Curso: Gestión por Procesos

Módulo I: Introducción a la Gestión

por Procesos
Módulo I: Introducción a la Gestión por Procesos (4 horas)

1. Gestión por Procesos

Reconocer los principios del enfoque de gestión por procesos para la creación de valor y el logro de los objetivos
estratégicos, así como la forma en la que éstos interactúan transversalmente dentro de la organización.

2. Gestión por Procesos en las Entidades Públicas

Comprender el impacto de la gestión por procesos en la calidad de los servicios que se ofrecen a la ciudadanía,
en el contexto de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.
a. Gestión por Procesos
Definición del sistema de gestión de procesos

Un sistema de gestión de procesos es un sistema de administración de herramientas,

tecnologías y recursos que se usan para asegurar que los resultados de los procesos

sean predecibles (estables) y cumplan con los requerimientos de los clientes

(capaces).
¿Por qué usar la gestión de procesos?

Brinda un marco que facilitará la actividad de mejora y diseño del proceso, que finalmente
impulsa el cumplimiento de metas importantes para la organización.

La gestión de procesos le permite a una organización:

 Entender las operaciones – las métricas del proceso.

 Elegir los procesos correctos para implementar mejoras.

 Permitir vínculos claros entre los requerimientos del cliente y las actividades operativas
internas.

 Impulsar la propiedad y la responsabilidad sobre el proceso.

Gestión funcional

Ventas Procesa- Tec. de la

Suscripción Reclamos
miento información

Desempeño del departamento

Desempeño del departamento

Desempeño del departamento

Desempeño del departamento

Desempeño del departamento
¿Cuáles son los objetivos
¿Cuáles son sus verdaderas
funcionales de estos
prioridades?
departamentos?

OBJETIVOS FUNCIONALES
Sistema de gestión funcional

Muchas organizaciones se han basado en la diferenciación o especialización funcional. Esto ha dado como resultado
las tradicionales organizaciones verticales/jerárquicas. La dirección, las metas y las mediciones de la gerencia se han
desplegado o se han dispuesto en cascada en la estructura organizativa existente.

En una organización funcional tradicional, el enfoque dominante de las personas es:

 Complacer al jefe.

 El conocimiento o habilidad especializada del departamento.

 Las metas funcionales que pueden no haber sido establecidas en términos que el cliente externo reconocería.

 Las personas de su silo.

El desempeño exitoso se define como una ganancia para la función. A menudo, las cosas pasan desapercibidas en este
modelo ocasionando esfuerzos fragmentados para satisfacer las necesidades de los clientes externos.
Gestión de procesos

Ventas Suscripción Procesa- Reclamos Tec. de la

miento información

Desempeño del proceso

Metas del proceso

Vender productos Qué vendemos…
y servicios
Desempeño del proceso ¿Cuáles son las
Cómo vendemos… VERDADERAS
prioridades de los
Procesar empleados?
contratos
Desempeño del proceso
El servicio que brindamos…

Procesar
Desempeño del proceso
reclamos El servicio que brindamos…

OBJETIVOS FUNCIONALES
Gestión funcional vs. Gestión de procesos
La necesidad de gestionar la calidad del proceso vinculándola a objetivos estratégicos.

Ventas Suscripción Proceso Reclamos Tec. de la

info. ¿Cuáles son las
VERDADERAS
prioridades de

Metas del proceso

los empleados?
Desarrollar
Desempeño del proceso Cliente
productos y
servicios
Desempeño del proceso Cliente OBJETIVOS
Procesar ESTRATÉGICOS
contratos Desempeño del proceso Cliente

Procesar
reclamos Desempeño del proceso Cliente

OBJETIVOS FUNCIONALES
Riesgos de la gestión funcional
Ejemplo Metas del Objetivos
Clientes
proceso estratégicos
Reclamos Tec. de la
Ventas Suscripción
Proceso
info. Métricas Empleadores Cumplir/Superar el
 Tiempo de ciclo para Agentes desempeño de
el diseño/la Gob. estatal nuestros
competidores

Metas del proceso

prestación del nuevo
Desempeño del proceso servicio (3 meses)
 Tiempo desde la Empleadores Alcanzar una mayor
identificación del Agentes participación en el
Desempeño del proceso cliente potencial Oficina de ventas mercado
hasta su inscripción Suscripción
(14 días)
Desempeño del proceso  N.º promedio de
Alcanzar un límite
competitivo mediante
años con el cliente (7 Empleadores de
el valor del producto
años) procesamiento
Desempeño del proceso  N.º de renovaciones
procesadas Convertirse en la
opción número 1 en la
 Disposición de Empleadores
administración de la
referencia por 100 Reclamos
Proveedores atención médica
clientes (50)
médicos

