Copia de MSGI-CA-01-00 - Manual de Sistema de Gestion Integrado 2017

MSGI-CA-01-00
Sistema de Gestión Integrado Versión: 03 Página 2 de 41
Fecha Revisión: 01.Junio.2017
Manual de Sistema Integrado de Gestión
Contenido
MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN __________________________ 1
1. INTRODUCCIÓN ___________________________________________________ 4
1.1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ......................................................................................................... 4
1.2. GESTIÓN DEL MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN .................................................. 5
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN __________________________________ 6
2.1. OBJETO ........................................................................................................................................................ 6
2.2. ALCANCE .................................................................................................................................................... 6
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. ________________________________ 7
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. _______________________________________ 7
5. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO. _________________________________ 9
5.1. REQUISITOS GENERALES........................................................................................................................ 9
5.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN. ............................................................................................ 11
5.2.1. GENERALIDADES _________________________________________________ 11
5.2.2. MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTION _______________________ 13
5.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS. ___________________________________ 14
5.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS. _____________________________________ 14
6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. _____________________________ 15
6.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. ...................................................................................................... 15
6.2. ENFOQUE AL CLIENTE........................................................................................................................... 16
6.3. POLÍTICA DE SISTEMA INTEGRADO GESTION ................................................................................ 17
6.4. PLANIFICACIÓN ...................................................................................................................................... 18
6.4.1. OBJETIVOS DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN. ____________________ 18
6.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN. _______________ 18
6.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN................................................................... 20
6.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. __________________________________ 20
6.5.2. COMUNICACIÓN INTERNA. _________________________________________ 24
6.6. REVISIÓN DE LA GERENCIA. ................................................................................................................ 25
6.6.1. GENERALIDADES _________________________________________________ 25
6.6.2. INFORMACION PARA LA REVISIÓN ___________________________________ 26
6.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN______________________________________ 26
7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. ______________________________________ 26
7.1. PROVISIÓN DE RECURSOS. ................................................................................................................... 26
7.2. RECURSOS HUMANOS. .......................................................................................................................... 26
7.2.1. GENERALIDADES. _________________________________________________ 26
7.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN. _________________ 27
7.3. INFRAESTRUCTURA. .............................................................................................................................. 27
7.4. AMBIENTE DE TRABAJO ....................................................................................................................... 28
8. REALIZACIÓN DEL SERVICIO. _____________________________________ 29
8.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO .................................................................. 29
8.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. ............................................................................... 31
8.3. DISEÑO Y DESARROLLO ....................................................................................................................... 31
8.4. COMPRAS. ................................................................................................................................................. 32
8.4.1. PROCESO DE COMPRAS. __________________________________________ 32
LA IMPRESIÓN O COPIA DE ESTE DOCUMENTO CONSTITUYE UNA COPIA NO CONTROLADA, EL USUARIO DEBE
VERIFICAR SU VIGENCIA
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8.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS. ___________________________________ 32

8.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS. ____________________ 32
8.5. REALIZACION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ................................................................................ 33
8.5.1. CONTROL DE LA REALIZACION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. __________ 33
8.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA REALIZACION Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO. ________________________________________________________________ 33
8.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD. __________________________________ 33
8.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE. _________________________________________ 34
8.5.5. PRESERVACIÓN DEL SERVICIO. _____________________________________ 35
8.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN............................................. 35
9. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. __________________________________ 35
9.1. GENERALIDADES. ................................................................................................................................... 35
9.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. ................................................................................................................ 35
9.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. _______________________________________ 35
9.2.2. AUDITORÍA INTERNA. ______________________________________________ 36
9.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS._______________________ 36
9.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO ____________________________ 36
9.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. .................................................................................... 37
9.4. ANÁLISIS DE DATOS. ............................................................................................................................. 37
9.5. MEJORA. .................................................................................................................................................... 38
9.5.1. MEJORA CONTINUA. _______________________________________________ 38
9.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA. _____________________________________________ 38
9.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA. _____________________________________________ 39
10. ANEXO A _________________________________________________________ 40
11. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS __________________________________ 41
12. REFERENCIAS ____________________________________________________ 41
Realizado: Revisado: Aprobado:
Departamento de Calidad Representante de Gerente General

Gerencia
Rodrigo Carrasco C. Claudio Alvarado A. Horacio Veragua R.
01-06-2017 01-06-2017 01-06-2017
Firma Firma Firma
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1. INTRODUCCIÓN
1.1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
INGEL LTDA., es una empresa de Ingeniería y Construcción, constituida el año 1996

que nace como el resultado de la unión de esfuerzos, conocimientos, tecnología y
excelencia profesional, dirigidos a satisfacer las necesidades de servicios de alta
calidad en las áreas: Comisionamiento, Precomisionamiento y Pruebas Eléctricas,
Durante este periodo INGEL Ltda., se ha caracterizado siempre por su continuo
desarrollo y adaptación a las modernas tecnologías que paralelamente han ido
naciendo, situándose siempre a la vanguardia.
Tabla 1: Datos Ingel Ltda.

Nombre de Fantasía INGEL Ltda. Limitada
R.U.T. 78.862.710-6
Giro Comercial Servicios de Ingeniería y Construcción
Dirección Antofagasta Los Sauces Nº 275 Trocadero
Antofagasta
Representante Legal Horacio Veragua Ramirez
veragua@ingel.cl
Fonos [56] (55) 2882500 Antofagasta
Sitio Web http://www.ingel.cl
E-mail ingel@ingel.cl
El staff de INGEL Ltda., está constituido por un equipo de profesionales altamente

especializados en ingeniería, montaje, pruebas eléctricas, instalación, construcción e
inspección en forma integral; los que cuentan con una amplia experiencia en
proyectos de envergadura desarrollados en los principales centros Mineros del País.
INGEL Ltda., es especialista en servicios de Pruebas Eléctricas, comisionamiento y
puesta en marcha, además Fusión y Certificación de Fibra Optica. Estamos en
proceso de certificación Normas ISO 9001:2015, 14.001:2015, 18.001:2007.
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Está en condiciones de responder a los más exigentes desafíos de ejecución

de proyectos, contando para ello con tecnología de avanzada, probada
experiencia y capacidad para desarrollar proyectos de ingeniería eléctrica,
montajes electromecánicos, construcciones civiles, cañerías, mecánica-
estructural, instrumentación y control automático, desde la etapa conceptual
hasta la puesta en marcha, con la capacidad de variar su dotación de recursos
humanos en función de la producción a realizar.
INGEL Ltda., se dedica en forma no excluyente a la Ingeniería, Montaje

