FASE: PLANEACIÓN

ACTIVIDAD No. 19
EVIDENCIA No. 5

Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente

Por:
José Alexander Correa Ortiz
C.C 71.794.996

Gianni Ademir Perozo Rincón

C.C. 88.220.118

Maryoris Márquez Madera

C.C. 1.003.061.446

Instructor:
Napoleón Méndez Chacón

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL CUNDINAMARCA
TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA
FICHA 1749887

CENTRO DE LA TECNOLOGIA, EL DISEÑO Y LA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

GIRARDOT
Mayo 2020
Objetivo General:

Implementar el balance Score card en los canales de distribución de la empresa de RAMO S.A.

Objetivos Específicos

 Analizar la planeación estratégica de la empresa RAMO S.A.

 Implementar las cuatro perspectivas del Balance Score card en canales de distribución de

la empresa RAMO S.A.

Diagnostico final

El resultado del análisis DOFA 2020 primer semestre de la empresa RAMO en sus fortalezas,

debilidades, oportunidades y amenazas permitió identificar un problema mayor que se evidencia

en su canal de distribución, Ramo cuenta con un sistema de información basado en las ventas,

segmentación del cliente por medio de un mapeo que permite zonificar cada cliente fijo y los

potenciales para comercializar su producto, además cuenta gestión de procesos , operación

logística de abastecimiento, producción, transporte y entrega del producto al cliente bien sea

nacional o de exportación,

RAMO opera un canal de distribución directo e indirecto, directo toda vez que desde la planta

de producción hacia los CEDIS lo opera con transporte propio, e indirecto ya que desde los

CEDIS hacia las agencias de distribución, y estas a su vez a sus distribuidora y hacia el cliente

final lo realiza con transporte tercerizado, es allí donde el problema mayor es evidenciado toda

vez que en su extenso canal de distribución utiliza transporte de tracción humana ( triciclos) lo

que refleja una grave disminución en los tiempos de entrega, calidad del producto, extensa
manipulación del producto, esta flota de transporte inadecuada y rudimentaria afecta su canal

de distribución que inclusive trasciende con la competitividad frente a la competencia en

modos y medios de transporte.

Se requiere tomar acciones preventivas, correctivas y de mejora orientados a la modernización de

la flota de transporte actual, que como problema mayor debe ser mitigado de manera urgente, en

este sentido que crea dentro de la planeación estratégica un proyecto que permita identificar,

centralizar y ejecutar las actividades que según sea el caso permita solucionar el problema dentro

del canal de distribución, se priorizan las siguientes actividades:

1. Incluir un proyecto que permita modernizar una parte del transporte utilizado en la

cadena de distribución.

2. Constituir un grupo de trabajo de los procesos involucrados que determine según

el mapeo de las zonas, en que sitios aplica la modernización del transporte.

3. Asocio con productores de otros países y venta de franquicias.

4. Con los factores externos es difícil plantear una posible solución ya que no

depende directamente de la logística de la empresa.

5. RAMO ha venido incorporando nuevos productos en el mercado.

6. Debido a las falencias presentadas en el sistema de distribución en la cual cada

uno de los vendedores es el encargado de separar sus pedidos para la entrega al

cliente, es necesario implementar el cargo de auxiliar de bodega con el fin de que

se tenga un retiro de la mercancía de una manera más organizada evitando así,

tanta manipulación del producto y deterioro del mismo.

 7. A pesar de lo extenso de la cadena de distribución por el uso de canales directos e

indirectos RAMO llega a la mayoría del territorio nacional.

Análisis de la planeación estratégica

Con base en la planeación estratégica establecida para la compañía RAMO S.A, se encuentra que

los sistemas de información generados por la empresa indudablemente están apuntando hacia los

canales de distribución, el DOFA refleja perfectamente en la matriz respecto a debilidades y

amenazas sobre las necesidades específicas de la compañía de productos RAMO, en relación a

los canales de distribución, por lo tanto, la planeación estratégica con base al proyecto estipulado

demuestra que se está asumiendo de manera efectiva el problema brindando herramientas claras

de solución para aminorar el problema más grave de los canales de distribución, sin embargo, la

inclusión y modernización de la flota de transporte permitirá que se ataque el problema de

manera directa y eficaz, además, a su vez facilitará el acceso de la compañía RAMO a cualquier

lugar del país.

Implementación del Balance Score Card

Como resultado de todo el análisis realizado de la matriz DOFA, diagnostico empresarial,

planeación estratégica incluido su proyecto se realizó un balance Score Card que dinamice y

evalúe cada estrategita planteada para mitigar y fortalecer el canal de distribución.

