CULTURAS EN RED

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O--D
El concepto de usabilidad y sus avatares
por Carlos Neri

Introducción: El contexto del problema

Una serie de procesos tecnológicos y sociales han transforma-

do la noción de conectividad tecnológica en conexión humana, o
para algunas corrientes constructivistas en «cognición distribuida».
Se trata, sin dudas, de un cambio en la concepción cíe la relación
entre sujeto y tecnología, dado c|ue durante décadas la tecnología
computacional apareció como un objeto externo, incluso amena-
zante, que dio pie a centenares de obras de ciencia ficción. Ksta
visión de exterioridad, y por qué no de lejanía, fue perdiendo peso
a partir del advenimiento de la computadora personal en 1981.

A partir de ese momento comienza un clivaje en la historia cíe la

relación entre programadores, usuarios, especialistas y demás acto-
res sociales, donde ese mundo de representaciones tecnológicas,
anterior a la década cíe 1980, dominado por el peso cíe las ciencias
formales y el uso de la tecnología como potencia de cálculo, se
abre a una multiplicidad de usos.

Fin el desarrollo de la infería?, será donde se observarán los

mayores esfuerzos para que los entornos sean comprendidos con
el menor aprendizaje posible. Hl desarrollo de software en la
actualidad nos muestra que un 60% del código se corresponde con
el desarrollo de la interfaz. Para Negroponte la interfaz es el sitio de
encuentro entre los bits y las personas (Negroponte, 1994).

CAKI.OS NKKI
Es una paradoja que tanto trabajo aplicado para que lo obser-
vemos mayoritariamente hoy por un monitor se postule como un
logro de la «capacidad de invisibilidad». El desarrollo de un entor-
no gráfico y su popularización, conjugados con distintos resultados
por los entornos Apple y Windows y el entorno de la Web, son
muestras de que —aun con muchas cuestiones a mejorar— han acer-
cado más a los usuarios al uso cíe computadoras. El tema cíe la
interfaz, o para hablar con mayor precisión, la zona de visibilidad
con la que opera el usuario un software:
(...) responde principalmente al siguiente enunciado: disminuir
al mínimo el conocimiento previo que el usuario necesita para
interactuar con la máquina. De la misma I orina, este enunciado
sirve además para evaluar la efectividad de una interfaz diseña-
da. Se trata entonces de procurar que la máquina tenga la flexi-
bilidad suficiente para adaptarse al usuario, y a sus características
y necesidades cíe comunicación. 1
La tendencia actual muestra que si se reduce la necesidad de
aprendizaje, se recurre a lo ya aprendido para construir lo nuevo y
fundamentalmente se transparenta el uso; entonces el paradigma
previo de sujeto-máquina, con énfasis en el aprendizaje, se trans-
formará en un modelo sujeto-sujeto, donde la tecnología de redes,
software y hardware que media entre las personas y las máquinas
tendrá un nivel de eficiencia tal que aparecerá como invisible, y la
visibilidad estará puesta en la relación entre los sujetos.
Estamos ante el campo de la «computación ubicua» (ubiquitom
computing), que según Edward B. «es un término caracterizado por
Mark Weiser, cuya meta es el incremento en el uso de sistemas de
cómputo a través del ambiente físico, haciéndolos disponibles y a
la vez invisibles al usuario».
Esta propuesta se ha posicionado como la tercera generación o
paradigma en la computación y cuenta ya con múltiples aplicacio-
nes y equipos de investigación que procuran su desarrollo (Weiser,
1993). I il concepto de ubicuidad se refiere en general a la presencia
20
El. CONCKPTO DE USAB1LIDAD Y SUS AVATARIÍS
de una entidad en todas partes; pero en la computación adquiere la
característica de ser, además, invisible. Este paradigma pretende brin-
dar sistemas de cómputo inteligentes que se adapten al usuario, con
interfaces que permitan un uso intuitivo del sistema. De allí que la
meta de la computación ubicua sea integrar varias computadoras
(dispositivos) al entorno físico para habilitar los beneficios de éstas y
de la información digitalizada en todo momento y en todas partes.2
En el artículo mencionado se señala la segunda cíe las acepcio-
nes posibles y a nuestro entender, la que da sustento a la ubicuidad
y sus efectos sobre el proceso de mediación entre sujeto y objeto.
Se refiere a la capacidad perceptiva del ser humano que la psicolo-
gía cognitiva —Norman entre otros— han denominado percepción
periférica, aquella que no se encuentra dentro del campo de la per-
cepción, o que se encuentra fuera del campo perceptivo pero está
tácitamente. Si tomamos este tema desde el diseño implicaría pen-
sar en qué cuestiones deberían estar en primer plano y en cuáles
deberían sostener a los usuarios pero sin mostrarse, generando una
idea de transparencia en la interacción. El desarrollo de instancias
facilitadoras para el usuario se verá potenciado con las redes, don-
de la relación entre usuarios y contenidos nos plantea nuevos pun-
tos que impactan sobre todos los ámbitos de la vida.
El uso del término mediación no aparece aquí como forma
coloquial sino como lo señalamos en «Nuevas tecnologías, conoci-
miento y didáctica» (Neri y Fernández /alazar, 2005):
Existe un cambio en las perspectivas de análisis cíe las prácticas
con tecnología, del análisis clásico donde la interacción era per-
sona-ordenador a la mirada más actual cíe las interacciones per-
sona-persona mediadas por el ordenador. Este cam'bio de
perspectiva pone en primer lugar la interacción humana y la
tecnología como herramienta en tanto instrumento de media-
ción. Cabe aquí mencionar que consideramos a la tecnología
como una herramienta simbólica, en el sentido vigotskyano, en
tanto es mediadora en las relaciones de los sujetos y cuyas ca-
racterísticas permiten realizar transformaciones en los otros y
21
 CAKI.OS NURI
on el mundo a través cíe los otros. Fis en este sentido que lo
social y lo individual quedan articulados e implicados necesaria-
mente, la tecnología como una torma históricamente determi-
nada por lo social y su correlato en el proceso de subjetívación
e individuación en donde se internalizan dichas formas.
A la hora de decidir un tratamiento de la información, los de-
nominados «modelos mentales» o representaciones de conocimiento
técnico de los clesarrolladores, producto de la formación y de la
práctica consensuada, van creando un tipo de Web que tiende cáela
vez más a una homogenización. Kstas concepciones cíe edición
producen barreras de acceso a la Web para diferentes colectivos
humanos, como son los usuarios con discapacidades o aquellos
con deficiencias de comprensión en lectoescritura, entre otras.
Una organización de la arquitectura cíe la información de un
sitio comercial podría tomar como modelo un formato caótico,
donde su público esperado es afín a una cultura del videoclip. No
es pensable que ese tratamiento pueda funcionar con eficiencia cuan-
do la información a transmitir sea, por ejemplo, del orden de la
salud, la participación ciudadana o la educación. Diseñar sitios Web
o multimedia sobre la base de usuarios ideales surgidos desde una
visión narcisista del proceso o utilizar cierto tipo cíe tecnología sin
análisis, implica necesariamente una perspectiva demasiado acota-
da de la relación entre los sujetos y los espacios digitales.
Como sosteníamos en «Hacia una epistemología de lo digital»
(Neri, 2000) editar en sitios Web es poder administrar coherente-
mente un tiempo y un espacio de lectura particular.
