PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

Guia No. 03
IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnico Asistencia Administrativa

 Código del Programa de Formación: 134101
 Nombre del Proyecto: : EJECUCIÓN DE COMPETENCIAS ADMINISTRATIVAS A
NIVEL OPERATIVO PARA 9 PYMES DE IBAGUÉ Y MUNICIPIOS DEL TOLIMA
 Fase del Proyecto: Fase Análisis
 Actividad de Proyecto: Analizar las variables que influyen en el desarrollo de los
procesos a nivel interno y externo en la organización
 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y
normativa
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

7. Reconocer las no conformidades respecto a la realización del evento, de

acuerdo con el propósito, objetivo y plan.
8. Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el servicio, de
acuerdo con políticas organizacionales y normativa vigente.

 Duración de la Guía : Horas directas 26 horas y horas indirectas 4 horas

2. PRESENTACIÓN

A través del desarrollo de las actividades planteadas en esta guía se busca identificar las
fortalezas y debilidades de cada uno de los aprendices que integran los equipos de
trabajo, afianzando los conocimientos adquiridos durante el proceso de formación
profesional integral, sensibilizando y sobre todo motivando a los aprendices en su inicio
de emprendimiento hacia un camino que le permita mejorar la calidad de vida y entregar
al país nuevas personas íntegras que continúen con el proceso de educar desde una
perspectiva de emprendimiento. Teniendo en cuenta que la fase del proyecto de
formación que abordaran durante el trimestre se centra en el Análisis aplicado en las
competencias Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa.
Aplicadas a su proyecto de formación ejecución de competencias administrativas a nivel
operativo para 9 Pymes de ibagué y municipios del tolima.

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3. Actividades de Reflexión inicial

● Reflexión inicial:

Era una vez un campesino que fue al bosque cercano a atrapar algún pájaro con el fin de
tenerlo cautivo en su casa. Consiguió atrapar un aguilucho. Lo colocó en el gallinero junto
a las gallinas. Creció como una gallina.

Después de cinco años, ese hombre recibió en su casa la visita de un naturalista. Al pasar
por el jardín, dice el naturalista: “Ese pájaro que está ahí, no es una gallina. Es un águila.”

“De hecho”, dijo el hombre. “Es un águila. Pero yo la crié como gallina. Ya no es un águila.
Es una gallina como las otras. “No, respondió el naturalista”. Ella es y será siempre un
águila. Pues tiene el corazón de un águila. Este corazón la hará un día volar a las alturas”.
“No, insistió el campesino. Ya se volvió gallina y jamás volará como águila”.

Entonces, decidieron, hacer una prueba. El naturalista tomó al águila, la elevó muy alto y,
desafiándola, dijo: “Ya que de hecho eres un águila, ya que tú perteneces al cielo y no a la
tierra, entonces, abre tus alas y vuela!” El águila se quedó, fija sobre el brazo extendido
del naturalista. Miraba distraídamente a su alrededor. Vio a las gallinas allá abajo,
comiendo granos. Y saltó junto a ellas.

El campesino comentó. “Yo lo dije, ella se transformo en una simple gallina”. “No”, insistió
de nuevo el naturalista, “Es un águila”. Y un águila, siempre será un águila. Vamos a
experimentar nuevamente mañana.Al día siguiente, al naturalista subió con el águila al
techo de la casa. Le susurró: “Águila, ya que tú eres un águila, abre tus alas y vuela!”.
Pero cuando el águila vio allá abajo a las gallinas picoteando el suelo, saltó y fue a parar
junto a ellas. El campesino sonrió y volvió a la carga: “Ya le había dicho, se volvió gallina”.
“No”, respondió firmemente el naturalista. “Es águila y poseerá siempre un corazón de
águila. Vamos a experimentar por última vez. Mañana la haré volar”.

Al día siguiente, el naturalista y el campesino se levantaron muy temprano. Tomaron el

águila, la llevaron hasta lo alto de una montaña. El sol estaba saliendo y doraba los picos
de las montañas. El naturalista levantó el águila hacia lo alto y le ordenó: “Águila, ya que
tú eres un águila, ya que tu perteneces al cielo y no a la tierra, abre tus alas y vuela”. El
águila miró alrededor. Temblaba, como si experimentara su nueva vida, pero no voló.
Entonces, el naturalista la agarró firmemente en dirección al sol, de suerte que sus ojos se
pudiesen llenar de luz y conseguir las dimensiones del vasto horizonte. Fue cuandoGFPI-F-135ella
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abrió sus potentes alas. Se erguió soberana sobre sí misma.

 Y comenzó a volar a volar hacia lo alto y a volar cada vez más a las alturas. Voló. Y
nunca más volvió.

Moraleja:

"Todos tenemos un Aguila adentro, pero muchos tememos dejar que ella vuele por lo cual
ese aguila en muchas personas muere creyendose gallina...No permitas que tu aguila
siga con su potencial escondido, dale ese empujon que necesita para expandir sus alas
en las cimas del exito"

ACTIVIDAD PROPUESTA: 

“Identifica una situación laboral donde hayan este tipo de situaciones”

3.1 FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividad 1: Actividad aplicación de Conociminetos

Rap 04 : Reconocer las no conformidades respecto a la realización del evento, de

acuerdo con el propósito, objetivo y plan.

Visite el Link y https://www.youtube.com/watch?v=3hi-xrpkQ-w&t=29s

De acuerdo al anterior ejemplo, identifiquen las no Conformidades de los posibles clientes

afectados y realice las medidas corectivas y preventivas de acuerdo con las
normatividades de la organización.

