LA LEGITIMIDAD Y LA EFICIENCIA EN LA ADMINISTRACIÓN

PÚBLICA
El Marco teórico. Legitimidad Institucional y la de rendimientos:
La crisis de la legitimidad política y las contradicciones de la administración publica

El mundo social necesita una contribución de honestidad y sinceridad

que produzca diferentes beneficios, que se conviertan en decisiones
administrativas legítimas que sean realizadas por el estado. Una crisis
de racionalidad es una crisis de producción que ocurre cuando el
estado no cumple con las demandas de la economía. Una crisis de
legitimación, por otro lado, es una crisis que ocurre cuando "el sistema
de legitimación no logra mantener el nivel requerido de lealtad
masiva". Se trata de una crisis de identidad cuando las
administraciones no pueden generar estructuras normativas para que
todo el sistema funcione de manera correcta. Como consecuencia, el
estado se ve afectado y presenta un quebranto de apoyo del público
cuando el electorado crítico y no acepta que su administración es
irresponsable. Esta pérdida de confianza pública es una de las muchas
características de una crisis de legitimación, como la incoherencia de
las políticas y la pérdida de la voluntad institucional. A continuación,
algunas crisis que cuestiona actualmente a la Administración Pública.

1. Crisis de la eficiencia de las agencias gubernamentales que pone en

duda la soberanía de las mismas.
2. Crisis de eficacia en las acciones gubernamentales, que debido a su
dispersión no focaliza sus impactos y muy frecuentemente no
solucionan problemas públicos
3. Crisis de Legitimidad debido a la falta de credibilidad y confianza en las
agencias de gobierno que son percibidas como agencias que han
desarrollado sus propios intereses y ha habido una ruptura con la
 ciudadanía.

Legitimidad y cambio en las instituciones:

La legitimidad según Norberto Bobbio.

El término tiene, dos significados: uno genérico y otro específico. En el significado

genérico Legitimidad es casi sinónimo de justicia o de razonabilidad (se habla de
legitimidad de una decisión o de una actitud, etc.). El significado específico
aparece a menudo en el lenguaje político. En este contexto el referente más
frecuente del concepto es el Estado. Naturalmente aquí nos ocupamos del
significado específico. En una primera aproximación se puede definir como el
atributo del Estado que consiste en la existencia en una parte relevante de la
población de un grado de consenso tal que asegure la obediencia sin que sea
necesario, salvo casos marginales, recurrir a la fuerza. Por lo tanto, todo poder
trata de ganarse el consenso para que se le reconozca como legítimo,
transformando la obediencia en adhesión. La creencia en la legitimidad es pues el
elemento integrante de las relaciones de poder que se desarrollan en el ámbito
estatal.

Existen procesos de legitimación, en donde se considera al Estado desde el punto

de vista sociológico y no jurídico, se comprueba que el proceso de legitimación no
tiene como punto de referencia al Estado en su conjunto sino a sus diversos
aspectos. En la comunidad política, el régimen, el gobierno y cuando el estado no
es independiente, la legitimación del Estado hegemónico al que está subordinado,
por lo tanto, es resultado de una serie de elementos dispuestos a favor de su
aceptación.

Gestión del Cambio en el Sector Publico Mario Waissbluth

La cultura organizacional es la suma de las prácticas, creencias, símbolos, ritos,

