ACTIVIDAD 3.

MATRIZ COMPARATIVA ISO 9001:2015

BRIAN ANDRES CASTILLO CASTELLANOS

ID: 000-661954
MIGUEL ANTONIO GÓMEZ VELASCO
ID: 000-648513
LAURA PAOLA OCHOA AVELLANEDA
ID: 000-653104
SANDRA MILENA RODRÍGUEZ ORJUELA
ID: 000-638548

GIOVANY ANDRES CRUZ ROBAYO

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

NRC - 3718

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS SEDE VIRTUAL Y A DISTANCIA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES PROGRAMA ADMINISTRACIÓN EN SALUD
OCUPACIONAL
BOGOTA D.C.
2021
SOPORTE LEGAL:
SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY SOCIEDAD POR ACCIONES SIMPLIFICADA -
“SUMISERVIS.A.S.” está registrada en cámara de comercio bajo el Numero 00061701.

REGISTRO UNICO TRIBUTARIO No 900.130.262-5.

REGISTRO UNICO DE PROPONENTES No 00001165

DATOS:
Calle 12 No. 35 – 33 Interior 113 – Duitama (Boyacá)
Cel. 320 466 2203 – 318 514 4549
Tel. (8) 7 65 12 43

administracion@sumiservi.com.co
sumiservi.sas@hotmail.com

QUIENES SOMOS:
Somos una Empresa enfocada al servicio de nuestros clientes, enfrentando los retos de
avanzada y constante evolución tecnológica y comercial, brindando excelente servicio
integral en la fabricación, producción y comercialización de alimentos, así como también en
la prestación de los servicios de Aseo, desinfección y lavandería.
La preocupación nuestra día a día es seguir mejorando nuestro servicio lo cual lo
conseguimos
gracias al apoyo de nuestros clientes y a nuestro equipo de trabajo que son profesionales
idóneos en sus respectivas áreas, el máximo soporte de nuestros servicios son las normas
legales, e instituciones especializadas en la elaboración y control de normas para el servicio
de alimentos.

SERVICIOS OFRECIDOS:
Ofrecemos una completa gama de servicios y suministros en el mercado de alimentos tales
como:
✓ Alimentación Hospitalaria y Clínica.
✓ Refrigerios.
✓ Cafeterías
✓ Alimentación Carcelaria
✓ Administración de Casinos y Restaurantes.
✓ Alimentación Empresarial e institucional “Catering”.
✓ Servicio de Aseo y Desinfección.
✓ Servicio de Lavandería.
✓ Suministro de personal en Misión – Mantenimiento.
 ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 % EJECUCIÓN

CAPÍTULO 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN Y DE SU 25%
CONTEXTO

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
10%
DE LAS PARTES
INTERESADAS

4.3 DETERMINACIÓN DEL

ALCANCE DEL SISTEMA DE 0%
GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

0%
CALIDAD Y SUS PROCESOS

CAPÍTULO 5. LIDERAZGO

5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO

 5.1.1. Liderazgo y compromiso
para el sistema de gestión de la 10%
calidad

5.1.2. Enfoque al cliente 15%

5.2. POLÍTICA 20%

5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES

Y AUTORIDADES EN LA 5%
ORGANIZACIÓN

CAPÍTULO 6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR

0%
LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y

PLANIFICACIÓN PARA 30%
LOGRARLOS

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS

0%
CAMBIOS

CAPÍTULO 7. SOPORTE
7.1. RECURSOS

7.1.1. Generalidades 30%

7.1.2. Personas 50%

7.1.3. Infraestructura 40%

7.1.4. Ambiente para la operación

35%
de los procesos

7.1.5. Recursos de seguimiento y

25%
medición

7.1.6. Conocimientos
25%
organizativos

7.2. COMPETENCIA 40%

7.3. TOMA DE CONCIENCIA 15%

7.4. COMUNICACIÓN 5%
 7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA 2%

CAPÍTULO 8.

8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL

40%
OPERACIONAL

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1 Comunicación con el cliente 40%

8.2.2 Determinación de los

requisitos relativos a los productos
y servicios

8.2.3 Revisión de los requisitos

50%
relacionados con los productos y
servicios

8.2.4 Cambios en los requisitos para

los productos y servicios

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE

40%
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.4. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.4.1 Generalidades 25%

8.4.2 Tipo y alcance del control 40%

8.4.3 Información para los

50%
proveedores externos

8.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

8.5.1 Control de la producción y de

50%
la provisión del servicio

8.5.2 Identificación y trazabilidad 50%

8.5.3 Propiedad perteneciente a los

90%
clientes o proveedores externos

8.5.4 Preservación 50%

8.5.5 Actividades posteriores a la

40%
entrega

8.5.6 Control de los cambios 40%

 8.6. LIBERACIÓN DE LOS
50%
PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO

50%
CONFORMES

CAPÍTULO 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1. Generalidades 15%

