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Alejandro Wald
PREPARE PROPUESTAS
COMERCIALES EFICACES
Escribir una buena propuesta comercial es una tarea complicada. Para ser eficaces, las
propuestas deben ganarse el derecho a su lectura; deben mantener y desarrollar el
interés del lector.
Tienen que tener una buena estructura y utilizar el lenguaje apropiado. Hasta aquí las
propuestas deben cumplir con los mismos requisitos que cualquier otro documento
empresarial.
Pero además las propuestas comerciales deben convencer y operar activamente para
conseguir decisiones favorables para hacer negocios. En este sentido, las propuestas son
unas herramientas clave en el proceso de compra y venta, por lo cual vamos a examinar
algunas cuestiones relacionadas con el proceso general.
La venta puede ser un proceso simple consistente solo en una reunión. El vendedor y el
comprador se encuentran y al término del encuentro, si todo ha salido bien, el comprador
acepta comprar y tenemos un trato. Pero en otras ocasiones el proceso resulta mucho
más extenso y más complejo.
Para convencer al cliente tuve que escribir una carta, después tuve que llamar por
teléfono y conseguir que me concediera una entrevista, y luego asistir a la entrevista. Pero
el acuerdo no se cerró en esa reunión. El cliente me dijo que necesitaba una propuesta
escrita. Luego el cliente evaluó la propuesta, se reunió con un comité interno y en
conjunto decidieron contratar mis servicios.
En algunos casos el proceso puede ser más breve. En otros casos hasta el ejemplo
anterior puede ser una simplificación. Pueden convocarlo a más reuniones. En algunos
rubros puede haber etapas adicionales, como una demostración o una prueba. En todas
las etapas se da una forma determinada de comunicación. El proceso completo puede
durar días, semanas, meses, e incluso años.
En ocasiones puede saltearse alguna de las etapas, pero solamente si es apropiado para
el cliente. En las ventas repetidas encontramos más facilidades que en la venta a un
nuevo cliente, porque por lo general tratamos con alguien que ya nos conoce.
También es importante tener en cuenta el nivel de eficacia. Cumplir con las distintas
etapas lleva tiempo y es caro. De modo que la productividad de ventas es crítica. Si usted
lleva a cabo una etapa en forma defectuosa toda la continuidad del proceso es puesta en
riesgo.
Resulta evidente que la peor situación se da cuando se pierde el negocio en una etapa
avanzada del proceso, ya que se debe empezar todo el proceso nuevamente con otro
cliente en perspectiva (el cual debe ser hallado) para intentar reemplazar la oportunidad
comercial que se perdió. Lo cual implica una pérdida de tiempo y dinero.
Las propuestas son un eslabón clave en la secuencia que lleva a un cliente desde un
interés escaso en su producto o servicio hasta el punto en el cual está dispuesto
voluntariamente a comprar. Las propuestas son un eslabón que se ubica hacia el final de
la secuencia, por lo cual su importancia es decisiva; la mala calidad de una propuesta
puede hacer que fracase todo el proceso.
Es mucho lo que depende de una propuesta comercial, por lo cual éstas tienen que
funcionar ben. No deben ser solamente eficaces y legibles; deben ser convincentes. En
muchas organizaciones las propuestas son un eslabón débil en el proceso de ventas.
Independientemente de la calidad de la venta cara a cara, esta parece ser más baja
cuando se hace necesario poner las cosas por escrito.
La persuasión
Una definición simple de la venta es “ayudar a que la gente compre”. Esto posiciona
todo el proceso exigiendo que el vendedor identifique, entienda y respete las necesidades
del comprador, y haga que sus argumentos ayuden al comprador a tomar una buena
decisión.
• Persuadir (hacer que lo que usted afirma sea comprensible, atractivo y creíble).
• Diferenciarse (hacer que sus argumentos sean más poderosos y persuasivos que
los de sus competidores).
