LA LOGÍSTICA COMO VECTOR EN LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Juan Carlos Castro Analuiza

Universidad Técnica de Ambato, Ambato - Ecuador
juanccastro@uta.edu.ec

Enrique Pérez del Campo

CUNEF, Madrid – España
eperezdelcampo@cunef.edu

Resumen:
Bajo un constructo basado en un diseño no experimental, de carácter transversal, sobre un
análisis exploratorio cualitativo y otro concluyente, de carácter cuantitativo, nos permite un
estudio descriptivo y otro causal, de la correlación de las variables más relevantes de la
Distribución Física o Logística en la Satisfacción del Cliente.
Se trata de un constructo muy sencillo que relaciona la logística con la satisfacción de
clientes en un mercado industrial y cuyo contraste empírico, se ha llevado a cabo en la
empresa Repartí S.A., de Ambato, Provincia de Tungurahua, en Ecuador.

Palabras clave:
Logística, Almacenamiento, Pedido, Transporte, Inventarios, Satisfacción del Cliente.

Abstract:
Under construct based on a non-experimental design, cross-cutting, on a qualitative exploratory analysis
and another conclusive, quantitative, it allows us a descriptive study and other grounds, the correlation of the
most relevant variables of the physical distribution or logistics in the customer satisfaction. It's a very simple
construct which links the logistics with the satisfaction of customers in an industrial market and whose
empirical contrast, has been conducted in Reparti s.a., de Ambato, province of Tungurahua in Ecuador.

Key words:
Logistics, Storage, Order, Transportation, Inventory, Customer Satisfaction.
 LA LOGÍSTICA COMO VECTOR EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. INTRODUCCIÓN

La logística, puesta al servicio del cliente, se ha ido desarrollando en el contexto de toda

empresa, convirtiéndose en parte esencial de las actividades que debe cumplir la empresa de
manera eficiente y eficaz para satisfacer las necesidades del mercado (Boubeta, 2007:692).
El presente trabajo busca generar un modelo logístico alternativo necesario para la empresa
Reparti S.A. de la ciudad de Ambato, Ecuador; el cual integra elementos como: transporte,
inventarios, pedidos, almacenamiento y gestión de stocks, de manera que favorezca la
integración entre ellos (Ballou, 2004:5) lo que nos ha permitido diseñar un nuevo
mecanismo para la entrega de productos, bajo una orientación al cliente.

Se trata de una de las variables de marketing que más problemas genera en las empresas
comerciales e industriales de la localidad. Bajo este escenario se desplegó una investigación
que permitió el estudio de factores de la logística y descubrir cómo estos se encuentran
asociado con la satisfacción del cliente bajo una orientación de entrega oportuna (la
consabida aspiración: “Any time, any ware”). Sin duda, toda empresa atraviesa inconvenientes
del tipo: entregas tardías y roturas de stocks (al tener una percepción limitada sobre la
demanda de productos (Vásquez & Monzonc, 1998:328)); errores en la preparación en los
pedidos; falta de comunicación entre todo el personal de la empresa; etc., que, en definitiva,
provoca una deficiente distribución de productos, con la consecuente insatisfacción de su
clientela atendida. Problemas que lejos de poderse evadir, tiene que afrontar y solventar
para mejorar la calidad del servicio y satisfacer las necesidades de los clientes bajo una
gestión propicia de las operaciones en los procesos logísticos (Tejero, 2007:234), que
permita, de manera adecuada, evitar errores y disminuir tiempos y costes logísticos.

Diversos trabajos se han estudiado acerca de los determinantes logísticos que están
influyendo en la satisfacción del cliente. Fruto de esto, se ha aplicado una serie de
modelos, estrategias y sistemas logísticos para dar solución al problema, donde la mayoría
se centra en el plazo de entrega. No obstante, esta propuesta de investigación aporta un
modelo logístico alternativo que se ajusta al escenario de la empresa Reparti S.A. de la
ciudad de Ambato, partiendo desde el estudio situacional de la empresa, aporta actividades
que implica el manejo de la logística de quienes deberían tener un control y evaluación
permanente sobre sus funciones, permitiendo una mejor planificación de los procesos de
distribución de productos.