9.1.2. Satisfacción del cliente 0%

9.1.3. Análisis y evaluación 0%

9.2. AUDITORÍA INTERNA 0%

9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 0%

CAPÍTULO 10. MEJORA

10.1. GENERALIDADES 25%

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

10.2.1. No Conformidad y Acción

25%
Correctiva

10.2.2. Información Documentada

25%
como Evidencia

10.3. MEJORA CONTINUA 25%

 MATRIZ COMPARATIVA ISO 9001:2015
DEBE

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.) debe contar con una
herramienta o matriz documentada donde permita identificar los factores internos y
externos que influyen en su operación.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), por el tipo de contratos

a nivel público que manejan, debe crear alianzas estratégicas con los proveedores en su
mayoría supermercados de cadena donde se tomen en cuenta los requisitos adecuados
dando la calidad producto final buscando que el cliente se sienta satisfecho y se fidelice
con los servicios ofrecidos, debe crear un ambiente laboral donde se permita el desarrollo
personal y profesional de los colaboradores a demás de dar una seguridad laboral
creando un ambiente óptimo para el trabajador en todos los aspectos, al estar en el
mercado de la producción y comercialización de alimentos debe ejecutar un estudio
investigativo a las posibles competencias donde se puedan destacar mostrando
innovación y posicionando cada vez mejor el nombre de la organización por los procesos
de calidad y cumplimiento llevados a cabo en la ejecución de los contratos.

Al no tener definidos los procesos internos y externos SUMINISTROS Y SERVICIOS

TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.) no puede determinar de una manera adecuada el
alcance que tiene el sistema de gestión de calidad, no se cuenta con los requisitos de las
partes interesadas y los productos y servicios que ofrece la organización están definidos
pero no con el detalle que deben tener para garantizar los procesos de calidad.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.) no se encuentra

certificada ante las norma ISO 9001, por ende no establece las entradas y salidas
esperadas de varios de los procesos, cuenta con algunas de las secuencias de los
procesos pero no las determina de manera adecuada, maneja metodologías en la
producción y elaboración de sus productos pero estos no son eficientes al no manejar un
control adecuado, se asignan labores y responsabilidades en cada una de las áreas pero
al no estar debidamente documentadas y jerarquizadas son mezcladas en los procesos y
actividades, no se evalúan los procesos ni se implementa los cambios necesarios para
poder lograr los resultados previstos, el manejo de riesgos y oportunidades no está
definido de manera idónea, el no llevar una documentación que apoye adecuadamente
los procesos de operación impide tener una certeza de si se ejecuta acorde a lo
planificado según el objetivo a alcanzar por la organización.
Sin importar si SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.) se
encuentre o no certificada en la norma ISO 9001, la alta gerencia debe estar siempre
comprometida con el desarrollo, implementación, mejora continua de sus procesos y
garantizar siempre el transmitir los planes de acción y responsabilidades al resto de la
organización, para lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos de calidad.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.) además debe describir

la visión global de Calidad tanto para la empresa (procesos, recurso humano, entre otros)
como lo ofrecido a sus clientes, para esto deberá identificar los objetivos y desarrollar
políticas de calidad, siempre enfocado a sus colaboradores y clientes.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debe generar una

política de calidad, donde se incluyan los objetivos que deben ser alcanzados para la
organización y sus clientes; en esta política se debe organizar los recursos materiales y
humanos, proponer los métodos de desarrollo de actividades, planes y programas para el
cumplimiento.

La alta gerencia de SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.),

debe definir claramente la jerarquización de autoridad dentro de la organización y
determinar las funciones y responsabilidades de cada trabajador según el cargo
desempeñado.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), no cuenta con una

matriz DOFA donde determine las amenazas y las oportunidades para prevenir efectos
positivos y negativos frente referente a la competencia, clientes y los recursos necesarios
para la mejora continua de los servicios hospitalarios, establece el sistema de gestión de
calidad, pero no hace la implementación continua de los procesos necesarios que tomen
acciones para abordar los riesgos y oportunidades frente a los productos y servicios que
se ofrecen.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), ha diseñado los

objetivos de calidad con el fin de implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión
de calidad se basa en la mejora continua, satisfacer las necesidades de los clientes y el
bienestar de los trabajadores.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), no planifica la

necesidad que se pueda tener de acuerdo a los cambios que se presente en las
responsabilidades, el manejo de amenazas y oportunidades no se encuentra definido, y al
no evidenciarse la documentación que apoye los procesos de operación acorde a lo
planificado según el objetivo a alcanzar por la organización.
SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debe tener un sistema
de inventarios e información de personal, para poder tener un dato exacto de los recursos
con los que cuenta la organización, de esta manera poder saber las necesidades y el
presupuesto para adquirir y mejorar los recursos necesarios para fortalecer y mejorara el
SGC.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debe tener un equipo

especializado e idóneo encargado del SGC, el cual este en capacidad de realizar el
seguimiento, control e intervención al sistema y estar en capacidad de realizar los ajustes
necesarios.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), cuenta con las

instalaciones adecuadas y el equipo de SGC, debe determinar si es necesario modificar o
reorganizar estas mismas, además tiene también la función de determinar la necesidad de
reemplazar o mejorar los equipos y maquinaria, con los que cuenta la entidad, para el
desarrollo de sus funciones, teniendo en cuenta las normas técnicas y legales.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), tiene ambientes

creados para la operación de los procesos y desde el SGC, se hace el seguimiento a los
mismos, verificando que el personal que labora en estos espacios, tengan las condiciones
adecuadas para la realización de su actividad

