Auditoría de calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

POSGRADO EN CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
MAESTRÍA EN AUDITORÍAS ESPECIALES

ASIGNATURA:

AUDITORÍA DE CALIDAD

PROFESOR:
M.AUD. OSCAR GONZALEZ
MUÑOZ
ALUMNO:

CHRISTOPHER FLORES RUÍZ

15/03/2019

PRINCIPALES EXPONENTES DE LA
CALIDAD.
 Auditoría de calidad

Los principales exponentes de la calidad

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes de la Segunda
guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros
experimentos para lograr que ésta se elevara, los primeros estudios sobre calidad se
hicieron en Estados Unidos. Es por ello que la humanidad está claramente ligada con la
calidad, ya que desde tiempos remotos el hombre siempre ha procurado una cierta
mejoría en el desarrollo y elaboración; ya sean de alimentos, la construcción de armas y
la fabricación tanto de hogares, vestido como de calzado y fuentes de empleo (escuelas,
oficinas, fabricas, etc.)
La calidad se hace presente de igual manera en los rastros de antiguas culturas; sin
embargo la Calidad Total como concepto, tuvo su origen en Japón, donde hoy día es una
especie de religión la cual todos pretenden practicar. En la edad media el prestigio de la
calidad, enalteció la costumbre de ponerles marca a sus productos; con la que se
desarrolló el interés de mantener una buena reputación, pues dado lo artesanal del
proceso la inspección del producto terminado era responsabilidad del productor que en si
era el mismo artesano.
Durante la era industrial esta situación cambió, pues se dio lugar a la producción en masa
y a consecuencia de la alta demanda, la mejorar en la calidad de los procesos, la función
de inspección llego a formar parte vital del proceso productivo y era realizada por el
mismo productor o por sus trabajadores (la inspección solo señalaba los productos que no
se ajustaban a los estándares deseados).
Los exponentes occidentales; es decir las compañías que son líderes en la calidad total
(ciertamente con programas de segunda generación), están en realidad ayudando a crear
un modelo de referencia (occidental) para la calidad total, este hecho es en extremo
importante para la cultura occidental; ya que tienen una calara predisposición a razonar
de acuerdo con los modelos. Mientras que la estrategia japonesa es adoptar la calidad
total como una herramienta de negocio y es por ello que se ha transformado en una
estrategia organizativa coherente; la cual ha dado como resultado una serie de
mecanismos y metodologías de gestión capaces de implementar los principios del Kaizen
(la filosofía de la mejora continua). Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, Japón estaba
frente a la reconstrucción del país y las fuerzas de ocupación estadounidenses decidieron
apoyar la restauración de su economía, con el fin de evitar que recuperara su capacidad
bélica.

Evolución histórica1

1
Gestión de Calidad de los procesos
 Auditoría de calidad

Entonces, la perspectiva de las tecnologías de la información es asegurar que los

procesos de obtención, almacenamiento y divulgación son veraces y fiables; mientras
que, desde la perspectiva de producción, es la conformidad con las especificaciones. La
perspectiva del producto es la mejora cualitativa y/o cuantitativa de alguna de sus
características y la perspectiva del usuario, es la capacidad de satisfacer al consumidor.
Ahora bien, la perspectiva del valor añadido es aportar valor al cliente, ofrecer condiciones
de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir, a un precio
competitivo y asequible.

Y finalmente la ISO 9000:2005 (Organización Internacional de Normalización); la cual es

una federación mundial de organismos nacionales de normalización, que son el grado de
cumplimiento con los requisitos.2
Fundamentos de la calidad (ISO 9000)

3.1 William Edward Deming

Nacido el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa; proveniente de
familia muy pobre. Trabajó para el Departamento de Agricultura en
Washington D.C., como consejero estadístico para la Oficina de Censo
de los Estados Unidos, después de obtener su doctorado; durante este
periodo Deming descubrió el trabajo sobre control estadístico de los
procesos creado por Walter A. Shewhart que trabajaba en los
Laboratorios Telefónicos Bell (Bell Labs) de la telefónica AT&T, que
fueron la base de sus ideas, mismas que pasaron desapercibidas en
Estados Unidos. El prestigio de Deming está muy relacionado con el éxito de la industria
japonesa, del cual es considerado en gran parte responsable; pues en 1950 mientras
Japón buscaba reactivar su economía luego de la segunda guerra mundial, estaban
abiertos a varias opiniones para lograrlo.
Cuando Deming llego a Japón, les instruyo sobre la importancia de la calidad y desarrollo
el concepto de calidad total (TQM); fue tan grande su influencia que se creó el premio
Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.
Los norteamericanos al darse cuenta de que sus rápidas y fáciles soluciones no
funcionaban, al contrario de las establecidas por Deming, quien utilizando técnicas
estadísticas en una compañía podía graficar como estaba funcionando un sistema para
identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar dicho proceso.
Para ello definió los 14 1. Mejorar constantemente el producto o servicio
2
Figura1. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9000
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2. Adoptar una nueva actitud

