GUÍA TÉCNICA GTC

COLOMBIANA 20

1995-05-10

MANTENIMIENTO.
CUESTIONARIO TIPO DE EVALUACIÓN DE UNA
EMPRESA DE MANTENIMIENTO

E: MAINTENANCE. TYPE QUESTIONNAIRE FOR ASSESSING

A MAINTENANCE FIRM

CORRESPONDENCIA: esta guía es idéntica a la NF- X-60-150

DESCRIPTORES: cuestionario tipo; evaluación de

empresa; relación cliente-proveedor;
evaluación de desempeño.

I.C.S.: 03.120.20

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reproducción Editada 2002-09-16

 PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional

de normalización, según el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector
gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en los
mercados interno y externo.

La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica

está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último
caracterizado por la participación del público en general.

La GTC 20 fue ratificada por el Consejo Directivo en 1995-05-10.

Esta guía está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo
momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta guía a través
de su participación en el Comité Técnico 000026 “Servicio”.

ALFAN EMPAQUES FLEXIBLES S.A. INCELT

ACERÍAS PAZ DEL RÍO INDUSTRIAL DE GASEOSAS
CENTELSA INSTITUTO COLOMBIANO DE
CICOLAC PRODUCTORES DE CEMENTO
CYQUIM LICORERA DE CALDAS
COLMENA S.A. MINIPAK
COLOMBIANA DE FRENOS S.A. NESTLÉ
CONFEDEGAS PRINTER
DISTRAL S.A. PVC GERFOR S.A.
E.W. SAYBOLT RALCO S.A.
FACOMEC SENA
GAS NATURAL SIKA ANDINA S.A.
GROUPE SCHNEIDER TECNI-INTEGRAL
HOESCHT COLOMBIANA S.A. XEROX DE COLOMBIA S.A.

ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 20

MANTENIMIENTO.
CUESTIONARIO TIPO DE EVALUACIÓN
DE UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO

CORRESPONDENCIA CON EL ANTECEDENTE

Esta guía es idéntica a la NF-X-60-150

PREFACIO

Los trabajos de normalización relacionados con los contratos de mantenimiento y el desarrollo de

ciertas formas de contratos redactados únicamente en función del objetivo de producción o de la
situación de referencia por mantener, han mostrado que los usuarios o los constructores de
bienes de equipo industrial necesitan poder evaluar la aptitud potencial y cualitativa de una
empresa de mantenimiento para cumplir tales contratos.

Esta guía se presenta en dos partes; la una sirve de orientación en la recolección de los
elementos que se pueden obtener mediante correspondencia dirigida a las empresas de
mantenimiento; la otra sirve como guía al encuestador que participe en la visita de esta empresa.
Se propone un cuestionario tipo cuyo objetivo es suministrarles a los usuarios industriales una
herramienta de evaluación cualitativa de las empresas de mantenimiento que sean susceptibles
de contratación.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El objeto de esta guía es describir un método de encuesta utilizado por un usuario o un

1)
constructor de bienes de equipo industrial, para la selección de una empresa de mantenimiento
en el marco, por ejemplo, de un contrato de mantenimiento.

La guía se refiere a uno de los medios adecuados para facilitar esta encuesta, dentro del espíritu
2)
de los principios de las relaciones proveedores - usuarios : tiene efecto en el caso del
cuestionario tipo para la evaluación de una empresa de mantenimiento.

1)
En esta guía el término usuario se referirá tanto a éste como al constructor de bienes de equipo industrial.

2)
Véase la norma NF-X-50-102.
1
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 20

1) Este cuestionario verifica los elementos que le permiten al usuario formarse una
opinión sobre la aptitud potencial y cualitativa de una empresa de mantenimiento
por contratar; es de interés para los responsables de la toma de decisiones en la
función de mantenimiento, eventualmente en enlace con los encargados de las
funciones de aprovisionamiento, compras, administración de la calidad y métodos.

2) Este cuestionario suministra un marco general para el uso de la guía o para ayuda
de la memoria; no permite elaborar un índice o una cotización.

3) Ciertas empresas de mantenimiento podrían considerar útil obtener un folleto de

presentación de sus actividades, a partir de la primera parte de esta guía.

En su forma actual, es un esquema que el usuario puede simplificar o reforzar (en particular en la
segunda parte), según las necesidades de su encuesta, los detalles particulares de la empresa
de mantenimiento visitada y el conocimiento previo que el usuario pueda tener de ella; por
ejemplo, la rama de actividad considerada podría dejar sin objeto cierto número de preguntas
contenidas en esta guía, pero podría justificar una formulación específica para ciertos puntos.

Esta guía implica dos partes:

- La primera comprende los elementos que se pueden obtener mediante

correspondencia (cuestionario destinado a la empresa de mantenimiento).

