FACULTAD DE CIENCIA, TECNOLOGIA Y AMBIENTE

Ing. Industrial
Gestión de la Calidad de los Servicios
Docente
Laura Elizabeth Obando Flores

Estudio de caso ROSTYCHICK

Presentado por:
Allison de los Ángeles Pérez Moran.
Eddy Guillermo Castrillo Torres.
Miurel de los Ángeles Medrano Lanzas.
Chelsea Michelle Mejía Wong.
María Fernanda Quintanilla Silva.

Grupo: V139

Managua 18 de marzo de 2021

 ÁNALISIS DE ROSTYCHICK
Mediante este análisis se tomó como referencias las quejas y sugerencias recibidas por parte
de los clientes acercar de todo el servicio brindado en el restaurante ROSTYCHICK, las
variables que se tomaron en consideraciones para el estudio son: calidad del servicio, calidad
de la comida, la calidad del salón y por último el tiempo de servicio que recibe el cliente.
Por medio de esta investigación, el objetivo principal radica en darle solución a la variable
que más impacta al cliente y por su puesto al restaurante, además cabe mencionar que el
restaurante ROSTYCHICK está comprometido en resolver la problemática lo más antes
posible.
En la calidad del servicio se considera el aspecto físico de la persona que da la atención al
cliente, además del acompañamiento y seguimiento que se le da al consumidor para tomar la
orden. Por otro lado, en la calidad de la comida el cliente toma como referencia el sabor, el
olor, el color, la apariencia y la presentación de los diferentes platillos que disgusta del
lugar. Para la calidad del salón el cliente considera las condiciones físicas del lugar, además
de la confianza y seguridad que le brinda el ambiente y por último el tiempo de servicio para
el cliente es un factor muy importante, ya que el cliente necesita una respuesta inmediata a
su necesidad.
Calidad en el servicio por parte del mesero

Este indicador se elaboró promediando las

calificaciones cuantitativas que el cliente realizó G1. CALIDAD EN EL SERVICIO
DEL MESERO
según el mesero que los atendió. Según el gráfico 99
1 se observa que los trabajadores Juan, Pedro, 97.89
98 97.22 97.33
Ericka, Martha y Ana cumplen e incluso
97
PORCENTAJE

sobrepasan el estándar establecido por el

96 95.39 95.44
restaurante. En cuanto a Gerardo, aún no ha
cumplido con el estándar, sin embargo, la brecha 95
94.06
que existe entre las calificaciones del cliente con 94
lo establecido por el restaurante es de tan sólo 1 93
por ciento. Es por ello que valdría la pena tener 92
JUAN PEDRO ERICKA MARTHA GERARDO ANA
una charla con él y compartir los resultados en
SERVICIO POR CADA MESERO
pro de una mejora continua de su servicio.

Es importante destacar que, de manera general, la satisfacción del servicio de los clientes
generada por todos los meseros es del 96,22 cumpliendo mucho más con el estándar
establecido (95) por la organización.

Tiempo de servicio brindado en el restaurante

El resultado generado por esta variable, muestra que el tiempo estándar para servirles a los
clientes es de 66.50 minutos, lo cual no se cumple, ya que en el estudio el tiempo promedio
de todas las actividades realizadas en este proceso se hacen con un tiempo promedio de 81.69
minutos. Cabe mencionar que existe una gran brecha entre el tiempo promedio de utilización
real y el ideal.

G2. TIEMPO DE SERVICIO

80
63.53
TIEMPO EN MINUTOS

60 50.0

40

20 11.20 10.0
1.010.50 2.97 2.0 2.023.0 0.97 1.0
0
ACS TOE EP TU RM EC

TIEMPO OBTENIDO TIEMPO IDEAL

Calidad en la comida

Con respecto a la calidad de la comida, los resultados obtenidos fueron de 95.30,

cumpliéndose con el estándar establecido por el restaurante que es de 95. Al evaluar este
aspecto los clientes toman como referencia el sabor, el olor, la presentación, el color y
apariencia que son factores importante para el consumidor.

VS

REAL
IDEAL
95.30
Calidad del salón 95

Finalmente, en la investigación realizada con esta variable, el efecto no es positivo, ya que

de igual forma la calidad del salón no presta las mejores condiciones físicas para los clientes,
ya que no están satisfechos con el lugar. Es importante mencionar que esta variable queda en
un segundo plano para darle solución.

