MEJORA CONTINUA

Código: D.GM.PD.03 Revisó: G.S.G.C.

Elaboró: G.S.G.C. Aprobó: Comité de Calidad Fecha: 30-Abril-2012

PROCESO: Gestión de Mejoramiento

OBJETIVO: Establecer el procedimiento a seguir para la Mejora Continua de la Gestión de la Asociación Colombiana de Psiquiatría.

Este procedimiento aplica a los procesos gerenciales, operativos y de soporte definIdos por la Asociación para su sistema de gestión de calidad y
ALCANCE: va desde el control del producto no conforme hasta el cierre de las oportunidades de mejora y la elaboración del informe de gestión sobre este
proceso.

SGC: Sistema de gestión de calidad

Corrección: Acción inmediata para eliminar una no conformidad detectada (reprocesar, reemplazar, devolver, diligenciar, actualizar)
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos.

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada o una situación indeseable. Se enfoca hacia las causas
DEFINICIONES:
de un problema ya ocurrido.

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Apunta
hacia la reducción de los riesgos relacionados con una no conformidad o un problema potencial.
Acciones de mejora: conjunto de acciones correctivas y preventivas o aquellas que generan mayor valor, más eficiencia e incremento de la
satisfacción del cliente
Problemas sistemáticos: desviaciones, fallas o incumplimientos repetitivos o frecuentes

CONDICIONES GENERALES:
Los grupos de mejora se establecen a criterio del responsable principal del proceso a mejorar, dependiendo de la magnitud y alcance de la no
conformidad.
En el cuadro para el control del Mejoramiento, se consignan las No Conformidades reales y potenciales, con su tratamiento, análisis y planes de
acción así como su seguimiento hasta su cierre, consignando la información en las columnas correspondientes siguiendo las instrucciones
consignadas en los comentarios de cada una de estas columnas
REQUISITOS LEGALES O
REGLAMENTARIOS: N. A.

REQUISITOS NORMA
ISO 9001:2000 8.3 Control de producto no conforme - 8.4 Análisis de datos - 8.5 Mejora continua

