Fuentes de expectativas (las que crean la expectativa):

Servicio deseado: sus fuentes son

 Intensificadores permanentes: los medios de comunicación, el influencer, las nuevas
modas, incentivan y dirigen lo que debería pasar con el servicio.
 Necesidades personales: lo que me movió a consumir el servicio. y varía con cada
consumidor.
Servicio adecuado: Lo mínimo que tiene que pasar para que yo esté satisfecho.
 Intensificadores transitorios: Es algo interno que me está moviendo a consumir ese
servicio. ej está lloviendo y en vez de caminar me tomo un taxi.
 Percepción de alternativas: Balanceo en donde comparamos las alternativas.
 Percepción de nuestro propio papel: Cuál es nuestro papel en el servicio donde nos
atribuimos un poco de responsabilidad.
 Factores situacionales: Los que no dependen de nosotros generalmente (clima, covid,
etc).
A partir de esto, llegamos al servicio predecido. 
 Promesas explícitas: las realiza la empresa, ej rappi en una publicidad menciona que
los pedidos llegan en 35 min.
 Promesas implícitas: no las realiza la empresa, por lo que no se hace cargo. Lo dice
alguien más por mi. Ej: influencer.
 Boca a boca: personas cercanas
 Experiencias pasadas: nosotros sabemos o deseamos algo de un servicio por
experiencias pasadas y no sucede, o porque no esta estandarizado o porque hubo
algún factor que no permita que suceda de la misma manera.
Servicio deseado: Funcionamiento rápido de mi internet y hd en mi tv

Intensificadores permanentes: publicidad en tv, ofertas y promociones, rapidez y asociación con

cobertura Flow y Personal

Necesidades personales: trabajar remoto en pandemia

Servicio adecuado: Tener cable e internet

Intensificadores transitorios: tener internet por la necesidad de conexión para trabajar, usar el celular en
tiempo libre, etc

Percepción de alternativas: telecentro

Percepción del propio papel: hacer reclamos, ser claro en lo que pido (autopercepción del papel del
cliente)

Factores situacionales: cortes de luz, fallas tecnicas

Promesas explicitas: paquetes de precios.

Promesas implícitas: si voy a pagar por 100mg, que verdaderamente tenga velocidad y que no sea como
si pagaras 10mg.

Boca a boca: experiencia de un familiar

Experiencias pasadas: haber tenido malos proveedores de este servicio y querer consumir otro que
supere ese anterior.

Servicio predecido: