1 COOMEVA EPS

Para 1964 un grupo de 27 médicos fundó la Cooperativa Médica del Valle, Coomeva. Validando la
opción de ofrecer servicios financieros y de seguros de manera solidaria, bajo la naturaleza de
cooperativismo.

Este modelo durante su exitoso proceso fue atrayendo más asociados. La cooperativa mantiene una
intensa actividad participativa y demócrata.

Para COOMEVA EPS es muy importante la calidad de servicio que le ofrece a sus afiliados por ello se
basa en la norma ISO 9001 “Sistema de Gestión de Calidad”, estrategia para una organización que le
puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para iniciativas
sostenibles.

Dado su origen cooperativo, Coomeva es una organización sostenible por naturaleza. Tiene un alto
compromiso con la Responsabilidad Social Empresarial y Cooperativa, por lo que además de gestionar
una política interna, desde 2010 hace parte del Pacto Global de la ONU y está adherida al Pacto Verde
Cooperativo.

Actualmente Coomeva EPS S.A. - Sector Salud se está certificando en la ISO 9001: 2015 por parte del
ICONTEC en el Sistema de Gestión de Calidad de Salud, adoptando políticas, estrategias,
metodologías, principios, normas, procedimientos y mecanismos para fortalecer el desempeño
institucional que permita el logro de la misión, basado en un conjunto de procesos organizacionales
centrados en satisfacer consistentemente las necesidades del cliente y la mejora de su satisfacción.
 2 MATRIZ DOFA
Dentro de los requisitos legales que rigen la implementación de un sistema de gestión, la matriz DOFA
es una herramienta muy utilizada para conocer las debilidades, Amenazas, Oportunidades y
Fortalezas de la empresa, a través de la observación de situaciones actuales y el estudio detallado
tanto del entorno interno como del entorno externo de la empresa, para después examinar las posibles
estrategias a implementar. Las estrategias determinan oportunidades para aprovechar los riesgos que
se asumen.

En el horizonte está la ansiada mejora continua en la que tanto insistimos en el curso de calidad. Y la
planificación debe incluir dos pasos fundamentales. En primer lugar, enfrentarse a los riesgos
mediante acciones determinadas y buscar las oportunidades; y después, integrar esas acciones en los
procesos dentro del sistema de gestión de calidad, verificando que cubren las necesidades de la
empresa y elevan la satisfacción de los clientes.

Se analizaron la misión y visión actual de la EPS Coomeva proponiendo una mejora con base en la
revisión de la misma bajo los lineamientos de la 9001-2015 Planificación para su análisis, se observa
unas opciones de mejora que involucren la mejora tecnológica, el nicho del mercado al cual se dirige
sus servicios que es población del régimen contributivo con capacidad de pago.

Al evaluar el contexto interno y externo de la empresa EPS Coomeva que permite tener una visión
general y objetiva sobre todos los aspectos de interés para la empresa. Se utilizar los elementos de la
matriz D.O.F.A (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas), se puede determinar que todos
los riesgos que presenta un proceso de gestión en salud no necesariamente generan pérdidas, en
aspectos positivos de la organización se pudo apreciar el término riesgo el cual puede generar
pérdidas o ganancias, estableciendo en las oportunidades y fortalezas. Al aplicar esta metodología, se
evidencia que la empresa EPS Coomeva, muestra ventajas competitivas en el mercado frente a su
competencia debido al número de afiliados y cuenta con una ventaja de recursos humanos es
altamente calificado y cuenta con el apoyo del grupo Coomeva para inversión de nuevos equipos de
tecnología de punta para la atención de sus usuarios. Otra ventaja es que presenta competencia con
respecto a la oferta de servicios especializados.
 3 PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA EPS
La Asociación de Usuarios de Coomeva EPS es una agrupación de personas afiliadas al Régimen
Contributivo del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que velan por la calidad y oportunidad
de los servicios a que tienen derecho y por el cumplimiento de los deberes del usuario.
Su labor y enfoque va dirigido a sus usuarios, a la consolidación y funcionamiento, Promoción y
protección de la salud, actividades de veeduría y control en función a la calidad de los servicios y así
mantener clientes satisfechos.
Coomeva EPS comprometida con la salud de los colombianos, y como actor del Sistema de Seguridad
Social en Salud, garantiza el acceso a los servicios de la salud a toda la población afiliada, además de
trabajar en el modelo de atención que garantiza las intervenciones del riesgo de forma coordinada,
efectiva y eficiente, para lograr los mejores resultados posibles para la salud, se les garantiza el
acceso a los servicios médicos mediante la construcción de estrategias de calidad y atención en la
promoción de la salud, prevención de enfermedades y atención y control de las complicaciones.
Uno de los aspectos con mayor interés ha sido el fortalecimiento de una comunicación basada en el
autocuidado y la promoción de la salud, buscando llegar al mercado objetivo y con intereses en la vida
saludable, creando vínculos con la marca a través de las experiencias y el fortalecimiento de la
comunicación e impactando a nuestros clientes objetivos.
Coomeva EPS a incursionado en el área de la salud digital para el aprovechamiento de las nuevas
tecnologías, el nuevo rol de los usuarios, asociados y en los modelos de negocios que traen como
consecuencias la materialización de los productos innovadores, tales como la digitalización de la
comercialización y su atención Pos-venta, como una de las principales estrategias de fidelización.