Mecánico, Eléctrico y de Instrumentación, y la Puesta en Servicio, de
Pequeños y Medianos Proyectos de Plantas Metalúrgicas, Plantas Industriales,
Plantas Generadoras de Energía, Subestaciones y Líneas de Transmisión.
Nuestra empresa tiene como compromiso cumplir los requisitos de nuestros clientes,
los legales aplicables a nuestros aspectos ambientales y las normativas vigentes, así
como también aquellos asociados a la Prevención de Riesgos Profesionales y los
suscritos con otras partes interesadas, para lograr así la plena satisfacción de los
mismos, mejorar el desempeño de la Prevención de Riesgos Profesionales y prevenir
la contaminación. Por tal motivo, INGEL Ltda., se ha propuesto establecer un sistema
de gestión integrado basado en Sistema de Gestión Calidad ISO 9001:2015, Sistema
de Gestión Ambiental ISO 14001:2015 y Sistema de Gestión en Seguridad y Salud
Ocupacional OHSAS 18001:2007, auditable y acreditable en todas las áreas de la
nuestra empresa.
1.2. GESTIÓN DEL MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Este Manual es una publicación confidencial y es propiedad de INGEL Ltda., El

contenido de este documento no puede ser transmitido a personas no autorizadas y
no puede ser duplicado en parte o totalmente sin autorización expresa.
El Representante de Gerencia es el responsable de la emisión del Manual y de su

distribución, así como de cuantas modificaciones se realicen, de acuerdo con la
metodología que en él se define. Este Manual es aprobado por la Gerencia de INGEL
Ltda., y de igual modo sus modificaciones.
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Este Manual puede ser divulgado a autoridades externas, en aquellos casos en que
sea mandatorio por cumplimiento de contrato, exigencia del cliente, auditoria o
revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.
Este Manual está sujeto a distribución controlada de sus sucesivas revisiones, de

forma que las revisiones obsoletas del mismo serán devueltas al Representante de
Gerencia de INGEL Ltda., quien se reserva el derecho de requerir la devolución de
una copia controlada del Manual en aquellas ocasiones en que se considere
conveniente.
“El poseedor de una copia controlada del Manual se compromete a cumplir con
lo anterior, en su aplicabilidad, y a mantenerlo actualizado y bajo un adecuado
control.”
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2.1. OBJETO
El objeto de este Manual de la Calidad es describir de forma general el Sistema

Integrado de Gestión, basado en las norma ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 y
OHSAS 18001:2007, implantado en INGEL Ltda., para garantizar la Calidad de
nuestros Servicios, así como para prevenir la aparición de Desviaciones / no
Conformidades y aplicar las acciones precisas para evitar su repetición.
2.2. ALCANCE
Este Manual de la Calidad es aplicable al alcance definido del SGI, como lo son las
actividades de Pruebas Eléctricas, Puesta en Servicio y Comisionamiento, además
Fusión y Certificación de Fibra Optica llevada a cabo en INGEL Ltda.
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3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.
En la elaboración de la documentación que compone el Sistema de Gestión de la

Calidad que se describe en este Manual se han tomado como referencia las
siguientes normas:
Referencia Edición Título

Sistemas de Gestión de la Calidad -
ISO 9001:2015 2015
Requisitos.
Sistemas de Gestión de la Calidad –
ISO 9000:2015 2015
Fundamentos y Vocabulario.
Sistema de Gestión Ambiental –
ISO 14001:2015 2015
Requisitos con Orientación para su Uso
Sistema de Gestión en Seguridad y Salud
OSHAS 18001:2007 2015
Ocupacional - Requisitos
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES.
TERMINO DEFINICION
Acción tomada para eliminar la causa de una no
Acción Correctiva
conformidad existente u otra situación indeseable.
Acción tomada para eliminar la causa de una potencial

Acción Preventiva
no conformidad u otra potencial situación indeseable.
Cliente Organización o persona que recibe un producto/servicio.
Documento Información y su medio de soporte.
Extensión en la cual las actividades planificadas se

Eficacia
llevan a cabo y se alcanzan los resultados planificados.
Relación entre los resultados alcanzados y los recursos
Eficiencia
utilizados.
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No Conformidad Incumplimiento de un requisito.
Conjunto de personal e instalaciones con un claro

Organización establecimiento de responsabilidades, autoridades y
relaciones.
Sistema de actividades, que utilizan recursos para
Proceso
transformar entradas en salidas.
Producto Resultado de un proceso.
Proveedor Organización o persona que proporciona un producto.
Documento que proporciona resultados conseguidos o

Registro
evidencia de actividades efectuadas.
Necesidad o expectativa establecida o habitualmente

Requisito
implícita u obligatoria.
Opinión del cliente sobre la medida en la que la
Satisfacción del Cliente transacción ha satisfecho sus necesidades y
expectativas.
Producto intangible resultado de al menos una actividad
Servicio efectuada en el interfaz entre el suministrador y el
cliente.
(Generalidades)
Capacidad para seguir la historia, aplicación o
localización de todo aquello que está en consideración.
(Metrología)
Propiedad del resultado de una medición o patrón tal que
Trazabilidad
pueda relacionarse con referencias determinadas,
generalmente a patrones nacionales o internacionales,
por medio de una cadena ininterrumpida de
comparaciones teniendo todas las incertidumbres
determinadas.
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5. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO.
5.1. REQUISITOS GENERALES.
En este apartado se describe el Sistema de Gestión de la Calidad de INGEL Ltda., y

se establece la estructura documental que lo sustenta.
A. El Sistema de Gestión de la Calidad está constituido por el conjunto de la

estructura organizativa, de responsabilidades, de procedimientos de actuación,
de procesos y de recursos que se establecen en INGEL Ltda., para llevar a
cabo la gestión de la calidad.
B. El Sistema de Gestión de la Calidad se aplica a las funciones y actividades

llevadas a cabo por INGEL Ltda., para la realización de todos los procesos /
servicios que componen las actividades descritas en el Alcance 2.2 del
presente Manual.
C. En la definición del Sistema de Gestión Integrado se han considerado las

Normas citadas en el Alcance 3, Documentación de Referencia
.
D. El Sistema Integrado de Gestión implantado en INGEL Ltda., tiene como
objetivo básico conseguir la satisfacción de los clientes en Calidad, Servicio,
medio ambiente y seguridad y salud de sus trabajadores. Este objetivo básico
se concreta en las acciones y procedimientos previstos en el Sistema dirigidos
a conseguir:
La identificación de los procesos necesarios para el Sistema

Integrado de Gestión y su aplicación en la empresa.
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
Determinar los métodos y criterios para asegurar el

funcionamiento efectivo y el control de los procesos.
Asegurar la disponibilidad de los recursos e información

necesarios para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los
procesos.
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Realizar el contrato de servicios “servicios subcontratados”

(cuando aplique), este punto se explica en el procedimiento de
Gestión de Arriendo PR-AD-01-00.
Identificar y controlar el proceso externo de Calibración y