puntos (principios)
para la construcción
de una cultura de la
administración de la
calidad
3. Eliminar la dependencia de la inspección en masa, para lograr la calidad requerida
4. Terminar con la práctica de hacer negocios con base en a los precios
5. Constantemente mejorar los sistemas para perfeccionar la calidad
6. Establecer métodos modernos de capacitación
7. Instituir métodos modernos de supervisión
8. Desterrar el miedo a actuar
9. Derribar las barreras internas para trabajar en equipo
10. Eliminar las metas numéricas, que no ofrezcan métodos para lograrlas
11. Eliminar cuotas numéricas que solo tomen en cuenta la cantidad y no la calidad
12. Eliminar las barreras que impiden alcanzar el sentimiento de orgullo al trabajar
13. Establecer un programa vigoroso de educación y autodesarrollo para empleados
14. Involucrar a todo el personal en la transformación

Y con ello 7 enfermedades, en las que Deming enfatizo se oponen a la búsqueda de la

calidad; las cuales son:

1) Falta de constancia en los propósitos

2) Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos
3) Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados
4) Movilidad de los ejecutivos
5) Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles
6) Costos médicos excesivos.
7) Costo excesivo de garantías

Bases de la filosofía de Deming

1) Descubrir mejoras: productos / servicios
2) Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos
3) Para poder evitar variaciones propone un ciclo
4) A mayor calidad mayor productividad
5) La administración es la responsable de la mejora de la calidad

El ciclo de Deming
El ciclo PHVA, es una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un
concepto ideado por Walter A. Shewhart, y es de gran utilidad para estructurar y ejecutar
planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo. Es conocido como:   

 El ciclo Deming 
 El ciclo de calidad
 Espiral de mejora continua

1) Planear: se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan (planificar) ¿Qué

hacer?, ¿Cómo hacerlo?, etc.
2) Hacer: se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo, tal como ha sido
planeado, hacer lo planificado
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3) Verificar: se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de estos,

verificando si las cosas pasaron según se planificaron
4) Actuar: se actúa en consecuencia; ya sea generalizando el plan, si dio resultados y
tomando medidas preventivas para que la mejora no sea reversible o reestructurando
el plan debido a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a
iniciar el ciclo. La pregunta es ¿Cómo mejorar la próxima vez?

3.2 Joseph Moses Juran

En la ahora parte de Rumania, nació el 24 de diciembre de 1904 en la
ciudad de Braila y es otra de las grandes figuras de la calidad. Se
traslado a Minnesota en 1912 y en 1924 se graduó en Ingeniería
Eléctrica en la Universidad de Minnesota e inició su trabajo con
Western Electric en Hawthorne Works en Chicago. 

A Juran se le conoce como el padre de la calidad ó gurú de la calidad;

además de ser el hombre quien “enseño calidad a los japoneses". Individuo observador,
astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador, pronosticador y persistente; es reconocido
como la persona quien agrego la dimensión humana para la amplia calidad y de ahí
proviene los orígenes estadísticos de la calidad total; su plan fue hacerlo todo: filosofía,
lectura, escritura y consulta. Gracias a sus ideas y con el respeto que las trascienden, la
apreciación y las relevancias cercanas.

Personajes como el fundador de Apple Computer y Next Steve Jobs, citan a Juran como
gran contribuyente, Jungi Niguahi, director ejecutivo de la Unión de Científicos e
Ingenieros Japoneses, establece categóricamente que el Dr. Juran, es la más
extraordinaria autoridad en control de calidad en todo el mundo y Peter Duccker, el
escritor de teorías acertó que "cualquier avance logrado por la industria manufacturera
americana en los últimos 40 años, fueron logrados por la constancia, paciencia y el auto
indestructible carácter de su trabajo.

