República bolivariana de Venezuela

Ministerio del poder popular para la educación universitaria

U.T.D “Francisco Tamayo”
V trimestre contaduría publica
Temblador -Edo- Monagas

Profesor: Integrantes:
Ely Reyes Hernández Mónica
C.I:28.379.344
Gregori David Rodríguez
C.I:25.354.075
Manuel Claro Calderon
C.I:27.118.483
Soriannys Meza
C.I: 20.001.774

Contaduría Pública
V Trimestre
Sección “2”

Temblador 22 de Junio 2020

 1. Definición de Auditoria de servicio.

La auditoría es una verificación que realiza en una empresa u

organización, que tiene la finalidad de cotejar y comprobar la situación
financiera de la empresa así como también verificar el patrimonio de la misma y
evaluar si los números de la contabilidad reflejan los resultados que dicha
empresa ha obtenido en un determinado período de tiempo.

En cuanto a la auditoría del servicio se refiere, está debe adquirir

conocimientos para mejorar la calidad del servicio ofrecido, lo correspondiente
entre lo planificado y lo ejecutado; así mismo, la necesidad del mejoramiento
continuo que redunde en la satisfacción del usuario y en una empresa con
estándares de calidad altos para el beneficio organizacional.

La auditoría del servicio se define como el conjunto de estrategias

diseñadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evalúe la
calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido dentro del ciclo de la
prestación y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos. El cliente se
interesa por conseguir la satisfacción de sus necesidades, su lealtad está
delimitada por la calidad del servicio, en el momento en que el nivel de servicio
esté por debajo de su expectativa la lealtad se desvanece y orienta buscando
otra opción, por esto el nivel del servicio debe ser permanentemente
satisfactorio.

2. Análisis del usuario.

En todo lugar, las personas continuamente evalúan la calidad de los

servicios que reciben, dada la opción, ellas escogen prestadores de servicios e
instalaciones que ofrecen la mejor atención disponible, según la percibe
¿Cómo juzgan los clientes la calidad de los servicios? Cada vez más
investigaciones están descubriendo qué desean los clientes y cómo medir la
satisfacción del cliente. Tanto en los países desarrollados como en los países
en desarrollo, los clientes buscan la satisfacción total de los servicios

Los usuarios son puntos clave para cualquier institución por ello es importante
que el usuario obtenga el beneficio en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El usuario busca durante la atención,
responsabilidad, seguridad y fiabilidad, mediante un servicio con calidad que
satisfaga todas sus expectativas de acuerdo con el servicio prestado. De
acuerdo con lo anterior la continuidad nos lleva a prestar un buen servicio y
estar más cerca del usuario y poder cumplir con las expectativas deseadas.
 Para ofrecer una atención y servicio personalizado y conseguir la
adecuación de los productos a las demandas de los clientes, necesitamos
recopilar datos demográficos, sociológicos, psicológicos, etc., que definan sus
necesidades, expectativas y demandas. Utilizaremos para ello distintos
instrumentos de valoración como pueden ser las entrevistas personales, las
encuestas, etcétera.

Características que definen al cliente Para ofrecer una atención y

servicio personalizado y conseguir la adecuación de los productos a las
demandas de los clientes, necesitamos recopilar datos demográficos,
sociológicos, psicológicos, etc., que definan sus necesidades, expectativas y
demandas. Utilizaremos para ello distintos instrumentos de valoración como
pueden ser las entrevistas personales, las encuestas, etcétera.

Para ofrecer una atención y servicio personalizado y conseguir la

adecuación de los productos a las demandas de los clientes, necesitamos
recopilar datos demográficos, sociológicos, psicológicos, que definan sus
necesidades, expectativas y demandas. Utilizaremos para ello distintos
instrumentos de valoración como pueden ser las entrevistas personales, las
encuestas, entre otros. La investigación de usuarios es uno de los procesos
más complejos y a la vez más importantes para el éxito de un proyecto
de Diseño Centrado en el Usuario. Una buena investigación nos servirá
siempre como base para hacer un buen trabajo de experiencia de usuario. Si
conocemos a nuestros usuarios, conoceremos mejor sus necesidades y
expectativas, lo que nos llevará a elaborar un mejor producto o servicio digital.
Se requiere un análisis concienzudo para identificar qué demandan los
usuarios, cuáles son sus necesidades y de qué manera satisfacerlas.

3. Definición de Compra.
Es la acción de adquirir un producto ofrecido por un vendedor, a través
de un contrato de compra-venta, a cambio de un precio en dinero, cierto y no
simulado.

La compra hace referencia a la acción de obtener o adquirir, a cambio de

un precio determinado, un producto o un servicio. Pero también se considera
“compra” el objeto adquirido, una vez consumado el acto de adquisición.

Factores relativos

Consumidor
Necesidades y problemas del individuo.
Experiencias anteriores en cuanto a productos y servicios.
Información de amigos, familia.

