Man-Mis-Gu-004 6.0 Manual Del Sistema de Informacion y Atencion Al Usuario Proseguir

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GESTION DEL USUARIO Fecha de Aprobación
19 de Mayo de 2021
MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIÓN Página 1 de 87

AL USUARIO
MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN AL USUARIO
Elaborado Revisado Aprobado

Departamento Trabajo Social Comité de Calidad Gerencia General
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CONTROL DE CAMBIOS
Versión Fecha de Aprobación Cambio Responsable

1 20 de septiembre de Documento nuevo Marcela Galeano
2016
2 6 de septiembre de Ajustes proceso de Angie Prada

2018 apertura de buzón y
digitalización de
encuestas de
satisfacción
3 13 de diciembre de Ajustes de derechos y Angie Prada
2018 deberes, canales de
comunicación
4 8 de mayo de 2020 Ajustes a proceso de Angie Martínez
divulgación de
derechos y deberes y
canales de
comunicación.
5 8 de junio de 2020 Anexo de Guía de Angie Martínez
Atención al Usuario
durante emergencia
nacional por Covid-19.
Horarios de atención
de servicios.
Atención en UCI y
UCIM
Aplicabilidad de
derechos del usuario
en Proseguir.
Calidad y alcance de
respuesta a PQRS
6 20 de marzo de 2021 Ajustes generales del Angie Martínez
documento.
TABLA DE CONTENIDO

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1. INTRODUCCIÓN......................................................................................................... 5
2. OBJETIVO................................................................................................................... 6
3. ALCANCE.................................................................................................................... 6
4. DEFINICIONES............................................................................................................ 6
5. GESTION Y DESARROLLO DE LA ADECUADA COMUNICACIÓN ENTRE LAS
PERSONAS QUE ATIENDEN Y CUIDAN A LOS PACIENTES..........................................8
5.1 LA COMUNICACION............................................................................................8
5.2 CAPACIDAD DE ESCUCHA...............................................................................12
5.3 ELEMENTOS QUE DIFICULTAN Y FACILITAN LA COMUNICACIÓN CON LOS
USUARIOS.................................................................................................................... 13
5.4 BUENAS PRACTICAS QUE CARACTERIZAN EL SERVICIO DE ATENCION AL
USUARIO...................................................................................................................... 14
6 ENFOQUE DIFERENCIAL PARA LA ATENCION DE PACIENTES Y FAMILIAS......16
7 MARCO LEGAL......................................................................................................... 25
8 DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS........................................................26
8.1 DERECHOS DE LOS USUARIOS......................................................................26
8.2 DEBERES DE LOS USUARIOS.........................................................................27
8.3 APLICABILIDAD DE DERECHOS DEL USUARIO EN IPS PROSEGUIR..........28
8.4 SOCIALIZACION Y ADHERENCIA DE DERECHOS Y DEBERES A LOS
USUARIOS.................................................................................................................... 33
9 GENERALIDADES DE LA HOSPITALIZACION DE PACIENTE CRONICO CON Y
SIN VENTILADOR............................................................................................................ 34
9.1 INGRESO Y EGRESO DE LA INSTITUCION.....................................................35
9.1 RED FAMILIAR DE APOYO...............................................................................36
10 RECOMENDACIONES GENERALES DURANTE LA ESTANCIA HOSPITALARIA
PARA EL PACIENTE Y SU FAMILIA................................................................................37
11 GENERALIDADES DEL SERVICIO DE ATENCION AL USUARIO EN UNIDAD DE
CUIDADO INTENSIVO Y EN UNIDAD DE CUIDADO INTERMEDIO...............................43
11.1 PROCESO DE VISITAS EN UNIDAD DE CUIDADO INTENSIVO Y UNIDAD
DE CUIDADO INTERMEDIO.........................................................................................43
12 HORARIOS DE ATENCION DE SERVICIOS OFERTADOS POR PROSEGUIR IPS44

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12.1 HORARIOS DE ATENCION PROGRAMA CRONICO DOMICILIARIO...........45

12.2 HORARIOS DE ATENCION PROGRAMA PALIATIVO DOMICILIARIO..........46
12.3 HORARIOS DE ATENCION PROGRAMA PACIENTES VENTILADOS
DOMICILIARIO..............................................................................................................47
12.4 HOSPITALIZACION EN UNIDAD DE CUIDADO CRONICO...........................48
12.5 HORARIOS DE HOSPITALIZACION EN UNIDAD DE CUIDADO INTENSIVO
Y UNIDAD DE CUIDADO INTERMEDIO.......................................................................49
12.6 HORARIOS DE ATENCION CONSULTA EXTERNA Y CIRUGIA...................50
13 SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO......................................50
13.1 UTILIDAD DEL SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO. 50
13.2 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL
USUARIO...................................................................................................................... 50
13.3 ETAPAS DE LA ATENCION AL USUARIO.....................................................52
14 CLASIFICACION Y TIEMPOS DE RESPUESTA DE PQRS......................................53
14.1 CALIDAD Y ALCANCE DE RESPUESTAS A PQRS.......................................54
14.2 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE PQRS EN EL SISTEMA DE
INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO “COMPROMETIDOS CON LA
EXCELENCIA EN SALUD”............................................................................................56
14.3 SISTEMA DE CLASIFICACIÒN Y REGISTRO DE PQRS...............................56
15 MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y ESCUCHA DE LOS USUARIOS...........................59
15.1 ATENCION TELEFONICA...............................................................................59
15.2 BUZÓN DE SUGERENCIAS...........................................................................61
15.3 OFICINA DE ATENCION AL USUARIO..........................................................63
15.4 PAGINA WEB..................................................................................................64
15.5 CORREOS ELECTRONICOS.........................................................................65
16 CANALES DE RESPUESTA A REQUERIMIENTOS.................................................66
17 SATISFACCION DEL USUARIO................................................................................67
17.1 ENCUESTA DE SATISFACCION....................................................................68
18 VINCULACION DEL DEPARTAMENTO A COMITÉS INSTITUCIONALES...............70
20. ANEXOS.................................................................................................................... 73

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1. INTRODUCCIÓN
El Manual del Sistema de Información y Atención al Usuario, contempla los elementos

trasversales para una atención integral de los pacientes y sus familiares, brindando
lineamientos de atención desde el ingreso del paciente a cualquiera de los servicios
ofertados por Proseguir, así como estrategias de comunicación, mecanismos de
información, apoyo en trámites y solicitudes y mediciones de la experiencia en la atención
percibida por los usuarios, cuyos resultados permiten la toma de decisiones oportunas,
que conduzca al mejoramiento continuo de cada uno de los ámbitos y niveles de
atención.
El usuario, es el centro de la atención en salud, esto teniendo en cuenta que es quien

adquiere el servicio, como también es quien demanda y evalúa las condiciones de la
prestación del mismo, por lo cual como institución prestadora de servicios de salud, es
indispensable promover sistemas de información y atención, que le permitan al paciente y
a sus familiares, contar con claridad respecto a los procesos de atención, así como de las
responsabilidades y deberes que les compete, como actores del sistema de salud.
Este documento es una herramienta de trabajo que protocoliza las actuaciones de los
profesionales en determinadas situaciones en que la calidad percibida por el usuario
puede ser cuestionada, ya sea por el contexto en que suceden (estrés, demoras,
masificación), ya sea por el tema que se está tratando o bien, por la actitud del propio
paciente (ansiedad, agresividad y miedo), procurando el desarrollo de una atención de
calidad con el usuario interno y externo.

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2. OBJETIVO
Implementar en PROSEGUIR, esto es, en cada una de sus sedes a nivel nacional, los
instrumentos básicos necesarios para la ejecución de los servicios de información y
atención al usuario de una forma clara, eficaz y oportuna, con la activa participación de la
institución, los usuarios y la comunidad, contribuyendo al mejoramiento en la calidad de
los servicios.
3. ALCANCE
El presente manual debe aplicarse en todos los servicios y sedes pertenecientes a

PROSEGUIR, para el trato de todos los usuarios internos y externos, en cumplimiento a
los procedimientos de atención que ocurren en la relación directa, humana y técnica entre
prestadores y usuarios, en particular en aquellas en que la omisión de calidad
conlleve a riesgos vitales o de daño permanente.
4. DEFINICIONES
Accesibilidad: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales,

facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente de la calidad de los servicios
sanitarios. Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera.
Actitud: Disposición de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos
pueden ser modificados.
Atención personalizada: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es

atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y
sus problemas personales.
Calidad: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo

como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos
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para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante
de la calidad de los servicios.
Calidad percibida: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un

servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad,
capacidad de respuesta, competencia profesional), aspectos relacionados con la relación
y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía,
interés) y aspectos sobre el entorno de la atención (ambiente, decoración, comida,
limpieza).
Capacidad de respuesta: Hacer las cosas a tiempo. Agilidad de trámites. Es un

componente de la calidad de los servicios sanitarios.
Funcionario SIAU / Auxiliar de atención al usuario: Persona cualificada que brinda

orientación, apoyo y soporte a los usuarios, realizando gestión de sus peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias, actuando como intermediario entre el usuario y la IPS.
Garantía: Acción y efecto de asegurar lo estipulado.
Mejora: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a

incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios.
Orientación al usuario/ paciente/ cliente: Se refiere a la forma en que están

organizados los servicios, y como se le ofrecen al usuario.
Satisfacción: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un

servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de
lo que ellos esperaban encontrar.
Usuario/ paciente/ cliente: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios sanitarios.
En torno a él, se organizan todos los servicios.

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5. GESTION Y DESARROLLO DE LA ADECUADA COMUNICACIÓN ENTRE LAS

PERSONAS QUE ATIENDEN Y CUIDAN A LOS PACIENTES
Para Proseguir, un correcto proceso comunicativo en la atención en salud permite la

comprensión de la información de manera unificada para los actores involucrados en la
misma, esto es familiares, pacientes y personal de la salud, lo cual hace parte de los
objetivos transversales del proceso misional de la gestión al usuario.
Es por esto que en Proseguir trabajamos cada dia en la estandarización de los

mecanismos de comunicación, con el fin de que los mismos se constituyan en un punto
fundamental para garantizar una correcta comprensión entre el personal
asistencial/médico y paciente/familia, esto teniendo en cuenta que la comunicación
efectiva y clara, facilita que los procesos de atención en salud sean de alta calidad
generando alto grado en la satisfacción de los pacientes y evitando situaciones que
pueden poner en riesgo la seguridad de los pacientes.
Uno de los aspectos más importantes dentro del proceso de comunicación es la

adquisición de habilidades que permitan que esta sea efectiva, corroborando durante la
atención que el paciente haya comprendido su diagnóstico, conozca los riesgos de su
condición clínica y maneje la información suficiente frente a los medicamentos ordenados
y suministrados.
Como institución, reconocemos la necesidad de implementación de procesos

comunicativos, que permitan evitar fallas en la atención, y que sirvan como estrategias
para la prevención de ocurrencias de eventos adversos, para ello, el personal de
Proseguir desarrollara continuamente habilidades para la comunicación efectiva.
5.1 LA COMUNICACION
La comunicación tiene una alta implicación en el ámbito de salud, tanto con el personal
asistencial, los profesionales de la salud y el paciente, permitiendo que se desarrollen
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relaciones en diversos entornos y servicios en las cuales se debe garantizar un correcto

proceso comunicativo que permita la comprensión de la información para todas las partes
involucradas.
En la práctica cotidiana, la comunicación en el proceso de atención de los pacientes debe

estar enmarcado por el uso de palabras y gestos que estén dotados de un mismo
significado, por lo cual, es importante que tanto el personal médico y/o asistencial como el
paciente puedan comprender el lenguaje utilizado, para lo cual se deberá garantizar la
comprensión mutua mediante el uso de palabras sencillas y claras.
5.1.3 Elementos para una adecuada comunicación entre el personal de la salud

y los pacientes y sus familias Los elementos para lograr una comunicación
eficaz y de calidad con el usuario, deben estar basados en los siguientes
lineamientos:
 Mirada: Fundamentalmente la mayoría de las interacciones sociales

dependen de ella. Actúa simultáneamente como emisor y como receptor.
Las personas con mayores habilidades sociales y de comunicación miran a
los ojos de su interlocutor mientras hablan y mientras escuchan. Cuando
alguien no nos mira a los ojos mientras nos está hablando,
automáticamente comenzamos a pensar cosas tales como que está
nervioso, le falta confianza en sí mismo, etc. Además, la mirada es una
potente señal de escucha: difícilmente se siente uno escuchado si mientras
habla no le miran.
 Expresión facial: La cara es el principal sistema de señales para expresar

emociones. Es el área más importante y compleja de la conducta no verbal
y la parte del cuerpo que más cerca se observa durante la interacción,
además de ofrecer retroalimentación sobre los efectos que nos produce lo
que está diciendo la otra persona. Las personas con mayores habilidades

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sociales reflejan una correlación entre su expresión facial y el mensaje que

están intentando comunicar.
 Postura corporal: Existen diferentes posturas que reflejan distintas

actitudes y sentimientos sobre nosotros mismos y sobre los demás.
Obviamente dependerá de la situación concreta, pero en términos
generales puede decirse que la postura más eficaz desde el punto de vista
de la comunicación es la postura de acercamiento: inclinando hacia delante
el cuerpo. Una postura activa y erguida, dando frente a la otra persona
directamente, añade más asertividad al mensaje.
 Gestos: Se han hallado correlaciones positivas entre los gestos y la

evaluación de las habilidades sociales. Acentuar el mensaje con gestos
apropiados puede añadir énfasis, franqueza y calor al mismo. Unos
movimientos desinhibidos sugieren espontaneidad y seguridad en uno
mismo.
 Movimiento de las piernas/pies: Cuanto más lejos esté de la cara una

parte del cuerpo, menos importancia se le otorga desde el punto de vista
de la comunicación. Agitar rítmicamente los pies puede interpretarse como
un deseo de marcharse, de abandonar la situación. Igual ocurre cuando se
cambia la posición de las piernas.
 Auto manipulaciones: Se realizan de forma inconsciente y aumentan con

la incomodidad psicológica, el nerviosismo y la ansiedad. No tienen
ninguna finalidad comunicativa y producen un efecto negativo en el
interlocutor.
 Distancia-Proximidad: En todas las culturas existen una serie de normas

implícitas referidas a la distancia permitida entre dos personas que hablan.