En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento

llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura” y en
1937 Conceptualizó el Principio de Pareto. Juran recomienda seguir las siguientes
estrategias utilizadas por Japón para ser líder en calidad a nivel mundial:

1. Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la

revolución de la calidad
2. Todos los niveles y funciones de la organización, deberán involucrarse en programas
de capacitación en administración por calidad
3. El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso
revolucionario, no evolucionario
4. La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad, a través de los
ciclos de calidad
5. Los objetivos de calidad son parte del plan de negocio

Su filosofía
La calidad para las empresas, debe ser más que un departamento de control de calidad, debe
ser una filosofía de gestión corporativa y los administradores superiores deben involucrarse
para dirigir el sistema de calidad y los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de
negocio.
Hoy día Juran enfoca su atención en una nueva misión: reparar la deuda que siente que
le debe al país que le brinda la gran oportunidad y el éxito excepcional, Juran enfatiza la
responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de
 Auditoría de calidad

los clientes; una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la
calidad, que es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone de 3
procesos administrativos: Planear, Controlar y Mejorar. Para Juran la calidad es: "Lo
adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del cliente tanto externo
como interno".

Ahora bien, los tres procesos universales de la gestión para la calidad son
la planificación de la calidad, el control de la calidad, y la mejora de la calidad, que vemos
representado en el siguiente esquema3:

Cada Proceso incluye una serie de actividades:

Planificación de la calidad Control de la calidad La mejora de la calidad

1. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta

1. Determinar quiénes son los
dirección
clientes
2. Las metas de calidad se incorporan al plan
2. Determinar las necesidades
empresarial
de los clientes
1. Evaluar el desempeño 3. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el
3. Traducir las necesidades al
actual del proceso énfasis este puesto en el consumidor y en la
lenguaje de la compañía
2. Comparar el desempeño competencia; existen metas para el mejoramiento
4. Desarrollar un producto que
actual con las metas de anual de la calidad
responda a esas necesidades
calidad (real frente a 4. Las metas se despliegan a los niveles de acción
5. Desarrollar el proceso capaz
estándar) 5. La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles
de producir productos con las
3. Actuar sobre la diferencia 6. La medición se efectúa en cada área
características requeridas
7. Los directivos analizan regularmente los progresos,
6. Transferir los planes
con respecto de las metas
resultantes a las fuerzas
8. Se reconoce la performance superior
operativas
9. Se replantea el sistema de recompensas

3.3 Kaoru Ishikawa

Originario de Japón y nacido en el año 1915, se graduó en el
Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio y obtuvo el
Doctorado en Ingeniería en la misma; fue promovido a profesor en
1960, ganó el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación
Americana de la Calidad. Falleció en el año de 1989.
Filósofo japones de la administración de empresas, verdaderamente un
experto en el control de calidad; desempeñando un papel relevante en
el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades de promoción y su aporte
3
Tomado de la base de datos de la UFG
 Auditoría de calidad

en ideas innovadoras para la calidad; el sistema de calidad de este teórico incluía 2 tipos:
Gerencial y Evolutivo. Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de
calidad en Japón (grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedican a
generar mejoras) y padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos
industriales, el llamado Diagrama de causa y efecto, conocido también como El
Diagrama de Ishikawa; debido a que él fue quien comenzó a emplearlo de forma
sistemática.
En 1952 Japón ingresó en la ISO (International Organization for Standardization en
español Organización Internacional de Estandarización), asociación internacional, que fue
instaurada con el fin de fijar los estándares para las distintas empresas y productos.
Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y desde 1977 fue presidente de la delegación
japonesa; además, de ser el presidente del Instituto de Tecnología Musashi en Japón. En
su libro “¿Qué es el control total de calidad?” realiza una síntesis acerca de sus
principales ideas y experiencias sobre la calidad4:

                                                                                                                                                                                                                             

Están describen el papel clave que juegan las siete herramientas estadísticas básicas
para la calidad, al ayudar a controlar el proceso y orientar la búsqueda de causas para
realizar mejoras. Es así, como entendemos que para Ishikawa la calidad representa:

1. Controlar la calidad, es hacer lo que se tiene que hacer

2. El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles
3. Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas
4. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión

Los principios básicos de la calidad

1) La calidad empieza con la educación y termina con la educación

2) Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos
3) El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes
4) El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección
5) Elimine la causa raíz y no los síntomas

4
Tomado de la Base de Datos de la UFG
 Auditoría de calidad

6) El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las

divisiones
7) No confunda los medios con los objetivos
8) Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo plazo
9) La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad
10) La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten
los hechos
11) 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas
de análisis.

