UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DEL ECUADOR

METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DE ESTUDIOS

ORGANIZACIONALES EMPRESA ECU 911

ASIGNATURA: ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS I

DOCENTE: Mary Yesennya Saltos Chacán

INTEGRANTES:
Silvana Cando
Jefferson Collaguazo
Diana Rosales
Lisethe Tituaña

GRUPO: 3
PERIODO: MARZO – AGOSTO 2018
 Contenido
Problema: Demora logística en atención de emergencias.......................................................4
1. Estructura de la metodología...........................................................................................4
1.1 Visión del estudio....................................................................................................4
1.1.1 Aproximación a Conceptos...............................................................................4
1.1.2 Evolución de una idea.......................................................................................4
1.1.2.1 Percepción de la idea.....................................................................................5
1.1.2.1.1 Concepción..............................................................................................5
1.1.2.1.2 Examen preliminar...................................................................................6
1.1.2.1.3 Formulación de preguntas........................................................................6
1.1.2.2 Depuración de la idea....................................................................................7
1.1.2.2.1 Organización............................................................................................7
1.1.2.2.2 Extrapolación...........................................................................................8
1.1.2.2.3 Retroalimentación....................................................................................8
1.1.2.3 Consolidación de la idea................................................................................8
1.1.2.3.1 Estructuración..........................................................................................8
1.1.2.3.2 Registro....................................................................................................9
1.1.2.3.3 Exposición.............................................................................................10
1.2 Planeación del estudio..........................................................................................10
1.3 Recopilación de datos...........................................................................................22
1.3.1 Técnicas de recopilación de datos...................................................................22
1.3.2 Supervisión del trabajo....................................................................................22
1.3.3 Integración de los datos...................................................................................23
1.3.3.1 Resguardo:...................................................................................................23
1.3.3.2 Clasificación:...............................................................................................23
1.4 Análisis de datos...................................................................................................23
1.5 Formulación de recomendaciones.......................................................................23
1.6 Implementación....................................................................................................23
1.7 Evaluación.............................................................................................................23
Problema: Demora logística en atención de emergencias

1. Estructura de la metodología
1.1 Visión del estudio
Elaboración de un estudio que permita determinar por qué se originó el problema de la
demora del traslado de la logística al lugar de los hechos, esto se debe a distintos factores como:
falta de credibilidad, por ende, piden mucha información para determinar si es verídico la
emergencia, no existen los suficientes centros para que acudan de manera inmediata al llamado
de la emergencia, falta de unidades de transporte.

1.1.1 Aproximación a Conceptos

El Ecu-911 cuenta con algunos mecanismos de alerta que están abiertos a la ciudadanía y
están habilitados las 24 horas del día y los 365 días del año. Pero el tiempo que se demoran en
trasladarse es un problema grave, por una parte, este tiempo es prudencial ya que el llamado de
emergencia pasa por diferentes fases para su coordinación esto hace que exista demora para su
atención. Por otro lado, los ciudadanos necesitan una pronta atención a su emergencia. Todo esto
ha llevado a que el servicio integrado de seguridad ECU 911 cumpla las normas EENA para
mantener calidad en sus servicios que ofrece a la ciudadanía.

1.1.2 Evolución de una idea

El Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 tiene una coordinación para la atención de
emergencias que demanda mucho tiempo lo cual ha generado un problema para la ciudadanía, ya
que al presentarse un accidente, desastres, etc. la Policía Nacional, Fuerzas Armadas, Cuerpo de
Bomberos, Comisión Nacional de Tránsito, Ministerio de Salud Pública, Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social, Secretaría de Gestión de Riesgos, Cruz Roja Ecuatoriana y otros organismos
locales encargados de la atención de emergencias, no han desarrollado una logística eficiente
para la atención de dichas emergencias. Esto se ve reflejado en los diferentes accidentes y
desastres que suceden día tras día. La ciudadanía es otro factor que interviene en dicho problema
ya que no utilizan correctamente el servicio que esta unidad les brinda.

1.1.2.1 Percepción de la idea

El problema de la demora logística en atención de emergencias es:

 Falta de coordinación de las unidades interinstitucionales articuladas al servicio.

  Mala utilización de los servicios que ofrece el Ecu-911 por parte de la ciudadanía esto
genera falta de credibilidad.
 Varios evaluadores de operaciones de llamadas.
 Falta de comunicación del evaluador de operaciones de despacho con el personal en
territorio.
 No actualización breve del estado del recurso que ya ha sido ocupado.
 Mala utilización del lenguaje al momento de registrar la información en la ficha de
atención de incidentes o emergencias.
 Asignar de manera equivocada los recursos es decir de forma repetida.
 La emergencia pasa por seis estados:
1. Asignado
2. En camino
3. En sitio
4. Procesando
5. Retorno
6. Finalizado
 Falta de conocimiento del mapa del territorio ecuatoriano, provoca que no ubiquen el
incidente o emergencia.
 Tráfico de la ciudad.

1.1.2.1.1 Concepción
El problema se debe a que la emergencia pasa por diferentes fases para que sea considerada
verdadera a esto le sumamos la falta de coordinación de dicho departamento, específicamente en
la mala distribución de los recursos al momento de la atención de la emergencia, además si el
personal no conoce la ubicación del incidente o emergencia se demorará aún más en su traslado.

1.1.2.1.2 Examen preliminar

La ciudanía ha contribuido con este problema debido a que existen personas denominadas
alterantes que dan mal uso al servicio de manera que los analistas de operaciones quienes se
encargan de dirigir, organizar, coordinar y controlar al personal de evaluadores de emergencia
para que realicen un proceso de validación lo que conlleva mucho tiempo y después la
asignación de recursos dependiendo el nivel de emergencia que pueden ser los siguientes:
 Nivel 1 (Clave Roja): Es todo tipo de situación en la cual existe un riesgo inminente y/o
afectación al ciudadano o a la industria pudiendo desembocar en cambios permanentes en los
núcleos sociales, las organizaciones, en los ecosistemas, en el medio ambiente, por lo tanto,
precisa una atención inmediata. Los incidentes clasificados por el evaluador de llamadas como
emergencia clave roja serán gestionados sin retraso por los evaluadores de despacho, activando
de forma inmediata el recurso más adecuado del SIS ECU 911.

