Teoría

Conteste lo que se pide:

De acuerdo a los conceptos presentados, escriba la definición que corresponda, luego de estudiar el
contenido del capítulo.

1. Plan de Negocios:

Es un documento donde se detallan los objetivos tanto a corto como a largo plazo de la empresa, sus
metas, estrategias, el diseño de la estructura organizacional.

2. Mapa Estratégico:

Se puede difinir como una manera de tener una vision general de la estrategia de la organización con
una linea de visibilidad y trazabilidad, alianada con la Misión y Visión de la empresa.

3. Objetivos Estratégicos:

Se refiere al planteamiento de estrategias y metas a largo plazo, alineados con los esfuerzos con los
esfuerzos, recursos y acciones que buscan el logro de la Misión y Visión de la empresa.

4. Indicadores o Kpi:

Es una forma de medir los avances de los obejtivos estratégicos, definidos en el Mapa estratétigico que
se alinea con la Misión y Visión de las organizaciones.

5. Describa 2 características de los Indicadores o Kpi:

Debe estar alineado con la Misión, Visión y obejtivos estratégicos de la empresa.

Debe ser medible, alcanzable y definir una fórmula de cálculo.

6. Enfoque en el Talento Humano:

Busca dotar a la organización del mejor talento humano, mediante su desarrollo y capacitación para
lograr integrarlo y retenerlo. El capital humano es quien hace mover a la organización y permite que
el logro de los objetivos se realice.

7. Enfoque en los procesos:

Al contar la organización con el mejor talento humano se deben crear los procesos adecuados que generen
valor para tener una guía de acción en la cual enforcarse y centrar esfuerzos, siempre se debe buscar estar
alineado con todos los demás objetivos estratégicos.

8. Enfoque hacia el cliente:

Este enfoque busca definir el cliente que desea la organización y la manera de poder seleccionarlo, ademas
de lograr su preferencia y lealtad para establecer una relación larga y duradera.

El objetivo primordial es lograr la retención del cliente ya que el retorno de la inversión con los clientes
actuales es mayor que al adquirir nuevos clientes.

9. Enfoque hacia el rendimiento financiero:

Es la consecución de resultados de manera integral del esfuerzo de toda la organización, basada en los otros
tres enfoques financiero.

10. Misión:

La misión describe el motivo o la razón de ser de una organización, empresa o institucion. Se enfoca en los
objetivos a cumplir en el presente. Debe estar definida de manera precisa y concreta para guiar al grupo
de trabajo en el dia a dia.
que generen
buscar estar

arlo, ademas

da en los otros

nfoca en los
Ejercicio 1

La empresa Visita, S.A. le presenta a continuación cuatro objetivos estratégicos que tiene planteados
dentro de su Mapa estratégico. Realice una análisis de indicadores para establecer si la empresa
cumple cada uno de los 4 objetivos, se muestran datos obtenidos para poder medir los resultados.

Se requiere:
• Aplique fórmula de medición, con los datos presentados
• Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición establecidos
• Defina el plan de acción para lograr el objetivo (puede usar supuestos)

Objetivo estratégico 1 Atención y satisfacción del cliente

Cantidad de clientes satisfechos, según encuesta de satisfacción de servicio.

Datos:
Total de clientes evaluados 350 Clientes
Total de clientes
promotores 300 Clientes

Parámetro de Medición
Menos del 75% Rojo DEFICIENTE
De 76% a 85% Amarillo RIESGO
De 85% a 90% Verde ACEPTABLE
Más del 91% Azul IDEAL

Se evalúa mediante:

Formula de Cálculo Fuente de Captura Responsable

( Clientes Promotores / Encuesta de Gerencia de

Total Clientes ) * 100 satisfacción Ventas

KPI Definición del KPI Fórmula de Cálculo Fuente de Captura

Atención y Satisfacción Cantidad de Clientes ( Clientes Promotores / Encuesta de

del cliente Satisfechos, según Total Clientes ) * 100 satisfacción
encuesta de satisfacción
de servicio.
Nivel Base Meta Rojo Amarillo
0.00% 100% < 75 % 76 % - 85%
Plan de acción:
Es de rediseñar la encuesta colocando mas opciones como el tipo de empaque del producto, cantidad del producto, ingredi
sabor, y precio ya que un 86% de satisfaccion es aceptable pero si existe área de oportunidad para alcanzar una porcentaje
arriba de 91%.
Responsable Frecuencia

Gerencia de Mensual
ventas

Verde Azul
85% - 90% > 91% 2.7 3
2.1 3
86% 2.1 3
2.7 3
 9.6 12
ntidad del producto, ingredientes 0
ara alcanzar una porcentaje 22.5 30
6 6
38.1 48
9.9

9.9
Ejercicio 2

La empresa Visita, S.A. le presenta a continuación cuatro objetivos estratégicos que tiene planteados
dentro de su Mapa estratégico. Realice una análisis de indicadores para establecer si la empresa
cumple cada uno de los 4 objetivos, se muestran datos obtenidos para poder medir los resultados.