Coomeva EPS, como actor del Sistema de Seguridad Social en Salud en su rol de asegurador, ha
diseñado un modelo de atención que garantiza las intervenciones del riesgo de forma coordinada,
efectiva y eficiente, para lograr los mejores resultados posibles en salud. De esta manera se ven
reflejados los esfuerzos aplicados para garantizar la satisfacción de los usuarios, con un modelo de
acceso que ofrezca ventajas comparativas a la EPS y genere un valor agregado al usuario:

✓ Medicina General: Hace referencia a aquella actividad mediante la cual paciente y médico
establecen una relación dirigida a la identificación y solución de uno o más problemas de salud
presentes en dicho paciente ofreciéndole servicios como:

Programa de salud infantil: Con programa de vacunación mediante un trabajo de la mano de secretaria
de Salud y el Ministerio de Salud, en el proceso de atención de la salud infantil estrategia AIEPI
(Atención a las enfermedades prevalentes de la infancia) con programas de salud y crecimiento.
 Programa de Salud Cardiovascular: Seguimiento al programa de riesgo cardiovascular, a los
usuarios.
 Programa de Salud Sexual y Reproductiva: Una de las prioridades es el componente de Salud
Sexual y Reproductiva, y su enfoque está basado en la planificación familiar,
  Entrega d medicamentos: Es un proceso primordial que se asocia a la entrega o despacho de
uno o más medicamentos al paciente.

4 EVALUACION DE DESEMPEÑO
Es de suma importancia brindar un servicio de alta calidad ya que debido a la competitividad se busca
lograr un posicionamiento en el mercado. Es por ello que hoy en día, se trabaja en buscar la calidad en
el servicio, logrando así: la diferenciación entre los competidores, una mayor productividad en el
proceso de servicio, el incremento en la satisfacción del cliente. Una de las recomendaciones
realizadas a COOMEVA EPS es mejorar los procesos de servicios detectando los atributos de calidad,
prestación de servicio y el evaluar la concordancia entre la calidad percibida y la satisfacción del
cliente.

La calidad en el servicio tiene un efecto en la satisfacción del cliente, la lealtad y la intención de

compra; por lo que se traduce en factor decisivo para construir relaciones a futuro con los clientes.
Para mejorar la gestión de la calidad de la entidad prestadora de servicios es necesario comprender
las principales características de los servicios dentro de la cuales se encuentra, el buen servicio y la
atención ya que puede variar según la persona que este ofreciendo el servicio al usuario final.

Estas características hacen que los servicios sean más exigentes en cuanto a la credibilidad; de igual
manera los clientes tienen mayor dificultad para emitir un juicio, caso contrario a la venta de un
producto tangible. La satisfacción del cliente se ve afecta por las características del servicio y sobre el
criterio que tenga el cliente sobre calidad. El cliente hace una valorización sobre sus necesidades y
expectativas, si son cumplidas obtendrá satisfacción, de lo contrario mantendrá una postura de
insatisfacción.

Las expectativas del cliente son el nivel del servicio que éste espera recibir; el nivel de expectativas es
diferente para cada cliente. Para poder realizar la medición de la calidad del servicio es necesario el
uso de un instrumento ya que no es sencillo determinar el significado de valor para con el cliente, ya
que estas están acordes con el cumplimiento de las necesidades.