Nivel 2 (Clave Naranja): Es todo tipo de situación sin amenaza y/o afectación al ciudadano o
a la industria y que por lo tanto no desembocan en cambios permanentes en los núcleos sociales,
las organizaciones, en los ecosistemas, en el medio ambiente, en consecuencia, precisa una
atención a la mayor brevedad posible. Los incidentes clasificados por el evaluador de llamadas
como emergencia clave naranja serán gestionados por el evaluador de despacho a la mayor
brevedad posible, siempre y cuando ya se haya realizado el despacho de recursos para clave roja.

Nivel 3 (Clave Amarilla): Es todo tipo de situación en la cual existe una urgencia relativa de
prioridad menor y que por lo tanto no requiere de atención inmediata. Estos eventos podrían ser
atendidos una vez que se atiendan las prioridades anteriores (roja y naranja).

Nivel 4 (Clave Verde): Es todo tipo de situación que no presentan urgencia relativa, pero sin
embargo precisan de algún recurso para dar solución al incidente presentado, serán atendidas una
vez que se atiendan las prioridades anteriores o pueden ser resueltas vía telefónica o en forma
remota.

1.1.2.1.3 Formulación de preguntas

Para cuestionar este problema nos haremos las siguientes preguntas:

¿Qué es el llamado de emergencia?

¿Cómo ubicar el lugar de emergencia de manera rápida?

¿Qué puede pasar si no se distribuye correctamente los recursos para atender una emergencia?

¿Qué consecuencias trae si existe demasiada demora en acudir al lugar de la emergencia?

¿Qué se podría hacer para reducir el tiempo de la validación y atención de los llamados de
emergencia?
¿Cuál es la causa principal que llevo a que exista el problema de la demora de la logística en
atención de emergencias?

¿Cuándo se considera una llamada de emergencia falsa?

¿Es posible integrar más unidades del Ecu 911 para tener una mejor movilización?

¿El Ecu 911 ha implantado algún plan de contingencia para estos casos?

1.1.2.2 Depuración de la idea

La idea central que conlleva a que se dé el problema de la demora de la logística en
atención de emergencias es la falta de coordinación de las unidades interinstitucionales
articuladas al servicio, y la mala utilización de los servicios que ofrece el Ecu 911 por parte
de la ciudadanía esto genera falta de credibilidad.

1.1.2.2.1 Organización
Como idea principal es que los ciudadanos deben concientizar al momento de realizar una
llamada de emergencia al Ecu 911, ya que si se determina que es falsa se gastan recursos en
casos innecesarios y que otras personas pueden necesitar realmente, generando la falta de
confianza por parte de los evaluadores de llamadas y es así que se genera dicho problema
planteado.

Como ideas secundarias tenemos que ser claros, concisos al momento de proporcionar
información al Ecu 911, especificar bien el lugar del incidente o desastre para que el servicio
pueda coordinarse y llegar de manera oportuna.

1.1.2.2.2 Extrapolación
En realidad, el Ecu 911 hace un buen trabajo, pero este siempre tendrá falencias al momento
de actuar es por ello que es viable que se implementen nuevas propuestas para determinar de
manera clara todos los aspectos que intervienen en el aumento del problema planteado.

1.1.2.2.3 Retroalimentación
Otros enfoques que se puede mencionar en este problema pueden ser:

En casos de que exista caída del sistema, el evaluador de operaciones de llamadas deberá
aplicar instructivo de ficha física.
 Si al recibir una llamada en la cual el alertante desconoce la ubicación y el sistema no
registra información de la geolocalización, el evaluador de operaciones de llamadas deberá
solicitar al analista de operaciones se realice el rastreo con el mobile locator, se debe aplicar el
Procedimiento Gestión Mobile Locator.

En caso que exista encolamiento de llamadas, se debe aplicar el instructivo encolamiento

de llamadas.

En caso que un centro del SIS ECU 9-1-1 no esté en capacidad de atender parcial o
totalmente las llamadas de emergencia, se debe aplicar el instructivo enrutamiento de llamadas

1.1.2.3 Consolidación de la idea

Los factores de la presunta llamada falsa traen consigo a que la llamada de emergencia pase
por diferentes fases para la verificación de veracidad y la distribución de recursos disponibles
para cada emergencia estos son los factores principales que se presenta al momento de la
movilización de la logística.

1.1.2.3.1 Estructuración
Primero tenemos la falta de conciencia de los ciudadanos en realizar llamadas por juego o
entretenimiento, segundo los evaluadores de llamadas toman medidas ante este problema y
deciden hacer que las llamadas pasen por fases innecesaria que solo demanda tiempo y pérdida
del mismo cuando se trata de una emergencia real, tercero falta de compromiso de algunos
colaboradores, cuarto mala distribución de los recursos.

1.1.2.3.2 Registro
El evaluador de operaciones de despacho debe mantener una comunicación activa con el
personal en territorio y cambiar el estado del recurso según corresponda con el fin de registrar
tiempos reales en la atención de emergencias.

El evaluador de operaciones de despacho debe registrar la información en la ficha de

atención de incidentes o emergencias de forma clara y utilizando un lenguaje universal.

El evaluador de operaciones de despacho siempre debe verificar las consolidaciones

realizadas a la ficha de atención de incidentes o emergencias.
 El evaluador de operaciones de despacho asignará recursos comodines cuando no se
despachan recursos físicos en los siguientes casos:

1. Cuando exista una emergencia en la cual la institución involucrada no cuente con el recurso
necesario se aplicará la trasferencia de recurso que consiste en transferir la ficha a otra
institución que cuente con los recursos necesarios, siempre y cuando existan varios prestadores
de un mismo servicio.

2. Cuando exista una emergencia que deba ser atendida por otra institución debido a su
competencia, se utilizará transferencia por asignación.

3. En caso que se cree una ficha de una misma emergencia y ésta no fue consolidada por el
evaluador de operaciones de llamadas, se utilizará el recurso de incidente repetido.

4. Cuando exista una emergencia y la institución asignada no cuente con los recursos necesarios
se utilizará recurso no disponible.

5. En el caso de que un evaluador de operaciones de despacho se encuentre validando si amerita

o no el envío de un recurso se utilizará el recurso seguimiento.

El evaluador de operaciones de despacho debe atender el incidente o emergencia según el

nivel de la alerta. El orden de prioridad para la atención va de la alerta roja, naranja, amarilla y
verde.

1.1.2.3.3 Exposición
La demora de la logística en atención de emergencias es un problema que se debe dar
prioridad tomando medidas preventivas, para que se puedan salvar más vidas tomando en cuenta
a todos los colaboradores que pueden aportar ideas para un cambio y que este de buenos
resultados en conjunto con la ciudadanía por medio de campañas de concientización para que no
existan presuntas llamadas falsas y que provoque falta de credibilidad y demora en su atención.