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Todo lo que exceda o sea menor de esos límites, provocará actitudes

negativas.
 Contacto físico: El contacto apropiado dependerá del contexto particular,

de la edad y de la relación entre la gente implicada.
 Apariencia personal: Cuando una persona se viste de una manera

particular sugiere y anticipa la clase de situación en la que espera
encontrarse implicada. Está definiendo la situación por su apariencia,
influyendo así en el comportamiento de los demás.
 Movimientos de cabeza: Cuando se vuelve la cabeza hacia un lado, sea

por el motivo que sea, el resultado siempre es un corte en las señales
visuales de nuestro interlocutor. Asentir con la cabeza juega un importante
papel en la interacción.
 Volumen de voz: Por lo general un volumen bajo sugiere e indica

seguridad y dominio. Los cambios en el tono y volumen de voz se utilizan
para enfatizar puntos; una voz que varía poco en volumen no es muy
interesante de escuchar. Hay que asegurarse siempre de que nuestra voz
llega a un potencial oyente.
 Fluidez/Perturbaciones del habla: Pueden causar una impresión de

inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Algunos ejemplos
son: existencia de muchos silencios en el discurso, empleo excesivo de
palabras de relleno durante las pausas, repeticiones, tartamudeos,
pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.
 Claridad del habla: Farfullar palabras, arrastrarlas al hablar, un acento

excesivo, hablar a borbotones, etc., son algunos ejemplos de patrones de
habla que pueden resultar desagradables para el oyente.

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 Velocidad del habla: Un habla muy lenta puede provocar impaciencia y

aburrimiento. Por el contrario, un habla muy rápida puede generar
dificultades para entender el mensaje. Cambiar el ritmo, (por ejemplo,
introducir una pausa), hace la conversación más interesante.
 Retroalimentación: El que habla necesita saber si los que le escuchan

comprenden lo que dice, si están de acuerdo, si le desagradan.
5.2 CAPACIDAD DE ESCUCHA
La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicación y, por

tanto, de la atención a los usuarios, esta, se refiere principalmente al grado en que los
usuarios perciben que tenemos la capacidad de ponernos en su lugar y de comprender
sus manifestaciones y sentimientos, es por esta razón que para brindar una adecuada
atención a los usuarios, se debe mantener una actitud de escucha activa, con la cual se
demuestre al usuario que entendemos perfectamente su situación y nos hemos
apersonado de su problema.
Las herramientas que nos permiten brindar una escucha activa a los usuarios son:
- Dejar de hablar. Si se está hablando no se puede escuchar.

- Establecer una relación de empatía en la cual el usuario se sienta con confianza
para expresarse libremente.
- Demostrar al usuario nuestro interés por escucharlo y nuestra disposición por
entenderlo y no oponernos a su requerimiento.
- Eliminar las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefónicas, puertas
abiertas, etc.).
- Ser paciente. No interrumpir al usuario y tomarnos el tiempo necesario con su
caso.

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- Conducir la conversación, sin interrumpirle. Para ello, suele ser útil resumir,
preguntar y parafrasear.
- Dominar nuestras emociones. Una persona enojada siempre malinterpreta las
palabras.
- Evitar criticar y argumentar en exceso, ya que esto situaría a nuestro interlocutor a
la defensiva, conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle.
- Preguntar cuanto sea necesario. Además de demostrar que le estamos
escuchando, le ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud.
- De nuevo dejar de hablar: ésta es la primera y la última de las recomendaciones y
de la que dependen todas las demás.
5.3 ELEMENTOS QUE DIFICULTAN Y FACILITAN LA COMUNICACIÓN CON LOS

USUARIOS
En la comunicación verbal existen palabras y formas de expresión que pueden generar en

los usuarios sentimientos de rechazo y desagrado (barreras de la comunicación) o, por el
contrario, que provocan una actitud positiva en el receptor (elementos facilitadores de la
comunicación).
5.3.3 Barreras de la comunicación: Dentro de las barreras existentes para el

adecuado manejo de la comunicación, se pueden encontrar:
 ACUSACIONES: "No ha seguido usted las recomendaciones que le hice.

La culpa es suya". "ya se lo advertí, y no hizo usted caso..."
 AMENAZAS: "Es la última vez que se lo digo". "Si no sigue usted mis
indicaciones..."
 EXIGENCIAS: "Mañana, sin falta, me trae usted los datos que le estoy
diciendo".

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 GENERALIZACIONES: "Nunca cumple nada de lo que acordamos".

"Siempre pone usted las mismas excusas".
 MENOSPRECIO: "Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los

problemas que tienen otros"
 UTILIZACIÓN DEL SARCASMO O LA IRONÍA: "¡Qué sorpresa! No sabía

que usted también fuera médico/a (enfermero/a, etc.).
 ETIQUETAS: "Éste es de los que siempre está quejándose". "Ya verás

como acaba diciendo que no. Tiene toda la pinta".
Lo más importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la

comunicación, es conocer otras que la facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir
todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicación. Es más, se pueden utilizar
palabras y formas de expresión que, al oírlas, generan en el receptor una actitud
positiva hacia quien las dice.
5.4 BUENAS PRACTICAS QUE CARACTERIZAN EL SERVICIO DE ATENCION AL

USUARIO
Para la implementación del proceso de atención al usuario, es necesario implementar

buenas prácticas que nos permitan lograr una mayor interacción con el paciente y su
familia, para lo cual es necesario tener en cuenta:
 El Reto de Servicio: El objetivo fundamental del servicio, parte del cumplimiento

de la promesa del mismo a nuestros usuarios, dando alcance a sus expectativas
con el fin de construir relaciones de largo plazo, a través del conocimiento de sus

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percepciones y necesidades, el diseño de propuestas diferenciadas de servicio y

la gestión del servicio en la organización.
 Definición del Servicio: Es la creación de una experiencia adecuada e integral

para cada usuario en su relación con la organización, acorde con sus
necesidades, expectativas, preferencias y comportamiento, de tal forma que
construyamos su satisfacción, lealtad y recomendación, bajo la premisa de
creación de valor.
 Enfoque al usuario: Se asegura que los requisitos de los usuarios se determinen

y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción de los mismos,
mediante la aprobación de Procedimientos Operativos. Para la determinación y el
cumplimento de los requisitos de este tipo, la IPS cuenta con los siguientes
mecanismos:
 Evaluación del Servicio: Se adelanta a través de encuestas de Satisfacción de

Servicio al usuario, donde se identifican las fortalezas y debilidades en la
prestación del servicio.
 Planes de Mejoramiento: Con base en los resultados de las Encuestas de

Satisfacción de Servicio a los usuarios y sus familias, las diferentes áreas adoptan
planes de mejoramiento donde se definen las metas y compromisos de
mejoramiento, los cuales tienen un seguimiento trimestral por parte del área de
calidad.
 Mecanismos de comunicación de los usuarios: Adicional a las Encuestas de

Satisfacción de Servicio a los usuarios, los usuarios de IPS Proseguir, pueden
comunicarse con la entidad a través de los mecanismos descritos en el numeral 10
del presente documento.

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 Capacitación al Personal: Se realiza capacitaciones periódicas al personal

administrativo y asistencial a cargo de la atención de los pacientes, capacitaciones
las cuales se encuentran enfocadas en la humanización del servicio de salud, el
manejo de la comunicación y el apoyo al paciente y su familia.
6 ENFOQUE DIFERENCIAL PARA LA ATENCION DE PACIENTES Y FAMILIAS
El enfoque poblacional, diferencial y de género, respeta las diferencias existentes entre

las personas reconociendo al otro ser en su totalidad, con sus características individuales,
pensamientos, emociones, sentimientos y comportamientos, que son producto de la
historia de vida formada en diversos entornos (familia, barrio, comunidad, universidad,
sociedad, país), resaltando la dignidad humana. A través del enfoque poblacional,
diferencial y de género, es posible brindar una atención humanizada, reconociendo que
existen poblaciones con características particulares en razón de edad, curso de vida,
raza, género, etnia, condición de discapacidad y víctimas de la violencia, para las cuales
PROSEGUIR se encuentra comprometido en ofrecer una atención encaminada a la
eliminación de situaciones de discriminación y marginación; desde el enfoque diferencial
se identifican las siguientes categorías de análisis del enfoque poblacional – diferencial y
de género importantes de marcar en el sistema de la IPS para avanzar en su
caracterización y atención:
A. Grupos etarios- ciclo de vida o cursos de vida: Reconoce características

particulares de la persona, en relación con su edad, permitiendo mejorar el uso de
recursos escasos, facilitando la identificación de riesgos y brechas y la priorización
de intervenciones claves; de acuerdo a lo indicado por el Ministerio de Salud y
Protección social, los ciclos de vida del ser humano se dividen en las siguientes
categorías:
 Primera Infancia: Ciclo vital que se constituye entre las edades de 0 a
5 años de vida.

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 Infancia: Ciclo vital que se constituye entre las edades de 6 a 11 años

de vida.
 Adolescencia: Ciclo vital que se constituye entre las edades de 12 a
18 años de vida.
 Juventud: Ciclo vital que se constituye entre las edades de 14 a 26
años de vida.
 Adultez: Ciclo vital que se constituye entre las edades de 27 a 59 años
de vida.
 Vejez: Ciclo vital que se constituye entre las edades de 60 años y más.
Proseguir reconoce el ciclo vital de cada paciente, teniendo en cuenta las características
particulares de cada persona de acuerdo al grupo etario al cual pertenecen, lo cual
permite facilitar la identificación de riesgos durante la atención, así como la priorización de
acciones e intervenciones que conlleven al mejoramiento de la calidad de vida de cada
paciente.
B. Grupos étnicos: Reconoce características históricas sociales y culturales

comunes de los seres humanos, que se conciben como sujetos colectivos de
derechos y a su vez como sujetos individuales. Los derechos colectivos de los
grupos étnicos minoritarios en Colombia son fundamentales conforme lo establece
la Constitución Política de 1991, estos grupos son: indígenas, gitanos,
afrocolombianos, negros, palenqueros y raizales. En el modelo de Enfoque
Diferencial adoptado por Proseguir, se reconoce para todos sus efectos, los cuatro
grupos étnicos referidos en la constitución, reconociendo sus particularidades y
potencialidades
 Pueblos indígenas: Los pueblos indígenas se constituyen por grupos

de ascendencia amerindia que han habitado el territorio nacional desde
tiempos prehispánicos. Son definidos en el artículo 2.14.7.1.2 del
Decreto 1071 de 2015, como el grupo o conjunto de familias de
ascendencia amerindia, que tienen conciencia de identidad y comparten

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valores, rasgos, usos o costumbres de su cultura, así como formas de

gobierno, gestión, control social o sistemas normativos propios que la
distinguen de otras comunidades, tengan o no títulos de propiedad, o
que no puedan acreditarlos legalmente, o que sus resguardos fueron
disueltos, divididos o declarados vacantes.
 Comunidades negras/afrocolombianas: En Colombia son utilizadas
dos categorías para referirse a las poblaciones de origen africano que
llegaron a América por las rutas de la esclavitud: una es comunidades
negras y la otra son comunidades afrocolombianas, las cuales según la
Ley 70 de 1993, se constituyen como el conjunto de familias de
ascendencia afrocolombiana, qué comparten una historia poseen una
cultura propia y tienen costumbres y tradiciones propias dentro de la
relación campo-poblado, que revelan y conservan conciencia de
identidad que las distinguen de otros grupos étnicos. Esta misma ley
establece que la forma de organización social y política de las
comunidades negras se da a partir de Consejos Comunitarios.
 Palenqueros: Los palenqueros pertenecen a una comunidad negra que
habita San Basilio de Palenque, municipio de Mahates, Bolívar. San
Basilio de Palenque es recordado en la historia por haber sido el primer
pueblo libre de América, pues sus ancestros, esclavos cimarrones, se
rebelaron ante la corona española bajo el liderazgo del legendario
Benkos Biojó.
 Raizales del Archipiélago de San Andrés y Providencia: La
Constitución Política de 1991 en el artículo 310 refiere raizal a la
comunidad afrodescendiente de San Andrés y Providencia;
especificada en las Sentencias C-530 de 199388 y C-454/9989;
población que ha sido sujeto de políticas, planes y programas
especiales dadas sus particularidades socio – culturales diferenciadas
de otras comunidades negras del continente colombiano. El pueblo
raizal es la población nativa de las islas de San Andrés, Providencia y
Santa Catalina, que para evitar confusión con la denominación de

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“nativos” dada a los indígenas se hacen llamar “raizales” (Mow, 2006) y

son el producto del mestizaje entre indígenas, españoles, franceses,
ingleses, holandeses y africanos, primando la cultura británica que fue
la que colonizó de manera más fuerte las islas del Caribe. La cultura
raizal tiene expresiones culturales propias: la religión bautista, lengua
Creole y su tradición oral.
 Pueblos Rrom o Gitano: El pueblo Rrom o gitano, como se le conoce,
es un pueblo de origen noríndico y transnacional que habita en todos
los rincones del planeta. A pesar de sus origines (Europa y Asia) han
hecho parte de la historia del país, incluso desde tiempos coloniales.
Para Proseguir, es importante conocer y reconocer las características históricas sociales y

culturales comunes de los pacientes que acuden a nuestros servicios, lo cual teniendo en
cuenta el grupo étnico al cual pertenezcan, se consideran sujetos especiales de derechos,
merecedores de una atención humana, oportuna y de calidad.
C. Personas con discapacidad: Las personas con discapacidad son definidas por la
Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad, como aquellas
que tienen deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo
que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y
efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con los demás. Existen 4
categorías de análisis de la discapacidad desde las deficiencias:
 Movilidad/física: Dificultad que puede presentar una persona para

caminar, mantener posiciones del cuerpo o manipular objetos ya sea por
deficiencias físicas permanentes como debilidad muscular, perdida o
ausencia de alguna parte del cuerpo, así como también otras alteraciones
a nivel físico del cuerpo.
 Sensorial: Dificultades que puede presentar una persona en los sentidos
(discapacidad auditiva y visual).

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 Mental: Se constituye como la deficiencia que puede presentar una

persona para realizar actividades intelectuales que impliquen aprender
pensar y memorizar, estas pueden dividirse en discapacidades mentales
cognitivas y discapacidades mentales psicosociales.
 Múltiple: Presencia de dos o más deficiencias de orden físico, sensorial,
mental, emocional o de comportamiento, que afectan la comunicación la
interacción social y el aprendizaje.
En Proseguir, reconocemos las diferencias y necesidades de atención específicas que

deben ser tenidas en cuenta, en el momento de garantizar la atención a las personas con
discapacidad, es por esta razón que se han adecuado los espacios de atención de tal
forma, que se permita el acceso de personas con discapacidad a nuestros servicios
mediante ramplas y uso de ascensores; así mismo, se ha estipulado que para lograr una
mayor accesibilidad y comprensión de los requerimientos del paciente con discapacidad,
el mismo debe presentarse con cuidador primario y/o acompañante a nuestros servicios,
de igual forma si la atención del paciente con discapacidad es directamente a nivel
domiciliario, el personal de la salud se apoyara en el cuidador primario, para garantizar
una atención de calidad y acceso al paciente con discapacidad, fomentando su
independencia en el desarrollo de las actividades de la vida diaria.
En Proseguir, el equipo de atención al usuario se encuentra orientado para brindar una

atención acorde a las necesidades de la población con discapacidad, es por esto por lo
que como estrategias se han implementado:
- Brindar un trato respetuoso y diferencial al paciente con discapacidad y su familia,

el cual debe tener en cuenta sus necesidades, logrando brindar un servicio
oportuno y adecuado.
- Durante la atención, no subestimar las capacidades de las personas con
discapacidad, teniendo en cuenta que la discapacidad no define la condición
humana, por lo cual es necesario reconocer que las personas con discapacidad no
son más ni menos que otras.