La venta suele verse como un modelo de cuatro etapas: abrir, exponer sus argumentos,
resolver las objeciones y cerrar. Esta es la secuencia típica de una entrevista de ventas,
pero también podemos aplicar el modelo a las propuestas.
Apertura
La clave es empezar bien, causar de inmediato una buena impresión y empezar a crear
una buena comunicación. Esto se hace mostrando que se conoce al cliente y que no se
trata de un procedimiento estándar. Nada es más desalentador para el comprador
potencial que percibir que le están dando un discurso “en piloto automático” (y cuanto más
esté el producto o servicio hecho “a la medida” del cliente, más importante es este último
punto).
Este es el núcleo de una entrevista de venta. La descripción del producto o servicio debe
basarse en las necesidades específicas del cliente, necesidades que han sido
identificadas previamente. Esto es muy importante, ya que el mismo atributo de un
producto puede ser interpretado de forma muy diferente por clientes distintos. Por
ejemplo, dos turistas pueden estar interesados por un mismo hotel en la playa; el primero
por los deportes acuáticos, mientras que el segundo para recuperarse de una
enfermedad.
La suma de los argumentos produce una intención de compra, pero también hay otros
aspectos para tener en cuenta, como veremos a continuación.
Haga una lista de características de los productos que usted vende junto con sus
correspondientes beneficios que pueden usarse en una entrevista de ventas.
Características Beneficios
No todo lo que se dice en una entrevista de venta es aceptado sin que haya ningún
comentario. Los clientes potenciales están evaluando la posibilidad de comprar. Para
formarse un juicio, los compradores no solamente escuchan los puntos fuertes (los
beneficios) sino que también evalúan los inconvenientes. Toda compra implica alguna
concesión, ya que es difícil pensar en un producto perfecto. Los compradores en
perspectiva evalúan esas fortalezas y debilidades de su oferta, y comparan ese equilibrio
percibido con el del competidor, al que también están evaluando.
Las objeciones pueden ser tratadas a medida que van surgiendo en la conversación de
ventas. Algunas pueden resolverse, otras no; lo importante es crear un equilibrio
favorable, y conseguir que la comparación con lo que ofrecen otros proveedores
potenciales sea favorable para usted. En una propuesta se deben anticipar las objeciones
que el cliente puede tener en mente, y asegurarse que el contenido de la propuesta dé
cuenta de ello. Esto puede implicar exponer asuntos que podría parecer más conveniente
omitirlos. El problema con esto es que si los lectores se preguntan “¿Y qué hacemos con
esto?” la propuesta no va a poder responderles, salvo que la pregunta haya sido incluida y
respondida. En el tratamiento de las objeciones es tan importante prevenir como curar.
Haga una lista de las seis objeciones más comunes que haya encontrado durante el
proceso de venta.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Esta es la parte en la cual usted intenta obtener un compromiso por parte del cliente. En
este punto es esencial que el lenguaje sea persuasivo. Veremos a continuación una lista
de “qué hacer” y “qué evitar”.
Qué evitar
• Ser demasiado “vivo”. Lo que debe convencer al cliente son sus argumentos, no
sus frases floridas, sus citas elegantes o su enfoque inteligente.
• Apelar demasiado al humor. Nunca use el humor a menos que esté seguro de su
éxito.
• Agotar los beneficios. Una propuesta persuasiva no debe quedarse sin incentivos.
Debe concluir en un tono alto y permanecer mencionando los beneficios hasta el
final.
• Usar leyendas al pie de los gráficos. Las imágenes, ilustraciones, fotos y tablas
hablan por sí mismos, pero tendrán un impacto mayor si llevan una leyenda al pie.
• Usar la repetición. Los puntos clave pueden aparecer más de una vez, por ejemplo
en un folleto y en la propuesta que se adjunta, o incluso más de una vez en la
misma propuesta.