1.2 Planeación del estudio

DETERMINACIÓN DEL FACTOR DE ESTUDIO

Al conocer los motivos de la demora de la logística en atención de emergencias basándose en la

mala utilización de recurso, excesivos tiempos desperdiciados, desconocimiento de la ubicación
exacta, falta de unidades al instante, y sobre todo a la falta de iniciativa de los operadores de
riesgo en calificar las emergencias; la empresa busca reducir estos tiempos de respuesta para que
el servicio sea más ágil, inmediato y eficiente.

FUENTES DE ESTUDIO

FUENTES INTERNAS

Área afectada

Como fuentes para la investigación se posee los procedimientos de despacho a las emergencias,
el procedimiento de llamadas, informes de las emergencias atendidas, como informes de las
alertas falsas recibidas.

FUENTES EXTERNAS

Normativa

Esta organización se rige a las normas INEE que son normas para situaciones de emergencias.

DEFINICIÓN DEL OBJETIVO DE ESTUDIO

Determinar una pronta atención a las emergencias, mediante la eliminación de los tiempos
desperdiciados en la ejecución de los procesos, para actuar de una forma más ágil y eficiente
salvaguardando la integridad de nuestros ciudadanos en las emergencias que se les presentan en
todo el territorio ecuatoriano.

INVESTIGACIÓN PRELIMINAR

Dentro de la organización los procesos que se realizan para la atención de emergencias se

desarrollan de una manera burocrática, entorpeciendo el pronto actuar de sus unidades asociadas
en las emergencias, así como la mala utilización de sus recursos y la falta de unidades
interinstitucionales habilitadas y necesarias para el cumplimiento de las emergencias al instante.
Para que todo esto cambie se sugiere tener bien capacitado a los colaboradores que reciben la
emergencia otorgando la capacidad de decisión en la clasificación de la emergencia recibida
ejecutando una pronta alerta a las unidades necesarias para que ejecuten el protocolo de
respuesta. Aunque se corre el riesgo de que las emergencias sean verídicas e inciertas, pero una
pronta respuesta seria lo favorable.
LINEAMIENTOS PARA ORIENTAR LA INVESTIGACIÓN

Dentro del problema los factores que requieren mayor atención son: el mejoramiento de los
procesos en la atención de las emergencias desde la recepción de la llamada hasta que sea
atendida, priorizando primero la seguridad de los ciudadanos y mas no definir que sea verídica.
Este problema más se encuentra enfocado en la logística de la empresa, pero tiene un alcance
desde la sección de atención, ya que si esta no actúa con rapidez las unidades análogas no pueden
cumplir con su respectivo deber. Para esto se requiere que todos los recursos de la organización
se encuentren libres y disponibles ya sean estos cámaras de vigilancias, sistema telefónico,
recurso humano, unidades de emergencias, canales de intercomunicación, sistemas GPS, entre
otros recursos.

CONTENIDO DE LA INVESTIGACIÓN

Si bien esta organización se creó como una forma ágil de respuesta a las emergencias del país y
evitar la congestión o pérdida de tiempo en llamar a las diferentes unidades de respuesta de
riesgo. En la organización si se ha cumplido dando una mejor respuesta a lo que anteriormente se
realizaba, pero todavía existe vacíos y pérdidas de tiempo que entorpecen el objetivo de la
empresa, aunque la pérdida de tiempo desde el punto de vista de la empresa sea mínima para las
personas que se encuentran utilizando el servicio es mayor. El proceso burocrático se metió en
este sector de una forma muy fija o segmentada evitando la libertad requerida para cumplir con
lo previsto.

PREPARACIÓN DEL PROYECTO DE ESTUDIO

PROPUESTA TÉCNICA

NATURALEZA

El estudio realizado se desarrolló de una manera metódica buscando la eliminación de los

tiempos y la mejor utilización de los recursos de la organización al mismo momento de cumplir
con las emergencias, teniendo que el área de logística tenga todo controlando, es decir, el antes,
durante y después de las emergencias recibidas, con el propósito de brindar una pronta respuesta
a los ciudadanos.
ALCANCE

Se pretende afectar a los procedimientos de la organización tanto en el área de servicio al cliente

con el área de logística desde el mismo momento que las emergencias del ECU 911 son recibidas
hasta que estas sean atendidas en todo el territorio ecuatoriano, para así identificar y corregir los
problemas que se presentan al interrelacionar estas áreas, previniendo un desperdicio en la
utilización de los recursos.

JUSTIFICACIÓN

Este estudio nos permitirá que las emergencias recibidas sean atendidas de una forma ágil,
eficiente, disminuyendo el tiempo de respuesta y la utilización adecuada y coordinada de las
instituciones articuladas al servicio de emergencias, como también tener las situaciones de
riesgos controladas para evitar que la emergencia se propague o se extienda.

ANTECEDENTES

El ECU 911 actualmente cuenta con un manual de procedimiento de despacho de logística de las
unidades interinstitucionales como también cuenta con evaluciones constantes en las llamadas
recibidas y las emergencias atendidas, el cual su prioridad es salvaguardar la integridad física de
sus ciudadanos respondiendo a las emergencias que se presentan lo más pronto posible, con esto
planteado si cumple pero de una manera muy demorosa dando al servicio una reputación
imperfecta y por ende la no satisfacción de los ciudadanos.

OBJETIVOS

Desarrollar una mejor coordinación en la respuesta de emergencias, mediante la comprensión

tanto del área del servicio al cliente con los ciudadanos como de la misma con el área de
logística, para así efectuar una pronta respuesta a las emergencias, salvaguardando y
satisfaciendo las necesidades de los ciudadanos.

ESTRATÉGIAS
  Establecer autonomía en el área de atención al cliente, para que se encarguen en distribuir
las emergencias.
 Coordinar el estado de las emergencias efectuadas, para que se tenga conocimientos en
qué estado se encuentra atendida la emergencia y que recurso ya se puede reasignar a otro
acontecimiento.
 Mantener una constante comunicación y coordinación entre el área de atención al cliente
con el área de logística, para evitar descoordinación y desperdicio de recursos de la
organización
 Efectuar campañas de funcionamiento del ECU 911, para evitar que la ciudadanía
entorpezca o juegue con el servicio que presta la institución.