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- Fomentar la autonomía e independencia de las personas con discapacidad

aceptando sus decisiones frente a la aceptación o negación a la ayuda ofrecida.
- Utilizar un lenguaje adecuado y entendible en el que se evite el uso de
expresiones ofensivas para las personas con discapacidad que puedan atentar
contra su dignidad.
- Garantizar el acceso de las personas con discapacidad a todos los servicios
ofertados por nuestra IPS sin barreras y realizando el acompañamiento
correspondiente por parte de funcionario SIAU en los casos que se requiera.
- Dirigir la atención directamente a la persona con discapacidad y no a su
acompañante.
D. Personas con posición/condición social desventajosa: Dentro de esta

población, se puede encontrar personas que por su condición social se encuentra
en desventaja con relación a la demás población que les rodea, entre los cuales se
encuentran:
 Las víctimas del conflicto armado: De acuerdo con la Ley 1448, 2011,
art. 3, se consideran víctimas, aquellas personas que individual o
colectivamente, hayan sufrido de hayan sufrido un daño por hechos
ocurridos a partir del 1º de enero de 1985, como consecuencia de
infracciones al Derecho Internacional Humanitario o de violaciones graves
y manifiestas a las normas internacionales de Derechos Humanos,
ocurridas con ocasión del conflicto armado interno; se comprenden como
hechos victimizantes el desplazamiento forzado, homicidio, amenaza,
desaparición forzada, acto terrorista, abandono o despojo de tierras, delitos
contra la libertad e integridad sexual secuestro, tortura, accidentes por
minas antipersona, municiones sin explotar o artefactos explosivos
improvisados y reclutamiento forzado.
 Personas en situación de habitabilidad en calle: La persona habitante

de acuerdo a la Ley 1641 de 2013, es aquella que, sin distinción de raza,

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sexo, o edad, hace de la calle su lugar de habitación, en la cual satisface

todas sus necesidades ya sea de forma permanente o transitoria,
desarrollando todas las dimensiones de su vida íntima y social en el
espacio público.
 Personas que ejercen actividades sexuales pagas: El concepto de

Actividades Sexuales Pagadas-ASP surge de la dicotomía entre
prostitución y trabajo sexual, como una alternativa técnica para superar esa
dualidad y visibilizar las relaciones complejas que se tejen en el marco de
dichas actividades y la situación de derechos de las personas que las
realizan; se busca entender y conocer las dinámicas de esta actividad,
procurando una mejor calidad de vida para las personas que las realizan,
garantizando y restituyendo sus derechos, además previniendo,
controlando y sancionando las conductas penales que se materialicen en el
ejercicio de estas actividades.
 Personas privadas de la libertad: Las personas privadas de la libertad

son aquellas que presenta cualquier forma de detención, encarcelamiento,
institucionalización, o custodia, por razones de asistencia humanitaria,
tratamiento, tutela, protección, o por delitos e infracciones a la ley,
ordenada por o bajo el control de facto de una autoridad judicial o
administrativa o cualquier otra autoridad, ya sea en una institución pública
o privada, en la cual no pueda disponer de su libertad ambulatoria.
 Migrantes en alta vulnerabilidad: Las personas que se constituyen cono

migrantes en alta vulnerabilidad, son aquella que se trasladan fuera de su
lugar de residencia habitual, ya sea dentro de un país o a través de una
frontera internacional, de manera temporal o permanente, y por diversas
razones, en este caso, razones de vulnerabilidad.
Para Proseguir dentro del marco de la atención en salud humanizada, se busca

brindar atención diferenciada a este tipo de población que, por su situación social y
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familiar, se encuentran en condición de vulnerabilidad, garantizando el acceso a

los servicios de salud que requieren y enfocando su atención bajo los siguientes
lineamientos:
- Tener en cuenta el contexto del paciente y su familia durante su atención.

- Evitar juicios de valor a la hora de brindar la atención, juicios en los cuales
se pueda suponer que las personas afro son pobres, las personas que
asisten bien vestidas no son víctimas, las mujeres son más vulnerables,
entre otros.
- Garantizar espacios que permitan tener confidencialidad en la información
del usuario o su familia.
- Evitar el uso de términos o expresiones que minimicen la dignidad humana
de los usuarios o que nieguen sus capacidades.
- Se debe mantener contacto visual con el paciente y su familia.
- Evitar la victimización secundaria del paciente o su familia, lo cual puede
generarse cuando se niega información, cuando no se escucha con debido
respeto, cuando se somete a interrogatorios innecesarios, entre otras
situaciones que atentan contra la dignidad de la persona atendida.
E. Orientaciones sexuales e identidades de género: Reconoce características

particulares en razón de las identidades de género (hace referencia a la forma en
que cada persona se percibe a sí misma y a cómo desea ser percibida por los
demás, independientemente del sexo con el que nació o del género que le fue
asignado) y las orientaciones sexuales (hace referencia a la dirección del deseo
erótico y afectivo de las personas en función de su sexo) diversas de las personas;
Dentro de lo definido como orientación sexual se encuentran:
 Homosexual: Se define a aquellas personas cuyo deseo erótico y afectivo

se dirige ha personas de su mismo sexo; esta categoría se subdivide en
lesbiana, a la mujer que materializa su deseo erótico afectivo con otra

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mujer y Gay al hombre que materializa su deseo erótico – afectivo con otro
nombre.
 Heterosexual: Se define a aquellas personas que dirigen y materializan su
deseo erótico-afectivo con personas de sexo distinto al que asumen como
propio.
 Bisexual: Se define a aquellas personas cuyo deseo erótico y afectivo
puede dirigirse y materializarse tanto con personas de su mismo sexo
como con personas de sexo distinto al que asumen como propio.
 Intersexual: Se define a aquellas personas que presentan
simultáneamente caracteres sexuales primarios y secundarios de ambos
sexos, sin implicar necesariamente que alguno es predominante.
Dentro de lo definido como identidad de género se identifican:
 Transformistas: Personas que eventualmente asumen conductas o

comportamientos asignados a las personas del sexo contrario.
 Travestis: Personas que de manera permanente asumen conductas o
comportamientos asignados a las personas del sexo contrario.
 Transexuales: Personas que asumen un género que no corresponde al
que se les asignó socialmente, no tienen apropiación del sexo biológico con
que nacieron y en muchos casos acuden a intervenciones quirúrgicas de
reasignación de sexo.
Para la atención de personas en el marco de identidad de género y orientación

sexual, en Proseguir se debe tener en cuenta:
- Tener presente que la orientación sexual o la diversidad de género, no son

enfermedades.
- Evitar brindar un trato desigual haciendo distinciones por orientación sexual
o identidad de género.

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- Se debe evitar divulgar o visibilizar la información dada por el usuario frente

a su orientación sexual o identidad de género, teniendo en cuenta que no
en todos los casos el usuario desea que esta información sea expuesta.
7 MARCO LEGAL
 Ley 100 de diciembre 23 de 1993, la seguridad social integral es el conjunto de

instituciones, normas y procedimientos de que disponen la persona y la comunidad
para gozar de la calidad de vida, mediante el cumplimiento progresivo de los
planes y programas que el estado y la comunidad desarrollan, para proporcionar la
cobertura integral.
 Decreto 1757 agosto 3 de 1994, por el cual se organizan y establecen

modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios
conforme a lo dispuesto numeral 11 del artículo 4 del decreto ley 1298 de 1994,
que reglamenta la acreditación de la Oficinas de atención al usuario en las
entidades prestadoras de salud sean públicas, mixtas o privadas.
 Decreto 1921 agosto 5 de 1994, por el cual se establece la estructura de cargos

de las entidades del subsector oficial del sector salud.
 Resolución 4252 noviembre 14 de 1997, por la cual se establece los requisitos

esenciales que se deben cumplir en cada uno de los servicios de salud ofertados.
 Decreto 1011 abril 3 del 2006, por el cual se establece el sistema obligatorio de la
Garantía de Calidad de la atención en salud del sistema de seguridad social.
 Ley 1122 enero 9 del 2007, se modificó el artículo 11 del acuerdo 260 de 2004
quedando los copagos de la siguiente manera: los indígenas los verifica las

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comunidades indígenas, la atención será gratuita no se cobraran copagos, para

el nivel 1 del SISBEN habrá lugar a cobro de Copagos.
 Ley estatutaria 1751 febrero 16 de 2015, donde se estableció nuevos derechos y

deberes de los pacientes en el sistema de salud en Colombia, los cuales son de
obligatorio cumplimiento por los diferentes actores y agentes que integran el
sistema de salud en Colombia.
 Circular 008 septiembre 4 de 2018, la cual contiene instrucciones sobre

protección al usuario y participación ciudadana para las Entidades Administradoras
de planes de Beneficios -EAPB y a las Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud.
8 DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS
Proseguir de acuerdo con el artículo 10 de la ley 1751 de febrero de 2015 implementa los
Derechos y Deberes del Paciente relacionados con la prestación del servicio de salud:
8.1 DERECHOS DE LOS USUARIOS
 Elegir libremente al médico y los profesionales de la salud para que me presten

la atención que requiera, de acuerdo con la disponibilidad existente.
 A recibir información clara y sencilla por parte del médico sobre mi diagnóstico,
así como de los procedimientos y tratamientos que se me sugiera practicar
(riesgos, beneficios, condición de salud y pronostico).
 A recibir un trato digno y humanizado por parte de los profesionales de la
salud, quienes respetarán mis creencias y costumbres, las cuales deben ser
orientadas al respeto por la vida.
 El respeto de mi privacidad durante la atención, salvaguardando también la
confidencialidad de mi historia clínica de acuerdo a los términos establecidos
por la ley.
 No ser grabado ni fotografiado con fines de difusión, sin mi autorización.
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 Revisar y recibir explicaciones acerca de los costos por los servicios recibidos,
al igual que el derecho a recibir atención y que esta, no esté condicionada al
pago anticipado.
 Que se respete mi voluntad de participar o no, en investigaciones realizadas
por el personal científicamente calificado.
 Aceptar o rechazar cualquier tratamiento y pedir la alta voluntaria.
 Que se me respete la voluntad de permitir que el proceso de la muerte siga su
curso natural en fase terminal de la enfermedad.
 Garantizar un desarrollo integral para las personas con discapacidad, de
acuerdo con sus competencias y habilidades, promoviendo la integración a la
vida familiar.
 Estar afiliado al Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), con
servicios de salud física y mental de acuerdo a mi discapacidad, sin
discriminación, en igualdad de condiciones que los demás, y en instituciones
cercanas a mi residencia.
 Prevención de nuevas discapacidades a través de atención médica eficiente,
de calidad y oportuna.
 No ser discriminado por mi condición de discapacidad y recibir una atención
integral dentro de la institución.
 Contar con espacios accesibles para mi atención.
8.2 DEBERES DE LOS USUARIOS
 Respetar al personal de salud que me atiende y velar por el cumplimiento de

los derechos de las demás personas.
 Actuar de manera solidaria ante las situaciones que pongan en peligro la vida o
la salud de las personas.
 Asistir puntualmente a las citas asignadas.
 Participar activamente y fomentar la participación de mi familia en las
actividades programadas por la institución.
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 Presentar la documentación completa y vigente al requerir la atención.

 Solicitar información con respeto sobre mi condición clínica.
 Suministrar información completa y veraz sobre mi condición clínica al equipo
de salud.
 Cumplir a cabalidad las órdenes médicas y el plan de tratamiento ordenado en
lo referente a medicamentos, actividad física, cuidados en casa y alimentos.
 Firmar consentimientos - disentimientos de aprobación o negación de
procedimientos y tratamientos médicos y/o quirúrgicos.
 Reconocer el auto cuidado como un conjunto de acciones seguras, que van a
promover un estilo de vida saludable.
8.3 APLICABILIDAD DE DERECHOS DEL USUARIO EN IPS PROSEGUIR
 Elegir libremente al médico y los profesionales de la salud para que me

presten la atención que requiera, de acuerdo con la disponibilidad existente.
Todos los usuarios tienen derecho de elegir con libertad a el médico y a los
profesionales de la salud de los cuales deseen atención, sin embargo, esta libertad
se encuentra ligada a la disponibilidad de personal existente para la atención; en
caso de que el paciente solicite cambio de personal y no se cuente con personal
adicional para su atención, se escalara su solicitud a la aseguradora
correspondiente, con el fin de determinar cambio de prestador del servicio de
salud.
 A recibir información clara y sencilla por parte del médico sobre mi

diagnóstico, así como de los procedimientos y tratamientos que se me
sugiera practicar (riesgos, beneficios, condición de salud y pronostico).
Todos los usuarios cuentan con el derecho de recibir por parte del médico tratante,
información clara, sencilla y oportuna, frente al diagnóstico, frente a los
procedimientos y frente al tratamiento a realizar, dicha información médica

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quedará registrada en la historia clínica de cada paciente y desde el proceso de

Encuesta de Satisfacción del Usuario, específicamente en la pregunta número 4,
se medirá cumplimiento a este derecho.
 A recibir un trato digno y humanizado por parte de los profesionales de la

salud, quienes respetarán mis creencias y costumbres, las cuales deben ser
orientadas al respeto por la vida.
Todos los usuarios cuentan con el derecho de recibir un trato digno y humanizado
por parte de los profesionales en salud que los atienden, es por ello que, desde el
área de trabajo social y atención al usuario, se deben realizar sensibilizaciones al
personal de la salud, así como socialización de la Política de Humanización, a fin
de garantizar que los profesionales de la salud cuenten con las herramientas
necesarias para brindar humanización en el servicio.
 El respeto de mi privacidad durante la atención, salvaguardando también la

confidencialidad de mi historia clínica de acuerdo a los términos
establecidos por la ley.
Para Proseguir IPS, la historia clínica del paciente es un documento legal y

privado, siendo nuestro deber como IPS, velar por la confidencialidad y seguridad
de la misma, es por esta razón que es entregada únicamente bajo solicitud
expresa del paciente o de su red familiar, siempre y cuando allegue la
documentación correspondiente que acredite el grado de consanguinidad existente
con el paciente.
 No ser grabado ni fotografiado con fines de difusión, sin mi autorización.
Antes de grabar a un paciente o fotografiarlo, es necesario solicitar previa

autorización del mismo, aclarando que cualquier fotografía o grabación que se
requiera durante su atención, únicamente podrá ser utilizada para fines clínicos y