Materiales: lápices, colores, esferos, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel,

etc.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje

Teniendo en cuenta el objetivo de la presente guía de aprendizaje, en la cual como

Técnicos en Asistencia Administrativa usted deberá desarrollar competencias orientadas a
fortalecer los procedimientos administrativos dentro de las MIPYMES, para lo cual se
plantean diferentes actividades que vayan orientadas al desarrollo de las mismas.

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Actiivdad en plataforma Territorium - Actividad No. 1 contextualización: Video

De forma individual realizaran un Video donde identificaremos la Importancia del conocímiento

adquirido en la formación, por medio de “ jemplo prácticos en las Mypymes constituidas
anteriormente por ustedes, donde se evaluara el Siguiente Rap: 5 Aplicar acciones de mejora
frente a situaciones relacionadas con el servicio, de acuerdo con políticas
organizacionales y normativa vigente.

Descripción de la actividad:

Identificar tres (3) no conformidades

Implantar 2 acciones de Correctivas
Ejecutar un plan de accion de mejora de acuerdo a los procesos y procedimientos de las
empresas, teniendo en cuenta la políticas y normatividad vigente.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet y establecimiento requerido de acuerdo a las características del evento.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel,

entre
otros.

NOTA: Ustedes eligen la herramienta que deseen para crear el video.

4 Ambiente Requerido: Ambiente de aprendizaje virtual; computador con paquete office,

celular o cámara
5 fotográfica, conexión a internet.
6  Materiales: Papel y lapiceros
7 Ambiente Requerido: Ambiente de aprendizaje virtual; computador con paquete office,
celular o cámara
8 fotográfica, conexión a internet.
9  Materiales: Papel y lapiceros
1 Ambiente
0 Requerido: Ambiente de aprendizaje virtual; computador con paquete office,
celular o cámara
11 fotográfica, conexión a internet.
1 2  Materiales: Papel y lapiceros
FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de
Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación
Atender clientes de acuerdo
con
procedimientos de servicio y
normativa

Evidencias de Establece relaciones Observación sistemática:

Conocimiento : interpersonales dentro de valoración de actitudes.
Desarrollo de la guía de criterios de libertad,
aprendizaje. justicia, respeto,
responsabilidad, tolerancia Estudio de caso y
y solidaridad, de acuerdo resolución de
con las normas de problemas: cuestionario.
convivencia y el rol de
cada uno de los
participantes en el proceso
Responde cuestionario de formativo.
los
diferentes tipos de no Establece relaciones
conformidades, acciones de interpersonales de
mejora y medidas acuerdo con los criterios
preventivas. del trabajo en equipo.

Reconoce los diferentes Proyectos: cuestionarios

Evidencias de
Desempeño: Realiza un
juego de roles donde
aplique los protocolos de
tención
a clientes internos y
externos en
los procedimientos
dministrativos.
Evidencias de Producto:
Presentación del trabajo
realizado de las actividades
propuestas en la Inducción.
tipos de no conformidades
de acuerdo a las políticas
de la organización.
. debate.
Aplica el protocolo en la
atención y el servicio de
acuerdo con la ocasión, el
lugar
y las personalidades que
intervienen en ella..
Referencia diversas
Situaciones orales de
evaluación:
socialización, diálogo,
Ejercicios prácticos: mapa,
conceptual, mapa mental,
Portafolio de
evidencias,Poster Digital y
Blogs.
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 fuentes de información en
la realización de los
trabajos.

Presenta las evidencias de

manera oportuna y de
acuerdo con lo
concertado.

Distingue el ambiente de
aprendizaje y la
metodología que se
utilizará en el proceso de
formación.

Establece los dominios y

debilidades con las que
llega al proceso de
formación según el
programa en el cual se
encuentra matriculado
reconociendo su perfil
como aprendiz del SENA.

3. GLOSARIO DE TÉRMINOS

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de
escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le parece el servicio o lo
atención prestada en el establecimiento.
CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las
capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así
poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de
suplir una necesidad que para él es básica e importante en ese momento. Ellos son los
más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que
lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad,
recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una
organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes,
hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno. GFPI-F-135 V01
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o
brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que
puede tener este sobre nuestro producto o servicio.
EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e
influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la
información, habilidad para ejercer efectivamente.
ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la
organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de
sus actividades.
ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de
personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza
por medio de cuestionario.
ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas
actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del
cliente.
ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que
cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la
organización de va creando.
GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u
organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.
GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo
camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.
INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o
producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño
del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad
destinado para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles
o labores definidas para el área asignada.
QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio
o producto que esté adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones
adquiridasya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el
compromiso se contraído.
REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar
de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo
bien.
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,
esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la
sala de recibo entre otros.

4. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS GFPI-F-135 V01

 https://www.youtube.com/watch?v=J-mLwlt6ThU
 https://blogdelacalidad.com/que-es-no-conformidad/
 https://www.siteware.co/es/gestion/conozca-8-ejemplos-de-un-plan-de-mejora-para-
una-empresa/
 https://www.isotools.org/2016/01/17/algunos-ejemplos-de-acciones-correctivas-en-
gestion-de-calidad/
 https://prevencionar.com/2018/01/27/10-acciones-la-gestion-preventiva-las-pymes/
 https://www.gestiopolis.com/como-mejorar-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/
 https://www.getabstract.com/es/resumen/estrategia/en-busca-de-la-excelencia/14565/
 https://www.marketingdeservicios.com/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Depe Fecha

ndencia

Autor Luz Myrian Rojas Instructora Comercio y 09 de agosto 2021

(es) Lugo Servicios

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fech Razón del

a a Cambio

Autor
(es) GFPI-F-135 V01