Productos y servicios
Beneficios y utilidades.
Presentación.
Precio.
Calidad.
Publicidad.

Personal/vendedor
Profesionalidad (conocimiento de los productos y servicios).
Credibilidad.
Conocimiento y manejo de técnicas de comunicación y venta.

4. Tipos de compra

Podemos dividir los tipos de compras en dos grandes grupos: las compras
Razonadas y las compras impulsivas.

• Una compra razonada es aquella en la que se lleva a cabo una

conducta consciente o comportamiento racional de compra.

– Compras razonadas premeditadas: los productos que se van a comprar

están perfectamente definidos con anterioridad.

– Compras razonadas sugeridas o modificadas: responden a una

conducta semirracional de compra, ya que los productos que se van a comprar
están definidos pero se ven ligeramente orientados o modificados por el
vendedor.

• Una compra impulsiva viene definida por una conducta inconsciente e

irracional. También las podemos subdividir en:

– Compras impulsivas recordadas: el individuo realiza la compra cuando

recuerda la Necesidad del producto al verlo expuesto.

– Compras impulsivas sugeridas: se decide comprar un producto para

probarlo, sin Necesidad previa.

– Compras impulsivas puras: es la conducta totalmente irracional e

imprevista.
 5. Planificación de precios.

El precio de un producto depende del ciclo de vida por el cual va

atravesando el producto es decir su precio variara según se encuentre en la
etapa de introducción crecimiento, madurez o declive. Pero es mucho más
complicado cuando el producto que lanzara a compañía es innovador es decir
algo un producto nuevo.

Fijación de precio para penetrar en el mercado:

Fijar un precio bajo consiste que cuando un nuevo producto sale al

mercado sale con un precio muy bajo este con el objetivo de atraer muchos
clientes y de igual forma ganar mayor participación en el mercado.

La fijación de precios basados en la competencia consiste en el

establecimiento de un precio al mismo nivel de la competencia. Este método se
apoya en la idea de que los competidores ya han elaborado acabadamente su
estrategia de fijación de precios. En cualquier mercado, muchas empresas
venden productos iguales o similares, y, de acuerdo con la economía clásica, el
precio de estos productos debería, en teoría, ya estar en equilibrio (o, al
menos, en un equilibrio local). Por lo tanto, al establecer el mismo precio que la
competencia, una empresa de reciente creación puede evitar los costos de
prueba y error del proceso de establecimiento de precios. Sin embargo, cada
empresa es diferente, y así lo son también sus costos.

Recopilación y análisis de datos: una vez que se han definido los

productos y los competidores, el paso siguiente consiste en recopilar datos de
precios relevantes. De un modo u otro, la mayoría de los precios de los
competidores se muestran en Internet y pueden "extraerse" utilizando la
tecnología necesaria. La frecuencia de la extracción tiene que estar bien
definida, porque varía considerablemente entre un sector comercial y otro. Por
ejemplo, en Amazon, los precios a veces pueden cambiar casi a cada minuto,
pero la mayoría de los minoristas no cambian sus precios tan a menú

6. Definición de Distribución

La definición de distribución se relaciona al conjunto de acciones que se

llevan a cabo desde que un producto se elabora por parte del fabricante hasta
que es comprado por el consumidor final. El objetivo de la distribución es
garantizar la llegada de un producto o bien hasta el cliente.
 La distribución es aquel conjunto de actividades, que se realizan desde
que el producto ha sido elaborado por el fabricante hasta que ha sido
comprado. La distribución de productos de marca, puede llegar a una relación
ruin e insana entre proveedor y distribuidor pudiendo generar controversia
dentro de la empresa, que tiene por objeto precisamente hacer llegar el
producto (bien o servicio) hasta el consumidor, de cualquier forma a cualquier
precio y desprestigiando la marca que representa en la mayoría de los casos
pudiendo incluso interponerse entre el fabricante y consumidor final.

7. Investigación de mercadeo

Tener un negocio exitoso involucra diferentes áreas de una empresa,

una de ellas es el mercadeo, que tiene como objetivo llevar a cabo un conjunto
de acciones para atraer más personas y convertirlas en clientes.

Aunque en ocasiones muchas empresas en su inicio no entienden el

concepto de lo que es mercadeo y su importancia, existen diferentes procesos
que se pueden llevar a cabo, incluso sin tener un equipo dedicado.

Sin embargo, podemos decir que mercadeo es un conjunto de acciones

mediante las cuales una empresa estudia las necesidades o problemas
característicos de un público, sea este una persona u otra empresa, y partir de
ellos establece estrategias para descubrir cómo resolverlos a través de su
producto o servicio.

Existen otros términos a los que se asocia el mercadeo: uno de ellos es

el marketing, que proviene de la palabra en inglés market: “Mercado“.

Las funciones esenciales en las que se concentra el mercadeo son las

siguientes:

 Ejecutar el mercado tomando en cuenta al consumidor.