• Conectar los párrafos. Es un modo eficaz de hacer que el lector siga leyendo. Use
ejemplos vinculados para hacer avanzar la argumentación. Por ejemplo, un párrafo
puede empezar “Un ejemplo de esto es…” y el párrafo siguiente: “Ahora vamos a
ver cómo funciona”.
• Hacer que las personas participen. No diga “…nuestro jefe de operaciones”, diga
“José López, nuestro jefe de operaciones”. No diga “…es un servicio probado”,
diga “…a más de 300 clientes en todo el país les ha resultado útil”.
El formato de la propuesta
Existen dos formas de pensar en el formato de una propuesta. A veces una carta, si bien
extensa, resulta totalmente apropiada. De hecho, hacer más que eso en ocasiones puede
exagerar sus argumentos y desalentar al destinatario. La otra posibilidad es que se
requiera algo más parecido a un informe, aunque con un enfoque persuasivo. La elección
de uno u otro formato deberá ser considerada según lo que se necesite en cada caso
particular.
Comienza con una primera hoja dispuesta como una carta, que empieza “Estimado…”.
Puede tener varias páginas, con varios subtítulos, pero es esencialmente menos formal
que una propuesta del tipo de un informe. El formato “carta” resulta apropiado cuando:
Propuesta formal
Este documento tiene el aspecto de un informe, por lo general lleva alguna forma de
encuadernación y es más formal y elaborado. Este formato es recomendable cuando:
• Hay más de un comprador: un comité, un asesor que recomienda a quien toma las
decisiones, o cualquier otra combinación de personas que evaluará la compra y
que por lo tanto va a ver el mismo documento.
En muchos negocios es habitual que haya varias personas que influyen en la decisión de
compra. Cuando ese es el caso, es recomendable preguntar cuántas copias de la
propuesta se necesitan.
Plazos
La cuestión de los plazos es importante. Es necesario cumplir con los plazos de entrega
fijados por los clientes, aunque eso pueda significar trabajar hasta muy tarde. Pero puede
ser que se le solicite que su propuesta refleje una opinión ponderada. Prometer eso
respecto de un asunto complejo “en 24 horas” sencillamente no es creíble. Un exceso de
rapidez en un caso así puede arrojar dudas sobre la calidad y la originalidad. A veces
conviene posponer una entrega y pedirle al cliente más tiempo que el necesario para
reforzar la sensación de consideración y de adaptación de la oferta a la medida del
destinatario.
Un consultor tiene una primera reunión muy buena con un cliente potencial. Se produce
una buena comunicación y al final de la entrevista el consultor confía en que el cliente
potencial cree que él ha comprendido el problema. El consultor ha podido verificar esto.
Siete días más tarde llega una carta. Es amable, agradece la propuesta, pero responde
que no.
• La conclusión o resumen.
Portada
Una propuesta de cierta complejidad debe contar con una portada. Esta indica a quiénes
va dirigida, de qué se trata y quién es el autor. Conviene agregar los datos de contacto del
autor de la propuesta; algunos autores de propuestas prefieren incluir además el logotipo
de la organización a la cual va dirigida la propuesta, así como también el logotipo de la
propia organización.
Luego debe venir una página que contenga un índice, con los contenidos y los números
de página. Pueden incluirse subtítulos además de títulos, especialmente si los títulos son
demasiado generales y no indican demasiado.
• Expone la situación.
Todas estas funciones son importantes, pero no tanto como lo que viene a continuación.
Por eso, la introducción debe ser breve y concentrarse en lo esencial. Las palabras finales
de la introducción deben servir como puente hacia la sección siguiente.
Esta sección debe exponer con claridad el caso desde la perspectiva del cliente. Debe
describir el alcance del requerimiento del cliente y puede actuar como resumen y
confirmación de lo que se acordó en una reunión previa.
A primera vista no parecería necesario hacer esto. El cliente sabe lo que quiere. Incluso
pasaron bastante tiempo hablando de ello. Pero aún así esta exposición es importante.