Diferentes enfoques: Cuando no vemos al elefante
Un complejo entramado de términos parece cruzarse al buscar
la definición más adecuada para el término inglés usability cuya tra-
ducción podría ser usabiliclad, accesibilidad o el españolismo
visitabilidad o hasta arquitectura de la información. Sin embargo,
Er, coNOiPTO DK USABILIDAD Y sus AVATARHS
detrás de este término se esconden las prácticas de algunos grupos
de diseñadores, puntos de vistas cíe analistas de la Web, expertos en
marketing o meramente ideología. Al ser un término complejo,
otros términos definen por aproximación el campo. Este es el caso
del diseño centrado en el usuario o lo que parecería su antípoda
y, sin embargo, es un complemento: diseño universal o diseño
para todos, en el sentido que Tim Berners-Lee le da:
Una interfaz consistente. La habilidad de incorporar un extenso
rango de tecnologías y diferentes tipos de documentos. Un ins-
trumento para leer los documentos en forma universal; esto es,
cualquier persona, en cualquier lugar y que esté conectada al
netit'ork, podrá leer el mismo documento al mismo tiempo que
otra persona, y podrá hacerlo de forma fácil.
Al menos dos tipos de definiciones parecen desprenderse del
concepto de usabiliclad, una débil y una fuerte. La versión débil es
la meramente tecnológica y alude a las condiciones que un sitio
debe tener para ser leído correctamente con cualquier tipo de soft-
ware o hardware.3 Esta definición es por supuesto una condición
necesaria pero no suficiente, dado que debe quedar integrada a la
definición fuerte que si duda es la que alude a la experiencia del
usuario. Esta diferenciación de definiciones aparece también seña-
lada en las normas ISO/IEC 9126:
La usabilidad se retiere a la capacidad de un software de ser
comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario,
en condiciones específicas de uso.
V e n i a s ISO/IEC 9140:
Usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que
un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios
específicos en un contexto de uso específico.4
23
 CARI,os NKRI
Una definición simple y general es la noción de usabilidad seg
según
Nigcl
jp-d Rpv,,n-5
Usabilidad: calidad de la interacción entre los usuarios y el site.
Realizaremos un recorrido teórico por diferentes autores para
acercarnos al background conceptual de la usabilidad y la accesibili-
dad y a continuación poder trabajar sobre el concepto más abarca-
dor que es el de «experiencia del usuario».
Al analizar los diferentes enfoques que el tema tiene no pode-
mos dejar de remitirnos a la parábola del elefante y los seis hom-
bres ciegos de la cual existen muchas versiones en diferentes idiomas.
Esta cuestión es abordada por Yusef Hassan: 6
La parábola del elefante y los seis hombres ciegos7
La historia cuenta cómo varios hombres ciegos ante un elefan-
te, cada uno tocando una parte de éste, describen cómo creen
que es el animal. Cada uno tiene una percepción diferente del
mismo animal, ya que ninguno lo puede visualizar en su
completitud. Es una parábola muy recurrida en discusiones aca-
démicas o científicas, cuando varios científicos o desde varias
disciplinas intentan explicar un fenómeno que por su compleji-
dad no puede ser comprendido o explicado fielmente desde un
único enfoque o visión. Louis Rosenfeld utilizó esta misma pa-
rábola 8 para explicar las limitaciones de las disciplinas y prácticas
profesionales orientadas al diseño de sistemas de información
complejos... Para ello es necesario enfrentarse al estudio del
diseño de productos digitales e interactivos desde un enfoque
interdisciplinar y partícipativo.9
E]l concepto de usabilidad proviene de la tradición norteameri-
cana del análisis de la interacción sujeto-máquina. Las pruebas y
aplicaciones iniciales se centraban en la usabilidad de los tableros de
comando de los aviones y las cabinas, como recuerda Carlos
Scolari:1"
24
EL CONCEPTO DE USABILIDAD Y sus AVATARES
Estos trabajos pioneros desarrollaron metodologías y modelos
teóricos para tratar de explicar los «incomprensibles» comporta-
mientos cíe los pilotos, sobre todo durante las situaciones de
emergencia. ¿Cuántas vidas se podrían haber salvado si el botón
hubiese estado en un lugar accesible? ¿Cuántos accidentes se
podrían haber evitado si el indicador de la altitud hubiese sido
un poco más legible? ¿Cuánto dinero podrían haber ahorrado
las grandes compañías si la secuencia de comandos para apagar
una turbina incendiada hubiese sido coherente?
En su definición fuerte usabilidad alude a las condiciones de
uso de un sitio y su análisis mediante test cualitativos y cuantitativos
de los problemas que un grupo de usuarios encuentra en su rela-
ción con el producto."
En este caso se trata de un conjunto cíe técnicas que ayudan a los
seres humanos a realizar tareas en entornos gráficos en interacción
con la computadora. César Martín señala:
Trabajamos para seres humanos que quieren realizar una ta-
rea de una forma sencilla y eficaz y en este caso particular, la
deben realizar frente a un ordenador en un entorno gráfico, la
Web. La usabilidad ayuda a que esta tarea se realice cíe una
forma sencilla analizando el comportamiento humano y los pa-
sos necesarios para ejecutar la tarea de una forma eficaz. 12
El Seminario de Iniciativas sobre Accesibilidad y Discapaciclacl
en la Retí SiDAR13(del cual formo parte) define este concepto de la
siguiente forma:
1 A usabilidad hace referencia a la rapidez y facilidad con que las
personas llevan cabo sus tareas propias a través del'-uso del
producto objeto de interés, idea que descansa en tres puntos:
• Una aproximación al usuario: usabilidad significa enfocarse en
los usuarios. Para desarrollar un producto usable, se tienen que
conocer, entender y trabajar con las personas que representan a
los usuarios actuales o potenciales del producto.
 CARLOS Nía-
• Un amplio conocimiento del contexto de uso: Jas personas
utilizan los productos para incrementar su propia productivi-
dad. Un producto se considera fácil de aprender y usar en tér-
minos del tiempo que toma el usuario para llevar a cabo su
objetivo, el número de pasos que tiene que realizar para ello y el
éxito que tiene en predecir la acción apropiada para llevar a
cabo. Para desarrollar productos usables hay que entender los
objetivos del usuario, hay que conocer los trabajos y tareas deJ
usuario que el producto automatiza, modifica o embellece.
• El producto ha de satisfacer las necesidades del usuario: los
usuarios son gente ocupada intentando llevar a cabo una tarea.
Se va a relacionar usabilidad con productividad y calidad. El
hardware y el software son las herramientas que ayudan a la
gente ocupada a realizar su trabajo y a disfrutar de su ocio. Son
los usuarios, y no los diseñadores y los dcsarrolladores, los que
determinan cuando un producto es fácil de usar.
Pequeño Nielsen ilustrado
Un apartado especial en este recorrido merece Jacob Nielssen,
conocido como el gurú de la usabilidad. liste norteamericano ge-
nera tantas adhesiones como enemigos, dado su estilo casi espartano
de pensar la Web. Veamos algunos de los conceptos extraídos de
su libro Usabilidad (Nielsen, 2000):14
• La usabilidad dirige la Web. Dicho de un modo sencillo, si el
cliente no puede encontrar un producto no lo puede comprar. La
Web es un entorno en el que el poder está en manos de los usua-
rios. El usuario que es el que hace click decide tocio (...)
