IESTPr.

CESDE CICLO 2021

ASIGNATURA: COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

SESIÓN DE APRENDIZAJE 1A, 2A y 3A

A. COMPONENTE CONCEPTUAL

1. Comunicación

1.1. Marco conceptual y teórico

Ideas

Es todo lo decimos para hacer conocer a alguien.

Concepto

La comunicación es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más

participantes con el fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de
signos y normas semánticas. Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una
intención de comunicar, la composición del mensaje, la codificación del mensaje, la transmisión
de la señal, la recepción de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la interpretación
del mensaje por parte de un receptor (AUTOR, AÑO).

Teoría

La teoría de la comunicación: La teoría afirma que la comunicación trata de transmitir un

mensaje desde un punto A hasta un punto B, presupone que generalmente puede existir una
perturbación denominada "ruido" y esto puede afectar en forma parcial o total el contenido del
mensaje (Hartley, 1928).

Modelo gráfico de la teoría de la comunicación

1.2 Principios de la comunicación

− Omnipresente, inevitable e irreversible: todo el mundo siempre está comunicándose, sin

importar lugar y forma de vivir (omnipresencia), es inevitable comunicarse, y luego de
expresado el mensaje este no se puede borrar, por eso es irreversible. Aunque usted
rectifique, ya está dicho.
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− Es predecible: el hombre cuando interactúa tiene un propósito, ejercer control sobre su

entorno para obtener beneficios; la comunicación no se da por fortuna o al azar, siempre
existe un propósito oculto o evidente que se puede revelar.
− Personal: este principio indica que las personas cuando se comunican lo hacen de forma
personal y de acuerdo con sus propios intereses, creencias y valores socioculturales y
personales; solo pueden percibir cualquier interacción con su propia mente; no es posible
percibir con la mente de ninguna otra persona.

1.3 Tipos de comunicación

− Comunicación verbal

Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es la principal forma
de comunicación que se utiliza. La comunicación verbal puede ser oral o escrita. Por ejemplo:
conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de avisos, correo electrónico,
páginas de internet etc.

− Comunicación no verbal

Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Las acciones son
actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia que la palabra y las
ilustraciones. Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos, ademanes), la
proxémica (uso físico de los espacios), etc. La comunicación no verbal incluye expresiones
faciales, tono de voz, patrones de contacto, movimientos, diferencias culturales, etc. En la
comunicación no verbal se incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de
realizarse. Así, un apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo son también
comunicación. También incluye el lenguaje para sordomudos, a través del método braille.

− Comunicación gráfica

La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la comunicación de tipo

verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan tanto para apoyar un mensaje como para
trasmitir una idea completa.

1.3. Claves para una “buena comunicación”

Comunicarte con claridad, eficacia y asertividad es una virtud importante y clave en algunos
ámbitos; especialmente si tienes personas a tu cargo de las que dependen la productividad de
tu empresa, laboratorio, etc. Una comunicación poco asertiva y confusa puede generar
malentendidos y problemas, por lo que es importante conocer las siete claves que te ayudarán
a comunicarte con mayor eficacia. Tu mensaje tiene que ser:

− Claro. Es importante que el mensaje que quieres comunicar sea claro para que tu audiencia
lo entienda bien, y para eso debes tenerlo claro tú misma. Porque si tú no estás segura, ellos
tampoco lo estarán. Así que antes de hablar o escribir decide qué es exactamente lo que
quieres comunicar, cuantos menos puntos mejor.
− Conciso. Di lo que tengas que decir de la forma más sencilla y corta, no te vayas por las ramas.
Elimina frases o palabras innecesarias, ¿para qué utilizar dos párrafos si lo puedes decir en
tres frases? Procura, además, que sea fácil de entender. Especialmente si es algo importante,
que la gente no tenga que descifrar lo que quieres o leer entre líneas.
− Concreto. Sé específico y da todos los detalles necesarios, ni más ni menos. Que les quede
claro qué tienen que hacer, cuándo, cómo y con quién.
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− Correcto. Procura adecuar tu estilo de comunicación a tu oyente, fíjate en los términos

técnicos, comprueba la ortografía y ¡pronuncia bien los nombres!
− Coherente. Que lo que digas tenga su lógica, que todos los puntos que quieres transmitir
estén conectados, se sigan de forma natural y sean relevantes para el mensaje.
− Educado. Ser asertiva no significa ser agresiva, es importante que te comuniques con
educación y teniendo siempre en cuenta a la otra persona, especialmente en situaciones
delicadas.
− Creativo. La creatividad es una forma de mantener a tu audiencia interesada y de que se
queden con los puntos importantes.

1.4 Importancia de la comunicación en la empresa

La comunicación en una empresa, conocida como la comunicación organizacional, es un factor

determinante en el éxito de una empresa; una buena comunicación es sinónimo de eficiencia,
organización y coordinación, mientras que una mala comunicación puede ser motivo de
ineficacia, desorden y conflictos internos.

• Comunicación interna

Es la que se produce en el interior de la empresa, entre los miembros que forman parte de ella,
tanto a través de los canales formales establecidos para ello (reuniones internas, correo
electrónico, intranet, redes sociales corporativas), como a través de las diferentes redes sociales
y relaciones personales entre los miembros de esta. En muchos casos, no se le da la importancia
que merece. Resulta vital para fomentar la participación y el compromiso de las personas que
forman parte de la organización.

• Comunicación externa

Se realiza a los diferentes grupos de interés de la organización (clientes, ciudadanía,

instituciones). Su trascendencia se encuentra en la capacidad que la empresa tenga para
proyectar y reforzar su imagen.

B. COMPONENTE PROCEDIMENTAL

TALLER DE PRÁCTICA:

Análisis comparativo entre comunicación distributiva y integrativa.

COMUNICACIÓN DISTRIBUTIVA COMUNICACIÓN INTEGRATIVA

Técnica de negociación distributiva
Imperativa e Impositiva
Técnica: Regateo Puro
Ambiente: Antagónico y Hostil
VIDEO 1
Técnica de negociación integrativa
Asociativa e Cooperativa
Técnica: Solución Conjunta
Ambiente: Cordial y amable
VIDEO 2

1. Existen conflictos de intereses 1. Hay intereses comunes.

2. Una parte tiene más poder que su
contraparte.
3. No existe una relación Armónica
4. No se confía en la contraparte.
5. Una parte usa la imposición y la
contraparte el regateo.
2. Los poderes se encuentran equilibrados
3. Se requiere la existencia de una relación
Armoniosa de largo plazo
4. Se confía en la otra parte. Se favorece la
confianza.
5. El acuerdo genera dificultades a ambas
partes, pero se realiza bajo la confianza.
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6. Ambas partes proponen una solución

conjunta.

EJEMPLOS
Negociación distributiva Negociación integrativa
- -

TAREA - TALLER DE ACTUACIÓN:

• Presentar su lista de grupo (en grupos de 4, 5 o 6).

• Elaborar su guion de actuación.
• Presentar su sketch de actuación (duración de 5 min) de comunicación distributiva y un
ejemplo de una comunicación integrativa (Fecha: Viernes 12/03/2021).
• De forma voluntaria: Un sketch con el modelo HARVARD

C. COMPONENTE ACTITUDINAL

C1. Debate:

Tema: La comunicación integrativa es mejor que la comunicación distributiva.

A favor:

En contra:

WEBGRAFÍA

Comunicación

https://www.academia.edu/35729820/La_Comunicacion_docx

Comunicación en la empresa

https://www.grupofemxa.es/la-importancia-de-la-comunicacion-en-la-empresa/