El objetivo es dejar perfectamente establecido que usted posee una comprensión total de
la situación del cliente. Resalta la identidad de los puntos de vista de las dos partes,
confiere credibilidad a las sugerencias que usted va a hacer, porque deja en claro que
esas sugerencias van a estar fundadas en las necesidades reales del cliente. Al aclarar
esto, el cliente percibe que usted está enfocado en los problemas de él, y no en los suyos
propios, y que no le está haciendo una proposición estándar.
La recomendación o solución
Esta sección puede ser la más extensa y tiene que estar dispuesta y dividida para que
sea manejable. La exposición debe estar siempre orientada a beneficios para el cliente,
detallando as ventajas y explicando lo que la solución va a significar para el cliente. Aquí
van además las especificaciones técnicas.
La atención debe estar puesta en las necesidades del cliente; todo lo que se escribe debe
ser relevante para él. Asimismo su propuesta no debe dar la impresión de que es un
documento estándar. Los clientes pueden saber que usted recibe muchos pedidos
similares, pero aún así apreciarán que haya señales claras de que usted ha preparado
algo específico para ellos.
Cuando está sección haya sido cubierta ampliamente puede pasar a la parte de costos,
ya que solamente cuando el cliente haya apreciado el valor y los beneficios que recibirá
puede considerar el precio en su contexto.
Costos
Los costos deben aparecer claramente. Algunas técnicas para presentar los costos
resultan útiles, por ejemplo amortizar los costos: describir un costo de $5.000 por mes en
lugar de $60.000 por año. Otra alternativa es asignar los costos en etapas separadas,
como por ejemplo preparación y desarrollo de un curso de capacitación.
• Opciones.
• Costos adicionales.
• Gastos asociados.
Estos últimos deben ser aclarados con precisión. Si los técnicos que van a viajar a instalar
el equipo lo harán en primera clase, esto debe quedar explicitado.
• Explique y reitere que su oferta representa una buena relación costo y beneficio.
Esta sección es muy importante. Algunos lectores van a mirar esto antes que cualquier
otra parte de su propuesta. Debe haber suficiente justificación de costos y, sobre todo,
beneficios claros. Colocar solamente las cifras puede llevar a la derrota inmediata.
Quizás haya que tratar temas adicionales, tales como plazos, logística, personal, etc. A
veces es mejor combinarlos con los costos en una misma sección. Estas cuestiones
deben ser perfectamente aclaradas; debe evitarse cualquier posibilidad de malentendido u
omisión.
Resumen o cierre
• Es útil para todos los lectores, y produce una buena impresión, ya que es lo más
difícil de escribir.
• Es útil además porque puede influir sobre otros que están alrededor de quien
decide. Esas personas quizás lean el resumen pero no revisen la propuesta en sus
detalles.
Aquí van los apéndices. En su propuesta los argumentos presentados deben seguirse
lógicamente y nada debe distraer al lector. Pero a veces es necesario entrar en detalles.
Es preferible no dejar que ese grado de detalle haga más lento el avance de los
argumentos, especialmente si es algo demasiado técnico, tedioso o cargado con muchas
cifras. La información puede mencionarse en el punto que corresponde, pero con una
nota que diga que los detalles se encuentran en el apéndice. Esto puede hacerse con
muchos elementos, como responsables designados, detalles contractuales, ejemplos,
gráficos, tablas y otros.
Carta adjunta
Esta carta es importante. Debería decir algo más que “adjuntamos la propuesta”. Es una
oportunidad, ya que la carta adjunta puede:
• Relacionar con las circunstancias (por ejemplo, decir que va a necesitarse una
nueva reunión).
