MFC-Marta Lacalle

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LA REUNIÓN RESTAURATIVA COMO COMPLEMENTO A LA MEDIACIÓN ESCOLAR.
ALUMNA: Marta Lacalle Garrido
D.N.I: 47648262-J
Curso Universitario de Especialización en Mediación Cataluña:
General, familiar, civil y mercantil
MODELO SUGERIDO: Trabajo de revisión
FECHA DE ENTREGA: Domingo, 16 de mayo de 2021

ÍNDICE
2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 5
PARTE 1: .............................................................................................................................. 8
El conflicto ........................................................................................................................... 8
CONCEPTO DE CONFLICTO ........................................................................................ 8
ACLARACIÓN DE CONCEPTOS .................................................................................. 9
CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO ..................................................................... 10
COMPONENTES DEL CONFLICTO ............................................................................ 10
TIPOS DE CONFLICTO................................................................................................ 18
ESTILOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS ................................................................. 19
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ................................................................................ 23
LA MEDIACIÓN ........................................................................................................... 26
VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA MEDIACIÓN ........................................... 28
MARCOS TEÓRICOS DE LA MEDIACIÓN ................................................................ 29
EL PROCESO DE MEDIACIÓN ................................................................................... 31
1. Pre-mediación: ....................................................................................................... 31
2. Formalización-encuadre: ........................................................................................ 33
3. Cuéntame: .............................................................................................................. 34
4. Situarse: ................................................................................................................. 34
5. Arreglar:................................................................................................................. 35
6. Acuerdo: ................................................................................................................ 36
7. Seguimiento: .......................................................................................................... 37
8. Conclusión de la mediación:................................................................................... 37
3
ÁMBITOS DE APLICACIÓN DE LA MEDIACIÓN ..................................................... 38
1. Mediación familiar: ................................................................................................ 38
2. Mediación educativa: ............................................................................................. 39
3. Mediación en las organizaciones: ........................................................................... 39
4. Mediación en consumo:.......................................................................................... 40
5. Mediación y poderes públicos: ............................................................................... 41
6. Mediación en la comunidad:................................................................................... 43
LEY DE MEDIACIÓN................................................................................................... 46
EL MEDIADOR ............................................................................................................. 47
DERECHOS Y DEBERES DEL MEDIADOR ............................................................... 50
ROL DEL MEDIADOR ................................................................................................. 52
ERRORES DEL MEDIADOR........................................................................................ 53
HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR ........................................................................... 54
PARTE 2: ............................................................................................................................ 58
Otras prácticas restaurativas en la gestión de los conflictos escolares .................................. 58
Las causas más frecuentes de los conflictos escolares: .................................................... 58
Los mecanismos alternativos de resolución de conflictos en el contexto escolar:............. 58
Las prácticas restaurativas en el contexto escolar ............................................................ 59
La prevención de la violencia escolar.............................................................................. 68
La complementariedad entre mediación escolar y las reuniones restaurativas .................. 69
Conclusiones ....................................................................................................................... 71
Referencias ......................................................................................................................... 73
RESUMEN
4
La mejora de la convivencia en los centros es un objetivo a priorizar por los equipos directivos
de los mismos; siguiendo la recomendación del informe UNESCO 2015 y en cumplimiento de
la Ley 12/2009 de Educación de Cataluña. Diversos estudios apuntan que la disciplina escolar,
entendida desde la óptica conductista, no es eficaz para resolver los conflictos que se originan
en los contextos escolares ni para acabar con las infracciones. Las prácticas restaurativas, entre
las que se encuentra la mediación y las reuniones restaurativas, se presentan, según algunos
autores, en alternativas que están demostrando. El presente documento describe las ventajas de
la aplicación de las ADR en el contexto escolar, centrándose en dos de ellas: la mediación
escolar y las reuniones restaurativas.
De ambas se explica ampliamente los principios por los que se rigen, las ventajas e
inconvenientes respecto a otros procesos y las personas que deben participar, los
procedimientos que se deben seguir en su preparación y los roles que deben desempeñar. Por
último, se argumenta la conveniencia de aplicar conjuntamente dichas técnicas para mejorar el
clima en el centro escolar, dada la complementariedad existente entre ambas: la mediación
educativa resulta una herramienta eficaz para resolver los conflictos interpersonales y, en
cambio, las reuniones restaurativas resultan eficientes para gestionar los conflictos grupales,
donde la mediación demuestra ser un procedimiento demasiado lento y tedioso.
PALABRAS CLAVE
Conflicto, mediación, escolar, mediador, prácticas restaurativas, violencia escolar

INTRODUCCIÓN
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Des de 2016, la Fundación Anar y Mútua Madrileña publican un informe que analiza la
incidencia del acoso escolar en nuestras aulas. En su última edición, de septiembre de 2020, se
alerta del augmento del “Cyberbullyng” debido al confinamiento por CVID, y su principal
consecuencia para el mundo académico: la virtualidad generalizada de la enseñanza.
Los centros escolares, y particularmente los departamentos de orientación de los institutos
públicos, tenemos la responsabilidad de poner en marcha mecanismos de prevención, detección
y erradicación de cualquier forma de violencia en las aulas.
Preocupa el aumento de los ciberconflictos referenciados anteriormente, ya que se trata de un
centro que ha apostado por la digitalización de la enseñanza y ha sustituido el material didáctico
impreso por contenidos digitales. Cada alumno dispone de un portátil como herramienta
principal de trabajo y cada aula dispone de una pizarra digital. Para la difusión de los contenidos
se usan dos plataformas: Edebé On Plus y Google Classroom.
De todas formas, el punto de partida es bueno, ya que el IES objeto de estudio es un centro
público que pertenece al municipio con mayor renta neta media anual por habitante de Cataluña,
según el último Estudio de los indicadores urbanos publicado por el INE en 2020. El nivel de
conflictividad es bajo: está oficialmente catalogado como centro de clase “B”. Además, el
proyecto de centro ya concede una gran importancia a la gestión de conflictos, siendo uno de
los objetivos del PEC:
“- Desarrollar la actividad en un ambiente de convivencia y diálogo, que opte como primera
medida por la mediación en la resolución de conflictos.”
Y uno de sus valores de base:
“- Basar la resolución de conflictos en la mediación y en la consecución de acuerdos.

En consecuencia, aplica diversos proyectos enfocados a gestionar los conflictos que surgen en
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las aulas:
- Proyecto “Escolta’m”: Se aplica en 1º y 2º de la ESO y consiste en un espacio de 20-25
minutos semanales de los que dispone el tutor para hablar con pequeños grupos de alumnos y
ayudarlos a gestionar los conflictos.
- Tiempo de círculo: Se aplica transversalmente en todas las asignaturas, incluida la tutoría, y
consiste en una reunión del grupo en círculo en la que se permiten expresar estados de ánimo
y sentimientos. De esta forma, los miembros del grupo aprenden más sobre sus compañeros y
se evitan conflictos.
- Comisión de convivencia: Según el PEC del centro, esta comisión está compuesta por los
coordinadores de nivel y la responsable de convivencia. Está abierta a la participación de
alumnado, familias y personal no docente y se reúne una vez a la semana. Además el centro
dispone de un servicio de mediación, que se integra dentro de esta comisión, y que actúa antes
de aplicar las normas disciplinarias previstas en el reglamento de organización del centro.
Pero como toda realidad es mejorable, los objetivos del presente proyecto son:
- Conocer las carencias de las ADR implantadas en el IES para prevenir la violencia escolar.
- Conocer ADR complementarias implementables para mejorar la convivencia en las aulas.
Con la información recopilada, se pretende validar la siguiente hipótesis:
La introducción de la reunión restaurativa complementa a la mediación escolar en la reducción
de la conflictividad en las aulas.

Para ello, el estudio girará en torno a 3 ejes:
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1. El conflicto: concepto, características, tipos, componentes, estilos de gestión y conflictividad
escolar.
2. La mediación: concepto, marco teórico, proceso, ámbitos de aplicación y la figura del
mediador.
3. Otras prácticas restaurativas: las reuniones restaurativas.

PARTE 1: EL CONFLICTO
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CONCEPTO DE CONFLICTO
La Real Academia de la Lengua Española define conflicto como (DRAE: 2020):
Del latín conflictus
1. m. Combate, lucha, pelea. U. t. en sentido figurado.
2. m. Enfrentamiento armado.
3. m. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida.
4.m. Problema, cuestión, materia de discusión. Conflicto de competencia, de jurisdicción.
5. m. Psicología. Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de
generar angustia y trastornos neuróticos.
6. m. desuso. Momento en que la batalla es más dura y violenta.
Mitchell, citado en Hernández (2012:19) considera que conflicto es cualquier situación en
la que dos o más entidades sociales o partes perciben mutuamente que tienen objetivos
incompatibles.
Llegado a este punto, según Fisher, Ibrahim, Ludin, Smith, Williams, Williams (2000:24)
pueden darse 4 situaciones, según la compatibilidad o incompatiblidad de los objetivos y los
comportamientos de las distintas partes:

1. No hay conflicto: los objetivos de las distintas partes son compatibles y los comportamientos
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son respetuosos. Hay que tener en cuenta que, en situaciones en las que las partes consideran
que no hay un conflicto, lo que hay es un conflicto latente.
2. Conflicto latente: conflicto debajo de la superficie, que es necesario hacer emerger para
poder abordarlo con efectividad.
3. Conflicto en la superficie: conflicto que no tiene raíces o son poco profundas. Es posible que
exista sólo un malentendido en relación con los objetivos, que pueda aclararse mejorando la
comunicación entre las partes.
4. Conflicto abierto: conflicto que está profundamente enraizado y es muy visible. Las partes
pueden demandar acciones que aborden tanto las raíces de los problemas como los efectos.
ACLARACIÓN DE CONCEPTOS
Según Spangler (2003), las personas somos distintas por naturaleza tenemos distintas
preferencias e intereses. Cuando las personas expresan sus diferencias y prioridades en
comparación con las de otras personas y no coinciden aparecen los desacuerdos, que no es
necesario que se solucionen.
Pero cuando estas diferencias y desacuerdos tienen alguna consecuencia para una de las partes,
es necesario que ésta sepa harmonizar las diferencias. De lo contrario, surgen los problemas,
que son una percepción de que los intereses y necesidades de esa parte son incompatibles e
imposibles de satisfacer simultáneamente. Si, además, estas diferencias se hacen públicas,
aparecen las disputas.

Y cuando estas diferencias y desacuerdos se convierten en acusaciones en las que una parte
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atribuye a la otra mala intencionalidad o inadecuación sobre sus deseos o intereses frente a los
legitimados intereses propios, aparece el conflicto. El conflicto surge, por lo tanto, cuando una
parte pretende quitarse la responsabilidad de uno mismo sobre el problema y atribuírsela a la
otra parte; de forma que, desde su punto de vista, el “otro” es el problema.
CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO
Según Soria (2013) los conflictos forman parte de la naturaleza humana y contribuyen a nuestro
crecimiento personal a través de la reflexión. Por lo tanto, se trata de un fenómeno bueno. Sin
embargo, solemos considerarlo malo porque no los gestionamos correctamente (por abuso de
poder, confusión de roles y problemas de comunicación) dañando las relaciones humanas.
COMPONENTES DEL CONFLICTO
Según Ramos y Muñoz (2010:9), John Paul Lederach afirma que para poder comprender
correctamente el conflicto, debemos analizar los tres elementos que se encuentran en cualquier
conflicto y que interactúan entre sí: las personas, el proceso y el problema.
1 Las personas: La primera actividad que debemos realizar para entender el conflicto es
conocer cuántas personas se encuentran implicadas, qué nivel de implicación tienen, el
papel que juega cada una de ellas y el grado de interdependencia existente. Con esta
primera aproximación tomaremos conciencia de la magnitud del problema.

Además de estos elementos, hay otras claves que determinarán las especificidades del
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conflicto y qué es necesario valorar. Unas tendrán más incidencia que otras, pero todas
van a aparecer en mayor o menor medida. Son las siguientes:
- Necesidades: Hay autores que centran la base del comportamiento en la necesidad.
En cada conflicto será necesario conocer cuál de ellas está determinando el
comportamiento de los protagonistas fundamentalmente. Esto significa que habrá
que poner los mecanismos para satisfacerla, en el caso de que queramos resolver el
conflicto.
El exponente de estas teorías ha sido Maslow, para quien las necesidades son las
motivadoras del comportamiento. Maslow mantiene que las necesidades, que son
comunes a los seres humanos, se ordenan jerárquicamente según su importancia, de
modo que hasta que las de orden inferior no se encuentran suficientemente
satisfechas, las que le siguen en escala no se erigen en motivadoras del
comportamiento.
Maslow identifica cinco niveles en las necesidades, que las representa en una
pirámide: fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de autorrealización. En
una sociedad en la que un gran número de personas tiene cubiertas las necesidades
primarias, comienzan a ser determinantes del comportamiento y de los conflictos la
insatisfacción de las necesidades secundarias sociales. El reconocimiento propio, la
valoración de las acciones y la pertenencia a un grupo cobran tanta importancia que
llegan a provocar enfrentamientos. En este sentido, está demostrado que
prácticamente todos los conflictos que mantenemos diariamente tienen que ver con
la falta de autoestima que padecemos.

