PROGRAMA AMPLIACION DE COBERTURA SENA No.

76-013
CENTRO DE CAPACITACIÓN DON BOSCO

VIGENCIA 2020 – 2022

TALLER DE RECUPERACION DE ATENCION A CLIENTE

1. Nombre: Danna Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido,
tono golpeado. Son características de un cliente:
Mejía Henao

Documento de identidad: 1111539358_ Ciudad y Fecha: ___Santiago de cali/17/05/2004__________

Programa de Formación: __asistencia administrativa______________________________________

Celular: _____3167153449______ Email: ____dannaisabellamejia91@gmail.com___________________________

2. La definición de cliente es: La persona que

compra habitualmente en la misma
empresa (consumidor habitual).
F_X__ V___
Justifique su respuesta ya sea falso o
verdadero, además cuando escoja una
opción, debe explicar porque no escogió la
otra
__es falso por que esta preguntando sobre
la definición de cliente en general y el texto
dice que es un cliente en específico, en este
caso un cliente habitual, y un cliente en
general es un sinónimo de comprador, que
compra en cualquier empresa, cualquier
producto para consumirlo o para otros.
No puede ser la respuesta verdadera por
que el texto no tiene una definición
asertiva de la pregunta. ___
3. La definición de usuario es: La persona que
compra un producto o servicio
F_X_ V___
Justifique su respuesta ya sea falso o
verdadero, además cuando escoja una
opción, debe explicar porque no escogió la
otra
Es falso porque no define que usuario es la
persona que UTILIZA un producto o servicio
de forma HABITUAL. No es verdadero
porque no cumple con la definición
completa del usuario.
4. La definición de consumidor es: La persona
que disfruta habitualmente de un servicio o
del empleo de un producto
F_x_ V___
Justifique su respuesta ya sea falso o
verdadero, además cuando escoja una
opción, debe explicar porque no escogió la
otra
Es falso porque no especifica que el
consumidor ofrece sus recursos,
generalmente dinero, a cambio de dichos
bienes o servicios. En otras palabras, el
consumidor busca obtener una
determinada satisfacción por medio de
transacciones. No es verdadero porque
dice habitualmente pero el consumidor es
SIEMPRE busca disfrutar de servicios o
productos.
5. Defina con sus propias palabras que es
comunicación no verbal:
Comunicación no verbal es aquella
comunicación que se lleva a cabo por
medio de señas, expresiones faciales,
gestos, movimientos corporales.
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6. La comunicación Kinésica es la que analiza
los movimientos del cuerpo y la parte
gestual. Esta afirmación es:
F___ V__X_
Justifique su respuesta ya sea falso o
verdadero, además cuando escoja una
opción, debe explicar porque no escogió la
otra
La afirmación es verdadera porque
concuerda con la definición de la
comunicación kinésica. No escogí falso por
que la comunicación kinésica es una
comunicación que se da a un nivel no
verbal y de lenguaje corporal.
7. Son componentes de la comunicación
paralingüística:
a. Postura corporal
b. Mirada
c. Gestos
d. La sonrisa
e. Ninguna de las anteriores
Justifique su respuesta, además cuando
escoja una opción, debe explicar porque no
escogió las demás
Es la “E” porque la comunicación
paralingüística se refiere a todo lo que
acompaña a la voz, pero no es lenguaje
verbal. No elegí las otras porque sus
componentes son, volumen de la voz,
entonación, fluidez, la claridad, la
velocidad.
8. Existe tres tipos básicos de clientes difíciles.
Describa cuales son:
El enojón: solo se queja y pelea, causa
frustración.
El sabelotodo: se cree mejor que el
vendedor y vuelve la venta más difícil ya
que no le gusta escuchar, porque piensa
que se las sabe todas.
El negociador: el cliente que por mas
opciones o soluciones le demos nunca va a
quedar bien, siempre va a querer más y
más, por un mínimo precio, busca siempre
la manera de evadir pagar el precio
completo.
9. Carácter fuerte, irritable, malhumorado,
impaciente, apresurado, rudo, ceño
fruncido, tono golpeado. Son
características de un cliente:
a. Agresivo en general
b. Dominante
c. Quejumbroso
d. Ofensivo
e. Furioso
Justifique su respuesta, además cuando
escoja una opción, debe explicar porque no
escogió las demás
No elegí las demás porque aun que tengan
parecido las definiciones, con quien
concuerda mas en con un cliente
dominante, ya que hay palabras como
carácter fuerte y tono golpeado que me
llevan a pensar que es ese que elegí.
Qué no debe hacerse con un cliente
furioso:
Tratarlo mal, hablarle de forma grosera, no
atenderlo cordialmente, ser indiferente,
mirarlo mal, irrespetarlo.
10. Para manejar una situación con un cliente
sabelotodo es fundamental utilizar el
lenguaje adecuado y verificar si se está
hablando de lo mismo. Usted debe tener
en cuenta siempre que da información
desde el nivel 0.
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F__ V__X_
Justifique su respuesta ya sea falso o
verdadero, además cuando escoja una
opción, debe explicar porque no escogió la
otra
Es verdadero por que un cliente sabelotodo
siempre va a preguntar por todo para dar
su opinión y hacer saber al vendedor que
sabe más que el, no es falso porque hay
que tener un lenguaje adecuado y tener en
cuenta que se puede hablar del producto
desde un nivel 0.
11. Describa con sus propias palabras que se
debe hacer y no se debe hacer para tratar
un cliente comunicativo
Para tratar un cliente comunicativo se debe
tener mucha paciencia, manejar la
conversación, responder y preguntar de
una forma clara y concisa para no alargar
más la conversación, tratarlo con respeto y
amabilidad.
No se debemos impacientarnos, hacer
gestos negativos, no dejarlo hablar,
enojarse por ser interrumpido, hablarle de
forma grosera, ser mal educado.
12. La atención a clientes implica mucha dosis
de paciencia a veces y eso ocurre cuando
nuestros clientes son personas “difíciles”,
ellos quieren que les resuelvan sus
problemas en forma inmediata y si es
preciso tratan de manipular aduciendo que
son amigos de fulano.
Defina tres (3) concejos que usted puede
dar:
- No impacientarnos por las cosas que
nos dicen, o si llegan al punto de
tratarnos mal.
- Mantener la calma y siempre ser
respetuosos ante cualquier trato o
preguntas
- Ser ingeniosos y buscar las soluciones
rápidas y seguras para todos.
13. Los componentes del triángulo de servicio
son: la estrategia, los sistemas, la gente, el
cliente.
F_X_ V___
Justifique su respuesta ya sea falso o
verdadero,
Es falso porque en triangulo de servicio no
se define como “gente” si no el personal. El
triangulo de servicio es así:
-estrategias
-los sistemas
-personal
-clientes
14. Defina que es la estrategia en el triángulo
de servicio y plantee un ejemplo:
son las tácticas que se fijaron como equipo
para cumplir con el propósito y razón de
ser del negocio. Proporciona una dirección
para ofrecer un servicio de calidad.
Ejemplo: ofrecer al publico promociones o
bonos para su próxima compra, si su total
de la compra es mayor a 100mil, por
ejemplo.
15. Defina que es la gente en el triángulo de
servicio y plantee un ejemplo:
Es definir el PERSONAL, no la gente.
El personal son personas/empleados que
son las que impactan positivamente en el
cliente, la cara de la empresa.
Por ejemplo, cuando uno es atendido en la
recepción de un hotel, hospital,
restaurante, como traten los empleados a
los clientes así mismo los clientes hablaran
de una forma buena o mala.
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16. Defina que son los sistemas en el triángulo
de servicio y plantee un ejemplo:
sistemas son el software, los canales de
atención al cliente (online), las plataformas
de e-commerce, entre otros
un ejemplo es que los empleados atienden
de una forma más rápida y eficiente a los
clientes telefónicos o virtuales gracias a
que tienen un sistema de wifi de alto
rendimiento,
17. Defina que es el cliente en el triángulo de
servicio y plantee un ejemplo:
Un cliente en el triangulo de servicio es la
base del triangulo de servicio, ya que cada
una de las partes son para la satisfacción
del cliente.
Por ejemplo: identificar a quién se va a
atender o servir, para poder conocer y
comprender sus intereses y necesidades.
18. El servicio debe buscar como estrategia
que todos esos momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades prácticas y
personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas
en un momento de la verdad, se le conoce
como momento crítico de la verdad. Esta