• (...) esencialmente hay dos enfoques básicos en el diseño, el
ideal artístico de expresarse y el ideal técnico de resolver un
problema (...)
• La Web es una economía de la atención donde la principal
moneda es el tiempo de los usuarios (...)
El. CONCEPTO DR USABILIDAD Y SUS AVATARRS
• Los usuarios deben ser capaces de alcanzar sus objetivos con
un mínimo esfuerzo y unos resultados máximos.
• Un sitio Web no ha de tratar al usuario de manera hostil.
Cuando el usuario comete un error el sistema ha de solucionar
el problema, o en su defecto sugerir varias soluciones posibles,
pero no emitir respuestas que meramente informen del error
culpando al usuario.
• En ningún caso un sitio Web puede venirse abajo o producir
un resultado inesperado. Por ejemplo no deben existir enlaces
rotos.
• Un sitio Web debe ajustarse a los usuarios. La libertad en el
uso de un sitio Web es un término peligroso, cuanto mayor sea el
número de acciones que un usuario pueda realizar, mayor es la
probabilidad de que cometa un error. Limitando el número cíe
acciones al público objetivo se facilita el uso de un sitio Web.
• Los usuarios no deben s u l r i r sobrecarga de información.
Cuando un usuario visita un sitio Web y no sabe donde comen-
zar a leer, existe sobrecarga de información.
• LJn sitio Web debe ser consistente en todos los pasos del
proceso. Aunque pueda parecer apropiado que diferentes áreas
tengan diseños diferentes, la consistencia entre los diseños faci-
lita al usuario el uso de un sitio.
• Un sitio Web debe proveer de wnfeedback a los usuarios, de
manera que éstos siempre conozcan y comprendan lo que suce-
de en todos los pasos del proceso.
En muchas oportunidades se encontrarán ciertas ideas de Nielsen
tomadas con cierto valor axiomático, como quizás la más famosa
referida a la relación entre los elementos de navegación y el conte-
nido de un sitio, donde se determina que el 20% de la pantalla debe
ser ocupado por los elementos de navegación y el 80% por el
 CARI,os N K K I
contenido. Lo que lleva a que en muchos análisis de usabilidad,
incluidos los de Nielsen, donde en pos de cumplir este axioma se
«limpie» de elementos las páginas.
Otras visiones
Otro aporte para pensar la usabilidad es dado por los Princi-
pios de Tognazinni'0 recopilados en el sitio www.aida.com:
1. Anticipación: el sitio Web debe anticiparse a las necesidades
del usuario.
2. Autonomía: los usuarios deben tener el control sobre el sitio
Web. Los usuarios sienten que controlan un sitio Web si cono-
cen su situación en un entorno abarcablc y no infinito.
3. Los colores han cíe utilizarse con precaución para no dificul-
tar el acceso a los usuarios con problemas de distinción cíe colo-
res (20% del total).
4. Consistencia: las aplicaciones deben ser consistentes con las
expectativas de los usuarios, es decir, con su aprendizaje previo.
5. Eficiencia del usuario: los sitios Web se deben centrar en
la productividad del usuario, no en la del propio sitio Web. Por
ejemplo, en ocasiones tareas con mayor número de pasos son
más rápidas de realizar para una persona que otras tareas con
menos pasos, pero más complejas.
ó. Reversibilidad: un sitio Web ha de permitir la reversibilidad
de Jas acciones realizadas.
7. Ley de Fitts:16 el tiempo para alcanzar un objetivo está en
función de la distancia y el tamaño del objetivo. A menor distan-
cia y mayor tamaño, es necesario menos tiempo.
8. Reducción del tiempo de latencía: hace posible optimizar
el tiempo de espera del usuario, permitiendo la realización de
oirás tareas mientras se completa la previa e informando al
usuario del tiempo pendiente para la finalización de la tarea.
28
EL CONCEPTO DI; USABILIDAD Y sus AVATARES
9. Aprendizaje: los sitios Web deben requerir un mínimo pro-
ceso de aprendizaje y deben poder ser utilizados desde el pri-
mer momento.
10. El uso adecuado cíe metáforas facilita el aprendizaje de un
sitio Web, pero un uso inadecuado de estas puede dificultar enor-
memente el aprendizaje.
11. La protección del trabajo de los usuarios es prioritario, se
debe asegurar que los usuarios nunca pierdan su trabajo como
consecuencia de un error.
12. Legibilidad: el color de los lexlos debe contrastar con el del
fondo, y el tamaño de fuente debe ser suficientemente grande.
13. Seguimiento de las acciones del usuario: conociendo y
almacenando información previa se ha de permitir al usuario
realizar operaciones frecuentes de manera más rápida.
14. Interfaz visible: se deben evitar elementos invisibles de
navegación que han de ser inferidos por los usuarios, menús
clesplegables, indicaciones ocultas, etc.
Durante la cumbre de Arquitectura de la Información en el año
2000, Andrew Dillon'' (í Indentandingandfivaluating the UserLixperience
tt'ith Information Spaces Tbursday, October26, 2000) presentó la siguien-
te definición operacional:
Usabilidad (de Lina aplicación) se refiere a la efectividad, efi-
ciencia y satisfacción con la cual usuarios específicos pueden
alcanzar metas específicas en ambientes particulares.
Efectividad: la medida en la cual los usuarios pueden ajcanzar
sus metas cíe tarcas.
Eficiencia: mide los recursos usados para realizar la tarea.
Satisfacción: miele la reacción afectiva de los usuarios respec-
to a la aplicación.
 CAKI.OS NURI
Para algunos teóricos este tipo de enfoques tiende a generar una
uniformidad de las páginas Web. Es el punto donde lo recomen-
dable se torna norma. Tal es el análisis cjue Carlos Scolari realiza en
los artículos citados, advirtiendo el peligro de lo que él denomina la
macdonalización de las interfaces.
Accesibilidad y usabilidad: Certificaciones
automáticas y experiencia del usuario
Lis común encontrar en las definiciones una diferenciación entre
el campo cíe la accesibilidad y el de la usabilidad. El primero pre-
tende ser encasillado en sectores con necesidades especiales o capa-
cidades diferentes mientras que el segundo trataría de ser más
abarcativo. En esta línea de integración de ambos conceptos coin-
cidimos con Rafael Romero Zuniea' 8 en:
Usabilidad y accesibilidad son dos enfoques que se refuerzan
mutuamente en el diseño del sitio Web. Los sitios accesibles son
más usables y viceversa. Por ejemplo, el texto alternativo de Jas
imágenes acelera la navegación por el sitio Web para usuarios
con poco ancho de banda...
Un sitio accesible es el que puede ser usado correctamente por
personas con discapacidad. Las páginas Web de un sitio accesi-
ble se transforman correctamente al reproducirse en otros
navegadores a pesar de las posibles deficiencias físicas, senso-
riales y eognitivas de los usuarios o cíe las barreras tecnológicas
y del entorno de trabajo existentes. Según las pautas \VM, para
ser accesible el sitio debe albergar un contenido fácilmente com-
prensible y navegable. El contenido debe presentarse de manera
clara, con un lenguaje simple y con mecanismos obvios cíe nave-
gación para moverse entre las páginas. Estos aspectos también
afectan directamente a la usabilidad del sitio Web. La usabilidad es
la calidad del sitio Web según la perciben los usuarios que acce-
den. Además de los ya mencionados, incluye aspectos como la
facilidad de aprendizaje, o la posibilidad de realizar búsquedas.