- Percepción: Percibir es un proceso en el cual podemos llegar a interpretar en pocos
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segundos la realidad que nos rodea. Es, por lo tanto, un proceso autoorganizado de
procesamiento de datos.
La percepción es el primer paso del pensamiento, por el cual se traduce el caos
exterior a palabras o a símbolos que pueden ser entendidos por nosotros mismos. El
problema de la percepción viene dado por construir una interpretación muy personal
de la realidad.
Para intentar comprender el conflicto es fundamental entender cuál es la percepción
que cada persona tiene del mismo y de las otras partes implicadas, y en ocasiones,
la que tiene de sí mismo o de sí misma.
La percepción es el mecanismo que nos permite vivir situaciones idénticas a otras
personas como si fueran diferentes.
En la formación de los conflictos existen muy pocos hechos objetivos. El resto de
la narrativa es una construcción personal que cada individuo realiza. Uno de los
mayores peligros al escuchar las versiones es tomar una de ellas como hecho
objetivo, sin tener en consideración que se trata de la percepción de una de las partes.
Según Díez y Tapia (1999), citado en Ramos y Muñoz (2010:10), para entender la
percepción hay que clasificar la realidad personal del individuo en tres grandes
áreas:
- El área interna del individuo: Se refiere a cómo organiza la persona ante sí mismo
lo que ocurre, lo que siente y lo que quiere y cómo estos elementos transforman su
relato.
- El área externa del individuo: Se refiere a las personas, los objetos y los símbolos.
Incluye el mundo material y la propia red de relaciones con otras personas. Las
personas y las cosas forman parte de su mundo y también los símbolos
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culturalmente incorporados se estructuran de cierta manera cada uno.
- El aparato cognoscitivo con el que funciona cada individuo: los individuos
entendemos y relacionamos nuestra área interna y externa a través de un cierto tipo
de actividad. Hay tres tipos de procesos que parecen estar presentes en el momento
de conocer: la razón, la emoción y la imaginación-intuición. El contenido de esta
área no es nada fijo ni estable. Estos tres campos se influyen mutuamente y
establecen relaciones dinámicas en el que varía la predominancia de uno y otro.
La percepción nos permite interpretar el mundo exterior y entenderlo, pero esto se
convierte a su vez en peligroso, ya que la mayoría de nosotros no somos conscientes de
que se trata de un procedimiento de interpretación. Consecuentemente, para nosotros,
todo lo que pensamos, vemos, escuchamos, sentimos y creemos es lo que es, y si alguien
difiere probablemente será porque esté equivocado.
Para entender el conflicto es necesario conocer las percepciones que cada persona trae
y que cada uno de ellos sea capaz de aproximarse a las percepciones del otro.
- Comunicación y análisis transaccional: La forma en la que decimos algo, provoca en el que
escucha una respuesta particular. El lenguaje que utilizamos habitualmente se caracteriza por
utilizar juicios y justificaciones. Según Filley (1989), citado en Ramos y Muñoz (2010:11), el
lenguaje que debemos acostumbrarnos a utilizar para resolver conflictos debe ser descriptivo
y fáctico.
Según Berne (1961) y Harris (1969), citado en Ramos y Muñoz (2010:11), el método para
describir la comunicación en la solución de conflictos se denomina transaccional. La base del
mismo es: cuando una persona dice una cosa y la otra le responde de alguna forma, se ha
producido una transacción.

Básicamente, el análisis transaccional admite la existencia de tres estados del ego singulares:
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Nos movemos constantemente en estos tres estados del ego al reaccionar ante las nuevas
situaciones. Estos tres estados son:
1. Información que manejamos de la que no tenemos consciencia. Tiene que ver con lo que
entendemos que es correcto en cada momento, lo que debemos y lo que no debemos hacer, lo
que es bueno y lo que es malo. Muchos de estos conocimientos los hemos adquirido por la
educación o por la cultura. Muchas de estas normas las hemos asumido inconscientemente: la
mayoría de ellas las conocemos pudiendo determinar qué es o no correcto, pero no sabemos
justificar el porqué. Este grupo es conocido como PADRE, ya que suele ser a esta figura
familiar a quien se le presupone poseedor de mayor conocimiento.
2. Reacciones basadas en emociones, sentimientos o fantasías. Tiene que ver con los actos
movidos por las emociones. Estamos actuando desde este segundo estado cuando nos sentimos
dependientes y tenemos la sensación de que los demás están bien pero nosotros no. Este grupo
es conocido como NIÑO, ya que en la mayoría de los casos los niños se dejan llevar por los
sentimientos sin poderlos explicar claramente, ya que no poseen suficiente vocabulario.
3. Actos conscientes. Se adquieren con el esfuerzo y la experiencia y una disposición a
autorresponsabilizarse de sus acciones. Se llega a esta fase cuando se descubre el efecto de las
emociones sobre la conducta. Este grupo es conocido como ADULTO, sus expresiones son
descriptivas y tienen como objetivo dar y obtener información.
La situación de incomunicación se produce cuando los interlocutores no están en el mismo
estado. Por ejemplo, un interlocutor se sitúa en el estado “niño” y otro en el estado “adulto”.
El análisis transaccional permite observar la comunicación de las personas que se encuentran
inmersas en un conflicto y recuperar los canales de comunicación rotos.

2 El proceso:
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Según Ramos y Muñoz (2010:14), otro de los elementos del conflicto lo constituye el proceso.
Es importante darse cuenta de que el conflicto es un procedimiento, es decir, de que se va
desarrollando a lo largo del tiempo. Debemos conocer aproximadamente en qué fase se
encuentra para determinar qué actuaciones será necesario llevar a cabo y si el objetivo es su
resolución o su transformación.
El procedimiento que sigue el conflicto se conoce como escalada y desescalada. En todos los
conflictos se sigue este proceso, aunque en la mayoría de ellos éste no se desarrolla hasta la
última fase, que se caracteriza habitualmente por la utilización de la violencia.
Un aspecto a tener en cuenta, pero que no se analiza en las teorías tradicionales de escalada y
desescalada, es el tiempo en que nos mantenemos en una u otra fase. Cuanta más historia tenga
el conflicto y más tiempo nos hayamos mantenido en una de las fases, más enquistada se
encontrará y será más laboriosa su resolución. Estos tiempos deben ser respetados por las
personas que quieran ayudar a las partes a resolver sus conflictos.
Según Spillman (1991), citado en Ramos y Muñoz (2010:15), dentro del proceso de escalada
se distinguen 5 etapas:
1ª etapa: se caracteriza por que las partes tienen buenas relaciones pero se comienzan a dar
situaciones habituales en la vida cotidiana en que las diferencias de expectativas, necesidades
o ideas opuestas provocan conflictos. Éstos sólo pueden resolverse procediendo con suma
cautela, reflexión y empatía mutua. En esta fase se adquiere conciencia de las tensiones. Se
hace un esfuerzo por hallar soluciones objetivas con la parte contraria y hay una preparación
para comportarse de manera cooperativa. Si por cualquier razón es imposible llegar a un
acuerdo, si una de las partes se niega a cambiar su punto de vista, el conflicto se intensifica
hasta llegar a la etapa siguiente. La escalada hacia un nuevo nivel sólo se produce cuando una
de las partes interesadas, deliberadamente o no, da un paso que no es aceptable en el contexto
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de esa fase específica de la escalada.
2ª etapa: se caracteriza por que se intercalan momentos en que las partes cooperan y otros en
que las partes compiten. Se tiene conciencia de los intereses comunes, pero predominan la
voluntad por cumplir con los propios deseos, que se consideran más importantes. Aumentan
los puntos en disputa, se utiliza la lógica y la comprensión para convencer o disuadir al
adversario. Cada vez se da más importancia a los esfuerzos por imponerse y no permitir ningún
debilitamiento de la propia posición, y se empieza a pensar en abandonar la táctica de disuadir
al adversario. La acción realizada por una de las partes lleva a la tercera etapa de la escalada.
3ª etapa: la interacción entre las partes se vuelve más conflictiva. Se comienzan a perder las
esperanzas de llegar a puntos comunes en una discusión y todas las expectativas se centran en
la acción. Este cambio produce un sentimiento de satisfacción y reducción de las tensiones de
forma temporal. En esta etapa se pretende conseguir un cambio en la actitud de la otra parte
por medio de la presión, aunque ninguna se mostrará dispuesta a ningún cambio. Se desarrolla
así una contradicción que es muy característica del procedimiento de escalada: las medidas
adoptadas por una parte para provocar una reacción en la otra, son vistas por su adversario
como un ataque.
En esta etapa, aumenta dentro del grupo la presión para unificar opiniones. Es una fase donde
la tensión es elevada, y donde dejan de aceptarse opiniones contrarias con respecto a la
interpretación del conflicto.
Las verdaderas causas del conflicto pierden importancia y se comienza a clasificar a la otra
parte con estereotipos negativos colectivos como elemento identificador.
4ª etapa: Ya no se está dispuesto a tener en cuenta los pensamientos y los sentimientos y la
situación de la otra parte. Se dejan de ver las diferencias individuales y se considera que todo
lo que está fuera de “mí” es malo y reprochable. Como consecuencia, la distancia entre las
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partes en conflicto cada vez es mayor.
5ª etapa: Ambas partes se esfuerzan por mantener el control total de la situación mediante
amenazas, y lo que consiguen es agravar aún más el conflicto. Recurren a la fuerza para disuadir
al adversario, y lo que consiguen es que éste se vea amenazado por un enemigo agresivo, y
recurra también a la fuerza pensando que su uso es legítimo porque se está defendiendo de un
ataque. Estas mismas personas, que dentro de su grupo son capaces de mantener un
comportamiento ético ejemplar, cuando tratan con el adversario pierden toda clase de
escrúpulos.
Una vez el conflicto ha alcanzado sus niveles máximos de hostilidad, comenzará la desesalada.
Según Vinyamata (1999), citado en Ramos y Muñoz (2010:16), para que comience este proceso
será necesario que:
- Reducir la tensión para que sea posible permitir la recuperación de las facultades de las partes
en conflicto. Sin este paso previo no será posible poder reunir a las partes para que se
comuniquen directamente. En algunos casos puede requerirse ayuda psicológica por parte de
uno o varios miembros de las partes en conflicto.
- Posibilitar el diálogo entre las partes para que éstas expresen sus necesidades, sus intereses,
sus percepciones, sus miedos y dónde consideran que está el problema.
- Reconstruir la relación en común. Normalmente el conflicto cambia con la mejora de la
relación. Como se valora más la relación, el interés personal tiende a matizarse y se acaba
acercando al interés común, por eso se considera que la mejora de la relación es el motor de la
transformación de los conflictos.