valores y expectativas acerca de lo que se considera adecuado, que priman
mayoritariamente en una institución. Es “cómo se hacen las cosas aquí”, y se
traduce en prácticas concretas y cotidianas, negativas o positivas. Como ejemplo,
pueden existir las prácticas generalizadas de llegar tarde y de incumplir
compromisos, o las prácticas de llegar puntualmente y de cumplir compromisos.
Como otro ejemplo, la cultura burocrática es aquella en que el cumplimiento de la
norma, e incluso el cumplimiento absurdo de la norma, y el ejercicio discrecional
del poder de quien aplica la norma, pesan más que agregar valor público. O bien,
la cultura del incumplimiento es aquella en que, mientras el funcionario o el
directivo no vea amenazada su propia estabilidad, actúa con grados significativos
de irresponsabilidad respecto a la misión institucional, y de falta de respeto por el
cumplimiento de sus promesas personales. La cultura híper-jerarquizada es
aquella en que el diálogo ente personas de dos jerarquías que no sean
adyacentes es fuertemente penalizado. A la inversa, hay entidades en que la
innovación, la flexibilidad, y el servicio público priman, o pueden llegar a primar de
manera central y mayoritaria en la práctica cotidiana, y están basadas en la
confianza colectiva y la construcción de un capital social entre los miembros de la
organización, que sienten “la camiseta puesta” en torno a la institución y la
agregación de valor público. “Ha de considerarse que no hay cosa más difícil de
emprender, ni de resultado más dudoso, ni de más arriesgado manejo, que ser el
primero en introducir nuevas disposiciones, porque el introductor tiene por
enemigos a todos los que se benefician de las instituciones viejas, y por tibios
defensores, a todos aquellos que se beneficiarán de las nuevas; tibieza que
procede en parte de la incredulidad de los hombres, quienes no creen en ninguna
cosa nueva hasta que la ratifica una experiencia firme” Nicolás Macchiavello, “El
Príncipe”, 1513 Por lo general, toda institución pública o privada enfrenta
obstáculos para cambiar las cosas. La mayor parte de las veces éstos se
relacionan con el escepticismo, y con la dificultad y tiempo Magíster en Gestión y
Políticas Públicas, Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Chile,
2008 2 requerido para transformar culturas, hábitos y prácticas de trabajo. Si no lo
cree, obsérvese a sí mismo en sus intentos de cambiar sus hábitos alimenticios o
sus rutinas cotidianas. Imagine ahora hacerlo en 300 o 2000 personas. En el caso
del sector público se suman, o más bien se multiplican y potencian, las
restricciones políticas, la necesidad de realizar estos cambios a la vista del público
y la prensa, presiones externas, múltiples stakeholders con agendas
contradictorias, presiones de sectores políticos por proteger los cargos de sus
afiliados cualquiera sea su desempeño, dificultades en la modificación de normas
y leyes, rigideces presupuestales y administrativas, o en el peor caso, capturas
institucionales difíciles de romper. La captura institucional ocurre cuando un grupo
de agentes, empresas o personas han logrado “apropiarse” de una institución por
conductos informales, para su propio beneficio. Por cierto, esto no es privativo del
sector público, pero ocurre con mayor frecuencia. A manera de ejemplo, los
ejecutivos de Enron se “apropiaron” completamente de una institución que
pertenecía a sus accionistas, dejándola en quiebra, y destruyendo de paso las
pensiones de sus empleados. Es frecuente observar grandes empresas en que los
ejecutivos terminan auto-fijándose altísimos salarios o bonos (que en USA pueden
llegar a ser decenas o centenas de millones de dólares anuales) a costa de los
accionistas, especialmente si estos están dispersos en un gran número y no
existen algunos dueños mayoritarios preocupados por restringir la captura. Lo
mismo puede ocurrir por parte de gremios, dirigentes gremiales (que no
necesariamente representan el interés de sus agremiados), colusión de intereses
entre funcionarios y el sector privado, o entre privados, y/o corrupción menor o
mayor, que puede ir desde tener a los parientes contratados hasta casos de
flagrante dolo. Obviamente, en los casos de captura, las resistencias al cambio no
serán meras dificultades de cambio cultural, sino francas luchas de poder en que
los “capturadores” no vacilarán en recurrir a cualquier herramienta para resistir el
cambio y expulsar a los reformadores. En estos casos, como veremos adelante,
las batallas mayores son inevitables, no son precisamente técnicas, y deben ser
meticulosamente planificadas. La acumulación de municiones políticas y
comunicacionales, y de padrinos políticos en altos niveles de gobierno y el
parlamento pasa a ser el elemento crucial. También debe destacarse otra
dificultad frecuente y propia del sector público: la difícil sincronización entre los
tiempos políticos y los tiempos organizacionales. En ocasiones, el reformador se
encuentra “lanzado a la vida” con un calendario acelerado y complejo de cambios,
y recibe un llamado de la casa presidencial o el Ministerio de control político, para
ser informado de que “la cosa está difícil” y no es el momento adecuado. A la
inversa, hay ocasiones en que el reformador ha planificado cuidadosamente su
cronograma de intervenciones en una escala de meses o años, para luego ser
informado de que el Presidente anunciará los cambios este fin de semana. Por lo
general, las reformas institucionales requieren años para madurar, y los
calendarios políticos exigen resultados rápidos, a veces inconsistentes con la
visión de largo plazo.

Eficacia, Calidad y Legitimidad

¿Qué es Eficacia?:

Respecto a la eficacia podemos definirla como el nivel de consecución de metas y

objetivos. La eficacia hace referencia a nuestra capacidad para lograr lo que nos
proponemos.
Ejemplo: se es eficaz si nos hemos propuesto construir un edificio en un mes y lo
logramos. Fuimos eficaces por cuanto alcanzamos la meta, logramos lo que nos
propusimos, independientemente de si hemos sido eficientes o no.

