de repetir las

explicaciones.
· Comparar los rendimientos.
· Saber cual es la real habilidad del
alumno.

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COMUNICACION Y MEDIOS DIDACTICOS
La comunicación desempeña un papel fundamental en el proceso de enseñanza-
aprendizaje, ya que ella permite la comprensión de la teoría, principios o hechos.

Los medios didácticos no sustituyen al profesor, sino que contribuyen a mejorar

la comunicación y por lo tanto la tarea docente, debiendo en consecuencia
utilizarse cuando se trate de mejorar la comprensión de la palabra escrita o
hablada.

Aspectos a considerar en la utilización del medio didáctico:

· Características del grupo a instruir.

· Objetivos del medio.
· Forma de utilizarlo.
· Preparación del lugar donde se va a utilizar.
· Analizar el material con los participantes.

Algunos medios didácticos y su uso:

El pizarrón:

· Planear previamente el contenido.

· Usar letra grande y legible.
· No recargarlo con detalles.
· No dar la espalda a los asistentes.

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La película y/o el Vídeo:

· Usarla de acuerdo con el objetivo

y contenido de la materia a exponer.
· Verla previamente.
· Usarla en el momento adecuado.
· Analizarla en conjunto con los
participantes.
· Preparar preguntas motivadoras
y darlas a conocer durante su
exhibición.

Diapositivas:

· Deben responder al objetivo y

texto de la lección.
· Revíselas previamente y
ordénelas.
· Utilícelas en cantidad adecuada.
· Analícelas en conjunto con los
participantes.

El rotafolio:

Es un conjunto de hojas, que pueden girarse para mostrar una figura o un

contenido. Se debe:

· Usar letras grandes y legibles.

· Anotar sólo aspectos fundamentales, no todo el contenido de la materia.
· Combinar colores.
· Prescindir de el, para grupos grandes.

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Transparencias:

· Usar letras mayúsculas al inicio de una oración o frase, en lo posible se

debe evitar escribir el resto del texto con mayúsculas.
· Utilizar colores.
· Escribir un máximo de seis palabras por línea.
· Escribir un máximo de seis líneas.
· El contenido debería ser comprendido en una primera lectura.
· En lo posible se debe evitar mantener encendido permanentemente el
retroproyector.

Técnicas de Presentación:

Quien tenga la responsabilidad de hablar

en público en una charla,discurso,clase,
etc. deberá considerar algunos aspectos
tales como:

La Relajación:

El Temor: la persona se turba, pierde la noción de sus ideas, se angustia, cree

hacer el ridículo en público. Para controlarla debe:

· Combatir los síntomas físicos, mediante respiración abdominal.

· Pelear contra el bloqueo inesperado, intentando colocar la mente en blanco.
· Efectuar una autoformación con frases, tales como:
- me irá bien,
- el tema lo domino,
- usaré pausas.

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Lenguaje:

· Eliminar los eeeeh...

· Utilizar adecuadamente los silencios o pausas.
· Respetar la puntuación.
· Respirar, oportuna y normalmente.
· Conocer su propio ritmo
· Expresión: termine completamente cada frase, favorece la comprensión.

La Dicción:

• Articulación: preocúpese de modular y pronunciar adecuadamente, escú-

chese grabando parte de su intervención en una grabadora
o filmadora.

La voz:

· Usar un volumen apropiado.

· Utilizar una altura adecuada.
· Adecuar un timbre que corresponda.

Los Gestos:

· Cuídese de utilizar gestos que distraigan a los presentes.

· Preocuparse del atuendo.
· No permanecer mucho tiempo estático.
· No permanecer mucho tiempo sentado.
· No dar la impresión de estar clavado.
· Multiplicar los gestos espontáneos.
· Manifestarse conciente de gestos y palabras.
· Liberar el cuerpo para así, liberar el espíritu.
· No manipular distraidamente objetos, tales como:
lápices, punteros, etc.
· Tratar de identificar visualmente a los participantes.
· Meterse en la piel de un actor.

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La Mirada:

· Darse cuenta de la actitud de los oyentes, esa información es su retroali-

mentación.
· Comprender las preguntas silenciosas.
· Movilizar la atención.
· Intercambiar miradas con la mayor parte de los participantes.
· Mirar a los ojos.

La lectura: al leer, existe el peligro de olvidarse de su auditorio.

· Mirar el texto y mirar en forma alternativa al público.

· Saber respirar.
· Salir a escena con gran confianza en sí mismo.
· Hacerse comprender colocando el énfasis en los aspectos más importan-
tes del texto.
· Adquirir reflejos al leer, mirar y gesticular.

La Improvisación: es un arte que se mejora con el ejercicio.

· Vencer el miedo a los silencios.

· Luchar contra los bloqueos psicológicos.
· No hablar sino de lo que se conoce.
· No salirse del tema.
· Liberarse físicamente mediante respiración adecuada.
· Usar notas en las cuales aparezcan sólo ideas.
· Usar medios audiovisuales.

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N O T A S

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N O T A S

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