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nunca para difusión, salvaguardando de esta manera la política de proteccion de

datos de nuestra IPS.
 Revisar y recibir explicaciones acerca de los costos por los servicios

recibidos, al igual que el derecho a recibir atención y que esta, no esté
condicionada al pago anticipado.
Todos los usuarios que así lo requieran, recibirán información frente al costo
determinado por la prestación de los servicios de salud brindados de acuerdo al
tipo de afiliación y categoría asignada por parte de la EPS; el costo del copago
será determinado al finalizar la prestación del servicio, de acuerdo a las tarifas
vigentes del año lectivo y nunca serán un condicionante para la continuidad de
prestación de los servicios.
 Que se respete mi voluntad de participar o no, en investigaciones realizadas

por el personal científicamente calificado.
Para Proseguir, es muy importante la opinión y voluntad de los usuarios, por lo

cual los datos de los mismos no serán utilizados con fines investigativos, a menos
de que exista un consentimiento previo para manejo de información con fines de
investigación y/o estadísticos.
 Aceptar o rechazar cualquier tratamiento y pedir la alta voluntaria.
Todos los usuarios cuentan con la potestad de aceptar o rechazar los servicios de
salud asignados, así como también si se encuentran en estado de hospitalización,
tienen derecho a solicitar si así lo deciden, alta voluntaria; para lo anterior, se
deberá diligenciar consentimiento o disentimiento de los servicios, conociendo
previamente riesgos y beneficios de los mismos, así como también según el caso,
se deberá diligenciar el formato de alta voluntaria, aclarando que cuando el
paciente cuenta con la capacidad para tomar esta decisión, la misma dependerá

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directamente del paciente, de lo contrario, la misma se definirá de acuerdo con lo

solicitado por familiar.
 Que se me respete la voluntad de permitir que el proceso de la muerte siga

su curso natural en fase terminal de la enfermedad.
La voluntad del paciente prima sobre los lineamientos clínicos instaurados para su
tratamiento, por lo cual en los casos en lo que el paciente desee prescindir del
mismo, como se indicó anteriormente, firmara disentimiento de servicios, así como
la no realización de incentivos, refuerzos terapéuticos o procedimientos de
reanimación.
 Garantizar un desarrollo integral para las personas con discapacidad, de

acuerdo con sus competencias y habilidades, promoviendo la integración a
la vida familiar.
Para Proseguir, es muy importante el desarrollo integral de las personas con

discapacidad y más aun teniendo en cuenta, que la mayor parte de población a la
que se le brinda atención por parte de nuestra IPS, presenta algún tipo de
discapacidad, es por esta razón que los objetivos de rehabilitación, van
encaminados al proceso de integración a la vida familiar, así como a la
independencia en la realización de actividades de la vida diaria, esto con el fin de
contribuir a la calidad de vida del paciente y su red familiar.
 Estar afiliado al Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), con

servicios de salud física y mental de acuerdo a mi discapacidad, sin
discriminación, en igualdad de condiciones que los demás, y en
instituciones cercanas a mi residencia.
Todos los pacientes que hacen parte de los servicios de atención de Proseguir se
encuentran afiliadas al régimen de seguridad en salud, ya sea como

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contribuyentes o como subsidiados, así mismo, en los casos en los cuales por
capacidad de pago o por pertenecer a un tipo de población especial no se cuente
con afiliación al régimen de salud, desde el área de atención al usuario y trabajo
social, se realizara la orientación al paciente y a su familia para tramitar afiliación.
 Prevención de nuevas discapacidades a través de atención médica eficiente,

de calidad y oportuna.
La atención medica brindada al paciente y a su familia, deben estar enmarcadas

bajo los términos de eficiencia, calidad y oportunidad, generando de esta manera
la disminución de eventos adversos que atenten en contra de la seguridad del
paciente y que adicionalmente generen nuevas discapacidades. Con el fin de
medir la calidad de atención brindada por parte de la IPS, en la pregunta número 7
de la Encuesta de Satisfacción, se verifica si la atención de los profesionales que
brindaron la atención fue muy buena, buena, regula, mala o muy mala.
 No ser discriminado por mi condición de discapacidad y recibir una atención

integral dentro de la institución.
En Proseguir, se brinda una atención integral a los pacientes, los cuales cuentan
con atención de equipos interdisciplinarios que desde sus diferentes disciplinas
aportan en el proceso de tratamiento y rehabilitación de los pacientes, es por esta
razón que de acuerdo a las necesidades de los pacientes y teniendo en cuenta lo
autorizado por las EPS, el equipo de salud trabaja mancomunadamente en pro del
tratamiento del usuario.
 Contar con espacios accesibles para mi atención.

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Todos los pacientes deben contar con espacios accesibles para la atención, es por
esto que en cada una de nuestras sedes contamos con ramplas y ascensores, así
como también con sillas de ruedas, que permiten la movilización y los traslados del
paciente en nuestros servicios; de igual forma, desde el área de atención al
usuario se tiene en cuenta el enfoque diferencial, para garantizar la atención a los
pacientes y sus familias en igualdad de condiciones.
8.4 SOCIALIZACION Y ADHERENCIA DE DERECHOS Y DEBERES A LOS

USUARIOS
Para Proseguir es muy importante que los usuarios pertenecientes a los diferentes
ámbitos de atención y en sus diferentes sedes a nivel nacional, conozcan y reconozcan
sus derechos y deberes como actores fundamentales pertenecientes al sistema de salud,
por lo cual, de acuerdo con el ámbito de atención, desde el área de atención al usuario y
trabajo social, se tienen estipuladas las siguientes estrategias de divulgación de los
mismos:
A. Ámbito domiciliario (programas domiciliarios crónicos, paliativos y

ventilados):
Dentro del ámbito domiciliario, se tiene estipulada la socialización de derechos y deberes

en el formato de Consentimiento informado de ingreso establecido para cada programa.
B. Ámbito hospitalario (aplica únicamente para sede Bogotá):
Dentro del ámbito hospitalario, se tienen estipuladas dos estrategias de divulgación de

derechos y deberes, en primer lugar, esta información se encuentra publicada en las
carteleras informativas de cada Unidad de Cuidado Crónico, en segundo lugar, al ingreso
de los pacientes a la Unidad, por parte de la gestora de atención al usuario de UCC, se
realiza charla de derechos y deberes dentro de la cual se entrega al usuario folleto
explicativo de los mismos (Ver anexo 1.), firmando al final planilla de recibido de
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información. Para los pacientes del servicio de Unidad de cuidado Intensivo y Unidad de
Cuidado Intermedio, se solicitará a familiar correo electrónico en el cual se enviará carta
de derechos y deberes del usuario.
C. Ámbito de consulta externa y cirugía:
Dentro del ámbito de cirugía (sede Bogotá) y Consulta Externa (sede Bogotá y
Cundinamarca), la información de derechos y deberes se encuentra publicada en las
carteleras informativas de cada servicio para conocimiento de todos los usuarios que
frecuentan estos servicios.
Con el fin de evaluar el grado de adherencia que nuestros usuarios tienen frente a la
información publicada y socializada por Proseguir, competente a los derechos y deberes
de los usuarios, se tiene estipulado dentro de la Encuesta de Satisfacción institucional, la
pregunta número 6 que especifica: “mencione por favor un derecho y un deber que tiene
usted como usuario”, ante la cual si el usuario emite respuesta efectiva, se evalúa que
“cumple” y en caso contrario, se evalúa no “cumple”, realizando inmediatamente al
usuario charla de sus derechos y deberes. Ver procedimiento para la socialización de
derechos y deberes de los pacientes, para cada uno de los ámbitos de atención.
9 GENERALIDADES DE LA HOSPITALIZACION DE PACIENTE CRONICO CON Y

SIN VENTILADOR
En Proseguir – Sede Bogotá, se busca brindar una estancia hospitalaria y/o ambulatoria lo
más cómoda posible, tanto para el paciente como su núcleo familiar, es por ello que se
debe informar una serie de recomendaciones a los usuarios y a sus acompañantes.
9.1 INGRESO Y EGRESO DE LA INSTITUCION

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El proceso de ingreso y alta médica se lleva a cabo en cada una de las sedes, de lunes a
domingo, en horarios laborales de 8:00 am a 5:00 pm, con el fin de hacer los trámites
administrativos necesarios como la autorización de medicamentos, planes domiciliarios,
etc.; desde el área de trabajo social se realizará respectivo acercamiento con familiares
con el fin de desarrollar acta de aceptación de ingreso a la Unidad de Cuidado Crónico y
acta de aceptación de egreso. Ver procedimiento Acta de Ingreso de pacientes a la
Unidad de Cuidado Crónico de Proseguir. Ver procedimiento acta de egreso de pacientes
a la unidad hospitalaria de Proseguir.
9.1.3 Ingreso a la unidad de hospitalización. Los pacientes ingresan al área de

hospitalización a través de remisión por parte de su entidad aseguradora;
deben ingresar acompañados por un familiar adulto, portando sus documentos
de identificación, resumen de historia clínica y ordenes médicas.
Antes del ingreso del paciente o de acuerdo con las disposiciones de las
diferentes aseguradoras, el área de trabajo social deberá citar a la familia con
el fin de realizar acta de ingreso y explicar las generalidades del servicio tales
como: servicios ofertados, técnicas de bioseguridad, horarios de visita,
condiciones de visitas y demás temas inherentes a la estancia del paciente
dentro de la unidad.
Una vez el paciente ingresa a la institución, médico tratante o jefe de

enfermería del servicio, entregaran Formato de consentimiento informado el
cual debe ser leído, revisado y firmado por el paciente y/o su familiar de
acuerdo con el caso y condición médica; previamente profesional de la salud,
despejara dudas e inquietudes frente a la estancia hospitalaria.
Desde el ingreso del paciente a la Unidad Hospitalaria, se aclara que su

estancia en la misma es transitoria, y durara el tiempo que el paciente requiera
atención médica hospitalaria, la cual está definida por criterios médicos.

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9.1 RED FAMILIAR DE APOYO
Durante el proceso de hospitalización del paciente que ingrese a la institución, deberá

contar con el acompañamiento de su red familiar, la cual se encuentra en la obligación de
participar en el proceso de hospitalización y responder a cada una de las necesidades
requeridas para la atención del paciente, es por esta razón que, por parte de la red
familiar, se debe facilitar los datos de contacto (nombre, teléfonos, dirección del domicilio)
los cuales deber ser verídicos y claros.
9.1.1 Artículos de uso personal Dentro de las obligaciones de la red familiar del
paciente que ingrese a la unidad de hospitalización, se encuentra proveer
los artículos de uso personal para su cuidado tales como elementos de
aseo, toalla para baño, pijamas y pañales a necesidad. Se solicitarán otros
elementos según requerimientos de los profesionales de salud.
Si el paciente utiliza prótesis dentales o auditivas, gafas, etc., deberá él o su familia,

guardarlas adecuadamente y advertir de su uso al personal de enfermería, para evitar
pérdidas y desperfectos.
9.1.2 Objetos de valor Se recomienda a los pacientes y sus familias, no ingresar

objetos de valor que no son necesarios para el cuidado básico del
paciente, o para su óptima recuperación. Dentro de los objetos de valor
descritos anteriormente se pueden encontrar: portátiles, teléfonos
celulares, tabletas, joyas, o cualquier otro dispositivo con alto poder
adquisitivo dentro del mercado. En dado caso que el familiar insista en
dejar en la institución estos elementos, deberá firmar el “Formato
declaración de objetos de valor para pacientes hospitalizados” (Ver Anexo
2.) el cual será provisto por un funcionario de atención al usuario quien lo
socializara con el personal asistencial de la Unidad. Ver procedimiento
para el ingreso de objetos de valor a las Unidades de Hospitalización de
Proseguir.

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9.1.3 Alimentación Durante la estancia del paciente en la Unidad Hospitalaria,

se encuentra prohibido el ingreso de cualquier tipo de alimento o bebida
para el consumo de los pacientes, teniendo en cuenta que, de acuerdo a
los requerimientos nutricionales e indicaciones médicas, se les suministrara
una dieta específica, por lo que no ha de ingerir alimentos ni sólidos ni
líquidos traídos del exterior, excepto si su médico lo autoriza. Así mismo,
no se deben guardar o consumir alimentos dentro de la Unidad Hospitalaria
por parte de los visitantes.
10 RECOMENDACIONES GENERALES DURANTE LA ESTANCIA HOSPITALARIA

PARA EL PACIENTE Y SU FAMILIA
 Silencio e intimidad El silencio es fundamental para la recuperación de los

pacientes. Para favorecer su descanso nocturno, recomendamos que las visitas de
sus familiares y amigos no se prolonguen más allá de las 6:00pm, se solicita tener
los teléfonos celulares en silencio, disminuir el tono de las conversaciones y bajar
el volumen del televisor.
 Intimidad. A fin de preservar la intimidad de los pacientes, recomendamos

respetar los tiempos de cambio de pañal o baño general, así como evitar
deambular por los pasillos de la unidad o ingresar a otras habitaciones. En las
unidades hay salas de espera disponibles para los visitantes.
 Horario de visitas El horario de visita para pacientes hospitalizados es de lunes a

domingo de 9:00am a 6:00pm incluyendo los días festivos; así mismo, se tendrán
en cuenta las siguientes consideraciones para las visitas:
A. En beneficio de los pacientes hospitalizados, únicamente se permitirá la

presencia de un visitante en el cuarto del paciente.

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B. Para dar cumplimiento a las disposiciones de la Secretaria de Salud contenidas

en el reglamento correspondiente, está prohibido que los menores de 14 años
acudan como visitantes a las áreas de hospitalización. En los casos
excepcionales el paciente y su familia interpondrán solicitud de autorización
ante el área de Trabajo Social mediante el “Formato solicitud y autorización de
ingresos especiales a hospitalización” (Ver Anexo 3), el cual será provisto por
funcionario de atención al usuario, y será puesto en consideración por las
áreas de psicología, trabajo social, enfermería y médico tratante, luego de ser
autorizado el mismo, se realizará diligenciamiento del Formato de
Consentimiento de Ingreso de Menor de Edad (Ver Anexo 4), el cual será
adjuntado a la historia clínica en físico del paciente beneficiario. Ver
Procedimiento para el diligenciamiento del formato de solicitud y autorización
de ingresos especiales a las unidades hospitalarias de Proseguir.
C. Los visitantes entre los 14 años y 18 años deberán asistir con documento de
identificación para el ingreso.
D. Para los visitantes mayores de edad, deberán presentar un documento de

identificación el cual reposará en la recepción de la Unidad Hospitalaria, para el
control de visitantes hasta el momento que la persona abandone la institución.
E. En el momento de la entrega de documento se facilitará una ficha, la cual

identifica a la persona como visitante, y aclara en que habitación se encuentra
el paciente, de igual manera la ficha permitirá al familiar solicitar el documento
que dejo al momento de su ingreso a la institución.
F. Al momento de ingresar es necesario que toda persona realice previo lavado

de manos de acuerdo con los carteles informativos expuestos en cada área de
lavado de manos. Para el ingreso y contacto con el paciente, a la salida de
cada habitación, se encuentran ubicados dispensadores de alcohol glicerinado
los cuales deberán usarse antes y después del contacto con el paciente.

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G. Los familiares visitantes deberán
- Respetar el horario de visitas establecido.

