LECTURAS TEMA 5

CASO 1:
Best Buy, MedStar Health y Unifi: los desafíos y beneficios de las aplicaciones móviles
inalámbricas REAL WORLD CASE 1 oblea el Agente 340 patrulla Yonkers, Nueva York y las
áreas circundantes en busca de PC infectadas con spyware y discos duros dañados. Dentro
de su alcance descansa su arma indispensable, un teléfono de Pocket PC que sirve una
gran cantidad de información y lo conecta de forma inalámbrica a los sistemas de TI de la
sede. El agente es Cristian Luzbet, vestido con un conjunto negro y blanco con una corbata
de separación a juego, y trabaja para Geek Squad, una unidad de respuesta las 24 horas
que ofrece soporte informático y de red para usuarios domésticos de PC o empresas sin un
sitio El personal de TI. Luzbet trabajó dos años para Geek Squad, una división de la tienda
minorista de productos electrónicos Best Buy, lo que le valió una placa de plata que exhibe
con orgullo sobre la hebilla de su cinturón. Luzbet conduce uno de los escarabajos
Volkswagen en blanco y negro característicos de Geek Squad. Su Geek Mobile, como se
llaman los autos, está cargado de discos duros, tarjetas inalámbricas y enrutadores. Pero no
encontrará libros de mapas callejeros, manuales de computadora o montones de papel de
pedidos de clientes. Toda la información que Luzbet necesita puede obtener con su Sprint
PPC-6700 Smart Device, un combo de Pocket PC / teléfono celular con Windows Mobile
5.0, que se vende por unos $ 450. Al usar Internet Explorer, Luzbet puede vincular
directamente al sistema de pedidos de Best Buy. Best Buy cuenta con aproximadamente
12,000 agentes como Luzbet a nivel nacional que maneja teléfonos móviles Geek y
responde llamadas de servicio todos los días. (Aquellos que también ayudan a los clientes
con problemas informáticos de las unidades de Geek Squad dentro de las tiendas Best Buy,
como Luzbet, se llaman agentes dobles). Utilizando sus dispositivos móviles de Sprint o
Verizon Wireless, inician sesión en el sistema de pedidos, donde pueden ajustar
cotizaciones de precios si es necesario, ingrese información de la tarjeta de crédito, redactar
recibos de pago y completar la transacción en el acto. Los agentes se conectan de forma
inalámbrica a través de la red móvil de tercera generación EV-DO de Sprint, una de las más
rápidas disponibles, y tienen capacidades completas de navegación web. "Eso sí que
es mejor pedirle a los agentes que transporten computadoras portátiles solo para acceder a
la Web", dice el vicepresidente senior de Best Buy, Sean Skelley. La mayoría de los
agentes atienden a tres clientes por día, con distancias que pueden recorrer
aproximadamente 40 millas entre los clientes. Luzbet accede a los mapas de Google y
Yahoo en la Web con su Pocket PC para buscar direcciones a los hogares de los clientes.
"No siempre fue así de fácil", dice, refiriéndose a los días en que los agentes
tenían que llamar a los despachadores de Best Buy desde un teléfono celular para obtener
instrucciones paso a paso. Pero para Geek Squad, los dispositivos móviles presentan
algunos desafíos. "Escribir en el teclado deslizable pequeño de nuestra Pocket PC no
es tan fácil como en un teclado de tamaño completo", dice Luzbet. Es por eso que los
agentes a menudo usan software de reconocimiento de escritura para tomar notas en sus
Pocket PC, como el tipo de servicios que realizan en cada sitio del cliente. Luego, los
agentes ingresan las notas directamente en el sistema de pedidos de Best Buy, por lo que la
próxima vez que un agente recibe una llamada de servicio de un cliente, puede consultar
notas de visitas anteriores y revisar problemas pasados. En el pasado, los agentes tenían
que esperar hasta después de la llamada de servicio para escribir sus notas. "De 10 a
15 minutos adicionales podrían haberse utilizado para ayudar al cliente", dice Luzbet.