¿Qué es Eficiencia?:

Eficiencia es virtud o facultad para lograr un efecto. También, es la acción con que
se logra ese efecto. La palabra eficiencia es de origen latín efficientĭa.
La palabra eficiencia se puede utilizar en varios contextos. La eficiencia en
administración se refiere a la utilización correcta y con la menor cantidad de
recursos para conseguir un objetivo o cuando se alcanza más objetivos con los
mismos o menos recursos.
La eficiencia en economía se puede observar de 2 maneras, la primera es la
utilización de los recursos que conforman una sociedad para satisfacer las
necesidades y deseos de los individuos que la conforman o, es la utilización de la
cantidad mínima de recursos que se necesitan para la producción con el fin de
obtener ganancias u objetivos planteados.
En el área de la física, la eficiencia física se refiere a la energía que se invierte en
comparación a la energía obtenida en un proceso o dispositivo. Además, como
eficiencia física se observa a la habilidad que dispone el ser humano para realizar
sus actividades diarias y, con suficiente energía en reserva para ser usada en los
momentos de ocio, en este caso la eficiencia física implica la buena condición
física que posee un ser humano que puede atraer una agilidad mental y
estabilidad emocional.
En el área de educación, también se observa el término eficiencia terminal el
mismo permite conocer el porcentaje de alumnos que termina un nivel educativo
de manera regular, es decir, dentro del tiempo estipulado.
Asimismo, el conjunto de acciones o prácticas que puede realizar el hombre con el
fin de disminuir el consumo de energía, es lo que se conoce como eficiencia
energética, es una manera de adoptar una conducta responsable, disminuir gastos
y promover la sostenibilidad ambiental.
En conclusión, la eficiencia es la correcta utilización de recursos disponibles para
la obtención de resultados o lograr los objetivos planteados.

Eficiencia y eficacia

El término eficiencia se confunde con el de eficacia y ambos son totalmente

distintos. La eficiencia indica a la utilización apropiada de los recursos y los
resultados obtenidos, en cambio, la eficacia es la capacidad que posee una
persona para lograr sus objetivos o metas planteadas.
En ocasiones, se puede ser eficiente sin ser eficaz y viceversa, ya que una
persona puede conseguir lo que desea, es decir, ser eficaz, pero utilizando más
recurso de lo normal por lo que no es eficiente. En referencia a este punto, lo ideal
es que un individuo sea eficaz y eficiente, alcance lo que se proponga bajo la
correcta utilización de recursos.
¿Qué es Calidad?:

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de calidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su
misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.
El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.

La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se

define como la comparación de los recursos necesarios para acceder a
determinados bienes y servicios básicos.

La calidad de agua que bebemos o la calidad de aire que respiramos también es

comparativa a los parámetros ideales del agua y del aire o en relación a otros
países.
La calidad de servicio prestado por una determinada empresa es asociada a su
cualidad en relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en
general se refiere a la cualidad y durabilidad del bien.
La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias definiciones,
como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido,
algo que no tienen los productos similares, la relación costo / beneficio, etc.

Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es

entregar al cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado
que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre
había querido.

Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de

calidad son conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los
servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores de
calidad, como los estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO
14000, y otros, definidos por la Organización Internacional de Normalización
desde 1947.

La mejora del Rendimiento y la Legitimidad

La legitimidad se remite a los valores de aquellos que han de percibirla, en este

caso los ciudadanos. Por tanto, la Administración será legítima si el sistema de
valores socialmente aceptado la considera como tal. La legitimidad institucional
hace referencia a la valoración ciudadana de la Administración por sus
características institucionales en el marco de un Estado social y democrático de
derecho en evolución. En función del comportamiento de la Administración en
relación con los ciudadanos y del comportamiento en general de los poderes
públicos, la legitimidad institucional quedará reforzada o debilitada. La legitimidad
por rendimiento se refiere a la aceptación social de la Administración por su oferta
de políticas, servicios y bienes públicos, respondiendo su actividad a unos criterios
de valoración socialmente aceptados.

La legitimidad por rendimiento requiere identificar unos criterios de valoración

socialmente aceptados. En este tipo de legitimidad son posibles unos criterios de
evaluación válidos para otro tipo de organizaciones, a diferencia de la legitimidad
institucional. Así se comparten los valores de la eficacia, es decir, el cumplimiento
de objetivos; la eficiencia, el cumplimiento de objetivos con una maximización de
los recursos disponibles y la calidad, satisfaciendo las expectativas de los
usuarios. Sin embargo, a diferencia de las organizaciones privadas, las
Administraciones han de tener en cuenta en sus rendimientos el principio de
equidad, es decir, el reparto social de los costes y beneficios de cada política o
servicio público. La prioridad de los valores en los rendimientos es diferente en las
organizaciones públicas y privadas. Así, en las organizaciones privadas la
prioridad sería eficiencia, eficacia y calidad. Sin embargo, en las organizaciones
públicas el orden de prioridades sería equidad, calidad, eficacia y, por último,
eficiencia.