expresión es:
F___ V_X
Justifique su respuesta ya sea falso o
verdadero, además cuando escoja una
opción, debe explicar porque no escogió la
otra
Es verdad porque cuando las necesidades
del cliente no son santificas se le conoce
como momento critico de verdad, ya que
esto no pasa al azar y cuando sucede
permite identificar las mejoras.
No escogí falso porque el texto es asertivo
con lo que dice.
19. Los momentos de magia:
a. Experiencia insatisfactoria
b. Experiencia plenamente satisfactoria
c. Alejan al cliente
d. Capturan al cliente
e. A y C son correctas
f. B y D son correctas
Justifique su respuesta, además cuando
escoja una opción, debe explicar porque no
escogió las demás
Porque es el momento donde logramos
satisfacer las necesidades del cliente y
atraerlo a la compra de productos.
20. Nombre al menos cinco tipos de momentos
de verdad y plantee un ejemplo de cada
uno de ellos:
-el primer contacto: ejemplo: el cliente
descubre que existimos y tenemos lo que
necesita.
-selección de producto:  si alguien entra a
una tienda y le gusta todo, pero no se lleva
nada, se habrá perdido una oportunidad de
venta.
-pago del producto: el cliente ha decidido
que lo que ofreces seguramente va a
satisfacer sus necesidades.
-entrega del producto: Si recibió
actualizaciones vía correo o SMS respecto
al estado de su orden.
Si la empresa consultó su disponibilidad
antes de programar el despacho.
-servicio posventa:  efectividad al resolver
fallas técnicas o errores muy específicos.
21. El Momento de verdad de comprar/no
comprar: Percepciones que tiene el cliente
en el encuentro (momento de verdad) para
decidir si realiza o no la compra, si lo
compra aquí en este negocio en este otro.
Esta afirmación es:
F___ V__X_
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Justifique su respuesta ya sea falso o
verdadero, además cuando escoja una
opción, debe explicar porque no escogió la
otra, además de ello plantee un ejemplo de
la respuesta correcta.
Es verdadero porque es un momento de
verdad particular donde la forma como el
cliente percibe el encuentro nos ayuda a
predecir el éxito del ciclo del servicio. No
elegí falso porque este es un momento
catalogado como especial y muy
importante.
Ej: un empleado muy seguro de si mismo,
de la forma en la que vende, con mucha
confianza, logra cerrar exitosamente la
venta.
22. El Momento de valor por dinero: Es cuando
se le da al cliente los puntos anteriores, y
así se gana credibilidad y preferencia en la
prestación del servicio y todo lo que este
buscaba, de manera que decida volver.
Esta afirmación es:
F___ V__X_
Justifique su respuesta ya sea falso o
verdadero, plantee un ejemplo de la
respuesta correcta.
Es verdadero porque este momento de
verdad influye en el momento de verdad
de comprar/no comprar, porque es
dependiendo si realizara la compra o no.
no elegí la opción falsa porque el texto es
conciso con lo que realmente significa.
Ej.: se le dice al cliente la calidad,
durabilidad, beneficios, colores del
producto
23. El ciclo del servicio es un mapa de los
momentos de la verdad, a medida que los
experimentan los clientes. Esta afirmación
es:
F___ V_X__
Justifique su respuesta ya sea falso o
verdadero, además cuando escoja una
opción, debe explicar porque no escogió la
otra.
Es verdadero porque el ciclo de servicio es
un seguimiento del cliente desde que entra
hasta que sale del establecimiento, con el
fin de encontrar mejoras para atraer y
guardar los clientes.
No escogí la otra porque el ciclo de servicio
es realmente lo que dice ahí, un mapa de
momentos de verdad a medida que el
cliente nos experimenta.
24. Hay centenares de momentos de la verdad
en un día determinado, hay también ese
número de ciclos de servicio. Esta
afirmación es:
F___ V_X__
Justifique su respuesta ya sea falso o
verdadero,
Es verdadero porque el ciclo de servicio
siempre tiene miles de factores que lo
hacen distintos así sean de una misma
empresa.
No elegí falso porque si estuviera hablando
de un triangulo de servicio si seria
diferente, pero al hablar de el ciclo de
servicio si es conciso con lo que realmente
significa.
25. PQRS, corresponde a la abreviatura de:
_PETICIONES_, _QUEJAS_, _RECLAMOS_ y
___SUGERENCIAS__.