INSTRUCCIÓN DE TRABAJO

MANEJO EFICAZ DE QUEJAS

Objetivo. Asegurar que las quejas de los clientes internos y externos se atiendan oportuna y
eficazmente, ocupándose de sus necesidades y expectativas.

Alcance. Esta instrucción de trabajo comprende desde la recepción y atención de una queja hasta el
cierre de la misma.

Políticas.
 Los titulares de Secretaría General de Acuerdos y Delegación Administrativa son
responsables de recibir y responder sobre las acciones y decisiones de la Sala Regional
Monterrey en relación con el tratamiento de las quejas de sus áreas.
 Las quejas se presentarán en la oficina de oficialía de partes, mediante el formato
FOCCSRM12.
 El receptor de la queja deberá dirigirla inmediatamente al titular que corresponda, para su
atención.
 El Titular del área debe mantener informado al reclamante del progreso de su queja.
 Las quejas deberán ser recibidas de forma cortés y mostrar interés en su pronta resolución.

Definiciones.

Para efectos de este documento se entenderá como:

Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la organización.
Queja: Expresión de insatisfacción con respecto a los servicios brindados por la s áreas
de la sala regional.
Reclamante: Persona u organización que expresa una queja.
Satisfacción del
cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que fueron cumplidos sus expectativas y
de servicio.

Revisión y aprobación del documento

Actividad Puesto Nombre Firma
Elaboró: Controlador de documentos C. Claudia Arellano Montelongo

Revisó Coordinador del Comité de Calidad Lic. José Angel Ramos Cabrera

Aprobó: Coordinador del Comité de Calidad Lic. José Angel Ramos Cabrera

R01/2018 1 de 3 ITCCSRM02
Fecha de revisión: 28/05/2018
Fecha de liberación: 01/07/2017
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MANEJO EFICAZ DE QUEJAS

Descripción de actividades:

Receptor de la queja:

1. Reciba cortésmente la queja del reclamante (cliente interno, externo o cualquier parte involucrada)
2. Documente la queja en el formato FOCCSRM12 Atención y Resolución de Queja. Describa con el mayor detalle
posible la queja, señalando:
 Hora y lugar de recepción de la queja
 Si el problema es recurrente
 Solución solicitada por el reclamante.
 Servicios o prácticas objeto de la queja
 Los datos de contacto del reclamante
3. Si el reclamante requiere una acción inmediata, y está dentro de sus posibilidades, desahogarla en el momento. En
caso contrario, solicite la atención inmediata que corresponda, o en su ausencia, al responsable del área.
4. Entregue al Titular para su atención inmediata

Titular de Secretaría General de Acuerdos y Delegación Administrativa

5. Analice la queja:

Sí la queja es: Entonces:

De un problema detectado por primera vez y no
requiere análisis de causa raíz.
De un problema detectado por primera vez y que por
su naturaleza e impacto, requiere análisis de causa
raíz.
De un problema recurrente (más de una vez)
Por un Servicio No Conforme
Realizar una acción inmediata que cumpla las
necesidades y expectativas del reclamante.
Realizar una acción inmediata que cumpla las
necesidades y expectativas del reclamante en la
medida legal posible y solicitar una Acción de Mejora
conforme al procedimiento PRCCSRM04.
Realizar una acción inmediata que cumpla las
necesidades y expectativas del reclamante en la
medida legal posible y llevar a cabo la Instrucción de
Trabajo de Control de Servicio No Conforme
(ITCCSRM03)

6. Realice los esfuerzos razonables para investigar las circunstancias e información pertinente acerca de la queja y
efectúe las acciones necesarias para evitar que los hechos vuelvan a ocurrir.
7. Si la queja no puede resolverse de forma inmediata ofrezca una respuesta al reclamante y brinde una solución tan
pronto como sea posible.
8. Mantenga informado al reclamante del estatus y decisiones relativas a su queja.
9. Verifique la satisfacción del reclamante con la acción propuesta.
9.1. Si el reclamante no está de acuerdo con la solución propuesta, se podrá brindar otra alternativa legal, en caso
de que proceda.
10. Al confirmar la satisfacción del reclamante, con respecto a la queja reportada, se deberá solicitar firma de
conformidad en el formato FOCCSRM12 Atención y Resolución de Quejas.

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Fecha de revisión: 28/05/2018
Fecha de liberación: 01/07/2017
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Control de Cambios:

Para mayor detalle verificar la versión anterior a este documento, ubicado en la unidad de almacenamiento
compartido “Calidad”.

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Fecha de revisión: 28/05/2018
Fecha de liberación: 01/07/2017
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