El logro de la legitimidad por la Satisfacción del Cliente

Una vez se adquiere un determinado grado de legitimidad, generalmente se

piensa que ésta permanecerá inalterable en el largo plazo (Ashforth y Gibbs,
1990). Sin embargo, anomalías, problemas de imitación, innovaciones, etc.,
pueden amenazar la legitimidad de las organizaciones más seguras,
especialmente cuando las adversidades aparecen de forma rápida y continuada, o
no se solucionan durante un largo periodo de tiempo (Suchman, 1995). Nosotros
consideramos que la tarea de mantener el nivel de legitimidad previamente
adquirido debe ser más fácil que ganar o recuperar legitimidad. En este contexto,
Suchman (1995) considera que existen, al menos, tres aspectos de la legitimidad
que hacen que su mantenimiento pueda ser un problema: 1) la heterogeneidad del
entorno, 2) la rigidez provocada por largos periodos de estabilidad y 3) la propia
oposición que genera la institucionalización. En primer lugar, hay que tener en
cuenta que la legitimidad representa una relación con el público, cuya satisfacción
o reconocimiento por todas las facciones que lo componen puede ser virtualmente
imposible (Ashforth y Gibbs, 1990). Esta circunstancia puede dejar vulnerable a la
organización en el largo plazo frente a cambios imprevistos en las demandas de
su entorno. En segundo lugar, el isomorfismo que permite la consecución de
legitimidad tiene también un Legitimidad como factor clave del éxito organizativo
Investigaciones Europeas, efecto perverso pues reduce la sensibilidad
organizativa ante condiciones cambiantes. Si una organización muestra un
comportamiento homogéneo cuando el entorno social es heterogéneo, pueden
aparecer demandas insatisfechas, creándose nichos de mercado sin atender
(Powell, 1991). En tercer lugar, cuando una organización desarrolla actividades
para ganar legitimidad, mediante publicidad, popularización, etc., también suele
atraer cierta hostilidad por parte de los miembros de su entorno menos
institucionalizado. A veces se genera un círculo en el que cada éxito también
puede generar nuevas oposiciones sobre las actividades de la organización. Por
ello, la legitimidad no puede considerarse nunca como una tarea finalizada. Es
posible considerar dos tipos de estrategias para mantener la legitimidad: 1)
percepción de los cambios futuros o estrategia de vigilancia y, 2) protección de los
logros pasados o estrategia de protección.

La Nueva Gestión Pública o el triunfo sobre la Política

En la segunda mitad del siglo XX surgió la Nueva Gestión Pública, cuyo objetivo
era modernizar la burocracia y brindar mayores beneficios a los ciudadanos
incorporando los modelos del sector privado.

“La Nueva Gestión Pública surge como una respuesta a la gestión pública
tradicional propia del modelo burocrático. También se le llama modelo post-
burocrático”, explica Andrés Corrales, docente de la Maestría de Gerencia Pública
de la Universidad Continental.

A continuación, te explicamos cuáles son las características de la Nueva Gestión

Pública y hacia donde debe apuntar el gestor público moderno:

Un Cambio de Estructuras

La Nueva Gestión Pública parte de un cuestionamiento: Las jerarquías piramidales

en el sector público no agregan valor, sino retrasan las decisiones. A partir de ello,
propone reformular las estructuras de trabajo y convertirlas en una amplia red de
interacción horizontal.

"En el Perú la normativa de gestión pública sólo admite estructuras hasta el tercer
nivel organizacional, equivalente al nivel de directores, sin embargo, en la práctica
hacia abajo varias entidades reproducen unidades, áreas, equipos y otros, cada
una con un jefe, manteniéndose estructuras verticales de muchos niveles", explica
el profesor de la Universidad Continental, Andrés Corrales.

Mayor descentralización

El excesivo centralismo es otra de las críticas de la Nueva Gestión Pública. Este

centralismo genera lentitud y falta de reacción ante los problemas de la
ciudadanía en zonas alejadas. Es por ello por lo que la Nueva Gestión Pública
propone descentralizar el Estado a través de niveles de gobierno que tengan
mayor cercanía al ciudadano.

"En el Perú el año 2002 se dio inicio a un nuevo proceso de descentralización,

actualmente en curso y que requiere fortalecerse; de otro lado, en la década del
90, bajo el modelo de agencias surgieron en el Perú varias entidades como la
SUNAT, la SUNARP, INDECOPI, entre otras", comenta el catedrático Andrés
Corrales.

Énfasis en los resultados

Para la Nueva Gestión Pública son más importantes los resultados que el
cumplimiento férreo de los procedimientos. Esta corriente busca la simplificación
de procesos y desregulación de procedimientos que permitan mejorar la fluidez
para obtener resultados.

"El modelo burocrático es rígido, inflexible, reacio al cambio y a adaptarse, busca

que las cosas se hagan de la misma forma que se han hecho siempre; mientras
que el modelo de Nueva Gestión Pública es precisamente flexible e innovador y
dispuesto a adaptarse a los cambios del entorno", indica Andrés Corrales, docente
de la Maestría de Gerencia Pública de la Universidad Continental.