Objetivos funcionales
Enfoque estratégico para la gestión de procesos

“Voz del cliente” “Voz del Gobierno” Otros participantes clave

(Encuestas/QMI)  Empleadores
 ONG’s
 Reguladores

CTQ de los
Priorización del CTQ de los clientes participantes clave

Procesos internos y medidas del resultado

Procesos centrales Metas del

Objetivos
y medidas del proceso
estratégicos
resultado interfuncional

Subprocesos clave y medidas del aporte

 Gráfico de la gestión de procesos

 Tablero del proceso Equipos de
MP
 Procedimiento de revisión del proceso
Beneficios de la gestión de procesos

 Brinda un sistema de procesos e indicadores para ayudar a gestionar objetivamente.

 Se enfoca en el cliente.

 Brinda un lenguaje común dentro o entre los departamentos.

 Usted sabe internamente qué tan bien se está desempeñando a los ojos del cliente.

 Brinda un enfoque preciso para los equipos de mejora.

 Brinda conocimientos respaldados por datos que se pueden aplicar a otros procesos.
¿Qué cambiará como resultado de la gestión de procesos?
De
Enfoque en la función
Procesos efectivos, eficientes y
algo flexibles
Grandes barreras entre las
funciones
Tiempo de ciclo irregular
Enfoque en la función/el proyecto
La cadena de valor está en el
medio
Se agrega la calidad
Suboptimización
A
Enfoque en el proceso
interfuncional
Mayor flexibilidad, mayor eficiencia,
mayor efectividad
Se derriban las barreras entre las
funciones
Tiempo de ciclo mejorado
Enfoque en el cliente
La cadena de valor es de extremo a
extremo
Se desarrolla la calidad
Sistema integrado
¿Cómo se ve un sistema de gestión de procesos?

 El enfoque estará tanto en los procesos como en las funciones individuales.

 Todos podrán utilizar los recursos de forma más eficiente.

 Los empleados sabrán todo sobre los pasos del proceso y sobre cómo agregan valor.

 Los empleados entenderán cómo se desempeña el proceso.

 Los requerimientos de los clientes se darán a conocer y todos en la organización se esforzarán para
cumplirlos o superarlos.

 Los empleados ayudarán a manejarse mutuamente en lugar de escalar los conflictos.

 Las transferencias entre los empleados se realizarán sin problemas y sin límites.

 Los procesos se medirán y se revisarán de forma objetiva y frecuente.

Marco de alto nivel del sistema de gestión de procesos

1 ¿Cuáles son 2 Cuáles son los más 3 Aporte de los datos de

la encuesta a los
nuestros importantes para
clientes, objetivos del
procesos? nuestros clientes
Criterios de selección Rango
plan estratégico
Proc.

Procesos clave 1.

1. __________ 2.
2. __________
3.
3. __________
4.
4. __________

4 5
Desarrollar un sistema de Hacer un seguimiento de los
gestión de procesos para resultados generales de cada
procesos clave proceso del sistema de MP

Indicador de calidad

0 defectos de
precisión
Proceso
Proceso Req. Ind. de res.
Objetivo
P1 I1
Tiempo
P1 Indicador del proceso
P2
P2 P1 P2
I1
x x
Resumen de la sección

Lo que aprendió durante esta sección:

 La definición de gestión de procesos.

 Los beneficios de una organización que usa la Gestión de procesos vs. una
organización que usa la Gestión funcional.
Descripción general – Objetivos – Temas clave

Al terminar esta sección, usted podrá:

 Entender los niveles de los procesos en una organización.

 Aprender la diferencia entre procesos centrales y habilitadores.

 Entender lo que es un modelo de proceso organizativo.

¿Qué es un proceso?

Un proceso se define como una serie repetitiva y sistemática de acciones u

operaciones en las que se usa uno o más aportes de los proveedores para alcanzar
un resultado de valor para el cliente (interno/externo).

Modelo del proceso

Proceso
Aporte Resultado

Acciones
Niveles del proceso
Hay varios niveles en todos los procesos organizativos.

NIVEL 1 Proceso organizativo de alto nivel

NIVEL 2 Subprocesos

NIVEL 3 Actividades

NIVELES 4, 5 Procedimientos y tareas

Mayor información de los niveles del proceso

1.0 2.0 3.0 4.0 5.0

Nivel 1 Desarrollar Distribuir Procesar Administrar Atender a
el proceso los reclamos la aplicación los reclamos los clientes
(Proceso central) de la política

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Nivel 2 Dirigir Determinar la Adjudicar Autorizar Pagar
el reclamo elegibilidad el reclamo el reclamo el reclamo
(Subproceso)

Nivel 3
(e inferiores)
(Subprocesos/
Microprocesos)
Tipos de procesos
Proceso central
Un proceso central es uno de los procesos más importantes requeridos en el manejo de las operaciones y la provisión de
servicios diarios a los clientes.