Diagrama de Ishikawa Causa y efecto o Espina de pescado

Método gráfico, que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores
que probablemente contribuyan a que exista, estos relacionan el efecto con sus causas
potenciales. Pasos para la construcción de un diagrama de Ishikawa:

1. Delimitar y definir claramente el problema o tema a analizar

2. Decidir qué tipo de diagrama de Ishikawa se empleará
3. Buscar toda causa probable, de la manera más concreta posible, con apoyo del
diagrama elegido y a base de una sesión de lluvia de ideas
4. Representar en el diagrama de Ishikawa las ideas obtenidas y analizarlo
posteriormente
5. Decidir cuáles son las causas más importantes mediante el diálogo
6. Decidir por qué causas actuar
7. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a investigarse o corregirse

Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías5:

                                      

Ventajas:

 Hacer un diagrama de Ishikawa es un aprendizaje en sí (se logra conocer más el

proceso o la situación)
 Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan plasmados
en el diagrama
 Muestra el nivel de conocimiento técnico que se ha logrado sobre el proceso
 Sirve para señalar todas las posibles causas de un problema y cómo se relacionan
entre sí; con lo cual la solución de un problema se vuelve un reto y motiva así el
trabajo por la calidad

Es importante recordar que en los círculos de calidad se aplican las siete herramientas de
Ishikawa. Los llamados círculos de calidad centran su atención en cómo varían juntos sus
objetivos según la empresa de que se trate; las metas de los círculos de calidad son:

5
Tomada de la Base de datos de la UFG
 Auditoría de calidad

1. Que la empresa se desarrolle y mejore

2. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres y respetar
las relaciones humanas
3. Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial

La mayor contribución de Ishikawa fue la de simplificar los métodos estadísticos,

utilizados para el control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su
trabajo enfatizo la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación; empleo
también los Diagramas de Pareto6, para priorizar las mejorías de calidad y cuyo objetivo
es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio:

Diagrama de Pareto

                                                                                                                                                                                                          
Los histogramas7, estos gráficos que muestran la distribución de frecuencia de una
variable y los valores que difieren:

Las hojas de control8, es una herramienta de recolección de datos:

Los diagramas de dispersión9, son la búsqueda de relaciones entre las variables que
están afectando al proceso:

6
Fuente Base de datos de la UFG
7
Fuente Base de datos de la UFG
8
Fuente Base de datos de la UFG
9
Tomada Base de datos de la UFG
 Auditoría de calidad

Los flujogramas10, es la técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e

identificar patrones:

                                                                                                           

 Las gráficas de control11, permiten estudiar la evolución del desempeño de un proceso a

lo largo del tiempo:

3.4 Phil Bayard Crosby

Proveniente de Wheeling, Virginia Estados Unidos y nacido el 18 de
junio 1926, dedicó su vida a la calidad inició el Programa "Cero Errores"
en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida en 1957 y para
ITT de 1965 a 1979. Fundó su despacho de consultoría en Winter Park,
Florida en 1979 hasta su muerte el 18 de agosto de 2001.
Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es
gratis), este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte
América, a finales de los 70’s y entrados los 80’s, los empresarios norteamericanos
estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de
estos últimos. La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacer lo
correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT); incluyó sus cuatro
principios más importantes:
1) La definición de calidad está de acuerdo con las necesidades
2) El sistema de calidad es prevención
3) Un manejo estándar equivale a cero errores
10
Fuente Base de datos de la UFG
11
Fuente Base de datos de la UFG
 Auditoría de calidad

4) La medida de la calidad es el precio de la inconformidad

Para Crosby la calidad es gratis y la define como:

 “conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de la conformidad

es igual a cero defectos
 “Hacerlo bien a la primera vez”
 “Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer”
 “Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera
vez”

Crosby escribió algunos libros como “La calidad no cuesta” en 1979 y “La calidad sin
lágrimas” en 1984, ambos fueron muy populares y leídos por muchos gerentes; lo que
ayudó a difundir la importancia de la calidad. Sus aportaciones más relevantes fueron los
14 pasos, en los que explica paso a paso la manera en que una organización podría
iniciar y continuar su movimiento por la calidad; con ellos iban generando mayores
expectativas por la calidad y al mismo tiempo motivando a los empleados a participar:

1. Compromiso de la gerencia
2. Equipo de mejora de la calidad
3. Medición de la calidad
4. Costo de la evaluación de la calidad
5. Concientización de la calidad
6. Acciones correctivas
7. Establecer un comité específico ad hoc para el programa de cero defectos
8. Capacitación a los supervisores
9. Día de cero defectos
10. Fijar metas
11. Estableciendo de la causa de errores
12. Reconocimiento
13. Consejos de calidad
14. Hacerlo todo de nuevo

Su filosofía

Se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los

trabajadores por la calidad; es decir cero defectos. Las empresas malgastan recursos
ejecutando incorrectamente procesos y repitiéndolos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

 Una decisión fuerte de implantación.
 Cambio de cultura o del entorno de trabajo. 
 Actitud de apoyo de la dirección.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:
 Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
 Auditoría de calidad

 El sistema de calidad es la prevención.