30
EL CONCEPTO DF, USABILIDAD Y SUS AVATARIiS
El concepto de usabilidad, tal como lo señalamos antes, puede
dividirse en dos aspectos: una definición débil y una fuerte que
necesariamente se implican.
a) Condiciones técnicas. (Definición débil)
Cuando hablamos de las condiciones técnicas para la accesibili-
dad nos referimos a las pautas que se necesitan para que una página
sea visible en cualquier navegador, sea computadora,pa/m, Web, TV,
u otros:
Los dos principios básicos del diseño accesible de sitios Web son
crear páginas que se transformen correctamente y ofrecer el
contenido de manera comprensible para facilitar la navegación
por el sitio Web... 1 ''
Estas pautas son generadas desde el consorcio W3C (Consorcio
para la World Wide Web) que actúa como recomendador. En el hori-
zonte de estas recomendaciones está la idea de «diseño universal» de
Tim Berners-Lee, su presidente, que podríamos sintetizarla en su fra-
se: «La potencia del World Wide Web radica en su universalidad».
El WC3 fue fundado en octubre cíe 1994 para conducir a la
World Wide Web a su máximo potencial desarrollando protocolos
cíe uso común que promocionaran su evolución y aseguraran su
interoperabilidad.2" Se definen como:
El Consorcio World Wide Web (W3C) es una asociación interna-
cional formada por organizaciones miembro clel consorcio, per-
sonal y el público en general, que trabajan conjuntamente para
desarrollar estándares Web. La misión del W3C es: guiar la Web
hacia su máximo potencial a través del desarrollo de protocolos
y pautas que aseguren el crecimiento futuro de la Web (...)
(...) El W3C crea estándares Web y pautas para alcanzar su
objetivo. En los primeros diez años cíe su existencia, el W3C ha
publicado más de 80 estándares, como son las Recomendacio-
31

CARLOSNV, KI
nes del W3C. El W3C centra su trabajo en desarrollar tareas de
educación y difusión, y en el desarrollo de software, ofreciendo
a su vez un foro abierto para hablar sobre la Web. Con el obje-
tivo de que la Web alcance su máximo potencial, las tecnologías
Web más destacadas deben ser compatibles entre sí y permitir
que cualquier hardware y software para acceder a la Web fun-
cionen conjuntamente. PJl W3C hace referencia a este objetivo
denominándolo «interoperabilidad Web». AI publicar estándares
abiertos (no propietarios) para lenguajes Web y protocolos, el
W3C busca evitar la fragmentación del mercado y, por Jo tanto,
de la Web.21
Este aspecto de la usabilidad es medible con revisiones automá-
ticas que otorgan una certificación mediante un pequeño banner.
Esta certificación de la W3C tiene diferentes niveles, cada uno de
ellos define el alcance de visibilidad cíe la página con respecto a
ciertos navegadores.
Un sentido asociado a esto son las revisiones de accesibilidad
detectables por valiclaclores automáticos con relación a una serie de
pautas a cumplir. Con su cumplimiento se obtiene una certificación
que valida el sitio como accesible para los usuarios con necesidades
especiales. Un ejemplo de estos casos sucede con los usuarios no
videntes que acceden a la Web mediante navegadores de voz que
les leen Jas páginas. Si el diseño no contempla el modo de lectura de
estos «lectores de pantalla» hace que el documento sea inaccesible
para este tipo de usuario.
El tipo de validación denominada automática puede sintetizarse
en pautas a seguir y puntajes que cada pauta brinda a la calificación
final. En accesibilidad para usuarios con necesidades especiales, en
el SIDAR encontraremos la siguiente guía para el desarrollo de sitios
accesibles:
1. Imágenes y animaciones. Use el atributo alt para describir la
función de cada elemento visual.
32
El, CONCKl'TO DR USABILIDAD Y SUS AV ATA RES
2. Mapas cíe imagen. Use el elemento map de tipo cliente y texto
para las zonas activas.
3. Multimedia. Proporcione subtítulos y transcripción del soni-
do, y descripción del video.
4. Enlaces hipertextuales. Use texto que tenga sentido leído fue-
ra de contexto. Por ejemplo, evite «pincha aquí».
5. Organización de las páginas. Use encabezados, listas y estructu-
ra consistentes. Use CSS para la maquetación donde sea posible.
6. Gráficos y esquemas. Resuma o use el atributo longdesc.
I. Scrípls, applets y plug-ins. Ofrezca contenido alternativo si las
funciones nuevas no son accesibles.
8. Marcos (Frames). Use el elemento no/romes y títulos con sentido.
9. Tablas. Disponga que puedan leerse línea a línea. Resuma.
10. Revise su trabajo. Verifique. Use las herramientas, lista de
comprobación y pautas de www.w3.org/TR/WCAG.
I I . Terminología. Aplique la terminología propuesta porlaciDDM
de la OMS y las Pautas de Estilo recomendadas por el Real Patro-
nato sobre Discapacidad.
12. Animaciones. Siga la recomendación del SIDAR sobre el uso
de animaciones.
Sin embargo, aún verificando estas pautas no se garantiza total-
mente la usabilidad de la página, dado que solo se habrá cumplido
con el objetivo de visibilidad cíe la página cuando esta pueda ser
vista en diferentes navegadores.
Entidades como el SIDAR son conscientes de esta limitación de
las pautas automáticas y no realizan una lectura reduccionista de las
mismas. Ningún análisis de accesibilidad puede dejar de lado un
33

recorrido manual por las directrices y pautas. Un ejemplo es la
excelente herramienta de análisis desarrollada por el SIIMR denomi-
nada iir.UA:
HERA es una utilidad para los desarrolladores y diseñadores que
quieren revisar manualmente la accesibilidad de sus páginas Web
o verificar la de cualquier página publicada en Internet. HERA
facilita la revisión de todos los puntos de control correspon-
dientes a las Directrices de Accesibilidad del Contenido en la Web 1.0
(WCAG 1.0).
Para revisar algunos de estos puntos de control, HERA aplica sobre
la página a revisar una serie de hojas de estilo en cascada especialmente
creadas por la Fundación SIDAR. Estas CSS de revisión identifican y
destacan, con distintos recuadros y colores, los elementos y propie-
dades de la página que deben ser revisados, evitando así la comple-
ja tarea de analizar el código IITMI..
En caso de que no resulte posible aplicar una hoja de estilo para
facilitar el trabajo, HERA proporciona ayuda sobre los procedi-
mientos a seguir para revisar la accesibilidad. También permite
llevar un registro de los resultados de la revisión y generar un
informe final con estos resultados.
Importante: Los datos se guardan en la base de datos de SIDAR
por el término de 10 (diez) d/as a partir del último registro. Si
interrumpe un trabajo y luego ingresa utilizando los mismos datos
(nombre y dirección de la página) podrá, dentro de ese período,
recuperar los registros guardados. 22
Kn un orden aún mayor, cualquier revisión de accesibilidad de-
berá ser puesta a prueba con usuarios reales que detecten proble-
mas en su interacción con el sitio. De esto se sigue que un concepto
más abarcativo al hablar de accesibilidad es sin dudas el de expe-
riencia del usuario.
.'.4
EL CONGUITO DE L'SABILIDAD Y SUS AVATARES
b) Experiencia del usuario. (Definición fuerte)
En el apartado anterior detallábamos algunas de las cuestiones
técnicas que hacen al concepto de usabilidad, sin embargo la
usabilidad puede pensarse como un subconjunto de algo mayor
denominado experiencia del usuario.
