2.

Los valores aplicados a los servicios de salud

Fuente: SENA

Para ofrecer un servicio en salud con calidad humana es necesario reconocer las
necesidades del paciente de forma integral y oportuna, además de ofrecer una
atención basada en los valores humanos, los dos son interesantes temas que aquí
se desarrollan.

Necesidades del ser humano

Necesidad es todo aquello que no se puede prescindir para el mantenimiento del

organismo o el bienestar del ser humano. Cuando se siente una fuerte necesidad
de algo, como alimento, agua o sueño y no se puede satisfacer, el organismo
moviliza una corriente de energía para vencer el obstáculo y si aún no se satisface
puede llegar a alterarse, enfermarse e incluso morir.

Las necesidades básicas, son imprescindibles para conservar la salud y la vida, en

los seres vivos son: la alimentación, tomar agua, dormir, eliminar desechos y la
respiración.

El ser humano como ser biopsicosocial, tiene diferentes necesidades que hacen
parte de su diario vivir, como:

 Necesidades psicológicas: son diferentes en cada persona, dependen de su

medio cultural, social y económico. Necesidades de sentir, de obtener
reconocimiento, afecto, afianzar su autoestima.

 Necesidades sociales: necesidad de recreación, pertenecer a un grupo social,

familiar, dar y recibir amor.
 Fuente: Fotolia

Teniendo en cuenta a Max Neef, (1986) “Las necesidades humanas

fundamentales son, finitas, pocas y clasificables son las mismas en todos las
culturas y en todos los periodos históricos... Lo que cambia, a través del tiempo y
de las culturas, es la manera o los medios utilizados para la satisfacción de las
necesidades”. (p. 27).
.
Este autor clasifica las necesidades humanas en dos categorías:

Según categorías existenciales, las necesidades de:

 Ser.
 Tener.
 Hacer.
 Estar.

Según categorías axiológicas, las necesidades de:

 Subsistencia.
 Protección.
 Afecto.
 Entendimiento.
 Participación.
 Ocio.
 Creación.
 Identidad.
 Libertad.
Ambas categorías de necesidades pueden combinarse, un satisfactor ayuda a la
solución de varias necesidades simultáneamente y una necesidad requiere de
varios satisfactores para su solución, varía dependiendo el entorno y las
circunstancias.

En ocasiones las personas no cumplen con la satisfacción completa de sus

necesidades, por diferentes motivos políticos, religiosos, culturales, económicos,
de esa forma puede o no satisfacer sus necesidades o tener una mejor calidad de
vida.

Para la satisfacción de las necesidades, el hombre tiene derechos que han sido
aceptados por la sociedad. En el caso de los pacientes, cuya enfermedad los
limita a cumplir sus necesidades por sí solos, es necesario ofrecerles una mayor
atención, ya que por el simple hecho de tener una limitación, pueden presentar
alguna frustración o depresión.

Declaración universal de derechos humanos

La Declaración Universal de los Derechos Humanos fue creada después de la

Segunda Guerra Mundial, en 1954, por la Organización de las Naciones Unidas,
orientada a que en todas las personas, sin ninguna diferenciación, goce de
derechos y libertades fundamentales.

Ella, declara que todos los seres humanos nacen libres e iguales en dignidad y
derechos, todo ser humano tiene derecho a la vida, libertad y seguridad, nadie
debe ser sometido a la esclavitud, a tratos inhumanos, ante la ley todos son
iguales, tiene derecho a la educación, a un trabajo digno, a la libertad de
expresión, además tiene deberes con la comunidad.

Fuente: Fotolia
Constitución política de Colombia

Fuente: SENA

La carta magna en sus Artículos 48 y 49 declara:

Art. 48. La Seguridad Social es un servicio público de carácter obligatorio

que se prestará bajo la dirección, coordinación -y control del Estado, en
sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, en los
términos que establezca la ley.

Se garantiza a todos los habitantes el derecho irrenunciable a la Seguridad

Social.

El Estado, con la participación de los particulares, ampliará

progresivamente la cobertura de la Seguridad Social que comprenderá la
prestación de los servicios en la forma que determine la ley.

La Seguridad Social podrá ser prestada por entidades públicas o privadas

de conformidad con la ley.
 No se podrán destinar ni utilizar los recursos de las instituciones de la
Seguridad Social para fines diferentes a ella.

La ley definirá los medios para que los recursos destinados a pensiones
mantengan su poder adquisitivo constante.

Art. 49. La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios

públicos a cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a
los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud.

Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de

servicios de salud a los habitantes y de saneamiento ambiental conforme a
los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad. También establecer
las políticas para la prestación de servicios de salud por entidades
privadas, y ejercer su vigilancia y control. Así mismo establecer las
competencias de la Nación, las entidades territoriales y los particulares, y
determinar los aportes a su cargo en los términos y condiciones señalados
en la ley.

Los servicios de salud se organizarán en forma descentralizada, por niveles

de atención y con participación de la comunidad.