Ante lo expuesto, se vislumbró como objetivo principal identificar cuáles son los
factores determinantes de la logística que tienen relación en la satisfacción del
cliente, de la empresa Repartí S.A de la ciudad de Ambato. Bajo la plataforma operativa de
objetivos específicos como: 1) Funciones y tareas logísticas que tienen relación con los
clientes; 2) Análisis de los factores más influyentes de la logística, relacionados con la
satisfacción del cliente y, finalmente, la propuesta metodológica puesta en marcha –nuevo
modelo logístico- que permitió mejorar la distribución de productos. Tales son los
objetivos que se generaron para abordar la problemática de la optimización de tiempos de
cada actividad que se realiza dentro del campo logístico, tomando en cuenta los factores
que se relacionan con la satisfacción del cliente. En definitiva, un manejo logístico, idóneo y
efectivo que permita a la empresa Repartí S.A. no perder credibilidad y mantener clientes
conformes y satisfechos.

Se buscó definir una metodología que hizo necesario desarrollar un proceso comprensivo
cuyo núcleo articulador se forjó bajo un acercamiento cualitativo-teórico de reconstrucción

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 LA LOGÍSTICA COMO VECTOR EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

hermenéutica de las dimensiones del estudio, de búsqueda de sentido; su lógica de

producción y su intencionalidad generalizable apropiada para abordar la problemática bajo
un significado conceptual del fenómeno, ligado con la logística y sus factores, dando paso a
la construcción de un modelo alternativo de acción, para la empresa, cuya lógica de
producción se realizó considerando los resultados de orden cuantitativo asumidos en el
estudio, que se puede observar en la Ilustración 1:

Ilustración 1: Categorización de variables

Fuente: Elaboración propia

Consiste en planificar, de manera adecuada, todas las operaciones de una organización

(Tejero, 2007:18), no obsatante Sánchez (2005:28), interpreta que es un proceso de
controlar -planeando eficientemente- todos los flujos de materias primas e invetarios, desde
el punto de origen, hasta el punto de consumo, logrando la satisfaccion que requiere el
cliente. Se busca dar respuesta a todas las difucultades que se dan en el manejo de
operaciones de una empresa, a través de métodos, técnicas y procedimientos (Tejero,
2007:531). La función principal es mantener almacenado correctamente todos los
productos, en las cantidades apropiadas y en los lugares estratégicos (Navascués, 2006:219),
lo que significa, que la planificación de actividades es fundamental, ya que, de estas,
depende el cumplir con el objetivo de satisfacer al cliente por medio de ciertas estrategias
de transporte y localización de stocks (Santos, 2006:21), sin errores ni impuntualidades.

Bajo este contexto (Mecinas, 2007:91), de los pedidos se debe encargar el Departamento
de Compras, el cual va adquiriendo productos de acuerdo con las necesidades de cada
empresa, en donde su ciclo de pedido (Ballou, 2004:98) indica que es el tiempo que
requiere realizar un pedido desde su formulación, hasta que llegue al punto de destino del
cliente. Cristopher (2009:25) toma en cuenta ciertos elementos como: la trasmisión de
pedidos; políticas de inventarios; modos de transporte y métodos de programación,
generándose de esta manera el almacenamiento de mercancias (Boubeta, 2007:19), a lo que
se añade el tiempo de espera para ser trasladado a su lugar de destino (Gutierres, 2007:96),
generándose así, los inventarios de comprobacion fisica, que realiza el departamento de
Almacén para medir las existencias de todos los materiales que se encuentran en la empresa
(Mecinas, 2007:53), cuyo objetivo principla es mantener un equilibrio sobre la
disponibilidad de producto (Ballou, 2004:335) en donde su funcion principal es la
interrelacion directa con tareas claves de la empresa, finanzas, marketing, ventas y

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produccion, permitiendo tener una planificacion apropiada y control de todo (Bravo,

1995:95).

A tenor de lo expuesto, el transporte surge como una parte principal de la logistica que se
encarga de facilitar los movimientos fisicos (Castellanos, 2009:64) que trasladan los
productos con rapidez y seguridad desde su punto de origen hasta su lugar de consumo
(Anaya, 2005:18) considerando; tiempo de espera, carga, descarga de vehículos, paros en
rutas, trasbordos, etc. (Anton, 2005:18).