Se requiere:
• Aplique fórmula de medición, con los datos presentados
• Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición establecidos
• Defina el plan de acción para lograr el objetivo (puede usar supuestos)

Objetivo estratégico 2 Atención y satisfacción del cliente

Atención y seguimiento dado a inconformidades de los clientes

Datos:
Total de reclamos recibidos 20 Clientes
Total de reclamos
resueltos 18 Clientes

Parámetro de Medición
Menos del 89% Rojo DEFICIENTE
De 90% a 94% Amarillo RIESGO
De 95% a 99% Verde ACEPTABLE
100% Azul IDEAL

Se evalúa mediante:

Formula de Cálculo Fuente de Captura Responsable

( Informes de seguimiento a Reclamos presentados por

reclamos de clientes / Gerencia de ventas
clientes
Reclamos reportados en el
mes ) * 100

KPI Definición del KPI Fórmula de Cálculo Fuente de Captura

(Informes de seguimiento
Atención y Seguimiento Reclamos
Atención y Satisfacción del
dado a inconformidades de a reclamos de clientes / presentados por
cliente reclamos reportados en
los clientes clientes
el mes ) *100
 Nivel Base Meta Rojo Amarillo
0.00% 100% < 89 % 90 % - 94 %

90%

Plan de acción:
Determinar que tipo de servicio prestan y cuales son las variables que estan con area de mejora ya que el resultado esta en
riesgo, adicional evaluar el tipo de servicio o si es de cambiar todo el plan de trabajo que se tiene.
Responsable Frecuencia

Gerencia de
Mensual
Ventas
 Verde Azul
95% - 99% 100%

ya que el resultado esta en

Ejercicio 3

La empresa Visita, S.A. le presenta a continuación cuatro objetivos estratégicos que tiene planteados
dentro de su Mapa estratégico. Realice una análisis de indicadores para establecer si la empresa
cumple cada uno de los 4 objetivos, se muestran datos obtenidos para poder medir los resultados.

Se requiere:
• Aplique fórmula de medición, con los datos presentados
• Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición establecidos
• Defina el plan de acción para lograr el objetivo (puede usar supuestos)

Objetivo estratégico 3 Desviación del presupuesto de gastos.

Desviaciones encontradas del Presupuesto de Gastos

Datos:
AÑO 2021 VALOR
Total de Gastos Q 2,900,000.00
Real
Total de Ingresos Q 3,500,000.00
Total de Gastos Q 2,850,000.00
Presupuesto
Total de Ingresos Q 3,600,000.00

Parámetro de Medición
>3% Rojo DEFICIENTE
1 % al 2% Amarillo RIESGO
<1% Verde ACEPTABLE
< 0% Azul IDEAL

Se evalúa mediante:

Formula de Cálculo Fuente de Captura Responsable

( Gasto Real / Ingreso Real ) -

( Gasto Presupuesto / Ingreso
Presupuesto ) / (Gasto
Presupuesto / Ingreso
Presupuesto )
Estados de resultados
Gerencia Financiera
Versus Presupuesto

KPI Definición del KPI Fórmula de Cálculo

 ( Gasto Real / Ingreso Real ) -
Desviación del presupuesto de Desviaciones encontradas ( Gasto Presupuesto / Ingreso
gastos del presupuesto de gastos Presupuesto ) / (Gasto
Presupuesto / Ingreso
Presupuesto )

Nivel Base Meta Rojo

0.00% 100% >3%

4.66

Plan de acción:
El resultado obtenido es el Ideal, es de seguir trabajando para disminuir el gasto, para seguir manteniendo el dato obtenido
ue tiene planteados
r si la empresa
dir los resultados.

0.83 0.79
0.79 0.04

4.66

Fuente de Captura Responsable Frecuencia

 Estados de
Gerencia
resultados versus Mensual
Presupuesto Financiera

Amarillo Verde Azul

1 % al 2 % <1% <0%

para seguir manteniendo el dato obtenido.

Ejercicio 4

La empresa Visita, S.A. le presenta a continuación cuatro objetivos estratégicos que tiene planteados
dentro de su Mapa estratégico. Realice una análisis de indicadores para establecer si la empresa
cumple cada uno de los 4 objetivos, se muestran datos obtenidos para poder medir los resultados.