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), cuenta con algunos

elementos de medición y esta en la adquision de nuevos equipos para realizar esta labor.
Los cuales, son importantes en la gestión realizada por el SGC. También se están
haciendo las adecuaciones para el almacenamiento y custodia de los mismos.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), esta implementando,

jornadas de capacitación a todo el personal sobre el SGC, con el objetivo de crear en los
colaboradores sentido de pertenencia con la entidad y darles a conocer la importancia del
mismo.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), por medio del área de
Talento Humano. Se encuentra en la búsqueda y contratación de personal nuevo
calificado y especializado, para poder brindar un mejor servicio a sus clientes y de esta
manera cumplir con los estándares del SGC. También se encuentra, en proceso de
capacitación del personal antiguo.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debe realizar jornadas

de sensibilización y capacitación, sobre todo el sistema de SGC a los empleados. Dando
énfasis en la importancia del mismo, y haciéndoles saber de la importancia de su labor y
compromiso, en el cumplimiento del SGC.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), se encuentra en

proceso de implementar medios de comunicación con los empleados, a través de la
creación de una página web interna, y en la actualización página web de la organización.
También se están creando, jornadas informativas y actividades lúdicas, enfocadas a
mejorar la comunicación con los colaboradores, proveedores y clientes.
SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debe crear un proceso
de gestión documental, de fácil acceso. Pero donde se encuentre, bien resguardada la
información de la entidad y de todo el proceso del SGC.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), planifica y establece

los servicios y productos que va a ofrecer a los diferentes hospitales, de igual manera se
evidencia que brinda confianza en el proceso de entrega del producto.
Pero no cuenta con el control de varios procesos y a su vez la conservación de la
documentación, con esto podemos evidencia que no controlan los cambios y riesgos
necesarios para cumplir con todos los requisitos impidiendo la mejora continua de la
producción.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), realiza la

comunicación con los clientes de forma telefónica y correos electrónicos en relación con
los contratos de suministro de dientas y requerimiento que se presenten y que estén
sujetos a cambios, se obtiene retroalimentación de la documentación por parte de los
clientes, pero no se cuenta con la dinámica de quejas y reclamos de los mismos.

La empresa SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), si tiene en

cuenta los requisitos legales y reglamentarios para la prestación de productos y servicios
en hospitales, la empresa cuenta con la capacidad para el cumplimiento del servicio. En el
análisis y la conformación de todos los requisitos y documentos la empresa cuenta con el
personal para tal fin donde se comunica con el cliente por los medios establecidos donde
se tratan temas como los contratos y atención a la entrega del producto.

La empresa SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), cuenta

con la planificación de la operación para la posterior entrega del servicio, pero no cuenta
con el diseño y los registros que garantice que las actividades, cambios la verificación y
validación del SGC se estén desarrollando de acuerdo a lo indicado en la norma.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), no cuenta con la

herramienta de evaluación de requisitos para proveedores externos, en su cadena de
procesos depende de varios debido a sus necesidades en materia prima, solo se lleva un
registro documentado de entrada de materia prima que en muchas ocasiones puede no
estar bajo el estándar requerido, se emiten algunas recomendaciones al proveedor
buscando mejorar su entrega y cumplimiento en los requisitos básicos del producto.
SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), garantiza la entrega de
productos y servicios al cliente, no cuenta con el control de los procesos externos en su
totalidad, pero contrata de modo que esto por medio de su gestión no afecten los
procesos de producción y entrega del producto final aun cuando no se cumplan ciertos
estándares en la forma de hacer seguimiento y control para garantizar eficacia en su
labor.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), cuenta con alguna

información de los proveedores, no es en su totalidad debido a que no conoces muchos
de sus procesos y métodos, además de tener que mejorar su comunicación en la solicitud
a proveedores para que estos tomen las medidas del caso y se cuente con la información
de el producto, servicio, método, equipos y procesos que tiene el proveedor en su
elaboración y entrega.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), cuenta con la

producción bajo condiciones controladas en su mayoría, no es un respaldo optimo pero
muestra la información requerida en los productos y servicios que presta, lleva a cabo un
plan de resultados a alcanzar, muestra sus disponibilidad y seguimiento en recursos y
hace mediciones en sus productos para garantizar su buen estado, cuenta con
infraestructura adecuada donde se llevan a cabo sus proceso, personal idóneo y
competente en sus actividades, capacitación constante en su talento humano para evitar
errores, control en gran medida en los procesos de entrega al cliente.