Mantención de Equipos e Instrumentos de seguimiento y
Medición, a través de los procedimientos: PR-AD-01-00 y PR-CA-
03-00.
Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e

implantar las acciones necesarias para lograr los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
Identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables
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5.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.
5.2.1. GENERALIDADES
Los diferentes documentos que constituyen el Sistema de Gestión Integrado se

estructuran en niveles jerárquicos y se identifican de la manera que a continuación se
visualiza. Se simboliza el principio de que un documento de nivel inferior no debe
contradecir a otro superior, prevaleciendo este último si se diera tal circunstancia.
Manual de
Sistema Gestión
Integrado NIVEL I
Manual de
Manual de P
Manual de Gestión Medio
Calidad
Seguridad y Salud
Ambiente y
NIVEL II
Ocupacional
Comunidades
Documentación Técnica Documentación Técnica Documentación Técnica
NIVEL III
Legislación Legislación
(Leyes Vigentes Aplicables) (Leyes Vigentes Aplicables)
Documentación Técnica Documentación Técnica Documentación Técnica NIVEL IV
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NIVEL 1
El Manual De Sistema Integrado De Gestión contiene las directrices básicas
Manual de para la realización de cada actividad que contribuye a la calidad, seguridad,
Sistema de salud y medio ambiente, de la manera más clara, para conseguir los objetivos
Gestión asignados con la eficiencia deseada, refiere procedimientos y regula las
Integrado. competencias en materia de calidad. Incluye una declaración documentada de
la Política Sistema Gestión Integrado de la organización.
NIVEL 2
Son documentos complementarios del Manual De Sistema Integrado De
Manual De Gestión en los que se define la autoridad y responsabilidad delegada para la
realización de cada actividad, describe, con el nivel de detalle necesario en
Sistema
cada caso, la manera en la que debe llevarse a cabo una determinada función
Integrado De contemplada en el Manual. En el Anexo A de este manual se referencia el
Gestión listado de procedimientos desarrollados por INGEL Ltda., dentro de su
Sistema de Gestión de Calidad.
Gestión en los que se define el marco de referencia en materia de seguridad
Manual de y salud de nuestros trabajadores, procediendo de acuerdo a las norma
Seguridad y OSHAS 18001. Este documento madre servirá para la creación de futuros
Salud procedimientos de acuerdo a requisitos de cada cliente y de nuestra propia
Ocupacional organización lo requiera. En el Anexo A de este manual se referencia el
listado de procedimientos desarrollados por INGEL Ltda., dentro de su
Sistema de Gestión de Calidad.
Gestión en los que se define el marco de referencia para proteger el
medioambiente y comunidades de acuerdo a las actividades realizas por
Manual de INGEL Ltda., dando a conocer los requisitos que permitan que la organización
pueda lograr resultados positivos en temas de protección del medio ambiente
Gestión Medio
en sus labores y apoyo a comunidades. Basado en ISO 14001. Este
Ambiente y documento madre servirá para la creación de futuros procedimientos de
Comunidades acuerdo a requisitos de cada cliente y de nuestra propia organización lo
requiera. En el Anexo A de este manual se referencia el listado de
procedimientos desarrollados por INGEL Ltda., dentro de su Sistema de
Gestión de Calidad.
NIVEL 3
Documentación Documentos o datos relativos a información técnica del producto o del
Técnica servicio, preparada internamente o recibida del exterior.
Documentación y/o leyes aplicables a nuestra empresa en materias, de

Documentación legislación vigente ya sea laboral, medio ambiental y seguridad, de acuerdo a
Legal la actividades que desempeña en servicios de INGEL Ltda.
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NIVEL 4
Documentos que proporcionan resultados conseguidos o
Registros
evidencia de actividades efectuadas.
5.2.2. MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
Describe el Sistema Integrado de Gestión de INGEL Ltda., y sirve de referencia

permanente durante la implantación y aplicación del sistema.
El Manual De Sistema Integrado De Gestión hace referencia a los requisitos de la

norma Sistema de Gestión Calidad ISO 9001:2015, Sistema de Gestión Ambiental
ISO 14001:2015 y Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS
18001:2007, Contiene la política y objetivos generales aplicados a calidad, seguridad,
salud ocupacional, medio ambiente y comunidades, así como la organización,
procedimientos o referencias a los mismos, Mapa de procesos y la interacción entre
los mismos, y medios con los que cuenta INGEL Ltda., para poner en práctica dicha
Política y lograr la consecución de los objetivos propuestos.
El Representante de Gerencia es responsable de actualizar el Manual De Sistema

Integrado De Gestión, cuando las circunstancias lo requieran, distribuir las copias
controladas a las personas interesadas y archivar el original del Manual De Sistema
Integrado De Gestión para garantizar su localización y perfecto estado.
La revisión y aprobación del Manual De Sistema Integrado De Gestión es

responsabilidad del Gerente de Operaciones y Gerente General, respectivamente.
Cuando el Manual De Sistema Integrado De Gestión experimenta una modificación,

deberá incrementarse el número de versión del Manual. Posteriormente, el
Representante de Gerencia procederá a distribuir las copias controladas del mismo
asegurándose la destrucción de las copias obsoletas del mismo, de acuerdo a lo
especificado en el punto 5.2.3 del presente manual.
El control de las copias controladas del Manual De Sistema Integrado De Gestión se

realiza mediante una "Acuse de Recibo y Retiro de Documentos", según lo
especificado en el punto 5.2.3 del presente manual.
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El Representante de Gerencia guardará una copia adecuadamente identificada de las

versiones obsoletas. Los depositarios del Manual De Sistema Integrado De Gestión
son responsables de mantenerlo completo y en buen estado.
5.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.
De ahora en adelante cuando se hable de documentos nos referiremos al Manual De

Sistema Integrado De Gestión Manual de Seguridad y salud ocupacional, Manual de
Gestión de Medio Ambiente y Comunidades, Procedimientos, Documentación
Técnica, Documentación Legal y documentos de origen externo.
Todos los documentos del Sistema Integrado de Gestión se revisan y aprueban por el
personal idóneo para poder garantizar su idoneidad y la coherencia entre todos ellos.
Por tanto, no podrá existir ningún documento distribuido que no cuente con la
consiguiente evidencia de su revisión y aprobación mediante firma.
El Representante de Gerencia elabora y mantiene vigente la LISTA MAESTRA DE

CONTROL DE DOCUMENTOS, en la cual especifica los documentos del SGI, la
edición vigente. Esta cláusula se describe con mayor detalle en PR-CA-02-00.
5.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS.
Según la definición que aparece en la norma ISO 9001:2015 “Sistemas de gestión de

la calidad- Fundamentos y Vocabulario”, un registro es un “documento que presenta
resultados conseguidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas”. Una
vez que se ha originado un registro éste no se podrá modificar.
INGEL Ltda., ha establecido una metodología al objeto de controlar todos los

registros que se originan como consecuencia de la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad o el desarrollo de las actividades que son propias de INGEL
Ltda., dichos registros sirven para demostrar la conformidad de los servicios
prestados con los requisitos especificados, así como para dejar constancia del
funcionamiento eficaz del Sistema.
MSGI-CA-01-00
Todos los registros deben estar adecuadamente identificados y archivados de forma

que se pueda acceder fácilmente a ellos. Asimismo, se establecen los tiempos de
conservación de cada uno de los registros pasado el cual se podrá proceder a la
destrucción de los mismos.
Los registros pueden presentarse en cualquier tipo de soporte (Físico o Digital).
En aquellos casos en que, en virtud de un contrato, así esté establecido, se pondrá a

disposición del cliente los registros de la calidad solicitados. “Esta cláusula se
describe con mayor detalle en el PR-CA-04-00.”
6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
6.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
La Gerencia de INGEL Ltda., está comprometido en el desarrollo y mejora del

Sistema de Gestión de la Calidad, para ello:
Reconoce y valora la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente

como los legales y reglamentarios.
Establece la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. (Véase Apdos. 6.3

y 6.4)
Lleva a cabo las revisiones por la dirección. (Véase Apdo.6.6)
Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios. (Véase Apdo.7)
Aprueba el Programa Anual de Capacitación (Véase Apdo. 7.2)
Aprueba el Programa Anual de Auditorías internas de calidad (Véase Apdo.