Éstos son procesos que los clientes externos ven como de mayor valor
Ejemplos: Reclamos de servicio, desarrollo de productos
Procesos habilitadores clave
Procesos que apoyan a uno o más procesos,
típicamente mediante el suministro de aportes
indirectos; usualmente no tienen impacto directo
en el cliente externo
 Brindan apoyo a los procesos centrales y
le permite a una compañía manejar las
operaciones y brindar servicios cotidianos
a los clientes
 Los procesos habilitadores a menudo
dirigen o ponen a punto otros procesos
Ejemplos: Finanzas, tecnología de la
información
Criterios para identificar procesos centrales

El proceso central de un negocio es aquel que:

 Está estrechamente vinculado a los clientes externos tanto al inicio del proceso como al final del proceso.

 Está estrechamente ligado a las competencias centrales de la organización.

 Es una parte integral de la “identidad” de la organización frente a los clientes/mercados.

 Es clave para alcanzar objetivos estratégicos.

1.0 2.0 4.0 5.0 6.0

3.0
Desarrollar Distribuir Autorizar Pagar Atender a
Procesar la
el servicio Los reclamos el pago los clientes
solicitud
Identificar los procesos habilitadores clave

El proceso habilitador clave es aquel que:

 Típicamente suministra aportes indirectos al proceso central.

 Tiene un impacto potencialmente significativo, sea positivo o negativo, en el (los) proceso(s)

central(es).

 Gobierna o “pone a punto” al proceso central.

7.0 8.0 9.0 10.0 11.0

Finanzas Recursos Área Legal Tecnología de Manejo
humanos la información de riesgos
Cadena de proceso

 Una organización es una cadena de procesos centrales y habilitadores entrelazados, cada uno de los
cuales contribuye al producto o servicio que se brinda al cliente externo.

Su organización

Central Central Central

Requerimientos del Procesos/Productos
habilitador habilitador habilitador
producto/proceso finales

Proveedores
internos /
clientes

La cadena de proceso sólo es tan fuerte como su eslabón más débil

Ejemplo del modelo de proceso central y habilitador
PROCESOS CENTRALES
1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0
Desarrollar Distribuir Procesar el Autorizar Pagar el Atender a
el producto el producto contrato el reclamo reclamo los clientes

1.1 2.1 3.1 4.1 5.1 6.1

Recolectar datos Calificar Revisar Evaluar la Revisar Dirigir
del mercado al cliente el paquete elegibilidad el reclamo la consulta
1.2 2.2 3.2 4.2 5.2 6.2
Diseñar Vender Celebrar Adjudicar Liquidar Reunir
el producto el producto el contrato el reclamo el reclamo información
1.3 2.3 3.3 4.3 5.3 6.3
Poner precio Completar Auditar Autorizar Distribuir Atender
al producto el censo el contrato el reclamo el pago la consulta

PROCESOS 7.0 8.0 9.0 10.0 11.0

HABILITADORES Finanzas Recursos Área Legal Tecnología de Manejo
CLAVE humanos la información de riesgos

7.1 8.1 9.1 10.1 11.1

Manejar Manejar a Archivo/Aprobación Manejar Monitorear
el efectivo los empleados del producto la red el riesgo
8.2 10.2
Reclutar Brindar
empleados soluciones tec.
Resumen de la sección

Lo que aprendió durante esta sección:

 Entender los niveles de los procesos en una organización.

 Aprender la diferencia entre los procesos centrales y los procesos habilitadores.

 Entender lo que es un modelo de proceso organizativo.

b. Gestión por Procesos en las Entidades Públicas
Marco de Referencia

1. Justificación la Política Nacional

2. Fundamentos de la Política
3. Gestión Pública Orientada a Resultados
4. Lineamientos para la modernización de la
Gestión Pública
5. El Rol del Ente Rector
1. Justificación de la Política Nacional

1.2 Principales deficiencias de la Gestión Pública

2. Fundamentos de la Política
2. Fundamentos de la Política
3. Gestión Pública Orientada a Resultados
3. Gestión Pública Orientada a Resultados
3. Gestión Pública Orientada a Resultados
3. Gestión Pública Orientada a Resultados
Gracias