Se busca cumplir a cabalidad todas las necesidades de los clientes (Alberti, 2007:78) en si, es
el nivel de desempeño que se aprecia de un producto o servicio, bajo las expectativas del
consumidor (Kotler, 2012:13). Existen factores que radican en la satisfaccion del cliente y,
entre ellos, es la atencion que reciben los clientes, es decir, como este es tratado (Pérez,
2006:6) para que se cumpla esto en la práctica, se debe seguir un conjunto de actividades
que la empresa debe estar dispuesta a asumir bajo un enfoque de indentificación de
necesidades de compra, cumpliendo las expectativas del cliente (Boluda, 2002:102).
Responsabilidad que recae en el personal de ventas que se forja estrategias para el logro de
confianza y fidelidad de los clientes (Vásquez y Trespalacios, 2006:196).

La disponibilidad del producto juega un papel fundamental, en términos de accesibilidad y

alcance, es decir, los productos existentes que cuenta la empresa en inventarios (Anaya,
2005:85). Por lo tanto, el nivel de disponibilidad se puede medir a través del porcentaje de
pedidos que no son atendidos por falta de stocks (Sunil y Meindl, 2008:346), es decir, que
no se cubre la cantidad demanda por el cliente y afecta al tiempo de entrega (Zúñiga,
1999:26) por la espera hasta completar el pedido, incumpliendo el tiempo que transcurre
desde el momento que es realizada la orden de pedido, hasta cuando se recibe dicho
pedido, escenario propicio para recibir productos o servicios en las mejores condiciones, es
decir, productos y servicios bajo una calidad que perciba el cliente (Martin, 2007:38), para
lo cual es impresindible ofrecer un aspecto de utilidad, duracion, servicio y garantia,
satisfaciendo con todos los atributos del producto y del servicio que requiere el cliente
(Varo, 1994:14). El desenlace de esta situación, en términos negativos, se daría al
momento, cuando se brinde un servicio que no esté acorde con las expectativas de los
clientes, exponiéndose la empresa a cualquier tipo de reclamación o reproche, hecha a la
organización como expresión de insatisfacción (Bowersox, 2007:95) derivadas de la
disconformidad (Ardura, 2006:28) cuando consideran que el servicio o producto no cumple
con todas las expectativas que el cliente necesita y desea.

2. METODOLOGÍA
El proceso metodológico que se ha llevado acabo, incluye una revisión exhaustiva de
instrumentos que fueron indispensables para realizar la investigación. El enfoque llevado a
cabo, refleja las etapas para la recolección de datos, que a posteriori fueron analizados e
interpretados, en base a elementos de carácter cuali y cuantitativo. La investigación se
apoyó en la modalidad no experimental, de carácter transversal, que permitió seguir el
rumbo de análisis de las variables en su estado natural, es decir, sin manipulación alguna del
investigador (Días, 2009:121). En concreto, se buscó estudiar variables como la
disponibilidad de productos y los criterios de los clientes, siguiendo a Toro & Ruben
(2006:158), permitiendo, así, recolectar los datos en un monento único de la investigación
escenario propicio e ideal para este tipo de estudios trasversales.

El alcance del estudio definido en fución del planteamiento y el nivel de investigación, fue
corrrelacional, si embargo, por la naturaleza de las variables de carácter cualitaivo se buscó

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 LA LOGÍSTICA COMO VECTOR EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

la asociación de estas (Nell, 1999:13), en este sentido, se determinó la asociacion de

variables que más sobresalieron en el estudio e influyeron directamente una variable con
otra. Además, se buscó una forma descriptiva (Ruiz, 2010:191) en donde se destaca y se
describen las caracteristicas más relevantes acerca del pedido, almacenamiento, inventario y
transporte. De esta forma, la información obtenida se basa en los siguientes parametros que
se describen a continuación:

El principal instrumento que se utilizó para la realización de esta investigación es la

encuesta personal, que fue definida en las siguientes etapas para su elaboración:

1. Se determinó el objetivo de la encuesta que tienen que ver con los factores de la
logística que están influyendo en la satisfacción de los clientes, para
establecer procedimientos en la operación de los almacenes Repartí S.A. en la
ciudad de Ambato.