- Acatar las indicaciones del personal de la institución.
- Tratar al personal de la institución con respeto, cortesía y educación.
- Hablar en voz baja y guardar orden respetando a los demás pacientes de la
unidad y sus visitas.
- No deambular sin propósito por los pasillos de la institución y sus unidades,
así como abstenerse de ingresar a las habitaciones de otros pacientes sin
autorización.
- No movilizar al paciente sin autorización del personal médico o de
enfermería.
- No manipular las venoclisis, aparatos o curaciones del paciente.
- Queda prohibido el lavar ropa y tenderla en los cuartos de los pacientes
hospitalizados.
- Respetar las señalizaciones internas de la institución con respecto a las
áreas restringidas.
- No sentarse o acostarse en las camas de la institución.
- No tomar los alimentos del paciente.
- No fumar en áreas de la institución.
- Para evitar infecciones en los pacientes hospitalizados, queda prohibido
introducir plantas o flores naturales.
- En caso de aislamiento del paciente, el familiar deberá seguir las
instrucciones que el equipo de salud le solicite y se verá restringida la
cantidad de personas visitantes para minimizar los riesgos de infección.
Para los casos de infecciones los familiares deberán:
o Antes del contacto con el paciente deberá colocarse un gorro

desechable, una bata desechable que estará dispuesta en la
habitación debidamente marcada con la palabra visitas, de igual

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manera deberá usar guantes y mantener el tapabocas cubriendo

boca y nariz todo el tiempo que este en el interior de la habitación.
o Al momento de salir de la habitación es necesario que la persona se

retire todos los elementos dentro de la habitación y aplique
abundante solución alcoholizada a la salida de esta. Es importante
aclarar que es prohibido transitar con los elementos de contención
tales como batas, gorros, guantes y tapabocas por los pasillos de la
institución.
H. Toda la información relacionada con el manejo, tratamiento y evolución de su

paciente durante el período de hospitalización será proporcionada en forma
verbal por el médico tratante únicamente, para lo cual la familia, debe asignar
un familiar responsable de establecer el contacto con el médico hospitalario y
el núcleo del paciente, en los horarios de visita establecidos al ingreso del
paciente. Los horarios establecidos para brindar información médica son:
a. Sede 1: 8:00 am a 9:00m y 4:00pm a 5:00pm

b. Sede 2: 8:00 am a 9:00 am y 4:00 pm a 5:00pm
c. Sede 3: 8:00 am a 9:00 am y 4:00 pm a 5:00pm
La información médica brindada por los médicos tratantes a la familia, deberá

quedar registrada en el libro destinado para tal fin.
En el caso, que el paciente solicite que no se le brinde información médica a su

núcleo familiar, se respeta la decisión del paciente, teniendo en cuenta, que es
el dueño de su historia clínica.
En caso de que el usuario y su familia requieran copia de Historia Clínica,

deben realizar solicitud de esta en la recepción de cada sede, en la cual se les

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indicara los documentos de obligatorio cumplimiento para realizar el trámite y el

tiempo estimado de entrega.
Si durante la estancia del paciente los familiares cambian de domicilio o

número telefónico, deberán comunicarlo al jefe de enfermería del servicio.
I. De acuerdo con el reglamento de la ley de asociaciones religiosas, los

ministros de cualquier culto tendrán acceso en cualquier momento a fin de dar
auxilio espiritual a los pacientes, observando las normas y medidas de
seguridad aplicables.
J. Frente al uso del baño para visitantes en condiciones de discapacidad, se

dispondrán los mismos de la siguiente forma:
- Sede 1: Baño disponible en el segundo nivel, se debe ingresar por el área

de camillas y hacer uso del ascensor.
- Sede 2: Baño disponible en el segundo nivel cerca al están de enfermería,
se debe hacer uso del ascensor para su acceso.
- Sede 3: Baños disponibles en el primer nivel
- Sede 5: Baños disponibles en el primer nivel.
K. Para cualquier petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, los usuarios

podrán usar el buzón de sugerencias dispuestos en la recepción de cada una
de las sedes, o dirigirse al área de atención al usuario ubicada en la Carrera 16
# 59 - 54. Así mismo se dispone los siguientes canales de comunicación:
- Correo Electrónico: atencionalusuario@proseguir.org

- Contactos telefónicos: 5557080 Ext 1003 / Cel.3153910006
- Página web
- Radicación de correspondencia en la recepción de cada una de las sedes
de hospitalización.

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L. Protección de familiares, personas próximas y voluntarios, que colaboren en la

asistencia y bienestar del paciente.
La exposición de las personas que ayuden a otras que deban someterse a

exposiciones médicas mostrará un beneficio neto suficiente, teniendo en cuenta el
detrimento que la exposición pudiera causar.
Los responsables de los programas de garantía de calidad en las unidades

asistenciales de radiodiagnóstico establecerán en dicho programa restricciones de
dosis para las exposiciones de aquellas personas, distintas de los profesionales,
que consciente y voluntariamente, colaboren con la asistencia y bienestar de los
pacientes que están sometidos a diagnóstico o tratamiento médico, según los
casos.
En ningún caso se permitirá que colaboren, a los efectos del párrafo anterior,
mujeres embarazadas o menores de 18 años.
La colaboración de los familiares, personas próximas o voluntarios en la asistencia

del paciente se puede dar en diferentes casos:
- En Radiodiagnóstico, cuando los medios mecánicos no sean suficientes,

principalmente en radiología pediátrica, es necesario que un familiar
colabore en la inmovilización del paciente o que esté presente dentro de la
sala, en estos casos el único riesgo es el de irradiación, y se les deberá
informar, previamente a la exposición, de las medidas que deben adoptar
para minimizar la exposición.
- Las medidas a tomar incluyen la protección del familiar, proporcionándole

elementos plomados para protegerlos de las radiaciones ionizantes
(chaleco plomado – protector de tiroides).

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11 GENERALIDADES DEL SERVICIO DE ATENCION AL USUARIO EN UNIDAD DE

CUIDADO INTENSIVO Y EN UNIDAD DE CUIDADO INTERMEDIO
Para los pacientes de la Unidad de Cuidado Intensivo y Unidad de cuidado intermedio

ubicada en la Carrera 16 No 59 – 04, el área de atención al usuario brindara atención
continua a familiares, con el fin de resolver solicitudes, novedades y tramites que se
requieran durante la atención.
Desde el momento en el que el paciente ingresa a los servicios de UCI y UCIM se realiza
un acercamiento inicial a los familiares a quienes se les explica claramente horarios de
información médica, insumos de aseo requeridos durante la atención de los pacientes,
indicación de trámites administrativos y canales de atención para reporte de solicitudes y
tramites. Ver procedimiento para la socialización de políticas de atención en la unidad de
cuidado intensivo e intermedio de Proseguir.
En el área de atención al usuario se ha dispuesto de la línea telefónica 3153910006

desde la cual se atenderán todo tipo de solicitudes inmediatas que requieran los familiares
durante la atención de los pacientes, así mismo se proporciona el correo
atencionalusuario@proseguir.org en el cual los usuarios podrán radicar por escrito sus
solicitudes frente a la atención.
11.1 PROCESO DE VISITAS EN UNIDAD DE CUIDADO INTENSIVO Y

UNIDAD DE CUIDADO INTERMEDIO.
Teniendo en cuenta que los pacientes hospitalizados dentro de la Unidad de Cuidado

Intensivo y Unidad de Cuidado Intermedio de nuestra IPS son trasladados a nuestra
institución por sospecha o confirmación de Covid 19, por protocolo de bioseguridad no
recibirán visitas de manera presencial por parte de su red familiares, si no que por el
contrario recibirán visita mediante el mecanismo de tele visita, la cual se gestionara con el
área de psicología de la IPS después del respectivo diligenciamiento del

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CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA CONEXIÓN POR VIDEO PACIENTES -

FAMILIARES UCI / UCIM, (Ver Anexo 5) el cual se tramitara de la siguiente forma:
- Se enviará a los familiares los viernes de cada semana,

CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA CONEXIÓN POR VIDEO
PACIENTES - FAMILIARES UCI / UCIM el cual debe ser diligenciado por
familiares de manera clara y en su totalidad.
- Dicho consentimiento dentro de su contenido aclara como efectuar su

diligenciamiento y correspondiente envió al correo de
psicología@proseguir.org.
- Las tele visitas tendrán una duración máxima de 4 minutos y se aclara a

familiares dentro de consentimiento que las mismas no podrán ser
grabadas ni tampoco se podrán tomar fotografías durante su realización.
- La tele visita se realizará entre lunes y domingo cualquier día de la

semana, sin limitación de horario específico para su prestación y durante la
misma no se proporcionará información clínica a los familiares, si no que
será un mecanismo netamente con el fin de promover el bienestar
emocional y psicológico del paciente y su familia.
12 HORARIOS DE ATENCION DE SERVICIOS OFERTADOS POR PROSEGUIR IPS
Los horarios de atención establecidos por la IPS de acuerdo con su oferta de servicios
son:
12.1 HORARIOS DE ATENCION PROGRAMA CRONICO DOMICILIARIO

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12.1.1 Servicio de enfermería: Para el servicio de enfermería domiciliaria

para pacientes crónicos, se cuenta con disponibilidad para la
atención de la siguiente manera:
TIEMPO PARA LA PERSONAL
SERVICIO PERSONAL
PRESTACION NECESARIO
ENFERMERIA 3 HORAS AUXILIAR DE ENFERMERIA DE 07:00 AM A 17:00 PM 1
ENFERMERIA 24 HORAS AUXILIAR DE ENFERMERIA DE 07:00 AM A 07:00 AM 2
ENTRENAMIENTOS AUXILIAR DE ENFERMERIA DE 07:00 AM A 17:00 PM 1
12.1.2 Toma de laboratorios Para la toma de laboratorios a domicilio se

cuenta con disponibilidad para la atención de la siguiente manera:
SERVICIO PERSONAL
TOMA DE
AUXILIAR DE ENFERMERIA DE 07:00 AM A 12:00 M 1
LABORATORIOS
12.1.3 Valoración por jefe de enfermería Los días para la prestación del
servicio son de lunes a sábado y el horario para JEFE DE
ENFERMERIA se organiza de la siguiente manera:
PERSONAL
SERVICIO PERSONAL TIEMPO DE LA PRESTACION
NECESARIO
VISITA PACIENTE JEFE DE
DE 07:00 AM A 17:00PM 1
CRONICO ENFERMERIA
JEFE DE
VISITA PHD DE 07:00 AM A 17:00PM 1
ENFERMERIA
JEFE DE
MUESTRAS COVID-19 DE 07:00 AM A 17:00PM 1
ENFERMERIA
12.1.4 Rehabilitación domiciliaria Desde el área de rehabilitación se

presta servicio en atención domiciliaria de domingo a domingo en
el horario de 07:00 am a 07:00 pm según orden médica y en la cantidad
establecida en la misma. Por ser un programa domiciliario, se prestan
máximo 2 sesiones al día, para un máximo de 60 sesiones al mes por
servicio, el cual se puede coordinar con 2 profesionales.
PERSONAL
NECESARIO
TERAPIA FISICA FISIOTERAPEUTA DE 07:00 AM A 7:00PM 1

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TERAPEUTA
TERAPIA OCUPACIONAL DE 07:00 AM A 7:00PM 1
OCUPACIONAL
TERAPIA DE LENGUAJE FONOAUDIOLOGIA DE 07:00 AM A 7:00PM 1
TERAPEUTA
TERAPIA RESPIRATORIA DE 07:00 AM A 7:00PM 1
RESPIRATORIA
TERAPIA RESPIRATORIA TERAPEUTA
DE 07:00 AM A 7:00PM 1
CON SUCCION RESPIRATORIA
PSICOLOGIA PSICOLOGO/A DE 07:00 AM A 7:00PM 1
12.1.5 Valoración médica El servicio de valoración médica se presta de

acuerdo con orden médica y autorización de EPS de manera mensual,
bimensual o trimestral.
PERSONAL
NECESARIO
VALORACION MEDICA EN
MEDICO GENERAL DE 07:00 AM A 7:00PM 1
CASA
12.2 HORARIOS DE ATENCION PROGRAMA PALIATIVO DOMICILIARIO
Para el programa de pacientes paliativos domiciliarios, se tienen establecidos los

siguientes horarios de atención.
12.2.1 Servicio de enfermería

SERVICIO
ENFERMERIA 6 HORAS DE 07:00 AM A 13:00 PM 1
ENFERMERIA 12 HORAS
DE 07:00 AM A 19:00 PM 1
DIURNAS
ENFERMERIA 24 HORAS DE 07:00 AM A 07:00 AM 2
ENTRENAMIENTOS DE 07:00 AM A 17:00 PM 1
12.2.2 Toma de laboratorios

SERVICIO PERSONAL
AUXILIAR DE
TOMA DE LABORATORIOS DE 07:00 AM A 12:00 M 1
ENFERMERIA
12.2.3 Valoración por jefe de enfermería

PERSONAL
SERVICIO TIEMPO DE LA PRESTACION
NECESARIO
VALORACION POR JEFE
DE 07:00 AM A 17:00PM 1
DE ENFERMERIA

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12.2.4 Rehabilitación domiciliaria Desde el área de rehabilitación se

presta servicio en atención domiciliaria de domingo a domingo en
el horario de 07:00 am a 07:00 pm según orden médica y en la cantidad
establecida en la misma. Por ser un programa domiciliario, se prestan
máximo 2 sesiones al día, para un máximo de 60 sesiones al mes por
servicio, la cual se puede coordinar con 2 profesionales.
PERSONAL
NECESARIO
TERAPEUTA
OCUPACIONAL
TERAPEUTA
RESPIRATORIA
DE 07:00 AM A 7:00PM 1
12.2.5 Valoración médica El servicio de valoración médica se presta de acuerdo

con orden médica y autorización de EPS de manera quincenal, mensual o a
necesidad del paciente.
PERSONAL
NECESARIO
CASA
12.3 HORARIOS DE ATENCION PROGRAMA PACIENTES VENTILADOS

DOMICILIARIO
12.3.1 Servicio de enfermería

TIEMPO PARA PERSONAL
SERVICIO
LA PRESTACION NECESARIO
ENFERMERIA 24 HORAS
TURNO MAÑANA (7 A 13 H) DE 07:00 AM A
4
TURNO TARDE (13 A 19 H) 7:00 AM
TURNO NOCHE PAR E IMPAR (19 A 7 AM)
12.3.2 Toma de laboratorios

SERVICIO PERSONAL
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AUXILIAR DE
TOMA DE LABORATORIOS DE 07:00 AM A 12:00 M 1
ENFERMERIA
12.3.3 Valoración por jefe de enfermería

PERSONAL
SERVICIO TIEMPO DE LA PRESTACION
NECESARIO
VALORACION POR JEFE
DE 07:00 AM A 17:00PM 1
DE ENFERMERIA
12.3.4 Rehabilitación domiciliaria