Se realiza la identificación y trazabilidad de los diferentes productos y servicios ofrecidos,

se tiene falencias en la información documentada donde hace falta mas orden y respaldo
en su registro, no se cuentan con los medios adecuados debido a los tiempos de entrega
que en muchos casos son rápidos y el proceso necesita cierta agilidad para ser llevado a
conformidad

Al elaborar y distribuir productos alimenticios no se cuenta con propiedad perteneciente al

cliente todo el personal, infraestructura, equipos y herramientas usados en la producción
pertenecen a la organización, el único cuidado que se lleva a cabo es en el manejo de
información que se obtiene de los clientes según sus requerimientos todo bajo reserva y
confidencialidad según los soliciten.

Al ser un producto alimenticio el que se ofrece se garantiza que se cumple con las
condiciones de sanidad y los requisitos legales en su elaboración, llevando un correcto
proceso de manipulación, control de la contaminación, embalaje, almacenamiento,
transporte y la protección garantizando una entrega a conformidad con lo requerido.

Al ser un producto alimenticio el que se ofrece se garantiza que se cumple con las
condiciones de sanidad y los requisitos legales en su elaboración, la fase de disposición
final la asume cada cliente a la cual se le brinda el servicio.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), cuenta con un proceso

de revisión y control de cambios, donde según las medidas o posibles eventualidades que
sucedan cuenten con un respaldo para poder entregar productos a conformidad con los
requisitos pactados, el personal asignado a esta labor es idóneo de tal modo que asegura
que el cambio o la acción tomada queda documentada y es conocida por el cliente, con la
finalidad de no afectar SGC.
SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), realiza los procesos de
control garantizando que los productos y servicios sean correctos en su mayoría y
cumplan con los requisitos necesarios solicitados por el cliente, tiene una deficiencia en el
control de la trazabilidad de las personas que autorizan la liberación de productos debido
al nivel operativo alto en muchos casos la verificación sea de manera rápida pudiendo así
que se vaya con algún tipo de irregularidad pero esta no es relevante o afecta en gran
medida el producto entregado de manera que el cliente de conformidad al producto
entregado.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), lleva un manejo en

salidas no conformes debido a ser productos alimenticios, es imprescindible que estos se
entregue en mal estado o con una no conformidad mayor es por estos que en cada uno
de los procesos se lleva a cabo una evaluación donde se permita garantizar su
corrección, separación o eliminación de los procesado, se tiene deficiencias en el manejo
de la documentación donde se lleva el registro de la no conformidad, es por esto que no
se pueden describir las acciones tomadas en muchos casos.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debe hacer uso de las
matrices de evaluación de factores internos y externos (MEFI - MEFE), para identificar el
contexto actual de la empresa, las causas internas y externas que permiten a la
organización cumplir su propósito, además del nicho de clientes pertinentes para cumplir
con sus necesidades y expectativas.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), no cuenta con

formatos para medir y analizar la satisfacción de los clientes. Por eso debe implementar
herramientas que se adapten al contexto de la organización y permitan un seguimiento
detallado en el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debe realizar un

análisis general de la información recopilada en los diferentes capítulos recomendado en
la ISO 9001:2015, para aplicar diferentes planes de mejoramiento para asegurar la
Gestión de Calidad

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), no cuenta con

colaboradores capacitados en Auditoría Interna, por eso debe capacitar para luego
ejecutar auditorias internas con la finalidad de conocer la información para la
implementación y seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), al no contar con

Sistema de Gestión de Calidad, la alta gerencia debe iniciar su implementación para
garantizar la idoneidad, adecuación, eficacia y estrategia para las mejoras continuas
a) SUMINISTRO Y SERVICIOS TONY S.A.S (SUMISERVI S.A.S.), debe establecer un
programa de mejora continua en todos sus procesos, haciendo énfasis en tener claro el
cumplimiento de los requisitos, partiendo de la verificación de los resultados, a través del
seguimiento de los procesos y aplicando acciones necesarias para verificar el
cumplimiento de los mismos y aplicando mecanismos de innovación.
b) Establecer acciones correctivas de manera eficaz y oportuna, en el momento de
presentarse alguna no conformidad. evitando de esta manera, dificultades y demoras en
la implementación del SGC.
c) Aplicar planes de mejoramiento, a través de jornadas de evaluación y concertación de
resultados, después de los procesos de seguimiento. Para la asignación de recursos y
toma de decisiones encaminadas a la implementación del SGC.

a) SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S (SUMISERVI S.A.S) debe tomar las

acciones necesarias en el momento de presentarse una no conformidad haciendo el
análisis de la misma y a partir de esta evaluar y determinar las causas para iniciar los
procesos de corrección y control necesarios e implementar un sistema de seguimiento
más estricto.
b) Hacer una evaluación de las consecuencias de la no conformidad, asumir los costos y
riesgos. De esta manera, determinar acciones encaminadas a evitar volver a incurrir en la
misma no conformidad y otros posibles riesgos.

a) SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S (SUMISERVI S.A.S), debe incorporar en

su sistema de gestión documental, la creación, conservación y custodia de la toda la
información generada en los procesos de seguimiento y control de las no conformidades,
por medio de informes y formatos. Además, de tener toda la información de manera
inmediata en caso de ser requerida.
b) Dentro del sistema de gestión documental, se debe tener acceso a la información de
los resultados y acciones realizadas, durante el proceso de control y seguimiento a las no
conformidades.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S (SUMISERVI S.A.S), debe establecer planes

de mejora continua, basado en los procesos de seguimiento y evaluación de los
resultados, en busca de mejorar los procesos. Realizar ajustes e implementar métodos de
innovación, para alcanzar la excelencia.
TIVA ISO 9001:2015
DEBERÍA

Implementar una matriz DOFA debidamente documentada donde plasme todos los
valores internos y externos que afecta su operación con la finalidad de tener una
trazabilidad encaminada a lograr los objetivos previstos de la organización.

Crear una cadena de valor que le permita destacar en el mercado contra sus
competidores, mejorar las condiciones laborales de los trabajadores dando
crecimiento personal, profesional y una estabilidad laboral adecuada buscando
mejorar el ambiente laboral y por ende la capacidad de trabajo de la organización,
tener el respaldo adecuado ante todo posible percance con los proveedores haciendo
que los ciclos de envió y entrega sea puntuales o remplazables de manera efectiva si
existe algún percance.

Crear desde el contexto de la empresa y pasando por las partes interesadas la

definición, creación y matrices que le permita organizar y determinar el alcance del
sistema de gestión de modo que pueda cumplir con los objetivos propuestos por la
organización dando cumplimiento a las actividades que se planifican.

Implementar un ciclo PHVA donde se establezcan las entradas y salidas de los

procesos esperados y en cada una de sus áreas como la administrativa y operativa,
teniendo claras las secuencias en los procesos y sus posibles mejoras volviéndolos
eficientes, manejar metodologías debidamente documentadas y lideradas de forma
adecuada implementando un sistema de jerarquías en las funciones para asignar al
personal idóneo permitiendo un buen manejo de las labores previstas según los
objetivos planeados por la organización de modo que se pueda tener la certeza de
que los procesos se están ejecutando acorde al crecimiento y mejora de la
organización.
Debería desarrollar desde la alta gerencia el Plan de desarrollo a corto, mediano y
largo plazo, es decir el Plan estratégico durante los próximos 5 años; para así
asegurar la implementación, desarrollo y compromiso con el sistema de gestión de
calidad.

La alta gerencia de SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.)

debería implementar un sistema con la base de datos de todos sus clientes, por
ejemplo un CRM (Gestor de las relaciones con los clientes) y en esta identificar los
clientes satisfechos, los no conformes, conocer sus necesidades y expectativas, para
generar con ellos retroalimentación y medir el grado de cumplimiento y satisfacción de
los requisitos de cada uno de los clientes y así generar planes de acción para cada
uno, responsabilizando a los procesos de la empresa.

La política de calidad debería ser generada y desarrollada por los más altos niveles
jerárquicos de la organización. Con esto se lograría mantener el impulso y ejemplo de
cambio y poder movilizar a todos los colaboradores de la organización.

Para gestionar correctamente la implementación de la ISO 9001, la compañía debería

seleccionar un miembro de la organización para asegurarse de que se establecen,
implementan, gestionan y mantienen los procesos necesarios para el cumplimiento de
la certificación. Además esta persona deberá informar sobre el desempeño y los
planes de mejora para satisfacer los requerimientos del cliente en todos los niveles de
la organización.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debería evaluar

continuamente mediante el sistema de gestión de calidad y con los procesos
establecidos las amenazas y oportunidades que se tienen en la prestación de
servicios alimenticios en hospitales, esto con el fin de aumentar los efectos positivos y
mejorar en las falacias que a lo largo de la aplicación del sistema, elaborar los
procesos con los cuales evitara riesgos para la organización, determinando los
recursos, responsabilidades de todas las partes y asegurar que estos procedimientos
generen un cambio positivo para la compañía.

La organización debe comunicar los objetivos a las diferentes partes de la empresa,

estar firmados y publicados.

La organización deberá establecer la planificación del SGC y ejecución de del mismo

con los procesos y que vele por la integridad del sistema y los recursos para los que
están destinado a la prestación de servicios.
La organización, debería establecer un plan de seguimiento semestral o cuatrimestral,
de los recursos para tener una proyección de los recursos necesarios.

Desde el área de Talento Humano y el mismo equipo del SGC, establecer una base
de datos de personal que pueda apoyar y fortalecer el equipo en caso de ser
requeridos.

El equipo de SGC, debería contar con acceso al inventario de la entidad para de esta
manera hacer el seguimiento a todos los bienes y activos de la misma, y de esta
manera tener información sobre las necesidades de renovar equipos y maquinaria
como también sobre su tiempo de servicio.

Realizar jornadas de bienestar y capacitación al personal, como verificación de las

condiciones del ambiente. Manteniendo estos espacios en excelente estado.

