La administració n de la

relació n con los clientes

Actividad # 3

Aplicar la estrategia CRM, acorde a las características de la empresa

Onias Torrejano De León

1 085 038 482

Cel.: 318 846 5452

Instructora:

Mercedes Campo Pernet

20 de Julio-2017
 La administració n de la
relació n con los clientes
 De las empresas o establecimientos de comercio donde ha sido
cliente, ¿Cuál considera que da un
Mejor trato al cliente? ¿Qué estrategias considera usted que aplica dicha
empresa para mantener sus clientes?

R/ El Banco Mundo Mujer se empeña día a día en realizar una buena atención
al cliente, teniendo en cuenta que los clientes son la razón de ser de dicha
entidad, se les ofrece un trato amable y cordial y en donde se les trata de la mejor
forma, buscando una solución eficaz a todas sus inquietudes e inconformidades,
permitiéndole acceder a un crédito, rápido, fácil y oportuno.
Unas de las estrategias es el front office ya que:
 Recepción del cliente: saber acogerlo con cortesía y amabilidad.
 Escuchar al mismo a través de la conversación directa: aquí entra en juego
la gestión de las relaciones interpersonales.
 Notar las necesidades: El front office tiene que ser capaz de entender, en el
poco tiempo que tiene a disposición, la real exigencia del cliente.
 ayudar para obtener la satisfacción del cliente: Notadas las necesidades
efectivas, existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual
puede satisfacer su exigencia.

 Considera que las campañas de cumpleaños, promociones,

descuentos y otras que aplican los establecimientos, son positivas
para el cliente? Cómo considera que se beneficia el establecimiento?

R/ Considero que sí , el establecimiento se beneficia en la forma en que en

cada una de estas actividades incluyan a cada uno de los clientes, fidelizados y no
fidelizados aun, que estos clientes se sienten integrados a la empresa y por cada
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cliente que se sienta satisfecho en una empresa o establecimiento siempre le da
publicidad a esta de forma directa e indirecta a favor de la empresa; atrayendo así
a demás clientes potenciales, también es de aclarar que en cada uno de estas
campañas de cumpleaños, y promociones; siempre van a haber descuentos que
benefician a las dos partes, a la empresa porque les genera ingresos y al cliente
por que lleva a su casa productos en bajo precio.

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice

la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE
UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el
material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se
presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”.
Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes
preguntas:

1- Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
R/ Mercadotecnia:
 Investigación intensa del mercado para conocer a fondo las
características de los que pueden ser clientes potenciales y/o
consumidores.
 Para poner en práctica lo de crear valores con beneficios mutuos
resultado del encuentro entre las necesidades del consumidor y los
objetivos de un negocio, manteniendo contacto directo con el
cliente, conociendo sus preocupaciones y necesidades.
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 Tratando de realizar un círculo en el que constancia y balance entre
necesidades entre las partes, pueden lograr grandes resultados.

Ventas:
 El departamento de ventas debe mantener una relación directa con
el almacén a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la
demanda
 La disponibilidad de conocimiento sobre el cliente es el ámbito en el
que más afecta la rentabilidad.

Servicio al cliente:

 Demora en la atención al cliente

 Contacto telefónico poco recurrente
 No existe repositorio de información del cliente

2. Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?
R/ La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones
Con los clientes como los siguientes:
 Demora en la atención al cliente
 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office
 Contacto telefónico poco recurrente
 Nulo servicio posventa
 Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
 No existe repositorio de información del cliente
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores
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3. En que basó su preocupación las directivas de la empresa para
acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?
R/ En que presentaron situaciones adversas en las relaciones con los clientes, la
atención hacia ellos no era la mejor y había una mala presentación en los
servicios que ofrecían, el contacto telefónico que ellos tenían con los clientes eran
pocos y por medio de esta problemática se podía producir la deserción de clientes
a gran escala, no existía repositorio de información del cliente y dependencia
estratégica en la ventaja comparativa con los competidores, por tal motivo a
realizar dicha estrategia.

4. Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?
R/ Dentro de los tipos de conocimientos que proponen implementar en la Banca,
está.
• Conocimiento sobre el Cliente
• Conocimiento sobre las Relaciones
• Conocimiento sobre los Productos
• Conocimiento sobre Personas
• Conocimiento sobre Procesos
• Conocimiento sobre Memoria Organizacional

5. Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de

clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?
R/
 Incrementar los clientes referidos.
 Mejorar la efectividad marketing.
 Mejorar la satisfacción al cliente.
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 Crear tácticas para evitar deserción.
 Desarrollar estrategias de precios por segmento.
 Mejorar los canales de ventas.

6. De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de

los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para
lograrlo?
R/
Adquiriendo clientes y Retención de clientes actuales, aumentando la
base de clientes, Incrementando ingresos por producto e
incrementando el número de productos.
 Desarrollando estrategias de precios por segmentos.
 Incrementando niveles de precios.
 Incrementando clientes referidos.
 Incrementando volumen por cliente.
 Realizando alianza de nuevos productos y mejora de los canales de
venta.

7. A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia?
R/
La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares:

• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)

• Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las

mejores prácticas

• Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

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• Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio

liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas

• Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

• Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos

posibilitará entender mejor sus necesidades

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en

el gráfico.

R/

Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3

grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias. A

continuación se evidencia la propuesta de La Banca para implementar las

relaciones con el cliente:

Para unos mejores resultados lo dividieron por segmentos, teniendo el

primer segmento 3 estrategias importantes (a, b, c) en donde incluían
incrementos y algunas mejoras para realizar de modo más efectivo la
atracción de clientes menos riesgosos, finiquitando de forma efectiva el
aumento de bases de datos, el segundo y tercer segmento desarrollaban
estrategias, realizaban ciertas clases de incrementos, realizaban alianzas ,
ofertas y mejora en los canales de ventas, buscando así el incremento de
ingresos por productos y números de productos: llevando un fin y era el de
incrementar los ingresos por cada relación.
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9. Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?
R/
Solo doy 3 recomendaciones esenciales en los que se deberían mejorar el
modelo y son:
a. CAPACITACIÓN AL PERSONAL: Es increíble que se vean casos en los
que las personas que están detrás de ventanilla o escritorios no tengan
conocimiento necesario para atender un trámite del cual son responsables.
Sigue existiendo una falta de capacitación en el personal que labora en
sucursales de los bancos. El servicio al cliente siempre dependerá del
conocimiento de las personas que están detrás de una marca, para atender
cualquier solicitud por parte del consumidor o cliente. Me parece importante
que los bancos tomen nota sobre destinar un porcentaje mayor al “gasto”
(porque así lo ven y no como inversión) de capacitación, tanto a nivel
corporativo como sucursal.
b. ATENCIÓN TELEFÓNICA: La atención telefónica sería una excelente
opción para quienes no tienen tiempo de salir a una sucursal y requieren
realizar un trámite. Cualquier marca sabe que es indispensable contar con
un proceso telefónico y manuales de procedimientos para los que están
detrás del auricular resolviendo alguna situación, pero la realidad es que
pocas veces se ejecuta de manera impecable.
c. EFICIENCIA Y EFICACIA: La eficiencia con la que se pueda atender a las
personas en estos puntos de venta, no solo deriva en una satisfacción, sino
en el incremento de la capacidad instalada para atender a más personas y
con ello tener ventajas sobre otras sucursales del mismo banco o de otro.
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