El profesor Corrales explica que mientras el modelo burocrático no evalúa la

variable de satisfacción del ciudadano, la Nueva Gestión Pública ve al ciudadano
como un cliente al que debe ofrecerle su mejor servicio.
Brindar servicios de calidad

El modelo burocrático no evalúa la calidad de los servicios que ofrece. Por su

parte, la Nueva Gestión Pública no solo evalúa los servicios de calidad, sino
también al personal que los ofrece. El docente de la maestría de Gerencia Pública
de la Universidad Continental, Andrés Corrales explica que las burocracias no
están acostumbradas a ser evaluadas.

"Quizá por ello, la Nueva Gestión Pública no es partidaria de los regímenes de

carrera en el sector público -aunque incorporan la meritocracia- cuando no
consideran mecanismos de evaluación, con el correr del tiempo bajan
notoriamente su rendimiento", comentó el catedrático Corrales.

El mercado también brinda servicios públicos

"Finalmente, la Nueva Gestión Pública promueve activamente la introducción de la

competencia y del mercado en la provisión de servicios para la ciudadanía, a raíz
de lo cual surgió la tercerización, las concesiones, las asociaciones público-
privadas, entre otras; todas ellas expresiones ajenas al modelo burocrático",
agrega el profesor Corrales.

Si te interesó este artículo y deseas conocer más acerca de las características de

la Nueva Gestión Pública y hacia donde debe apuntar el gestor público
moderno, te invitamos a invitamos a solicitar más información sobre la Maestría de
Gerencia Pública.

Legitimidad y Gobernabilidad

Las sociedades democráticas han ingresado a etapas de cambio que indican

cómo los procesos de poder son ahora más intensos, competidos y amplios. La
intervención de actores políticos y económicos en la disputa por el poder da lugar
a que las fuerzas sociales aceleren su presión, para tener mayor grado de
influencia en las esferas de la decisión pública y en la orientación de las políticas
públicas.
La ruta de la democracia contemporánea no es lineal ni programada, es decir,
sujeta a plazos rígidos o reglas inmutables; por el contrario, hay en sus derroteros
factores, oportunidades y restricciones fundamentales en su tránsito hacia
condiciones de vida que se valoran como mejores para el conjunto de la vida
asociada. La democracia política tiene ahora retos más amplios, los cuales se
relacionan con su pervivencia y desarrollo; esto significa que no se agota en la
expresión de la lucha por el poder, sino que, además, hay elementos que se
deben considerar para convertirla en un modo de vida más abierto, incluyente y
equitativo. Esto quiere decir que en la democracia hay instituciones responsables
de asegurar la vigencia de derechos y obligaciones, con el propósito de evitar que
el poder del Estado tome distancia de los gobernados. La democracia es un
conjunto de instituciones encargadas de atender, formalizar y solucionar los
problemas públicos sobre la base de la eficacia, la legitimidad y los consensos.

Alcance de la Transparencia

La transparencia responde a un perfil de sociedad en la cual la existencia de los

ciudadanos es realidad tangible, no quimera. Denota el avance de condiciones de
vida que apuntan por la postura activa de los ciudadanos en los asuntos públicos,
con objeto no sólo de analizar y discutir su derrotero, sino de participar en los
procesos que se generan con la gestión institucional. Una condición para que la
transparencia sea valorada como un producto democrático, es que los ciudadanos
vigilen y controlen el ejercicio del poder de manera continua. La transparencia es
un medio para que la vigilancia y el control del poder sean parte de las ventajas
que los ciudadanos tienen para evitar que se comporte de modo distante de él. En
la actualidad, la transparencia tiene vigencia en 62 de países (Ackerman y
Sandoval, 2005: 23), y es Suecia en 1776, en donde se registra la primera Ley
para la Libertad de Prensa y del Derecho de Acceso a las Actas Públicas
(Ackerman y Sandoval, 2005: 13).

Una característica de la transparencia es responder a lo público, lo cual implica

que se rige por lo principios de lo común, lo accesible, lo visible y lo manifiesto.
Estas características son esenciales en la perspectiva democrática del poder,
pues la transparencia en un ejercicio de analogía, debe favorecer la existencia de
relaciones de vida que permitan a los gobernados conocer el estado que guardan
los asuntos públicos como si se tratará del agua cristalina. Lo público de la
transparencia es correlativo a los espacios de la democracia porque el gobierno de
la República, es decir, de la cosa pública, necesita para su legitimidad que los
ciudadanos tengan acceso al mundo institucional que lo sustenta.