Se requiere:
• Aplique fórmula de medición, con los datos presentados
• Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición establecidos
• Defina el plan de acción para lograr el objetivo (puede usar supuestos)

Objetivo estratégico 4 Crecimiento de ventas reales versus presupuesto

Crecimiento observado en ventas reales versus ventas presupuestadas

Datos:
AÑO 2021 VALOR
Ejecutado Total de Ingresos Q 3,100,000.00
Presupuesto Total de Ingresos Q 3,300,000.00

Parámetro de Medición
< 90 % Rojo DEFICIENTE
91 % al 95 % Amarillo RIESGO
> 95 % Verde ACEPTABLE
100% Azul IDEAL

Se evalúa mediante:

Formula de Cálculo Fuente de Captura Responsable

Estados de resultados Gerencia de ventas y Gerente

( Ventas Reales Ejecutadas / Versus Presupuesto Financiero
Ventas de Acuerdo a
Presupuesto en el mes ) * 100

KPI Definición del KPI Fórmula de Cálculo

Crecimiento observado en
Crecimiento de ventas reales
ventas reales versus ventas ( Ventas Reales Ejecutadas /
versus presupuesto presupuestadas Ventas de Acuerdo a
Presupuesto en el mes ) * 100
 Nivel Base Meta Rojo
0.00% 100% < 90 %

Plan de acción:

Según el dato obtenido no se esta alcanzando el presupuesto de ventas se encuentra en riesgo, es de determinar que se pro
ya que no cumple lo esperado y esto es riesgozo para la empresa ya que puede llevar a no ser rentable.
ue tiene planteados
r si la empresa
dir los resultados.

94%

Fuente de Captura Responsable Frecuencia

Estados de Gerencia de ventas

resultados versus y Gerente Mensual
Presupuesto Financiero
 Amarillo Verde Azul
91 % al 95 % > 95 % 100%

94%

ntra en riesgo, es de determinar que se producto o servicio se vende

var a no ser rentable.
Ejercicio 2

Investigue lo que se pide:

1. ¿Qué es Net Promoter Score?

En definitiva, el Net Promote Score (NPS), desarrollado por

Reichheld con la cooperación de Satmetrix Systems y Bain & Company, es un método que mide el índice de
satisfacción o ausencia de ella en la clientela. A modo de orientación hay valores de NPS disponibles para
diferentes sectores industriales (NPS benchmarks). Entre los usuarios de NPS se encuentran empresas
líderes del mercado como Siemens, E.ON, Philips, General Electric, Apple, American Express e Intuit.

2. ¿Cómo contribuyen los NPS para el desarrollo de las organizaciones?

Los resultados de esta encuesta son valiosos para diversas áreas, especialmente para el marketing y las
ventas. Además, el NPS aporta, a los más altos niveles gerenciales, diferentes datos sólidos, los cuales
logran optimizar la toma de decisiones.

En concreto, el Net Promoter Score le brinda las siguientes ventajas a las marcas:

Ayuda a mejorar la experiencia del usuario

Permite medir los programas de lealtad
Posibilita el benchmarking
Hace más humana a la marca

3. Desarrolle ejemplo de aplicación de los NPS (puede tomar como base el lugar donde labora y
enfocarse en un tema en donde la organización puede resultar beneficiada de los NPS.

Marta regenta una tienda de bicicletas y está interesada en descubrir el nivel de satisfacción de sus clientes.
Para ello, decide que a cada cliente que adquiera una bicicleta, necesite una reparación o simplemente pida
asesoramiento, le hará una encuesta con la pregunta siguiente: ¿Con qué probabilidad recomendarías la
empresa/ producto/ servicio a amigos o compañeros? La respuesta, que consiste en dar un valor entre el 0 y
10, se recoge en un formulario.

Para evaluar los resultadosde las encuestas de NPS, el conjunto de participantes se subdivide en tres grupos
diferentes una vez obtenidas las valoraciones:

9–10: Los clientes que escogen los valores más altos (9 o 10) se denominan promotores. Estos
consideran que la probabilidad de recomendación del producto o servicio es alta.

0–6: los clientes que dan una puntuación entre 0 y 6 son considerados detractores o críticos.
7–8: El resto de respuestas (aquellas que puntúan con 7 o 8) se consideran indiferentes.

Finalmente, se recurre a la siguiente fórmula para conocer el NPS del segmento de clientes estudiado:
NPS = Porcentaje de promotores – porcentaje de detractores
Como resultado se obtiene un valor ente +100 % y -100 %.
e el índice de

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e sus clientes.
lemente pida

or entre el 0 y

en tres grupos