- La segunda reúne las apreciaciones del encuestador que haya participado en la

visita de la empresa de mantenimiento (cuestionario del encuestador).

Este procedimiento de presentación conduce a formular las preguntas en una forma muy general.

Entre el encuestador y la empresa de mantenimiento se puede convenir una

cláusula de confidencialidad sobre el contenido y la utilización de estos
cuestionarios.

REFERENCIAS

NTC-ISO 8402, Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad - Vocabulario.

NFX 50-102, Fournisseurs - utilisateurs. Questionnaire - type d'enquête chez un fournisseur

NFX 60-101, Règles de l'appel d'offres pour un contrat privé de maintenance

NFX 60-102, Contrats de maintenance - Clauses techniques

NFX 60-103, Contrats de maintenance - Clauses juridiques et financières pour un contrat privé de
maintenance.

NFX 60-211, Instructions pour la mise en conservation, le stockage et le transport des biens
durables à usage industriel et professionnel.

2
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 20

PRIMERA PARTE

CUESTIONARIO DESTINADO A LA EMPRESA DE MANTENIMIENTO

1. INFORMACIONES DE CONJUNTO

Preguntas Respuestas
1.1 GENERALIDADES

* RAZÓN SOCIAL

* ESTATUTO JURÍDICO

* DIRECCIÓN

* SITUACIÓN GEOGRÁFICA
MEDIO DE ACCESO

* TELÉFONO

* FAX

* DIRECCIÓN TELEGRÁFICA
No. de registro comercial (NIT)
No. de cuenta bancaria

(1)
* VOLUMEN DE NEGOCIOS $
Total Mantenimiento

en Colombia ............ ............. .........

en el extranjero ........... ........... .........

* ¿ES SU EMPRESA FILIAL DE UN GRUPO?

* ¿TIENE USTED FILIALES?

(2)
* ¿AGENCIAS REGIONALES?

* ¿REPRESENTACIÓN EN EL EXTRANJERO?

* En caso afirmativo, quién ..........

dónde ..........

* ¿TIENE USTED ACUERDOS DE COMPLEMENTARIEDAD CON

OTRAS EMPRESAS?
¿Para qué actividades?

* ¿CON CONSTRUCTORES?
¿Para qué actividades?

- LOCALES

* Superficie total (incluyendo terreno no cubierto)

* Superficie cubierta total:

OFICINAS
de lo cual en porcentaje
TALLERES

____________
(1)
Ciertas informaciones pueden figurar en los informes anuales a los
accionistas y el balance.
(2)
Véase el Capítulo 4 para el detalle.
Continúa...

3
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 20

(Continuación)

Preguntas Respuestas
- ORGANIZACIÓN
* SUMINISTRAR EL ORGANIGRAMA GENERAL (limitado a las funciones
principales).

- PERSONAL
* REPARTICIÓN DEL PERSONAL
personal total de la empresa
(en número)
* efectivos totales
(1)
* efectivos técnicos

efectivos de mantenimiento
(en número)
* efectivos totales
* efectivos técnicos

* ANTIGÜEDAD PROMEDIO DEL PERSONAL

* ¿Hay un entrenamiento permanente para el personal?

- REFERENCIAS
* PRINCIPALES REFERENCIAS
* en la industria del usuario
* otras industrias

* ¿YA HA TRABAJADO USTED (o trabaja usted) PARA OTRA RAMA DE

NUESTRA SOCIEDAD?

- ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

* REPARTICIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

(*)
(expresado en %) :
(2)
* Fabricación de material
* Servicio de posventa (garantía):

* de un constructor
* de varios constructores

* Mantenimiento (bajo contrato o intervención puntual)

* Instalación
(trabajo de instalación)

* Renovación/Reconstrucción

* Otras actividades (por precisar)

* DESARROLLO PREVISTO DE LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

DE MANTENIMIENTO

* LICENCIAS O PATENTES (RECIBIDAS U OTORGADAS) O MODELOS

REGISTRADOS (en relación directa con las actividades de
mantenimiento)

* ¿PUEDE USTED SUMINISTRAR EVENTUALMENTE UN APOYO

TÉCNICO?
(1)
1.2 ORGANIZACIÓN DEL SECTOR DE MANTENIMIENTO

* SUMINISTRAR EL ORGANIGRAMA
(funciones y efectivos)
___________
(1)
Véase el Anexo.
(2)
Para el caso en que este cuestionario se destine al servicio de posventa
de un constructor.

4
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 20

2. MEDIOS DE MANTENIMIENTO

Preguntas Respuestas
2.1 LOCALES

¿Dispone usted de locales climatizados, atemperados, sala blanca, etc.?

2.2 MATERIAL, HERRAMIENTAS Y APARATOS DE AYUDA PARA EL

MANTENIMIENTO

2.2.1 Composición del parque

2.2.2 Edad del parque (edad promedio por tipo de material)

(1)
2.2.3 Nomenclatura de las instalaciones y de las herramientas o aparatos
especializados (con sus funcionamientos posibles y sus capacidades).

2.2.4 Inversiones previstas:

* Renovación

* Modernización

(2)
2.3 PERSONAL

2.3.1 Ritmo de trabajo (horarios, equipos)

2.3.2 Calificaciones profesionales (certificaciones, habilitaciones, acuerdo, etc.)

(2)
2.4 DOCUMENTACIÓN TÉCNICA

2.4.1 Posesión de la documentación técnica destinada al usuario

2.4.2 Administración y actualización

2.4.3 Mantenimiento de fichas históricas de las intervenciones

2.4.4 Redacción de un informe de mantenimiento

2.5 MEDIOS DE DESPLAZAMIENTO DEL PERSONAL QUE INTERVIENE

2.6 MEJORAMIENTOS PREVISTOS DE LOS MEDIOS DE

MANTENIMIENTO

____________
(1)
La empresa de mantenimiento puede comunicar esta nomenclatura en un
anexo.
(2)
Véase la norma NF X 60-101.

5
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 20

3. OPERACIONES ANEXAS

Preguntas Respuestas
3.1 SUPERFICIE DE LOS ALMACENES DE ALMACENAMIENTO

3.2 MEDIOS DE MANTENIMIENTO

3.3 MEDIOS DE EXPEDICIÓN

(carretera, ferrocarril, vía aérea ...)

3.4 EXISTENCIAS ESPECIALES

(por la marca o el material de recuperación)

(1)
3.5 PROTECCIÓN DEL MATERIAL Y DE LAS PIEZAS ALMACENADAS:

3.5.1 De la corrosión

3.5.2 De los choques

3.5.3 De la suciedad

_____________
(1)
Véase la norma NF X 60-211.

6
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 20

4. RELACIONES ADMINISTRATIVAS Y COMERCIALES

Preguntas Respuestas
4.1 REPARTICIÓN DE LA ACTIVIDAD, por ejemplo:

* Clientela privada y sector público

* Clientela de mediana importancia y grandes sociedades

4.2 ORGANIZACIÓN COMERCIAL

4.2.1 Zona de acción

* Todo el país (poner una cruz)

En su defecto:
Regiones completas
...............................................................
...............................................................
...............................................................

Departamentos

...............................................................
...............................................................
...............................................................
(2)
* Extranjero (indicar el nombre de los países)

..............................................................
..............................................................
..............................................................

4.2.2 Agencias

¿Cuál será la persona encargada de las relaciones con el usuario?

¿Busca la empresa nuevas alternativas y mercados para su actividad actual?

¿Por cuáles medios?

¿Cuáles son los métodos utilizados para la administración y las compatibilidades?

Condiciones de reglamento deseadas por la empresa de mantenimiento

Nivel de las relaciones internas

(técnica, producción, compras, comercial)
(1)
4.3 ASEGURAMIENTOS
(1)
4.4 GARANTÍAS

Si se producen incidentes relacionados con el material después de su salida que

den lugar a litigios, ¿qué procedimiento debe seguir el usuario y qué debe hacer el
proveedor o la empresa de mantenimiento según que el material esté o no esté
cubierto por garantía?

4.5 PARTICIPACIÓN EN LA ACTIVIDAD DE ORGANISMOS O DE

INSTITUCIONES EN EL CAMPO DEL MANTENIMIENTO

_________
(1)
Véanse las normas NF-X-60-101 y NF-X-60-103.
(2)
En caso de implantación, subrayar el nombre de los países en donde sea
efectiva.

7
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 20

SEGUNDA PARTE

APRECIACIONES DEL ENCUESTADOR QUE HAYA PARTICIPADO EN LA VISITA DE LA

EMPRESA DE MANTENIMIENTO

Preguntas Respuestas
1 Personas encontradas

* Funciones y responsabilidades jerárquicas

2 Resultados financieros

* Evolución sobre los tres últimos ejercicios:

* Del volumen de negocios

Total Mantenimiento

En el país ------ ------------

En el extranjero ------ ------------

* De la capacidad de autofinanciamiento (o "flujo de caja" neto)

3 Locales

* ¿Posibilidad de ampliación?

* Métodos

* Laboratorios:

* Tecnología

* Ensayos

* Apreciación sobre el estado general de los edificios y los equipos

4 Desarrollo previsto de las actividades de mantenimiento

* En caso de respuesta positiva, informarse más en detalle de las razones de

ese desarrollo, de la naturaleza de esas actividades o de esas técnicas, de
los vencimientos previstos, de los recursos implementados, etc.