La organización, debería incluir en su presupuesto anual de adquisiones, estos

equipo y elementos de medición, así como los gastos de mantenimiento y reparación.

La entidad, por medio del área de Talento Humano debería incluir, en sus jornadas de
inducción al personal nuevo la capacitación sobre el SGC.

La organización, debería establecer convenios de educación continua, con las cajas

de compensación y universidades, para que el personal pueda acceder a programas
educativos.

La entidad, debería convocar y establecer jornadas informativas, sobre el SGC. En las

cuales, se informe al personal sobre el cumplimiento de metas, logros y desafíos.

La entidad, debería convocar y establecer jornadas informativas, sobre el SGC. En las

cuales, se informe al personal, sobre el cumplimiento de metas, logros y desafíos.
La organización, debería asignar un espacio para la custodia y almacenamiento de la
gestión documental.

La empresa debería asegurarse de que los procesos en su totalidad establecidos

sean controlados por el personal idóneo y designar responsables en cada área para
así lograr un control en la documentación y la operación.

La alta gerencia de SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.)

debería implementar un sistema para clientes, donde se recopile la quejas y reclamos
las no conformidades con el producto y servicio que se ofrece y poder conocer las
necesidades y expectativas y así generar controles y planes de acción para la
solución y crecimiento de la empresa.

La compañía si bien cuenta con algunos de los procesos y se realiza aplicando el

SGC, cabe anotar que debería sistematizar los procesos es decir seguir una
trazabilidad del mismo para la mejora continua.

La compañía cuenta con buenos procesos, pero como no se encuentran

evidenciados, en la documentación se recomienda realizar estrategias, asignar al
personal idóneo para que los procesos con los clientes mejoren y sea un beneficio
para la empresa, contar con archivos de manera ordenada manejando herramientas
que beneficien a los procesos y servicio

Debería tener una herramienta adecuada para la evaluación y valoración de requisitos

a los proveedores esto le garantizaría que todos los productos y servicios solicitados
cumplan con los estándares requeridos por SUMISERVI SAS.
Debería llevar un control detallado donde se permita que el SGC permanezca en
control en referencia a sus proveedores, el implementar los controles lograra una
evaluación detallada y acorde a todos teniendo las consideraciones de impacto,
eficiencia y aseguramiento en procesos de la organización.

Manejar mas a detalle la información requerida a los proveedores, donde se pueda

conocer más de su actividad, equipos y procesos, una interacción idónea donde se
lleve a cabo una evaluación según los procesos y servicios que se ofrecen y detectar
todos los posibles riesgos o factores externos que puedan llegar a impactar a la
organización.

Mejorar sus procesos certificando estándares de calidad mas altos permitiendo que se
logren los resultados esperados y obteniendo buenas calificaciones en los procesos
que entrega por parte del cliente, donde este vea a detalle y documentando el talento
humano, infraestructura, herramientas y tipos de servicios de entrega que garantiza
su correcta operación y entre del producto solicitado.

Llevar un proceso de trazabilidad mas detallado en sus salidas donde se pueda llevar
un control de calidad y una conformidad en que los produzco que ofrece son los que
están siendo producidos y entregados según los requerimientos del cliente.

Seguir siendo autosuficiente en la fabricación elaboración y entrega

Seguir en proceso de mejora continua que le permita seguir aumentando su calidad y

eficacia en cada una de sus entregas.

Mantener proceso de mejora continua con la finalidad de no llegar a incumplir con

algunos de los requerimientos legales.

Asignar más recursos y personal debido a que es una labor constante y de rotación
continúa debido al números cambios que se puede llevar a cabo con materias primas,
proceso y entregas finales, el llevar el seguimiento y control detallado permite tener
opciones para afrontar cambios venideros.
Continuar con proceso de mejora continua de modo que se pueda evidenciar y dar a
conformidad en su totalidad todos los productos ofrecidos y entregado a modo que el
cliente de su aceptación y este a su vez se de cuenta de que va acorde a los
requisitos solicitados.

Debería, llevar una documentación detallada para este tipo de novedades ya que es
de vital importancia seguir verificando e informado mediante registros las novedades
presentadas y las acciones tomadas en la labor permitiendo un control afondo de los
productos y servicios no conformes

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debería utilizar

diferentes métodos de seguimiento y medición como: diagramas de pareto, diagramas
de causa-efecto, diagrama de los 5 por qué?, entre otros para proporcionar evidencia
del estatus de la organización y tomar decisiones para generar mejoras continuas.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debería utilizar

algunos métodos de medición para la satisfacción del cliente como: Análisis de GAP,
Análisis SERVQUAL, NET PROMOTER SCORE (NPS), CUSTOMER EFFOR SCORE
(CES), CUSTOMER SATISFACTION SCORE (CSAT), todos estos herramientas de
software para monitorear desde la nube la satisfacción del cliente en diferentes
aspectos

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debería disponer

de herramientas para medir el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad
siguiendo estos parámetros: cumplimiento de procedimientos en las diferentes áreas,
cumplimiento de objetivos por áreas y globales, finalmente, la comparación con la
competencia.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debería generar

plan de capacitaciones para sus colaboradores en Auditoría Interna y luego mediante
las auditorias comprobar el cumplimiento de los procedimientos y así garantizar el
cumplimiento de los objetivos establecidos por la organización.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), debería organizar

y empezar el plan de trabajo para la implementación y certificación en norma ISO
9001:2015.
La entidad, debería contar con un SGC. Que permita establecer, planes de
mejoramiento y seguimiento a los procesos, así de esta manera poder asignar los
recursos necesarios, para el cumplimiento de las metas y objetivos.