En cuanto al sistema de gestión de la calidad es de suma importancia el ciclo PHVA ya que la norma
ISO 9001 de 2015 nos da las pautas para poder realizarlo de manera adecuada y lograr así determinar
si el sistema de gestión de calidad está funcionando correctamente o se deben generar cambios para
cumplir con los requisitos. Para ello se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

✓ Monitoreo, medición, análisis y evaluación

✓ Auditoría interna ✓ Revisión
✓ Evaluación del desempeño
 1 COMPLEMENTA
¿A qué es necesario hacer seguimiento?

Se debe hacer seguimiento a atención de los usuarios con el fin de un mejor conocimiento de los
usuarios para poder satisfacer de forma correcta sus necesidades y así mantener una fidelización de
los usuarios, ya que hay que realizar seguimientos y correcciones que permitan un mejoramiento
continuo en el progreso de las inconformidad y hacer que en el transcurso del tiempo estas sean
mínimas o nulas, ya que llevaran a un elevando reconocimiento en la prestación de servicios, con la
colaboración de los colaboradores quienes son los principales prestadores y quienes tienen la facultad
de verificar la veracidad de algunas situaciones que se presentan.

¿Qué es necesario medir?

Medir la calidad del servicio y que tan satisfechos se encuentran los usuarios esto nos permite conocer
el estado de los indicadores y por ende implementar planes de mejora, igualmente verificar el
desempeño de la EPS.

¿Cómo hacer el seguimiento y la medición?

Basados en la norma se exige el seguimiento y medición del servicio la metodología del proceso
establece criterios mediante los puntos de verificación de control y la responsabilidad de los requisitos,
para lo cual la organización debe disponer una estructura dinámica que permita realizar un
seguimiento objetivo aplicando medidas correctivas eficaces, donde se examinan diferentes aspectos
entre los que se encuentran: comodidad, atención recibida, infraestructura, personal asistencial y
calidad, aspectos que determinan la experiencia que vive el cliente en la prestación del servicio,
generando así una evaluación de la empresa, esto determina la fidelidad que se genera al usuario, la
cual establece la continuación o búsqueda de otra empresa que satisfaga la necesidad requerida y de
la manera en que se desea. Se busca mayor credibilidad y confianza para la permanencia del usuario
manteniendo un seguimiento a su necesidad mediante el uso de una herramienta que permita una
mejor relación entre usuario – empresa, brindando reconocimiento y valor a todo en conjunto
 5 MEJORA CONTINUA
Nuestra propuesta de mejoramiento en cuanto al proceso de atención al usuario está enfocada en un
mercado globalizado y competitivo en donde la organización debe tomar conciencia sobre la
implementación del sistema de gestión de calidad estableciendo estándares en el proceso
encontrando la visión certificada de ofrecer un servicio de calidad, basado en los lineamientos de
habilitación de conformidad con el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la Atención.

El análisis realizado a la organización arroja la evidencia de los factores que necesitan cambio para así
potenciar las oportunidades utilizando al máximo los recursos y logrando la eficiencia. el hecho del
mejoramiento del servicio posiciona en el mercado, genera ventaja competitiva y lo más importante un
alto impacto en relación usuario – Coomeva EPS. Programación de evaluación de aptitud para el
ingreso de nuevos prestadores, evaluando con ellos lineamiento de estándares, plan de mejora
continua, programa de seguridad del paciente, estandarización de guías y protocolos, seguimiento al
sistema obligatorio de garantía y capacidad resolutiva de la atención del usuario.

Aplicar evaluación de desempeño que determina el nivel de oportunidad de la atención, tasas de

quejas y reclamos, resultados en salud en el nivel básico, hospitalarios. Implementación de Rutas
Integrales de Atención con el objetivo de disminuir la carga de enfermedad de los asegurados, bajo la
implementación de un modelo de atención basado en la gestión de riesgo con una estructura que
brinde una atención eficaz y veras.

Se implementan mejoras en la calidad de la atención que generan mayor conformidad de los servicios
médicos y administrativos que se prestan.
Se logra desarrollar la identificación de los principales factores de inconformidad en los servicios que
se ofrecen a nivel interno y externos.
Se analizaron las posibles causas que generar la necesidad para así lograr un proceso de mejoría que
lleven a un cambio en quienes dan y reciben el servicio.
Se planteó un plan de acción que permitirá realizar una mejora continua en la prestación de los
servicios