Ejemplo Manual Procedimiento de Cobro

HOSPITAL JORGE ISAAC RINCON TORRES
La Jagua de Ibirico, Cesar

2014
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DE CARTERA
OCTUBRE DE 2014
Código: PR-CFI-001
CARTERA Página: 2 de 17
Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02
Contenido
I. PROCEDIMIENTOS ........................................................................................................... 3
1. Procedimiento: Gestión de Cobro. .................................................................................. 4
1.1. Propósito del procedimiento .................................................................................... 4
1.2. Alcance: .................................................................................................................... 4
1.3. Responsables:.......................................................................................................... 4
1.4. Políticas de Operación: ............................................................................................ 4
1.5. Descripción del procedimiento: Gestión de Cobro. ................................................. 5
1.6. Diagrama de flujo: Gestión de Cobro. ..................................................................... 8
2. Procedimiento: Gestión de Glosas................................................................................ 11
2.1. Propósito del procedimiento. ................................................................................. 11
2.2. Alcance: .................................................................................................................. 11
2.3. Responsables:........................................................................................................ 11
2.4. Políticas de Operación: .......................................................................................... 11
2.1. Descripción del procedimiento: Gestión de Glosas............................................... 12
2.2. Diagrama de flujo: Gestión de Glosas. .................................................................. 15
II. Glosario ............................................................................................................................. 17
Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Nombre: Verónica Zuleta Vega Nombre: Jorge Luis Jiménez M. Nombre: Efraín Cabello Donado
Cargo: Analista de procesos Cargo: Asesor de planes y procesos Cargo: Gerente
CONTROL INTERNO - GESTIÓN DE CALIDAD Fecha de Aprobación: 06/04/2015
Código: PR-CFI-001
I. PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO
“GESTIÓN DE COBRO”

Código: PR-CFI-001
1. Procedimiento: Gestión de Cobro.

1.1. Propósito del procedimiento
Garantizar la sostenibilidad financiera del Hospital a través de la gestión de cobro y

el recaudo de los recursos económicos producto de la venta de servicios de salud,
prestados a los afiliados de las entidades contratantes y usuarios particulares, con el
fin de contribuir al flujo de caja de la E.S.E. Hospital Jorge Isaac Rincón Torres.
1.2. Alcance:
El procedimiento inicia con la recepción de facturas de venta radicadas en cada una

de las entidades prestadoras de servicios de salud (Subsidiada, contributiva,
particulares y aseguradoras entre otras), incluye gestión de cobro, hasta el pago total
de dichas facturas.
1.3. Responsables:
Líder de cartera, Coordinador de Tesorería, Auditor de cuentas médicas, Asesor

jurídico (Externo), Líder de contabilidad y presupuesto.
1.4. Políticas de Operación:
 Realizar seguimiento continuo que permita que el hospital mantenga un flujo de

caja mensual constante para cumplir con las diferentes obligaciones financieras.
 La gestión de la cartera se realizará teniendo en cuenta las políticas financieras y

los tiempos definidos en el procedimiento según la edad de la misma.
 Para iniciar el trámite de gestión cartera se deben tener todas las facturas
generadas en el mes.

Código: PR-CFI-001
1.5. Descripción del procedimiento: Gestión de Cobro.
Paso Documento de
Actividad Responsable Descripción
Nº trabajo
Profesional Consiste en recibir las facturas
Recibe facturas Universitario con el sello de radicación de las
1 Facturas radicadas.
radicadas. (Líder de diferentes empresas clientes del
cartera). Hospital.
Consiste en digitar en el módulo
Profesional de cartera del sistema de
Registra facturas Universitario información oficial, las facturas
2 N/A
en cartera. (Líder de radicadas por empresa y
cartera). régimen.
Entrega al área Se hace entrega de las facturas