3 El problema:
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Según Fiore (2016), las personas que forman parte de un conflicto suelen proponer las
soluciones que les convienen, sin tener en cuenta las necesidades y los intereses de la otra parte.
Por eso es importante definir el problema teniendo en cuenta todas la información que nos
aportan las distintas partes. De lo contrario, podemos dejar de ser imparciales como mediadores.
Es importante definir el problema separando las necesidades que lo han generado y las
emociones que suscita.
TIPOS DE CONFLICTO
Según León (2016:9) los conflictos se clasifican según sus efectos, su contenido y su naturaleza.
Según Pondry (1967), citado en León (2016:10), se distinguen dos grandes tipos de conflictos
según el alcance de los mismos:
1. Conflicto de relación: Afecta a la eficacia en las relaciones y no altera la estructura
organizativa, las relaciones de autoridad y la distribución de recursos o de responsabilidades
funcionales.
2. Conflicto estratégico: Afecta a la estructura organizativa para obligar a la organización a
redistribuir la autoridad, los recursos y las responsabilidades funcionales.
En cambio, Moore (1989) citado en Ramos y Muñoz (2010:16) distingue 5 tipos de conflictos
según sus fuentes principales: conflictos de relación, conflictos de información, conflictos de
intereses, conflictos estructurales y conflictos de valores.
Los conflictos de relación están causados por emociones fuertes, estereotipos, escasa o falsa
comunicación y conductas negativas repetidas. A estos conflictos se les ha llamado con

frecuencia “irreales”, porque pueden darse aun cuando no estén presentes las condiciones
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objetivas para un conflicto.
Los conflictos de información están causados por informaciones falsas, incompletas, diferentes
puntos de vista sobre lo que es importante, interpretación diferente de la información y
procedimientos diferentes de estimación.
Los conflictos de intereses están causados por competiciones para cubrir necesidades
incompatibles entre ellas o percibidas como tales. Para la satisfacción completa, es necesario
alcanzar un acuerdo en los tres niveles: sustancial (dinero, recursos físicos, tiempo…), de
procedimiento (la manera como debe ser resuelta la disputa) y psicológico (percepción de
confianza, juego limpio, respeto, etc.).
Los conflictos estructurales están causados por fuerzas externas a las partes en conflicto que
condicionan las relaciones humanas (roles definidos, desigualdad de poder o autoridad, control
desigual de recursos, condicionamientos geográficos, tiempo, estructuras organizativas…).
Por último, los conflictos de valores están causados por sistemas de creencias incompatibles.
Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. En principio, no
debe haber conflicto por el hecho de que dos individuos acaten valores diferentes. La disputa
viene cuando una parte quiere imponer a la otra un conjunto de valores por la fuerza, o pretende
que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite creencias divergentes.
ESTILOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS
Pérez-Archundia y Gutiérrez-Mendez (2016) consideran que el conflicto tiene dos vertientes:
una positiva, que los autores ven como una situación única e irrepetible para estimular la
creatividad del grupo y una negativa, que los autores equiparan a la confrontación bélica y a la
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pérdida de control.
Según Albarracín (2020), Kilmann y Thomas distinguieron 5 estilos básicos de gestión de
conflictos, atendiendo a dos dimensiones:
1 El grado en que una persona intenta satisfacer sus propios intereses y necesidades (la
afirmación de uno mismo frente a los demás)
2 El nivel en que la persona intenta satisfacer los intereses de la otra persona (lo que
denominan la cooperación).
De la combinación de estas dos dimensiones se obtienen los cinco estilos de afrontamiento y
gestión de conflictos:
1 Quien muestra un alto grado de determinación y uno bajo en cooperación, tendría un
estilo de afrontamiento caracterizado por la competición. Se trataría, de manera
genérica, de una persona que trata de satisfacer sus propios intereses a costa de la otra
persona. Este es un estilo orientado al poder, en el que la persona usa cualquier tipo de
recurso que le resulte adecuado para poder mantener sus posiciones e intereses. Es, en
definitiva, alguien que compite y no colabora.
2 Quien muestra bajos niveles de determinación o afirmación y, en cambio, tienen alto
grado de cooperación. Es una persona que tiende a ceder ante las presiones de los demás.
Al complacer, la persona se olvida de sus propios intereses para satisfacer los intereses
de la persona. El estilo del complaciente puede tomar distintas formas como, por
ejemplo, mostrar aparente generosidad desinteresada o caritativa, obedeciendo las
órdenes de la otra persona cuando preferiría no hacerlo, etc.
3 Quien muestra bajos niveles de afirmación y cooperación tendría un estilo de
afrontamiento evitativo. En este caso, la persona tiene tendencia a posponer o mostrar

un actitud pasiva y poco asertiva. No satisface de inmediato sus propios intereses ni
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tampoco los intereses de la otra persona. Un ejemplo de afrontamiento evitativo podría
ser la típica persona diplomática y aparentemente poco conflictiva que pospone el
asunto argumentado esperar el momento idóneo o, simplemente, retirándose de una
situación potencialmente amenazadora.
4 Quien presenta alto grado tanto de afirmación como de cooperación tendría un estilo
colaborador. Es, de alguna manera, el contrario al evasivo. Colaborar significa un
intento de trabajar con la otra persona para encontrar una solución que satisfaga
plenamente los intereses de ambas personas. Sería el que piensa que “para ganar yo,
tiene que ganar también el otro”. Esto conlleva profundizar en un problema con el fin
de identificar los intereses subyacentes de las dos personas y encontrar una alternativa
que satisfaga los intereses de ambos. Una forma concreta de comportarse
colaborativamente podría ser, por ejemplo, la exploración entre dos personas de un
desacuerdo o una diferencia para aprender de las ideas del otro, concluyendo por
resolver alguna condición que de otra forma los haría competir por los recursos o
confrontarse para tratar de encontrar una solución, cada uno por su lado.
5 El quinto estilo de resolución de conflictos supondría un cierto equilibrio entre la
afirmación y la cooperación. El objetivo en este caso es encontrar alguna solución
adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Se
encuentra también entre el competir y el complacer, al transigir se renuncia más que al
competir, pero menos que al complacer.
Según Ramos y Muñoz (2010:12), las actitudes que se observan en los conflictos son las de
ganar-perder. Y el procedimiento para resolver problemas suele ser frustrante. Por ello es
importante que ambas partes mantengan el objetivo de encontrar una solución mutuamente
aceptable. Según Filley (1989), citado por Ramos y Muñoz (2010:12), las máximas para
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mantener esa actitud son:
1 Creencia en la disponibilidad de una solución aceptable.
2 Creencia en la conveniencia de una solución mutuamente aceptable.
3 Creencia en la cooperación más que en la competencia. La creencia de que el
comportamiento competitivo es más deseable está muy extendida y arraigada en nuestra
cultura. La competencia es positiva siempre y cuando no se polarice en ganadores y
perdedores.
4 La creencia de que todo el mundo tiene igual valor. Las personas tenemos
conocimientos, valores y perspectivas y capacidades diferentes. Esas diferencias no
deben juzgarse como correctas o incorrectas, buenas o malas, superiores o inferiores.
5 La creencia en los puntos de vista de los otros como expresión legítima de su posición.
La experiencia terapéutica sugiere que, cuando los puntos de vista de una persona son
aceptados y creídos, sin haber sido sometidos a juicios, éste puede cambiarlos más
fácilmente.
6 La creencia en que las diferencias de opinión son útiles.
7 La creencia de que la otra facción puede competir pero prefiere cooperar. Cuando
hablamos de cooperar, no queda reducido a valores morales. Nos referimos a que pueda
satisfacerse el interés de todas las partes.
8 La creencia de que el resto de los miembros son dignos de que se les otorgue confianza.
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
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Según Casanovas, Magre y Lauroba (2010:95), la mediación es uno de los sistemas de
resolución alternativa de conflictos (en adelante, ADR). Entre estos sistemas se incluye la
negociación, la valoración neutral inicial, la conciliación y el arbitraje, así como otras formas
híbridas.
Según Macho (2013:399), los ADR se definen como aquellos métodos de resolución de
conflictos de naturaleza exclusivamente contractual y estructura más o menos determinada, en
virtud de los cuales, uno o varios terceros, de forma autocompositiva, ayudan a las partes a
solventar la controversia.
Las características que permiten diferenciar a los ADR del resto de métodos de solución de
conflictos, según Macho (2013: 399):
a El protagonismo de la autonomía de la voluntad: las partes son libres para constituir y
reglamentar el método alternativo de resolución de conflictos que estimen conveniente,
siempre que no sean contrarios a las leyes, a la moral y al orden público. Aquéllas no
sólo deciden el ADR que quieren emplear, sino que pueden moldearlo según sus propias
necesidades y circunstancias. A pesar de que cada mecanismo tiene una estructura más
o menos definida, las partes pueden configurar sus diferentes extremos. En esta tarea,
se ha de destacar la posibilidad de establecer el grado de participación y funciones del
tercero. Tienen la potestad para acordar someterse a la decisión vinculante de éste-
aunque tenga sólo naturaleza contractual-, o simplemente configurar dicha resolución
como una mera recomendación, que podrá ser o no ser aceptada, e incluso, establecer
que sólo ellas mismas, con la existencia de un tercero, sean las que trabajen para llegar
a una solución. A su vez, y en cuanto al procedimiento se refiere, aunque éste suele

tener un carácter voluntario, esto es, basta que una de las partes quiera poner fin al
24
desarrollo del mismo para que éste concluya, también existe la opción, aunque
excepcional, de que deban ser ambas las que muestren su disconformidad a la
continuación del mismo, de manera que si sólo una de ellas expone dicho rechazo, no
será suficiente para poner término al mismo.
b Naturaleza contractual: Dicha característica no sólo se predica del acuerdo inicial entre
las partes en orden a llevar a cabo el ADR elegido, sino que también se atribuye al
acuerdo o decisión que pone fin a la controversia. La solución, ya sea dictaminada por
un tercero o sea obtenida por las propias partes, posee un mero carácter contractual,
careciendo tanto del efecto de cosa juzgada como de la condición del título ejecutivo.
c Flexibilidad: Dicha característica es consecuencia de la autonomía privada reinante en
estos métodos, así como de su falta de regulación, o en todo caso, de una normativa
muy respetuosa con tal principio. Es una de las ventajas de los ADR en comparación
con otros mecanismos, en tanto que permite a las partes focalizar todos sus esfuerzos
en resolver el conflicto sin tener que lidiar con los habituales obstáculos
procedimentales reflejados en aquellos métodos detalladamente regulados.
d Rapidez y reducido coste económico: dos de los objetivos primordiales de los ADR,
que los diferencian de otros métodos de resolución de conflictos, son lograr soluciones
de la forma más rápida y con el menor coste económico posible, es decir, resolver las
controversias de forma eficiente.
e Solución conforme a los intereses de las partes: los ADR están diseñados para satisfacer
los intereses de las partes, no para resolver los conflictos ajustándose estrictamente a
Derecho. Ello no significa que no se tenga en cuenta normas jurídicas que rigen el
conflicto en cuestión, de hecho aquéllos interactúan y están íntimamente relacionados

con éstas. En otras palabras, la solución de la controversia, a través de estos métodos,
25
se basa en los intereses que tengan los sujetos enfrentados, pero sin perder de vista la
perspectiva legal. Esta forma de solventar las controversias es mucho más efectiva.
f El tercero. La necesaria presencia de uno o varios terceros también es una característica
propia de los ADR. Sus funciones pueden ser muy variadas: desde la emisión de una
mera recomendación o una decisión vinculante (heterocomposición); a la simple
asistencia a las partes para que sean éstas, exclusivamente, las que lleguen a un acuerdo
(autocomposición).
Según Sorribas y García (2014:70) los métodos de resolución pueden ser
transaccionales o adversariales. Son transaccionales si las partes llegan a un acuerdo, y
son adversariales si la decisión la impone una tercera parte, ya sea un árbitro (arbitraje)
o un juez (juicio). También se distingue si las partes alcanzan el acuerdo por sí mismas
(negociación) o con la ayuda de una tercera parte (mediación y conciliación), que puede
asistir a las partes para que sean ellas las que encuentren la salida a un conflicto
(mediación) o proponer la solución (conciliación).
El siguiente cuadro comparativo, elaborado por Sorribas y García (2014:71) ayuda a definirlas:
Técnica ¿Interviene un Método de ¿Quién resuelve? Valor de la
tercero? resolución resolución
Negociación No Transaccional Las partes Acuerdo que se
puede formalizar
en un contrato.
Mediación Mediador/a Transaccional Las partes Acuerdo
obligatorio que se
ejecuta como un
26
contrato.
Conciliación Conciliador/a Transaccional Las partes Acuerdo
obligatorio que se
ejecuta como un
contrato.
Arbitraje Árbitro Adversarial Árbitro Laudo
obligatorio
LA MEDIACIÓN
Es un proceso que se caracteriza por el respeto a unos principios básicos, que según el Llibre
blanc de la mediació a Catalunya (Casanovas, Magre y Lauroba, 2010:100) son:
- Principio de libertad o autonomía de la voluntad privada: La voluntad de las partes en
el proceso es un principio cardinal de la mediación, como institución consensual que
es. En este sentido, el proceso y los acuerdos adoptados obedecen únicamente y
exclusivamente a la voluntad de las partes.
- Principio de confidencialidad: reconocida de manera sistemática en la normativa
internacional y en la interna de la mayoría de los Estados, se entiende subjetivamente
sobre las diferentes partes y participantes y objetivamente sobre toda la información
relativa al proceso, su contenido y comunicaciones previas, coetáneas y posteriores. La
mayor parte de las legislaciones han incorporado preceptos de naturaleza y algunas
establecen, además, normas a través de las cuales se disponen consecuencias penales