9.2).
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6.2. ENFOQUE AL CLIENTE.
INGEL Ltda., en su propósito de lograr siempre la satisfacción del cliente, se asegura

de que las necesidades y expectativas del cliente están determinadas, convertidas en
requisitos y se satisfacen.
Asimismo tiene establecidos los canales de comunicación con el cliente para facilitar
el desarrollo del servicio, y una operativa para medir la satisfacción del mismo y
actuar en consecuencia (PR-GG-02-00, PR-CA-08-00).
Para conseguirlo, se apoya en las Revisiones del Sistema de la Gerencia (PR-GG-01-

00).
MSGI-CA-01-00
6.3. POLÍTICA DE SISTEMA INTEGRADO GESTION
MSGI-CA-01-00
Es responsabilidad de la Gerencia desarrollar y establecer la Política de Gestión de

INGEL Ltda., entendiendo como tal el conjunto de directrices y objetivos generales
que guían las actuaciones de la misma en relación con la Calidad, seguridad y salud
ocupacional, medio ambiente y comunidades. La Política es implantada, mantenida al
día y está a disposición del público.
La Política es revisada en cuanto a su adecuación con la periodicidad mínima anual

por parte del Gerente General de INGEL Ltda.
6.4. PLANIFICACIÓN
6.4.1. OBJETIVOS DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN.
La Gerencia de INGEL Ltda., establece, aprueba y difunde unos objetivos específicos

en materia de Calidad, seguridad, salud, medio ambiente y comunidades. Los
objetivos deben ser medibles y consistentes con la Política Sistema Integrado de
Gestión, incluyendo el compromiso de mejora continua, y son basados en parámetros
establecidos para la medida de la conformidad de los procesos y de la satisfacción del
cliente. Los objetivos específicos de INGEL Ltda., se encuentran en la planificación
de objetivos.
6.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN.
Para cada objetivo el Representante de Gerencia establecerá las acciones que se

consideren necesarias para el logro de los mismos, así como los recursos necesarios,
las actividades de seguimiento, de su ejecución, y los plazos de realización. El
responsable en el cumplimiento de los objetivos de calidad es la Gerencia.
El Representante de Gerencia lleva a cabo un seguimiento de los objetivos, a fin de

analizar el grado de cumplimiento de los mismos, y, cuando sea necesario, establecer
acciones para corregir las posibles desviaciones o para proceder a la modificación o
anulación de todos o algún objetivo, justificando siempre tales decisiones.
La Gerencia establece planificaciones para atender a nuevas situaciones, en las que

se tiene en cuenta:
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Cambios que sea preciso introducir en la Política Sistema Integrado de

Gestión.
Asignación de nuevas responsabilidades o modificación de las existentes.
Nuevas necesidades de formación (ver apartado 7.2.2)
Adquisición de nuevos recursos (ver apartado 7)
La inclusión de nuevos indicadores que puedan ser necesarios.
La preparación de nuevos registros, procedimientos, documentación de tercer

nivel o revisión de la existente (ver apartado 5.2.3)
Introducción de nuevos servicios o prestaciones.
Identificación de las normas, reglamentaciones, y requisitos aplicables a los

servicios que la empresa entrega.
Las actividades de planificación dan como resultado la generación y documentación

de los siguientes elementos:
Objetivos de Calidad – Se recogen los objetivos anuales de Calidad y la

descripción de la naturaleza de las actividades destacables dentro del Sistema
de Gestión de la Calidad.
Planes de Formación – Recogen las actividades a desarrollar en relación con la

formación.
Programa anual de Auditorias internas – Establece la planificación anual de

auditorias internas del Sistema de Gestión de la Calidad.
Registros de requisitos del cliente – Constituyen la base para la planificación de

los procesos a partir de la recepción de las comunicaciones del cliente.
Registros de análisis y de seguimiento – Se establecen acciones planificadas
en base a las revisiones del sistema de gestión de calidad. (Véase Apdo. 5.6).
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Esto considera principalmente el seguimiento de los objetivos de calidad de la

empresa.
6.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
6.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
El campo de acción del sistema Integrado de Gestión abarca todas las funciones y
requiere la implicación, el compromiso y un eficaz trabajo por parte de la Gerencia de
INGEL Ltda.
Se indican a continuación, con carácter general y brevemente, las principales

funciones y responsabilidades del personal de INGEL Ltda., debiendo considerarse
como una información básica y no limitativa que puede verse ampliada con lo
mencionado en otros apartados de este Manual o en los procedimientos
correspondientes.
LA GERENCIA de INGEL Ltda., es responsable de:
Definir la Política y la estrategia de INGEL Ltda.
Coordinación, motivación y divulgación de la cultura empresarial establecida
entre todas las personas que componen e interactúan con INGEL.
Efectuar la revisión periódica del Sistema de Gestión de la Calidad.
Aprobar el Manual De Sistema Integrado De Gestión.
Aprobar los Procedimientos y Documentación Técnica, cuando corresponda.
Proporcionar los medios adecuados para la realización de todas las actividades
desarrolladas y las comprendidas en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Establecer y aprobar los Objetivos de Calidad.
Aprobar el Programa Anual de Auditorías.

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Aprobar el Programa Anual de Formación.
Aprobar los Perfiles de Puesto para los integrantes de INGEL Ltda.
Aprobación de los presupuestos de clientes.
Revisión del contrato con los clientes.
Detectar necesidades de formación del personal.
ENCARGADO DE DEPARTAMENTO DE CALIDAD, es responsable:
Controlar toda la Documentación que compone el Sistema de Gestión de
Calidad.
Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, asegurando que se
cumple lo establecido en el Manual De Sistema Integrado De Gestión,
procedimientos y documentación Técnica.
Elaborar el Programa anual de Auditorias
Detectar necesidades de formación del personal con respecto al sistema de
gestión de calidad.
Realizar el Seguimiento de los objetivos de calidad
Realizar el análisis de los registros de calidad
Determinar puntos de mejora en el sistema
Divulgar la Política y Objetivos de calidad entre el personal de INGEL Ltda.
Asegura que los procesos del Sistema de Gestión de Calidad son establecidos
y mantenidos.
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Promueve el conocimiento de los requisitos de los clientes en todos los niveles
de la organización.
Define los Planes de las auditorias, las coordina y controla.
JEFES DE DEPARATAMENTOS, son responsables de:
Detección de necesidad de infraestructura para INGEL Ltda.
Detectar necesidades de formación del personal a cargo.
Motivar a los trabajadores de la empresa.
Informar a Gerencia General sobre los avances de cada Área.
Control del funcionamiento Administrativo general de la empresa
Asegurar el cumplimiento de las políticas, objetivos, procedimientos y
directrices del SGI.
Identificar necesidades de recursos.
Implementar las acciones correctivas definidas.
Informar oportunamente respecto de no conformidades que puedan afectar el
funcionamiento y operación del SGI.
REPRESENTANTE DE LA GERENCIA, es responsable de:
La Gerencia General de INGEL Ltda., ha designado a un representante de la