Nuestro salón “Presidente” es uno de los espacios que se utiliza más habitualmente y co
éxito para este tipo de reunión. En este momento se encuentra disponible para las fechas
en las que usted lo necesita, 3 y 4 de mayo. Como ejemplo, un paquete de servicios que
resulta satisfactorio para la mayoría de los organizadores incluye:
Casi con seguridad querrá ver el salón sugerido; puedo llamarlo para arreglar un horario
conveniente para su visita. Mientras tanto nuestro folleto de reuniones se adjunta aquí
(puede ver nuestro salón “Presidente” en la página 3 del folleto). Esto, y el plano de las
habitaciones adjunto le permitirán empezar a planificar cómo será su seminario en nuestro
hotel.
Muy cordialmente,
Una vez que su propuesta llega a su cliente potencial debe hacer el trabajo por sí sola.
Sin embargo, es sabido que las propuestas complejas, y especialmente aquellas sobre las
que debe decidir más de una persona, requerirán de una presentación formal. Hay dos
formas de hacer esto. Una es enviar la propuesta y luego hacer la presentación frente a
las personas que leyeron (o debieron haber leído) la propuesta. Otra forma es hacer la
presentación primero, y dejar la propuesta como un recordatorio del contenido de la
presentación desarrollada.
La importancia de la presentación
El aspecto de una propuesta es importante. Influye en que se lea, en cómo va a ser leída
y en la actitud del lector. Usted tiene que tener en cuenta que los destinatarios de su
documento reciben a su vez otros documentos con regularidad. Si el nivel de calidad en la
presentación de los otros documentos es alto, el suyo tiene que tener el mismo nivel, o
superior.
La primera regla es espaciar las cosas. Los espacios entre títulos y secciones deben ser
suficientes como para tener el aspecto adecuado. Los márgenes no deben ser muy
estrechos. Tenga en cuenta que algunos lectores de su propuesta van a hacer
anotaciones al margen. En consecuencia, deje espacio.
Utilice un solo tipo de letra en sus propuestas. Con respecto al tamaño de las letras,
puede usar una letra más grande para carátulas o títulos. Para destacar determinada
información, puede usar LETRAS MAYÚSCULAS, o negrita (que puede usarse para
resaltar una palabra u oración en el texto, así como en los títulos); también puede usar
cursiva, subrayado. También puede usar viñetas y sangrías para destacar algunos
puntos. Ninguno de estos recursos excluye a los otros; puede poner algo en
MAYÚSCULA NEGRITA o en cursiva subrayada.
Otro recurso interesante es el recuadro. Sirve para aclarar algo, resumir o expresar
cualquier otra cosa que requiera un mayor grado de separación.
Numeración
Es muy importante que el lector pueda orientarse fácilmente en una propuesta. Las
páginas deben ir siempre numeradas. Lo mismo puede hacerse con los títulos o
subtítulos. La numeración puede hacerse con 1. Para títulos principales y 1.1., 1.2., 1.3
para subtítulos. En vez de numerar 1, 2, 3 también puede usar i), ii), iii) o a), b), c).
Siempre sea consecuente al hacer esto y revíselo cuidadosamente.
Puede hacer que cada título principal vaya en una página nueva. Pero si esto deja
demasiado espacio en blanco no es muy conveniente, ya que puede parecer extraño.
Gráficos
Muchas veces pueden usarse recursos que generan mayor claridad que las palabras.
Aquí se incluyen:
Tablas
Un recurso visual que ayuda a aclarar las cosas más que una descripción o una tabla.
Muy útil para porcentajes.
Curvas de función
Sirven para mostrar variaciones de cantidades en el tiempo. Se ubica la línea del tiempo
en la horizontal y las cantidades en la vertical.
Diagramas de flujo
Sirve para expresar una imagen más compleja. Se usa para expresar relaciones.
Organigrama
Imágenes
No siempre son adecuadas, pero si tienen un papel que cumplir pueden funcionar bien.
Es recomendable que tengan una leyenda al pie, y deben ser ubicadas con precisión para
que encajen con el texto.
El uso de más color puede contribuir a la claridad, pero recuerde que agregar color no
compensa en absoluto la falta de contenido.
“Lo que es escrito sin esfuerzo suele ser leído sin placer” (Samuel Johnson)