2. Para el diseño del cuestionario se utilizó preguntas politómicas cerradas y se

dividió en 5 secciones, integrado por cuatro ítems o preguntas, dependiendo de
la dimensión que se requería medir. La primera dimensión corresponde a la
atención del cliente; la segunda, corresponde a la disponibilidad del producto;
la tercera, trata sobre el tiempo de entrega del producto; la cuarta, sobre la
calidad del producto y servicio para, finalmente, tratar acerca de las razones
por las cuales se ha efectuado reclamaciones en la empresa. Además se
establecieron como variables de clasificación, datos demográficos de las
unidades de análisis como: género, edad, estado civil, lugar donde se
encuentra y el nivel de estudios.

3. Los ítems de cada pregunta fueron valorados por los encuestados en una escala
de Likert, comprendido un rango del 1 al 5, siendo 1 valorado como deficiente o
nada satisfecho y 5, como excelente o muy satisfecho, midiendo la actitud
positiva o negativa del consumidor frente a la adquisición del servicio o
producto.

4. Para realizar las encuestas se seleccionó el tipo de muestra a utilizar (Moguel,

2005:82) por la distribución geográfica de los clientes de la empresa. El
muestreo fue probabilístico (Ferrer, 2005:118) y dentro de este, se utilizó el
método aleatorio simple, ya que mediante un sorteo se seleccionó las unidades
análisis. Bajo el tamaño muestral conocido, en función de la base de datos
entregada por la empresa, 240 clientes, se realizó el cálculo correspondiente del
que se tuvo un total de 140 encuestas.

Diseñado el instrumento fue necesario validarlo, para eso se aplicó una prueba piloto
donde se tomó como referencia 14 encuestas, es decir tomando el 10% de la muestra, y de
esta manera se realizó la validación a través del alfa de Cronbach permitiendo apreciar la
fiabilidad del instrumento elaborado, cuyo valor resultó de 0.859, mediante el cual, se
asume que los ítems medidos en la escala de Likert miden un mismo constructo, es decir,
si poseen asociación entre ítems, de esta manera se puede concluir que el instrumento es
fiable, por lo que se procedió a su aplicación a la muestra.

La encuesta fue aplicada a los clientes de la empresa Reparti S.A, que estan localizados en
superemercados, autoservicios y tiendas de barrio. Este proceso tuvo una duración de dos
meses, entre Julio-Agosto del 2014, con una duración de 5 a 10 minutos en cada encuesta,

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 LA LOGÍSTICA COMO VECTOR EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

según el cliente. Posteriormente se procedió a la tabulación de los datos, donde se diseñó

una base de datos en el programa SPSS número 22, donde cada renglón representa un
encuesta realizada y las columnas representa los diferentes ítems, luego de haber insertado
todas las encuestas en el programa, se importó los datos a Microsoft Excel para la
elaboración de tablas y gráficos de cada pregunta.

Además, se diseñó y realizó una entrevista, considerando la evidencia empica de estudios ya

realizados acerca de la logística, se elaboró 10 preguntas específicas para profuncizar el
problema en estudio; se abordó tematicas como (pedido, invetarios, almacenamiento y
tranposrte ) y fue dirigida para el gerente de la empresa Repartí S.A, responsable de las
actividades y procesos logísticos, además posee la autoridad para la toma de decisiones en
la empresa. Esta entrevista fue realizada en la ciudad de Ambato en el mes Julio del 2014,
con una duración de 35 minutos, estimando aproximadamente 4 minutos en cada pregunta.

3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados de la investigación se obtuvieron a partir de la encuesta realizada a los
clientes de la empresa distribuidora de productos de consumo masivo Repartí, S.A, para
evidenciar el grado de satisfación. Evidencia que permitio analizar el proceso logistico que
lleva la empresa.
Ilustración 2: Atención al Cliente

Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la empresa Repartí S.A

Resultados que en base al constructo del que forma parte el instrumento de recolección de
información, entre los que se destacan: la toma de pedidos, la información necesaria y
de pagos, educación, respeto, amabilidad y cortesía que brinda el personal de
ventas, según la percepción de los clientes internos es excelente; con respecto, a la entrega
de pedidos es muy buena. En el análisis de los resultados para los clientes externos de la
empresa, el 50, 68% de estos consideran que la información que brinda la fuerza de ventas
es lo más destacable, mientras que el 40.54% de clientes piensan que la forma y tiempo de
toma de pedidos debe mejorar en la empresa. En el caso, de la disponibilidad del producto,
el 41.9% consideran que la empresa si cuenta con todos los productos disponibles,
mientras que el 58.1% no están de acuerdo en esto.