frente al incumplimiento de dichas obligaciones. A veces, simplemente se interfiere en
27
la definición o descripción que de la mediación o de la figura del mediador llevan a
cabo. La terminología adoptada para hacer mención a este principio no es uniforme. A
veces se identifica confidencialidad con reserva, privacidad y secreto profesional. Este
principio no rige habitualmente en aquellas mediaciones o cuestiones respecto a las
cuales las partes expresamente así lo acorden, y tampoco respecto a aquellas donde la
mediación sea pública porque la ley así lo prescribe.
- Principio de imparcialidad: se suele percibir que los conceptos imparcialidad e
independencia son sinónimos, pero no son exactamente lo mismo: la independencia se
refiere a la capacidad del árbitro a decidir por sí mismo, y la imparcialidad a no mostrar
inclinación por una de las partes.
- Principio de equidad: Se debe otorgar a cada una de las partes las mismas oportunidades
para hacer valer sus derechos, así como asegurar que las dos partes se encuentren en
igualdad de condiciones para tomar acuerdos. El mediador asume la importante tarea
de gestión del poder de las partes, para reequilibrar situaciones asimétricas. Conviene
subrayar que el contenido del principio de equidad es diferente al principio de debate
contradictorio, propio de los modelos evaluativos y decisorios.
- Principio de economía procesal (eficacia, eficiencia, celeridad y economía). Se refiere
a la necesidad de que los procesos se desarrollen de la forma más entendible, eficiente
y rápida posible.
- Principio de transparencia: Se refiere tanto a los órganos como al procedimiento y tiene
como objetivo final la confianza, reforzada a través de la información.
- Principio de legalidad: se refiere a la necesidad de respetar los derechos fundamentales,
libertades públicas, orden público y garantías de protección de determinados derechos

a través de normas imperativas en las ordenanzas jurídicas, de manera que, a través del
28
uso de métodos extrajudiciales de resolución de conflictos, no se vulnere la legalidad
ni se prive a las partes del nivel de protección que las ordenanzas jurídicas reconocen.
Es un principio explícito aunque en el espacio europeo ha estado, además,
expresamente reconocido en diversas recomendaciones.
- Principio de neutralidad: en virtud de este principio, el mediador no puede sugerir,
proponer o imponer soluciones. Es una exigencia que viene integrada habitualmente de
forma implícita, como requisito que debe reunir el mediador, a quien se designa a veces
con el término de “tercer neutral”. El Código de Conducta europeo para mediadores, en
cambio, no describe legalmente su contenido ni delimita el concepto de independencia,
limitándose a disponer que el mediador no puede aceptar una mediación si no puede
asegurar que podrá conducirla con total independencia y con neutralidad, con el fin de
garantizar la imparcialidad.
VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA MEDIACIÓN
Según el Llibre blanc de la mediació a Catalunya (Casanovas, Magre y Lauroba, 2010:97),
iniciar un proceso de mediación implica dialogar. A diferencia del arbitraje, proceso en el que
el laudo tiene, a efectos prácticos, un valor jurídico, en la mediación las partes no se someten
a un árbitro, sino que se comunican para poder solucionar el conflicto por medio del dialogo
entre ambas partes. Pero tampoco es una negociación: en una mediación, las partes se
comprometen inicialmente a acatar el resultado del proceso iniciado. Por ello, el grado de
cumplimiento de los acuerdos alcanzados tras un proceso de mediación es más elevado que el
de las sentencias judiciales.

Una de las ventajas respecto a las otra ADR es un sistema que permite la interacción de muchos
29
actores en el proceso de resolución (Casanovas, Magre y Lauroba, 2010:97) y posibilita el
conocimiento de las pautas de conducta que han favorecido la aparición de los
comportamientos causantes del conflicto. Por lo tanto, éstas pueden ser detectadas cuando el
conflicto está todavía latente, y puede ser evitado. Otras ventajas conocidas son su menor coste,
duración más reducida y menor complejidad (Casanovas, Magre y Lauroba, 2010: 121).
Pero la mediación también tiene desventajas. Según el mismo documento (Casanovas, Magre
y Lauroba, 2010:121) existe desigualdad en el acceso a la información y a un servicio de
calidad, la pérdida de protección de las clases más vulnerables, la elección de las reglas (que
da ventaja de por sí a la parte que ya está mejor posicionada, ya sea porque frecuenta más estos
servicios, porque posee más información…). A esto se añade el hecho de que muchos
problemas no permiten ser resueltos de forma amistosa entre las partes porque existe un
desequilibrio estructural y estos métodos favorecen las desigualdades distributivas y
provocarían en algunos casos conformidades en lugar de promover la diversidad de opiniones.
Una forma de superar estas desventajas es considerar la mediación no como un sistema
alternativo a la justicia, sino como un sistema complementario, que colabora con ésta
reequilibrando las posiciones entre las partes.
MARCOS TEÓRICOS DE LA MEDIACIÓN
Suares (1999), citado en CESUP (2014:88), compara los que considera los modelos principales
de mediación en la siguiente tabla:

Tradicional (Harvard) Transformativo (Bush Circular-Narrativo 30
y Folger) (Sara Cobb)
Mediación Negociación Oportunidad para Procesos para llegar a
colaborativa asistido por desarrollar el potencial acuerdos mediante la
un tercero para resolver de cambio de las permuta de la narrativa
un problema. personas al descubrir sus de confrontación por una
propias habilidades. historia alternativa que
posibilite el cambio.
Comunicación Se centra en contenidos Se centra en el proceso Incluye el contenido y la
verbales, diálogo y relacional. relación: qué se dice,
comunicación bilateral cómo se dice y en qué
efectiva. contexto.
Mediador Facilita la Facilita la Busca transformar la
comunicación, con su transformación de la historia y la relación.
experiencia en dirigir la relación.
discusión.
Conflicto Obstáculo para la Oportunidad de Historia interpersonal de
satisfacción de intereses transformación. malestar y confrontación
o necesidades. donde mi identidad y mi
«yo» han quedado mal
posicionados.
Métodos Aireación del conflicto: Empoderamiento, Reflexión y
catarsis o descarga de coprotagonismo y comprensión. Reconocer
emociones asociadas al preguntas circulares. y aumentar las
conflicto. diferencias. Legitimar a

Neutralidad: las personas. Generar
31
imparcialidad e nuevos significados y
equidistancia del contextos de confianza.
mediador. Ir del caos al
orden.
Metas Lograr el acuerdo y Modificar la relación
disminuir diferencias entre las partes.
entre las partes.
EL PROCESO DE MEDIACIÓN
Ramos y Muñoz (2010:13) distingue 8 fases en el proceso de mediación:
1. Pre-mediación:
Para iniciar un proceso de mediación, previamente han tenido que suceder una de estas 3
situaciones:
a) Ambas partes ya conocen los servicios de mediación y han decidido recurrir a ellos para que
les ayuden a resolver un conflicto. Esta es la situación ideal, porque se parte de un acuerdo de
las partes y del reconocimiento de que la situación está bloqueada.
b) Un profesional u otros servicios de la comunidad recomiendan a una de las partes acudir a
mediación. En este caso es importante valorar las expectativas previas que se han creado cada
una de las partes, qué conocen sobre la mediación y qué se les ha explicado.
c) Una de las partes acude a solicitar ayuda por iniciativa propia y sin el conocimiento de las
32
otras partes. El equipo mediador deberá ponerse en contacto con las otras partes implicadas,
ofrecer el servicio y convencer a las otras partes de las ventajas de la mediación para resolver
sus disputas de forma pacífica.
Posteriormente se realiza una reunión individual con cada una de las partes con el objetivo de:
- Considerar si la mediación es el procedimiento más adecuado para resolver el conflicto en
cuestión.
- Explicar bien el proceso y clarificar dudas y miedos.
- Crear un espacio de desahogo emocional para que en la reunión conjunta se pueda dialogar
con mayor facilidad.
- Generar confianza con la persona mediadora, sin que ésta pierda su neutralidad.
- Valorar si se puede iniciar el proceso de forma conjunta o bien en un primer momento es
preferible realizarlo por separado e ir creando progresivamente las condiciones para el
encuentro entre las partes. Cuando no se puede iniciar el procedimiento de forma conjunta, se
denomina “mediación por caucus”, y consiste en llevar a cabo el proceso de mediación a partir
de reuniones individuales, hasta que el acercamiento de posturas permita una reunión conjunta.
Estas sesiones individuales tienen cuatro características:
1. Como no está presente la parte contraria, la parte reunida en caucus se encuentra más relajada,
lo que le permite ser más flexible.
2. La parte reunida en caucus se siente más libre para expresar sus verdaderas necesidades.
3. La persona mediadora corre más riesgo de perder la imparcialidad, porque únicamente se
encuentra en presencia de una de las partes.

4. La persona mediadora puede animar a cada una de las partes a que asuma su parte de
33
responsabilidad, al no encontrarse la otra parte presente.
2. Formalización-encuadre:
Se trata de una primera sesión conjunta. Normalmente se parte de un “acuerdo 0” en el que las
partes reconocen la existencia del conflicto y legitiman al mediador/a para guiar el proceso de
resolución.
La persona mediadora comienza la sesión explicando las reglas que guiarán el proceso. Este
acto también se denomina “movimiento de apertura de la persona mediadora” y debe recoger:
- Presentación de la persona mediadora (aunque ya se haya presentado en las sesiones
individuales).
- Explicación breve de las fases que se distinguen en el proceso de mediación.
- Establecimiento de las normas básicas:
• Cada parte podrá contar su historia sin interrupciones.
• Cada parte dispondrá de papel y lápiz para tomar las notas que considere oportuno.
Estas notas serán destruidas al final de la sesión.
• Se pueden añadir otras normas que se consideren importantes.
- Clarificar el rol de las personas mediadoras: las personas mediadoras ayudan a favorecer la
comunicación, a alcanzar puntos en común y a transformar la relación entre las partes, pero no
juzgan ni toman decisiones.
- Recordar la importancia de la confidencialidad en el proceso.

34
3. Cuéntame:
En esta fase cada una de las partes tiene la oportunidad de exponer su visión del conflicto tal y
como la ha vivido sin que se la interrumpa. Desde el otro lado, también cada una de las partes
también tiene la posibilidad de escuchar de manera ininterrumpida el conflicto desde otro punto
de vista que no es el suyo. El orden de intervención será decidido por las propias partes.
En esta fase se animará a escuchar a la parte que no está interviniendo, y a que se desahogue,
a que cuente más, a la persona que sí lo está haciendo. La persona mediadora no juzga, ni valora
ni aconseja. Sólo escucha, parafrasea, y anima a las partes a que profundicen cada vez más en
su historia, procurando romper la “historia oficial del conflicto” y haciendo aflorar detalles,
que puedan constituir puntos de acercamiento entre las partes (intereses, necesidades, valores...)
y también constituir la esencia del problema. Es importante que se centre en el futuro, y que
evite preguntar de forma directa para que las partes no se sientan interrogadas o intimidadas
(por ejemplo, “cuéntame más acerca de…” en lugar de “¿y por qué hiciste…?”).
Cuando cada parte acaba su relato, la persona mediadora realizará una síntesis parafraseando
lo relatado. De esta manera, se permite a cada parte escuchar la perspectiva de la parte contraria
en boca de una persona neutral.
4. Situarse:
En esta fase se debe ordenar toda la información que ha surgido hasta el momento. Esto
permitirá centrar el problema y ordenar los aspectos principales que preocupan a cada parte y
priorizar los que se quiere resolver. Para priorizar temas hay que tener en cuenta:
- Priorizar los que son de interés común frente a los que preocupan sólo a una de las partes.
35
- Priorizar los temas más urgentes frente a los que no lo son.
- Priorizar los temas sobre los que pueden decidir las partes presentes en la mediación frente a
aquellos a los que se deba consultar a terceras personas.
5. Arreglar:
Se va a tratar cada uno de los temas anotados en la lista anterior. Cada una de las partes realizará
una lluvia de ideas sobre formas de solucionar el conflicto. Conviene subrayar que no se trata
de adoptar compromisos, para que así las partes se sientan más libres en proponer soluciones
creativas. Se recogerán todas las opciones sin juzgar ni seleccionar.
Es importante crear un clima de confianza e informal en que se permita la creatividad y la
espontaneidad. Para ello:
- Pedir que se generen ideas.
- Pedir que digan qué quieren más que qué rechazan.
- Buscar que colaboren en la generación de propuestas.
- Sugerir que las propuestas puedan integrar a todas las personas implicadas.
- Distinguir soluciones a corto plazo.
En esta parte, el mediador:
- Subraya los puntos en común, de acuerdo y encuentro.
- Reconoce los sentimientos asociados a cada punto a través del parafraseo.

