MENSAJE O TRAMITES LINEA DE SOLUCIÓN
1. Actualizaciones Aplicaciones
De Equipo
2. Registro De Mac E IMEI
2. Activación del GPS (datos de
geo localización)
GUION
Se deben hacer las actualizaciones pendientes por
medio de Play Store, para ello se debe llamar a la línea
Línea telefónica de contacto y solicitar sacar el equipo de modo
031-7480123 Opción quiosco.
1-2-1. o #753 Opción
1 Datos que solicitarán:
 Correo electrónico del celular ( no personal)
 Línea del celular ( no personal)
Autogestión Si la gestión se realiza por medio de llamada
https://myit.claro.c remotamente sacan el equipo de modo quisco y la
om.co:8443/myit/#/ mesa hace la actualización de las aplicaciones.
inicio
Si es por medio de la url de MyIT solo sacarán el
equipo de modo quiosco y el usuario deberá hacer las
actualizaciones, y volver a ingresar al modo quiosco.
Nota: Para estas actualizaciones se sugiere tener
conexión a wifi para agilizar el proceso.
Se debe registrar MAC de dispositivo e IMEI.
Par ello se debe enviar un correo a la dirección de
prevención fraude solicitando el registro del IME y la
MAC.
Prevención fraude Datos a relacionar :
Prevenciónfraude.co  Dirección MAC.
@claro.com.co  IMEI dispositivo móvil.
¿Cómo identificar la MAC e IMEI del equipo?
Comunícate a la línea 031-7480123 Opción 1-2-1 y
solicita ayuda para sacar el equipo de modo quisco y
sacar los datos.
Para ver Número de MAC en Cyrus ingresar por
ajustes - información del teléfono – Estado –
dirección MAC de wifi.
El mensaje sucede porque :
1.Validaciones por el 1. No está activado el GPS (Datos de Geolocalización).
usuario 2. O Las herramientas de activación no tienen los
permisos de ubicación.
2. Línea telefónica
031-7480123 Opción ¿Qué hacer?
1-2-1 o #753 Opción 1. Validar que el GPS esté activo, de lo contrario
1 activarlo.
2. En caso que el mensaje se siga presentando llamar
a la línea telefónica e informarles el mensaje que se
está visualizando.
 Se debe registrar IME de dispositivo y MAC.
4. 2000 Equipo Movil No Registrado
Por Prevención Fraude Enviar correo a la dirección de prevención fraude
solicitando el registro del IME y la MAC, con el
formato correspondiente.

Prevención fraude Datos a relacionar :

Prevenciónfraude.co  Dirección MAC.
@claro.com.co  IMEI dispositivo móvil.

¿Cómo identificar la MAC e IMEI del equipo?

Comunícate a la línea 031-7480123 Opción 1-2-1 y
solicita ayuda para sacar el equipo de modo quisco y
sacar los datos.

Para ver Número de MAC en Cyrus ingresar por

ajustes - información del teléfono – Estado –
dirección MAC de wifi.

Nota: Se sugiere guardar la información del IMEI y del

equipo en caso de ser solicitada para nuevos
escalamientos.

5. 4002 Vinculación Equipo Captor El mensaje sucede porque:

1.Validaciones por el
usuario 1. La zona wifi se encuentra apagada.
2. El captor de encuentra apagado.
3. Equipos truncados (El captor no se encuentra
2.Línea telefónica vinculado al dispositivo)
031-7480123 Opción
1-2-1 o #753 Opción
1 ¿Qué hacer?

1. Validar que la zona wifi esté encendida

2. Verificar que el captor esté encendido y que
el Led izquierdo se encuentre en color azul
oscuro.
3. Validar que el serial del captor se encuentre
correctamente configurado con el de la zona
wifi.

¿Cómo identificar que el serial del captor se

encuentre correctamente configurado con el de la
zona wifi.?

Comunícate a la línea 031-7480123 Opción 1-2-1 y

solicita ayuda para sacar el equipo de modo quisco y
sacar los datos.
6. 1011 Id Sucursal Aliados comerciles
Línea telefónica Sucede porque la Sucursal (nombre del punto) no
031-7480123 Opción está registrada al usuario de Agendamiento (Visor).
1-2-1 o #753 Opción
1 Se debe solicitar asignación de la sucursal ID al
usuario de Agendamiento (Visor)

Autogestión
https://myit.claro.c Datos a relacionar :
om.co:8443/myit/#/ Usuario Visor
inicio Cedula del usuario
Nombre de distribuidor

Sucede porque la Sucursal (nombre del punto) no

7. 1010 Id Sucursal está registrada.

Se deben comunicar a la línea y solicitar el registro

de la sucursal
Línea telefónica
031-7480123 Opción Datos a relacionar :
1-2-1 o #753 Opción
1 Usuario Visor
Nombre de usuario (asesor)
Nombre de distribuidor
Dirección
NIT
Ciudad
Departamento

8. Mensaje Resultado NO AUTORIZADO La respuesta de la validación biométrica realizada es

rechazada.

Mensaje Informativo Si el cliente no está autorizado en la RNEC no se

puede continuar con la digitación de la Venta.
9. Validación por el El mensaje es una respuesta por parte de
usuario Certicámara al solicitar obtener la respuesta de la
validación, sucede por intermitencia de datos o
huellas tomadas erradamente.