Gerencia, quien independiente de sus responsabilidades tiene a cargo:
Revisar el Manual De Sistema Integrado De Gestión.
MSGI-CA-01-00
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.
Mantener informado a la Gerencia sobre el comportamiento de Sistema de
Gestión de Calidad y las necesidades de mejora.
Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los
clientes en todos los niveles de la empresa.
Elaborar el informe de Revisión de Gerencia.
Informa a la gerencia del funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad,
incluyendo las necesidades para la mejora.
Define los Planes de las auditorias, las coordina y controla.
MSGI-CA-01-00
6.5.2. COMUNICACIÓN INTERNA.
INGEL Ltda., ha establecido procesos de comunicación internas los cuales toman la

siguiente forma:
Red de Comunicación de INGEL Ltda.
MSGI-CA-01-00
6.6. REVISIÓN DE LA GERENCIA.
6.6.1. GENERALIDADES
El Representante de Gerencia con la Gerencia, efectúan revisiones periódicas al

Sistema de Calidad, con el objeto de evaluar la consistencia y adecuación con
respecto a los requerimientos normativos y si este es eficaz para el logro de los
objetivos.
Las revisiones gerenciales se realizan sobre la base de información relacionada con:
Grado de conformidad con la política, objetivos e indicadores
Resultados de auditorías internas y/o externas.
Retroalimentación de clientes (Toda la información que entregue el Cliente para
hacer llegar sus observaciones frente al servicio que se le presta, encuestas de
satisfacción, sugerencias, reclamos, etc,).
Desempeño de los procesos y conformidad del servicio (Análisis de las
tendencias de los indicadores definidos para cada proceso).
No Conformidades puestas de manifiesto en las auditorias que se hayan
realizado (o generadas en otras instancias), así como el estado de las acciones
correctivas y/o preventivas adoptadas para su eliminación.
Revisión de las acciones tomadas luego de la última revisión realizada por
Gerencia.
Cambios en las circunstancias que podrían afectar al sistema.
Otras materias de Interés para la Gerencia.
Recomendaciones de mejora.
MSGI-CA-01-00
6.6.2. INFORMACION PARA LA REVISIÓN
La información que está involucrada en los puntos antes descritos, es preparada y

presentada por el Representante de Gerencia.
6.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Los resultados de la revisión gerencial y los acuerdos derivados de esta actividad, son
documentados a través de la generación de un “Acta de Conclusiones de la Revisión
Gerencial”, según se establece en el procedimiento PR-GG-01-00. Esta cláusula se
desarrolla con mayor profundidad en el PR-GG-01-00.
7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
7.1. PROVISIÓN DE RECURSOS.
Para el desarrollo de la Política Sistema Integrado de Gestión y de las funciones y

responsabilidades definidas, se identifican las necesidades de recursos, con el
propósito de implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad y
para aumentar la satisfacción del cliente. Esto incluye la asignación de personal
formado y adiestrado para la realización de toda actividad recogida en el sistema de
calidad.
La detección de los recursos necesarios para mantener el sistema Integrado de

Gestión y aumentar la satisfacción del cliente se realiza fundamentalmente durante la
revisión por la dirección (Ver punto 6.6)
7.2. RECURSOS HUMANOS.
7.2.1. GENERALIDADES.
INGEL Ltda., ha definido perfiles de puesto para todos aquellos puestos que estén
relacionados con la calidad del servicio que presta a sus clientes a fin de asegurar
que el personal a su cargo es competente para realizar las actividades asignadas.
MSGI-CA-01-00
7.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN.
El sistema de actuación se centra en:
Determinar las necesidades de competencia para el personal que realiza
actividades que afectan a la calidad;
Proporcionar la formación o Contratar personal que cumplan con los requisitos
definidos para que ejecuten una actividad que afecte la calidad del servicio en
específico.
Evaluar la eficacia de la formación proporcionada o de la eficacia de los
relatores contratados para las actividades de capacitación.
Asegurar que el personal es consciente de la relevancia e importancia de sus
actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia.
“Esta cláusula se desarrolla con mayor profundidad en el Procedimiento

Gestión de Personal. PR-RH-01-00.”
7.3. INFRAESTRUCTURA.
INGEL Ltda., se compromete a identificar aquellas necesidades relativas a los

recursos materiales que puedan surgir como consecuencia de la realización de las
actividades que les son propias o como consecuencia de aquellas modificaciones que
se produzcan en su estructura, alcance etc. Asimismo, se comprometen a satisfacer
estas necesidades siempre que la coyuntura actual lo haga viable y se considere
adecuado para el correcto funcionamiento de INGEL.
MSGI-CA-01-00
Este apartado del Manual De Sistema Integrado De Gestión se desarrolla con mayor
detalle en el “Procedimiento de Control y Manipulación de Equipos e Instrumentos de
Medición” PR-CA-03-00. En él se definen responsabilidades y metodologías, así como
los registros que se originan de su aplicación.
7.4. AMBIENTE DE TRABAJO
Los Encargados de procesos en cada área de INGEL Ltda., deben determinar,

gestionar y/o proporcionar:
Infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los requisitos del
producto.
Mantenimiento permanente de las instalaciones, a través de mantenciones
generales.
Comunicación interna permanente, a través de la red de comunicaciones
establecida en INGEL Ltda.
Revisión y optimización permanente de los espacios destinados al
almacenamiento, despacho y recepción de Equipos e Instrumentos.
MSGI-CA-01-00
8. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.
8.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
INGEL Ltda., planifica los procesos de realización del servicio de manera consistente
con los otros requisitos del sistema de gestión de calidad, por medio del
“Procedimiento de Planificaciones y Ejecución del Servicio” (PR-PE-01-00), y los
Procedimientos de Pruebas Eléctricas descritos en la siguiente Tabla Nº 1:
Tabla Nº 1
Código
Nombre Procedimientos
Procedimientos
PR-PE-01-01 Prueba Hi Pot