- Apoya el diálogo directo entre las partes.
36
- Enfatiza cualquier gesto que pueda contribuir a acercar posturas y desbloquear la situación.
- Respeta los silencios y se fija en qué se dice antes y después del tiempo de silencio.
Una de las actividades que debe hacer el equipo mediador durante toda esta fase es dirigir el
diálogo de forma que se base en los intereses, necesidades y valores y no en las posiciones.
Algunos aspectos que ayudan a conseguir este objetivo son:
- Hacer una lista de los intereses, valores y posiciones de cada una de las partes a medida que
van apareciendo.
- Reformular posiciones incompatibles explorando qué intereses hay detrás de ellas.
- Preguntar por qué una propuesta no es aceptable para comprender mejor las aspiraciones de
la parte que la está rechazando.
- Señalar intereses comunes.
6. Acuerdo:
Para empezar a cerrar un acuerdo, se recogerán todas las propuestas elaboradas para cada uno
de los temas y se escogerán las que:
- Respondan a los intereses de ambas partes.
- Sean viables y realistas.
- Conlleven la implicación de todas las partes.

Una vez ordenadas las ideas, se repasan una a una y se redactan. Cuanto más propio sientan las
37
partes el acuerdo, más se implicarán en cumplirlo y ello conllevará a que mejore la relación
entre ellas. El acuerdo debe ser:
- Específico: que refleje de forma clara a qué se compromete cada parte.
- Equilibrado: todas las partes deben comprometerse en algo.
- Realista: lo acordado debe ser factible.
- Claro y simple, redactado en un lenguaje que resulte natural a las partes.
7. Seguimiento:
A los seis meses, o bien el periodo de tiempo establecido con las partes, es conveniente realizar
un seguimiento del acuerdo, ya sea de manera formal o informal. Ayuda a cumplir los
compromisos el hecho que las partes sientan que el equipo mediador sigue interesado en la
evolución del caso.
Este seguimiento también sirva para retomar alguno de los aspectos que no se priorizó en un
primer momento. Estos aspectos pueden volver a retomarse aún en el caso de que algunos de
los esenciales no hayan podido solventarse.
8. Conclusión de la mediación:
La mediación puede darse por concluida cuando:
• Las partes llegan a acuerdos y:

- se mantienen durante todo el periodo de seguimiento.
38
- se detecta la necesidad de realizar otra sesión para ajustar acuerdos, seguida por un
periodo de seguimiento, y los acuerdos reajustados se han mantenido.
- no se mantienen los acuerdos, pero han mejorado las relaciones, o ninguna de las dos
cosas. En este caso, se invita a las partes a reiniciar el proceso.
• Las partes no llegan a acuerdos, pero han llegado a un punto en el que deciden no
continuar.
ÁMBITOS DE APLICACIÓN DE LA MEDIACIÓN
Ramos y Muñoz (2010:51) distingue 6 ámbitos de aplicación de la mediación: mediación
familiar, mediación educativa, mediación en las organizaciones, mediación en consumo,
mediación y poderes públicos y mediación en la comunidad. Paso a desarrollarlos brevemente:
1. Mediación familiar:
En un inicio, la mediación familiar era una forma pacífica de disolver el matrimonio, pero
actualmente también se encarga de los conflictos entre hermanos/as, padres e hijos y demás
familia extensa. Se trata de conflictos que tienen una alta carga emocional, porque una de las
necesidades básicas del ser humano es la de desarrollar un sentimiento de pertenencia a un
grupo familiar. Y la mediación es una herramienta idónea para solucionarlos porque es

importante preservar las relaciones familiares después de la resolución del conflicto. También
39
hay que recordar que no debemos confundirla con la terapia familiar.
2. Mediación educativa:
Desde la década de los 60, se han ido aplicando en las escuelas tres tipos de programas:
a Introducción de los conceptos propios de los procesos de mediación y cultura de paz en
las actividades curriculares del aula.
b Mediación ejercida por los adultos: se trata de grupos de profesores formados para
mediar en los conflictos de los estudiantes.
c Mediación ejercida por los propios estudiantes: se trata de grupos de alumnos formados
para mediar en los conflictos de los estudiantes.
Su objetivo es enseñar al alumnado a resolver conflictos de manera dialogada. También
pretende introducir dentro del marco escolar estructuras que permitan fomentar la mediación y
ver el conflicto como una oportunidad para aprender, y no como una mera confrontación.
3. Mediación en las organizaciones:
En el mundo de la empresa, la aplicación de procesos de mediación está muy relacionada con
los procesos de calidad y de compromiso del trabajador con la empresa. Dentro de los conflictos
generados en el mundo empresarial, se distinguen dos tipos: los que se producen a partir de las
relaciones interpersonales que tienen lugar en el puesto de trabajo, y los que se producen entre
40
empresas.
3.1. Mediación gerencial:
Se encarga de ayudar a resolver los problemas interpersonales que surgen en el puesto de
Trabajo (entre jefe-empleado, entre empleados...). Con la generación de mecanismos que
contribuyan a la gestión eficaz de los conflictos la empresa aumenta sus beneficios, su
productividad y la estabilidad laboral de su plantilla.
3.2. Mediación empresarial:
Se encarga de ayudar a resolver los conflictos con otras empresas, con los sindicatos, con otros
departamentos… Normalmente se suele recurrir a mediadores externos, aunque, en ocasiones,
también pueden pertenecer a la propia empresa. Una de las críticas que se le hace a este tipo de
mediación es que contribuye a que los movimientos sindicales pierdan impulso.
Un subtipo de la mediación empresarial es la mediación organizacional, que surge de la
profesionalización de las ONGs. Este proceso está generando tensiones y miedos entre
voluntarios y trabajadores vinculados a estas entidades; entre la función social y empresarial.
La mediación organizacional se encarga de resolver estos conflictos.
4. Mediación en consumo:
Intenta solventar los conflictos que han surgido entre la empresa que vende un producto o
servicio y el consumidor final. Según Ramos y Muñoz (2010:53), dentro de este ámbito se ha
preferido el arbitraje, pero cada vez más, desde las cámaras de comercio se está introduciendo
41
la mediación, de acuerdo con la recomendación de la Comisión de Consumo de la Unión
Europea y su Libro Verde, que pretende crear y potenciar servicios extrajudiciales que
resuelvan este tipo de conflictos.
5. Mediación y poderes públicos:
5.1. Mediación penal y justicia restaurativa:
La mediación penal se encarga de resolver conflictos entre la persona que ha cometido un delito
y su víctima. Según Ramos y Muñoz (2010:53), este tipo de mediación se enmarca dentro de
la justicia restaurativa y permite que la víctima participe dentro del proceso de forma activa, y
no como mero testigo; y tiene la oportunidad de expresar su opinión y sus necesidades. El
Consejo de Europa recomienda el uso de la mediación en los procesos penales. Actualmente es
un proceso muy extendido en Canadá, Nueva Zelanda, Bélgica, Francia y Alemania.
5.2. Mediación en sanidad:
Se encarga de resolver los conflictos que tienen lugar en el ámbito sanitario. Segun Carnero
(2020), este tipo de conflictos vienen dados por la convivencia del personal sanitario,
condicionada por las relaciones jerárquicas propias de todas las organizaciones laborales, la
relación asistencial con los pacientes, la relación existente entre los mismos y sus
familares/acompañantes. Según el estudio ENEAS (Estudio Nacional de Efectos Adversos;
2005), citado por Carnero (2020) un 47% de los efectos adversos en el ámbito sanitario podría
haberse evitado. Evidencian la existencia de dichos conflictos los datos proporcionados por la
Asociación del Defensor del Paciente en 2011, citados por Carnero (2020): 14.010 quejas sobre
42
supuestas negligencias y mala praxis médica. El malestar producido por estos hechos debe ser
gestionado, y las vías más utilizadas para hacerlos son dos: el sistema judicial y olvidar lo
sucedido. Existe una tercera vía: el arbitraje. Lo ofrece el Instituto Nacional de Consumo, en
el que se dota a las partes de mayor protagonismo, pero la resolución del conflicto sigue
recayendo sobre una tercera persona.
Hay países en los que llevan años utilizando la mediación sanitaria para resolver los conflictos.
Entre ellos se encuentran Chile en América y Hungría en Europa, por citar dos ejemplos
representativos. Sin embargo, en España, las experiencia más próximas han sido lo que se ha
denominado “mediación intercultural sanitaria”. Se trata de un servicio de ayuda a las personas
extranjeras para superar las barreras idiomáticas cuando acuden a los servios sanitarios. Se trata
de una medida que ayuda a prevenir conflictos, pero no es exactamente una mediación en los
términos utilizados en este documento. Tan sólo existen tres experiencias pioneras en Cataluña,
Cantabria y Valencia.
Según Carnero (2020), destaca la experiencia llevada a cabo por Gloria Novel Martí en la
provincia de Barcelona (Novel, 2008; citada en Carnero, 2020), de la que se extraen las
siguientes conclusiones:
- Es necesaria la existencia de servicios para la gestión de los conflictos surgidos en torno a los
servicios sanitarios.
- La resolución de los conflictos surgidos en torno a los servicios sanitarios recurriendo a
métodos alternativos al sistema judicial ahorraría tiempo y costes.
- Si se potenciara la mediación sanitaria, se resolverían muchos conflictos que ahora se desiste
gestionar por los altos costes económicos y emocionales que supone acudir a los procesos
judiciales. También mejoraría las condiciones de trabajo del personal sanitario, que
actualmente reciben un trato despersonalizado que les produce y falta de compromiso con la
43
institución para la que trabajan. Como consecuencia, los conflictos se alargan, se intensifican
y frecuentemente se opta por tomar una vía de escape (baja laboral) que deja los conflictos por
resolver.
5.3. Mediación en medio ambiente:
Se encargan de resolver los conflictos de intereses y valores que surgen entre quienes defienden
la conservación medioambiental y quienes defienden el desarrollo socioeconómico. Estos
conflictos se suelen prolongar en el tiempo y difícilmente se resuelven de forma satisfactoria
para ambas partes, por lo que suelen incumplirse los acuerdos. La mediación puede aportar
nuevas formas de resolver estos conflictos, más eficaces.
6. Mediación en la comunidad:
La mediación comunitaria ayuda a resolver conflictos…
- vecinales: animales, ruidos…
- de desórdenes urbanos
- propios de los trabajadores del ámbito municipal.
Se encarga de animar a la ciudadanía a adoptar un papel activo y comprometido ante los
conflictos y decisiones que afectan a su propia vida. Los agentes sociales (policía local,
animadores/as socioculturales, educadores/as sociales, técnicos/as de prevención de
drogodependencias…) suelen ser los que adoptan el papel de mediadores, porque parte de sus
funciones ya consisten en acercar las instituciones a la ciudadanía. Por lo tanto, esta función es
44
compatible y complementaria con la mediación y no hace falta crear otra figura.
Ramos y Muñoz (2010:55) considera que los servicios de mediación comunitaria deben
cumplir los siguientes requisitos:
1. Accesibilidad: fácil de identificar y con una buena acogida inicial.
2. Gratuidad o a muy bajo coste.
3. Inclusividad: todos los interesados y afectados pueden participar.
4. Conocimiento del medio: características socio-demográficas culturales e identitarias de los
usuarios/as.
5. Adquisición de habilidades, conocimientos y actitudes que permitan el afrontamiento
constructivo de nuevos conflictos.
6. Voluntariedad y respeto: no forzar las situaciones y proporcionar el tiempo necesario para
que el grupo aborde su situación y defienda sus intereses.
7. Ordenación preventiva para normalizar las relaciones.
Retorta (2004), de acuerdo con Gotheil (1996) y citado en Ramos y Muñoz (2010:55),
considera que la generalización de la mediación en la vida social podría suponer…
- Aceptación voluntaria de la norma social: cumplir voluntariamente con las normas
mejora las relaciones porque es una muestra de respeto hacia las otras personas, a
quienes se integra en el grupo y se las considera iguales. En cambio, si el cumplimiento
es impuesto, las empeora.
- Los incumplimientos de la norma: Perjudica a la organización social porque cuestiona
el orden y los valores que pretende defender la norma infringida.

- Las soluciones ganador-perdedor: Son soluciones que tienden a consolidar los
45
problemas y a separar a las partes en conflicto.
- El acuerdo como valor social: El cumplimiento voluntario de las normas aumenta la
capacidad de convivencia mientras que la situación contraria, el cumplimiento por
coacción, la disminuye.
- Autocomposición de conflictos: Cuanto más se confía en la capacidad de la sociedad
para solucionar sus conflictos, más se mejora la convivencia.
- La mediación como técnica y actitud: la mediación es una técnica y una actitud que
consigue que cada miembro de la comunidad asuma sus responsabilidades y sea capaz
de controlar los conflictos.
Según Reina (1996), citado en Ramos y Muñoz (2010:56), la mediación comunitaria debe
fomentar:
- En las personas: autocontrol, autovaloración, capacidades relacionales, iniciativa
personal y capacidad para poder saber encajar y aguantar las presiones.
- En los grupos: la interrelación basada en la confianza, la amistad, la ayuda y la
creatividad.
- En la familia: el respeto mutuo de sus miembros y la tolerancia.
- En las instituciones: la facilitación de los procesos de acomodación e inserción en los
procesos de acción y ejecución de proyectos.
- En las asociaciones: la cooperación y el intercambio de colaboraciones.