La ley señalará los términos en los cuales la atención básica para todos los
habitantes será gratuita y obligatoria.

Toda persona tiene el deber de procurar el cuidado integral de su salud y la

de su comunidad. (1991)

Seguridad social en Colombia

El Sistema de Seguridad Social Integral vigente en Colombia fue instituido por la

Ley 100 de 1993, asocia de forma organizada un conjunto de entidades, normas y
procedimientos a los cuales tienen acceso todos los miembros de la comunidad
para garantizar una buena calidad de vida, participando del Sistema de Protección
Social.

Calidad en la prestación de los servicios de salud

Según la norma ISO 9000, la calidad es: “grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito
“necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.

Por consiguiente, se puede definir la calidad de un servicio como la manera en

que el cliente percibe el mismo, es la idea afianzada en la cabeza del cliente con
la que aprueba o rechaza dicho servicio y la forma en que este satisface sus
necesidades.

Los servicios que se prestan en las instituciones de salud deben ser excelentes. Si
un paciente dice “tengo sed”, es bueno darle agua, es muy bueno darle agua
purificada y mejor aún si se le da agua purificada y fresca. Dar algo más de lo que
se solicita es “Excelencia”, es un valor agregado.

Los servicios de salud deben ser prestados con gran sentido humano, de
responsabilidad y con vocación de servicio, para satisfacción del paciente, su
familia y personal.

Pensando en ello, debe tratarse al paciente como quisiera que lo trataran a uno
mismo, tocarlo, examinarlo con calidez, con seguridad, así el paciente se siente
bien atendido, como él se lo merece. Sin ninguna discriminación, pues todos los
pacientes son iguales y requieren atención individual.

Ser discreto, respetuoso y prudente con la información, nunca mentir a un

paciente, decir siempre la verdad para que él confíe y se conserve una
comunicación asertiva. Es muy importante una adecuada presentación personal.

El servicio

 Es el conjunto de actividades que buscan solucionar las necesidades de un

paciente.

 Son detalles.

 Son los elementos esenciales del éxito.

 Son acciones que realizan las personas que marcan la diferencia.

 Es hacer con calidad, eficiencia y justo a tiempo las labores que en razón de
nuestro trabajo debemos hacer y podemos agregar a nuestras funciones.

La persona que presta un buen servicio debe hacerlo con calidad, eficiencia, calor
humano, sonreír, escuchar, orientar, agradecer, satisfacer, comprender, dialogar,
asesorar, motivar, solucionar, apoyar y asistir con una actitud amable.

Actitudes que afectan al usuario y proyectan una imagen negativa de la

institución:

 Falta de interés.

 Irresponsabilidad.

 Mala educación.

 Poco compromiso.

 Incompetencia.

 Inseguridad.

 Desaire.

 Indiferencia.

 Impaciencia.

 Antipatía.
Hay que recordar que a quien se trata es un ser humano y tener en cuenta:

 No moverse lentamente.

 No conversar mientras el paciente espera, se puede hacer sólo sí es con o

relacionado a él.

 No dejarlo esperando en el teléfono.

 Escucharlo con interés.

 Ser efectivo.

 Ser objetivo.
 Utilizar el humor.

 Ser empático.

 Proporcionar confianza.

 Controlar las emociones.

El cliente en el servicio de la salud, “el Paciente”.

Fuente: Fotolia

Si analizamos estos conceptos de cliente, usuario y paciente desde los modelos

de los servicios de salud, es importante reconocer que, en el modelo individual de
mercado, que se basa en el mercado y la competencia, se trabaja con el concepto
de Cliente – Consumidor. Desde el modelo democrático comunitario, basado en
las necesidades de la comunidad democráticamente establecidas, se trabaja con
el concepto de Usuario y en el modelo profesional, basado en el modelo -
biomédico de la enfermedad, se maneja en concepto de paciente.

En el contexto de las instituciones prestadoras de servicios de la salud y por el

hecho mismo de tratarse de una empresa o institución, se define a las personas
que allí recurren para ser atendidas como clientes, sin embargo es importante
reconocer que la utilización de este término “Cliente” se ajusta al Marketing
Empresarial. En el servicio de la salud es importante tener en cuenta que el cliente
es un usuario, es el conocido Paciente, término que se ha manejado desde hace
mucho tiempo. A continuación encontrara las distintas definiciones para que haga
la comparación y uso adecuado.

 Cliente: según la Real Academia de Lengua Española (RAE) el término cliente

se refiere a la “persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional
o empresa”, o la “persona que acostumbra a ir a una misma tienda”

Fuente: Fotolia

Pero en el campo del Marketing, se define de una manera un poco más amplia,
como cualquier persona o entidad que demanda el producto o servicio que una
empresa o institución ofrece. Es este el fin y la razón por lo que las empresas,
obtienen ingresos y rendimientos, se consolidan en el mercado para
posicionarse y sobrevivir.