PERSONAL
NECESARIO
TERAPEUTA
OCUPACIONAL
TERAPEUTA
RESPIRATORIA
DE 07:00 AM A 7:00PM 1
12.3.5 Valoración médica El servicio de valoración médica se presta de acuerdo

con orden médica y autorización de EPS de manera quincenal, mensual o a
necesidad del paciente.
PERSONAL
NECESARIO
CASA
12.4 HOSPITALIZACION EN UNIDAD DE CUIDADO CRONICO
En las Unidades de Cuidado Crónico de la IPS se brinda a los pacientes hospitalizados,

atención las 24 horas con los siguientes profesionales:
PERSONAL
NECESARIO
MEDICINA GENERAL MEDICO GENERAL 24 HORAS 4
TERAPEUTA
OCUPACIONAL
TERAPEUTA
TERAPIA RESPIRATORIA 24 HORAS 3
RESPIRATORIA

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TRABAJADOR/A
TRABAJO SOCIAL DE 8:00AM A 5:00PM 2
SOCIAL
12.4.1 Referencia y contrarreferencia

Para la aceptación y remisión de pacientes, el área de referencia cuenta con la
disponibilidad horaria de:
PERSONAL
NECESARIO
REFERENCIA Y AUXILIAR DE
DE 08:00 AM A 5:00PM 1
CONTRAREFERENCIA REFERENCIA
12.5 HORARIOS DE HOSPITALIZACION EN UNIDAD DE CUIDADO

INTENSIVO Y UNIDAD DE CUIDADO INTERMEDIO
12.5.1 Unidad de Cuidado Intensivo y Unidad de Cuidado Intermedio En las

Unidades de Cuidado Crónico de la IPS se brinda a los pacientes
hospitalizados, atención las 24 horas con los siguientes profesionales:
PERSONAL
NECESARIO
INTENSIVISTA MEDICO INTENSIVISTA 24 HORAS 1
MEDICINA GENERAL MEDICO GENERAL 24 HORAS 4
TERAPEUTA
TERAPIA RESPIRATORIA
RESPIRATORIA 24 HORAS 3
12.5.2 Referencia y contrarreferencia

Para la aceptación y remisión de pacientes, el área de referencia cuenta con la
disponibilidad horaria de:
PERSONAL
NECESARIO
REFERENCIA Y AUXILIAR DE
24 horas 4
CONTRAREFERENCIA REFERENCIA

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12.6 HORARIOS DE ATENCION CONSULTA EXTERNA Y CIRUGIA
Para los servicios de consulta externa y cirugía habilitados en la IPS, se cuenta con el
horario de atención de lunes a viernes de 7:00am a 6:00pm y sábados de 7:00 a 12:00pm
de acuerdo con programación de citas y cirugías.
13 SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO
El Servicio de Información y Atención al Usuario, es una iniciativa gerencial diseñada por

el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto
de partida la información que proporcionan los usuarios en las peticiones (demandas,
quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la prestación de los servicios formulan a las
IPS.
13.1 UTILIDAD DEL SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL

USUARIO
Con el servicio de información y atención al usuario, se pretende aportar y favorecer los

procesos de toma de decisiones por parte de la Proseguir y en cada una de sus sedes a
nivel nacional, construyendo los medios más adecuados de protección y promoción de los
derechos de las personas y aportar en el plan de mejoramiento de la calidad en la
prestación de los servicios desde la perspectiva del desarrollo institucional de Proseguir
13.2 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION

AL USUARIO
El servicio de información y atención al usuario obliga a los funcionarios y/o trabajadores

de la IPS que manejan los trámites administrativos y/o asistenciales de salud, a ofrecer un
trato digno a los usuarios que acudan por motivo de reclamaciones, solicitudes o
felicitaciones; dicho trato deberá estar enmarcado bajo las siguientes características:

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- Brindar atención focalizada, ágil, oportuna, eficaz, eficiente y sensible, a las

necesidades de los usuarios.
- Solucionar de fondo las solicitudes de atención en salud, brindando al usuario
alternativas de acceso al servicio requerido y satisfaciendo integralmente las
necesidades planteadas por este.
- Dar un trato humanizado, enmarcado por el respeto, la cordialidad, la orientación y
comunicación permanente.
- Brindar atención preferencial al adulto mayor, a los niños, niñas, a las personas en
condición de discapacidad, a las mujeres gestantes y en general demás personas
que, debido a sus condiciones particulares, requieran en un momento determinado
atención especial (personas en etapa de postoperatorio o evidente manifiesto
estado de debilidad).
Así mismo, es deber del departamento de atención al usuario y de todas las áreas que
intervienen en la atención de los usuarios:
- Contar con información proveniente de los mismos para facilitar el mejoramiento

de la calidad de los servicios.
- Brindar conocimientos e información con relación a las características de la
demanda de servicios de salud.
- Crear medios de expresión concreta de las necesidades de salud
- Fortalecer la relación Institución – Usuarios – Comunidad.
- Promover actividades de sensibilización en el campo de los derechos y deberes en
salud de los usuarios.
- Favorecer el desarrollo de los compromisos hacia los usuarios por parte de los
prestadores de servicios.
- Conocer a los usuarios, grupos y comunidades que acceden a nuestros servicios.
- Ayudar a reducir costos y mejorar el uso de los servicios.

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13.3 ETAPAS DE LA ATENCION AL USUARIO
Para brindar una atención de calidad a los usuarios que se acercan a nuestra IPS con el
fin de manifestar sus diferentes requerimientos, es importante tener en cuenta las
siguientes cuatro etapas básicas para una adecuada atención y comunicación:
- Apertura: Saludo, este permite el acercamiento necesario para el inicio de la

comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de entrada de la institución,
permite dar la bienvenida de forma tal que el usuario se sienta importante,
reconocido como persona digna de respeto y confianza, para ser escuchado por el
servidor quien orienta el problema.
- Análisis y comprensión: Ofrecer al usuario una adecuada escucha activa con la
cual se facilite el espacio para que el usuario se desahogue, permitiendo la
descarga efectiva, para ello se debe observar al usuario de manera discreta, con
el fin de percibir el mayor número de detalles, que permitan un adecuado manejo
de la situación inicial, recibiendo la expresión de las necesidades que dan origen a
la solicitud o petición.
- Enfoque: Es importante limitar los puntos básicos de la situación que da origen a
la solicitud o petición del usuario, por lo cual se deben detallar las personas
involucradas, así como mantener la neutralidad evitando involucrarse de forma
personal con las opiniones o juicios subjetivos que se pueden formular.
- Intervención y solución: Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta
el rol, posición o función de las personas involucradas. Determinar sobre las
personas involucradas que les interesa y cuáles son sus necesidades. Promover la
solución del conflicto lo cual consiste en buscar el punto en que ambas partes
sientan un cambio favorable y satisfactorio.
Adicional a las cuatro etapas expuestas con anterioridad, durante el proceso de atención
al usuario es necesario que se realice contacto visual con el mismo desde el primer
acercamiento, saludándolo forma amable y sin esperar que el usuario salude primero,
brindando una atención completa y exclusiva durante el tiempo de contacto, y utilizando

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los primeros 30 segundos para sorprender favorablemente al usuario con trato cordial
espontaneo y sincero, siempre propendiendo por garantizar la satisfacción del mismo,
durante su atención.
14 CLASIFICACION Y TIEMPOS DE RESPUESTA DE PQRS
Teniendo en cuenta la importancia de emitir respuesta oportuna a las manifestaciones

que realizan los usuarios por medio de peticiones, quejas reclamos y solicitudes
directamente a nuestra IPS o a través de la EPS o entes de control, en cumplimiento a la
normatividad vigente (Circular externa número 008 de 14 de septiembre de 2018),
Proseguir estipula los tiempos de respuesta de acuerdo con cada tipo de requerimiento de
la siguiente manera:
- Derechos de petición: Es el requerimiento que hace una persona natural o

jurídica, pública o privada, con el fin de que se le brinde información y orientación
relacionada con los servicios propios de la Entidad, en el cual se tiene en cuenta
los quince (15) días hábiles determinados por norma, para la respuesta de la
situación presentada.
- Quejas y reclamos: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha
por una persona natural o jurídica, con respecto a la conducta o actuación de un
funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones o de inconformidad frente
a la prestación de un servicio, para este tipo de requerimientos se tiene un tiempo
estipulado de 2 días hábiles para emitir respuesta.
- Sugerencias y/o novedades: Es una propuesta presentada por un usuario para
incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está
relacionado con la prestación del servicio, para este tipo de requerimientos se
tiene estimado un tiempo de respuesta no superior a 3 días hábiles.
- PQRS Riesgo de vida y/o desacatos: 12 horas o acorde a solicitud del juzgado,
pueden variar las horas para contestar al usuario o ente correspondiente.

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14.1 CALIDAD Y ALCANCE DE RESPUESTAS A PQRS
Para Proseguir, es fundamental brindar respuesta de fondo a los diferentes tipos de

manifestaciones presentadas por parte de los usuarios, EPS y Entes de control, a través
de nuestros canales de comunicación, por lo cual, para dar alcance a cada una de las
pretensiones de los manifestantes, se debe tener en cuenta:
 En primer lugar, se debe determinar si la manifestación del usuario, EPS o Ente de

control corresponde a una queja, reclamo, sugerencia, petición o felicitación para
de esta manera determinar inicialmente la proyección de la respuesta.
 Es necesario entender la lógica del requerimiento para proyectar una respuesta
que sea asimilable para el peticionario.
 Se deben identificar y numerar los hechos que generaron la queja, lo cual permitirá
brindar una respuesta clara, precisa, congruente y consecuente.
 Se debe organizar la respuesta en párrafos cortos, en un lenguaje claro, que
permita la comprensión del procedimiento institucional dado a la queja.
 Si la queja es clara mas no las pretensiones de la misma, es necesario parafrasear
los elementos evidenciados en la petición como por ejemplo “entendemos de
conformidad con su solicitud que usted no se encuentra satisfecho con…” O “luego
de mencionar la queja se puede responder” “de lo anterior se puede indicar que de
acuerdo con lo percibido por usted…”, de esta manera se logra brindar al usuario
la percepción, de que se está dando respuesta de fondo a su requerimiento.
 Si la queja implica el inicio de un acto administrativo en correlación a la misma, es
necesario direccionarla a las dependencias competentes, indicando en la
respuesta emitida al usuario, la realización de dicho direccionamiento.
 Finalizando la respuesta proyectada al requerimiento, es necesario redactar un
párrafo final enfocado en transformar o terminar la situación generadora de la
queja, dejando claro el compromiso por parte de la IPS, en mejorar el servicio.
Sumado a lo anterior, corresponde al funcionario SIAU validar si la respuesta a la PQRS

reúne los siguientes parámetros de calidad:

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 Oportunidad: Se emite la respuesta dentro de los términos establecidos

por la IPS.
 Objetividad: La respuesta se sustentó de acuerdo con los procesos
internos y protocolos establecidos por la IPS y no en base de intereses u
orientaciones personales.
 Motivada: En la respuesta existe algún referente o justificación para su
emisión.
 Actualizada: Se emite respuesta de acuerdo con datos reales, vigentes y
recientes.
 Veraz: El contendió de la respuesta es demostrable
 Completa: Da alcance a cada uno de los requerimientos de la solicitud.

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14.2 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE PQRS EN EL SISTEMA DE

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO “COMPROMETIDOS CON LA
EXCELENCIA EN SALUD”
14.3 SISTEMA DE CLASIFICACIÒN Y REGISTRO DE PQRS
Desde el área de atención al usuario se cuenta con dos bases de datos creadas para el
ingreso, clasificación, gestión y seguimientos de las diferentes PQRS que ingresan a la
IPS por los diferentes canales de comunicación, en dichas bases se tienen establecidos
los siguientes campos de obligatorio diligenciamiento:
A. Base de PQRS (Bogotá, Soacha y Villavicencio) Trabajo social: Base

destinada para el ingreso de PQRS emitidas por EPS, entes de control, o
radicación en físico por parte de usuarios, en dicha base se contemplan los

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siguientes campos de obligatorio diligenciamiento: (Ver procedimiento para la

recepción, gestión y respuesta de PQRS a entes de control y/o aseguradoras)
- Fecha de ingreso de PQRS: (día/mes/año)

- Medio de ingreso (Email o escrito).
- Origen (Eps, usuario, coordinación interna, otro),
- Clase (solicitud, queja, novedad, derecho de petición, felicitación).
- Tipo de queja (desacato, sanción, OYS, SIS, Supersalud).
- EPS (EPS a la que pertenece el afiliado).
- Tipo de documento de identificación (CC, TI, RC, C.E, otro).
- Número de identificación de paciente: (numero completo de identificación).
- Nombre del paciente (Nombre completo de paciente)
- Nombre del familiar (Nombre completo del familiar)
- Área (hospitalización, domicilio, consulta externa, cirugía, UCI, UCIM),
programa (paliativo, crónico, ventilado, puntual, PHD, otro, no aplica).
- Motivo de PQRS (1. incumplimiento en la atención, 2. Inconformidad con el
servicio, 3. Solicitud de prestación de servicios, 4. Solicitud de Historia Clínica,
5. Error Historia Clínica- MIPRES-formulas-Incapacidades, 6. Inoportunidad de
asignación de citas, 7. Perdida elementos personales, 8. Solicitud de Mipres, 9.
Solicitud de actualización de datos, 10. Solicitud de información del servicio).
- Servicio implicado (Valoración Medica, Terapia Física, Terapia Ocupacional,
Terapia de Lenguaje, Terapia Respiratoria, Enfermería, Laboratorio, OTRO).
- Texto de la queja (Descripción de queja).
- Gestión (estado de la queja: en trámite o respuesta enviada según el caso).
- Tipo de respuesta (certificación o correo).
- Estado (abierta o cerrada).
- Fecha de respuesta: (Fecha exacta en la que se emite respuesta al usuario).
- Oportunidad de respuesta (tiempo trascurrido entre el día de radicación de la
queja y día de respuesta).
- Respuesta emitida (Descripción de respuesta emitida).

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B. Base de PQRS (Bogotá, Soacha y Villavicencio) Gestión de atención al

usuario: Base destinada para el ingreso de PQRS emitidas directamente por los
usuarios, a los diferentes canales de atención destinados por la IPS (Teléfono,
Email, Buzón de Sugerencias, Oficina de Atención al Usuario, Pagina Web), en
dicha base se contemplan los siguientes campos de obligatorio diligenciamiento:
(Ver procedimiento para la recepción, gestión y respuesta de PQRS de usuarios)
- Fecha de ingreso de PQRS: (día/mes/año)

- Medio de ingreso (Email, Telefónicamente, Personalmente, Buzón de
sugerencias).
- Origen (Eps, usuario, coordinación interna, otro),
- Clase (solicitud, queja, novedad, derecho de petición, felicitación).
- Tipo de queja (desacato, sanción, OYS, SIS, Supersalud).
- EPS (EPS a la que pertenece el afiliado).
- Tipo de documento de identificación (CC, TI, RC, C.E, otro).
- Número de identificación de paciente: (numero completo de identificación).
- Nombre del paciente (Nombre completo de paciente)
- Área (hospitalización, domicilio, consulta externa, cirugía), programa (paliativo,
crónico, ventilado, otro, no aplica).
- Motivo de PQRS (1. Incumplimiento en la atención, 2. Inconformidad con el
servicio, 3. Solicitud de información del servicio, 4. Solicitud de Historia Clínica,
5. Error Historia Clínica- MIPRES-formulas-Incapacidades, 6. Solicitud de
asignación de citas, 7. Perdida elementos personales, 8. Solicitud de
prestación de servicios).
- Servicio implicado (Valoración Médica, Terapia Física, Terapia Ocupacional,
Terapia de Lenguaje, Terapia Respiratoria, Enfermería, Laboratorio, OTRO).
- Profesional médico (Para los casos de corrección de fórmulas, historias
clínicas y mipres cuya solicitud sea por temas inherentes a la IPS, se debe
colocar nombre del profesional médico que genera el error).
- Texto de la queja (Descripción de la queja).
- Gestión (estado de la queja: en trámite o gestionada).