Marco Operativo Logro de la Eficacia

El índice de eficacia del Estado mide la calidad de las instituciones de un país en

un momento determinado, no la mejor o peor actuación del gobierno que está en
el poder en ese momento. Sin embargo, el índice de eficacia del Estado puede
utilizarse para valorar a un determinado gobierno siempre que se compare el
índice antes de asumir el poder ese gobierno con el índice después de dejar el
poder. Por ejemplo el índice de eficacia del Estado en Afganistán en 2007, 2012 y
2017 es, respectivamente, -1,06, -1,27 y -0,99. 12 La actuación del Gobierno afgano
en ese sentido entre 2012 y 2017 puede calificarse como mucho mejor que entre
2007 y 2012. Algunos logros de la eficacia serian:

1. Énfasis en los resultados

2. Hacer las cosas Correctas

3. Lograr Objetivos

4. Crear más valores

5. Obtener resultados

6. Proporcionar eficacia a los colaboradores

7. Flexible
 8. Focalización en el objetivo

9. Enfoque Proactivo

Las Preguntas sobre la Eficacia de los Servicios Públicos

Existe una gran discusión sobre qué relación existe entre la calidad de un servicio
y la satisfacción de quienes lo consumen MORI (2002). El enfoque mayoritario,
que será el que se utilice en esta guía, asume que la evaluación positiva de un
servicio, la apreciación que hace un ciudadano de un servicio como un servicio de
calidad, le conduce a la satisfacción. Una particularidad de gran importancia es la
distinción entre calidad programada, esperada y percibida. La primera se refiere a
la que la organización prestadora del servicio pensó en proporcionar; la segunda
en la que el ciudadano esperaba del servicio y la tercera se refiere a la que el
usuario apreció una vez que el servicio se prestó y él comparó lo recibido con lo
que esperaba recibir. Teniendo en cuenta que los servicios son los resultados
generados por actividades situadas en la interfaz entre quien lo suministra y quien
lo recibe, la evaluación de la calidad requiere un acercamiento a esta relación. Por
un lado, la evaluación de la calidad de los servicios debe tener en cuenta la
perspectiva de quienes utilizan los servicios. En el proceso de evaluación que el
ciudadano realiza de la calidad de los servicios entran en juego las expectativas
de quienes los utilizan. De modo que un individuo compara el servicio prestado por
la administración con las expectativas que tenía sobre él antes de recibirlo. Los
actuales modelos integrales de gestión incluyen, además de la perspectiva del
usuario del servicio, la visión de todos los grupos de interés, internos y externos a
la organización. De este modo, la excelencia implica también otras cuestiones y no
sólo las que tienen que ver con la percepción del usuario. Los grupos de interés
pueden valorar, por ejemplo, su sostenibilidad, la responsabilidad social o la ética.
Para evaluar los servicios desde esta perspectiva subjetiva pueden utilizarse, por
ejemplo, las encuestas de satisfacción u otros medios de recogida estructurada de
la opinión de la ciudadanía que se explicarán en el apartado tercero de esta guía.
Por otro lado, los servicios públicos se hacen llegar a los ciudadanos a través de
organizaciones y estos los perciben en el contexto de su entorno organizacional.
El servicio es gestionado y entregado por un sistema administrativo, quien moviliza
distintos tipos de recursos a lo largo de un proceso en el que participan distintas
personas que forman parte de la organización. Para poder llevar a cabo una
evaluación cabal e íntegra de la calidad de los servicios será, pues, necesario,
analizar la organización en su conjunto, esto es, sus procesos de gestión y todos
sus resultados.

La Exigencia de la Responsabilidad y su conexión con la Legitimidad

Para ser competitivos y tener esperanzas de sobrevivir en entornos y mercados

cada vez más exigentes las organizaciones necesitan acceder a un número
elevado de recursos, muchos de los cuales, son intangibles. Entre ellos, destacan
la buena reputación, la imagen, el prestigio de marca o el conocimiento y la
capacidad para innovar. Sin embargo, un aspecto sobre el que suele prestarse
una atención quizá solo parcial, es la legitimidad. Un atributo de la organización
que se construye mediante la observación de las normas, el reconocimiento de las
demandas sociales y la coherencia en las actuaciones. De esta forma, parece
acreditado, se llega a ser una entidad que la sociedad quiere que exista y perdure.

En un artículo publicado en 2014 por Díez Martín y otros autores de la Universidad

Rey Juan Carlos, titulado: Efecto de la Responsabilidad Social Empresarial sobre
la legitimidad de las empresas, se ofrecen las definiciones de varios autores sobre
el concepto y el proceso de construcción de la legitimidad. Personalmente la
definición que mejor me encaja es la de Suchman: “La percepción generalizada o
asunción de que las actividades de una entidad son deseables, correctas o
apropiadas dentro de algún sistema socialmente construido de normas, valores,
creencias y definiciones”.