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Ilustración 3: Tiempo de Entrega

Confianza en la entrega

Tiempo solicitado

Cantidades requeridas

Productos solicitados

1 2 3 4 5

Rango de importnacia (1= Nada satisfecho, 5= Muy satisfecho)

Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la empresa Repartí S.A

Tabla 1: Tiempo de Entrega

Frecuencia (n) Porcentaje (%)
Aspectos
SI No SI No
Es rápida la entrega de productos 68 80 45.9 54.1
Sus pedidos se entrega de forma oportuna 62 86 41.9 58.1
Se lo entrega en la fecha y hora adecuada 67 81 45.3 54.7
Se retrasa demasiado en la entrega 89 59 60.1 39.9
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la empresa Repartí S.A

Con respecto, al tiempo de entrega que brinda la empresa, destacar elementos como:
confianza en la entrega, tiempo y producto solicitado, los clientes se sienten
satisfechos. Por otra parte, en cuanto a las cantidades requeridas se sienten poco
satisfechos, y el mayor porcentaje de clientes indican que la entrega de productos no es
rápida. Por lo tanto, se puede destacar que el 39.9% de clientes estiman que el tiempo de
entrega puede ser un valor no muy satisfactorio para ellos, al igual que las cantidades que
ellos requieren con un 36.5% se encuentran en la escala de poco satisfechos, provocando
un retraso en la entrega de productos en un 60.1%.

Tabla 2: Reclamaciones

Aspectos Frecuencia (n) Porcentaje (%)

SI No SI No
Impuntualidad en la entrega 80 68 54.1 45.9
Entrega incompleta 84 64 56.8 43.2
Distribución incorrecta 50 98 33.8 66.2
Productos en mal estado 47 101 31.8 68.2
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la empresa Repartí S.A

En cuanto a las reclamaciones por parte de los clientes, se indica que se ha dado por la
impuntualidad en la entrega en un 54.1%, y por la entrega incompleta de productos en

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un 56.8%; respecto a la distribución incorrecta y a los productos en mal estado no se

han efectuado ningún tipo de reclamaciones.

Realizado el proceso descriptivo de las variables implicadas en el estudio, se realizó un

análisis bivariado, permitiendo determinar la relación o asociación entre variables, lo que
significó observar cómo una variable tiene mayor relación con otra (Naghi, 2005:494). Para
este tipo de análisis se utilizó la correlación de Spearman que mide la asociación
interdependiente entre dos variables. Los valores próximos a 1 indican una correlación
fuerte y positiva, los valores próximos a menos 1 indican una correlación fuerte y negativa,
los valores próximos a 0 indican que no hay correlación lineal. Los principales resultados de
las correlaciones entre las distintas variables del estudio según el siguiente detalle:

Ilustración 4: Formulaciones Teóricas Asociadas

Fuente: Elaboración propia

Realizado el análisis estadístico bivariado, a través de la correlación de Spearman se

seleccionó variables en donde se observó que existe un grado de asociatividad, ya que el

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 LA LOGÍSTICA COMO VECTOR EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

coeficiente de “rho Spearman” indican una correlación fuerte y positiva, lo que significa, que
el valor oscila entre 0.9 – 1, lo que da a entender que tiene una correlación estadísticamente
significativa (r=900; p< ,05) entre todas las variables planteadas. Por lo tanto, La variable
“cortesía” resultó ser la más significativa, encontrándose asociada con la variable
“Información necesaria” (rho = 0,98) y con “información de pagos” (rho = 0,90); estas dos
últimas variables poseen una asociación (rho = 0,96); la variable “información de pagos a
su vez con la variable amabilidad (rho = 0,92), y con “educación” (rho=0,94) que a su vez
está asociada con “forma y tiempo de pedidos” (rho=0,92) asociada con el “respeto”
(rho=0,92), entrega correcta (rho=0,90). Por otra parte, la variable producto solicitado está
asociado con la “confianza en la entrega” (rho=0,94) que está asociada con cantidades
solicitadas (rho-0,92) y con tiempo solicitado (rho=0,96) estas dos últimas poseen una
asociación que oscila a un (rho=0,92). Con respecto a la calidad del empaque está asociada
con “calidad del envase” (rho=0,93) y con calidad de la “presentación de los productos”
(rho=0,93). Asimismo, la toma de pedidos, está asociado con el cumplimiento (rho=0,89)
está con el “tiempo de entrega” (rho=0,97) y con la “seguridad” (rho=0,91). Finalmente, la
toma de pedidos está asociada con la atención personalizada (rho=0,96), con la eficiencia
en reclamos (rho=0,90); agilidad en las quejas (rho=0,93).