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- Gestión realizada (Resumen de la gestión realizada por el auxiliar SIAU en la

resolución del requerimiento).
- Estado (abierta o cerrada).
- Fecha de respuesta: (Fecha exacta en la que se emite respuesta al usuario).
- Oportunidad de respuesta (tiempo trascurrido entre el día de radicación de la
queja y día de respuesta).
- Respuesta emitida (Descripción de respuesta emitida).
- Gestionado por (Nombre de auxiliar SIAU que recibe, registra y gestiona el
caso).
15 MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y ESCUCHA DE LOS USUARIOS
En Proseguir, trabajamos día a día para garantizar que nuestros usuarios, reciban una
atención focalizada, ágil, oportuna, eficaz, eficiente y sensible de acuerdo a sus
necesidades, por lo cual se han dispuesto de canales de comunicación, que se
encuentran publicados tanto en la Oficina de Atención al Usuario, en la página web de la
institución y en las áreas en las cuales los usuarios hacen presencia, los cuales de
acuerdo a las diferentes sedes a nivel nacional son:
15.1 ATENCION TELEFONICA
Sede Bogotá
El canal para la atención telefónica de solicitudes, novedades, peticiones, quejas y
reclamos que interponen los usuarios, pertenecientes a programas domiciliarios, del área
de hospitalización, consulta externa y cirugía en la sede Bogotá, es la línea telefónica
5557080 Ext 1003, la cual se encuentra a cargo de dos funcionarios SIAU los cuales
recepcionan todo tipo de solicitudes en el horario hábil de lunes a viernes de 8:00am
5:00pm y sábados de 8:00am a 12:00m, dichas comunicaciones son ingresadas a la
“Base Bogotá Gestión al Usuario” (Ver anexo 6) en la cual se registran los datos básicos
de identificación del usuario, datos del familiar que interpone la solicitud, programa y área
a las cuales pertenece el paciente, motivo de la solicitud y/o requerimiento, gestión a
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realizar por parte de funcionario SIAU, respuesta emitida, y medición de tiempo

transcurrido entre el momento en el que el usuario realiza su comunicación y el tiempo
registrado en el que recibe una respuesta.
Sede Villavicencio
reclamos que interponen los usuarios, pertenecientes a programas domiciliarios en la
sede de Villavicencio, son las líneas telefónicas 3133124666 – 3223061406 las cuales se
encuentran a cargo de un funcionario SIAU el cual recibe todo tipo de solicitudes en el
horario hábil de lunes a viernes de 8:00am 5:00pm y sábados de 8:00am a 12:00m,
dichas comunicaciones son ingresadas a la “Base Villavicencio Gestión al Usuario” (Ver
anexo 6) en la cual se registran los datos básicos de identificación del usuario, datos del
familiar que interpone la solicitud, programa y área a las cuales pertenece el paciente,
motivo de la solicitud y/o requerimiento, gestión a realizar por parte de funcionario SIAU,
respuesta emitida, y medición de tiempo transcurrido entre el momento en el que el
usuario realiza su comunicación y el tiempo registrado en el que recibe una respuesta.
Sede Soacha
reclamos que interponen los usuarios, pertenecientes a programas domiciliarios en la
sede de Soacha, son las líneas telefónicas 3175133635 – 3175385656 y el número fijo
8400511, las cuales se encuentran a cargo de un funcionario SIAU el cual recibe todo tipo
de solicitudes en el horario hábil de lunes a viernes de 8:00am 5:00pm y sábados de
8:00am a 12:00m, dichas comunicaciones son ingresadas a la “Base Cundinamarca
Gestión al Usuario” (Ver anexo 6) en la cual se registran los datos básicos de
identificación del usuario, datos del familiar que interpone la solicitud, programa y área a
las cuales pertenece el paciente, motivo de la solicitud y/o requerimiento, gestión a
realizar por parte de funcionario SIAU, respuesta emitida, y medición de tiempo
transcurrido entre el momento en el que el usuario realiza su comunicación y el tiempo
registrado en el que recibe una respuesta.

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Para la adecuada comunicación telefónica con los usuarios que acuden a la IPS por
medio telefónico, se debe dar cumplimiento al siguiente protocolo de atención:
15.1.1 Protocolo de atención telefónica
- Contestar el teléfono: Saludar a quien llama de la siguiente forma: Proseguir,

buenos días, mi nombre es, en que le puedo servir, con quien tengo el gusto
de hablar.
- Es necesario que el funcionario SIAU hable al usuario con nitidez, con una
buena articulación y vocalización para que el mismo comprenda el mensaje.
- A través de la voz del usuario, se puede obtener información valiosa de su
requerimiento, por lo cual la atención debe estar enmarcada en los términos de
la asertividad, logrando ser persuasivos y contundentes con la atención y
generando que la misma sea completa y exclusiva durante el tiempo de la
comunicación.
- El funcionario SIAU, debe realizar seguimiento de la información suministrada
por el usuario, hasta lograr respuesta efectiva al mismo.
- Todas las comunicaciones telefónicas, deben ser ingresadas por el funcionario
SIAU, en la base digitalizada “Base Bogotá/Villavicencio/Soacha Gestión al
Usuario” (Ver Anexo 6)., para el control y seguimiento mensual de oportunidad
de respuesta a los usuarios.
15.2 BUZÓN DE SUGERENCIAS
Sede Soacha, Villavicencio, Bogotá

El buzón de quejas y reclamos es el medio de escucha en el cual los usuarios radican sus
solicitudes por motivos de interés general o particular de manera anónima o con nombre
propio; en Proseguir, los buzones de sugerencias se encuentran ubicados en la recepción
de las diferentes sedes a nivel regional y nacional para su uso, los usuarios cuentan con
el formato institucional “Formato solicitud de requerimientos a través de buzón de

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sugerencias” (Ver anexo 7). Una vez diligenciado por el usuario, el mismo lo depositara en
el buzón respectivo.
15.2.1 Procedimiento de Apertura de Buzón de Sugerencias Los tiempos

estipulados para buzones de sugerencias de la IPS, tendrán apertura cada
15 días finalizando la segunda y cuarta semana de cada mes, única y
exclusivamente por funcionario SIAU el cual dará cumplimiento al siguiente
protocolo:
- Realizar apertura del buzón de sugerencias en compañía de dos
testigos: un funcionario de la IPS y un paciente y/o familiar.
- Realizar conteo de PQRS (Quejas, Reclamos, Sugerencias o
Felicitaciones) en presencia de los testigos.
- Levantar acta administrativa en presencia de los testigos, en la cual
deberá quedar consignada, la cantidad exacta de PQRS encontradas
dentro del buzón de sugerencias, dicha acta se realizará mediante el
“Formato apertura del buzón de sugerencias” (Ver Anexo 8).
- El funcionario SIAU direccionara el acto administrativo de apertura de
buzón a la coordinación de Trabajo Social para su revisión y firma.
- Las PQRS encontradas en los diferentes buzones de sugerencias, se
deben ingresar por el funcionario SIAU, a las “Bases
Bogotá/Villavicencio/Soacha Gestión al Usuario”, desde las cuales se
dará la gestión correspondiente a cada una, emitiendo respectiva
respuesta al usuario de acuerdo a la clasificación de las mismas
(quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones) después de la apertura
del buzón.
- Para efectos de respuesta de las PQRS encontradas en los diferentes
buzones de sugerencias, se emitirá certificación formal dirigida al
usuario, en la cual se de alcance a cada una de sus manifestaciones de
forma clara, oportuna y veraz; en los casos en los cuales no se cuente
con datos del usuario para emitir respuesta, la misma se publicará en la
cartelera informativa de la IPS durante un mes.

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- Una vez cerradas las manifestaciones de los usuarios, se archivarán los

casos en la carpeta “Buzón de Sugerencias” en la Oficina de Atención
al Usuario de cada sede. Ver procedimiento para la apertura del Buzón
de Sugerencias.
15.3 OFICINA DE ATENCION AL USUARIO
Sedes Bogotá
El área destinada para la atención presencial de los usuarios se encuentra en la Carrera
16 # 59 - 54, en la misma, se encuentra ubicado un funcionario SIAU el cual brinda
atención a los usuarios que de manera presencial, manifiestan diferentes tipos de
solicitudes y/o novedades de lunes a viernes de 8:00am a 5:00pm y sábados de 8:00am a
12:00m. Dentro de este espacio físico, también se cuenta con la disponibilidad del
Consultorio 3, el cual es un espacio cerrado destinado para conciliar con aquellos
usuarios que presentan un grado alto de inconformidad y requieren privacidad y manejo
personalizado por parte de un trabajador social.
Sede Villavicencio
El área destinada para la atención presencial de los usuarios se encuentra en la Calle 36
# 37 A 22 Barzal Alto, en la misma, se encuentra ubicado un funcionario SIAU el cual
brinda atención a los usuarios que, de manera presencial, manifiestan diferentes tipos de
solicitudes y/o novedades lunes a viernes de 8:00am a 5:00pm y sábados de 8:00am a
1:00pm.
Sede Soacha
El área destinada para la atención presencial de los usuarios se encuentra en la Calle 12
A # 9 – 28/34, barrio Eugenio Diaz Soacha, en la misma, se encuentra ubicado un
funcionario SIAU el cual brinda atención a los usuarios que, de manera presencial,
manifiestan diferentes tipos de solicitudes y/o novedades en el horario lunes a viernes de
8:00am a 5:00pm y sábados de 8:00am a 12:00m.
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15.3.1 Procedimiento de atención al usuario en oficina de atención al

usuario Para la atención presencial de los usuarios que se acercan a
nuestra IPS, es necesario que el funcionario SIAU, tenga en cuenta el
siguiente proceso:
- Saludar con cordialidad al usuario desde su ingreso ofreciendo su

colaboración frente a la solicitud que presenta.
- Escuchar atentamente al usuario, tomando nota de cada una de sus
solicitudes.
- Si la solicitud del usuario puede ser tramitada inmediatamente y se puede
generar respuesta, se le indica al usuario que se validara su solicitud y se
le indica tener un tiempo de espera de 5 a 10 minutos para dar gestión al
caso; si por el contrario la solicitud del usuario no puede ser tramitada
inmediatamente sino que depende de otras áreas para su gestión, se
toman datos de contacto del usuario y se le indica que un término no
superior a dos días hábiles se le informara telefónicamente el estado de su
trámite.
- Todos los casos atendidos en la oficina de atención al usuario serán
ingresados por el funcionario SIAU en la ““Base
Bogotá/Cundinamarca/Villavicencio Gestión al Usuario” la cual debe ser
diligenciada con toda la información de la solicitud por la cual el usuario
acude a la oficina de atención al usuario y gestión realizada por el
funcionario según el caso.
15.4 PAGINA WEB
Proseguir sede Bogotá, cuenta con la página web http://proseguir.org/ en la cual los
usuarios pueden acceder a información frente a los horarios de atención de la Oficina de
Atención al Usuario, así como los canales de comunicación telefónicos y por correo para
interponer cualquier tipo de PQRS, así mismo en la sección de contáctenos, los usuarios
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pueden ingresar sus solicitudes, las cuales llegaran directamente al correo

atencionalusuario@proseguir.org para ser tramitadas por un funcionario SIAU.
15.5 CORREOS ELECTRONICOS
Sede Bogotá
Proseguir Bogotá, ha dispuesto de la dirección electrónica
atencionalusuario@proseguir.org en la cual los usuarios o las diferentes EPS, podrán
remitir las Peticiones, Quejas y/o Reclamos a los que se diere lugar, con el fin de que los
mismos sean resueltos a la mayor brevedad posible dando cumplimiento a los tiempos de
respuesta estipulados normativamente. Para los correos que ingresen directamente de las
EPS o entes de control, se tiene dispuesta la “Base Bogotá Trabajo Social” (Ver anexo 9),
la cual será manejada exclusivamente por las trabajadoras sociales del área, las cuales
emitirán respuesta a los mismos; para los correos que ingresen directamente de los
usuarios, se remitirán los mismos de acuerdo a su aseguradora, a los funcionarios SIAU,
quienes se encargaran de ingresar dichos casos a la Base de Gestión Atención al
Usuario, dando efectiva respuesta a los mismos.
Sede Villavicencio
Proseguir Villavicencio, ha dispuesto de las direcciones electrónicas
auxiadmiproseguir@gmail.com y altastempranasproseguirvillavo@gmail.com, en las
cuales los usuarios o las diferentes EPS, podrán remitir las Peticiones, Quejas y/o
Reclamos a los que se diere lugar, con el fin de que los mismos sean resueltos a la mayor
brevedad posible dando cumplimiento a los tiempos de respuesta estipulados
normativamente. Para los correos que ingresen directamente de las EPS o entes de
control, se tiene dispuesta la “Base Villavicencio Trabajo Social” (Ver anexo 9), la cual
será manejada exclusivamente por las trabajadoras sociales del área, las cuales emitirán
respuesta a los mismos; para los correos que ingresen directamente de los usuarios, se
remitirán los mismos de acuerdo a su aseguradora, a los funcionarios SIAU, quienes se
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encargaran de ingresar dichos casos a la Base de Gestión Atención al Usuario, dando

efectiva respuesta a los mismos.
Sede Soacha
Proseguir Soacha, ha dispuesto de la dirección electrónica
solicitudusuariosproseguir@gmail.com, en la cual los usuarios o las diferentes EPS,
podrán remitir las Peticiones, Quejas y/o Reclamos a los que se diere lugar, con el fin de
que los mismos sean resueltos a la mayor brevedad posible dando cumplimiento a los
tiempos de respuesta estipulados normativamente. Para los correos que ingresen
directamente de las EPS o entes de control, se tiene dispuesta la “Base Soacha Trabajo
Social” (Ver anexo 9), la cual será manejada exclusivamente por las trabajadoras sociales
del área, las cuales emitirán respuesta a los mismos; para los correos que ingresen
directamente de los usuarios, se remitirán los mismos de acuerdo a su aseguradora, a los
funcionarios SIAU, quienes se encargaran de ingresar dichos casos a la Base de Gestión
Atención al Usuario, dando efectiva respuesta a los mismos.
16 CANALES DE RESPUESTA A REQUERIMIENTOS
Proseguir y sus diferentes sedes a nivel nacional, actualmente cuentan con cuatro medios
de comunicación para emitir respuesta a los usuarios, EPS y entes de control, los cuales
se enuncian a continuación:
 Correo electrónico: Por medio de los correos electrónicos

atencionalusuario@proseguir.org, auxiadmiproseguir@gmail.com,
altastempranasproseguirvillavo@gmail.com y
solicitudusuariosproseguir@gmail.com según cada sede, se emite respuesta a los
usuarios, EPS y/o entes de control ya sea mediante él envió de un correo
electrónico o él envió de una certificación de servicios firmada por la trabajadora
social del área.
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 Certificación de servicios en medio físico: Por medio de una certificación formal

emitida por trabajadora social del área, se entrega al usuario respuesta de su
requerimiento, esto, para los casos en el que el paciente carece de correo
electrónico o prefiere recibir respuesta física a su requerimiento.
 Seguimiento telefónico: Para los casos en los cuales los usuarios se comunican
por medio del canal telefónico, se emite respuesta y/o solución por este mismo
medio, dando alcance a la resolución de sus inquietudes.
 Correo certificado: Para los requerimientos y solicitudes de entes de control
radicadas en nuestra IPS, se realiza envió de respuesta a través de correo
certificado dejando registro de la gestión en la Base de PQRS.
Para lo anterior, es necesario tener en cuenta los tiempos de respuesta estipulados en el

numeral 9.4 Clasificación y tiempos de respuesta de PQRS.
Durante emergencia nacional por Covid 19, se implementará lo establecido dentro de la

