E Book ITIL4

Certificaciones Profesionales en TI
LOS COMPONENTES
CLAVE DE
ITIL 4
El sistema de valor de servicio ITIL SVS y
el modelo de cuatro dimensiones.
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El Sistema de Valor del Servicio ITIL (ITIL SVS)
El sistema de valor del servicio ITIL representa cómo los diversos componentes y
actividades de la organización trabajan juntos para facilitar la creación de valor a
través de servicios habilitados de TI. Estos pueden combinarse de manera flexible, lo
que requiere integración y coordinación para mantener a la organización consistente.
El sistema de valor del servicio ITIL facilita esta integración y coordinación, además
proporciona una dirección sólida, unificada y centrada en el valor para la
organización. La estructura del ITIL SVS se muestra en la Figura 1.1, y se repite
nuevamente en el Capítulo 4, donde se describe con más detalle.
Los componentes principales del ITIL SVS son:
Principios Guía
Gobernabilidad
Oportunidad Cadena de valor

Valor
/demanda del Servicio
Prácticas
Mejora Continua
Figura 1.1 El sistema de valor del servicio (ITIL SVS)

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a
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Los componentes clave de ITIL 4
• La cadena de valor del servicio ITIL

• Las prácticas ITIL
• Los Principios guía de ITIL
• Gobernabilidad
• La mejora continua
La cadena de valor del servicio ITIL proporciona un modelo operativo para la

creación, entrega y mejora continua de los servicios. Es un modelo flexible que define
seis actividades clave que se pueden combinar de muchas maneras, formando
múltiples flujos de valor. La cadena de valor del servicio es lo suficientemente flexible
como para adaptarse a múltiples enfoques, incluidos DevOps y TI centralizada, para
abordar la necesidad de la administración de servicios multimodales. La
adaptabilidad de la cadena de valor permite a las organizaciones reaccionar ante las
demandas cambiantes de sus partes interesadas de la manera más efectiva y
eficiente.
La flexibilidad de la cadena de valor del servicio se ve reforzada por las prácticas de

ITIL. Cada práctica de ITIL es compatible con múltiples actividades de la cadena de
valor del servicio, proporcionando un conjunto de herramientas completo y versátil
para los profesionales de ITSM.
Los principios guía de ITIL se pueden usar para guiar las decisiones y acciones de
una organización y asegurar una comprensión compartida y un enfoque común para
la gestión del servicio en toda la organización. Los principios guía de ITIL crean la
base para la cultura y el comportamiento de una organización, desde la toma de
decisiones estratégicas hasta las operaciones diarias.
El sistema de valor del servicio ITIL también incluye actividades de gobierno que
permiten a las organizaciones alinear continuamente sus operaciones con la

dirección estratégica establecida por la alta dirección.
Cada componente del ITIL SVS está respaldado por la mejora continua. ITIL
proporciona a las organizaciones un modelo de mejora simple y práctico para
mantener su capacidad de recuperación y agilidad en un entorno en constante
cambio.
El modelo de cuatro dimensiones

Para garantizar un enfoque holístico de la gestión del servicio, ITIL 4 describe cuatro
dimensiones de la gestión del servicio, desde las cuales se debe considerar cada
componente del ITIL SVS. Las cuatro dimensiones son:
1. Organizaciones y personas
2. Información y tecnología
3. Socios y proveedores
4. Flujos de valor y procesos.
Al otorgar a cada una de las cuatro dimensiones una cantidad adecuada de enfoque,
una organización garantiza que su ITIL SVS se mantenga equilibrado y efectivo.
Factores Factores
políticos Económicos
Organizaciones Información
y personas y tecnología
Productos
y servicios
Factores Factores
Ambientales Sociales
Valor
Socio y Flujos de valor

proveedores y procesos
Factores Factores
Legales Tecnológicos
Factores
Cada dimensión es afectada
por múltimples factores
Figura 3.1 Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

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1
Organizaciones y personas
La dimensión de organizaciones y personas de un servicio abarca los roles
y las responsabilidades, las estructuras organizacionales formales, la
cultura, y el personal y el grado de experiencia necesarios, y todos estos
aspectos se relacionan con la creación, entrega y mejora de un servicio.
2
Información y tecnología
La dimensión de información y tecnología incluye la información y el
conocimiento necesario para la gestión de servicios, al igual que las
tecnologías requeridas. También incorpora las relaciones entre diferentes
componentes del SVS, como las entradas y salidas de actividades y
prácticas.
3
Socios y proveedores
La dimensión de socios y proveedores engloba las relaciones que mantiene
una organización con otras involucradas en el diseño, el desarrollo, el
despliegue, la entrega, el soporte o la mejora continua de los servicios.
También incorpora los contratos y otros acuerdos entre la organización y
sus socios o proveedores.
4
Flujos de valor y proceso
La dimensión de procesos y flujos de valor está relacionada con la manera
en que diversas partes de la organización trabajan de forma integrada y
coordinada para habilitar la creación de valor a través de productos y
servicios. La dimensión se enfoca en las actividades que la organización
emprende y la forma en la que estas están organizadas; también se ocupa
del modo en que la organización se asegura de habilitar la creación de valor
para todas las partes interesadas, de manera eficiente y eficaz.
Estas cuatro dimensiones representan perspectivas que son pertinentes para todo el
SVS, incluida la totalidad de la cadena de valor del servicio y todas las prácticas de
ITIL.
Las cuatro dimensiones están restringidas o influenciadas por varios factores

externos, que en muchos casos van más allá de lo que el SVS puede controlar.
Es importante considerar que las cuatro dimensiones de la gestión de servicios se

aplican a todos los servicios gestionados, así como al SVS en general. Por lo tanto,
es esencial que se consideren estas perspectivas para cada servicio, y que cada una
se aborde durante la gestión y la mejora del SVS en todos los niveles.

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El Sistema de Valor del Servicio ITIL (ITIL SVS)

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