VS

IDEAL REAL
95 83.52

CONCLUSIÓN
De acuerdo a los resultados obtenido, el restaurante ROSTYCHICK presenta dos problemas
en toda la gestión de su servicio, el problema principal radica en que no cumple con el tiempo
estandarizado por el servicio, ya que los meseros se demoran mucho más en realizar las
actividades establecidas por el proceso. En segundo lugar, las condiciones físicas del lugar
no son las mejores para el cliente, lo cual hace que la persona que reciba el servicio llegue a
sentirse satisfecho. (Ver gráfico 3)
 Evaluación General en Gestión
CLASIFICACIÓN DE EVALUACIÓN
66.5
TIEMPO DE SERVICIO 81.69
95
CALIDAD EN EL SERVICIO 96.22
95
CALIDAD DEL SALÓN 83.52
95
CALIDAD DE LA COMIDA 95.30

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
TIEMPO ESTANDAR

EVALUACIÓN OBTENIDA EVALUACIÓN ESPERADA

RECOMENDACIONES

• Darle mantenimiento al establecimiento físico para mejorar su calidad de salón.

• Si bien es cierto que el tiempo de utilización real es mayor al estándar establecido,

no podemos obligar al cliente que se dure menos tiempo, por ello esta variable
todavía estará en consideración para determinar de qué manera reducirlos.

• En la siguiente tabla se proponen los siguientes indicadores a tomar en cuenta para

la próxima auditoría del restaurante.

Tipo de Responsable Línea

Indicador Justificación Frecuencia Meta Rangos y Criterios
indicador de medición Base

< 0.50 segundos =

Excede las expectativas
Esto se realiza con el objetivo
Tiempo = 0.50 segundos :
de medir el tiempo en que el
promedio en Cada llegada Cumple con las
mesero saluda al cliente y lo Supervisor 1.01 0.50
saludar al cliente del cliente expectativas
ubica en su asiento para tener
y sentarlo > 0.50 segundos : No
un tiempo estandarizado.
cumple con las
expectativas
< 2 minutos = Excede
las expectativas
Tiempo Este indicador permite que se Cada toma de
Indicadores = 2 minutos : Cumple
promedio en controle el tiempo promedio orden y
de Tiempo Supervisor 2.97 2.00 con las expectativas
tomar la orden y en tomar la orden y entregar entrega de
entregar bebidas las bebidas a los clientes bebidas > 2 minutos : No
cumple con las
expectativas
< 10 minutos = Excede
Es importante para el cliente y las expectativas
Tiempo para quienes brindamos el = 10 minutos : Cumple
Cada entrega
promedio en servicio determinar el tiempo Supervisor 11.20 10.00 con las expectativas
de platos
entregar platos promedio de entrega de platos > 10 minutos : No
a quien recibe el servicio cumple con las
expectativas
ANEXOS
 Etapas ENTRADA ORDENAR, ESPERAR Y COMER SALIDA
PAGO

DISFRUTAR COMIDA
ENTRAR AL RESTAURANTE ELEGIR COMIDA Y ESPERAR COMIDA SALIR
Acciones del usuario SOLICITAR Y PAGAR CUENTA

MESERO
Puntos de contacto LOCAL FÍSICO MESERO AREA DE PARQUEO
MESERO Y ADMINISTRACIÓN

Positivo

Mixto

Negativo

Realizar la regalía de al menos 3 caramelos al Mostrar los valores y ética en todo momento
Se gana la confianza del cliente al ser un lugar Revisión del servicio que se va a entregar al momento de entregar el vuelto para para crear un buen vinculo entre la atención al
Mejoramiento de la entada para que muestre cliente, así como garantizar que este tenga cliente y el cliente. Logrando el objetivo de
ordenado y disciplinado en cuanto a la toma del complementar la sensación del cliente
un buen aspecto a los clientes y que ellos se buena calidad y sabor. crecimiento de clientes por la buena referencia
pedido y entrega. Lo cual puede generar sintiéndose a gusto con la atención brindada.
Oportunidades sientan confortables como si estuvieran en casa. del personal.
aumento de clientes.