 Paciente: en medicina es alguien que sufre dolor o malestar. En términos

sociológicos y administrativos, paciente es la persona que recibe los servicios
de un médico u otro profesional de la salud, sometiéndose a un examen, a un
tratamiento o a una intervención. Este término también hace referencia a quien
tiene paciencia o aguante.
 Fuente: Fotolia

Usuario: es la persona más importante para cualquier empresa, es quien utiliza y

solicita servicios o bienes. Es el objetivo del servicio o quien disfruta o utiliza un
producto. no una barrera o inconveniente.

Clases de pacientes

Afirma Albert Jovell, Director general de la Biblioteca Josep Laporte, en el

seminario sobre el paciente español del futuro realizado allí mismo, y según lo
publicado en Dmedicina.com, dice que existen dos clases de pacientes:

 El pasivo: “que no quiere responsabilizarse de su salud”.

 El activo, “el paciente impaciente, caracterizado por su nivel de formación y su

edad, que quiere participar en la toma de decisiones sobre el tratamiento de su
enfermedad"

Clases de clientes o usuarios.

 Clientes Internos: son todos los trabajadores y funcionarios integrantes de

una institución, por medio de un intercambio profesional, personal o laboral
aportan conocimientos, valores y fuerza de trabajo con entusiasmo, disfrute y
amor a los pacientes.
 Fuente: Fotolia

 Clientes Externos: son todas las personas externas a la institución, para

quienes la institución pone a su disposición los recursos y servicios, para que
solucionen sus necesidades oportunamente y con alta calidad. Dentro de este
grupo se encuentran los clientes intermedios que son los proveedores.

Fuente: Fotolia

Adicional a esta clasificación, existe otra donde se encuentran tipos de clientes

como el charlatán, el preguntón, el agresivo, el tímido, el simpático, el inseguro, el
ignorante, siempre se debe recordar que son los clientes y se deben buscar
estrategias para solucionar sus necesidades en forma oportuna y humana.
Algunos derechos del cliente son:

 Ser tratado como ser único, con amabilidad y respeto.

 A recibir lo que necesita, lo que quiere o lo que espera.

 A que se le garantice el servicio o producto que necesita.

 A recibir respuestas breves, rápidas, ciertas y exactas.

 A que se le despejen todas sus inquietudes o dudas con respecto a sus

problemas y necesidades.

 A reclamar si no siente satisfacción con el servicio recibido o si no le cumplen

lo prometido.

Estrategias para tratar a un paciente que no se siente satisfecho:

 Siempre se debe buscar la calidad del servicio.

 Se debe poner en práctica conocimientos, valores, relaciones humanas,

comunicación asertiva para demostrarles respeto, escucharles, cumplir con sus
expectativas, buscando soluciones específicas y oportunas a sus necesidades.

 Si es posible llamarlos por teléfono a su casa para preguntar por su estado de

salud, enviarles una trabajadora social para orientarlos, enviar una tarjeta de
agradecimiento por haber utilizado el servicio de la institución.

Momentos de Verdad

Es cada instante en que los pacientes o clientes entran en contacto con las
personas que forman parte de la institución, o en cualquier evento donde se
califica la calidad del servicio.

Tipos de Momentos de Verdad

1. Críticos: se caracterizan por:

 Generan desconfianza en el paciente.

 Hay pérdida de la seguridad del paciente por resultados fallidos en un
tratamiento.

 No hay claridad en la información.

 Hay mala atención.

 Generan malestar en los pacientes y sus familiares.

En este momento se debe mantener la calma, darle la razón al paciente, si la

tiene, tratar de resolver su problema con la mayor amabilidad y brevedad posible.

2. Indiferentes: son aquellas situaciones en donde se muestra displicencia por

parte los prestadores del servicio de salud, pueden pasar horas sin que sea
atendido.

3. Estelares: son aquellas situaciones que generan ganancia, confianza,

credibilidad en el manejo de la relación con el paciente, hay total satisfacción
con la atención y el servicio recibido, hay sonrisas, agradecimientos, lazos de
amistad.

Ciclo del Servicio

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el paciente, se activa

cada vez que el cliente entra en contacto con la institución.

Elaborar este mapa de momentos de verdad permite:

 Resolver problemas.

 Analizar el punto de vista del paciente.

i
 Definir estrategias para mejorar el servicio

 Visualizar cada aspecto de la experiencia del paciente.

Uno de los grandes retos de las personas que trabajan en instituciones de salud
es el de atender de forma humana, oportuna y adecuada al paciente, identificando
sus necesidades e inquietudes, para de esta forma ofrecer un servicio de alta
calidad humana. Por lo anterior, es muy importante la identificación de los
requerimientos del paciente y su familia de forma objetiva y oportuna.
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 Singer, P. (2000). Compendio de Ética. Madrid: Alianza editorial.

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Nombre Cargo Dependencia Fecha

Revisión Ángela Navas Experta Centro de Noviembre
Cáceres Temática Formación de de 2013
Talento Humano
en Salud
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Adaptación Luz Clarena Guionista – Centro Diciembre de
Arias González Línea de Agroindustrial 2013
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