Sesión 5:

Elaboración de mapas
de procesos
Julio Terrones Romero
Tenga la amabilidad de opinar
¿Qué idea tiene sobre la elaboran de los mapas de procesos?
1. Los procesos según su misión
a) Procesos operativos: Combinan y transforman recursos para obtener
el producto o proporcionar el servicio conforme a los requisitos del
cliente, aportando un alto valor añadido. Estos procesos son también los
principales responsables de conseguir los objetivos de la empresa.
b) Procesos de apoyo: Son los recursos físicos necesarios para el resto
de procesos y conforme a los requisitos de sus clientes internos.
> El proceso de gestión de los recursos humanos.
> El proceso de aprovisionamiento en bienes de inversión, maquinaria,
utillajes, hardware y software y de mantenimiento de la infraestructura.
> El proceso de gestión de proveedores.
> El proceso de gestión de la calidad.
c) Procesos de gestión: Mediante actividades de evaluación, control,
seguimiento y medición aseguran el funcionamiento controlado del
resto de procesos, además de proporcionar la información que
necesitan para tomar decisiones (mejor preventivas que correctoras) y
elaborar planes de mejora eficaces. Funcionan recogiendo datos del
resto de los procesos y procesándolos para convertirlos en información
de valor accesible y aplicable para la toma de decisiones de sus clientes
internos.

d) Procesos de dirección: Están concebidos con carácter transversal a

todo el resto de procesos de la empresa.
2. Agrupación de los procesos
Los procesos de una organización se pueden agrupar en tres tipos.
3. Pasos para identificar los procesos clave para la satisfacción
de los clientes.
Una vez que se han identificado todos los procesos de la organización
(mapa de procesos), el paso siguiente es definir y documentar cada
proceso:
1. Preparando procedimientos escritos,
2. Representándolos gráficamente (mediante mapas de procesos),
3. Mediante información, check list, datos, etc.

La documentación de los procesos debe respetar tres criterios:

● Minimizar el papeleo,
● Facilitar la comprensión, y
● Permitir el trabajo en equipo.
Ejemplo de diagrama de Flujo: Proceso recepción de materiales
4. Requisitos básicos de un proceso
● Todos los procesos deben tener un responsable designado que asegure
su cumplimiento y eficacia continuados.
● Todos los procesos claves y relevantes tienen que ser capaces de
satisfacer los ciclos PDCA del siguiente gráfico.

Todos los procesos tienen que tener indicadores que

permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los
mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen
que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que
servir para realizar el seguimiento en la fase C y tiene
que utilizarse en la fase A para ajustar y/o establecer
objetivos.
● Todos los procesos tienen que ser auditados para verificar el grado de
cumplimiento y eficacia de los mismos. Para esto es necesario
documentarlos mediante procedimientos.
● Es recomendable planificar y realizar periódicamente (aproximadamente
tres años) una reingeniería de los procesos de gestión, claves y relevantes
para alcanzar mejoras espectaculares en determinados parámetros como
costos, calidad, servicio y rapidez de respuesta.
5. Cómo hacer un mapa de procesos paso a paso
De manera explícita no existe una única manera de diseñar y planificar los
procesos de una organización, este “dilema” suele ser el primer
obstáculo. Habría que plantearse, por tanto, cuáles de los procesos son
los suficientemente significativos como para que deban formar parte de
la estructura de procesos y en qué nivel de detalle.
La identificación y selección de los procesos a formar parte de la
estructura de procesos no deben ser algo trivial, y debe nacer de una
reflexión acerca de las actividades que se desarrollan en la organización y
de cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecución de los
resultados.
Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la
interpretación del mismo, es necesario reflexionar previamente en las
posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos
identificados. La agrupación de los procesos dentro del mapa permite
establecer analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación
y la interpretación del mapa en su conjunto.

Elaboración de mapas de procesos

1. Identificar a los actores que van a intervenir en él. Se entiende por
actores a todas aquellas personas, empresas o instituciones que formen
parte de la empresa de uno u otro modo.
2. Plasmar la línea operativa. Establecer la línea que se sigue en el
proceso /procesos a analizar. Para ello es necesario responder a qué se
dedica la empresa. La respuesta es lo que se conoce como procesos clave.

3. Identificar los procesos de apoyo. Seguro que el proceso principal

requiere de procesos extra que le ayuden a desarrollarse por completo.

4. Establecer los procesos estratégicos. Se conocen como procesos

estratégicos a todos aquellos que hacen referencia a la dirección de la
empresa: marketing, nuevos productos, contabilidad…

5. Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y

establecer relaciones entre ellos de manera que, con un simple vistazo
quede claro cuál es la función de cada proceso y cuál es su importancia
para el desarrollo de la actividad.
Matriz de interacciones de un proceso
Ejemplo de mapa de interacciones «proceso de ejecución de obra»
Ejemplo de mapa de
procesos «promotora y
constructora»