Profesional
financiera radicadas a las dependencias de
Universitario
3 facturas presupuesto y contabilidad para Facturas radicadas
(Líder de
radicadas. ingresarlas al sistema.
cartera).
Las facturas radicadas son
sistematizadas, en el
componente de presupuesto del
Registra en sistema de información oficial,
presupuesto Líder de para hacerle reconocimiento,
4 Reconocimiento.
facturas Presupuesto. este lleva el nombre del cliente al
radicadas. cual se está facturando (EPS,
ARL, SOAT, IPS privada),
número de la factura y el valor
del servicio prestado.
En contabilidad se registran las
facturas, con la cuenta de
Registra en Líder de régimen a cual pertenece el
contabilidad contabilidad/ cliente en los créditos y con la Factura cliente o
5
facturas Auxiliar cuenta del servicio prestado recibo de caja.
radicadas. contable. (urgencias, consulta externa,
odontología, entre otros) en los
débitos.
En orden ascendente se
clasifican las facturas según su
número y por entidad anexando
Profesional la factura cliente y el
Universitario reconocimiento a cada factura,
Organiza facturas
(Líder de luego se organizan por capetas
6 en carpetas por N/A
cartera)/ (una por cada EPS).
EPS.
Auxiliar Se archivan y custodian en la
contable. oficina de cartera, con el fin de
tener evidencia en caso de
reclamo de alguna entidad.

Código: PR-CFI-001
Se clasifica y se genera informe

Genera informe Profesional de cartera según edades de 1 a
de cartera por Universitario 30 días, de 31 a 60 días y así
7 Informe de cartera
edades para (Líder de sucesivamente hasta los 360
iniciar su gestión. cartera). días.
Se da inicio al cobro persuasivo

en caso de mora de más de
sesenta (60) días consiste en
invitar al deudor a cancelar el
Profesional
valor correspondiente al valor de
Universitario
Inicia cobro servicio de salud, por medio de
(Líder de Formato de gestión
8 persuasivo, pre llamadas, oficios y un plan de
cartera), de cartera.
jurídico o jurídico. visitas.
Asesor jurídico
En caso de que la cartera sea
externo.
superior a 90 días se inicia cobro
pre jurídico y jurídico a cartera de
más de 120 días (El encargado
es el asesor jurídico externo).
Diariamente revisa los reportes
Verifica
de pago, por transferencia
diariamente Formato de
9 Tesorería. electrónica o cheques girados al
pagos recibidos. seguimiento a pagos.
Hospital.
Solicita al banco que reporte el

nombre de la entidad que está
realizando pago a favor del
Registra Valor,
Hospital, (en caso de que este no
fecha y nombre
se dé) para reportar al área de
10 de la entidad que Tesorería Extractos bancarios.
cartera inmediatamente y a
consignó.
presupuesto a final de mes.
Confirmando que efectivamente
el pago realizado ingreso a la
institución.
Al recibir la confirmación de los
diferentes pagos compara valor
Profesional pagado con valor facturado.
Análisis de pagos Universitario Coincide: Actualiza cartera Certificación de
11
realizados (Líder de (actividad N° 13) pago.
cartera). No coincide: Revisa reporte de
glosas o se contacta a la
empresa (actividad N° 12)
El reporte de glosas lo remite el
auditor de cuentas médicas, por
Profesional
medio de un formato de reporte
Revisa reporte de Universitario Formato de reporte
12 de glosas, al área financiera
glosas. (Líder de de glosas.
(cartera, contabilidad y
cartera).
presupuesto) para que sean
tenidas en cuenta las facturas

Código: PR-CFI-001
que han sido glosadas por la

diferentes EPS y a su vez se
elabore el debido registro en los
componentes financieros,
terminado el proceso de gestión
de glosas, nuevamente se hace
un reporte actualizado de las
glosas aceptadas y las no
aceptadas.
El líder de cartera revisa este
reporte de glosas y tiene en
cuenta cuales son las facturas
que no debe cobrar hasta este
momento (glosadas).
Consiste en registrar en el
módulo o base de datos de
cartera los valores pagados por
Empresa y por factura.
Profesional
Universitario
13 Actualiza cartera Nota: el procedimiento de gestión N/A
(Líder de
de cobro no termina con el
cartera).
registro de los pagos en el
módulo de cartera, se debe
esperar el fallo de jurídica para
realizar lo pertinente.

Código: PR-CFI-001
1.6. Diagrama de flujo: Gestión de Cobro.
Inicio
1
Recibir facturas radicadas.
Registrar facturas en el módulo de

2 cartera.
Entregar las facturas radicadas al área

3
financiera.
Registrar facturas en presupuesto

4 Reconocimiento.
Se anexa el
5 Registrar facturas en Contabilidad
Factura cliente reconocimiento
y la factura o
recibo de caja
Organizar facturas en carpetas por proveniente de
6 EPS. presupuesto y
3 contabilidad a
cada una de las
Generar informe de cartera por facturas.
7 edades.
Informe de cartera
3
Iniciar cobro persuasivo, pre

8
jurídico o jurídico.
Verificar diariamente pagos

9 recibidos. Formato de
seguimiento a pagos
Registra Valor, fecha y

nombre de la entidad que
consignó.
10 Extractos financieros.