Si bien Best Buy ha encontrado una manera de eludir el problema de los pequeños
teclados, no se contenta con detenerse en el software de reconocimiento de escritura a
mano. Geek Squad está probando el software de reconocimiento de voz que permite a los
agentes abrir y cerrar pedidos y marcar automáticamente los contactos del teléfono a través
de comandos de voz en sus dispositivos inalámbricos Pocket PC. Si la prueba se completa
con gran éxito, a Luzbet le será más fácil mantener el flujo de pedidos y sus manos en el
Geek Mobile. En una llamada de servicio reciente a Manhattan, un cliente tuvo problemas
para ver páginas web en su computadora portátil y no pudo deshacerse de un protector de
pantalla que se activaba cada pocos minutos. Luzbet usó su teléfono Pocket PC para iniciar
sesión en el sistema de Best Buy y buscar las llamadas de servicio anteriores del cliente, y
descubrió que estaba usando una versión obsoleta de Windows. Luzbet pasó unos 25
minutos con la computadora portátil, agregando y eliminando programas y accediendo al
sistema de pedidos de Best Buy para ingresar sus notas. A continuación, ajustó el
presupuesto, procesó el pedido y envió por correo electrónico al cliente una copia del
recibo, con tiempo suficiente para almorzar antes de su próxima llamada de servicio.
Muchas empresas, como Best Buy, que proporcionan o administran dispositivos móviles de
los empleados para acceder a la información de la compañía, consideran que vale la pena
incurrir en el costo y el tiempo necesarios para desarrollar un software que respalde
específicamente su negocio en lugar de comprar uno de los miles de terceros fuera de él.
paquetes de software de estantería disponibles. "Una aplicación para abrir y cerrar
pedidos suena simple," Best Buy Skelley dice, "pero no vas a creer lo mucho
más eficiente que hace Geek Squad". Pero Best Buy y otras compañías han
descubierto que hay mucho más para desarrollar aplicaciones comerciales para dispositivos
móviles que para ajustar sus pantallas en una pantalla pequeña. Los operadores
inalámbricos y los fabricantes de dispositivos quieren que creamos que las redes celulares
de tercera generación de alta velocidad ahora disponibles harán que sea más fácil extender
las aplicaciones a los dispositivos móviles. Simplemente no es así. Brindar a los empleados
acceso a registros de clientes, aplicaciones de gestión de inventario y videoconferencias
desde PDA y teléfonos celulares es mucho más complicado que un aumento de banda
ancha inalámbrico. Una aplicación móvil que vale la pena no es solo una versión reducida
de una computadora de escritorio; debe formatearse para visualizarse en un dispositivo
móvil y ser fácil de usar sin un teclado estándar. Si bien las computadoras son lo
suficientemente similares como para hacer un software de escritorio universal, los
dispositivos móviles vienen en todas las formas y tamaños. Por lo tanto, el software que
funciona sin esfuerzo en una PC de bolsillo con pantalla táctil podría ser inutilizable en un
teléfono celular con un teclado numérico. MedStar Health enfrenta esos problemas. El
departamento de TI de la compañía de atención médica respalda a miles de médicos y
enfermeras que usan BlackBerry, Pocket PC, Palm Treos y otros dispositivos para acceder
a los registros de los pacientes y las imágenes de laboratorio. A los médicos les gusta elegir
sus propios dispositivos, y como no existe un líder tecnológico claro, MedStar IT no tiene
ningún inconveniente en impulsar un dispositivo estándar. "No existe un dispositivo
perfecto", dice el Dr. Sameer Bade, vicepresidente asistente de estrategias clínicas de
TI de MedStar. Pero el enfoque de libertad de elección hace que sea difícil para el personal
de TI mantenerse al día con los nuevos modelos y garantizar que sean compatibles con las
aplicaciones de la compañía. En algunos casos, las empresas tienen la motivación y los
recursos para colaborar con los proveedores para desarrollar software móvil. Eso es lo que
hizo MedStar con Siemens Medical Solutions en PDAccess, un software que permite a los
médicos acceder a la información del paciente desde un mainframe Siemens Invision
utilizando PDA. Una empresa que insiste en no sacrificar ninguna funcionalidad al
desarrollar una aplicación móvil puede estar respaldando a su departamento de TI en una
esquina. "Puede que no sea necesario que una aplicación completa se transmita a la
estructura de un dispositivo móvil, solo aquellas partes que generan más valor", dice
Ben Holder, VP y CIO de Unifi. El fabricante de textiles utilizó ese enfoque al trasladar una
aplicación de soporte y servicios de TI a medida a los PDA del personal. Además,
desarrollar software móvil que pueda acceder a las aplicaciones de la compañía
generalmente requiere middleware, como el Sistema de datos móviles de Research In
Motion o Mobile Solutions de la división iAnywhere de Sybase, que sincroniza los datos
entre los sistemas de fondo y los dispositivos. Los proveedores de software empresarial,
incluidos PeopleSoft, Salesforce.com y Siebel Systems, ofrecen versiones móviles de sus
aplicaciones, pero generalmente no incluyen toda la funcionalidad de las versiones de
escritorio. Alrededor del 60 por ciento de las empresas que ejecutan BlackBerry Enterprise
Server implementan aplicaciones más allá del correo electrónico, dice RIM. Más de 280
socios de RIM han desarrollado aplicaciones comerciales para ejecutar en el BlackBerry.