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Después de presentar los resultados del estudio, es fundamental interpretar las
implicaciones para dar respuesta a los objetivos planteados, considerando las consecuencias
teóricas y prácticas del estudio.

Para dar respuesta al primer objetivo que implicó describir los elementos o factores de la
logística con mayor grado de asociación se identificó en el estudio el sistema de
información, considerando que los productos y programas de marketing parten de un
entendimiento total de necesidades y deseos de los consumidores. Por ello, se vuelve un
imperativo para la empresa generar información veraz para generar un valor superior que
permita satisfacer a sus clientes, sin embargo, no sólo basta disponer de información de los
clientes; además la empresa requiere de información acerca de sus competidores y otros
actores y fuerzas del mercado que le permita dimensionar la información para la toma de
decisiones, como activo estratégico y como una herramienta del marketing.

Bajo este escenario, también aparece la implicación de la variable procesamiento de

pedidos que está asociada con la confianza. En este sentido, la empresa debe buscar
gestionar las actividades relacionadas con el proceso de gestión de órdenes, su
cumplimentación y validación lo que implica que se debe fijar y gestionar de forma
adecuada la documentación de órdenes de compra, la recepción de órdenes de
compra, el inventario, la reposición de inventario, gestión de garantías y
reclamaciones del cliente, documentación de la cartera de pedidos en el tiempo y el
tratamiento de incidencias, en este sentido, estos factores son el resultado de los
procedimientos de operación, de las políticas de servicio al cliente y de las prácticas del
trasporte, según lo dispuesto en los resultados, la empresa no controla de una forma
adecuada el procesamiento de pedidos y así lo expresa el 74% de los encuestados, lo que
significa que la empresa debe proporcionar un mejor servicio para que el cliente mejore su
percepción con respecto a este actividad.

Así también, otra de las funciones de la logística en donde se encuentran deficiencias es en

la entrega de mercancías, desfavoreciendo a la empresa, debido a que el mayor

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 LA LOGÍSTICA COMO VECTOR EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

porcentaje de clientes indican que la entrega de productos no es rápida. Por lo tanto, se

puede destacar que el 40% de clientes estiman que el tiempo de entrega puede ser un valor
no muy satisfactorio para ellos al igual que las cantidades que ellos requieren, provocando
un retraso en la entrega de productos

Para dar respuesta al segundo objetivo que implica analizar los factores más influyentes de
la logística y como estos se encuentran asociados a la satisfacción del cliente, el factor a
tomar en cuenta es la disponibilidad del producto, debido a que la empresa no dispone
de los productos que ellos solicitan, de donde surgen las reclamaciones. Además, en cuanto
a la línea de productos que comercializa la empresa, un gran número de clientes se
encuentran insatisfechos con la entrega de estos productos. Para contrastar esta percepción,
la investigación se apoyó en la observación directa y la entrevista realizada al gerente,
corroborando que el elemento a tomarse en cuenta es la disponibilidad de productos,
pues persiste el temor de no poder vender todos los productos y que estos se vuelvan
obsoletos, lo que implicaría el riesgo real de entrar en pérdidas, es, por ello, que no se
puede llegar al cliente con las cantidades solicitadas. Así, se evidencia que los factores más
influyentes de la logística que se relacionan con la satisfacción del clientes es la
disponibilidad y la entrega de productos, algo que se debería mejorar caso contario la
empresa podría perder su imagen y a los clientes.

5. AGRADECIMIENTOS
Los autores de este trabajo de investigación, agradecen la colaboración de la empresa
Repartí S.A.; a los estudiantes y profesores de la Facultad de Administración de la
Universidad Técnica de Ambato y finalmente, a la Coordinación y Dirección de
Investigación y Desarrollo de esta universidad.

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