Redes sociales: Facebook, Twitter y mi

negocio.
Me gustaría comenzar este capítulo con las siguientes frases para que la
recordemos:

Internet cambió nuestra forma de:

informarnos,
comunicarnos,
relacionarnos,
hacer negocios,
entender los derechos de propiedad…

Internet revolucionó nuestras vidas

y el mundo.

A su vez, Internet sigue evolucionando a un ritmo acelerado y sin pausas

(inclusive durante el corto tiempo que lleve leer este capítulo nuevas herramientas
se están inventando).

La buena noticia es que algunas cosas no han cambiado; ni lo van a

hacer y estas tienen que ver con lo que esperan nuestros clientes de
nosotros: valor en cada una de las interacciones que tengamos con ellos.

En el capítulo que compartiremos a continuación trataremos de explicar en forma

de síntesis la revolución de la Web en el mundo de los negocios. Haremos foco en
las principales herramientas que hoy deberíamos tener en cuenta a la hora de
encarar nuestro proyecto personal o negocio y trasladarlo a la web. Facebook,
Twitter y Google serán palabras que repetiremos hasta el cansancio por lo que
representan hoy en día para este universo online…

Comencemos juntos nuestra travesía 2.0…

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La evolución de la Web.
Si bien Internet nació como un conjunto de computadoras interconectadas
destinadas a proteger información mediante la descentralización del
almacenamiento de la misma, el concepto y utilización de la Red de Redes ha
evolucionado en el tiempo.

La primera utilización de la web (llamada web 1.0) consistía en trasladar el modelo

tradicional offline al online. Este sistema de comunicación unidireccional colocaba a
los usuarios en un rol de “espectadores” de la información; similar a lo que ocurre
con la televisión, las revista o cuando se recibe un folleto repartido en la vía
pública. El usuario no podía interactuar con el contenido de la página
(imposibilidad de dejar comentarios, respuestas, citas, etc.), estando totalmente
limitado a lo que el administrador o webmaster subiese a ésta.

De acuerdo a Wikipedia: “El termino Web 2.0 (Desde el año 2003– al presente)
está comúnmente asociado con un fenómeno social, basado en la interacción que
se logra a partir de diferentes aplicaciones web, que facilitan el compartir
información, la interoperatividad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración
en la World Wide Web. Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los
servicios web, las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de
alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías. Un sitio Web 2.0
permite a sus usuarios interactuar con otros usuarios o cambiar contenido del sitio
web, en contraste a sitios web no-interactivos donde los usuarios se limitan a la
visualización pasiva de información que se les proporciona”.

Más información en: http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0

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Internet es conocida como la Red de redes por poseer una innumerable cantidad
de computadoras y servidores conectados entre sí con las que favorece el
intercambio de recursos (archivos, aplicaciones o hardware, etc.).

Gráficamente una red podría tener la siguiente forma:

Podemos observar como la estructura de red favorece el intercambio e interacción

entre cada uno de sus puntos gracias a la interconexión. Si trasladamos el
concepto de redes al mundo de los negocios, Internet, posibilita entre otras
cosas:

 Llegar a puntos (mercados o clientes) remotos a los que jamás hubiese

tenido acceso como empresa o marca.

 Recolectar datos e información valiosa acerca de nuestros consumidores.

 Identificar a los miembros de la red en forma individualizada.

 Construir relaciones comunitarias con clientes que favorecen el

fortalecimiento de la relación marca-compañía.

 Disminuir los costos transaccionales y operativos.

Antes de abarcar el tema de cómo utilizar las redes sociales a favor de nuestros
negocios, no podemos dejar de lado a quien es uno de los protagonistas
principales de la red hoy en día… Google…

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Google, el principio de todo…

Google forma parte del ADN de Internet hoy en día. Estoy convencido que si
tuviésemos la posibilidad de viajar al pasado y eliminar a Google de la historia de
Internet, la web que conoceríamos hoy en día sería completamente distinta.

Google es a Internet tanto como Internet es a Google.

Tan importante es la influencia de los buscadores en el tráfico web que más del
80% del mismo se genera a través de ellos. Google ocupa el número uno
(dependiendo los países) con casi el 90% de dicho tráfico. Es decir que si alguien
está buscando un producto, no estar en google implica sencillamente no estar en
la web. Lo que es igual a no existir.