Microsoft dice que su sistema operativo Windows Mobile 5.0 es compatible con
aproximadamente 20,000 aplicaciones listas para usar. Pero a menudo la funcionalidad de
estas aplicaciones no coincide con los sueños de los trabajadores móviles. Tan fuera de la
plataforma a menudo es solo la base. Depende del personal de TI hacer el mosaico y la
integración para las diversas aplicaciones de front-end y back-end involucradas en una
implementación. Por lo general, es un gran esfuerzo hacer una aplicación pequeña.
1. ¿Cuáles son las ventajas y limitaciones comerciales del uso de Best Buy Geek Squad de
sus dispositivos móviles inalámbricos de bolsillo? ¿Cómo han superado las limitaciones de
sus dispositivos móviles? 2. ¿Cuáles son los desafíos de desarrollo de software de los
dispositivos móviles inalámbricos? ¿Cómo cumplen MedStar Health y Unifi esos desafíos?
3. ¿Por qué las compañías en este caso no usan algunos de los miles de paquetes de
software disponibles para sus dispositivos móviles inalámbricos? ¿Cuáles son las ventajas y
limitaciones de este enfoque?
CASO 3:
Departamento de Trabajo y Otros de Minnesota: Liderando el camino para voz sobre IP
CASO REAL WORLD 3 n los gerentes de tecnología de negocios del otoño de 2000 del
Departamento de Trabajo e Industria de Minnesota tuvieron que reemplazar un mosaico de
cinco sistemas telefónicos en la sede de la agencia. A medida que exploraron sus opciones,
se interesaron por una tecnología emergente llamada voz sobre IP. VoIP funciona
digitalizando una señal de voz, cortándola en paquetes y enviándola a través de la red
informática de una empresa o Internet, como datos o correo electrónico. Los paquetes se
reensamblan en el destino y, si han viajado lo suficientemente rápido, terminan produciendo
una señal de voz que suena tan clara y limpia como un sistema telefónico analógico
convencional. La tecnología prometió ahorrar mucho dinero al departamento de Minnesota,
proporcionar mejores herramientas para la colaboración, mejorar la eficiencia y reducir los
gastos de larga distancia. A largo plazo, el uso de voz sobre IP podría incluso eliminar la
necesidad de operar redes separadas de voz y datos. Pero pocas compañías grandes
usaron la tecnología en el otoño de 2000, y los gerentes de tecnología del estado estaban
aprensivos. Les preocupaba que fueran "todas las cosas de Buck Rogers". . .
también afuera ", dice Mary Benner, directora de proyectos de VoIP del departamento.