Esta afirmación radica en una necesidad que no se agota al cum-
plir con las recomendaciones técnicas (versión débil de la usabilidad)
sino en comprender que la Web se diferencia de otro tipo de soft-
ware, fundamentalmente en la cuestión de la interactividad del usua-
rio. En el artículo «La conectividad de la gente» de este mismo libro
señalamos que Internet cumple dos funciones que la diferencian
absolutamente de los medios preexistentes al darse simultáneamente
las posibilidades de: a) gestionar información bidireccionalmente y
b) conectar a la gente.
Desde 1998 en «El museo del Prado, una visita virtual», y en
1999 en «Singularidad en la red», señalamos el papel principal de la
interacción del usuario, Es un campo que difiere fundamentalmen-
te de otros soportes como el libro y que genera relaciones entre el
sitio y los usuarios y los usuarios entre sí (las denominadas «comu-
nidades virtuales»). El recorrido de un usuario por uno o varios
sitios durante una sesión de Internet está definido por muchas com-
plejidades; como señalarnos antes, el usuario necesariamente debe
poder acceder en condiciones técnicamente aceptables, hecho que
posibilitará que se quede o no en un sitio, que se agrupe en chats o
listas de discusión, haciendo el esbozo de una singularidad a la que
solo podemos acercarnos por aproximaciones.
«Emergía» es un sitio especializado en usabilidad que define esta
situación como:
La experiencia del usuario de un sitio Web es un factor funda-
mental en su éxito. Y la experiencia depende en buena medida
de que los navegantes consigan los objetivos que los llevaron a
35

visitar el sitio Web: conseguir una información específica (por
ejemplo, sobre un producto) y solucionar problemas (por ejem-
plo, comprar). Los internautas suelen tener unos objetivos que
quieren alcanzar lo más rápido posible y de la manera más satis-
factoria.
Es básico, por lo tanto, construir el sitio Web centrándose en las
necesidades de los usuarios. El simple hecho de diseñar un sitio
Web efectivo que satisfaga lo cjue el usuario necesita puede asegurar
repetidas visitas e incrementar las compras. Por el contrario, si un
visitante no puede encontrar información relevante o se irrita por-
que un sitio Web es lento, mal diseñado o distrae, Jo abandonará.
Esta es una regla cíe oro de diseño para la Web: dar lo que los
usuarios quieren y necesitan. 23 En otro apartado señalan: «La con-
fusión entre el concepto de usability y el diseño del sitio Web es una
constante». Fidalgo dice que «usability es un método o un conjunto
de herramientas que examinan problemas de diseño o de la interfaz
del sitio y, junto al equipo de diseño, se intenta corregirlos». .El pro-
blema surge cuando entre los encargados de una y otra parcela no
existe el entendimiento deseado. El especialista en visualización Web
Cutt Cloninger24 lo identifica en un artículo titulado «Los expertos
en usability vienen de Marte; los diseñadores gráficos, de Venus».
Allí identifica a los primeros con el hemisferio del cerebro analítico,
concreto, basado en los números y las estadísticas, y a los segundos
con el sentimiento y la sensibilidad, lo cual determinaría un irrecon-
ciliable enfrentamiento entre ellos.
A diferencia de lo que señalábamos en la parte técnica, esta sub-
jetividad debe ser captada y en lo posible desde el prototipo o las
experiencias iniciales del desarrollo del sitio, para evitar caer en la
trampa de creer que lo que el usuario necesita es lo que nosotros
creemos que necesita. En síntesis, la medición de usabilidad y las
correcciones nunca deben estar ajenas al concepto de experiencia
del usuario y se hace necesario que la evaluación de un sitio y su
potencia] corrección quede en manos de un equipo interdisciplinario
EL CONCEPTO DE USABILIDAD Y SUS AVATARKS
I
que aune las experiencias de la edición, el diseño, la psicología y el
marketing entre otras disciplinas, de modo que brinden una mirada
integral a los resultados de las pruebas de usabilidad.
Midiendo la experiencia del usuario
Un laboratorio destinado a los problemas de usabilidad debe
seguir una serie de pautas y de claridad conceptual para entender
que la medición siempre es una aproximación que debe combinar
elementos cualitativos y cuantitativos. Es fundamental saber lo que
se está midiendo para no caer en la paradoja que planteó Binet con
su test cíe medición de inteligencia cuando definió la inteligencia a
partir de lo que medía su test. Nos encontramos en una etapa muy
primaria donde se han desplazado metodologías de otras áreas a la
complejidad de la Web, como lo observa muy agudamente Adol-
fo Estrella:25
Sin embargo, no debemos oí villar que, en sí misma, la existencia
de este tipo cíe servicios es una muestra más del desarrollo prima-
rio en el que, en la actualidad, se encuentra Internet. Buscando un
símil con el mundo off-Kne, es fácil comprobar que mucho de lo
que se está entendiendo por pruebas de usability no va más allá de
lo que en un automóvil serían las pruebas destinadas a la medi-
ción del tiempo que tarda en arrancar el motor o a la verificación
del funcionamiento de las luces de dirección o el control de la
distancia de frenado, por citar solo algunas cuestiones importan-
tes pero cjue, obviamente, se consideran parte de la oferta básica
del sector y adecuadas a las habilidades de conducción medias de
los usuarios. En otro ámbito de comparación, como puede ser el
lenguaje verbal y escrito, estaríamos en Internet en la fase de la
construcción de su gramática o de su ortografía, es decir, una fase
básicamente normativa y propedéutica.
En otro apartado de este artículo, Estrella alude al carácter em-
pírico cíe las metodologías y sin decirlo, a la relación entre singula-
ridades que navegan y métodos de captura de esas singularidades

que solo pueden llegar a definir una conducta promedio. Este pro-
Mema metodológico es muy conocido en el ámbito de la psicolo-
gía en particular y de la ciencia en general. Todo movimiento de
generalización implica necesariamente un reduccionismo. Se trata
ile una aproximación y no cíe una validación que genere teoría. Una
sutil diferencia nos enmarcará por el camino de la diferencia entre
ciencia y tecnología:
(...) Al mismo tiempo, el cuerpo teórico de estos desarrollos de
evaluación de la usabilidad no supera la condición de «generali-
zaciones empíricas», es decir, conclusiones extraídas a partir de
la observación del comportamiento concreto de algunos usua-
rios frente a un website. No hay todavía teorías sustantivas que
expliquen la complejidad cíe los procesos de interacción con los
websites. Por este motivo, la mayor parte cíe lo que se entiende
por estudios de usability, se limitan a los aspectos más operativos
de la relación del usuario con el infería/;, siendo sus productos
habituales consejos del más riguroso sentido común acerca de
cómo diseñar una página Web.
Tomando ese recaudo, la medición debería analizar la experien-
cia y los inconvenientes que un grupo cíe usuarios determinados
tienen con un sitio. Para esto se deben combinar herramientas y
métodos cualitativos y cuantitativos.