Una secuencia lineal dividida en dos partes que irían desde la estrategia de
construcción de la legitimidad hasta su logro, y de este al acceso a los recursos
que garanticen la supervivencia de la organización. Los autores proponen tres
hipótesis en la realización de su investigación, que pretende correlacionar
legitimidad y responsabilidad social. La tercera hipótesis que plantean es que “La
RSE se encuentra positivamente relacionada con la legitimidad empresarial”. Los
resultados del estudio muestran que la hipótesis se confirma y que un incremento
de las acciones positivas en RSE correlacionan con un incremento de la
legitimidad de la organización. A la luz de estos resultados cabe preguntarse cómo
lo están haciendo las empresas en el sector sanitario. Y, adicionalmente, merece
una reflexión sobre qué resultados y acciones de la sociedad y los reguladores se
están obteniendo como consecuencia de las actuaciones empresariales.

La Estrategia de los Políticos y Gerentes y las Reclamaciones por los

Ciudadanos.

Con el propósito de fortalecer y promover la participación ciudadana y el servicio al

ciudadano al interior de la Entidad, se presentan a continuación las líneas o
componentes estratégicos que se han considerado necesarios desarrollar de
manera articulada y sistemática para garantizar la materialización y sostenibilidad
de la Política Institucional de Participación Ciudadana y Servicio al Ciudadano.

Prosperidad Social requiere de una Política Institucional que

establezca los desafíos y retos en materia de participación ciudadana y
servicio al ciudadano en cumplimiento de los requisitos jurídicos y
técnicos existentes. Partiendo de la política institucional se deben
establecer los lineamientos técnicos que orienten a las diferentes
áreas en el desarrollo del ejercicio de la participación y servicio al
ciudadano, esto es, definir el concepto de participación ciudadana, las
actividades de participación, los objetivos, alcances, las metodologías
de implementación, los resultados de las actividades de participación,
el uso de los resultados de participación en el ciclo de gestión de la
entidad, los impactos de la participación ciudadana, el seguimiento y la
evaluación del ejercicio de participación ciudadana en la Entidad, las
 herramientas de la ciudadanía para acceder a las actividades de
participación, para hacer seguimiento y control social en la gestión de
la Entidad, y todos aquellos aspectos que deben ser tenidos en cuenta
para garantizar el efectivo ejercicio de la participación de la ciudadanía
y su incidencia en la gestión de la Entidad.

La Creencia en la Mejor Gestión de la Empresa Privada

La Constancia de la creencia Declarada

El propósito de este documento es argumentar un análisis comparativo

acerca de modelos de administración de empresas del sector público y
privado en Colombia, según Reyes (2014) en cuanto a similitudes afirma
que:
“Ambas clases de administraciones cuentan con mecanismos de
conducción estratégica y de gestión, las cuales conciben elementos de
planeación y de recurso humano, manejando estándares de eficiencia y
eficacia que las llevan a optimizar su funcionamiento para lograr el fin para
el cual fueron creadas. Es en este punto, donde cobran importancia
aspectos como la misión, visión y planes de mejoramiento continuo, los
cuales permiten estructurar y establecer la razón de ser de cada institución,
su proyección a futuro, así como los mecanismos de autoevaluación de los
procesos y procedimientos que se ejecutan al interior de cada
organización.” Asimismo, una de las diferencias entre Administración
Pública y Administración Privada, es el objetivo que cada una de ellas
pretende. Al respecto (Reyes, 2014) menciona que: “La administración
pública busca fines altruistas de bienestar general para la comunidad, para
así obtener el logro de los cometidos estatales, por su parte, la
administración privada propende por la satisfacción de necesidades
particulares, que se traducen generalmente en un provecho económico. No
obstante, existen empresas privadas que prestan servicios públicos y a su
vez entidades públicas que obtienen beneficios monetarios como resultado
del servicio prestado.” Es así como en este documento se realizará un
análisis comparativo, dando respuesta a la siguiente pregunta ¿qué
diferencias y semejanzas existe entre los modelos de administración de
empresas del sector público y privado en Colombia?