Se debe realizar la toma de las huellas del cliente de

nuevo.

10. Línea telefónica Este mensaje se presenta cuando el captor sufre

031-7480123 Opción algún golpe fuerte o intentan violentar el captor.
1-2-1 o #753 Opción
1

Comunicarse a la línea para escalar al grupo corte

Ingles por garantía con las evidencias del estado
físico del captor.

Datos a relacionar :
Autogestión Fotos del estado del captor por todas sus caras
https://myit.claro.c
om.co:8443/myit/#/
inicio
 Se solicita a la mesa desvinculación de equipo
11. Línea telefónica
031-7480123 Opción
1-2-1 o #753 Opción Datos a relacionar :
1 * Nombre del usuario(asesor)
* Número de contacto asesor
DESVINCULACIÓN DE EQUIPO CON * E-mail de contacto
CAPTOR MÓVIL * Dirección del usuario
Autogestión * Ciudad
https://myit.claro.c * Serial del Captor
om.co:8443/myit/#/ * IMEI del celular
inicio * MAC celular

12. Proceso Validación Biométrica MCH

Validación de El mensaje que arroja es por:
usuario
- Se excede el tiempo en realizar todo el
proceso de validación de identidad
Biométrica.

Se debe refrescar la página o realizar el reintento,

para tomar las huellas del usuario de nuevo.

13. OTP
El mensaje que arroja es por:
Mensaje informativo
- Al ingresar a visor, hay demora en la
digitación del mensaje de autenticación
(Token)

- El celular tiene restricción de SMS

- El número no es de Claro

Volver a realizar el intento.

14. Código De Vendedor Inválido

El mensaje sucede porque el código de vendedor no
Mensaje informativo está correcto o está inactivo en red maestra.

1. Validar el código ingresado.

2.Validar con Red maestra
15. Cliente nuevo en la compañía El mensaje sucede porque al realizar la consulta en
Mensaje Informativo las bases de datos de la compañía bajo la cédula no
hay datos del cliente.

Se debe ingresar los datos del cliente

correctamente:

 Nombres y apellidos de acuerdo al

documento de identidad
 Datos de contacto.

16. RNEC
El mensaje sucede porque:

La validación de identidad contra la RNEC

(Registraduría Nacional de Estado Civil) no fue
Mensaje Informativo aprobada.

¿Qué hacer?
Dar clic en el botón cerrar.

17. Validación de crédito y cartera El mensaje sucede porque:

1. Porque los datos ingresados nombres,

apellido no están correctamente.
Mensaje Informativo
2. El cliente no está aprobado por riesgo
cartera

Nota: Al ingresar los datos del cliente ingresarlos en

mayúsculas sin tildes

18. Caída de Visor

Mensaje
Informativo. Caída De Visor escalamiento por el chat.
 El mensaje sucede porque:
19. Loguin: Usuario Contraseña
1. Porque los datos ingresados usuario o
contraseña no están correctos.
Mensaje
Informativo. ¿Qué hacer?
Validar que el usuario y contraseña estén bien
escritos.
Verificar que no haya espacios antes o después de
ingresar la información.

20. CAB0113 El mensaje sucede porque:

1. Porque la dirección no está apta para poder

Mensaje ingresar orden de trabajo
Informativo.
¿Qué hacer?
Validar estado de la unidad y nodo de la dirección o
matriz.

21. CAB009 Al guardar Orden de

Trabajo en Visor Se debe diligenciar el formulario con los daros
solicitados de :

https://forms.office.
com/Pages/Respons  Nombres del usuario
ePage.aspx?id=uCK7  Apellidos del usuario
RixM_0CDYHtjNIISeb  Documento de Identidad
5vhP3CO41DnHYnS_  Usuario de RR
T757VUNllSODhHUT  Usuario de Agendamiento
ZTTUhVOUNET0xTTV  Nombre del Aliado
pJSENXVi4u  Fecha de Nacimiento del usuario
 Lugar de Nacimiento del usuario
 Correo electrónico responsable

22. Mensaje El mensaje sucede porque:

Informativo.
No se ha aceptado el formato de autorización de
datos personales y reporte a centrales de riesgo o el
formato de autorización para validación de identidad
biométrica.
 ¿Qué hacer?
Se debe dar clic en el botón cerrar y habilitar de
nuevo el formato de autorización y aceptar el
formato para continuar con la digitación de venta.

23. Mensaje El mensaje sucede porque:

Informativo.
Se seleccionó una dirección que contiene una orden
de trabajo abierta

¿Qué hacer?
Validar que la dirección seleccionada esté
correctamente, el sistema no va a permitir ingresar
una nueva orden de trabajo donde ya existe una
abierta.

24.
Mensaje El mensaje sucede porque:
Informativo.
Se seleccionó una dirección que tiene un estrato
diferente al ingresado en la pantalla anterior

¿Qué hacer?
Validar Que la dirección seleccionada sea la correcta
y verificar el estrato ingresado en el paso anterior
“Datos de la Venta”

25.
Mensaje El mensaje sucede porque el nodo es NG.
Informativo.
Si la dirección no tiene un estrato no permitirá
continuar con la digitación.

26.
Para soporte de digitación en :
Apoyo en
orientación de
digitación de ventas
por CGV

Apoyo en orientación de digitación de

ventas.