La organización, debería fortalecer los procesos de seguimiento y control, para crear

un sistema de alertas tempranas ante la presencia de una posible no conformidad.

La entidad debería implementar en su sistema de gestión documental, un subsistema

de conocimiento y de documentos asociados, donde se tenga un archivo de fácil
acceso a los formatos de no conformidades, con las instrucciones de diligenciamiento.

La organización debería, garantizar los recursos económicos y técnicos, para la

implementación de los planes de mejora continua necesarios en los procesos del
SGC, De esta manera, asegurar el correcto funcionamiento del mismo.
 PUEDE

Crear actividades de apoyo basados en la matriz DOFA definiendo los procesos

de mejora en cada una de las áreas.

Al ser una organización con grandes contratos a nivel departamental y contar

con un capital adecuado puede invertir en crear mejoras buscando mitigar
falencias que desfavorecen su objetivo y actuar durante la implementación de
un sistema de gestión de calidad donde se analicen los proveedores, clientes,
competencia y personales de la organización, permitirá el alcanzar los objetivos
propuestos y desarrollar los procesos administrativos y personales de una
manera óptima generando un buen posicionamiento de la organización.

Determinar el alcance de su sistema de gestión de calidad, durante la

implementación y creación de las matrices contando con la capacidad
administrativa y operativa que le permita obtener el orden y la información
necesaria de los procesos que deben garantizar para dar cumplimiento de las
actividades.

Puede conseguir un sistema de gestión de calidad desde donde pueda

implementar, mantener y mejorar de forma continua el desarrollo de sus
funciones y actividades, volviéndose una empresa más eficiente donde pueda
establecer orden y respaldo en cada uno de los procesos de entradas y salidas
además de la creación de procesos secuenciales de optima interacción
aplicando criterios y metodologías de mejora en la operación y control de los
procesos, jerarquizar las funciones del personal y seguir en el proceso de
creación y mejora del sistema de gestión de calidad.
Puede recurrir a la caracterización de los diferentes procesos de la organización
para diseñar y desarrollar el Modelo de Operación por procesos y entender
como estos son transversales en la organización para la prestación de servicios
de calidad.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), usar

informes de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias para aumentar la
satisfacción del cliente. Implementar herramientas e informes para gestionar NO
CONFORMES de los clientes en la prestación del servicio.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), puede

solicitar a las diferentes áreas encargadas de los procesos definir los objetivos y
determinar los medios y recursos para lograr el cumplimiento, para usar esto
como guía futura del desarrollo de la política de calidad de la organización.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), generar

manual de funciones y competencias de los diferentes cargos de cada uno de
los procesos identificados de la organización.

Implementar matriz DOFA, con el fin de generar resultados positivos, medios

tecnológicos estrategias de mercado para con la competencia y mejoras del
servicio, puede adoptar buenas prácticas para la mejora continua de los
productos y servicios, atención al usuario, utilización de nuevas herramientas
tecnológicas viables para las necesidades del servicio hospitalario.

Con la alta dirección y las personas responsables de llevar acabo el sistema

puede capacitar al personal y todos los miembros para dar cumplimiento de las
políticas y los objetivos.

La empresa puede planificar según el ciclo PHVA y dar cumplimiento en lo

establecido a la norma cuando el sistema requiera algún cambio para bien de la
organización y de los intereses.
Organizar reuniones periódicas, para establecer cronogramas y verificar si se
están alcanzando los resultados esperados.

fortalecer su equipo de SGC, mediante capacitaciones y planes de bienestar

dirigidos a sus empleados en apoyos educativos, para especializaciones.

Organizar reuniones con el área de inventarios y sistemas, para tener

información relevante sobre todos los bienes de la empresa.

Realizar inspecciones periódicas de verificación de condiciones de los

ambientes laborales y realizar su respectivo mantenimiento.

Realizar jornadas de inducción y capacitación al personal encargado del uso de

estos equipos.

Crear o fortalecer, los medios de comunicación con los empleados, para dar a
conocer el SGC y aspectos importantes de la organización.

Establecer planes de capacitación e incentivos educativos, para todo el

personal.

Establecer mecanismos de medición, como test o formularios, para medir la

eficacia de los planes de capacitación.

Crear o fortalecer, los medios de comunicación con los empleados, para dar a
conocer el SGC y aspectos importantes de la organización.
Hacer un convenio, con una entidad especializada en el manejo y
almacenamiento de gestión documental.