Sin embargo coincidimos con los teóricos del sitio www.aida.com
cuando advierten el carácter preventivo que deben tener estos estu-
dios y mediciones:
La corrección de los errores de usabilidad detectados a posteriori
es cara e ineficiente, lil rediseño posterior de sitios supone rea-
lizar el mismo trabajo dos veces. Para evitarlo, la evaluación
siempre debe realizarse desde los primeros prototipos disponi-
bles del sitio Web. En caso contrario solo servirá para evitar los
38
EL CONCKPTO DF. USAB1L1DAD Y SUS AVATARÍÍS
mismos errores en la siguiente versión del sitio, tarea que aun-
que importante, en la práctica significa que el coste de la prime-
ra versión ha sido desaprovechado.26
Los métodos
Siguiendo la traducción del trabajo de James Hom, «Tbe Usability
Meihods Too/box»27 realizada por Alejandro Floría (enero de 2000),28
analizaremos resumidamente cada categoría, según los criterios plan-
teados por Floría de quien tomamos su traducción y comentarios
acerca de los test:
Kl test de usabilidad desarrolla experimentos para obtener in-
formación específica acerca cíe un diseño. Los test tienen su
raíz en la psicología experimental, lo que viene a signiticar la
confianza en el tratamiento estadístico de los datos. Hoy, con
más interés en la interpretación de los resultados que en las
cifras a las que conducen los datos, se da menos importancia a
los números y más a otras cuestiones que surgen o se descubren
en el test. Por ejemplo, en la actualidad, muchos tests hacen uso
del protocolo del pensamiento manifestado en conjunción con
alguna forma de realización de medidas. Mientras la realización
de medidas es todavía de utilidad, la información obtenida de
las manifestaciones en vox alta se abre camino hacia el produc-
to más rápidamente, sin ser precisos su consideración o análisis
cíe forma previa a cualquier actuación sobre el mismo.
Métodos de indagación: (...) Una primera categoría para la
clasificación de los métodos clásicos de usabilidad es la de inda-
gación. La identificación de requerimientos, tanto los del usua-
rio como los de nuestro producto, son indispensables en una
etapa temprana cíe un proceso de desarrollo que culminará en la
satisfacción de una necesidad del usuario, quien con eficiencia y
efectividad habrá de realizar las funciones que ese producto le
ofrece. Por tanto, inicialmente, hay que descubrir y aprender,
hay que generar ideas cíe diseño, y va a resultar de especial inte-
rés que las metodologías a aplicar en una primera fase propor-
cionen información acerca de la usabilidad de un producto que
 CARLOS NHRI
aún no se ha empezado a fabricar. Consisten en la recolección
cié datos sobre los usuarios mediante entrevistas, estudios de
campo, observaciones contextúales, sesiones de navegación guia-
da y registro por el usuario.
Prototipado y categorización: (...) La aplicación de la técnica
de prototipado va a ser fundamental en el desarrollo e
impJementación de los métodos para la inspección y test de un
producto, dado que, habitualmente, no será el producto final lo
que se someta a los diversos experimentos, sino un prototipo
del mismo con unas determinadas características, en virtud de
las cuales se enfocarán los métodos en una dirección concreta.
En definitiva, se trata de una cuestión indispensable, presente
incluso en ciertos métodos contextúales (¡la versión previa de
un producto puede constituir una íorma de prototipo para la
nueva generación...!).
Métodos de test: Se puede conseguir una aproximación apro-
piada a las necesidades del usuario, se puede contemplar la exis-
tencia de múltiples contextos cíe trabajo, se puede, también, hacer
del usuario parte del proceso cíe diseño en una fase de evalua-
ción o inspección, pero ¿existe algún método para detectar el
origen de los problemas de usabilidad?, ¿es posible plantear un
experimento con un objetivo particular? (y no la medida en que
un determinado producto sea usable). Desde estas perspectivas
el análisis se basa en testear no solo el producto sino el entono
de destino, los usuarios mediante técnicas entre otras de:
Protocolo del pensamiento manifestado (Thinking Aloud
Protocol). Durante el transcurso del test, donde el participante
está realizando una tarea como parte de un escenario de usua-
rio, se solicita de este que exprese en voz alta sus pensamientos,
sensaciones y opiniones mientras interactúa con el producto.
40
EL CONCEPTO DE 1'SAliILIDAD Y SUS AV ATA RES
Protocolo de Preguntas (Question-Asking Protocol). Este
método lleva un paso más allá el protocolo del pensamiento
manifestado al provocar las manifestaciones del usuario respec-
to del producto mediante la formulación de preguntas directas
acerca del mismo.
Variantes del test de usabilidad clásico
Método tutorado (Coaching Method). Ya sea el experimen-
tador u otro experto van a contestar con la mayor precisión posi-
ble cualquier pregunta que formulen los usuarios de test acerca del
sistema.
Método de seguimiento (Shadowing Method). Un usuario
experto en el dominio de la tarea explicará al evaluador los proble-
mas y reacciones del usuario de test, El usuario experto se sitúa,
habitualmente, ligeramente por del ras del evaluador «como si fue-
ra su sombra». El observador asume con mayor facilidad el mo-
delo mental del usuario experto y se concentra en la interacción
entre usuario y sistema.
Método de instrucción previa (Teaching Melhod). En una
fase previa se permite a los participantes interaccionar con el siste-
ma para adquirir cierta soltura en su manejo. Después, habrán de
ayudar a un usuario inexperto a reali/ar las tareas que se le enco-
mienden.
Método del descubrimiento conjunto (Co-discovery
Method). Es una variante del test de usabilidad en la que dos par-
ticipantes intentan realizar las tareas juntos mientras están siendo
observados. Tal circunstancia se aproxima a la situación real del
contexto cíe uso y aporta más datos. A este método también se lo
denomina Aprendi/aje por Descubrimiento Conjunto.
Test Retrospectivo (Retrospective Testing). Consiste en la
revisión de los registros realizados durante el test.
41
 CARLOS NL:RI
Hemos señalado solo algunos de los métodos para dar una
idea global de hacia donde apuntan estas metodologías. Un
análisis más exhaustivo de los métodos supera los objetivos de
este artículo, pero recomendamos la consulta en la fuente:
www.sidar.org/visitable/introduccion.htm donde es posible
encontrar la traducción completa y los análisis.
Hablaremos aparte del Método de inspección o heurístico
diseñado por Jacob Nielen en 1990 —no pata la Web— como seña-
lan Ricardo Baeza Yates y Cuauhtémoc Rivera Loaiza—:29
Jacob Nielsen, enumeró diez heurísticas de usabilidad (Nielsen,
1990). En ellas se hacía una serie de recomendaciones para verifi-
car puntos críticos en interfaces de usuario para asegurar que estas
tuvieran un alto nivel de usabilidad. fistas heurísticas no fueron
escritas específicamente para aplicaciones basadas en la Web. En
1997 Keith ínsteme (Instone, 1997) retomó Jas heurísticas de Nielsen
y las adaptó específicamente para la Web.
La inspección heurística es una de las formas más interesantes.
Consiste en la evaluación a partir de criterios definidos por un gru-
po cíe especialistas en usabilidad —no más de 5 es lo recomenda-
ble— que realizan una observación de la interfaz y generan un informe
individual. Lina variante cíe esta inspección consiste en incorporar
otros actores del proceso. Se trata de analizar el prototipo median-
te diversas miradas. Por ejemplo armar una tríada entre un diseñador,
un usuario y un especialista en usabilidad. Individualmente cada
uno revisa la interfaz y siguiendo un método que combine la libre
expresión con un cberk list adecuado, para llegar a conclusiones que
luego se comparan y analizan conjuntamente.