ACCIONES

 Aplicar el estudio.
 Detectar las causas donde se pierde demasiado tiempo en responder a las emergencias.
 Determinar que intensidad de respuesta existe en la emergencia.
 Establecer un mecanismo de comprobación de la veracidad de la emergencia.
 Ejecutar un plan de autonomía en atención a la cliente.
 Establecer parámetros para asignar adecuadamente las unidades de emergencias.
 Ejecutar un control del antes, durante y después de las emergencias.
 Establecer sanciones a los ciudadanos que juegan con el servicio.
 Evaluar constantemente el servicio brindado.

RECURSOS

 Recursos humanos: integrantes del grupo de estudio, personal de atención al cliente, área
de logística, de control de calidad y miembros de las unidades interinstitucionales de
emergencias (cruz roja, policía nacional, bomberos, agentes de tránsito, entre otras).
 Materiales: suministros de oficina, computadoras, proyectores, impresoras, teléfonos.
 Tecnológicos: red de internet, sistemas electrónicos, cámaras de vigilancias, sistemas
telefónicos, sistema GPS, intercomunicadores.

RESULTADOS
  Eliminación de tiempos desperdiciados.
 Mejor utilización de las unidades de emergencia.
 Constante comunicación entre las áreas de recepción de emergencias con las de despacho
de unidades interinstitucionales de emergencias.
 Concientización en la ciudadanía del servicio.
 Desperdicio de recursos.
 Mantener controladas las emergencias que se suscitan.

PROGRAMA DE TRABAJO

IDENTIFICACIÓN

Demora de la logística del ECU 911 en la atención a las emergencias.

RESPONSABLES

 Área de control de calidad

ÁREAS

 Servicio al cliente y emergencias.

 Logística y coordinación interinstitucional.

CLAVE

 Área de logística y coordinación interinstitucional.

 Área de atención al cliente y emergencias.

ACTIVIDADES

 Visitar las instalaciones del ECU 911

 Explorar el área de atención al cliente y emergencias.
 Explorar el área de logística y coordinación interinstitucional.
 Solicitar informes y manuales de procedimientos de despacho de emergencias.
 Solicitar informes de emergencias atendidas.
 Ejecutar encuestas de datos relevantes en las áreas a estudiar.
 Observar los procedimientos a ejecutarse en emergencias y su tiempo de respuesta.
  Analizar la información obtenida.
 Presentación de información recopilada.

FASES

Visitar las instalaciones del ECU 911

Explorar el área de atención al cliente y emergencias
FASE I Explorar el área de logística y coordinación interinstitucional

Solicitar informes y manuales de procedimientos de despacho de

emergencias
FASE II Solicitar informes de emergencias atendidas

Ejecutar encuestas de datos relevantes en las áreas a estudiar

Observar los procedimientos a ejecutarse en emergencias y su tiempo de
FASE III respuesta

Analizar la información obtenida

FASE IV Presentación de información recopilada

CALENDARIO

DESDE: 04/06/2018
FASE I HASTA:07/06/2018

DESDE: 08/06/2018
FASE II HASTA: 14/06/2018

DESDE: 15/06/2018
FASE III HASTA: 22/06/2018

DESDE: 23/06/2018
FASE IV HASTA: 25/06/2018
REPRESENTACIÓN GRÁFICA

FASE I VISITA FASE II

RECOPILACIÓN DE
DOCUMENTOS

FASE III FASE IV

LEVANTAMIENTO DE PRESENTACIÓN DE
INFORMACIÓN ANÁLISIS

FORMATO
TIEMPO DE
PERIODICIDAD
FASES ACTIVIDADES IMPLEMENTACIÓ
(AVANCES)
N
 Visitar las
instalaciones del
ECU 911
 Explorar el área • DESDE:
de atención al 04/06/2018
FAS
VISITA cliente y • HASTA: 05/06/2018
EI
emergencias 07/06/2018
 Explorar el área
de logística y
coordinación
interinstitucional.
 • Solicitar informes
y manuales de
procedimientos • DESDE:
de despacho de 08/06/2018
FAS RECOPILACIÓN
emergencias. • HASTA: 10/06/2018
E II DE DOCUMENTOS
• Solicitar informes 14/06/2018
de emergencias
atendidas.

• Ejecutar
encuestas de
datos relevantes
en las áreas a
• DESDE:
estudiar.
LEVANTAMIENTO 15/06/2018
FAS • Observar los
DE • HASTA: 20/06/2018
E III procedimientos a
INFORMACIÓN 22/06/2018
ejecutarse en
emergencias y su
tiempo de
respuesta.

• Analizar la
información • DESDE:
obtenida. 23/06/2018
FAS PRESENTACIÓN
• Presentación de • HASTA: 24/06/2018
E IV DE ANALISIS
información 25/06/2018
recopilada.

REPORTES DE AVANCES

Se realizó la visita del ECU 911 conociendo sus intalaciones.

Se identificó y conoció las áreas de servicio al cliente y emergencias asi como
FASE I tambien la de logísta y coordinación interinstitucional

Nos facilitaron toda la información requeria en cuanto a procedimiento de

despacho de emergencia, informes de atención de los usuarios e informes de
FASE II emergencias atendidas.

Se realizó encuestas al personal inversa en las áreas de estudio logrando

obtener información de utilidad para nuestra investigación.
FASE III También mediante la observación se dio a conocer como se procede a la
atención de las emergencias y el tiempo de respuesta.
 interesados los análisis de dichos documentos.
FASE IV

PERIODICIDAD
Cuando sea solicitado y en las siguientes fechas:

FASE I 05/06/2018
FASE II 10/06/2018
FASE III 20/06/2018
PREDIAGNÓSTICO
FASE IV 24/06/2018
MARCO DE ACTUACIÓN

El 29 de diciembre del 2011, a través del Decreto Ejecutivo N° 988 el presidente de la

República, Rafael Correa, establece la implementación del Servicio Integrado de Seguridad ECU
911, como herramienta tecnológica integradora de los servicios de emergencia que prestan los
cuerpos de bomberos, las Fuerzas Armadas, la Policía Nacional e Instituciones que conforman el
Sistema Nacional de Salud.

Mediante Decreto Ejecutivo N° 31 se concede al Servicio Integrado de Seguridad ECU911 la

calidad de “Servicio” y, por tanto, personalidad jurídica como organismo público con autonomía
administrativa, operativa y financiera, y jurisdicción nacional, con sede principal en la ciudad de
Quito, conformado por centros operativos a nivel nacional.