DIFERENCIAS ORGANIZACIONALES ENTRE EL SECTOR PÚBLICO Y

PRIVADO
La forma en la que se concibe al destinatario del bien o servicio ofrecido
dentro de la administración privada es como un cliente o consumidor, por el
contrario, dentro del sector público se percibe al destinatario como un
ciudadano.  Otra gran diferencia que podemos encontrar frente a estas
dos clasificaciones, es el origen y destinación de los recursos económicos;
si bien para el sector público los recursos en su gran mayoría se obtienen a
través del recaudo de tributos, de ahí el especial cuidado que se le debe
brindar a la planeación y posterior destinación de los mismos; en la
administración privada dichos recursos provienen de capital particular. 
Por otro lado, en lo que a la autonomía de la voluntad se refiere,
encontramos que en la administración pública aquella se ve limitada debido
a las cargas impuestas por el Estado al ciudadano, frente a las cuales, éste
no puede dar su asentimiento, situándolo en una posición de desigualdad
ante la administración. La imposición de decisiones unilaterales del Estado
al ciudadano, tiene su razón de ser en la primacía del interés general sobre
el interés particular, el cual éste debe hacer valer. Por el contrario, en la
administración de 12 índole privada, prima por regla general la igualdad
entre las partes a la hora de celebrar negocios jurídicos que implican la
asunción de derechos y obligaciones reciprocas.  Por último, cabe
mencionar que existe una creencia generalizada sobre la deficiencia de la
gestión en la administración pública en contraste con la eficacia que
generalmente caracteriza la administración en la empresa privada; lo
anterior, obedece probablemente a la cantidad de restricciones formales y
legales que tienen las entidades estatales al interior de su funcionamiento,
es por esto que se ha optado por dos tendencias: una encaminada a tomar
buenas prácticas del sector privado en cuanto a planes y estructura de
ejecución de proyectos, ejemplo de esto es la inclusión de oficinas de
control interno, de calidad y mejoramiento continuo.  En el sector público
el personal está sometido a cambios e influencias políticas, mientras que
en el sector privado se cuentan con diseños de cargos y perfiles (módulo
de gestión pública universidad Nacional)

El contraste Teórico de la Supuesta Superioridad de lo Privado

En España, como resultado de la derechización de la gran mayoría de los

principales medios de información (sean periódicos, radios o canales de
televisión) del país, existe un sesgo neoliberal muy marcado entre los
gurús mediáticos en las áreas económicas, que aparecen en programas de
información económica, los cuales constantemente alaban las excelencias
del sector privado, denunciando a su vez las supuestas ineficiencias y
despilfarros del sector público. Frecuentemente estos economistas hacen
referencia al modelo económico que suponen existe en EEUU (que
erróneamente definen como liberal), señalando la superioridad de tal
modelo sobre el modelo económico existente en la Europa Occidental, que
ven estancado en las rigideces del sistema de regulación e
intervencionismo público que frena la eficiencia y desarrollo económico de
la Europa Occidental de este continente. Es casi imposible leer los diarios,
oír la radio o ver la televisión sin que este mensaje de superioridad de lo
privado sobre lo público se repita constantemente con una frecuencia
machacona digna del mejor lavado de cerebro. Uno de los que tienen
mayor visibilidad mediática en defensa de la economía privada versus la
pública es el Sr. Sala i Martín, el economista neoliberal que la televisión
pública catalana, TV3 (controlada por el partido neoliberal gobernante
Convergencia Democrática de Catalunya), presenta explícitamente como
"el economista de la casa". Este economista neoliberal tiene un programa
de una hora cada dos semanas en TV3 y recientemente hizo un programa
con varios capítulos que le costó al contribuyente catalán nada menos que
400.000 euros (más IVA), programa que tenía como objetivo promocionar
la visión neoliberal de la economía, haciendo un canto a las excelencias del
mundo empresarial, acentuando el valor de la genialidad de los grandes
emprendedores, y atribuyendo el éxito de las empresas más conocidas a la
libertad que favorece el capitalismo. Este programa, Economía en Colors,
se presentó de octubre a noviembre del 2015, habiendo recibido
personalmente por cada capítulo 7.500 euros (4.500 como presentador
más 3.000 como guionista), facturando un total de 60.000 euros. Es
interesante notar que este programa, un canto al pensamiento liberal a
favor del sector privado, se emitió en un medio público pagado por la
ciudadanía a través de sus impuestos.

Referencia Bibliográfica:

https://www.mariowaissbluth.com/descargas/gestion_del_cambio.pdf

https://www.significados.com/eficiencia/

https://www.gerencie.com/diferencias-entre-eficiencia-y-eficacia.html

https://www.significados.com/calidad/

http://pagina.jccm.es/ear/descarga/A1T3.pdf

https://www.redalyc.org/pdf/2741/274119490006.pdf
https://blogposgrado.ucontinental.edu.pe/estos-son-los-5-cambios-que-propone-la-
nueva-gestion-publica

http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1405-
14352007000300003

http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_evaluacion_c
alidad.pdf

http://centrodedocumentacion.prosperidadsocial.gov.co/2020/ParticipacionCiudada
na/Politica-Institucional-de-Participacion-Ciudadana-y-Servicio-al-
Ciudadano.mar2019.pdf

https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/15639/MoraSalinasYaz
min%202016.pdf?sequence=1&isAllowed=y

https://blogs.publico.es/dominiopublico/17328/los-mitos-neoliberales-sobre-la-
superioridad-de-lo-privado-sobre-lo-publico/