UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TÍTULO: Caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente en la micro y

pequeña empresa del sector de alimentos y bebidas de la empresa: catering Delidia – San Vicente,
Cañete, 2020
AUTOR: Alexandra Anicama Cuadros

MATRIZ DE VALIDACIÓN DE JUICIO POR EXPERTOS

(Gestión de Calidad)
CRITERIOS DE EVALUACIÓN

¿Es ¿Se necesita

¿Necesita ¿Es
pertinente más ítems
Orden Pregunta mejorar la tendencioso
con el para medir el
redacción? aquiescente?
concepto? concepto?

SI NO SI NO SI NO SI NO
DIMENSIÓN 1: ENFOQUE AL CLIENTE

El personal de catering brinda un trato

1
agradable y cordial.
Se da información de forma clara y
2
comprensible a los clientes.
Se busca alternativas para la mejora del
3 producto para el cliente.

El servicio de catering optimiza el uso de

4
recursos orientados a la mejora del servicio.
Se vive en un ambiente buen clima laboral y
5
empatía.
Los sectores y equipos están adaptados
6
ergonómicamente.
DIMENSIÓN 2: LIDERAZGO

Se preocupan por lograr la satisfacción del

7 cliente.

El catering cumple con lo ofrecido al cliente

8 durante su estancia.

9
Se capacita al personal anualmente.

DIMENSIÓN 3: MEJORA CONTINUA

Se planifica las actividades relacionadas al

10 catering.
 Lo procesos de trabajos van de la mano con
11 una buena programación de actividades.

El catering continuamente corrige las fallas en

12
el servicio.
Se mejora el funcionamiento general del
13
servicio.
14 Se lleva un control interno constante.

Se da observaciones personales y grupales en

15
cada proceso.
Se realizan las retroalimentaciones al
16
presentarse casos de inconvenientes.

DATOS DEL VALIDADOR

Nombres y Apellidos
del validador

DNI N° Teléfono / Celular

Título profesional /
Especialidad

Grado Académico

Mención

Firma:

Lugar y fecha:
 UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TÍTULO: Caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de la atención al cliente en la micro y

pequeña empresa del sector de alimentos y bebidas de la empresa: catering Delidia – San Vicente,
Cañete, 2020
AUTOR: Alexandra Anicama Cuadros

MATRIZ DE VALIDACIÓN DE JUICIO POR EXPERTOS

(Atención al cliente)
CRITERIOS DE EVALUACIÓN

¿Es ¿Se necesita

¿Necesita ¿Es
pertinente más ítems
Orden Pregunta mejorar la tendencioso
con el para medir el
redacción? aquiescente?
concepto? concepto?

SI NO SI NO SI NO SI NO
DIMENSION 1: CAPACIDAD DE
RESPUESTAS

El personal del catering da información

1
certera.
El personal del catering ofrece su ayuda desde
2
que llega al negocio.
El servicio de Catering atiende sus
3 requerimientos en el menor tiempo posible.

DIMENSIÓN 2: ELEMENTOS
TANGIBLES

Considera que el personal de catering tiene

4 una adecuada vestimenta cuidando la
inocuidad de los alimentos.

El local del catering tiene una apropiada

5 infraestructura.

DIMENSIÓN 3: EMPATÍA

El servicio de catering maneja un trato

6 agradable y cordial.

El personal del catering lo atiende

7 amablemente incluso si está muy ocupado.
Atienden sus consultas y reclamos
8
oportunamente.
9 Se siente cómodo con el producto adquirido.

El catering cumple con los estándares de

10
calidad.

DATOS DEL VALIDADOR

Nombres y Apellidos
del validador

DNI N° Teléfono / Celular

Título profesional /
Especialidad

Grado Académico

Mención

Firma:

Lugar y fecha: