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PRINCIPIOS GERENCIALES

JENNIFER HERNÁNDEZ RUEDAS

EDUARDO VEGA

ACTIVIDAD: 14

DOCENTE:
CARLOS HUMBERTO DIAZ ORTEGA

CÚCUTA, NORTE DE SANTANDER

25 DE NOVIEMBRE DE 2020
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7. CASO DE ANALISIS:

SERVICIO AL CLIENTE DE NORDSTROM LA CULTURA SIRVE COMO MECANISMO

DE CONTROL

Nordstrom Inc. es una tienda por departamentos con sede en Seattle que rivaliza con
empresas como Saks Fifth Avenue, Neiman Marcus y Bloomingdale's. Nordstrom es
miembro del Salón de la Fama de la lista de las "100 mejores empresas para trabajar" de
la revista Fortune. Nordstrom es conocida por su ropa de calidad, su entorno exclusivo y
sus generosas recompensas para los empleados. Sin embargo, por lo que Nordstrom es
más famoso es por la prestación de servicio al cliente más allá de las normas de la
industria minorista. Esta orientación al servicio sirve como una forma de control, ya que
ayuda a los empleados a decidir cómo comportarse cuando se encuentran con
situaciones nuevas. Abundan las historias sobre el servicio de Nordstrom. Por ejemplo,
según una historia que la compañía confirma desde hace mucho tiempo, en 1975
Nordstrom se mudó a una nueva ubicación que anteriormente había sido una tienda de
neumáticos.

Un cliente trajo un juego de neumáticos a la tienda para devolverlos. Sin decir una palabra
sobre la confusión, los neumáticos fueron aceptados y el cliente recibió un reembolso
completo del precio de compra. En una historia diferente, un cliente se probó varios pares
de zapatos pero no pudo encontrar la combinación correcta de tamaño y color. Cuando
estaba a punto de irse, el empleado llamó a otras tiendas de Nordstrom, pero solo pudo
localizar el par correcto en Macy's, un competidor cercano. El empleado hizo que Macy's
enviara los zapatos a la casa del cliente a cargo de Nordstrom. En una tercera historia, un
cliente describe haber entrado en un Portland, Oregon, Nordstrom en busca de un
esmoquin Armani para la boda de su hija. El asociado de ventas tomó sus medidas por si
encontraba alguna.

Al día siguiente, el cliente recibió una llamada telefónica, informándole que el esmoquin
estaba disponible. Cuando se la presionó, la asociada reveló que, usando sus
conexiones, encontró una en Nueva York, la puso en un camión con destino a Chicago y
envió a alguien para que lo encontrara en Chicago en una parada de descanso. Al día
siguiente, envió el esmoquin a la dirección del cliente, y el cliente descubrió que el
esmoquin ya había sido modificado para sus medidas y estaba listo para usar. Lo que es
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aún más impresionante de esta historia es que Nordstrom no vende trajes de etiqueta
Armani. ¿Cómo persiste Nordstrom en la creación de estas historias que sirven como una
forma de controlar y dirigir el comportamiento de los empleados? Si adivinó que tienen
una gran cantidad de reglas y regulaciones diseñadas para enfatizar la calidad en el
servicio al cliente, estaría equivocado. De hecho, la empresa les da a los empleados una
tarjeta de 5½ pulgadas por 7½ pulgadas como manual para empleados.

En un lado de la tarjeta, la compañía da la bienvenida a los empleados a Nordstrom y

afirma que su objetivo número uno es brindar un servicio al cliente sobresaliente, y para
esto solo tienen una regla. En el otro lado de la tarjeta, se establece la regla única: "Use el
buen juicio en todas las situaciones". Al dejarlo en manos de los asociados de Nordstrom,
la compañía parece haber empoderado a los empleados que brindan servicios heroicos al
cliente todos los días.

PREGUNTAS DE DISCUSIÓN DE CASO

1. La faceta de control del marco P-O-L-C le presenta una variedad de controles. ¿Qué
tipos de controles parece incorporar Nordstrom de manera efectiva en sus operaciones?

Control de calidad en el servicio ya que su recurso humano está altamente capacitado y

entrenado para tomar decisiones que se requieran al momento de cualquier toma de
decisiones importantes enfocadas al cliente,

Una de las estrategias más competitivas de Nordstrom se basa en un Control de su

servicio de excelencia: “Ofrecer al cliente lo mejor en cuanto a servicio, gama de
productos, calidad y valor”, “Un servicio excelente era la mayor ventaja competitiva de
Nordstrom y, en consecuencia, uno de los factores más importantes de su éxito”.

2. ¿Nordstrom utiliza controles de comportamiento? ¿Cuáles son algunos ejemplos?

Si, ya que involucran la gerencia y los empleados, ya que el buen desempeño de los
trabajadores hace que se el éxito de la organización.

• Buen juicio
• Empoderamiento
• Poder de decisión
• Capacitación y formación
• Disciplina
• Moral
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3. ¿Nordstrom utiliza controles de resultados? ¿Cuáles son algunos ejemplos?

Nordstrom saco una serie de inventario y promociones (precios más bajos) para mover
mercancías. Esto tiene el potencial de generar mayores volúmenes, pero lo más probable
es que no genere mayores ventas y ganancias. En la conferencia telefónica de la
compañía, Peter Nordstrom, vicepresidente ejecutivo y presidente de mercadería, dijo lo
siguiente: “La actividad de promoción y liquidación impulsa algunas ventas, pero no lo
suficiente como para compensar la caída en las ventas. Por lo tanto, no es una buena
situación para nosotros “.

Parte del problema es que los consumidores han gastado más en tecnología que en
vestimenta. Para muchos, ahora es más agradable verse con el último iPhone que con
una camisa de marca costosa.

4. ¿Qué sugerencias le daría a Nordstrom para mantener y desarrollar la cultura

organizacional que ha contribuido a su éxito?

Que siga alentando a su personal y capacitándolos para la atención adecuada del cliente
y a resolución de los problemas a un corto tiempo.

Seguir Escuchando a sus trabajadores y tratándolos como su mayor herramienta para

alcanzar sus objetivos empresariales.

Diversidad que en sus equipos de trabajo se compongan de personas con habilidades

complementarias, diferentes personalidades, aportes, expectativas e intereses.

5. ¿Qué elementos del cuadro de mando integral parece considerar Nordstrom como los
más importantes?

Cliente:

• Satisfacción
• Calidad de servicio
• Experiencia única de atención

Financiero:

• Satisfacción de los empleados

• Capacitación y formación
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• Mayores ventas