FASE 2_IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES DEL ESCENARIO

ANGELA MARIA CALDERÓN GÓMEZ

CÓDIGO: (41.243.142)
No. DE GRUPO: 102609_98

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y
NEGOCIOS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SERVICIO AL CLIENTE
SAN JOSÉ DEL GUAVIARE, 25 DE FEBRERO DE 2018
 Introducción

Mediante el análisis del caso expuesto podemos ver las características de servicio al cliente
se están presentando, cuáles son los tipos de clientes y los elementos y fases etapas
presentados en ese escenario. Esta sería una forma de evaluar el servicio e identificar los
actores presentes en cada empresa, permitiendo tomar los correctivos necesarios, para
prestar un excelente servicio al cliente, y hacer de este una ventaja competitiva en el
mercado.
 Objetivo

 Identificar las características del servicio al cliente, la clasificación de los clientes y

los elementos y fases de la atención al cliente, en el escenario planteado de la
empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería.
Respuesta a interrogantes:

1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que se presentan en la

empresa del escenario planteado?

o El jefe del departamento de atención al cliente, está asumiendo su rol, y para ello se
ha puesto en la tarea de investigar del porque han disminuido las ventas y la razón
de quejas de los clientes.
o El personal que está en contacto con el cliente, no tiene la formación necesaria para
la atención del mismo.
o La empresa no le está dando la importancia necesaria a sus clientes.
o Mal servicio, no se toman los pedidos, incumpliento en el despacho, algunos
productos son de mala calidad.
o No se están tomando en cuenta las quejas de los clientes.
o Cliente interno insatisfecho.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son

los actores del escenario?

o Clientes activos: son clientes actuales que están comprando los productos de
panadería y pastelería de la comercializadora.
o Clientes de compra frecuente: compran con frecuencia en periodos cortos.
o Clientes con un volumen de compra medio: no compran en grandes cantidades,
sino las necesarias para suplir sus necesidades.
o Clientes insatisfechos: realizan sus compras, pero no están totalmente satisfechos
con el servicio prestado.
o Cliente de influencia a nivel familiar: son amas de casa y personas que trabajan,
que se mueven en un círculo pequeño, familia y amigos.

3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario?

Elementos:
o Entorno: se cuenta con una estructura física, que es el punto donde funciona y
opera la comercializadora.
o Organización: existe un departamento encargado de atención al cliente.
o Empleados: se tiene el personal necesario para la elaboración de los productos y de
aquellos para atender a los clientes.
Fases:
Ninguna de las fases se está dando en el escenario.
o Acogida: no se da, porque el trato que se le está dando al cliente no es el correcto.
o Seguimiento: al cliente es dejado en espera.
o Gestión: no se atiende sus pedidos, no se tiene en cuenta sus sugerencias.
o Despedida: cliente insatisfecho con el servicio.
 Conclusión
Para que la comercializadora siga teniendo un posicionamiento en el mercado, como lo ha
hecho durante sus 40 años de existencia, es importante que revalúe el servicio y los
productos que está ofreciendo a los clientes, y tenga en cuenta todos aquellos factores
importantes para la satisfacción del mismo, y pueda conservar sus clientes actuales y
atraiga otros posibles comparadores.
 Bibliografía
 Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR: El Cid
Editor | apuntes. Página 11 – 16. Recuperado
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