 El estándar de desempeño es cero defectos.
 La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

Finalmente presentó 2 ideas de calidad y en las cuales expresó la necesidad de prevenir

la ocurrencia de errores en la organización:
1) Prescripción para la salud corporativa: la cual recomienda que todos los
trabajadores realicen su trabajo correctamente de manera rutinaria, «deben
acostumbrarse a realizar las cosas bien». La rutina no es pretexto para cometer
errores, se logran buenos resultados generando un ambiente laboral agradable.
2) La vacuna de la calidad: busca advertir la inconformidad de las
especificaciones del producto por medio de la educación de los trabajadores en el
concepto de calidad, administración de la calidad y énfasis en la prevención de
defectos.

3.5 Feigenbaum y otros

El Dr. Feigenbaum nació en el año 1922, en Berkshires
Massachusetts, Estados Unidos. En 1944 fue contratado por General
Electric en New York para trabajar en el área de calidad, como director
de las operaciones de manufactura y control de calidad; por más de 10
años. Fue Director y fundador de la Academia Internacional de Calidad
donde participa la Organización Europea para el Control de Calidad, el
JUSE y la ASQC. En 1951 publicó el libro “Control de Calidad:
Principios, Práctica y Administración”, con el que fue acreedor de
numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad en todo el mundo.

Es el creador del “Control total de calidad”, el cual completó mientras obtenía el grado

doctoral en Massachussets Institute of Technology en 1951 y en 1956 introdujo por
primera vez la frase “Control de calidad total”. Promoviendo así la frase Control de la
Calidad Total en Estados Unidos; ya que el control de la calidad total se considera como
una herramienta de administración estratégica.
Su idea de la calidad, muestra un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una
organización; pues el control total de calidad es un concepto que abarca toda
organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.

Su filosofía

Es un resumen en sus tres pasos hacia la calidad:

1. Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación,
conservando  un constante esfuerzo hacia la calidad
2. Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos
sólo por el departamento de calidad, pues no se requiere fomentar una integración de
todos los que participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas
técnicas para satisfacer a los clientes
3. Compromiso organizacional: debe llevarse a cabo una capacitación y de una
motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización
dentro del proceso.
Todo ello acompañado de una integración en la calidad de la planeación de la empresa.
La idea de Feigenbaum se ha convertido en un elemento primordial dentro de los criterios
del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.
 Auditoría de calidad

Los 10 principios fundamentales de su filosofía, acerca de la calidad y sus pasos12

1. La calidad es un proceso que afecta a toda la compañía

2. La calidad es lo que el cliente dice que es
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia
4. La calidad requiere tanto individuos, como equipos entusiastas
5. La calidad es un modo de administración
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes
7. La calidad es una ética
8. La calidad requiere una mejora continua
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la
productividad
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y  los
proveedores

El Control Total de la Calidad no significa “mejor”, sino “lo mejor para el cliente en servicio

y precio”; es un sistema eficaz para el desarrollo de la calidad y los esfuerzos de mejora
de varios grupos en una organización, optimizando los costos que permitan la completa
satisfacción de los clientes. El control, representa una herramienta de la Administración y
consiste en cuatro pasos:

1) Definir las características de calidad que son importantes

2) Establecer estándares deseados para esas características
3) Actuar cuando se excedan los estándares
4) Planear mejoras en los estándares de calidad

Mapa mental 1

Beneficios

Los beneficios están orientados a la satisfacción del cliente que resultan del CTC y son:

1. Mejora en la calidad del producto o servicio
2. Mejora en el diseño del producto o servicio
3. Mejora en la moral de los empleados y la conciencia en la calidad
4. Mejora en la aceptación en el mercado

3.6 Genichi Taguchi

Ingeniero Textil y Doctor graduado de la Universidad Kyushu. Nació en
Japón el 1 de enero de 1924, Taguchi no pudo ingresar en el negocio
local de su familia a causa de la irrupción de la Segunda Guerra
Mundial, la cual condujo al joven ingeniero a las filas y pasillos del
12
Mapa mental 1
 Auditoría de calidad

departamento astronómico perteneciente a Instituto de Navegación de la Marina Imperial

Japonesa.