Puede realizar el control de los procesos y la documentación de una manera

continua con los responsables según lo establece la empresa elaboración e
implementación de documentos que mejoren el SGC

Dentro de las áreas productivas Sumiserví puede implementar informes

semanales, de las quejas y reclamos del servicio, esto con el fin de mejorar la
calidad del producto.

La empresa tiene la capacidad y puede poner en marcha todos los procesos

que permitan la comunicación con todos los clientes en relación a los productos
y servicios que se prestan a los hospitales.

La empresa puede identificar y controlar los cambios que se presentan durante

la prestación de servicios, cuenta con el personal para el desarrollo del mismo,
puede capacitar y orientar para que en conjunto se validen los procesos y los
requisitos

Cuenta con el talento humano requerido para la creación de las herramientas de

evaluación el que el personal se involucre más afondo evaluando y llevando
registro mejorara considerablemente la calidad en los procesos definiendo
estándares de entrega en las materias primas y servicios recibidos por externos.
Al ser una organización con contratos especiales y de gran valor puede
respaldar su SGC a detalle controlando debidamente sus proveedores ya que
estos se verán sometidos a unas entregas y plazos específicos donde se
llevarán las evaluaciones pertinentes, que en el caso de incumplimientos los
dejaría fuera de próximas solicitudes.

Puede hacer la base de datos adecuada donde se plasme toda la información

comparativa de los proveedores de modo que pueda ver sus riesgos,
capacidad, alcance y viabilidad en los diferentes servicios solicitados

Seguir ejecutando los procesos de mejora continúa brindado innovación,

capacitación, infraestructura y herramientas en la medida que se vayan
presentando las nuevas posibilidades con la finalidad de eliminar las falencias
que se presentan.

En la medida que la operación siga en crecimiento, se cuente con los recursos

monetarios y la asignación de personal para desempeñas las funciones de
calidad y trazabilidad más a detalle se puede mejorar la identificación y control
de salidas.

Seguir en crecimiento y mejora que le permita ser autosuficiente según los

recursos económicos, de talento humanos, infraestructura y herramientas y
equipos con los que ya cuenta la organización.

Puede seguir mejorando en la medida que se siga llevando a cabo el desarrollo

del SGC creando y mejorando los procesos actuales.

Seguir implementado medida y normas que sigan garantizando la calidad del

producto y el servicio ofrecido.

En la media que el proceso siga en crecimiento se asumirán mayores

responsabilidades y gastos, el contar con los recursos económicos y de talento
humano para afrontar los cambios es imprescindible y debe ir acorde con el
crecimiento de la organización.
Fortalecer mediante contratación al personal que labora en el área debido al
gran numero de procesos que allí se desempeña son cada vez más altos los
requerimientos, y labores que se deben ejecutar que si se quiere garantizar mas
a detalle se debe contar con una mayor cantidad de personal en la labor.

Crear un sistema de reporte mas detallado en las salidas no conformes

permitiendo adoptar medidas para conseguir que cualquier tipo de problema en
la producción sea identificado y corregido en la medida que estos van
sucediendo.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), puede

mejorar sus formatos de encuestas, registros, verificaciones, quejas y reclamos
para evaluar el desempeño y eficacia de la organización, en pro de la
implementación del sistema de gestión de calidad, además utilizar una
herramienta en la nube para mantener documentado el seguimiento y análisis.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), puede

elaborar sus propios métodos de medición tomando como guía los mencionados
anteriormente y diseñar mediante la base de CRM esta medición para
mantenerla en línea para cualquier tipo de seguimiento ya sea por auditoria
interna y/o externa

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), puede iniciar

con el uso de herramientas como técnicas estadísticas para el tratamiento de no
conformidades, resolución de problemas y quejas.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), puede

mediante informes de las no conformidades, generar planes de acción para
preparación de las futuras auditorias.

SUMINISTROS Y SERVICIOS TONY S.A.S. (SUMISERVI S.A.S.), puede

revisar de manera detallada que ítems de la norma ya tiene en curso para
mejorarlos y realizar cronograma para empezar a ejecutar otras actividades de
la ISO 9001
Crear un cronograma de actividades, encaminadas a establecer planes de
mejoramiento, derivados del seguimiento a los procesos.

Implementar las acciones necesarias, para realizar las correcciones necesarias,

ante la presencia de no conformidades y realizar jornadas de trabajo para
minimizar los efectos de las mismas.

Establecer la creación del subsistema de documentos asociados a todos los

procesos de la entidad, incluyendo el de seguimiento y control de las no
conformidades, en el sistema de gestión documental y de esta manera unificar
la información y pueda ser de mas fácil manejo.

Crear un cronograma de actividades, encaminadas a establecer planes de

mejoramiento, derivados del seguimiento a los procesos.
BIBLIOGRAFÍA:
Norma Internacional ISO 9000 (2015). Sistemas de gestión de la calidad: Fundamentos y
vocabulario.