Criterios heurísticos de Nielsen
1. Visibilidad del estado del sistema.
2. Similitud entre el sistema y el mundo real.
3. Control por parte del usuario y libertad.
EL CONCEPTO DE USABILIDAD Y SUS AVATARES
4. Consistencia y cumplimiento de estándares.
5. Prevención de errores.
6. Preferencia al reconocimiento frente a la memorización.
7. Flexibilidad y eficiencia de uso.
8. Estética y diseño minimalista.
9. Ayuda para que el usuario reconozca, diagnostique y se recu-
pere de los errores.
10. Ayuda y documentación.
Hassan Montero y Martín Ivrnández (2003)3n proponen el si-
guiente modelo de evaluación heurística:
• Aspectos generales: objetivos, limk. cvi/<"''/, coherencia y nivel de
actualización de contenidos.
• Identidad e información: i d e n t i d a d del sitio e información pro-
porcionada sobre el proveedor y la autoría de los contenidos.
• Lenguaje y redacción: calidad de los contenidos textuales.
• Rotulado: significación y familiaridad del rotulado de los con-
tenidos.
• Estructura y navegación: idoneidad de la arquitectura de in-
formación y navegación del sitio.
• /My-oitt de la página: distribución y aspecto de los elementos de
navegación e información en la interfaz.
•»
• Búsqueda: buscador interno del sitio.
• Elementos multimedia: grado de adecuación de los contenidos
multimedia al medio Web.
43
 CARLOS NURI
• Ayuda: documentación y ayuda contextúa! ofrecida al usuario
para la navegación.
• Accesibilidad: cumplimiento de directrices de accesibilidad.
• Control y retroalimentación: libertad del usuario en la navegación.
Diseñando sitios para usuarios
Decíamos en la introducción que pensar en el usuario final es el
tema central en los comienzos de un proyecto Web. Un la medida
que el sitio es más general, los grupos de usuarios se multiplican a
infinito, mientras que un desarrollo orientado a un targetdetermina-
do permite trabajar más eficazmente la cuestión cíe la usabilidad en
este aspecto.
Los sitios Web deben diseñarse para usuarios concretos y sus
objetivos más probables. Diseñar intentando abarcar a todos los
usuarios y todas sus posibles objetivos significa crear diseños poco
usables que no satisfacen a nadie. La creación de perfiles de usua-
rios (enfoque «persona») y escenarios de uso ayudan enormemente
a diseñar un sitio Web.
Al menos algunos de los siguientes ítems deberían servir de guía
para determinar ese usuario final e intentar aproximarse a sus posi-
bles usos y costumbres en la Web:
1. Tipo de conectividatl del usuario.
2. Promedio de hardware y software en una población determi-
nada.
3. Estimación de las competencias en lectoescritura de nuestros
destinatarios.
4. Background cultural de los usuarios.
5. Experiencia en el uso de Internet.
44
'l'í
Er, CONCEPTO Dli USABII.IDAO Y SUS AVATARES
La conectividad y el tipo de hardware y software disponibles
por un usuario hacen a la universalidad de la Wreb tal como fue
pensado en los desarrollos originales. Evidentemente esto implica
una tensión al desarrollar el proyecto dado que la tendencia que
muchas veces se observa es del orden: primero se diseña el sitio,
después el usuario debe ajustarse a las exigencias. Muchas veces el
uso de herramientas de estadística para probar el parque disponi-
ble nos dan una información a posteriori de qué tipo de equipa-
miento tienen nuestros usuarios, qui/ás uno puede trasladar estos
datos de proyectos anteriores.
Al inicio del artículo señalábamos la cantidad de términos que
aparecen señalando los mismos campos de acción. Mostrábamos
que a una mirada neófita le podrían hasta parecer contradictorios
términos Diseño centrado cu el iiuiiiríii (Norman, Draper, 1986) y
Diseño universal. Sin embargo no existe l a l contradicción: cuando
hablamos de Diseño centrado en el iisiiiirio lo hacemos en términos de
incluir a ese usuario real en nuesiro diseño.
Yusef Hassan, Francisco ). Marlín Fernández y Gh/ala lazza en
«Diseño Web centrado en el usuario: Usabilidad y Arquitectura de
la Información»" dicen:
El Diseño Web centrado en el usuario se caracteriza por asumir
que todo el proceso de diseño y desarrollo del sitio Web debe
estar conducido por el usuario, sus necesidades, características y
objetivos. Centrar el diseño en sus usuarios (en oposición a cen-
trarlo en las posibilidades tecnológicas o en nosotros mismos
como diseñadores) implica involucrar desde el comienzo a los
usuarios en el proceso cíe desarrollo del sitio; conocer cómo
son, qué necesitan, para qué usan el sitio; testar el sitio con los
propios usuarios; investigar cómo reaccionan ante el diseño, cómo
es su experiencia de uso e innovar siempre con el objetivo claro
cíe mejorar la experiencia del usuario.
45
 CARI.US
Epílogo: La usabilidad nuestra de cada día
liemos realizado un recorrido por Jos principales puntos que
hacen a los conceptos de usabilidad y accesibilidad. Observaremos
que muchas de las cuestiones analizadas tienen relación con un ca-
rácter preventivo en el desarrollo de sitios Web. Sin embargo, tam-
bién pueden pensarse como reparativos de Web que presentan
problemas. De todos modos la aplicación de estos principios de-
bería considerarse desde el momento mismo de la concepción del
producto de modo que al llegar a la culminación de la preproducción
obtengamos un prototipo o un demo que nos permita analizar
con bastante claridad y principalmente anticipar los problemas de
funcionamiento. Es recomendable que este prototipo funcione como
el límite para las pruebas de usabilidad (deadlinea) antes de pasar a la
etapa de producción.
Las nociones de diseño centrado en el usuario y en la experien-
cia del usuario más cerca se encuentran cuando, como lo señalan
López, Sendin y Agost,32 estamos en el desarrollo del prototipo,
que puede presentar dos características:
Funcional: Existen en el prototipo ejemplos de alguna de sus
partes, con la funcionalidad completa. Es el tipo de prototipo
vertical.
Demostrativo: Está desarrollado todo el sitio, pero no tiene
funcionalidad, se puede observar Ja interfaz a pleno pero esta
no funciona. Es el de prototipo horizontal.
Un ejemplo de estas situaciones está en la presentación cíe un
demo donde se incluyan elementos tales como consulta a bases de
datos, búsquedas al interior del sitio, chat o foros de discusión. El
primer modelo (funcional) desarrollaría una parte de estas áreas,
como puede ser el sistema de consultas a modo de demostración
priorizándose siempre el área que mejor ventaja competitiva pre-
sente en relación con el servicio que pretende brindar.
46
Ei, CONCF.PTO DI-: USABII.IDAD Y sus AVATARIÍS
El segundo modelo (horizontal) nos mostraría todas las áreas
pero a nivel de la interfaz de modo que las consultas, los chat o los
foros, solo podrían analizarse en el modo que se presentan al usuario.