 Investigar permanentemente al consumidor, considerar la competencia,
los productos más vendidos y los diferentes mercados.
 Seleccionar los clientes importantes y buscar fidelizarlos.
 Explorar los mercados innovadores.
 Acoplarse y responder rápido a la innovación.
 Proteger el producto de diversas amenazas de mercado.
 Realzar y promocionar la marca.
 Buscar liderar el mercado.

Objetivo del mercadeo

 El principal objetivo del mercadeo consiste en detectar las mejores
oportunidades de mercado, identificar aquellas más rentables y factibles, tener
una participación destacada en el mercado y beneficiar a la empresa
cumpliendo sus objetivos.

Además, es responsable de contar con una información fidedigna e

importante sobre el mercado, lograr productos y servicios satisfactorios,
distribuirlos de manera óptima, fijar un precio ideal, promocionar, persuadir y
entrar de forma exitosa en los mercados.

Tipos de mercadeo

Podemos clasificar el mercadeo en 9 tipos diferentes:

Mercadeo analítico

Este se basa en analizar todos los componentes externos e internos del

producto o mercado a impulsar, y además realizar un análisis para evaluar las
mejores estrategias.

Una de las herramientas más utilizadas en esta clasificación, para

analizar y elaborar estrategias, es el uso de la matriz FODA.

Mercadeo estratégico

Este tipo de mercadeo, que se relaciona con el analítico, busca detectar

las mejores estrategias para satisfacer las necesidades del mercado.

Mercadeo operacional

Este se puede considerar como una última etapa de los mencionados

anteriormente (analítico y estratégico), ya que busca que la estrategia
planteada se lleve a cabo mediante diferentes acciones.

Mercadeo emocional

El mercadeo emocional trabaja para aquellos consumidores que

compran un producto o servicio por impulso emocional.
 Como está ligado a las emociones, busca potenciar una marca o
producto a través de las emociones de las personas, no mediante la
racionalidad, para que estos realicen compras de manera compulsiva.

Mercadeo viral

Es reconocido por su uso de las redes sociales. Se da cuando un

producto o marca comienza a circular rápidamente a través de medios
electrónicos tales como redes sociales, correo, etc.

Mercadeo relacional

Este tipo de mercado se centra en fomentar las buenas relaciones entre

el cliente y las empresas, para atraer la atención de los consumidores.

Mercadeo rentable

Tipo de mercadeo que busca producir más ganancias a través de la

disminución de diversos costos.

Mercadeo global

Este se encarga de realizar funciones en el mercado internacional,

aplicando técnicas para la logística de distribución en diversos países y el
lanzamiento de nuevos productos y marcas.

Mercadeo social

Este mercadeo busca satisfacer al mercado a través de acciones

sociales, realizando un análisis del funcionamiento de la sociedad.

8. Análisis de oportunidad.

Se denomina oportunidad a toda circunstancia en la cual existe la

posibilidad de lograr algún tipo de mejora de índole económica, social, laboral,
etc. Una oportunidad implica además una acción por parte del sujeto afectado:
es el momento a partir del cual una determinada acción puede lograr un cambio
significativo en la vida. Muchas personas esperan toda una vida la presencia de
una oportunidad que cambie su suerte.

La definición de mercado relevante, trata de definir el mercado y su

categoría, el cual puede llevar a descubrir la oportunidad buscada. Es decir se
debe identificar los límites del mercado, su caracterización y la estimación de
la demanda global del mercado. Con respecto a la consideración del entorno,
se trata de la identificación del mercado relevante que va a permitir visualizar el
entorno el cual puede influir en el mercado que se está considerando. El
entorno se caracterizará por factores como económicos, tecnológicos,
demográficos, sociocultural, político y también jurídico, que escapan al control
de la empresa, pudiendo llegar a afectarla de manera positiva o negativa. En
relación a la apreciación de los clientes, el establecimiento de los límites del
mercado servirá para determinar quiénes son los clientes potenciales. La
apreciación de la competencia debe ser analizada y evaluada para determinar
que cuota de mercado se puede tomar considerando la competencia. La
previsión de las ventas corresponde al análisis de la oportunidad que presenta
el mercado debiendo realizar una estimación del nivel de ventas que se espera
lograr en el mercado seleccionado, como también considerar a la demanda
global y a los competidores. Para realizar este proceso se debe determinar que
producto es el que se desea proyectar, en qué período de tiempo, en que área
geográfica y cuál es el segmento del mercado, entre otras consideraciones.
Con la información obtenida se podrá tener una evaluación global de la
oportunidad que presenta el mercado. Según sea el resultado se podrá saber si
es conveniente crear un nuevo negocio y cuáles serían sus características.
Recordemos que en el análisis de las oportunidades de mercado la evaluación
debe ser global y se tiene que considerar el tamaño del mercado, la demanda,
la presencia de la competencia, el volumen de inversión, la cuota del mercado
que se puede alcanzar y la previsión de ventas.