5 Organización

* Como el organigrama a veces es más formal que efectivo, es necesario

obtener precisiones sobre las personas (función, responsabilidad jerárquica,
experiencia) que aseguren los enlaces con el usuario.

* ¿Existe un comité de higiene, de seguridad y de las condiciones de trabajo

(CHSCT)?

* Organización de las actividades de mantenimiento:

* Estudios

* Métodos

* Laboratorios:

* Tecnología

* Ensayos

* Intervención eventual de los organismos exteriores (consejos)

Continúa...

8
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 20

(Continuación)

Preguntas Respuestas
* Medios de mantenimiento:

* Aprovisionamientos, control de calidad

* Posibilidades de fabricación de partes

* Mejoramientos previstos de los medios de mantenimiento

* Relaciones administrativas y comerciales

* Investigación y desarrollo en las aplicaciones nuevas

* Actividad - Consejo:

* Entrenamiento

* Organización, coordinación

* Estudios (por ejemplo, mejoramiento de la facilidad de

mantenimiento y de la confiabilidad).

* Control técnico y de la seguridad, intervenciones de mantenimiento

reglamentadas

* ¿Posee la empresa de mantenimiento los elementos técnicos necesarios

para la realización de la intervención (ejemplo: planes, normas y pliegos de
condiciones)?

* ¿Están las especificaciones de todos los órdenes realmente a la disposición

de los servicios encargados de la ejecución del trabajo?

¿Cuáles son los elementos faltantes?

* ¿Según qué modalidad se tiene en cuenta la solicitud del usuario en el seno

de la empresa de mantenimiento?

¿Quién prepara la intervención de mantenimiento?

* La parte interesada

* El responsable de la parte interesada

* Un servicio de preparación

* ¿Cuál es la aptitud para enfrentar una sobrecarga, uno de los jalones de la

demanda o una ampliación eventual?

¿El procedimiento está formalizado?

6 ¿Ha pasado ya la empresa contratos de mantenimiento en los cuales la

prestación esté definida por un resultado, y bajo qué forma (véase la
norma NF X 60-102)?
(1)
7 ¿Hay disposiciones de aseguramiento de la calidad en la empresa de
mantenimiento?

* ¿Dispone la empresa de medios metrológicos?, ¿está acreditada en el

C.C.C.M, etc.?

* Control y receta de mantenimiento: ¿Hay un procedimiento normalizado?

* ¿Ha sido la empresa objeto de decisiones de organismos exteriores

(habilitación, acuerdos, certificados ...)?

* ¿Cuáles son los medios de la empresa para proteger los bienes y los
documentos que se le confían?
___________
(1)
Véase la definición del término "Aseguramiento de la calidad" en la
NTC-ISO 8402
* C.C.C.M (Centro de Control de Calidad y Metrología)

9
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 20

Anexo

Tabla 1. Experiencia por sectores de actividad de la empresa de mantenimiento

Sectores de actividad Parte de cada actividad

%
* Agroalimentaria

* Química

* Construcción eléctrica

* Mecánica:

* Pesada
* De precisión

* Metales

* Materiales de transporte:

* Automóviles
* Construcción naval
* Aeronáutica

* Maderas - papel

* Productos de extracción
(Minas, petróleo, carburantes, gas)

* Textiles, vestuario, cuero

* Prensa, industria editorial, impresión

* Construcción
(Edificios, obras públicas, materiales de construcción)

* Comercio

* Transportes y turismo

* Servicios:
* Ingeniería
* Publicidad
* Servicios públicos (gas, electricidad, agua...)
* Servicios inmobiliarios

10
GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 20

Tabla 2. Campos de competencia de la empresa de mantenimiento

Campos Parte de cada Potencial

actividad Ing. TS T Ejec.
%
* Calderería, tubería, fontanería, soldadura

* Mecánica

* Electricidad industrial, electromecánica

* Electrónica

* Automatismo

* Fluidos, hidráulica, neumática

* Limpieza industrial

* Pintura, estufas, revestimientos especiales

* Industria térmica (calefacción, climatización,

acondicionamiento, ventilación, frío, procedimientos de
aislamiento térmico)

* Otras (por precisar)

Tabla 3. Especialidades preferenciales de la empresa de mantenimiento

Especialidades Parte de actividad

%
* Máquinas - herramientas

* Robótica

* Informática, peri-informática y cibernética para oficinas

* Material médico

* Infraestructuras industriales

* Aparatos de manejo (de mercancías) y de

levantamiento

* Otras (por precisar):

DOCUMENTO DE REFERENCIA

ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION. Maintenence. Questionnaire Type

d'evaluation d'une Entreprise de Maintenance. Paris, 1983, 12 pp. (NF-X 60 -150).

11