Código: PR-CFI-001
1
Se compara el
total del valor
Analizar pagos consignado al
recibidos. hospital con el
11
total facturado.
Revisar reporte de No
glosas o contactar a la ¿Los pagos
coinciden con
empresa el valor
correspondiente. facturado?
12
Si
13 Actualizar estado de cartera.
Fin

Código: PR-CFI-001
PROCEDIMIENTO
“GESTIÓN DE GLOSAS”

Código: PR-CFI-001
2. Procedimiento: Gestión de Glosas.
2.1. Propósito del procedimiento.
Garantizar que las glosas generadas por las Entidades Responsables del Pago
(ERP), se tramiten de forma estandarizada, oportuna y eficiente que permita la
pronta recuperación de los recursos.
2.2. Alcance:
El procedimiento inicia con la recepción y radicación de las glosas enviadas por las
diferentes entidades, abarca la contestación y conciliación de estas, la entrega del
informe y finaliza con el establecimiento de acciones de mejora por parte del comité
de glosas.
2.3. Responsables:
Auditor de cuentas médicas, Subdirector científico, Líder de Facturación, Secretaria,

Profesionales de la Salud, Líder de cartera, auxiliares de facturación.
2.4. Políticas de Operación:
Teniendo en cuenta que según el artículo 57 de la ley 1438 del 2011, las entidades
responsables de pago de servicios de salud cuentan con veinte (20) días hábiles
siguientes a la presentación de la factura para formular y comunicar a los
prestadores de servicios de salud las glosas a cada factura, se establecen las
siguientes políticas de operación:
 Si la glosa es enviada de manera extemporánea, se recibe y radica mas no se

acepta justificando que fue enviada a la ESE fuera de los días establecidos por la
ley.
 La ESE debe dar respuesta a las glosas dentro de los quince (15) días siguientes
a su recepción indicando aceptación o rechazo.
 Todas las glosas presentadas por las entidades responsables del pago (ERP),
deben ser respondidas por la ESE, independientemente que sean o no
subsanables.
 Para dar repuestas a las glosas es importante verificar que los motivos de glosas
estén incluidos en el Manual Único de glosas, devoluciones y respuestas, el cual
constituye el anexo técnico numero 6 de la Resolución 3047 de 2008 modificada
por la Resolución 416 de 2009.
 Cuando se reiteran las glosas y no hay acuerdo se debe llegar a una conciliación
entre las partes.

Código: PR-CFI-001
 En caso de devolución de facturas, estas serán radicadas y entregadas al líder de

cartera y este por su parte hará entrega al servidor público responsable para su
debida gestión.
2.1. Descripción del procedimiento: Gestión de Glosas.
Paso Documento de
Tarea Responsable Descripción
Nº trabajo
Recibe y radica Consiste en recibir los reportes de Planilla de
Asistente de
1 glosas y glosas y sus soportes, remitiendo recepción de
Gerencia.
soportes. al auditor de cuentas médicas. documentos.
En el formato de reporte de glosas
radicadas, se remite al área
financiera (Cartera, contabilidad y
Diligencia presupuesto), un consolidado de
Auditor de
formato y reporta glosas durante los diez primeros Formato de reporte
2 cuentas
glosas al área días cada mes. de glosas.
médicas.
financiera. El formato debe llevar: el número
de la factura, valor, valor glosado y
Entidad Responsable de Pago
(ERP).
Analiza las causas de glosas y los
servicios responsables.
Las glosas de tipo asistencial, se
le entregan al Subdirector
Científico; las glosas por fallas
técnicas o administrativas se le
entregan al líder de facturación
para el respectivo soporte y las
glosas correspondientes a PyP se
Analiza y Auditor de Soportes y
le entregan al auditor de cuentas,
3 distribuye, cuentas Justificaciones a
(con el apoyo del coordinador de
glosas. médicas. glosas.
PyP).
Nota: los responsables cuentan
con tres (3) días hábiles para
responder y/o justificar la glosa, o
para aceptarla, esta operación es
de obligatorio cumplimiento por
parte del funcionario, so pena de
que sea objeto de aplicación de
glosa interna.
Para las glosas de tipo asistencial,
el Subdirector Científico y/o el
Subdirector
coordinador de urgencias, analiza
Realiza trámite Científico, líder
y entrega al funcionario que
4 de gestión de de facturación, N/A
corresponda para que formule las
glosa. líder de
aclaraciones y justificaciones del
proceso PyP.
caso, o la aceptación de la misma.
Para las glosas de tipo

Código: PR-CFI-001
administrativo, el líder de
facturación analiza y entrega al
auxiliar de facturación
responsable.
Con base en la información
recibida de las diferentes unidades
se formula la respuesta formal de
la institución, para lo cual se
elabora un oficio donde se define
si acepta o rechaza la glosa.
Acepta Glosa: Se diligencia Oficio de
Da respuesta Auditor de formato de glosas y se entrega al contestación de
5 formal a las cuentas área financiera en conjunto con las glosas.
glosas. médicas. glosas definitivas. (Actividad N°11)
Rechaza Glosa: Adjunta los
soportes pertinentes para objetar
la glosa. (Actividad N° 6)
Nota: El oficio de respuesta de
glosas se le entrega a la asistente
de Gerencia para envío a la
entidad correspondiente.
Radica el oficio de respuesta y los
Envía respuesta Asistente de Planilla de remisión
6 soportes de las facturas, enviando
a glosas. Gerencia. de documentos.
a la entidad correspondiente.
Recibe repuesta a objeciones de
Recibe repuesta Oficio repuesta a
Asistente de glosas de parte de las ERP y
7 a objeciones de objeciones de
Gerencia. remite al auditor de cuentas
glosa. glosas.
médicas.
Con el oficio de repuesta a
objeciones de glosas de la ERP,
se realiza el registro de control de
glosas en el sistema oficial o en
una tabla de Excel.
Los valores de glosas aprobados
por la ERP, se diligencian en el
Realiza el Auditor de formato de reporte de glosas para
Formato de reporte
8 registro de cuentas enviar mensualmente a las
de glosas.
control de glosas. médicas. dependencias de cartera,
contabilidad y presupuesto
nuevamente para su debido
registro en los módulos del
sistema de información, durante
los primeros diez días de cada
mes.
Analizar las glosas reiteradas por

Auditor de
Análisis de la Entidad Responsable del Pago,
9 cuentas N/A
ratificaciones teniendo en cuenta los soportes de
médicas.
las facturas glosadas para

Código: PR-CFI-001
establecer criterios de
negociación.
Convenir con la entidad una
conciliación de las facturas
reiteradas, evaluando cada una de
las glosas, emitiendo un acta de
conciliación de glosas, donde se
Acuerda con establece con claridad lo que se
Auditor de
entidad fecha y acepta o no, con su respectiva Acta de conciliación
10 cuentas
hora de justificación. de glosas.
médicas.
conciliación. Nota: Para esto se solicita a la
líder de cartera, el estado actual
de la cartera, lo que servirá de
apoyo al auditor de cuentas
médicas en la conciliación de las
glosas.
Se diligencia formato de reporte de
glosas y se entrega a las áreas de
cartera, contabilidad y presupuesto
Entrega formato
Auditor de durante los diez primeros días de
de reporte de Formato de reporte
11 cuentas cada mes para que se efectúe el
glosas al área de glosas.
médicas. debido registro en los módulos
financiera.
respectivos.
Nota: Cartera inicia gestión de
cobro de las glosas subsanadas.
Con base en el resultado de la
conciliación, se elabora un informe
de glosas mensualmente,
Auditor de describiendo las principales
Elabora informe
12 cuentas causas, totales glosados, Informe de glosas.
de glosas.
médicas. subsanados y aceptados,
porcentaje de glosas por entidad.
Haciendo entrega de este informe
al comité de cartera de la E.S.E.
Basados en el informe de gestión
de glosas el comité se reúne y
analiza los casos más relevantes
Analiza el informe por magnitud e incidencia.
de glosas y Estableciendo acciones de mejora
Comité de
13 establece para optimizar el proceso y reducir Acta.
glosas.
acciones de el porcentaje de glosas, asignando
mejora. responsables de la
implementación y evaluación de
las acciones, por medio de un
acta.

Código: PR-CFI-001
2.2. Diagrama de flujo: Gestión de Glosas.
Inicio
Recibir y radicar glosas y

1 soportes
Diligencia formato de glosas

y reportar al área financiera
2 Formato de
reporte de glosas.
Analizar y distribuir glosa

3
Realizar trámite de gestión

de glosa
4
Dar respuesta formal a las

glosas Oficio de contestación de
5 glosas.
Si ¿Acepta
Glosa?
No
6
Enviar respuesta a glosas
7
Recibir contra respuesta
Realizar el registro de control de

8
glosas.
9
Analizar glosas reiteradas
Acordar fecha y hora de conciliación.