Siempre que comparto charlas con profesionales o emprendedores me gusta decir

que: Google es el oráculo del siglo XXI. Todos acudimos en busca de la
sabiduría a través de él y lo que el buscador inventado por Larry Page y Sergey
Brin nos muestra define en gran medida nuestras elecciones.

Dicen las estadísticas que los internautas centran sus visitas dentro de los primeros
cinco resultados que arrojan los buscadores. Ubicarse dentro de dichos resultados
lo llamamos “rankear” adecuadamente.

Una página rankea adecuadamente si al ingresar un término o conjunto de los

mismos en el buscador aparece entre los primeros resultados.

Lo invito a que ingrese en Google.com; ingrese en el mismo, el nombre de quien

está escribiendo este capítulo: “Santiago Zuccherino”. Vea los resultados que
arroja la consulta. Si allí aparece mi perfil en Facebook y otras redes sociales, mi
página web y otras actividades que realizo entenderá por qué es importante
administrar adecuadamente la información subida a la web.

Tenga usted un taller de chapa y pintura, un gimnasio o sea un profesional en

relación de dependencia, es muy importante lograr que el resultado que sus
clientes, reclutadores o jefes encuentren lo que usted deseaba que encontrasen.

La disciplina que se ocupa de gestionar los contenidos de una página web para
que la misma tenga un mejor ranking en lo buscadores se la conoce como SEO (En
inglés: Search Engine Optimization). No es el objetivo de este capítulo abordar
este tema, pero es importante aclarar que una correcta presencia en las redes
sociales mejorará nuestra ubicación en los resultados de búsqueda.

A continuación veremos una breve descripción de las principales redes sociales,

sus usos y cómo podemos utilizarlas de acuerdo a nuestras necesidades.

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Redes Sociales.

“Una red social consiste en una estructura social compuesta de personas (u

organizaciones u otras entidades), que están conectadas por uno o varios tipos de
relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes, intercambios
económicos, relaciones sexuales, o comparten creencias, hobbies o pasatiempos
comunes, conocimientos o estatus. Con el mayor reconocimiento y pionera entre
todas (junto a Myspace), nos encontramos con Facebook, fundada en 2004 por
Mark Zuckerberg, un universitario que entonces apenas superaba la mayoría de
edad. Se trata de una red social gratuita principalmente destinada a estudiantes
universitarios. Originalmente era un sitio Web para estudiantes de la Universidad
de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una
cuenta de correo electrónico. Los usuarios pueden participar en una o más redes
sociales, en relación con su situación académica, su lugar de trabajo o región
geográfica, entre otros”. (Wikipedia)

Las redes sociales se han convertido en el lugar ideal para encontrar y ser
encontrados por nuestros clientes. Si bien esta frase puede sonar positiva no
tenemos que olvidar que esto conlleva innumerables riesgos, ya que no siempre
nos encontraremos con clientes satisfechos y el desafío estará en cómo
reaccionemos en un entorno en que estaremos siendo observados.

Consideremos algunas reglas de la cultura de las redes sociales a tener en cuenta:

- Ser transparente:
La primera y quizás la más importante de todas. La gente está cansada del
“chamuyo” marketinero. La mentira tiene patas cortas. Si no puedo cumplir mis
promesas o reconocer mis errores, mejor no participar del mundo social. Ser
transparente nos ayudará a construir relaciones en el largo plazo con nuestros
clientes.

- Escuchar antes de hablar:

Muchas veces somos formados para ser proactivos y querer imponer nuestras
ideas sobre la de los demás. En el mundo social debemos escuchar atentamente
para que nuestro mensaje posterior no pierda fuerza.

- No censurar:
La cultura web se basa en la libre expresión. La censura es un recurso de quien no
tiene herramientas para contestar. Establecer las reglas previamente es una buena
forma de evitar que se utilicen insultos.

- Responder siempre:
Es tan importante la calidad de la respuesta como la velocidad de la misma.

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No hay que tener miedo de responder preguntas incómodas o inclusive pedir
disculpas si es que hay que hacerlo. En cada interacción construimos confianza.
Es muy importante que la conversación fluya.

- Si no tiene valor, es SPAM!:

Para los que trabajamos en el mundo Web, SPAM es sinónimo de mala palabra.
Hay gente que considera que enviando una cantidad enorme de mensajes logrará
obtener algunas respuestas por efecto de decantación. La experiencia nos ha
demostrado que nada mejor que un mensaje relevante para nuestra audiencia. En
este caso siempre es bueno recordar el viejo dicho que dice: Si lo que vamos a
decir no es mejor que el silencio, mejor quedarnos callados.