Pero discusiones detalladas con el proveedor de redes Cisco Systems los convencieron de
que "tal vez esté listo, quizás podamos hacerlo", dice Benner. El departamento
implementó 300 teléfonos IP de Cisco y software, hardware y servicios adicionales a un
costo de $ 435,000. Más de tres años después, Minnesota Labor and Industry es un
verdadero creyente. Un gran beneficio para el gobierno estatal con problemas de liquidez: el
departamento ha reducido su factura telefónica mensual a la mitad, de $ 21,700 a menos de
$ 10,000. El verano pasado amplió el programa de VoIP en todo el estado a siete
ubicaciones adicionales, y otras ramas del gobierno de Minnesota están buscando hacer lo
mismo. ¿Qué hay detrás del interés? "La tecnología ha madurado", dice Akhil
Bhandari, vicepresidente de TI y CIO de la empresa de envasado de productos de consumo
CCL Industries Inc. VoIP "existe desde hace bastante tiempo, y ahora estamos
empezando a pensar seriamente en ello", dice Bhandari. él está interesado en VoIP
por varias razones, además de los ahorros de costos prometidos. Incluyen poder acceder a
herramientas de colaboración como mensajería instantánea y videoconferencia, el uso de
mensajería unificada y la capacidad de hacer que su número de teléfono funcione en la
oficina o ubicación que desee. Pero Bhandari ha estado esperando que la tecnología
madure lo suficiente como para ser confiable y ofrecer el mismo nivel de servicio y
aplicaciones que los sistemas telefónicos convencionales. Ahora está convencido y planea
un programa piloto para fin de año. Cada vez más empresas buscan voz sobre IP ahora que
muchas de las preocupaciones sobre el rendimiento y los costos se han resuelto. Los
primeros sistemas soltarían paquetes de voz o los entregarían tarde, lo que provocaría que
las conversaciones de voz fueran entrecortadas o distorsionadas. Y, como ocurre con la
mayoría de las nuevas tecnologías, los primeros sistemas no eran baratos. Las principales
preocupaciones sobre la implementación de VoIP las aplicaciones son rendimiento, tiempo
de actividad, costos, seguridad y falta de ancho de banda. Pero muchas de esas
preocupaciones disminuyen a medida que la experiencia crece. Los gerentes de tecnología
en Minnesota no fueron diferentes. Al principio "estábamos muertos de miedo",
dice la CIO del departamento, Cindy Valentine. El departamento incluso mantuvo los
teléfonos viejos conectados al hardware IP por un tiempo, por si acaso algo salía mal.
"Los ahorros de costos son simplemente astronómicos", dice Ian Fleming,
gerente de sistemas de información de Trinity Valley Electric Cooperative, un grupo sin fines
de lucro que ayuda a proporcionar energía a las áreas rurales del país. Su red telefónica es
un híbrido de sistemas analógicos y digitales, con aproximadamente un cuarto de las 80
líneas telefónicas de la cooperativa ejecutándose en IP. La cooperativa está en proceso de
pasar a un entorno digital puro. Trinity Valley solía pagar alrededor de $ 12,000 al mes por el
servicio telefónico, incluidas las llamadas locales, la larga distancia y otros costos. Después
de fijar el precio de un sistema de IP completo para 80 usuarios, Fleming calcula que
pagará alrededor de $ 1,200 al mes, una décima parte de lo que pagó con el sistema
anterior. Hasta el momento, la mayoría de las implementaciones de voz sobre IP son de
alcance modesto y constan de unos pocos cientos de teléfonos. Los proveedores de
tecnología tienen las implementaciones más grandes: Nortel Networks Ltd. es compatible
con 6.000 usuarios de VoIP, y Cisco tiene la implementación más grande del mundo, con
50,000. Pero muchas empresas que están probando la tecnología planean
implementaciones aún más grandes. Las aplicaciones VoIP más comunes que se utilizan
son sistemas telefónicos basados ​en IP, conexiones con oficinas satélite, acceso remoto a
funciones telefónicas y aplicaciones de productividad basadas en teléfonos, incluidas
conferencias IP, mensajería unificada y capacitación en multimedia. Pero hay muchas otras
aplicaciones. En el proveedor de seguros LifeCare Assurance Co., cerca de 56 teléfonos IP
en los centros de llamadas permiten a los representantes proporcionar un mejor servicio al
cliente, dice Jim Rogers, vicepresidente adjunto de infraestructura técnica. El sistema de $
248,000 incluye servidores de IBM y teléfonos, conmutadores y software de Cisco. Los
teléfonos están integrados con un software que responde automáticamente las llamadas y
recopila información, como los números de las políticas, lo que facilita el envío de llamadas
a los representantes adecuados. Los teléfonos están conectados a las bases de datos de
los clientes, de modo que cuando un agente responde, los datos del cliente aparecen en la
pantalla del teléfono del representante. Las llamadas se graban digitalmente y se
almacenan para referencia futura. Como parte del plan de recuperación de desastres de la
compañía, las llamadas se pueden reenviar fácilmente a través de la red a una ubicación de
respaldo. Las preocupaciones sobre seguridad y confiabilidad han perseguido la voz sobre
IP durante años. Dado que los sistemas telefónicos se parecen más a las computadoras, los
gerentes de tecnología se preocupan de que tendrán que reiniciar los teléfonos con la
misma frecuencia con que reinician las PC de escritorio. Y la perspectiva de instalar parches
constantemente para defenderse de virus, gusanos y hackers tampoco es atractiva.