10
Entregar formato de reporte de glosas al

11 área financiera.
1
Código: PR-CFI-001
12
Elaborar informe de glosas.
Analiza el informe de glosas y

establece acciones de mejora.
13
Fin

Código: PR-CFI-001
II. Glosario
Acuerdo de Pago: Documento en el cual el deudor manifiesta su voluntad de pago,
junto con el acreedor se fija condiciones propias de un acuerdo como plazos,
intereses, fechas de pago entre otras cosas.
Cartera: Son las cuentas pendientes por cobrar que tienen las entidades.
Cobro Coactivo: Busca el pago de la deuda a través del poder coactivo que la ley
otorga, a las entidades públicas.
Cobro Persuasivo: Mecanismo que busca convencer al deudor con argumentos
positivos para la cancelación de la deuda. Persigue el pago de la deuda y
normalización de la cartera para continuar prestándole servicios.
Cobro Prejurídico: Es el último esfuerzo que la entidad hace para evitar con el
deudor la acción Coactiva o Judicial.
Entidades Prestadoras de Servicios de Salud: Se consideran como tales las

instituciones prestadoras de servicios de salud y los grupos de práctica profesional
que cuentan con infraestructura física para prestar servicios de salud y que se
encuentran habilitados.
Entidades Responsables del Pago de Servicios de Salud – ERP: Se consideran
como tales las direcciones departamentales, distritales y municipales de salud, las
entidades promotoras de salud de los regímenes contributivo y subsidiado, las
entidades adaptadas y las administradoras de riesgos profesionales .
Factura: Se utiliza para registrar contablemente, tanto las cantidades como los
valores correspondientes a los servicios vendidos a otras entidades, afectando lo
correspondiente a la carga tributaria.
Gestión de Cobro: Actividades realizadas tendientes a lograr el efectivo pago de la
deuda.
Glosa: Cuenta de cobro por venta de servicios que una entidad contratante
considera no debe pagar total o parcialmente a la Entidad, por cualquier causa.
Mandamiento de Pago: Documento donde se ordena la cancelación de la
obligación más los intereses respectivos a que haya lugar, previstos en la norma o el
título ejecutivo.


Ejemplo Manual Procedimiento de Cobro

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Ejemplo Manual Procedimiento de Cobro

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

HOSPITAL JORGE ISAAC RINCON TORRES

La Jagua de Ibirico, Cesar

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

1. Procedimiento: Gestión de Cobro.

Garantizar la sostenibilidad financiera del Hospital a través de la gestión de cobro y

El procedimiento inicia con la recepción de facturas de venta radicadas en cada una

Líder de cartera, Coordinador de Tesorería, Auditor de cuentas médicas, Asesor

1.4. Políticas de Operación:

 Realizar seguimiento continuo que permita que el hospital mantenga un flujo de

 La gestión de la cartera se realizará teniendo en cuenta las políticas financieras y

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

1.5. Descripción del procedimiento: Gestión de Cobro.

Entrega al área Se hace entrega de las facturas

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

Se clasifica y se genera informe

Se da inicio al cobro persuasivo

Solicita al banco que reporte el

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

que han sido glosadas por la

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

1.6. Diagrama de flujo: Gestión de Cobro.

Registrar facturas en el módulo de

Entregar las facturas radicadas al área

Registrar facturas en presupuesto

Iniciar cobro persuasivo, pre

Verificar diariamente pagos

Registra Valor, fecha y

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

13 Actualizar estado de cartera.

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

2. Procedimiento: Gestión de Glosas.

2.1. Propósito del procedimiento.

Auditor de cuentas médicas, Subdirector científico, Líder de Facturación, Secretaria,

2.4. Políticas de Operación:

 Si la glosa es enviada de manera extemporánea, se recibe y radica mas no se

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

 En caso de devolución de facturas, estas serán radicadas y entregadas al líder de

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

Analizar las glosas reiteradas por

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

Firma Elaboró: Firma Revisó: Firma Aprobó:

Elaborado: 15/10/2014 Actualizado: Versión: 02

2.2. Diagrama de flujo: Gestión de Glosas.

Recibir y radicar glosas y

Diligencia formato de glosas

Analizar y distribuir glosa

Realizar trámite de gestión