- Gratis es mejor:
Una de las bases sobre la que se encuentra apoyada la cultura online. Si intento
vender en primera instancia, lo más probable es que la nuestros potenciales
clientes no quieran si quiera escucharnos.
Debemos aprender que para poder cosechar, primero debo sembrar. Y nada mejor
que regalar la semilla para que luego nos quieran comprar el fertilizante.
Recordemos: Si pruebo algo y es bueno voy a estar más dispuesto a pagar por una
versión mejorada del que fue dado a modo de muestra.

Les propongo a modo de regla para recordar lo que llamamos las 5C de cualquier
acción comercial en las redes sociales:

CONTACTAR

CULTIVAR CONVERSAR

CONVERTIR

CONFIANZA

CONTACTAR
La primera fase de una acción online consiste en llegar a nuestros prospectos o
actuales clientes. Para hacerlo podemos utilizar:

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 - Bases de datos / emails propias.

- Solicitar a nuestros clientes sus emails y perfiles en las redes sociales.

- Investigar en las redes, foros y blogs para invitar a nuevos contactos que
tengan intereses comunes con lo que ofrecemos.

- Incentivar a nuestros clientes para que nos recomienden nuevos contactos

mediante algún tipo de beneficio.

- Invitar a contactos de nuestros contactos a participar.

Lo que desaconsejamos en este punto es utilizar bases de terceros. Ya que si bien

son un “acorta caminos” es probable que terminemos en la famosa bandeja de
SPAM, y en definitiva es lo último que queremos.
En la medida que ofrezcamos un servicio de valor para nuestros clientes ellos
mismos se encargarán de hacer correr la voz y recomendarnos.

CONVERSAR
En este punto comienza nuestro verdadero desafío. Aquí debemos tratar de
cautivar a nuestra audiencia para poder generar conversaciones productivas a
favor nuestro. No se trata de buscar una vuelta para tirar agua para nuestro
molino sino interesarnos realmente por el tema que se plantea.

Nuevamente nuestro principal objetivo es ser construir relaciones a largo plazo,

por lo que la transparencia y sinceridad son fundamentales. Si seguimos esta regla
quienes nos escuchen, verdaderamente se interesarán por nosotros, querrán saber
qué es lo que hacemos y en qué medida podemos ayudarlos.

CONVERTIR
Es la etapa en que nuestros prospectos dejan de pertenecer a esta categoría y
pasan a ser clientes. Aquí lo importante es cumplir con las promesas y
expectativas generadas para que el cliente sienta que su decisión fue la correcta.

CULTIVAR
Las relaciones se cultivan. Se alimentan de cada interacción y van creciendo
gracias a la confianza. Esta confianza luego traerá la posibilidad de que nuestros
clientes nos vuelvan a comprar, nos recomienden e inclusive sean ellos que actúen
como nuestra propia fuerza de ventas (y gratis!).

Por último, siempre debemos recordar que en todas y cada una de las
interacciones estaremos tratando de construir CONFIANZA. Tengamos en mente
nuestro objetivo y nuestro éxito al largo plazo estará garantizado.

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FACEBOOK
La gran revolución en los medios sociales.

Más de 500 millones de usuarios activos (y continúa creciendo minuto a minuto).

En Argentina existen cerca de 13 millones de perfiles registrados indicando dicho
país (según datos de Facebook a Febrero de 2011). Hoy ya en 2013 tenemos más
de 1200 millones de usuarios.

Existen muchos motivos distintos por los que la gente está en Facebook, pero lo
más importante es que es el lugar ideal para poder darnos a conocer, conversar y
entablar relaciones (Las 5C).

Debemos entender que a diferencia de los usuarios que se suscriben a eBay o

Mercado Libre, quienes están en facebook NO están allí para comprar o realizar
alguna actividad comercial, sino que buscan relacionarse, expresarse y socializar
con otras personas. Es por ello que nuestro acercamiento a los potenciales clientes
debe ser diferente para no caer en la intrusión.

Nuestro objetivo en Facebook debe ser construir confianza a lo largo del tiempo. Y
esto desembocará en ventas para nuestro negocio.

En Facebook encontramos diferentes tipos de herramientas para comunicar

nuestras ideas:

- Perfiles
- Grupos
- Páginas
- Eventos
- Publicidades
- Aplicaciones

En este capítulo nos ocuparemos brevemente de describir cada uno y daremos

consejos de qué hacer con los grupos y páginas para utilizarlos en nuestro
beneficio.