El 26 diciembre de 2013, la Secretaría Nacional de la Administración Pública, emite dictamen

favorable al Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos, publicado en el Registro
Oficial No 106, de 28 de febrero de 2014.

CAMBIOS EN LA COMPOSICIÓN JURÍDICA

No ha presentado cambios en su posición jurídica desde su creación se ha mantenido brindando

el mismo servicio durante sus 7 años de creación, que es el de salvaguardar y socorrer la vida
integra de las personas y su bienestar.

CONTEXTO

El Servicio Integrado de Seguridad (ECU 911) es un servicio de respuesta inmediata e integral a

una determinada emergencia. Coordinamos la atención de los organismos de respuesta
articulados, para casos de accidentes, desastres y emergencias movilizando recursos disponibles
para brindar atención rápida a la ciudadanía.

Policía Nacional, Fuerzas Armadas, Cuerpo de Bomberos, Comisión Nacional de Tránsito,

Ministerio de Salud Pública, Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Secretaría de Gestión de
Riesgos, Cruz Roja Ecuatoriana y otros organismos locales encargados de la atención de
emergencias, han unido esfuerzos para brindar la mejor atención a través de un número único:

9-1-1. Así se reemplaza a todos los números de emergencia que fragmentaban la atención en
distintas instituciones de respuesta, logrando la cooperación articulada para soluciones integrales.

La llamada al ECU 911 puede realizarse desde cualquier teléfono fijo o móvil, sin costo alguno,
las 24 horas del día, los 365 días del año.

El 100% del territorio nacional se encuentra cubierto, gracias a los 16 centro a escala nacional
(15 en territorio continental y 1 centro local en Galápagos). En todo el país se han instalado más
de 4.000 cámaras de video vigilancia y se han articulado 70. 000 kits de seguridad instalados en
buses y taxis, del proyecto “Transporte Seguro” de la Agencia Nacional de Tránsito (ANT).

COMPETENCIAS CENTRALES

 Garantizar el derecho de los habitantes a la seguridad integral establecido en la

Constitución de la República.
 Socorrer a la ciudadanía en toda emergencia suscitada.
 Salvaguardar la vida de los ciudadanos.
 Mantener el orden dentro de la sociedad.

ENFOQUE DE TRABAJO

El ECU 911 presenta el enfoque de trabajo bajo procesos ya que garantizan el resultado deseado
y satisface las necesidades del cliente como también nos permite un mejoramiento continuo y
control sobre los procesos y las interrelaciones de los mismos generando un desempeño mejor y
alcanzando mejores resultados, en la prestación de sus servicios de ayuda y seguridad con la
comunidad.

VÍNCULOS CON EL MEDIO

El ECU 911 se encuentra vinculado con la Policía Nacional, Fuerzas Armadas, Cuerpo de
Bomberos, Comisión Nacional de Tránsito, Ministerio de Salud Pública, Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social, Secretaría de Gestión de Riesgos, Cruz Roja Ecuatoriana y otros organismos
locales encargados de la atención de emergencias, para así poder salvaguardar la integridad de
sus ciudadanos.

DESEMPEÑO

 Se redujo el mal uso del servicio del 73, 05% al 30,02 %

 Se redujo los tiempos de respuesta en 2 segundos en seguridad ciudadana, 29 segundo en
gestión sanitaria, 7 segundos en tránsito y movilización, pero son todavía muy
demorosos.
 Aumento sus puntos de vigilancias, video vigilancia.
 Se capacita constantemente a sus empleados, pero su índice de desempeño aun no es
favorable.
 Mejoro su ejecución de presupuesto al 99,61%.

AUTORIZACIÓN PARA REALIZAR EL ESTUDIO

INTEGRACIÓN DEL EQUIPO DE ESTUDIO

EQUIPO DE ESTUDIO

CARGO MIEMBRO COMPETENCIAS

JEFFERSON Responsable de la
COORDINADOR GENERAL
COLLAGUAZO investigación.

LÍDER DE PROYECTO LISETHE TITUAÑA Supervisor del proyecto.

Responsable de tratar con las

ASISTENTE DE PROYECTO SILVANA CANDO áreas e instancias que
interviene en el estudio.

Identifica las oportunidades

ANALISTA DE PROYECTO DIANA ROSALES
de cambio.
 1.3 Recopilación de datos
1.3.1 Técnicas de recopilación de datos
La recopilación de datos fue realizada en el Área de Logística y Coordinación
Interinstitucional y en el Área de Servicio al Cliente y Emergencias a los respectivos directivos
quienes nos brindaron información por medio de la siguiente encuesta realizada:

ENCUESTA

Encuesta realizada para conocer el manejo realizado por las áreas pertinentes hacia el control del
servicio al cliente y atención a las emergencias y como esto afecta o beneficia en los objetivos de
la empresa.

 Se encuentra con 5 niveles de calificación, tome en cuenta que 1 “Sin control” y 5 “Con
control”
 Sea lo más sincero posible
 Marque con una X

N CONTROL Y ATENCIÓN 1 2 3 4 5
°
1 ¿Se realiza controles de manera habitual?
2 ¿Las llamadas de emergencia recibidas, llevan un control
desde que se recibe hasta que se atiende?
3 ¿Cuentan con registros de la gravedad de las emergencias
atendidas?
4 ¿Llevan un control de los tiempos de atención a las
emergencias?
5 ¿Su relación con otras instituciones es registrada en sistemas?

Otra de las técnicas utilizadas para la recopilación de datos fue la investigación documental
que llevamos a cabo gracias a la información entregada por el Área de Logística y Coordinación
Interinstitucional y el Área de Servicio al Cliente y Emergencias:
Documentos:

- Procedimiento de despachos
- Procedimiento de llamadas
- Informes mensuales de atención de emergencias
- Procedimiento de coordinación, seguimiento y cierre de emergencias