Sea cual fuere el camino elegido para la realización del prototi-
po, maqueta o demo, queda claro que se trata de una usabilidad
preventiva que busca anticipar, mientras que a la usabilidad cfue
repara la denominaremos reparativa. No es necesario extenderse
en los beneficios que trae la anticipación sobre la reparación, pero
sí cabe señalar que en la medida en que puedan generarse muchas
pruebas y chequeos del prototipo se alivian los trabajos de produc-
ción y pos producción. Así lo señala Eduardo Manchón:33
La importancia de los problemas de usabilidad encontrados de-
penderá de la futura población usuaria del servicio concreto. La
jerarquización de la gravedad de los problemas del sitio facilitará
la aplicación posterior de políticas de rediseño del sitio Web efec-
tivas. La gravedad de los problemas de usabilidad es medida por
tres factores: 1. la frecuencia con la que el problema ocurre, ¿es
común o poco frecuente?; 2. el imparto del problema cuando
sucede, ¿es fácil o diíícil para los usuarios superarlo? y 3. la persis-
tencia del problema, ¿el problema es resuelto la primera vez que
se use el sitio Web o aparece repetidamente?
Para concluir diremos que la usabilidad y la experiencia clel usuario,
aplicada en cualquiera de las formas mencionadas, debe respetar
dos planos: el ele las normas internacionales, o recomendaciones
(W3C, \VAI, USA 508, IRAM) y el de las necesidades, usos y cos-
tumbres de los usuarios.
La coordinación acertada de ambas genera un producto uni-
versal sin perder su atractivo p a r t i c u l a r y sin caer en una
homogenización de la Web, donde queda poco margen para el
desarrollo singular.
Entendemos que la libertad de diseño, como tocio concepto de
libertad, puede ejercerse en la medida que existen restriccio-
nes que limitan el campo.
47
 Bibliografía
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y sociedad, Arete, Madrid.
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Notas
1 Shneiderman, 1997, p. 15.
2Diseñador Gráfico de la Universidad Nacional de Colombia,
Bogotá. Especialista en diseño, opción Hipermedios, de la
Universidad Autónoma Metropolitana.
www.webestilo.com/guia/articulo
3 En el capítulo de Bytes y papel, «Hacia una epistemología del
diseño en Web», aludimos a una serie de prescripciones para el
buen funcionamiento de la Web.
48
4w~wvv.usabiliclad.serco.com. Hemos usado la traducción apareci-
da en www.aida.com
1 Nigel Bevan es encargado de la investigación en los servicios de
la utilidad de Serco. Tiene estudios de grado en física y psicolo-
gía, y un PhD en la interacción antropomecánica. Participa en
varios estándares internacionales, grupos donde él ha introducido
el concepto de la calidad en uso. Bevan corrigió iso 9241-11
(dirección en utilidad) e ISO/IKC 14598-1 (evaluación de la calidad
del software-guía general), y ahora corrige iso/u;c 9126-1 (mo-
delo de la calidad del producto de software) e ISO/IEC 9126-4
(calidad en métrica del uso), www.usability.serco.com
6 Coordinador del grupo sobre usabilidacl del SIDAR (G4).
http://bitacoras.sidar.org
7 The Blincl Men and ihe Elephant. Diferentes versiones.
www.kheper.net/topics
8 www.louisrosenfeld.com/home
" Un nuevo enfoque en el diseño de interacción-información-
interfaces...experiencias, www.veaseademas.com/archivos/2004
"' (/arlos Scolari. Enredando N" 280. I .os usos de Nielsen. Para una
crítica de la ideología de la iisnhilidad. www.enreclando.com
" En el caso de la Web, en el desarrollo cíe análisis y técnicas no
puede dejar de mencionarse el nombre de Jacob Nielsen, pero
aclarando que el tema no se agota en su metodología.
12 www.xarop.com/articles/usabilidad.htm
13 www.Sidar.org
14 Usabilidad. Diseño de sitios Web, Jakob Nielsen. Practice Hall.
2000. Madrid.
15 Bruce Tognaxxini es un líder reconocido en diseño de la
interacción de human/computer. Como principal diseñador en
Healtheon/WebMD, ayudó a establecer WebMD como el
website del healthcare de la premier. Antes de este trabajo, él era
 ingeniero distinguido para la tecnología estratégica en el sol
donde condujo el proyecto de Starfire. Datos extraídos de
www.asktog.com
"' I,a ley de Fitts es un modelo robusto del comportamiento
psicomotor humano desarrollado en 1954. El modelo se basa en
tiempo y distancia. Permite la predicción del movimiento huma-
no y del ser humano basado en el movimiento rápido. Parece
intuitivo porque el tiempo del movimiento sería afectado por la
distancia movida y la precisión exigida por el tamaño del blanco
del cual una se está moviendo. Fitts descubrió que el tiempo del
movimiento era una función logarítmica de la distancia cuando el
tamaño del blanco era constante llevada a cabo, y que el tiempo
del movimiento era también una función logarítmica del tamaño
del blanco cuando la distancia fue llevada a cabo constante.
Matemáticamente, se indica la ley de Fitts como sigue: 'I A — a +
b Iog2(2 y\ W) donde Tiempo de la TA = del movimiento a , b
— coeficientes de la regresión A = distancia del movimiento del
comienzo al centro de la blanco W — anchura de la blanco.
Fuente: CS 5724: Models and Theories of Human-Computer
Interactions Fall 1996.
17Andrew Dillon es profesor de Ciencias de Información y
Ciencias cíe la Computación en la Universidad de Indiana, desa-
rrolla investigaciones en el área de la Interacción I lumano-
Computador, con énfasis en los aspectos socio-cognitivos
involucrados, buscando siempre facilitar al humano la interacción
con la máquina, www.mantruc.com/palabras/intro-ia/def-op-
ue.html
18 Usabilidadj accesibilidad, dos enfoques complementarios.
www.acceso.uv.es/accesibilidad/artics/01-Lisabilidad-
accesibilidacl.htm
19 Rafael Romero Zunica.
www.acceso. u v.es/accesibilidad/ardcs/0 l-acces-principios.htm
50
20Constituyen un consorcio industrial internacional, hospedado
por el Massachusetts Institute of Tt'chnology Laborafory for Computer
Science [MIT/LCS] (Laboratorio de Ciencias de la Computación del
Instituto de Tecnología de Massachussets) en Estados Unidos; el
Instituí National de Recbercbe en Injonnatique et en Atttomatique [INRIA|
(Instituto Nacional de Investigación en Informática y Robótica)
en Francia, por Europa; y la Keio Universiiy Shonan Fujisawa Campus
(Universidad Shonan Fujisawa de Keio) en Japón, www.w3c.org
21 Sitio de la sede española de la W3C: www.w3c.es/Consorcio
" Definición de llera en http://www.sidar.org/ex_hera/
Índex, php
2Í http://www.emergia.net/ccos/articulos/010131.htm
24 http://www.alistapart.com/stories/marsvenus/
25Adolfo Estrella es licenciado en Sociología por la Universidad
Complutense de Madrid. Sueña con terminar algún día su tesis
doctoral. Nació en Santiago de Chile hace 43 años, pero reside
desde hace 20 años en España. De su artículo «Pensar la
Usability». http://enredando.com/cas/enredantes/
enredantesl 40.html
26 http://www.ainda.info/problcmas_evaluacion.html
27 http://jthom.best.vwh.net/Lisability/
28 http://www.entrelinea.com/usabilidad/introduccion.htm
29Ubicuidad y Usabilidad en la Web. Ricardo Baeza Yates y
Cuauhtémoc Rivera Loaiza ('.entro de Investigación de la Web Dpto.
de Ciencias de la Computación, Universidad de Chile, http://
wyvw.ciw.cl/
•'" www.hipertext.net
11 Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura
de la Información» Hipertext. www.hipertext.net/web/
51