PR-PE-01-02 Prueba Resistencia Aislación
PR-PE-01-03 Prueba Medición Resistencias Bajas
PR-PE-01-04 Prueba Eléctrica con Equipo Doble
Prueba de Simultaneidad de
PR-PE-01-05 Contactos y Tiempo de Apertura y
Cierre
PR-PE-01-06 Prueba Razón de Transformación
PR-PE-01-07 Prueba Saturación TT/CC
PR-PE-01-08 Prueba Líquidos Aislantes
PR-PE-01-09 Prueba Puesta en Servicio
Prueba Medidores y Calibración de
PR-PE-01-10
Protecciones
Prueba Medición Resistencias puesta
PR-PE-01-11
a Tierra y Resistividad de Terreno
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos. INGEL Ltda., ha
determinado en forma estándar los registros que son necesarios para dar evidencia
que los procesos de realización del servicio cumplen con los requisitos pactados con
los clientes, estos registros se especifican en el Procedimiento PR-PE-01-00 y los
Instructivos referenciados en la cláusula 7 del presente manual.
MSGI-CA-01-00
La secuencia e interacción de los procesos de las áreas de INGEL Ltda., la

planificación y descripción de dichos procesos se encuentra detallada en los
procedimientos e Instructivos concernientes a ellos, y su interrelación además se
describe gráficamente a través del siguiente Mapa de Procesos:
MAPA DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS PRUEBAS ELECTRICAS INGEL Ltda.
MEJORA CONTINUA
SGC Planificación del SGC
Acciones Control de Control de Política de Objetivos de

Revisión Correctivas y Registros Producto no Auditoría Interna Control de Manual de Calidad Calidad Calidad
Gerencial Preventivas (PR-CA-04-00) conforme (PR-CA-05-00) documentos (MA-CA-01-00) (PO-GG-01-00) (OB-GG-01-00)
(PR-GG-01-00) (PR-CA-06-00) (PR-CA-07-00) (PR-CA-02-00)
Procesos de Conducción
R
E Ejecución del Servicio
Q
U Hipot (IN-PE-01-01) Saturación TT/CC. S
I (IN-PE-01-07)
e S
S (
P A
I g
Resistencia de Aislación Liquidos Aislantes M R T
T u
(IN-PE-01-02) (IN-PE-01-08) e - I
O i C
d S
S PROCEDIMIENTO Medición de Resistencias Pruebas de Puesta en m A
i F
PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN Bajas (IN-PE-01-03) Servicio (IN-PE-01-09) i -
A
D VENTAS c 0
e C
E (PR-GG-02-00) DEL SERVICIO (PR-PE-01-00) Equipo Doble (IN-PE-01-04) Medidores y Calibración de i 8
n C
L Protecciones (IN-PE-01-10) ó -
t 0 I
n
Simultaneidad de Contactos y o 0 Ó
C Medición de Resistencia
Tiempos Apertura -Cierre N
Procesos relacionados con el cliente puesta a Tierra y
)
L
(IN-PE-01-05) y
I Resistividad de Terreno
(IN-PE-01-11) D
E
E
N Razón de Tranformación
L
T (IN-PE-01-06)
E
C
L
I
Procesos de realización del producto y prestación del Servicio
E
N
T
E
Procesos Adminitrativos Procesos de Apoyo
Control y Manipulación de
Gestión de Personal Gestión Compras Equipos de medición
(PR-RH-01-00) (PR-AD-01-00) (PR-CA-03-00).
Procesos Administrativos
Procesos de Ejecución del Servicio
Procesos de Apoyo
Procesos del SGC
MSGI-CA-01-00
8.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.
INGEL Ltda., ha establecido una sistemática para llevar a cabo la identificación y la

revisión de los requisitos del cliente junto con los propios de la organización,
incluyendo los legales y reglamentarios, antes de que se adquiera un compromiso de
suministro del servicio.
Con la misma finalidad, se revisan todos los pedidos de presupuestos y las
propuestas y ofertas de licitación que reciba de sus clientes y se comprueba la
capacidad de INGEL Ltda., para cumplir con los requisitos establecidos en los
mismos.
Todas las modificaciones que se realicen a los contratos ya firmados se revisan por
Gerencia. Dichas modificaciones son transmitidas a todas las funciones afectadas por
medio de las vías de comunicación interna correspondientes para asegurar su
conocimiento.
Esta Cláusula se desarrolla con mayor profundidad en el Procedimiento de Ventas
PR-GG-02-00.
INGEL Ltda., ha establecido disposiciones para la comunicación con el cliente, en

relación a la información sobre el servicio, el tratamiento de preguntas, contratos y
pedidos de presupuestos, incluyendo las modificaciones, y a la retroalimentación del
cliente, incluyendo reclamos.
Esta Cláusula se desarrolla con mayor profundidad en los Procedimientos PR-GG-02-

00 y PR-CA-08-00.
8.3. DISEÑO Y DESARROLLO
Dado que el servicio que desarrolla la organización es siempre el mismo, el contenido

de este apartado de la norma no es aplicable.
MSGI-CA-01-00
8.4. COMPRAS.
8.4.1. PROCESO DE COMPRAS.
INGEL Ltda., ha establecido una sistemática para la identificación de proveedores

potenciales y llevar a cabo una selección de los mismos, así como para realizar una
evaluación y reevaluación periódica de los existentes a fin de asegurar la calidad del
servicio prestado.
Los criterios para realizar las selección evaluación y reevaluación de los proveedores
se define en el PR-AD-01-00, en él se establece metodologías responsabilidades y los
registros que se originan de su aplicación.
8.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS.
Toda la compra, arriendo y adquisición de bienes materiales e intelectuales que

realiza INGEL Ltda., a sus proveedores y que afectan a la calidad del servicio se
hacen documentalmente de forma que quedan perfectamente definidos los requisitos
que el proveedor debe cumplir.
Esta cláusula se profundiza con mayor detalle en PR-AD-01-00, donde se establece

metodologías responsabilidades y los registros que se originan de su aplicación.
8.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS.
INGEL Ltda., lleva a cabo una verificación cualitativa y cuantitativa de los bienes
comprados para asegurarse que estos cumplan con los requisitos de compras
establecidos.
Esta cláusula se profundiza con mayor detalle en PR-AD-01-00, donde se establece

MSGI-CA-01-00
8.5. REALIZACION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
8.5.1. CONTROL DE LA REALIZACION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Todos los servicios que presta INGEL Ltda., se encuentran documentados en

procedimientos e Instructivos, de forma que se puede llevar un control eficaz sobre
todas sus etapas.
INGEL Ltda., asegura el uso de Equipos e Instructivos apropiados, mediante el

“Procedimiento Control y Manipulación de los Equipos e Instrumentos de Medición”
PR-CA-03-00, utilizados en la prestación del servicio, con el objeto de disponer en
todo momento de los elementos necesarios en el estado adecuado para asegurar un
servicio satisfactorio.
8.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA REALIZACION Y PRESTACIÓN