1.3.2 Supervisión del trabajo

1. Dos veces por semana desde la fecha de aprobación del problema realizamos reuniones
para establecer lo necesitado para la investigación del problema.
2. Al ser aprobado el problema por la docente dos días después nos acercamos a la empresa
y nos recibió el Ing. Byron Loachamin quien nos informó la mecánica de la empresa y
nos guio sobre lo que necesitaríamos para la respectiva investigación.
3. Se estimó que se necesitarían dos semanas para terminar con la investigación, pero ya
que en la empresa cuentan con políticas de privacidad se necesitan dos a tres días para ser
entregada información y esto demoro la investigación siendo requeridas tres semanas.
4. Visitamos 3 veces la empresa ECU 911 ubicada en la calle Julio Endara s/n. sector
parque Itchimbía donde nos facilitaron la respectiva información sobre los
procedimientos realizados y nos guiaba con el análisis de los datos obtenidos por ellos en
los documentos ya mencionados nos hizo varias correcciones.
5. Logros que conseguimos fue gracias a las personas que nos dieron información sobre el
tema y uno de los obstáculos fue el tiempo ya que por políticas de la empresa se
necesitaba realizar ciertos procedimientos para obtener información.
6. Cada semana se hacía una revisión completa de lo avanzado del trabajo.
7. En el grupo de trabajo no hubo cambios ya que todos aportamos en la investigación y
análisis de la información.
8. Se registraban los cambios por cada persona y se informaban a todos en el grupo y así
realizar revisiones.
1.3.3 Integración de los datos
1.3.3.1 Resguardo
Contamos con resguardos ya que cada integrante del equipo de trabajo tiene el documento
virtual en el que se realizaba los cambios, existiendo así 4 copias del mismo documento.

1.3.3.2 Clasificación
Antecedentes:

- Procedimiento de despachos
- Procedimiento de llamadas
- Informes mensuales de atención de emergencias
- Listado de incidentes

Situación actual:
Misión. - Gestionar en todo el territorio ecuatoriano, la atención de las situaciones de
emergencia de la ciudadanía, reportadas a través del número 911 y las que se generen por
video vigilancia y monitoreo de alarmas, mediante el despacho de recursos de respuesta
especializados pertenecientes a organismos públicos y privados articulados al sistema, con la
finalidad de contribuir, de manera permanente, a la consecución y mantenimiento de la
seguridad integral ciudadana.

Visión. - Ser una institución nacional líder y modelo en la región para la coordinación de
servicios de emergencia utilizando tecnología de punta en sistemas y telecomunicaciones,
comprometidos con la calidad, seguridad, salud en el trabajo y el medio ambiente que permitan
brindar un servicio único y permanente a la ciudadanía.

Principios y Valores. -

 Productividad. - Es el grado de utilización efectiva de cada elemento de producción, es

sobre todo una actitud mental, es buscar la constante mejora de lo que ya existe, basado
en la convicción de que uno pueda hacer mejor las cosas hoy que ayer. Requiere
esfuerzos continuados para adaptar las actividades a las condiciones cambiantes y
aplicar nuevas técnicas y métodos.
 Responsabilidad. - Ser responsable es llevar a cabo sus tareas con diligencia, seriedad
y prudencia. Es asumir consecuencias de nuestras acciones y decisiones; es tratar de que
 todos nuestros actos sean realizados de acuerdo con una noción de justicia y de
cumplimiento del deber en todos los sentidos.
 Trabajo en Equipo. - Es un valor, que permite direccionar a los servidores en
consolidarse en un equipo de trabajo de alto rendimiento en donde cada integrante es
pieza fundamental en la consecución de su desarrollo personal, profesional e
institucional.
Objetivos Institucionales. -

 Incrementar la eficiencia y efectividad operacional del servicio.

 Incrementar la colaboración y relacionamiento Institucional.
 Incrementar la eficiencia y efectividad de los procesos sustentados en sistemas de gestión
orientados a la calidad, seguridad y salud en el trabajo y ambiental.
 Incrementar la conciencia de la ciudadanía sobre el uso responsable del Servicio.
Clima laboral/organizacional. - es el nombre dado al ambiente generado por las emociones de
los miembros de un grupo u organización, el cual está relacionado con la motivación de los
empleados.

Estructura Organizacional. - El Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 se alinea con su

misión en armonía con la Constitución de la República, Decreto de creación y normas conexas,
se sustenta en la filosofía y enfoque de productos, servicios y procesos, con el propósito de
asegurar su ordenamiento orgánico.

Procesos del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911.- Para gestionar en todo el territorio
ecuatoriano, la atención de las situaciones de emergencia de la ciudadanía, reportadas a través
del número 911, y las que se generen por video vigilancia y monitoreo de alarmas, mediante el
despacho de recursos de respuesta especializados perteneciente a organismos públicos y
privados articulados al sistema con la finalidad de contribuir, de manera permanente, a la
consecución y mantenimiento de la seguridad integral ciudadana, se ha definido dentro de su
estructura los procesos gobernantes, procesos sustantivos, habilitantes de asesoría y de apoyo.

a. Gobernantes. - Son aquellos procesos que proporcionan directrices, políticas y planes

estratégicos para la dirección y control de la institución.
b. Sustantivos. - Son aquellos procesos que realizan las actividades esenciales para proveer
los servicios y los productos que ofrece a sus clientes una institución. Los procesos
sustantivos se enfocan a cumplir la misión de la institución.
c. Adjetivos. - Son aquellos procesos que proporcionan productos o servicios a los procesos
gobernantes y sustantivos, se clasifican en procesos adjetivos de asesoría y de apoyo.
d. Desconcentrados. - Son los procesos que permiten gestionar a la institución a nivel zonal,
participan en el diseño de políticas, metodologías y herramientas; en el área de su
jurisdicción en los procesos de información, planificación, inversión pública, reforma del
Estado e innovación de la gestión pública, participación ciudadana y; seguimiento y
evaluación.
La estructura Orgánica. - El Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 para el cumplimiento
de sus competencias, atribuciones misión y visión, desarrolla los siguientes procesos internos
que estarán conformados por:

a. Procesos Gobernantes
Direccionamiento Estratégico. - Director General/Subdirector General.
b. Procesos Sustantivos
Direccionamiento Técnico. - Subdirector Técnico de Doctrina/Director Nacional
Académico para Emergencias/Director Nacional Regulatorio en Emergencias/Subdirector
Técnico de Tecnología e Innovación/Director Nacional de Proyectos e Innovación
Tecnológica/Director Nacional de Infraestructura Tecnológica para
Emergencias/Subdirector Técnico de Operaciones /Director Nacional de Coordinación
Interinstitucional/Director Nacional de Operaciones/Director Nacional de Análisis de
Datos.
c. Procesos Adjetivos
Responsable.- Coordinador General de Planificación y Gestión Estratégica/ Director de
Planificación e Inversión / Director de Seguimiento de Planes Programas y Proyectos /
Director de Servicios de Procesos y Calidad / Director de Gestión del Cambio y Cultura
Organizativa / Coordinador General Administrativo Financiero y Administración de
Recurso Humano/ Director Administrativo / Director Financiero / Director de Recurso
Humano / Director de Asesoría Jurídica/Director de Comunicación Social /Director de
Gestión Documental y Archivo.
Representaciones Gráficas. -

a. Estructura Organizacional
Estructura General. -

SERVICIO INTEGRADO DE SEGURIDAD ECU 911

ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL - ADMINISTRACIÓN NACIONAL

DIRECCIÓN GENERAL

AUDITORIA INTERNA
DIRECCIÓN ASESORIA JURÍDICA

COORDINACIÓN GENERAL DE
DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN
PLANIFICACIÓN Y
SOCIAL
GESTION ESTRATÉGICA

DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN E
INVERSIÓN COORDINACIÓN GENERAL
ADMINISTRATIVA FINANCIERA
DIRECCIÓN DE SEGUIMIENTO DE
PLANES PROGRAMAS Y PROYECTOS DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA

DIRECCIÓN DE SERVICIOS
PROCESOS Y CALIDAD DIRECCIÓN FINANCIERA
DIRECCIÓN DE GESTION DEL
CAMBIO DE CULTURA
ORGANIZATIVA DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS HUMANOS
DIRECCIÓN DE GESTIÓN
DOCUMENTAL Y ARCHIVO
SUBDIRECCIÓN
GENERAL

SUBDIRECCIÓN TÉCNICA DE SUBDIRECCIÓN TÉCNICA DE SUBDIRECCIÓN TÉCNICA DE

DOCTRINA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN OPERACIONES SIS

DIRECCIÓN NACIONAL ACADÉMICO DIRECCIÓN NACIONAL DE PROYECTOS E DIRECCIÓN NACIONAL DE COORDINACIÓN

PARA EMERGENCIAS INNOVACIÓN TECNOLÓGICA INTERINSTITUCIONAL

DIRECCIÓN NACIONAL DE GESTIÓN DE

DIRECCIÓN NACIONAL DIRECCIÓN NACIONAL DE
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA PARA
REGULATORIO EN EMERGENCIAS EMERGENCIAS OPERACIONES

DIRECCIÓN NACIONAL DE ANÁLISIS

DE DATOS

COORDINACION ZONAL

Estatuto Ecu 911

1.4 Análisis de datos
NATURALEZA Y PROPÓSITO DEL ANÁLISIS

Una vez desarrollada la recopilación de los datos, nos queda un poco más claro que las áreas
afectadas en el ECU 911 son la de atención al cliente y emergencias como la de logística y
coordinación de unidades interinstitucionales las cuales se demoran en el tiempo de respuesta
para brindar un servicio de ayuda a la ciudadanía siendo la principal solución disminuir los
tiempos de respuesta a las emergencias, como la de buscar que este servicio sea monitoreado en
una forma total, es decir desde el mismo momento que se localiza la emergencia hasta su total
cumplimiento.
PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS

ANÁLISIS DE FORMA

PREGUNTA 1

¿Se realiza controles de manera habitual?

Pregunta 1
numero de empleados

3
1.5
0 ra
do

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o
do

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r
r

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co
ne

cu
ac

ac

sa

en
de
de

de
te
en
am

nivel de aceptación
et
pl
m
co

Fuente: Elaborado por el Grupo Nº 3

El 75% de los trabajadores supieron manifestar que se ejecutan controles de una manera habitual
y constante.
PREGUNTA 2
¿Las llamadas de emergencias recibidas, llevan un control desde que se recibe hasta que se
atienden?
 Pregunta 2
3
2
Número de empleados

1
0
do do ro do ra
er er eut er nt
cu
ac
u n cu co
ea sa en
d de de
te
en
am
p let
m
co

nivel de aceptación

Fuente: Elaborado por el Grupo Nº 3

Una vez tabulada la encuesta en lo correspondiente a la pregunta 2 se pudo observar que el 75%
de los empleados nos supieron afirmar que en todas las emergencias asistidas se lleva un control
adecuado del grado en que se encuentran entendidas hasta su total ejecución y solución a la
emergencia.

PREGUNTA 3
¿Cuentan con registros de la gravedad de las emergencias atendidas?

Pregunta 3
4
2
Número de empleados

0
rd
o
rd
o ro rd
o ra
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d de de tee
te en
en am
am et
et pl
pl om
m c
Co

Nivel de aceptación

Fuente: Elaborado por el Grupo Nº 3

Al observar la tabulación de la pregunta 3 se puede notar que el 100% de los empleados conocen
que poseen una clasificación y registro de la gravedad e importancia de las emergencias para su
pronta actuación.

PREGUNTA 4
¿Llevan un control de los tiempos de atención a las emergencias?

Pregunta 4
4
2
Numero de empleados

0
rd
o do ro rd
o ra
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d de de tee
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en am
am et
et pl
pl om
m c
Co

Nivel de aceptación

Fuente: Elaborado por el Grupo Nº 3

Se puede observar que un 75% de los empleados saben que cada emergencia tiene un tiempo
promedio de respuesta con la posibilidad de mejorarlo para una pronta actuación a las
emergencias.

PREGUNTA 5

¿Su relación con otras instituciones es registrada en un sistema?

 Pregunta 5
4
2
Número de empleados

0
do do ro do ra
er er eut er nt
cu
ac
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sa en
te nte
en e
am tam
et e
pl pl
m om
c
Co

Nivel de aceptación

Fuente: Elaborado por el Grupo Nº 3

El 75% de los empleados que están en logística y coordinación de las unidades de emergencias
nos supieron manifestar que se registra la utilización de estas unidades cada vez que van al
cumplimiento de una emergencia para así evitar el desperdicio de los recursos.

TÉCNICAS DE ANÁLISIS

FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
 Personal capacitado constantemente.  Falta de autonomía de sus
 Normas y estándares establecidos empleados.
por la ley.  Mala utilización de los recursos
 Variedad de tecnología.  Lentitud en las respuestas al riesgo
.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Aceptación del servicio  Desastres naturales
 Calidad del servicio  Mal uso de su servicio
 Recursos disponibles  Amplia cobertura
 Crisis económica

PREPARACIÓN DEL DIAGNÓSTICO

Una vez acabado con la recopilación de datos y haberlos analizados se sabe que la demora en el
área de logística se reflejó a una descoordinación de los procesos desde la atención y recepción
de la emergencia hasta el desempeño de la misma; y sus consecuencias van hacer el no
cumplimiento de ayuda a las personas, a la desconformidad de los usuarios con el servicio,
catalogarlo de una manera despreciable el servicio, la mala utilización de los recursos públicos,
emergencias sin ser atendidas, todo estas serían las consecuencias que se nos presentarían al no
corregir la demora de la logística en atención a las emergencias.