LEY DE MEDIACIÓN
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Según Barjola y Romero (2020), las primeras referencias a la mediación en la legislación
española las encontramos en 2005, en el Código Civil y la Ley de Enjuiciamiento Civil, que ya
hacía referencia a la mediación en cuanto a la separación y divorcio, pero no existía más
normativa estatal.
Por este motivo, las Comunidades Autónomas llenaron este vacío normativo ejerciendo sus
competencias y legislando sobre mediación familiar:
Cataluña: Ley 1/2001, de 15 de marzo
Galicia: Ley 4/2001, de 31 de mayo
Comunidad Valenciana: Ley 7/2001, de 26 de noviembre
Castilla La Mancha: Ley 4/2005, de 24 de mayo
Canarias: Ley 3/2005, de 23 de junio
Castilla León: Ley 1/2006, de 6 de abril
Illes Balears: Ley 18/2006, de 22 de noviembre
Madrid: Ley 1/2007, de 21 de febrero
Principado de Asturias: Ley 3/2007, de 23 de marzo
País Vasco: Ley 1/2008, de 8 de febrero
Andalucía: Ley 1/2009, de 27 de febrero
Aragón: Ley 9/2011, de 9 de marzo

Actualmente, la ley en vigor que regula la mediación a nivel estatal es la Ley 5/2012, de 6 de
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julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles, desarrollada en 2013, por el Real Decreto
980/2013 de 13 de diciembre. Las normativas autonómicas anteriormente mencionadas aún se
encuentran en vigor.
EL MEDIADOR
Barjola y Romero (2020) definen al mediador como la persona imparcial que regula la
comunicación entre las dos partes que se hallan en situación de disputa. Estos autores
consideran que la figura del mediador es básica y que su función consiste en lograr que se
alcance un acuerdo de forma voluntaria. El título III de la Ley de Mediación en Asuntos Civiles
y Mercantiles (2012) regula esta profesión, determinando los requisitos necesarios para poder
ejercer como tal.
Según Novel (2012), el mediador debe ser capaz de acompañar a las partes a:
- Romper la situación de bloqueo en la que se halla el conflicto identificando las
necesidades, intereses, dificultades y recursos de las partes en conflicto.
- Ayudar a las partes a expresarse de manera pacífica y resolutiva, mejorando su nivel de
comunicación.
- Poder comprender, empatizar y gestionar el conflicto de un modo más funcional
acercando posiciones entre las personas implicadas.
- Ayudar a las partes a co-responsabilizarse de la situación y colaborar en la resolución
del conflicto.
- Aprender a comunicarse de forma no violenta.

Según la misma autora (2012) un buen mediador debe poseer las siguientes aptitudes
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profesionales:
- Capacidad de escucha activa y empatía profunda con las partes.
- Capacidad de análisis, para comprender los problemas, identificar y separar los distintos
temas entrelazados y tomar decisiones que conduzcan a su resolución.
- Capacidad de expresarse de forma oral y por escrito en un tono neutral y claro.
- Sensibilidad hacia las identidades de las partes (valores, identidad de género, y
diferencias personales y grupales).
- Capacidad para comprender un conflicto a pesar de la falta o confusión de la
información.
- Capacidad de cumplir los compromisos acordados de forma honesta y respetuosa.
- Capacidad para identificar y separar los valores personales de la persona.
- Capacidad de mantener su neutralidad a pesar de las presiones recibidas por las partes.
- Capacidad de mostrarse interesado por el discurso de las partes mostrando conexión,
respeto y empatía.
Según la misma autora (2012) un buen mediador debe poseer las siguientes actitudes personales:
Empatía: La empatía consiste en situarse en el rol y posición de la otra parte y se expresa a
través de la comunicación no verbal (un guiño en un ojo, un gesto con la cabeza…) y verbal
(uso de la comunicación no violenta, proporcionar feedback que demuestre el reconocimiento
del otro…). Las personas empáticas son capaces de captar e interpretar sutiles señales que
indican lo que los demás quieren o necesitan. Para mantenerse neutral e imparcial, es
importante que el mediador demuestre empatía con todas las partes en conflicto.
Respeto y calidez: Mostrar que se acoge a todas las personas que intervienen en el proceso, sin
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prejuicios y mostrando interés por conocer qué pasó sin culpabilizar, enfocando el relato hacia
el futuro.
Para ello, debe:
- Usar el nombre de cada participante y personalizar el trato.
- Focalizarse en las necesidades, intereses y sueños de cada parte.
- Eliminar todos los juicios y prejuicios.
- Reformular para ayudar a las partes a expresarse de un modo positivo.
- Parafrasear para demostrar escucha activa.
- Preguntar sin que la persona se sienta acusada, como para satisfacer una curiosidad.
- Demostrar confianza en la otra parte.
Autenticidad:
El mediador debe mostrarse congruente entre lo que piensa, siente y hace; y para ello necesita
conocerse muy bien y ser sinceros con uno mismo y con los demás.
La autenticidad se demuestra en:
- Expresar cómo se siente
- Explicar los objetivos e intenciones
- Aceptar los propios límites y dificultades
Disponibilidad:
El mediador debe poner a disposición de las partes los recursos que necesitan cuando los
necesitan. La disponibilidad se demuestra:

- Consensuando tiempos, espacios y otras cuestiones de interés común.
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- Aceptando fácilmente cambios y propuestas de las partes en conflicto.
- Estableciendo límites para marcar un espacio de seguridad y respeto.
- Estableciendo normas de consenso, acordadas antes, durante y después de la
intervención.
Flexibilidad:
- Usando un lenguaje comprensible para las partes en conflicto
- Distinguiendo lo urgente de lo importante
- Distinguiendo entre normas esenciales y no esenciales
- Mostrando voluntad de cambiar todo lo que no sea esencial
- Distinguiendo lo que es esencial para uno mismo y para los demás
- Respondiendo con alternativas viables que se adecuen a las necesidades del grupo y del
equipo
- Estando abierto a nuevas percepciones y valores
- Desterrando prejuicios y valoraciones propios y de los demás
DERECHOS Y DEBERES DEL MEDIADOR
Según Casanovas, Magre y Lauroba (2010: 799), los derechos más remarcables del mediador
son:
- Renunciar o desistir de la mediación siempre que se cumplan los requisitos previstos
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por la legislación.
- Percibir los honorarios correspondientes.
En cuanto a los deberes del mediador, están recogidos en el artículo 14 de la Ley de Mediación
en el ámbito de Derecho Privado (en adelante, LMADP) y citados en el Casanovas, Magre, y
Lauroba (2010:800):
- Ejercer sus funciones, con lealtad respecto a las partes, de acuerdo con esta ley, el
reglamento que la despliega y las normas deontológicas, ajustándose a los términos
fijados.
- Dar por terminada la mediación delante cualquier causa previa o sobrevenida que haga
incompatible la continuación del procedimiento con las prescripciones que establece
esta ley, y también si aprecia falta de colaboración entre las partes o si el procedimiento
se torna inútil para conseguir la finalidad perseguida. La persona mediadora debe
prestar especial atención a cualquier signo de violencia, física o psíquica, entre las
partes y, si corresponde, denunciar los hechos a las autoridades judiciales.
Si comparamos las distintas legislaciones autonómicas vigentes, en todas aparecen los
principios de imparcialidad y neutralidad como requisitos del mediador. El deber de
confidencialidad y la obligatoriedad a registrarse, que posea una titulación universitaria y
una formación específica están presentes en la mayoría de legislaciones autonómicas.
También se observan diferencias entre ellas:
Castilla y León considera que el mediador debe ser competente, mientras la del País Vasco
considera que debe ser independiente. Y en Cataluña, Castilla y León, Castilla la Mancha
y Canarias, el mediador debe colegiarse. En Cataluña, además, se prevé que pueda estar
registrado en una asociación reconocida o que esté trabajando para la Administración.

Aunque no hay un consenso, los requisitos mínimos que se exigen a un mediador para
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ejercer como tal son:
- Una formación adecuada
- Una relación ágil con los abogados
- Una buena relación y comunicación con otros profesionales
- La buena fe de los mediadores
- El cumplimiento riguroso del proceso de mediación
- Una buena preparación de las sesiones
- Ser muy cuidadoso con la sesión inicial
- Actitud crítica
- Supervisión
- Potenciar la co-mediación
ROL DEL MEDIADOR
Según Contreras (2015:85), el rol del mediador incluye:
- Informar sobre el procedimiento dejando claro que el mediador acompaña a las partes,
y que son éstas quienes deben tomar la iniciativa.
- Invitar a las partes a ser creativos y respetar las normas de la mediación para alcanzar
un acuerdo.
- Facilitar la comunicación.
- Reducir la confrontación; y para ello deberá conseguir que las partes se fijen en el
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conflicto, y no en las personas.
- Velar para que las partes se sitúen durante todo el proceso en un escenario realista.
- Sugerir sesiones privadas, para poder explorar la información (intereses, miedos…) que
las partes no han querido contar en presencia de la otra parte.
- Redactar un acuerdo y obtener su firma.
ERRORES DEL MEDIADOR
Según Ortíz y Muñoz (2018), los principales errores que cometen los mediadores en el ejercicio
de sus funciones son:
1. Hacer demasiadas preguntas.
2. Hacer preguntas cerradas.
3. Posicionarse.
4. Discutir con las partes.
5. Emitir juicios de valor.
6. Amenazar a las partes.
7. Forzar la reconciliación.
8. Minimizar el problema.
9. Emplear un lenguaje muy técnico.
10. Descuidar el espacio.

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HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR
Según Alcover (2006:10), la persona que media debe tener conocimientos y experiencia
respecto al ámbito al que pertenece el conflicto (intercultural, familiar, escolar…) y dominio
de determinadas habilidades y técnicas transversales:
Escucha activa empática o parafrasear:
Consiste en que el mediador recoja la información aportada por las partes, la exprese con sus
propias palabras incluyendo tanto el mensaje oral como las emociones expresadas.
Realizar preguntas:
Consiguen que las partes aporten información que no habrían expresado abiertamente. Los
tipos de preguntas más frecuentes son:
- De clarificación: son preguntas significativas y relevantes para las partes que sirven
para confirmar y comprobar información. Debemos cuidar que no resulten amenazantes.
- Cerradas: También se usan para clarificar y comprobar, pero son dicotómicas, es decir,
su respuesta es sí/no. Debemos formularlas en el momento adecuado, ya que, de lo
contrario, podemos obstaculizar la comunicación.
- Abiertas: permiten una respuesta libre y creativa.