DEL SERVICIO.
El contenido de este apartado de la norma no es aplicable, debido a que los procesos

habituales de los servicios que presta INGEL Ltda., son verificados por medio de
procedimientos, instructivos de trabajo, protocolos, informes técnicos y normas
eléctricas, así como la garantía de los recursos (Equipos de Medición y personal
calificado) necesarios para la correcta liberación del servicio.
Si en un futuro el INGEL Ltda., incluye entre sus actividades nuevos servicios, deberá
desarrollar este apartado de la norma de referencia. Si es que fuese aplicable.
8.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.
INGEL Ltda., realiza la identificación de sus servicios y de los Equipos e Instrumentos

de apoyo comprados para la prestación del servicio en INGEL Ltda.
Los servicios prestados por INGEL Ltda., se identifican partiendo por el presupuesto
presentado por INGEL Ltda., (posee una codificación única), una vez aceptado tal
presupuesto por parte del cliente, este emite una Orden de Compra o se realiza la
firma de un Contrato.
MSGI-CA-01-00
Una vez formalizado el requerimiento del Cliente, a través de una Orden de Compra o
Firma de Contrato, el servicio a realizar por INGEL Ltda., es identificado, por medio
de un número de proyecto. Este Nº de Proyecto se utiliza en documentos de
Compras, Pedido de Equipos e Instrumentos, entrega de Protocolos de Pruebas,
Informes Técnicos, etc. Lo cual se refleja también en el expediente a entregar al
cliente tras la realización del servicio.
Asimismo el protocolo de prueba permite realizar la trazabilidad sobre la calibración

del equipo o instrumento utilizado en la medición.
Mediante estos datos es posible reconstruir todas las fases de un servicio concreto
prestado por INGEL Ltda., internamente.
8.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE.
INGEL Ltda., ha delegado el cuidado de la propiedad del cliente en los Jefes de Área
o Responsables del servicio asignado. Los bienes que son de propiedad del cliente y
que son utilizados por la empresa corresponden principalmente a Equipos intervenir
los que se encuentran contenidos en Switchgear y CCM Media Tensión y SS/EE.
Cuando el cliente proporcione bienes de su propiedad, los Responsables del servicio

deben:
A. Verificar que estos se encuentran en adecuadas condiciones para ser

utilizados. En caso de que se consideren inadecuados para su uso o se
encuentren anomalías, los Responsables del Servicio deben registrar en el
formulario destinado para tal efecto “Formulario de Anomalía”, dar aviso a su
superior directo (cuando así corresponda) y comunicarlo al cliente.
B. Identificar y proteger estos bienes.
Cuando los bienes que son de propiedad del cliente se deterioren mientras se
encuentran en poder de INGEL Ltda., los Responsables del Servicio deben dar aviso
a Gerencia para poder comunicarlo al cliente afectado a través de medios de
comunicación adecuados (e-mail, reuniones, etc.).
MSGI-CA-01-00
8.5.5. PRESERVACIÓN DEL SERVICIO.
INGEL Ltda., mantiene la conformidad de los Equipos e Instrumentos de seguimiento

y medición durante el proceso interno y la entrega a los destinatarios. Para ello
dispone de un Laboratorio a cargo de Encargado de Laboratorio, el cual es
responsable de mantener estos en adecuado estado y entregarlos al solicitante
autorizado. Se especifica en PR-CA-03-00
8.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
INGEL Ltda., ha elaborado una relación de todos aquellos dispositivos que, por la
importancia que tienen en el proceso de prestación del servicio, precisan
calibraciones periódicas.
Las calibraciones se planifican previamente a fin de evitar que existan Equipos e

Instrumentos para los que no se pueda garantizar su correcto funcionamiento. Este
Apartado se desarrolla con mayor profundidad en el Procedimiento PR-CA-03-00
Control y Manipulación de Equipos de Medición.
9. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
9.1. GENERALIDADES.
INGEL Ltda., planifica e implementa procesos de seguimiento, medición, análisis y

mejora necesarios para asegurar la conformidad del servicio y del sistema de gestión
de calidad, y mejorar continuamente la eficacia del mismo.
9.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
9.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
INGEL Ltda., ha establecido una sistemática para obtener y utilizar información sobre
la satisfacción y/o insatisfacción del cliente analizando sugerencias, encuestas,
MSGI-CA-01-00
reclamos, etc. Asimismo ha establecido un sistema de comunicación externa para

mejorar la atención a clientes.
Esta cláusula se profundiza con mayor detalle en PR-CA-08-00, donde se establece

9.2.2. AUDITORÍA INTERNA.
Esta cláusula se profundiza con mayor detalle en el Procedimiento de Auditoría

Interna PR-CA-05-00, donde se establece metodologías, responsabilidades y los
registros que se originan de su aplicación.
9.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS.
INGEL Ltda. ha desarrollado e implantado métodos apropiados para la medida y el

seguimiento de los procesos de realización necesarios para satisfacer los requisitos
del cliente. Éstos confirmarán la capacidad continuada de cada proceso para
satisfacer su finalidad prevista. Estos métodos incluyen la medición de la capacidad
del proceso para cumplir los requisitos y en general, el seguimiento de los indicadores
de calidad establecidos en la Revisión de la Gerencia (ver aptdo. 6.6.). Esto implica
principalmente el seguimiento y medición de los objetivos de calidad.
9.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO
INGEL Ltda., establece responsabilidades y metodologías para efectuar el servicio de

pruebas eléctricas en todas las fases del proceso, de forma que se pueda detectar
cuando un proceso no cumpla con las especificaciones, tales descripciones se
encuentran documentados en: Procedimiento de Planificación y Ejecución del Servicio
(PR-PE-01-00) e Instructivos de Pruebas listados en el punto 8.1, Tabla Nº 1.
La información del desarrollo de las pruebas eléctricas se registra en Protocolos de

Pruebas específicos, los cuales se establecen en PR-PE-01-00 e Instructivos de
Pruebas (punto 8.1 Tabla Nº 1).
MSGI-CA-01-00
Dichos Protocolos identifican al responsable de realizar la Prueba Eléctrica y el

responsable de dar el visto bueno a la ejecución del servicio, quien basado en la
información presentada en el Protocolo respectivo aplica criterios de liberación
(Procedimientos, Instructivos, documentos aplicables) para finalmente hacer entrega
del servicio al cliente.
El seguimiento y medición de los procesos de realización de los servicios se

especifica en los procedimientos referenciados en el apartado 7 del presente Manual
De Sistema Integrado De Gestión.
9.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
Un Producto No-Conforme se define como la falta de una característica que, no

permita ajustarse a los requerimientos especificados en el contrato de venta, Orden
de Compra o en el requerimiento para la correcta prestación del servicio.
Los Productos No-conformes pueden ser detectados por todo el personal de INGEL
Ltda., a partir de lo cual se establece un sistema de tratamiento que permite la
identificación y registro completo de la misma, la identificación del elemento no
conforme, decisión respecto de su condición (eliminar, repetir, desechar y/o obtener
bajo concesión del cliente) por las personas responsables, la determinación de las
acciones de disposición, resolución y corrección, la notificación a las funciones que se
vean afectadas, y la verificación de la ejecución de dichas acciones, sigue como se
indica en el Procedimiento PR-CA-07-00.
9.4. ANÁLISIS DE DATOS.
Durante la revisión del sistema por gerencia, se realiza un análisis global de todos los
datos recogidos durante un año. Este proceso se recoge en el apartado 5.6 de este
manual.
Todos los datos son recopilados por el Representante de Gerencia y el Jefe de