1.5 Formulación de recomendaciones

PREPARACIÓN DE RECOMENDACIONES

RECOMENDACIÓN DETALLE TIPO

1. Brindar autonomía a los Esto permitirá optimizar la respuesta de
agentes de recepción de la emergencia ya que él puede enviar de
Modification
emergencias. inmediato la unidad requerida a la
emergencia.
2. Mejorar la comunicación Optimizará tiempos de respuesta y
entre los departamentos de ayudará a una mejor coordinación entre
logística con el departamento áreas principales. Modification

de servicio al cliente.

3. Implementar unidades de Permitirá la disponibilidad total de

emergencias especificas solo unidades de ayuda y Socorro para
Adición
para el servicio ECU 911. emergencias sin necesidad de comunicar
a unidades alternas.
4. Aumentar Mejorará la seguridad informática y
progresivamente softwares aumentará la cobertura de emergencias
Mantenimiento
informáticos y tecnología por cubrir.
necesaria
 5. Establecer horarios Evita el cansancio y mal desempeño de
adecuados de trabajo para los los empleados ya que el servicio se Mantenimiento
empleados ejecuta 24/7 y nunca se podrá parar.
6. Implementar campañas Evitará en gran porcentaje el
publicitarias de utilización entorpecimiento del servicio evitando
Modification
del servicio ECU 911 con la llamadas fraudulentas y mejor utilización
comunidad. del servicio por parte de los usuarios.

ELABORACIÓN DEL INFORME

En el país existe varios factores de riesgos para la ciudadanía y nadie está libre de que se suceda
alguna emergencia, para esto el ECU 911 se creó como un organismo de ayuda y socorro, pero
aunque cumple muy bien sus funciones, este servicio no es bien aceptado por los usuarios ya que
su respuesta es demorosa, dando esto a un problema dentro de la organización como es la
demora en la logística en atención de emergencias, entorpeciendo el servicio y malgastando los
recursos de la organización, como también la descoordinación de las unidades
interinstitucionales de emergencias o seguridad.

Se modificará las áreas de atención al cliente brindando una comunicación constante con el área
de logística y coordinación de emergencias para que las respuestas a las emergencias sean aún
más eficientes de lo que ya se encuentra establecido, con la pronta respuesta del agente de
recepción de emergencias brindando una pronta actuación y distribuyendo dependiendo de la
emergencia los recursos de la organización para salvaguardar las vidas de las personas.

Como también el área de logística se modificará para que ésta distribuya bien sus recursos y
tenga un registro y control de las emergencias antes, durante y después de acudir a socorrer la
emergencia y así evitar el desperdicio de los recursos tanto humanos como materiales para cubrir
todas las emergencias que se registran en el sistema del ecu 911.

Para la implementación de las recomendaciones se efectuará controles mensuales tanto en

tiempos y emergencias atendidas como en la evaluación del personal en el desempeño de sus
funciones, también el registro de los recursos disponibles de la organización, los utilizados, la
frecuencia de utilización y los recursos no utilizados.
Anexos:

Flujograma de Procedimiento de recepción, evaluación y direccionamiento de alertas

Flujograma del Procedimiento de coordinación, seguimiento y cierra de emergencias
1.6 Implementación
1.6.1 Programa de implementación

Método instantáneo. -

Se utilizó este método ya que las medidas de mejoramiento derivadas del estudio son
relativamente sencillas, no involucran un número excesivo de unidades administrativas, no
implican un gran volumen de funciones, sistemas u operaciones. En el ECU 911 existe una
sólida infraestructura administrativa y por ello puede utilizarse este método.

1.6.2 Integración de recursos

Se reunirán los siguientes recursos que han sido establecidos anteriormente:

- Recursos humanos: integrantes del grupo de estudio, personal de atención al cliente, área
de logística, de control de calidad y miembros de las unidades interinstitucionales de
emergencias (cruz roja, policía nacional, bomberos, agentes de tránsito, entre otras).
- Materiales: suministros de oficina, computadoras, proyectores, impresoras, teléfonos.
- Tecnológicos: red de internet, sistemas electrónicos, cámaras de vigilancias, sistemas
telefónicos, sistema GPS, intercomunicadores.

1.5.3 Ejecución del programa de implementación

Para la implementación del método instantáneo se van a realizar varias actividades

preestablecidas anteriormente.

1.5.4 Acciones de apoyo para la implementación

- Implantar normas para la recepción de llamadas, aplicativos y mecanismos de alerta de

incidentes, la evaluación y el direccionamiento de la emergencia a las instituciones
articuladas al Servicio Integrado de Seguridad ECU 911.

- Establecer los lineamientos para la coordinación, direccionamiento, seguimiento y cierre

de la atención de emergencias reportadas desde el área de llamadas, video vigilancia y
otros mecanismos de alerta, al ECU 911 con la asignación de recursos necesarios.
 - El ECU 911 va a realizar varias campañas de sensibilización para que las personas
puedan entender que una llamada falsa puede perjudicar a otra que necesita
verdaderamente el servicio. Pero mediante el estudio realizado se ha podido concluir que
cambiar la cultura de la población es difícil, pero si se empieza cambiando la cultura de la
organización y mediante campañas de difusión de información se logrará que mejore la
atención de emergencias a la ciudadanía de una manera rápida utilizando todos los
recursos determinados y necesarios.

1.6 Evaluación

Ha existido puntualidad por parte de los responsables del estudio en llevar a cabo todas las
actividades planteadas a las fechas previstas para así poder solucionar la logística de atención de
emergencias.

Se ha modificado las áreas de atención al cliente brindando una comunicación constante con el
área de logística y coordinación de emergencias logrando una pronta atención de las emergencias
registradas y validadas optimizando recursos de acuerdo a las necesidades de la ciudadanía.

Se ha efectuado controles mensuales de los incidentes de los servicios articulados al ECU 911
tanto en tiempos como en la evaluación del personal para medir el desempeño y el cumplimiento
de sus funciones también se ha realizado revisiones en el antes, durante y después de la
emergencia suscitada con el fin de evaluar la atención de emergencias.