Equilibrar el poder:
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Esta técnica se utiliza cuando el desequilibrio de poder entre las partes es muy elevado. Si se
ha optado por realizar la mediación porque se ha considerado factible, el mediador debe
procurar que la parte “débil” se sienta segura y pueda expresar y manifestar sus opiniones,
deseos, etc. de manera que ambas partes queden lo más equilibradas posible.
Intercambiar roles:
Esta técnica consiste en que cada parte se ponga en el lugar de la otra, con el objetivo de percibir
la realidad desde el otro punto de vista. Requiere que las partes realicen un esfuerzo en
imaginarse la situación como si fuera la otra persona.
Proyectar hacia el futuro:
Esta técnica consiste en que el mediador invite a las partes a imaginarse en escenarios
hipotéticos para observar las reacciones que se producen en las distintas partes y prever las
consecuencias que, en ese momento son hipotéticas, pero que podrían llegar a ser reales. Se
usan frases condicionales. “qué pasaría si…”
Gestionar la ira y las emociones fuertes:
El mediador tiene que evitar que las partes sientan tensión, angustia o miedo durante el proceso.
También tiene que saber cuándo utilizar técnicas de “enfrentamiento” y de “enfriamiento”; es
decir, nombrar abiertamente las emociones y buscar la causa subyacente y técnicas que
permitan atenuar las emociones negativas (descansos, entrevistas por separado, …).
También es muy importante que el mediador trate de controlar sus propias emociones y
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mantenga la serenidad a pesar de la situación que se esté viviendo en el proceso.
Resolver los estancamientos con intervenciones:
Cuando el proceso está bloqueado debido a posturas inflexibles, el mediador debe proponer
cambios de temas, de espacio físico, … para intentar buscar una salida al conflicto. Es
importante que preste atención a mantenerse neutral y no introducir ningún cambio que pueda
interpretarse como una inclinación hacia una de las partes.
Velar por la eficacia de los resultados del proceso:
El mediador debe velar por la calidad del acuerdo, asegurando que las partes salgan lo más
beneficiadas posible del proceso y procurando minimizar lo máximo posible los efectos
negativos sobre terceras partes.
También es necesario trabajar por la mejora de las relaciones de las partes, para que sean
capaces de solucionar por ellas mismas conflictos futuros.
También debe conseguirse que las partes confíen en el proceso de mediación.
Conseguir estos dos últimos puntos es muy importante para que, en caso de no conseguir un
acuerdo, las partes no tengan sensación de fracaso.
Intervenir de modo neutral con el contenido y asertivo con el proceso:
El mediador debe mantener su neutralidad frente a las partes y no inclinarse hacia ninguna de
ellas.
También debe ser asertivo con el proceso de mediación; es decir: cumplir con las pautas,
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fomentar el respeto entre las partes, favorecer la comunicación entre las partes, posibilitar que
expresen sus sentimientos…

PARTE 2: OTRAS PRÁCTICAS RESTAURATIVAS EN LA GESTIÓN DE LOS
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CONFLICTOS ESCOLARES
Las causas más frecuentes de los conflictos escolares:
Domínguez, Deaño y Tellado (2020) concluyen que los tipos más frecuentes de violencia en
las aulas son la violencia verbal y la disrupción en el aula. Entre las conductas problemáticas
más presentes en las aulas, según estos autores, son: dar collejas o cachetes a compañeros
bromeando, hablar mal o extender rumores, discriminar por los resultados académicos
obtenidos (ya sean buenos o malos), entorpecer las tareas de los compañeros en clase o las
explicaciones del profesorado, y enviar mensajes ofensivos o amenazantes por el móvil o redes
sociales.
Además hay que estar alerta a los posibles casos de acoso entre iguales o bullyng. Según
Schmitz (2018:34), Tomkins considera que la vergüenza no sólo aparece cuando hacemos algo
malo, sino también cuando percibimos que se nos han sido retirados afectos positivos. Por eso,
una víctima de acoso escolar sentirá vergüenza y ocultará su situación, aún no siendo culpable
de la misma.
Los mecanismos alternativos de resolución de conflictos en el contexto escolar:
Como ya hemos visto anteriormente, y según Schmitz (2018:13), tradicionalmente los
conflictos son gestionados por personas externas a él: es un juez o un árbitro quien toma las
decisiones y las partes implicadas deben acatar la sentencia sin que se les haya permitido
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participar en su resolución.
Algo similar ocurre en el ámbito escolar, pero esta vez es un profesor, o una comisión formada
por docentes, quien toma las decisiones. Pero el problema sigue siendo el mismo. Por lo tanto,
las mismas ventajas que poseen los mecanismos alternativos de resolución de conflictos en el
ámbito civil, también son aplicables al ámbito escolar: utilizando uno de los mecanismos
alternativos (los ya explicados: negociación, conciliación, mediación y reunión restaurativa),
convertimos a las partes en protagonistas de la gestión del conflicto y el facilitador conduce el
proceso. Les ofrecemos la oportunidad de resolver sus diferencias al margen del sistema
disciplinario escolar y de aprender y crecer como personas a partir de la experiencia vivida.
Las prácticas restaurativas en el contexto escolar
Dominguez y Tellado (2020) y Schmitz (2018:22) coinciden en que los comportamientos
inadecuados en las instituciones escolares se suceden a diario y dañan, en mayor o menor
medida, la convivencia escolar.
Según Schmitz (2018:13), la respuesta más frecuente frente a las infracciones es el castigo y la
sanción, pero su aplicación puede aumentar la frecuencia de la conducta que deseamos
extinguir en el adolescente, creando un clima de violencia. En cambio, según el mismo autor
(2018:13), las prácticas restaurativas nos permiten prevenir el conflicto reforzando el
sentimiento de pertenencia a una comunidad, y gestionarlo de manera dialogada dando a la
persona ofensora la oportunidad de responsabilizarse de sus actos, reparar el daño y restablecer
las relaciones entre las partes en conflicto. Implementarlas de manera progresiva y constante
en los centros educativos contribuirá a, según Schmitz (2018:25):

- Construir, reforzar y mantener relaciones sanas y fuertes entre todos los miembros de la
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comunidad educativa.
- Crear espacios sanos y seguros de diálogo.
- Promover comportamientos saludables y responsables de diálogo.
- Reducir los comportamientos violentos e indebidos.
- Fomentar el empoderamiento y liderazgo positivo de todos los actores (estudiantes, docentes,
directivos y padres de familia).
- Desafiar con responsabilidad las tensiones y conflictos a través de la reparación del daño y la
restauración de las relaciones.
- Disminuir la tasa de abandono y absentismo escolar.
- Mejorar el rendimiento académico de los estudiantes, por haber logrado ser más responsables.
Según Albertí i Pedrol (2017:53), las prácticas restaurativas tienen su origen en la justicia
juvenil y tiene su origen en Canadá (1974) y en Nueva Zelanda (1989).
Según Costello, Watchtel y Watchtel (2009), citado en Schmitz (2018:43), las prácticas
restaurativas pueden tener distintos grados de formalidad.
Si las ordenamos de menor a mayor formalidad, tenemos:
1. Escucha:
Permite crear conciencia de comunidad, entendida ésta como un grupo de personas que son
capaces de expresar y compartir sus afectos y de cooperar para incrementar los afectos
positivos y disminuir los afectos negativos.
Según este autor, debemos trabajar para que nuestro alumnado aprenda a escuchar, porque el
uso y abuso de las tecnologías de la comunicación (teléfono, redes sociales…) hace que
escuchemos cada vez menos a las personas de nuestro entorno y nos cuesta conectar con las
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personas con quienes compartimos espacio físico.
2. Declaraciones afectivas:
Comunican los sentimientos que experimenta una persona cuando se ve perjudicada por
comportamientos indebidos de otras personas con quien comparte espacio o, al contrario, el
comportamiento ejemplar de éstas le facilita la tarea. Contribuyen a poner límites, dar feedback
y generar empatía. Es importante separar la acción del sujeto para evitar cualquier
estigmatización.
3. Preguntas restaurativas:
También se las llama preguntas afectivas y pueden ser de dos tipos:
- Preguntas que se hacen a otra persona que hizo daño a otra de manera intencionada o sin
intención. Realizando estas preguntas, damos la oportunidad al estudiante de examinarlo de
manera lógica y percatarse de las consecuencias que su conducta está teniendo en los que le
rodean, y de la necesidad de corregir su conducta y ser más responsable.
- Preguntas que se hacen a quien ha sido afectado por la conducta.
4. Pequeñas reuniones restaurativas espontáneas:
Son reuniones informales que se hacen en el momento en que sucede algún pequeño incidente
negativo. Pretenden atajar el conflicto antes de que crezca y se complique. Consisten en reunir
en un lugar tranquilo a los implicados en el incidente y hacerles varias preguntas restaurativas

que ofrezcan la oportunidad a los estudiantes de expresar sus sentimientos y ser conscientes
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del grado de responsabilidad que tiene cada uno en el suceso. Seguidamente, se les invita a
buscar una solución para resolver la situación, reparar los daños y evitar que el suceso se repita.
5. Círculos restaurativos:
La distribución en círculo permite que cada participante pueda observar las caras de todos los
demás y establecer una conexión con ellos. Además, rompe jerarquías (todos son iguales) e
invita a todos a participar.
También se caracterizan por el uso de un objeto de diálogo, que señala quién tiene el turno de
palabra en cada momento. El objeto se pasa de mano en mano de un participante a otro, dando
la oportunidad a todos los integrantes del círculo de tomar la palabra. Sirve para asegurar que
todos tienen la oportunidad de participar en el debate, a su propio ritmo. El objeto puede
guardar una relación simbólica con el tema a tratar (por ejemplo, si se habla sobre el ecologismo
usar una pelota de gomaespuma que represente el globo terrestre, si se habla sobre las
cualidades personales, un espejo…).
Los círculos pueden usarse tanto para crear sentido de comunidad como para resolver conflictos
de convivencia. Permiten alcanzar diversos objetivos:
- Reforzar las relaciones interpersonales.
- Compartir conocimientos y experiencias sobre un tema.
- Prevenir y resolver conflictos y problemas.
- Promover el empoderamiento personal y grupal.
- Ofrecer la oportunidad de expresarse a las voces que normalmente están silenciadas.

- Hacer reconocimientos públicos.
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- Planificar, organizar y evaluar actividades.
Pueden ser de dos tipos:
Proactivos/ preventivos: contribuyen a fortalecer la confianza entre los miembros del grupo, a
que se conozcan mejor y se creen vínculos positivos que permitan incentivar el trabajo
cooperativo. Este tipo de círculos contribuyen a prevenir los problemas de comportamiento y
a crear un clima favorable para el aprendizaje. Puede haber tres variantes:
- Círculo secuencial: el objeto de diálogo pasa por todos los participantes.
- Círculo no secuencial: el objeto de diálogo sólo se ofrece a la persona que lo solicita.
- Pecera: es un formato de círculo que admite muchos participantes (más de 35). Los
participantes se distribuyen en un doble círculo:
El círculo interior debate sobre un tema y puede funcionar como un círculo secuencial o no
secuencial.
El círculo exterior está formado por los observadores.
El círculo interior dispone de una silla vacía, que podrá ser ocupada por un miembro del círculo
exterior que desee participar en el debate, dejándola vacía de nuevo cuando haya finalizado su
intervención, posibilitando que otro miembro del círculo exterior participe en el debate.
La pecera se desarrolla en 4 fases:
- La persona que protagoniza una situación problemática tiene la oportunidad de explicar su
situación (5-7 min.)
- Las personas que forman el círculo interior tiene la posibilidad de hacer preguntas y solicitar
aclaraciones (5-7 min)

- El ponente anota todas las sugerencias que realizan los integrantes, primero del círculo interior,
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y luego del círculo exterior. No hay tiempo para esta fase.
- El ponente retroalimenta al grupo.
Reactivos/ de respuesta: Se aplican cuando el problema ya ha ocurrido. Contribuyen a
comprender qué ha pasado, identificar quién ha resultado perjudicado y qué se puede hacer
para que no se repita lo sucedido. Estos círculos tienen mayor impacto cuando los estudiantes
ya están acostumbrados a trabajar en clase con círculos proactivos.
6. Reuniones restaurativas:
Según Schmitz (2018:97) son reuniones formales que se convocan cuando ha ocurrido un
incidente. Participan en ellas todos los involucrados y afectados por el hecho y las conduce un
facilitador capacitado que debe explorar qué ocurrió, quienes resultaron perjudicados y qué
tienen que hacer para que la situación futura sea la mejor posible.
Para llevar a cabo una reunión restaurativa, deben cumplirse las siguientes condiciones, según
Schmitz (2018:98):
- La persona que ha provocado el incidente debe admitir su responsabilidad en los hechos.
Cuando ambas partes en un conflicto no concuerdan con los hechos o niveles de
responsabilidad, el facilitador debe trabajar con ambas partes para que reconstruyan su relato
de los hechos y se acerquen ambas posturas.
- Los perjudicados en el conflicto deben aceptar voluntariamente participar en la reunión.
- El facilitador debe tener experiencia en conducir este tipo de reuniones. De no ser así, deberá
ser acompañado por otro facilitador más experto.

- La reunión debe prepararse anteriormente y, si hay muchos participantes, debe contarse con
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un compañero de apoyo.
- Se hará una reunión restaurativa por incidente, aunque haya varias víctimas y varios ofensores.
- Si alguien de los implicados no quiere participar en la reunión, se intentará aplazar para más
adelante.
Antes de participar en una reunión restaurativa, los implicados deberán conocer, según Schmitz
(2018:105):
- En qué consisten las reuniones restaurativas.
- Cuál va a ser el proceso a seguir.
- Qué rol va a adoptar cada uno de los participantes.
- Qué cuestiones se van a realizar durante la reunión.
- Cuál será el orden de intervención a seguir.
- Cuál será la función del facilitador.
- Hora y lugar de la reunión.
Para preparar una reunión restaurativa, el facilitador deberá seguir diversos pasos:
1. Decidir dónde se van a sentar cada uno de los participantes:
En una reunión restaurativa, a diferencia de los círculos restaurativos, los participantes no
eligen dónde sentarse. Normalmente, el causante del conflicto y las personas que lo apoyan se
sientan a la derecha del facilitador y el afectado y las personas lo apoyan, a la izquierda. Tanto
el ofensor como la víctima deben estar sentados al lado de su apoyo más cercano, y no al lado
del facilitador. Siguiendo estas directrices, el facilitador decidirá dónde se sentará cada
participante y colocará su nombre en la silla.