Departamento de Calidad a partir de los registros de calidad, son analizados y
resumidos para ser presentados a Gerencia General durante la Revisión de
Gerencia.
MSGI-CA-01-00
9.5. MEJORA.
9.5.1. MEJORA CONTINUA.
INGEL Ltda., planifica y gestiona los procesos necesarios para mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad por medio de la utilización
de la política Sistema Integrado Gestión, objetivos, resultados de las Auditorías,
análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
9.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA.
La implementación de una acción correctiva comienza con la detección de la

deficiencia o problema relacionado con la calidad del proceso o servicio, lo cual puede
ser originado por las siguientes razones:
No conformidades detectadas durante la revisión del Sistema de Gestión de la
Calidad.
No conformidades detectadas durante la ejecución de los procesos y
actividades involucradas en el Sistema de Gestión de la Calidad.
No conformidades tramitadas como reclamaciones del cliente.
Resultado de Auditorias.
Desviaciones o problemas en cualquier proceso operativo.
La actuación en cuanto a la implantación de acciones correctivas comprende los

siguientes elementos:
Acción analítica resultante de la evaluación de problemas relacionados, o de
problemas repetitivos, basándose en registros de datos revisados
MSGI-CA-01-00
periódicamente, lo cual ha de permitir la incorporación de la acción al Sistema
de Gestión de la Calidad.
Determinación de las acciones a tomar
Determinación del plazo para la aplicación de las acciones y el responsable de
ello,
Verificación de la aplicación de las acciones y la eficacia de estas.
Esta cláusula se profundiza con mayor detalle en PR-CA-06-00, donde se
establece metodologías responsabilidades y los registros que se originan de su
aplicación.
9.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA.
Con el propósito de prevenir problemas o evitar que tendencias negativas puedan

llegar a producir no conformidades, se establecerán decisiones que puedan conllevar
necesidades de un programa de acción puntual, modificaciones de procesos o
revisión de documentación.
La acción preventiva comprende el uso de la información generada en las actividades

realizadas, lo cual ha de dar lugar al inicio de la acción para evitar que se presente el
problema.
Esta cláusula se profundiza con mayor detalle en PR-CA-06-00, donde se establece

MSGI-CA-01-00
10. ANEXO A
“LISTADO DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO”
Referencia Nombre del Documento
PR-GG-01-00 Revisión de Gerencia.
PR-GG-02-00 Ventas.
Estructura y Contenido de un
PR-CA-01-00
Documento Oficial.
PR-CA-02-00 Control Documentos
Control y Manipulación de Equipos

PR-CA-03-00
de Medición
PR-CA-04-00 Control de Registros
PR-CA-05-00 Auditoría Internas
PR-CA-06-00 Acciones Correctivas y Preventivas
PR-CA-07-00 Control Producto No Conforme.
PR-CA-08-00 Satisfacción y Reclamos del Cliente
PR-RH-01-00 Gestión de Personal
PR-AD-01-00 Gestión de Arriendo

MSGI-CA-01-00
11. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS
Rev. Modificación realizada
0.0 Borrador inicial.
0.1 Modificación Información General de la Empresa.

0.2 Revisión general documento
Revisión y Actualización de Manual de calidad a Sistema de Integrado
0.3
de Gestión / se modifica Formato y pie de Firma 01-junio-2017
12. REFERENCIAS
Referencias Nombre Registros

NCh ISO 9001 Of.2009 ISO 9001:2015 Sistema de Hoja de Control de
Gestión de la Calidad - Requisitos. Calidad.
NCh ISO 14001Of.2005 ISO 14001:2015 Sistema de
Sistema web “buzón”.
Gestión Ambiental -Requisitos para su uso.
NCH OHSAS18001Of2008 OHSAS 18001:2008 Sistema
Bases técnicas de
de Gestión de la seguridad y salud en el trabajo –
licitaciones
Requisitos.

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Manual de Sistema Integrado de Gestión

Manual de Sistema Integrado de Gestión

8.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS. ___________________________________ 32

Realizado: Revisado: Aprobado:

Departamento de Calidad Representante de Gerente General

01-06-2017 01-06-2017 01-06-2017

Firma Firma Firma

Manual de Sistema Integrado de Gestión

1.1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

INGEL LTDA., es una empresa de Ingeniería y Construcción, constituida el año 1996

Tabla 1: Datos Ingel Ltda.

El staff de INGEL Ltda., está constituido por un equipo de profesionales altamente

Manual de Sistema Integrado de Gestión

Está en condiciones de responder a los más exigentes desafíos de ejecución

INGEL Ltda., se dedica en forma no excluyente a la Ingeniería, Montaje

1.2. GESTIÓN DEL MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Este Manual es una publicación confidencial y es propiedad de INGEL Ltda., El

El Representante de Gerencia es el responsable de la emisión del Manual y de su

Manual de Sistema Integrado de Gestión

Este Manual está sujeto a distribución controlada de sus sucesivas revisiones, de

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El objeto de este Manual de la Calidad es describir de forma general el Sistema

Manual de Sistema Integrado de Gestión

En la elaboración de la documentación que compone el Sistema de Gestión de la

Referencia Edición Título

Acción tomada para eliminar la causa de una potencial

Cliente Organización o persona que recibe un producto/servicio.

Documento Información y su medio de soporte.

Extensión en la cual las actividades planificadas se

Manual de Sistema Integrado de Gestión

No Conformidad Incumplimiento de un requisito.

Conjunto de personal e instalaciones con un claro

Producto Resultado de un proceso.

Proveedor Organización o persona que proporciona un producto.

Documento que proporciona resultados conseguidos o

Necesidad o expectativa establecida o habitualmente

Manual de Sistema Integrado de Gestión

5. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO.

5.1. REQUISITOS GENERALES.

En este apartado se describe el Sistema de Gestión de la Calidad de INGEL Ltda., y

A. El Sistema de Gestión de la Calidad está constituido por el conjunto de la

B. El Sistema de Gestión de la Calidad se aplica a las funciones y actividades

C. En la definición del Sistema de Gestión Integrado se han considerado las

La identificación de los procesos necesarios para el Sistema

Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

Determinar los métodos y criterios para asegurar el

Asegurar la disponibilidad de los recursos e información

Manual de Sistema Integrado de Gestión

Realizar el contrato de servicios “servicios subcontratados”

Identificar y controlar el proceso externo de Calibración y

Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e

Identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables

Manual de Sistema Integrado de Gestión

5.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.

Los diferentes documentos que constituyen el Sistema de Gestión Integrado se

Documentación Técnica Documentación Técnica Documentación Técnica

Documentación Técnica Documentación Técnica Documentación Técnica NIVEL IV

Manual de Sistema Integrado de Gestión

Documentación y/o leyes aplicables a nuestra empresa en materias, de

Manual de Sistema Integrado de Gestión

5.2.2. MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

Describe el Sistema Integrado de Gestión de INGEL Ltda., y sirve de referencia

El Manual De Sistema Integrado De Gestión hace referencia a los requisitos de la

El Representante de Gerencia es responsable de actualizar el Manual De Sistema