PERFILES
Nuestro perfil es nuestra carta de presentación. El lugar donde mostramos quién
somos al resto del mundo online. Es necesario tener un perfil para poder crear una
página o un grupo. Si no queremos que nos relacionen con nuestro proyecto,
emprendimiento o negocio tendremos que utilizar la cuenta de alguien que sí
quiera hacerlo (familiar, empleado, amigo, etc.).

No recomendamos crear usuarios ficticios ya que pueden ser dados de baja por el
sistema de control de Facebook y traernos inconvenientes.

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Listado de buenas prácticas recomendadas para FACEBOOK:

LO QUE DEBO HACER:

- Crear un perfil/página con imagen profesional.

- Responder rápidamente los comentarios, consultas o reclamos.
- Compartir artículos, videos y fotos de valor para mi audiencia.
- Trabajar activamente para sumar nuevos contactos.
- Tener reglas claras dentro de nuestra página.
- Participar activamente en grupos.
- Reconocer errores si los hemos cometido.
- Trabajar online (email, blogs y otros sitios) y offline (Tarjetas y
comunicaciones) para que muchos conozcan acerca de mi presencia en los
medios sociales.

LO QUE NO DEBO HACER:

- Postear contenido sin relevancia.

- Borrar comentarios que no nos agradan o que critican nuestro negocio.
- Saturar de mensajes.
- Etiquetar masiva e indiscriminadamente.
- Tratar de vender a toda costa.
- Poner el link de nuestro negocio cada vez que firmamos un comentario.
- Hablar únicamente de mi negocio.
- Pedir a alguien que responda a favor nuestro (tarde o temprano se va a
saber).
- Agregar amigos indiscriminadamente.

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TWITTER
Si Facebook fue la revolución, Twitter fue una explosión en tan solo 140
caracteres.

Ideal para atraer tráfico, lograr visibilidad y viralidad.

Es la herramienta que se adapta fenomenalmente para ser utilizada desde los

teléfonos celulares (46 por ciento de los usuarios activos de la plataforma utilizan
Twitter desde sus teléfonos móviles).

Latinoamérica registra más de 46 millones de cuentas.La lista es encabezada por

Brasil con 1 millón 400 mil usuarios, le sigue México con 810 mil, Venezuela con
más de 614 mil. La Argentina aparece luego con más de 500 mil twitteros.

Terminología Twitteriana:

Reply @
Respuesta al mensaje de otro: Comienza con el signo @ seguido del nombre
(@usuario) y a continuación va el texto. Ejemplo: @santizuccherino

Direct message (DM)

Mensaje directo y privado entre dos partes: Sólo puede ser enviado cuando dos
persona se siguen mutuamente. Muchos no están de acuerdo con esta modalidad
ya que es una invitación al spam. Hay que poner la “d” seguido de un espacio y el
nombre del usuario (d usuario). Son recibidos como un email.

Retransmisión (RT)
Es hacerse eco de una noticia, un suceso o algo gracioso. Ayuda a difundir
información a través de la repetición. Basta con colocar RT seguido por @usuario.

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Hashtag #
Cuando escribimos el carácter # delante de una palabra en un tweet en twitter
estamos escribiendo un hashtag. Los hashtags permiten clasificar los tweets para
que luego puedan agrupados como si de una canal se tratase. Si el hashtag que
proponemos (o participamos) se convierte en uno de los más mencionados en un
período corto de tiempo pueden convertirse en trending topics (temas de
tendencia) y aparecer en la portada de Twitter.com logrando alta visibilidad.

Listado de buenas prácticas recomendadas para TWITTER:

LO QUE DEBO HACER:

- Dar valor a quienes nos siguen y cada Tweet es una oportunidad.

- Utilizar links en los tweets.
- Retweetear
- Seguir aunque no nos sigan.
- Responder rápidamente los @ y los mensajes directos
- Proponer temas interesantes con hashtags (Ejemplo: #tipstwitter)

LO QUE NO DEBO HACER:

- Dejar de seguir porque no te siguen o preguntar por qué alguien no te

sigue.
- Copiar tweets de otras personas y hacerlos pasar como si fuesen de uno.
- Saturar de Tweets.
- Únicamente linkear hacia mi sitio.

Espero seguir la conversación junto a ustedes en @santielprofe

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