2. Preparar el “guión del facilitador”:
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Según Schmitz (2018:109), Wachtel considera que el facilitador debe preparar una batería de
preguntas que inviten a los participantes a expresar cómo se vieron afectadas por el incidente,
intercambiar ideas y pensar en la manera de reconducir la situación. Este documento ayudará
al facilitador a no descuidar las cuestiones clave, aunque se den situaciones de elevada carga
emocional.
Las fases de la reunión restaurativa, según Schmitz (2018:110), son:
1. Preámbulo: Bienvenida y presentaciones. Es necesario señalar que el objetivo de la reunión
es determinar cómo reparar el daño causado y no establecer culpabilidades. También se
recuerda a todos los participantes que la asistencia a la reunión es voluntaria y que pueden
abandonarla en el momento que así lo deseen.
2. Intervención de los ofensores: Es preferible que hablen primero los ofensores porque sus
intervenciones reducen la ira de la víctima y se eliminan falsas ideas preconcebidas. También
se consigue que los familiares de los ofensores tomen una postura más realista. Se le pregunta:
- ¿Qué pasó?
- ¿En qué estabas pensando en ese momento?
- ¿Qué has pensado desde entonces?
- ¿Quién piensa que ha sido afectado por sus acciones?
- ¿Cómo han sido afectados?
En caso de negarse, se pueden tomar dos alternativas: suspender la reunión o continuarla,
teniendo en cuenta que los ofensores se han negado a intervenir.

3. Intervención de las víctimas: Es preferible que hable en segundo lugar, después del ofensor,
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y cuando el facilitador le ceda la palabra. La víctima debe responder a las siguientes preguntas:
- ¿Cuál fue su reacción cuando ocurrió el incidente?
- ¿Qué has pensado desde que ocurrió el incidente?
- ¿Qué ha sido lo más difícil para ti?
- ¿Cómo reaccionaron tu familia y amigos cuando se enteraron del incidente?
4. Intervención de los acompañantes de la víctima:
Cuando la víctima ha respondido a todas las preguntas, el facilitador da la palabra a los
familiares u otros defensores de la víctima, empezando por el más cercano. Cada persona
responde a las siguientes preguntas:
- ¿Qué pensó cuando supo del incidente?
- ¿Cómo se siente por lo que ha pasado?
- ¿Qué ha sido lo más difícil para usted?
El facilitador puede permitir intervenciones espontáneas, pero siempre se tiene que asegurar de
que cada participante tenga la oportunidad de responder a todas las preguntas.
5. Intervención de los acompañantes del ofensor:
Cuando los defensores de la víctima han respondido a todas las preguntas, el facilitador da la
palabra a los familiares u otros defensores del ofensor, empezando por el más cercano. Cada
persona responde a las siguientes preguntas:

- ¿Qué pensó cuando supo del incidente?
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- ¿Cómo se siente por lo que ha pasado?
- ¿Qué ha sido lo más difícil para usted?
Como en la etapa anterior, el facilitador puede permitir intervenciones espontáneas, pero
siempre se tiene que asegurar de que cada participante tenga la oportunidad de responder a
todas las preguntas.
La prevención de la violencia escolar
Según Schmitz (2018:25) los centros escolares sólo aplican medidas correctoras para frenar la
violencia escolar; pero sin desarrollar anteriormente un sentido de convivencia entre todos los
miembros de la comunidad escolar, lo que resulta ineficaz para acabar con las conductas
violentas. Como alternativa, este autor nombra diversas experiencias que se han ido aplicando
a partir del año 2000 (los programas Cultura de Paz, Comunicación Asertiva, Disciplina
Positiva…) i profundiza en otra que considera que aglutina las ventajas de toda las demás: las
prácticas restaurativas (Schmitz, 2018:24).
Este autor concluye que promocionar el protagonismo del alumnado para que sean ellos
mismos quienes gestionen los conflictos de forma democrática contribuye a:
- Construir, reforzar y mantener relaciones sanas y fuertes entre todos los miembros de la
comunidad educativa.
- Crear espacios sanos y seguros de diálogo.
- Promover comportamientos saludables y responsables.

- Reducir los comportamientos violentos e indebidos.
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- Fomentar el empoderamiento y liderazgo positivo de todos los actores (estudiantes, docentes,
directivos y padres de familia).
- Desafiar con responsabilidad las tensiones y conflictos a través de la reparación del daño y la
restauración de las relaciones.
- Disminuir la tasa de abandono y absentismo escolar.
- Mejorar el rendimiento académico de los estudiantes, por haber logrado ser más responsables.
La complementariedad entre mediación escolar y las reuniones restaurativas
Según el Síndic de Greuges (2006) y Carrasco (2010), citados por Albertí i Pedrol (2017:52) la
mediación lleva promocionándose en los centros catalanes desde 2006 pero éstos todavía
aplican modelos punitivos. Según Albertí i Bosqué (2015), citados por Albertí i Pedrol
(2017:52) esto ocurre por las resistencias existentes al cambio en sí y al abandono del castigo
en particular, tanto por parte de las familias como del personal docente.
Según Carrasco, Villà i Ponferrada (2016:124) la mediación escolar no acaba de funcionar
porque se dan tres resistencias que lo impiden (2016:128):
1ª La legislación que regula la mediación escolar invisibiliza el origen de algunos conflictos,
que se encuentra en el sexismo, racismo, homofobia y acoso. Este tipo de conflictos, o suelen
ser ignorados, porque el profesorado no se siente preparado para abordarlos, o son considerados
excepcionalmente graves y se resuelven por la vía punitiva.
2ª La administración educativa considera un síntoma de fracaso el hecho de que un conflicto
se externalice, e intenta evitarlo. De esta manera, se evita ampliar la mirada hacia agentes
externos a la vida académica, pero que influyen en ella (familia, comunidad…). Esta amplitud
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de miras sí se conseguiría si el conflicto fuera atendido por otros servicios de la comunidad
educativa, pero externos a la escuela o instituto.
3ª Los centros educativos y los propios docentes, donde se ve con recelo la mediación entre
alumnado y profesorado, porque consideran que el profesorado pierde autoridad recurriendo a
dichas prácticas.
Guardiola (2011), citado en Albertí y Pedrol (2017:61) considera que las reuniones
restaurativas limitan el poder del mediador porque permite la participación de otros
representantes de la comunidad en el proceso, lo que posibilita la visualización de otros puntos
de vista y la superación de la primera limitación anteriormente apuntada.
Según Kurki (2003), citado en Albertí i Pedrol (2017:61) considera que las reuniones
restaurativas permiten dar voz a todos los miembros de la comunidad para resolver un problema,
con lo que se supera la segunda limitación apuntada: la estrechez de miras.
Por último, Schmitz (2018:104) considera que la autoridad del profesor queda reforzada si se
incluye en la resolución del conflicto a una comunidad de apoyo; porque permite al ofensor
escuchar las consecuencias de sus actos, sentir vergüenza y desear ser mejores personas.
CONCLUSIONES
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A pesar de que visualmente se distinguen dos partes en la presente investigación bibliográfica,
si prestamos atención al contenido podemos distinguir tres:
1. La delimitación del concepto de conflicto.
2. La mediación y otras ADR: principios, ventajas, proceso, ámbitos de aplicación, ley
reguladora…
3. Comparación con las prácticas restaurativas.
De ellas, es en la tercera donde el lector encontrará la información que le permitirá aceptar la
hipótesis de partida:
La introducción de la reunión restaurativa complementa a la mediación escolar en la reducción
de la conflictividad en las aulas.
Sin embargo, una investigación bibliográfica debería ser complementada con una buena
investigación de campo que permitiera conocer experiencias concretas. El estudio sería todavía
más completo si se pusieran en práctica experiencias, controlando las distintas variables y
aplicando el método experimental. De todo ello carece este documento, pero puede servir de
base para ambas investigaciones.
Otra utilidad que se le puede dar a los conocimientos aquí recopilados es la elaboración, a partir
de ellos, del plan de convivencia de un centro escolar (o su reforma). Aquí se describen las
distintas técnicas y recursos de que puede disponer un equipo docente para acompañar al
alumnado en la correcta gestión de los conflictos escolares; pero el plan de convivencia abarca
más aspectos.
Por último, las limitaciones de tiempo y acceso a más recursos bibliográficos no han permitido
72
profundizar más sobre los tiempos de círculo y los círculos restaurativos. De hecho, una vez
iniciada esta investigación, he descubierto que dichas técnicas podrían ser, por ellas mismas,
tema de investigación de una memoria de final de curso completa.

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1

LA REUNIÓN RESTAURATIVA COMO COMPLEMENTO A LA MEDIACIÓN ESCOLAR.

ALUMNA: Marta Lacalle Garrido

Curso Universitario de Especialización en Mediación Cataluña:

General, familiar, civil y mercantil

MODELO SUGERIDO: Trabajo de revisión

FECHA DE ENTREGA: Domingo, 16 de mayo de 2021

CONCEPTO DE CONFLICTO ........................................................................................ 8

ACLARACIÓN DE CONCEPTOS .................................................................................. 9

CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO ..................................................................... 10

COMPONENTES DEL CONFLICTO ............................................................................ 10

ESTILOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS ................................................................. 19

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ................................................................................ 23

VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA MEDIACIÓN ........................................... 28

MARCOS TEÓRICOS DE LA MEDIACIÓN ................................................................ 29

EL PROCESO DE MEDIACIÓN ................................................................................... 31

1. Mediación familiar: ................................................................................................ 38

2. Mediación educativa: ............................................................................................. 39

3. Mediación en las organizaciones: ........................................................................... 39

5. Mediación y poderes públicos: ............................................................................... 41

DERECHOS Y DEBERES DEL MEDIADOR ............................................................... 50

ROL DEL MEDIADOR ................................................................................................. 52

ERRORES DEL MEDIADOR........................................................................................ 53

HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR ........................................................................... 54

Otras prácticas restaurativas en la gestión de los conflictos escolares .................................. 58

Las causas más frecuentes de los conflictos escolares: .................................................... 58

Los mecanismos alternativos de resolución de conflictos en el contexto escolar:............. 58

Las prácticas restaurativas en el contexto escolar ............................................................ 59

La prevención de la violencia escolar.............................................................................. 68

La complementariedad entre mediación escolar y las reuniones restaurativas .................. 69

de los mismos; siguiendo la recomendación del informe UNESCO 2015 y en cumplimiento de

la aplicación de las ADR en el contexto escolar, centrándose en dos de ellas: la mediación

escolar y las reuniones restaurativas.

último, se argumenta la conveniencia de aplicar conjuntamente dichas técnicas para mejorar el

clima en el centro escolar, dada la complementariedad existente entre ambas: la mediación

donde la mediación demuestra ser un procedimiento demasiado lento y tedioso.

Conflicto, mediación, escolar, mediador, prácticas restaurativas, violencia escolar

consecuencia para el mundo académico: la virtualidad generalizada de la enseñanza.

Los centros escolares, y particularmente los departamentos de orientación de los institutos

públicos, tenemos la responsabilidad de poner en marcha mecanismos de prevención, detección

y erradicación de cualquier forma de violencia en las aulas.

Preocupa el aumento de los ciberconflictos referenciados anteriormente, ya que se trata de un

centro que ha apostado por la digitalización de la enseñanza y ha sustituido el material didáctico

se usan dos plataformas: Edebé On Plus y Google Classroom.

los objetivos del PEC:

“- Desarrollar la actividad en un ambiente de convivencia y diálogo, que opte como primera

medida por la mediación en la resolución de conflictos.”

Y uno de sus valores de base:

“- Basar la resolución de conflictos en la mediación y en la consecución de acuerdos.

- Proyecto “Escolta’m”: Se aplica en 1º y 2º de la ESO y consiste en un espacio de 20-25

ayudarlos a gestionar los conflictos.

- Tiempo de círculo: Se aplica transversalmente en todas las asignaturas, incluida la tutoría, y

coordinadores de nivel y la responsable de convivencia. Está abierta a la participación de

de aplicar las normas disciplinarias previstas en el reglamento de organización del centro.

- Conocer ADR complementarias implementables para mejorar la convivencia en las aulas.

Con la información recopilada, se pretende validar la siguiente hipótesis:

La introducción de la reunión restaurativa complementa a la mediación escolar en la reducción

de la conflictividad en las aulas.

2. La mediación: concepto, marco teórico, proceso, ámbitos de aplicación y la figura del

3. Otras prácticas restaurativas: las reuniones restaurativas.

La Real Academia de la Lengua Española define conflicto como (DRAE: 2020):

Del latín conflictus

1. m. Combate, lucha, pelea. U. t. en sentido figurado.