Comenzó su vida laboral como consultor para compañías muy importantes, como lo son
TOYOTA y FUJIFILM, posteriormente trabajo en la compañía de Telefonía Nipón; donde
se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo. Cabe destacar
que de no haber sido por las reformas del Dr. Taguchi, Japón quizá no hubiese alcanzado
jamás el éxito que logró más adelante.

Al igual que Dorian Shainin, Taguchi propuso interesantes y efectivos método en logias

para reducir la variabilidad y el crecimiento en la habilidad de los procesos productivos,
con la consecuente disminución en el porcentaje de articulo defectuosos. Taguchi hacía
hincapié en como los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y
que realicen la función para la cual se diseñaron, las organizaciones deben de ofrecer
productos que superen los de la competencia en cuanto diseño y precio, para que estos
sean atractivos para el cliente y que tenga un mínimo de variación entre sí, asimismo
deben ser resistentes al deterioro y factores externos a su operación.

Su filosofía es  el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto".

"DISEÑO ROBUSTO" (CONTROL DE CALIDAD)

Hace referencia a cada que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir
con las necesidades de los clientes, siempre dentro de un cierto estándar y a esto se le
conoce como “calidad aceptable”. El tipo de diseño que Taguchi propone es, que se
haga un mayor énfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez,
se ahorre dinero en las no le interesen.

La Función de Pérdida de la Calidad de Taguchi13

Esta permite calcular y cuantificar cuánto nos alejamos del valor esperado (objetivo) de un
parámetro en particular. Dicha valorización se realiza en unidades monetarias; cuanto
más alejado esté el parámetro del valor esperado (objetivo o target), mayor será la
pérdida monetaria asociada que se transfiere al cliente.

Este crecimiento es exponencial y está definido por la siguiente ecuación:

L(x) = k · (x - T)²
Donde L(x) es el resultado de la función de pérdida, x el valor de la característica
analizada, T su valor esperado y k una constante de conversión a unidades monetarias.
Por lo tanto, si L = 0, estamos ante la calidad esperada. A medida que L se aleja de 0 en
cualquier sentido, vamos perdiendo calidad y aumentando los costos. En límites de
tolerancia, donde L toma un valor máximo permitido: el Límite Inferior de Especificación
y el Límite Superior de Especificación, se observa una diferencia con el enfoque

13
TAGUCHI ON ROBUST TECHNOLOGY DEVELOPEMENT
 Auditoría de calidad

tradicional de tolerancia, en el que se considera que dentro de los límites no hay pérdida
alguna14.

Enfoque tradicional del concepto de la tolerancia

(dentro de la tolerancia hay cero pérdida)

Su contribución más importante, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para

la reducción de costos; tanto en la mejora de la calidad en el diseño de productos, como
en los procesos de fabricación. Utiliza la experimentación a pequeña escala en sus
métodos, con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos
para la fabricación en serie.

El pensamiento de Taguchi se sustenta en conceptos fundamentales a la calidad total:

1. Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores  en cuanto
a diseño y precio
2. Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí
3. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación
Los principales aportes de Taguchi giraron en torno a las estadísticas aplicadas a
procesos industriales de control y gestión de calidad, así como medidas que llegaron a
influenciar los mecanismos administrativos de las empresas japonesas y occidentales. El
compendio de aportes desarrollados e implementados por Genichi Taguchi se conoce
como los métodos de Taguchi.

Dichos conceptos se concretan en los siguientes 7 puntos:

a. Función de pérdida: la calidad debe definirse en forma monetaria mediante la función

de pérdida, en la que cuanto mayor sea la variación de una especificación respecto al
valor nominal, mayor (exponencialmente) será la pérdida monetaria transferida al
consumidor
b. Mejora continua: en el proceso productivo y la reducción de la variabilidad son
indispensables para subsistir en la actualidad. Ambos factores se relacionan
estrechamente
c. Variabilidad: puede cuantificarse en términos monetarios. La variabilidad del
funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario, la cual puede medirse
como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo
d. Diseño del producto: en esta etapa se genera la calidad y se determina el costo final
del producto
e. Optimización del diseño del producto: se puede diseñar un producto con base en la
parte no lineal de su respuesta, a fin de disminuir su variabilidad
f. Optimización del diseño del proceso: puede reducir la variabilidad por medio del
diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables
involucradas en la manufactura del producto
g. Ingeniería de calidad: Taguchi desarrolló también una metodología que denominó
ingeniería de calidad; la cual se divide en línea y fuera de línea, como se describe a
continuación:
14
Enfoque tradicional del concepto de la tolerancia, TAGUCHI ON ROBUST TECHNOLOGY DEVELOPEMENT
 Auditoría de calidad

 Ingeniería de calidad en línea: sus actividades respectivas son la manufactura, el

control y la corrección de procesos; así como el mantenimiento preventivo. Una de
las técnicas auxiliares es la gráfica de control.
 Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de optimizar el diseño de
productos y procesos. Para su aplicación se sirve del diseño de experimentos.

Finalmente su principal aporte fue: desarrollar métodos de mejoramiento de la

productividad, que  en un inicio puso en práctica en empresas japonesas. Propuso
también interesantes y efectivas metodologías para reducir la variabilidad  y el incremento
en la habilidad de los procesos productivos, con la consecuente disminución en el
porcentaje de artículos defectuosos.

3.7 Shigeo Shingo

Nació en Saga, Japón el 8 de enero de 1909. Estudió en la Escuela
Técnica Superior en Saga, donde descubrió el trabajo de Frederick
Taylor, fundador del movimiento conocido como "Organización
Científica del Trabajo". Se graduó de Ingeniero Mecánico, en el Colegio
Técnico Yamanashi, en 1930, comenzó a trabajar en Taipéi Railway
Factory. Observo las operaciones de los trabajadores y sintió la
obligación de mejorarlas.

Shigeo Shingo es tal vez el menos conocido de los gurús de la calidad japonesa en
América y Europa. Sin embargo, su impacto en la industria japonesa y recientemente en
algunas industrias de Estados Unidos ha sido bastante grande; es el autor japonés
de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka –Yoke System 1986, su libro se
centra en la mejora y la prevención de errores de calidad. Está exageradamente orientado
hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se
diseña y opera con estándares ideales.

Algunos especialistas en economía, lo consideran uno de los gurús en calidad que más
impacto ha tenido en el nivel de vida de los pueblos; debido a que sus contribuciones en
las técnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a inclinar sus costos
entre un 60 y 80%. Sus aportaciones se caracterizan por el gran cambio de dirección que
dio a la administración y diseño de los métodos de producción; ya que sus técnicas de
manufactura van en sentido opuesto a las tradiciones.

En su filosofía, el cree que una de las principales barreras para optimizar la producción,
es la existencia de problemas de calidad y su método SMED (Cambio Rápido de
Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos;
para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke15 (a prueba de errores).

Poka = Errores imprevistos

Yokeru = Acción de evitar
 
Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones: 
1. Hacer la inspección al 100%. de las partes producidas 
2. Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentación y acción correctiva

15
Poka Yoke: An Introduction to Poka Yoke for Engineers (English Edition)
 Auditoría de calidad

Este también conocido como a prueba de errores, o como “cero defectos” y consiste en
que al momento de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y se
investigan todas las causas y las posibles causas futuras. No se utilizan las estadísticas
ya que es 100% inspección, se verifica pieza por pieza  que no haya ningún defecto.

Los efectos del método Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del tipo de
inspección que se esté llevando a cabo, ya sea: en el inicio de la línea, auto chequeo o
chequeo sucesivo. Dependiendo del contexto se pueden percibir las ventajas de su
implementación, algunas de las cuales son:
1. Elimina o reduce la posibilidad de cometer errores (aplica para los operarios o para los
usuarios)
2. Contribuye a mejorar la calidad en cada operación del proceso
3. Proporciona una retroalimentación acerca de los errores del proceso
4. Evita accidentes causados por fallas humanas
5. Impide que acciones o medidas críticas dependan del criterio o la memoria de las
personas
6. Son mecanismos o dispositivos de fácil implementación, razón por la cual los
operarios del proceso pueden contribuir significativamente en ella
7. Mejora la experiencia de uso en los clientes: productos más sencillos de instalar,
ensamblar y usar
8. Evita errores en el cliente que puedan afectar la calidad de los productos o la
integridad de las personas

Otras aportaciones

1. El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo: tiene una filosofía de “cero

inventarios en proceso”, este no solo es un sistema; sino que es un conjunto de sistemas
que nos permiten llegar a un determinado nivel de producción que nos permita cumplir el
“justo a tiempo”. Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de “cero inventarios”:

• Los defectos de la producción se reducen al 0 %. Al momento en que se presenta uno,

la producción se detiene hasta eliminar sus causas.
• Al hacer esta reducción, se reducen también los desperdicios y otros materiales
consumibles.
• El espacio de las fábricas también se ve beneficiado. Desaparece la necesidad de
almacenar productos defectuosos y materiales desviados.
• Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a
trabajar sin errores.