"Son paquetes, por lo que tiene muchas preocupaciones de seguridad igual que
cualquier otra cosa", dice la analista de Meta Group, Elizabeth Ussher. Si el tráfico de
voz IP no está asegurado adecuadamente, podría ser copiado, escuchado o redirigido, lo
que abriría un negocio a grandes riesgos de seguridad, dice ella. Es por eso que las
empresas deben considerar la seguridad desde el principio. "El equipo de seguridad
necesita involucrarse ahora", dice Ussher. "Esta es una aplicación. Esto va a
estar en su LAN, y debe incluir esto en sus auditorías de seguridad. "En última
instancia, el futuro de VoIP puede ser determinado por los reguladores. La Comisión
Federal de Comunicaciones dictaminó recientemente que algunas formas de llamadas de
voz sobre IP de computadora a computadora son servicios de información y no están
sujetas a las tarifas e impuestos impuestos por el servicio telefónico regular. Pero ese fallo
solo cubre un tipo de llamada VoIP, no las realizadas de teléfono a teléfono. La FCC está
buscando comentarios públicos sobre si y cómo debería regular otros tipos de llamadas
VoIP. El Congreso está planificando audiencias para explorar la forma correcta de regular la
voz sobre IP. El senador John Sununu de New Hampshire dijo que planea presentar una ley
que clasifique la voz sobre IP como un servicio de información, no como un servicio
telefónico. El proyecto de ley también otorgaría jurisdicción regulatoria a la FCC y
restringiría la capacidad de imponer impuestos al servicio de VoIP. Eso preocupa a los
estados, que temen llamadas de VoIP no reguladas y no gravadas les costará ingresos
fiscales sustanciales. Muchos han comenzado sus propios procedimientos sobre cómo
regular la tecnología. Muchos usuarios y usuarios potenciales no son fanáticos de la
regulación. Fleming de Trinity Valley no está preocupado por la regulación, al menos para
las llamadas de voz sobre IP que viajan a través de una red corporativa. "No veo que
el gobierno regule una red privada", dice. "No hay forma de que ellos puedan
regular las cosas que hacemos". Los vendedores se están uniendo para proteger la
tecnología de la regulación. Recientemente, un grupo llamado Voice on the Net Coalition,
que incluye AT & T, MCI, Microsoft y Texas Instruments, reveló planes para cabildear
en Washington contra nuevas regulaciones. Sin embargo, Valentine, de Minnesota, dice que
comenzar desde cero no es una buena forma de beneficiarse de la tecnología. "No
funciona el teléfono por teléfono", dice ella. Para cuando compra los interruptores y el
hardware necesario para implementar la tecnología, "el costo en la parte delantera no
se presta para pilotos pequeños", dice Valentine. "Cuanto antes lo haga, antes
comenzará a ver los beneficios". El gerente del proyecto Benner está de acuerdo.
"Todavía estamos pensando en cosas que podemos hacer con esto", dice ella.
"Lo emocionante de la voz sobre IP es que la parte de la voz es la punta del
iceberg".
1. ¿Cuáles son los principales beneficios que pueden obtener las empresas que cambian a
sistemas VoIP?
2. ¿Cuáles son algunos de los principales factores de costo que pueden limitar una tasa de
rendimiento positiva de las inversiones en proyectos de VoIP?
3. ¿Deberían las empresas cambiar a los sistemas VoIP? Visite los sitios web de Avaya y
Cisco Systems para ver sus noticias, productos y servicios de VoIP para ayudarlo a
responder