Guía para la Atención al Usuario durante emergencia nacional por Covid 19, con el fin de
dar alcance a las demandas que se presentan dentro Sistema de Atención al Usuario, en
el marco del sector salud.
17 SATISFACCION DEL USUARIO
La satisfacción de los usuarios es una dimensión muy importante de la calidad de

cualquier servicio público, y en concreto de los servicios de salud.
Los criterios de calidad de los servicios que prestamos vienen determinados en gran
medida por las percepciones de los usuarios. Por lo tanto, debemos conocer su opinión
sobre cómo realizamos nuestro trabajo y la forma en que podría mejorarse.
Los usuarios se demuestran satisfechos cuando:
- Creen que el personal se preocupa por la oportunidad en los tiempos de atención.

- Consideran que se les permite exponer adecuadamente su problema.
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- Creen que el personal ha sido honesto y sincero con ellos/ellas.

- Sienten que la información que se les brinda es clara y sencilla y que además el
personal se preocupa en comprobar si la información brindada ha sido trasmitida
correctamente.
- Evidencian que el personal que ha brindado la atención les ha inspirado confianza,
demostrando ser lo suficientemente competente y cualificado para resolver la
situación aquejante.
- Consideran que se les ha dedicado el tiempo que requería su caso, teniendo como
valioso el tiempo que tuvieron que esperar para recibir una atención.
- Creen que han sido tratados con respeto y consideración y han recibido un trato
en términos de igualdad en comparación con otros/as usuarios/as.
- Reciben claridad y orientación frente a su actuar y que hacer para solucionar el
problema, conociendo los efectos que se pueden desencadenar de acuerdo a las
soluciones a las cuales recurran.
17.1 ENCUESTA DE SATISFACCION
Con el fin de conocer las expectativas de los usuarios y su experiencia frente a la atención
recibida por parte de nuestra IPS, de manera mensual se realiza la aplicación de una
encuesta de satisfacción la cual permite medir de forma cuantitativa los aspectos
relacionados con la satisfacción de los usuarios respecto a los servicios de salud que
ofrecemos, esta encuesta es realizada en Bogotá y Villavicencio, telefónicamente por un
funcionario SIAU, e ingresada a la “Base de Encuestas de satisfacción
Bogotá/Villavicencio/Soacha” (Ver Anexo 10). En Cundinamarca, la encuesta de
satisfacción será efectuada a los pacientes domiciliarios de forma telefónica, y a los
pacientes del servicio de Consulta Externa, de forma alterna, entre telefónica y presencial,
utilizando para ello el Formato “FOR-EST-GU-016 Formato Encuesta De Satisfacción
Ambulatoria” (Ver Anexo 11).
La población objeto a la cual es aplicada la encuesta, es constituida por el 30% de la

población total atendida por la IPS en ámbito domiciliario, incluyendo los servicios de
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hospitalización en Unidad de Cuidado Crónico, hospitalización en Unidad de Cuidado

Intensivo e Intermedio y atención domiciliaria de paciente crónico, paliativo y ventilado;
para el servicio de cirugía y de consulta externa se encuestara el 20% de la población
atendida, de acuerdo a los servicios habilitados en cada sede a nivel nacional. De igual
manera, se distribuye la aplicación de la encuesta por el número total de pacientes por
EPS.
La encuesta de satisfacción incluye las siguientes preguntas:
- ¿Cómo califica su experiencia a nivel general de los servicios de salud que ha

recibido a través de IPS Proseguir?
o Con las opciones de respuesta: Muy buena, buena, regular, mala, muy
mala y no responde.
- ¿Recomendaría a sus amigos y familiares nuestra IPS?

o Con las opciones de respuesta: Definitivamente si, Probablemente sí,
Probablemente no, Definitivamente no.
- ¿Cómo califica el cumplimiento de tiempos y horarios de atención de los

profesionales en salud asignados?
mala y no responde
- ¿Cómo califica la información brindada por parte de los profesionales en salud que
lo atienden? (se despejaron dudas, inquietudes y se atendieron sugerencias).
mala y no responde
- ¿Los profesionales en salud asignados para su servicio, antes durante y después

de la atención, realizan lavado de manos, uso de guantes y/o tapabocas?

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mala y no responde
- Mencione por favor un derecho y un deber que tiene usted como usuario.
o Pregunta abierta, con el fin de generar una retroalimentación a los usuarios
en esta temática.
- Usted considera que la atención que recibió por parte de los profesionales de la
salud asignados fue:
mala y no responde
- OBSERVACIONES Espacio destinado para incluir cualquier manifestación

adicional por parte del usuario.
La meta de satisfacción para todos los servicios planteada por Proseguir es del 90%, por
lo cual desde todos los ámbitos de atención se enfocarán todos los esfuerzos y
estrategias necesarias para el cumplimiento de la misma. Ver procedimiento para la
realización de encuestas de satisfacción de los servicios ofertados por Proseguir.
18 VINCULACION DEL DEPARTAMENTO A COMITÉS INSTITUCIONALES
Como parte de las responsabilidades y vinculaciones del departamento de atención al

usuario, se encuentra su participación en los comités institucionales, ante los cuales la
coordinación tiene la responsabilidad de presentar la información requerida y los aportes
pertinentes desde el área. A continuación, se relacionarán cada uno de ellos:
- Comité de Ética Hospitalaria: Coordinado por el líder del departamento y/o

trabajador(a) social, se convoca de manera mensual con el fin de realizar
seguimiento a todos aquellos casos de atención en salud donde se ve involucrado
y/o relacionado los profesionales, y los cuales requieren seguimiento o acción de

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mejora, este comité se regirá bajo los estatutos estipulados en el 3. Estatuto del
comité de ética hospitalaria.
- Comité de Seguridad del Paciente: Se reúne mensualmente con el propósito de

buscar y prevenir la ocurrencia de sucesos de seguridad e identificar
oportunidades de mejora para hacer los procesos de atención cada vez más
seguros.
- Comité Técnico Científico: Se convoca de manera mensual con el fin de

optimizar el manejo médico de los pacientes ingresados a las diferentes áreas
realizando actividades seguras, adecuadas, profesionales y éticas.
- Comité de Calidad: Se reúne de manera mensual donde se debe presentar los

resultados de los indicadores estándares ya establecidos para el departamento y
así poder definir planes de mejora con el direccionamiento administrativo
correspondiente.
- Comité de domicilio paciente crónico y domicilio paciente ventilado: Se

convocan de manera mensual, con el objetivo de estudiar casos especiales al
interior de la prestación que requieren de seguimiento y acciones de mejora al
interior de las coordinaciones del área domiciliaria, así como determinar si se
consideran casos sociales.
- Comité de Cuidado Paliativo: Se convoca semanalmente con el objetivo de

verificar el cumplimiento del manual y programa. Así como también, vigilar que se
implemente de manera correcta y adecuada.

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19. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
https://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/Paginas/cicloVida.aspx#:~:text=La
%20siguiente%20clasificaci%C3%B3n%20es%20un,(60%20a%C3%B1os%20y%20m
%C3%A1s).
https://www.icbf.gov.co/sites/default/files/procesos/md1.de_modelo_de_enfoque_diferenci
al_de_derechos_medd_v1.pdf
https://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/Paginas/cicloVida.aspx#:~:text=La
%20siguiente%20clasificaci%C3%B3n%20es%20un,(60%20a%C3%B1os%20y%20m
%C3%A1s).
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/PS/Protocolo-de-
atencion-integral-en-salud-papsivi.pdf
minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/PS/lineamiento-salud-habitante-
de-calle.pdf
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/PS/Protocolo-de-
atencion-integral-en-salud-papsivi.pdf
http://www.oas.org/es/cidh/mandato/Basicos/PrincipiosPPL.asp
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/SG/SAB/protocolo-
atencion-ciudadano-sector-salud.pdf

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20. ANEXOS
Anexo 1. Folleto de derechos y deberes
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Sede Bogotá

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Sede Cundinamarca

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Anexo 2. Formato objetos de valor.

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19 de Mayo de 2021

AL USUARIO

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AL USUARIO
Anexo 3. Formato solicitud y autorización de ingresos especiales a hospitalización

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AL USUARIO
Anexo 4. Formato CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA CONEXIÓN POR
VIDEO PACIENTES - FAMILIARES UCI / UCIM

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AL USUARIO
Anexo 5. Formato de Consentimiento de Ingreso de Menor de Edad

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AL USUARIO
Anexo 6. Base Bogotá/Villavicencio/Soacha Gestión al Usuario

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AL USUARIO
Anexo 7. Formato solicitud de requerimientos a través de buzón de sugerencias
Código
PROSEGUIR
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Version: 2.0
GESTION DEL USUARIO 06/06/2020
Fecha de Aprobacion
FORMATO PARA SOLICITUD DE PQRS DE BUZON DE SUGERENCIAS Pagina 1 de 1
INFORMACIÓN PARA SER DILIGENCIADA POR EL USUARIO

Deseariamos conocer el motivo de su requerimiento. Por favor marque su solicitud con una X según corresponda y le solicitamos
respetuosamente ampliar su comentario en el espacio DESCRIPCIÒN DE LA SOLICITUD. Favor deposite este formato en el buzòn de
sugerencias. La respuesta a su requerimiento se brindara 5 dias habiles despues de la apertura de este buzon.
RECLAMO: QUEJA: SUGERENCIA: FELICITACION:
NOMBRES Y APELLIDOS: FECHA: DIA / MES / AÑO
DIRECCIÓN: TELEFÓNO:
CORREO ELECTRÓNICO:
EPS
Si usted NO fue quien vivio la experiencia, por favor diligencie los siguientes datos:
Nombres y apellidos de quien vivio la experiencia: Documento de identidad:
Parentesco con quien vivio la experiencia : hijo madre/padre conyugue otro:

DESCRIPCIÓN DE LA SOLICITUD
NOTA: Para que su solicitud sea tramitada es indispensable que diligencie toda la inform aciòn del form ato
Departam ento Trabajo Social Com ité de Calidad Gerencia General

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Anexo 8. Formato apertura del buzón de sugerencias

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AL USUARIO
Anexo 9. Base PQRS Bogotá/Villavicencio/Soacha Trabajo social
Anexo 10. Base encuestas de satisfacción Bogotá/Villavicencio/Soacha

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Anexo 11. Formato Encuesta De Satisfacción Ambulatoria


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MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y

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Versión Fecha de Aprobación Cambio Responsable

2 6 de septiembre de Ajustes proceso de Angie Prada

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MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIÓN Página 4 de 87

12.1 HORARIOS DE ATENCION PROGRAMA CRONICO DOMICILIARIO...........45

Elaborado Revisado Aprobado

MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIÓN Página 5 de 87

El Manual del Sistema de Información y Atención al Usuario, contempla los elementos

El usuario, es el centro de la atención en salud, esto teniendo en cuenta que es quien

Elaborado Revisado Aprobado

MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIÓN Página 6 de 87

El presente manual debe aplicarse en todos los servicios y sedes pertenecientes a

Accesibilidad: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales,

Atención personalizada: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es

Calidad: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo

MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIÓN Página 7 de 87

Calidad percibida: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un

Capacidad de respuesta: Hacer las cosas a tiempo. Agilidad de trámites. Es un

Funcionario SIAU / Auxiliar de atención al usuario: Persona cualificada que brinda

Garantía: Acción y efecto de asegurar lo estipulado.

Mejora: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a

Orientación al usuario/ paciente/ cliente: Se refiere a la forma en que están

Satisfacción: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un

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MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIÓN Página 8 de 87

5. GESTION Y DESARROLLO DE LA ADECUADA COMUNICACIÓN ENTRE LAS

Para Proseguir, un correcto proceso comunicativo en la atención en salud permite la

Es por esto que en Proseguir trabajamos cada dia en la estandarización de los

Uno de los aspectos más importantes dentro del proceso de comunicación es la

Como institución, reconocemos la necesidad de implementación de procesos

MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIÓN Página 9 de 87

relaciones en diversos entornos y servicios en las cuales se debe garantizar un correcto

En la práctica cotidiana, la comunicación en el proceso de atención de los pacientes debe

5.1.3 Elementos para una adecuada comunicación entre el personal de la salud

 Mirada: Fundamentalmente la mayoría de las interacciones sociales

 Expresión facial: La cara es el principal sistema de señales para expresar

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MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCIÓN Página 10 de 87

sociales reflejan una correlación entre su expresión facial y el mensaje que

 Postura corporal: Existen diferentes posturas que reflejan distintas

 Gestos: Se han hallado correlaciones positivas entre los gestos y la

 Movimiento de las piernas/pies: Cuanto más lejos esté de la cara una

 Auto manipulaciones: Se realizan de forma inconsciente y aumentan con

 Distancia-Proximidad: En todas las culturas existen una serie de normas

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Todo lo que exceda o sea menor de esos límites, provocará actitudes

 Contacto físico: El contacto apropiado dependerá del contexto particular,

 Apariencia personal: Cuando una persona se viste de una manera

 Movimientos de cabeza: Cuando se vuelve la cabeza hacia un lado, sea

 Volumen de voz: Por lo general un volumen bajo sugiere e indica

 Fluidez/Perturbaciones del habla: Pueden causar una impresión de

 Claridad del habla: Farfullar palabras, arrastrarlas al hablar, un acento

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