1/4
 ENTRADAS
Producto comprado o servcio
contratado a terceros
Producto no conforme
Servicio no conforme
Producto no conforme alma-
cenado e identificado
Producto no conforme alma-
cenado, reportado y registra-
do.
Instructivo Tratamiento de Producto
No Conforme
Producto no conforme de-
vuelto del cliente
Producto no conforme devuel-
to del cliente almacenado en
zona de no conformes
Producto o servicio no conforme
devuelto del cliente reportado y re-
gistrado.
Datos de producto no conforme
devoluciones
del cliente, resultados de auditorìas
internas y del desempeño de los
procesos
Inicio/ Fin
DIAGRAMA DE FLUJO DETALLE DE ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDAS RIESGOS CONTROLES
INICIO Se realizan los procesos específicos
Responsable de la
de compra o contratación y auditorías
compra o contratación
internas de calidad y los demás G.S.G.C.
Desarrollo procesos de dirección, operativos y de Otros responsables
Compras y
Procesos Auditorías
Subcontrata-
ción de directivos, internas de soporte identificados en el sistema de Directos de los procesos
operativos y calidad
Servicios
de soporte
gestión de calidad
Detectar producto o servicio no
conforme al recibo de producto Durante el proceso de compra o Responsable de Producto no conforme comprado
comprado o servicio contratación, se detectan productos no compra o llevado a cabo por terceros
subcontratado
conformes derivados del recibo de pro-
ducto o la prestación de un servcio por
Almacenar producto no
terceros.
conforme identificado
como no conforme El producto no conforme se almacena Responsable de Producto no conforme
identificado como tal. compra identificado como no
conforme
Se reporta a involucrados en el Producto no conforme alma-
Reportar y registrar
producto no conforme proceso, el producto no conforme cenado, reportado y registra-
do.
Definir y ejecutar
disposición del producto
no conforme Se define y ejecuta disposición del pro- Responsable de compra Producto no conforme dado Demora en la definición de la Presentar informe mensual sobre
ducto no conforme, escogiendo una de baja o entregado al cliente disposición del producto no productos no conformes pendien-
Productos para
dar de baja o cualquiera de las siguientes alternativas
devolver bajo concesión especial conforme tes por definir disposición.
utilizando como guía el instructivo
* Liberar y entregar al cliente bajo su autoriza- Producto no conforme devuelto
ción escrita. para su corrección o reposición
* Dar de baja o definir disposiciòn
* Devolver al proveedor para su corrección o
reposición
Inspeccionar y aceptar Para su liberación el producto corregido o Responsable compra Remisión con evidencia de
producto corregido o
cambiado cambiado debe ser inspeccionado y aceptación
aceptado
no
Devolución
cliente?
si
Si se presentan devoluciones del cliente Responsable compra Producto no conforme devuel-
Almacenar producto no se almacenan identificados como no to del cliente almacenado en
conforme identificado conformes zona de no conformes
como no conforme
Se reporta la devolución del cliente a la Responsable compra Producto no conforme devuel-
Reportar y registrar Dirección Administrativa y se registra to del cliente reportado y re-
devolución del cliente
el ingreso gistrado.
Devolución de
clientes
Se coordina con el cliente su reposición Directora Administrativa Reposición del producto al Demora en la reposición al Seguimiento permanente por parte
en caso de que haya existencia disponible cliente cliente de la Dirección Administrativa
Reponer producto al
cliente Dar de baja y Adicionalmente Dirección Administrativa
definir disposición
autoriza su baja, define la
responsabilidad para tomar acciones
Analizar datos de producto
no conforme, desempeño
procesos, quejas de clientes Se analizan los datos de entrada y se Responsables directos Datos resultantes analizados
y resultados auditorias
internas
verifica si existen fallas reales o de los procesos y verificados
potenciales, sistemáticas o que afectan
A seriamente la satisfacción del cliente y/o
o la efectividad del SGC
Conector
Formato/registro Instructivo Proceso página- Letras Conector
Actividad Decisión Manual asociado actividad -
números
2/4
 ENTRADAS DIAGRAMA DE FLUJO DETALLE DE ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDAS RIESGOS CONTROLES
A

Problemas reales o
no
potenciales sistemáticas
o con una alta repercusión
sobre la satisfacción del
3
cliente?

si
2
Oportunidad de mejora diligenciada
Datos resultantes analizados Si se detectan fallas Responsables directos
Expedir e informar No
y verificados Conformidad u se expide y remite al G.S.G.C. de los procesos en las columnas correspondien
Oportunidad de mejora una oportunidad de Mejora. tes en "Mejoramiento"

Oportunidad de
mejora

No Conformidad u Oportunidad de Registrar e informar no Se registra la no conformidad u oportunidad

Oportunidad de mejora regis-
mejora diligenciada conformidad u de G.S.G.C
oportunidad de mejora
mejora y se remite al responsable del trada, e informada
proceso a mejorar
No conformidad
Mejoramiento Oportunidad de
mejora

si
Requiere Si se requiere apoyo en un grupo de mejora in- Responsable principal Grupo de mejora definido y convo-
Oportunidad de mejora regis- grupo de terdisciplinario, se definen sus integran- del proceso a mejorar cado si se requiere.
mejora?
trada, y remitida tes y se citan a reunión.
Definir y convocar
no grupo de mejora
1
Grupo de mejora definido y convo- Utilizando técnicas de solución de pro- Responsable principal Causas reales de la no con- No definición de causas reales Utilizar técnicas de solución de
cado si se requiere. Definir y registrar causas reales blemas, si se requiere, se definen y re- del proceso a mejorar formidad real o problema po- de la no conformidad o proble- problemas y grupos de mejora
de la no conformidad o problema
potencial
Oportunidad de mejora regis- gistran las causas de la no conformidad real Grupo de mejora si tencial registradas en formato ma potencial o confundir con dependiendo de naturaleza y com-
trada, y remitida o problema potencial. aplica de Mejoramiento consecuencias de la misma plejidad de la no conformidad o
Oportunidad de
mejora problema potencial.

Causas reales de la no con-
formidad real o problema po-
tencial registradas en formato
de Mejoramiento
Con basen en el análisis de causas Responsable principal Planes de acción correctivos
Definir, registrar y difundir
planes de acción
correctivos o preventivos se define y registra el plan de acción co- del proceso a mejorar o preventivos registrados en
rrectivo o preventivo a aplicar y se di- el formato de Mejoramiento
Oportunidad de funde entre el personal involucrado y difundidos al personal
mejora
involucrado.

Planes de acción correctivos Implementar planes de Se implementan los planes de acción Personal responsable Plan de acción implementado No implementar los planes de Seguimiento a la implementación
acción correctivos o
o preventivos registrados en preventivos correctivos o preventivos dentro del de implementar el plan acción dentro del plazo esta- del plan de mejora por parte de
el formato de Mejoramiento plazo estipulado y bajo el liderazgo y de acción blecido responsable principal del proceso
y difundidos al personal seguimiento del responsable principal a mejorar.
involucrado. Verificar implementación del proceso a mejorar
planes de acción correctivos
o preventivos
Se verifica la correcta e integral aplica- G.S.G.C Plan de acción con verifica-

no ción del plan de acción correctivo o ción implementada.

preventivo.
Implemen-
tados? Si no se ha aplicado debidamente, el
proceso se devuelve a la definición de
si las causas o definición del plan de
acción según corresponda.
B
Conector
Actividad Formato/registro Instructivo Proceso
Inicio/ Fin Decisión asociado
página- Letras Conector
actividad -
Manual números

3/4
 ENTRADAS DIAGRAMA DE FLUJO DETALLE DE ACTIVIDADES RESPONSABLE(S) SALIDAS RIESGOS CONTROLES
Periodicamente se verifica la efectividad G.S.G.C. Planes de acción verificados Planes de acción no efectivos Análisis de causas adecuado
B
de los planes de acción correctivos y en términos de efectividad. y planes de acción difundidos y
Plan de acción con verifica- preventivos sobre los criterios de no con tiempos factibles de ejecución
ción implementada. Verificar efectividad repetitividad de la no conformidad o por- y recursos disponibles.
planes de acción
correctivos o preventivos Levantar nuevamente la no
blema potencial y cumplimiento del objetivo conformidad para cumplir con todo el
propuesto a través procedimiento nuevamente
de indicadores de gestión.

no

Cuadro de control de
Efectivos? 1 Mejorqamiento con No
Si los planes han sido efectivos, se G.S.G.C. Conformidades y
cierra la oportunidad de mejora, dejan- Oportunidad de mejora cerradas
si do evidencia en el registro correspon-
Planes de acción verificados diente.
en términos de efectividad. Si los planes no han sido efectivos, el
proceso se puede devolver al análisis
Cerrar oportunidad de de causas o definición de planes de
mejora
acción según corresponda.

Oportunidad de mejora cerrada Se prepara informe de gestión G.S.G.C. Informe de gestión

Preparar informe de
gestión sobre teniendo en cuenta el cierre de las
oportunidades de mejora oportunidades de mejora
el cual alimenta el proceso de Revisión por
3 la dirección

Gestión de Dirección
Informe de Gestión Revisión por la
dirección

Informes de gestión y medi- no

ción de procesos ¿Se cumplen Si con base en el estudio de los infor- Comité de calidad Oportunidades de mejora
metas? 2
mes de gestión de los procesos, se por metas no cumplidas
registran incumplimiento de objetivos y
si metas establecidas, el proceso inicia
desde la expedición de la oportunidad
Registrar en acta de mejora
conclusiones sobre mejora
del sistema de gestión de
calidad Se registran en acta del comité de cali-
dad las conclusiones y recomendacio-
nes de mejora para problemas potenciales,
FIN finalizando el proceso.

Conector
Actividad Formato/registro Instructivo Proceso página- Letras Conector
Inicio/ Fin Decisión Manual asociado actividad -
números

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