“DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACION ASERTIVA Y EFICAZ”

SENA

TECNOLOGIA EN GESTION DE MERCADOS

PRESENTADO POR:

ANDRES FELIPE ZABALETA PEREZ

PRESENTADO A:

NEY GAMEZ

BOGOTA
2/03/2021
1. A continuación, se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una
persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la
comunicación; investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en
bibliografía y elabore una definición en no más de cinco renglones para
cada una de ellas.

A. CORTESIA: La cortesía se define como el acto de amabilidad que se

brinda a un prójimo, ya sea a través de una buena acción, aun gesto de
agrado sin necesidad de esperar algo a cambio, también se puede
mencionar que es una demostración de respeto hacia otra persona sin
que tenga que influir alguna clase de diferencia religiosa, social,
económica, o política.
B. Aplicar los procedimientos establecidos: Es el cumplimiento de las
acciones paso a paso establecidas por una empresa u organización para
lograr un eficaz funcionamiento en sus procesos operativos y de
comunicación con sus clientes. Entre estos tenemos reglamentos internos
de trabajo, manuales de convivencia, estatutos de consignas generales y
particulares.
C. ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa se basa en que el hablante
comprende que el oyente ha entendido y se ha interesado en entender lo
que se le ha dicho, aunque existen varios niveles de escucha activa todos
se basan en el interés del oyente con el hablante.
D. HABLAR NEUTRALMENTE: El hablar neutralmente es muy importante si
no queremos ser mal entendidos en un discurso, ya que el hablar
neutralmente nos permite ser entendidos claramente sin ninguna clase de
acento regional ò de alguna región o país del mundo, ya que cada región
del país puede tener un tipo de pronunciación ò palabras usadas con un
significado totalmente diferente para cada una de ellas.
E. USAR LENGUAJE CLARO Un lenguaje claro y una expresión simple,
siempre hace que el hablante y el escucha mantengan una estrecha
comprensión, este tipo de habilidad es utilizada por los servidores públicos
para comunicar y dar información a los ciudadanos
F. IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS Como personas debemos ser
comprensivos según el medio en que nos desarrollemos, ya que solo
conociendo y comprendiendo el lugar y la diferente situación podremos
solucionar los problemas que se hallen.
G. IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES El planteamiento de
soluciones también es un proceso de comunicación asertiva, si se
 presentan problemas, este debe ser identificado para de esta manera
establecer soluciones alternativas el cual nos darán la salida al problema.

H. PREDISPOSICION A COLABORAR La predisposición a colaborar nos

lleva a ver a personas las cuales tienen la actitud de siempre colaborar
frente a una actividad concreta, ya sea para llevar a cabo un plan ò para
ayudar a otra persona.
I. CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES La Capacidad para dar
instrucciones es una de las aptitudes más vistas líderes y en personas las
cuales su función sea dar instrucciones, está en especial consiste en la
impartición de conocimientos o datos a otra persona ò entidad.
J. EMPODERAMIENTO Este este proceso es el acto de dar a un individuo,
comunidad ò grupo social, un conjunto de herramientas que van
encaminadas aumentar la fortaleza de cada uno de ellos.
K. SENSIBILIDAD AL SENTIR LA CONTRAPARTE La facultad de sentir es
la disponibilidad esencial del ser humano para dejarse llevar por actos que
comprometen
los sentimientos y muestras de afecto, sentir ternura ò compasión

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.
Se puede decir que en el caso Alicia Rodríguez puso en práctica todas las
habilidades anteriormente mencionadas, desde el momento que el cliente llego a
la oficina Alicia supo manejar la situación saludándolo con cortesía, hablándole
de manera amable, fue clara en la información que entrego, haciéndole sentir al
cliente que su problema era importante y que quería darle solución, podemos
darnos cuenta que el cliente al sentirse escuchado cambio su actitud y colaboro
dando los datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él, por no
tener en cuenta los tiempos de entrega, Alicia siguió los procedimientos
establecidos, hizo lo posible por ayudar al cliente ya que era un cliente
importante para la empresa, se puso en frente de la situación, se tomó más del
tiempo que estimaban para dar solución a un problema pero no le dio
importancia a esto, su objetivo era satisfacer al cliente y lo logro, además de esto
pudo hasta ofrecerle al cliente otro producto.
Con sus habilidades logro satisfacción y fidelidad de parte del cliente.
3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar
diario.
Algunas de las habilidades con las que más me identifico son:
 Cortesía
  Escucha activa
 Capacidad para dar instrucciones

Escogí estas tres habilidades ya que a diario me veo muy relacionado con estas,
actualmente donde laboro desempeño el cargo de líder de tienda para la marca
de ropa Levi´s donde constantemente tengo que se ser muy cortes, tener buenas
habilidades de comunicación y de escucha para poder brindarle a mis clientes un
excelente servicio, además día a día debo tener buena comunicación con mi
equipo de trabajo manteniendo un excelente ambiente laborar y poder impartir
instrucciones de la mejor manera.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía.
Para desarrollar una excelente disponibilidad de cada una de mis aptitudes en el
ambiente laboral para mí sería necesario tratar de mejorar cada una de las
habilidades anteriormente desarrolladas, ya que para generar un buen
desempeño es necesario que yo como persona sea un poco más cortes, realizar
ejercicios prácticos para tener un lenguaje más claro , tener la habilidad de poder
entender, identificar, analizar los problemas con más rapidez y fluidez, lo cual me
llevaría a desarrollar mucho más mi capacidad de liderazgo, usando mi
capacidad para dar instrucciones lo cual generaría en mi más profesionalismo
para desarrollar mis actividades laborales.