Últimamente las empresas buscan la manera de enfocar a los integrantes de cada área de la

organización con sus estrategias principales, con el fin de orientarlos hacia un nuevo modelo que

proporcione una visión del futuro y mediciones estratégicas que permitan evaluar y mejorar su

desempeño, por esta razón el Balance Score Card cuyo objetivo es eliminar visiones encontradas

y buscar la integración de los esfuerzos en las organizaciones.

 En el presente documento se encontrarán con la forma de implantarlo en los canales de

distribución de la empresa RAMO S.A

BALANCE SCORECARD
PRESPECTIVA MISION ESTRATEGIAS OBJETIVO INDICADOR
1. Realizar reunión de
seguimiento al cumplimiento del
1- Verificar de
gasto de los recursos apropiados
los 20
para la compra de vehículos. No de vehículos
vehículos
Financiera 2. Validar si el presupuesto comprados / total
cuantos se
asignado es coherente a la de vehículos*100
han
coyuntura actual o si requiere
comprado.
otro si a los contratos con los
proveedores de vehículos.
1. Definir mecanismos para la
elaboración de una encuesta No de despachos
1. Medir la
que permita medir la entregado de
satisfacción
“Ser la oportunidad en la entrega. manera oportuna
Cliente al cliente en
organización 2. Realizar seguimiento con / total de
los tiempos
familiar líder servicio al cliente el estado despachos x
de entrega.
en innovación actual de las PQR por tiempos mes* 100
alimenticia, de entrega.
que lleva No de triciclos
momentos de 1. Definir el procedimiento de 1. chatarrizados /
alegría al auditoría interna que valide la Modernizar total de triciclos
Procesos internos mayor número chatarrización de 20 triciclos en la flota de operando en las
de personas y las agencias de distribución por transporte de agencias de
hogares en el vehículos nuevos. distribución. distribución
mundo” *100
1. Implementar un nuevo
programa de mapeo y
segmentación del cliente que
permita planear el envío de los No de ventas
nuevos vehículos según la total mensual
Aprendizaje y
topografía del terreno 1-Aumentar /proyección de
crecimiento
aumentando las ventas. las ventas. venta total
2. Definir cronograma de mensual* 100
inventario para conocer el
estado de los nuevos vehículos
de distribución.
 INDICADORES
META ACTIVIDADES PRESUPUESTO TIEMPO
De los 3 proveedores De los $1,500,000,000
seleccionados se ha millones de pesos
elaborado contrato de apropiados se ha
Se Han comprado 5 compra a 2 de ellos, ejecutado Tiempo total del
de 20 vehículos faltando 1 por finalizar $600,000,000 millones proyecto 3 años,
presupuestados negociación de pesos ejecutados 1
25% 67% 40% 33%

Del cronograma de Mediante el sistema de

600 encuestas mapeo y segmentación De los $ 10,000,000
programadas para 6 de clientes se cruzó base apropiados para
meses se han de datos de 100,000 mil servicio al cliente y las
realizado 150 en 2 clientes faltando cruzar encuestas se ha Tiempo total 1año,
meses 200,000 mil mas ejecutado 2 millones ejecutado 2 meses
25% 33% 20% 17%
Se destinaron
Se programó realización $2,000,000 millones de
de inventario y peritaje pesos para
De los 20 triciclos de 20 triciclos para su desplazamiento a las 5
estipulados para chatarrización de los agencias de Proyectado 2 años,
cambio se han cuales se ha inventariado distribución logrando el ejecutados 1
chatarrizado 5 10 traslado a 3 de ellas 50%
25% 50% 60%
De la proyección de
ventas establecidas Se programó 5 Se incorporó rubro de
por $1.000.000.000 capacitaciones de clínica $20,000,000 millones
se ha hecho efectivo de ventas logrando de pesos logrando Proyectado 1 año,
por 800.000.000 ejecutar y evaluar 2 ejecutar 10 millones ejecutado 6 meses.
80% 40% 50% 50%

Conclusiones:

 Con el desarrollo de un balance Score card se tiene una ventaja competitiva con respecto

a la competencia al facilitar la ejecución de estrategias que permitan reconocer su

evolución en la consecución de sus objetivos.

 Es importante mencionar que las empresas que pretendan implementar esta herramienta

deben establecer estrategias ligadas a su misión y visión, utilizando técnicas de

planeación estratégica y de ser posible contar con una estructura organizacional sólida

que pueda impulsar la instrumentación BSC para garantizar su éxito.

Bibliografía

https://repository.cesa.edu.co/bitstream/handle/10726/1328/TG00933.pdf?

sequence=1&isAllowed=y

https://www.ramo.com.co/

file:///C:/Users/Yeimy/Downloads/tesis836.pdf

file:///C:/Users/Yeimy/Downloads/144310.pdf