Hay dos características muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la
limpieza. Es más difícil trabajar bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio,
así que debemos de ver qué es necesario y qué no. Poner un lugar para cada cosa, y
 Auditoría de calidad

siempre mantener el orden. Hacer de esto un hábito para que siempre este limpio y
ordenado.

2. El sistema de “JALAR” versus “EMPUJAR”: este concepto, nos dice que se va a

producir una pieza únicamente si la línea siguiente lo necesita y para eso tenemos unas
tarjetas que nos indican cuando se necesita y cuánto. El sistema de justo a tiempo
constituye un reto que solo puede ser aplicable en las empresas que han resuelto todos
sus problemas y pueden dominar los imprevistos que se les presenten.

Tipos de Poka-yokes

Expertos como Richard Chase y Douglas Stewart, entre otros clasifican a los Poka-yokes
de acuerdo a cuatro tipos:
1. Poka-yokes físicos.
2. Poka-yokes secuenciales.
3. Poka-yokes de agrupamiento.
4. Poka-yokes de información.

En el Premio Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos

originales. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total, pero sus
ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos, a recordar que la productividad y la
calidad provienen del perfeccionamiento de la operación básica del negocio.
Shigeo Shingo está estrechamente orientado hacia la idea de que la calidad puede
obtenerse, sólo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con  estándares
ideales.

Conclusión
Cuando hablamos de "calidad", nos referimos a satisfacer además de las necesidades de
los clientes, las expectativas de estos. El concepto de calidad se ha dado desde que el
primer individuo comienzo a vivir. En otras palabras en ese entonces el hombre carecía
de estudios que le ayudaran a darle una definición como la que ahora se maneja y aun así
el hombre buscaba la calidad en cada actividad que realizaba.
En los Fundamentos de la calidad (ISO 9000) Base de los sistemas de gestión de la
calidad: Facilitan aumentar la satisfacción de sus clientes, los clientes buscan productos
cuyas características satisfagan sus necesidades. Éstas determinan mediante los
requisitos o especificaciones y definen la aceptabilidad del producto; pues las
necesidades de los clientes son variables, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos. Los requisitos para los productos pueden ser
especificados por los clientes, por la organización (anticipándose a los requisitos del
cliente) o por disposiciones reglamentarias.
Un sistema de gestión de la calidad promueve analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos que generan productos, mantenerlos bajo control y proporcionar el marco de
mejora continua. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes, establecer
políticas y los objetivos de la calidad; es decir, ¿Qué tipo de niveles y ámbitos de
calidad distingue a cada cliente?
 Calidad exigible, se refiere a los niveles de calidad mínimos que debe tener
cualquier producto o servicio y si está no aparece el cliente se sentirá insatisfecho
 Calidad esperada, es el tipo de calidad que el cliente desea interiormente y la que
se denomina expectativas
 Calidad sorpresa, el cliente no la espera, por lo que se ve sorprendido cuando se
le ofrece. Son este tipo de detalles los que le agradan al cliente
Auditoría de calidad
 Auditoría de calidad

Bibliografía
1. Juan José Tarí Guilló. (2007). Calidad total: fuente de ventaja competitiva.
Murcia, España: UNIVERSIDAD DE ALICANTE. SERVICIO DE
PUBLICACIONES.
2. http://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.com/p/maestros-y-sus-
aportes.html
3. Cruz Ramírez, José, “Historia de la calidad” en EXCELLENTIA, pp. 8-14
4. https://es.scribd.com/doc/37736488/Aportaciones-de-Los-Exponentes-de-
La-Calidad
5. Taguchi, G., & Phadke, M. S. (1984). Quality Engineering through Design
Optimization. En G. Taguchi, & M. S. Phadke, Quality Control, Robust
Design, and the Taguchi Method (págs. 77-96).
6. "Gemba Kaizen: A Commonsense, Low-Cost Approach to Management"
(1997); Maasaki Imai
7. "¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa" (1997);
Ishikawa
8. " Quality and Me: Lessons from an Evolving Life" (1999); Philip Crosby
9. Cantú, Delgado, José Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad.
McGraw-Hill, /Interamericana editores. S.A. de C.V. Educación, Cuarta
edición, México, 2011, 277p